中国工商银行员工自助

第一篇：中国工商银行员工自助

自助餐员工手册修改

维多利亚环球美食

自助餐厅员工手册

目录

第一章总经理致辞 第二章企业简介 第三章企业理念 第四章组织结构设置 第五章用工制度 第六章考勤制度 第七章薪资管理制度 第八章员工福利制度 第九章员工管理制度 第十章奖惩制度 第十一章绩效考核 第十二章安全管理制度

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第一章总经理致辞

欢迎你加入维多利亚自助餐厅服务行列，同时，我深信你的才能及对餐厅的忠诚服务，定能为本餐厅的未来发展作出贡献，希望你工作愉快，并能参与及分享我们努力的成果。维多利亚的未来远景，更有赖于各位同仁的共同努力。

维多利亚以“服务一流出品一流”的服务宗旨，为国内外宾客提供高素质、高效率的服务。 《员工手册》向你阐明餐厅的员工守则、劳动条例、奖惩制度、安全守则等有关规定、希望能给你一个良好的开端，使你在今后的工作中，敬业乐业，彼此忠诚合作，共同为维多利亚的成功而努力。

总经理：谢鑫

第二章企业简介

维多利亚位于香港与九龙半岛之间海域,在第二次鸦片战争后,当时就以英国女皇的名字命名的维多利亚港,由于海,那里有丰盛的各类的海产品,鲜美可口. 维多利亚环球美食自助餐厅始建于2014年12月,以经营特色海鲜、中餐、西餐、日式料理、广点、西点、火锅等中西式菜肴的自助餐饮企业。餐厅以中高档的价格定位，唯美的室内装潢、传统的中西文化的融合，中西式自助餐为顾客提供高品质的享受，深受广大顾客青睐，发展前景十分广阔

餐厅以现代化企业管理模式为先导，引进国内外优秀餐饮企业之管理精髓，适合发展外部市场，优化内部管理，推行总经理责任制的制度。餐厅以弘扬中华餐饮文化为已任，率先走出了一条齐市人自己建立大规模新型餐饮企业之路。

第三章企业理念

顾客是企业的源泉员工是企业的动力 企业文化: 企业理念:以人为本,诚信团结。 企业使命:传播时尚、健康的饮食文化。

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企业愿景：自助餐行业的领跑者。

企业核心价值：创造价值胜于一切。

第一条企业核心价值观 顾客员工品质完美创造

1、顾客：维多利亚人一切以顾客为中心，超越并最大限度满足不同层次顾客的需求，让顾客真正享受到物超所值，这是我们全体维多利亚人做事的准则。

2、员工：吃苦耐劳、认真负责和管理有效的员工是我们餐厅最大的财富。餐厅与每一位员工之间建立起公平，平等的合作伙伴关系，尊重知识、尊重个性，使员工在工作中最大限度的发挥自身主观能动性，以餐厅为家，以店为荣，真正与企业同呼吸、共命运，把自己的未来与企业的发展前景紧密相连，共同创造维多利亚美好的明天。

3、品质完美：维多利亚人力求完美，在服务及出餐两大环节上要求做到精、细、神，不断追求餐饮经营的最高境界，弘扬中国自助特色餐饮文化。

4、创造：维多利亚人不满足现状、墨守陈规，他们在不断创新，在工作中汲取新鲜事物，提高自已，在菜品及服务上推陈出新，思想上与时俱进，开拓进取，使自己在竞争中永远处于不败之地。

第二条：定位

中高档的价位、唯美的装潢、中西式自助相结合，为宾客提供高品质的享受。 第三条：经营理念 菜品、速度、卫生、服务

1、菜品品质：维多利亚以中高档的价位为宾客提供色、香、味俱全的特式菜品。

2、速度品质：提高工作效率、保证上菜速度，使每一种菜肴及时、新鲜出现在宾客面前，使宾客在规定时间内品尝到所有美味佳品。

3、环境卫生品质：宽广明亮的就餐大厅、个性化的装潢、时尚的现场音乐、洁净的桌椅餐具，维多利亚为顾客提供一个清爽、舒适、卫生的就餐环境，是现代人休闲娱乐、亲朋聚会、团体聚餐的好去处。

4、服务品质：维多利亚为顾客提供细致无微的服务，最大限度的满足就餐者需求。服务人员

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亲切的招待、热情的微笑、轻快的传递，使就餐者得到最大的满足。

第四章：组织机构设置

第四条：巴中维多利亚自助餐厅实行总经理负责制，层层负责，下级服从上级。

第五章用工制度

第五条：原则

1、公开、公正原则：招聘计划、岗位公开，考核与评价公正、标准。

2、平等竞争原则：机会提倡“举贤不避亲”，但必须说明关系，回避面试与考核，而统一由人力资源部及用人单位权限领导考核、录用，不得暗项操作。

第六条：编制与需求

1、餐厅办公室根据发展需求，严格按照不同阶段对各部门进行定岗、定编的确定和人员的调

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整、配备。

2、当遇下述情况时，餐厅各部门需提出用人需求申请至办公室： 1)编制内缺员; 2)突发性人员需求; 3)新增设部门及职/岗位; 4)扩编

3、当遇下述情况时，餐厅各部门需提出用人需求申请至总经理; 1)预选企业经营、管理人员;

2)为使餐厅组织更具有活性化、必须导入外来经验者时。 第七条：招聘

餐厅办公室负责各部门、各中层以上管理人员的招聘工作。招聘要本着先内后外的原则，在餐厅内部进行人员调剂时，进行对外公开招聘，方式有：宣传媒体发布广告、人才市场现场招聘、与培训机构对接、网上人才住处查询、店内张帖招聘广告等。

第八条：复试

应聘员工需经资格审查、面试评价方可进入复试，复试时应聘职/岗位要求采取面谈、笔试、技能考核等方式，或几种并用，或任选其一。

第九条：录用

1、录用员工按职别由餐厅规定的授权人审批后录用。前厅经理、厨师长、录用由餐厅总经理考核、审核批准;各级主管录用由餐厅经理或厨师长审核经总经理批准;基层员工由各用人部门主管考核总经理批准。

2、经面试、技能考核合格的应聘者，可办理相关入职手续、在规定期限内到所在部门报到。

3、新聘人员须向餐厅提交下列资料; 1)身份证原件及复印件; 2)学历证明原件及复印件;

3)职称证或技术等级证原件及复印件; 4)健康证或技术等级证原件及复印件;

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5)一寸近期免冠照片三张。

4、新进员工接待程序：

1)指导新员工填写《员工登记表》; 2)领取工服、工牌，安排更衣柜; 3)介绍新员工与本部门主管及同事认识;

4)领取《员工手册》，向新员工介绍其工作岗位、工作标准，指示他的工作内容及可以帮助他的人;

5)学习《员工手册》，进行岗前职业技能培训。 第十条：试用

1、基层服务人员新入职需进行为期7天的岗前培训见习，培训期间一律佩带实习胸牌，试用期不满7天者不计发工资。一个月的试用期。

2、管理岗位员工(领班以上)新入职需经过1个月的试用期，试用期间，各级主管对员工的试用情况列入考核记录，以作为确定员工“终止试用”、“延长试用”、“正式录用”或“提前转正”之凭据。

