第一篇：中国电信营销范文
中国电信两节营销方案
* * * 信满 ?? 新翼年――短信系列活动
(一) 【主推资源】 要求：各主题短信种子资源100条以上，且在网站专区发布该种子资源供浏览，种子资源由“种子短信平台”协助完成。 圣诞主题 元旦主题 春节主题 元宵节主题 情人节主题 你给我一个眼神，我为你神魂颠倒!你给我一个声音，我为你心乱如麻!你给我一个信息，我为你一夜无眠!情人节无人陪我，等你请我一顿饭。情人节快乐。 平安之夜的使者，向你报一声平安，带着盈盈的相思，带着温馨的祝愿，祝福你圣诞快乐!! 元旦佳节不送礼,发条短信祝福你,健康快乐常伴你,好运和你不分离,财神已经跟随你,财源滚滚进袋里,好处全都送给你! 编一条名传千古的短信其实不难,自古来,传千古者必精华.原来精华之句就是:‘祝你新年快乐’,此句必传千古。 三五良宵年映红，月上元宵相约黄昏后，宵灯伴你绵绣前程事事通，月圆情缘财源愿愿随心!欢乐今宵! * * * 信满 ?? 新翼年――短信系列活动
(一) 【奖项设置】 全省范围内每月短信发送量排行前10名的用户设置： 一等奖2名，各奖励2000元天翼手机。 二等奖3名，各奖励100元充值卡一张。 三等奖5名，各奖励50元充值卡一张。 贺岁礼 幸运礼 全省每月发送短信100条以上的用户，抽取幸运奖100名，奖励50元充值卡一张。 * * * 信满 ?? 新翼年――短信系列活动
(二)活动规则：
1.用户可通过可在营业厅或网厅掌厅办理各种短信套餐彩信套餐。
2.天翼用户首次申请后成功扣月租费立即生效。 3.每个手机号码只允许参加一次抽奖活动. 【活动内容】 在节日氛围下顺势推广短信
套餐，并通过抽奖促销的办法，刺激用户办理。 短信多福套餐 短信包(叠加) 包月费用 叠加条数 办理方式 超出部分资费 3 40 网厅掌厅 0.1元/条 5 70 网厅掌厅 10 160 网厅掌厅 20 370 网厅掌厅 50 1000 网厅掌厅 彩信包 彩信包名称 包含发送彩信条数 办理方式 超出部分资费 彩信3元包 10条 网厅掌厅 0.5元/条 彩信5元包 20条 网厅掌厅 彩信10元包 50条 网厅掌厅 * * * 信满 ?? 新翼年――短信系列活动
(二) 【活动流程】省分将通过网厅或者掌厅订购业务的用户号码进行收集; 省分组织相应的抽奖流程; 奖品分发各市，由各市负责发放给获奖用户。 全省范围内进行抽奖： 一等奖2名，各奖励2000元天翼手机。 二等奖3名，各奖励100元充值卡一张。 三等奖5名，各奖励50元充值卡一张。 贺岁礼 * * * 信满 ?? 新翼年――短信系列活动
(三) 【参与流程】 短信灯谜闯关，新年步步高升 灯谜1 灯谜文字„„ 答案提示 1.答案文字 2.答案文字 3.答案文字 回复答案代码 用户编辑短信H至10659288 注册天翼乐园成功信息 活动介绍信息，回复M7获取灯谜短信 灯谜2 灯谜文字„„ 答案提示 1.答案文字 2.答案文字 3.答案文字 回复答案代码 灯谜10 灯谜文字„„ 答案提示 1.答案文字 2.答案文字 3.答案文字 回复答案代码 „„ 下行感谢参与信息，抽奖时间等 1 2 3 【活动规则】 灯谜库设置100条灯谜，每关10条随机出现; 每个手机号码活动期间，可反复参与活动，但只能获奖1次; 用户参与活动，短信资费按正常资费0.1元/条收取。 猜对灯谜，成功闯10关的客户可获话费奖励10元; 4 * * * 唱响 ?? 新翼年――爱
音乐系列活动【活动规划】2010年1月1日――2010年3月31日【促销范围】省内14市分公司 【促销目标用户】 天翼用户(1
33、1
53、189) 活动目的：在五大节日及新年爱音乐演唱会之际，借助明星的效应、人气以及节日的有奖促销，进一步提升电信“爱音乐”品牌的知名度，并向广大天翼用户推广辽宁爱音乐方便、快捷、多样化的爱音乐产品体验与服务的渠道。从而拉动用户“爱音乐”消费收入的增涨。 * * * 唱响 ?? 新翼年――爱音乐系列活动用户参与方式：
1、拨打1183118或登陆爱音乐max.book118.com七彩铃音或音乐盒，特别设置各节日主题铃音专区!
