对秘书沟通能力的论述

对秘书沟通能力的论述（共6篇）

篇1：对秘书沟通能力的论述

试论现代办公自动化对秘书能力的要求

摘 要

随着科学技术的发展，高科技的引进，办公自动化的不断革新冲击了秘书人员的理念，改变了文秘工作方式，提高了工作效率，秘书行业越来越向着专业化、职业化和社会化方向迈进。办公自动化要求秘书人员应不断更新知识，完善自身，与时俱进。

关键词：信息技术 办公自动化 文秘能力

办公自动化（Office Automation,简称OA）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化没有统一的定义，凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。

我国办公自动化发展较晚，自1970年代开始发展，大致经历了三个阶段。第一个阶段的主要标志是办公过程中普遍使用现代办公设备，如电话、复印机等；第二个阶段的主要标志是办公过程中普遍使用电脑和打印机，通过电脑和打印机进行文字处理、表格处理和进行人事财务等信息的管理；第三个阶段的主要标志是办公过程中网络技术的普遍使用，这一阶段通过利用网络实现了文件共享、网络打印共享等工作。今天的办公自动化已是一个包括文字处理系统、数据处理系统、管理信息系统、办公事务处理系统和决策支持系统在内的综合一体化的办公自动化系统。

一、现代办公自动化的特点

网络的飞速发展伴随着新型办公设备与软件的产生，更着重于办公信息的共享、传递、组织、交换和监控的实现。协同文字、数据、声音、图像等多种信息为一体，公文管理、数据决策分析系统等各个业务为一体的统一的数字中枢神经系统。现代办公自动化的特点主要体现在：

具有灵活可拓展的基础构架。要在各个应用层面上有良好基础框架才能实现新时期网络时代办公自动化的优势。将单位各部门应用的数据信息通过各个信息点主动采集并共享出来。需注意不同级别层面的办公自动化需求和实现的方式会

有一定的区别。分布在各个层次上需求的应用要很好的统一在一起，形成科学、高效、可量化的应用数据，这对基础框架平台起着决定性的作用。

具有强大的自定义功能。这是由单位的组织结构决定的。单位的领导和监管机构其办公应用功能较多的集中在分析、统筹和决策等方面。基层单位的职能活动主要在业务处理上，同时接受上一级的监管和统筹规划。其办公自动化建设重点在以收发文为主的公文管理和各种业务系统的结合。不同级别对其对应的业务需求及公文收发的要求使办公自动化必须具备高灵活性。其次单位为了不断提高在市场中的竞争力，必须不断进行业务流程的重组。这种机构改革、系统管理优化的需求，要求办公自动化建设必须能适应日后经常性的变化，具备灵活的自定义功能。

能实现量化考核并具备分析决策的能力。生产力的发展导致信息量的增加，从而推动了办公自动化的发展。如今全球信息化网络化的发展迅猛的改变着人们的生活、工作等方方面面。然而，办公自动化的实现不仅要求实现办公信息的自动化流转和管理，而且也要求对这些自动化形式下产生、处理、信息的量化管理，同时也对领导的工作提供了辅助。业务活动的信息和方案由计算机提供给领导评估决策，并由人决定，这充分体现出发挥现代科技的决策辅助作用。

具有系统内部广域网应用功能和远程办公功能。如果单位存在跨地域的关系，并且之间的信息和数据的传递频繁，就要充分利用网络技术。这是当今办公自动化的一个重要手段。

具备有高速、大容量、宽带的传输网络。分布式计算技术的一种，其最基本的概念，是透过网络将庞大的计算处理程序自动分拆成无数个较小的子程序，再交由多部服务器所组成的庞大系统经搜寻、计算分析之后将处理结果回传给用户。透过这项技术，网络服务提供者可以在数秒之内，达成处理数以千万计甚至亿计的信息，达到和“超级计算机”同样强大效能的网络服务。这是今后发展的主攻方向。

二、办公自动化与秘书的关系

在科学极速发展的浪潮推动下，办公设备种类越来越多，性能也日益增强，这对办公自动化的发展创造了条件。例如起草文稿的文字处理机、复印资料用的复印机、管理文件和档案用的文档资料管理系统、计算机通信用的局部网络系统 2

等，这些技术和设备对办公室工作的发展提供了有力的支持，在不同程度上为办公室工作的现代化起了推动的作用。

秘书工作在办公自动化环境中的主要内容：一是文字管理工作。在秘书工作过程中，要接触许多文字工作，如文件、信函、报表、数据等的详细情况，在计算机中加工处理、存储，可以做到及时查询、分析、修改、协助决策活动。二是信息管理工作。秘书工作的信息管理主要有采集工作、加工处理工作、信息传递工作。秘书工作中可以高效率的采集资料，上报文件，使信息能够在网络中得到资源共享。三是档案管理工作。在办公自动化环境中，秘书的档案管理工作主要有整理、保管和保密。电子档案包括磁盘、软盘和光盘等存储介质，秘书人员在保管这些信息时，首先要将信息分类，保存在适当的介质上，确定标识的全宗名，然后划分全总群，最后进行编号和排列。秘书的档案保管工作是一项重要的工作，要保证档案的安全和完整。秘书人员在保管档案时要保持磁带机、软盘驱动器、清洁机的清洁，定期对其进行检查、复制更新。

随着科学技术的发展，高科技的引进，先进的设备连续地、自动地处理办公例行公事，极大的提高了秘书的工作效率。网络不受空间与时间的限制，逐渐消除或重新定义了社会之间的界限、关系，给秘书人员打开了广阔的思维空间，有利于秘书充分获取知识，充分发挥思维能力为领导工作服务。如在实行资源共享，增加信息的占有量方面有大量的公共信息需要秘书去发布，如员工作业分配表、各项管理制度以及个部门组织图等。这些以往通常都必须印成书面材料，张贴出来或散发下去，不仅消耗大量的人力和物力，而且往往不能及时更新，导致影响使用，现在通过网络，可以在网上发布，提高效率，也节省了成本。信息被称为“财富的财富”，往往称为个人、企业、行业、部门甚至国家决策成败的关键。网络中大量搜索引擎的使用，适应了大量经济信息传播和处理管理的需要，克服了原始程序处理信息存在的局限性。使搜集信息慢、传递手段落后、信息资源浪费、共享性差、存贮功能低、检索复杂、带有主观性等问题都得到了有效的解决。秘书人员真正做到了“眼观六路，耳听八方”，思考问题和解决问题的空间进一步拓展，这就使得秘书人员有可能做好一般性的信息处理事务和参谋辅助的同时，参与领导授权范围之内的决策工作。

计算机技术、信息技术、网络技术的飞快发展，改善了办公管理，中文处理 3

技术、计算机软件开发技术、数据库技术、人工技能技术等的发展促使秘书思维高度开发，思维由此而变得活跃，工作效率不断提高，使管理向科学化、规范化、自动化和高效化的高层次发展。例如在会务管理方面可以用办公自动化系统辅助完成。由于会议工作复杂，给秘书安排工作带来了困扰，然而，利用办公自动化系统中的电子议程表安排会议，很快就安排好了，使秘书能够轻松的安排大量会议。

在办公自动化这个大环境下，有些工作已经全部自动化，秘书只是一个监督和照看的作用。这里强调的是办公自动化的秘书工作。虽然软硬件上采用先进的高科技，使工作自动化，但是也离不开主体——人。在秘书工作中，人是最重要的一部分。自动化的工作主要是秘书职能的自动化。除了办公室工作外，现在又要承担系统管理员的工作。领导作出决策，发布指令，除了文件上的往来之外，更深层的工作。实际上是信息的收集、存储、处理，从而辅助领导作出决策，信息是现代社会的宝贵资源。自从办公自动化的到来，给秘书工作带来了难得的发展机遇，秘书的工作态度有一个被动向主动的转变。主动的思考，主动的工作，用一种主动的乐观的态度投入到工作中，充分发挥主观能动性。

