服务的便利化

服务的便利化（精选十篇）

服务的便利化 篇1

自从我国加入WTO以来,种子市场逐步对外开放,种子流通渠道实现了从最初的由供销社独家营销的垄断局面,到基本形成了以供销社农资公司、农资生产企业、农业“三站”、种子公司、个体工商户等为多种形式的市场主体。由多种流通渠道共同参与的经营格局,种子产品的日益丰富和种子市场的快速发展,促使农户购买决策多元化,对种子购买过程中的便利需求也呈现出多元化的特征。因此,对于农户购种过程中便利需求的分析是十分有意义的。

1 服务的含义

早在20世纪30年代,营销学者就认识到服务的重要性,从20世纪60年代起,有众多学者先后尝试对服务的概念进行界定,并从不同角度对服务的涵义进行了归纳。

AMA(美国市场营销学会)首次对服务涵义进行了归纳,在1960年时AMA就表示,出售或与商品捆绑销售的满足感或者利益、活动等,即为服务。学者Regan(1963)对服务不可感知的特点进行了研究,认为直接的满足保障,或者和有形商品或其他服务共同进行满足保障的不可感知行为就是服务的本质[1]。学者Lehtinen eta(l1982)给出的服务概念则是,和某机器设施或中介人共同作用,并保障顾客满足的一种或一系列活动,服务的互动性特征在他的定义中获得有效明确[2]。

前述涵义尽管都总结了服务,但由于研究角度及选取的服务背景不同,每个定义都有其片面性,服务的全部属性、特点都无法涵盖。

2000年ISO(国际标准化组织)就服务的概念作出了相对有说服力的阐述:基于顾客需求满足,提供方内部行为及其与消费者接触行为一起导致的结果,即为服务。消费者需求的实现是服务的终极目标;提供方内部行为及其与消费者的接触行为即为服务内容;服务提供单位是此间的提供方;服务前提是消费者和供应方的接触。

2 服务便利的含义

服务便利(Service Convenience)是指消费者在购买或消费产品或服务的过程中对时间和努力的感受程度[3]。时间和努力是一个普通人成为消费者所必须承担的非货币成本,是阻止人们从事其他活动的机会成本,但每个消费者所拥有的时间和努力资源又都是有限的。因此,消费者在购买产品或服务时总是倾向于花费更少的时间和努力。

如果消费者在购买和消费一项产品或服务的过程中所付出的时间和努力超出了预期,那么消费者就会感到不便利。反之,如果付出的时间和努力较少,则会感到便利。总之,服务便利的研究基于两个假设前提:时间是有限和稀缺的资源,努力是人们选择活动时的一个约束条件。

Yale和Venkatesh(1986)在对便利理论的早期研究中,将“便利”划分成6个主要维度,分别是易获得性(accessibility)、便携性(portability)、合适性(approapriateness)、轻便性(handiness)、时间分配(time use)和不愉快避免性(avoidance of unpleasantness)[4]。Brown(1989)在其文章Convenience in Services Marketing中,以经济效用理论为基础,提出了便利的5个维度:时间维度(time dimension)、地点维度(place dimension)、获得维度(acquisition dimension)、使用维度(use dimension)以及执行维度(execution dimension)。其中,前4种维度都是由经济效应理论为基础提出的,经济效应理论认为,消费者需要时间、地点、占用和形式效用。因此,从某种意义上说,便利就是前4种效用的综合变量。第5种维度,即执行维度,则是指消费者对获得产品和服务时,所愿意付出的身体努力和心理努力的多少加以选择[5]。并且Brown还提出了一个用以阐明在“自己动手(do it yourself)”至“全面便利(total convenience)”之间存在着不同的便利程度的便利谱系图(convenience continuum)。

有关便利导向和便利维度的研究带给我们的启示有3点:第一,可以把消费者粗略地划分为便利导向的消费者和非便利导向的消费者,这为营销人员有针对性地制定营销策略提供了依据;第二,便利具有心理维度(psychological dimension),人们不但追求时间和努力的节省,还追求心理上的“舒适”;第三,不但营销人员可以根据便利的不同维度为消费者提供不同程度的便利,而且允许消费者根据自己的情况对便利的程度进行选择。

3 服务便利模型

经过多年研究,著名营销学者Berry(2002)根据现有的有关便利的研究成果,在Understanding Service Convenience一文中,率先提出了服务便利的概念,构建了服务便利模型,将便利研究推向了一个新高度。在服务便利的维度划分上,Berry提出服务便利是一个二维结构,分别是顾客感知时间维度和顾客所作努力维度。其中顾客所作的努力维度包含的内容更为广泛,具体包括认知努力(cognitive effort)、身体努力(physical effort)和情感努力(emotional effort)[6]。

此外,服务便利可以以消费者的购买和使用过程为基础,把消费者经历的购买活动分成4个阶段。第一个阶段:接触,即让消费者非常方便地接触到商店;第二个阶段:搜寻,即帮助消费者非常快捷地寻找到其所需的商品;第三个阶段:获得所有权,即让消费者非常方便快捷地拥有商品;第四个阶段:交易,即让消费者非常简单容易地完成交易。根据这4个阶段,可以将服务便利的类型归结为决策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利。

3.1 决策便利

决策便利(Decision Convenience),是指消费者在做出购买决策、使用决策时所感知到的时间和努力成本。首先,消费者要决定是自己动手还是购买服务。如果消费者选择购买服务,那么消费者还要考虑选择哪家服务供应商,以及购买何种特定服务。衡量决策便利的标准包括消费者是否能够花费最少的时间获取服务供应商的信息,是否容易做出购买决策,是否容易决定选择哪家服务供应商等。

3.2 渠道便利

渠道便利(Access Convenience),是指消费者在与服务提供者产生接触以及消费者到达服务提供者所在地时对便利程度的一种感知。营业时间、服务地点、停车便利性以及远程联络等方面需要依靠消费者的实际参与,这些都体现在渠道便利之中[7]。渠道便利的衡量标准包括到达服务供应商所在地是否需要很多时间,到达服务所在地是否顺利,服务供应商是否易于联络等。

3.3 交易便利

交易便利(Transaction Convenience),是指消费者在完成交易的过程中所感知到的便利程度。当消费者决定购买一项服务,并且已经来到服务地点,他们仍需要完成一笔交易。在交易过程中,消费者感受到的等待时间往往比实际等待时间要长[8]。衡量交易便利的标准包括是否需要付出很多努力去付费,是否易于完成付费过程以及是否能够迅速完成付费等。

3.4 受益便利

受益便利(Benefit Convenience),是指消费者在获得服务核心收益的过程中所感知到的便利程度。在服务的受益阶段,消费者同样要付出时间和努力成本来获得服务的核心收益。消费者受益感知会受到服务中遇到的烦恼及阻碍的影响,不便的受益环节将会显著地干扰到顾客,从而把顾客对服务的关键体验感受削弱[9]。因此,即使在前3个阶段的服务是便利的,受益阶段的不便利也会大大削弱服务的核心收益。受益便利的衡量标准包括付出少量的努力是否能够获得服务的收益,是否易于完成服务过程,获得服务收益的时长是否合适等。

3.5 售后便利

售后便利(Postbenefit Convenience),是指消费者在服务的受益阶段完成之后再次与服务供应商接触时对便利程度的一种感知。售后经历对消费者的综合满意度具有非常重要的影响[10]。售后便利通常与消费者对产品的维修维护、退换货以及服务供应商对消费者抱怨的处理等活动相关。售后便利的衡量标准包括服务供应商是否快速解决我的问题,是否需要花费很多努力才能安排随后的服务,对我来说服务供应商为我解决问题是否容易等。

综上,消费者在整个购物过程中,需要花费时间和努力来决定、到达、交易和获取服务,交易完成之后还有可能花费时间和努力。因此,消费者对便利的需求贯穿于消费者购物的整个过程。消费者对服务便利的感知就是对这5种服务便利的一个综合评价。消费者对服务便利的感知将受到服务特性的影响;并且环境、品牌、服务系统设计等企业的相关因素以及消费者的个性特征差异也会对服务便利产生影响;同时,企业的控制力属性将会在服务便利与服务评价之间起到重要的调节作用。最终,消费者对便利的评价会影响其对服务的评价。

4 农户对于服务便利需求的分析

前面我们阐述了服务便利模型,根据消费者对于服务便利需求的类型,我们分析农户方面的一些因素会对服务便利需求产生影响。农户对于服务便利的需求主要包括以下几个方面。

4.1 购种前的产品信息

信息是一个基本的工具,农户对于服务便利的感知不仅受企业相关因素的影响,还受农户个体差异的影响。在农户购种前发布产品信息可以减少农户对不确定性信息的焦虑,排除错误信息对农户的误导,帮助农户正确选择所要购买的种子。此外,搜集有关农户信息并对特殊农户提前做好相应的服务准备是非常必要的。对无形的服务做出决策对于农户来说是很困难的,供应商可以通过简单明了且易获得的信息来减少这种困难,从而提高农户的决策便利程度。

4.2 购种渠道

这一阶段的不便利将会大大削减农户对服务便利的综合评价,因此渠道便利对于农户来说十分重要,因此需要为农户提供多种服务选择,包括运用自我服务技术;将一些前端工作和核心获益在时间与地点上分开来,如允许农户在网上购买正规渠道种子;不是将农户带到服务这里,而是将服务带到农户那里,如上门服务。减少农户从核心服务向功能相关服务的转换时间与努力。

4.3 购种后的后续服务

农户对于后续服务的需求也十分强烈。农户在服务结束以后要与供应商再次接触需要投入时间、努力等资源。这个阶段农户所付出的时间和努力是额外的,因此农户需要得到供应商给予的额外利益。在这个阶段农户对于服务便利的需求主要包括对农户的要求快速做出反应,让农户充分享受知情权等。

5 结语

虽然在实践领域,供应商的经营活动总是首先考虑如何为消费者提供服务便利,但大多数种子供应商都缺乏对服务便利理论的整体系统的认识,致使种子供应商为满足农户便利需求做出的努力都白白浪费。

本文依据服务便利理论对农户购种过程中的便利需求进行了分析,讨论了种子供应商如何满足农户购种的便利需求,归纳了种子供应商满足农户便利需求的实践方法。

参考文献

[1]Regan W.J.The Service Revolution[J].Journal of Marketing,1963(27):57-62.

