职能部门服务行为规范

第一篇：职能部门服务行为规范

安装维护部门服务规范说明

一、三项质量标准

1.安装维修申请，2小时响应(以系统录入起计);

2.各地市县城区;乡镇具备安装条件的72小时内完成安装;

3.各地市县城区当日20：00前接到的工单需当天内完成，20：00后接到的工单需在次日12：00前完成;乡镇故障48小时内修复。

二、安装、维修人员仪容仪表标准

1.上岗必须按要求着统一工装，统一佩带工作牌;服装、鞋面保持清洁。

2.头发需保持清洁，梳理整齐，不留须、不染发、两侧头发不准盖过双耳，不得佩带耳钉、耳环;

3.面部保持清洁，口腔无异味;

4.手部保持清洁，指甲不得长于2毫米;不得佩带造型奇异的戒指。着夏季工装时，手臂等裸露部分不得见有纹身;

5.要保持清新干净的外表，身上不得有异味;

6.工具包要保持整洁无污垢，各类工具应装入工具包内; 7.面对客户应始终保持适度的微笑，表情自然、举止大方。

三、十二条行为规范 1.不得酒后上岗; 2.需出示工作证; 3.需穿鞋套; 4.使用工具垫布;

5.遵守约定时间，无法按时到达需事先通知用户; 6.不得在用户家抽烟、喝水、吃饭; 7.不准接受用户的礼物; 8.踩用户家的椅子需铺垫布; 9.不得损坏用户家的物品;

10.服务完毕后需清理工作现场、将物品复位; 11.严禁态度恶劣甚至和用户吵架; 12.不得说有损华数企业形象的言语。

四、十三条操作规范

1.上门前要带好该带的工具(或资料)，确保没有遗漏; 2.出门前检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态;

3.到用户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，有门铃的需按门铃，然后后退半步静候; 4.用户同意进门后，视用户家情况穿鞋套。铺地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用户正在装修或水泥地面，可以不穿鞋套;

5.穿鞋套先穿一只，踏进门后，再穿另一只; 6.进门后拿出垫布将工具包放在上面; 7.协助用户移动物品时，不允许拖动;

8.在用户家不能东张西望，不乱走动(如需到其它房间，须经用户同意); 9.不乱动用户物品，更不能拿走用户家的一针一线;

10.用户物品被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意; 11.不准使用用户家的卫生间和手巾;

12.请用户填写安装确认单时要双手递单; 13.出门后再脱下鞋套。

五、十一条用语规范

1.语言文明、礼貌、得体、语调温和、悦耳、热情、吐字清晰，语速适中;

2.在用户面前，不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。服务中应多与用户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切;

3.使用上门服务用语“您好，我是华数数字电视/华数网通***号工作人员，这是我的工作牌，由我负责为您提供服务”;

4.遇有室内打洞时，要与用户商量具体位置，“您看在这里合不合适?”如果您觉得安装在这里合适，我们尊重您的意见，不过会造成**不便!最后需与用户达成共识方可施工; 5.若需要移动用户家摆放的物品时应说：“对不起，可不可以移动一下**物品?” 6.如确需借用用户东西应说：“对不起，可以借用一下**东西吗?” 7.服务中对用户的友好行为如递烟、递水、其它食品等应说：“谢谢，我们不抽(喝)，请谅解，这是我们的规定。”

8.服务结束后，应仔细向用户讲解使用及保养常识，然后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗?”

9.请用户在服务单上签名时：“如果您没有意见，请对我的工作进行评价，并在维修单上填写您的意见。” 10.告别：“感谢您使用我们的产品，如您在使用过程中有什么问题请您拔打我们的客户服务热线。再见!”

11.如果用户送到门口，要回头微笑说：“请留步!”

