客运服务工作

客运服务工作（精选十篇）

客运服务工作 篇1

大家上午好!

今天参加会议的企业主要有城市客运分会的战略合作单位、首届中国公交信用产品获奖单位、全国著名客车生产企业和享有较高知名度和信誉的公交总成零部件生产企业的领导和代表,大家都是和城市公共公交运营企业长期合作的老朋友。在此,我代表城市客运分会向参加会议的各位领导和朋友们表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

下面,我把客运分会2014年度战略合作工作向大家作一简要汇报:

一、创新服务,合作双赢

城市客运分会是城市公共交通行业与政府主管部门之间的桥梁和纽带,也是行业内和行业之间沟通交流与合作的桥梁和纽带。为了充分发挥行业协会的作用,转变服务理念,创新服务机制,促进行业内和行业之间的沟通交流与合作,城市客运分会于2013年底成立了战略合作伙伴服务部并开展工作。在此项工作中,客运分会坚持“为政府服务、为行业服务、为社会服务”的工作宗旨,以落实优先发展城市公共交通战略为总目标,通过为行业内和行业之间相关企业搭建沟通交流的平台等形式,促进双方开展面对面的沟通交流与合作,及时把一些新的科技、产品、管理及商业模式引入城市公共交通,成为优先发展城市公共交通战略的具体措施,营造合作双赢的新格局。

通过一年以来的实践证明,开展战略合作工作,既开拓了多种形式的服务模式、取得了良好的服务效果,又为客运分会的可持续发展奠定了基础,实现了合作双赢。

二、建章建制,规范合作

客运分会开展战略合作工作后,及时制定了《中国道路运输协会城市客分会战略合作伙伴管理办法(暂行)》和《战略合作伙伴服务分类表》,明确了战略合作伙伴的条件、双方的责任和义务、标准与管理等方面的工作规范，保证了作工作从一开始就在依法依规、公开公平的轨道上运行。

战略合作对客运分会是一项全新的工作,分会主要领导率先垂范,亲力亲为,各分管领导和部门尽力而为,积极开展工作,走出去、请进来,首先与荣获首届中国公交信用产品的企业和一些行业内知名度高、信誉好的相关企业进行洽谈,积极推动战略合作项目的拓展和实施。北京公交集团、保修分公司、城市公共交通杂志社等单位也给予了大力支持,使战略合作工作进展顺利。2014年,客运分会和北汽福田、伊卡路斯、米其林、比泽尔、常州长江玻璃、湖北宝源木业等16家企业正式签订了战略合作协议书,客运分会和每个战略合作伙伴都本着友好合作的精神,相互支持、相互协作,取得了良好的效果。

三、开展合作,共同促进

2014年,客运分会主要在三个方面开展了合作工作:一是战略合作,二是与会员单位的合作,三是全行业的合作。这三个合作即相辅相成、又相互依存、缺一不可。

(一)战略合作主要工作

客运分会主要领导对每个合作企业提出的合作项目都高度重视,除协调联系、咨询接待、网站、报刊宣传等常规服务项目之外,主要合作项目的实施都是分会主要领导亲自策划、精心组织、亲自出马。客运分会各分管领导和各部门加强协作,逐项落实,使每个合作项目都得以圆满完成。与此同时,每个战略合作企业都对客运分会的工作给予了很大的支持和帮助。

第一、2014年以来,客运分会和米其林、青年客车、七彩传媒三个企业共同举办了三场以“新技术,新理念,新模式”为主题的“三新”系列研讨会,就优先发展城市公共交通战略、推进城市公共交通的发展进行了深入的专项研讨,取得了良好的效果。我们将继续把“三新”系列研讨会作为贯彻落实优先发展城市公共交通战略的一个平台,推进科技、产品、管理及商业模式的创新。

第二、制作了战略合作伙伴暨首届中国公交信用产品获奖企业宣传视频集锦,4月26日在“公交优先发展战略与创新研讨会”上进行了首次播放,并在客运分会有关网站、刊物上进行了宣传报导。

第三、2015年春节前夕,客运分会在主办的《城市公共交通》期刊发行了一期《2014年度战略合作伙伴专辑》,对2014年度全体战略合作企业进行了一次技术、经营、管理、产品、形象的综合性宣传推介报导。

第四、2014年11月,米其林集团在成都国际非物质文化遗产博览园举办了第十二届“米其林必比登挑战赛”,来自世界各地的四千余名交通行业专业人士参与活动。为配合挑战赛“推动以促进经济增长与优化城市生活质量为核心的交通创新”这个主题,展示中国城市公交的发展,客运分会与米其林集团在必比登挑战赛活动期间共同举办了关于城市公共交通发展的专题研讨会。50多个中国城市公交企业、客车生产企业和国外公交系统代表应邀出席。

第五、客运分会主要领导到战略合作伙伴企业实地考察,应邀出席了一些战略合作伙伴企业举办的重要会议和重大庆典等活动。

(二)与会员单位的合作

客运分会积极组织开展活动,搭建行业信息交流平台,努力发挥桥梁纽带作用。

第一、客运分会针对全国公交行业关心的热点、焦点问题,及时组织交流研讨。如今年1月份在大方饭店召开的“北京公交票价改革情况介绍会”,请北京公交集团领导对各地公交企业广泛关注的票制票价改革的情况进行了全面介绍。25个参会城市的公交领导一致认为非常及时,很有必要。

第二、客运分会与全国公交政研会和全国公交工会联委会合作,积极推动企业文化建设和行业竞赛表彰活动,先后组织了城际公交职工乒乓球、羽毛球比赛、公交职工喜迎建国65周年文艺汇演和全国城市公共交通行业节能减排达标竞赛总结表彰等活动。

第三、客运分会主动协助配合交通运输部做好行业标准的修订工作,2014年已完成多项公交行业的国家标准和部颁标准的主编和参编工作。最近,标委会又从公交运营安全的实际需求出发,提出了11项公交车辆安全技术标准的修订计划。

(三)全行业的合作配合

由于城市客运分会成立时间较短,人力、物力、资源、资历等方面都存在一定的局限性,开展战略合作服务的能力也有限,公交产品生产企业对客运分会的了解和认识也需要一些时间和过程。但是,各个公交产品生产企业对客运分会都给予了不同程度的支持和帮助,有的选择了战略合作方式,有的选择了专项合作方式,更多的是选择了积极参与客运分会组织举办的各项活动,共同举办或积极参加了城市客运分会主办、承办或协办的一系列活动,如中国公交高峰论坛、“三新”系列研讨会、典型经验介绍、供需双方交流展示会;交通部、道协等近两年举办的客车和零部件博览会,客运分会都是主办或承办单位之一,在座的很多著名客车生产企业和享有很高知名度和信誉的公交总成零部件生产企业都能够愉快地接受客运分会的邀请积极参展;还有一些公交产品生产企业对客运分会组织举办的一些服务于公交运营企业的活动也给予了多方面的支持,如客运分会举办的公交职工技能大赛、文艺演出、乒乓球羽毛球联赛、公交职工摄影展、书画展等,都从不同方面给予了大力的支持,使各项活动得以圆满顺利进行。还有,今天参加会议的公交产品生产企业,都和全国各地公交骨干运营企业、客运分会所属各专业委员会保持着良好的合作和协作关系,诚信合作,相与支持,为城市公共交通的发展作出了重大贡献。这些都是对客运分会、同时也是对政府部门和公交客运企业的有力支持和帮助,客运分会深感敬意和谢意!

四、2015年战略合作工作要点

1.2014年度战略合作收尾工作。按照战略合作协议,城客分会有义务在城客分会主办的《城市公共交通》期刊、城客分会会刊及网站、中国公交物资网等行业主流媒体上公示战略合作伙伴名单,设置战略合作专栏,对战略合作伙伴进行宣传推广。对暂时没有宣传到位的战略合作企业,我们在2015年继续落实。

2.继续开展战略合作工作。2015年,我们希望与现有的战略合作企业继续携手并进,并争取适当扩大战略合作范围。要把战略合作与各项工作结合起来,拓展和充实战略合作工作的内涵。要把战略合作服务贯穿到客运分会各项工作之中,让合作伙伴真正享受到实惠,保持战略合作伙伴关系健康、稳定发展。这是客运分会可持续发展的需要,与行业协会的宗旨和职能也是一致的。

3.第二届中国城市客运企业信用产品评选活动。为提高城市公共交通服务水平,促进优质产品和新技术的推广使用,建立中国城市公交运营车辆总成零部件产品采购目录,提升公交运营车辆整车质量,客运分会决定今年3月—5月举办2015年度第二届中国城市客运企业信用产品评选活动。此项活动正在进行之中,希望大家积极参加。

4.积极主动做好行业标准的修订工作。2015年,客运分会将继续主动协助配合交通运输部做好行业标准的修订工作。客运分会标委会从公交运营安全的实际需求出发,已经制订了2015年度11项公交车辆安全技术标准的修订计划,我们将邀请部分相关企业和专家起草撰写相关标准。此项工作正在逐项落实之中。

以上各项工作,都需要、并且也离不开战略合作企业和在座各企业领导的支持、配合和参与。

尊敬的各位领导、尊敬的各位来宾和朋友,2014年度战略合作工作进展顺利,各项目实施落实情况良好,是战略合作双方共同努力取得的,同时离不开全国公交运营企业和公交产品生产企业的大力支持、协助和配合。

客运分会虽然在“三个服务”方面做了一些有益的工作,但是与战略合作伙伴单位、会员单位和城市公共交通行业的要求存在一定的差距,如主动服务意识和协调服务能力有待提升,对战略合作伙伴的推介宣传有待增强,桥梁纽带作用有待拓广、拓宽。

我们将把2015年作为战略合作的新起点,希望和战略合作企业再度携手并进,也希望进一步扩大战略合作伙伴的范围。我们将努力提升服务能力,提高服务质量,发挥桥梁纽带作用,为贯彻落实优先发展城市公共交通战略,在新常态下不断提升城市公共交通服务水平,积极推进“四个交通”即:综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通的发展做出积极的贡献!

