售后服务部门工作职能

第一篇：售后服务部门工作职能

一、针对售后服务部门工作重要性的认知；

现代人买某一种商品，他买之前会通过各种渠道，了解打听产品的有关信息，此时从亲朋好友处传来的口碑，就有相当的说服力了，他比大众传媒所宣传的更可靠，更准确、更直观、更接近顾客的实际情况， 有一句话比较有代表性：顾客后还有顾客，售后服务的开始才是销售的开始，销售的开始才是企业产生利润的开始。(要求顾客要对你的产品和服务表示满意)。

售后服务的核心就是让顾客满意，使之保持与企业业务的关系，通过维系老客户来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业利润。

二、 售后服务部门的相关要点;

1、公司既然制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务的提供者，针对售后服务人员的素质、知识、性格等等都会影响服务的质量。

2、售后工作不似有形的产品，企业本身没有但是必须去改建的，它不似咱们产品那样可以去申请专利，没有具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。

3、售后服务没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。

4、售后服务没有固定的模式，只要让顾客满意，他都会成为最佳的方式。

5、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供即时生产

6、咱们厂子的鱼缸的产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的素质及能力。

7、也是比较重要的一点，售后服务是无形的，是附加在产品上体现的，(像诺基亚的售后 服务部遍及全国，汽车4S店一样，各种大品牌家电、国外大品牌电脑)国外大品牌之所以在中国市场纵横驰骋，就是因为他们的售后服务人员是行业的精英，企业给他们的待遇是行业内其他职位最高的，良好的薪酬机制和激励机制，又有谁能抵挡利益的诱惑而不做好此项的工作呢?

三、配件的管理

1、 材料库保管员在办理配件出库手续时，发货人必须认真清点核对所需物品与《配件申请单》中所列物品是否相符，据实填制发货单，记发货台帐。

2、 文员对所发货物每天进行跟踪，以便及时发现到达时间及收发差错。

3、 积极与经销商协商，争取以货换货。要像经销商收集返还损坏的配件。 四 、本部门建设;

1、 对于顾客经销商反馈和接待，力求达到顾客满意率85%以上，售后返工率低于5%。

2、 售后服务部门员工应具备以下基本要求：素质较好、学习能力强、不骄不躁、原则性强、敢于解决矛盾;

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，最好在具备的能力有知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格魅力，第一印象能给客户信任。

4、 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件解决问题;

5、 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定得英俊、漂亮但至少对得起观众，别一出场就歪鼻子斜嘴，吹胡子瞪眼睛的，有损企业形象。

6、

人员配备根据企业发展和遇到问题待定。

五、针对公司发展好的建议;

1、针对产品专利被仿冒的解决办法;一个顾客买产品的某些特质、印象特别深刻，他以此印象来判断买还是不买，可以在我们的产品上赋予某些文化、或特质。 例：车

沃尔沃 买沃尔沃车的人非常在于安全，所以导致车安全。 例：西装

雅戈尔

在雅戈尔西服欠债两个亿的时候，马上面临倒闭推出商务男装，现在人一提商务男装就想雅戈尔，这个是任何服装仿冒不了的。 例：史玉柱 脑白金

它利用人心，推出了送礼，现在五粮液等大品牌都推出了送礼(黄金酒 白金酒) 邮箱理论---邮箱满了，再也不会接收到其他的资讯，顾客心中印象满了，再也记不住别的了。二十一世纪是科技时代，二十一世纪是经营印象的时代。 策略一：寻找顾客空白心里。 顾客认为第一第二差不多

例：(蒙牛 伊利)蒙牛在成立就号称内蒙古第二大品牌。 策略二：最有历史渊源印象

例：太白酒业

顾客认为历史渊源就是好。 策略三：最专家、最专业、 顾客相信专家。

策略四：某一方面第一策略 顾客认为第一就是好。

策略五：某种文化、道义、习俗、良心等。

原理:顾客永远是被自己感动、打动 例：农夫山泉每喝一瓶农夫山泉就为希望工程捐助一分钱。

策略六：条件反射策略

原理：一种感觉用久了，顾客产生依赖。 策略七：展示产品某一过程策略

原理：顾客相信

例：蒙牛给车消毒

能成功的企业和产品，就是在顾客心中有清晰的印象。

个人想法如果考虑宣传投入太大，可以辅助经销商做一些活动或者由经销商打出咱们品牌的文化宣传(例：门头 专卖店品牌的提升，)小投入可以考虑报纸。 小钱眼前拿，大钱未来拿。 做好人获得大回报就是10年之后