第二篇：教育部、民政部、国家发展改革委等九部门关于加快推进养老服务业人才培养的意见全文-国家规范性文件

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教育部、民政部、国家发展改革委等九部门关于加快推进养老服

务业人才培养的意见

各省、自治区、直辖市教育厅(教委)、民政厅(局)、发展改革委、财政厅(局)、人力资源社会保障厅(局)、卫生计生委(卫生厅、局)、文明办、团委、老龄办，新疆生产建设兵团教育局、民政局、发展改革委、财务局，人力资源社会保障局、卫生局、计生委、文明办、团委、老龄办：

加快发展养老服务业是应对人口老龄化、保障和改善民生的重要举措，对促进社会和谐，推动经济社会持续健康发展具有重要意义。现阶段我国养老服务业人才培养存在规模小、层次单

一、质量参差不齐等问题，一定程度上制约了养老服务业的快速发展。为贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》和《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》，加快推进养老服务业人才培养，现提出以下意见。

一、总体思路

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持以服务发展为宗旨，以促进就业为导向，按照“积极发展、多种形式、全面加强、突出重点”的原则，大力发展养老服务相关专业，不断扩大人才培养规模，加强养老服务相关专业建设，加快建立养老服务人才培养培训体系，全面提高养老服务业人才培养质量，适应养老服务业发展需求。

二、工作目标

到2020年，基本建立以职业教育为主体，应用型本科和研究生教育层次相互衔接，学历教育和职业培训并重的养老服务人才培养培训体系。培养一支数量充足、结构合理、质量较好的养老服务人才队伍，以适应和满足我国养老服务业发展需求。

--人才培养规模显著扩大。优化专业结构与布局，增设养老服务相关专业点，逐年扩大招生规模，为我国养老服务业培养和输送一大批各层次齐全的专门人才。

--人才培养质量不断提升。创新养老服务相关专业人才培养模式，推进课程改革和教材建设，加强师资队伍和实训基地建设，建成一批改革创新示范专业点，带动养老服务相关专业人才培养质量提升。

--从业人员素质明显提高。推进实施养老服务相关专业“双证书”制度，基本实现职业院校学生取得学历证书的同时获得相应职业资格证书。积极发展面向养老服务从业人员的各类学历和非学历继续教育，大力提升养老服务从业人员的受教育水平和职业能力。

三、任务措施

(一)加快推进养老服务相关专业教育体系建设

1.扩大养老服务职业教育人才培养规模。发布养老服务业人才需求预测与专业设置指导报告，引导和鼓励职业院校增设老年服务与管理、社会工作、健康管理、康复治疗技术、康复辅助器具应用与服务等养老服务相关专业点。通过实行单独招生、增加招生计划等，逐步扩大人才培养规模。通过国家奖助学金、社会捐助等资金支持，吸引学生就读养老服务相关专业。鼓励社会资本举办养老服务类职业院校，规范并加快培养养老服务专门人才。

2.加快发展养老服务本科教育。加大养老服务应用型本科人才培养工作力度，积极探索养老服务本科层次职业教育。鼓励引导高校主动适应国家经济社会发展需要，设置康复治疗学、护理学、应用心理学和社会工作等养老服务相关本科专业，开设老年社会工作、老年护理、老年人保健与营养、老年医学、老年心理学、生命伦理学等课程。

3.积极发展养老服务研究生教育。适当增加社会工作等硕士专业学位授权点数量，鼓励和支持有条件的高校在社会学、老年学、人口学、康复治疗学、家庭发展等学科领域招收培养研究生，为养老机构和职业院校等输送业务骨干和高层次教学科研人员。鼓励高校加强相关学科建设，提升理论研究水平，为社会法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。

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(二)全面提高养老服务相关专业教育教学质量

4.支持养老服务实训基地建设。依托职业院校和养老机构重点建设一批养老服务实训基地。开发与行业企业技术要求、工作流程、管理规范同步的实训指导方案。强化实践性教学环节，促进教学过程与生产过程对接，提高学生的实际操作能力。推进实训装备的合理配置与共享，提高实训基地使用效益。

5.推进养老服务相关专业点建设。重点支持一批有条件的学校开展养老服务相关专业改革试点。鼓励和引导学校在人才培养模式、课程、教材、教学方式、师资队伍等重点环节进行改革，建成一批教育观念先进、改革成效显著、特色鲜明的专业点，充分发挥示范引领作用，提升养老服务相关专业建设整体水平。

6.加强养老服务相关专业教材建设。在国家规划教材建设等项目中，加大养老服务相关专业教材建设支持力度。组织遴选、开发一批养老服务相关专业职业教育改革创新示范教材。鼓励相关院校与行业、企事业单位联合编写养老服务相关专业特色校本教材。引入行企真实项目和案例，开发多种形式的数字化教学资源。

