第一篇：员工手册讨论稿范文
最新员工手册范本 员工手册内容编写
。
第一部分 公司的经营理念
客户 客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺。
员工 是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现。
产品 不断创新的产品是公司发展的轨迹。
质量 产品及服务质量是公司发展的生命线。
品牌 是公司产品及服务的一面明镜。
市场 寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率。
管理 一切经营活动的基本方针，高科技、专业化、集团化、国际化。
第二部分 人事政策
2-1员工招聘和录用
2-1-1招聘和录用条件
根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优。
所招员工须通过专业知识及技能的测试(根据需要选择口头或书面两种方式)。
2-1-2招聘程序
根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定。
人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提供初步人选的各类人才资料。
部门经理参考人才资料确定面试人员。
人事部通知面试并将面试意见呈报总经理。
总经理汇总各方面意见确定试用人员。
人事部下发录用通知并办理试用手续。
2-1-3招聘人员要求
技术人员
高级技术人员：博士或高级职称，对电子信息工程或软件专业有丰富科研、开发经验中级技术人员;具有电子信息、软件开发三年以上专业开发经验，硕士中级职称以上技术人员;具有电子信息、计算机专业本科以上学历。
管理类人员
经理：管理或电子类专业院校本科以上，在大型算机专业公司从事经营管理工作三年以上，有强烈的责任心和事业心。35岁以下。
市场人员：电子类专业院校本科以上，1-3年工作经验，具有市场开拓能力。
财务人员：财经类大学本科，熟悉会计电算化。
文秘人员：文科类大学本科，办公管理经验三年以上，协调能力强。
质管人员：熟悉IS09000，至少有三年电子类质量管理工作经验。
2-1-4报到手续
经核定录用人员于报到日携带：一寸免冠照两张，学历证书及身份证复印件到人事部报到办理就职手续。
2-2试用
新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复。
2-3转正及合同签订
转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。
2-4离职
员工离职分为“辞职、解雇、开除、自动离职”四等(试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续。)
辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利。
自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利。
解雇：工作期内，员工因工作表现、工作能力等互不符合本公司要求，无法胜任本职，公司有权解雇，届时结算工资及福利。
开除：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止。
2-5内部调动
2-5-1原则
公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才内部流动。
2-5-2程序
员工填写《员工内部调动申请》。
本部门及用人部门经理审批。
人事部报总经理批准。
2-6晋升
2-6-1依据业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神。
2-6-2程序。
由上一级主管提名管理层审核总经理批准。
发文任命由人事部备案通知各部门。
2-7培训
2-7-1培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员。
2-7-2公司将不断培训职员，如英文、计算机专业培训等。
2-7-3参加培训前提：工作表现出色，有进一步发展潜力，忠诚献身公司。
2-7-4培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等(具体参考聘任合同中的《培训协议》)。
2-8奖惩条例
2-8-1公司将根据员工工作业绩及表现于每季度末进行一次业绩评估，并分三等级(优秀、良好、较差)，并在经济上给予不同奖励，办法如下：
优秀 500元
良好 200元
较差 5元
具体评估由人力部及部门经理考核打分报总经理批复。
2-8-2对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：序 号违纪内容处罚办法1上班遭离职守、串岗口头警告2上班时睡觉、吃零食、看无关书刊、洗澡口头警告3未经批准，擅自变动下班时间或缩短工作时间口头警告4不服从主管指令、工作调动书面警告5未经批准擅自休假按旷工处理并书面警告6虚报冒领，伪造证明(伪造病假单、发票及虚报加班等)隐瞒事故实情，谎报情报，诬陷他人书面警告，辞退，或开除并追究经济损失7请假期间在外谋他职辞退，或开除并追究经济损失8破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑口头警告，并按公物价值和造成的损失价值赔偿9公共场所吵闹，干扰正常工作口头警告10打架斗殴、妨碍执行公务书面警告或辞退11滥用职权报复处罚职员，对于犯有违纪行为的职员不作处理的口头警告，或辞退12读职或因其他原因，严重损害公司声誉书面警告，或辞退13违犯外事纪律败坏国家和公司声誉利益辞退，或开除并追究经济损失14违犯社会治安管理条例和国家政策书面警告，或辞退15盗窃公司财物开除并追究经济损失16触犯国家法律开除，追究经济损失并依法惩处
第三部分 考勤制度
3-1公司统一实行每周五天工作制(星期
六、日休息)
3-2公司作息时间：
夏季(5/1—10/1)
早：8：00—12：00
下：14：30—18：00
冬季(10/1-5/1)
早：8：30—12：00
下：13：00—17：30
3-3全体员工不得迟到、早退、旷工。
3-4每月迟到不得超过两次，每次不得超过10分钟，凡超过10分钟，每分钟罚款两元，依此类推，第三次起凡超过半小时，按旷工半天论处，早退与迟到处罚相同。
3-5旷工一天倒扣三天基本工资，旷工三天以上者，从第四天起视作自动离职，不予结算任何工资福利。
3-6全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤者为全勤，全勤奖金100元。
3-7未转正员工不享受全勤奖。
3-8如因工作需要，公司要求员工于正常工作时间外超时工作时，各员工皆不得找藉词推搪，应以工作为主，发扬良好服务精神。
3-9对经各部门经理批准安排超时工作员工，均给予调休或发加班费。
3-10职员请假须由本人填写假条，经主管批准后方可离开，无特殊原因不可电话、捎话请假。
3-11职员请假三天之内由部门经理批准，三天以上由总经理批准，各部门经理请假，一律由总经理批准。
3-12公司设考勤员，员工上班须自觉到考勤员处签到，如不作签到视旷工处理。
3-13月末财务部根据考勤记录核发工资。
第四部分 薪资及福利
4-1薪资
4-1-1原则
岗位职责
劳动力市场价格
教育背景
工作经验
业绩成果
司龄
4-1-2结构
月收人：基本工资十午餐补贴+全勤奖+效益奖金
(效益奖金：公司综合各部门月工作效益以各部门为单位提取比例)
年收入：12×月收人+年终奖金
4-1-3公司依岗位职责将工资划分五岗，每岗参考教育背景、工作经验、业绩成果、司龄等分A、 B、C三等级，具体标准如下：
岗位 职务 等级 基本工资
一岗 总经理 总工程师
副总经理 财务总监
其他董事会直接聘任人员 A 30一35档
B 25一30档
C 20一25档
二岗 总经理助理 高级顾问
副总工程师 部门总监
高级文秘 A 25一30档
B 20一25档
C 15一20档
三岗 部门经理 高级(项目主管程序员、系统分析员、
营销人员、会计、经济师等)
A 20一25档
B 15一20档
C 10一15档
四岗 程序开发人员
工程技术人员
市场销售人员高级文员
会计
A 15一20档
B 10一15档
C 8一10档
五岗 文员 库管 物流
说明：
每档以RMB100元计
A等：
博士、高工，五年以上工作经验，司龄不少于三年。
本科以上学历或有中级职称，五年以上工作经验，司龄不少于五年。
B等：
博士、高工，三年以上工作经验，司龄不少于一年;
本科以上学历或有中级职称，三年以上相关工作经验，司龄不少于二年。
专科以上学历，五年以上工作经验，司龄不少于五年。
C等：专科学历以上，一年以上工作经验，司龄不少于一年。
上述每岗各等级工资标准，如有特殊情况，一岗职员的工资由董事会决定，
二、三岗职员的工资由总经理决定并报董事会备案，
四、五岗职员的工资由经理办公会决定，报请总经理批准后核发。
公司新聘人员，试用期满后，原则上从各岗位起始档开始支付基本工资。
对于在公司各项考核中成绩优异，受到嘉奖的职员，工资可上浮一档，对于成绩不合格、或受到公司处分的职员工资可下浮一档或重新试用。
原则上对公司
四、五岗的正式职工在公司工作每满一年工龄，重新审定一次工资，由经理办公会决定是否给予升档。对于收人达到或超过本岗位平均档的职员，其每年晋升与否由总经理决定。
对于试用期人员，无论资历或岗位一律定为四档(特殊情况经总经理批准例外)。
本标准的解释权归经理办公室。
4-1-4支付方式
每月5日现金支付。
4-2福利
4-2-1住房：
4-2-1-1租房(暂定)
条件：对现时经公司核实确需解决住房的正式职员(家在 的单身职工、已婚且一方有房职员或已有住所的职员均不在考虑之列)可申请集体租房，经总经理批准后办理。
租金支付：公司负担月租金的50%，个人负担月租金的50%。
租房标准：城区标准单元套房，交通费自负。
