企业危机的预防与处理

企业危机的预防与处理（精选八篇）

企业危机的预防与处理 篇1

一、选题的背景及意义

新媒体的快速发展,冲击着传统媒体的话语地位,新媒体能在瞬息间汇集各种负面信息,给企业造成巨大灾难。企业往往因为发生了一个小的意外,就被新媒体大肆传播渲染,造成严重后果。新媒体的舆论汇集力量使得企业危机爆发点提前,缩短了企业应对危机的黄金时间。因此,加强新媒体公关和危机处理能力,开辟高效的信息传播渠道,实施适当的危机处理策略,有利于更好地维护自身形象,使损失降到最低。

二、新媒体的特点及新媒体环境下危机传播的新特征

新媒体尤其是社交媒体的发展,使信息量空前增多,信息传播速度更加便捷,公众对各类负面消息的反应速度与互动意识的增强,令公众的媒体接近权充分实现,导致企业的潜在危机增多。

(一)新媒体传播主体的多元化,使企业危机处理防范更加艰难

在新媒体环境下,传播者的多元化使得虚假、负面信息成为可能,各类不负责任的观点或谣言可能会通过新媒体迅速传播开来,因此多元的传播主体增加了企业危机爆发的概率。另一方面,随着媒体行业竞争的加剧,各媒体之间都会对新闻资源产生激烈的抢夺,各类媒体都倾向于挖掘爆炸性的负面信息以吸引受众注意,企业爆发危机的可能性增加。

(二)新媒体传播时效性增强,缩短了企业应对危机的黄金时间

随着智能手机的应用普及,传播者利用带有互联网技术的媒介终端,可以随时随地发布信息,不受空间和时间的限制。信息的实时传播不仅使信息的传播周期缩短,让受众更加便捷地知晓消息,而且可以使受众利用智能设备随时发布各种信息,提高了信息的传播速度。在传统媒体环境下,企业对危机的反应时间一般较长,但在新媒体环境下,企业往往还未来得及作出反应,危机事件就可能已迅速传遍网络。

(三)新媒体中把关人的弱化容易使得危机信息偏激或失真

在传统媒体中,把关人主要根据信息是否符合新闻的客观属性,是否具备新闻价值要素,是否体现媒体的立场来传播信息,但是在新媒体环境下,传统媒体中把关人的作用日趋弱化。把关人的弱化又导致企业的负面信息层出不穷,各种谣言、虚假信息通过互联网进行传播,对企业的危机处理提出了挑战。

三、新媒体环境下企业危机公关的基本原则

虽说在新媒体环境下企业对危机个案的处理原则不同,但仍然有最基本的原则可循。

(一)制度化原则

企业对危机的处理应有一套自己的制度,制度化的目的是让企业在危机发生时有快速反应及管理的能力,降低危机事件对企业产生的恶劣影响。

(二)真诚原则

危机的发生,有可能会危及企业的生命。在处理危机的过程中,企业应该本着真诚原则,争取大众对公司的谅解和信任,努力挽回公司在危机中受挫的形象。

(三)预防原则

对危机的预防是危机处理中的首要要求。对于公司而言,建立一套应对危机的预警机制是极其必要的。一般来说,企业危机的发生事先都有征兆,而在真正的危机爆发前预防危机对企业而言也是成本最低的方式。

四、新媒体环境下企业的策略分析

(一)建立企业面对新媒体的危机预案

在新媒体环境下,危机的传播速度变得更快捷,危机信息的传播方式和渠道变得更加多元化、多媒体化。因此危机一旦发生,对企业形象会造成巨大的损害,虽然危机公关能够在一定程度上缓解危机对企业造成的负面消极影响,但花费的成本和付出的代价相当大,大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程。

(二)开展情感引导,真诚坦率地进行有效沟通

在新媒体语境中,受众参与信息的传播显示出非理性的特点,往往会把网络当作宣泄个人情绪的平台,同时网络的言论门槛较低,负面情绪交叉感染,容易给企业的危机公关带来挑战。因此在新媒体环境下,企业进行媒体公关时一定要注意危机沟通对象的情绪,而不是急于争辩,情绪化的网民更倾向于同情弱者。

(三)整合新旧媒体资源,掌握话语主导权

新媒体有传播速度快、使用便捷的特点,但也有信息发布真假并存的缺陷,同时企业在自家官微澄清事件真相并不能使消费者信服,传统媒体与新媒体相比,更有权威性和公信力。鉴于二者各自的传播优势,企业应该整合使用新旧媒体。一方面,应该运用传统媒体公信力强的特点发布信息,增强企业的品牌口碑,赢得公众的信任。同时,还要有效利用新媒体的时效性和互动性,第一时间与公众沟通,表明立场,解决消费者产品与服务中遇到的问题,使品牌直接与用户对话,以真诚和负责任的态度赢得公众的支持。

五、结语

目前,大部分企业已经意识到利用新媒体进行公关的重要性,在对危机的处理过程中,企业应尽力避免出错,以修复企业形象为主要目的,不断调节企业危机公关偏颇的应对方式,进而把危机降到最低,在公众心中树立起有担当、负责任的企业形象。

摘要：新媒体环境下,任何一个小的危机都有可能给企业带来重创。在当下,危机信息的传播有不同于传统媒体时代传播的新特点,时效性、交互性增强,传播主体多元化、传播行为个性化,这让企业应对危机变得更加困难,使企业的危机公关面临更大的挑战。本文聚焦新媒体在危机预警、危机处理、危机修复方面的内容,分析企业在互联网时代中处理危机的措施,为其化解危机提供可借鉴的一般方法和可参考的建设性意见。

关键词：新媒体,公关危机处理

参考文献

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[3]田卫东.企业诉讼中的媒体公关——以王老吉商标诉讼案为例[J].宜春学院学报,2014,36(1):20-22.

企业劳动争议的预防与处理技巧 篇2

随着我国经济建设的脚步加快，经济结构的调整也在加快，企业劳动用工制度在不断改革，双方的利益冲突逐渐显现，矛盾也在不断激化，因此，劳动纠纷案件的数量逐年上升，起因也越来越复杂，劳动关系的和谐发展受到了很大的威胁。正确认知并合理对待劳动争议，是实现企业的稳定发展、促进劳动关系和谐的关键。

劳动争议简述

劳动争议分为广义与狭义的劳动争议，广义上的劳动争议还包含着其它的民事纠纷，本文不作讨论，只对《劳动争议调解仲裁法》中所调整和规范的劳动争议，即与劳动者在履行劳动合同、集体合同的时候，就确认劳动关系、实现劳动权利、和履行劳动义务而发生分歧时所引起的争议，主要分以下几种：一是因确认劳动关系所引发的争议，二是在劳动合同履行、变更、终止等情况发生时引发的争议，三是发生辞退、离职等情况时引发的争议，四是因为工作时间、袖子时间、福利待遇等引发的争议，五是因为劳动报酬、工伤赔偿等引发的争议，六是法律法规所规定的其他争议。

劳动争议不同与民事争议的地方在于，劳动争议的主体是履行劳动合同的双方，即争议发生于劳动者与用人单位之间，而这是因为实质性的劳动关系所引发的争议，而且劳动争议的形成必须是因为劳动关系得到了确认，劳动法规生效，劳动关系被履行、更改、接触等引起的争议，而且必须是在劳动合同存续期间所发生的争议。

在目前我国的劳动争议处理中，遵循的是一调一裁两审的程序，较为注重调节，将仲裁放在诉讼的前面进行，尽量使用平和的手段来解决劳动纠纷。同时，为了能够加快劳动争议的处理速度，对于涉及的金额不高的经济补偿、赔偿金、工作时间、社会保险等方面的劳动争议，实行一裁终局制度，具体程序如下：一、如果当事人协商不成或不愿协商，又或达成和解意见后不履行的，可以再向调解组织进行申请；二，当事人调解不成或不愿调解，又或调节后不履行的，可以向劳动仲裁委员会提交申请，继续仲裁；三，如果由当事人对于仲裁结果有异议，除了劳动争议调解仲裁法有所规定的外，可以向人民法院提起诉讼。

引起劳动争议的原因及解决办法

目前，我国企业中普遍存在人力资源管理的漏洞，一般都为员工签订劳动合同时所做的管理过于疏漏，二是没有员工入职体检这一环节，三是员工请假手续不完全，四是员工社会保险缴纳机制不健全。为了创建和谐社会、和谐企业，保障双方的合法权益，企业应从以下几个方面入手，建立健全的人力资源管理机制，尽量避免、化解劳动争议案件。

规范员工入职流程。人力资源管理的第一步就是要规范员工入职流程，这是防范和化解劳动纠纷的首要条件。员工入职之时必须要提供详尽的资料，包括身份证、学位证、职称证等个人证件，将其复印以备查看，并要求员工将个人年龄、教育背景、工作经历和社会保险的缴纳情况一一提交，签字证明真实性，一旦发现与其情况不符，企业有权全权处理。根据员工提供的资料，公司可以做相应的调查，以确保信息真实可靠，在一切审核无误之后，方可入职，进入试用期。