三、现代办公自动化对秘书的能力要求

现代办公自动化的发展不断更新，市场的需求不断提高，秘书人员应强化自己的意识，提高自我素质，及时把握经济运行和市场的需要，认真为领导服务好，使自己能与时俱进。

秘书人员应不断提高自身素质，加强工作能力提升，这不仅是在秘书行业中不断前进的动力，也是适应经济社会不断发展的需要。通过办公自动化系统开展秘书工作，以提高为领导工作服务的效率和质量。

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。对日常工作要用一颗细腻的心多看、多学、多问，只有通过坚持不懈的努力，工作才能得心应手。一个人的能力可以反映出他的综合素质水平，文秘人员涉及的面广，接触的事情复杂，要想把诸多事务处理得体，把复杂关系理顺。就必须加强学习，不断提高自身素质以及各方面的能力，这不仅是在秘书行业中不断前进的助推器，也是适应经济社会不断发展的需要。文秘人员要时刻谨记自己的职业角色。

秘书工作的现代化是一个长期的逐步提高的过程。如果秘书工作的技术水平4

毫无进展或者进步不明显，就会影响整个单位的工作效益。所以办公自动化的发展对于秘书工作的现代化不仅仅重要，而且也对秘书的素质和能力提出了更高的要求。在思想观念上要充分认识到办公自动化实现的必要性和长远功效。秘书人员必须尽快转变思想观念，跟上形势和时代的发展步伐，要改变过去不合时宜的旧观念，在新的形势下更新观念。少年易学老难成，一寸光阴不可轻。要清楚认识自己的工作，严格要求自己，时刻知道自己该学什么该做什么，持续下去就会发现自己成为了一个有思想、有技能、有能力的人。要与时俱进，具备现代办公软件操作等能力，才能为领导处理事物及决策的能力。

认真实现秘书工作的规范化操作。要系统地建立办公自动化条件下的秘书工作规范。秘书工作是办公室工作的重要组成部分。对秘书人员来说，如何提升自身素质和业务水平，不断增强办事效率和服务水平，是每个秘书工作者必须思考和解决的问题。工欲善其事，必先利其器。秘书人员应从确立目标、强化学习等方面扎实做起，不断提高对秘书岗位的认识，不断提升专业水平能力。虽然秘书工作是一项政治性、思想性和业务性很强的工作，但秘书工作的现状不容乐观。秘书要严格的要求自己和约束自己，要在日常生活中不断提高自己的专业知识。由于办公室工作繁琐杂碎，很多秘书工作缺乏独立性以及过于泛化，使得秘书队伍实践能力不足的问题突出。因此，秘书队伍存在着业务综合素质参差不齐的现象，秘书工作人员基本素质大打折扣。秘书人员应该强化自己的业务技能，使秘书与现代办公自动化有力的结合起来，发挥其应有的作用。

在科技技术迅速发展的时代，软件和设备更新周期越来越短，日常事务处理中，每天都离不开它。这要求秘书人员能用心地学习和灵活的运用。因为这些办公工具不仅能优化办事效率，而且还能提高办事质量。办公自动化的发展对日常事务处理有很大的帮助。但是像公文办理、档案管理、信息管理等工作虽然运用了办公自动化软件，但这类工作有传统的规范程序，如公文办理中的拟办、批办、承办等核心环节，管理档案中的鉴定、分类、整理等核心的环节，在办公自动化环境下要坚持规范处理，让办公自动化与秘书的工作结合起来。把工作中的信息按照轻重缓急分开，切实取得高效率的成绩。只有这样才能不误时机、影响大局。正确运用好办公自动化，提高秘书工作的水平。

秘书工作也是一项琐碎繁杂的工作。作为文秘人员，要对秘书工作有个科学 5 的定位，真正理解秘书的性质。秘书工作错综复杂，秘书人员不仅要掌握电脑、传真机、复印机等现代办公手段，还要掌握计算机信息处理技术和网络技术，熟练使用办公软件（如微软Office系列、金山WPS系列、永中Office系列、红旗2000RedOffice、致力协同OA系列等）以适应对秘书的新要求，充分发挥秘书的职能，提高秘书的工作效率。

秘书人员要增强安全防范意识，做好保密工作。这是秘书工作的重要组成部分，也是秘书人员的义务和责任。在现代办公自动化环境中，秘书人员的保密工作又有了新的特点，增加了保密的难度。网络技术飞速发展，文件档案的传播途径五花八门，泄密渠道急剧增多。计算机、磁盘等都可能成为“黑客”的攻击对象，窃密手段日益现代化，红外遥感、激光技术等现代化高科技均已被利用到现代窃密活动中。因此，秘书人员必须高度重视的问题是如何能更好的保守机密。从思想上认识到保密工作的重要性，增强安全防范意识。对各种办公自动化设备要熟练掌握和运用，充分了解办公自动化设备方面的窃密与反窃密情况。要树立反扒窃意识，加强反扒窃措施，切实做好办公自动化中的保密工作。

参考文献：

[1].杨洪山，2007年.《办公自动化与秘书工作》[M].上海；上海交通大学出版社

[2].袁维国，2006年.《秘书学》[M].北京；高等教育大学出版社 [3].赵映城，2009年.《秘书学》[M].北京；中国经济出版社

[4].中国就业培训技术指导中心，2006年.《秘书国家职业资格培训教程.基础知识》[M].北京；中央广播电视大学出版社

[5].吴倩，2011年.《现代办公自动化在秘书工作中的作用》.《农家科技》 [J].04期.重庆；重庆出版社

指导老师评语：

论文成绩：

指导老师签名： 年 月 日

篇2：对秘书沟通能力的论述

1、收集资料与分享信息；

在竞争日益激烈的现代社会，一个企业要想顺利地开展工作，实现企业的目标，必须获得各种有关环境变化的星系，才能使企业确定正确的目标与科学的战略决策，以求得在不断变化的环境中得以生存和发展。

2、改善企业内的人际关系；

在一个企业内部，无论是部门与部门之间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效的沟通是极其重要的。

3、调动职工参与企业的积极性；

随着社会的并不断发展，人们逐渐开始由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转变。无论是当局者还是旁观者，随着经济的开放，人们从单纯追求物质待遇和享受过去到追求精神满足与自我实现，而这种自我实现与精神满足体现于能否直接参与或者多大程度参与企业的管理。

4、组织创新的重要来源；

篇3：对秘书沟通能力的论述

关键词：教学秘书,沟通能力,协调能力,学校管理

教学秘书是学院 (系) 教学管理岗位不可或缺的。行政上由学院 (系) 主任领导, 并且接受教务处的业务指导, 是学院 (系) 领导教学管理工作的得力助手, 起到联系学校教务部门、老师和学生的纽带的作用, 是保障教学工作秩序得以顺利进行的关键环节。因此教学秘书应该选择那些责任心强、对教学管理工作相对熟悉的工作人员担当。

一、教学秘书在教学管理中的角色定位

1.助手参谋作用

教学秘书首先是院 (系) 领导的助手。部分教学秘书自身还担负教学和科研工作的任务。因此, 他们除了做好本身的工作外, 还要处理大量院 (系) 的日常教学科研事务。作为教学秘书不仅要协助院 (系) 领导处理院 (系) 里面的具体教学科研事务, 还要当好院 (系) 领导的参谋, 充分发挥“上情下达”作用, 务必准确领会领导的指示精神, 并及时把要求传达给老师和学生。同时, 教学秘书要经常走到师生中间、教学各个环节中去, 积极搜集各种教学信息, 经过分析总结, 将师生的想法、意见传递给领导, 供院 (系) 领导作决策时参考。

