领导力及其提升范文

第一篇：领导力及其提升范文

机关工作人员素质及其提升

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来源 莲山课

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j.Co M 2素质是一个人综合品质和修养的表现，小处讲它事关一个团体的凝聚力和战斗力，大了说事关改革发展的大局。

作为行政机关的工作人员应具备哪些素质呢?

首先，应该拥有团队精神。团队精神是指热爱集体，顾全大局，能清楚地了解共同的目标，对团队有归属感，明确共同的价值观，遵守共同的规范，团结合作，携手奋斗。其次，要拥有良好的职业素质和精湛的业务技能。在具体工作中能独当一面，拥有较强的理解决策能力，组织协调能力，开拓创新能力，语言文字表达能力和业务实施能力，能够积极努力且有效地完成工作任务。第三，要拥有积极健康的心态和良好的自制能力。要爱岗敬业，有较强的工作责任心，适当地拥有挑战心、企图心，具备一定的专业能力，能高效地安排和运用时间，善于培养良好的工作、学习和处世习惯，积极营造团结和睦、沟通互动的人际环境。总之应是一种多学习，多思考，多忍让，多包涵，多助人，多礼貌，克己奉公，心胸开阔的境界。

如何提升和培养机关工作人员的素质呢?

(一)领导干部要以身作则做表率。不言而喻，领导对下属、教师对学生、长辈对晚辈、家长对孩子，其素质影响是极其重要的，一次身体力行、身先士卒，胜过千百次的说教。长期以来，我们党内有一大批象焦裕禄、孔繁森这样优秀的领导干部给我们树立了好榜样，但也有象成克杰、胡长青、李真之流的反面教材，对受教育者来说他们是影响极坏的腐蚀剂。因此工作人员素质提高的前提首先要保证领导者的素质水平。

(二)加强法制建设，坚持依法依规治人。道德教育固然可以提高人员素质，但往往对自律意识强、自觉性高和素质相对较好的人才能有效，对于自律意识弱、自觉性不高和素质水平较低的人来说，实行法制教育则更有效。加强法制建设，增强法制教育和法制观念，依靠外部力量约束，规范人的行为，使之文明高雅，逐步培养良好的习惯，行为的规范性就会改善和增进，文明程度就会提高。

(三)结合机关规范化建设，以品德教育为重点,开展多种学教培训。一要始终坚持学习教育制度。坚持“以人为本”，单位要制订年度和阶段学习计划，其中政治理论、业务法规、创新知识应为三项必学内容。为督促学习，检验成果，实行讲学、评学、考学制度十分必要。而抓教育应以品德教育为重，“身体不合格是废品，智能不合格是次品，品德不合格是危险品。”应注重政治素质、思想素质、道德素质和个人心理素质的培养和教育，从政治立场和态度，个人的世界观和方法论，个人对他人或社会的主观态度以及个人的意志情感性格爱好等方面入手，结合当前政治经济形势和本局的工作，加以正确教育引导。法制和警示教育不可少，要坚持定期教育和随机教育相结合，及时解决人员思想和工作中出现的矛盾和问题。二要坚持培训制度。改革“添灌式”的培训方式和内容，代之以“启发主动求知欲、重视能力培养和塑造个性”。建立以更新知识、规范行为和树立形象为重要内容的培训制度，定期组织更新知识培训，及时掌握新知识，开阔新视野，不断提高工作人员的知识层面和工作水平。三要坚持绩效考核制度。进一步修订完善行政执法人员绩效考核办法，对每人、每天、每项工作都进行量化细化，根据个人的考核成绩来确定全年的绩效考核成绩和年度考核等次，并严格落实奖惩，由此增强全员的工作责任感、紧迫感和危机感，彻底改变干多干少一个样、干好干坏一个样的弊端。四要坚持经验交流制度。以相互学习，相互促进，共同提高为目的，以内部交流，引进交流、参观交流为主要形式，加强各种经验交流，形成良好的沟通学习氛围。积极学习借鉴其他部门的各种先进经验，通过内部挖潜力，外部学经验，提高人的素质。文章

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第二篇：教师职业幸福感及其提升策略.

《教学与管理》2012年2月1日

教师职业幸福感是指“教师在自己的教育工作中自

由实现自己的职业理想的一种教育主体生存状态”。随着教师职业地位的不断提高,教师职业生存状态受到越来越多的关注。教师职业幸福感不仅影响自身生命质量,与教师队伍的稳定性也息息相关,其实现受到社会、学校、教师自身、学生等多方面因素的影响。

一、学校教师职业幸福感的影响因素分析本文在许多已有多年办学经验的学校中进行选样,根据教师教龄、

任教年级、性别等进行抽样,对正在倡导建设学习型学校的深圳市部分中学的10名教师进行访谈。

通过对访谈资料的类属分析,结合访谈过程所作观察及访谈反思,尝试对学校教师职业幸福感进行分析研究。

1.校长的领导力

“校长领导力主要指校长影响师生实现共同目标的能力。”在调查的学校中,校长需要实现从传统的“管理者”角色向“领导者”角色的转变,成为学校全体师生的精神引领者。鉴于此,在校长的领导力方面,它更多地强调校长的人格魅力而非行政权力。校长的人格魅力体现在工作、生活、与人交往等方面,对教师职业幸福感有着重

要的影响。在访谈中,几位教师就认为: “校长作为主心骨,影响着一大批人”。校长对教师的影响是多方面的。作为学校发展的关键人物,校长首先必须在工作上成为教师的榜样,尤其是在目前教师职业压力日益增大的情况

下,校长的工作态度直接影响着教师的工作情绪。校长勤业敬业的态度是激励教师以积极肯定的态度面对工作的重要因素。访谈中就有教师说道:“校长太敬业了,我们和她相比就不叫压力,因为她什么事都做到最好”,从而使教师“很佩服她”,以校

长作为工作的榜样。其次,校长在学校管理中所彰显的人文精神是教师职业幸福感的重要来源。

教师职业幸福感具有精神性,它更多地强调精神的满足,学校领导的精神关怀是教师职业幸福的源泉。访谈中一位教师说道:“我们学校任何一个教师生病了,校长不管多忙、多晚,她(校长都找到他们家送点鲜花;任何一个人结婚,都会收到校长的礼物; 任何一个人生孩子,也都能收到礼物。这也不值钱,但是觉得很感动。”此外,校长对教师关爱不仅体现在精神层面,还体现在对教师生存状态的关心上。关于这一方面,一位教师提到一个细节:“我们在年底的招教考试过程

中,校长安排其他教师多分担工作,给参加招教考试的教师留时间复习,所以市里100个名额我们考上了10个。

”解决教师的后顾之忧,为教师生活状态的改善做出努力,是提升教师幸福感的最直接支持。有教师认为,校长对教师的关爱正是教师成长的动

力:“这种人文关怀会促使一个教师在压力很大的时候努力去做,碰到困难的时候想办法去克服,这对教师的成长

是很有帮助的。”可见,校长的领导力具有“不令而行”的作用,能促使教师以积极进取的态度面对工作压力,提高教师对工作的认同感和使命感。

2.学校的共同愿景

学校的共同愿景是指建立在学校全体成员的个人愿景之上而又高于个人愿景的共同愿望和景象,它反映了学校所有成员的共同心愿,是学校的发展方向,是全体成员奋斗的目标。学校共同愿景的建立可以产生强大的推动力,促使教师产生追求愿景的勇气,并把这种勇气转化为发自内心的行为动力,从而影响教师的职业生存状态。调查发现,该校的教育理念是“为学生幸福人生奠基”。其

追求是“希望学生能够在学校里面学会做人,做事,做学问,也就是为了学生以后的成功打下基础,让学生全面发展。”有校长认为:“虽然现在很多学校在拼着走成绩这条老路,但是我们依然应该心怀一种教育理念。

如果纯粹地抓成绩对学生的发展肯定是很单向、很枯燥的,学生是很难受的。” 学校领导是共同愿景的描绘者,其教育理念是学校共同愿景形成的方向标,当领导者的教育理想成为全体成员的共同追求时,学校的共同愿景得以形成。学校共同