[2]Lehtinen U.,J.R.Lehtinen.Service Quality:A Study of Quality Dimensions[M].Service Management Institute,Helsinki,1982.

[3]郭国庆.市场营销通论(第2版)[M].北京:中国人民大学出版社,2003.

[4]Yale,Laura and Alladi Venkatesh.Toward the Construct of Convenience in Consumer Research[J].Advances in Consumer Research,1986(4):403-408.

[5]Brown,Lew G.The Strategic and Tactical Implications of Conve nience in Consumer Product

[6]Berry,L.L.,Seiders,K.,and Grewal,D.Understanding Service Convenience[J].Journal of Marketing,2002,66(3):1-17.

[7]Seiders,Kathleen,and Larry Gresham.Attention Retailers:How Convenient Is Your Convenience Strategy[J].Sloan Management Review,2000,49(3):79-90.

[8]Hornik,Jacob.Situational Effects on the Consumption of Time[J].Journal of Marketing,1982(46):44-55.

[9]Bellante,Don and Ann C.Foster.Working Wives and Expen diture on Services[J].Journal of Consumer Research,1984(11):700-707.

服务的便利化 篇2

银行招聘：时事政治 农行推动“三农”金融服务便利化

银行招聘网：农业银行云南分行提升“三农”金融服务水平，以创新发展思路，转变发展方式为目标，按照服务便捷、商业运作、风险可控的原则，构建“三农”金融服务便利化“绿色通道”。

截至6月底，云南分行新增“三农”贷款79.45亿元，占全行新增贷款的58%;建成“金穗惠农通”工程服务点1.13万个，覆盖全省1040个乡镇、5039个行政村;惠农卡代理涉农项目81个，已累计发放资金126亿元。

云南省近年来出台了一系列服务“三农”的政策措施。云南分行根据“三农”和县域经济的新形势、新特点，制订“三农”和县域信贷业务政策指引，进一步完善涉农行业和城镇化领域信贷政策，出台差异化的区域信贷政策，推动“三农”和县域经济发展。

紧抓“三农”市场带来的机遇，云南分行积极创新金融产品和服务方式。该行探索农村土地承包经营权、农村居民房屋产权等抵押担保方式，实现农村产权抵押融资担保便利化;通过“公司+农户”、“农民专业合作社+农户”、“担保公司+农户”等方式，推进农户小额贷款业务批量处理，实现农户贷款办理便利化;对农业产业化龙头企业采取名单制管理，对列入名单管理企业的融资期限和利率实行差别对待，实现农业产业化龙头企业融资便利化;围绕城镇化建设，支持优势产业集群中主导型、领军型企业发展，实现农村基础设施融资便利化;以新农保、新农合、涉农财政补贴、农村公用事业等资金代理项目为依托，完善“金穗惠农通”工程服务点的支付结算功能，实现农村基础金融服务便利化。

云南分行规范和优化“三农”信贷业务流程，逐步推广“平行作业”模式，严格落实优先办结和限时办结制度，不断提高业务审查审批的质量和效率。该行优化完善以“集中作业、集中授权、集中监控”为重点的新型运营模式，促进县域网点由业务处理型向营销服务型转变。

文章来源：中公教育燕郊分校

地址：文化大厦A座西侧底商37号门市

贸易便利化下的服务新业态 篇3

商务部对外贸易司商务参赞江伟：促进贸易便利化措施出台

随着经济全球化和区域经济一体化的深入发展，贸易便利化日益受国际组织、各国政府和相关企业的广泛关注。中国政府高度重视贸易便利化工作，近年来，按照促进贸易发展的总体要求，各有关部门采取了一系列务实的措施。2013年以来，中国面临严峻复杂的外贸形势，进出口增速明显放缓，制约外贸发展的困难较多。7月24日，国务院常务会议通过了《关于促进进出口稳增长调结构的若干意见》的 83号文件。其中在贸易便利化方面出台了若干项措施。一是，调整出口费用和目录，具体包括免收8月以后五个月的出口商品发检费用，对1507个HS编码的一般工业品出口发检，涉及三大类四十七个子类，占2013年列入发检目录编码的70%。二是，通关便利化。要求抓紧出台一次申报、一次查验、一次放行的改革方案，支持区域通关模式创新，提高针对性和有效性，加快通关速度。三是，减少自动进口许可管理商品。商务部和海关总署联合发布公告，自9月1日起取消11类非机电产品和三类机电产品，共130个HS编码的自动许可管理。可以说“83号”文件的每一项政策措施都是真金白银，力争通过优化外贸发展环境，提高贸易便利化水平，增强企业的竞争力。

值得一提的是，83号文件明确提出，促进外贸综合服务企业发展，支持外贸综合服务企业为中小民营企业出口提供通关、融资、退税等服务，外贸综合服务企业的出现，是适应外贸发展新形势，我国外贸业务模式的创新。通过为中小企业提供进出口环节相关服务，降低了中小外贸企业的成本，壮大了外贸企业的主体，对促进我国外贸转型升级具有积极意义。

目前，商务部正会同有关部门积极研究完善有关政策，促进外贸综合服务企业健康有序发展，使其更好地为众多中小企业提供服务。

深圳市一达通企业服务有限公司总经理魏强：贸易便利化需要市场化创新

对于中小企业，在整个外贸交易过程中，平均货物到达码头通关时间要2～3天；办理出口退税的过程平均的周期是3～6个月；外汇结算平均需要一到两天；定船的保障率只有30%……这些情况的出现导致中小企业在外贸流程中面临压力。对于监管的部门和服务的机构来说，在面对中小企业业务和相对面对大企业的业务当中，也一样存在着监管压力和风险。像一达通这样的第三方外贸综合服务平台就能很好地解决中小企业的外贸便利化问题。

一达通平台能够起到三个作用：第一，化零为整。把分散中小企业进出口的资源整合，形成批量化，解决在整个外贸监管和商业化服务当中规模的问题。第二，化繁为简。把如此众多的外贸流程，在一个平台实现了单一窗口，实现了一站式服务。第三，改变风险的结构。中小企业外贸业务的信息流、物流和资金流，全部综合的通过这个平台实现。这个平台比任何一个监管机构都能够全面地掌握业务的真实性，在这种情况下，对外贸易真实性、贸易的真实背景，就会变得非常完整。能够更好地杜绝虚假贸易，杜绝违法违规的申报，将原来大量存在在中小企业业务当中的那些不合理、不合规，甚至不合法的虚假业务进行化解。

贸易便利化是一个全社会的问题，贸易便利化的开展不仅仅是政府的简政放权，它更需要市场化的创新，和市场化力量的参与。

对外经贸大学国际商务研究中心主任、国际经贸学院教授王健：外贸综合服务将有新趋势

中小企业是中国外贸市场的主力军，基本上99%的中小企业都使用电子贸易的方式，也就是说，他们不是上网做贸易，就是利用网络分享信息，甚至完全在网上完成他们的国际贸易流程。伴随着国际贸易的发展，我国跨境电子贸易领域出现了一些新的平台。

在联合国的会议上，每个经济体都谈论无纸化贸易，单一窗口，一般谈论这些概念的时候，我们觉得这都是政府的事情，然而我们发现，自营领域在尝试一些新鲜的事物，尝试创新的流程。

交易流程的电子商务平台可以分为交易前、交易中和交易后的阶段。交易前指的是第三方的平台可以为进出口商提供一个场所来进行沟通，让双方知道他们所存在的商业机会，比如阿里巴巴为贸易商提供商机，互通有无。到了交易这一环节，有些平台也是可以提供服务的，让进出口商完成他们的交易，如全球跨境的电子商务，或者是跨境零售。但这不仅限于零售业，可能未来会有更多的行业，比如B2B的跨境电子商务出现。现在我们更多地关注贸易便利化的流程，也就是交割之后的这一环，这就需要用到像一达通这样的平台。一般来说，贸易商要上海关的电子口岸的网站完成申报手续，而且电子口岸也是用于在线支付关税的一个平台。它的局限在于电子口岸和其他进出口主管部门是相对独立的，比如商务部和中国质量检验检疫总局都是分离的，因为不同的政府部门的职责划分不一样，他们之间协调起来就有一定的难度。像一达通这样的第三方平台，可以充当一个中介的角色，能够整合所有的单一窗口的服务，同时可以提供一些有价值的增值服务。这种第三方平台演变的过程，以及他们所提供的服务，比如信息、市场、营销等，最后会逐步完善成为一个一体化的服务提供平台，其中有很大一部分是关于政府方面的服务。在未来，这样的平台也有可能能整合更多进出口的服务，比如，供应链管理方面的服务，还有虚拟的存储，或者建立起一个非常快速反应的机制，帮助客户们改善它的产品质量等。