2.服务保障作用

教学秘书工作在院 (系) 教学管理中应该属于最具体层次, 这样就决定了它的工作是将综合性管理与服务融为一体的工作。教学秘书主要是通过对教学运行管理、日常教务工作管理、学籍管理、教材管理、教师授课情况及工作量统计管理、排课管理、科研立项结项等的管理工作, 从而实现为教学、科研、师生服务的目标。教学秘书的宗旨是为教学服务、为师生服务, 这是教学秘书一切工作的出发点和归宿。由于老师和学生是学校的主体, 因此, 教学秘书的工作必须要在真心实意, 急老师所急, 解学生之难, 全心全意为师生服好务。

3.沟通协调作用

教学秘书是联系学校教务部门、院 (系) 、师生的纽带, 起着承上启下、合理统筹的十分重要的沟通协调作用。比如, 对于教学任务执行的协调安排, 课程表、考试安排的协调等, 日常的教学科研管理中及时与教务、科研等行政职能部门的沟通等。正是由于教学秘书的沟通协调作用, 才保证了院 (系) 教学和科研活动的有序开展。

二、教学秘书的工作职责

1.上令下达, 要准确及时

上令下达, 保障准确的把学校、教务、科研等行政职能部门各种规章制度和相关规定传达到学院每位老师和每位同学, 保证院 (系) 教学工作有序进行。主要表现在:学校教学任务落实情况汇报, 学校调课、听课的通知, 学校教学检查的通知, 选课通知, 补考、重考的考试通知, 期中、期末考试安排等, 教学秘书都必须及时准确地通知到师生。

2.为教师的教学科研服务

学校老师的主要任务就是教学和科研。而教学秘书则是教师教学科研的密切配合者。比如, 老师教学任务的安排、学生成绩的统计、教师新开课或开新课的老师资格审查, 老师由于特殊原因需要变动课程表或者更换教室等一系列问题, 教学秘书都必须及时的处理, 来保障教学工作顺利进行, 从而提供优质的教学服务。

3.为学生的学习服务

教学秘书的工作定位, 决定了他要经常面对广大学生, 在整个教学过程中广泛接触学生, 向同学们传达有关信息, 比较清楚的掌握学生的学习情况, 通过接触, 深入了解学生在学习中遇到的困难, 积极为他们解决这些困难, 让教学管理体现在服务育人工作中。通过踏实的工作作风、体贴的语言、严谨求实的工作作风影响学生, 这样能有效帮助学生形成正确的人生观和价值观, 养成优良的道德品质, 从而有利于培养优良的学风和校风。

三、如何有效发挥教学秘书的沟通与协调能力

人是社会动物, 社会是人与人相互作用的产物。马克思指出, “人是一切社会关系的总和。”因此, 沟通与协调能力是一个人生存与发展的必备能力, 也是决定一个人做好本职工作的必要条件。沟通协调是每个人都所需要的, 一般的沟通是指社会中的个人与组织基于一定的需要, 通过语言、文字、图片、行为等方式, 交流思想、观念、意见、情感等信息的行为。

1.强化服务意识

(1) 强化对服务对象的服务意识

教学秘书的服务对象主要是院系领导和师生, 教学秘书在院系领导和师生之间起到桥梁和纽带作用。教学秘书既有为院系领导服务的职责, 也有为师生服务的职责。所以, 教学秘书要经常了解师生的意见和建议, 并及时把这些意见和建议传递给院系领导, 帮助他们作决策时参考;同时也要积极主动的服务师生的教学科研和学习, 及时为他们解决一些问题, 争取为全院师生提供优质高效的服务。

(2) 保障服务重点内容

教学秘书的工作内容十分繁杂, 但是也要注意保证教学管理工作的重点内容, 注意对主次工作的梳理。面对教学管理中的众多信息, 教学秘书要善于多渠道、多方位地收集与教学和科研有关的信息, 做好统计分析工作并且筛选出有价值的信息及时向领导汇报, 提供给领导作决策时做参考。同时, 教学秘书也要做好教学质量调查分析, 通过与师生的沟通, 收集课程体系及教学内容的改进情况。

2.充分做好“上情下达, 下情上报”工作

教学秘书要将上级教学管理部门的有关规定, 及时准确的传达给院系领导、广大师生, 这样才能保障教学秩序顺利进行。如果传达不及时就会延误教学工作的进行。同时, 教学秘书也要确保“下情上报”, 要客观公正。教务部门与师生有一定的“距离”, 因此, 这两者的信息传递与交流的任务, 就必须得由教学秘书来完成。教学秘书要负责师生反馈上来的信息加以分析整理, 及时、客观公正的相关部门。

3.利用现代科技提高沟通的效率

由于教学秘书要经常传达一些教学通知, 涉及到师生比较多, 因此, 他们迫切需要采用现代沟通工具来提高工作效率。对于一些时效性强的信息, 我们可以通过飞信的形式, 及时传达到师生本人。对于一些时效性不时很强的信息, 可以通过院系建立的Q群进行沟通和联系, 成员也能及时的给予反馈意见, 这两种方式都是比较高效的沟通方式。

参考文献

[1]徐明辉.高校教学秘书在教学管理中的地位和作用[J].长春大学学报, 1999, (6) .

篇4：对秘书沟通能力的论述

【关键词】秘书 能力导向 沟通能力 培养

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）07C-0111-02

秘书是最广泛的社会职业之一，主要指在工商企业中从事文字处理、商务沟通和行政事务工作，并为企业管理者提供商务性质辅助工作的人员。通过企业调研及课堂教学实践发现，高职秘书专业学生的沟通能力欠缺，沟通技巧课程的教学内容与秘书岗位的职业要求脱钩，传统的教学方式使沟通技能的训练较少或不够针对性，不能较好地提高学生真正的职业能力，无法体现高职教育“能力本位”的教学理念，因此，应根据秘书岗位要求对沟通技巧课程进行课程改革，研究如何以能力为本位选择教学内容，并改革教学方式，建立新的技能训练模式，以提高秘书专业学生的沟通能力。

一、秘书沟通能力的构成要素

沟通能力是一种职业能力，所谓的职业能力是指个体在职业活动或情境中，利用所学的知识、技能、态度进行类化、迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力。职业能力是通过岗位相关实践活动逐步形成的，其构成要素多元化，包含了职业态度、职业素质、相关知识、技能等。要提高学生沟通能力，就需先了解秘书岗位所必需的沟通能力的构成是怎样的。

（一）角色认知能力

沟通能力的形成与获得依赖于对所处社会角色的认知，准确的社会角色定位即领悟他人与社会对自己的角色期待，并能在规定的活动范围内进行角色实践，做出符合其社会身份与地位的行为。与其他岗位职业角色相比，秘书的职业角色期待并不是稳定单一的，这是因为秘书岗位身处组织的中枢位置，但又无明确的职权地位，秘书与他人的关系常处于不断地变化之中。与上级领导沟通时，秘书处于下级位置，与同级职能部门或同事协调时，秘书又处于同级位置，秘书在执行职能任务时，常处于几种不同的地位及不同的关系之中，产生了多种角色期待。优秀的秘书人员必须具备良好的认知能力，能对自己、对他人、对所处的情境及文化背景有较高的认知，能明确自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受，知道在特定的时间与场合当中如何恰当地表现自己的行为。

（二）情绪调控力

秘书职位的辅助性决定了秘书在工作中没有决定性权力，在实际的沟通工作中，秘书不能直接运用强制手段，而是通过令人信服的道理及良好的感情基础，消除沟通中的分歧实现协调一致。同时，秘书面临比较复杂的人际关系，常处于领导关系的热点和辐射中心，碰到的冲突与矛盾也比其他岗位多，因此，秘书岗位需要具备良好的情绪感知能力，能敏锐地觉察沟通对象微妙的情绪变化，并准确体悟对方的内心世界，能与他人“共情”，在进行信息传递的同时，能恰如其分地传递情感，表现出对上司权威的服从之意，对同事的合作之心，对客户的尊重之情。

