秘书人员素养与能力

第一篇：秘书人员素养与能力

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即

使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.

(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。 [5]

第二篇：秘书人员的政治素养

秘书工作是一项政治性很强的工作。因此，秘书人员首先要有良好的政治素养。秘书人员的政治素养，最根本的是在政治上与党中央保持一致，同时必须具备较高的理论政策水平。

一、在政治上与党中央保持高度一致秘书人员必须坚持党的领导，坚持社会主义道路，自觉地与党中央在政治上、思想上、行动上保持高度一致。它的主要标志是坚持四项基本原则，坚持改革、开放的总方针。四项基本原则是我们的立国之本，必须毫不动摇、始终如一地加以坚持;改革开放是我们的强国之路，必须坚定不移、一如既往地贯彻执行。只有既坚持四项基本原则，又坚持改革开放，建设富强的社会主义国家才大有希望。对于这一点，每一个从事秘书工作的同志无论如何都要牢牢地把握住。

二、有较高的马列主义理论水平和一定的政策水平秘书人员的工作经常涉及大量的理论问题和政策问题，而要做好秘书工作，没有一定的理论水平和政策水平是难以胜任的。马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论是无产阶级革命的科学，是我们党制定一系列方针政策的理论基础，也是一切行动的指南。因此学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论，是提高秘书人员各种素质的重要途径，特别对提高政治理论素质有直接作用。马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平建设有中国特色社会主义理论是一个完整的理论体系，秘书人员必须系统地学习。需要强调的是，要特别重视马克思主义哲学的学习，重点掌握唯物辩证的思维方法。有保证在纷繁复杂的各种矛盾面前作出科学的决策，必须掌握马克思列宁主义的立场、观点和方法，并且能运用这些立场、观点和方法去指导工作。

三、政治素养的崇高境界--淡泊明志、乐于奉献江泽民同志反复强调，领导干部一定要讲政治。作为领导参谋助手的政府机关秘书人员也应讲政治。那么，秘书人员如何讲政治?除了在政治上与党中央保持高度一致，有较高的马克思列宁主义理论水平和政策水平外，很重要的一条是要淡泊明志、乐于奉献，不追求名利地位，不计较个人得失，通过卓有成效的工作，为实现我国跨世纪的宏伟蓝图作出自己的一份贡献。为此，秘书人员必须正确认识和处理好以下几个问题：第一，正确认识集体主义价值观和利已主义价值观的区别，确立崇高的人生追求。第二，正确认识和处理个人经济富裕和精神富有的关系，全面把握人生的价值目标。第三，正确认识和处理商品交换原则和党性原则的关系，树立全心全意为人民服务思想。第四，正确认识和处理无私奉献与合理待遇的关系，弘扬甘当无名英雄的崇高精神。来源：温州秘书网

第三篇：秘书人员的专业能力

秘书人员的专业能力秘书人员的专业能力，主要是指语言文字应用能力、组织能力、判断能力、应变能力和社交能力。

(一)较高的文字水平。秘书人员工作中的一个重要任务，就是从事大量的文字工作，几乎天天都要修改或草拟文稿。因此，秘书人员必须具备扎实的文字功底，不仅要精通语法、修辞和逻辑知识，还要掌握一定的写作规律。汉语词语浩瀚，文体广博，这为文字工作者提供了良好的条件。但是，写作是一种综合能力的表现，要做到内容与形式的统一，既要有好的表现形式，又要有充实的内内容，并不是一件轻而易举的事。这就要求秘书人员加强写作实践，熟练掌握各类公文的特点、写作要求和语言表达技巧，随时注意积累资料，不断提高写作水平。要注意文风的改革，培养洗炼的文字表达能力。

(二)较强的组织能力。现代的秘书人员，既不是那种整天伏案看文件、写文章的纯“文牍性”人才，也不是那种只会“捆捆扎扎、收收发发”的简单劳动者，而是具有一定的组织和管理能力的人才。根据职责的要求，秘书人员经常要按照领导的意图组织各类活动，如果缺乏一些现代的、科学的组织管理能力，就无法把工作搞好。对此，秘书人员一方面要通晓办事的渠道，提高办事的效能，平时多接触一些具体事物，处处留意他人和自己的上级是如何处理问题的，不断增加自己的阅历和经验。另一方面要用系统的观点，统筹安排工作。

