便利店员工培训手册

第一篇：便利店员工培训手册

上海可的便利店加盟手册

1楼

加盟政策

运作办法

自带经营场地加盟可的公司，由可的公司按其“可的便利”的连锁管理形式统一经营，统一运作，使用“可的便利”的统一形象标志，按照“可的便利”的统一标准

进行商品配送、网络管理、财务结算并进入商品退调系统。与可的公司对毛利额按一定形式进行分配。

A加盟方具备条件

加盟金

人民币柒万元整，一次性支付合同生效后，该笔费用不予返回(包含入盟费、全部设备)

加盟信用保证金

信用保证金人民币拾万元整，合同结束后双方没争议，且无债务债权关系予以返还(不计利息)。

自备经营场所

应保证5年左右使用期限，营业面积60-100平方米(左右)，保证电力：20kw。

营业执照

由加盟方自办，可的协助。

门店装潢

由可的统一设计和装潢。

B.可的提供条件

员工免费培训

加盟方自行招聘，可的提供免费的岗前培训及开业后2个月免费的门店带教。

商品和设备

均由可的免费提供，加盟方应妥善使用、保

管。(需加盟方提供10万元的信用保证金。合同结束后双方没争议，且无债务债权关系予以返还，不计利息。)

帮助装修及补贴

溢价部分可享受补贴。

销售超额部分提奖返利

日均超4000元/天，返利提奖1.5%;日均超6000元/天，返利提奖3%。(其中不含各类代售代付及服务类项目)每月进行账务结算，销售越多返利越多。

第一年毛利保底政策，与你共渡经营风险。

上海——有烟草证：19.2万元/年保底;无烟草证：14.4万元/年保底。

外地——有烟草证：15.6万元/年保底;无烟草证：10.8万元/年保底。

C.合作双赢的分配形式

毛利额分配比例

加盟方承担经营性费用：水电、工资、物耗、房屋租金、各类维修及开办费用。

可的公司承担费用：门店装修费用、固定资产折旧、递延资产折旧、配送费。

加盟连锁店 创业当老板

投资几万元也能当上老板?没错!

本月26日至29日在上海展览中心举办的“中国(上海)连锁加盟创业展”上，境内外40多家连锁加盟品牌先后登场，向有意自主创业当老板的上海人张开了双臂。

作为沪上今年首个连锁加盟创业展，此次展览设有100多个展位，参展品牌不乏真锅咖啡、永和豆浆、可的便利、联华快客等上海市民耳熟能详的连锁店，涵盖了衣、食、住、行、教育、娱乐等日常生活的各个方面，尤其集中在餐饮、便利店、干洗行业，很多还属于4050项目。

笔者在现场注意到，参展品牌所要求的加盟投资总额从几千元到几百万元不等。那些市民耳熟能详的知名品牌，由于加盟费动辄六位数以上，光顾的观众并不踊跃;倒是那 些10万元以下加盟项目的摊位前围着不少人询问各种问题。投资专家指出：从事特许经营，加盟费高低是一个重要选择标准。在参观这类展览时，创业者不妨将各种品牌的加盟项目以投资额的高低列一个表格，然后再从中选出合适自己的创业项目。

根据最低加盟投资总额，可以将参展品牌分为五类： >>3万元以下

包括：公文式学习法、泰洁干洗连锁、汇康气血循环机、仙沐温泉浴片、红帽子清洁小屋、“美报来”快印馆等。

特点：门槛很低，即使失败损失也不是太大;但缺点是这类项目没有“核心竞争力”，别人很容易模仿。这样看来，还是有一定风险。适合资金缺乏的初级创业者。

推荐品牌红帽子清洁小屋被称为“十大”

最具潜力的4050项目之一。加盟投资总额5000至22000元，加盟金2万元，保证金2000元。加盟条件：合同期限2年;店铺面积4平方米。

同为“4050”项目的泰洁干洗连锁加盟，投资总额2.5万元，免收保证金和加盟金。加盟条件：合同期限3年;店铺面积15平方米以上;培训期限1周;免加盟权使用费。 >>3至5万元