2、拨打1183118按0加入‘音乐我最牛’会员，玩转音乐竞猜游戏，积分赢大奖![活动期间以辽宁电信演唱会歌手：弦子、动力火车的歌曲为主]附：“音乐我最牛” 竞猜游戏业务介绍：该业务是结合当前电视、电台媒体，如：绝对唱响、我爱记歌词、娱乐先锋、挑战麦克风等热播音乐娱乐节目打造的。是一项IVR互动音乐业务。只要热爱音乐，擅长唱歌，用户可以随时随地掏出手机拨打IVR平台、参与进行冠军角逐，结合演唱会活动，加以大奖积分的累计刺激，通过传统、用户熟知喜爱的方式，引导用户关注、使用爱音乐的平台和产品。资费为3元/月。* * * 【活动流程】 省分统采除充值卡外促销礼品，下发至各市分; 各市负责本市中奖用户充值卡提供以及奖品和促销品下发至营业厅; 【奖项设置】 每月活动结束后从参与活动用户中，采取随机的方式抽取中奖用户： a，三等奖用户50名，各获得50元充值卡。 b，二等奖用户30名，各获得100元充值卡。 c，一等奖
用户2名，各获得2000天翼手机大奖。
新年惊喜奖50名，送爱音乐新年演唱会门票2张 音乐我最牛竞猜游戏积分奖品： a,新翼年大奖(积分排名第一)：苹果上网本一台(由明星嘉宾在2010电信爱音乐演唱会现场为其颁奖。 b,积分前20名，送演唱会门票2张/人 奖项设置及颁发 唱响 ?? 新翼年――爱音乐系列活动*
(一)明星机型――MOTO-XT800促销
2、销售政策 个人市场-单机版销售政策 政策内容 XT800手机全国统一零售价5680元/台。 单机版销售价格与零售价一致，并根据套餐档次提供终端补贴，引导客户选择套餐和手机捆绑，尽可能避免用户直接购买裸机。 销售价格(元) 在网 时长 乐享3G套餐 档次 终端购买价格(元) 话费返还金额 (元) 话费分月返还(元/月) 首月 剩余月 5680 24个月 未选择 5680 0 0 89 4680 1000 80 40 139 4180 1500 120 60 备注：预存话费不能用于消费国际台港澳长话和漫游费、归属于SP的信息费代收费项目等。 *
(一)明星机型――MOTO-XT800促销
2、销售政策 个人市场-礼包版销售政策 政策内容 为满足节日期间特定的礼品市场需求，针对高端商务客户，推出全额补贴的礼包版，礼包价格为8500元(终端销售价格的1.5倍) 礼包包含明星手机一台及与礼包等额的预存话费 礼包价格 (元) 在网时长 礼包包含 适配套餐类型 及档次 话费返还 8500 24个月 1. XT800手机一台 2. 8500元预存话费 (与礼包等额) 乐享3G套餐 139档 预存话费必须在24个月协议内消费完(平均每月消费达到354元) 备注：预存话费不能用于消费国际台港澳长话和漫游费、归属于SP的
信息费代收费项目等。 *
(一)明星机型――MOTO-XT800促销 销售价格 (元) 在网时长 e6手机版 3G档次 终端购买价格(元) 预存话费 返还金额(元) 5680 24个月 未选择 5680 0 86 4680 1000 136 4180 1500
2、销售政策 家庭市场-资费政策 销售内容：针对家庭客户，XT800手机销售采取“我的e家”3G档套餐，包含e6手机版3G档次、e9套餐3G档次。具体套餐设计框架按照本次两节促销文件中3G业务市场营销内容执行 家庭市场-补贴政策 用户捆绑购买“XT800手机+我的e家e6手机版3G档次”，与针对个人客户的单机版补贴政策保持一致，具体标准为： 用户捆绑购买“XT800手机+ e9套餐3G档次”，可在同档次天翼单机版、礼包版基础上增加话费补贴额度，增加的额度应不超过宽带在网价值的20%。 各市公司还应结合宽带提速工作，赠送宽带升级大礼包，具体可包含：宽带提速、赠送智能无线猫终端、按月赠送30小时国内WLAN时长等内容 销售价格 (元) 在网时长 套餐档次 终端购买价格(元) 预存话费返还金额 (元) 5680 24个月 未选择 5680 0 109/139 4380 1300 149/179 3880 1800 示例 *
(一)明星机型――MOTO-XT800促销
3、销售组织 自有营业厅 一级、二级、三级和县中心营业厅(共计2618个 都要实现明星手机上柜销售 一级、二级营业厅提供手机功能和3G产品的展示和体验引导 三级营业厅至少要设置明星手机销售专柜 县中心营业厅至少要实现明星手机销售 各省根据实际情况，考虑在一级、二级、三级营业厅设立长期的明星手机销售专柜主流社会渠道 国美、苏宁、迪信通等全国或省级连锁企业 各本地网终端销售量
TOP n的手机卖场、手机销售门店等 MOTO专营店和代理点 上述主流社会渠道应尽可能实现手机与套餐(即单机版和礼包版)的捆绑销售 *
(一)明星机型――MOTO-XT800促销
4、销售指引 能―双网双待 能―大屏浏览 能―高清视频 1.吸引用户对终端的关注 能―上WIFI
2.推荐销售政策的核心卖点 补贴1500：交5680元，选139套餐 补贴1000：交5680元，选89套餐 全额补贴：交8500元，选139套餐 3.推荐产品 核心功能 家庭客户，政企客户优惠更多 能访问互联网-全屏浏览 能看电视-天翼视讯 能听音乐-爱音乐(音乐下载) 能收邮件-189邮箱 能导航-手机导航 *
(一)明星机型――MOTO-XT800促销
5、奖励措施 Moto XT800首批计划采购12万台，预计将于2010年1月中下旬批量上市。各市要充分抓住两节期间的销售高峰，通过全国统一组织的促销活动，力争5月1日之前完成销售。 为了调动各省明星手机销售积极性，集团将设专项营销成本，用于针
第二篇：Xkkvqa营销策划书--《中国电信189手机业务营销策划书》