（三）整体协调能力

一般岗位的沟通，要考虑到实际的利益，比如销售人员与顾客沟通，以最终销售商品为目的，而秘书岗位并无实际的利益目标，如果说秘书沟通要有利益目标的话，那就是维护整个组织的协调一致。秘书部门是一个枢纽部门，起到沟通上下、平衡左右的作用，与其他岗位相比，秘书要学会站在整体全局的角度思考问题，既要考虑到多方利害关系，兼顾到多方利益，又不能破坏整个组织的利益。例如秘书同时为几位领导服务，在与这些领导沟通时，既考虑到每个领导的具体情况，还要考虑到组织的整体利益，尽量维护领导间的团结。又如要进行一次涉及较多部门的活动，秘书需要同各个部门进行沟通，不管秘书采用是指令式、说服式还是协商式方式，都要以企业的整体利益为重，兼顾各部门的利益，做到协调统一。所以秘书沟通能力要突出整体观念与协同思想。

（四）符号的感知与运用能力

沟通能力就是一种对符号的准确感知与运用的能力，因此秘书还需具备灵敏的符号感知能力与灵活自如的符号运用能力。人类社会创造了许多的符号交流体系，如口头语言、肢体语言，这些体系的存在都是依附于一定的社会文化背景的，因此符号的使用须遵循一定的社会规范与原则，作为秘书人员需要了解这一套社会规范与原则，并运用这套规范与他人进行良好的沟通。例如秘书要学会商务礼仪，了解商务场合当中符合社会规范的行为举止，进行形象管理，还要了解许多活动的流程程序，即物化的程序符号，能组织一些商务活动。在运用符号时，秘书需注意两点，一是符号运用的“规范性”，二是符号运用的“灵活性”。秘书岗位是企业的“窗口”，在利用符号去传递信息时，秘书要注意其“规范性”，秘书日常用语、电话用语、接待用语、姿势等都要以标准化的形式体现其符号运用的“规范性”。与此同时，符号是在某种特定的情境下运用的，秘书身处复杂的职场关系，同时应对不同身份层次的人，在运用符号时需注意许多现实的、隐含的情境，了解所处的文化背景，因此秘书还需学会“灵活”地运用符号与他人沟通。

二、秘书沟通能力的训练方式

能力的大小与学生所学的知识和技能密切相关，其中，技能是完成某种活动的动作方式和动作系统，只能是通过不断的练习而获得。技能分为操作技能与心智技能，操作技能又叫运动技能或动作技能，可以通过讲解示范、模仿、整合几个阶段训练完成。沟通技能属于心智技能，不需要身体或器官的位置移动，只需要在头脑中运用规则进行操作，常以内化的认知能力体现出来。心智技能的培养与操作技能不同，可以改变传统的课堂教学模式，采用以下方式进行技能训练。

（一）建立模仿原形，改变旧有观念

学生固有的行为模式是在其原来生活环境下的“刺激”而“强化”形成的，但人是可塑的，只要有一定的外部刺激，就会重新培养新的行为模式。为此，可以在课堂中利用丰富的教学资源，例如电影、电视等媒介为学生提供观察学习的对象，也可以由教师现场模拟，树立榜样，初步给学生一种感性的认识，以便在学生的头脑中产生“原型定向”。

（二）演练角色行为，形成新行为模式

心理学研究表明，个体在某个时期按某个人的态度和行为方式来生活，那这种态度和行为方式最终会固定到角色扮演者身上，形成新行为模式，当一个人的行为模式改变了，其态度也跟着改变。为了更好地让学生快速进入职业角色中，课堂中应多设置任务让学生以秘书身份进行演练。

（三）设置技能程式，强化行为模式

因为心智技能具有观念性、内潜性和高度简缩性等特点，在训练时比较难于让学生直接感知和把握，因此，教师要把这些内隐的观念性的知识转化成“程序性知识”，尽量把沟通技能程序化、可操作化和可评估化，例如电话沟通，接听与拨打时的一般程序是怎样的？让学生了解心智活动的外化的实际操作程序、实践模式，让学生在头脑中形成程序性知识。这种训练是把头脑中的观念想法外显化、操作化，这个阶段让学生不断地以外显化的操作来带动“心智”的提高。教师应尽量设计真实职业场景，让学生进行角色扮演，演练不同场景下的沟通技能，不断强化学生的新的行为模式，形成良好的行为习惯，相应的头脑中也建立相应的“反应”模式。

（四）建立新的观念，内化行为模式

当学生的训练达到一定程度后，学生已经把训练的行为模式与态度内化成一种“自动化”的过程，可以借助内部言语，把被动接受的实践活动转变成程序化的“心智活动”，这个时候，学生已不需要按着教师设计好的步骤完成沟通任务，而是以一种更灵活更熟练的方式快速完整地处理事件，面临问题可以“自动”地去完成，而不需要去复述任务步骤。

【参考文献】

[1]邓泽民，陈庆合，刘文卿.职业能力的概念、特征及其形成规律的研究[J].煤炭职业技术教育，2002（3）

[2]邓泽民，陈庆合，郭化林.借鉴CBE理论，构建适合中国国情的职教模式[J].河北职业技术师范学院学报，2002（4）

[3]胡连奎.运用CBE理论和方法解决我国高等职业教育面临的问题[J].北京青年政治学院学报，2001（9）

[4]曾玲娟.职业教育心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2010

[5]惠亚爱.沟通技巧[M].北京：人民邮电出版社，2008

[6]童学敏.基于领导艺术的人际沟通能力分析研究[J].商场现代化，2007（5）

[7]王蓓.高校教学秘书沟通艺术初探[J].湖北函授大学学报，2010（4）

【基金项目】2012年度新世纪广西高等教育教学改革工程立项项目（2012JGB380）

【作者简介】黄颖（1976- ），女，壮族，广西南宁人，中国少数民族文学专业文学硕士，广西电力职业技术学院讲师。

篇5：对秘书沟通能力的论述

领导和秘书是一对矛盾，互为矛盾的对立面，他们互为依存，互为条件。秘书以领导活动作为自己存在和发展的条件，没有领导秘书也失去了存在和发展的依据，如果没有秘书的辅助，领导也无法摆脱大量事务性工作而集中精力进行决策和控制。

领导者是根据一定的法律、法规或组织内部规章通过民主选举或上级任命产生的，领导一旦产生就有法定权利和权威，对外代表整个组织的利益，对内运用权利实施管理，其根本职能是决策，并通过计划、组织、指挥、协调等手段将决策付诸实施，完成决策目标，从而推动组织发展。而秘书是伴随领导活动而产生，秘书的服务范围，服务方向随着领导活动的变化而不断调整，离开了领导秘书也就失去了方向和核心。秘书的职能表现为辅助决策、处理信息、协调关系和办理事务，处于为领导服务的从属地位。所以领导和秘书的工作法定地位职责的巨大差异决策了领导和秘书的主从关系，领导总是处于主导和支配地位，而秘书总是处于从属和被动地位。领导者敢于从大处着眼，高瞻远瞩，敢当风险，秘书则慎密、细致、周到、采取逆向思维。互相切磋，砥励，所以领导和秘书互相渗透、互相补充，谁也离不开谁。