签订劳动合同。在员工的试用期结束之后，要及时签订劳动合同，将双方的权利和义务进行明确的规定，解除劳动合同的情形界定明白。很多企业对于劳动合同都有着错误的认识，认为不与员工签订劳动合同就可以不履行劳动合同上所规定的义务，这是一个极大的误区。根据经验来看，即使不与员工签订劳动合同，也不能避免履行其所规定的义务，反而还会增加其余的风险，对企业毫无益处。与员工签订劳动合同，并不会给企业造成额外的人力资源管理成本，反而会规避因不签署劳动合同而支付双倍工资的法律风险。

办理社会保险。给员工办理社会保险确实会增加企业的管理成本，根据国家的相关政策，企业应该为员工办理五险一金，包括医疗、生育、事业、工伤、养老和住房公积金这六项，对于规模较小的企业来说，这确实是一笔不小的开销，这也是一些企业不愿意为员工办理社会保险的主要原因。虽然为员工办理社会保险会增加一定的成本，但是这也是吸引人才的一个重要手段，优秀人才能否在公司安心工作，就要看企业能否解决员工的后顾之忧。

预防和处理劳动争议的几点建议

树立法制观念。我国的社会民主与法制建设逐渐走上正轨，劳动者的维权意识日益增强，这些都使企业要转变传统的观念，增强法律意识，实施人性化管理。企业领导的法律意识直接影响整个企业的内部管理，因此，从企业的领导层开始，自上而下的进行普法教育，形成科学合理的管理手段，为依法用工奠定基础。

提升企业各级管理人员科学管理意识。企业管理的主体是企业中各级管理人员，要强化科学管理意识，在接待员工的反馈时，能够做到换位思考，不激化矛盾，在承受范围内的要求尽量满足，对于不合理的要求也要做到耐心的解释，同时普及相关的法律知识，用真心对待员工，增强企业员工的向心力。

建立企业劳动争议调解组织。想要建设企业劳动争议调解组织，首要条件是要健全企业内部调节机构，配备相应的调解队伍，再结合企业的实际情况，健全调解组织的工作原则、任务和要求，强化企业调节人员的法律知识，给调解人员适当的补贴和休假，来充分调动起来调解人员的积极性。

论企业危机预防阶段的信息监测工作 篇3

随着社会政治、经济、文化的发展, 企业危机的类型不断发生着变化, 从以前的旧型危机如种族歧视、罢工等, 发展到现今的新型危机如法律纠纷、媒体危机等, 危机爆发的频率越来越高, 管理者任何一次决策不当都可能招致严重的后果, 因此, 在进行危机决策时就迫切需要相关部门及时提供全面、准确的危机信息, 企业的信息监测能力成为危机管理成功与否的关键所在。可以说, 在一定程度上, 高效的危机信息监测工作就孕育着成功的种子。

2 商界不存在零风险的真空环境

商界是一个危机四伏、动荡不安的世界, 一些毫无征兆的灾难可能突然降临, 片刻间就将企业置于困境之中。危机形式千变万化, 可以说, 每一种危机情况都是独一无二的, 盲目的规模扩张、产品质量问题、环境污染、财务纠纷、计算机系统故障、他人恶意攻击等, 这些因素都可能诱发一场大规模的危机。任何公司, 包括管理有方、声名显赫的公司都可能遭遇危机, 危机管理的前景在迅速改变。从量的角度, 危机发生的频率骤增, 诸如三鹿奶粉事件、家乐福抵制门、丰田汽车召回门、惠普蟑螂门、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、锦湖轮胎质量门、双汇瘦肉精事件、台湾塑化剂事件等, 层出不穷的状况让各企业防不胜防, 稍有不慎就可能造成无法挽回的伤害。因此, 许多企业纷纷开始将危机管理意识和能力归入高级管理人员的核心能力需求范围之列。

从质的角度, 危机开始呈现出新的特点。在城市森林里人们的安全感缺失现象逐渐加重, 公众对自身的权利意识日趋强烈, 信息传播的速度和范围突飞猛进, 对环境保护的关注有增无减, 社会的重心开始移向“以人为本”, 等等, 这一切变化都导致企业的社会角色遭受到前所未有的挑战, 所受到的外部监督也比以往任何时候都多。对企业而言, 外部环境似乎正朝着不友善的方向发展, 企业危机表现出新的特点:①高度不确定性——危机预测难度加大;②企业压力激增——危机处理过程中员工的忠诚度骤减, 媒体几乎左右着社会舆论, 公众不再信任企业;③相关利益方对社会责任的重视程度加深;④危机影响范围急剧扩大, 甚至可能累及整个行业。

企业该如何有效的进行危机预防和控制, 这已是不容回避的问题。

3 企业危机预防阶段主要的信息需求

企业的生存之道在于居安思危。遗憾的是, 管理者总是认为危机如果只是潜在的, 未必会发生, 那么预防准备工作就是消极的, 他们似乎只有在危机发展到白热化阶段才开始将危机管理看做是关键工作, 然而, 发展到此, 可操控危机的余地相对已小了很多。笔者认为, 危机前的预防准备工作才是最重要的, 在此阶段最有希望遏制并消除危机。企业管理者们迫切需要转变认识, 不能仅仅因为在预防阶段投入资源所得的收益难以度量或效果不显著, 而忽视危机预防。

危机管理初期并非是危机管理团队的全员行动, 在预防阶段, 起主要作用的是信息部门, 他们的任务就是建立并完善危机预警信息系统, 详细分析彼此混杂的迹象, 及时发现危机的苗头, 尽力将危机扼杀于萌芽状态。在此阶段, 信息需求相对模糊, 信息收集面较广, 并不局限于某一特定事件, 对信息人员能力要求较高。首先, 需要通过各种渠道来搜罗信息, 充分利用网站、报纸杂志、人际网络、行业会议等信息源。例如, 关注顾客的意见反馈;收集、分析相关的行业评论和专业出版物, 把握好市场走向;收集竞争对手的各种资料, 掌握其动向;定期评估相关政府部门新的方针政策以及国际环保组织等非政府组织的各项活动;针对自身运营的薄弱环节和具体问题, 研究其他公司管理中类似的成功经验和失败教训, 等等。此后, 将收集到的信息加以分类、筛选、整理、统计分析, 形成具体文件, 最好能辅之以详细的数据分析过程, 召开高层会议, 展示出每一个潜在的或已初露端倪的危机问题, 以及预计将导致的后果, 并对此作出初步准备。例如, 准备相关背景资料, 如公司简介、产品/服务/政策信息、常见问答等;明确可以利用的资源;确定潜在的相关利益者, 将其联系方式汇编到一起;分析受众对危机可能的认知和态度, 确定危机沟通的优先次序;选定合适的发言人等, 真正做到有备无患。

很多实例都说明:小的投入可能换来极大的回报。长城饭店在做好危机预防工作方面可谓是典范, 即在日常经营过程中展开周密系统的调研工作, 其在信息源、信息收集和处理等方面极具特点, 比如, 信息收集分析并不局限于每天的顾客, 而是将范围扩至全市、全国甚至全球, 对年、季、月、日等不同时段的信息连续监测, 形成了综合交叉式的信息网络, 以确保信息的全面、及时、准确性, 针对具体问题制订方案, 从根源上杜绝危机的发生。因此, 长城饭店才能长久屹立于餐饮龙头之列。

许多灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏, 我们必须尽可能对所有潜在的危机问题保持警惕, 防患于未然, 从根本上提高企业危机管理的能力。

4 企业危机预防阶段的信息监测职能

在危机潜伏和成长期, 不确定性因素较多, 做好危机识别与预防则有赖于信息流充分有序的流转, 在此阶段, 最重要的工作是危机信息监测, 即是一个“危机信息规划—收集—处理—传播—反馈”的循环过程, 环环相扣, 如图1所示。通过对企业内外部相关信息的全面监测来实现危机预防, 并为高管层提供决策支持, 从而保证企业在一个相对安全稳定的环境下持续发展。

4.1 危机信息规划

企业危机预防中信息监测工作的确切目标就是要通过高速、高质量的信息流来最大限度地降低企业运营风险。首先面临的工作即是危机信息规划, 这是监测工作的基石, 需要建立一个多角度的监测分析框架, 并在此基础上针对各种潜在危机因素制订切实可行的处理计划。笔者认为企业危机可以从外部环境、企业组织、业务流程、市场表现、财务状况、利益相关者六个方面来进行分析, 如图2所示, 外部环境重点反映企业所面临的宏观环境变化趋势, 企业组织则重在评估企业当前的组织生命力, 业务流程中的子因素及指标主要反映企业中各项业务流程是否存在改进或再造的必要, 市场表现需考量各产品满足市场需求的状况, 对财务状况中各指标的连续监测分析则能够反映企业的财务运转是否存在风险, 而利益相关者方面应重点关注各利益方的反应及行动, 并评估其可能给企业带来的影响。此危机信息监测框架结构图描述了企业运营过程中极可能引发危机的各种因素, 据此进行信息收集分析, 可以确保在海量信息中, 信息监测工作不陷入盲目、混乱的局面。