以上汇报,请批评指正。

客运服务工作 篇2

工作设想

（一）二00八年工作总结

2008年，包头客运段在全局工作会议精神指引下，不断加快整章建制步伐，持续推进科学管理、严格管理、文化管理进程，组织干部职工深入开展了抓基础、落标准、强管理、树形象等一系列活动，全段整体工作呈现逐步提高局面。

总结一年来的工作，我们感觉到主要具有以下特点：

1.适应形势要求，全段呈现强劲发展态势。在全路、全局跨越式发展的大背景下，我们主动融入，快速跟进，不断加快发展步伐。一是从思想上牢固树立了“争先、创优、发展、扩大”的竞争意识。一年中，通过举办各类干部培训班、专题知识讲座、形势任务报告会等途径，培养大家树立起珍惜发展机遇、加快发展步伐的紧迫感和责任感。二是担当列车对数和覆盖区域有了进一步扩大。在铁路局大力支持下，我段于2008年12月21日开行了包头--杭州的T284次列车，结束了建局50年没有特快列车的历史。将K274次列车延伸至满洲里，于2009年元月11日，新开行东胜--北京的K574次列车，列车对数从22.5对扩大至23对。三是后勤保障能力得到全面加强。在铁路局领导的关心下，经过业务处室和我段的努力，库内伙食团即将投入使用，职工包头库内看车就餐、洗澡问题得到解决；地毯清洗机、烘干房建成并已投入使用，彻底解决了过去冬季地毯无法清洗、阴雨天地毯晾晒不透霉味较大的问题；分别在呼和、包头地区选择场地，筹建了过度性的旅服地勤加工基地，为餐饮一体化改革和提升餐饮经营水平奠定了基础；路局投资1300万元为各次列车更换了卧具备品，投资近900万元为11趟“三进列车”乘务员制作了“岗位工作服”。2.紧贴客运实际，管理机制得到了全面创新。过去一年，收获最大的是在机制建设方面取得了突破和创新。一是“133+1”考核机制发挥了重要作用。建立了“133+1”考核机制并于6月1日全面运行，平均每月自查问题5092条，平均每月自查路风问题794条，干部发现问题、解决问题的能力得到了全面加强，现场管理处于可控状态。二是理顺了管理链条，畅通了指挥渠道。5月28日，成立段总调度室以来，各类信息的收集反馈、现场指挥能力得到了全面加强，《生产信息日报表》已成为段领导掌握现场情况的直接途径，每日对关键区段干部添乘情况的抽查，有力的促进了添乘制度的落实。三是改革交班会议制度，提高了会议研究问题、解决问题的质量，并调整了班子成员分工，增加了分管路风工作班子成员数量。四是后备列车长、候补后备列车长机制的启动，为列车长队伍、骨干队伍注入了新鲜血液。6月中旬通过全段后备列车、候补后备列车长公开选拔竞聘，185名同志获得后备、候补后备列车长资格，已有22名同志担任代理列车长，8名同志担任实习列车长，4名同志担任列车值班员。五是将旅服车间财务划归段财务收入科，迈出了餐饮改革第一步，实现了过程控制。

3、标本兼治，路风工作呈现良好发展态势。一是以K258次列车“大换血”为突破口，加大了对路风重点车的整治力度。公布了各次列车的关键区段、关键部位，安排车队干部在关键区段添乘，对关键部位进行检查，在北京及其他地区设立了办事处，安排人员对过往列车进行检查。二是在全段范围深入开展了“严防、严查、严处路风问题”，公布了路风举报电话，出台了《路风问题调查处理程序及责任追究办法》《路风问题举报奖励办法》等。对旅客投诉、各级工作组检查发现的问题，一一进行核实，严肃查处，全年，因路风问题受到处罚的共计57人，其中车队干部13人，正副列车长17人，其他人员27人；受到开除路籍留路察看1年处分的2人，受到记大过处分的3人，受到记过处分的25人，受到警告处分的23人，受到其他处分的4人。三是治理效果显著，路风问题呈明显下降趋势。“大换血”后，彻底解决了K258次路风“老大难”问题，沿线车站及沿途旅客对新开列车评价较高；过去一些路风重点列车经受住了部、局、段的突击检查；全段路风治理成果在全路路风办主任工作会议上受到表扬。4.发扬团队精神，各项急、难、险、重任务高质量完成.2008年，我们经历了抗击南方低温雨雪冰冻灾害，“5.12”四川汶川特大地震灾害，北京奥运会、残奥会重点任务，承担棉农专列、军、专、特运任务等方面的考验。圆满完成了“迎奥运、保安全”工作，在列车上开展迎奥运与旅客联欢互动活动，受到局领导的称赞。截止到目前，我段共担当了旅游车15趟，担当临客10个车次98趟，担当棉农专列2列6趟，担当摘枸杞民工专列2列2趟，担当援广专列4列，抗震救灾热备车2列，担当重点专列任务2趟，担当专运任务24趟，担当军运任务78辆、86趟，扩编加挂25辆。涌现出了铁道部“优秀党员”包广车队原总支书记桑志强等先进典型。

5.抓好服务典型选塑，全面推进文化管理。以健康向上的文化氛围激发职工爱岗敬业的热情和积极性是全段着力抓好的一项重点工作。一是建立了能体现包头客运段特点的视觉、听觉等企业文化体系。制作了段徽、提炼出了“一切只为旅客满意”的服务理念和“服务创造价值、发展缔造幸福”的企业精神、企业定位及企业愿景、诚信理念、经营理念、管理理念、环境理念，确立了“1233服务法则”（研究一门学问：旅客旅客心理学；掌握两门技能：能导游、能为旅客演唱草原歌曲；学习三种语言：蒙语、英语、哑语；关注旅客三觉：视觉、听觉、感觉）。二是加大了时事信息传递速度，扩大了宣教职能。在段内创办了《时事直通车》，向职工宣传全局、全段当前形势、任务；创办了《草原风》旅行杂志，面向旅客全面介绍我局发展概况和我段自然情况；创办了《客运快报》，在第一时间把全段重点工作、具体要求传递到班组。三是及时选塑典型，在职工中形成了比学赶超的浓厚氛围。在一线班组中选出了17名优秀列车长、17名优秀列车员，并将先进事迹利用《时事直通车》进行了刊发。在当前全段开展的“全面提高服务质量百日攻坚活动”中，设立了段级“首席服务明星”“红旗车队”“红旗班组”。四是对首趟草原文化主题列车进行了精心打造，利用T284次特快列车开行的有利时机，我们认真理解全国人大副委员长乌云其木格同志的题词“新草原列车”的内在含义，对列车进行了文化定位，从卧具到车厢布置都营造出了新草原、新变化的浓厚气息，制作了专题广播节目和体现草原变化、我局我段变化的草原歌曲。6.全力以赴，各项经营指标圆满完成。一是把安全工作摆在了重于一切、高于一切的位置，坚持了“安全第一”不动摇的方针，严格落实了安全问题看板管理制度和3个“2+1”考核的有关规定，加大了对现场作业的过程控制和日常检查，段长带头落实暗访检查制度，加大了对折返及外局运行区段的夜间检查力度。特别是在“4.28”胶济线特大旅客列车事故发生后，全段上下开展了“翻箱倒柜式”的剖析反思，进一步打牢了安全生产基础。截止到12月19日，我段实现无一般D类及以上交通事故安全生产1005天。二是服务质量有了明显提升。减少了保洁公司数量，将一些不负责任的保洁公司及时清退，重新签定了协议，制定了《保洁作业考核管理办法》，在K90次、K264次列车上试行了库乘分离，减轻了乘务员劳动强度。三是深入开展了出库质量大整治活动和普通车整治活动。确立了11项重点整治内容，在库内设立了出库质量检查大队，指定专人对列车标识、揭示揭挂进行统一清除，统一粘贴。三是运输收入提前超额完成。铁路局下达我段堵漏保收任务指标计划为8610万元，截止到12月18日，实际完成10933.7万元，超额完成计划的27%。受“席位复用”政策影响，列车补卧收入十分有限，各班组为了良好完成任务，把主要精力放在了硬席车查堵和提高卧铺利用率方面。

6.全面启动品牌列车打造活动。按照品牌列车打造实施规划。一是顺利实现了K258/7次“大换血”，为T284/1次打造草原文化主题列车奠定了基础。在5月8日，整建制完成了256名职工的“大换血”，并加强了新职工培训教育，加大了对外宣传报道力度。二是对K89次、K264次、1484次在细节上进行了完善。对乘务员接待礼仪、服务行为进行了重点培训，投入资金更新更换了地毯、窗帘、被罩等卧具备品。三是成立专运车队，选拔了专运乘务员，建立了专运会议制度和定期学习制度，更新了专运列车服务设施。四是分批次组织职能科室、车队、车间干部外出考察学习，开拓了视野。在总结成绩的同时，我们更感到还存在许多不足：

一是现场不落实标准、有标准不去执行和把习惯当作标准的问题依然存在。

二是干部作风有待于加强。躲事、怕事、不负责任等方面需加大整改力度。

三是管理的盲区、死角仍然存在。外局折返、夜间等区段管理薄弱。四是路风隐患仍未根除，路风不稳定因素依然存在。

（二）2009年客运工作设想 企业定位：

铁路的形象、流动的呼铁局、流动的内蒙古。工作思路：

内树正气，外树形象，管理与国际客运接轨，发展向全国先进看齐。发扬我局“万吨精神”，多开新车，早开动车、上档次、创品牌、展形象、增效益，形成客货并举，两轮驱动，快速发展的新局面。客运工作设想： 采取九项措施：

1.多开新车，开高等车.一是2009年新包神线建成后，我们将向铁路局提交开行呼和浩特至重庆、柳州新型空调列车的可行性报告，打通自治区与西南地区大通道。二是积极做好开行包头、呼和浩特至北京的直达特快列车，开行乌海西至北京快速列车，开行包头、呼和浩特至北京的朝发夕归动车组，开行呼和浩特至包头至鄂尔多斯呼、包、鄂经济三角区及包头至呼和浩特至集宁南动车组的前期准备工作,围绕开行上述列车进行市场调研,形成专题报告。三是在包头--沈阳北1712次改为空调列车后，争取调整运行线路，延伸至大连站。对K264次列车运行时刻进行调整，提高运行速度，将到达北京时间提前至08：00之前。