包括：好大丸甜品屋，多喜多休闲食品专卖，台湾寻易小机子饰品连锁、恒协干洗、吉祥馄饨、天天新电瓶维护服务、瀚颖自动贩卖连锁、德国海德哥高质干洗、海尔玩具乐园连锁店等。 特点：门槛相对要高一些，风险不大，适合有一定零售经验的创业者。

推荐品牌吉祥馄饨：加盟投资总额4至5万元，加盟金和保证金各为5000元。 加盟条件：合同期限2年;店铺面积30至50平方米。

“寻易”手机饰品：以当红歌星许如芸为形象代言的台湾“寻易”小机子饰品连锁店是饰品连锁行业的知名品牌。如果以专柜形式加盟，加盟投资总额4至6万，加盟金免收，保证金2万。加盟条件：合同期限4年;店铺面积10至60平方米;培训期限3至5天。 >>5至10万元

包括：都市清泉售水机、英国邦洁快速干洗、台湾象王洗衣、可的便利、同茂兴苏式面馆、荷兰金风车、康富乐水质馆等。

特点：资金要求不高不低，适合有一定经济实力的初级创业者。 推荐品牌可的便利：“可的”是目前少数盈利的便利店公司之一。加盟投资总额7万元，加盟金2万元，保证金20万。加盟条件：合同期限5年;店铺面积60至100平方米;培训期限1个月。 同茂兴苏式面馆：对于4050人员免收加盟金，加盟投资总

额6至8万元，保证金3千元。加盟条件：合同期限3至5年;店铺面积100平方米以上;培训期限1个月;免加盟权使用费。 >>10至30万元

包括：得意馆意式风情咖啡、新乐园咖啡、依法莲咖啡、联华快客、罗森便利店、十大书坊、圣约翰儿童美语、下江人餐饮等。

特点：要求有一定的创业经验，最好是由自己来经营管理。

推荐品牌联华快客：名列2003年度上海十大最具潜力4050创业项目之一，目前网点规模达1400多家。加盟投资总额15至20万元，保证金2万元。加盟条件：合同期限5年;店铺面 积40至70平方米;加盟权使用费每年5000至12000元;培训期限1个月。

十大书坊：以“量入为出，可买可租”及“一元起租、一块读书、欢乐无穷”为经营理念的书籍租售店。 加盟投资总额12至16万元，加盟金4万元，保证金1万元。加盟条件：合同期限3年;加盟权使用费600元/月;店铺面积300平方米以上;培训期限3至4天。

圣约翰儿童美语：总部在中国台湾省。要求投资总额30至60万，加盟金5万，保证金5000元。加盟条件：合同期限2年;店铺面积200平方米以上;培训期限1个月。

下江人餐饮：由重庆“下江人餐饮”创立的餐饮品牌，公司不仅经营传统的麻辣烫火锅，还推出各类创新火锅。加盟投资总额至少30万元，加盟金6至10万元，保证金1万元。加盟条件：合同期限3年;店铺面积300至1500平方米;培训期限30天至60天。 >>30万以上

包括：真锅咖啡馆、永和豆浆、仙踪林、苏武牧羊、光宝(上海)信息科技有限公司等。 特点：多为餐饮服务项目，要求创业者熟悉本行业特点，有自己的

管理班底和稳定的资金链。

推荐品牌真锅咖啡：在中国内地已有70余家连锁店。加盟投资总额127万元，加盟金20万元，保证金10万元。加盟条件：合同期限3年;加盟权使用费4500元/月，店铺面积150平方米以上;培训期限45天。 永和豆浆餐饮：在两岸三地中式早餐行业都颇有名气。加盟投资总额70至100万元，加盟金20万元/200平方米。加盟条件：合同期限3年;店铺面积100至300平方米。

第二篇：便利店员工职责

便利店各部门员工职责

一、 企划部的职责

主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动态，就公司的组织发展与经营事业制定和协调战略目标与规划，供总经理及其他部门参考。