3、试用期间无法胜任职务者，或有下列情况之一者，餐厅可随时解除与员工的劳动关系： 1)国家政策规定不得录用者; 2)使用假证件者; 3)经体检不合格者; 4)精神病和传染病患者; 5)品行恶劣者; 6)嫖娼吸毒者;

7)与其他公司未解除劳动关系者; 8)餐厅认定的其他理由者。 第十一条：转正

试用期满，员工须向试用部门提出转正申请并提交工作总结，试用部门领导根据试用期间考核记录签署意见报办公室。办公室会同试用部门对员工进行综合评定，填写转正考核表。

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员工试用期满经考核合格后，按考核结果确定其职务或岗位及薪资历级别并签订劳动合同。

第十二条：离职

1、员工离职需提前30日提出书面申请，经部门主管核准后办理交接工作及离职手续(管理人员需提前2个月提出申请)，特殊岗位，如：收银员、采购员、库管、出纳等岗位办理离职手续时需有工作交接单，由部门主管签字确认。

2、正常离职人员，按本考勤月实际出勤天数结算工资，{办妥离职手续后按公司薪资发放规定支付薪资}。

3、未按前项规定办妥离职手续而擅自停止工作者，工资扣发。

第六章考勤制度

第十三条：餐厅所有员工(含试用期员工)应按规定时间上下班，(早班9：30-14，晚班16：30-21，节假日顺延半个小时)并记录考勤。

第十四条：任何员工不得擅自调班、调假，如需调班、调假，须由部门主管或经理签字。 第十五条：考勤表是核发员工工资的依据，无考勤者公司财务部有权拒绝核发工资。 第十六条：不签到者罚款10元/次，代签考勤者双方各罚款50元/次，二次以上辞退处理。 第十七条：因公外出不能按时签到者，事先须填写外出申请单由权限领导审批签字。 第十八条：餐厅要指定专人(保安员、前厅经理、厨师长)监督员工上下班签到，如遇停电或卡机故障时负责签卡。

第十九条：员工超过规定时间上班或提前下班，除病事假外均视为迟到、早退。

第二十条：迟到、早退处罚标准为：10分钟以内(含10分钟)罚款10元，半小时以内(含半小时)罚款20元，半小时以上视为事假半天扣发半天工资，半天以上视为旷工。

第二十一条：旷工半日，扣发全天工资;旷工1天扣发3天工资，3天以上报总经理审批。 第二十二条：员工事假应提前申请，3天(含)以内由前厅经理级厨师长批准;3天以上报总经理审批。

第二十三条：事假1天扣发1天工资，事假半小时(含)以内按迟到、早退处理，不足半天(含)按半天处理，不足一天按一天处理。

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第二十四条：员工病假1天扣发半天工资. 第二十五条：员工请病假须持正规医院开具的诊断证明，请假半天以上需填写请假单，经部门主管签字，由前厅经理级厨师长审批后生效。事先未请假或请假未批准，没有正当理由未履行请假手续的，均视为旷工。

第二十六条：每年员工病、事假的极限天数分别为15天和7天(累计计算)，超过极限天数将取消当年度各项先进的评定及晋职提薪资格。

第二十七条：休探亲假的员工应于休假前填写休假单，提前向考勤权限领导申请审批，餐厅总经理核准后方可休假;休假单应在休假前报人事管理人员备档。

第二十八条：餐厅考勤工作责任人为考勤员、前厅经理、厨师长，各部门考勤责任人为部门负责人，高管层考勤责任人为总经理。办公室为餐厅考勤工作的管理部门，每月不定期对各部门、考勤工作进行抽查。如出现满报、错报、漏报现象直接处罚责任人。

第二十九条：每月提交考勤时间为4日，考勤期限分别为：上月1日至31日，月份考勤汇总表应由考勤责任人(大堂经理)审核,店长签字后生效。

第七章薪资管理制度

第三十条总则：

1、为使餐厅员工的薪金管理科学化、规范化，依照按劳分配的原则，特制定本制度。

2、本餐厅所有有关薪金构成、薪金计算、薪金发放、薪金管理，除另有规定外，均依照本制度执行。

3、本餐厅员工的薪金，依照其学历、工作经验、个人能力、内在潜力、所担任工作的难易程度及所承担责任的轻重等综合因素核发。

4、本餐厅临时人员、编外人员及特殊岗位人员的薪金，可视实际情况经总经理签批后另行规定，亦可执行本标准。

第三十一条薪金构成

职员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。

(1)固定收入=岗位薪金+绩效薪金+工龄薪金+全勤薪金+福利。 A、岗位薪金：公司实行月薪制，岗位薪金是固定收入的基本组成。

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B、绩效薪金：各岗位员工对本岗位的工作能力。

C、工龄薪金：员工在公司工作年满一年以上给予的工龄补贴。 D、福利：公司根据各种节日给予员工的福利。

E、全勤薪金：当月没有任何请假享受此类福利。

(2)浮动收入以奖金体现，包括月考核奖、年终奖。

年终奖：根据不同的岗位设定不同的薪金。

公司按员工的实际工作天数支付薪金，付薪日为每月10日，若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。

第三十二条：试用期员工工资标准：

1、新员工到岗均需进行为期7天的岗前培训见习，期间按每天10元发放生活补助费，不在另发工资，7天培训期满考核合格按岗位定级，执行本工资标准。

2、管理人员新入职，需进行为期1个月的试用期，此期间实行试用期工资标准，试用期工资按正式工资的70%发放，试用期满按能力、经验、责任定级。

3、在职业技术学校统一招聘的学员在实习期内工资福利待遇遵照甲乙双方签定的实习协议。 第三十三条：薪金形式及计算与管理

1、本餐厅工资采用以计时为主、奖励为辅的月工资制。 日工资=月薪金标准÷月应出勤天数

未出满勤者标准工资=日工资额×实际出勤天数

2、对于新录用或辞职的员工，当月薪金均以其日工资额乘以实际工作天数。

3、从业人员在工作中，若遇调动、职位提升、从文件下发或调令签发之日起，适用新职/岗薪金标准。

4、员工工资按每月实际出勤天数核发。员工考勤情况由基层考勤员汇总，各部门经理审核，于每月4日前上报财务部门。

5、薪金计算单位为元、角、分，采取四舍五入的进位法。

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6、以下各项扣款直接从工资中扣除：

1)缺勤扣款;

2)服装款需人个承担部分;

3)办理体检证、就业证、暂住证件需个人承担部分; 4)其他必要款项

第三十四条：薪金审核及发放

1、员工工资表由财务人员制作，财务主管审核，经总经理审批后发放。

2、员工领薪时必须本人亲自签字领取。

3、领薪时，须将钱数点清，如有质疑或错误，应及时与出纳求证，以免日后发生纠纷。

4、离职人员工资于办妥离职手续之日发放。

5、员工应对本身的薪金保密，不得公开谈论，否则降级处分。 第三十五条：员工晋升管理

1、员工晋升管理如下：

1)试用期晋升：凡试用期员工，此期间表现优秀，试用期满可由部门主管办理试用考核，给予转正晋级。

2)员工在年度内受记大过处分一次，次年内不得晋级、升职。

第八章员工福利

第三十六条：根据《劳动法》相关规定并融合本企业特点，本餐厅员工可享有以下假期：

1、公休日：暂规定：员工每月享有四天公休日，由部门经理合理安排串休。

2、法定节假日：员工每年享有国家法定有薪休假11天： 1)元旦一天(公历一月一日);