2、加快“品牌”列车建设。一是增加红旗列车对数。在现有的K264次、1482次、K90次“红旗列车”基础上，必保每年有一趟列车跨入“红旗列车”行列。包头至杭州的T284次列车在2009年进入“红旗列车”行列。二是东胜至北京K574次列车在2009年要加强基础建设，对照“红旗列车”标准开展工作，用1年时间打牢基础，必保2010年能够跨入“红旗列车”行列。三是打造样板“绿皮”列车。在呼和浩特—成都1717次、包头—西安1674次、呼和浩特—兰州2635次、临河—北京1116次、包头—哈尔滨1816次列车中，每年打造一列样板“绿皮车”，2009年，重点打造1717次列车，加大硬件设施投入，对人员进行调整重组，加强日常标准化作业开展，为其他“绿皮车”当好典范。四是打造管内精品车。2009年打造呼和浩特—锡林浩特“草原伊盛号”精品管内车，通过文化包装，使该趟列车成为继T284次之后的另一趟草原文化主题列车。同时，今后呼和浩特至包头至鄂尔多斯，呼、包、鄂经济三角区及包头至呼和浩特至集宁南所开行动车组，将同样打造精品车。

3.加大硬件投入，满足旅客需求。一是按照铁路局要求制定《旅客列车布制备品更新、洗涤、管理办法》，建立长效机制，加强布制备品的使用、洗涤管理，制定相关的管理制度，自2009年开始，依据铁道部《布制备品使用年限、换洗时间》的规定，统一招标，定期更换，实现良性循环。二是依据铁路局要求制定《乘务员岗位工作服补充、洗涤管理办法》，在2009年上半年完成乘务员岗位工作服洗涤场地建设，实行统一洗涤，达到仪容整洁，改善乘务员精神面貌。三是提高服务备品、服务设施的档次和质量，在保证适用的前提下，达到美观大方，能体现段容段貌和文化韵味。四是2009年重点对红旗列车、空调列车进行文化打造，对车内揭示揭挂、温馨提示、乘务员服务承诺等细节方面进行完善，来突出“文化列车”品位。

4、加强基地建设，突出“地面保列车、后勤保一线”的思想。一是进一步加强保洁作业管理。认真总结K264次、K90次保洁工作“交钥匙”工程实施以来的经验，针对存在不足，采取措施加以提高，2009年，组织各次列车与保洁公司签订协议，扩大保洁工作范围，力争在年底全段列车实现“交钥匙”工程，彻底实现地乘分离。二是通过建立临时过渡性食品加工基地，使列车不再进行油炸食品和蔬菜加工，减轻餐饮人员劳动强度，逐步实现餐车“一体化”管理。在2009年年底真正建成呼、包两地的现代化食品加工基地和蔬菜加工基地及冷藏基地。实现地面加工“四化”：流程化、机械化、卫生化、信息化；车上实现“三统一”：统一质量、统一销售、统一价格。三是利用现有场地对洗涤基地进行改扩建，争取在2009年6月建成集分拣、洗涤、烘干、存放及请领为一体的现代化洗涤车间。四是进一步完善段职教培训基地。建设一支教师队伍。建立一个有教室、有培训的现代化基地。要增加对职工、劳务派遣工的岗前培训。要注重礼仪培训、服务质量标准、自身素质等科目的培训。

5、全面加强乘务员队伍整体建设。一是严格按照《规范劳动用工方案》，做好人员清理安置工作，从内部挖潜，消除无特殊原因不走车的现象。二是继续扩大社招工比例，逐步更换路风重点车次（如1712次、1674次、1717次）人员，对不适合从事客运工作、路风方面不放心的人员坚决进行调整和清理。三是建立科学合理的劳务派遣工用工机制，完善考核机制，建立健全劳务派遣工档案，把日常考核、工作表现等全部纳入到个人档案，通过科学评价工作业绩、岗位绩效，实施优胜劣汰动态考核，对工作表现差、出勤率低、违章违纪及不胜任乘务岗位等人员，采取尾数淘汰的方式优化劳务派遣工队伍结构。完善劳务派遣工竞争机制。根据劳务派遣工的工作表现、出勤、车队鉴定、全年考核、民主测评等形式，建立劳务派遣工考核、选拔、晋升机制，制定《劳务派遣工晋升管理使用办法》，对工作表现突出、具有代表性的劳务派遣工可以参加年底各项评先；对工作经验、业务技能精湛的劳务派遣工可以与正式职工一起参加列车长及班组骨干的竞聘。逐步健全劳务派遣工的权益保障。劳务派遣工参加绩效考核、2+1考核、“三乘一体”考核，增加堵漏保收奖励，在福利待遇、劳动保护等方面与正式职工享受同等待遇。逐步完善劳务派遣工用工和补充机制。借鉴南昌局“三进”列车（进京、进沪、进穗）、品牌列车、城际列车全部使用劳务派遣工的先进经验，通过三至五年的时间逐步将包头客运段“三进”列车、品牌列车、城际列车比照T284次、K574次列车引入劳务派遣工用工机制，塑造品牌列车形象，提升客运服务质量，为客运职工队伍增添活力。四是建立以列车长、后备（候补后备）列车长为骨干的人才队伍，将列车值班员、安全检查员、广播员、餐车长及厨师等少数工种按照要求进行考试，备足备齐。五是建立一支高素质的专运队伍。择优选拔一批素质高、业务水平强的优秀乘务员担当专特运任务，并定期进行培训。按照每年一次进行人员更新。六是保持充足的预备率，对于车队缺员数量较少的，由段通过劳动力市场以劳务派遣的形式随时进行招聘，随时补员。

6、加强信息化建设。一是对票据信息系统进行完善，加强对列车补票程序的审核监督，堵塞列车补票交款等环节中的漏洞。二是与铁科研等科研部门共同研制开发，力争2009年建成人力资源系统、乘务管理系统、餐车经营系统。2009年进一步完善我段调度室的调度指挥信息系统。同时，为2010年库房建设到位后建立备品定位管理系统、洗涤卧具管理系统做好前期准备。

7、深化生产力布局调整和机构改革。一是车队搬迁进库。2009年计划将所有车队、供应科备品库、派班室、收入监察统计室、保卫部门等分别搬到呼和、包头客车库内，加强车队对班组的检查指导。二是机关办公楼搬迁。2009年计划将包头客运段机关办公楼设回呼和浩特或包头（倾向迁至原呼和段旧址，更名为呼和客运段）。因为呼和东站建成后，有两大客运站的呼和浩特将成为全局旅客发送量最大的地区，专特运任务全局第一，同时，呼和浩特是内蒙古的政治中心、铁路局所在地，地处我局铁路网中心，有利于协调工作及检查过往各次列车。三是合理设置车队。2009年本着有利于现场控制原则，采用将相同方向的车次整合在一个车队的方法，合理整合设置车队。四是增加段收入监察统计室编制。建议铁路局尽快为我段提供收入监察统计室的定编，进一步提高列车堵漏保收的查堵分析水平。我段现收入监察统计室为原收入室、票据室的整合（为临时机构），没有正式定编。但在日常工作中发挥着重要作用。五是力争2009年在呼、包段机关办公楼一楼设立服务职工，面向职工，方便职工的“综合办公大厅”，实行“一条龙”式服务。将需要签字、报销、社保、医保、房贷等职工关心和日常需要咨询办理解答的部门集中在一起，不再让职工东奔西跑。

8、加强机制建设，深入推进科学管理。一是对“133+1”管理机制进行完善，总结实施以来的经验，根据工作需要扩大考核范围，调整考核分值及考核指标。二是进一步完善路风长效机制建设。通过建立有效的管理机制来控制路风问题的发生，减少旅客不良反映的投诉。争取用（2009—2010年）两年时间，消灭我段路风不放心的车次。2009年路风问题要逐渐下降，到2010年底基本实现无路风问题。三是建立监督评价体系，接受社会监督提高服务质量。要聘请社会监督员，发放聘书，形成网络，定期对我段的各次列车服务质量进行监督、广泛征求意见、不断改建服务，努力提升服务质量。四是建立定期对领导干部派出学习制度。要经常不断地派出领导和车队干部及班组骨干到外局、甚至国外学习先进经验，缩短差距。要对客运管理人员每年进行一次业务技能、管理能力等方面的培训、考试，采取集中培训等各种方式，聘请礼仪、营销等方面的专家授课，引导、启发、开拓眼界，更新思想。

9、全面深化餐饮改革，确保“一体化”目标如期实现。餐饮一体化改革将是2009年的一项主要工作。在车间财务划归段财务后，分阶段推进“一体化”进程。一是将餐车里、外台人员及日常经营全部纳入到列车长管理范围之内，明确列车长对餐车管理的责任和应享有的权利，车队干部对本车次餐车负有连带责任。二是条件成熟后，将T284次、K574次列车作为餐饮改革试点，借鉴航空配餐经验，组织开展快餐销售。三是在地勤基地建成后，改革餐饮经营模式，把工作重心从经营完成任务转变到为旅客更好的提供服务上来。四是组织餐饮人员包括旅服车间干部，考察学习知名酒店、动车组等，提升经营管理水平。

关于铁路客运营销工作的思考 篇3

关键词：关于；铁路；客运；营销；工作；思考

前言：

随着经济全球化的发展，当今各个行业都处于竞争激烈的环境当中，铁路客运也不例外。在激烈的市场竞争中，铁路不断深化改革，实现了重大的结构调整，实施了多项提升铁路市场竞争力的经营战略和经营方式，加快了跨越式发展的步伐。铁路客运如何巩固传统优势，并在不断激烈的市场竞争中取得理想的市场份额，采取正确有效的客运营销策略显得十分重要。

1.阻碍铁路客运营销工作发展的因素

1.1 体制与观念滞后，不适应市场需求。铁路运输作为国民经济命脉，在很大程度上依然是听命于政府的各项指令性计划。为了保证路网的统一性，一直沿用集中统一指挥的管理体制，从而缺乏主动夺取市场份额的动力。但在市场经济条件下，客运市场出现了愈来愈大的不确定性和可变性，旅客的忠诚度在逐年下降，旧的管理体制很难满足客运市场对铁路运输的需求。多年来，铁路企业受计划经济体制的影响深厚，观念上不适应客运市场中旅客对运输服务舒适及时等方面的需求发展，营销理论未进入铁路员工的心中，还未从思想上形成真正的客运市场营销观念。这些因素使铁路客运丧失了许多客源。