愿景的形成过程在一定程度上就是领导者与教师之间教育价值观相互肯定的过程。

共同愿景能否达成,对教师的工作形态有着重大的影响。访谈中一位教师称对该校的教育理念“非常认同”,并认为教师对学校教育理念的认同与否与教师职业幸福感“有很大的关系”,教师对学校教育理念的认同能促使教师“尽力地朝这个方向去做,从

而使教师的工作形态各方面会好一些。”

3.教师间的人际关系心理学把人际的和谐作为幸福感的社会支持因素, *该文为广东省2009年度哲学社会科学“十一五”规划教育心理学课题(项目编号:09jyy006部分研究成果。

教师职业幸福感及其提升策略 * 筅深圳大学师范学院张兆芹庞春敏 25··

认为具有良好的社会支持的个体会有比较高的主观幸福感,比较高的生活满意度、积极的情感和较低的消极情感。教师群体也不例外,教师的人际关系状况影响

教师的职业感受、工作积极性甚至是学校组织文化的形成。在学习型学校中,真诚、相互信任、能对话的人际关系氛围是其基本特征之一。在访谈中,教师们用“阳光”“健康”“融洽”“民主平等”等字眼形容该校的人际氛围,并认为良好的人际关系是“大家觉得在这个学校很幸福的一个原因”。

人际关系对教师的工作状态有着很大的影响。访谈中一位教师认为,良好的人际关系是其工作压力的舒缓剂:“(学校里人与人之间的关系给人感觉很舒服,让人觉得每天的工作没那么累了”。在这样的氛围下,教师间有着较高的人际信任度,容易形成一个相互帮助、相互关心的集体,使教师产生强烈的归属感,这种归属感是教师面对困难的精神动力。访谈中一位教师就说道:“当你压力很大的时候,当你感到崩溃的时候,同事给你一些鼓励和帮助,就觉得你在这个群体里面,是这个群体的人。”在有归属感的集体里教师才可能做到真诚地共享、互相支持。访谈中一名新手教师对此感触很大,他认为同事之间的互帮互助对他的成长影响很大:“我刚来学校的时候上公开课,我们组里面的教师都去听课,指出一些不足,然后改进;然后再去评课,然后再提出一些建议。还有的教师下班的时间听我讲课,所以我第—次上公开课非常成功,我记忆非常深刻。”可见,融洽的人际关系氛围能提高教师的工作合力,促进教师的成长。

良好的人际关系不仅只有个体意义,还具有强烈的集体意义。“组织是依靠人去维系的,只有有了人,才会有组织,也只有有了相对稳定的组织成员队伍,组织的效能才能发挥出来。”教师间良好的人际关系是学校组织保持稳定的重要条件。良好的人际关系具有“留人”的作用,访谈中一位教师就提到:“我到这里(之后有儿次机会都可以到别的地方去,没走,其中有一个重要的原因,就是人际关系觉得比较满意,教师和教师之间都是比较融洽。”具有如此凝聚力的集体必定是一个有较高幸福感的集体。

4.教师评价制度

教师评价是指依据一定的价值标准对教师的教学工作及与之相关的其他因素进行价值判断。科学合理的评价制度有助于教师进行自我定位,扬长补短,有利于激发教师工作积极性,引导教师公平竞争,为教师合作文化的形成提供空间。学校的教师

评价制度对教师职业幸福感有着直接的影响,教师认为,评价结果代表他人对教师工作的认可程度,而他人认可度的高低是自身工作价值是否得到肯定的最直接体现。

关于某调校的评价制度,教师们认为是“一种很先进

的理念”,它体现了评价内容以及评价主体的多元化。在评价内容方面,教师教学成绩不是唯一,除此以外还包括教师的责任感、团队意识、教学态度等,“我们校长不以成绩来评价教师,你可以考得不好,但是人善良,行事很磊落,不是那种小人的性格,然后就是你的团队协作意识。”在评价主体方面,既有学校领导、同事和学生对教师的评价,也有教师自身的评价,自评与他评相结合,全面看待教师。同时,该校评价制度蕴含着包容精神,尊重教师的差异,一位教师就谈到: “我们校长一直认为每个教师都有各自的优点,在这一方面给教师很大的空间,让我们可以发挥各自的优点、特点去把教学工作尽量做好,这就是一种认可,这种认可就是一种幸福感。”对教师差异的包容体现了对教师的尊重与肯定,是有效的激励手段之一。在承认教师差异的基础上帮助教师找到自己的优缺点,挖掘教师的潜力,使教师拥有持续的学习力是学习型学校教师评价制度的应有价值,也是教师职业幸福的必备条件。有教师认为“通过这样的评价有一个总结,觉得哪里不好、哪里好了,能很及时地去改正,在下次的工作中不断地完善自己。”这对于教师而言意义重大, “教师是学校办学的主体,是课堂教学的主导者,让教师在评价中认识自己,发展自己,看到自己的成功与力量,是确保教师幸福感得以实现的有力保障。”

访谈中,教师在肯定该校评价制度的同时也指出了其存在的缺点:“学生毕竟水平比较低,才十几岁,所以评价的时候很笼统,写不出来太多的东西。”学生的评价能力有待提高,具备完善的评价制度是前提,制度实施质量的保障亦是关键。为保障科学的评价制度达到其预期结果,必须保障评价制度实施过程中各个环节的质量。

5.学校的学习支持

我们将学校的学习支持定义为学校为教师个体专业成长所提供的一切学习机会。持续的学习力是促进教师专业发展的主要途径。教师能否获得充分的发展对教

师自我实现有着重要的影响。通过持续的学习,可以提升教师驾驭工作的能力,使教师体会成就感,获得幸福感。

经访谈发现,该调查中学为教师提供的学习途径主要包括校内教育沙龙、读书交友会、校本研究以及校外的高校继续教育、外出考察学习、教育研讨会、校际交流学习等,形式多样,既为教师提供了校内团队学习的平台,也为教师提供外出学习交流的途径。当问及教师们对于这些学习的参与度时,大部分教师表示“参加的比较多”,“只要有都参加”。至于持续学习力对教师职业幸福感的影响,有积极肯定的,也有消极否定的。有教师认为,通过不断的学习交流,能获得关于教育规律的知识,加深对教学的认识和理解,提高自我实现的能力,增加了工作的愉悦感和成就感:“通过不断学习掌握一些规律性的东西对

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于教学帮助是大的,无论是你考试,还是为了学生的终身发展,都是很重要的。”另一位教师则认为,在教师工作压力日渐增大的今天,学习是减轻工作压力、平衡职业倦怠的手段: “外出学习,去交流,不断地和有知识有文化的人交往,感觉眼界在不断地扩大,生活层次在提高,许许多多的因素在平衡你的倦怠感,这也是幸福的一个重要来源”。由于工作性质的影响,中小学教师工作在一定程度上表现为程序的机械重复性和空间的狭窄性。通过学习能使教师跳出常规的、重复性日常教学工作,接触更宽阔领域的知识,开拓教师视野,为教师注入新的活力,使其获得满足感。

教师对学校所提供学习支持产生的消极情绪主要来自学习所带来的时间紧迫感以及对学习质量的质疑。教师在肯定学习的积极作用的同时感叹:“教师实在是太忙了,时间不够分配”。在校本研究方面,学校每年给每位教师分配两到三个课题,教师坦言在完成教学任务的同时兼顾课题任务, “时间根本不够,真正做出高质量很难。”可见,尽管我们认为学习对提升教师的工作驾驭能力、胜任感以及由此所带来的满足感、幸福感的重要性,但是其实现是

需要一定条件的。合理的时间分配和恰当的学习量是关键,否则教师的学习质量将难以保证,学习也将异化为教师的负担。

6.师生关系

师生关系是指教师与学生在教学交往中所形成的相互关系。学生作为教师工作的主要对象,对教师职业幸福感的影响巨大。学生的进步、学生的成就、教师与学生之间的和谐关系都是教师职业幸福感的重要来源。与以往研究多从社会、学校管理以及教师自身等角度出发寻求提升教师职业幸福感的途径不同,访谈发现,对于教师而言,学生对教师职业幸福感的影响更为重要。当谈及教师职业幸福感的来源时,教师们就直言学生是其幸福感的最主要来源:“教师幸福感第一就是学生个人的成功,因为教师的幸福感第一个还是成就感,学生的成功是教师幸福感最主要的来源”。另一位教师认为,除学生成就以外, “学生对教师的热爱”也是教师职业幸福感的最主要来源。