(三)准确的判断能力。

(四)敏捷的应变能力。

(五)广泛的社交能力。当前，社会交往已成为社会各阶层的一项“热门”活动。社交对于秘书人员来说同样重要。首先，社交可以开阔视野，增长知识。在广泛的社交中，可以博采众长，学习各方面的知识以丰富自己。知识出才智，智是谋之本，这样在实际工作中就能更好地发挥参谋助手作用。其次，社交是办事的辅助。秘书人员办理公务，联系事务，自然是“公事公办”但社交可以帮助选取捷径，克服阻力，提高办事效率。秘书人员的能力结构是一个多层次、多因素的综合体。建立起合理的能力结构，决不是一件轻而易举的事情，需要终身为之奋斗。来源：温州秘书网

第四篇：秘书人员的能力特征

与秘书工作人员的品质修养、知识结构相适应，秘书人员的能力特征也很突出。

一、善干与领导相处的能力

人，可分为“善与人相处型”与“不善与人相处型”两类，在前者中，又不见得秘书人员都善于与领导相处。而由于秘书工作的性质所决定，善于与领导相处的能力是秘书诸种能力中一项最基本的要素，舍此，便无以谈及其它。秘书和领导人的关系自然是领导与被领导的工作关系。秘书是秉承领导的意图进行工作，因此秘书应当认真理解、领会领导的意图，按领导的指示办事。在参与政务的过程中，应当为领导提供真实的全面的情况和意见，并参与问题的分析，给解决问题出主意、想办法。但是在工作中，特别是在撰文和执行中，决不可掺杂个人的感情或意志，利用自己所处的特殊地位自行其是.擅自专权，更不应改变领导已经作出的决定。在讨论一些问题时如果与领导的看法有分歧，秘书可以在适当的时机或场合，表述自己的意见，阐明自己的看法。但是，绝不可当面唯唯诺诺，背后说三道四，表里不一。尊重领导，服从领导，秉承领导意图办事，这是秘书工作中应遵循的原则，但又不意味着事事处处地盲从，秘书更不能使自己成为留声机、传声筒。尊重和服从固然是原则，但尊重与服从又是有条件的。当领导作出的决定不妥或失误时，应出于公心予以提醒或谏议;当领导者违反原则，干了违犯党纪国法的事时，又绝不能沆瀣一气，同流合污。

领导者和秘书都是受党的派遣进行工作的，他们之间的关系是平等的同志式的关系。在工作上，秘书作为领导人的助手，应当尊重、协助和支持领导的工作，在生活上应给予领导以细致周到的安排和照顾，这是秘书工作“服务性强”的特点所决定的，是正常的工作关系，无可非议。但是秘书必须明确自己是国家的一个工作人员，在工作中也要注意尊重自己的人格，不能一味地去迎合领导，以求博得领导的青睐和欢心，使自己变成一个吹牛拍马、阿谀献媚、卑躬屈膝的势利小人。

二、分析综合能力

“心之官则思”。从事任何工作都需要进行思考，当秘书尤其如此。所谓分析和综合，就是善于透过现象看本质，在大量的、个别的事物中找出它们的联系(规律)。秘书的这种分析综合的能力主要表现在;一是阅读概括能力，每看一个文件、一篇文章、一份材料，要能比较迅速地概括其中心、要点，并找

出其新的提法等;二是注重政治经济形势的分析，研究以经济工作为中心的各项工作中出现的新情况、新经验、新问题，并据此提出打开工作新局面的新设想、新办法，摸索和总结适应新时期工作的新路子，三是在秘书工作实践中逐步摸索和总结机关工作及秘书工作的特点和规律，提高秘书工作的自觉性。实践证明：一个秘书能否较好地发挥参谋助手作用，很大程度上取决于其分析综合能力之强弱。因此，作为一个秘书，应当注重解放思想，养成深思熟虑的习惯。