1.2 营销工作开展不够。铁路客运营销仍然沿用计划经济手段，营销策略缺乏主动性和超前性，营销渠道、促销手段、定价策略、信息决策等方面均滞后于市场发展。铁路客运在市场调研方面工作开展不足，在客流组织方面习惯于坐等旅客上门，运能经常处于不足的状态，没有合理的激励机制，干部、职工缺乏危机感和服务意识，更缺乏开拓市场和主动出击的意识。同时，缺乏铁路客运市场宣传与推广的手段与方式，使旅客对铁路客运服务的认知度不高。此外，铁路作为国民经济命脉，在全国统一的运输大市场中没有独立的经营权和自主的定价权，这给铁路客运市场营销工作的开展带来了很大的制约。

2.当前加强铁路客运营销工作的对策

2.1 树立新的客运营销观念。意识决定行为。为更好地实现客运目标、增强客运的竞争力，铁路运输企业必须对现行企业营销观念进行创新。面对竞争激烈的客运市场，铁路客运应多研究市场和了解旅客市场需求，收集旅客信息，采取合适的措施主动出击，尽量满足当前不断变化的旅客市场需求。要想吸引客流，铁路运输企业还应该加强竞争和服务意识。铁路客运营销工作要密切关注旅客需求的变化，时刻注意公路和航空运输等竞争对手的营销策略，从服务、质量和人才等方面获取竞争优势，突显特色服务，树立良好社会形象。

2.2 认真做好产品、价格、渠道和促销四项营销工作。铁路客运营销应该从产品、价格、渠道和促销四个方面同时下手，采取合适的营销策略，以便在激烈的市场争中取得有利的地位。第一，就是在产品策略方面。进行科学的市场细分，特择好目标群体，充分发挥铁路客运的优势，巩固核心产品。以旅客需求为市场细分的出发点，根据不同时期、不同层次旅客的出行行为，将旅客划出为不同旅行群体，对各个群体提供满足旅客需求的服务。例如：对于对时效性要求高的商务人事，应提供舒适快捷的高速铁路服务；对于对价格比较敏感的务工人员和学生客流，应着重考虑运输价格的影响。铁路客运的优势在中长途，应充分发挥这一优势，推出优势“产品”，如大城市间的夕发朝至列车、区域中心和旅游景点间的一站式直达列车、省会城市与经济发达城市间的城际列车、跨省的高速列车等。第二，在价格策略方面。差别定价，适当采取折扣策略。在政府指导价格的前提下，逐步推进客运价格改革，努力建立一种透明灵活的适应市场需求的铁路客运价格机制。考虑地区、季节和区段等因素实现差别定价，在因竞争而铁路客流较少的地区或是运输淡季，采取价格折扣策略，如在批量购买、提前付款、淡季购买的情况下，可调低客运票价，给旅客一定比例的价格优惠。第三，渠道策略方面。解决购票问题的方式应该从推进车票改革、构建新型客票销售体系着手，逐步改进单程车票，一步步推广往返票、联票、月票、磁卡票、定额票等车票和新型电子票，以满足不同旅客群体的乘车需求。第四，促销策略方面。加大推广力度，提升铁路客运服务在旅客中的认知度。采用电视、广播、报纸等广告形式和人员推销，如售票员、列车员等向旅客介绍能满足旅客需求的特色空间位移服务，大力宣传铁路客运服务，让旅客了解铁路客运。

参考文献：

[1] 宋斌.关于铁路客运营销工作的思考[J].兰州学刊，2004，03.

[2] 贾静，贾元华.未来我国高速铁路的市场占有率预测及营销策略研究分析[J].内蒙古科技与经济，2004，12.

创建客运窗口优质服务工程 篇4

2013年3月29日,原铁道部创先争优活动领导小组办公室发出《关于进一步深化铁路客货服务窗口单位创先争优活动的通知》,要求各部属单位要组织窗口单位开展品牌工程创建活动,打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路服务知名品牌,带动客货服务质量的全面提升。《通知》的核心内容充分体现了新时期创建铁路客运优质服务工程的必要性。如何让旅客放心选择铁路出行,增加客流量,不断提高旅客运输收入,已成为铁路客运工作部门的一项迫切任务。作为体现铁路客运服务的一线部门,客运窗口能起到很好的宣传作用。

2 创建客运窗口优质服务工程的要素

创建铁路客运优质窗口服务工程,客运窗口必须具备以下两个具体层面上的服务要素。

2.1 程序层面的要素

1)时限。

是指为客运服务人员能否为旅客提供安全快捷的服务,真正达到旅客预期的目的。

2)科学规范的流程。

是指客运窗口部门所制定的服务流程是否科学化、系统化、合理化和人文化。

3)适应性。

是指客运服务人员能否针对不同类型以及不同需求的旅客采取相应的服务模式,具备灵活的应变能力。

4)预见性。

是指客运服务人员能否在服务中挖掘旅客潜在的心理需求,以达到更高的服务标准。

5)信息沟通。

是指客运服务人员在服务过程中能否与客户顺利沟通,在不影响自己正常工作的情况下向旅客推销铁路新业务。

6)顾客的反馈。

是指客运服务部门能否建立良好的反馈制度,及时收集旅客对客运服务的诉求。

7)组织的监督。

是指客运服务部门能否对客运服务的整个过程进行全面监督,保证员工遵守规定,规范服务。

2.2 个人层面上的服务要素

1)仪表。

要求客运服务人员在服务期间做到精神饱满,仪表整洁,行为端庄,举止文明,展示健康向上的风貌。

2)态度。

要求客运服务人员有高度的工作责任心,良好的工作态度,对旅客积极服务,细心照顾,态度和蔼,富有亲和力。

3)对客户的关注度。

要求客运服务人员尊老爱幼,主动询问每一位旅客的服务要求并且积极完成,让他们体会到像家人一样被重视以及尊重的感觉。

4)言谈举止。

要求客运服务人员倡导文明服务用语,杜绝服务忌语。做到语气温和亲切,语言简单易懂,体现行业服务特点。

铁路客运窗口服务部门只有具备以上要素,并将两者结合起来,在客运服务中遵循客运系统的客观规律,制定科学合理的服务规范,优化服务程序,才能保证客运服务工程的顺利实施。

3 客运窗口服务工程存在的问题和整改措施

1)客运物质环境不能满足旅客需要。目前乘车环境中存在以下诸多问题,导致旅客对客运服务现状不满。

a.车站内外秩序和治安状况较差,治安管理人员以及旅客咨询处形同虚设。

b.售票窗口秩序混乱,虽然有人维持秩序,但监管力度不大,不到位,常因有人插队而发生争吵,产生混乱,从而影响正常售票。

c.中小型车站候车室内一般没有空调,冬冷夏热,候车环境差,容易给旅客带来负面情绪。

d.列车经常晚点,检票时间又经常滞后,极易导致旅客产生急躁心理。

e.餐车食品品种比较单一,而且价格偏高,尤其是适合老年旅客口味的食品极少。

f.车厢内卫生状况常常不达标,导致脏乱臭的现象,影响了车厢的整体环境。

2)针对乘车过程中出现的问题,我们应该认真分析研究,制定出切实可行的措施和办法,从严整顿治理。为此,要努力做到以下几点:

a.保证车站内外旅客秩序良好。督促专人维持秩序,照顾重点人群,保证安全乘车。车站是旅客最集中的地方,也是重点管理场所,客运服务人员必须为旅客创建一个舒心的候车环境。

b.整治车站服务设施和卫生环境,优化客车服务功能,完善卫生制度,加大监督力度,给顾客一个干净整洁的乘车环境,尽可能让旅客有宾至如归的感觉。

c.改变现有的列车餐饮供应模式,优化餐食结构,丰富餐饮品种,提高餐饮供应质量。

d.放眼未来,求长远发展。铁路部门应该不断加大投入,加快改造与建设的步伐,改善现有服务设施,比如,在人员密集的服务场所安装空调设备,真正为旅客营造温馨舒适的购票和乘车环境。

3)客运人文环境不能满足旅客需求。除了要改造客运先天环境之外,还要关注人文环境的改造。提升客运服务质量,必须打造一支职业化的员工服务队伍才能担负起这样的重任。

职业化是指在窗口服务过程中,让客户看到一个员工的专业形象,铁路客运服务人员职业化的具体内容包括:

a.职业化的工作技能。

熟悉客运服务的基本作业程序和专业标准,能和旅客及时沟通,熟练使用设备设施,并能为旅客提供及时准确的服务,同时具备处置突发事件的应变能力。

b.职业化的工作形象。

树立良好的形象,使自己的言谈举止、举手投足能更好地满足顾客的心理要求,达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。

c.职业化的工作态度。

爱岗敬业、工作勤奋、遵章守纪、顾全大局、认真负责、礼貌待客、举止文明。

d.职业化的工作能力。

具备服务意识、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力,能全面展开服务工作。

打造一支专业化队伍,是改变客运人文环境的第一步,为了全面提高服务质量,铁路客运部门还应在客运服务人员中提倡更加人性化的服务。具体方法有:

a.开展亲情化服务,和旅客建立紧密的联系。尤其是售票员,除了要业务精通,还要为旅客当好购票向导,服务时尽可能面带微笑,做到语言文雅大方,音量适宜。

b.在服务过程中,要根据不同旅客身份、文化层次、年龄、旅行目的等方面所存在的差异,采取不同的服务方式。满足旅客对个性化服务的要求。还要尽可能学会判断用哪种交流方式与顾客交谈才能使他们感到亲切和舒适。

c.加大对客运涉外人员的培训力度,提高其综合服务能力,塑造其良好的对外服务形象,达到与国际接轨的标准。

服务是旅客运输的主题,也是我们培养职业化队伍所要实现的目标。要想提高服务质量,真正打动旅客的内心,我们应始终把“旅客至上”的理念贯穿于客运服务之中,变让大多数旅客满意为让每个旅客满意,只有这样,才能打造好客运窗口优质服务工程。