但访谈发现,学生对于教师职业幸福感的重要程度与其给教师带来的幸福感却不成正比,学生给教师带来极为复杂的职业感受。当谈及当前的师生关系时,教师们都显得有些许无奈。他们对当前的师生关系并不十分满意,究其原因,既有来自师生方面的,也有来自师生之外的因素。

在教学过程中,学生的进步、学生的成长是教师幸福感的源泉: “一些学生并不是品行有很大问题,这些学生只是不能很好地控制自己。如果有一天你发现通过你的努力让他进步了,这个时候你会感到很高兴。”也有教师对学生所带来的幸福感有着不一样的理解。他认为,在深圳这种特有的“移民文化”背景下,由于生存状态的不同,师生之间有着更多的依存,感觉更亲密,这是幸福感的一个重要来源。

可见,师生关系为教师所带来幸福感的大小,不仅受客观现实的影响,与教师的主观认识也有很大的关系。

二、提升教师职业幸福感的建议

研究发现,通过学校领导管理模式的转换、共同愿景的建立、和谐人际关系氛围的营造、多元评价制度的实施以及学习支持等策略的实现,教师有着较高的职业幸福感。但当中仍然存在对教师职业幸福感起着消极影响的因素,如教师在分数压力下的无奈、多元评价制度的实施质量、教师持续学习所带来的压力、师生关系的不和谐等。鉴此,笔者认为,教师职业幸福感的提升可从以下几个方面进行努力。

1.践行教育新理念,营造宽松教育环境

营造宽松的教育环境呼吁给予学校教育自主发展的空间,这既是教师幸福的保障,也是教育发展的需要。尽管随着教育的发展,一些先进的教育理念逐渐得到人们的肯定,但其对教育实践的影响度仍待提高,但当前教育行政部门片面以学生学业成绩等量化指标考量学校办学质量仍然是导致教师压力过大的主要原因之一。本文认为,在教育价值观方面,应摒弃“一时负责”的应试教育观,践行“一生负责”的终身教育观;在教育质量观方面,应全面考量学校教育对学生发展的作用,改变“只见分数不见人”的局面。改变旧观念,树立新理念,营造宽松的育人环境,减轻教师压力,给予教师一个宽松的环境,让教师充分享受专业自主,实现自主发展,是实现教师职业幸福的基本保障。

2.提高学生评价能力,保障教师评价制度实施质量

观念的更新是制度变更的前提条件,但制度实施质量的保证亦是重中之重。科学合理的评价制度本身并不能促进教师发展,只有当其实施质量得以保证时,其预期价值才能实现。在教师多元评价制度中,学生作为教师工作的主要对象,其评价质量对整个多元评价制度的实施质量有着至关重要的影响。学校应注重学生评价能力的培养与提高,同时注重其他评价环节的优化,保证教师多元评价制度实施质量,真正达到以评价促进教师发展的目的。

3.适度安排教师继续学习,促进教师专业发展

不可否认,教师继续学习是提升教师专业素养,提高教师工作驾驭能力的有效手段,但要遵循适度的原则。教师学习任务量的规定性以及课题的硬性指派容易造成教师压力增大,负担加重,应根据教师兴趣及需要进行恰当

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的安排,以免造成反效果。此外,要拓宽视野,注重教师继续学习的全面性,不仅强调教师专业素养的提

升,还应关注教师其他方面能力如人际交往能力、

抗压能力、时间管理能力的培养和提升等,全面提高教师幸福能力。 4.构建和谐师生关系,实现幸福教育

从师生关系维度的分析不难发现,仅从制度层面探讨提升教师职业幸福感的途径是不够的。较之组织、制度等因素,学生对教师职业幸福感的影响更为重要,而师生关系的影响因素又较为复杂,其改善有着更大的难度。为此, 社会与学校等各方应给予更大的关注,为师生关系的改善提供支持;就教师而言,在注重知识传递的同时也要重视与学生的情感沟通,拉近师生心理距离,使师生双方都能体会到幸福感。只有教与学主体关系的和谐,才能使教育充满幸福。

5.注重教师的心理体验

在本研究的调查校了解中,发现了许多带有普遍性的问题,诸如,领导管理因素、环境育人因素、人际关系因素、效果评估因素等等,每一方面都离不开教师的积极参与,教师的支持,教师的自律自觉,教师的潜在的内心的体验。因此,全方位地关注教师的工作、

健康、家庭、交际等,才能更有效地实践关注教师的心理体验,提升教师的幸福感指数,真正发挥教师的主导作用,提高办学效益。

从本研究看,构建学习型学校,提升师生幸福感,需要学校、

教师和学生的共同努力,也需要系统思考,学校通盘改革创新,探索构建学习型学校模式需要在实践中不断完善,在构建学习型学校中,有效提升教师的幸福感。

参考文献

[1]于传金.教师职业幸福的内涵考量.当代教师教育,2009(6. [2]张兆芹.在构建学习型学校过程中教育领导角色与策略分析.外国教育研究, 2005(11.[3]赵明仁.论校长领导力.教育科学研究,2009(1. [4]任志洪,叶一舵.国内外关于主观幸福感影响因素研究述评.福建师范大学学报(哲学社会科学版,2006(4. [5]雷小玲.现代教师人际关系的认识与思考.现代教育论丛,1999(3. [6]刘天娥.浅析教师幸福感的制约因素及提升途径.武汉冶金管理干部学院学报,2009(3. (责任编辑刘永庆《教学与管理》 2012年2月1日

相对于国办发([2001]74号文件和教育部有关文件 (教人[2002]8号[1] 规定的班级法定人数40-50人,我国一

些中小学班级人数在50人以上,多的达到80-90人甚至上百人的班级,被称为“大班额”。“大班额”现象已经存在多年,对我国中小学教育有很大的负面影响,因而破解此现象早已是有关部门和有识之士的努力方向。但由于其形成原因相当复杂,所以破解策略应综合进行。

一、改造家庭教育文化

家长们对孩子教育的过分重视、对“好学校”的过度追求是导致“大班额”现象产生的重要原因。结合传统和现实,改造我国家庭教育文化,是破解“大班额”现象的基本途径之一。

1.树立现代人生价值观

随着社会的进步,封建的等级制度和现实的贫富不均终究不是历史的发展方向,国家的民主化和社会的公平化发展是大势所趋。所以,民主平等意识应成为现代人、现代父母的基本观念。竞争固然重要,但独立人格、自我个性的发展以及人生而平等的现代观念应该在每个家长心目中生根。人生努力是为了自我的完善和自我价值的最终实现,个人存在不以社会地位、社会等级、学历、职业、经济收入等而不同,不过分以社会和别人评价来主导自己的人生和判断。只有树立这样从容的、平等的、自我的人生观和价值观,那种看重“面子”的虚荣心和“力争上游”的急功近利的价值观才不会影响到家长们,不会影响到家长们对孩子的教育。

2.确立现代儿童观和教育观

现代心理学和教育学认为:教育的根本目的是为了孩子寻求真、善、美的道路,使孩子的天性得到彰显和发挥,使孩子人生更完善和幸福,成为有主体意识和独立人格的人。

我国中小学

“大班额”现象的破解策略 筅重庆长江师范学院贺芬

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第三篇：新生代农民工幸福感及其提升策略

——以成都市武侯区为例

韩美玲 束 然

2013-1-18 17:35:31来源：2013-1-15 人民论坛(总第387期)

【摘要】近年来，幸福感问题日益引起社会各界的关注。作为80、90后的“新生代农民工”已成为推动中国工业化、城镇化进程中的重要新生群体。文章从新生代农民工自身、个人与社会、个人与企业、个人与政府四个视角进行调查研究，对影响这一群体幸福感的因素进行分析，提出促使新生代农民工增强主观幸福感的相关对策。

