窗口部门服务工作总结

窗口部门服务工作总结（精选8篇）

篇1：窗口部门服务工作总结

群众服务中心窗口部门工作职责

一、根据《信访条例》的有关规定，将信访事项分流到驻中心接访室进行办理。

二、负责接待处理涉及未进驻相关行政部门或不适宜在中心各接访室进行调解和办理的信访事项。

三、协调指导、管理中心内部的接访和调处工作，对责任不清的来访事项进行协调，明确责任归属，落实责任主体。

四、对派驻人员进行业务培训，规范接访行为，提升服务质量和工作水平。

五、负责汇总中心各部门的信访数据统计工作。

六、完成中心领导交办的其他工作任务。

篇2：窗口部门服务工作总结

电力部门服务窗口无投诉年活动中，如何实现服务窗口优质服务“零投诉”目标呢？我认为影响优质服务窗口的因素有很多，除去窗口硬件环境，工作流程等事宜不谈，单谈窗口人员如何做好优质服务，使客户满意而归，本人觉得窗口服务人员应不断加强自身建设，强化服务意识，提升服务本领，坚守服务道德，端正服务态度，展开来讲主要有以下六个方面的内容。

一、要有超前的服务意识

思想决定行动。窗口服务人员要始终牢记自身岗位、职责及为人民服务的神圣使命，要充分认识自己身处服务窗口，一言一行代表着企业的形象，要认识到优质服务在方便客户的同时，企业也会得到更好的发展。

二、要有过硬的服务技能

只有服务意识而没有过硬的服务本领，要体现“优质”二字无疑是是痴人说梦，窗口人员必须具备过硬的业务技能知识，服务质量方可得到保障，优质的窗口服务不致于成为空谈。

三、要有敬业尽责的职业素养

敬业尽责是最基本的职业道德，也是每位员工须遵循的法旨，树立敬业尽责的心态，认同自己的工作岗位，以主动的方式面对每天的工作，从工作中寻找荣誉感和归属感，方可避免被动的工作、滞后的服务。

四、要不断完善服务体系

在营业窗口统一实行无周休日制度，客户可以随时交费和办理用电手续，同时实行集中办公的方式，做到申请用电一个口，报装接电一条龙，缩短了客户从申请到接表用电的时间，商业类客户一天就可以装表用电，其它用户也不超过3天。要逐步实行由银行代收电费，并积极推行电费划拨和银行预存电费办法，既方便客户交费，又减少收费人员工作量。

五、要有换位思考的良好心态

与人沟通最重要的是将心比心，这也是与客户有效沟通的重要方式。“想客户之所想，急客户之所急”，设身处地的为客户着想，去了解客户需求，服务人员在不违反相关政策及制度的前提下，尽最大努力满足客户的需求，一些问题就会迎刃而解。服务人员应放低姿态，换位思考，这样才能保持学习、开放、宽容的态度，而这种态度，我想是许多人都乐意看到的。例如，对公司的某项规定客户嫌麻烦客户服务人员应该先对客户的抱怨有所回应和认同再借用之前有客户因嫌麻烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案例来暗示客户从而使客户感觉和认识到:按规定做确实是为了他自己个人的利益，从而欣然接受。比起生硬的一句“这是公司的规定”，效果好坏是不言而喻的。

六、要认真对待客户信访和投诉事件

篇3：窗口部门服务工作总结

高校财务预算是指结合高校管理目标和经济资源的运用与配置, 用科学的方法预测年度内所有财务收支而编制的数字化的综合性计划。将各项经济活动控制在预算范围里是预算控制的目的。随着我国高教事业迅速发展, 基建规模不断扩大, 物资采购大量增加, 但往往因制度不健全而造成财务预算管理与实际收支相脱节, 导致预算失控。为了解决高校财务预算中的突出问题, 保证高校资金的合理使用, 以促进财务预算管理在高校中发挥更大作用。根据业务特点和管理要求, 西安体育学院建立了适合本单位的内部会计控制制度。部门预算分配以保证教学、科研、训练为前提, 做到统筹兼顾、保证重点、勤俭节约为总则。部门财务预算编制实行“两上两下”的程序编报, 实行“超支不补、节余留用”的管理方式, 预算执行采用“一支笔”审批制度。