人员限制：每单间不超过2人。
4-2-1-2住房公积金
是职工及其所在单位按规定缴存的具有保障性和互助性的职工个人住房基金，归职工个人所有，职工离职时本息余额一次结清，退还职工本人。
住房公积金定向用于：
员工购买、建造、大修理自住住房抵押贷款。
城市经济适用住房专项贷款。
单位购买、建造员工住房专项贷款。
公积金来源方式：员工每月交纳其基本工资的5%，公司付给员工月基本工资5%，这笔公积金将存人房产服务公司为个人所设的帐户中，按规定备用。
与公司正式签约的正式职员有权申请参加此项计划。
公司5%款项的提取按参加公积金计划的年限而定。
参加年限 提取比例
0-5年 5%
5-10年 10%
10-15年 15%
15-20年 20%
20-25年 25%
25-30年 30%
4-2-2医疗合作基金制度
基金来源：职员交纳月基本工资2.5写(由财务直接从职员工资中扣除)，公司支付职员月基本工资总额的2.5%作为公司职工月医疗合作基金。专项储备，专款专用。用完为止。
基金管理：由职员选定代表成立基金管理委员会单设帐户统一管理，由财务部监督执行。
医疗费报销办法：
医疗费用不论大小须经职工选定的基金管理委员会初步审核，报总经理签字由财务部具体办理。
职员报销时普通门诊必须持市级以上医疗病历、处方、发票等单据，经基金委员会及总经理审批后方可报销，累计最高限额不得超过职工年交纳基金的3倍。
除普通门诊外的医疗费，如职员住院等大额医疗费用按进人公司年限长短承担比例费用，标准如下：
下列费用不予报销：
各类滋补药品、保健药品、贵重药品等;
因打架、斗殴、美容及违犯计划生育政策所致费用;
未经主管批准在市级以下医院就诊、住院者;
未经批准自行外购药等;
病历、处方、发票手续不全者。
4-2-3休假
可享受的带薪假日：
法定假日(七天);
婚假三天;
丧假：直系一天(配偶、子女，父母、公婆、岳父母);
非直系半天(兄弟、姐妹、姐夫、妹夫、兄嫂、弟媳、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、儿媳);
产假：女方90天男方2天;
哺乳假：每天有一小时的哺乳时间，可晚上班一小时或早下班一小时，工资、福利及补贴按100写发给;
年假：服务满一年的员工可享受10天年休假;
工伤假：工伤期间工资及一切福利、补贴按100%发给;
病假期间的工资支付：在国家规定的医疗期内福利补贴按100%发给;
工龄满3年工资按70%发放;
工龄满3-5年工资按80%发放;
工龄满5年以上工资按90%发放。
4-2-4正式职员申请可享受公司每年提供的常规体检一次
4-2-5全勤员工月午餐补贴120元
4-2-6员工生日公司将为其订做贺卡一张，生日蛋糕一个以示祝福。
第五部分 差旅报销办法
5-1原则：
差旅费用实行总额包干，节约归己，超支不补
5-2标准：级别地区交通费住宿费餐费业务费经理级以上沿海城市实支实支实支实支内陆城市实支实支实支实支 部门经理以上沿海城市实支250元/天实支实支内陆城市实支150元/天100元/天实支普通员工沿海城市实支150元/天80元/天实支内陆城市实支100元/天80元/天实支
说明：
职员出差前应填写出差申请单，出差期限由派遣主管视情况事先核准。
出差人员持标准的申请单可向财务部借相应数额的差费，出差回来后必须在一周内填写出差报销单并结清手续。如无特殊情况又未能在一周内结清差费，财务部有权暂停支付其工资，等报销完再核付。
出差人员可乘坐火车、轮船、飞机等交通工具，由派遣主管根据任务需要在出差申请单中审定，费用实报实销。
出差期间因公支出下列费用，可实报实销。
乘坐出租车按发票面值。
因公长途电话费按电信局收据为凭。
因公宴客费用，按正式发票为准。
第六部分 安全卫生
6-1公司内严禁吸烟
附：公司禁烟通知
自 年 月 日起严禁在公司、办公场所、上班时间内吸烟。违者一次罚款人民币50元，当场付清。如经理办、市场部、会议室有客户要求吸烟者，仅限在本部办公室内，公司职员不得陪抽，如违反，按规定处罚!
6-2非电气作业人员不得装拆修理电气设备。
6-3爱护公司公物，注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。
6-4养成卫生，不随地吐痰，不乱丢纸屑，烟头、杂物，如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随时捡起放人垃圾桶，保持公司清洁。
6-5应急电话：
市内触电急救： 市内伤病急救：
火警：119 匪警：110
第七部分 保密
7-1总则
7-1-1公司秘密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。
7-1-2公司全体职员都有保守公司秘密的义务。
7-2保密范围
7-2-1经营信息
公司重大决策中的秘密事项;
公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;
公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录;
供销情报及客户档案;
公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表;
公司所掌握的尚未进人市场或尚未公开的各类信息;
公司职员人事档案、工资、劳务性收人及资料;
公司内部管理制度。
7-2-2技术信息
各类技术资料;
职员在工作期间完成的技术成果及著出的论文、著作、书籍或在工作期间总结、觉察到信息均属公司。
7-2-3其他经公司确定应当保密的事项。
7-3公司秘级的确定
7-3-1公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件及技术信息资料为绝密级。
7-3-2公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、客户资料、经营状况、管理制度等为机密级。
7-3-3公司人事档案、合同、协议、职员工资、尚未进人市场或尚未公开的各类信息为秘密级。
7-4保密措施
7-4-1属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由经理办专人执行。
7-4-2对于密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：
非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄;
收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施，在设备完善的保险装置中保存。
7-4-3属开公司秘密的设备或产品的研制、使用、保存、维修、销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。
7-4-4在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。
7-4-5不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
7-4-6公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。
7-5责任与处罚
7-5-1出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10-500元：
泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失;
已泄露公司秘密但采取补救措施的。
7-5-2出现下情况之一的，给予辞退并酌情赔偿经济损失直至追究法律责任：
故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失;
违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买、或违章提供公司秘密的;
利用职权强制他人违反保密规定的。
第八部分 行为规范
您的仪容：
衣着整洁
修饰大方
精神饱满
您上班时：
不迟到不串岗
不怠工不务私
您下班时：
不早退不拖拉
关好水电门窗
保证安全
您打电话时：
不闲谈
不泄密
您接电话时：
先答“您好， 公司”
您开会时：
准时到场
认真记录
积极参与
您与同事们：
不过问工资、奖金及其他机密事宜
不传递小道消息
主动关心和帮助别人的病痛疾苦及其他困难
第九部分 附则
9-1《职员手册》为公司内部管理资料，属机密文件，职员只可借阅，不可抄袭、翻印、私存、泄露。如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。
9-2本手册解释权归公司经理办公室
注：
公司正式职员：指试用期满，与公司正式签订聘任合同5年以上的专职人员。
第二篇：人事管理手册-员工手册
员工手册
前言
从现在开始，您的成长将与公司紧密联系在一起。公司将为您提供发展的机会与成长的空间，而您在这个空间里，应尽可能地展示您的学识、才能及优秀的品质，以便能更快、更好地融入于这个大家庭中。
本《员工手册》是公司全体员工的基本行为准则。每一位员工都应对《员工手册》中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。本《员工手册》依据《中华人民共和国劳动法》及甘肃省的相关法律法规，结合本公司的实际情况制订。
本《员工手册》适用于本公司所有从业人员。
公司始终认为全体员工的共同努力是公司取得成功的关键。每位员工都应清楚自己的权利、义务、责任和行为准则。公司竭诚希望全体员工热爱公司、敬业爱岗、遵守国家法律法规、模范执行公司各项规章制度、克尽职守、勤奋务实，把公司的发展与个人的发展紧密联系在一起，这样公司定会兴旺发达、长盛不衰。
一、入职
1、入职引导
接到录用通知后，员工应在指定日期到公司行政人事部门报到，报到程序包括： 1.1、办理报到登记手续，填写《员工履历表》、登记考勤等; 1.