4 客运窗口优质服务工程的巩固和完善

创建优质客运工程,需要客运服务部门所有员工的努力。随着旅客服务意识的觉醒,客运服务部门需要不断改进服务以适应旅客新的需求,为此,我们要建立一系列的完善措施。

1)建设一流的铁路客服中心。

要做到及时发布投诉信息,加强旅客投诉管理,使铁路客服中心成为服务广大旅客的重要平台,还可以设立举报投诉电话,公开受理群众投诉。在旅客中组织问卷调查,明察暗访,召开座谈会,并且应广泛收集群众意见,了解行风状况,查找存在的重要问题。

2)发挥纠错作用,督促窗口整改问题。

对发现的问题分门别类,制定明确的改进措施,并加以落实。

3)建立健全窗口制度,规范窗口操作程序,提高办事效率。

4)车厢设旅客留言簿,并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码,列车长应及时审阅、处理旅客意见。

5)加强督查考评。

建立完善的服务质量监督管理体系,加强对客运服务人员的督查考评,除了让他们互查还要认真开展自查自纠,同时发动群众对他们进行考评并进行适当奖惩。

5 结语

树立“以服务为宗旨,待旅客为亲人”的服务理念,实现安全正点、方便快捷、服务文明、设备良好、环境适宜、饮食卫生的服务目标,这是铁路旅客列车服务质量标准对铁路客运部门的要求。铁路客运窗口服务部门必须立足于此,紧紧把握铁路客运窗口的服务要素,建立一支设备技术现代化、员工素质专业化、服务态度亲情化的客运窗口服务团队,并对铁路客运服务成果不断加以巩固和完善,才能建成铁路客运窗口优质服务工程。

参考文献

[1]邓岚,李培锁.高速铁路客运组织与服务[M].北京:中国铁道出版社,2011.

[2]贾俊芳.高速铁路客运服务[M].北京:中国铁道出版社,2009.

客运工作思路 篇5

**地区客运工作思路

20按照段的工作部署，坚持工作高标准不变，坚持从严管理的镜头不换，坚持抓现场控制的力度不减，以深化基础工作质量达标活动为载体，高标准、高质量地扎实推进各项重点工作。

指导思想：认真贯彻路局客运工作会议精神，以科学发展观为统领，全面落实“高标准、讲科学、不懈怠”的要求，牢固树立“从严管理、精细管理、务实管理、自主管理、亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以规范自管自控管理新模式为基准，以提高队伍素质为基础，以保证现场安全为中心，以赢得旅客满意为标准，以深化“普通旅客列车整治”和“创品牌、塑形象、上质量”活动为契机，夯实乘务管理基础、完善自主管理机制，提高自主管理水平、提升整体服务质量，从而使地区各项工作向着制度化、科学化、规范化的轨道迈进。

主要措施：

一、继续推进“和谐列车”建设，塑造客运服务新形象推动服务质量不断提升。

紧紧抓住在“普通旅客列车整治”和“创品牌、塑形象、上质量”攻坚活动中，服务质量得到较大提升这一有利契机，进一步完善异地自主管理机制，大力推进“和谐”列车文化，用树标塑形正路风，用树标塑形上质量，用树标塑形增效益。一是以强化技能，基础取胜为出发点。分梯次、分阶段开展以职业道德、技术业务、服务技能和心里素质为重点的系统性培训，同步开展文明服务礼仪类电视教学。使干部职工的政治业务素质，服务理念，服务技能，服务水平、心里承受能力有一个较大程度的提高。二是以准确定位，展示特色为切入点。依据担当乘务列车的运行时间、地域特点、旅客成份、车体状况等综合条件，研究确定各次列车的服务定位。以此为基础，本着“实际、实用、实效、便民”的原则，研究探索“一车一特色、一线一品牌”的服务亮点，形成具有各具特色的服务品牌。三是以人文特色，融合创新为突破点。采取新颖、文明、亲和的作业步骤和标准，重点解决旅客反响较大的标准与服务等之间的矛盾。(www.fwsir.Com)更新列车行为语言标准，最大限度发挥语言服务的.魅力，拉近旅客与乘务员之间的距离。四是以适应市场，满足需求为落脚点。注重社会评价，探索完善“以人为本”的特色服务，坚持用用旅客满意度衡量作业标准，检验服务质量，从而不断增加客运市场份额，努力实现增运增收。

二、以夯实安全基础管理为主线，狠抓落实，确保安全持续稳定。以开展“安全质量年”活动为主线，以深化安全基础建设和现场控制为手段，确保安全有序可控。一是盯住问题管理，促进现实安全持续可控。认真落实“反思问题是态度，发现问题是能力、暴露问题是水平、解决问题是责任”的工作思路，各级干部要把主要精力投放到对现场作业的检查、指导上，从问题管理入手，通过不断发现问题、剖析问题、解决问题，增强对现场的管理和控制能力，促进现实安全质持续可控。二是落实全年工作重点，深化安全攻关活动。按照全年安全工作安排，针对不同时期开展的各项活动，结合时期特点，提前进行预想，开展有针对性的包保和攻关。以安全管理质量年活动为契机，全年重点围绕列车防火、防暴，“两炉一灶一电”，包租车、邮政车管理，旅客、职工人身安全，食品卫生安全，列车外部可移动设施，列车抛物等项的重点问题开展攻关，并采取有效的措施抓好问题的跟踪解决。每一次的活动，坚持做到有部署、有安排、有重点、有包保、有检查、有总结，确保安全一事不出。

三、以人为本，务求实效，全面提升职工的综合素质

把培育高素质的干部职工队伍作为创品牌、塑形象的突破口，用素质推进创品牌、塑形象工作。一是抓岗位达标培训，强化基本素质。在保证安全、路风的基础上，采取集中组织学习、个别重点辅导的方式，对乘务人员进行服务礼仪知识、旅游知识培训，强化日常会话、基本服务用语等多语言知识学习。通过调动职工学习技能、渴望知识的积极性，全面提升整体服务标准，打造技能过硬的职工队伍。其次，进行岗位工作标准和业务技能教育培训。重点培训各职乘务人员、各线乘务作业过程及本岗位乘务作业标准、业务理论知识、实做技能、岗位应知应会知识、管理机制等内容，通过超负荷的强化培训，保证乘务人员能够准确掌握标准，运用灵活熟练，达到“一手精”、“一口清”。二是抓素质培训方法，提高三级培训质量。坚持段、车队车间、班组三级教育培训原则，提高车队车间和班组自我培训、自我提高能力。各车队、车间主要负责人要按照职工素质培训的具体措施，由专、兼职教师对职工日常学习程序、学习计划、基础资料管理进行重新规范，确保学习内容充实，学习计划全面，结合一线工作需要，实行班学习、月调考、季普考制度，以客运业务基本知识、服务礼仪、服务标准、服务用语、应急处理等为重点强化培训，确保职工培训质量不断提高。三是抓应急预案演练，确保应对有效。将列车乘务中涉及到的安全、服务方面的应急处置预案汇总，形成相应的配套作业方法，组织乘务员模拟演练，以便于列车遇有突发事件，乘务员能按照分工快速反映，迅速行动，消除隐患。还针对醉酒、精神突变等“特殊旅客”的实际，开展专项服务培训，用优质的服务感动旅客。

四、强化控制，从严管理，确保路风持续稳定。

一是强化关键环节控制。加强路风定期分析，针对各阶段特点，提前采取有针对性的控制措施，加强对重点问题的监督控制，切实解决旅客普遍关心的热点问题，防止和杜绝违纪违规问题发生。二是有针对性地加强思想教育。通过常规教育、集中教育、案例教育等多种方式，进一步加强职工思想教育和职业道德教育，切实增强职工维护路誉的责任意识和违纪必究的危机意识。特别是在客流高峰等路风问题易发阶段，要提前开展有针对性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是坚持从严管理，加大路风问题查处考核力度。一是严格落实路风问题定期通报制度，及时通报处理路风不良反映和影响路风路誉的问题。二是严格落实路风问题处罚制度，对旅客反映的路风问题，坚决一查到底，从严处理，决不姑息。三是严格落实路风责任追究制度，凡是路风问题，不但要按规定严肃处理直接责任人，而且要严肃追究管理和领导责任。

五、规范自主管理机制，完善管理体系，不断强化异地自主管理水平

按照“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”要求，进一步健全自主管理机制，规范自主管理模式，规范基础管理，转变干部作风，不断提升异地管理水平。一是健全异地自主管理机制。建立健全异地客运安全、营销、服务质量管理机制，形成完善的客运管理体系。以适应新的管理体制和创建和谐哈客要求为目标，本着精简、实用的原则，对现有制度、标准统一规范，提高工作效率和工作质量。二是规范自主管理模式。坚持“抓车间(车队)带班组”，以强化异地车间管理为重点，切实提高车间、车队班组自管能力和水平。同时，不断探索餐车经营管理方式改革，努力提高餐车服务质量和经营管理水平。其次，不断完善和强化乘务组织管理，提高列车整体工作质量。三是转变工作作风。各级干部要坚持服务基层的工作定位，把有利于基层开展工作、有利于提高基层工作效率和质量作为工作的出发点和落脚点，主动了解基层情况和意见，积极帮助解决实际困难，切实为基层工作创造条件。各级干部要坚持求真务实的工作作风，做到工作认真负责、踏实务实、深入细致、精益求精，以良好的工作质量确保各项工作的扎实推进、有效落实。

六、快速推进库乘分离，不断提高客运服务质量。

关于铁路客运服务体系创新的思考 篇6

关键词 铁路客运 管理创新 服务质量

铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门一直坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客口益增长的需求。

一、铁路客运服务体系现状

近年来，随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路提供了一个巨大的机会与风险并存的平台。然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上实际所需的水平，如管理水平落后、工作人员素质较低、相关法制规章不健全、设备不匹配造成服务方式单一等。为此，只有不断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管理制度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统的配套设备对促进铁路客运服务体系，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。

二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析

造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有其他的主客观因素。在一定程度上铁路服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。这些矛盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高、维权意识的增强，但铁路服务体系工作人员服务观念还较陈旧。同时，客服体系管理者管理理念落后、管理意识狭隘，导致整体工作人员服务水平得不到提升。此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可忽视的。

三、对策和建议

铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民群众的一种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职能部门，为了能够更好地服务于大众弗提高铁路在运输市场上的竞争力，对铁路客运服务体系进行创新思考是每一个铁路职工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议：