第一, 加强组织领导, 重视预算管理, 将预算的管理理念贯彻到每一个责任人。通过自制的PPT对部门预算编制单位的负责人进行了财务内控制度和部门预算管理的宣讲, 进一步明确了各级领导在财经管理中的权利和责任, 强化了财会法制观念, 收到了很好的效果。

第二, 实行零基预算和基数加因素法相结合的预算编制方法。

第三, 强化预算执行管理, 严格控制经费支出, 首先要严格审批权限, 其次充分调动各单位理财的积极性, 实行“经费卡”控制管理。

第四, 严格控制追加预算数, 完善预算追加程序。

第五, 加强预算支出绩效考核, 提高预算管理水平。

篇4：窗口部门服务工作总结

一、结合实际“学”

中心结合业务工作和党员队伍的实际情况，制定了周密的学习计划。一是每周集中学。每周1次集体学习党章党规、系列讲话以及就业服务业务知识，要求党员认真撰写学习笔记和心得体会，让党员干部把党章党规内化于心、外化于行，不断提高党性修养，始终保持奋发有为的精神状态。二是每月主题学。每月开展一次主题讨论，要求每位党员结合平时所学、所做发言，促使全体干部职工牢固树立宗旨意识、群众意识和服务意识，自觉从本职工作岗位做起，切实改进工作作风，以积极主动、热情高效的服务赢得群众的支持和信任。三是坚持问题导向学。近年来，荔浦县域内企业对高技能人才需求量逐渐增大，但大量进城务工人员职业技能相对较低，出现了人才供需不对等的现象。中心部分党员认为工作出现瓶颈，产生了无所作为的思想。针对这一状况，中心党支部加强对党员的思想教育，帮助其克服畏难情绪，并积极协调争取到桂林市高技能人才培训办班资质，为企业培养了一批高技能人才。四是结对交流学。中心党支部与企业党支部结成学习对子，每月定期开展一次结对学习，党员畅谈对开展“两学一做”学习教育的认识，交流学习心得体会，同时了解企业在职工职业技能状况和用工等方面的需求，帮助企业熟悉、掌握中央和自治区的就业扶持政策，加深了相互理解。

二、找准载体“做”

一是开展党员“下访”活动，促进工作作风转变。党支部围绕企业用工需求、人才培养及引进、职工在岗技能提升培训等方面内容，组织中心全体党员干部深入村屯社区、厂矿企业，为群众送政策、送信息、送服务。“两学一做”学习教育开展以来，党员共进驻26家企业宣讲就业政策法规，发放就业创业宣传册1.5万册，开展政策咨询15场，收集意见建议12条。通过党员“下访”，由原来的“群众找我办事”变成了现在的“我为群众主动办事”。二是开展“三亮一承诺”活动，提升业务素质。中心党支部根据党员岗位和分工，开展“亮身份，亮职责、亮标准，承诺服务”的“三亮一承诺”活动，在服务大厅设置公共人才和就业服务、就业失业登记、职业指导等服务窗口，做到办理程序、依据、时限、结果公开，为群众提供“一条龙、一站式”服务。同时开展党员示范岗活动，为每个党员制作一个示范岗桌牌，摆放在业务柜台显眼处，设立了服务承诺、办事指南、工作流程、公示栏等。将服务大厅设计成低柜面、开放的亲民模式，让办事群众与经办人员面对面、无障碍交流。三是开展农村党员“1+3”活动，增强农民工职业技能。中心党员在全县各村屯挑选100多名农村党员进行定点联系，以他们为骨干，通过他们发动和组织3名以上农民工参加全县农民工职业技能大赛。为使进城务工人员有充足时间参加职业技能培训，中心将培训班改在晚上举办，并由党员进行全程跟踪。由于服务工作到位，今年共有380多名进城务工人员踊跃报名参加比赛，经考核，合格选手全部领到了中式烹饪、家政服务、焊工等3个比赛工种的职业资格证书。

三、学以致用“促”