在条件允许的情况下, 信息规划做得越细越好, 其涉及的内容可以概括如下:①考虑和设想一切不利因素, 确定信息监测范围;②建立危机评价指标体系, 确定企业危机的临界阈值;③确定对监测信息进行处理的工作流程, 方便评估和识别危机因素;④预设危机信息沟通方案, 使危机可能涉及的各方可以及时进行有效的信息交流, 预防危机的进一步发展;⑤确保全方位监测技术、平台和人员配置到位。对于危机识别与预防, 不同类型的企业由于其性质、所处环境及经营状况的不同, 信息需求重点呈现出较大差异, 因此在做信息规划时应因需而定, 根据自身的实际情况制定具体规划。

4.2 信息收集

相关信息人员需熟悉、掌握各类危机的显著特征, 提高对危机的预见能力, 利用一切可用的合法手段来获悉更详细具体的情况。危机信息中心应对企业危机监测分析框架结构中的所有危机因素进行追踪, 层层挖掘, 广泛收集相关信息。为了确保高效率、高质量的工作, 避免不必要的人力、物力及财力消耗, 以最小的搜寻成本得到最优的信息, 在信息收集过程中应该遵循以下原则:①确保信息的事实性、相关性, 重视其时效性;②信息收集尽可能全面, 但也要适度, 有所取舍;③确保信息收集的方法和渠道不违反法律法规;④同等条件下, 尽量采用经济实用的收集方法和手段;⑤收集工作必须保持连贯性, 不可时断时续。

企业需要建立密集、可靠的信息收集网络, 综合利用各种公开或非公开信息源。公开信息获取相对容易, 主要包括各种分类数据库、互联网、报刊、专业杂志、各部门对外公开的档案、行业协会出版物、行业研究报告、政策法规文件、政府报告及出版物、业务会、科技会、产品展览会、公开的各种调查报告、广告信息等。而对于非公开信息源, 信息获取难度较大, 付出的成本相对较高, 但是获取到的信息价值高, 主要包括:客户、内部员工、供应商、经销商、竞争对手、行业主管部门、咨询公司等, 此外, 对于内部统计资料、营业日记、原始记录等资料也可经常予以关注。只有将多种渠道结合起来, 才能保障信息的质量。

4.3 信息分析处理

只有通过高质量的加工处理, 方能更好发挥信息的真正价值, 否则决策者们仍旧会被冗余的信息所困。信息处理涉及对监测信息的筛选、分类、统计、分析、评估和记录等一系列工作。其中, 信息真伪的鉴别至关重要, 在海量信息面前, 谁都不能保证收集到的信息都是准确无误的, 企业在参与市场竞争的过程中, 常常会刻意披露一些信息, 这些信息的真实性则有待验证, 比如很多企业在提及自身的市场份额时, 为了吸引消费者, 促进其购买, 往往会夸大数据。我们需要通过对多种渠道所得数据进行综合比对及分析, 更准确地了解实际情况。一般情况下, 当多渠道信息一致时, 可以基本确认该信息的真实性, 否则, 需要通过其他方法和途径进行更深层次的挖掘和分析。而在后续信息处理过程中, 除了定性分析, 更重要的是定量分析, 运用各种经济管理方法和技术, 对数据资料进行量化和汇总, 计算实际危机程度, 并判断综合评估值是否超过临界阈值, 之后根据判断结果决定是否发出预警信息、警示级别及范围、以何种方式发出警讯以及如何确定相关人员已收到警讯。常用的信息分析方法和技术有SWOT分析、PEST分析、优序图法、层次分析法、定标比超法、价值树、S-C-P模型、波士顿矩阵、盖洛普路径、竞争态势矩阵、情景分析、数据挖掘技术等, 这些都是非常实用的工具, 可灵活加以选择。

4.4 信息传播

此阶段需要把监测信息及时传递到相关人员处。企业危机识别及预警需要快速无误地实现信息交流、发布和反馈, 在本阶段, 由于危机尚未爆发, 所以企业管理决策人员是最主要的信息使用者, 信息传播的主要任务在于针对内部的管理者, 减少信息失真和信息过滤的情况, 避免信息扭曲, 从而保证危机决策的迅速、准确、有效, 提高消除危机的可能性。在此基础上, 针对其他受众的更广范围的信息传播, 则需要在信息整理、筛选的基础上完成, 鉴于不同受众的特点, 信息传播策略应具选择性, 在内容、范围、信息量、传播形式等方面都要仔细考量, 既要尽量避免引起无谓的恐慌, 给企业造成负面影响, 又要保证实现危机前期必要的信息沟通和分享, 以期赢得各方的理解和支持, 形成合力, 阻止危机的爆发。在企业危机预防阶段, 甚至在危机爆发后的各阶段, 企业应始终坚持选择那些中间环节少、实用的沟通系统, 以保障信息流的畅通。

4.5 信息反馈

信息监测的最终目的是使监测信息得到有效的利用, 为风险问题和危机决策服务。危机管理过程中信息的传递是多向循环流动的, 信息反馈是为了保持信息的动态性以及了解信息沟通与发布的效果。危机预防通常需要多方人员参与, 为了满足不同主体的信息需求, 既要确保决策信息自上而下的顺利传递以及企业内外部的无障碍沟通, 也要重视来自每一位信息接收者的反馈, 这些信息能够反映出相关人员信息理解、信息交流的实际效果, 也能够不断引导前期工作的改善, 确定或调整后期工作的重点, 使危机预防更有针对性。

5 结论

危机信息监测及预警是危机管理的第一道防线。企业需要树立信息预警理念, 在相关信息部门的支持下, 通过高效的信息监测, 掌握最真实的情况, 对可能发生的各种形式的危机事先有充分估计, 提前做好应急准备, 以最大限度地减少危机所造成的损失。本文重点讨论了危机预防阶段的信息需求, 以及本阶段危机信息监测五阶段的具体任务, 而与之相关的危机预警信息系统设计, 以及危机爆发后的控制阶段和恢复阶段的信息机制构建, 尚待进一步研究。

参考文献

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当代企业危机处理的有关原则 篇4

(一) 危机的概念

危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下, 必须对其做出关键决策的事件。对于企业来说, 一旦有突发事件或重大事故出现, 导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会环境, 使企业形象严重受损, 重则危及生存, 企业的公关活动处于危急状态。危机具有突发性、紧迫性、舆论关注性、破坏性、普遍性等特点。

(二) 危机处理的含义

在危机爆发之后, 企业应该积极采取一定的措施和对策, 这是危机公关成败的关键, 不同的企业采取不同处理方法, 导致了危机对企业的影响有很大的差异, 处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有, 甚至决定企业的存亡;反之, 处理得当可使危机变为转机, 为企业赢得良好声誉, 给企业的发展创造机会。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的, 他说:每一次危机本身既包含导致失败的根源, 也孕育着成功的种子。发现、培育, 以便收获这个潜在的成功机会, 就是危机处理的精髓。

因此危机处理的含义应是:当危机已经发生, 企业启动危机处理程序去应对危机, 采取的一系列自救行动, 与相关公众协调沟通, 修正企业形象, 改善企业的公关关系状态的过程。

二、企业危机处理的原则

(一) 快速反应原则

危机发生后, 能否首先控制住事态, 使其不扩大、不升级、不蔓延, 是处理危机的关键。

根据危机的特点, 危机事件有极强的爆发性和扩散性, 在危机出现的最初12-24小时内, 消息会像病毒一样, 以裂变方式高速传播。而这时候, 可靠的消息往往不多, 充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视企业发出的第一份声明, 对于企业在处理危机方面的做法和立场, 舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断, 快速反应, 果断行动, 迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度, 及时与媒体和公众进行沟通。因为越早发现危机并迅速反应控制事态, 越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失, 否则会扩大突发危机的范围, 甚至可能失去对全局的控制。

(二) 承担责任原则

危机爆发后, 不回避, 不推诿, 沉着应对, 以负责任的态度面对公众和媒体等利益相关者。

危机发生后, 公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题, 利益是公众关注的焦点, 因此无论谁是谁非, 企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任, 企业也不应首先追究其责任, 否则会各执己见, 加深矛盾, 引起公众的反感, 不利于问题的解决。另一方面是感情问题, 公众很在意企业是否在意自己的感受, 因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰, 并通过新闻媒介向公众致歉, 解决深层次的心理、情感关系问题, 从而赢得公众的理解和信任。因此企业绝对不能选择对抗, 态度至关重要。

1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后, 强生公司当即决定, 不惜损失1亿美元的代价, 全部收回市场上所有的此种止痛片, 并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的做法成功地向公众传达了企业的社会责任感, 受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉, 这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。