二、 发展部的职责

1、 新开店址调查。包括人口数、家庭结构、收入水平、消费偏好、行业竞争状况等。

2、 编制新开店投资预算，估算投资回收期和投资收益率，交财务部审核以申请开发资金

3、 制定店面建设、装修、设计统一标准，依此建设新店，进行内外部装修，或者包给外单位承建，但要对工程进度和质量进行严格监督和控制。

4、 店面营业设备的采购和安装。

5、 制定店面营业设备的使用和保养制度，并监督和不定期检查执行情况。

6、 店面及店面营业设备的维修和保养。

三、 营业部的职责

1、 店面经营业绩的考核制度的制定和执行。

2、 店长工作绩效的考核与人事变动的建议。

3、 店面岗位责任、作业规范、服务规范的制定与执行情况的监督与考核。

4、 将配送中心制定的商品销售计划，根据区域各分店的具体情况(主要是市场环境、经营规模、经营状况与潜力等)分解后下达任务，指导店长执行与实现。

5、 店面经营指导，包括商品陈列、POP广告设置、店员培训。

6、 推广先进店面的经营经验，督促和帮助落后店面改进经营状况。

7、 分店、分区域促销计划的制定和执行。

四、 配送中心的职责

1、 商品采购制度的制定域执行。

2、 制定全公司分品种商品销售计划并制定和执行相应商品采购计划。

3、 制定商品开发政策，开发新产品，调整经营商品结构。

4、 定价策略的制定和各种商品价格的制定和执行情况监督。

5、 公司统一促销策略的制定，统一促销活动的策划。执行、推动及效果评价。

6、 商品配送制度、仓储管理制度的制定与执行。

7、 物流活动的开展与管理，包括到货商品的验收、保管与维护，适当的流通加工(如分装、分等、配组)，库存控制，对各分店的商品配送服务等。

五、 财务部的职责

1、 资金安排、分配与使用等管理制度的制定。

2、 审核各部门开发项目的投资预算或经费预算，负责资金计划，保证供给或提出预算修改方案。

3、 经营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业成本控制工作的监督。

4、 总店与分店财务核算制度的制定与执行。

5、 公司的财务收支，包括供应商货款结算、税金缴纳等。

6、 提供会计财务报表。

7、 开展内部审计。

六、 人事部的职责

1、 公司劳资、福利、岗位考核、人事变动等制度的制定与执行。

2、 劳动人事合同和档案管理。

3、 人力资源的规划及开发。

4、 公司人际关系与员工士气调查、分析、发扬或改进。

5、 公司后勤服务。

6、 保持和促进良好公共关系。

7、 接受消费者投拆，做出回复，监督有关部门处理，或上报总经理责成有关人员或部门处理。

8、 公司安全制度的制定与执行。

9、 公司办公用品采购与管理制度的制定与执行。

七、 信息部的职责

1、 公司管理信息系的开发和维护。

2、 系统地进行信息、系统相关的人员培训。

3、 商品经营进、销、存各环节的数据统计整理和分析，满足有关经营部门对经营部商品信息的需要，为提高商品管理水平。

4、 定期或不定期地自主或应有部门要求开展专题市场调研活动。

5、 保持与外部环境的密切联系，随时随地收集消费者需求变动趋势，行业竞争状况，经济景气等有关信息，进行加工处理，做出分析报告，供有关决策参考。

二、工作目标

三、工作职责 店长岗位职责：

1、 负责门店的经营管理，完成上级下达的各项经营指标。

2、 制定门店的经营计划，督促员工贯彻执行经营计划。

3、 监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理、商品损耗等有关作业。

4、 监督和审核门店的会计、收银作业。

5、 负责门店员工考勤、服务规范执行情况的监督与管理，对员工考核、晋升、降级和调动提出建议。

6、 组织员工培训，组织门店的促销活动。

7、 处理日常经营中出现的意外事件，解决员之间的冲突。

8、 参加一些社区公益活动，成为商店的代言人。

9、 处理顾客投诉与意见。 助理店长(副店长)的职责

1、 协助店长安排门店的经营管理;

2、 协助店长制定商品经营计划;

3、 必要时作为一个工作组的负责人对本班组人员工作进行统筹安排并协调;

4、 协助店长安排商品进货业务;

5、 协助店长对人员进行考核，提出晋升或调动的建议;

6、 协助店长进行商品防损或服务监督等工作;