三、观察能力

从心理学上讲，观察能力是构成人的智力的五大要素之一。各种专门家都有各自独到的观察力，这是进行创造性工作的前提，作为秘书工作人员，也有其秘书工作特点和规律的观察能力。这种观察能力主要是指观察的目的、观察的对象与重点、观察的敏锐性以及观察的升华。由于秘书部门处于机关的枢纽地位，而文字秘书又处于枢纽的中心，秘书这种特定的地位决定着他观察的范围非常广泛，为此，秘书必须“眼观六路，耳听八方”，处处、时时做个“有心人”。秘书观察的目的又决定其观察的重点应放在领导活动的特点与规律、党内生活、社会生活以及机关工作效率等方面。在观察中，秘书人员又须注意锤炼观察的敏锐性，即善于发现为一般人所不易发现或容易忽略的那些东西，捕捉干部群众和社会现象中一切有价值的问题或倾向。例如，参加领导班子会议，秘书在认真做好记录的同时，还应时刻关注与会者发言时的语气语调、情绪、等等，以帮助了解其对某个问题的基本态度以及认识程度。在观察中，秘书不仅要掌握每一时期群众在关心什么，思考什么，而更要掌握领导(特别是 主要领导)每一时期在关心什么、思考什么。这种“察颜观色”同阿谀奉承、揣摩迎合领导心理并无共同之处。这种观察完全是为了提高辅佐领导的主动性。秘书在观察中还要注重进行符合逻辑的联想、判断、推理，即观察的升华。

四、文字表达能力

文字表达能力是秘书工作人员的基本功。秘书人员从事公文写作，主要是运用逻辑思维。公文写作极少用文艺创作中的描写与抒情，完全排斥夸张手法，侧重于逻辑性极强的叙事、议论和说明，还必须遵守一定的规范。公文写作是一个独立的体系，有它自己的许多特殊要求。因此，秘书工作人员的文字表达能力与一般意义上的文字表达能力虽有相通之处，但又有区别。

秘书人员在公文写作中若文思敏捷、行文迅速、言简意赅，格式正确，符合党的方针政策，切合实际，则对宣传党的方针政策、解决具体问题就有所促

进。反之，秘书工作人员文字水平低，写出的公文思路不清、冗长杂乱，或内容空泛，不着边际，照抄照转，则必然贻误工作。

秘书工作人员的文字表达能力，并不是单纯的文笔技巧问题。缺乏必要的理论修养写作就很难有深度，不能触及事物的本质;知识不足，必然会才思枯竭，还会出现常识性的错误;不作周密的调查研究，闭门造车，必然主观武断，脱离实际;对现行政策不熟悉，文字表达就不能准确清晰，一语破的，打中要害。凡此种种，都说明秘书的文字表达能力是一种综合性能力。

秘书工作人员文字表达能力的形成和提高，有一个实践过程，要仔细揣摩优秀范文的写作技巧，勤写多练，反复修改自己起草的公文，并定期总结公文起草的经验，教训。

公文写作是一项创造性劳动，秘书工作人员的文字表达能力也决非套用现成的“公文尺牍”所能提高的，只有多去请教，不断钻研，彻底掌握公文写作的规律，才能务去陈言，有所创新，形成准确简练、严谨有力的公文文风。此外，秘书工作人员的文字表达能力还应包括书写技能。书写技能包括字体的工整与美观和书写的速度。书写技能差，不仅直接妨碍工作效率的提高，有时甚至还会影响他人的正确理解，造成过失。秘书工作人员练就一手好书法， 书写的文稿文件不仅可以使人感到清新悦目，也有利于别人正确理解文稿内容。

五、口头表达能力

所谓口头表达能力，是指口齿清楚条理分明，表达准确，应对敏捷，说话得体。口头表达能力是秘书工作人员的基本功之一。秘书工作人员汇报情况，提出建议，传达指示，协调工作，接待来访，除一部分是使用书面文字外，大量的是使用口头语言。