7.加强养老服务相关专业师资队伍建设。在有行业特色的高等学校和行业、养老机构、企业建立一批养老服务相关专业师资培养培训基地。在职业院校教师素质提高计划中开展养老服务相关专业教师培训，并逐步扩大培训规模。开展养老服务相关专业带头人专题培训，促进教师之间教学改革、专业建设、课程开发等方面的交流，培养造就一批业务水平高、敬业精神强、创新能力突出的教学领军人才。

8.广泛开展国际交流与合作。积极开展与养老服务业发达国家或地区教育合作，通过互派师生、交流研讨等形式，学习借鉴国外的先进经验。引进国外优秀课程和教材，结合国内养老服务业实际，合作开发一批具有国际水准的专业课程和教材，促进我国养老服务相关专业教育教学水平提高。

(三)大力加强养老服务从业人员继续教育

9.提升养老服务从业人员整体素质。重点依托相关职业院校、开放大学和本科院校，开展多样化的学历和非学历继续教育;鼓励养老服务业业务骨干在职攻读相关专业学位。开放大学要充分发挥办学优势，开设养老服务相关专业，加快信息化学习资源和平台建设，积极发展现代远程教育，探索建立面向养老服务从业人员的教学及支持服务模式。积极开展养老机构从业人员、社区养老服务人员和社区工作者培训，提高从业人员专业能力和服务水平。

10.推行养老服务相关专业“双证书”制度。推动职业院校与养老服务相关职业技能鉴定机构深入合作，实行专业相关课程的考试考核与职业技能鉴定统筹进行，推动职业院校学生在取得毕业证书的同时，获得相关职业资格证书。对于已取得养老服务业相关职业资格证书，且符合条件的从业人员，可由职业院校按相关规定择优免试录取，经考核合格后可获取相应学历证书。

(四)积极引导学生从事养老服务业

11.推动开展社会养老事业志愿服务。积极组织职业院校、本科院校在校生到养老机构和城乡社区、家庭等进行志愿服务，开展社会实践活动，增强学生的社会责任意识，激发从事养老服务事业的热情。采取学校与城乡社区对口服务等形式，组织学生关爱、帮扶孤寡老人、空巢老人、农村留守老人。

12.鼓励专业对口毕业生从事养老服务业。相关职业院校、本科院校要加强就业指导和就业服务，鼓励养老服务相关专业的高校和中等职业学校毕业生到养老机构就业。有关部门要将符合条件的高校和中等职业学校毕业生纳入现行就业服务和就业政策扶持范围，按规定落实相关优惠政策。积极改善养老服务从业人员工作条件，加强劳动保护和职业保护，逐步提高工资福利待遇，稳定养老服务从业人员队伍。

四、组织保障

(一)加强组织领导

建立教育部、民政部牵头，国家发展改革委、财政部、人力资源社会保障部、国家卫生计生委、中央文明办、共青团中央、全国老龄办等部门协同配合、各负其责的工作机制，加强养老服务业人才培养的宏观指导和政策保障。各地有关部门和有关单位要结合实际，高度重视养老服务业人才培养工作，做好养老服务业专业建设、人才培养、科学研究、基地建设、继续教育等有关工作。

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(二)拓宽投入渠道

积极拓宽养老服务业人才培养投入渠道，建立政府、用人单位、社会筹措等多元化的投入机制。积极鼓励社会各界参与养老服务业人才培养或对养老服务业人才培养提供捐助或其他支持。

(三)制定配套政策

各地教育、民政、发展改革、财政、人力资源社会保障等部门要加大对养老服务业人才培养的政策支持力度，根据本地实际和养老服务业的特点，在专业建设、师资培训、招生就业、学生奖助、基地建设等方面制定并落实相应的优惠政策。

(四)健全监督机制

建立各项目标任务落实责任制，完善意见实施监督激励机制，切实推动各项任务按时保质完成。各地教育部门、民政部门要建立实施过程跟踪、执行监督、信息反馈机制和定期评估制度，对实施情况进行监督和指导。要根据反馈信息以及监督评估情况，对实施中出现的新情况、新问题及时采取有效措施加以应对。

(五)强化舆论宣传

通过各级各类媒体，广泛宣传养老服务业人才培养的重要性，积极引导社会舆论，营造全社会关心、尊重、认同和支持养老服务业人才培养的氛围，形成全社会尊重养老服务从业人员、支持养老服务业人才培养的良好环境。