7、 协助店长解决员工之间的冲突;

8、 在店长不在时代理店长职责。 店员职责

1、 收银机及相应趋于的清洁工作;

2、 收银前做好准备工作;

3、 清楚商品的分类编码及价格情况和促销活动内容;

4、 迅速并有礼貌地完成收银和商品装袋工作;

5、 按规定将现金额上缴或存入银行;

6、 热情、耐心地解决顾客问题;

7、 配送中心送来店时，负责商品的清点和验收工作;

8、 负责店内货架上商品的补货工作，保证及时上架;

9、 负责商店商品盘点工作，并做好记录，确认商品损耗数量;

10、 负责货架上商品的清洁工作;

11、 及时将缺货商品告知店长或主管人员，以便及时订货。

12、 对需要退、换货商品按规定进行处理。

13、 热情回答顾客的任何问题，并帮助顾选购商品;

14、 为顾客提供必要的服务，如开发票、换货、装袋等;

15、 协助理货员进行商品陈列、商品盘点和价格标签的粘贴更换。

16、 作为后备收银人员随时收银工作;

17、 协助店和处理顾客抱怨问题。

18、 负责商店每日的开店、闭店工作，保护商品和器械完好。

19、 负责监督商店人员的作业流程，以防内盗;

20、 负责监视店内顾客购货活动，发现意外情况立即报告店长;

21、 协助店长对商训的偷盗行为进行处理;

22、 保证顾客的人生安全与财产完好。

第三篇：便利店店培训

篇一：便利店员工培训手册

营业员培训教材

培训对象：营业员 姓名：

入职日期：

所属部门：营业厅前台

培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。 前台营业员的工作职责和任务： ? 提供快捷全面及良好的顾客服务

? 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 ? 处理收货及退货程序

? 按规定陈列货物及补充存货

? 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常

? 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距

? 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 ? 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全

? 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪

? 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 ? 执行店铺推广活动 ? 爱护店铺及财物

? 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训注意事项：

营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 营业员培训教材教材 第一天 店务工作须知

新店务员加入你的店铺;首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：

1、 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守?

2、 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理?

3、 你对这些要求有何看法?

4、 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理?

店铺重要物件：

以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章

后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境

你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：

1、 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾?

2、 店外所见，怎样才算清洁整齐?

3、 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么?

4、 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买?

5、 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱

有何看法?

6、 后房的货品摆放整齐吗?为何有这样的看法?你觉得怎样摆放会更好?

7、 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决? 特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰： 检查糖浆及二氧化碳

更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准

保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁

清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水：

检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳

三分之一冰+三分之二水=汽水 保持冰粒的供应

保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕：

雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准

足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮

热水机保持清洁 提醒顾客小心热水

保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒：

包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口

包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁

顾客服务

我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的 偏差。

1、 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客?

2、 当阻碍顾客主要通道，应如何处理?

3、 顾客到收银柜台付款时，应如何处理?

4、 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待?

5、 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理?

收银机操作

由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。 操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑

和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务

将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额

将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见

超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。

快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项：

1、 是否清楚机器的加热程序?

2、 是否明白快餐食品的加工要求?

3、 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货?

4、 保证消耗品的供应;

5、 注意个人卫生

6、 向他发问以下问题

怎样令顾客不断购买我们的快餐食品?

你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性;安排他实习的过程中，让其清

第二天工作内容

店铺清洁 收货

中央仓商品

货架整理及货品陈列 推广活动 收银机操作 HHT操作 评估表

备注：按优良中差评分(优得3分，良得2分，中得1分，差得0分)

店铺规定及须知

一、 店铺员工仪容仪表规范 时时注意个人卫生，保持仪容整洁

头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净 女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领 每周修剪指甲(指甲与肉齐)，不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、 店铺员工着装规范

员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准;

当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头; 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起;

里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服;

制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等; 工衣每星期自行带回家清洗2次;

除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺; 名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写; 名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌; 名牌应恰当地夹在衣袋口;

名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房; 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。

三、 店铺员工行为规范

店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台;

当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理;

员工当值期间，不得随身携带现金;

空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物; 不得坐在货场内或在后房睡觉;

当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸; 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途;