【关键词】新生代农民工;幸福感;策略

2010年国务院发布的中央一号文件中关于农民工问题，首次提到“着力解决新生代农民工问题”。“新生代农民工”这个词首次出现在党的文件中，表明党中央已经重视这个群体。在党和政府的重视关怀和推动下，新生代农民工面临的问题有了明显改观，但依旧存在着很多困难亟待我们共同解决。2011年两会召开期间，各界认为：“让人民更幸福”将成为中国政府未来工作的主题。2012年两会中，丰富新生代农民工精神文化生活的话题成为委员们热议主题之一。

据国家统计局统计，“上世纪80、90年代出生的新生代农民工现达到1亿人左右，约等于中国六分之一的城镇人口，城镇从业人员总数的三分之一。”①持续增长的新生代农民工群体已成为城镇化进程中的一支重要力量，但他们还面临着入城易、融城难、生活工作不幸福等问题。

新生代农民工幸福感的调查现状

此次调查从成都市武侯区的建筑工地、劳动密集型制造业、商业服务集中区、其它零散服务地这些新生代农民工的主要聚集地，随机抽取了60名新生代农民工进行访谈调查，其中男性36名，女性24名，平均年龄24.3岁，受调查者中专文凭居多。发放调查问卷300份，收回有效问卷260份。调查内容包括新生代农民工的基本信息、总体幸福感现状和影响幸福感的因素等几个部分。

问卷调查结果表明，成都市武侯区新生代农民工总体幸福感状态一般，约有38%的新生代农民工对目前的生活状况感到幸福。总的来看，75%的被调查者幸福感水平处于中等以上水平。在调查问卷的开放性问题中，新生代农民工的答案表露出他们对归属感和安全感的渴望，对孤独感、迷茫感以及生活成本不断上升的无奈。访谈发现，与上一代农民工相比，通过网络等手段和家人朋友进行交流、娱乐，很大地提高了新生代农民工的幸福感。

影响新生代农民工幸福感的因素分析

从个人角度分析。对于新生代农民工个人目标期望与自我定位的调查显示，56%的人群个人目标较明确，其中63%表示有意向今后创业，认为现在打工是在筹集资金、积累经验，44%的人群个人目标模糊，对工作生活状况不满、主观幸福感较低。访谈发现，由于社会环境、教育程度与制度性歧视政策的存在，他们自我定位与评价程度较低。58%的新生代农民工认为企业和社会所提供的文化活动质量一般，其精神文化生活状况总体不佳。对于工作带来的疲劳与压力，他们希望找到有效的释放方法。

从个人与社会的关系角度分析。新生代农民工有融入主流社会、成为城市居民的主观意愿，但由于中国特有城乡二元社会结构，户籍、就业、社会保障等制度性问题，认同感缺失使他们逐渐形成一个游离于城乡居民之间的“社会独立单元”，使其遭遇着人为的“藩篱”。②在身份认同上被称为“农民工”，也会缺乏幸福感。52%的新生代农民工缺乏婚姻家庭之外的交际圈子，社交机会少、文娱活动贫乏，致使长期被排斥在城市主流社会外。文化差异是农民工与市民社会距离差生的重要原因。文化程度越高的新生代农民工与市民、同事在私人领域的交往包括参与社会娱乐活动就越频繁。③

从个人与企业的关系角度分析。报告显示，对于新生代农民工来说，收入状况对幸福感的影响不很明显。76%的被调查者希望接受专业技能培训，55%的人希望接受社会再教育。这表明他们意识到知识能力、技术经验在就业中的重要性。他们心中的“幸福工作”是讲求实际、讲求体面的工作，即有体面收入、软硬件较齐全、权益保障较完善，获得尊重，有发展空间的工作。尽管有些企业在软硬件设施上加大资金投入，但接受访谈者普遍表示对企业满意度低。近半数人因为“工作环境不适”、“闲暇时间少”、“企业缺乏人性化管理”而跳槽。因而，企业面对他们敬业精神较差、频繁“跳槽”等表现，无暇顾及员工的精神生活需求。

从个人与政府的关系角度分析。中国长期以来实施的城乡二元户籍制度、计划经济时期的就业体制难以适应城市化发展，无法保障新生代农民工能够享受到社会公平与正义。国务院发展研究中心的一项调查显示，80%的新生代农民工表示，就算不放开户口也将长期留在城市，这表示他们对户籍制度开放的关心程度低于第一代农民工。对于社会保障与就业体制，许多城市对农民工参保问题执行“多重标准”，现行参保制度存在保障水平低、覆盖面窄、管理效果差等问题。

同时，就业的结构性矛盾也日益凸显。

提升新生代农民工幸福感的政策建议

开展素质培训，加强精神文化需求的公共文化服务体系建设。据“工众网”最新消息显示，新生代农民工的幸福感特征：教育、工作、收入、生活经验都没有有效提高幸福感，而自我期待和定位对幸福感影响较大。因此要通过提升新生代农民工自我地位与综合素质、增强城市融入能力，来提高他们的幸福感，积极恰当的角色定位有利于帮助其实现“城市梦”。

政府相关部门应加大对公共文化服务体系的资金投入，为新生代农民工“量身打造”符合其需求的文化服务。建立新生代农民工文化专项经费与文化发展基金。针对新生代农民工心理健康问题设立专门的心理咨询辅导机构，进行心理与情感疏导。在政策倾斜、资金支持的情况下，再次激发新生代农民工文化创造潜力。送文化与种文化相结合，开展自发主导的符合新生代农民工特点的文化娱乐活动。

政府与社会合作，体制内外携手，推进新生代农民工的社会工作。新生代农民工在城市融入过程中，首先要在身份称谓方面得到社会认可，社会可称之为“新工人”、“蓝灰领职工”等。通过组织创新和制度建设，构建新生代农民工与市民的沟通机制，通过制定一系列的文化政策，从而缩小城乡文化差距。

增设针对新生代农民工的社会专业服务机构。中国社会专业组织服务机构较少，而针对新生代农民工群体的更少。中国的社会福利资源主要通过政府体制内的行政构架进行配置。对于农民工的社会工作，宜采用政府与民间合作，体制内

与体制外携手的策略来推动。政府要改变包揽太多的福利服务的做法，将具体事务剥离给社会，形成在政府主导下政府与社会分担的福利服务新体制。

加大职业技能与再教育培训的财政投入力度，加大对新生代农民工的人文关怀。新生代农民工无法忍受薪酬福利低、无社会保障，缺乏发展空间的纯体力工作。企业应落实如工资福利待遇，建立激励晋升机制，重视新生代农民工的文化需求，加大对其的人文关怀，提高新生代农民工对企业的认同感和归属感，进而提升他们在企业工作生活中的幸福指数。

在职业教育培训方面，政府要加大相关性的培训与技能资格考试补贴，让有技术的新生代农民工进入有专业证书的专业技术阶层。此外，以市场为导向办学的同时，加大公共财政的扶持，鼓励龙头企业、社会力量参与到职业技术教育办学中，提升新生代农民工子女的人力资本存量与就业竞争力。

构建有弹性的社会保障模式，提供宽松公平的就业环境与优质的就业服务。目前的制度供给不能满足新生代农民工所需，虽然国家采取了补贴政策，若不能将“输血”较好地转换为“造血”，不仅造成国家巨大财政支出，还对新生代农民工生活质量、幸福感的提高影响甚微。笔者认为，政府应根据新生代农民工的特点，构造有弹性的社会保障制度。社保模式应由之前的静态模式转为有弹性的动态保障模式，形成以农民工权益为目标，政府为主导、企业为主力，农民工为主体的社会保障制度。

在就业方面，新生代农民工面临的困境表现为政府提供的公共就业服务资源与其需求存在差距。政府应努力推进新生代农民工市民化工程，着力完善就业体制、规范就业环境，拓宽就业渠道、提高就业服务质量，促进各类公共资源的公

平分配。

(作者单位：西南民族大学;本文系西南民族大学“中央高校基本科研业务费”资助项目阶段性研究成果，项目编号：11zyxs29)

注释

①李博：“社会转型期农民工精神文化生活研究“，沈阳师范大学硕士研究生学位论文，2010年。

②杨欢：“新生代农民工市民化问题研究”，南京师范大学硕士研究生学位论文，2011年。

③卢国显：《农民工：社会距离与制度分析》，北京：社会科学文献出版社，2010年。

第四篇：新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目录

1. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

1.1 新航的基本服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1 1.1.1 安全舒适的新航客舱.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..1 1.1.2 温柔体贴的新航空姐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2 1.1.3 美味可口的国际烹饪.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2 1.1.4 丰富多彩的视听娱乐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