来源: http:///fg/detail533355.html

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第三篇：生产部门规范

生产部门包括：生产调度(生产管理人员)、材料采购员、工艺员、质检员、发货员。

1. 工作要求：

生产调度(生产管理人员)：安排材料采购、备料、生产、质量检查、发货。 材料采购员：采购材料交生产管理人员。

工艺员：按照图纸编写施工工艺，核算工时。

质检员：来料检查、检查加工产品与工艺要求是否一致。

发货员：登记价格、开据发票、发送产品。

2. 工作步骤：

(1) 生产调度接到图纸后备份保存，交工艺人员编写施工工艺、计算工时。

(2) 工艺员编写完毕后备份，交生产调度安排生产。

(3) 生产人员安排备料，并安排工人开始生产。若需采购材料的，生产管理人员负责联

系后安排采购人员外出采购。

(4) 材料购进公司后生产管理人员应安排质检人员先进行来料检查。检查无误开始投入

生产。

(5) 生产过程中，质检人员应按照质检人员规范进行操作，出现次品、废品向生产管理

人员反映。成品注明数量交发货人员。

(6) 生产过程中出现次品的，生产人员应安排返修，不能返修的废品应明确责任。

(7) 发货人员登记价格开据发票后安排车辆并清点货物上车，按检查人员上报的合格产

品数量发货。

3. 工作责任范围：

(1) 因工艺人员编写工艺错误导致加工产品错误或者编写不合理造成大量废品的，又工

艺人员承担责任。

(2) 采购材料出错的，又生产管理人员进行协商处理，并承担相应责任。够进的材料应

立即安排检查人员进行来料检查。检查有质量问题的，应交生产管理人员进行退货处理。若检查有质量问题不予上报生产管理的，由质检人员负责。

(3) 生产过程中出现的次品和废品，由质检人员上报给生产管理人员安排返修。有次品

返修现象的对工人进行警告处分，出现废品的由工人负责应扣除当月工资***人民币。

(4) 经检查人员检查合格的产品，应在工票上加盖合格印章注明合格数量，并在合格产

品上贴上标识。以书面形式上报生产管理人员，分别注明合格成品、次品和废品的数量。

(5) 发货人员应按照上报的合格数量发货，不得私自滥竽充数。见合格标识发货，发货

人员将未经检查或未贴有合格标识的产品外发的，由发货人员负责。

(6) 因生产管理人员安排不合理，延误交货时间对公司造成损失的，由生产管理人员负

责。

第四篇：政府采购监督管理部门行为规范

一、政府采购目录及政府采购预算环节

(一)政府采购监督管理部门拟定本级下一政府采购目录和限额标准，报上级人民政府发布。

(二)、政府采购监督管理部门应当按规定提出政府采购预算编制要求，指导预算单位编制政府采购预算。

(三)政府采购监督管理部门应当审核部门预算应当审核部门预算单位是否编制了政府采购预算表;是否将集中采购目录及限额标准内的货物、工程和服务全部编入政府采购预算。

(四)采购人需要调整采购预算的，政府采购监督管理部门要根据采购人提出的调整政府采购预算的书面申请进行审核。

二、政府采购计划环节

(一)审核政府采购计划

1、审核采购人申报的采购计划是否符合政府采购预算。

2、审核采购人申报的政府采购计划是否符合政府采购政策。

3、审核采购人申报的政府采购计划是否全面(项目名称、规格型号采购时间、技术要求)，要求是否清楚，涉及相关部门的意见是否签署。

(二)确定政府采购组织形式和采购方式

1、按照政府采购目录及标准确定政府采购组织形式。 (1)属于集中采购目录内及限额标准以上的货物、工程、服务类的项目，原则上委托集中采购机构组织采购。

(2)、属于部门集中采购目录的政府采购项目，实行部门集中采购。采购人符合政府采购货物和服务招标投标管理办法第十二条规定条件的，可以自行组织采购。不符合条件的应当委托政府集中采购机构或上级指定的政府采购代理机构组织采购。

(3)、经过专家认证，政府采购监督管理部门批准的采购项目可由采购人自行组织采购。

2、根据采购人申报的政府采购计划，按政府采购法相关规定，确定政府采购的方式。政府采购方式包括：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价、政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。公开招标应作为政府采购的主要采购方式。

3、政府采购监督管理部门根据采购人的申请、专家认证、网上公示，确定除公开招标以外的采购方式。

三、审核供应商备案

政府采购监督部门审核供应商的备案资料(营业执照、机构代码证、税务登记证、审计报告、社保缴纳单、无行贿犯罪记录证明)，只有审核通过的供应商才能参与政府采购项目投标。