2)春节三天(除夕、正月初

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二、); 3)国际劳动节(公历五月一日);

4)国庆节三天(公历十月一日、二日、三日)。

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5)清明节一天(四月五日)

6)端午节一天(农历五月初五) 7)中秋节一天(农历八月十五)

员工将根据各部门经理的合理安排进行休假

3、婚假：按国家有关规定，员工结婚享有7天休假，晚婚员工享有10天休假(休假期间无薪水)。员工休婚假须提前三十天提交休假申请报告，经总经理批准后方可休假。

4、丧假：员工的直系亲属(系指配偶、子女、父母、岳父母或公婆)去世，可享受国家规定的三天丧假(期间无薪水)。

5、为表彰年度业绩突出的优秀员工，餐厅对其一次性奖励5天带薪休假，可由餐厅组织集体出游，亦可为员工提供接受高层次管理、技能培训的机会，形式由受奖励员工自选。

第三十七条：医疗福利：

1、员工入职之初需到公司指定的医疗单位进行身体检查，持健康证上岗;

2、员工每年进行一次身体检查，一年以上员工餐厅报销100%;

3、员工每年享有病假极限天数15天。

第三十八条：作为餐饮行业员工健康证、暂住证、就业证的办理等福利：

1、餐厅大批量招聘员工时，可由餐厅统一代办，费用自理;由工资中逐月扣除;

2、工作不满一年员工，费用自理;

3、工作一年以上员工，公司全额报销。

4、员工餐及节日加餐标准：餐标10元/人/天,节日另行通知;

5、每年每个季度发放一次员工福利(水果、饮料、生活用品等)入职满三个月的员工均享受，标准每人30元;

6、本餐厅员工在本餐厅就餐享受全价5折优惠，亲属享受全价8优惠;餐厅女性服务员可享受50元/月化妆补助.

7、入职满一年的员工享受工龄补贴50元/月;满两年者享受工龄补贴100元/月;满三年者享受工龄补贴200元/月;工龄补贴最高200元/月;

8、公司提供免费住宿，水、电、气等费用由住宿员工进行分摊，入住不满十天离职的，桉十

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天收取，超过十天不足十五天按十五天收取，超过15天按整月收取。每个月30日由宿舍负责人抄好水电气表的数值。

9、公司员工，不论是否正式员工均享受元旦、端午、中秋节日礼品标准50元/人.春节可享受100元/人。

10、入职后员工生日可享受生日蛋糕和50元生日补贴;员工工作满一年可享受探亲补贴(给与报销往返普通车票一次。)

11、公司店长(店助)、厨师长、大堂经理可享受100元/月话补,出纳及主管可享受50元/月,员工可享受20元/月话补。

第三十九条：员工培训

1、培训目的：帮助员工提高基本素质及职业技能，了解业态发展趋势，掌握专业餐饮管理知识。

2、培训形式：

1)经理培训：经理及厨师长根据工作需要及自身实际情况由办公室定期培训学习，方式有：组织到其他管理完善的公司参观学习，请外来经验者研讨论谈，报名参加专业学习班等，以提高管理水平、开拓其经营思路。

2)领班以上管理人员培训：办公室根据餐厅及个人工作情况制定培训计划，督促各部门自行组织实施，对有发展潜力的可重点培养。

3)基层员工职业技能培训：新入职员工上岗前须进行为期7天的培训。老员工根据实际经营情况自行安排培训计划，培训内容主要包括：企业概况，学习《员工手册》，职业道德、岗位规范，岗位基本技能、服务技巧等。

4)特殊培训：对年度表现优异的员工，餐厅将以奖励的形式安排接受高水平的业务培训。

第九章员工管理制度

第四十条：本餐厅员工应遵守餐厅一切规章、通告及公告。 第四十一条：员工守则：

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1、爱店如家，努力勤奋，忠于职守，守时高效。

2、遵章守纪，严格执行外事纪律，杜绝损店行为。

3、各级管理人员者要大公无私，严格管理，严于律已，模范执行各项规章制度。

4、信誉至上，服务周到，使宾客满意。

5、服从领导，听从指挥，下级对上级负责，争做优秀员工。 第四十二条：劳动纪律规定：

1、遵守餐厅内作息时间，不迟到、不早退、不旷工，不擅离职守。

2、上班前不饮酒，不吃生葱，生蒜等食品，工作时间,不准吃零食，口香糖等;不准丢杂物，面对客人不准搔痒，抠手指、剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、伸懒腰，打哈欠。

3、任何员工在工作时间内严禁在餐厅非吸烟区吸烟。

4、上班时间不准在餐厅内做私活，如：下棋、聊天、唱歌，哼小调等。

5、工作时间员工不得接听私人电话，接听公事电话尽量简短，以免客人打订餐电话时线路忙。

6、严格执行交接班制度，服从领导的工作安排和调度。

7、严格遵守纪律，不得向客人索取小费，不准与客人乱拉关系，不与客人发生工作内容以外的接触。

8、爱护餐厅的财物及设备，不准私拿，占用公家物品，避免浪费。

9、员工当班，不随身携带私人钱款或与工作无关的物品，以免与客人钱物发生混淆。

10、更衣柜要保持完好，不允许人为破坏;柜内不准存放私人贵重物品及现金，如有丢失，责任自负。

11、员工应遵守用膳规定，于规定时间内在员工餐厅统一用餐，杜绝发生浪费现象。

12、认真开写单据，不得私自领单，划单、改单，避免发生工作失误，造成漏单，漏查人数及出现跑单现象。

13、员工间不得搬弄是非、诽谤他人、打架斗殴、破坏团结，做有损维多利亚的整体形象的行为。

第四十三条：仪容仪表规定：

1、员工上班时必须统一着装(员工服)，女员工统一发饰、统一在左前胸佩带工作牌，保持

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工作服整洁、干净。

2、注意个人卫生，勤洗澡、洗头、勤剪指甲、勤更换内衣裤,餐厅员工不得纹身。

3、男员工不准留长发、大鬓角、小胡子;女员工头发梳理整齐，长发束起来，不准留怪发型、披肩发。

4、女服务员上岗必须化淡妆，不得不化妆或过于浓艳，不得染指甲，后厨女员工上岗一律不准化妆。

5、工作时间内除结婚戒指及非悬挂式耳丁以外，不准佩带其他饰物。 第四十四条：礼节礼貌规定：

1.待宾客的态度要自然、大方、稳重、热情大方，做到笑脸相迎，使用礼貌用语，不以肤色种族、信仰、衣帽取人。

2.与客人相遇要主动让路，严禁与客人正道，上楼一步一阶，不要一步几阶，避免给客人造成慌乱的印象。

3.会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸手与握手，应面带微笑;握手时姿势要端正，腰挺直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

4.与客人谈话时就站立端正，目光应礼貌地注视对方，不左顾右盼、低头哈腰，不与客人发生争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