2 1.1.5 沁人心脾的机舱香气

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2

1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略.. .. .. .. .. .. .. .. .. 2 1.2.1 重视企业文化建设 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2 1.2.2 始终坚持航空安全.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3 1.2.3 拥有豪华先进的机队组合.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

31.2.4 引导高端服务质量标准.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..3

1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..3

1.2.6 关注客户需求，不断创新服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..3

1.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队.. .. .. .. .. .. .. ..4

1.2.8 培养员工之间良好的团队意识.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..4

1.2.9 构建优质的销售和分销系统 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..4 1.2.10 提供机上增值服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

5 1.2.11 提供全方位的服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5

1.2.12 不断提高危机公关处理的能力.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5 1.2.13 倾听员工的意见. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5

1.2.14 重视顾客的反馈 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5

1.2.15 处理好表扬和投诉.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..5

1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结.. .. .. .. .. .. .. ..5 2. 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析.. .. .. .. .. .. ..6 2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..6 2.1.2 机上餐饮问题突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..7 2.1.3 服务技能低下.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8 2.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..8

2.1.5 乘机手续繁琐 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8

2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析.. .. .. .. .. 8 2.2.1对航空公司本身的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..8 2.2.2对旅客的影响

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..8 2.2.3 对中国经济的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8 3. 中国民航航空服务不足的改进措施 3.1 中国民航航空服务不足的改进措施.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..9 3.1.1 高度重视企业文化建设.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .9

3.1.2 不断改善和创新航空服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..9 3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航” .. .. .. .. .. .. .. ..9 3.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化.. .. .. .. .. 11 3.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能.. .. .. .. .. ..12

3.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化.. .. .. .. ..13 3.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题 .. .. .. .. .. .. 13 3.1.8 加强民航企业内部营销.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结.. .. .. .. .. .. .. .. .. ..13

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司，而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见，中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。 其中，航空服务质量不佳，客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示》这篇文章包括了《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略》，《中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析》和《中国民航航空服务不足的改进措施》三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚——新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结，然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验来解决中国民航服务存在的突出问题。

我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发，创造全新的飞行体验，为旅客提供优质的航空服务，改变旅客期望，努力地提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好的品牌形象，增强企业自身的国际竞争力。

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司(以下简称新航)有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最优秀的航空公司，最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司，商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业，尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司。如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持41多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。

一、新航的基本服务

新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。 (1)安全舒适的新航客舱

新航客舱分为四类：经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的5%，乘坐商务舱的乘客占10%，乘坐经济舱的乘客占85%。一般来说，经济舱载客率(约80%)比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。 1.经济舱

新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠，以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外，其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位，座位阔19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸个人电视，新的A330-300座位能够连接iPod。 2.商务舱

2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300，A380和A340-500的商务舱中，客舱座椅采用1-2-1排列，座位面向机首，床椅可以完全平坦，与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中，新商务舱宽达34寸，设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱，配置在19架A330-300中，营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列，可连接iPod，设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计，首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸，可转换为有角度的平床，设有10.4寸个人电视。传统的Ultimo商务座位，采用2-3-2排列，供应在部分波音777客机上。 3.头等舱

新加坡航空共有四种头等舱，而豪华套房则比头等舱更高级，并采用特别的票价代号。在2006年10月开始，新的波音777-300ER设有新的头等舱，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸，配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱，座椅宽22寸，可调整为长6.6寸的床，配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅，采用2-2-2设计，座椅宽21寸，而-300型将会改装为新头等舱。 4.豪华套房

新航豪华套房专属配置在A380客机上，拥有独立私人空间，宽35寸的座椅是由意大利工艺大师波尔托纳‧弗劳(Poltrona Frau)设计，另有一个长78寸的睡床，每间套房都配有活动拉门和窗帘，配有23寸液晶电视。 (2)温柔体贴的新航空姐

对新航空姐热情友好的服务早有耳闻，其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆，成为馆中展出的第一个商业人像，这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见，一登上新航飞机，你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中，空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中，空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语，而且会很快记住乘客的名字，这使得乘客倍感亲切。

新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此，新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。 (3)美味可口的国际烹饪

新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名的主厨，拥有来自法国、印度、美国、日本、香港、英国、澳洲等地的国际级主厨。另外，新航的头等及商务客舱旅客，可以在出发前24小时，享用“Book the Cook” 服务，从指定餐单内的菜式(由新航国际烹饪顾问团主厨主理)中挑选美食，菜式与航机内的正常餐单，以满足不同品味的乘客的需求。

(4)丰富多彩的视听娱乐

所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启动。 (5)沁人心脾的机舱香气

目前，航空业进入了感官品牌营销新纪元，乘坐新航的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成为“新航”的专利香味。说到Stefan Floridian Waters，也许大家会认为它是家庭的名称，其实它是新加坡航空公司形象的一部分，是一种经过精心设计的香味，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。

二、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略主要包括重视企业文化建设;始终坚持航空安全;拥有豪华先进的机队组合;引导高端服务质量标准;兼顾标准化服务与个性化服务;关注客户需求，不断创新服务;选择、培训、激励员工，建立精英服务团队;培养员工之间良好的团队意识;构建优质的销售和分销系统;提供机上增值服务;提供全方位的服务;不断提高危机公关处理的能力;倾听员工的意见;重视顾客的反馈;处理好表扬和投诉等。

(一)重视企业文化建设

企业文化理论从20世界80年代以来受到了广泛的重视，已经成为一种先进的企业管理形式，是一个企业内部形成的独特的并得到企业员工认同和接受的企业制度和价值观念。新航企业文化不仅表现有完善的企业管理制度，更重要的是体现在这些管理制度能够得到认真执行。比如:当一个团队的领导要批评一个员工时，他的确很了解这个员工，尽管新航有6600名机组人员，但他们对每个员工的表现都有认真和详细的记录。团队领导能够准确地说出每个职员的优点和缺点，所以他们能很好地管理员工。假如某个员工有什么问题，其领导会知道问题之所在，然后送他去再培训，那些表现好的员工会得到提升。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现，新航前总裁瑟夫菲拉先生早在创业之初就不停地告诫员工：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工资，那是因为客户愿意为我们付费。顾客是上帝就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。新航把的价值观念融化到每个员工的心里。

(二)始终坚持航空安全

新航是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA(运行安全审计，IATA Operations Safety Audit)。 新加坡航空公司因为拥有一套严格训练员工的规章制度、一支现代化的机队以及完善的飞机维修设备而使其一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻，新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞，并缩短飞行时间。

新航因其良好的飞行纪录在国际航空联合会的安全评估中排在一级(最高级)。历史上尽管新航曾发生过一起事故：2000年10月31日，SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡;但新航始终坚持是机场人员的疏忽所致。

(三)拥有豪华先进的机队组合

新航机队构成为空中客车A380-800型5架，空中客车A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架 ，波音777-300ER(延程型)18 架。上述飞机，均为当今世界上最先进、最豪华、拥有最新技术的宽体、双通道飞机，对于A380和B777，新航为首批使用客户。双通道宽体飞机宽阔的机内空间，适合营造舒适温馨的头等舱和公务舱;新型的飞机能满足高端旅客不断提高的旅行要求。

(四)引导高端服务质量标准

使用统一的形象进行宣传，树立严格统一的服务品牌和服务标准，让旅客感受到新航的服务特色;新航的乘务员形象几乎就是新航的品牌形象，她们的服务标准也代表新航的服务要求。

(五)兼顾标准化服务与个性化服务

公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排、准时，座椅舒适，还有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。公司的服务必须遵循一些步骤来，但这些只是技术上的要求，许多航空公司也已经掌握了这些东西。但是还有一些因素是别的航空公司没有的这些因素被新航认为是特别的因素，这类因素是那些软性的技术，比如热情、关怀和对客户需求的预测。新航的服务是在严格遵循基本步骤的基础上进行灵活运用的，满怀人性化。

(六)关注客户需求，不断创新服务

随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长。在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地增加最好的旅客服务。特别是通过旅客的需求和预测来推动自身的服务向更高标准前进。