2 领导和秘书的权力特征

领导从上级任命的那一刻起，就取得了一种法定的权力，他就是一个组织的法人代表，对组织发展有决策权和管理权。而秘书资格的取得是只是通过人事部门的考核，并征得领导同意取得的，他们权力来源于两方面，一是领导权的延伸或辐射，是领导权力的假借;二是来自于秘书职位的权利，包括组织内部的事务管理权，执行权。除此以外秘书还有一种机会性权力，秘书贴近领导，参谋咨询是秘书的职能，秘书适时、适地的抓住机会提出建议让领导采纳。秘书的另一头是群众，也很有机会和周围的部门和人员建立起良好的人际关系，这些关系有时也会成为一种办事权，所以秘书的权利不象领导权，是强制的，硬性的和支配性的，而是弹性的，软弱的和广泛的。秘书的弹性权与领导权力的大小有关，秘书服务的领导的地位越高，秘书的影响越大，还与领导授权，和领导者的领导风格有关，遇上办事豁达，心胸开阔的领导，秘书权力大一些，遇事必躬亲、谨小慎微的领导，秘书权力小一些。秘书的根本职能是辅助管理，秘书活动的最大特点是辅助性，由此决定了秘书权力的软弱性，它虽然是领导权的延伸，但不具备领导权，如果秘书强行用权，一来造成越权，违犯组织分工，二是工作碰壁，无法取得别人的理解和支持，从而不能完成任务，影响领导工作的部署。秘书的权力在强度上很软弱，但从广度上看，秘书的权力辅射到整个组织系统，秘书辅助领导实施综合管理，领导工作到哪，秘书服务到哪。确保全方位服务。

3 秘书的沟通协调

秘书部门在各类组织中处于中心枢纽位置，能贯穿上下，沟通内外，联系左右，这就决定了沟通协调是秘书的重要职能。秘书的协调是一种非权力支配协调。

3.1 秘书沟通协调的特点

3.1.1 从属性。秘书的协调无论是领导授权或是职责范围的主动协调，都要以领导的指示、意见、要求和用意为依据，反映领导意图，协调结果有利于领导实施管理。

3.1.2 间接性。秘书不是领导，没有拍板定案的权力。也没有职能部门人物财方面的分配权，不能直接运用行政手段，而只是在协调过程中发挥沟通、协商、疏导调节的作用，表现为一种认同疏导，顺势而行。

3.1.3 服务性。秘书随领导活动而产生，随领导活动而发展，服务服从于领导是秘书职业的最大原则，秘书无论是上下协调，还是左右协调，必须吃透领导意图，明确协调目标，体现为领导服务的原则。

3.1.4 主动性。秘书的协调，特别是授权协调工作很被动，但秘书个人是主动的，秘书在协调时要善于在被动中求主动，眼观六路，耳听八方，善于发现苗头性问题和矛盾集中区，通过请示汇报搞好协调，借权而不越权，主动工作、被动服务。

3.2 秘书沟通协调的策略

秘书的协调靠权力惯性和权力辐射，巧妙的借权行事，它也不是职责限定性，有很大的伸缩性和灵活性，协调的空间非常广泛，所以秘书的协调要讲原则，一是思想要领先，协调中讲大局、讲政策、讲团结、讲风格;二是客观公正，协调中认真调查研究，坚持实事求是，力戒先入为主，偏听偏住，感情用事;三是沟通协商，化解矛盾，秘书在协调中发挥中介作用，不要把自己的意强加于人，最终淡化矛盾、调和矛盾、消除矛盾;四是灵活适度。善于根据协调过程中出现的新情况，及时调解协调计划和协调策略，或抓住战机一鼓作气，速战速决，或发现难关，分割包围，迂回前进，或转功为守，适当让步变通执行。

秘书在沟通协调中，多用假借策略，秘书代表领导出面而产生的权威效应，促使协调;求同策略，通过沟通。寻找矛盾各方的共同点寻找突破口;折衷策略，秘书善于提出各方都接受的折衷方案促成协调;迂回策略，秘书协调遇难，强行闯关欲速则不达，不如避重就轻，挂起难题，等待时机再集中力量解决;模糊策略，这是矛盾双方情绪对立，针锋相对意气用事，乱箭齐发时，秘书避免卷入无原则之争，采用模糊语言和模糊两可的态度处理非原则问题;幽默策略，幽默是调节沉闷气氛，消除对立情绪，打破僵局的有效手段，一语双关，趣闻轶事、格言警句，夸张比喻等只要运用恰当，都会起到幽默的效果。情感策略，适当地巧妙的运用心理学原理进行情感投资，在协调对象间建立友谊，相互信任，通过创造良好的人际关系推动协调工作。

篇6：浅谈秘书沟通的艺术docx

在每一天的生活和工作当中，我们都不可避免地要面对包括自我表达，倾听对方的各种反应及如何应对的沟通场景，还得从中找到有关态度、时机选择、准备工作以及行为举止的策略和战术，并尽可能根据自己的实际情况加以调整，以形成对自己有益的沟通。秘书是连接企业内外和上下阶层的纽带和桥梁，在企业中发挥着极其重要的作用。而沟通是秘书工作中极其重要的一部分，是秘书不可多得的一项技能。孔子云：“言不顺，则事不成”。掌握正确的沟通艺术，就能为我们提供一个良好的沟通环境，成功的引领我们摆脱工作和生活中错综复杂、令人担忧的困境，从而从容应对自己的工作。对于秘书人员来说，沟通是开展一切工作的关键点，在上传下达过程中如果没有掌握好沟通的艺术，就可能陷入困境，从而使工作变得复杂难办，工作的效率自然大打折扣。

在长达5000年之久的秘书发展史上，秘书的工作职责大都被定格在辅助决策、参谋咨询、协助管理等方面。事实上，秘书还有一项最基本的职能，即沟通职能。国外研究表明，一个人的成功75%靠沟通，25%靠天赋和能力。由此可见，良好的沟通，是秘书人员出色完成工作的必要条件，作为秘书人员只有学习和掌握沟通的艺术，进行有效沟通，才能获得有价值的情报和信息、协调人际关系，在此基础上，才能更好的为领导的决策提供参谋意见，为领导排忧解难，与同事下属和谐融洽的工作。因次，可以毫不夸张的说，秘书决策、参谋、管理职能是否能够顺利实现，最终取决于秘书的沟通能力的强弱。基于这层认识，本文以浅谈秘书沟通艺术为题，首先分析什么是沟通，以及沟通的种类有哪些，什么是秘书的沟通，然后，论述秘书沟通在秘书工作中的作用和重要性。最后，围绕如何培养秘书的沟通能力，提出秘书沟通应该掌握哪些方法和技巧等要点来展开本文。

一、沟通的概念

（一）什么是沟通

沟通是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含着个人情感、思想和观点的交流。

（二）沟通的种类

沟通贯穿于秘书工作的各个环节，按沟通的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟通分为以下类：

1、按沟通方式分类

（1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走访联系等。

（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等。

（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外的非语言符号，进行信息传递的沟 通形式。如语调、手势、表情、肢体动作、信号等等。

（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高沟通的效率。

2、按组织内部信息沟通的方向分类

（1）上行沟通。这是指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工作等。上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工作中问题的症结之所在，才能想出有针对性的对策，从而不断改善各项工作。

（2）下行沟通。是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、政策、规定等。下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。

（3）平行沟通。这是指组织中处于同一层面的人员或职能部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台，有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改善人际关系。

（4）斜向沟通。是指没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通方式。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息交流，为组织创造良好的外部环境。

3、信息沟通的渠道分类

（1）正式沟通。是通过单位明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如通过专门的会议传达、正式文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好、有较强的约束力，缺点是刻板、缺乏灵活性、传播速度慢。

（2）非正式沟通。指的是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如领导以个人身份与职工沟通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快，缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆视听。

二、秘书的沟通

（一）什么是秘书沟通

秘书的沟通是指在组织中秘书人员与各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作．从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。