(三) 真诚沟通原则

这里的真诚是指诚信、诚意、诚恳。企业处于危机漩涡中时, 是公众和媒介的焦点。企业的一举一动都将接受质疑, 因此, 应建立立体化的沟通与传播渠道, 应主动与新闻媒介联系, 尽快与公众沟通, 说明事实真相, 促使双方互相理解, 消除疑虑与不安。

1、诚信。

指真诚守信用, 企业应站在消费者和社会公众的立场明确自身的职责和社会责任。2008年9月11日三鹿毒奶粉事件全面曝光后, 相继有22家民族奶粉企业在此次事件中落马, 三聚氰胺、婴幼儿奶粉已经成为网上讨论的热点, 而三鹿, 作为民族奶粉业的第4大企业, 也在一片群众的叫骂声中粉墨登场, 紧接着的是三鹿老总田文华遭刑拘, 相关高官被罢免, 一系列事件将此次“奶粉门”事件推向了高潮, 由于奶粉事件赔款损失较大, 将三鹿推向破产的深渊。由三鹿奶粉的诚信危机事件说开去, 作为国内的龙头企业, 该如何看待“诚信”二字, 在将企业推向社会的时候, 有没有将“诚实守信”4个字高悬于头顶;有没有在做好做大品牌的同时, 找寻企业诚信经营与利益最大化的平衡点;诚信, 不仅仅是一句口号, 它是来自心灵的践约, 是行动宣言。只有“以诚信为本”, 企业才能生存;只有“以诚信打动人”, 企业才能发展;只有“以诚信作为沟通的桥梁和纽带”, 企业才能真正的走在行业的前列, 才能真正的融入这个“以人为本”的和谐社会中来。

2、诚意。

在事件发生后的第一时间, 企业的高层应向公众说明情况, 并致以歉意, 从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化, 赢得消费者的同情和理解。以奔驰汽车安全风波为例:2007年6月5日, 洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞, 该车前部及顶部严重损坏, 但该车配置的8个气囊均没有弹出, 乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉, 据当事人称, 奔驰公司方面回应“车没撞到位, 没达到安全气囊开启的条件”, 交涉未果。12月16日, 王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边, 面对母亲河誓言“今生只用国货”, 一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。奔驰公司凭借其在中国市场的强势与霸气, 一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿, 这种无视消费者的霸道作法, 是一种短视的随时被危机公关所自焚的做法。

3、诚恳。

一切以消费者的利益为重, 不回避问题和错误, 及时与媒体和公众沟通, 向消费者说明消费者的进展情况, 重拾消费者的信任和尊重。又如SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后, 经历了“拒绝承认-拒绝下架-接受退货-在华暂时停售-日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回, 而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今, 该产品虽已恢复销售。在消费者心里, 该产品已经大打折扣。

(四) 统一口径, 内外结合原则

重视危机公关中的内部公关, 并以此为基础应对外部危机, 两者结合于一体以创造有利于危机的外部环境, 同时统一观点, 保证对外口径一致, 使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(五) 重视权威原则

在很多情况下, 权威的意见往往对企业危机处理起到决定性的作用, 因此, 企业在处理危机事件的时候, 既要勇于承担自己的责任, 又要做到坚持原则, 在企业本身并无错误或遭人陷害的时候, 就需要利用政府部门或者社会权威部门为企业的清白进行辩护。具体来说, 危机公关权威有两种:一是权威机构, 如政府部门, 专业机构, 消费者协会;二是权威人士, 如公关专家, 行业专家。

参考文献

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[4]、居延安.公共关系学[M].复旦大学出版社, 2005.

浅谈企业市场投诉的危机处理 篇5

伴随着现代商品社会的发展和企业经营环境的变化, 企业是无法避免随时都可能发生的危机的。在众多的企业危机事件中, 因为市场投诉而引起的企业危机是较常见的一种危机形式, 而市场投诉主要是由于企业产品出现质量问题而导致的。面对顾客的市场投诉, 企业如果不能很好地做好危机处理, 不仅会对社会公众或顾客产生损害, 最终还可能影响到企业的形象、声誉甚至是企业的生存。因此, 面对市场投诉的企业危机处理, 可以说是企业的一场形象保卫战。企业形象的塑造, 一方面是靠平时的积累, 另一方面则是靠对投诉危机的处理。企业在面对危机时所采取的不同态度和方法, 对于创造良好的企业形象将会产生“差之毫厘、谬以千里”的效果。市场投诉按照问题的严重程度、投诉主体规模大小可以分为一般投诉和重大投诉、个别投诉和群体投诉。一般投诉和个别投诉大多属于企业销售过程的后续环节, 按照企业售后服务的流程处理, 一般不会引发企业危机;而重大投诉和群体投诉则属于企业经营的意外事故, 且二者往往具有交叉性, 属于企业危机的一种主要表现方式。因此, 本文主要就企业在重大的或群体性的市场投诉的危机处理中, 应把握的原则和处理的策略进行论述。

一、市场投诉中危机处理应遵守的原则

1. 及时反应原则

由于现代社会是信息社会, 任何对企业不利的消息都会很快地通过媒体、网络等进行快速传播, 如果企业对于市场投诉引发的危机不能在第一时间做出快速反应, 采取回避态度或是拖延回复时间或是延迟执行处理, 都将会陷入整个局势的被动境地, 市场投诉引发的负面影响也可能愈演愈烈。企业进行迅速回应、表明立场和态度, 能够避免媒体和公众产生猜测和谣言, 使企业抢先取得解释的时间, 化被动为主动;另外, 快速做出反应也可以在某种程度上展现企业对于危机事件负责的态度, 表明一切都在企业的掌握之中, 能让公众觉得企业已经采取行动并且有足够的能力处理危机事件。否则, 很容易给公众留下不负责任、缺乏敏感性的不良印象。而且, 及时反应的态度也可以为企业投诉危机的后续处理奠定信心。

2. 勇于承担责任、合法合理原则

市场投诉的危机事件发生后, 企业应采取正面应对的态度, 对于确实存在的产品质量问题、安全问题等客观事实, 应勇于承认、敢于承担合同责任和社会责任, 不要刻意地去隐瞒真相。既然危机事件已经发生, 回避和推诿是社会公众最反感的, 这时的企业更应该把社会责任、公众利益放到比企业利益更重要的地位上来, 以勇于承担责任的态度来取得顾客和公众的信任和理解。对于因为产品问题给顾客的损害, 应尽快出台相关的处理方案和补偿方案, 采取措施防止损害的进一步扩大, 同时对受到损害的顾客进行安抚、赔偿, 遏制投诉事件的影响面和影响程度。当然, 这里并不是鼓励企业对损害行为要不惜一切代价地进行赔偿。事实上, 危机事件中也不乏一些故意跟风、“趁火打劫”的不良份子, 他们往往带头夸大产品的质量问题, 试图造成更大的社会影响以期从中谋取不法利益。因此, 一方面, 企业应勇于承担责任, 另一方面, 企业也应坚持自己的原则和立场, 做到在合法合理的原则范围内承担责任, 对于一些不合理甚至不合法的要求, 也要坚决予以拒绝, 盲目地支付代价也是不可取的。尤其对于国有企业, 本身还担负着国有资产保值增值的责任, 在处理类似危机事件时, 更应注意坚持合法合理的原则。

3. 顾全大局原则

投诉危机发生后, 产生的直接损失是明确的, 是可以用金钱来衡量的;但是, 间接损失尤其是品牌声誉的影响和损失却是无形的, 是无法用金钱来衡量的。企业品牌、声誉的修复, 要花费的时间、精力、金钱往往会十倍、百倍于为危机事件“息事宁人”的直接支出。因此, 企业在危机处理时, 一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失, 决不能以一时的利益来衡量, 而应优先考虑客户的利益得失以及这个问题对于公共关系的重要性, 以积极的态度去赢得时间, 以正确的措施去赢得客户, 创造妥善处理危机的良好氛围。有的企业由于与投诉的客户存在较大分歧, 就采取起诉客户的方法, 这往往不是一种很好的解决问题的办法, 虽然在法律层面上, 企业可能在这个官司中获得胜利, 但是, 与个体的消费者进行诉讼, 难免给其他客户和社会公众造成企业“以大欺小”的心理感觉, 人们通常都有同情弱者的心态, 这对于一个企业的长远、可持续发展都是极其不利的。因此, 企业在合适的时机应当懂得“割腕放血”, 建立起关心和维护消费者权益的积极形象, 重塑消费者对企业的信心。

4. 变危机为机会的原则

危机是转机和恶化的分水岭, 可谓有了危机才有了机会。因为在危机期间, 企业成为新闻媒体报道的热点, 也是公众议论的热点话题, 虽然这是一种恶意的关注, 但毕竟为强化组织形象提供了机会。好比一件衣服, 烧了个洞, 本身并非好事, 但高明的裁缝在补洞后, 绣上一朵花或者一个可爱的动物, 衣服会更加美观。在危机事件中, 企业的有关人员要像高明的裁缝那样, 善于变坏事为好事, 使本来不利于组织的危机事件, 演化为宣传组织的机遇。同样, 在危机处理过程中, 企业也会发现一些企业平时未能发现的长处, 或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或将这部分长处进行进一步强化, 突出其重要性。除此之外, 企业还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验, 建立起一些平时没有机会建立起的社会关系资源, 如媒介关系、政府关系或是与消费者的互信关系。一些更成功的危机处理还会通过危机处理来进行企业广泛的正面宣传, 扩大企业的社会影响, 提升企业的知名度和美誉度, 从而积累企业的品牌资源。