为确保学习成效，中心党支部将学与用有机结合，学以致用，促进就业工作开展。一是优化服务流程。健全完善限时办结制、一次性告知制、首问责任制、中心负责人窗口坐班制等制度，提高了服务水平。比如，就业失业登记证原来需要15个工作日办结，通过简化流程，现已缩短为2天。二是积极搭建供需平台，促进转移就业。以开展“春风行动”“民营企业招聘周”“大学生就业援助月”等活动为契机，多渠道安置就业。2016年上半年全县实现新增城镇就业人数2526人，城镇失业人员实现再就业427人，农村劳动力转移就业新增3127人，城镇登记失业率控制在3.28%以内；开展职业技能培训11期，培训506人，创业培训1期，培训45人。三是加快农民工创业园建设步伐，大力推进农民工创业工作。中心利用荔浦县获得自治区农民工创业园建设试点县的有利契机，鼓励农民工积极入园创业，积极协调各相关部门在审批办证、财政支持、融资贷款、项目用地等方面给予了最大程度的政策扶持，为农民工创业开通“绿色通道”，提供及时、高效、便捷的服务。现一期落户的22家企业，已全部开工建设，其中完成地基的企业有19家，完成办公楼、车间二层以上框架的企业有8家，已经投产企业8家，安排就业1200人。目前，自治区下拨的500万元农民工创业园建设资金和38万元的小微企业孵化基地扶持资金已全部投入创业园建设，同时用于服务农民工创业的农民工创业园综合服务大楼正在进行施工建设。

下一步，中心将组织党员干部结合自身工作实际和思想实际，认真查找自己在思想、工作、学习上存在的各种问题和不足，及时整改，不断提高服务群众的能力和水平，努力开创荔浦县就业工作的新局面。

（作者单位：广西壮族自治区桂林市荔浦县人力资源和社会保障局）

篇5：窗口部门服务工作总结

部门窗口工作和窗口工作人员考核实施细则

（试行）

根据《泸州市人民政府政务服务中心部门窗口工作及窗口工作人员目标管理办法（试行）》等有关规定，制定本考核实施细则。

部门窗口工作考核办法

对部门窗口实行月考核，考核结果分优秀（95分以上）、良好（70—94分）、差（70分以下）三个等次，分别用“红旗”、“绿旗”、“黄旗”代表。

一、进驻事项

（一）行政许可、行政审批项目应进必进，每少进一项扣5分；部门和窗口“两头受理”的，扣10分。

（二）因法律、法规变化需对进驻事项作调整而未及时向有关部门报告的，每项扣5分；未按市行政审批制度改革领导小组和政务服务中心审定同意作出及时调整的，每项扣5分。

（三）综合窗口单位未按政务服务中心排班安排进行坐班的，每次扣5分。

二、人员入驻

（一）未按要求派驻服务窗口人员的，扣5分。

（二）中途无故更换窗口工作人员并未经政务服务中心同意擅自更换窗口工作人员的，每人每次扣5分。

三、制度建设

（一）未制定部门行政许可、行政审批内部工作流程、各项目的办事指南的，每缺一项扣5分。

（二）未制定政务服务中心工作窗口职责，行政许可专用章使用、管理规定，行政许可资料审查办法，行政许可责任追究办法，行政许可统一申请和统一送达行政决定办法等规定、办法，并未送市政务服务中心备案的，每缺一项扣2分。

（三）未对当场办结事项向窗口授权的，每次扣5分。

（四）未在承诺期限内办结承诺事项的，每次扣10分。

四、受理办理

（一）当场办结率未达80％的，每低一个百分点扣1分。

（二）未执行一次性告知制度，未出具《行政申请受理通知书》、《不予受理行政许可通知书》、《行政许可申请材料补正通知书》、办件受理后未及时输入中心数据库的，每项每次扣5分。

（三）未按审批流程办理的，每次扣5分；审批资料未在服务窗口归档的，扣5分。

（四）未及时告知办事者取件的，每次扣2分；未完善发、领手续的，每次扣2分。

（五）未按时向政务服务中心督察科如实填报办件情况的，每次扣2分。

五、严格收费

（一）未在政务服务中心银行窗口缴费的，扣5分；

（二）未实行“一张票据”收费的，扣5分。

六、其他加分

（一）部门行政许可、行政审批工作受到省、市新闻媒体表扬性报道，市委、市政府主要领导批示表扬的，每次加5分。

（二）窗口工作年终被政务服务中心评为“文明窗口”的，加3分。

（三）窗口工作受到办事者锦旗表扬的，每次加1分。

（四）代表政务服务中心参加市级有关部门组织的活动并争得荣誉的，加3分。

（五）报送信息被采纳的，国家级加5分，省级加3分，市级（泸州日报、泸州晚报、市电台、市电视台、政务信息、市政府公众信息网）加1分，中心网站、中心《情况简报》加0.5分。同条以最高分计算，不累计加分。