贸易便利化的综合服务平台，对于中小企业，意义是非常重大的。

便利店收款服务流程改进研究 篇4

关键词：便利店,服务流程,改善

0 引言

随着城市化的发展, 人民收入水平的不断提高, 工作、生活节奏的加快及压力的不断增加, 消费观念也是向着多样化、个性化、高效性和便捷性的消费方式转变, 能够满足现代人这种新的消费需求的便利店应运而生。第一家标准便利店是1992年落户于深圳的7-Eleven, 随后紧接着市场国际化的到来, 国际连锁零售业巨头大举进入我国的市场, 对我们市场产生了很大的冲击, 一方面促进了我国连锁零售业的迅速发展, 另一方面也加速了我国零售行业的激烈竞争, 使我国相对弱小的中小型连锁零售企业陷入发展的困境。

本文将通过工业工程的基本理论及应用方法的综合分析, 对便利店在收款服务流程中存在的缺陷和问题进行改善, 运用IE技术解决便利店管理中存在的问题, 通过IE技术在管理中的实践运用, 不仅会改善服务效率, 提高顾客满意度和忠诚度, 降低企业经营成本, 而且能够显著提高企业的核心竞争力。

1 便利店的发展状况

便利店, 英文简称CVS, 是一种以满足顾客应急性和便利性需求的零售形式。便利店作为独特的商业零售形态, 1927年首创于美国南方公司, 随后, 在日本得到飞速发展, 又在台湾和泰国被加以推广, 其特点被发挥到极致。日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议, 至今拥有8 600多家7-Eleven便利店。便利店能够在竞争激烈的零售业中占有一席之地的主要原因在于日本和台湾地域狭小, 人口众多、密集度相当高。居民出行购物很大程度上还是依靠步行, 会更多地考虑便利的因素。同样原因, 在国内各中心城市与沿海城市, 便利店也有着较大的生存空间。作为继大卖场及超市之后出现的又一新兴的零售业态, 24小时连锁便利店前景广阔。

1992年10月, 中国第一家便利店诞生于深圳。之后的10几年间, 尽管我国便利店业态总体上一直处于导入期, 但在以上海为代表的沿海发达地区, 这一新型业态得到了飞速发展。2000年起, 上海年均新开便利店超过1 000家, 呈现出雨后春笋般的成长, 4 500多家的规模已使上海平均3 800人就拥有一家便利店, 标志着上海便利店业态已进入高速成长阶段。在北京、广州、深圳等大城市, 便利店业态处于快速发展前期, 其便利店数量从数十家至数百家不等。而更多的城市则处于业态的导入期。与此同时, 以全球著名品牌7-Eleven、罗森等为代表的便利店集团也加速了其在中国的空间布局步伐。

2 便利店服务效率改善的意义

1991年在《哈佛商业杂志》的一份报告中提到, 对于零售业来讲, 再次光顾的客户可以带来25%~85%的利润, 而吸引他们再次光顾的因素中, 首先是服务的质量, 其次是商品的本身, 最后才是价格。

在竞争激烈的市场上, 当便利店欠缺“便利”这一核心要素时, 规模过大往往会导致效率下降并降低利润的增长。在上海, 便利店的利润率, 外资是中资的5倍。中资便利店的弱点在于过于追求规模效应, 缺少顾客价值的提升。

3 某便利店收银服务现状调查

收银服务是整个便利店服务的最重要的环节, 也是客户抱怨最多, 排队最严重的服务环节。在午休时间, 11:30~13:00的1.5 h内, 某便利店的人流量有450~550人, 这给该便利店的收银服务带来了沉重的压力。提高收银效率的最直接方法就是增加收银台, 但是增加收银台就等于增加经营成本, 因此思考如何在不增加收银台的情况下, 采用工业工程的方法研究收银流程, 寻找可以减少整个收银的时间。

4 某便利店收银服务改进分析

收银现有流程: (1) 等待客户把商品放到收银台。 (2) 对商品条形码进行扫描。 (3) 将已扫描过的商品放到一边。 (4) 金额合计, 告诉顾客并询问是付现金还是刷卡。 (5) 等待客户付款。 (6) 收款打印和小票找零。 (7) 拿出购物袋。 (8) 帮客户装好商品。 (9) 将商品交给客户。

通过5W1H对现有收银流程各个步骤进行逐一分析, 进行ECRS优化, 把流程中的 (1) 和 (7) 、 (3) 和 (8) 步骤进行合并, 对 (4) 、 (5) 步骤进行简化。收银方式的改进主要有两点:一是刷卡与付现分开收银;二是在收银台旁边增设放购物袋的装置。

以上是从理论的角度对某便利店的收银服务流程做出改善方案评估, 而以上改善方案从现场实际调查的角度来看, 相比改善前需要的平均63 s减少为47 s, 大大减少了收银的时间, 提高了工作的效率。

5 结语

目前, 我国便利店行业的竞争越来越激烈, 既要面对沃尔玛、7-Eleven等外国大型连锁便利店的压力, 又要接受国内同行的挑战。而且, 我国便利店正处于发展阶段, 这就意味着高效率、低成本对我国的便利店的发展有着重大的意义。本文对特定便利店调查分析方法同样也适用于其他便利店。

参考文献

[1]齐二石.现代工业工程与管理[M].天津:天津大学出版社, 2007.

[2]于志华.我国便利店发展的市场条件与前景展望[J].商业时代, 2005 (30) :21-22.

[3]方智勇.我国便利店发展现状与趋势[J].当代经济, 2010 (1) :52-53.

连锁便利店员工服务规范 篇5

编

连锁便利店员工服务规范

第一节 仪容仪表

一、面容

男员工禁止留胡须。女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。

二、发型

保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律头发盘起，两鬓与前额不准留长发；男员工不能蓄长发，禁止剃光头。

三、饰品

除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。

四、着装

工服、工帽、围裙、工号牌（工作证）、鞋子等统一规范，干净整洁；鞋带、纽扣无脱落；鞋子、衣服、帽子无明显污垢和破损。

五、指甲

指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。

六、面带微笑，面容轻松、愉快。

第二节 行为规范

一、日常行为规范：

（一）、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

（二）、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

（三）、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。

（四）、不能嘀嘀咕咕谈话。

（五）、不能背地里说别人坏话。

（六）、呼叫同事时不要省去尊称。

（七）、不要用外号呼叫别人。

（八）、不要扎堆聊天。

（九）、不能抱着胳膊，不能叉腰。

（十）、不得伸懒腰，驼背耸肩。

连锁便利店运营------

编制：韩秀好

粤膳和连锁运营中心------

编

（十一）、不能在卖场里看书报。

（十二）、顾客在看货时，不能从中间穿过。

（十三）、不能把身子靠在柜台上。

（十四）、不能坐在商品上。

（十五）、商品要轻拿轻放。

二、接待行为规范

（一）、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

（二）、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

（三）、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

（四）、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

（五）、不能和顾客发生争执。

（六）、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

（七）、不能吃着东西接待顾客。

（八）、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

（九）、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

（十）、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

（十一）、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

（十二）、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、站姿规范

（一）、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

（二）、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

（三）、双臂自然下垂，处于身体两侧。

（四）、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

（五）、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

（六）、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。

（七）、女员工双手相握或叠放于腹前。

（八）、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

（九）、正向面对服务对象。

四、接待姿态规范

（一）、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

连锁便利店运营------

编制：韩秀好

粤膳和连锁运营中心------

编

（二）、手臂可以持物，也可自然下垂。

（三）、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

（四）、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

（五）、随顾客的举止作适当调整。

（六）、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

（七）、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

五、行姿规范

（一）、行走时应轻而稳。

（二）、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

（三）、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。

（四）、行走时两肩不要随意晃动。

（五）、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。

（六）、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。

（七）、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

（八）、靠右行走。

（九）、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。

（十）、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。

（十一）、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。

（十二）、顾客迎面而来，主动让路。

六、手姿规范

（一）、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

（二）、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。

（三）、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

（四）、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。

第三节 礼仪礼节

一、迎宾语

“欢迎光临金福多”。一般要求收银员领喊一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

连锁便利店运营------

编制：韩秀好

粤膳和连锁运营中心------

编

二、送宾语

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！一般要求，收银员结帐完毕顾客出门之前领声喊出一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

三、常用礼貌用语

（一）、对他人表示感谢时，“谢谢您！”

（二）、接受顾客吩咐时，“好的，明白！”

（一）、不能立即接待顾客时，“对不起，请稍等一下”

（一）、对久等的顾客时，“对不起，让您久等了”

（一）、打扰或给顾客带来麻烦时，“实在对不起，给您添麻烦了”

（一）、由于失误表示歉意时，“对不起，实在很抱歉”

（一）、当顾客致谢时，“请别客气”

（一）、当顾客致歉时，“没有关系”

（一）、当听不清顾客问话时，“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”

（一）、当要打断顾客谈话时，“对不起，我可以打扰一下吗？”

连锁便利店运营------

定位服务便利与窥视 篇6

2012年12月6日，深夜，危地馬拉。

茂密的雨林中一队黑影迅速前行，包围了一座隐秘的林中小屋。短暂的准备之后，他们踹开房门迅速将里面一个被惊醒的人逮捕押了出来，边上则是他哭泣的女友。此时几只被惊起的格查尔鸟飞过还有些茫然的被捕者约翰·麦克菲的头顶。这种鸟是危地马拉人的最爱，也是危地马拉的国鸟，因为它无法被驯养而被称“自由鸟”。抬头看到飞过的“自由鸟”的约翰·麦克菲，已经失去了自由。