5.不要询问客人的年龄，特别是女宾;不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格，不对奇装异服或面目奇特的人围观，不交头接耳，对伤残和有残疾的人士不歧视，服务要周到。

6.前台人员要站立服务(特殊工种经批准例外)，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。

7.女员工坐下后不准两腿叉开或翘二郎腿。

8.语言规范：所有员工统一语言，见到客人统一使用：“您好，欢迎光临维多利亚!”接听电话请使用“您好!维多利亚为您服务”，“请稍等“、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，代同事接听电话时须询问对方是否需要转告，并作好记录。打电话时语言应简洁、明了，尽量控制通话时间。

第四十五条：工服及工牌管理规定：

1、新入职员工办理入职手续后，凭《入职通知书》到后勤部领取工服、工牌及《员工手册》，员工须妥善保管，如有丢失或人为损坏，须按原价赔偿。

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2、工作服非因工不得穿出或带出餐厅，下班后须将工作服存放在更衣柜中。

3、工作变动须及时更换新岗位对应的工作服及工牌，离职时主动交回方可办理离职手续结算工资。

第四十六条：例会管理制度：

1、例会的种类包括： 1)全体员工大会; 2)管理部门工作例会;

3)管理人员(领班以上)碰头会; 4)各部门岗前例会; 5)各部门工作协调会; 6)厨务工作例会。

2、例会时间：

1)全体员工大会每月召开一次;

2)领班以上管理人员工作例会每半月一次; 3)各部门岗前例会每天开餐前一次;

4)各部门协调会议可根据情况在适当时间召开。

3、例会的主要内容：

1)全体员工大会内容：总经理议定。

2)领班以上管理人员工作会议：总结各部门工作，提出具体整改方案和措施，贯彻、落实餐厅有关规定，总结、交流工作中的心得体会和经验。

3)厨务工作会议内容：总结菜系的质量，听取前厅服务人员及客人对菜色、口味的反映，分析厨务工作中出现的问题，总结、交流工作中的心得体会和经验，要有创新精神。

4)前厅服务人员例会：检查员工的仪容仪表，总结前次工作中出现的问题及改正意见，提醒员工在服务中时刻注意自己的行为举止。

5)每天早例会前，餐厅全体员工要统一着工装，在指定地点唱歌、做早操。

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6)各类例会应由主管人员事先拟订议题，防止形成主义。

7)各类例会如涉及到相关部门，应邀请有关部门主管参加，及时沟通，以便解决问题。

4、各种跑漏单规定：

1)短单：现金与报表核对后，短款由收银员自付。

2)改单：应由领班以上管理人员签字，签字时必须到现场核实。

3)跑单：由人为主观造成的跑单，一旦发生直接责任人立即开除，参与者扣除本月全月工资，发生区域部门主管承担。

第四十七条员工申诉管理规定：

1、投诉是每个员工的权益，应得到保护和支持，员工如对工作或他人有不满之外，可向上级申诉，可以越级申诉，但不能越级管理。

2、申诉途径为：可直接向上级口头申诉，也可以书面的形式呈报上级。如对处理不满意，可以向更高级别复诉。

3、书面投诉必须注明姓名及部门以示诚意，为保护投诉人的合法权益，投诉受理者应负责保密。

4、各员工要重视对自己的投诉意见，及时改进工作。

5、对待投诉问题要认真调查、细致分析，从根本上解决问题，并且要建立投诉管理系统，将发现的问题、处理结果及事后反馈意见记录在案。向总经理的投诉，由总经理签署处理意见后，再由前厅经理、厨师长跟踪总经理意见落实情况，向部门主管的投诉由部门经理向投诉者解释被投诉事宜的处理情况，力争做到事事有回音。

6、如属利用投述诽谤他人的，则按照过失处理。

第十章奖惩制度

第四十八条：为保障餐厅达到和保持高标准的服务水平，维护餐厅正常管理秩序，本着严明纪律、奖惩。

第四十九条：奖励

1、通报表扬：对于在本岗位上工作表现突出的员工，尤其是受总经理给予通报表扬的，由办

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公室记录，作为员工本人晋升奖励的依据。

2、荣誉称号，餐厅根据工作需要设立“优秀服务员”“星级服务员”“技术大赛优胜者”“礼貌大使”“季度最佳员工”，“年度最佳员工”等荣誉称号，每月、每年终评选一次，当选的员工计入员工个人档案，经总经理批准发给一次性奖金。

3、特别奖：根据工作能力及工作表现，设以下奖项，每月，每季度，每年末分别给予员工适当的奖励，以奖金，奖品形式发放。

1)在对外接待中，服务态度好，创造良好业绩者; 2)提供优质服务，工作积极热心，多次受到宾客表场者; 3)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者; 4)为保护店内财产，宾客生命财产见义勇为者。 5)提出合理化建议，并实施有显着成效者; 6)严格控制开支，节约费用有显着成效者; 7)工作中合理忍让，自己承担委屈的; 8)拾金不昧者; 第五十条：纪律处分：

1、警告：员工初次并轻度违反餐厅纪律。 9)口头警告：适用于轻度违反餐厅纪律。

10)书面警告：适用于违反餐厅有关制度、规定、由部门经理开具书面处罚单，根据行为轻重经总经理签字给予相应的经济处罚。

2、罚款：分为三种： 1)甲：罚款10-30元 2)乙：罚款30-100元 3)丙：罚款100-1000元

4)丁：立即开除，情节严重的可交与司法机关处理。 甲类：

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1)上下班不打卡，或代打卡者;

2)无故迟到早退的(10分钟以内) 3)一月累计迟到三天的;

4)当班时工服不整，不带工牌，在服务和营业区内穿着自已的服装和携带私人挎包的; 5)不按时参加早例会或不出早操的;

6)在工作时间内吸烟，或至其他部门闲逛、闲聊的; 7)违反使用更衣柜规定，在更衣柜存放食品的;

8)不遵守打电话规定，上班时间未经允许挂接私人电话的;

9)工作时间收听录音机或阅读非工作相关之刊物、吃零食、打嗑睡的; 10)不按规定佩带员工工牌,随便佩带其他饰品的;

11)在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲的; 12)无故不参加培训的;

13)未经允许带亲戚、朋友进入餐厅闲逛的; 14)在餐厅内大声喧哗，聚堆聊天的; 15)违反膳食规定浪费饭菜的;

4、乙类：

1)唆使他人替自己打卡的。

2)撤自离开工作岗位、窜岗或未经允许擅自调班的; 3)发现事故或事故隐患没有及时报告的;

4)上班时睡觉，未经批准，做与工作无关的事情; 5)不执行礼貌服务规定，得罪宾客的;

6)发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工声誉的;

7)拿取、偷吃餐厅或客人之物品、饮料;财产遗失不报告的，情节严重的除名直至送交公安机关;

8)不礼貌地与客人和上司说话，态度不佳，轻视上司或客人的;

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9)违反安全守则，后果较轻的，出于疏忽损坏餐厅设备的;

10)上班时显露醉态，下班后无故留在餐厅内的; 11)工作表现差或工作效率低者。

3、丙类：

1)无病装病，骗取假条的;