1.提高管理者管理水平。受体制等多种因素的制约，在过去相当长的一段时问里，铁路客运体系主要采用量化的发牌处罚管理模式，即各级管理者通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析，并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。

这种管理模式虽然在一定程度上能促进客运职工转变服务理念，提升服务质量，但弊端也非常明显。容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等现象，进而导致部分领导者考核不严肃，随意考核，并且在一定程度上也挫伤了广大客运一线职工的工作积极性。

转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与职工能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使”，引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象，从而充分发挥带头人的作用。同时要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。引导各层工作人员识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果，力求打造业务过硬、素质一流的团队。

2.强化铁路客服工作人员的服务水平。铁路客运服务体系工作人员在工作过程中应该明白自身的职责和角色，从而在不同的时刻、处于不同的岗位中时，承担起相应的责任，他们既可以是尊重旅客、爱护旅客的铁路服务员，也可以是为旅客出谋划策、排忧解难的参谋者，同时还可以是传递铁路信息动态、展现良好风貌的代言人。

为了提高客运服务职工素质，还需要注意如下几点：

第一，改善职工素质结构，注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。需要根据职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，采取“请进来”“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行現场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，丌阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平；

第二，提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训；

第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度；

第四，加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，要从职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动员工的工作积极性。

3.强化并改善客服系统的配套设备。现阶段，我国铁路基础设施对客运服务有着很大的制约性，如部分新建高铁车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全。如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等，基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。

此外，客运工作人员相匹配的各种工作设备的缺少或功能不稳定也为铁路客服体系的正常工作造成了障碍。同时，先进而正确的舆论宣传作为客服系统的软件配套设施的工作能力也有待进一步的强化。为此，从根本上提高基础设施的投入，为铁路客服工作人员提供后勤保障是提高铁路客运服务质量的奠基石。

四、结束语

客运企业服务可分化营销策略 篇7

服务自助化, 是指客运企业提供某些服务设施、工具或用品, 让部分服务由旅客自行完成, 以便服务生产者与旅客之间实现一定程度上的分离。在服务营销中, 服务自助化有利于增强旅客对客运企业服务行为自主参与感和责任感, 有利于增强服务能力, 减少旅客等候或排队;有利于降低服务成本;有利于服务的有形化;有利于服务的技巧化, 提高服务设施的科技含量。

客运企业服务自助化主要在站场和运输车辆上实施。

第一, 站场服务自助化在售票大厅设有电子触摸屏, 可以让旅客随时了解车站的功能布局、乘车注意事项等。电子显示屏不断公布班车时刻信息, 在候车大厅设立饮水机, 阅报栏, 有线电视广播系统, 小超市, 特殊旅客候车室配有必要的座椅、婴幼儿用具、残疾人用具等设施。设有方便旅客的小用品如:针线、晕车药、创可贴等。站场还要建立必要的安全防范系统, 包括闭路电视监控系统和安检系统。

第二, 运输车辆服务自助化。车厢内设置日历、时钟, 并张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语, 长途车辆中设有饮水机, 配有电视和录像机、车载电话、卫生间等。公交车上配有自动投币机、IC卡收费机等。

服务自助化有利于旅客的自主参与, 但客运企业必须加强对旅客的管理和培训, 强化监督, 制定和宣传自助服务的操作规范, 用规范的信息来指导旅客的行为, 要保持服务环境的整洁高雅, 用环境来影响和约束旅客的行为, 还要及时采取调整措施, 以纠正旅客行为的偏差。客运企业要定时对旅客自助服务的设施、工具和用品进行保养维护, 使得自助服务顺利进行。

服务渠道化营销策略

服务渠道化, 是指客运企业将部分服务通过服务渠道商提供给旅客, 以便客运企业与旅客之间实现一定程度上的分离。所谓服务渠道商是指服务交易的中间商或代理商。服务渠道化有利于减轻客运企业兼做营销的负担;有利于服务沟通和降低服务成本, 服务渠道化符合社会化、专业化分工的原理, 可以节约客运企业和旅客的成本。

客运企业服务渠道化主要在配置运力、购置运力、车辆保险、旅客购票等方面实施。

第一, 配置运力的渠道化。公路客运运力与运量在平时基本平衡, 但一到“黄金周”和节假日, 由于客流猛增, 运力就会严重不足, 难以保证高峰运输的需要。此时, 客运企业可实施服务渠道化营销策略, 客运企业可相互调剂和向社会租赁车辆来弥补运力。近几年, 江苏省专业客运企业相互借调车辆每年都在1500辆以上。有条件的客运企业可配备适量的机动运力, 平时租给工矿企业学校商店做接送车, 节假日将这些“厂包车”调回投入节日运输。

第二, 购置运力的渠道化。专业客运企业为了提高车辆的技术等级, 增强车辆安全可靠性, 营运车辆一般均采取加速折旧的办法, 车辆使用期确定为六至七年, 这样每年都有一批车辆要进行更新。为了节约采购费方便售后服务, 客运企业可由专业汽车销售公司或4S店进行规模采购, 并且售后服务的联系协调也交由他们来完成。

第三, 车辆保险的渠道化。客运企业可将车辆保险交由社会保险中间机构或保险代理公司进行。

第四, 旅客购票渠道化。专业客运企业可以委托银行网点和邮政网点进行售票, 可在城市居民集聚区如大型商场, 增设售票网点、增设电话信函订票、上门售票等各种服务方式。

客运企业要加强对服务渠道的管理, 整个服务代理体系应当有统一规范的形象, 客运企业要加强对代理人的培训, 规范代理商的服务行为, 代理商必须主动接受旅客的监督, 及时纠正有损客运企业形象的行为。

浅谈提高客运列车服务的对策 篇8

1 太原局铁路客运市场现状分析

1.1 铁路客运市场需求特点分析

旅客运输的特点:一是旅客运输的主要服务对象是旅客, 其次是行李、包裹和邮件。二是旅客运输生产向社会提供的是无形的产品。三是旅客运输在时间上有较大的波动性。四是客运站的位置宜设在客流易于集散处, 使旅客便于换乘。

1.1.1 旅客对服务质量的要求越来越高

旅客对服务的要求:从过去走得了转向要走得好, 对旅行安全、精准、舒适度、便捷性、服务质量的高层次方向发展。

1.1.2 从客流结构来看, 年客流波动大

从全年来看, 春节前后是客流最高峰, 节前外出务工人员返乡、学生回家、探亲过年、外出旅游等客流叠加在—起, 节后务工人员外出、学生返校、旅游探亲人员返家等因素又叠加在—起, 客流猛增;“五一”、“十—”期间旅游外出成为一种时尚, 外出旅游人员数量猛增, 且时间相当集中:七、八两月既是学生放假、又是旅游的好季节, 以旅游为主要特征的客流增长较多。特殊时段大辐度的客流增长, 造成了旅客运输组织难度, 这就要求客运服务跟上运输的节拍。

1.2 旅客共性服务需求分析

旅客在旅行服务需求不同, 但在安全、方便、舒适等方面有着共性的需求。

1.2.1 安全:

安全是旅客在旅途中第一位的。旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地, 更是要求有一个良好的环境秩序。旅客对安全服务的需求还体现在事故发生后是否能及时抢救、合理地得到理赔。

1.2.2 方便:

方便、快捷已成为旅客选择交通方式的重要因素。购票、办理行包托运方便快捷, 简化繁锁的手续;候车时开水、洗漱水随时供应。信息时代的高速发展, 人们对“家的需求”的心理也越加广泛, 如茶饮、娱乐、快餐, 商务信息等。

1.2.3 舒适:

随着人民文化素质的提高, 对舒适的要求也日趋提高, 舒适的旅行生活是客运列车服务的重要体现。旅客的需求就是我们服务的方向。事实说明:客运列车的优质的服务是提高竞争力的手段之一。

2 太原客运段客运列车服务状况分析

太原客运段概况:太原客运段隶属于太原铁路局, 全段分太原、大同、临汾3个片区, 设19个车队, 其中乘务班组184个 (餐车116个) , 干部职工6862人。共有58对旅客列车, 运用车底84组。其中动车组7对、直达特快1对、直通35对、管内20.5对。其中红皮车36.5对, 占54%, 绿皮车14对, 占46%。担当开往京、津、沪、渝等4个直辖市及19个省 (区) 的旅客列车乘务工作。

2.1 影响客运列车服务四个因素

2.1.1 出行时间

长途和第一次出门旅行乘坐火车的旅客, 一般都喜欢在白天上车, 在中午以前到达目的站下车;短途和经常外出的旅客虽然对上下车时间没有较高的要求, 但是都不喜欢在深夜和凌晨5点以前上下车;周边地区的短途旅客都喜欢在白天乘车, 而长途的旅客喜欢夕发朝至, 在车上得到充分地休息, 同时节省了时间和住宿费。满足上述条件的列车就极易造成区段性超员而成为“热门车”, 否则为“冷门车”。

2.1.2 客票价格

在同一铁路线上的同一区间运行多种不同价格的客车, 对普通水平收入的居民和农村外出打工的农民旅客来说, 会首选票价低的绿皮车, 要求服务不高。中等收入者选择红皮车, 服务要求有所提高, 商务人员和办事人员由于办事时间紧急, 选择高铁动车, 服务要求较高。

2.1.3. 开行方向和车次

一个方向和一个到站每天仅有唯一的一趟“独门车”, 旅客外出无法选择其他列车, 在这种只有“唯一”的情况下, 旅客同方向流量的增长也能使列车“热”起来。如太原开往成都的K1485次旅客列车, 太原到成都方向仅一趟列车, 形成常年列车严重超员进而成为“热门车”。

2.1.4. 运输组织方式和水平

一是运行图的铺画和开行方案不尽合理, 同区段同时间的车流过密或过疏, 以及列车停站选择和时间的确定不均衡;二是票额分配不合理, 一些车站有能力而旅客列车却没有票额, 影响了旅客的出行和旅客列车的客票收入。故合理组织客流, 避免列车前超后欠所造成的运输能力浪费问题。三是加强客运管理, 改进客流组织对铁路旅客运输:可以让客运列车运输能力发挥最大的作用;将更多的旅客吸引到铁路上来, 使铁路运输服务尽快转化为经济效益增长。