二、市场投诉中危机处理的策略

1. 迅速成立临时专门机构, 全面负责投诉危机的处理

企业在危机爆发后, 应立即成立处理危机的领导部门和办事机构。这一机构一般由主要领导负责, 有关部门负责人及企业公关人员参加, 同时配备训练有素的专业人员。首先, 在危机处理的专门机构中应指定统一的对外代言人, 这样可以避免多种声音对外而说法不一。因为危机具有不确定性, 在紧急关头, 组织内部的人员有时很难立刻对危机达成共识。说的人越多, 出现纰漏和矛盾的可能性就越大, 所以, 必须有一个对外代言人作为向外发布信息的唯一出口。可以由公关人员担当企业的代言人, 因公关人员长期与媒体和公众打交道, 了解他们的需要, 对事件的报道可以既全面又能最大限度地维护企业信誉。其次;专门机构中应指定危机负责人及沟通方式。危机负责人应是能够协调企业各部门的综合负责人, 其主要职责就是有权决定何时启动危机治理小组, 实施危机处理计划。另外, 应开辟多种渠道, 如电话、电子邮箱等, 以应对危机期间的各种咨询。最后, 专门机构应采取迅速公开的信息发布方式。危机一旦发生, 危机治理部门应迅速反应, 并率先由企业向媒体、公众及企业内部人员公开事情的全过程。这样, 能在他人之前公开报道事情的真相, 不仅为公司树立了坦率的形象, 也给危机的状况定下了基调, 以防止其他人的说法混淆事实, 使公司处于被动地位。提供信息也可以使公众成为危机处理中的一分子, 让他们觉得是与企业一起在处理危机、寻找原因和答案。

2. 做好危机沟通的工作

危机沟通是企业危机处理的核心。良好的危机沟通是凝聚企业内部力量的重要工具, 也是企业联系外部环境的唯一桥梁。美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括:“说真话, 立即说。”危机发生之后, 企业能否及时做出反应, 取得利益相关者的理解和信任至关重要。现代生活的社会化越来越高, 人们的社会意识越来越浓, 这意味着一个企业的危机不再仅仅是企业自身的事件, 而是与广大社会公众有关的事件, 企业必须及时通过传播媒体将事件发生的真相、处理进展传达给公众, 以正视听, 杜绝谣言、流言, 稳定公众情绪, 争取社会舆论的支持。

沟通作为危机管理中最关键的两个字, 包括了与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通, 是企业不可或缺的功课。危机沟通的内部对象是企业员工, 企业应通过与内部员工的沟通使员工了解企业的真实情况, 稳定员工情绪, 消除员工不必要的恐慌, 这样有利于激发员工同心协力、共度难关的信心, 营造一个众志成城的反危机局面。危机沟通的外部对象包括消费者、供应商、媒体、经销商、政府等, 通过外部沟通与对方达成共识, 取得企业外部利益相关者的信赖与支持, 以维护企业的声誉、形象, 降低损失, 并视危机为契机与利益相关者建立长期互信的关系。通过有效沟通, 企业才能取得消费者的信任和谅解。

3. 处理好与媒介的关系

如果危机事件已由媒介公开并已造成广泛影响, 则危机处理应将重点转到媒介公关上来。当然, 对危机事件本身的处理也需尽快完成。对媒介的公关, 主要方式是让媒介了解事实真相, 引导其客观公正地报道和评价事件。如果事实真相对企业不利, 则危机处理机构必须表现出真诚的悔意和改正的决心, 并强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时间表, 以及企业承担责任的方式和范围, 以取信于媒介和其受众。如果事实的真相对企业有利, 则危机处理机构必须充分利用媒介揭示事实真相, 让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。努力塑造企业的受害者形象, 博取舆论的同情, 特别是对此前那些对企业进行过负面报道的媒介不要指责, 而要引导其视线, 唤起其良知和公义之心, 让其自行对其此前的报道进行更正。与此同时, 危机处理机构还须通过法律专家和顾问, 向危机事件的另一方施加法律行动的压力, 迫使其承认过错, 承担责任, 达成解决方案。与媒体建立良好的关系, 这一点在危机预防阶段有重要意义, 在危机处理阶段也非常重要。只有与媒体间搞好关系, 他们才能客观的报道, 才能使他们与企业形成一种信任的关系, 而不会对道听途说的消息进行炒作。现代社会新闻传媒的影响越来越大, 深入到社会生活的各个层面, 形成一股谁也无法忽视的力量, 处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。

4. 借助权威性机构和政府部门的力量化解危机

在企业与消费者就产品的质量、安全等问题看法不一致、存在分歧难以调解的时候, 可以借助权威机构发表意见。企业在进行危机处理时可以与公正、权威性机构的进行合作, 得到他们的认可, 通过他们妥善解决危机, 以确保公众和消费者对产品的信任、对企业的信任。同时, 危机爆发后, 企业也应尽快向有关政府部门如实报告危机发生的情况以及对公众的危害等, 争取寻求政府的支持和帮助;积极主动配合政府部门对事态的调查处理, 必要时可以要求政府部门将调查结果向公众公布, 因为他们的信息往往被认为更客观、更有说服力、更可信, 因而有利于企业危机的控制。事实证明, 适时地借助第三方的权威力量对危机处理常常可以起到事半功倍的作用, 甚至能使企业起死回生。

企业要永远记得, 处理企业危机最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象。因为公众是企业经营活动的现有或潜在对象, 危机本身也许只涉及很少的一部分消费者, 但是潜在地会影响到所有的消费者, 他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。经济的全球化使企业面对的市场竞争愈加激烈, 危机是不以人的意志为转移的, 企业应该如何应对, 如何有效预防, 又如何化险为夷, 这是每个企业必须长期面对并解决的重要课题。一位著名企业家说:没有准备的企业在危机中消亡, 优秀的企业能成功地安度危机, 只有伟大的企业才能在危机中发现机遇。直面企业危机, 中国企业一定能够做得更好!

参考文献

[1]左鹏:《企业危机处理实证分析》, 商业时代, 2007年第8期

[2]刘惠:《企业危机处理之道》, 沿海经济, 2000.5-6

[3]喻昌运:《企业危机处理之“忌”与“宜”》, 现代商业, 2005年第3期

[4]王志良:《谈企业危机处理任务及实施》, 商业时代, 2007年第8期

浅谈企业危机处理中的沟通技巧 篇6

一、危机沟通及其重要性

有专家说“危机处理的第一要务是沟通, 第二要务是沟通, 第三要务还是沟通”。危机沟通指的是企业以沟通为手段、以预防和控制危机为目的而与各利益相关者进行信息、思想、情感的交流行为和过程。它是企业危机处理的核心, 是危机管理的前提条件和过程保障。危机沟通专家贝克把沟通视为“组织的生命线”, 它就像在组织机体内循环的血液, 把营养传遍全身, 把废物排出体外, 发挥着维持和修复机体的重要功能。在危机处理过程中, 良好的有效的沟通可以防止负面信息的传播以控制危机影响;可以重新争取人们的理解和信任, 重塑企业形象;可以修复关系甚至使企业转危为机。

迈克尔·布兰德认为危机沟通的对象包含四大方面:被危机所影响的群众和组织、影响公司营运的单位、被卷入危机的群众和组织、必须被告知的群众和组织。据此分析, 我们可以把危机沟通的对象分为内部公众 (员工、股东) 和外部公众 (媒体、政府部门、社会中介组织、供应商、经销商、社区民众等利益相关者) 。因此在危机处理中危机沟通的意义具体表现在以下三个方面:

1、危机沟通是凝聚企业内部力量的重要工具

危机中作为沟通内部对象的员工是企业的重要支撑。良好的沟通可以使员工了解企业的真实情况, 稳定员工的情绪, 消除不必要的恐慌, 有利于激发员工同心协力、共度难关的信心, 营造一个众志成城的反危机局面;同时, 加强沟通有利于企业统一信息, 用“一个声音”说话。反之, 若内部沟通不良, 会使员工对企业丧失信心, 管理者下达的命令难以被及时有效地执行, 不利于危机管理。

2、危机沟通是企业联系外部环境的唯一桥梁

危机之中如果没有与外部公众的沟通, 就无法评估危机及其影响, 更无法有效地处理危机。外部沟通的主要目的是希望与对方达成共识, 取得来自企业外部利益相关者的信赖与支持, 以维护企业的声誉、形象, 降低损失, 并视危机为契机与利益相关者建立长期互信的关系。在危机处理过程中, 企业越了解外部环境的反应、态度、要求, 就越容易正确决策。通过有效的沟通, 企业才有可能取得消费者的信任和谅解;取得供应商、经销商等利益共同体的理解和支持;争取媒体、政府及其它第三方组织力量的同情甚至鼎力相助。