（二）秘书沟通的作用

作为二十一世纪的新时代的秘书，处于领导机关的中心和枢纽位置，拥有极强的沟通能力是每一个秘书人员必备的素质之一，只有掌握了沟通的技巧和艺术，才能更好的实现工作通畅顺利，实现自我的根本价值。第一、秘书部门作为一个信息枢纽，要求可 能的掌握各种各样的信息，然信息不是凭空而来的，只有通过沟通交流才能获得，如果没有良好的沟通能力，如何做好信息的收集工作呢？又如何为领导的决策提供正确的参谋和意见？第二、秘书部门作为管理部门，在为领导做好参谋决策的同时，还承担着沟通执行决策的任务，以及协调各部门关系，上传下达的使命，在领导层和基层之间充当了桥梁，如果沟通不顺畅，那上下级之间势必会造成不当的损失。对上级的指示和精神不理解，则会在执行工作的过程，误传误导，难以使领导满意。如果不能将基层和下属部门的意见和建议准确的反映给领导，则会破坏上下级关系的同时，加重工作的失误。第三、秘书与其他部门的联系，在一个单位和组织中，各个部门之间是相互联系的有机整体，秘书身处其中，若缺乏沟通能力，则会非常之被动，更谈何协调与处理各类矛盾和争议？帮助本部门和本单位发展？

三、秘书沟通能力的培养

（一）如何培养秘书的沟通能力

沟通对于一个秘书而言，异常重要，作为一个秘书，要培养自己的沟通能力，切实履行自己的岗位职责，以下方面的训练必须加强。

1、学会聆听：就是学会认真听对方讲话，克制自己插嘴讲话的欲念，不以个人的价值观念来评断对方的叙述。除此之外，听的过程中还要学会沉默，学会贯注，学会设身处地体验说话者的内心感受，做出由衷的同感反应。而且，要避免注意力不集中，机械听取的状态，要让自己的思维和对方讲话的节奏同步，并积极思考，积极提出问题，使沟通得以有效和继续。

2、学会贯注：就是全神贯注地聆听对方的讲话，认真观察其细微的情绪与体态的变化，并做出积极的响应。贯注还要求有效运用言语与体语来表达对说话者的关注与理解，以使其感到他讲的每一句话，表露的每一情感都受到了重视。其中言语的表示包括“嗯”、“噢”、“是的”、“我明白了”等伴语，而体语表包括点头、注视、面部表情变化及一定的沉默等，以加深对方对自己的信任。要避免那种“注意力集中在自身，别人说别人的，我做我自己”的现象，既不尊重别人，也不能有效地观察对方，使沟通的效率降低。

3、学会沉默：就是在沟通中注意给对方一个情感独处与反省的机会。沉默的运用也通常需要体语的配合，如点头、注视表情变化等。但沉默运用不当就会成为对抗性的沉默，使得对方对自己的表述缺乏信任，产生沟通和交流的消极反应。对此，要善加区别，灵活应对。要避免对沉默不耐烦的表现，避免一出现沉默就急于找话题，急于给别人提建议，或者表情尴尬，不知道沟通该如何进行的状态。

4、学会同感：就是准确把握说话者的情感体验，帮助对方将淤积已久的情绪烦恼倾吐出来，以给对方带来极大的精神解脱。“情感对焦”要求人们在言语沟通中，主动捕捉对说话者的情绪表露，多讲“你感觉如何？”“你一定感觉很气愤（开心）”之类的 话语，使对方能够尽吐心声。要避免在对方宣泄情绪中急于安慰对方，就像好多人经常说的那样“好了，好了，不要再哭了”，或者对他人的情绪没有任何同感共情，只是一味做理性分析，这样的沟通很难达到善解人意。

5、学会反馈：就是在对话中主动提问，积极思考，以令对方充分感到你的专注和投入，也确保你能准确无误地理解对方的讲话内容。所以，“及时反馈”会推动你在对话中不断提问，并通过不同说法来明确对方的意思。另外，在反馈时，需要在说话中尽量采用探讨商量的口吻，而非指令建议的口气，不强加个人的信念和价值观，以让对方充分享有思考与自决的权利。平时，要培养自己的表达能力，要把自己的想法正确无误地表达出来，避免出现理解了但表述不清的现象。

6、学会总结：就是在对话中不断做小结，以澄清要点，概括中心，使人感觉彼此的沟通交流卓有成效。“不断总结”会推动你在对话中回顾讲过的内容，并以此来有效调整双方沟通的内容，并确保对话双方都充分理解对方在讲什么。而且，不断总结可以避免出现听说随意、频繁跑题、时间无效浪费的现象。

7、学会少做批评：就是要摆脱对话中的“救世主情结”。有的人在说话中，很容易一上来就说教对方。那样做常会使对方感到恼火和失望，因为你尚未给对方倾诉的机会，也没有了解到他的烦恼和苦衷，就急于指教对方，那很容易陷入主观武断、好为人师的沟通陷阱。因此，在沟通中，要注意换位思考，说话留有情面，并不要自我感觉太好，招人反感。

四、秘书沟通的技巧和方法

（一）保证前提，顺畅沟通

1、尊重，显露内涵赢得和谐关系

尊重是一种礼貌，更是人与人之间友谊的桥梁，一个人懂得去尊重别人，才能赢得别人的信任与好感。要进行有效的沟通，就必须在尊重的前提下才能事半功倍，人与人的沟通和相处，要以自己希望别人对待自己的态度和方式去应对，这是做到有效沟通的重要基础。

2、真诚，袒露真心赢得交谈机会

每个人都希望得到别人的真诚相待，要想别人真诚待你，自己就要首先去真诚待别人。孟子云：“欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也；礼，门也。”意思说想要见贤人而不真诚的用合适的方法，那就像要人进来却又把人关在门外。沟通从“心”开始，只有敞开心扉，才能打动别人，赢得和他人继续交谈的机会。

3、宽容，忠言也许最逆耳

若没有一颗宽容的心，不能接受刺耳的话，何谈沟通呢？在沟通中我们可能都会对别人的不恰当的表达方式不能接受，即使那是出于好意，此时也许会有马上自圆其说，或者反唇相讥，但仔细想想如果别人尖锐刺耳的话能阻止你犯错误，改正自己，受益的 最终会是谁？同样的，如果你是真心为别人好，又为什么不能指出他的错误，让他早些发现，避免更大的损失？当然在沟通过程中若是能委婉到位，润物无声那就更妙了。

（二）掌握技巧，有效沟通

1、遇什么人，谈什么话

在与人沟通的过程中，如果做到以下几点，沟通将更加有效。

（1）看对方的性格和个性特征。有的人说话喜欢一针见血，这类人洞察力很强，思想又很独特的人。他们往往能够轻易地看出问题所在，发现事物的本质。而有些人好为人师，跟别人交谈时总是想要别人听从自己，这类人大多数属于自我意识很强烈的人，经常自以为是，目中无人。

（2）看对方的兴趣爱好。根据对方的兴趣爱好进行沟通，既能使大家有共同话题,做到不冷场，又迎合了对方感兴趣的东西，如此沟通也会变得更加畅通。

（3）看对方的年龄特征。这要求对年长的同事，最好谦虚些、服从些。当然，尊敬是最起码的，年长的同事往往是高你一辈的，经验比你丰富的多。与他谈话，切不可嘲笑其“老生常谈”、“老掉牙了”，应该持尊重的态度。即使自己不认为正确也要注意聆听，而后再提出自己的意见；对于年龄相仿的同事，态度可以稍微随便些，但也应该注意分寸，不可出言不逊，伤人自尊。在与自己年龄相仿的异性同事说话时，尤其注意，不宜乱开玩笑，态度暖昧，以免引起一些不必要的猜疑；对于年纪比你小的同事，也要注意一定的分寸，应该保持慎重、深沉的态度。年纪较小的同事，有些思想可能太冒进，或知识经验不及你，所以与他们谈话时，注意不要对其随声附和，降低自己的身份。但也不要同他们进行辩论，不要执意坚持自己的意见。只需让他知道，你希望他对你有适当的尊敬，他就会因此而保持适当的态度和礼仪。