不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执;

穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等; 工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上; 办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟;

不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况;

店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统; 在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况;

员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查; 员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。

四、 店铺员工购物规范

1、 员工应尽量于下班后才在店铺购物;

2、 员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理;若经理离店，需付钱给另

一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签 名;

3、 签名小票必须贴在货品上;

4、 如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃;

5、 当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误

后才能离开;

6、 一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理;

7、 店员购物95折优惠，须详细记录;

8、 员工不得向供应商直接购买商品;

9、 员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益;

10、 员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为，

公司将作偷窃论处;

五、 店铺员工收银规范

1、 所有收条必须给予顾客(除特别指示外) 篇二：便利店门店培训资料

目 录 一 前言--? 二 关于便利店------------------------? (一). 便利店的发展和演变---------?

1、便利店的产生和发展----------?

2、中国便利店的发展-------------? (二) 便利店的特点-------------------? 1.距离的便利性-------------------? 2.购物的便利性-------------------? 3.时间的便利性-------------------? 4.服务的便利性-------------------? 5.商品的优质性-------------------? (三) 便利店顾客的特点与分类----?

1、特点：----------------------------?

2、熟客与生客-------------------------? (四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。------------------------- ? 三

东莞市利的便利店有限公司-? (一) .公司介绍-------------------------? (二) 企业文化和经营理念----------? (三) 加盟须知------------------------?

1、独立经营资格-------------------?

2、商标、商号权限及使用费----?

3、加盟费及履约保证金----------?

4、预付款----------------------------?

5、搬迁或转让----------------------?

6、设备及其维护-------------------?

7、电话或宽带安装---------------------?

8、工程验收和维修---------------------? 四

商品------------------------------? (一) 商品的一般属性----------------? (二) 商品分类--------------------------?

1、公司商品的分类----------------?

2、特殊商品---------------------------? (三) 商品定价-------------------------?

1、成本定价-------------------------?

2、竞争定价法----------------------?

3、心理定价法----------------------? (四) 商品编号与《商品目录》------------? (五) 真假商品识别---------------------? 五 门店操作与要求----------------? (一) 门店员工岗位职责------------⑴

1. 店长岗位职责-------------------⑴

2. 收银员岗位职责--------------------⑴ 3. 理货员岗位职责--------------------⑵

4. 核算员岗位职责--------------------⑶ (二) 员工仪容仪表----------------⑶

(三) 店容店貌 ----------------------⑷

(四) 工作中顾客服务用语-------⑸

(五) 柜台收银程序及收银服务用语--------------------------⑹

(六) 商品入袋原则----------------⑹

(七) 标价与价格标签---------------⑺

(八) 商品报货、收货、退货及上架----------------------------⑻

1、商品报货------------------------⑻

2、收货流程------------------------⑻

3、退货、差异处理---------------⑼

4、付款------------------------------⑽

5、商品分货--------------------------⑽

(九) 商品陈列----------------------- ⑽

(十) 附加推销----------------------[21] (十一) 送货服务流程及店铺注意事项：---------------------[22]

1、电话订货服务流程------------[22]

2、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：----------[23] (十二) 商品促销---------------------[23]

1、商品促销手段----------------------[23]

2、商品促销的过程 --------------------23] (十三)交接班要求---------------------[24] (十四) 应急处理-------------------[24] 1 打劫------------------------------[24]

2、外来滋扰------------------------[25]

3、停电------------------------------[25] 六 防偷、防抢、防骗 ----------- [25] (一) 犯罪分子的特征-------------[25] (二) 防范性措施-------------------[25]

1、防偷------------------------------[25]

2、防骗------------------------------[26]

3、防抢------------------------------[26] (三) 看店的要求及方法----------[27] 七

QMS管理系统使用手册--------------[27] (一) 前台收银系统操作说明--- -[27] (二) 前台收银-----------------------[29] (三) 后台使用------------------------[32]

门店员工培训资料 一 前言

培训对象：连锁门店营业员

培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务，

2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩，

3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。

培训注意事项

营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以 实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。