窗口工作人员考核办法

对窗口工作人员的考核按德、能、勤、绩、廉进行，实行月通报和考核相结合，考核结果分优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

一、由于服务态度不好、办理服务项目出现差错的又不及时改正的，每次扣2分；引起投诉并经查实的，每次扣3分；与服务对象争吵的，每次扣2分。

二、不能及时准确解答服务对象咨询内容，使服务对象多次往返的，每次扣2分。

三、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

四、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意的，每起扣3分。

五、受到新闻媒体曝光的，每次扣3分。

六、不按时参加中心组织的政治学习、业务培训、文体活动的每次扣1分，无故不参加的每次扣2分。

七、迟到、早退、中途脱岗的，每次扣2分；旷工每半天的，扣10分。

八、上岗不佩证、着装不规范、行为不文明（如打瞌睡、吃东西、举止不雅观等）、做与工作无关的事情（如玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天、上班时间带小孩到窗口玩耍等）的，每次扣2分。

九、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

十、未按时报材料和报告情况不真实的，每次扣3分。

十一、在服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分。

十二、其他加分。

（一）获国家、省、市先进集体或个人称号的，分别加5分、4分、3分。

（二）受到办事群众锦旗赞扬的，每件加1分。

（三）有关方面向政务服务中心提出口头或书信表扬的，加0.5分。

（四）窗口工作人员因办事人的过错仍坚持文明服务，且未与办事人发生争吵的，加5分。

篇6：窗口部门服务工作总结

第一条为进一步加强中心支行对外服务水平，规范行政服务场所办公秩序，树立X银行良好形象，特制定本规范。

第二条员工形象规范

（一）工作时间，员工要按中心支行的要求统一穿着工作装，保持平整、干净。

（二）头发发型应大方得体，保持整洁，不得染异色。男员工不蓄长须长发。女员工可适度化妆，不得化浓妆。办公场所不得戴有色眼镜。

第三条员工语言规范

（一）员工工作中，要用语文明，语言规范，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）员工在工作中要讲究语言艺术，做到语速适中，语句清晰、措辞得当、陈述简洁。

第四条 员工劳动纪律规范

（一）员工要严格遵守《考勤及劳动纪律管理规定》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度。

（二）工作时间要坚守岗位，未经批准严禁擅自外出、脱离工作岗位。

第五条员工业务行为规范

（一）员工工作中，要做到业务娴熟，能随时正确解答服务对象提出的相关业务问题；熟知凭证及其要素的真实性和完整

性，避免工作差错；熟知业务操作流程，准确、快捷地办理业务，减少服务对象等候时间；熟知政策规定，准确指导服务对象备全所需文本证件材料，避免客户往返空跑。

(二)业务办理过程中，工作人员应严格执行对外服务限时办结、一次性告知、首问负责等相关制度，做到服务热情周到、优质高效。

第六条服务大厅办公秩序规范

（一）办公场所应保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗干净、墙壁干净、桌椅干净。

（二）办公家具、办公设备及物品摆放应整齐有序。文件柜、衣柜上面不得随意摆放物品。办公桌面除电脑、电话、台历、格言牌、正在办理的公文、水杯等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品。办公室内不得堆放报刊、杂物。

（三）工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等与工作无关的活动。

（四）工作期间不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。休息时间阅读报刊后要注意整理、归位。

（五）工作期间应保持正确坐姿，不得仰靠或有其它不雅的姿势。

第七条 监督检查

（一）相关处室要经常性的开展自查，发现本处室员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正。

（二）中心支行将组织相关处室组成监督检查小组对执行本

规范的情况进行监督检查。

（三）监督检查小组定期开展检查，并将检查情况予以通报。对执行得好的处室或个人予以表扬，对执行不力的处室或个人给予批评。对累计三次以上通报批评者，取消年终评优资格。对于因服务态度等问题被服务对象投诉，给中心支行造成负面影响者，离岗培训三个月。

