第一篇：汽车4s店满意范文
汽车4S店客户满意度调查问卷.
客户满意度问卷调查 顾客姓名:手机电话:销售顾问: 尊敬的顾客: 您好!感谢您信任我们并选择在我店购车。为使我们的服务更加完善,能够提供给您更 加优质的服务,提高用户满意度,请您在百忙中协助我们做好此份《客户满意度问卷调查》 。 问卷内容: 1. 当您来店时,销售顾问能在第一时间接待您; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
2. 销售顾问能随身携带有名片,在您进店时,能进行简短的自我介绍,并请教您的称呼; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
3. 销售顾问在给您介绍的产品时,能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技 术参数; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
4. 在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
5. 销售人员请您坐下洽谈时,能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
6. 当您想了解某种信息时,销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
7. 在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外;
□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
8. 在您给店里打来电话时,能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
9. 在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引,并在电话结束时感谢您的来电; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
10. 在您签约成交时,销售人员为您解释过各项费用,使您对所交付的费用能清楚了解; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
11. 在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认,并对可能延误的情况予以说明; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
12. 通知您提车时,能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
13. 若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间 , 并向您说明所需时间 及此项流程; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
14. 在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
15. 销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法,逐一为您做了演示,并请您 亲自操作; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
16. 在与您合影留念时,为您介绍了服务部门负责人员,并恭喜您喜购新车;
□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
17. 对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示,并清楚的为您加以解释; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
18. 销售人员利用《保修手册》 ,向您说明了保修内容和保修范围; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
19. 销售人员对当您的新车一旦发生故障,您所需准备的有关手续和联系方法的提示; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
20. 在为您交车时,与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
21. 销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式,并简要告知您跟踪内容; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意
22. 从看车、定车到购车,您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意, 并请您在 10分制内给予打分; □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意 (分
如方便,请您为我们提出一些具体意见或建议: 此份问卷对提高我们的服务质量起着至关重要的作用,为了表示谢意,我们将赠送您一 份有广本标志的精美小礼品!
第二篇：基于汽车4S店客户满意度调查研究
摘 要：近年来受当今市场的影响，4s店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4s店的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4s店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4s店的竞争，因此，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，严格按照标准销售服务流程来执行，从而提高客户的满意度。
关键词：4s店;客户满意度;提高
中图分类号： f273 文献标识码： a 文章编号： 1673-1069(2016)21-121-20 引言
随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4s店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。
客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。
客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。
当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。
1 客户满意度调查解决的问题
首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价;对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处;对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4s店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识;在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4s店的调查。
2 客户满意度的调查方式
汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。
4s店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。
2.1 书面问卷调查
比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。
2.2 简单按键式满意度调查
提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。
2.4 神秘客户调查
暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。
3 客户满意度调查的步骤
3.1 筛选调查样本
调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受;调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多;总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。
3.2 设计调查问卷
问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题;要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。
以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。
3.3 调查过程执行
3.4 调查结果分析
调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。
各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。
第三篇：东风日产汽车4S店服务满意度调查问卷
调查人：________ 调查时间：_______ 为了了解顾客对东风日产4S店在汽车销售服务和售后服务的满意情况，我天宇调查公司展开问卷调查，期待您的配合。
(注：请在您选中的答案中打(√ )，或将您的答案填在横线上：)
一.先了解一下您的基本情况吧：
1。性别：男( )女( ) 2.年龄 ：_____ 3.您的月收入____
4.你购买的车型：______
二.了解一下您的东风日产的一些情况：
1。您的汽车颜色：白( )黑( )红( ) 银灰( )其他____ 2。您拥有汽车的时间：
A1年以内B1-3年C3-5年D5年以上 3.您的驾龄：
A1年以内B1-3年C3-5年D5-10年E10年以上 4您买车的用途：
A家庭使用 B公司或单位用车C用于享受D财富的象征 E其他 5您买车时考虑最多的因素是：
A经济省油 B价格高低 C容量大小 D驾乘舒服度 E技术参数 F安全新能 G售后服务H品牌I 其他 6您对东风日产汽车的了解程度： A很了解 B了解一般 C不了解 7您了解东风日产的渠道：
A电视广告 B报纸广告 C网站介绍 D朋友推荐E经销商介绍 F其他
调查地点：_______
三.了解一下您对东风日产的使用情况：
1.您对目前汽车使用状况的满意程度：
A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意 E无意见 2。您对东风日产汽车厂商的服务需求有哪些?
A延长保修期货保修里程 B售后保养跟踪提醒 C免费试驾及性能讲解 D免费带上牌服务 E免费车主培训课程 F组织车友联谊活动个G设立车型官网
3.您的汽车哪些方面发生过问题?
A发动机 B变速器 C离合器 D制动系统 E转向系统 F车身及电气 G轮胎 H其他
4.当您向经销商或厂家反映问题时，他们的回复时间是：
A一个星期之内 B半个月之内 C一个月之内 D三个月之内 E根本没回复
5。您更倾向于选择一下哪种修车方式? A4S店 B街边 C专业汽车修理厂 6.您对您的车油耗满意程度：
A还好，在接受之内 B 油耗稍大C油耗大D无法接受 7.您在维修保养期间是否遇到一下情况?
A夸大问题 B越修越坏 C屡修不好 D服务态度差 E收费不和理F配件等待时间过长 8.。您对东风日产的服务满意度：
A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意E没意见
9 您觉得我们还需要改进的地方________________
_____________________________谢谢配合祝您愉快
第四篇：深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查-上书房信息咨询
深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查
一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户;神秘顾客现场体验
满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作;另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明;神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
二、衡量客户的满意程度
应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测;满意度-重要性矩阵
客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。
与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么;同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。
什么是多层级满意度监测体系：
1
以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的
一、
二、三级指标。
一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提;一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定;再往下，
二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。
三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。
除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素;
另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。
三、不满意客户原因挖掘
应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析;流失客户专项“客户声音”
不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁;
更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。
怎么专项研究不满意客户呢?分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分析能够场景式感知客户的不满和抱怨。
还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能
2
重新赢得他们的青睐。
3
第五篇：汽车4S店
永力通汽车贸易
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