《McAfee创始人约翰·麦克菲在危地马拉被捕》，几个小时之后这则新闻在互联网上被疯狂地转载。近一个月来，IT界的传奇人物约翰·麦克菲一直都是网民关注的焦点。这个创造了知名杀毒软件McAfee的IT奇才，在1994年令人惊讶地离开公司带着一大笔钱移居到了中美洲小国伯利兹。在隐居期间，约翰·麦克菲不断通过网络展示自己令人艳羡的生活。可是2012年11月，因为约翰·麦克菲养狗而和他一直关系紧张的邻居被枪杀。伯利兹警方宣布第一嫌疑人正是约翰·麦克菲，可是在抓捕过程中却让他携女友逃脱。逃亡中的约翰·麦克菲在博客上宣称自己是因为和伯利兹总理的糟糕关系而被陷害，并且悬赏2.5万美元捉拿真凶。高调的约翰·麦克菲一边逃亡，一边不断自拍照片来挑衅伯利兹警方。作为IT高手，他抹去了所有自拍照片上的定位信息，并且谨慎地不在背景或者动作上留下任何可能泄漏自己所处地点的痕迹。他甚至还联系了多家媒体，在签订了对自己行踪保密的协议之后接受他们的采访并对伯利兹警方极尽各种嘲弄。

逃亡到危地马拉后，约翰·麦克菲接受了《Vice》杂志的采访。《Vice》杂志的摄影师在把照片交给约翰·麦克菲处理之后，随手在推特上发了一张用iPhone拍的照片向自己的朋友炫耀。这张手机拍摄的照片让一直恼怒约翰·麦克菲在网上高调入境行为的危地马拉警方轻松地用谷歌地图锁定了他的位置，几个小时之后，危地马拉警方便以非法入境罪逮捕了约翰·麦克菲。幸亏他“恰到好处”地犯了心脏病，没有被引渡到伯利兹而是被警方驱逐出境。在12月14日，约翰·麦克菲一脸憔悴地回到了美国的迈阿密。

约翰·麦克菲创造的杀毒软件曾经查杀了无数试图窥探控制别人电脑的病毒，可他自己却被无孔不入的定位服务直接窥探了位置。如果说一个嫌疑犯因此被捕正是科技进步的成功，那么在定位服务贴心功能背后的阴影中，其实也隐藏着一双窥探每一个人的眼睛。

窥视一切的LBS

LBS是一种基于地理位置的服务，它的发明给人类带来了巨大的便捷。当你迷失在城市的道路中时，它奉上你现在的位置教你如何到达目的地；当你为晚餐选择哪家餐馆而迷茫的时候，它为你挑选合适的餐厅；当你使用某些聊天软件的时候，它能显示你的聊天对象与你之间的距离，让网络虚拟的身份显得更加真实；当你感到寂寞无聊的时候，可以通过它召集你附近的同好者发起一个聚会……在美剧《生活大爆炸》中，它导演了一场最浪漫的科技婚礼：一群亲朋好友受邀在屏幕前面观摩婚礼，看到的居然是从卫星的视角俯瞰地球。随着视角不断拉近，画面穿过空间的局限俯冲到新人举行典礼的屋顶，定格在一对幸福的笑脸上。

我们的生活，正在被LBS悄悄地改变着。例如LBS中的签到功能，能够让你向网友展示你所到达的地方，然后写一段评论甚至附上照片。当你来到一个陌生的地方，便可以借助别人在这里留下的签到评论了解你面前这家餐厅的口碑如何。有些人拿签到功能当成日记，只需手指按动几下便能记录自己今天的行程。还有人用签到向别人炫耀自己的生活，甚至可以气气已经分手的另一半：不用和他或她说一句话，就能告诉他或她分了手自己的生活却更加精彩。在商家的推动下，那些签到达人们还能通过在指定商家签到的次数得到优惠或者免费消费的奖励，这让LBS更加具有实质性吸引力。

人们对于LBS的日渐依赖，让它成为最具商机的移动互联网服务。然而在利益的驱使下，提供LBS服务的商家促生了它阴暗的一面。当你使用有LBS服务的软件时，你的位置信息会被软件提供商记录保存。当这些信息被泄露或者干脆被卖出后，你会被各种针对你行踪的广告或者骚扰信息纠缠。那些让人厌烦的商业骚扰只会影响你的心情，还有一些紧跟时代潮流的罪犯也已经学会了利用LBS进行犯罪活动。美国尼尔森公司的一项调查数据显示，2011年美国的盗窃前科犯中有78%的人经常利用定位软件来辅助盗窃。他们会在一个社区潜伏一段时间，利用LBS的定位功能锁定附近的网络用户，再根据聊天软件和像签到这样的展示位置信息的服务摸清你的日常行踪，从而找到你不在家的时机“光临”你的家。

网络的诞生创造了一个忽略真实物理距离的虚拟世界。渐渐的，人们又开始对缺乏真实感的虚拟世界产生了厌倦。LBS服务的兴起，正是人们渴望在虚拟中触摸真实物理距离的需求推动的。可LBS并不只是一双在虚拟世界中替你触摸真实的手，也是一双窥探你位置隐私的眼睛，引导着不速之客骚扰你的生活。已经有愈来愈多的人开始意识到这点。根据美国尼尔森公司关于手机应用程序的最新研究，大部分手机应用程序的下载者都担心通过手机分享位置信息会暴露自己的隐私。在女性用户中这种担心尤为明显，59%的女性用户会担心隐私问题，担心这个问题的男性用户比例是52%。

谨慎选择LBS软件，根据自己的实际情况开启或关闭位置服务。我们所要做的就是从新技术带来的惊喜与便利中冷静下来，学会驯服LBS这个拥有便利之手和窥探之眼的野兽，从而保护虚拟和现实中的自己。

服务的便利化 篇7

便民

安全方便快递费还有优惠

成都市商务局流通产业处处长冯伟表示, 推行便利店牵手物流企业最核心的目的就是便民, 打造“15分钟便民生活服务圈”。“现在不少市民白天上班取快递不便, 于是商务局就找到物流办共同牵头了这个项目, 各个便利店的最终目的是变成对城乡居民服务的终端。”

据了解, 2011年8月, 成都市商务局和物流办促成舞东风超市和圆通快递在中华名园店、晋吉南路店、龙门巷店3家门店进行快件代存代取试点。在消费者同意的情况下, 圆通将附近片区消费者的快件统一放在超市, 然后消费者自己去超市提取。

冯伟表示, 舞东风与圆通快递的合作试点已一年半, 取得了很好的成果。“此次WOWO与顺丰的合作, 我们可以看做是这个项目试行取得一定成效后, 在成都市由点及面逐渐推开的过程。”

此次与顺丰合作, WOWO在市区选择了天仙桥店、静安路店、洗面桥横街店等10家门店办理顺丰收寄件业务。顺丰负责人透露, 在WOWO门店寄件的消费者可享受到10%-20%价格优惠。“如果消费者选择在我们合作的门店寄一个同城快件, 运费就是9元 (普通11元) 。此项优惠将会一直在WOWO门店进行。”

据悉, 此次WOWO与顺丰合作并不是WOWO首次涉足快递方面的便民服务。上月, WOWO便利也宣布与京东商城合作, 成都两家门店可进行京东商品自提, 自提商品重量限制在15公斤以下或体积在0.02立方米以内。

发展

一举多得快递代存取将成行业趋势

“在这取快递很方便, 下班了买酸奶的功夫就取了快递, 白天家里没人, 不方便寄到家里, 我们跑业务的有时候一天都不在办公室, 现在也不用麻烦同事了。”昨日刚在舞东风中华名园店拿了包裹的刘先生如此表示。

冯伟介绍, 便利店代存代取试行可谓是一举多得。试点一年半以后, 80%以上的市民觉得直接去超市取包裹很方便。快递员也不用跑二趟, 降低物流企业最后1000米配送成本。据了解, 原来快递员将包裹分别送到消费者手中, 成本约为1.8元/个, 通过便利店统一存放后, 成本大概降低了1元/个。而便利店、超市拓展服务功能后, 来客量明显增加, 提高经济效益。

据了解, 舞东风和圆通快递下一步还会继续将合作延伸至郫县的10家超市, 逐步向成都市二、三圈层乃至全省范围渗透。而据WOWO董事长汤耀华透露, 在与京东商城合作一个月后, 京东在WOWO的第二批自提点将于近期铺开。

顺丰速递负责人表示, 便利店快件代收代取模式, 此前已经有不少成功的案例。该模式在深圳、台湾等地区已经非常成熟。顺丰很看好在成都的发展, 顺丰和WOWO的合作会逐步深入, 最终会全面铺开。

成都零售商协会秘书长宋建朝表示, 便利店快件代存代取为市民提供便利, 物流企业和零售企业的经济效益也得到提升, 这种一箭三雕的合作将会成为行业发展趋势。

快递优惠

在WOWO合作门店寄顺丰快件的消费者可享受到10%-20%的价格优惠。如果寄一个同城快件, 运费就是9元 (顺丰普通同城快件的运费是11元) , 此项优惠将会一直在WOWO门店进行。