Time will pierce the surface or youth, will be on the beauty of the ditch dug a shallow groove ; Jane will eat rare!A born beauty, anything to escape his sickle sweep
.-- Shakespeare
中国电信189手机业务营销策划书
前言
经过新一轮行业重组，成功收购联通CDMA网络后，中国电信拥有了世界上最大的固定通信网络和相对先进的移动通信网络，从而进入了全业务运营时代。多年来，中国电信通过深入实践科学发展观，率先实施向综合信息服务提供商的战略转型，企业实力进一步壮大。中国电信在推出189手机特色业务有效的丰富了信息化应用的内涵，还提高了竞争力，企业市场占有率和业务收入连年呈现几何倍数增长，189手机是中国推出的一个新业务，在市场上是一个全新的产品，在面对大众推广市场的同时，准备打入各个院校来提高市场占有率和品牌知名度。在这个策划中我们利用中移动、中网通的竞争企业来提高我们的优势，通过现在的法律对通信行业的保护政策，顺利进入各大院校。
目录
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 一 环境分析„„„„„„„„„„„„„„„2 二 SWOT分析„„„„„„„„„„„„„„ 4 三 企业营销战略„„„„„„„„„„„„„5 四 目标市场定位„„„„„„„„„„„„„5 五 营销阶段划分„„„„„„„„„„„„„5 六 营销组合策略„„„„„„„„„„„„„6 七 行动方案„„„„„„„„„„„„„„„8 八 营销成本„„„„„„„„„„„„„„„8 九 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„9 十 附录„„„„„„„„„„„„„„„„„9 摘要
中国电信在收购了CDMA这个网络进行平稳运行的同时,充分运用这个固定的通信网络，打造出3G手机-----189手机,使这个全新的品牌上市，竞争对手只有中移动、中网通。我们在这次行业改革中推出消费者满意手机，使消费者更加支持我们，更加信赖我们，我们在这次成功推出这款189手机业务，从以下几方面：
1、自身方面:
189手机是中国电信推出健康环保的手机;无辐射的功能消费者可以长时间放心打电话;海量的短信可以是消费者放心发;资费方面是面对中低顾客群体的。
2、环境：
准备进入各大院校：我们首先对校园的环境进行SWOT分析;在校园内的宣传知名度，打造较高的市场占有率;掌握学生的消费心理，满足学生的需求促使学生成功进行购买手机。
一、环境分析：
微观环境
1、国内厂商抢得三成市场份额
中国手机族迅速壮大，市场潜力诱人。“目前国产手机的外型设计、产品质量并不比进口品牌差多少，且选择国产手机的客户群也在逐渐增加，随着中国经济实力和国民收入的提高，手机普及率呈迅速攀升之势。而在众多的手机品牌选择中，国产手机凭借质量的提升及强大的广告策略打动消费者。电信推出天翼189手机业务符合广大顾客的需球。
2、手机“奢侈品”光环渐逝
毋庸置疑，较之发达国家约50% 的手机普及率，中国市场16% 的比例绝对是一块人见人爱的“肥肉”，中外厂商的鹬蚌相争推动越来越多“平易近人”的手机陆续问世，而价格战更是硝烟四起，手机那“奢侈品”的光环早已退却到几近于无，令消费者大蒙其利。随着消费者对手机特性的日益熟悉，今后的购机理念必将同步趋向成熟，致力于三大运营商全方位提高自身的综合实力，才是手机厂商未来在中国的取胜之道。都同时推出3G网络来满足顾客的需求;电信在收购了CDMA以后更是强上加强，能够与其他竞争者相抗衡。
当然，运营商在此亦有一功，其新业务的推出要求手机功能同步提升。CDMA----189手机业务闪亮登场、彩信(多媒体短信，MMS)业务的最新出炉，无不为手机厂商们提供了新的可挖掘资源，一定程度上起到了推波助澜的作用。
在中国竞争激烈的消费品市场，可真应了一句老话：“逆水行舟，不进则退”。
3、厂商注重分销渠道的建立
随着中外品牌手机在技术、功能、外观以及价格上的日趋接轨，经销渠道成了中外厂商在中国手机市场一争高下的重要领域。电信运营商拥有遍布全国的销售网络，因而能绕过代理商直接与厂商对话，令其拥有价格低廉的优势，预计将成为国产手机未来产品推广的主战场。
对此，身为国内一知名手机代理商的张先生颇有感触，与代理商的合作仍是其未来销售的重头戏。
4、厂商大打广告不遗余力
重金请来的明显----邓超以成熟的魅力征服了中国广大的手机消费者 - 不管是电视台黄金时段，或是街头车站的广告看板，随处可见密集的广告轰炸，打造出中国电信天翼189 手机业务的知名度和企业的声誉。 “只要广告投入能起到较好的促销效果，随着销量的逐步攀升，市场份额和利润总额就会同步增长，这对企业今后的中长期发展至关重要。”
5、核心研发短期结硕果
新推出的强大3 G网络，是中国电信这一企业顺利推出继CDMA后的天翼189，打造出自己的核心竞争力，使中国电信在中国的通信行业中占有一定的地位，去年的重组行业中发生翻天覆地的变化，在竞争中处于优势的地位。
宏观环境
1、政治—法律因素
具体说来，有些政府行为对企业的活动有限制性作用，但有些政府政策对企业有着指导和积极的影响。按照中国加入世贸组织的承诺，从而使国内零售市场容量迅速扩大，各行业的竞争空前激烈。
2、经济因素
一般说来，在宏观经济大发展的情况下，市场扩大，需求增加，企业发展机会就多。从2003年开始，我国中央政府的宏观调控目标主要集中在四个方面：1，国内生产总值的增长数度2，物价总水平3，城镇失业率或就业水平4，国际收支平衡状态。我国目前手机普及率大约为13%，相比发达国家的30%还有很大的距离，但我国的手机用户正在呈巨大的上升趋势，对手机的需求也愈演愈烈。以手机的需求带动市场上业务的需求量。