2、进行职前培训;
1.3、与试用部门负责人见面，接受工作安排。并由部门负责人或指定专人介绍部门职能、人员情况、工作职责、工作要求、部门相关制度及其他工作上的具体事务。
2、试用与转正
2.1、通常情况下，员工的试用期为一个月。此期间，如果员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其他原因决定解除试用关系的，可提出辞职，并按规定办理离职手续;相应的，如员工的工作无法达到公司要求或由于其他原因，公司也会解除与其的试用关系。 2.
2、新进员工转正，由员工所在部门领导及公司行政人事部门分别对其在试用期间的工作能力、工作表现及其他相关事项提出意见，并填写《员工试用期满转正评估表》，报总经理审核批准后，由行政人事部门向员工发放《转正通知单》，并办理相关手续。 2.3、试用期内请假在五天以上的员工的转正时间将会被顺延;若请假超过一个月的，原则上，作自动离职处理。
二、员工纪律与行为规范
1、员工守则
敬业爱岗、忠于职守;服从领导、胜任工作。 求实进取、追求卓越;精益求精、开拓创新。 遇事不推、敢担责任;善于总结、完善自我。 谦虚务实、真诚待人;团结合作、坚持原则。 严于律己、勇作表率;举贤荐人、唯才而任。 举止文明、不传是非;忠于公司、服务社会。
2、仪容仪表
作为公司的一员，你的形象、言行代表着公司，因此，工作时你应注意遵守下列要求： (1)、工作期间，你应保持精力充沛，高效敏捷; (2)、穿着得体，整洁大方。男员工不可留长发，女员工不可浓妆艳抹。
(3)、接听电话语言文明，简短明了，不闲聊，不大声喧哗;
(4)、对外交往有礼有节，诚信务实。
三、考勤管理
1、公司实行每周五天半工作制(有特殊工作要求的人员除外);
2、员工每日的工作时间为：上午 8：30-12：00 下午 2：00-5：30(如员工所在部门另有规定的，从其规定。)
3、员工上下班均应本人考勤，任何人不得托人或受托考勤，因特殊情况不能考勤时，应有所在部门总经理出具的证明(现场工作人员或因工作性质特殊无须考勤的，由其部门主管提出申请，报总经理批准);
4、员工如有迟到、早退或旷工等情形，依下列条款处理：
(1)员工均须按时上、下班。工作时间开始后到岗的为迟到，罚款30元;超过30分钟的，按旷工半天或一天论(因公外出或请假并经部门总经理同意者除外); 工作时间结束前15分钟内下班的为早退，无故提前15分钟以上下班的，按旷工半天或一天论;
(2)上下班忘记考勤者，应有所在部门同事的书面证明，反之，则视为早退或旷工;
(3)旷工期间，按三倍工资标准扣发;
(4)连续旷工3天或全年累计10天的，解除劳动合同，不发任何补偿费。
5、外出
员工上班时间因公外出，至少应以口头方式向直接主管申请核准，并说明事由，告知欲去地点，与何人接洽及预定返回时间等。未经部门主管批准擅自外出，情节严重的以旷工论处。
6、请假
(1)员工请假应提前一天填写《请假申请表》，经部门领导同意，将《请假申请表》递交考勤员并转公司人力资源管理部门备案。如因突发事件或急病来不及先行请假的，应在第一时间利用电话或其他方式迅速向部门领导报告，并由其代理人依照规定办理请假手续;反之，则以旷工论处;
(2)请假审批权限
①部门副总裁以下人员请假审批权限：
●事假1天，病假3天以内的，由部门副总经理批准;
●事假1天以上、3天以内(含3天)，病假3天以上、7天以内(含7天)的，由总经理批准;
●超出以上期限的，由主管副总裁批准;
②部门副总经理及以上人员请假审批权限： ●副总经理病、事假的，由总经理批准;
●总经理病、事假的，由分管副总裁批准;
③所有请假手续均须报公司人力资源管理部门备案。 详见：《公司考勤制度》
7、加班 (1)公司不提倡加班，确因工作需要，公司可在工作时间以外指定员工加班，被指定的员工，除因特殊事由且经部门总经理同意，不得拒绝。
(2)各部门在安排员工加班时，应预先提出加班申请，经部门总经理或副总裁批准后报公司人力资源管理部备案。
(3)加班实行调休制，以下几种情形的加班，公司不予以调休： ●各部门总经理及各项目经理级以上人员; ●工程现场管理人员; ●享受佣金提成的人员;
●由于本人延误，员工自行加班。
(4)加班人员均须按规定考勤，反之，则不予以调休。
(5)加班时间如擅离职守，除不计加班外，还需按《奖惩规定》有关条款予以处罚。 (6)公司根据已批准的的加班申请单及考勤上所反映的实际时间按月统计。
四、奖惩
(一)奖励
1、公司对员工的奖励分为表彰、一次性奖励、记功三种。
2、员工凡有下列情况之一的，可酌情予以奖励： (1)为公司创造显著经济效益; (2)为公司挽回重大经济损失; (3)为公司取得重大社会荣誉; (4)改进管理成效显著; (5)培养和举荐优秀人才;
(6)维护公司规章制度，对于各种严重损害公司利益、声誉行为敢于批评、制止、揭发者; (7)部门总经理认为应给予奖励者。
3、员工的奖励，由员工所在部门提出建议，经部门总经理、副总裁审核批准，公司人力资源管理部门调查核实，转公司人力资源管理部门执行。
4、员工奖励程序(略。祥见《公司员工奖励惩罚条例》)
(二)处罚
5、对员工的处罚分为行政处分与经济处罚两类，行政处分可附加经济处罚，符合解除劳动合同规定的，并处解除劳动合同。
6、行政处分的等级依次为：通报批评、降级、降职(包括调动工作岗位)、解除劳动合同;经济处罚包括罚款与赔偿损失。
7、员工有下列情形之一的，根据情节轻重给予通报批评、降级、降职(包括调动工作岗位)或100-1000元的经济处罚：
(1)未获准许而缺勤或迟到、早退;
(2)托人考勤或代人签到、考勤;
(3)工作时间内未经批准私自外出或擅离岗位;
(4)无故旷工两天以下;
(5)在工作时间睡觉、聊天、嬉戏打闹、阅读与工作无关的书报、杂志，下棋、浏览与工作无关的网站或其他消极怠工、违反工作纪律的行为;
(6)在工作时间内干私活;
(7)利用公司电话打声讯电话或私人电话，经提醒仍不改正的; (8)擅自开启或使用非本人工作范围内的设备、仪器或设施等; (9)未按公司要求着装;
(10)在工作场所随地吐痰、乱扔纸屑杂物等; (11)破坏公司财物; (12)在工作禁烟场所吸烟; (13)在工作场所争吵、打架; (14)行为不检，有失文明的;
(15)传播小道新闻，议论他人是非;
(16)打探他人的工资或将本人工资告诉他人;
(17)拒绝保安人员合法、合理的询问或检查;
(18)在工作时间内未经批准携带家属、亲友进入工作场所或在工作场所逗留; (19)未经允许携带违禁品或危险品进入工作场所;
(20)故意疏忽或拒绝主管人员的命令或分配的工作(包括拒绝主管人员安排的合理加班等); (21)发生或发现问题不及时汇报，导致工作贻误的;
(22)未遵守安全条例或未按规范要求进行操作但未造成事故的; (23)因服务态度不周被客户投诉到员工所在部门或公司; (24)无正当理由不参加公司组织的各项活动; (25)未按规定参加培训且不履行请假手续的; (26)其他应予以惩处的事项。
8、员工有下列情形之一的，根据情节轻重给予降级、降职、解除劳动合同的处分及1000-2000元的经济处罚。
(1)严重的渎职、失职或失察行为;
(2)超出职权范围，擅自作出决定或对无关本职事宜随便作答，造成影响或损失的; (3)擅离职守、贻误公务;
(4)工作质量与效率未达到要求;
(5)玩忽职守，违反专业操作规程、安全规则或违章指挥，造成公司经济损失的或人员伤亡的;
(6)拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效的;
(7)长期在工作中不思进取、得过且过、业绩平平; (8)工作中遇突发事件故意逃避; (9)虚报个人资料;
(10)伪造公司任何文件、报表和人事资料等;
(11)私自使用公章对外从事与公司及本职工作无关的工作; (12)未经批准，擅自将公司图纸、文件或经营机密泄露给他人; (13)伪造帐目、虚报费用; (14)挪用公款;
(15)接受任何形式的贿赂;
(16)虽未接受任何贿赂，但其目的是为了谋取直接或间接个人利益，从而损害公司权益或形象;
(17)扰乱正常的工作秩序，侮辱同事、领导或妨碍他人工作的; (18)在工作时间或工作场所打架斗殴的;
(19)利用武力或其他手段对同事、领导进行威胁、胁迫的;
(20)品行不端或行为粗暴屡教不改的;
(21)搬弄是非、挑拨离间或在公司内拉帮结派，营造不良气氛，影响公司内部团结的; (22)在公司内传阅、散播黄色书刊、影像等; (23)有贪污、盗窃、诈骗等违法行为的;
(24)违反国家有关法律、法规、政策;
(25)在职期间发现有吸毒、嫖娼、参加邪教组织等违反国家法律法规行为，或受国家治安条例处罚，罚款金额在2000元以上或拘留10天以上者;
(26)因自身原因被新闻单位曝光，影响较坏，造成公司声誉损失较大者; (27)伙同其他单位或个人，侵害公司利益; (28)旷工二天以上;
(29)严重违反劳动合同有关条款;
(30)其他应予惩处的事项。
9、处罚权限
各部门总经理有权对所辖员工实施经济处罚权及相应的行政处分权，也持有更高金额的经济
处罚及相应行政处分的建议权;公司总裁或副总裁有权对公司员工实施经济处罚权及相应的行政处分权;但所有的处分或处罚决定均须转公司人力资源管理部门备案。
10、处罚程序(略。祥见《公司员工奖励惩罚条例》)