四、政府采购执行环节

(一)公开招标、邀请招标

1、招标文件备案

政府采购监督管理部门应当督促采购代理机构对招标文件进行备案。政府采购监督管理部门在备案时发现招标文件中的有关内容不符合政策性、公正性、准确性，或带有明显倾向性、排斥性，以及未能清晰载明评审标准的情况下，应提出书面修改意见交政府采购代理机构。采购金额较大、专业性较强、技术较复杂、社会关注度较高的采购项目，政府采购代理机构是否将招标文件送专家组审核。

2、发布招标公告

政府采购监督管理部门监督政府采购代理机构在其指定的媒体上发布公告。

3、开标、评标

(1)对采购金额较大、专业性较强、技术较复杂、社会关注度较高的采购项目，政府采购监督管理部门应当对开标、评标过程进行现场监督。

(2)招标截止时间结束后参加投标的供应商不足三家的，除采购任务取消情形外，政府采购监督部门应按照以下原则处理：

①项目预算在50万以内的，招标文件无不合理条款、招标公告时间及程序符合规定的，可同意采取竞争性谈判、单一来源方式采购; ②项目预算在50万以上的，招标文件无不合理条款、招标公告时间及程序符合规定的，应先废标，组织现场专家认证，形成意见，单一来源须公示。按上级政府采购监督部门审批后的政府采购方式组织采购。

③招标文件存在不合理条款，招标公告时间及程序不符合规定，应予以废标，并现成采购代理机构依法重新招标。

在评标期间，出现符合专业条件的供应商或者对招标文件作出实质性响应的供应商不足三家情形的，可以比照前款规定执行。

④政府采购监督部门应监督采购人或采购代理机构依法抽取评审专家，对评审专家的名单保密。

⑤政府采购监督部门在评标期间不得向任何单位和个人透露评标委员会的情况以及与评标有关的其他情况。

⑥政府采购监督部门在监督开标、评标过程中应当对采购当事人的违法违规行为进行及时制止和纠正，但不得干预正常的开标、评标工作。

4、定标

①政府采购监督部门审核评标资料，如发现评审工作实质性改变评审方法或标准，以及评审人员未按照评审方法或标准进行评审的，应当认定采购无效，责令重新开展采购活动。

②政府采购监督部门审核是否按照评标委员会推荐的中标供应商排序名单依法确定中标供应商。

(二)竞争性谈判

1、招标文件备案

政府采购监督管理部门应当督促采购代理机构对招标文件进行备案。政府采购监督管理部门在备案时发现招标文件中的有关内容不符合政策性、公正性、准确性，或带有明显倾向性、排斥性，以及未能清晰载明评审标准的情况下，应提出书面修改意见交政府采购代理机构。采购金额较大、专业性较强、技术较复杂、社会关注度较高的采购项目，政府采购代理机构是否将招标文件送专家组审核。

2、发布招标公告

政府采购监督管理部门监督政府采购代理机构在其指定的媒体上发布公告。

3、谈判

(1)对采购金额较大、专业性较强、技术较复杂、社会关注度较高的采购项目，政府采购监督管理部门应当对开标、评标过程进行现场监督。

(2)政府采购监督管理部门在谈判过程中对采购当事人的违法违规行为应进行及时的纠正和制止，但不得干预正常的谈判工作。

4、确定成交供应商

①政府采购监督部门审核评标资料，如发现评审工作实质性改变评审方法或标准，以及评审人员未按照评审方法或标准进行评审的，应当认定采购无效，责令重新开展采购活动。

②政府采购监督部门审核是否按照评标委员会推荐的中标供应商排序名单依法确定中标供应商。

(三)询价采购

1、招标文件备案

政府采购监督管理部门应当督促采购代理机构对招标文件进行备案。政府采购监督管理部门在备案时发现招标文件中的有关内容不符合政策性、公正性、准确性，或带有明显倾向性、排斥性，以及未能清晰载明评审标准的情况下，应提出书面修改意见交政府采购代理机构。