二 关于便利店

(一). 便利店的发展和演变

1、便利店的产生和发展

便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。

美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，到80年代末

为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近

1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。

日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年

销售额2万亿日元;1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。

台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今

已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13%，仅次于日本和美国，排名第三。它在特

许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65%。

2、中国便利店的发展

我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出

现的深圳7-11便利店，上海华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现

新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在东莞,便利店也有

很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等

(二) 便利店的特点

便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，

便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”;另一方面，超市的发

展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展， 其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生

了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零

售业态。加上集中采购统一配送,使便利店与百货店，便利店与超市相区别而产生自已特有

的五个业态特征：

1.距离的便利性

便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。

2.购物的便利性

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种左右。与超

级市场相比，便利店的卖场面积小(50至100㎡)、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台

收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只

需三分钟的时间。

3.时间的便利性

一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者

提供“Any Time(随时效劳)”式的购物方式。

4.服务的便利性

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、

存取款、发传真、复印、代收费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物

便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。

5.商品的优质性 单体百货店和士多店因采购的随意性和缺乏验收环节,造成商品质量无保证;便利店有固

定的供货渠道,由公司统一采购、统一配送,保证了商品质量

(三) 便利店顾客的特点与分类

1、特点：

? 只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及商品种类等; ? 寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的商品及店员的服务水准

与其他同业比较。

? 上述特点主要体现在年轻人、上班族及夜生活多的人。

2、熟客与生客

? 惯性购买的顾客称为熟客。他们经常光顾便利店是因为：

①

地点方便 ② 没有时间规限

③

店铺外观吸引 ④能提供他们所需的货品

⑤

上次的光顾令他们满

⑥ 对商誉及商品充满信心⑦ 洁净的购物环境

⑧

员工态度友善

⑨店铺及货品的陈列吸引 ⑩价钱合理

? 非惯性购买的顾客称为生客。他们经常光顾便利店是因为：

①

地点方便② 没有时间规限 ③ 偶然路过，突然有所需④ 店铺的外观吸引

⑤

受传媒的宣传吸引 ⑥受我们的推广活动吸引⑦ 亲友推介。

(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。

基于以上便利店及顾客的特点和消费对象，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以

建立店铺：方便、快捷、优质、友善、清洁的五大形象。

1、方便：

①

24小时营业

②其商品结构及自助形式，方便随意选购

③

商品摆设整齐划一④微波炉、热水等供客人使用

⑤

24小时代收话费、速递、存取款、发传真、复印、代收费、代订车票等。

2、快捷：

①营业员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供最有效的服务;

② 营业员熟悉各种设备的操作，使客人不用排队等候;

③ 商品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷;

④ 货场无杂物，购物畅通无阻;

⑤ 繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。

3、优质

① 商品由公司统一采购和配送,无假冒商品;

② 无过期商品、变质商品;

③ 有不断满足顾客需求的时尚商品,实用商品,

4、友善：

① 你是可信赖的好邻居;

② 顾客进店时主动说欢迎光临;

③ 热情主动地帮助顾客;

④ 主动向顾客介绍、推荐各类商品;

⑤ 主动帮助顾客把所购的商品装入胶袋;

⑥ 以服务顾客为先。

篇三：便利店员工培训手册(43页) 店服员培训教材

工作职责说明： 职位：店务员

姓名：

入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：

属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位：

工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节：

提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作

处理收货及退货程序

按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常

维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货

小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工

与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物

具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项

店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的 知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。 培训前：请先熟悉培训手册的内容

培训时：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释;切记，店店务员有机会发问。

培训后：让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 店务员店铺培训内容提要 第一天

1 第二天

店务工作须知

新店务员加入你的店铺;首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：

1、 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守?

2、 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理?

3、 你对这些要求有何看法?

4、 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理?

店铺重要物件：

以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章

后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境

你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：

1、 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾?

2、 店外所见，怎样才算清洁整齐?

3、 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么?

4、 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买?

5、 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法?

6、 后房的货品摆放整齐吗?为何有这样的看法?你觉得怎样摆放会更好? 顾客服务

我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。

1、 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客?

2、 当阻碍顾客主要通道，应如何处理?

3、 顾客到收银柜台付款时，应如何处理?

4、 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待?

5、 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理?