第八条 本规范适用于中心支行行政服务场所外汇管理、营业部、会计、统计研究等部门办理相关服务的工作人员（含合同制用工人员）。

篇7：窗口部门服务工作总结

打造文明服务窗口

再展财政部门风采

近年来，我们紧紧围绕林州市财政局和茶店乡党委、政府的工作部署，以依法理财、振兴财政为宗旨，以打造服务型财政和效益型财政为突破口，强化服务职能，窗口建设跃上了一个新台阶，工作业绩和部门形象得到了显著提升，先后获得安阳市级“文明单位”和安阳市“青年文明号”荣誉称号。2007年，我们大力推行新作风、新面貌、新形象建设活动，实现了窗口服务的前移，在全乡干部群众中间树立起全新的形象。

一、全面加强窗口建设，增强做好窗口服务工作的责任感

1、强化主动服务意识，增强服务的责任感。我们要求全体工作人员增强“三个意识”。即强化窗口建设事关发展的意识，窗口服务水平的高低直接影响发展这个第一要务；强化窗口建设事关部门形象的意识，窗口处在服务经济的最前沿，窗口服务质量的优劣直接关系着财政部门在地方工作中的地位和作用；强化窗口建设事关财政管理事业的意识，窗口服务职能的充分履行与否是我们依法组织收入

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和科学理财的直接体现。进一步要求窗口工作人员坚持“四个一”要求，即一张笑脸，一口文明用语，一双灵巧的手，一双勤快的腿。推行主动服务，文明服务，创新服务，努力营造争当服务先进窗口、人人争当文明服务明星的浓烈氛围。

2、强化窗口队伍建设，提高窗口辐射效应。今年以来，我们坚持把年纪轻、业务精、反应快、态度好的干部充实关键工作岗位。有计划地开展窗口岗位练兵和技能大比武活动，不断提高窗口工作人员的业务水准和服务质量。以加强窗口建设，展示窗口形象来推动整个部门服务水平的提高，努力使单位成为展示财政机关工作作风、服务水平的一面旗帜。

3、强化窗口服务纪律，规范窗口服务行为。今年，我们窗口完善了首问负责制、政务承诺制、和责任追究制三项制度，坚持做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办。要求窗口工作人员成为五个模范，严守五个不准。即模范执行国家政策不走样，模范履行服务承诺不打折，模范开展文明服务不粗俗，模范优化发展环境不动摇；着装整洁不乱穿乱戴，坚守岗位不擅离职守，热情主动不相互推诿，严守“禁令”丝毫不松懈，廉洁自律不接

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受吃请。

二、创新窗口服务措施，努力提高窗口服务的层次和质量

1、创新制度，实行标准规范服务。一是公开业务流程，制作版面上墙，使前来办理资金收付业务的人一幕了然，少走弯路，达到方便快捷的目的。二是全面推行服务一体制。规范和完善窗口软件资料，按照方便、适用、规范的路径，进一步完善现金缴款书样本、拔款收据样本、差旅费报销单样本，加强对收付款业务的分类指导，方便广大办事者，实现窗口“阳光作业”。三是创新服务办法，实行 “四个零” 服务。即零距离服务、零差错服务、零障碍服务、零投诉服务。倡导“引领式”服务，就是对前来办理资金收付业务的人，由第一接待人亲自引领到有关责任人或具体服务窗口，不断充实服务内容，提升服务层次。四是开展“岗位练兵，专业比武”活动。我们为激发工作人员争先创优的积极性，把比武活动同来林州市财政局“外树形象，内强素质” 活动有机结合起来，大力开展财会专业、计算机大比武活动，大家向书本要知识，相互向他人学习，业务水平普遍提高，大大增强了工作服务效率。在今年林州财政系统业务评比活动中，我所

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被当成典型在全系统中推广。

2、创新措施，推进窗口服务前移。我们为了实现“服务型财政”的要求，进一步凸显服务，强化服务，一是视情况开展主动上门服务。在粮食直补工作中，我们上门宣传国家粮食补贴政策，上门发放补贴存折，赢得了群众的交口称赞。二是积极创新工作。今年八月，我们开展了粮食直补工作“回头看”活动，调查直补农户4689户，收到合理化建议6318条，并汇集整理成文字材料上报，为上级领导部门科学决策提供了第一手资料。

3、兑现承诺，打造群众满意窗口。我们要求工作人员牢记“在岗一分钟，敬业六十秒”，遵循“言必行，行必果”的说话办事原则，一次能办清的业务决不拖到第二次，许诺的事情信守承诺，做到及时办清办好，让群众满意。