3、技术因素
技术因素不但指那些引起时代革命性变化的发明，而且还包括与企业生产有关的新技术，新工艺，新材料的出现，发展趋势及应用前景。技术的变革在为企业提供机遇的同时，也对它构成了威胁。在这次收购CDMA较强的网络后，推出中国电信的核心新颖武器-----189手机业务。
4、社会因素
包括群体，家庭，社会角色和社会地位，学生有自己参考群体，崇拜性群体，这些都影响着他们的购买行为，而且学生以受到学校中的意见领袖的影响，如学生中有人买了手机，他通常会说服或间接的影响着其他人的购买行为，营销者可以制定策略先打动这些意见领袖：还如，学生是影响家庭购买的主导因素，家庭就会为其购买变化中的社会因素影响社会对企业产品或劳务的需求，也能改变企业的战略选择。随着消费者的价值观的改变，对生活质量的更高要求，消费者不仅在手机质量上的注重，还要在手机的外观，质感的追求及娱乐上的要求更加关注。由于消费者的需求更广阔，在189业务中应该深刻的了解中进行改革。
5、文化因素
包括文化，亚文化和社会阶层，大学生学习到的价值观，观念，需要和行为方式如成就和成功，进步，物质享受，个人主义，积极向上和健康健美等，这些文化因素影响着大学生的购买行为，策略，营销者应该试图把握文化变迁来发现和营销自己的产品，比如更加关注健康健美和物质享受这一观念对学生群体展开营销。
6、个人因素
包括年龄，所处生命周期阶段，职业，经济状况，生活方式，个性和自我概念等，学生这个年龄和生命周期阶段比较易于冲动，追求新潮和攀比，喜欢电子产品等，而且这种休闲的生活方式，营销者可以适当定价，进行促销等来吸引这个巨大的市场。
7、心理因素
包括动机，感知，学习，信念和态度等，例如，学生购买手机或电脑，表面上描述为是兴趣或喜好，但更深层层次上也许是为了向别人显示自己的个性，独立和年轻，营销者应该根据学生的这些心理因素设计广告为独立自由等。
我们应该合理运用营销组合产品，价格，分销和促销，深层次的感知学生的需求和欲望并给与反应，比如制造时尚多功能的手机，价格上适中，能让大学生买得起，销售渠道上多样化，比如深入校园寻找代理商等等。
二、SWOT分析：
中国电信运营CDMA--189手机业务的SWOT分析：
这里用管理学、竞争情报研究方面常用的SWOT方法对中国电信获得CDMA--189手机业务后的优势(S)、劣势(W)、机会(O)、威胁(T)做一个全面的分析。
S:(优势)
第一、绿色网络,环保手机;据权威部门出具的手机电磁辐射检查报告显示,“天翼”手机电磁辐射远低于一般家电遥控器。第
二、安全保密,保护隐私：这是一种几乎不可能被破译的通信编码技术“手机窃听器”将根本无法窃听。第
三、无缝宽带,高速上网：目前中国电信已经建成网带宽、覆盖范围广、性能稳定、功能架构先进，让您体验到无缝覆盖的上网感觉。第
四、尊贵号码,稀缺资源 189号段好记、容易上口,其中的“8”和“9”象征着财富、吉祥和长久,在当前所有的手机号码中算得上是精选的号段。第
五、丰富的信息化应用：国电信已逐步将丰富多样的信息化应用注入到“天翼”手机中,让客户享受更快捷的移动化办公,轻松实现,让客户享受高性价比的跨网络、多终端融合信息服务。
W:(劣势)
第一、该手机品牌知名度不大，大部分学生现在都有手机，进入校园推广有一定的困难，由于网络支持的原因，必须要换一部手机，我个人认为这是最大也是最困难的障碍。第
二、在资费方面，相比移动联通的资费来说，中国电信推出的该项业务资费过于高，在我们学生心目中资费是比较关注的一个话题。第
三、手机上网是现代大学生很关注的一个问题，相比其他网络运营商来说，中国电信推出的该业务在这方面有绝对劣势，在电信的资费说明中，它每月只有5小时的上网时间，这与我们学生的要求是背道而驰的。
O:(机会)
第一、有广阔的校园空间。 第
二、有较强的人际关系。 第
三、有雄厚的科技力量和资金。第
四、189手机的号码新颖，用户很好接受，有很大的市场机会和消费群体。 第
五、学生对于手机上网有很打的需求，189手机上网的速度快，反应灵敏，在市场竞争激烈的情况下。第
六、在上网方面，其它手机还没有上网速度快的，竞争对手不是很多。第
七、毕业生会有想换手机的，189可以从毕业生开拓市场。
T: (威胁) 第
一、社会上的竞争者：相对于社会上的竞争者，我们具有技术领先优势和较高的文化品位，并且由于都是同龄人，对学生的实际需求非常了解，具有得天独厚的心理距离优势。我们将不断地巩固和提高我们的优势。并且慎重而有限度地利用我们的优势，以便在后来的价格竞争和市场占有率的争夺上发挥作用。第
二、校园的潜在竞争者：威胁因素中还有一个
校园潜在竞争者，即我们公司进入市场后，随后跟进的和我们一样的公司，相对于我们，他们不占有任何优势。第
三、我们公司的优势来自于面对外部环境的威胁，这个状态对我们来说是极其不利的，我们应该尽量避免处于这种状态，只有通过奋斗来克服困难，减少处于这种状态的时间，这是一段艰难的时期，是对于我们公司的考验的磨练。
三、企业营销战略：
1、创新是企业不竭的动力，建造核心竞争力---天翼189手机。
2、建立反应灵敏，运作高效的营销机制。
3、对市场进行较正确的定位----大众消费者和进入校园推广。
4、企业的整体营销活动要以顾客满意为中心顾客满意度的88%。
5、注重品牌效应，推进品牌战略达到知名度的87%。
6、建立强有力的营销队伍。