合作门店

首次合作选择十家门店, 分别是:乡农寺店, 西北园区店, 童子街店, 天仙桥店, 静安路店, 蓝天小区店, 创业路二店, 洗面桥横街店, 董江湾北街店, 双清南路店。

便利店快件代存代取一举多得

服务的便利化 篇8

便利店作为一种重要的商业零售业态近年来在我国得到迅速发展,根据相关资料统计,从2008年到2014年,不论是门店数量还是销售额每年均实现两位数增长。便利店具有距离便利化、购物便利化、时间便利化和服务便利化的优势特点,必将得到越来越多消费者的青睐,特别是伴随着冷链配送服务水平的不断提高,便利店如雨后春笋般在我国各大城市遍地开花。便利店经营的商品种类一般在1000至4000种,其中食品类商品数量接近5成,食品在便利店经营中起到举足轻重的作用。

然而食品是易腐商品,食品安全至关重要。2016年1月习近平总书记提出最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚和最严肃的问责四个最严要求,切实保障人民群众“舌尖上的安全”,便利店食品冷链配送处于流通关键领域,是连接供应商和消费者的桥梁纽带,不仅关系到食品安全,更是直接影响便利店的经营业绩。目前便利店大多采用外包的方式,将食品冷链配送业务委托给专业的第三方物流企业来完成。由于影响物流企业冷链配送服务能力的因素很多,并且配送服务供应商各自有着不同的优势特长,便利店往往很难全面客观公正地对供应商进行评价,在选择供应商时只能拍脑袋或者凭关系,缺乏科学依据。本文尝试应用层次分析法,建立一套实用且简单易行的评价方法体系,为便利店评价物流企业食品冷链配送服务能力提供科学合理的参考标准。

2 便利店食品冷链配送业务分析

便利店食品冷链配送是指根据门店要求将食品始终保持在规定的低温环境下,在适宜温度环境中对保鲜、冷冻等食品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定门店的物流活动,主要有以下特点:

①配送作业的对象具有易腐的特性,时效性强。

随着便利店业态的不断发展,食品类商品中的冷冻(藏)商品以其食用方便、快捷、营养、卫生安全的特点,越来越受消费者的喜欢,成为每家便利店内的必备和主打商品。但这类商品都要求必须在适当的低温下储存,并且保质期都是很短的时间。比如:风行鲜牛奶要求冷藏于2℃~6℃,保质期7天,快餐速食类便当要求更高,如在全家便利店卖的酱爆肉片饭要求0℃~10℃冷藏,保质期只有24小时。对这些食品的配送,时效性非常重要,配送业务每个环节允许的作业时间都必须精准计算,稍有差错,其影响不仅仅是延迟销售,更坏的后果是食品变质,不能销售。因此便利店在选择冷链配送服务供应商时,准时送达是一个重要的衡量指标。

②配送作业的环节多,鲜度管理难,对设施设备要求高。

便利店经营大多采取集中采购分散销售的模式,食品首先从厂家集中运输到配送中心,配送中心验收、搬运、上架完成入库作业,再根据门店需求进行补货、拣货、集货和装车发运作业,到达门店后进行卸货、点货验货完成交接作业,食品在流通过程中历经多次装卸搬运,环节多、场地差异大、环境变化频繁,因此必须做到全程冷链控制,不留死角,否则一个环节出错,必将前功尽弃。更值得关注的是:个别环节温度失控,往往很难被发现,而且食品刚开始变质时不易觉察,但却会给消费者带来潜在隐患。所以是否拥有足够的冷冻冷藏设施设备,具备全程温度控制能力是便利店选择冷链配送服务供应商的又一个重要衡量指标。

③配送方式具有品种多、批量少、频率高的特点,保质保量是关键。

便利店经营场地小,一般在100平方米左右,但经营的商品品种却多达几千种,为了满足顾客多样化的需要,增加销售,要求每种商品在店的库存保持较低水平。食品在便利店经营中占有很高的比例,也是毛利较高的商品,花样多、口感好、即食性是吸引顾客的关键,如在全家便利店,小小的不足一平方米的场地上放置了十个大小不同的煮锅,几十种自制食品在很短的时间内就可以交付给顾客食用,经济卫生、美味有营养,但每种食品的原材料或半成品库存都很少。快进快出是食品新鲜的重要保障,这就给配送业务提出了很高要求,便利店门店多,配送食品品种不同、数量不同、送货时间不同,冷链配送企业必须统筹安排,妥善处理好供应商、门店以及公司内各部门之间的合作关系,快速反应,降低差错率和货损率,保质保量提升配送服务能力。

3 评价模型

在经营决策过程中,经常会遇到多指标、多方案的综合比较问题,由于多个方案互有好坏,要依据多个指标作为判断准则,从多个方案中选择最佳方案就成了一个较为麻烦的问题。比如选择一个食品冷链配送服务商时,所考虑的因素有准时送达率、差错率、货损率和温度控制情况等等。这些因素是相互制约、相互影响的,并且这些因素之间的比较无法用定量的方式描述,此时需要将定性的问题转化为定量计算问题。层次分析法是解决这类问题的有效方法。

3.1 层次分析法

层次分析法,是指将一个复杂的多方案决策问题作为一个系统,将问题分解为不同的组成因素,并按照因素间的相互关联以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合,形成一个层次分析模型,并最终把系统决策问题归结为最底层相对最高层的相对重要性权值的确定或相对优劣次序的排序问题。

层次分析法将复杂的决策系统层次化,通过逐层比较各种关联因素的重要性来为最终的决策提供定量的依据,是对方案的多指标系统进行分析的一种层次化、结构化决策方法。应用这种方法,决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素,在各因素之间进行简单的比较和计算,就可以得出不同方案的权重,为最佳方案的选择提供依据。层次分析法的基本步骤包括:

①将决策问题所涉及的因素分成若干层次,建立层次结构模型。

②对同一层次的各因素以上一级的因素为准则进行两两比较,据此构造判断矩阵。

③根据判断矩阵计算各层因素的相对权重,确定层次单排序。

④计算综合权重,确定层次总排序。

3.2 评价指标及建模

目前,国内外对有关便利店食品冷链配送服务能力评价的研究并不多,本文从便利店企业经营实际出发,本着简单易行、实用高效的原则,在全面分析便利店食品冷链配送业务特点的基础上,梳理并提炼出温度控制能力、准时送达能力和保质保量能力三个评价指标,建立便利店食品冷链配送服务能力评价层次结构模型。

①温度控制能力。影响便利店食品冷链配送服务能力的核心因素就是温度控制,全程无遗漏、无死角地实现低温作业是提供配送服务的基本条件。为此需要重点考察承担配送业务的物流企业是否拥有足够的冷链设施设备、是否制定了完善规范的冷链作业规章制度、对从事冷链作业岗位员工的培训及绩效考核是否到位等。

②准时送达能力。便利店经营的食品保质期一般都很短,要想延长食品上架销售时间,就必须缩短配送作业时间。另外消费者到便利店购买食品的时效性很强,早餐、中餐、晚餐都有特定的不同消费,一旦配送延误,很可能就错过销售时机不能售出。这个指标强调承担配送业务的物流企业必须在指定时间将食品送到指定门店,既不能提前,更不能延后。所以是否具备冷链作业流程优化能力、配送路线优化设计能力、应急处理能力是实现准时送达的重要保证。

③保质保量能力。数量差错和破损丢失是冷链配送作业不可避免的难题,国家对五星级冷链物流企业服务能力要求是:错单率不大于1%,破损率不大于1%,丢失率不大于0.2%。随着冷链物流技术和装备的不断进步,便利店食品冷链配送的差错率和货损率越来越低,出于简单易行的考虑,便利店在评价物流企业冷链配送服务能力时,可以将食品数量和质量方面的指标合二为一综合评价。

运用层次分析法结合便利店冷链食品配送服务能力评价指标,可以建立综合评价层次结构模型,第一层为目标层,即便利店冷链食品配送服务能力,用字母A表示;第二层为判断层,即以三个评价指标作为判断的准则,分别用B1、B2、B3表示温度控制能力、准时送达能力和保质保量能力;第三层为方案层,即承担便利店冷链食品配送服务业务的物流企业,也是被评价的对象,分别用C1、C2、C3表示3个候选的物流企业。如图1所示:

3.3 构造判断矩阵

为了便于将比较判断定量化,引入1~9比率标度方法,规定用1、3、5、7、9分别表示要素i与要素j相比:同样重要、稍微重要、较强重要、强烈重要、绝对重要,而2、4、6、8表示上述两判断级之间的折衷值,并且规定因素i与j比较得判断值aij,则因素j与i相比的判断值为aji=1/aij。

根据层次结构模型,将图1中判断层因素两两进行比较判断,构造判断矩阵A-B(即相对于目标层,判断层各因素相对重要性比较),如表1所示;

同理可以构造判断矩阵B1-C(相对温度控制能力,各物流企业的相对重要性比较)、判断矩阵B2-C(相对准时送达能力,各物流企业的相对重要性比较)和判断矩阵B3-C(相对保质保量能力,各物流企业的相对重要性比较)。

3.4 计算各层因素的相对权重,确定层次单排序

计算比较判断矩阵A满足等式Aw=λW的最大特征值λ和相对应的特征向量w,其中w即是单排序权值。同时,为了确保判断各因素相对重要性时各判断之间协调一致,不会出现相互矛盾的情况,在得出最大特征值λ后,需要检验判断矩阵的一致性。根据矩阵理论可定义一致性指标CI,CI=(λ-n)/(n-1)其中n为比较判断矩阵的阶数。计算一致性比率CR,CR=CI/RI,其中RI为平均随机一致性指标,可通过查表得到。如果CR<0.1,则说明判断矩阵的一致性可以接受,否则需要调整判断矩阵,使之满足一致性检验。