4、倡导关心社会的美德，树立高度的社会责任感。今年八月，茶店村村民李秀莲以优异的成绩考入大学，但因家庭十分困难无力负担高昂的学费。就在她彷徨无计之时，我所职工得知消息后，主动上门，自发为她捐款2000元，帮助她顺利迈进了大学殿堂。

三、提高窗口服务效果，不断展现财政部门新

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的形象

1、严格考核，始终使窗口服务同行风建设紧密结合。我们将把窗口形象建设同服务工作紧密结合起来，加强对窗口服务质量的督查和考核。全面推行服务考评制度。一是群众评议考核制。将《征求意见表》与《办事指南》同时发放，让办事者全过程对工作人员的服务态度、服务质量、工作效率进行考核评议，每月进行汇总通报；二是实行评议考核制。凡被投诉查实存在办事敷衍拖沓、故意刁难、吃拿卡要等违纪违规行为，将无条件取消年终评先资格。

2、加强宣传，始终使窗口服务同展示财政有机链接。一是树典型，宣传自我。把我们窗口典型事例、先进人物通过多种渠道进行宣传，引得社会重视和关注，增强社会互动效果，引起共鸣。二是搞活动，展示自我。通过组织业务技能比武、法律法规知识竞赛，展现窗口工作人员的素质，增强生财、聚财、理财水平。三是普法规，强化自我。通过举办各类财经法规培训班、以会代训等多种形式提高全乡财会人员业务水准，让社会各界更多地理解财政、认同财政、支持财政。

3、始终使窗口服务与时代与时俱进。在今后

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的工作中，我们将以“文明单位”和“青年文明号”为依托，把文明窗口建设活动推到一个全新的高度，以崭新的精神面貌创造辉煌，为中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。

林州市茶店财税所

二00七年九月十一日

篇8：窗口部门服务工作总结

集中供热是国家能源合理分配、高效利用的一项重要措施, 它是城市现代化的一个重要标志, 是节能环保工程。因为它关系着千家万户的冷暖, 所以它更是一项民生工程。

供热窗口部门是供热企业与用户的桥梁和纽带。窗口工作人员的一言一行代表了企业的形象, 传递着企业的文明程度, 而供热工作的特殊性, 更使它肩负着政府的重托, 关系着社会的安定, 所以做好供热窗口的服务工作非常重要。

二、窗口部门工作人员应遵循的工作原则

1.爱岗敬业, 求真务实。爱岗表现为安心本职工作, 热爱本职工作。敬业则是对本职工作的高度重视和认真负责。可以说爱岗敬业是做好一切工作的前提和基础。求真务实, 要求工作人员办事公道, 遵守本职工作所制定的行为准则, 做到公正、公平、公开。要有职业良心, 时刻想着用户的利益, 关心用户的冷暖, 帮助用户解决实际困难, 全心全意为人民服务, 以主人翁的姿态做好本职工作, 不损公肥私, 不出卖原则。

2.遵循文明礼貌的职业道德规范。我国是历史悠久的文明古国, 几千年的历史创造了灿烂的文化, 形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范, 被世人称为“文明古国, 礼仪之邦”。文明礼貌是窗口工作人员应具备的基本素质, 是塑造企业形象的需要。遵循文明礼貌的职业道德规范, 必须做到仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。

(1) 仪表端庄。仪表是指人的容貌, 是一个人精神面貌的外观体现, 包括一个人的卫生习惯、服饰等。清洁卫生是仪容美的关键, 是礼仪最基本的要求。此外还需要注意的是不要在人前“打扫个人卫生”。比如掏鼻孔、挖耳屎、剔牙齿、修指甲, 在人前化妆等。这些行为都应该避开他人进行, 否则, 不仅不雅观, 也不尊重他人。服饰不仅反映了一个人审美情趣, 也向人们传递着一个人对生活的态度。具体说来, 它既要自然得体, 协调大方, 又要遵守某种约定俗成的规范或原则。作为窗口部门的工作人员在岗要穿工作衣, 佩戴胸卡。此外, 工作服是为体现身份或者方便工作的服装, 因此工作服只适宜在工作岗位上穿着, 下班后应立即换上便装, 不能穿着工作服逛街、就餐、到娱乐场所等。

(2) 语言规范。语言作为一门艺术, 也是礼仪的重要组成部分。一个人的言行, 往往表现出个人素质的高低。说话时应该注意, 态度要亲切、诚恳;声音大小要适宜, 语调要平和沉稳;要尊重他人。与人谈话时应保持一定距离, 这个距离也是根据具体情况而定的, 一般是1.5~2米。用语方面, 要努力养成使用敬语的习惯。我国提倡的礼貌用语十个字是:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