六月份----八月份能够达到市场占有率65%，利润率占到55%，知名度 70%九月份开学时机，能够达到知名度的87%，是顾客都知道天翼189手机中国电信CDMA用户10月份达2840万;宽带用户10月份达4288万，今年10个月累计净增723万;中国电信一方面运用了业务捆绑的套餐方式，把固话、宽带和移动电话捆绑，试图把自身所占有的家庭用户也变成移动业务的忠实用户。另一方面，以商务领航为主要捆绑体系，主动跟政企合作，开拓政企高端的移动业务。
四、目标市场定位：
1、市场细分：
根据消费者特征进行划分：
年龄：15—20岁的中学生和20—25岁的大学生、25—32的刚有固定收入的上班族、45---60岁的中老年注重环保的人群。
各个市教育文化水平：高中文化、大学文化、有知识群体。 可支配收入：每月500-----3000元之间的顾客群体。 个人偏好：注重环保、通话质量、短信业务、网速快。
2、目标市场选择：
针对 15—20岁的中学生和20—25岁的大学生的市场我们选择的是完全覆盖目标市场;针对25—32岁的刚有固定收入的上班族的这一市场我们选择的是有选择的专门化目标市场;针对45---60岁的中老年注重环保的人群的市场我们选择的是密集单一目标市场。
3、市场定位：
我们在制定选择市场定位选择的是差异定位模式，针对不同的市场选择不同的定位模式，如地域定位、年龄定位、层次定位、文化背景定位、职业定位等。
五、营销阶段划分：
1、宣传阶段：
新周刊、读者、意林、瑞丽、齐鲁晚报、大众晚报、人民日报等等这些杂志报纸中加入189手机的宣传单页;制作一些适合大众的DM广告单页让各学院学生利用周末这些业余时间进行发放;由于本业务属于通讯增值服务，并有良好的信任关系，可以充分利用中国电信企业进行广告宣传，目标集中，关注度高。广告住宅楼信箱直投，锁定家庭中主持日常开支的成员。门户网站广告投放，目标为忙碌的上班白领族群;选择当地收听率较高的FM调频电台，如：交通调频。主要面对经常搭乘公交车或自己驾驶的高端人群，以及部分在校学生，及老年人群体;在电视的黄金时段强烈打造视觉冲击。
2、终端制胜阶段：
在这个阶段以宣传本业务相对其他业务的便捷性、优越性为核心任务，属于劝说诱导性广告，劝说目标人群在购买手机或办卡改业务时放弃原有的陈旧方式。达到再次市场的高潮，来让顾客更加了解189手机业务。成熟阶段鼓励现有用户尽可能多的使用189业务，以增加利润率为核心任务。感性诉求为主，配合使用优惠或奖励活动进行拉动。衰退期阶段以用户增加量及使用频率相对稳定为衡量指标。鼓励用户尝试在189业务基础上开发出来的新产品组合。
六、营销组合策略：
(一)产品策略
1、品牌：手机钱包，在189业务推出时打上的是中国电信的天翼189，来提高知名度。
2、会员卡：化无形为有形，将服务内容用一张卡片的方式体现出来，增强其可感知性，更容易赢得用户的信赖感，并能在导入期为人员推广降低难度。
3、对用户群进行二次细分，根据用户需求不同制做不同的产品组合，并进行捆绑打包推广：在手机品牌下开发开发"逍遥游"业务套餐针对网络游戏迷或学生族群。同时用户也可以自由的个性定制产品组合。
(二)定价策略
1、业务投入期实行实现各种促销方式，买就送，买手机送卡，买卡抽奖。
2、当用户量增长相对平稳，进入业务成长期时，开始收取基本月租费或按资金流量收费。
3、在成长期后阶段，迅速增加服务内涵，开发VIP用户群，并根据不通级别用户区别收费。
(三)渠道策略
1、手机预置业务：
目前手机业务的操作方式共有五种――短信、语音、WAP、K-Java、USSD。前四种方式均可采取与手机厂商合作，在手机生产过程中将业务端口预先置入手机中作为手机软件功能一部分的。短信方式可在手机信息菜单中加入相关条目指令，类似腾讯对"移动QQ"的预置方式;语音方式可在手机快捷拨号中置入号码，只需长按热键就能拨通语音热线;由于目前的手机WAP默认主页都被设为移动梦网首页，手机的WAP可采用预先写入WAP浏览器收藏夹或在WAP中加入热点链接两种形式;目前市场上流通的手机中可支持K-Java功能的约有10%，将现有的手机业务K-Java客户端预置到手机程序下载栏目中，免去用户主动登陆网站下载的烦琐操作，将极大提高用户的尝试率。
2、手机卡嵌入：
目前的全球通、动感地带手机SIM卡中均有相关的嵌卡服务，充分运用中国移动在校园内的影响里打造3G的同时，应充分利用这一资源，将本公司189业务热点链接嵌入到手机卡中。
3、柜台推广：
极大提高用户尝试率是"手机钱包"缴费业务”固定网速无辐射环保作为新生事物在推广初期突破屏障打开局面的首要环节，充分利用其明显的会员制特点，借助中国电信的营业厅作为发展注册会员与介绍业务的重要平台。
4、校园代理：
通过寻找校园代理商进行189业务的代理，运用学生比较信任学生的心理，在校园中寻找学生进行促销、代理。
(四)促销策略
1、广告
投入期——以产品告知、消费者教育为核心广告任务，兼带品牌任务。使目标人群充分了解天翼189这项新业务的服务内容，以及申请方式方法，促动其尝试欲望，确保一定量的用户注册数。
广告目标：吸引繁忙的上班族、时尚年轻的男女用户，环保意识的学生。 广告媒体：以低端地面宣传为主，可联合相关的厂商共同承担费用和宣传责任。 电梯广告：导入期选择中心地带20～30栋写字楼、商业办公楼，30～40栋高层住宅楼电梯广告，针对重点人群进行密集轰炸，以产品告知与消费者教育为任务。
杂志：发行量较大的主流时尚文化类杂志，如新周刊、读者、意林、瑞丽等等这些杂志的封面和广告中加入189手机的宣传单页。
报纸：发行量较大的主流时事综合类报纸，如：齐鲁晚报、大众晚报、人民日报等这些。 直效广告：由于本业务属于通讯增值服务，并有良好的信任关系，可以充分利用中国电信企业进行广告宣传，目标集中，关注度高。 DM广告住宅楼信箱直投，锁定家庭中主持日常开支的成员。