2、询价

(1)对采购金额较大、专业性较强、技术较复杂、社会关注度较高的采购项目，政府采购监督管理部门应当对开标、评标过程进行现场监督。

(2)政府采购监督管理部门在询价过程中对采购当事人的违法违规行为应进行及时的纠正和制止，但不得干预正常的谈判工作。

3、确定成交供应商

(1)政府采购监督部门审核评标资料，如发现评审工作实质性改变评审方法或标准，以及评审人员未按照评审方法或标准进行评审的，应当认定采购无效，责令重新开展采购活动。

(2)政府采购监督部门审核是否按照评标委员会推荐的中标供应商排序名单依法确定中标供应商。

(四)单一来源采购

对采购金额较大、专业性较强、技术较复杂、社会关注度较高的采购项目，政府采购监督管理部门应当对开标、评标过程进行现场监督。

四、签订合同环节

(一)政府采购监督管理部门应监督采购人和中标、成交供应商，按照规定依法签订采购合同及合同及时备案。

(二)政府采购监督管理部门发现采购当事人在签订合同过程存在违法违规行为的，应依据政府采购法等有关法律法规的规定进行处理。

五、履约验收和资金支付环节

(一)政府采购监督管理部门可对政府采购合同的履约情况进行抽查。

(二)政府采购监督管理部门应当审查采购项目是否通过政府采购，并备案采购人填报的项目验收单。采购人凭备案后的验收单方可办理政府采购资金支付。

(三)政府采购监督管理部门不得随意拖延项目验收单的备案，影响政府采购资金的支付。

(四)政府采购监督管理部门发现采购当事人在履约验收和资金支付的过程中存在违法违规行为，应根据政府采购法等有关法律法规的规定进行处理。

六、投诉处理环节

(一)政府采购监督管理部门应该依法处理投诉事项。

(二)政府采购监督管理部门应当在政府采购信息发布媒体上，公告受理投诉的电话、传真等方式便供应商投诉的事项。

(三)政府采购监督部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家利益和社会公共利益。

(四)政府采购监督管理部门在收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，分别按下列规定予以处理：

1、投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉;

2、投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人;

3、投诉不符合条件的，书面告知投诉人不予以受理，并应当说明理由;

4、对符合投诉条件的投诉，自收到投诉书之日起即为受理。

(五)政府采购监督部门应当在受理投诉后3个工作日内向被投诉人和投诉事项有关的供应商发送投诉书副本。

(六)政府采购监督管理部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法。政府采购监督管理部门认为有必要时，可以进行调查取证，也可以组织投诉人和被投诉人当面进行质证。

(七)政府采购监督管理部门依法进行调查时，如投诉人拒绝配合的，按自动撤回投诉处理;被投诉人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同放弃说明权利，认可投诉事项。

(八)政府采购监督管理部门经审查，如发现投诉人不是参加投诉项目政府采购活动的当事人、被 投诉人为采购人或采购代理机构之外的当事人、所有投诉事项未经过质疑、所有投诉事项超过投诉有效期、以具有法律效力的文书送达之外方式提出的投诉等情形之一的，应当认定为无效投诉，不予受理，并及时书面告知投诉人不予受理的理由。

(九)政府采购监督管理部门经审查，对投诉事项分别作出下列处理决定：

1、投诉人撤回投诉的，终止投诉处理;

2、投诉缺乏事实依据的，驳回投诉;

3、投诉事项经查证属实的，分别按照本办法有关规定处理。

(十)政府采购监督管理部门经审查，认定采购文件具有明显倾向性或者歧视等问题，给投诉人或者其他供应商合法权益造成或者可能造成损害的，按下列情况分别处理：

1、采购活动尚未完成的，责令修改招标文件，并按修改后的招标文件开展采购活动;

2、采购活动已经完成，但尚未签订政府采购合同的，决定采购活动违法，责令重新开展采购活动;

3、采购活动已经完成，并且已经签订政府采购合同的，决定采购活动违法，由被投诉人按照有关法律规定承担相应的赔偿责任。

(十一)政府采购监督管理部门经审查，认定招标文件、招标过程影响或者可能影响中标结果的，或者中标结果的产生过程存在违法行为的，按下列情况分别处理：

1、政府采购合同尚未签订的，分别根据不同情况决定全部或者部分采购行为违法，责令重新开展采购活动;

2、政府采购合同已经签订但尚未履行的，决定撤销合同，责令重新开展采购活动;

3、政府采购合同已经履行的，决定采购活动违法，给采购人、投诉人造成损失的，由相关责任人承担赔偿责任。

(十二)政府采购监督管理部门应当自受理投诉之日起30个工作日内，对投诉事项作出处理决定，并以书面形式通知投诉人、被投诉人及其他与投诉处理结果有利害关系的政府采购当事人。