2.2 客运服务工作中存在的问题

一是对客运服务工作的重要意义, 理解不深、意识不清。二是对提高客运服务工作的措施不力, 落实不够。三是对客运服务培训不到位、不配套。四是对客运基础设施投入不够。五是客运服务与运输市场需求不匹配。

3 提高客运列车服务的对策

通过对太原客运段客运市场的调研, 结合客运列车实际情况, 应把工作重点放在客运列车各项服务上。提升服务水平, 打造服务品牌不仅是自身的要求而且是社会各界对铁路的要求, 服务的标准是旅客的满意度。如何提高服务讲究技巧, 客运工作的特殊性决定了客运服务人员必须要树立“旅客永远是对的”服务观念。

3.1 强化人员素质培训、增强服务意识

客运人员素质和行为是客运服务的重要部分。由于服务提供者、服务的时间、地点和方式的不同, 服务质量因人而异。而旅客常常以个人思维判断服务质量。所以应“以人为本”, 强化服务人员素质教育培训、增强服务意识。

3.1.1 列车长的培训

列车长是客运服务意识的代表, 其思想对列车乘务员的有很大的影响。按客运服务的要求, 需对其进行定期的强化培训, 更新思想观念和知识行为结构, 为实现良好的服务工作做好思想、技术、知识准备。

3.1.2 列车乘务员的培训

主要从以下几个方面培训:一是组织学习旅客心理学, 定期进行旅客心理学案例分析比较的教育培训, 从旅客的角度去理解自己的工作, 增强服务的针对性。二是掌握公关技巧, 找出自己能力的不足, 有意识地改进服务方法, 提高服务质量。三是加强客运服务的教育培训, 增强乘务人员的责任感, 鼓励其努力钻研业务, 提高服务主观能动性。四是增强安全意识, 树立“安全第一”是旅客运输工作永恒的主题。不断加强职工的安全意识教育培训。五是强化责任意识, 加大对一线乘务职工的奖励力度, 适当提高收入奖金的提成比例, 调动起全员职工提高服务水平的积极性, 尽职尽责、完善服务的责任。

3.2 建立专业的客运服务队伍

客流组织是客运服务的重要组成部分, 网络售票、电话代售票等办法确实给旅客提供了方便, 取得了一定的效果。为把客运市场做大做强, 在列车上开展个性化的优质服务, 把精通服务业务, 熟悉政策法规, 热爱服务工作, 有进取精神, 有公关能力的职工组织起来, 形成—支精干高效的专业客运服务队伍, 当好铁路形象的代言人和客运市场服务的主力军。

3.3 依据需求导向、提高服务质量

3.3.1 顾客满意战略与适需服务

安全、便捷、舒适等旅客需求的满足度即为“旅客满意度”。努力形成高铁动车环境的“有需求有服务, 无需求无干扰”的安静舒适的乘车环境。安全服务是开展客运服务工作的前提, 是客运工作的重点, 也是旅客选择交通工具的主要因素。选择铁路舒适服务分为:满足旅行生活需要的功能、对服务的心理感受、文化艺术品位和精神享受三个层次。实现程序化向灵活化, 机械化向自动化, 统一化向个性化的三个转变。为满足旅客日益增加的信息服务需求, 提高服务质量, 利用互联网和移动通信网向旅客及时提供铁路客运服务信息、站内服务信息, 通过自身的延伸服务和优质高效的标准, 不断提供给旅客新鲜而有附加值的服务。

3.4 加强市场调研、引领服务方向

市场调研是客运企业了解旅客需求的主要来源。通过广大旅客对客运列车服务进行知情度和满意度的调查, 掌握竞争对手在旅客心中的地位和依存度。指导客运服务的努力方向。

3.5 提高客运服务质量应处理好的几个关系

3.5.1 正确把握减员增效与提高服务质量的关系

在新技术、新材料、新设备投入情况下, 设岗就得设人, 有人才有服务。从实施减员增效的情况看, 虽然改变了人浮于事的局面, 但部分岗位却出现了人员明显不足的情况。单纯减员, 势必加剧现场工作量与人员不匹配的情形, 出现服务不到位现象, 就会影响客运服务质量。

3.5.2 正确处理职工素质与服务质量的关系

职工的观念从管理旅客转向服务旅客, 自觉地把服务与铁路形象、赢得市场结合起来, 规范服务行为。在现阶段用工制度, 站段既解决不了“出口”, 也解决不了“入口”的问题, 只能靠教育培训的渠道来提高队伍素质。而教育培训不同年龄、文化层次的职工, 就要求贴近一线科学地合理安排培训计划和内容。

3.5.3 正确处理经济效益与服务质量的关系

一是站车之间为争客流而产生的矛盾就是一个突出的例子。车站按规定的票额已把票售完, 为了获取更大的经济效益, 继续售票, 仍然组织旅客上车, 造成列车超员率失控, 直接影响客运服务质量。二是现行的考核制度影响铁路客运服务质量的问题。如现在实行的客运收入清算办法, 就造成各局都争相增开长途车而丢弃短途车的局面, 造成运输产品缺项。

3.5.4 强化旅客感性认识

当旅客看到列车车厢宽敞明亮、秩序井然、服务人员热情大方、文明规范, 旅客对客运服务留下第一感知印象:具有良好的职业素质。太原客运段段和谐号高铁动车组、Z型车、新型空调车的运用, 绿皮车的改造, 列车车底呈现了现代化形象。列车内电子显示屏的运用, 增加了服务工作的透明度, 使无形的服务有形化。“为了您和家人的安全, 请不要携带‘危险品’进站上车”, 一改原来生硬的“严禁携带‘危险品’进站上车”的警示提示, 客运服务具有了亲情味。

3.5.5 提升旅客的信任感

可靠性是指企业准确无误地完成对旅客的承诺, 避免在服务中出现差错。只有提高客运列车服务的质量, 把兑现承诺放在第一位, 实现全天候、全过程、全方位的服务承诺。才能避免列车出现晚点, 车票重号, 行李运输损坏、丢失等现象, 减少旅客上下车的麻烦和降低不必要的紧张, 提高服务的可靠性, 提升旅客的信任感。

3.5.6 提高旅客的依存度

在旅途中每个旅客希望自己的要求能迅速回应或满足。例如:太原至上海的旅客列车K374次, 每趟上下车旅客4千人左右, 旅客成份差异较大, 乘务人员要面对大量的咨询问事, 服务要求, 以及投诉和意见, 经常需要走访旅客, 进行服务质量社会测评, 并做出快速反应的措施。如“首问首诉负责制”, 规定每一个职工不能拒绝旅客的咨询问事, 同时全列每节车厢公布列车长电话, 在列车长办公席设立总服务台, 解决处理发生在每一个车厢的投诉, 对旅客关心的事做出快速反应, 提高旅客的依存度。

3.5.7 增加旅客的满意度

随着旅客流量的增加, 对文明性程度的要求越来越高。旅客所期望得到的自由、亲切、受尊重、友好、自然、谅解的气氛以及和谐的人际关系。日常工作中要求服务使用文明用语, 执行文明规范, 维持车内治安秩序, 为旅客创造有效管理、服务热情、井然有序的环境。特别是亲情服务, 使服务对象得到了尊重, 满足旅客的精神需求, 有效地增加了旅客的满意度。

综上所述, 正确把握和处理以上关系, 对进一步提高客运服务质量有着十分重要的作用。近几年, 客运服务适应市场, 推出了网络售票、电话售票等新方法, 给旅客提供了方便, 取得了明显的效果。为进一步提高铁路客运服务的意识, 立足铁路客运的“主渠道”, 充分发挥铁路高铁优势, 不断开发多类型的服务产品, 采取以吸引整体客流、满足广大旅客需求的“稳长争短”的客运服务战略, 利用“三位一体”服务方法和“零转乘”的有效措施, 使客运列车客运服务更快走向完善。

参考文献

[1]《运输市场服务学》, 吴育俭主编, 铁道出版社, 2000年.

[2]《铁路企业经营管理》, 吕昌主编, 2000年1月.

提高客运服务质量之我见 篇9

1.1 运输主体竞争实力不强, 运输结构不合

理, 运输装备档次低下, 车型结构单一, 不能满足日益增长的运输需求。

1.2 道路运输从业人员素质普遍较低, 道路

运输业中违法违规行为不断, 侵害消费者合法权益的现象时有发生, 同一线路多个经营业户利益争执多, 管理难度大, 拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生。

1.3 经营理念落后, 经营者以追逐利润最大

化为第一目标, 对服务质量管理的观念淡漠, 服务机构不健全。只重自我经济效益, 忽视社会效益。

1.4 运输企业内部管理水平不高。大多数运

输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度, 并结合企业本身的实际, 建立了一套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制, 起了较好的作用。但是, 在一些企业中, 管理制度不健全, 措施落实不力, 管理手段落后, 管理水平较低。

1.5 安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。

2 提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性

道路运输行业是服务型行业, 核心任务是提高服务质量。转变道路运输增长方式, 就是要从根本上提高道路运输业的整体服务质量, 提高对经济社会发展的保障能力与水平, 从而提高道路运输业的整体竞争力。

2.1 市场竞争的需要

近年来, 各种运输方式之间的竞争日趋激烈。公路客运再也不是一枝独秀, 道路客运虽有门到门运输的先天性优势, 但服务质量差仍是软肋, 不断提高服务质量, 在客运市场中立稳脚跟, 保持市场份额则是当前首要任务。

2.2 旅客出行的需要

随着经济发展和社会进步, 人民群众的生活也由温饱型向小康型过渡, 建设小康社会的伟大构想, 再也不是空想。过去人们乘车在基本意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的的需要, 能走就行, 能到就行, 往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。而今人们出行时不仅要求走得了, 还要求走得好。物质享受了, 精神上也要享受, 既要快捷舒适, 还要赏心悦目, 对客运服务工作的标准要求越来越高。

3 提高客运服务质量、树立良好行业形象的措施和建议

随着道路运输建设事业的快速发展, 客运行业作为道路运输行业中的一个重要行业和对外服务的窗口, 客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全, 班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别, 提高服务质量, 根子在人, 关键是管理。