2、针对员工的一些想法，谈谈看法。

员工迷茫就是没有人需要他，员工兴奋就是他做的事对企业来说很重要，和他有关。

员工犯错误时，本来心里很愧疚，但是领导一发火，员工的愧疚感立刻消失。员工犯错误造成的损失无形的转架到领导或老板自己身上。(谁发火谁承担责任)员工犯错就是应该承担相应的责任，承担责任后员工立刻知道下次该怎么做。

3、家族化企业未来可能遇到问题的解决办法;

大家在一起干活就是就是怎么干活怎么分配的问题。

家族企业如果出现问题就是干活的时候把亲人当亲人，分钱的时候把亲人当外人。 当有一定钱的时候血缘关系会淡化成社会关系。 当有一定钱的时候血缘关系会淡化成江湖关系。 解决办法就是把家庭成员全部写进公司法。

4、针对开会的一些想法;

开会是大家提出问题，大家解决。领导拍板要出自己想要的结果为目的，每次会议不应该过长，每次应该重点解决一到三个问题，因为问题是解决不完的只要企业活着肯定有问题。开会的目的是解决问题，不是重复去年已经发现的问题。(每次开会不应该时间过长或问题太多的原因是因为人的记忆力是有限的!)

第二篇：供电公司服务部门工作总结

从县供电公司客户服务大厅关于纠风工作的汇报及评议员的评议情况来看，我认为，县供电公司纠风工作是有成绩的、切合实际的。特别是供电公司客户服务大厅被政府确定为行风评议单位以来，公司领导能深入扎实地开展队伍思想作风整顿，狠抓党风廉政建设和反腐纠风工作，以制度促落实，层层签订了纠风责任状，形成“一把手负总责”，一级抓一级的廉政纠风责任制。进一步从源头上预防和治理不正之风，加大了民主评议行风的工作力度，拓宽行风评议的工作渠道，使评议工作向多层次、网络化方向延伸。在抓教育中，采取多种形式，把优质服务、群众关心的热点焦点问题及服务大厅的公开渗透到实际工作中，增强了服务意识，改善了服务态度，提高了办事效率，为我县供电服务行业积极主动地开展好工作;在实际工作中以维护广大用户的利益为根本出发点，公开本资料权属文秘家园严禁复制剽窃办事制度、办事程序，实行纠建并举，以热情、周到、快捷的态度服务于广大群众，受到了上级部门及广大群众的一致好评;在管理中县供电公司根据我县的特点，在现有办公条件和办公环境下，能做到各项制度都公开上墙，先后完善了各项规章制度，将供电公司存在吃、拿、卡、要行为;对管理对象态度生、冷、硬、横，管理方法简单、粗暴等行为作为纠风工作的重点，常抓不懈，提高全所工作人员的廉洁意识。这些都充分体现了公司在内抓管理，外塑形象，加大纠风工作力度上领导重视、措施得力、组织严密、效果突出，取得了一定的成绩工。希望全所干部职工以此为动力，高度重视高耗能企业、用电大客户及城镇商业供电问题，派出得力代表，为客户提供“零距离、足不出户”的服务。在条件成熟的地区，积极开展电力供电的全过程跟踪服务，全面提升服务水平，为今后各项工作的深入开展奠定基础。

取得的成绩是肯定的，但在成绩的背后我们应清楚地看见不足之处，从汇报和评议点评中我们也看到了在工作中确实存在的一些问题和不足，有群众不满意的地方甚至有些问题还是较严重，如果我们的行业风得不到根本的转变，全县电力市场就会出现混乱现象，广大群众就会对我们失去信心，所以在纠正行业不正之风和电力改革的进程中，要做到越是在缺电的时期，越要做好优质服务，牢固树立“缺电不缺服务”大局意识，唯有逐步树立起“忠于职守、秉公执法、文明服务”的职业道德，才能实现我县电力市场的良性循环，得到广大人民群众的认可。所以在对待评议中提出的问题，我们不能光说不做，要认真仔细解决整改，并要分析纠风工作中出现的根源，做到不遮不盖，虚心接受批评，对有些我们工作中确实存在的问题，要立即整改，做到有步骤、有落实、有成效。

此次县供电公司客户服务中心行风评议大会是在评议组的同志们接受的任务后，本着对党和人民负责，对公司的干部职工负责的态度，围绕中心工作，有计划、有重点、有步骤、有针对性地组织评议，县供力公司的工作覆盖全县，管辖范围大，评议员们不怕顶烈日，深入基层、深入群众，了解和反馈民情民意，有的放弃节假日休息，有的带病坚持工作，兢兢业业、任劳任怨，做了大量深入细致的调查。在调查中，坚持实事求是的原则，采取走访座谈、问卷、明察暗访形式，向社会发放问卷260份，收回230份。通过调查了解而获得20条真实可靠的建议和意见。评议员书面的评议材料，从不同的角度，客观公正地反映了供电公司纠风工作。通过这次评议工作，也充分体现了县委、政府为转变职能部门的思想作风、工作作风，从讲政治和密切党群干群关系的高度来认识开展评议行风工作的重要性，把党风、政风和行风建设的知情权、参与权、监督权、“裁判权”交给群众。