(三)申诉
员工如对处分或处罚结果不服或认为受到不公正待遇时，可以越级申诉，但公司总裁的决定为最终决定。
11、申诉程序(略。祥见《公司员工奖励惩罚条例》)
五、薪资与福利
(一)工资
1、发薪日期
(1)、公司按月计发工资，付薪日期为每月20 日，新进员工按入职之日起计薪，试用期内只发基本工资。离职人员按离职之日起停薪(按天计算);
(2)、若发薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付; (3)、公司将在每月付薪日时将工资转入各员工的银行帐户内，员工可凭存折到银行领取。在试用期内的员工，在付薪日到公司财务计划部领取现金，待转正后，由公司财务部统一办理银行帐户，凭存折到银行领取。
2、薪资组成 (4)、公司实行相对统一的薪酬福利政策，公司人力资源管理部门是管理这项工作的职能部门;
(5)、薪资组成：基本工资、岗位工资、绩效奖金、交通补贴、移动电话通信补贴、年终奖金、保险金等;
(6)、承包人员的薪资由基本工资与业绩奖金两部分组成。(以上薪资已包含国家、地方规定的各类津贴、补贴或其他费用。)
(7)、原则上，应届毕业生来本公司工作的，需有一年见习期，见习期间的报酬按对应等级的80%给付。
3、薪资调整
有以下任一情况，员工的薪资会作相应的调整：
(8)、公司经营状况发生变化或社会综合物价指数出现较大幅度的变动; (9)、经过考核，员工的业务能力、工作态度、工作绩效超出或未达到公司的要求; (10)、员工职务发生变动; (11)、公司总裁直接决定。
4、薪资结算
(12)、员工在试用期内离职的，工资按试用期工资标准结算。非试用期期间离职的，按转正后薪资标准结算;
(13)、员工转正后，薪资按转正后薪资标准计发，试用期间月发工资与转正后月发工资之间的差额，在员工转正后一起发放。
(二)、福利
员工转正后，可享受公司提供的以下福利：
1、社会保险
已转正公司的员工，公司为其缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金、综合意外险等社会保险项目;还可办理当地政府规定的其他各类保险。
(1)、国家法定假日
所有在职员工均可享受以下带薪假期： 元 旦 (一天)
春 节 (三天)
劳动节 (三天) 国庆节 (三天) (2)、婚假
达到国家法定婚龄，但男性、女性的员工，结婚时可享受带薪婚假3天;员工应在结婚注册日后6个月内提请休假，逾期不补假。
(3)、丧假
员工的直系亲属(配偶、父母、子女)不幸亡故，公司给予3天的带薪休假;其岳父母、公婆等不幸亡故，公司给予1天带薪休假。
(4)、产假
产假90天，若为多胞胎生育，每增加一胎，增加产假15天。产假以产前产后休假累计; 配偶分娩时，给予男员工陪护假3天; (5)、工伤假
按国家及地方的相关规定。
六、培训与考核
(一)培训
公司管理层致力于培养员工以及为员工提供可持续发展的机会和空间。员工在工作期间，除可以得到公司适时提供的正规培训和发展机会外，还将从领导、同事以及本人在操作具体事务过程中自觉或不自觉地得到其他收获。
培训为公司完成经营目标、提高绩效、实现持续增长提供人力资源的保证;培训是员工胜任本职工作、提升自我、开发潜力、拓展职业的途径。
1、培训体系 (1)、公司实行两级培训体制，即公司一级培训和二级公司培训共同运作; (2)、公司一级培训由行政人事部门主办，主要负责新员工的入职培训; (3)、二级公司培训由各相关部门主办，针对实际需要开展业务培训和新员工入职培训。
2、培训形式 (4)、职前培训
凡新进员工(限兰州地区)在入职前，都须参加公司行政人事部门举行的职前培训。培训内容为：
公司发展史及组织结构的介绍;
员工手册及相关规章制度的讲解;
部门制度、工作职责、业务特性、作业规则及工作要求说明(由用人部门实施)。 (5)、在职培训
在职培训可以分成两类：
在日常工作中对员工的培养、训练。即通过制定工作计划、分派任务、听取汇报和意见、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径对员工进行指导。
原则上，在职培训不占用工作时间。
凡公司举办的各类培训，被指定参加的员工，非特殊原因不得拒绝参加，反之则按缺勤处理并处以一定数额的罚金。
员工培训的情况及培训考核结果将被记录在员工个人培训档案里，作为年终绩效考核及职务升迁的依据。
(6)、员工自我学习
指员工因自我发展需要而参加的各类业务培训或教育。员工自我学习可以分成两类： 第一类为员工利用业余时间自费参加的各类学习;
第二类为培训费用由公司承担的员工自我学习。本类培训应符合以下原则： ①员工以书面形式提出申请，并经审核批准;
②学习内容应与其目前所从事的工作(业务)基本一致;
(二)、考核
1、试用期考核
(1)、员工试用期间，由试用部门负责考核，公司行政人事部门进行跟踪;试用期满经各级考核合格的，正式录用。
2、日常考核 (2)、各级主管对所属员工就其操行、学识、经验、能力、主动性、责任心、工作效率、工作质量等，随时作客观公正记录。日常考核的结果将作为年终考评及绩效奖金分配的依据，有特殊功过的，可随时报请奖惩;
(3)、公司行政人事部门将员工德、能、勤、绩各方面情况随时记录备案。
3、考核 (4)、考核的结果直接与绩效奖金挂钩;
(5)、在部门绩效奖金总额不变的前提下，实行部门内部绩效奖金再分配，从而达到奖优罚劣的目的;
6、考核的具体办法由公司人力资源管理部门根据实际情况制订以及调整;
7、考核一般在每年的十二月份进行。
七、人力资源管理
(一)人事内部调动
1、公司有权根据员工的能力、工作表现和公司实际工作需要等因素，将员工调至公司内任何部门工作，亦有权按业务需要指派员工前往全国各地公干。员工的内部调动，须经公司相关领导审批，由公司行政人事管理部门具体办理，在完成调离原部门的手续并交接好工作后，方可安排其到新部门工作。
(二)晋升与晋级
2、晋升：公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众、业绩优秀的员工将优先获得晋升的机会;
3、对业务能力强、敬业精神与工作绩效突出或成长性好、有发展潜力的员工，公司每年都会给予晋级加薪的机会。
(三)离职
4、试用期内离职：在试用期内，员工个人或公司都可以随时提出解除试用劳动关系。但员工离职时必须提出书面辞职申请，并经相关领导的审批，交接好本职工作后，到公司人力资源管理部门办理相应的离职手续。
5、合同期内离职：
(1)辞职
员工在合同期内提出辞职，应提前一个月以书面形式提出申请，经相关领导审核批准，交接好本职工作，到公司行政人事部门办理完相应的离职手续后方可离职。
(2)公司与员工解除劳动合同
员工有下列情形之一的，公司可以随时解除劳动合同：
①严重违反公司各项规章制度;
②严重失职、营私舞弊，给公司利益、形象、声誉造成损失或影响; ③有欺骗公司行为的;
④隐瞒个人历史或重大病史的;
⑤有吸毒行为或参加国家禁止的邪教组织的;
⑥被依法追究刑事责任的;
⑦员工一年内累计三个月未能完成工作指标的; ⑧公司《奖惩制度》规定的其他情形。
公司解除劳动合同会提前15天通知员工。员工亦须办理完相应的离职手续后方可离开。
6、合同终止
员工合同期满后，公司不再与其续签合同时，会提前告知;员工在办理完相应的离职手续后方可离开。
离职手续包括：
(1)交接完毕所有的工作;
(2)交还所有公司资料、文件、及其他公物; (3)退还办公用品等;
(4)结清与公司的帐目，归还公司款额;
(5)如与公司有其他协议的，还应履行协议中所约定的事项。 以上交接事项，均须经相关负责人员签字确认。
(四)、员工关系与沟通
1、公司提倡良好、融洽、简单的人际关系;同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。
2、公司注重与员工的关系及相互之间的沟通，并把沟通作为对全体员工尤其是各级管理人员的基本要求以及考核要素之一。
3、公司行政人事部门是员工关系管理的主要机构，将为员工在工作满意度提升、劳动保障、申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人员同样负有与员工沟通的责任。
第三篇：员工手册之一员工礼仪
员工仪表仪态
员工不是以外表取胜的，整洁、稳重的正派形象是必要的，能让人产生信赖感。因此，仪容、着装和姿态要养成习惯。
一、仪容：出家门前检查自己的仪容是否整洁，是自己的精神状态达到最佳，充满自信地迎接每一天的工作。
(一)头发。头发最能表现人的精神，要勤理发，要整洁，不要蓬松杂乱，不要有头皮屑(理发之后再穿外套，以免头皮屑落到外套上)。
(二)眼。绝不能留眼屎在眼角上。
(三)鼻毛。照镜子注意鼻毛不能身处鼻孔之外。
(四)口齿。牙齿要洁白，不要留有食物，口中不能有异味。
(五)胡子。胡子要刮干净。
(六)手。指甲要修整齐，双手要干净整洁。不要涂指甲油。
二、服装：员工穿着要稳重大方、整齐清爽、干净利落为原则，合乎恒安企业形象。
(一)员工服装要得体、协调、整洁、悦目。
(二)上衣和裤子、袜子、鞋子等最好相配，服装大小合身，并符合季节。穿工作服时，必须着一样款式的工作服。
(三)衣服要烫平，皮鞋要擦亮。
(四)系皮带时要高于肚脐。
(五)男员工要穿长裤，女员工穿裙装时要过膝。