3.1 以诚信建设为核心, 着力提升服务质

量, 建立和完善客运市场准入、监管和退出机制, 规范客运市场管理。在市场准入上, 深化客运班线管理改革, 全面推行客运线路经营权服务质量招投标。把运输经营者的服务水平作为分配市场优势资源的重要依据。通过招投标, 公开、公正、公平选择经营者, 把市场资源分配给实力强、服务好、经营规范的企业, 鼓励他们做大做强, 促进集约化、规模化经营, 从而提高全行业的安全水平和服务质量。在市场监管上, 一是要大力推行企业质量信誉考核制。对客运企业的经营行为、诚实信用、安全生产、服务质量进行年度质量信誉考核, 建立健全道路运输“诚实信用、普遍公正”的服务体系和企业诚实信用管理制度, 定期发布道路运输企业诚实信用的有关信息。道路运输管理机构要加强信用监督, 根据企业的诚实信用情况进行奖惩。二是要建立和完善对客运企业的社会评价、评估体系。体系要科学、合理, 力求公正、公平, 必要时可由社会专业评估机构进行评估, 评估结果要向社会公布, 接受社会监督, 同时要作为市场准入的重要参考数, 以此推进企业加强内部管理。三是积极推行安全行车和服务质量承诺合同制, 各客运企业新增班线、新增车辆以及车辆更新要作出以服务质量为主的相关承诺, 层层签订安全行车和运输服务质量承诺书。在市场退出上, 积极推行客运线路经营期限制, 废除客运线路终身制。运管部门要根据客运线路的流量、投入运力的价格和效益情况合理确定客运线路经营期限。经营期满后, 运管部门根据经营者在经营期限内规范经营和服务质量情况确定其能否继续经营, 切实解决客运市场“只进难出”的老大难问题, 做到有进有出, 有序发展。

3.2 加强教育引导, 积极开展具有行业特色

的诚实守信和职业道德教育, 增强从业人员服务意识和法规意识。以全心全意为人民服务为核心, 对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业素质、职业道德的定期教育和培训, 使客运从业人员真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。积极推进行业精神文明建设, 培育和大力表彰先进典型, 鼓励从业人员争做文明使者。

3.3 强化道路运输安全管理, 树立良好的行

业形象。运管部门要进一步督促运输企业建立健全道路运输安全生产管理制度, 完善安全生产的技术要求, 做到安全生产操作规范化, 安全管理评价标准化, 安全隐患排查专业化, 严格实行安全生产责任制、安全生产预警制和重大安全责任追究制度。严格落实“三关一监督”, 对达不到安全生产管理要求的道路运输企业、营运车辆和从业人员, 实行一票否决制。

3.4 建立、健全旅客投诉制度。运管部门和

运输企业应着力做好旅客投诉受理、督办工作, 设立并公布投诉电话, 及时处理旅客的投诉, 并把旅客的有效投诉纳入考核管理。

3.5 创新服务, 塑造道路客运品牌。面对竞

争激烈的客运市场, 道路运输企业应在安全、舒适、快捷、方便和经济等五个方面不断创新, 提高客运整体服务水平, 大力整顿治理客运服务质量问题, 严肃处理甩客、宰客和对旅客态度粗暴的司乘人员。在内强素质基础上, 适时推出便民项目, 开展特色服务和优质服务, 加强形象策划和营销宣传, 打造出一批具有行业特色的优质服务品牌。现在, 一些道路运输企业积极创建道路运输文明客运线, 引入“星级服务”、“文明示范线”、“航空式服务”等服务模式, 制定不同工作岗位“星级、文明示范线标准”, 定期考核评定, 并与薪酬挂钩, 有效调动员工的积极性, 塑造了道路运输企业品牌, 以“星级服务”和“道路运输文明客运线”品牌提高吸引客源的做法很值得推广。

3.6 运输企业要加强行业自律, 明确责任, 全面实行责任考核。

首先运输企业要通过资产重组、企业合并、兼并, 改造不良经营模式和家族式的管理方式, 建立实现规模化、专业化的运输企业集团, 促使运输企业降低成本, 提高经济效益, 提高竞争实力和生存发展能力, 从而促使交通运输产业提高整体经济效益和服务质量。

其次要全面加强营运服务管理工作, 通过ISO9001质量体系认证工作在企业内形成客运服务从业人员“问责”制, 抓好考核分配、车队、班组建设和劳动力管理三项基础工作, 夯实管理基础, 加大落实力度, 严格落实联点包保工作制度, 通过公司领导、部室人员每周下线检查, 指导督促工作, 对其班线服务质量实行全面考核, 连续几年没发生投诉、安全事故的客运服务从业人员给予奖励。对有旅客投诉的经营者给予黄牌或蓝牌警告。记入惩戒纪录, 作为服务质量考核的依据。并视其情节对相关责任人除经济处罚外, 分别给予离岗学习培训、停班整顿, 情节严重者解除劳动合同。

4 总结

总之, 只有全面提高客运从业人员的职业道德和业务技能水平, 提高他们的专业服务能力, 才能使全行业向专业化、规范化、规模化方向发展, 才能提高全行业的经济、社会效益, 树立窗口行业的社会形象和信誉, 才能促进道路运输市场秩序的健康发展, 为全面建设小康社会提供交通运输保障。

摘要：近年来, 随着我市大规模的交通基础设施建设, 道路客运产业得到了快速提升, 在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。客运行业作为道路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展历史, 其经营行为和服务质量直接影响着行业整体形象, 但纵观我市道路客运业的发展水平, 无论从组织结构、产业经营等方面评价, 道路客运业仍处于传统和低层次的水平, 与我市经济社会的持续快速发展不相适应。因此, 提高行业服务水平有着重要的意义。

关键词：客运,服务质量,管理

参考文献

[1]丁波, 杨庆云, 白丽英.浅谈公路客运高档化与优质服务[J].交通科技与经济, 1999-12-25.

高速铁路客运站服务流程分析 篇10

客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求, 进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间, 部分旅客愿意接受自助服务, 如使用自动售票机自助购票, 其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外, 站内准确实时的列车动态信息, 方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性, 在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括:政务贵宾 (VIP) 、商务贵宾 (CIP) 、重点旅客和团体旅客。 (1) 政务贵宾 (VIP) 。按照规定, 政务贵宾对安全保障有特殊要求, 这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。 (2) 商务贵宾 (CIP) 。除了特殊的安全保障外, CIP和VIP的服务要求基本相同, 不同的是, CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高, 对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求, 如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时, 这部分旅客的时间性和目的性特别强, 一旦遇到列车延误或取消, 应及时提供列车新的运行信息[2]。 (3) 重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客, 这部分旅客由于旅行自理能力相对较差, 需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中, 创建无障碍的购票和候车环境, 需要代办手续、帮助提取行李, 上、下车引导等等。残疾人旅客 (含病重旅客) 还需要提供担架或轮椅甚至救护车等, 体现高速铁路“人性化”的服务理念。 (4) 团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客, 保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求, 为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念, 也是社会文明的标志, 同时还可以为铁路带来更多利润。

1.1.3 出站旅客需求。

旅客出站集中, 办理手续少, 占用站房时间短, 需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。

1.1.4 中转旅客需求。

中转旅客需求和一般出站旅客基本相同, 还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性 (较既有线而言) , 高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加, 则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。从服务流程设计的角度, 应设计便捷的服务流线和“通道”, 提高其服务效率和服务质量[4]。

2 高速铁路客运服务流程设计

2.1 进站服务流程设计

2.1.1 普通旅客进站服务流程。

普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务, 对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持, 如图1所示。

2.1.2 特殊旅客进站服务流程。

特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求, 而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足, 所以提出的服务流程只能是一个服务框架。以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明, 如图2所示。

贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责, 旅客到达客运站贵宾服务区后, 直接进入贵宾厅休息, 旅客的乘车手续 (包括预订与购买车票、托运行李等) 交由贵宾服务人员代办办理。旅客在贵宾厅休息的同时, 可以根据需要, 为其提供订单式服务, 如网络介入、会议等。

2.2 出站旅客服务流程。

旅客出站服务主要强调迅速和便捷, 客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道, 如图3所示, 高速铁路出站旅客服务流程较简单, 旅客可以直接下车、出站, 对换乘其他交通方式的旅客, 客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。

2.3 中转旅客服务流程。

中转旅客达到中转站后, 不再经过安全检查, 只需到中转签证室办理中转手续, 时间紧迫的可直接进入出发站台, 时间宽裕的则换取下一车次的乘车凭证, 便可进入候车室, 如图4所示。

旅客期间还可享受车站提供的延伸服务, 如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办, 本地或异地租车等, 这些服务大大方便旅客, 提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接, 并附有显著的引导标志。

3 提高客运站服务质量的措施

3.1 抓好车站硬件建设。

车站硬件建设, 不仅仅指车站安全基础工作, 还包括旅客在候车过程中, 能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适;通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平, 满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务, 为旅客营造一个舒适、便捷、幽雅的旅行出行环境。

3.2 服务形式的创新。

在票务服务中, 采取多样的售票服务方式, 有人工售票, 电话订票, 自助购票及网络订票等服务;车票发售专窗可采用专用界面售票, 对开行密度大, 同方向连发间隔时间短的列车, 要采取分车次、分时段、分线别、分到站等弹性开窗方法, 减少旅客等候时间。对列车晚点情况的处理上, 若动车组晚点1h以上逢用餐时间, 客运站为等候该次列车的旅客免费供餐, 并根据客调安排向该次列车提供饮品, 同时积极做好旅客安抚和服务工作。

3.3 建立铁路客运服务中心。

旅客可利用电话、传真、网络、手机等通讯方式进入铁路客运服务中心, 依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统, 通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式, 24小时不间断地为旅客提供各种服务, 其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。

4 结语

高速铁路客运服务应具有一定的前瞻性, 以利于保持服务产品的稳定, 促进高速铁路客运市场的培育和开发。铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机, 消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术, 树立良好的铁路服务形象, 提高铁路客运服务效率, 提供人性化服务, 最终达到增强铁路竞争力, 抗衡其他交通运输方式的目的。并结合国情和路情, 积极进行创新实践, 为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

参考文献

[1]王兴华.客运专线新服务理念的探讨[J].上海铁道科技, 2010, 2:117-118.