这次会议是比较成功的会议，达到了预期的目的，也将为全县行风工作的进一步开展打下了良好的基础。刚才，地区和县供电公司领导对工作中存在的问题及今后如何

进一步整改都做了讲话，我认为供电公司在后期的整改工作中一定取得成效。县委常委、政府常务副县长***同志也就今后如何搞好我县电力工作，特别是对全县的纠风建设工作，提出进一步提出了要求，希望大家能按照要求扎实有效地做好今后的各项工作。下面我就如何抓好行风评议员提出的问题进行整改，提出以下几点要求：

一、要认识评议只是一种形式，改进作风、推动工作才是目的。要求被评议单位高度重视评议后的整改工作，对评议中涉及的人和事;对群众意见较大的热点问题，要做出书面整改计划，并定期向行风评议员汇报整改情况。在完善制度、强化管理的同时对所有的问题要做到件件有回音、事事有着落。

二、认真抓好评议后的跟踪整改和跟踪评议工作。评议员要经常性的督促被评议单位，根据评议会上涉及的问题和线索，进行补充自查，对新出现的问题要实行边整改、边评议，不留死角。

三、认真做好年终行风总结工作，实事求是地对被评议单位做出公正的评价和评定等级。

以上几点对我们行风评议员提出了更高的要求。因为你们都来自社会各条战线、最贴近群众生活，最了解群众呼声，所以既要实事求是做好作风评议工作，又要成为纠正行业不正之风和行风建设创建工作的监督员和宣传员，你们肩负使命，任重道远，愿我们同心同德、团结一致，使我县纠风工作再上一个新台阶，为全县的经济发展作出应有的贡献。

今天的行风评议大会完成了它的各项任务，并达到了预期目的，参加会议的同志们都能认真遵守会议纪律，会场秩序很好。下面我宣布**县电力公司行风评议大会到此结束。谢谢大家!

第三篇： 政府及其职能部门如何更好地服务企业、服务发展

建设服务型政府，是社会转型、体制转轨、职能转换阶段各种利益群体的一致呼唤，也是当前加快全面小康建设进程，构建社会主义和谐社会的施政导向。我们认为，在当前强势推进“以工强县”发展战略的条件下，政府及其职能部 门服务职能的转变应围绕三个方面扎实展开。

一、确立正确的角色定位

我们的政府是为人民服务的政府，政府的组成人员是人民的公仆，这是我们国家政权的性质和地位所确定的。但是，随着价值观的演进，一些政府要害部门专权弄权现象的屡禁不止，的确使为人民服务的政府形象在群众心目中产生了微妙的变化。比如说，一些“官老爷”是为人民服务，还是为自己谋利益;一些当办的事就是拖着不办，相互推诿;一些合情合理合法的手续审批环节繁琐，门槛抬高，等等现象都损害了政府的形象。还有一些地方，政府对职能部门五令三申，政策界限十分清晰，便民措施也很具体，但到了下边，执行就不一样了，即便是近几年，政府在“三个代表”、保持共产党员先进性和构建和谐社会等政治背景下，执政为民的理念被提上了议事日程，但群众接受政府服务后叹息，老板接受政府服务后犹豫的情况依然存在。因此，政府要靠正确的角色定位提升自己在老百姓心目中的形象，实现真正意义上的执政为民，必须从头做起，从实做起，从每一件小事做起。近几年来县委、县政府每年初的年度行风考评、年终述职述谦，政绩让老百姓说了算的做法，就是一件大快人心、深得民心、凝聚众心的理智 之举

二、加快自己的角色转换

和谐，是党的十六届六中全会的主题词。建设社会主义新农村，提前实现全面小康社会，离不开和谐宽松的社会大环境。政府作为推进社会经济发展、造福人民大众的组织者和“作战部”，决不能套用计划经济年代那种统揽、包办、管牢的行政手段。从一定层面上讲，中央的决策是一贯正确、深得人心的。改革开放后的重视“三农”工作，不断构筑富民政策“洼地”，大力推进体制转轨，积极倡导政企分开，全面清晰人权、事权，着力清理违规文件，从严整肃行政纪律，加强各级领导班子素质、作风建设等一系列措施，都在用行政推力促使基层政府职能转换。这方面的工作大有进展，但力度依然显得不够。因此，今后的发展进程中，地方政府要实现自己的“更好服务企业，更优服务发展”的职能，加快角色转换是关键的，要彻底铲除官本位思想，力戒行政中的官僚作风，经常在政府成员和服务对象中进行换位思考，树立起正确的、人民群众相信的、党纪国法许可的权力观、价值观、人生观和金钱观。政府承诺必须说到做到，政府服务必须满腔热情，职能服务必须到底到位。要牢固确立执政为民的敬业理念，忠诚地站在服务经济与社会发展的前头，大力推进服务型政府建设。简言之，政府办事要让群众看得见、信得过、得实惠、真受益。这一转换虽然充满艰辛与难题，但 势在必行、民心所向。