（4）看对方的心理需求。人们在沟通过程中都有自己独特的个性心理，如果能针对他的个性心理需求入手，满足他的心理需求，也是能达到沟通目的的手段之一。

（5）分清场合，情感适度。沟通是一定要看场合的，在什么样的环境背景下，哪些话是可以说的，哪些是说了会得罪人的，会使人不满的，都要有分寸。感情适度，就是不要让人觉得做作，不夸张，做到热情大方，真诚自然。

2、温言婉转，沟通佳选

人们都说，关系靠营造，同样的事情，有的人直言不讳，口不择言，有的人则从容笃定，委婉动人，往往最后的结果也大相径庭，话语如同一把利刃，可以伐木亦可以伤人，关键看你如何操持，已所不欲，勿施于人，既然我们都喜欢听良言，美句，为什么不在与别人沟通时把难听的话说的好听点呢？作为秘书人员，在与人沟通时，不妨这样：（1）难以启齿的话，不妨玩笑表达。在沟通的过程中难免会遇到一些尴尬，难以启齿的话，此时不如用一句玩笑话来轻松表达，这样不仅把该说的说出来了，而且也不会觉得难看。（2）提意见时，更多的用假设。在给别人提意见时，多用假设既能表现出你的谦逊，又让他人觉得你尊重他自己的意见，但是如果你的意见更加得当，他会更加容易接受。（3）传达坏消息时，附加一句“令人无法相信”。在给人传达坏消息时，仅就事说事的话，会让人觉得你很冷漠，对他人的事不关心，从而产生距离。而加上一句：“我真的无法相信，”包含了你的理解，同情，甚至是安慰，会让他人感觉很温暖。

（4）驳回别人看法时，先说“你说的也对，但是„„”。在否定别人时，先肯定别人，同时再指出他在某些方面的考虑和做法还有不当之处，需要补充和修改，或者再提出更好的解决方案，更能让人信服，一开始就给人迎头一棒，反对和不服的心理就更加严重。

3、摆脱困境，智慧沟通

秘书人员的工作环境十分复杂，因此在与人沟通的过程中常常会遇到各种各样的困境，处理不当就会产生摩擦和矛盾，此时则要借智慧沟通来化解。

（1）巧用赞美消除抱怨。在错综复杂的工作中，上下级同事可能会遇到一些难以忍受的委屈，从而产生抱怨，如果一味的抱怨则不利于保持良好的心态投身工作，从而使工作受到影响。这时就需要秘书人员巧妙的化解，适当的赞美，把好的一面给他展现出来，帮助其消除消极的抱怨。

（2）将计就计，偷梁换柱，化尴尬于无形。在面对别人不善意的嘲讽或挖苦时，将计就计，把某个难听的字词用同音字换掉，或者拿自己开涮，将尴尬化于无形。（3）棘手话题，巧妙应对，避虚就实，善用模糊语。面对棘手的话题，秘书学会巧妙应答是非常必要的，严谨是秘书人员的作风之一，不能随便乱说，有些话不能说，或不便说，就要懂得避虚就实，善于用“也许吧”，“我不是很清楚”等模糊语来回应。（4）顺水推舟，阻力最小化。在沟通当中，顺水推舟，就是顺着对方的想法和意愿，减少他的防备，同时，你对他肯定，会赢得他更多的信任，这样你就可能得到他对你的更多的理解和帮助。

（5）糊涂是门学问，知道却不说破。身在职场，秘书听到的看到的东西会有很多，因此，在沟通时，适当的糊涂，不要戳破别人的面具，让人难堪，如此反而会让人难以与你打开心扉，继续沟通。

4、专注倾听，沟通良方

老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说，善于倾听，适时沉默，才是成熟的人最基本的素质。有的时候听话比说话更重要，因为说话的人给人聪明的印象，而会听话的人，虽然不像会说话的人那样引人注意，但却给人亲切关怀，睿智沉稳的感觉，因而更具吸引力，倾听其实是为了更好的说，只有认真听对方讲，才能准确的获取信息，交流感情，把话说到对方的心坎上，达到沟通的目的。认真倾听要做到以下几点：

（1）沉默是金，让对方多说话。只有对方多说话，你才能获得更多的信息，方便你加 深与他的交谈内容，找到更多的话题。

（2）认真倾听，打开对方的心扉。认真倾听是对别人的尊重，是秘书的要讲究的礼仪规范，只有认真聆听，别人才能与你深入沟通，你才能打开他的心扉，获得更多你想要的信息。

（3）放下架子，才能听到真话。秘书不管是以什么身份与人沟通，都不要摆架子，如果是一副高高在上的样子，别人会有所顾忌而不敢说真话，从而无法得到真实客观的事实。

（4）用心倾听，不要自说自话。有些人在沟通中只顾自己一吐为快，不给对方发言权，自说自话，沟通是双向的，如果只是自己一个人说，那你怎能获悉别人的意见和想法呢？（5）洞察入微，听出弦外之音。沟通的过程中，如果不认真倾听，洞察入微，就很容易错过某些重要的“弦外之音”，从而产生沟通障碍，阻碍沟通。

（三）身在职场，积极沟通

秘书的工作是繁杂而零散的，在工作中需要处理各种事务，沟通是工作中的润滑济．在与领导、同事和下属之间沟通时要根据不同主体的采取不同的方式，这样会为秘书节省很大一部分时间，也会给秘书带来良好的工作环境和愉悦的心情。这样不仅为其他员工树立了良好的榜样，而且会为企业创建和谐的工作环境，使工作变的轻松而愉快。

1、同事之间，沟通创造共赢。身在职场的秘书人员，我们必须面对一个复杂的人际关系网络，我们需要他人的支持与合作，特别是在面对重大事件时，同事们以项目组的工作方式共同完成某项任务是一种最为常见的沟通方式，在合作时，有时我们是工作的主导者，有时我们是辅助者，但无论是哪种身份，都要求参与的各方和谐沟通、目标一致、步调协调，顺利推进项目的执行，按时保质的完成工作任务，秘书人员与各部门同事的沟通顺畅，是促进内部团结，保持良性发展的重要因素，但由于利益的分歧，对一些事情处理不当，则可能造成间隙，秘书人员要建立良好的沟通基础：（1）以大局为重，多补台少拆台

对于同事的缺点如果平日里不能当面指出，却在背后评头论足，挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的外在形象，长久下去，对自身形象会不利，也会造成紧张的同事关系，对工作的开展制造僵局，同事之间由于工作关系走到一起，就要有集中意识，以大局为重，为集体的共同利益而团结在一起，特别是在与外单位人员接触时，更要多补台少拆台，不要为自身利益损害同事利益，也要多帮助同事顺利完成他的工作。（2）对待分歧，要求大同存小异

同事之间，由于经历、立场等方面的差异，对于同一个问题往往会产生不同的看法，引起争论，不小心伤了和气，因此，与同事发生分歧的时候，首先不要过分争论，站在他的立场上看待一下问题，再理性的做出判断，到底谁更在理，更合适。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上还有“好面子”、“争强好胜”等心理，此时如果过分争 论，就容易激化矛盾，影响团结。但是一味的“以和为贵”也是不可行的，若涉及原则问题依然不坚持，不争辩，这就是对工作的不负责任了。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻求共同点，求大同存小异，实在不能取得一致意见时，不妨冷处理，让争论淡化，同时不失自己的立场。