(六)不要穿短裤，不要穿拖鞋。
三、姿态：良好的姿态能让人感觉有教养，容易赢得别人好感，体现良好的企业形象。
(一)站姿：男员工站立时双脚与肩同宽，女员工站立时双脚成丁字形;同时双手放于小腹处(最好左手在外面，一般人的左手比右手漂亮);背部挺直;双眼目视水平略高的幅度。
(二)坐姿：从椅子左侧入座;坐椅子三分之二或二分之一处，上身不要靠着椅背向后倾;双手放于膝上;男员工双腿与肩同宽，女员工双腿并拢或交叉时一只脚放于另一条腿后。(坐沙发时要坐在沙发前端。)
(三)手式：用手指引某项物品或指引方向时，将食指向下靠拢，拇指向内轻轻弯曲。
日常生活和工作礼仪
一、打招呼的礼节
看见有人经过你身边而不打呼，是不礼貌的。不论同事还是领导，都要一视同仁。不论早上进入公司，还是晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。
别人招呼你时，应立即回应。如遇见同事向你打招呼或目光相遇，应适时地点头、微笑，视而不见是最要不得。
上级对员工打招呼可以直呼其全名，下级对上级打招呼时要称呼其职位。 离开工作岗位时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后在离开。对于上级，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼;同事之间可以用相互喜欢的方式打招呼。
二、走路的礼节
走路看似简单，却能够从小见大，从细微而见一个人的全部。因此，必须注重走路的礼节和细节。
(一)与上级或客人相遇时
在公司遇见上级或客人时，如果相对而行，应靠到一侧行走;如果是同方向而行，当对方走在前面时，不要从后面超越过去。
(二)与女士同行时
行走时如果与女士通行，要迁就女性步伐，让女士走在前面，男士走在后面;上楼时男士走在前面，下楼时女士走在前面。
(三)引导客人时
1、两人并行，已右为上，所以应请客人走自己的右侧，为其指引道路，在拐弯时应前行一步，并伸手指引。
2、三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边;
3、接待众多客人时，应走在客人前面，保持在客人右前方2-3步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前，臀部朝向客人。
引导客人时应不时地根据路线的变化，招呼客人注意行走的方向，如：“请走这边”、“请注意前方积水”。
在引导客人的路上应避免中途停下来与他人交谈。
向客人介绍场所或指示方向时，不要使用手指，正确的做法是掌心向上，四个手指并拢伸直，大拇指微微弯曲，这表示对客人的尊重。
三、开门的礼节
(一)当进入别人的办公室或会议室时，要轻声敲门，得到允许后，轻轻推开门。门柄在右侧则用右手开门，门柄在左侧则用左手开门。关门时要面向门轻轻地关上，不要发出声响。
(二)陪同客人时，如果门向外开，应把门向自己的方向拉开，请客人先走;如果门向里开，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去。
(三)进入电梯时，自己先进入电梯，按住按钮，待客人或上级进入后，再启动电梯;出电梯时，应该让客人或上级先行离开电梯，自己再出来。
四、坐车礼节
轿车的座次以司机右后侧为主宾、司机后侧为次、司机旁边最次之。
上车时，应请客人或上级在右侧先上车，陪同人员最后从左侧上车或坐在司机右侧。
同女性坐车时，先让女性上车，男性坐在她的左侧。
主人亲自驾车时，要做到司机旁边的位置，表示对主人的尊重。
五、介绍他人的礼节
注意三点：
(一)把男士介绍给女士
(二)把年轻人介绍给长辈
(三)把不重要的人介绍给重要的人
六、参加会议时的礼节
会议室座位一般是：主席应坐在离出口最远的桌子一端，主席的两边座位是留给高级主管或客人的，主席的对面的桌子一端留给主持人。
参加会议要准时，不要迟到。
发言时要声音洪亮。
不要乱写乱画、玩笔、敲桌子、打哈欠、或弄出声响。
不要随便打断他人发言。
第四篇：员工手册之员工奖惩条例
一、 奖励
凡工作成效显著或工作表现特别优秀者，经部门提议、单位审批，可给予奖励。
(一)有下列情形之一者，可给予奖励
1、为企业经营发展献计献策并为企业采纳实施取得良好效果或减少风险损失者。
2、创造显著经济效益者。
3、为单位赢得美好声誉者。
4、拾金不昧者;
5、认真履行职责、表现突出者;
6、发现事故隐患及时排除、避免重大损失者;
7、为保护和抢救人身生命、财产、公共财产竭尽全力者;
8、维护国家民族尊严、维护单位及锦江之星品牌声誉方面有特殊贡献者;
9、见义勇为、敢于同坏人坏事、歪风邪气进行斗争表现出色者;
(二)奖励形式
单位积极倡导“星”文化，广大员工在工作中应体现共同的价值观，坚持相同的理念，为完成我们的使命、实现我们的愿景而共同努力;对在工作中表现突出者将给予各种奖励，包括奖金、通报表扬、授予荣誉称号。
二、 违纪处理
公司对违纪员工的违纪处理形式分为三类：“过失提醒”、“记过”、“违纪辞退”; 员工违纪的，单位根据违纪事实、程度轻重、造成后果、以及违纪员工对违纪行为书面的认识态度，给予适当处罚。
(一)员工有以下行为情形之一的，每发生一次或一项记“过失提醒”一次，每次或每项扣款绩效10-50元，造成单位经济损失的，员工须承担相应的赔偿责任。
1、工作期间仪容着装、标识佩戴、劳防用品穿戴等违反单位相关规定或岗位要求的，或其他不能有效执行服务规范、工作规范、品牌标准的，包括但不限于仪容不整、衣冠不洁、不按规定着装、不佩戴胸牌或穿戴劳动防护用品，服务不用问候语、不用礼貌用语、使用禁语等的;
2、连续旷工不满1天的;
3、擅自调换岗位、班次、串岗、离岗，未造成差错或损失的;
4、工作时间打瞌睡、干私活、嬉戏、闲聊、喧哗、吵闹、打牌、饮用含酒精成分饮品等做与工作无关的事情的;未经批准从事与本工作岗位无关的工作内容;
5、私自会客的，或将无关人员带入工作岗位的;
6、擅自动用单位管控的设备、设施、工具、车辆等的;
7、因工作不认真、缺乏责任心等造成工作差错，以及失职、消极怠工，或无正当理由不能按时完成工作定量(任务)的;
8、无正当理由拒绝服从上级指挥、工作安排的;
(二)员工有以下行为情形之一的，每发生一次或一项记“记过”一次，每次或每项扣款绩效50-100元，造成单位经济损失的，员工须承担相应的赔偿责任。
1、受“过失提醒”处理一次后又发生前款违纪情形之一的;或同时出现“过失提醒”情形中两项情形的;
2、连续旷工满一天不满两天的;
3、擅自调换岗位、班次、串岗、离岗，造成轻微差错或损失的;
4、在单位内墙壁、电梯、卫生间等公共场所乱涂、乱画、乱张贴的;
5、故意撕毁、涂抹单位张贴的各类通知、通告、宣传品等的;
6、拾遗不报的，或收取客人消费、礼品、财务不上缴的;
7、未经客人允许或非工作需要私自进入客人房间的;
8、工作敷衍、态度粗暴等引发客人投诉的;
9、利用职权庇护、纵容违纪行为，或玩忽职守、违章指挥、强令冒险作业的;
10、制造谣言、拨弄是非、恶意中伤、诋毁等行为损害客人、其他员工、企业形象或利益的;
11、私自配制单位或其他员工更衣箱钥匙的，在更衣箱中藏有单位财务或管制刀具或违禁物的;
12、未经领导同意，在值班室或员工宿舍留宿他人的，或在工作时间(或在工作场所)进行娱乐活动;
13、非工作时间，在工作或经营场所滞留，经劝阻无效、影响正常工作或经营秩序的;
(三)员工有以下行为情形之一的，每发生一次或一项的，属于严重违纪，给予“违纪辞退”处理。造成单位经济损失的，员工须承担相应的赔偿责任。
1、受“记过”处理一次和“过失提醒”处理两次的，又再次违纪的;
2、同时出现“过失提醒”情形其中三项以上或“记过”情形中两项以上的;
3、同时出现“过失提醒”一项以上又同时出现“记过”情形一项以上的;
4、连续旷工3天(含3天)以上的;
5、恶意损坏或侵占单位、同事、宾客财物的;
6、违反消防安全管理规定，擅自动火、改动消防设备的;或不按规定储存和使用剧毒、易燃、易爆等物品的;
7、偷窥他人(包括宾客、同事等)隐私的，或辱骂、谩骂、威胁、殴打他人的，或向宾客索要小费、礼品的，或向宾客非法套现、买卖外汇的，或其他严重侵害客人利益的;
8、无理取闹、聚众闹事扰乱单位正常经营秩序，或有谩骂、偷盗、打架斗殴、赌博、吸毒、性骚扰等行为之一的;
9、使用(占用)客房，以及私自或擅自销售客房，动用及其他客用设备、设施、物品(被褥等)等营私舞弊、损公肥私的;
10、对于单位或宾客财物，私自带离单位的、或私占私分的;
11、擅自调换岗位、班次、串岗、离岗，或未经批准从事与本工作岗位无关的工作内容，造成事故或损失价值超过2000元的;
12、无正当理由拒绝服从上级指挥、工作安排，造成事故或损失价值超过2000元的;
13、造成客人严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光或上级机关批评的;
14、严重违反考勤管理制度，虚报瞒报工时、改动工时，涂改原始记录或统计资料和其它凭证等弄虚作假行为的，或涂改、伪造医疗证明及其他证明骗取假期的，或请病假、事假等假期期间在外从事其他经营活动或在他人单位兼职的;
15、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的，或触犯《中华人民共和国治安管理处罚法》或其他法律法规的。