3.5 计算综合权重,确定层次总排序

计算方案层对目标层的组合权向量,并做组合一致性检验,若检验通过,则可按照组合权向量表示的结果进行决策,否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的判断矩阵。

4 案例论证

M便利店公司成立于上世纪九十年代,是中国本土品牌连锁便利店企业,其门店数量和销售额目前都处于市场领先地位。近年来业务发展迅猛,门店数量不断增加,对食品冷链配送业务的需求也日益剧增,为了及时满足各个门店的订单要求,确保销售不断增长,迫切需要在冷链配送服务供应商中引入优胜劣汰的竞争机制,对供应商的配送服务能力进行评价,对配送服务能力强的可以给予更多的业务,对配送服务能力差的降低业务量甚至淘汰出局。

通过向M公司门店店长发放问卷的形式,对评价模型中各层因素之间的相对重要程度进行调查,得出以下四个判断矩阵:

通过计算,得出以上四个判断矩阵的特征向量、最大特征值与一致性检验结果如下:

①判断矩阵A-B

②判断矩阵B1-C

③判断矩阵B1-C

④判断矩阵B3-C

从计算结果可以看出,四个判断矩阵都通过一致性检验。最后计算综合权重,得到方案层对目标层的组合权向量:W=(0.2727 0.4709 0.2564)T,总排序一致性比率CR=0.037<0.1,层次总排序通过一致性检验。通过综合评价,可以得出物流企业C2冷链配送服务能力最强,物流企业C1较差,物流企业C3最差。

5 结论

便利店食品冷链配送服务能力评价是一个复杂而重要的物流决策问题,对便利店企业选择合适的配送服务供应商产生重要影响,是便利店企业经营成功的关键。本文应用层次分析法对影响评价结果的因素进行分析、归纳,提炼出温度控制能力、准时送达能力及保质保量能力三个评价指标,建立层次结构模型,将决策问题分层、量化、简单易行,评价结果客观、公正,最后通过实例展示了方法的应用过程,验证了方法的可行性,为便利店企业评价物流公司食品冷链配送服务能力评价提供了通用的参考方法,提高了决策的科学性。

摘要：从便利店食品冷链配送业务特点出发,梳理并提炼出温度控制能力、准时送达能力和保质保量能力等主要评价指标,设计了基于层次分析法的综合评价模型,建立了一套实用且简单易行的食品冷链配送服务能力评价方法体系,为便利店选择冷链配送服务供应商提供通用的参考标准。

关键词：层次分析法,便利店,冷链配送,能力评价

参考文献

[1]曾立雄,阎子刚,朱强.AHP方法在运输服务供应商选择评价中的应用[J].广东交通职业技术学院学报,2007(3):63-65.

[2]陶学宗,吴琴.城市冷链食品配送发展现状及对策[J].综合运输,2012(9):46-51.

[3]雷星晖,等.基于层次分析法支持决策的外包服务供应商绩效评价[J].同济大学学报(自然科学版),2014(11):1770-1775.

推进我国贸易便利化发展的建议 篇9

加入WTO以来, 中国以经济发展速度最快、履行承诺最严肃的实际行动, 积极参与新一轮多边贸易体制, 在WTO中树立了一个有作为、负责任的大国形象, 为维护发展中成员的利益做出了重要的贡献。中国贸易便利化的发展伴随着中国改革开放的进程, 从单一部门到多个部门, 从改进贸易管理到大范围应用信息技术, 呈现高层次、宽领域、全方位的特点。改革开放以来, 我国首先从对外贸易管理方面进行了大规模的改革, 大幅度削减实行进出口配额许可证管理商品的品种和范围;我国对外贸易管理和海关管理实行了大规模的改革, 我国还实施了内地与香港、澳门更紧密经贸关系安排 (CEPA) , 并与东盟十国签定了《中国—东盟全面经济合作框架协议》等。如在2009年召开的东盟和中日韩贸易便利化国际研讨会上, 我国将与东盟、日、韩一起努力形成适用于东盟和中日韩各国实际情况的贸易便利化行动计划与措施, 与东盟各国在东盟和中日韩框架下开展有关贸易便利化的能力建设, 为东盟和中日韩贸易便利化的具体实施创造有利条件。

同时, 商务部门的改革带动了与贸易相关部门的协同推进, 海关、外汇、质检等部门的改革进一步推动了我国对外贸易的发展。例如, 作为国家“金关工程”的重要组成部分, 中国电子口岸依托国家电信公网, 建立起公众数据中心和数据交换平台, 实现工商、税务、海关、外汇、外贸、质检、银行等部门以及进出口企业、加工贸易企业、外贸中介服务企业、外贸货主单位的联网, 它的建成强化了职能部门的监督管理, 提高了贸易管理效率, 促进了中国电子政务和电子商务的发展。我国贸易便利化取得了很大进步, 我国的对外贸易也取得了举世瞩目的成绩。与此同时, 也应当看到我国贸易便利化的尝试才刚刚起步, 在许多方面还存在差距。无论是从全球范围、还是从东亚地区看, 我国的贸易便利化水平都处在较低水平, 我国进一步改善贸易便利化及通过贸易便利化获得收益的空间还很大。

二、推动贸易便利化发展的建议

在当前国际市场低迷, 贸易保护主义有所抬头的情况下, 贸易便利化会降低企业交易的成本, 提高国家的综合竞争力, 所以我国应尽快采取多种措施来推进我国贸易便利化的发展。

(一) 转变观念, 调整结构, 充分认识贸易便利化的重要性

现阶段贸易便利化对于全世界来说都是一个新课题, 谁在贸易便利化进程中把握主动, 抢占先机, 谁就能获得利益最大化。我们必须认识到贸易便利化是国际贸易发展的大趋势, 世界经济发展的理论和实践都已证明, 国际贸易对经济发展具有非常重要的作用, 多年来, 国际贸易一直是我国经济增长的主要引擎, 国际贸易实现的链条, 包括订货、运输、通关结算等多个环节, 而每一个环节都涉及很多具体不同的程序和制度, 他们要保持高效和运作, 整个过程也涉及各种参与者, 使得贸易程序非常的复杂。因此, 贸易便利化一直是世界各国的政府、企业、中介机构以及相关的国际组织不断探索追寻的一个目标。对政府而言, 贸易便利化可以改善包括海关等各有关政府部门的管理水平, 提高咨询效率, 增加政策透明度和可预测性, 降低腐败的可能性;对企业而言, 贸易便利化节省了通关、清关、物流的时间, 降低了贸易成本, 提高了效率, 增加了贸易机会;对于消费者而言, 贸易便利化可以降低商品和服务的价格, 扩大选择的服务, 全球的整体服务也由此得以改善。

(二) 坚持有效监管, 保证便利与安全同步

在我国从贸易弱国成长为贸易大国的过程中, 我国的监管体系从法律法规建设到技术体系构建, 也经历从不完善到相对完善的发展历程。但随着我国进出口额越来越大, 国际贸易战愈发复杂激烈, 市场开始呼唤一个更加科学完善的监管体系, 在推动贸易便利化的同时也要保障我国的贸易安全。

中国海关在推动全球贸易安全与便利的国际事务中, 扮演积极角色。海关应借鉴国外先进经验和有益做法, 加大推广通关模式的改革力度, 加大风险管理, 通过将风险管理的理念、手段、机制引入到海关工作的各个方面, 切实落实国家税收优惠政策, 认真履行打私职能、不断完善口岸建设和管理, 注重口岸科学规划、统筹管理及规模效应、监管服务等工作。商检部门应完善相应的法律法规, 合理配置商检资源, 制定合理的商品检验标准。同时建立相对应的完善的技术法规体系, 保障进出我国海关的货物合格;外汇管理局应在认真总结前期境外放款试点改革经验的基础上, 贯彻落实国务院进一步稳定外需的六项政策措施, 提高境内企业资金使用效率, 支持各类所有制企业“走出去”以带动出口。同时, 有关部门要充分利用信息化手段对进出中国的货币流和资金流进行分析和检查, 加强非现场监管与监测, 能够切实控制住风险, 这两个目标要统一协调。

(三) 加强我国与其他国际组织的交流合作

我国有必要学习一些发达国家和地区的做法, 提高我国参与国际合作的能力。保持与世界海关组织等专业海关组织的工作联络, 同时要进一步加强与联合国经社理事会、世界银行、国际货币基金组织、亚洲开发银行等国际组织的合作与交流。

通过参加国际论坛, 政府可以表明我国在贸易便利化方面的观点和实际问题, 这便于我国了解贸易便利化的实际成本和利益, 有利于争取对我国有利的条款或规定, 有利于争取发达国家广泛性的技术援助。同时也可以通过谈判了解业内的最新动态, 有利于学习世界发达国家和地区的先进经验, 减少学习成本, 有利于增强我国政府应对国际事务的能力。在多边贸易谈判的博弈中, 要想实现自己的利益, 必须最大程度地联合一切可以联合的力量。作为一个发展中国家, 我国与广大发展中国家有许多共同之处, 捍卫发展中国家的整体利益, 也就捍卫了我国的利益。并且借此建立各国海关及相关政府机构之间的合作机制, 进一步加强国与国之间的交流与沟通。寻求多种渠道和办法解决与避免由于各个经济体无论是从国家政治、国民经济、信息化及电子化基础建设、贸易政策, 还是国民素质、文化差异等存在的阻碍贸易全面便利化、自由化的障碍。推进监管互认、执法互助、信息互换等方面的务实合作, 提高合作水平, 实现合作双赢, 共同推动贸易便利化的深入发展。