2)拒绝执行上级指示，在餐厅内吵闹、骂人、打架的;

3)有意损坏工作服或不正确使用工作设备与仪器，造成较大损失的; 4)违反安全规定造成餐厅财产受损，不遵守消防规定的; 5)在餐厅内酗酒，不服从领导、不服从分配的; 6)提供虚假资料或不实报告的;

7)不按餐厅规定标准收费的，未经允许，挪用餐厅公物的;

8)蓄意破坏餐厅和他人物品的;自已私换外汇，索取宾客消费、礼品的; 9)私自动用或损坏消防及安全设备的; 10)私自销毁或藏匿别人或自己考勤卡的; 11)因工作失误失职，造成一定后果的; 12)因管理不善，指挥失误造成重大损失的; 13)因管理不善，造成物资滞销或积压的; 14)利用投诉，诽谤他人的;

4、丁类：

1)连续旷工两天或一月内累计旷工三天的;

2)私自借出本餐厅的工程图纸、设备、培训资料、人事、经营、财务报表、录像带的、光盘的。

3)煽动或参与打架闹事的，污辱或殴打宾客及同事的; 4)私配餐厅、办公室等公共钥匙的;

5)利用职权谋取私利，假公济私、打击报复的;

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6)利用工作之便与客人有非工作关系，谋取私利的;

7)工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事或客人的; 8)偷窃他人钱物的;

9)携带、收藏一切禁品的(武器、凶器、毒品、易燃易暴品、非法宣传品等); 10)携带、收藏翻阅、复制黄色淫秽画刊书籍和音像制品的，参与赌博的; 11)向宾客和供应商索贿的;

12)玩忽职守，违反操作规程造成人员伤亡或设备严惩损坏等事故; 13)贪污、盗窃、受贿、挪用公款，情节严重的。 以上行为严重者，立即送交公安机关处理。

第十一章绩效考核

第五十一条员工考核：

1、各级管理人员按管理权限，对餐厅员工进行考核，重点考核工作实绩。

2、对餐厅员工的考核，应坚持客观、公正的原则，实行管理者和员工相结合，平时与定期相结合。

3、餐厅员工的考核分月份考核、季度考核及年度考核，坚持“能者上、庸者下”的用人原则，由员工所在部门主管及餐厅办公室负责考核。

4、月度考核和季度考核，由员工所在部门进行，年度考核由办公室有关领导会同部门共同进行。

5、季度考核要由部门填写表格，季度考核是年度考核的基础。

6、年度考核先由个人总结，再由前厅经理级厨师长在听取群众意见基础上写出评语，提出考核意见，经办公室审核后存档。

7、季度考核结果分优秀、合格、不合格三个等次。

8、年度考核结果作为餐厅对员工进行奖惩、培训以及调整职/岗位的依据。

第十二章安全管理制度

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第五十三条安全

1、防火灾、防盗窃、防恶性事故的发生是每个员工应尽的义务，员工工作时必须遵守操作规程，注意安全。

2、下班前每个员工要认真检查本岗位是否符合安全防范要求，发现危险隐患如本人不能解决，应立即报告直接上级或保安部。

3、随时注意任何可疑或肆意捣乱的人，一经发现，应立即报告给直接上级或保安部，以便及时采取防范措施。

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第二篇：“自助”式企业员工福利制度

一

伴随着经济的发展与职业所得的提升，薪资不再是员工唯一追求的目的，员工对福利的改善不但越来越受注重，员工福利的内涵也将日益个別化与多元化。在此种转变下，企业对其福利、薪资制度，必须作出相应的调整，因此弹性福利制度概念的应运而生，将会提供企业另一思考发展方向。

目前企业中的员工福利性项目一般包括有

1. 红利。

2. 奖金：指年终奖金、竞赛奖金、研究发明奖金、特殊功绩奖金、久任奖金、节约燃料物料奖金及其他非经常性奖金。

3、法定或商业性保险。

4. 春节、端午节、中秋节给与之节金。

5. 医疗补助费、劳工及其子女教育补助费。

6. 员工直接受自顾客之服务费(各类小费等)。

7. 婚丧喜庆由雇主致送之贺礼、慰问金或奠仪等。

8. 职业灾害补偿费。

9. 劳工保险及雇主以劳工为被保险人加入商业保险支付之保险费。

10. 差旅费、差旅津贴、交际费、夜点费及误餐费。

11. 工作服、作业用品及其代金。

12. 其他经企业主管指定或批准的福利项目。

以上员工福利可分为法定福利支出(例如：法定保险、职业灾害补助、独生子女费等)及非法定企业设计之福利支出(例如：团体意外险、员工旅游、男性陪产假、 健康检查等)。基本上员工福利对员工士气所扮演的是较消极的角色，主要目的是员工的确保与稳定。

二

在实践中很多的企业对于员工福利制度的规划与执行通常会有下列的问题出现：

1. 员工需求不易掌握：任何福利制度规划的成效评量标准应该是执行后的效果，而效果的显现就是员工对于福利事项的感受性。如果一项立意很好的福利项目，但是并 不符合员工的需求，曲高和寡的结果只会浪费资源，甚至造成员工反感。但是在自主性强的公众社会价值下，个別员工的需求是十分难掌握的。在实务的工作中，就 员工旅游而言，要找一个员工都没去过或是大多数员工愿意去的旅游地点，或是三节时的礼券到底应该买哪一家等问题，都曾经是很多人力资源工作者相同的痛苦。

2. 福利的标准通常会易高难低：各项福利的订定通常是给的时候皆大欢喜，但是当公司预算有限或经费困难时，却很难降低。例如：往年三节礼金都是二千元，但是今 年因为经济不景气的影响公司也很难降到二千元以下。虽然公司的营运会有起伏，在营运状况好的时候所订定的福利事项，通常会成为营运低潮时挥之不去的噩梦。

3. 福利预算不易编列：由于员工的喜好不易掌握，每一项可选择的福利事项，通常规划初期很难确实掌握可能发生的预算，如此就有可能发生最后核销经费或执行结果 超出预算的情况。

4. 公平性很难兼顾：福利事项最怕碰到的就是“公平性”的讨论，例如：可选择性参加的福利不参加是否可退等额的钱?契约员工是否可参加公司福利计划?新进员工 和资深员工可以享有的福利是否应该不同?诸如此类的问题，往往会消耗承办人员相当精力。

5. 专人负责的浪费：各项福利计划真正执行起来绝对不是一两个人可以承担的，但福利事项又不是天天发生，太多的人力安排又显得浪费，而且临时客串义务性的帮手 不可能专业化的处理各项工作，在如今一切精简的要求下，如何安排福利计划执行人员的确也不容易。

当单一配套的福利制度实施时，由于每位员工因为心中有不同的需求，当福利制度对于员工无法得到满足时，将无法产生激励因子，致使工作绩效没有改变。当弹性 福利制度实施时，可以配合每位员工不同的需求，达到福利制度对员工的正面影响鼓励，致使激励因子提升，工作绩效相对增高。这样，建立一起富有弹性的员工福 利制度就成为一项很有价值的选择。