（3）对待升迁，保持平常心，不要嫉妒

许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让，互相谗言，或嫉妒心发作说风凉话，作为秘书人员，在工作当中往往扮演的都是幕后英雄，很多时候都是别人的陪衬，成功的铺路石，但是特殊的工作性质，也要求我们保持健康的心态，对待别人的成功和升迁。

（4）与同事交往，保持适当的距离

在一个单位，如果几个人交往过于频繁，则容易形成表面上的小圈子，容易让其他同事产生猜疑心理，让人猜疑她们的举止言行，作为领导的左膀右臂，耳目喉舌，秘书的一言一行足以引起同事的关注，如果不保持适当的距离，难以让领导和同事信任，更难以进行有效沟通。

（5）产生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉

同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成矛盾，俗话说：“冤家宜解不宜结”在与同事发生矛盾时，主动忍让，从自己身上找原因，换位为他人思考，避免矛盾激化。如果矛盾已经形成，自己又的确不对，就应该放下面子，学会道歉，以诚心感人，只要一方主动打破僵局，误会和隔阂就会烟消云散，作为秘书人员要宽容大度，不要斤斤计较，凡事多为组织的安定团结着想。

2、面对上司，更要巧妙用语，常言道：“伴君如伴虎”，面对上司很多人难免紧张，总是担心自己说错话，带给自己不必要的麻烦。作为秘书人员在上司的身旁工作，在面对上司，与之沟通时，只要把握说话的技巧和分寸，有礼有节，态度不卑不亢，就能与上司沟通愉快、通畅。秘书在与领导沟通过程中要注意以下几点：

（1）不找借口，多方沟通

作为秘书人员，对于领导交办的任务，应按时完成，不找任何借口推托。无论做什么事情，秘书都要记住自己的工作职责，对于领导交办的工作，不能用：做不到、不可能、我不干等词语，要用：让我来、我负责、没问题等词语。并且力图把交办的事情办好。这样才能体现秘书的工作能力，由此，领导也乐于把重担交给秘书来挑，秘书就会在锻炼中不断提高工作能力。秘书与领导沟通的方式多种多样，可以是书面的，可以是口头的，也可以是电子形式的。所有的沟通方式中，都要措辞准确、谦虚、礼貌。尤其是语气要平和、声音适中。

（2）抓住重点，及时反馈 秘书人员每天都要处理大量的信函、接听许多电话，由此便储存了大量的信息，这就要求秘书人员要将重要的信息及时反馈给领导。作为秘书，在向领导汇报工作或反馈信息时要分清主次，抓住重点，扼要切题，切忌对着一大摞材料照念不误。

（3）建言献策，适当赞美

秘书是领导的助手、参谋。对于工作上如有改进的地方，应多向领导建言献策，在提出合理建议的时候态度要诚恳，尽量用征询与探讨的口吻。对领导提出的各种问题，要认真回答，不可吞吞吐吐，敷衍了事。对领导做得不对的地方也要委婉地指出来。作为一名秘书，在辅助领导决策时，应多做引导工作，提供资料，提出好的建议。当发现领导决策或意见有误时，要从维护整体利益出发，及时提出忠告和建议，要使忠告和建议能为领导采纳，一方面建议的内容必须是出于公心、是正确的；另一方面秘书要特别注意使用恰当的“进谏”方式方法。建言献策时应不忘适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与领导很好沟通的方式、方法之一。赞美领导时千万别言过其实，赞美过头，这样领导就会认为你在拍马屁，效果就会适得其反。秘书在赞美领导时要及时、诚恳、具体。

（4）实事求是，终身学习

秘书在与领导沟通的过程中，不要弄虚作假，要知之为知之，不知为不知。有不懂的地方要向领导虚心求教。对领导的提问要如实作答，千万不可敷衍领导。

追求实事求是，而不终身学习是远远不够的。当今社会是一个日新月异，知识不断更新的时代，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须树立终身学习的思想。当好秘书要不断地学习，这不仅是工作的需要，而且是处好与领导的关系，与领导和谐沟通的必要条件。在日常工作中，秘书是为领导服务、辅助领导决策的参谋助手，领导经常会向秘书人员提出各种问题，秘书掌握的知识越多，对领导的帮助就越大，就会得到领导的不断赏识。然而知识是无穷尽的，这就要求秘书不断学习，在不断充电的过程中追求“活到老，学到老”的思想境界。总之，领导的类型很多，无论是与哪类哪级领导沟通，都要注意与领导保持一定的距离，要学会大智若愚，不要喧宾夺主、锋芒太露。同时，对自己要自尊自信，对工作要举一反三，做什么事情都要把握一个度。只有这样，才能真正处好主辅关系，使人和事达到和谐统一。

3、批评下属，讲究艺术

处在一个单位的枢纽位置，既是老板的下属，同时兼任基层管理，扮演上司的角色，经常要出面解决一些棘手的问题，对犯错误的下属需要你给予批评教育，适当的批评是管理的有效方式之一。然而，批评也是有技巧和方法的，怎样使批评中听，有效呢？下面这些原则是必需要掌握的：（1）批评要具体

没有人愿意接受不明不白的批评，所以秘书在对下属进行批评时一定要具体，要 让受批评的对象明白是什么事要批评他，讲出原因，并指明正确的方法，批评的目的不在于责备，而是为了使错误及时得到改正，具体的指出错误，批评到位十分关键。（2）批评要善意

秘书工作者如果对下级的批评不是善意的，那批评就可能成为冲突和矛盾的导火线，当有需要作出批评时，要让对方看到你的批评是出于你的真心，有时候过分的指责会让人难以接受，适得其反，因此在批评时拿出真诚，善意，会让对方更理解，更感动。（3）批评要公正

在对下属进行批评时，不要听风就是雨，秘书人员必须要理性的调查事实的真伪，不能盲目，做到客观公正。另外如果错误不是由一个人引起造成的，一定不能只批评他一个，不能让被批评的那一个人觉得你在偏袒他人，否则，你将失去威信。（4）批评要及时

在发现下属的错误时，要掌握速战速决的分寸，立即采取行动，已经和发现立即批评，会是错误造成的损失最小化，更有利于及时的更正。如果不这样做对方就会想：“我一直都是这样做的，过去你怎么不说？”这样对方难免怀疑你别有用意，以致于产生隔阂，给以后的工作带来阻力。（5）批评也要因人而异

批评还要因人而异。如果下属的性格较为冲动，就不要过分批评他，语言不能尖锐，而应该心平气和、语重心长；如果下属的性格属温和稳重的，则可以顺应他的性格，娓娓道来。总而言之，秘书在批评他人时，需要针对不同的性格而采取不同的方式。（6）批评要点到为止

好话不多说，妙语精言，点到为止。有时候一语道破，反而让人为之震撼，幡然醒悟。如果长篇累牍，没完没了，让人不得要领，甚至生厌。最好是能点到为止，让他自己去细细斟酌，领悟。（7）一次错误一次批评

在每次批评时，最好是一次错误一次批评。老是翻旧账会加重犯错误者的压力，甚至损伤对方的自尊，而且对于解决当前错误毫无用处，甚至有时会使被批评者的抵抗情绪高涨，造成大家都很尴尬就不好了。

沟通是秘书工作的重要部分，秘书工作错综复杂，要处理方方面面的关系，解决各种难题琐事，稍有不慎就会出差错，从而给工作带来麻烦。因此讲究沟通的艺术对于秘书人员来说是十分必要的，要想使工作轻松愉快的进行，必先要学会沟通，良好的沟通能力是秘书综合素质的重要指标之一。在工作中有效的沟通能提高工作效率，增进人与人之间的情感,作为一名合格的秘书,作好沟通工作尤为重要的。要想作好沟通工作,不仅要明白沟通的重要性,而且要学会相应的技巧和方法，并巧妙的运用到现实工作当中，才能使沟通达到事半功倍的效果，使秘书在工作中做到游刃有余。

参考文献