3、危机沟通是展现企业竞争力的良好机会

危机之中往往蕴含着转机, 而危机沟通为企业抓住这个转机提供了良好的机会。现实中有不少企业通过得当的危机处理, 不仅很快平复了危机, 还向公众展现了企业良好的形象和强大的实力, 甚至极大地提高了企业的声望。强生公司当年处理“泰诺胶囊投毒事件”就是一个经典的成功案例。同时, 企业领导人往往能借助成功的危机沟通, 显示其卓越的领导能力而成为耀眼的明星和传奇人物。克莱斯勒公司前任主席李·艾克卡、强生公司前主席杰佛逊·E·博克、以及通用汽车公司前任法律顾问、现任副主席哈里·皮尔斯等都是其中的杰出代表。

二、危机沟通原则

有效的危机沟通应该把握以下沟通原则:

1、时效性原则

成功的危机沟通要体现时效性原则。只有在最短的时间内真实地和利益相关者进行沟通, 并共享那些必须让对方知道的信息, 才能发挥危机沟通的时效性。几乎所有的危机管理研究都主张危机沟通要迅速, 因为问题不会因为时间的推移而自行改变, 而沟通的时间迟滞会引发诸多负面影响。比如会导致危机的扩散和恶化, 失去对危机处理的内外部支持, 引起利益相关者的猜测和不信任, 纵容非正式渠道的不实信息的传播等。因此为了达到及时有效的目的, 企业在危机处理时应该选择电视、互联网、手机等快捷渠道进行沟通。

2、诚实性原则

以诚相待是有效沟通的基本前提。在危机沟通中, 坚持诚实信用原则就意味着企业要尊重事实, 采取坦诚的态度, 传递真实的信息, 表明确切的态度, 千万不要遮遮掩掩, 含糊其辞, 甚至采取“鸵鸟”政策, 因为这样只会给猜测和流言制造时间和空间, 留给公众不负责任的印象。如果“睁着眼睛说瞎话”则更不可取, 那就等于自己切断了有效的沟通渠道, 往往使危机严重升级到“诚信”的高度, 从而使企业彻底失去公众的信任。因此危机沟通中任何欺骗隐瞒和搪塞捏造都将可能是致命的。坚持坦诚的沟通才能有效控制谣言和小道消息的散播, 稳定人心, 控制局势。

3、主动性原则

处理危机时企业的主动性有助于企业树立负责任的形象。危机发生以后, 危机管理者应该主动公开通报危机的基本情况, 主动与媒体进行联系, 与危机的直接和间接利益相关者进行沟通, 倾听受害者的声音, 理解他们的想法, 表达关怀慰问, 明确态度立场, 说明处理措施。在危机的善后处理中, 危机的直接责任人和主要领导应该主动公开承担责任, 以维护企业的形象, 取得公众的谅解。总之, 主动地对危机做出积极回应可以避免企业陷入被动局面, 为成功走出危机困境奠定良好的基础。

4、人本性原则

危机沟通中必须坚持以人为本的原则, 坚持奉行公众利益至上的理念, 把公众的利益放在第一位, 才能更有效地取得人们的理解和支持。现在许多企业都把“以人为本”高调地纳入其经营理念, 以此标榜自己的“人性化”或者“与时俱进”, 但是实际操作起来却得不到具体的体现, 或者这个“本”落实不到消费者身上。最终结果是企业和消费者两败俱伤, 企业伤了公众的心, 自然也就输了市场。正所谓“皮之不存, 毛将焉附”。三株集团当年在处理“三株口服液喝死人”事件时恰恰给后人做了一个反面的教材。

5、适度性原则

企业面临外界的质疑, 一般都会有强烈的“澄清”意愿, 反应起来容易冲动。但毕竟危机处理不是吵架, 是需要一定的技巧的。“过度”是危机沟通的大忌, “过度”必然授人以柄, 给整个事件火上浇油, 所以沟通要遵循“适度”原则。首先, 承诺要适度:过度的承诺会显得不够专业从而失去可信度。其次, 诚实要适度:诚实作为危机沟通的基础, 并不意味着不假思索地传递所有信息。比如在危机管理中“对行业负责”是个需要谨记的顶级“尺度”, 如果这个尺度没把握好, 企业必将在危机中遭受行业孤立而“雪上加霜”。所以进行危机沟通时, 要适度采取冷处理方式, 保持适度的官方辞令, 该说的全都说、迅速地说, 不该说的一句也不能说, 以免自曝其短而最终导致企业在危机处理中彻底失败。

三、危机沟通技巧

沟通处理的是人与人之间的复杂关系, 因此在把握合理的危机沟通原则前提下, 还要采取有效的沟通技巧, 才能发挥沟通在危机处理中的重要作用。

1、摆正态度, 运用情感沟通

危机沟通的目的就是要被谅解。沟通中诚恳的态度是被谅解的重要条件。“至诚能通天”, 现实中, 暂且先不管事情的最终责任在谁, 涉事企业若先主动拿出真诚的态度, 在气度上就长人一截;然后再运用情感沟通, 是最容易打动人心的, 即便是错误再大也能减少更多指责。有专家指出, 企业要化危机为转机, 不是只靠僵化的处理步骤及程序, 而要在适当的沟通过程中, 让公众对企业危机处理达到感动的层次。为此, 企业应注重危机对公众的情感伤害, 根据沟通对象的心理特点与其进行充分的情感沟通, 达到令公众感动而放弃怨恨的目的。情感沟通应该是贯穿整个危机沟通过程, 而不仅仅是在危机发生之初, 迫于舆论压力的一次性行为。持续的情感沟通是危机控制的重要手段。

2、注意细节, 启动全员沟通

“只需一个‘细节’就会让一个充满气的气球瘪下来”。沟通成败往往与细节有关, 因为大处一般不会被遗漏而小环节却极易被疏忽。也就是说沟通容易疏忽的地方大多出在一些沟通的细节上, 比如由谁负责通知员工和媒体、公司专线接听人员是否精通多种语言、电话总机要如何回答记者和公众的问题等。

沟通细节除了“事”也包括“人”, 即要启动全员沟通。所谓“全员”包括所有内部和外部沟通对象, 忽略其中任何重要沟通成员, 都有可能造成重大损失。08年百度在某周六被央视曝光竞价排名的负面新闻后, 星期一马上针对员工、合作伙伴、网民进行了详尽的沟通, 但却忽视了对其它一些重要的利益相关者比如投资者与投行分析师的沟通, 导致星期一开盘以后在美国的股价大跌25%。

3、小心语言, 实行双向沟通

在沟通过程中, 语言技巧是成功的关键。危机沟通必须注意沟通语言的运用, 对不同的对象采用不同的语言表达方式, 避免使用生僻的技术术语。因为“堆积数据会使公众烦躁, 唯有用带有感情色彩的语言, 简洁明了地概述关键性事实, 才能使你的信息传播主动, 并显示出组织对公众的关心”。

同时, 成功的危机沟通应该是双向的。双向沟通方式可以增强公众对信息判断的信心, 有助于利益相关者对企业的理解与支持, 因此企业必须建立双向沟通渠道。一方面, 企业及时向公众通报危机资讯, 让公众及时准确地了解危机的真实情况, 避免“小道消息”的不利影响, 也使公众从中体会到企业为控制与解决危机所做的巨大努力。另一方面, 企业通过各种渠道 (如设24小时免费专线电话及专门的接待员、企业网站等) 接受来自各界公众的意见和建议, 有助于企业了解公众的真实意愿, 有针对性地调整沟通方式、方法, 真正做到有的放矢。

4、把握尺度, 利用媒体沟通

危机沟通过程中争取媒体的支持很关键, 所以企业要和媒体建立良性互动关系。但是利用媒体进行沟通要把握好尺度。正所谓“成也萧何, 败也萧何”, 媒体这把“双刃剑”如果挥舞得不好, 非但不能对危机沟通起到积极的作用, 反而会加快、加深、加大危机影响。因此企业在危机处理过程中, 要学会如何引导媒体, 防止媒体的不可控制性带来的负面影响。既不犯“过度沟通”的错误, 给媒体报道发挥的空间, 又尽量地满足媒体报道中所需的素材, 给自己下一步的操作留下余地, 以避免企业落个被媒体牵着鼻子走的尴尬。

5、借助权威, 强化沟通效果

与政府部门和行业协会等第三方权威组织的有效沟通对危机的处理具有更深远的意义, 因为他们的意见更具有公信力。20世纪70年代末, 号称美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司由于经营管理不善和石油危机的冲击濒临破产的边缘。临危受命的公司董事长兼总经理艾柯卡借助一系列有情、有理、有据的政府公关, 使公司成功获得美国史上对私营公司最大一笔贷款15亿美元而奇迹般地重新崛起。许多类似的案例反复说明一个道理:适时借助第三方权威力量对危机处理往往能起到事半功倍之效, 甚至能使企业起死回生。