三

弹性福利又称为“自助餐式的福利”(Cafeteria Benefits)，因为员工可以从组织所提供的一份列有各种福利项目的“菜单”中自由选择其所需要的福利。因为员工的需求常随时间的变化而有所不同，例 如员工的年龄、性別及家属的数目。员工既然能够掌握自己的福利措施分配权，即可以配合自己的情况，选择对自己最有利的福利，这种组织所提供的自我控制，对 员工的确有激励作用，同时也可润滑员工和组织的对立关系。此外员工因为得到较多的控制权，士气也会有所提升。

这样一种新的福利模式，80年代在美国已相当流行，但至今在我尚较少有企业推行。在美国的路易斯协会(Louis Harris Association)曾对采取弹性福利的公司做一项调查，发现公司实施弹性福利的原因如下：

1. 控制激增的成本(40%)

2. 符合员工的需求(27%)

3. 促进员工的满足感(17%)

4. 增进员工的士气和忠诚度(16%)

5. 使员工充分了解实际的福利成本为何(14%)

6. 增进员工的福利(11%)

对于公司而言，弹性福利计划的优点如下：

1. 福利预算可以很明确的编列，也可以因应公司经营绩效灵活调整总预算，因为只要人力需求计划有了，乘上每位员工预算金额，就是全年福利预算金额。

2. 虽然总预算金额不变，由于可以提供的福利项目增多了，因此可以提升企业形象，成为优秀人才愿意工作的地方。

3. 由于有专业福利事项服务公司提供整体福利事项的规划与执行，公司内部不再需要专职的人员负责，可以减低人员编制。

4. 可以很顺利将人力编制结构做调整，也不会因为正式员工与契约员工或外包人力之间福利的公平性困扰。

5. 员工的福利也可以当作奖励制度一种，不同工作表现的个人或工作团体可以给予不同福利预算额度，使福利与员工个人工作绩效相结合，并且可以与整体薪资制度一 起进行策略思考。

6. 由于专业福利事项服务公司提供服务，因此在数量上可以达到经济规模、降低单位成本，使得各项福利事项均能物超所值。

7. 福利成本不断的增加，使很多组织负担沉重。而弹性福利制度的实施，通常会在每个福利项目之后标示其金额，可使员工了解每项福利和成本之间的关联，让员工珍 惜所得也方便雇主管制成本。例如：克莱斯勒汽车公司让退休员工参与弹性福利计划，由员工自行选择医疗项目，发现降低不少福利成本，让公司节省了可观的支 出。

对于员工而言，弹性福利制度的优点如下：

1. 可以针对自己不同的阶段，自行规划各项福利选择，使得所有的资源都可以用在对自己最有效的地方。

2. 可以充分运用公司可以提供的资源，不会再有面对不合适的福利事项勉强接受，或自愿放弃的困扰。

3. 由于专业的福利事项服务公司提供服务，可以使得所可动用资源可做最有效的运用，得到真正物超所值的服务。

以上的思考方向，如果加上了计算机信息技术的运用，相信不久的未来，可以看到一些公司的员工，在本公司网络选取满足自己的福利需求项目，而公司也可以免去 很多的麻烦，并且可以提供员工更好的福利。

但同时的实施中的问题也应引起注意：

1. 部分员工短视近利，在选择福利项目时未经思索，导致选择不实用的福利项目。

2. 在美国因为实施弹性福利制度之后，使得工会丧失和资方讨价还价的机会，因此某些工会反对企业实行弹性福利制度。

3. 实行弹性福利制度常伴随着复杂行政作业。因为从宣导到付诸实施，需花费相当的人力与时间。尤其在登录员工福利资料时，更是需要电脑的加以辅助，当每隔一段 时间员工重新选择福利项目时，将构成业务承办人员极大的负担。

4. 弹性福利制度实施初期，行政费用反而上升，原因是购置电脑、设计程式、宣导、训练、登录资料等等的支出。

虽然有以上的问题困扰，为减轻人力资源主管的工作压力，福利事项服务公司将协助规划各项专业化的人力资源管理服务项目，挑选式弹性员工福利计划乃是针对一 般企业量身订做的服务项目，搭配资讯系统的高科技网路化管理，除了可以在同样的福利预算下实际的提升员工福利外，并且对于企业形象的提升也有所帮助。

第三篇：银行自助设备、自助银行安全防范的规定

1.1基本要求

1.1.1根据不同的应用模式，银行自助设备、自助银行的安全防范系统可由实体防护、报警、视频监控，出入口控制、声音复核、对讲等的部分或全部组成。

1.1.2应安装视频监控装置，对交易时客户的正确图像，进/出钞期间的图像现金装填过程进行实时录像;回放图像应能清晰辨别客户的面部特征、进/出钞的全过程、现金装填过程操作人员的活动情况，但不应看到客户密码式保险柜操作密码。

1.1.3视频监控装置应具有事件触发前的预录功能，预录事件不低于10秒。

1.1.4视频图像应叠加时间、日期的信息，图像数据的记录保存时间应不少于30天。

1.1.5各种外接线缆应有防护措施，接插件应置于封闭的刚性防护体内，以防止被轻易切断和接入。

1.1.6应通过自助设备的电子屏幕提示必要的操作指南，禁止在设备面板上张贴纸质说明。 1.2离行大堂式防范要求

1.2.1除应符合本标准1.1要求外，还应安装报警装置，对撬窃事件进行探测报警并应具备报警联动及报警联网功能。 1.2.2应将自助设备与安装地面牢固连接，不易被拆卸。 1.2.3宜安装摄像机，对自助设备的使用环境进行监视、记录。 1.3穿墙式防范要求

除应符合本标准1.2的要求外还应符合下列要求：

1.3.1应在银行自助设备操作前面放置实体防护装置，为客户提供独立操作空间当客户使用自助设备时，该空间不应同时向其他客户开放。

1.3.2实体防护装置应具有一定的防暴能力，使用透明材料的部分，应采取遮挡措施，以保证客户使用自助设备时外面的人员不能看到其操作过程。

1.3.3自助设备的安装墙体应采用实体墙，墙体厚度不应小于240mm，前端不能穿玻璃。

1.3.4自助柜员机离行穿墙式后段要与公共区域隔离;设立独力的现金装填操作间，操作间可以使用钢板墙代替砖混实体墙，使用钢板强硬采取钢制骨架(方钢、槽钢、钢筋)，双面焊贴钢板(厚度不小于3毫米)，单面焊贴钢板(厚度不小于6毫米)。钢板墙应与墙面、地面牢固连接，屋面应采用钢筋编网防护，操作间应加装符合国家标准的防盗安全门。操作间的设置要留出工作人员必要的装填、维修空间。 1.3.5宜采取措施对长时间占用自助设备的行为进行报警式暂停服务。 1.3.6科防设备应与UPS电源连接。 1.4自助银行(含银亭)防范要求

除应符合本标准

1、2的要求外还应符合下列要求：

1.4.1应安装入侵报警装置;对装填现金区发生的入侵报警联动功能。 1.4.2应安装视频监控装置，对进入自助银行的人员进行监视记录，回放图像应能清晰显示出人员的体貌特征，但不应看到客户密码。 1.4.3应安装出入口控制设备，对用户操作区和现金操作区的出入口实施控制。

1.4.4应能实现远程报警：图像、声音等信息的传输监控。 1.4.5应符合本标准1.3.1、1.3.