收银机操作

由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。

操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑

和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务

将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额

将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见

超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。

店铺清洁工作 第二天工作内容

店铺清洁 收货

中央仓商品

货架整理及货品陈列 推广活动

3 收银机操作 HHT操作 评估表

根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握：

4 备注：按优良中差评分(优得3分，良得2分，中得1分，差得0分)

店铺规定及须知

一、店铺员工仪容仪表规范

时时注意个人卫生，保持仪容整洁

头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净

女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领 每周修剪指甲(指甲与肉齐)，不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、店铺员工着装规范

员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准; 当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头; 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起;

里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服;

制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等; 工衣每星期自行带回家清洗2次;

除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺; 名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写; 名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌; 名牌应恰当地夹在衣袋口;

名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房; 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。

三、店铺员工行为规范

店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台;

当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理; 员工当值期间，不得随身携带现金; 空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物; 不得坐在货场内或在后房睡觉;

当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸; 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途;

不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执;

穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等; 工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上; 办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟;

不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况;

店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统; 在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况;

员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查;

员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。

四、店铺员工购物规范

1、 员工应尽量于下班后才在店铺购物;

2、 员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理;若经理离店，需付钱给另一员工，收银员或店铺经理必须在

小票上签 名;

3、 签名小票必须贴在货品上;

4、 如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃;

5

第四篇：便利店员工规章制度

一、每天早上提前二十五分钟正常开门营业。

二、开门时，必须经理或主管、当值日人员至少二人以上在场方可开门。

二、(衣服整洁、严禁披头散发、留海须齐眉毛，严禁穿高跟鞋、拖鞋、短裤、裙子)，(违反规定给以经济处罚10元)，必须提前做好营业时的准备，到岗位后应认真、迅速的上货、擦货，拉架，保证商品货架的整齐，干净卫生和货架的丰满，(违反规定给以经济处罚5—50元)。

三、上班时间必须站立规范，严禁坐、手插口袋、抱肩、靠货架，(违反规定给以经济处罚10元)，严禁在营业场内吃东西，嚼口香糖、哼歌、吸烟、聚堆聊天、嘻笑打闹、看书看报，(违反规定给以经济处罚5—50元)。

四、文明用语、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取人，(违反规定给以经济处罚5—50元)。如遇顾客来店退换货、质量问题或其它税费部门来店，热情告之对方稍等，立即通知主管，若主管不在，可电话联系，不允许不报告主管或经理擅自处理来店顾客退换货或质量问题等事情。(违反规定给以经济处罚50元/次)。

五、严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给经理或主管说明原因，以便及时安排、调整.请事假者，应提前一天递交假条，主管批准后，方可休假。请假一天(35元/天)，

加班一天(35元/天加提成)，旷工(50元/天)。

六、各街区员工要及时在各管辖区内巡视，及时拉架并为顾客导购，同时应提防盗窃行为，保证商品安全。

七、凡遇供货商来货(或进货)，必须先核查售价、进价再订价，方可标价，再上架，如若不按规定标价谁标错价由谁补齐标错差价。过期商品及被损商品要及时下架，如不及时下架而给超市造成损失者，由区域负责理货员承担一切责任。

八、服装、鞋柜组销售严禁。内部营业员收顾客钱单独到收银台为顾客交钱。必须带实物商品协助顾客到收银台交款。(营业员违反规定给以10元/次经济处罚，收银员违反规定给以1元/次经济处罚，严重不按规定，按当次收顾客实际钱数处罚)

九、上班时间员工不得购物，早班员工须在下班时间购物，晚班员工必须在下班前五分钟购物，若未吃(用)完者，必须与当日下班时间带离超市。带离超市必须让主管查看实物和电脑小票才可下班离开超市，(违反规定给以经济处罚10元/次)。

十、上班期间，不得干与工作无关事情.不准携带手机，携带手机必须关机(违反规定给以经济处罚5-50元;如：接、打手机处以50元/次;私会亲朋友处以5元/次;等等)。