(四)单位在对违纪员工进行违纪处理同时，可给予以下相应的经济处罚。
1、受“过失提醒”处理一次者，当月不享受任何形式的奖金、奖励;受“过失提醒”处理第二次者，当月及次月不享受任何形式的奖金、奖励;
2、受“记过”处理一次，自受处理当月起连续三个月不享受任何形式的奖金、奖励;
3、员工违纪辞退解除劳动合同的，受处理当月起除销售提成外，不再享受任何形式的奖金、奖励;
(五)员工对违纪处理不服的，可自收到《员工奖励与违纪处理单》之日起10个工作日内向上一级部门提出书面申诉。在申诉期间，上级部门未做出改变原违纪处理决定前，仍按原违纪处理决定执行;上级部门在接到申诉书之日起10个工作日内做出最终处理决定。
(六)单位对违纪员工做出违纪处理，应填写《员工奖励与违纪处理单》，交违纪员工本人签字确认。如违纪员工本人拒绝签字，须由违纪员工当班同事一人和当班经理一人作为见证人签字存档，《员工奖励与违纪处理单》按员工的联系方式送达员工本人。
(七)“过失提醒”、“记过”处理的有效期为一年。调离本单位去往锦江之星系统内其他工作单位的，违纪处理信息由调出单位通知调入部门。
第五篇：前台员工手册
前厅部员工操作手册
岗位职责
前厅服务员岗位职责 工作内容
前厅服务员岗位职责 工作流程
前厅服务员每日工作流程 接受散客预订 散客入住 团队入住
入住开门
续住
催帐
杂项消费挂帐服务 离店结账
换 房 叫醒服务
接受宾客投诉
宾客损坏和遗失酒店物品的处理 商务服务
物品存放 交接班
宾客遗留物品处理 带房服务
班结帐流程 卫生保洁 协调
工作制度和注意事项 总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度 总台夜班卫生制度 总台收银制度 营业款管理制度 备用金及现金管理制度 商品目录
前厅服务员岗位职责
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展
现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 工作内容
前厅服务员工作内容
为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。 保存好住店宾客的资料。 做好预订确认工作。
按规定程序提供宾客留言服务。 负责办理宾客离店结帐手续。
随时熟知当班预订状况，负责散客(电话、上门、网络)的预订服务。
负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。 为住店宾客提供各项商务服务。 为住店宾客提供物品租用服务。 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、
购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。
负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
三、工作流程
前厅服务员每日工作流程
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 上班8:30前到岗。
阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据;
对照“小商品交接表”清点小商品;
仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚;
检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 补充查阅房卡，将房卡准备好，按标准摆放; 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放;
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房;
时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人; 随时按规范程序做好客房预订。
按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续; 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 按规范程序为客人提供换房和续房服务。
12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与上级沟通催帐过程中的特殊问题;
每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态;
每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向上级汇报;
夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按上级的规定留出少许现金(1000元以下)，供找零用;
夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 夜班23:00进行客房客帐核对工作，客人结帐方式是否准确，房价是否准确;
夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。
夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作;(23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记)。 每班结束前认真填写交接班核对表。 每班结束前检查、处理未完成的工作。
同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
每班结束前填写交款单，营业款封包，并在上级监督下，交款人和财务在封包投款记录本上签字; 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
接受散客预订 接受预订信息
认真记录 铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人：“您好，好来登前台。” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是预定。
问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
查看电脑客房的预订情况。
介绍房间种类和房价、尽量从高到低。
询问客人的付费方式。 当日预订注意刷新电脑房态并查询; 确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、
姓名、联系方式、付款方式等。 询问其他有关
客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间。
感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。 注意事项
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 话术实例
统一的问候语——好来登给予客人的第一印象 “你好!好来登前台!” “节日快乐!好来登前台!” 客问：房间有吗?什么价格?
“我们酒店的客房价格从138元到298元都有，客房设施非常好，物超所值!” 问：打折吗?
“我们酒店一贯采取实价销售，而且价格已经非常优惠，是黄骅地区性价比最高的酒店。” 问：你们饭店几星级啊?
“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊!
“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊?
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，先进的联网电脑设施，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了各种娱乐设施，有保健、足浴、养生等。”
理解客人需求——获取客人心中的“排房表”
“好的!您几号入住?”(确定了日期，才知道怎样排房) “明白，您要订什么样的房间呢?我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的
“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何?”
“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗?” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要XXX元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗?”