2、1.3.5、1.3.6的要求。

1.4.6 银亭式自助设施的防范除应符合以上规定外，还应符合下列要求：

1.4.6.1 应保证其整体与地面牢固连接，并隐藏连接装置。

1.4.6.2安装地面应采用混凝土浇筑，原厚度不低于400mm，面积不小于其占地面积的1.2倍。

1.4.6.3各种线缆埋入地面的深度应不低于200mm。

1.4.6.4 应为客户提供独立操作空间，当客户使用自助设备时，该空间不应同时向其他客户开放。

1.4.6.5壳体应具有一定的防暴能力，使用透明材料的部分应采取遮挡措施以保证客户使用自助设备时外面的人员不能看到其操作过程。 1.5 除了符合以上要求以外还应符合下列要求： 1.5.1自助设备安装VPN线路，从而实现实时传输。

1.5.2 自助设备的VI应严格按照银联的VI标准进行施工(后附银联VI施工标准)。

1.5.3 自助设备要具备终端编号标识牌，以便使用识别。

第四篇：银行自助设备、自助银行安全防范的规定

范围

本标准规定了银行自助设备、自助银行的安全防范要求。是开展银行自助设备、自助银行安全防范工作的技术依据。

本标准适用于银行自助设备、自助银行的安全防范设施建设。其他金融机构自助设备的安全防范可参照执行。

规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 50348-2004 安全防范工程技术规范

术语和定义

下列术语和定义适应于本标准。

3.1

银行自助设备 bank self-service equipment 银行提供,由客户自行完成现金交易、转账交易、账户查询等业务的专用设备，如自动取款机、自动存款机、自动存取款机、货币兑换设施、自助存储保险柜、安全柜员系统等。

3.2 自助银行self service bank 银行设立的电子化无人值守营业场所。由客户使用银行自助设备（自动取款机、自动存款机、自动存取款机等），通过计算机、网络通信等信息技术支持，自行完成取款、存款、转账和查询等金融服务。

3.3 应用模式 application mode 根据自助设备、建筑实体、银行营业场所间位置关系的不同而形成的自助设备和自助银行的不同设置模式。

3.4 在行式 in-bank mode

1 自助设备设置在银行营业场所的应用模式。

3.5 离行式 off-bank mode 自助设备设置在非银行营业场所的应用模式。

3.6 大堂式 in-hall mode 自助设备设置在室内的应用模式。

3.7 穿墙式 through-the-wall mode 自助设备设置在建筑实体内，设备操作面穿出墙体，客户在建筑实体外操作使用的应用模式。

3.8 银亭 kiosk bank 安装在室外，不依附于任何建筑实体的自助银行的一种应用模式。具有封闭的设备防护区和客户操作区，对自助设备有一定的防护能力。

3.9 自助存储保险柜 self-service deposit safe 金融机构设置的，用于签约客户24h自助存储现金、支票等物件，具有特殊投入口的特种保险柜。也称之为“夜间金库”。

4 应用模式分类

4.1 银行自助设备应用模式

按自助设备与银行营业场所的位置关系，可分为在行式和离行式；按自助设备与建筑实体的构成关系，可分为大堂式和穿墙式。 实际应用中可形成4种基本模式：在行大堂式、离行大堂式、在行穿墙式和离行穿墙式。

4.2 自助银行应用模式

自助银行应用模式可分为在行式、离行式和银亭3种。

5 安全防范要求

银行自助设备、自助银行的安全防范系统除应符合GB50348-2004中第3章的有关规定外，还应符合下列要求：

5.1 基本要求

5.1.1 应安装视频监控装置，对交易时客户的正面图像、进/出钞和现金装填过程的图像进行实时录像。回放图像应能清晰辨别客户的面部特征、进/出钞过程、现金装填过程操作人员的活动情况。

2

5.1.2 所有安装的摄像机都不应看到客户和工作人员操作密码。

5.1.3 图像数据的记录应采用数字录像设备，图像回放质量不应低于352×288像素数。

5.1.4 事件触发的实时图像应按25帧/s存储，并应具有事件触发前的预录功能，预录时间不低于5s。

5.1.5 视频图像应叠加时间和日期信息，图像数据的记录保存时间不应少于30天。

5.1.6 视频监控系统应具有自检功能,死机时应能自动重启。

5.1.7 各种外接线缆应有防护措施，接插件应置于封闭的刚性防护体内。

5.1.8 应通过银行自助设备的电子屏幕显示必要的安全提示和24h服务电话，不应采用其他方式张贴各类说明。

5.1.9 视频监控系统的记录设备宜与自助设备的时钟同步。联网系统宜具有系统校时功能。

5.1.10 视频监控系统宜具有故障检测功能，当摄像机、记录设备的存储介质（硬盘）出现故障时能主动报警。

5.2

在行大堂式自助设备安全防范要求

5.2.1 除应符合5.1的要求外，还应针对银行自助设备加装具有防窥视功能的装置，设置相对独立的用户操作区域（如设置1米线，或加装挡板，或设置独立、封闭的操作间等措施）。