十一、每天上班前10分钟要签到，迟到五分钟处罚

5元，迟到半小时扣除当天工资并参加当日工作，如不参加工作者视为旷工计算(50元/天)。

十二、全体员工偷、吃、用行为一经发现，给以此商品十倍经济处罚，情节严重者，追究其法律责任.上班期间卖错商品价钱，谁出错由谁补齐卖错差价，少收卖出商品钱数，谁出错由谁补齐少收钱数，可按店内规定最低价补齐。

十三、损坏任何设施(打价枪、条码称、等等)、任何商品照价赔偿。

十四、各早班营业员每天上班必须各自负责区域货架地面及门外玻璃、门外地面清扫一遍，各营业员下班后必须把各自负责区域商品整理整齐，门内外清扫干净并进行卫生签到才可签到下班，(违反规定给以经济处罚10元/次)

十五、在工作方面全体员工必须无条件服从主管的一切安排管理;在纪律方面严格遵守规章制度(初次进行提醒，严重批评警告，展教不改报之经理签单处罚)。

第五篇：连锁便利店员工服务规范

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连锁便利店员工服务规范

第一节 仪容仪表

一、面容

男员工禁止留胡须。女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。

二、发型

保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律头发盘起，两鬓与前额不准留长发;男员工不能蓄长发，禁止剃光头。

三、饰品

除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。

四、着装

工服、工帽、围裙、工号牌(工作证)、鞋子等统一规范，干净整洁;鞋带、纽扣无脱落;鞋子、衣服、帽子无明显污垢和破损。

五、指甲

指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。

六、面带微笑，面容轻松、愉快。

第二节 行为规范

一、日常行为规范：

(一)、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

(二)、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

(三)、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。

(四)、不能嘀嘀咕咕谈话。

(五)、不能背地里说别人坏话。

(六)、呼叫同事时不要省去尊称。

(七)、不要用外号呼叫别人。

(八)、不要扎堆聊天。

(九)、不能抱着胳膊，不能叉腰。

(十)、不得伸懒腰，驼背耸肩。

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编制：韩秀好

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(十一)、不能在卖场里看书报。

(十二)、顾客在看货时，不能从中间穿过。

(十三)、不能把身子靠在柜台上。

(十四)、不能坐在商品上。

(十五)、商品要轻拿轻放。

二、接待行为规范

(一)、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

(二)、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

(三)、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

(四)、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

(五)、不能和顾客发生争执。

(六)、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

(七)、不能吃着东西接待顾客。

(八)、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

(九)、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

(十)、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

(十一)、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

(十二)、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、站姿规范

(一)、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

(二)、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

(三)、双臂自然下垂，处于身体两侧。

(四)、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

(五)、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

(六)、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。

(七)、女员工双手相握或叠放于腹前。

(八)、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

(九)、正向面对服务对象。

四、接待姿态规范

(一)、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

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(二)、手臂可以持物，也可自然下垂。

(三)、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

(四)、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

(五)、随顾客的举止作适当调整。

(六)、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

(七)、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

五、行姿规范

(一)、行走时应轻而稳。

(二)、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

(三)、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。

(四)、行走时两肩不要随意晃动。

(五)、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。

(六)、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。

(七)、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

(八)、靠右行走。

(九)、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。

(十)、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。

(十一)、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。

(十二)、顾客迎面而来，主动让路。

六、手姿规范

(一)、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

(二)、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。

(三)、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

(四)、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。

第三节 礼仪礼节

一、迎宾语

“欢迎光临金福多”。一般要求收银员领喊一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

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二、送宾语

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!一般要求，收银员结帐完毕顾客出门之前领声喊出一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

三、常用礼貌用语

(一)、对他人表示感谢时，“谢谢您!”

(二)、接受顾客吩咐时，“好的，明白!”

(一)、不能立即接待顾客时，“对不起，请稍等一下”

(一)、对久等的顾客时，“对不起，让您久等了”

(一)、打扰或给顾客带来麻烦时，“实在对不起，给您添麻烦了”

(一)、由于失误表示歉意时，“对不起，实在很抱歉”

(一)、当顾客致谢时，“请别客气”

(一)、当顾客致歉时，“没有关系”

(一)、当听不清顾客问话时，“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”

(一)、当要打断顾客谈话时，“对不起，我可以打扰一下吗?”

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