早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务;上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”;1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻;2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。通过研究乘客的反馈发现，客户实际上很喜欢这种服务。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而新航可以告诉他们：“放轻松点，没有必要这样紧张，您可以在飞机上处理最后的工作。”新航不仅仅提供了从A点飞到B点的服务，还能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还能查看一下电子邮件。现在新航正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性，让乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转账。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。在过去3年内.新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成的飞机换上这个系统.花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

(七)选择、培训、激励员工，建立精英服务团队 (1)严格招聘关

新航在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人，这就需要人力资源管理人员有着丰富的阅人经验，寻找那些善于人际交往，待人接物大方稳妥的人选。除此之外，还要特别注重人员交流沟通的能力。作为一名优秀的物业服务人员，首先要给客户一种友好、信任的亲切感，要能够主动、细致、愉快的与客户沟通，这样，工作的开展才能够在一个良性互动的氛围里进行。沟通的作用是极大的，意见的收集、合作的达成、矛盾的化解都需要建立在良好的沟通之上。在20 世纪，服务人员平易近人、彬彬有礼、面带微笑，但不够健谈。21世纪的服务人员应该是更有活力、更能与顾客相互交流，更坦率直言的。我们应该鼓励和调动服务人员，为顾客提供各式各样的服务，这应该是一个很有趣的挑战。最后，在面对复杂问题的时候，优秀的服务人员还应该具备冷静的心态、清晰的思路、灵活的方式。新航在招聘中就是通过情景模拟等方式考察应聘者的综合素质的。公司每年从16000多名申请者中雇用500～600名新的机组成员，以弥补人员损耗(包括离职和劝退)。其人力资源管理制度近乎苛刻，例如女空乘怀孕就必须离开机组，待日后重新申请加入新航。 (2)打造系统培训

培训在新航是一件神圣的事情。公司中的员工不管职位高低，都带有一个目标明确的培训和发展规划。新加入的女空乘要接受4个月的培训，这比任何航空公司都要长。培训不仅包括职业上的技能，还涉及人际交往和姿态等软技能，以及化解不良情绪的感情技能(特别是面对苛刻要求的乘客时)。在新航，机组人员可以选择进修课程，平均每年3～4天参加这样的课程。最受欢迎的课程包括交易分析、领导力和欧洲语言。公司正在从指定员工必须参加课程转变为自我导向的学习机制。此外，公司会详尽记录员工的优缺点，员工的工作也经常被检查。当员工出现问题时，公司会及时送他们去培训，使员工得到提升。

(八)培养员工之间良好的团队意识

公司还经常支持和鼓励一些表面上看来可能与空中服务无关的活动。比如，开展表演艺术协会并举办慈善演出来募款，还办有美食协会、品酒小组、日语协会、法语协会等饮食和语言协会以及组建足球队和网球队。这些活动不仅有助于培养员工之间的友情和团队精神，还增加了成员们对生活中美好事物的认识，所有这些都提升了机组成员提供个性化优质服务的水平。

(九)构建优质的销售和分销系统

与大多数航空公司一样，新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。1973年，公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等服务。 当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时，优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围，以满足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求将被送至餐饮部门，该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系

(十)提供机上增值服务

新加坡航空首推免费饮料、葡萄酒和视频点播，让旅客在长途旅行时感受到贴心的服务，这些服务当时在其他航空公司是收费的。

(十一)提供全方位的服务

新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，所以新航全体员工始终秉持着“在100件事情上都比别人强出1%, 比在一件事上比别人强100%要好得多”的服务理念并积极地为客户提供全方位的服务。全方位的服务是新航航空成功的基础。客户需要的服务是一个全方位的整体，而新航航空服务的这个整体中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更优秀。

(十二)不断提高危机公关处理的能力

2000年10月31日，因为机场人员的疏忽，导致SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会;然后它的CE0开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元;4天后，新航就宣布向每个遇难者的家属赔偿40万美元。这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好地告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来这场事故果真再没有什么新闻了。

(十三)倾听员工的意见 新航有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。机组人员是公司的关键人物，他们和乘客接触最紧密。所以公司很注重倾听员工的意见。公司更会根据机组人员反馈来的问题做出一些针对性的反应，这样既可以解决乘客想要解决的问题，同时也可以保持员工的积极性。

(十四)重视顾客的反馈

为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引的过去和现在的运行状况被传送至组织中的关键人员。新航对它所收到的顾客的抱怨或称赞非常重视，公司的市场研究部定期地对顾客的抱怨进行研究，以便预测未来的顾客需求。

(十五)处理好表扬和投诉

新加坡航空公司对待表扬和投诉都非常认真。甚至安排了专门的管理人员来负责这方面的事宜。公司收到投诉时不仅仅是想到给客户提供一些补偿和做一些改进，还会把它当做一次课堂学习并总结和吸取教训和经验。

三、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结

以服务旅客为主要目的，以不断创新、追求卓越为经营方针，这使新航创造出了一个“宾至如归”的服务境界。在新航的机舱里，你可以享用与餐馆菜肴一般的美食，可以随时与家人通话，可选看一部好莱坞的新电影，可玩上一局最新的任天堂电子游戏，也可请温文尔雅的空姐谈谈飞航目的地的风土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是从这样轻松悠闲的氛围里，新加坡航空公司不仅提高了乘客的忠诚度，还创造了巨大的财富。

中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

随着我国经济社会的不断发展，我国航空服务业在经济社会中的作用不断上升，民用航空业的不断发展和人民生活的不断提高,促使民航不断壮大。根据有关消息报道，我国的民航号称全球第二大航空运输系统，现在每年我国的航空运输量不断上升，可是随之而来的航空服务投诉却也是同行业中上涨最快的。

一、中国民航航空服务不足的现状和原因分析

根据环球网财经新闻2013年8月份公布的资料显示有近六成的受访者不满意我国目前国内的航空服务质量，不满意的主要表现有：正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低下、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等五点。然而造成上述问题的原因也是多方面的，现在我们就来逐一地分析。

(一)正点率低及延误服务矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司运行管理不善、流量控制不佳和航班易受恶劣天气的影响。导致航班正点率低下的不同原因所占的比率分别如下：航空公司运行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受恶劣天气影响占20.9%，易受军事活动影响占7%，机场保障不足占3.7%。

2、航空公司和有关部门相互之间踢皮球，航空公司认为飞机晚点是因为民用和军用的空域比为2：8，民用空域明显不足。而有关部门却说军用空域只有25%。

3、各方对正点的看法不一。中国消费者协会日前公布的2011年航空服务消费者调查报告显示，高达40%的消费者认为航班正点率是航空服务中最令人不满意的方面。对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。事实上，绝大多数消费者理解的航班延误并不准确。记者了解到，根据民航局《航班正常统计办法》，客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机未按客票上载明的时间关闭舱门算延误的一种情况;而飞机关闭舱门后，应在规定的时间内滑行起飞才算正常，否则也属于航班延误。据介绍，由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。也就是说，在大连机场起飞的飞机，如果飞机关闭舱门后超过15分钟未起飞，即被统计为晚点。

例子:针对网上热议的春秋航空“黑名单”，扬子晚报记者联系了春秋航空新闻发言人张武安。张武安称，4月30日上海浦东-哈尔滨9C8511航班晚点事件中，他们也有苦衷，“拉黑”实属无奈。他说，部分旅客因索赔得不到满足，拥堵登机口，阻挠工作人员登机广播，辱骂工作人员等。公司要求工作人员必须做到“打不还手,骂不还口”,这是铁的纪律。工作人员不得已向机场公安报告求助。在劝说仍然无效的情况下，最后无奈之下每人赔偿200元后飞机得以起飞。“每位旅客在登机前，都会签署一份协议。”张武安说，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。如果乘客采取喧哗等“霸机”行动，将拉入“黑名单”，没法再采办春航机票。

(二)机上餐饮问题突出

目前我国国内航空餐主要来源于一下三种配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司而独立存在的配餐公司。为了防止利润外流或解决航空公司分流人员或家属的就业问题，地方航空公司也大都设有配餐公司。在此背景下，我国航空餐饮业现在有以下特点：市场发展快，竞争激烈;航餐发放没有硬性规定;航空餐开始多样化。