5.2.2 应安装摄像机，对自助设备的使用环境进行监视和记录。

5.3 离行大堂式自助设备安全防范要求

5.3.1 除应符合5.2.1的要求外，还应安装报警装置，对撬盗和破坏事件进行探测报警，并应具备报警联动及报警联网功能。

5.3.2 宜安装摄像机，对自助设备的使用环境进行监视、记录。

5.3.3 视频监控系统宜具有远程联网功能，能将故障信息和报警图像上传远程监控中心。监控中心能远程查看现场实时图像，并能检查设备运行状况。

5.3.4 宜将自助设备与安装地面牢固连接，不易被拆卸。

3

5.3.5 对安装在车站、码头、机场、商场等环境条件较为复杂场所的自助设备,宜根据实际环境条件加强安全防范措施。

5.4 穿墙式自助设备安全防范要求

穿墙式自助设备（包括在行式和离行式）的安全防范除应符合5.3的要求外，还应符合下列要求。

5.4.1 自助设备的安装墙体采用实体砖墙时，墙体厚度不应小于240mm，在防护性能不低于同等强度时,可采用其他材料,墙体厚度也可降低。

5.4.2 宜在银行自助设备操作面前方设置实体防护装置，为客户提供相对独立的操作空间，当客户使用自助设备时，该空间不应同时向其他客户开放。

5.4.3 实体防护装置应具有防暴力破坏能力,使用透明材料的部分，应采取遮挡措施，以保证客户使用自助设备时，其他人员不应看到其操作过程。

5.4.4 宜采取措施对在银行自助设备上安装或粘贴附加物品的行为进行识别、报警。

5.4.5 离行穿墙式宜有独立现金装填间，并安装入侵报警装置，对现金装填区发生的入侵事件进行探测，并宜具有入侵报警联动功能。

5.5 自助银行安全防范要求

自助银行（包括在行式和离行式）的安全防范除应符合5.2、5.3.1的要求外，还应符合下列要求。

5.5.1 自助银行宜选用后装填式的银行自助设备,并宜设置独立的现金装填区。

5.5.2 独立的现金装填区出入口应安装出入口控制设备，对其实施控制。

5.5.3 自助银行中的自助设备为前装填式时，应采取措施，在现金装填期间，对自助银行的出入口实施控制。

5.5.4 独立的现金装填区应安装入侵报警装置，对发生的入侵事件进行探测，并应具备入侵报警联动功能。紧急报警应与所在地区的

4 接处警中心联网。

5.5.5 应安装视频监控装置，对进入自助银行的人员进行监视、记录，回放图像应能清晰显示进出人员的体貌特征。

5.5.6 应能实现报警、图像、声音、对讲广播等信息的远程传输和监控功能。

5.5.7 应安装紧急求助按钮，或具有自动拨号功能的求助电话。

5.5.8 应将自助设备与安装地面牢固连接，不易被拆卸。

5.5.9 宜符合本标准5.4.2、5.4.3的要求。

5.6 银亭安全防范要求

银亭的安全防范除应符合5.5规定外，还应符合下列要求。

5.6.1 应保证其整体与地面牢固连接，并隐藏连接装置。

5.6.2 安装地面应采用钢筋混凝土浇筑，厚度不低于400mm，面积不小于其占地面积的1.2倍。连接件埋入深度不低于300mm。

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第五篇：江苏长江银行自助银行

建设高品位自助银行

发布者: mana | 发布时间: 2011-3-14 13:20| 查看数: 161| 评论数: 4|帖子模式

当很多银行还在积极增设人员网点，靠机构和人员的增多带动业务扩张时，作为总部位于县域城市江苏省靖江市的江苏长江商业银行却探索出一条富有特色的自助银行发展之路，通过合理选址、美化环境、优化服务、丰富功能、加强管理、提升品位，将自助银行发展成该行的形象宣传点、金融便利店和业务中转站，极大地带动了该行银行卡业务、存款业务和中间业务的快速发展。截至目前，该行在人员网点上虽然只有一个总部、一个支行，以及一个开业仅半年多的分行，但自助银行却发展到18个，其中包括3个附行式自助银行，15个离行式自助银行，每月交易量为10多万笔，扣除现金取款，该行自助银行每月带来的现金存款达1200万元，成为该行增加存款的一个重要途径。

十年探索，辟出蹊径

江苏长江商业银行自助银行是在近两年发展起来的，由最初的1个自助银行迅速增加到18个。但是，快速发展的背后却经过了近十年的艰难探索和经验积累。早在1999年4月，该行就推出了储蓄卡，可取代存折在自助设备办理取款手续。2001年，该行又在营业部单独开辟了自助服务区，并增设了一台自助存款机，实行24小时自助服务。

2003年该行在全国城市信用社清理整顿中保留下来并完成规范改制后，开始真正重视自助银行建设和银行卡业务发展，积极探索小金融机构电子银行的发展路径。经过多方探讨和认真研究，该行采取全部外包的方式，于2005年11月正式发行长江银联卡，并对自助银行进行升级，逐步走上了自助银行的发展之路。

而此时全国的自助银行正大量涌现，其运营和管理模式也不断推陈出新，这使该行深深地认识到：融合先进计算机技术和通信技术的自助服务将是银行业务发展的一个趋势。

2008年6月，该行在靖江的商户集中区上海城和新世界商城同时设立自助银行，这是该行首次设立的离行式自助银行。2009年和2010年，又各设立了5个离行式自助银行，去年还首次跨区在泰州设立3个离行式自助银行。目前，该行对外发展机构已形成鲜明而独特的模式，即每设立一个分行，就配备一个附行式自助银行和若干个离行式自助银行，构建分行和自助银行相互配合的机构体系，减少人员网点数量和管理层级，提高管理成效。

立足高起点，追求高品位

长江商业银行从一开始就坚持高起点、高标准的要求，从网点布局、环境营造、机器配置、功能定位、安全管理、日常维护等多方面提升自助银行的品位。

在内外环境布置上，该行实施统一外观形象设计，统一内部装饰，室内宽大、明亮，增加形象引导效应，使该行的自助银行成为市区金融网点的一道风景线，也成为介绍该行业务特色、展示该行品牌的一个个形象宣传点。

在机器配置上，该行为每个自助银行都配备了较为先进的数台自动存取款机、服务终端和小企业转账电话等设备，可24小时为卡用户提供存款、取款、查询、转账、缴费、补登存折、打印清单、手机充值等服务，能较好地满足市民对金融服务的需求。今年，该行还将推出自助发卡机，市民可以在机器上自我申请长江卡，而减少到柜面办理的不便。同时，由于该行对设备的安全性和稳定性要求很高，因此，该行单台设备平均每月出现故障不到一次。

在安全管理上，为了防范针对自助银行的作案，该行从多方面保障客户的安全用卡。首先，该行为每个离行式自助银行都设置了语音系统，循环播出安全提示。其次，配备现场值班人员，既保证客户的人身和资金安全，防止不法分子各种不法行为，又为各类卡用户提供安全用卡服务指导。该行还在夜间实行巡逻制，组织专人对所有自助银行进行安全巡逻。再次，增强技术防范能力。该行在总行建立了远程监控中心，并在监控中增加了“人脸侦测”和“遗留物侦测”等智能化功能，安保人员能够实时看到各自助网点的运行情况和相关网点的可疑报警信息。

更令人称道的是，该行还在自助银行推行一系列的人性化服务，消除客户对机器设备的不信任和畏惧感。当客户出现吞卡、卡钞时，服务人员及时联系维护人员处理;当客户存款出现纸币破旧、污损和折皱，机器不能受理时，服务人员及时为其兑换新钞，方便其续存。目前，该行还在探索如何进一步丰富自助银行的服务内容和内涵，更高地提升自助银行服务品位。

双轮驱动，良性发展

自助银行主要面向的是银行卡用户，是银行卡使用的一个很好平台，它的发展与银行卡的发展是相辅相成、相互促进的关系。长江商业银行在大力发展自助银行、不断提高自助银行利用率的同时，也想方设法加大对长江借记卡的营销，扩大发行量，实现双轮驱动，有效促进了银行卡和自助银行的良性循环和共同发展。如在促进自助设备的使用上，该行自去年4月份起就开展“用自助设备，赢品牌笔记本电脑奖品”活动，对持该行长江卡或其他银行卡到该行自助银行进行存款、取款和转账等交易，有机会赢得品牌笔记本电脑等奖品，以提高自助银行使用率，间接推动市民办理和使用长江卡。在不到一年时间里，该行已送出各种礼品1000多份，其中品牌笔记本电脑3台。

在长江卡的营销中，该行积极开展刷卡消费有奖、积分换礼品等一系列银行卡的宣传和营销活动，使广大市民对长江卡安全、方便、好用和免收一切手续费的特色有深入、全面的了解，激发了他们办理长江卡的意愿，推动卡业务快速发展。自2005年11月推出长江卡以来，该行在网点、人员少，而且所在城市小的情况下，已发行长江卡达10万张，全市平均每6人有1张长江卡，每3个家庭有2张长江卡;卡存款余额超过6亿元，平均每张卡保有存款6000多元。去年累计实现境内外刷卡消费17.6万笔，交易额12.02亿元(含小业主转账电话交易),在当地同行业中居领先地位。