(3) 举止得体。谈话的姿势往往反映出一个人的修养和文明素质。所以, 交谈时, 首先要注视对方, 认真倾听, 不能面带倦容、哈欠连天, 更不能东张西望、看书看报。这样, 会给人心不在焉、傲慢无理的不礼貌的印象。站立时, 身体应与地面垂直, 挺胸、收腹, 双臂自然下垂或在体前交叉, 眼睛平视, 面带笑容。站立时不要将手插在裤兜里或交叉放在胸前, 更不要下意识地做些小动作, 比如抓耳挠腮, 那样不但显得拘谨, 而且给人缺乏自信的感觉。端坐时, 腰背要挺直, 肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些, 但不要过大。不论何种坐姿, 上身都要保持端正, 仰躺着坐是对人是非常不礼貌的。

(4) 待人热情。热情服务要做到真心实意、充满善意、不卑不亢、落落大方。面对用户要保持微笑, 微笑不仅是一种表情, 更是传递友善的方式, 真诚友好的微笑能够拉近人与人之间的距离, 为与用户有效沟通奠定基础。在工作中, 还要注意说好“三声”:来有招呼声、问有答声、走有道别声。

礼貌不是刻板的形式, 它恰到好处地表现了对别人的尊重。在工作岗位上, 文明礼貌首先反映了个人的素养, 更重要的是它代表了企业的形象。

3.加强业务学习, 提高服务本领。提高窗口部门服务质量, 仅仅注重文明礼貌是不够的, 还要加强业务学习, 提高服务本领, 稳善处理工作中的矛盾和困难。就供热窗口部门而言, 要了解供热运行常识、供热现状、供热相关业务的办理程序以及有关供热的法规、条例等等。这样在处理问题时才会更加得心应手, 解答用户问题时, 有理有据, 有章可循。

三、供热工作的复杂性

供热受诸多因素影响, 同一地区的不同用户受这些因素影响, 采暖效果可能会存在较大差异。除去采光的问题, 这些因素主要有:

1.房屋入住率低, 楼上楼下, 左邻右舍未用热, 经户间传热, 热量流失, 导致供热质量下降。

2.居民擅自改动房屋结构, 导致热量损失大于原房屋结构设计要求。

3.居民擅自改动暖气片, 使得系统不匹配, 弯头多等, 造成整个系统供热效果不理想。

4.暖气片被覆盖遮挡, 影响采暖设施正常散热。

5.设计为地暖的供热小区, 地暖铺设不规范, 地面材料隔热性强, 阻碍了热量散发, 影响供热效果。此外地暖房间地面摆放物品多, 也会影响采暖设施的散热。

6.暖气漏水、跑水也会影响供热效果。有些居民改动暖气片, 由于暖气片安装有问题, 出现漏水现象。甚至有的居民私自放水, 导致系统不停补充冷水, 影响供热效果。

7.有的居民私装地热或安装泵, 导致热分配不均衡, 影响其他居民正常用热。

8.一些年代较长的房屋供热设施仍为串联的方式, 而且安装时间长、管线细且有结垢现象, 造成楼底用户温度低, 楼顶住户温度高的问题。

根据《太原市城市供热管理条例》第二章、第十五条, 对供热设施维修、养护责任进行了划分:

(1) 热源单位厂区内的供热设施由热源单位负责维修、养护。

(2) 实行间接供热的供热设施, 从热源厂出墙一米至供热单位所属热力站出墙一米, 由供热单位负责维修、养护;热力站出墙一米至热用户室外即二次管网、庭院网, 有单位的由单位负责维修、养护, 无单位的由供热单位维修、养护或者由政府责成有关方面维修、养护。