问题如下：

1、餐饮卫生不达标;

2、国内航空餐受到冷遇;

3、航空餐浪费严重;

4、国内航空食品与国际同行存在较大的差距(表现在：国内航空食品技术方面薄弱;缺乏自主创新研发的专业能力：规模和构架相对零散);

5、部分餐饮达不到标准。

原因：由于机上用餐的原料采购、成品制作、运输和保鲜等等都不方便，造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行。

例子：航空食品存隐患。10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。10月8日，国航就“过期烧饼”事件做出回应，称此事件是航食公司配发包装袋错误所致，而国航已向旅客致歉并说明情况。令人遗憾的是，“烧饼门”事件尚未平息，南航旗下生产航空配餐的控股子公司广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟又被曝出大肠菌群超标。

据广州市质量技术监督局10月15日发布的消息，该局对广州市生产领域糕点产品进行的抽样检验结果显示，广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟大肠菌群含量不合格，实测值为40，而标准值为≤30。

记者咨询南航在线客服广州南联航空食品有限公司是否为该公司下属公司以及如何联系该公司时，客服人员表示，在线客服暂不受理此项业务，建议记者通过其他途径咨询。

(三)服务技能低下

服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现，缺少一些与旅客沟通交流的技巧。

原因：员工缺乏一些基本的服务技能，态度恶劣，对待经济舱的消费者态度淡漠，然而有些员工对待一些头等舱的消费者却表现出过度的服务，往往导致消费者不满。

(四)资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥

乘客对“休闲娱乐”方面的评价低，认为航空公司提供的读物种类少且更新不及时，电视、耳机等设备的利用率很低，各航空公司提供的节目或杂志以广告为主。

原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。

(五)乘机手续繁琐

乘机手续包括换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机七大手续。这些只是基本的流程，还要分不同的类型，国内进港，国内出港，国际进港，国际出港， 各种类型乘机的手续都不尽相同，要分情况而论。

原因：1.航空公司和航空条例要求空乘时为了确保所有消费者的安全必须经过严格的上机程序;

2、部分工作人员做事能力低下。

一、中国民航航空服务不足的影响分析

(一)对航空公司本身的影响

1.耽误旅客乘下一航班的赔偿费用很高，并且使航空公司的的名誉受到极大的损害。

2、旅客签转损失。由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失。影响了航空公司的经济效益。

3、旅客不满意度的折合。一般而言，飞机晚点起飞时间越长，乘客就会越抱怨，不满意度就会越大。再次选用指数函数描述旅客的不满意度。

(二)对旅客的影响

严重影响旅客的心情，造成顾客不满意度。

(三)对中国经济的影响

航空运输是一种运输手段，通过航空运输带动区域经济发展，最大限度地利用全球范围内的资源，将成为未来全球经济发展的主流形态和主导模式。大力发展航空运输，汇集国内、国际城市的能量和活力，促进航空运输与区域经济的动态交流，使其成为区域经济增长的动力源泉，对区域经济发展和参与国际竞争都具有极为重要的意义。我国国内航空公司的的航空服务质量不佳必然将会影响我国民航业以及与其相关的产业的持续健康发展。

中国民航航空服务不足的改进措施

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运已不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。然而通过我国航空公司航空服务和前面的新加坡航空公司航空服务的对比，我们了解到了中国航空公司航空服务中存在着一些明显的缺陷，因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要。我们在前面已经分析了新加坡航空公司成为世界级的航空服务的领袖的原因和我国航空公司航空服务的现状，为了改进我国航空公司航空服务中的不足，笔者主要是通过吸收借鉴新航的成功经验来提升我国的民航航空服务的质量。

针对我国民航航空服务出现的正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等问题，我们提出了以下几点改进措施：高度重视企业文化建设;不断改善和创新航空服务;精密计划提高民航准点率实现“准点民航”;综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化;培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能;提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化;创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身熟悉乘机流程，以便更快的解决顾客的问题;加强民航企业内部营销等。

一、中国民航航空服务不足的改进措施

(一)高度重视企业文化建设

企业文化已经被认为是培育企业核心竞争力的主要源泉。加入WTO使我国民航企业的国际竞争更加激烈，因此民航企业文化建设更为重要。近几年来，我国民航企业对企业文化建设都很重视，但不可否认，一些民航企业的企业文化建设还停留在表面，流于形式。应当说，制定一套企业文化理念比较容易，但最终要把它变为职工的行为却需要长期的努力。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现。新航始终秉承着“顾客是上帝就是我们的‘秘密’，也是我们的企业文化”的信念，此外新航还把全心全意服务客户的价值观念融化到每个员工的心里，这些都使得新航不断地创造出航空服务的奇迹。新航的做法及其取得的成效值得我们深思，因此，我国的民航企业必须要高度地重视建设“客户服务至上”的企业文化，努力为客户提供优质服务。 (二)不断改善和创新航空服务

在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地创新航空服务，增加最好的旅客服务，这使得新航备受世界乘客的青睐。因此，我国民航公司要保持卓越服务就要不断创新，必要时可以开设硬性的创新部门，不管底层还是高层都要有危机感，一劳永逸的事情少出现为好。 (三)精密计划提高民航准点率实现“准点民航” 目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

同时若是真的因为天气原因，航空公司也不要说： “各位旅客××航班因天气原因„„”要知道天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞;目的地机场天气状况不宜降落;飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面(民航、客户、媒体)构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： (1)宣传机制

加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应

有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 (2)责任共担机制

民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求(如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施)。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

(3) 应急机制

要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》(方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等)，并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

(4)信息共享机制

民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。 (5)告知真相

首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事(群体心态)的情况出现。 (6)“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的

因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉;有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

(7)航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通

就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

(8)完善规章制度，特别是航班延误的处理制度

出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

(9)建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权

对客户的投诉进行正确的引导;对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理(如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序;如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训)，避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。 (四)综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化 (1)注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。飞行中的食品安全应该做到以下两点：

1、应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。

2、同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。 (2)注重航空食品的多样化

我们的民航公司虽然没有充裕的资金像新加坡航空公司一样来请很多的国际性名厨大腕助阵，但也可以有自己的中国特色，做到飞机餐的丰富多样。

1、可以中外结合，提供各地各种特色食物 “春有百花秋望月，夏有凉风冬观雪”：春节的年糕、花生、饺子，端午节的厦门肉粽，中秋节的月饼，元宵节和冬至的汤圆„„每个月还有闽南的姜母鸭、东南亚风味的泰汁虾球、川味的麻辣鸡丁和闽粤酱牛肉等美食轮番登场，从此满足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根据四季时令的变换来适时换餐

在餐谱设计时将安全、健康、养生的理念融入其中，，精心研发各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食。当前，针对人们对健康饮食的高要求，引进天然、绿色食材，组织研发‘健康新概念’饮食 。在保证营养健康的基础上不断创新。都按照规范的季度换餐程序，认真完成市场调研、样品制作、成本预算、产品操作指导书编写、餐谱制作、执行换餐和成本核算等工作，确保季节换餐餐谱的稳定性、可操作性和实效性。

3、坚持产品创新，从“色、香、味、型、意、养”六方面研究开发特色产品

坚持产品个性，从餐谱结构、营养搭配、膳食口味、花色品种、包装容器、产品推介等方面进行全方位的研究和策划，打造厦航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服务品牌，为客户开启“美味在云端”的空中旅途。

(五)培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。要想提升整体员工的服务技能必须从两个方面进行分析： (1)注重培训，激励员工和倾听客户诉求

1、培训和激励一线员工 1.1培训员工：

新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskettetal,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。

在我国，民航企业更为重视扩张投入(买飞机，增运力，占市场)，相对之下对员工学习不够，引导鼓励员工的学习培训重视不够，引导鼓员工学习不够，人力资源开发投入不够，重视员工个人发展不够。民航是技术性密集型行业，员工必须具有较高的技术水平，同时知识经济的到来使企业的人力资源因素对企业长期发展的决定性作用更加凸显。加强员工的培训，不仅仅是员工个人发展的需要并且是进一步发展的基础，而员工个人发展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是调动员工积极性的有效手段。民航企业应当充分重视员工培训，在开发人力资源、提高员工素质方面发挥应有的作用，为民航员工创造一个轻松愉快的学习和创新的环境，引领员工不断更新观念，学习新知识、新技能，提高职工队伍的科技水平，使个人发展和企业发展有机结合，切实做到在民航企业的发展中实现员工个人发展，在员工个人发展中实现们民航企业的发展。 1.2激励员工：