文字表达还有仔细推敲的时间，口头表达则往往即席而发，从一定意义上讲，难度更大。口头陈述事理，需要头脑清晰，思想敏锐，反应迅速，善于归纳，当然首先要正确理解对话人的原意。秘书工作人员接触面广，很多时候需要从对方不连贯的语句中抓住说话要点，马上思考回答的内容。秘书工作人员对领导或对下级单位谈话，都要态度从容、不卑不亢，语言语气恰当得体，口齿清楚，语言简洁，观点明确，条理分明。

口头应对，要在极短的时间内完成。如果缺乏逻辑思维训练，缺乏创造性的思维能力，反应迟钝，就很难完成即席应对的任务。这种能力的形成，要经过科学的训练和长期的实践，秘书工作人员须自觉地加强这方面的锻炼。

六、听知能力

所谓听知能力，就是听话并理解口语的能力。在秘书工作范围内，需要有各种各样的听知能力，例如，要有听电话，简短回答问题、商洽事情等的简单听知能力;又要有调查访问，召开座谈会，听取各种发言、意见，并加以择要撷取，综合组织的较复杂的听知能力;有听取领导交待工作、交办事情、接受指示、字字句句认真铭记的特殊听知能力;又要有听取讨论、辩论、申诉及对有争议的复杂问题迅速作出判断的判断性听知能力;还要有根据领导

一、二条指示，就能触类旁通，举一反三，具有创造性的听知能力等等。秘书工作者的多种听知能力，必须经过科学的训练或在实际工作中长期磨炼，才能逐步形成并达到较高的水平。没有经过训练的一般人的听知能力，往往停留在低级阶段上，如听了后句忘了前句;听了一个会，遇到领导有发挥性的较长的指示、意见，或许多领导七嘴八舌地议论某个问题，听了半天，不知所云，理不出头绪来，抓不到要领，因此就更不能创造性地听话，也不能根据领导的简要观点，便把他们的意图论证清楚。

要具有较高的听知能力，关键还在于听，要听得快，听得清，记得牢。因为口语在空中传播，要受到时间的限制，稍纵即逝，又不能让领导或他人多次重复。要想使口语中表达的意思在瞬间能保留在大脑中，不被忘记，这就要求秘书工作人员在听话时，要有集中的注意力，灵敏的反应力，深刻的理解力，牢固的记忆力，机智的组合力和精湛的品评力。

领导在指示工作、交待事情时常常用口语，而口语大多是随想随讲，较少周密思考和细心锤炼，因此，有时难免粗糙，不严密，不准确，这就需要听话者迅速提醒，敏捷理解，善于去粗取精，捕捉基本思想。还有一种情况，有些领导与秘书长期相处，关系密切，因此，和秘书讲话时随便，简略，有时不完整，不连贯，甚至不合语法，个人习惯语也较多，这就需要秘书工作者注意掌握领导在不同场合的表达方式，从而了解他的思维活动和所要表达的完整内容。

七、独立办事能力

秘书工作固然具有从属的性质，但作为秘书工作人员自身来讲，又需具有独立办事的能力。有的时候，秘书工作只有独立性强，才会更好地实现其从属性和辅助性。不可想象，一个一刻也离不开领导指点的秘书，会成为领导的得力助手。

常言道：“领导不在家，秘书来当家”。这当然不是说秘书可以代行领导职

权，发号施令，这主要是指办理领导交办事务、临时性的专题调查以及在紧急情况下，凭借秘书工作经验，果断沉着地处置有关问题。此外，秘书所从事的管理事务，诸如衣、食、住、行和医疗、接待、值班以及跟随出外的一切准备工作等等，都须秘书工作人员去独立地考虑，独立地完成，以尽少分散领导同志的精力。

八、掌握实用技术能力

主要包括掌握速记、打字机、微机以及驾驶汽车等技能。这可说是秘书工作人员能力特征中的“硬件”。应当看到，在科学技术飞速发展的今天，这些技能并非“节外生枝”。在这方面，也是“技不压身”，多一种技能总比少一种技能强。况且，这些目前在国外已经成为秘书工作人员的起码常识。