(3) 实行直接供热的供热设施由供热单位负责维修、养护。

(4) 居民热用户室内的供热设施由居民维修、养护。

可见影响供热质量的因素是多方面的, 做好供热工作, 仅仅依靠热力公司是不够的, 还需要电厂、用户产权单位、用户等多方面的配合。

四、如何接待用户来电、来访

妥善处理用户来电来访, 是供热窗口部门工作的一项重要内容。为用户办理业务, 要做到一次性告清, 能一次性办理的必须一次性办完, 不能一次性办理的, 在做好解释工作的基础上, 明确办理时限, 尽量让用户少跑冤枉路, 在最短的时间内把想要办的事办好、办完。如果是供热质量出现问题, 谁解决, 谁答复, 答复谁, 答复是口头还是书面, 什么时间答复, 等等应事先确定, 否则到时找不到人, 办不成事。接到投诉一定要记清电话, 问清来电人姓名、门牌号, 以便解决问题和回复用户。与用户直接接触, 工作人员要表达对用户的尊重和对用户提出问题的重视, 要和用户有效沟通, 全面掌握用户反映问题事项, 以及涉及到的单位和个人。

五、接待用户投诉的技巧

接待用户投诉是窗口部门工作人员经常会遇到的事情。面对用户投诉, 窗口部门工作人员在应竭尽全力为用户解决问题的前提下, 还需要掌握一定的接待技巧。

1.尊重用户, 认真聆听。聆听是一种有效的沟通方式, 对待用户投诉, 不论是鸡毛蒜皮的小事, 还是棘手的麻烦事, 作为窗口工作人员都要认真聆听, 表现出对对方的尊重。不要打断对方, 更不要急于辩解和反驳。先请用户把话说完, 再适当问一些问题以求了解详细情况。在聆听投诉人讲述事件时, 工作人员不可做出目光游移, 看手表、打哈欠等不专注的肢体语言。要与投诉人保持目光交流, 并适时地点头表明你在认真聆听。这样, 投诉者会被这种真诚的态度所感染, 情绪也能得到一定的缓和。

2.同情理解用户, 设身处地为用户着想。这样可以减少对抗情绪, 有利于问题的解决。

3.保持平和, 掌握进退技巧。当用户投诉时, 心情常常是急躁的, 工作人员不能被用户的情绪所影响, 要保持平和的心态, 说话语调要平缓, 不能表现出不耐烦或愤怒。为避免与用户发生正面冲突, 应懂得适时退让, 待气氛缓和再与其辩论。如果工作中确实存在不足之处应谦虚地接受对方的批评意见。接待过程中始终保持微笑或平和的面部表情, 用真诚的态度、高素质的服务感染对方。

4.让投诉人感到受重视。听完用户要讲述投诉的事件内容后不要急于回应, 最好做短暂停顿, 这样会使投诉人感觉到工作人员对问题的谨慎和重视。

5.准确应用相关专业知识。工作人员必须熟练掌握相关的专业知识, 并能准确应用, 解答用户问题时, 做到有理有据, 有章可循。

6.接待电话投诉时, 声音和语言要注意分寸。在用户通过电话投诉时, 工作人员主要依靠声音和语言与用户沟通, 因此在声音和语言上要掌握好分寸, 切记保持平和的心态, 声音保持中调。过高会显示出对对方的不满, 过低又会使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要注意不要使用过激的词语, 尽量用对方可以接受的语言.最终圆满地解决问题。

7.对用户的投诉真诚致谢。尽管投诉有利于改进工作中的不足, 但由于投诉者的素质水平、投诉方式不同, 难免会令人有些不愉快。不过假设用户遇到不满, 他不告诉企业的窗口服务部门, 而是通过其它方式解决, 这样有可能影响到公司的声誉, 使工作变得被动。所以当用户投诉时, 不仅要真诚地欢迎, 而且还要表示感谢。

总之, 窗口工作人员应当把自己视为公司的代表耐心细致地为用户办理业务、咨询服务、答疑解惑, 做到解释到位、不卑不亢、有理有节、遵守必要的工作原则, 打造公司为民快速服务的崭新平台。

摘要：集中供热关系着千家万户的冷暖, 它是一项民生工程, 它肩负着政府的重托, 关系着社会的安定。作为供热窗口部门的工作人员应该认识到工作的重要性, 遵循爱岗敬业、求真务实、文明礼貌的工作原则, 加强业务学习, 提高接待技巧, 要以饱满的工作热情、严谨的工作作风、高质量的服务赢得用户的理解和信任。

关键词：供热窗口,服务质量,全心全意,为人民服务

参考文献

[1]中共中央文献研究室.论群众路线——重要论述摘编.中央文献出版社, 党建读物出版社, 2013.6

[2]太原市城市供热管理条例.太原市人大法制委员会编, 2009.4