(四) 政企合作, 使贸易便利化在我国发挥最大的作用

所有进出口企业、货运及代理公司、银行及保险公司都是参与贸易的利益攸关方, 而政府部门是审批者。经验显示, 贸易便利化要求政府职能部门和参与贸易的利益攸关方紧密合作、各尽其职, 确保改革整合后的流程符合并优化各自业务, 流程才能在实际贸易中行得通。中国海关应进一步加大政务公开力度, 利用网站、热线电话等多种渠道宣传法律、政策, 保持政策的公开透明, 改进和完善对企业咨询和应诉服务。完善评定标准, 优化评估手续, 落实相应的通关便利措施, 加强企业与海关的互信合作。通过国际海关合作渠道, 有针对性地帮助中国企业协调解决境外通关和各国企业在中国境内通关遇到的现实问题。

而贸易便利化程序的载体是高度专业化的管理经营技能以及高端信息技术, 在市场化分工较细的国家, 这些技术和技能常为私人公司所擅长。从效率和服务的可持续性角度着眼, 政府职能部门与市场上技术和技能最领先的企业采用不同形式的公私伙伴关系不失为一种有效方法, 这样既能提高建设便利化平台的效率、又能确保对电子商务等基础设施不断维护和升级。

(五) 加强我国软硬件的能力建设

政府一旦决定推动贸易便利化改革, 也就意味着实施贸易便利化研究和政策推进需要多方面的巨大投入和机会成本。首先是资金, 这也是核心的因素, 基础设施建设、海关现代化、参与和贸易便利化有关的国际论坛、引进先进技术和设备都需要巨大的资金投入。就目前来看, 我国投入到贸易便利化研究领域的资金与发达国家相比还有很大差距, 主要体现在人均还不及发达国家的1/10;投入的设备也相对陈旧, 只能在短期内发挥成效。

贸易便利化信息系统的建立, 不仅仅依靠硬件设施, 软件管理和培训也必须跟上, 这给硬件企业和软件企业都提供了巨大的发展空间, 没有软件业的不断发展, 信息化的不断提高和信息系统的不断完善, 贸易便利化难以得到有效实施。我们要意识到贸易便利化的过程与效益同现代的信息化技术密不可分。信息化的有效运用, 可以提高数据运输能力, 执行国际标准, 如EDI的国际标准, 创建数据库中心, 下载单据, 增加公开性、公平性、时效性和经济性。

我们可以通过降低交易成本, 缩短交易周期, 改善贸易环境, 提高贸易效率, 进而提高我国的总体竞争力。因此, 只有积极参与并主动推进贸易便利化行动, 才能确保我国的实际利益。所以, 充分认识贸易便利化的重要性、审慎分析贸易便利化带来的挑战, 并针对自身特点制定适当的发展计划, 对于我国的发展具有十分深远的意义。当然, 实现贸易便利化需要投入大量资金, 不断探索和积累经验, 锐意革新并开发新的管理技术, 同时培养高素质的人才和建立行之有效的制度, 中国作为一个发展中国家应通过加快推进贸易便利化的步伐来适应现阶段世界贸易发展的趋势变化。

摘要：作为WTO多哈回合谈判的重要独立议题之一, 贸易便利化是中国加入WTO后第一个从谈判伊始就全程参与的全新多边贸易规则谈判, 同时也是四个“新加坡”议题中争议最小、因而最终成为惟一被列入WTO多哈发展议程而启动谈判的“新加坡议题”, 受到了理论界的广泛关注。加入WTO以来, 我国在推进贸易便利化方面取得了显著成绩, 但从全球范围看仍存在一定差距。我国应转变观念, 充分认识贸易便利化的重要性, 坚持有效监督, 加强与世界其他经济组织的合作交流, 实现政企合作, 加强软硬件的建设力度, 推动贸易便利化建设进一步发展。

关键词：贸易便利化,海关,金融危机

参考文献

[1]何明珂.贸易便利化与过境运输[M].知识产权出版社, 2008.

[2]沈铭辉, 余振.APEC贸易便利化进展及变化[J].国际经济合作.2009 (2) .

服务的便利化 篇10

全球金融危机及欧债危机对我国出口造成了不可忽视的影响。2009—2012年, 我国出口增速分别为-16.0%、31.3%、20.3%、7.9%。2013年1月至9月, 出口增速依次为24.9%、21.8%、9.9%、14.6%、0.9%、-3.3%、5.1%、7.1%、-0.3%。总的来看, 我国出口增长率不稳定。与此同时, 贸易保护主义的兴起使我国贸易的复苏屡屡受挫。在当前全球贸易保护主义盛行、我国出口增长率波动较大的背景下, 研究贸易便利化对我国出口贸易的影响有着重要的意义。

1 文献回顾

迄今为止, 仍未形成关于贸易便利化的统一定义。虽然各个国际组织对贸易便利化定义的表述不同, 贸易便利化的宗旨, 即降低国际贸易交易成本、简化和协调贸易程序、减少贸易跨境障碍、为国际贸易活动创造透明和可预见的环境已达成共识[1]。

国外学者主要运用引力模型及CGE模型量化贸易便利化的贸易效应。Otsuki等[2]在前人研究的基础上, 采用港埠效率、海关环境、规章环境和服务部门基础设施4个指标衡量贸易便利化程度, 运用引力模型实证研究了贸易便利化对贸易增长的影响, 得出如下结论:服务部门基础设施对贸易增长的贡献率最大, 为41%;海关环境对贸易增长的贡献率最小, 为9%;港口效率、规章环境对贸易增长的贡献率分别为28%、10%。Shepherd等[3]基于贸易便利化对区域贸易影响的视角, 分析了贸易便利化对东盟贸易流量的影响, 认为东盟成员国港口设施的改善将使该区域贸易量提高7.5个百分点, 总贸易额增加220亿美元。PortugalPerez等[4]研究了以基础设施、信息和通信技术、营商环境、边境和运输效率4个指标表示的全球101个国家贸易便利化水平与发展中国家出口量之间的关系, 指出基础设施质量的改善对发展中国家出口增长的影响最大。APEC[5]利用CGE模型探究了贸易便利化措施对中国出口的影响, 得出贸易便利化措施的实施为我国带来的出口增长超过10%的结论。

国内学者大多对贸易便利化进行定性研究。王慧彦等[6]的分析认为, 贸易便利化的收益主要体现为政策透明度的提高、贸易机会的增多等, 并认为贸易便利化是一种加和博弈。李金[7]认为, WTO贸易便利化谈判由于种种争论暂时被中止, 提出下一阶段将对其进行单独谈判的观点。张瑜[8]指出, 我国的贸易便利化起步晚、水平低及实施贸易便利化获益潜力巨大, 从有效监管、确保贸易便利与贸易安全平衡发展等角度提出了发展我国贸易便利化的对策建议。

近几年, 国内学者开始运用引力模型定量研究贸易便利化对我国贸易的影响。谢娟娟等[9]的实证分析表明, 我国贸易伙伴国贸易便利化水平改善1%, 我国出口额将增加1.533%。单君兰等[10]选取2009年截面数据进行研究, 发现贸易伙伴国的贸易便利化整体水平提高1%, 将使我国出口量增加3.23%。孙林等[11]基于面板数据的研究认为, 东盟贸易便利化对中国农产品出口的影响与其对国际农产品出口的影响存在差异。结果显示:东盟英特网使用率提高1%, 中国对其农产品出口额增加0.32%;东盟贸易壁垒盛行度下降1%, 中国对其农产品出口额增长0.72%。

综上可以看出, 尽管国内外学者在研究对象、贸易便利化指标选取等方面有所不同, 但推进贸易便利化会促进国际贸易增长已得到一致认可。已有研究为本研究奠定了基础, 但也存在一些不足: (1) 在进行贸易便利化水平测算时, 所选择的衡量贸易便利化程度的指标不够全面; (2) 在进行贸易便利化对我国出口贸易影响的实证分析时, 所选取的数据不够全面。本文将在前人研究的基础上, 选取2012年我国与主要贸易伙伴国的有关数据, 构建包括4个一级指标、15个二级指标的贸易便利化指标体系, 对2012年我国和主要贸易伙伴国的贸易便利化水平进行测算, 实证分析贸易便利化对我国出口贸易的影响。

2 贸易便利化水平的测算

2.1 指标的选取

本文借鉴Wilson等[12]的研究方法, 构建包括口岸效率、海关环境、规章环境、电子商务4个一级指标及港口基础设施质量、航空运输基础设施质量等15个二级指标的贸易便利化指标体系, 对各个指标作如下解释, 如表1所示。

2.2 数据的标准化处理

通过以上分析知, 贸易便利化各二级指标的数据来源、取值范围不完全相同, 需对上述数据进行标准化处理, 采用如下方法:即Xij=Zij/Zjmax, Zij为各国各二级指标的原始数据, Zjmax为各二级指标所能取得的最大值, Xij取值范围为0-1。Xij取1, 表示一国的该二级指标在所有国家中位列第一。