九、管理时间能力

时间是有价值的。一个秘书只要有效地管理自己的时间，就可以在相同的时间内做更多的事。反之，如果让时间放任自流，势必会“时倍功半”。秘书工作的性质决定了秘书在很大程度上没有时间的自主权，如何有效地管理自己的时间，关键在于接受交办任务后和处理繁杂事务时有效地计划和组织。

以下几点是行之有效的;

(一)分轻重缓急安排工作顺序。一个秘书最困难也是最容易忽视的就是面对众多的工作怎样确定自己的工作顺序。这也是当好秘书的基本功。办事前一定要认真思考、分轻重缓急，先集中精力办最重要的事，然后办其他事情。切忌先办轻的，后办重的;先办缓的，后办急的;或者不分主次机械地按领导交办次序办事。

(二)集中时间做重要工作。要尽量把自己的时间集中起来，集中时间的多少要根据重要工作的需要而定，在确定的时间里，要把自己的绝大部分精力用在此刻该做的事情上。最忌把时间切成零星的碎片，把一件亟需办的事肢解，分几次完成。

(三)利用时间的“边角料”。无论怎样计划和组织，零碎时间总还会有的。千个秘书绝不可视这些时间的“边角料”为废物，随便抛弃，而要很好地加以利用。这段时间可以做些相对次要，需要时间也不多，又不很急的工作。例如看文件、整理资料、找人谈话、浏览书报等。

(四)及时分析自己利用时间的情况，检查有多少时间被浪费掉了，不断完善时间管理措施，并最终杜绝浪费时间的现象。

十、交际能力

随着社会的发展，人与人之间的交往更加广泛、频繁，人与人之间的关系更加复杂，位处领导部门的秘书必须具有很强的善与人交际的能力。单纯的内向型的人，是干不好秘书工作的。秘书应善于在交际中获取信息，同时进行工作。

这样看来，秘书工作人员应当是个“杂家”，是个“通才”。这一方面是由秘书职业本身所具有的特性决定的，同时也是当代社会管理事务发展的必然趋势。

第五篇：安全管理人员应具备的知识和能力和素养

一、引用《安全生产法》条款

安全生产法第二十四条规定，“安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力”。

第二十二条 生产经营单位的安全生产管理机构以及安全生产管理人员履行下列职责：

(一)组织或者参与拟订本单位安全生产规章制度、操作规程和生产安全事故应急救援预案;

(二)组织或者参与本单位安全生产教育和培训，如实记录安全生产教育和培训情况;

(三)督促落实本单位重大危险源的安全管理措施;

(四)组织或者参与本单位应急救援演练;

(五)检查本单位的安全生产状况，及时排查生产安全事故隐患，提出改进安全生产管理的建议;

(六)制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为;

(七)督促落实本单位安全生产整改措施。

第二十五条 生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，了解事故应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。 作为安全生产管理人员应当是经过培训和考核合格安全管理人员。

二、对“安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力”的理解：

(一)安全管理人员应当具备的安全生产知识(技术)：

1、法律法规及相关要求;

2、本单位的生产工艺流程以及生产过程中存在的危险因素及其控制措施;

3、掌握本单位相关的安全管理制度、安全操作规程、应急预案(应急处置措施);

4、与工作相适应的安全管理知识(系统安全、人机工程、安全致因理论等);

5、职业健康安全管理体系(安全标准化体系)相关知识和能力;

6、消防、职业卫生相关知识，特种设备、危险化学品相关知识等。

(二)能力要求：

1、基本的管理能力和协调组织能力;

2、基本的应急救援器材的使用：

3、事故调查处理能力;

4、相应的语言和文字表达能力，网络检索能力;

(三)安全管理人员应当具备的素养

1、责任感，担当意识，执行力;

2、正确的安全观;

3、良好的心态。

4、严以律己，以身作则。