因此, 企业必须注意与第三方权威组织的沟通。⑴危机爆发后, 企业应尽快向有关政府部门和社会中介组织如实报告危机发生的情况、损失以及对公众的危害等, 争取他们的帮助与支持。⑵积极主动配合政府部门或中介组织对事态的调查处理。⑶要求政府部门或中介组织将调查结果公布于众, 因为它们的信息往往被认为更客观、更有说服力、更可信。因而有利于企业危机的控制。

总之, 作为危机管理的核心, 危机沟通贯穿危机处理的全过程。在这个过程中如果沟通不当, 可能使事态愈演愈烈, 向纵深发展。因此, 企业在进行危机沟通时一定要沉着冷静, 根据时效性、诚实性、主动性、人本性和适度性的沟通原则, 采取恰当有效的策略, 不断提高沟通技能, 方能使企业在危机处理中掌握胜算。

摘要：危机沟通是企业危机处理的核心。良好的危机沟通是凝聚企业内部力量的重要工具, 是企业联系外部环境的唯一桥梁, 是展现企业竞争力的良好机会。因此在新的时代背景下, 企业应该充分认识危机沟通的重要性, 把握危机沟通的时效性、诚实性、主动性、人本性和适度性原则, 在危机沟通中采取恰当有效的技巧, 方能使企业在危机处理中掌握胜算。

关键词：企业危机,危机沟通,原则,技巧

参考文献

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企业危机的预防与处理 篇7

关键词：批发和零售企业,财务危机,危机处理和防范

一、把握财务危机征兆

采取定量与定性分析相结合及多种预测方法并用的措施, 有助于把握财务危机征兆, 进行全面的预警分析。

(一) 定性分析

企业在财务失败甚至濒临破产之前的相当一段时间内, 往往已显露出企业失败的种种潜在的财务信号, 也就是财务预兆。通常有以下特征:

(1) 财务状况明显恶化。企业一定时期的财务状况明显恶化, 是企业可能发现财务危机最主要和最显著的征兆。其中包含的内容很多, 突出表现在企业的营运资金供应困难、现金周转失控、负债比率居高不下、偿债能力明显减弱、应收账款周转缓慢、风险投资膨胀而投资收益日趋下降、企业费用和成本严重超支等。

(2) 财务管理制度混乱。企业一定时期财务管理制度的混乱和财务控制能力的低下, 往往是一个企业财务失败的重要原因。企业财务制度混乱的特性主要表现在没有完备的财务预算和现金预算制度、没有部门的资金管理和责任制度、没有有效的企业成本和费用的控制制度、没有严格的投资资金监控制度、没有高效的财务信息传递系统等。

(3) 经营效率明显低下。经营效率低下, 体现在企业的资产利用率、资产周转率、总资产利润率、成本费用利润率、销售利润率等等资产利用水平和盈利能力水平等一系列指标上。企业一定时期的经营效率低下尚不会在短期内马上导致企业的财务危机, 但较长一段时期企业的经营效率低下, 就说明企业已逐步丧失其持续成长的能力, 正在步入不断衰退的境地, 企业无法获得应有的利润, 长期如此, 企业必然会不断蚕食自己的自有资金, 那么企业将面临财务危机就只是一个时间问题了。

(二) 定量分析

(1) 关注偿债能力指标。财务危机的各个阶段都和负债有重要的关联, 因此把握财务危机征兆, 首先要关注偿债能力指标。由前面的实证得出对于批发和零售企业, 营运资金与资产比率, 流动比率, 现金比率, 现金流动负债比都有进入模型, 因此企业应对这些指标给予充分重视, 如果这些指标持续恶化, 或短期内没有出现好转的可能, 而企业又不具备良好的盈利能力, 债权人不能给本企业提供延期付款或债务延长的可能, 那么企业就可能随时面临破产的危机。

(2) 关注盈利能力指标。企业长期以来经营状况的好坏是否是是否会导致企业发生财务危机的重要根源之一, 一般来讲, 一个企业长期盈利能力不佳甚至逐步恶化, 那么企业出现财务危机只是时间问题。对于批发和零售企业来讲, 应尤其关注成本费用利润率和留存收益与资产总额比。如果这些比率明显低于同行业水平, 则说明企业成本费用失控, 主业的盈利能力下降, 在市场价格竞争中处于劣势, 是可能会出现财务危机的重要信号。

(3) 关注资产管理能力指标。资产管理能力指标有中长期的判别作用, 要关注存货周转率和总资产周转率。企业的运作从本质上讲就是资金的运作, 而当企业资金运作能力下降, 而且其周转水平明显迟缓, 就意味着企业的资金已不具备增值能力, 而且持续的资金周转缓慢又会造成企业资金的积压和周转的失控, 最终必然会导致企业经营状况的恶化和财务危机的出现。

二、财务危机的处理

一个完整和有效的企业财务危机预警系统, 不应当仅仅简单的预示企业财务危机的警示信号, 还应该对这种预警信号做出充分的解释和说明, 不但要尽可能的说明其产生财务危机的原因, 更应提出如何有效处理和应对各类财务危机的有效措施。作为处理企业财务危机的基本思路, 可以从以下几个方面入手:

(1) 有效处理不良债务和债权。企业出现财务危机, 最直接的反映是债权人要求企业安全归还到期的债务本息, 所以, 有效地处理好各项债务关系, 制定恰当的债务重组计划是至关重要的。企业应及时的与银行、税务供货商等各类债权人进行联系和沟通, 向他们说明企业目前面临的财务困境及已经制定有效的债务重整计划, 尽可能取得他们的理解和支持, 如允许本企业适度延长债务偿还期、暂缓支付利息、减免部分债务本金和利息等。同时, 应加速企业各项应收账款的回收, 及时与债务人交涉, 充分说明企业目前的困境, 尽可能在最短的时间内, 收回企业应收的各类款项, 有效改善企业的现金状况。

(2) 有效处理呆滞存货和不良资产。在企业出现一定的财务危机时, 及时进行呆滞存货和不良资产的清理, 往往是处理财务危机的重要方面之一。存货虽然属于流动资产, 但其变现仍需要一定的时间, 库存的物资毕竟不是现金, 而且会占用一定的资金。因此, 在财务危机发生时, 应尽可能减少存货数量, 降低存货的资金占用。同时应有效处理各种不良资产, 尽快的收回各项对外投资、变现所有的有价证券、贴现应收票据等等。

(3) 最大程度节约企业的各项开支。严格控制成本和厉行节约, 节省、压缩、总统有关支出是必要的, 如削减各种行政管理费用, 暂停支付某些福利费, 适度减少对外采购等。另外, 适度的裁减人员和裁并亏损部门以及一些不是必须的辅助部门、关闭部分子公司等等, 都是企业在出现财务危机时, 能较大幅度降低成本开支的有效手段。

(4) 及时调整经营与财务的组织和战略。企业财务危机的出现, 往往是企业经营和财务管理水平较低或控制制度不健全等原因引起的, 为了不让这种错误继续下去, 企业应及时调整经营、财务战略和方针。及时调整企业经营和财务的组织结构和管理部门, 更换部门负责人直至高层负责人, 完善企业的营销方式和渠道, 严格控制制度, 全面加强核算和监控, 建立完善的的预算管理体系和实施定期考评等等, 都是企业亡羊补牢, 及时补救, 防止以后再出现此类财务危机的有效手段。

三、批发和零售企业财务危机的有效防范

任何危机管理最有效的状况应该是预防, 预防是预警的前一道屏障, 预防手段的合理和有效, 将会大大减轻预警的压力。出现财务危机, 然后事后去补救, 会给企业带来经济的, 信誉的各种损失, 是任何企业也不希望看到的, 所以之前树立风险意识和正确的财务观念, 建立科学的预算管理和财务监控制度是十分必要的, 对于批发和零售企业来说, 可以从以下几个方面考虑:

(1) 建立全面预算管理制度。全面预算管理是现代企业不断提升财务管理水平的客观要求, 能够在多个方面给企业带来收益。第一, 可以提升战略管理能力, 第二, 能够实现有效的监控和考核, 第三, 可以高效使用企业资源, 通过全面预算表的编制和平衡, 企业可以对有限的资源进行最佳的安排使用, 避免资源浪费和低效使用。第四, 能够有效控制经营风险, 全面预算可以初步揭示企业下一年度的经营情况, 使可能的问题提前暴露, 第五, 全面预算管理与考核、奖惩制度的共同作用, 可以激励并约束相关责任部门和员工追求尽量高的收入增长和尽量低的成本费用。