2.3 贸易便利化指标体系权重的确定

通过阅读大量文献和参考专家给的贸易便利化各指标促进贸易作用大小的结论, 得到它们的重要性:与海关环境相比, 口岸效率位于稍微重要与明显重要之间;与规章环境相比, 口岸效率处于同等重要与稍微重要之间;与电子商务相比, 口岸效率稍微重要。运用层次分析法yaahp软件建立准则层各元素口岸效率、海关环境、规章环境及电子商务相对于目标层的两两判断矩阵, 得出权重, 如表2所示。

通过yaahp软件算出判断矩阵一致性比例为0.0171<0.10, 一致性较满意。同理, 运用yaahp软件建立准则层各元素及各自方案层元素的两两判断矩阵, 得出权重, 如表3~表6所示。

通过yaahp软件算出判断矩阵一致性比例为0.0000, 小于0.10, 具有完全一致性。

通过yaahp软件算出判断矩阵一致性比例为0.0222<0.10, 一致性较满意。

通过yaahp软件算出判断矩阵一致性比例为0.0191<0.10, 一致性较满意。

通过yaahp软件算出判断矩阵一致性比例为0.0000, 小于0.10, 具有完全一致性。据表3~表6所示, 得出贸易便利化指标体系中各指标的总权重, 如表7所示。

数据来源:通过yaahp软件计算而来

数据来源:通过yaahp软件计算而来

数据来源:通过yaahp软件计算而来

数据来源:通过yaahp软件计算而来

数据来源:通过yaahp软件计算而来

数据来源:通过yaahp软件计算而来

2.4 贸易便利化水平测算结果分析

本文借鉴曾铮等[13]的方法, 构建测算贸易便利化水平的模型, 即:

其中, Xij为各二级指标经过标准化处理后的值, Wij为各二级指标相对于目标层的总权重, 加权求和, 以得到我国及主要贸易伙伴国的贸易便利化水平TFI。本文选取的贸易伙伴国为2012年在我国出口目的国中排名前72的国家和地区, 其中有6个国家和地区的相关数据缺失, 将它们删去, 对剩下的67个国家和地区的贸易便利化水平进行测算, 测算结果如表8所示。

数据来源:由作者计算得出

将TFI测算结果分成四种情况以衡量贸易便利化程度:TFI大于0.8分表示非常便利, 大于0.7分小于0.8分表示比较便利, 大于0.6分小于0.7分表示一般便利, 小于0.6分表示不便利。由表8不难看出, 新加坡在所有国家中贸易便利化水平最高, 而阿尔及利亚贸易便利化水平最低, 委内瑞拉为第二贸易不便利的国家。我国的TFI为0.675712分, 贸易便利化程度一般。可以发现我国的贸易便利化水平与贸易便利化发展较好的国家之间差距较大。

3 贸易便利化对我国出口贸易影响的实证分析

3.1 模型设定

本文运用引力模型分析贸易便利化对我国出口贸易的影响。引力模型的一般形式为

其中, 为i国 (出口国) 对j国 (进口国) 的出口量, Yi为出口国的经济总量, Yj为进口国的经济总量, DISij为i国与j国之间的距离, εij为随机误差项。

根据研究需要, 本文设立以下引力模型:

本文选取2012年72个我国主要贸易伙伴国及中国为研究对象, 我国对以上国家和地区的出口占总出口量比重超过95%, 选择的样本较全面。由前文分析知, 本文有效样本为67个。由于本文中出口国固定为中国且选取截面数据进行研究, 可将我国GDP、人口总量及贸易便利化指数看作常量, 将模型 (3) 简化, 得

即为本文实证部分的模型。

3.2 变量选取与数据说明

我国对贸易伙伴国的出口量 (Xij) 。数据来源于联合国COMTRADE数据库, 单位为万美元。

贸易伙伴国经济总量 (GDPj) 。贸易伙伴国经济总量增加, 会增加对我国商品的需求, 预期β1的符号为正。数据来源于世界银行《世界发展指标2013》, 单位为百万美元。

贸易伙伴国人口总量 (POPj) 。贸易伙伴国人口增加, 一方面会增加对我国商品的进口。另一方面, 会促使国内分工深化, 国内生产的商品主要供应本国市场, 对我国商品的进口减少, β2的符号不确定。数据来源于世界银行《世界发展指标2013》, 单位为百万。

我国与贸易伙伴国之间的距离 (DISij) 。本文选取的是我国首都与贸易伙伴国首都之间的距离。我国与贸易伙伴国之间的距离越远, 出口成本越高, 会抑制我国的出口, 预期β3的符号为负。数据来源于法国国际经济研究中心CEPⅡ在线数据库, 单位为千米。

贸易伙伴国简单平均关税水平 (TARj) 。贸易伙伴国平均关税水平越高, 促使我国对其出口减少, 预期β4的符号为负。数据来源于世界银行《世界发展指标2013》。

贸易伙伴国贸易便利化指数 (TFIj) 。贸易伙伴国贸易便利化指数越高, 贸易越便利, 促进我国出口增加, 预期β5的符号为正。数据来源于表7。

我国与贸易伙伴国是否接壤 (DBOR) 。贸易伙伴国与我国接壤, 虚拟变量DBOR取值为1, 否则取值为0。与接壤的贸易伙伴国进行贸易, 将减少我国的出口成本, 促进我国出口增加, 预期β6的符号为正, 数据来源于法国国际经济研究中心CEPⅡ在线数据库。

我国与贸易伙伴国是否有共同官方语言 (DLANG) 。我国与贸易伙伴国有共同官方语言, 虚拟变量DLANG取值为1, 否则取值为0。与有共同官方语言的贸易伙伴国开展贸易, 沟通交流更容易, 促进我国出口增加, 预期β7的符号为正, 数据来源于法国国际经济研究中心CEPⅡ在线数据库。

3.3 实证结果分析

考虑到数据的可获得性, 本文选取2012年我国对66个贸易伙伴国出口的截面数据, 运用Eviews6.0软件, 采用最小二乘法进行计量分析, 得到以下回归方程

式 (5) 中括号里数字为各变量系数估计值的t统计量。R2=0.734, 。

总的来看, 回归方程较理想。各变量 (除ln POPj、DLANG) 的估计系数都通过了显著性检验, 符号均与预期相符。ln POPj的估计系数没有通过显著性检验, 反映了人口因素对我国出口贸易影响的不确定性。的估计系数没有通过显著性检验, 说明语言因素不会显著影响我国的出口量。我国出口贸易与贸易伙伴国经济总量、贸易便利化水平呈正相关, 与我国和贸易伙伴国之间的距离、贸易伙伴国的简单平均关税水平呈负相关。同时, 我国与贸易伙伴国接壤会对我国出口贸易带来积极的影响。

具体来看, 贸易伙伴国经济总量每增加1%, 会带来我国出口贸易0.473%的增长;我国与贸易伙伴国之间的距离每增加1%, 我国对其出口量将下降0.295%;贸易伙伴国简单平均关税水平提高1%, 将使我国出口减少0.246%;贸易伙伴国贸易便利化水平提高1%, 将促进我国出口贸易增长1.175%;我国与贸易伙伴国接壤, 促进我国出口贸易0.333%的增长。

比较ln GDPj、ln TFIj、DBOR的估计系数, 不难看出贸易伙伴国的贸易便利化水平对我国出口贸易的促进效应最大。通过比较ln DISij、ln TARj的估计系数, 发现我国与贸易伙伴国之间的距离是阻碍我国出口的主要因素。将ln TFIj与ln TARj的估计系数进行对比, 可看出贸易便利化比降低关税水平更能促进我国出口贸易的增长。

4 结论与启示

4.1 结论

第一, 由对2012年我国及我国主要贸易伙伴国的贸易便利化水平进行测算知, 我国贸易便利化指数为0.675 712分, 是贸易一般便利的国家之一。而在所研究的国家和地区中, 新加坡的贸易便利化水平最高, 其贸易便利化指数为0.968 967分, 比我国贸易便利化指数高0.293 255分, 是我国贸易便利化指数的1.434倍。可见, 相对于贸易最便利的新加坡, 我国的贸易便利化水平提升空间较大。

第二, 通过实证研究贸易伙伴国经济总量、贸易伙伴国人口总量、我国与贸易伙伴国之间的距离、贸易伙伴国的简单平均关税水平、贸易伙伴国的贸易便利化水平等变量对我国出口贸易的影响, 得到:贸易伙伴国的贸易便利化水平上升1%, 我国出口贸易将增加1.175%, 其为我国出口贸易带来的促进效应最大;贸易伙伴国简单平均关税水平降低1%, 我国出口增加0.246%, 其为我国出口贸易带来的促进效应最小;贸易伙伴国贸易便利化水平提高1%为我国出口贸易带来的增长率分别是贸易伙伴国简单平均关税水平降低1%、我国与贸易伙伴国之间的距离减少1%、我国与贸易伙伴国接壤、贸易伙伴国经济总量增长1%带来的出口增长率的4.776倍、3.983倍、3.529倍、2.484倍。

4.2 启示

第一, 鉴于目前我国的贸易便利化水平较低、与贸易便利的国家之间仍存在较大差距, 我国可以借鉴贸易便利化发展较好国家的经验 (如新加坡) 来发展贸易便利化。在借鉴贸易便利国家经验的同时, 相关部门需根据我国贸易便利化的发展现状制定发展贸易便利化的具体措施。我国也可以从提高口岸效率、简化海关程序及提高海关管理透明度、改善规章环境、加大发展电子商务的力度等方面发展贸易便利化以达到提高贸易便利化水平的目的。