网络广告：门户网站广告投放，目标为忙碌的上班白领族群。
广播电台：选择当地收听率较高的FM调频电台，如：交通调频。主要面对经常搭乘公交车或自己驾驶的高端人群，以及部分在校学生。
广告表现：电梯广告可部分采用视频方式，以Flash方式制做成本低廉，其余均为平面静态广告。
成长期――以宣传本业务相对其他业务的便捷性、优越性为核心任务，属于劝说诱导性广告，劝说目标人群在购买手机或办卡改业务时放弃原有的陈旧方式。
成熟期――鼓励现有用户尽可能多的使用189业务，以增加利润率为核心任务。感性诉求为主，配合使用优惠或奖励活动进行拉动。
衰退期――以用户增加量及使用频率相对稳定为衡量指标。鼓励用户尝试在189业务基础上开发出来的新产品组合。
2、促销(导入期)
人员推广：在各大院校选择多个移动营业厅，设立业务推介专区。每个专区派驻一名业务推介代表，为用户提供咨询讲解服务，并帮助有意向的客户填写意向购买表。
有奖销售：1+1有奖销售活动：凡在规定时间内，自己购买并推荐一名朋友成功购买189手机业务并使用的用户，均能获得价值若干元的手机话费。最好的学习方式是实践，用户在向朋友推荐本业务的过程也是学习本业务功能的过程，在提高用户注册量的同时完成了消费者教育的任务。排名有奖注册活动：第一千名用户奖励费若干元，第一万名用户奖高档拍照手机一部。适用于产品成长期，用于刺激大量用户购买，完成本阶段营销任务。
3、公宣(导入期)
跟随有投放的报纸、杂志、网站进行软性业务介绍，试用手记，倡导新生活方式，大部分可以做到免费宣传，加部分电视台的时尚数字生活类节目的新业务推荐。189号段的客户定位在中高端，是中国电信移动业务“天翼”品牌的新号段，主打绿色通话和无线高速上网。C+W(即CDMA手机网络+WLAN无线宽带局域网)战略下的“互联网手机”是天翼品牌的一个卖点。此外，用户在预约号码时，需要提供真实的身份证件等信息，每个身份证原则上可以预约1-2个号码，而“我的e家”和“商务领航”客户可预约2-3个号码。同时，预约号码后，用户需在约定时间内到中国电信营业厅等地办理入网手续。
七、行动方案：
1、组织机构：
人员分工——撰写市场调查报告——设计调查问卷——调查问卷发放与回收——分析调查问卷——撰写调查问卷报告——撰写营销策划方案——营销策划方案的修正
2、营销行动程序安排：
⑴进店有礼
在电信营业厅办理入网业务、加入品牌套餐或缴存话费额一定数额以上的用户，均可获赠价值不等券。
⑵“缤纷3G手机，尽享天翼豪礼”3G手机展销 时间：暑期。
原添翼腾飞活动营销方案不变，节日促销安排的特价机和展销机营销政策延至6月30日。对新上市的189手机享受各种促销政策
购189手机入网，还可享受两重优惠：
1、手机上网、手机影视、爱音乐全曲下载等三项业务免费体验至2009年6月30日;
2、购买指定终端参加“缤纷3G手机，尽享天翼豪礼”活动。
⑶“宝贝上网、安全护航”主题宣传活动 ⑷老用户预存话费送话费活动 活动时间：5月
活动内容：小灵通、原133/153老用户，预存话费送话费。 ⑸“畅游3G，轻松充值赢话费”统一充值业务促销宣传活动。 活动时间：5月至6月。
八、营销成本：
活动项目摘要：
学生宣传服饰;
站牌广告费用：公交站牌、火车站、汽车站广告; 标语、宣传画等公共活动场地;
与学校联合校企赞助活动，活动用品，奖品支出; 赞助小区活动、奖品支出;
广告费用，电台广告，电视广告，报纸宣传; 公交车厢内、外广告; 海报、条幅宣传; 公关费用、招商会议; 吸收加盟、赠话费活动; 公益活动; 终端活动费用;
天翼189活动、公关费用、奖品支出; 其他支出。
九、结束语：
3G是指第三代通信技术，指的是手机上的“大容量的影像传输流量和速度”，3G时代就是指手机时代、移动信息化时代。中国将有八亿人拥有手机，是中国普及度最高的信息化终端。手机改变着人们的生活，影响着人们的生活方式和消费行为，也正颠覆传统的营销方式。 3G时代的营销是指移动营销，谈的是企业如何在移动信息化时代利用手机开展营销。
营销是一种思想方式、一种哲学，它定位于获知消费者自发表达的或被诱发出来的需要和欲望。探究营销理论的发展过程，也就是对竞争环境和消费方式变化的理解过程，通过审视营销理论的变迁可以把握 3G时代的营销特点和精髓。在此能够打开189手机的业务段，并在全新的市场中进行与中移动、中网通进行竞争中更胜一筹。
十、附录：
中国电信天翼189手机针对学生的调查问卷：
同学您好!感谢您参与我们的调查，此调查问卷的内容是关于中国电信天翼189手机的市场预测调查。请仔细填写，您的意见对我们的市场开拓很重要。您填写的内容，我们将严格保密，请您放心，谢谢您的合作!
中国电信市场调研部
1、您现在使用的手机价位大约在( )?
A、500元以下 B、500元—1000元 C、1000元—1500元 D、2000元以上
2、现阶段您手机的平均月话费大约在( )?
A、15元以下 B、15元—20元 C、20元—30元 D、30元—50元 E、50元以上
3、您每月的话费应用于手机哪一方面的业务较多点? A、通话 B、上网 C、短信 D、其他
4、请您按照您认为的重要程度，为手机的下列选项进行先后排序_________________。
A、功能 B、款式 C、价格 D、品牌 E、质量
5、以下运营商提供的业务中，请您按照您认为的重要程度对其进行先后排序_______________。
A、通话质量 B、上网速度 C、资费(话费) D、辐射强度(对身体的辐射强度)
6、您平时更换一次手机大约需要多长时间( )? A、5个月以下 B、5个月—1年 C、1年半左右 D、2年左右或更久
7、目前您平均每月的生活费为多少?