三、致力办好每一件实事工程

一级政府堪称一地施政的龙头。但一部车子光有龙头不行，需要配件齐全，装配合理，各部件一起运作，才能使车子跑得快，行得稳。就县级政府服务企业、服务发展来说，它的每一项承诺都不可能由政府领导成员去动手完成，而是由它的职能部门代表政府去施行行政执法。比如发改委、工商行政、环保消防、安全监察、劳动保障、财政支持等等。每一个政府权力部门、办事部门都有着独特的条块控制权、监管权。现实情况下政府职能部门所在地分散，申办一项企业证照，往往涉及多部门，要盖十几枚章印，要找上几十名领导与经办人，手续十分繁琐。改进这一状况，最好的办法就是设立行政审批中心，推行大厅集中办证的制度。要确立双赢、双满意目标，先是政府为企业服务，然后才是企业为发展作贡献。先是职能部门为大众服务，然后才是人民群众支持职能部门工作。先是部门为发展服务，然后才是发展保障部门生存。这样的程序不能混淆，更不能颠倒。

第四篇：客户服务部门的工作管理制度

一、 客服的主要工作

1. 新客户资源的整理、分配;

2. 老客户资源档案录入、管理、维护;

3. 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础; 4. 刘总、王总的客户跟单及维护;

5. 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录; 6. 对客户进行定期回访; 7. 节假日客情维护。

二、客服跟单流程

1. 业务人员(暂时指刘总、王总)提供签单客户信息。 2. 客服人员整理客户信息资料; 3. 客服人员对客户资料进行分析; 4. 客户名册录入、存档;

5. 客服人员针对合同进行业务下单，交由技术部安排执行; 6. 联系客户，沟通、分析客户需求，并进行记录交给技术人员; 7. 及时联系客户汇报进度;

8. 联系客户，确认版面，催收款项;

9. 若客户有网站修改需求，分析、制定《客户修改意见方案》;

10.将《客户修改意见方案》交由技术部经理安排处理，协商大致解决时间; 11.技术部按照约定时间解决好客户问题，并及时告之相关客服; 12.客服人员及时将修改意见解决情况汇报给客户; 13.对每次回访情况做详细记录。

三、 客服工作管理规定

1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;

2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向客服主管汇报;

4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;

5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话超过10分钟，不得浏览与工作无关的网站、打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。

四、 客服人员的要求

1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;

4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;

5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目和活动安排，和客户保持良好的合作关系。

五、 客服人员个人素质要求

1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质;

3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;

4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。

六、 客服人员的心理要求

1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;

3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;

4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;

5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，要跟客户解释清楚。不要随意说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。

七、 客服人员薪酬管理制度

1、 客服人员的工资标准：

基本工资1500元，试用期一至三个月，视工作能力可自己申请转正，由客服主管推荐，总经办审批决定，试用期不得少于一个月。工作期间如没有客户和业务人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉，视情节严重性而定，最低罚款10元/次。

2、 客服人员的提成发放：

3、 客服人员的奖金发放：

八、对于客户投诉处理的最佳方法建议：

(一)处理升级投诉的技巧

◆ 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数; ◆ 假设可能出现的几种情景及应对措施;

◆ 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 ; ◆ 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

(二)处理投诉过程中的大忌 ◆

缺少专业知识; ◆

怠慢客户;

◆

缺乏耐心，急于打发客户 ; ◆

允诺客户自己做不到的事 ; ◆

急于为自己开脱;

◆

可以一次解决的反而造成客户升级投诉。

第五篇：客户服务部门的工作管理制度

一、 客服的主要工作

1、 根据客户提出问题轻重缓急，给项目执行部门合理建议，并跟进问题解决情况及时反馈的信息;

2、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

3、 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

二、 客服工作管理规定

1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;

2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

3、 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;

5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

三、 客服人员的要求

1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;

4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;

5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、 客服人员个人素质要求

1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;

4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、 客服人员的心理要求

1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;

3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;

4、 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;

5、 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

-------------------中视活动网客户服务部