“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要XXX元/间，很温馨舒适，您需要预订吗?” 注意：
客人问“单人房有吗?”
客人想住一张床的房间，向他推荐VIP。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的.。 客人问“标房有吗?”
客人想二个人住一间，向他推荐标准客房
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗?„„怎么写?„„明白。” “是您本人来住宿吗?„„您能否告诉我入住人的名字?„„怎么写?„„女士还是先生?„„明白。”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢?„„我们帮您保留到***点好吗?”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗?„„13*********，对吗?谢谢!”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您(为**先生/女士)订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗?”
跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗?” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，„„„„小心。” 其他
以上话术需要总台员工日积月累。
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金。
6、散客入住(传统登记单) 操作标准
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a) 貌，规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
接待或结帐高峰时，做到“接
一、问
二、招呼三”，不怠慢一位客人;
“先生/女士/小姐，欢迎光临好来登酒店。” .若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客; 确认客人的预订要求
首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗?”(避免重复排房的差错，并有利于销售)
保持良好的精神面根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。(如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人)
简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 填写登记单
请客人出示有效证件(身份证、驾驶证、护照、士兵证等)，使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢!”
将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名;
第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。
查验证件与所登记项目核对。
将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”(以下均须用客人的姓+尊称称呼客人) 若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶;
由值班人员协助客人办理住宿手续; 请客房主管协助安排人员尽快整理; 将预计能够进房时间向客人说清楚;
客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 分配房间
① ② 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。
制作房卡 并准备好钥匙 ② ①
字迹工整，30秒内完成。
具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用(如餐费、交通费)等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙卡。
确认付费方式
费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金
预收押金=房价×入住天数+300; 向客人道别 ① 亲切自然。 ② ③ ④ ⑤ 忘; 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。
指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。
注意检查，不要将客人的身份证遗不要将客人银行卡遗留在POS机旁; 通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管(或值
台服务员)，有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作
及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 ③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列;
注意事项 ① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。 ② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 ③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 ④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 ⑤ ⑥ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如果没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住。尽量满足客人要求，安排住宿。 话术实例 ① 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生/女士，欢迎光临!” ② 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务
“先生/女士，刚到本地吗?路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗?”(客人提行李箱的情况下) “先生/女士，您好!要我帮忙吗?” ③ 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
“先生/女士，您好!是第一次来好来登吧?看看我们酒店的客房介绍，您喜欢哪一种呢?”
“先生/女士，您好!有什么可以帮忙吗?” ④ 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。
“先生/女士，有预订吗?„„让我查一下有没有房间„„现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗?”
“先生/女士，一个人住吗?豪华大床房怎么样?晚上睡张大床舒服点。”
“我们酒店设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”
“您预订的是一间标准大床房，如果您愿意多付XX元，可以试住一下我们的VIP房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”
“对不起，先生/女士，大床房满了，商务大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有168元的房间可以为您调整。” ⑤ 总台繁忙的时候——接
一、问
二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人
“先生/女士，您好!住房吗?„„请稍等!我马上就好。” “先生/女士，对不起!让您久等了!”
“您好!先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗?房间打扫好了，我会叫您。”
“先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了!” ⑥ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。好吗?„„谢谢!„„您的身份证请收好!”
“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名!„„谢谢!”
“**先生/女士，您住几天?„„好的!„„押金怎么付?是现金还是信用卡?”