A、￥300元以下 B、￥300-500元 C、￥500-800元 D、 ￥800元以上
8、目前您有更换手机的愿望吗(
)? A、有 B、没有
9、您听说过天翼互联网189手机吗( )? A、听说过 B、没听说过
10、在购买这样一部新手机之前，你通常采用什么样的渠道去了解手机信息呢( )? A、电视 B、报纸 C、网络 D、同学朋友之间的交流 E、宣传单 G、卖场广告 H、其他
11、以下手机促销方式中最能吸引您的是( )? A、购买赠话费 B、现场打折 C、送相关配件 D、抽奖活动
12、如果您要换新手机的话，您会购买天翼189手机吗( )? A、会 B、不会 C、可能会
13、购买这样一部手机，您目前可承受的最高价位大约在( )
A、500元以下 B、500—800元 C、800—1000元 D、1000—1500元 E、1500元以上
14、据您的了解，您认为天翼189手机还有什么不足?_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
第三篇：数据库营销-中国电信
我国电信企业营销现状
我国电信企业市场营销现状主要呈现以下特点。
(1)企业市场营销意识逐步增强。电信企业普遍采取了一些新的举措，如电信新业务的引进和开发，服务范围的拓宽，利用广告和其它传媒宣传电信业务等，但是缺乏对电信企业市场营销的深层次理解和研究，市场营销对企业增量增收、提高效益的促进作用还不明显。
(2)企业市场营销机制逐步更新。电信企业领导对市场营销工作的重视日益增强，一般都配备了素质较高的营销人员，对外联系日益增多。广告促销手段在电信行业得到了较广泛的应用，取得了一定效果，但在数量、质量和媒体选择上还有较大差距。
(3)电信产品价格市场化趋势明显。随着通信行业竞争形势的日益加剧，电信产品价格不断下降，电信产品价格市场化的趋势日益明显，电信消费已转向平民化、市场化，电信市场前景越来越广阔。
(4)电信服务质量有较大改善。由于重视服务工作，电信企业已基本消除了过去那种“脸难看、门难进”的局面。企业内部建立了服务管理机构和相应的规章制度，外部建立了社会服务监督体系，服务工作日益得到重视，服务质量也有明显提高。
虽然我国电信服务业有了相当迅速的发展，电信服务总量呈现高速增长的态势，但是从整体来看，中国电信企业的市场营销工作还处于起步阶段，营销工作与业务发展状况不相称，与发达国家相比还存在明显的差距，具体表现为以下几个方面。
(1)市场竞争还未真正有序化，营销环境有待进一步改善。目前中国电信服务市场还缺乏健全统一的“游戏规则”。我国目前尚未有完整的成文的《电信法》，有的只是名目繁多的部门法规和地方法规，并且一直以来我国电信企业没有将有关电信服务设施、设备和服务法规与标准向广大公众做出细致全面公布的习惯。在营造规范的公平竞争的市场环境方面，我国的电信企业还有许多工作要做。
(2)缺乏主动服务意识，营销手段单调。在服务方式上，中国电信企业主要采取的是让客户到营业厅受理业务的被动方式，等客上门，以自我为中心。客户只能在电信企业所提供的现有服务中加以选择，而无法让其提供自己所需要的服务，电信企业更不会主动上门提供新型服务。在营销手段上，中国电信企业主要是采取降价(如降低机价、台费、入网费、甚至免费送机)、送礼和抽奖等方式。在一定时期内运用这些低层次的营销手段会有一定的营销效果，但若只停留在此层面持续操作下去，便会引起企业间恶性竞争、损害企业形象，最终会阻碍企业发展。对此，少数一些电信企业已有了清醒的认识，并率先转向品牌经营，但很多电信企业却较少考虑。
(3)缺乏完整的、高效的营销激励机制和专业化营销机构。目前，电信企业市场营销激励机制并未真正建立起来，很难激励有能力的职工尽全力从事市场开发工作，导致多数电信企业市场营销工作进展缓慢，没有连贯性和长远规划，职工的主观能动性没有得到充分发挥。而在营销管理机构也呈现出一种封闭内向的特点，既没有面向市场、面向社会的对外调研、公关、信息分析处理等的机构，也没有一个独立的职能部门对外进行宣传，应变力、敏感度较差，影响制约了电信企业的快速发展。
数据库营销成为电信企业首选
随着国内各大电信运营商在经过儿次分拆和重组之后，市场的竞争和用户的争夺日益激烈，电信企业原有的服务内容、服务质量、服务方式、服务意识都受到了严峻的挑战。企业原有的以业务和设备为中心的管理模式、以计划为导向的经营模式不再适应市场的发展。如何发展客户和保留客户已成为电信运营商面临的主要课题。
在中国电信企业重组中，电信运营商大都经历了“网络资源不足→建设网络资源→网络资源富余→寻找客户→网络资源不足→建设网络→拓展应用”的发展历程。经过了几次的反复循环，各大运营商大都拥有了自己相对完整的网络和客户资源，靠大规模投资建设基础设施取得竞争优势的时代已不复存在。
对于任何一个运营商而言，在竞争过程中有两个方面最为重要，一是企业的品牌，二是客户的满意度。客户的满意和忠诚不是通过简单降价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的。因此如何做好客户的经营服务工作，如何为客户提供满足其需求的增值服务，扩展现有网络资源的应用价值成为各大电信运营商面临的机遇和挑战。在这种情况下，数据库营销凭借三大优势成为电信企业的首选。
(1)客户关系管理(CRM)。客户关系管理通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将各个领域的客户完美地集于一体，使企业可以低成本高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，从而挽回流失客户，保留现有客户，发展全新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
针对电信运营企业的特点和竞争需求，电信业CRM的主要内容有：一是识别客户，在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息;二是对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体;三是客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析;四是风险性分析;五是客户流失情况与原因分析等。可见CRM是立足客户群的需求，进行科学分类，管理好客户资源以提供个性化服务，进而达到运营商与客户双赢的增值服务，是数据库技术与市场营销相结合的产物。
(2)数据仓库技术.电信行业是全球经济增长最快的行业，同时也是竞争最激烈的行业。为了保持竞争优势，电信运营企业的管理层和业务人员必须随时了解业务运行情况，并随时调整业务策略，这就必须建立在信息需求得到满足的基础之上。电信企业数据量庞大、业务系统众多、数据庞杂的现状使传统的信息获取手段无法满足信息在速度、质量、范围上的需求，数据仓库技术的出现满足了电信企业对信息高速处理的需要。
利用数据仓库可以整合电信运营企业内部所有分散的原始业务数据，通过便捷有效的数据访问手段，支持企业内部不同部门的不同需求。电信企业的运营很大程度上依赖于信息系统的支持，以客户为中心的业务模式需要强大的数据仓库系统提供信息支持。在电信业务处理流程中，数据仓库的优势体现在决策支持、客户分段和评价以及市场自动化等方面。
(3)数据挖掘技术。数据挖掘又称数据库中的知识发现，是从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中自动地发现相关模式、提取有潜在价值的信息、挖掘知识的过程。从CRM的角度，数据挖掘应用就是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有
潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未来发生的行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。
对电信企业而言，数据挖掘有助于发现电信业务发展趋势，揭示已知事实，预测未知结果，并帮助分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本的目的，从而更好的执行个性化营销。具体地说，数据挖掘技术可以帮助电信企业管理客户生命周期的各个阶段，包括客户获得、客户分群、交叉销售、保持住有价值的客户和检测客户是否欺诈等。
第四篇：中国电信营销渠道之探讨
摘 要 营销渠道是电信运营商的重要战略资源。中国电信的架构分为前台和后台两大部分。前台包括四大营销渠道：大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、流动客户渠道。后台为前台提供各种支持。分析四大渠道的经营环境、客户特点、服务差异，对于完善渠道建设非常重要。
关键词 营销渠道 中国电信 战略资源
中图分类号 F626
文献标识码 A
1 不同渠道的现状分析
目前，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。 2 不同渠道的宏观经营环境
随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁;异质分流进一步深入到所有语音业务;价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈;竞争在更多的客户层面展开。 2.1 大客户渠道
在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。 2.2 商业客户渠道
在竞争对手通过代理以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。
商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向发展的趋势。 2.3 公众客户渠道
多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。
新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。 2.4 流动客户渠道
其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。
分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。 3 不同渠道的客户特性 3.1 大客户
大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信网络的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。
高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低;中低等级的大客户容易受其他运营商的价格影响。
对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。 3.2 商业客户
商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。 商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。 3.3 公众客户
公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户(平均在5折以下)。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。 3.4 流动客户
流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。 4 不同渠道的客户服务现状 4.1 大客户服务现状
由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。
对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。 4.2 商业客户服务现状