(2) 加强成本控制。尽管批发和零售企业的商业模式, 经营理念各不相同, 但归根到底竞争的是成本, 例如, 高效的管理模式和低成本的物流系统所形成的综合成本优势就是沃尔玛, 家乐福这些国际零售巨头的竞争优势所在。成本控制的核心不在于压缩必要的开支, 而在于业务流程的高效率和供应链系统的增值。批发和零售企业可以通过大规模的统一招商或采购, 压低进货价格、取得商品质量优势, 并通过建立低成本和高效率的物流配送系统, 获得成本优势, 还可以通过规范化、流程化、制度化管理职能而提高管理效率, 控制运营成本, 使之大大低于行业平均水平。

(3) 提高资金的运营效率和效益。财务部门要同信息、配送等部门密切合作, 通过POS系统对超市的进销存实行单品管理, 要从调整商品结构入手, 分析哪些是畅销商品、平销商品、滞销商品, 哪些是增值库存和不良库存, 加强财务部对超市经营的指导, 监督和制约作用。

(4) 完善内部的审计监督机制。企业内部审计是用以评价自身内部控制系统的有效性、经营和管理活动是否达成预期目标, 揭露各领域的风险以及保护资产完整安全的一种管理手段。批发和零售企业内部审计应重点关注工程审计、资产审计、流程审计、分店运营审计、合同审计等。如批发和零售企业的工程项目一般包括自建物业, 大型装修等, 从节省投资的角度出发, 应对工程审计工作确立“工程不经审计不得结算, 招标, 合同举要审后执行”的基本制度。

参考文献

[1]、宋秋萍.开展财务预警分析, 增强经营者忧患意识[J].生产力研究, 2005 (2) :125-126

[2] 、胡文君, 汪晓鲁, 陈文富, 王渭泉.现代商业企业管理[M].上海:上海辞书出版社2007:80-98

[3] 、金娟, 王颖, 毕春辉.连锁超市经营管理实务[M].湖南:海天出版社2003:253-255

大学生心理危机的预防与干预 篇8

一、大学生心理危机现状分析

大学生目前的心理问题主要表现在以下几个方面:一是环境适应问题, 这在大学新生中表现突出, 学习方式、交往方式变化使学生感觉到苦闷;二是学业压力问题, 进入大学后教师的管理减少, 自己独立安排学习进度要求提高, 感到迷茫, 不良情绪随之而生, 长期下去便会产生某种心理危机;三是人际关系问题, 大学生中出现的心理危机常常由于人际关系不协调导致, 当代大学生个性突出, 在人际交往中不可避免遇到各种困难, 从而产生困惑、紧张、压抑、孤独与不安全感。四是择业就业压力问题, 就业形势严峻的大背景下, 学生自身也出现理想和现实的矛盾, 主观愿望和客观现实矛盾等, 容易导致心理危机;五是性与恋爱方面的问题。大学生进入青年中期, 渴望得到异性的友谊乃至爱情, 而自身恋

爱观和性观念尚未足够成熟, 特别是恋爱失败对不少学生的心理打击非常大。

整体而言, 高校中心理危机高发人群包括家庭经济困难学生;学习困难学生;人际交往困难的学生;性格内向孤僻缺乏社会支持的学生;失恋后长期不能摆脱失落情绪的学生;长期患有严重的生理或者心理疾病的学生。

大学生心理危机有其自身特点, 具体表现为:一是时间性, 不同年级学生面临的问题不同, 这是由于大学生各个成长阶段所形成的, 比如大一是环境适应问题, 大四则是择业就业问题。二是特殊群体性, 一些特殊群体容易成为大学生心理危机易发或高发人群, 诸如贫困生, 学困生, 恋爱中的学生等这些大学生群体。三是不确定性, 由于大学生心理发展尚不成熟, 情绪波动较大, 心理受挫能力较差, 在经历心理危机时更容易采取一些极端解决方式。

二、大学生心理危机预防与干预系统建构

(一) 开展危机预防性教育是根本, 也就是预防方案。

大学生心理危机预防方案的核心目标是促进大学生自我心理成长和成熟, 引导学生树立正确的人生观、价值观, 增强其承受和应对挫折的能力。具体措施可以以课堂为教学平台传授心理健康知识, 以活动开展为载体, 通过团体辅导、个体咨询、专题讲座、心理剧场等校园文化活动, 增强危机预防教育的实践性和趣味性。另外, 还应注意大学生的心理问题与大学生成长的社会环境、家庭教育及期望值有着密切的关系, 但人们在研究大学生心理危机干预过程时, 多是关注如何在大学校园内加强管理和引导, 而忽视了家庭、社会对大学生成长的影响。因此, 研究家庭和社会对大学生心理状况的影响, 加强学校与家庭、社会的互动, 形成危机预防教育的合力非常重要。

(二) 建立心理危机预警方案是关键, 也就是预警方案。

1.加强对大学生心理健康档案的有效管理。心理健康档案是关于心理活动和心理健康状况的有保存价值的各种记录, 是了解学生心理健康状况的重要依据。一方面, 要对全体学生进行心理健康教育。通过材料可以了解学生心理健康水平, 界定学生心理问题的类型, 评估心理问题的等级, 预测心理问题的发展走势, 并根据心理问题的等级采取相应的辅导措施。另一方面, 对于个别心理问题程度处于中度以上的学生, 要给予积极关注。一是提供心理辅导, 对于不愿意参加个别辅导的学生, 可以充分发挥朋辈辅导的作用, 由受过专业训练的学生骨干组织开展有针对性的团体辅导活动, 在活动中发现问题, 提供解决策略, 最后由心理专家在团体辅导中帮助他们解决心理问题。二是引导学生学习一些心理健康方面的知识, 听取相关讲座, 使他们掌握一些心理调节方法。三是做好预防和转介工作。任何极端心理问题行为的发生都会在学生宿舍中表现出一定的症状, 对于心理问题比较严重的学生, 及时与学校心理健康教育中心联系, 防止危机事件的发生。对于经过专业心理辅导后成效仍不明显的学生, 应当通知其家长并将其转介到专业医疗机构如精神卫生中心进行治疗, 以免延误病情。同时, 整个心理辅导的过程要详细登记在心理健康档案中, 以便为后续的引导工作提供依据。

2.完善监控体系。一方面是通过学校心理健康教育中心的咨询记录, 另一方面是建立宿舍———班级———院系———学校层层递进的监控, 及时上报处理, 最后是要建立危机当事人的社会支持系统, 包括同学、家人、老师、朋友等等, 能够在危机当事人处于困境时, 帮助他稳定情绪, 更好地处理危机, 为建立心理危机预警提供有利保障。

3.建立校园反馈系统。危机预警的校园反馈系统和学校的教学管理、学生管理以及校园文化建设等相辅相成, 管理内容包括危机教育、危机预警等, 通过在班级设立心理委员, 同时加强对学生干部、学生党员以及骨干队伍的教育, 使得在基层能够有一群“阳光同伴”, 能够有效建立危机学生和老师以及学校的桥梁, 及时把握心理危机学生的动态, 使得危机预警系统能够切实在第一时间发挥作用。

(三) 健全危机后干预机制是重要保障, 也就是干预方案。

危机后的干预机制具体在高校就是建立一个三级互动的组织模式, 也就是班级心理委员———院系心理辅导员———校级心理咨询中心。班级心理委员是是一种朋辈心理辅导, 同龄人之间更加容易建立一种信任关系, 也能够更好地在第一时间发现心理危机, 实现学生“自助”成长, 在问题不能解决或者严重的情况下, 这群学生辅导员也能够迅速将问题上报, 有利于危机的解决。高校辅导员在心理危机干预中也有天然优势, 和学生在年龄、价值观、情感体验、生活方式以及人生经验等方面相同或相似, 因此相互间容易沟通交流。辅导员深入到学生中间, 与学生近距离接触, 能较直接地了解学生遇到的学习、生活、情感等问题, 及时发现心理危机事件, 对危机的严重程度进行评价, 快速向学校心理危机干预机构传递信息, 使遭遇心理危机的学生得到及时救助, 成为心理危机干预的基层防线。

(四) 重视利用家庭资源。

建立家校联动的心理干预模式, 在入校之初建立学生的家庭档案, 特别是对一些特殊家庭, 比如单亲、重组、贫困家庭纳入预警范围, 院系和家庭也应该经常保持联系, 加强沟通, 了解学生动态, 对于发生了心理问题的学生, 要及时和家长取得联系进行沟通, 赢得家长的理解和支持, 共同努力为学生提供心理和精神支持。

摘要：学生心理危机事件对大学生成才和高校安全稳定都造成诸多不利影响, 本文力图构建一个大学生心理危机事件预防与干预研究的方案和体系, 从开展心理危机预防性教育、建立心理危机预警方案以及健全危机后干预机制三方面进行阐述, 提出了一些具体举措, 力求使得大学生心理危机干预更有系统性、针对性和可操作性。

关键词：心理危机,心理问题,预防干预

参考文献

[1].杜彦杰.刘刚.论大学生心理危机干预方案的建构[J].河北大学学报, 2009

[2].林洁.论大学生心理危机干预系统整合模式的构建[J].中国电力教育, 2010

[3].昌兵.心理健康档案:实施大学生心理危机干预的重要依据[J].培训讲堂, 2010