(十三)政府采购监督管理部门作出处理决定，应当制作投诉处理决定书，并加盖印章。投诉处理决定书应当包括下列内容：

1、投诉人和被投诉人的姓名或者名称、住所等;

2、委托代理人办理的，代理人的姓名、职业、住址、联系方式等;

3、处理决定的具体内容及事实根据和法律依据;

4、告知投诉人行政复议申请权和诉讼权利;

5、作出处理决定的日期。

(十四)投诉处理决定书的送达，依照民事诉讼关于送达的规定执行。

(十五)财政部门处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知被 投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过30日。 (十六)被投诉人收到通知应当立即暂停采购活动，在法定的暂停期限结束前或者财政部门发出恢复采购活动通知前，不得进行该项采购活动。

(十七)财政部门应当将投诉处理结果在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。

(十八)财政部门在处理投诉过程中，发现被投诉人及其工作人员、评标委员会成员、供应商有违法行为，本机关有权处理、处罚的，应当依法予以处理、处罚;本机关无权处理的，应当转送有权处理的机关依法处理。

(十九)政府采购监督管理部门不得泄漏在投诉处理过程中知悉的商业秘密及个人隐私。

(二十)政府采购监督管理部门对投诉的处理，不得拒绝有关部门依法进行的检查监督。

八、政府采购评审专家管理环节

(一)政府采购监督管理部门应负责政府采购评审专家库的建立和维护。

(二)政府采购监督管理部门应加强对评审专家的监督和管理，切实规范专家执业行为，并依法依规对评审专家的违规行为进行处罚。

(三)政府采购监督管理部门要组织专家培训政府采购相关法律法规及政府采购评审规则。

九、政府采购中心和政府采购代理机构监督考核环节

(一)政府采购监管部门应负责政府采购中心和政府采购代理机构的监督考核工作。

(二)政府采购监督管理部门对政府采购中心的监督检查根据《政府采购法》和《集中采购机构监督考核管理办法》制定并得以实施，主要内容是：有关政府采购的法律、行政法规和规章的执行情况，采购范围、采购方式和采购程序的执行情况，政府采购人员的职业素质和专业技能。

(三)政府采购监督管理部门对检查出的问题应严肃处理，责令改正、给予警告，对直接责任人应视情况依法追究责任。

(四)政府采购监督管理部门在考核工作中违反《集中采购机构监督考核管理办法》规定弄虚作假徇私舞弊或滥用职权的，要给予通报批评;情节严重的，由其上级部门或监察机关依法给予处理。

第五篇：职能部门如何提高服务意识

如何今的社会是服务型的社会，无论身处何地，身居何职，服务这种理念都会贯穿始终。那什么服务意识呢，我们又该怎样的树立和提高这种意识呢，通过我本职的工做，我就个人的认识总结了以下几个方面。

一、服务就是一种主观的态度和认识

务部门具有监督管理和服务的双重职能，工作的弹性较小，原则性强，很多东西都要按制度办事，还要注意保密性，导致财务人员在平时工作及沟通上，语言简练直接，让人感觉死板缺少人情味。以至于有些人经常会说，“财务科门难进，脸难看”。因此财务工作者应转变自己的沟通方式，适当时刻应与客户多一些耐心沟通，在沟通语气上婉转点，态度上亲和点。譬如有些人一签完单子，立马就想把费用领走。我们财务工作人员可以耐心给他解释一下这里面还有很多步骤，报销单领导签完字，还要做凭证，处理帐务，你的单子签完了，可还有人比你更早，而且做帐还有一定的过程，如何更好更准确的处理帐务，财务人员还要思考一下，系统中做完了还要打印出来整理好。况且财务中很多东西都涉及到钱，费用报销人员匆匆忙忙的领完钱，如果多领一笔或少领一笔对企业造成损失，谁负责任呢?相信大家多一些沟通，多一些理解，就会少一些误会。让大家了解财务、理解财务，我们才能更好的做好窗口形象，为客户提供更优质的服务。

让服务意识深入每个财务人员的心中，从自我做起，在日常财务工作中自觉地作出服务行为，我们的工作就会向前进一大步，就可以说，我们的工作是称职的，能跟上企业发展的步伐