有的企业管理者不重视和员工的沟通，比如，有的管理者对有意见的员工不是讲道理、摆事实，说服员工，而是以势压人，以罚代说，因而难以打通思想，解决问题;不重视下级员工的意见和建议，自以为是，因而难以调动员工的积极性，难以上下同心同德，不能把企业目标化为员工的目标。干部深入基层、设立意见箱、谈心等也曾起过很好的作用，管理者和员工的沟通不难做到。在激励方面，我们有的民航企业往往过于注重员工“经济人”的一面，物质刺激成为普遍采用的也几乎是唯一的激励手段，但是员工还有“社会人”的一面。当物质需求达到小康以后，精神需求更为凸显。因此，对员工的激励要适应需求结构的变化。哈佛大学的研究发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%，甚至可能引起相反的效果;但在适宜的激励环境中，员工却能发挥出其潜力的80%—90%。由此可见，新航企业文化的激励作用很值得我国民航企业借鉴。

2、重视客户的表扬与投诉，倾听客户和一线员工的意见

从客户的投诉中，我们可以在第一时间之内找到我们航空服务中的不足，对此我们可以充分地加以改进。同时对于客户表扬的部分，我们可以把它做的更好。而对于员工的意见，我们可以在充分考虑之后予以采纳，毕竟和顾客接触最密切的还是员工，他们可以清楚地知道顾客需要的是什么，什么地方还有不足之处。航空公司只有在了解乘客真实感受和需求的基础上，有针对性地改善自身服务，才能提高乘客满意度和忠诚度。(2)从航空公司内部的组织管理体系入手建立了一套完善的服务质量管理体系：

1、组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升;

2、建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系;

3、建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

(六)提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化

我们知道，每一位乘客在长长的旅途中都会感到疲倦，航空公司可以给顾客提供多样化的娱乐设备，增加旅途的娱乐，可以让顾客不再感到无聊，这既可以增加顾客满意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多样化的娱乐设备具体方式有：

(1)去掉无聊过时的杂志广告刊物，装上先进的电子娱乐设备。

(2)在每个座位上安装可以学习的电子设备。让顾客在长长的枯燥的行程中可以冲一下电，既消磨时间，也可以让顾客有一个自我的提升。

(七)创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题

我们知道，要想乘上飞机是一个非常复杂的过程，航空公司为了每位顾客的安全，必须对上机人员进行严格的检查，所以为了能节约顾客乘机时间我们可以从每个细节处入手。 (1)增强秩序监管力度

从旅客进入机场开始，到换牌，托运行李，安检，候机，登机，在机场大厅，安排熟练的服务人员进行管理，做到速度和质量的统一。 (2)顾客自己也要尽量服从机场专业人员的安排，以身作则

(八)加强民航企业的内部营销

民航公司为乘客提供优质服务还与企业员工的凝聚力紧密相连，员工之间团结友爱才能营造一个和谐的工作环境，才能以美好的心情为乘客提供最好的服务。所以中国航空公司应该向新加坡航空公司学习，加强企业内部营销，开展一些有意义的活动来加强员工之间的交流和友谊以提高员工的团队合作意识。

二、中国民航航空服务不足的改进措施的总结

我国航空业的航空服务就目前的状况来说，相对于之前来说还是有很大的改善，但是也必须要正视自己的不足，从新航等优秀的航空公司的航空服务中吸取精华，不断地提高自身的服务质量，提高顾客满意度和客户忠诚度，从各方面做好做强，打造中国安全、文明的新航空。

第五篇：深圳领导力提升培训_卓越领导力提升

卓越领导力提升

培训受众：

企业中高层管理人员

课程收益:

诊断能力：确定跟随者的发展层次

统驭能力：弹性使用四种不同的领导方法

教练能力：提升下属的生产力

激励能力：激发下属的工作意愿

授权能力：四步骤授权方法

课程特色：

其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，强调互动性和学员的参与，并配有大量案例。 课程大纲：

第一单元 用影响代替管理(3小时)

领导是一个影响的过程

从“要他做”到“他要做”!

领导强调影响，管理依靠控制

让管理者走开!

领导力提升的三个渠道

领导者的三种能力结构

卓越领导者的能力辞典

领导的6P特质purpose

passion

people

process

position

power

如何用权力造就你的影响力

五种权力基础

权力=可能的影响力

影响领导绩效的三个关键因素

第二单元：诊断能力：将下属分门别类(90分钟)

衡量员工发展层次的两把尺子

员工们会做吗(工作能力)

员工们想做吗(工作意愿)

员工发展的四个层次

第1页

D1阶段特征/D2阶段特征/D3阶段特征/D4阶段特征录像

分析：诊断员工的发展层次

员工的发展层次会固定不变吗?

第三单元 统驭能力：弹性领导风格的应用(120分钟)

问卷测试：领导风格的自我诊断

两种不同的领导行为

指挥性行为

支持性行为

四种不同的领导风格

命令式/教练式/支持式/授权式

情境领导模型

领导风格测试与诊断：如何改进我们的领导风格?

权变领导的陷阱弹性领导风格运用的5个建议

案例研究：领导风格的选择(90分钟)

第四单元 教练能力：造就精英下属!(90分钟)

教练是什么?

教练的四大职能

为什么要教练下属?

拥有精进的技能才能达成目标

培育下属成为钓鱼的高手

教练下属是水落石出，还是水涨船高?

员工绩效方程式=F(知、愿、能、行)

创造成长的环境

激励员工的学习动机

影响学习效果的四个因素

营造教练的氛围和环境

让下属称呼你为“教练”!

通过教练改变行为

行为演变的过程

培育下属的PDCA

两种训练方法

辅导问题员工的六步骤

训练四步曲

案例学习：鹰的训练课程

角色演练：做一个称职的教练

第五单元 激励能力：给员工装上发动机(90分钟)

激励信号：员工们怎么啦?

关注下属的工作动力

内在动力与外在动力

激励的循环图

影响动力的三种方法

金钱是激励的重要因素吗?

现场调查：个人工作动机?

士兵为何视死如归?

不同层级领导者的需求排序

激励菜谱分享：10种激励策略及案例分享

激励的BEST策略

激励的四项基本原则

第六单元 授权能力：放手又放心的艺术!(90分钟)

授权是委派任务，还是交出权力?

领导者，你为什么不授权?

授权有什么益处?

授权有风险吗?

影响授权的权变因素

授权四步骤

步骤一：确定任务

步骤二：选择人员

步骤三：明确沟通

步骤四：追踪

授权后的控制技巧

授权的艺术：学会放风筝

蝴蝶的启示

开辟授权之路!

章老师介绍

实力派管理培训专家。主要研究领域：领导力、团队管理、组织执行力和流程变革。

培训师拥有跨国公司的管理实践，同时拥有国内外一流企业的高管经历。曾是麦当劳中国公司的创业元老，联想集团市场副总监。

培训师是业界的先行者和导师，担任中国培训联合会副会长，全国培训师联盟副理事长。课程以实战和可操作性著称，在培训界广受好评。培训师还担任包括清华大学、北京大学、浙江大学、中山大学、中央党校等总裁班或EMBA班的核心课程教授。在2001-2009年连续9年被评为“中国十大杰出培训师”，曾获得“黄炎培教育专家奖”和“中国教育育才杰出贡献奖”。

培训师曾先后在北京、上海、深圳、广州等数十个城市举办公开课，迄今为止超过180000名高级管理层接受过

其培训或指导。

品牌课程：《共赢领导力》(2天)

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《用流程复制》(2天)

出版书籍：《共赢领导力》和《打造高绩效团队》————北京大学出版社出版 出版光盘：《共赢领导力》和《打造高绩效团队》————北京大学出版社出版 教育背景：硕士及以上

授课经验：迄今为止超过180000名高级管理层接受过其培训或指导