对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。 区域客户代表对外代表企业，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。 4.3 公众客户服务现状
公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务(见附表)。 5 不同渠道的情况比较 5.1 “鸡头”和“凤尾”
根据目前渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[(即A(A+)类，月消费额为1 500～3 000元)]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。
大客户渠道中的最低等级客户(即水晶客户，月消费额为3 000元～1万元)相当于“凤尾”，得到的重视程度不够。按照省公司的规定，对水晶客户上门走访的要求是：2次/季度;主动电话联系要求是1次/月。由于大客户经理数量有限，每个大客户经理所负责的客户数较多，加上一些突发性的项目，实际上难以达到以上走访标准。
在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。 为解决这个问题，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。 5.2 “自留地”和“田野”
大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3 000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。
商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少;另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于自然增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。
商业客户和公众客户的发展与整体经济的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。 目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈;大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。 5.3 如何配备客户经理
在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢?以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1 500多户，如果按照上述计算方法，大客户经理的缺口还将扩大。
目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突发情况(可以预测的话尽量考虑)，同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。
按照省公司对流失客户的定义，2005年上半年，该电信公司的大客户中确认总流失度为3.06%。由于“使用对手长话业务”、“使用对手数据业务”和“客户自身经营问题”原因造成的流失分别占整个流失额度的32%、8.5%和40%。在各个行业中，“党政军”、“采掘制造”和“房产物业管理”等行业客户流失十分突出，流失额度占所有流失额度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。 6 结论
在渠道建设中应该以客户为中心，根据客户的具体情况提供不同的服务，注意不同等级客户服务的差异和不同等级客户优惠政策的差异。事实上，客户属于哪个渠道并不重要，重要的是各个渠道如何服务好这些客户。
渠道建设不是一两个人的事，也不是客户服务部一个部门的事，而是一项全局性的工作，需要各部门互相配合、相互合作，营造出一种“共同服务电信客户”的氛围。需要后台对前台真正有一种承诺机制，使客户经理们能从烦琐的内部协调工作中解放出来，全身心地投入到客户服务工作中去。
第五篇：中国电信营销渠道之探讨
摘 要 营销渠道是电信运营商的重要战略资源。电信的架构分为前台和后台两大部分。前台包括四大营销渠道：大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、流动客户渠道。后台为前台提供各种支持。四大渠道的经营环境、客户特点、服务差异，对于完善渠道建设非常重要。
关键词 营销渠道 中国电信 战略资源 1 不同渠道的现状分析
，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。 2 不同渠道的宏观经营环境 随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁;异质分流进一步深入到所有语音业务;价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈;竞争在更多的客户层面展开。 2.1 大客户渠道
在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。
2.2 商业客户渠道
在竞争对手通过代理以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。
商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向的趋势。
2.3 公众客户渠道
多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。 新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。 2.4 流动客户渠道
其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。
分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。 3 不同渠道的客户特性 3.1 大客户
大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。
高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低;中低等级的大客户容易受其他运营商的价格。
对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。 3.2 商业客户
商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。 商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。 3.3 公众客户
公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户(平均在5折以下)。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。 3.4 流动客户
流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。 4 不同渠道的客户服务现状 4.1 大客户服务现状
由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。
对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。 4.2 商业客户服务现状
对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护客户关系，提高商业客户的忠诚度。
区域客户代表对外代表，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。 4.3 公众客户服务现状
公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务(见附表)。 5 不同渠道的情况比较 5.1 “鸡头”和“凤尾”
根据渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[(即A(A+)类，月消费额为1 500～3 000元)]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。
大客户渠道中的最低等级客户(即水晶客户，月消费额为3 000元～1万元)相当于“凤尾”，得到的重视程度不够。按照省公司的规定，对水晶客户上门走访的要求是：2次/季度;主动电话联系要求是1次/月。由于大客户经理数量有限，每个大客户经理所负责的客户数较多，加上一些突发性的项目，实际上难以达到以上走访标准。
在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。 为解决这个，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。 5.2 “自留地”和“田野”
大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3 000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。
商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少;另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。 商业客户和公众客户的发展与整体的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。 目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈;大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。
5.3 如何配备客户经理
在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢?以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1 500多户，如果按照上述方法，大客户经理的缺口还将扩大。
目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突发情况(可以预测的话尽量考虑)，同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。
按照省公司对流失客户的定义，2005年上半年，该电信公司的大客户中确认总流失度为3.06%。由于“使用对手长话业务”、“使用对手数据业务”和“客户自身经营问题”原因造成的流失分别占整个流失额度的32%、8.5%和40%。在各个行业中，“党政军”、“采掘制造”和“房产物业管理”等行业客户流失十分突出，流失额度占所有流失额度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。 6 结论
在渠道建设中应该以客户为中心，根据客户的具体情况提供不同的服务，注意不同等级客户服务的差异和不同等级客户优惠政策的差异。事实上，客户属于哪个渠道并不重要，重要的是各个渠道如何服务好这些客户。 渠道建设不是一两个人的事，也不是客户服务部一个部门的事，而是一项全局性的工作，需要各部门互相配合、相互合作，营造出一种“共同服务电信客户”的氛围。需要后台对前台真正有一种承诺机制，使客户经理们能从烦琐的内部协调工作中解放出来，全身心地投入到客户服务工作中去。