“**先生/女士，您需预付押金**百元，„„谢谢!收您**百元，正好!” “**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好!” ⑦ 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗?” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话!” “先生/女士，允许我带您上楼好吗?” 团队入住
步骤 标准 注意事项
做好准备，随时准备团队的到来 的仪容举止
2，微笑标准招呼客人，礼貌待客 一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位
询问领队团队编号及所属旅行社
有时酒
1，保持良好的精神面貌，规范确认团号和旅行社
店同时会有几个团队客人，所以一定要核对 填写登记单
请客人出示有效证件 对照证件填写团队登记单
团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据资料填写 分配房间，制作房卡
根据团队人数及司陪人员安排房间 注明团队及有无早餐
团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间 确认付费方式及其他 ① ② ③ 间
与团队负责人付费方式 收取押金
与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时① 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 与客人道别
① ② 告诉客人房间楼层及号码 确认团队负责人房间号码
完成团队进店后的信息整理工作 补齐成员客人资料;
注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式; 入住开门
步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ① ②
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; ③ 按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。„„能否告诉我您的全名。” 验证
① 请客人出示证件或房卡。
“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。” ② ③ 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提
经验证，身份和电脑记录不符的醒客人正确的房号并得到确认。
客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。
12、续住 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问房号,核对姓名
?用礼貌的态度问清客人的房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。” “请问您的姓名。”
?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。(避免因客人报错房号造成误操作)
新制作钥匙
请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的房卡，„„谢谢” 电脑验卡;检查客人出示的房卡是否为本房间房卡;检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。
问清客人需续住几天：“请问您续住到几号?”并复述。
加收定金，根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付???元，„„谢谢。” 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间(中
午12：00)
预付金凭证，连同钥匙递给客人： “这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”
有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后(一般为当天)至前台加付定金。
向客人礼貌道别 ?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您?„„祝您愉快，再见!” 催帐
步骤 标准 注意事项 打印催帐报表 表和催帐。
电话催帐
电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗?„„您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付XX元定金?谢谢，再见。”
作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”
由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人 前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报
催逼或轻视的感觉。
想办法和外出客人取得联系 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。 可通客人预订、办理手续时留下的联系电话等;
第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人无人房间挂联系牌 接听电话的房间;
在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌;以便客人回房可以看到。
由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌;
做好挂牌记录。 过了离店当日12：00的散客房卡自动失效; 有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次;
随时向值班上级反映异常情况;
客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。
20：00后检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李;
值班处理 21：00服务员催帐未果的房间，交由值班上级处理; 无法联系到客人的情况下,值班上级21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐 对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房; 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售; 杂项消费挂帐服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。
如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
询问房号 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号; ?住店客人在各营业点消费提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。 “先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。
如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。 得到客人答复要致谢。“谢谢，„„请稍等。”
向客人致谢道别 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”
后续工作
前台选择准确的营业项目代码入帐;
前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。 离店结账
“先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了!”
接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”
“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢!” “**先生/女士，用银行卡结帐吗?麻烦您再出示一下银行卡好吗?„„谢谢!”
“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名„„谢谢!”
“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。” “**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开?„„好的，我马上办理。”
“**先生/女士，发票怎么开?„„好的„„这是您的发票请收好!” “**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”
“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗?” 等候时间
“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗?„„下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”
“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗?„„谢谢您!”
“**先生/女士，以后经常会来好来登吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片。”
离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗?” (面带微笑，眼睛看着客人)。
“您行李别忘落下了。” (面带微笑，眼睛开着客人) “**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” (面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开)
“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” (面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开) 换 房 操作标准
步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。 问清换房的原因
接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。 尽量满足客人的要求
根据客人的合理要求，选择适当房间。
必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。 通知有关人员对要更换的房间进行查验。 ① ② 要求保洁人员对房间进行检查。 如是设备问题，通知维修人员进行维护。
更换房卡和钥匙
填写宾客变更通知单并交客人签字认可。 制作新钥匙，收回先前的钥匙。 帮助客人搬运行李
通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
16、叫醒服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
主动、机警、热情、礼貌 止;
时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、接一问二招呼三; 记录宾客叫醒要求
保持良好的精神面貌，规范的仪容举使用标准的敬语问候客人。 “您好，前台。”
记录客人的叫醒要求，边复述边确认。
询问房号
注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确， “请问您住哪个房间 ”。“请问姓名?”
并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，„„„ 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。 确认宾客叫醒要求 ①
最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X点为您提供叫醒，您看可以吗?„„。”
道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗?”
“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”
叫醒输入系统
将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。
同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒;
人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。 进行叫醒服务
前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”
检查叫醒记录
对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。 实施人工叫醒。
由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：客房服务员。
客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。 接受宾客投诉 步骤 标准 注意事项
使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 分
清客人投诉产生的原因。
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。
面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。
任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到值班上级处;
一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理;重大投诉立即汇报;
任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。
做好接待心理准备 容。
对客人表示同情、理解和道歉
聚精会神聆听顾客投诉。
在接待投诉之前，要集中精力，热情而从所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”
摆出事实，明确指出投诉者问题对客人反映的问题立即着手处理
所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。
宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班上级与宾客商议并处理。
对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。
事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。
与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。
“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供„，您看这样您满意吗”
感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”
对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 步骤 标准 注意事项
调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。
在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。 如果解决不了问题，必须及时上报。
酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 索赔 核实客人的身份。
有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。
“对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到?”
“请问您住„房间，对吗?很遗憾房间里„„有损坏，需要支付一定费用。”
“您是否需要购买***?我们的价格是***” 处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。
向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。
权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”
审批和入帐 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名; 客人离店时可直接打印帐单;
客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬; 以下情况则不要与客人纠缠赔偿：价值低于10元的客房用品。可以清洗的污渍。酒店物品本身的质量问题。
客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》。
善后工作 接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》供客房主管和财务办理报废手续; 及时添补规定的物品用品。 该客人赔偿和处理情况须录入档案;
商务服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前; 按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优惠; 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。
不要盲目地向客人承诺没有把握的事。
熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。 受客人的服务要求 听取客人的服务要求。
判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为„„„” 给予客人建议;
确认客人的服务要求： 重复客人的服务要求。
确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗” 为客人进行所需的服务
通过规范的操作，完成对客服务。
必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。 服务完毕后，仔细检查
服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 确认无误交与客人。
收费:服务指南收费标准收取费用。 “您的费用是„„元 ，谢谢。”
收费的具体方式参考结账收银的有关事项。 感谢客人并道别
感谢客人的消费。“谢谢您的光临” 与客人道别。
“×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”
物品存放
步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止;
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前; 按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。”
严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。 认真执行存放物品登记的规定。 一定要对存放的物品进行严格的检验。
向客人讲明物品存放须知 可以存放。
超过存放的时间怎么办。
存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。
查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。
对客人要存放的物品的内容进行检验。
在物品存放登记本上进行登记
登记物品存放时间、种类、数要向客人讲明什么可以存放，什么不量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。 让客人签字确认。“请您在这里签字。”
填写行李卡 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。 服务人员签字。
核对行李卡上、下的序号。 行李卡填写无漏项 与客人进行存放物品交接
确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。
根据行李卡清点行李件数;
将填写好的行李卡上联置于存放物品上 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。 再进行一次认真检查。 将填写好的行李卡下联交给客人
要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”
与客人道别 ①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。 妥善保管客人存放的物品 “行李寄存”
将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。 摆放整齐、进行记录。 同档行李须用绳串在一起;
夜间审计
步骤 标准 注意事项
审核客帐 逐笔审核每间客房的客帐 审核入住单、杂项单等是否准确;
核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符
如是在住客人，须在结帐提示中注明核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符
核对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符，须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整。 核对当日离店、当日入住的客人及房态情况 核对预订客人入住或未入住情况 核对当日应离店而实际未离店房态情况 核对未归客人钥匙寄存情况
核对房价 要注重房态状况的核对，以便作出比较准确的预测。 打印〈营业日报表〉