服务型企业网络应用

服务型企业网络应用（精选十篇）

服务型企业网络应用 篇1

关键词：服务型制造网络,兵器装备企业,领域本体,语义Web

0 引言

服务型制造作为21世纪的先进制造模式,其广阔的实践及应用前景是当前专家、学者以及大型企业竞相探索的主要原因。由于目前理论研究还处于起步阶段,无法对企业的应用实践进行指导。因此,有必要对服务型制造理论作进一步探析,进而构建兵器装备企业服务型制造网络总体框架,为兵器装备企业实施服务型制造模式提供参考。

1 服务型制造理论探析

1.1 服务型制造的概念及特征

服务型制造是制造与服务深度融合的产物,是产品经济向服务经济转变过程中出现的一种先进制造模式。关于服务型制造的定义较多,目前引用较多的是西安交通大学孙林岩教授等人对于服务型制造概念的定义,如图1所示,该定义认为服务型制造是制造与服务相融合的新兴产业形态,是新的制造范式。在此制造范式下,制造企业通过相互提供基于工艺流程级的制造服务,协同完成产品的制造;服务性生产企业通过为制造企业及客户提供产品全生命周期的业务流程级服务,共同为客户提供产品服务系统。这种深入的制造与服务的融合模式,被称为“服务型制造”。它是基于制造的服务,面向服务的制造。

服务型制造的出现颠覆了传统制造模式,主要具有以下几个方面的特征:

1.1.1 主动价值汲取

服务型制造模式改变了传统制造模式所持有的被动汲取价值的方式,通过与顾客的充分接触及互动,不仅可以充分了解顾客的需求变化,而且可以根据市场变化趋势,制造出引领市场潮流的产品,提供适应潮流的服务。

1.1.2 顾客全程参与

顾客全程参与是服务型制造的重要特征之一。一方面,对于企业来说,它彻底改变了传统制造模式中,企业通过市场调研等方式感知市场,以企业生产制造为主导的方式。另一方面,对于顾客来说,全程参与不仅可以获得更加细致的服务,还可以充分发挥主观能动性及创造性,制造出具有足够创意的个性化产品。

1.1.3 产品与服务的融合

随着全球化的进一步深入,服务价值增值作用不断凸显,传统制造模式以产品制造为核心,突出强调产品的功能性,忽视顾客的个性化需求及服务的价值增值作用,因此,传统的制造环节总是处于“微笑曲线”的底端。服务型制造模式通过提供“产品+服务”的方式,改变了价值增值方式使得价值链的各个环节都成为了价值增值环节。目前,大型制造企业正在积极探索“产品+服务”的价值增值方式。

1.1.4 网络化协作

服务型制造作为一种先进的制造模式,其实践应用同样需要信息化技术的支持。网络化作为信息化技术的集中体现是服务型制造模式实施的技术基础。在服务型制造模式下,企业不再单一地生产制造产品,它要实现与众多客户的实时异地互动,实现客户对产品制造及消费的全程参与,需要网络化协作平台;同时,传统单个核心企业无法快速响应市场需求,在世界经济新趋势下,产品制造及服务的提供同样需要众多企业通过网络化协作完成。因此,网络化协作是服务型制造实施的必由之路,是其关键技术特征。只有通过网络化协作,企业才能实现低成本,高效率响应市场,服务顾客。

1.2 实施服务型制造对兵器装备企业的意义

当前兵器装备企业面临的发展困境是:在国际军工市场上,受政治外交、国家安全等不确定因素的影响,不是可依赖的创收来源;在国内军品市场上,由于供需双方的单一性造成高度的垄断,从而导致了兵器装备企业缺乏活力,技术逐渐落后;在民品市场上,技术落后、信息化程度低等问题导致市场难以打开。因此,兵器装备企业只有克服自身问题走军民融合道路,才能天堑变通途。而服务型制造顺应时代发展方向,代表着先进制造模式的发展趋势,是世界先进制造企业竞相探索的先进制造模式。中国兵器装备企业探索服务型制造恰其时,乘其势,具体地说主要包括以下几方面:

1.2.1 服务型制造有利于兵器装备企业赶超世界先进制造系统理论

以信息技术为核心的第三次科技革命中,以美国为代表的西方发达国家凭借其先进的信息技术已在多数领域占据领先优势。具有特殊地位和作用的中国兵器装备企业由于种种原因(如,巴统框架下的对华武器禁运)未能在世界舞台上与发达国家先进兵器装备企业同台逐鹿。当前,世界经济体系和环境正发生着深刻地变化,预示着新一轮变革即将来临。中国兵器装备企业探索服务型制造,借鉴先进兵器装备企业的成功经验,可以在新一轮变革中化被动为主动,赶超世界先进制造理论。

1.2.2 服务型制造有利于兵器装备企业走创新发展道路,提升核心竞争力

中国兵器装备企业由于受历史、西方技术封锁等因素的影响,发展相对滞后。近年来,虽然取得了很多举世瞩目的成就,但也暴露出了中国兵器装备企业与国外先进军工技术的差距将进一步扩大,原因是21世纪没有任何一个国家可以在完全封闭的条件下发展军工。服务型制造为兵器装备企业的发展提供了有效路径,通过制造企业与服务性生产企业相互提供技术密集型、知识密集型服务以及相互的协作、沟通、启发创新理念,提高核心竞争力。

1.2.3 服务型制造有利于兵器装备企业在未来的竞争中把握主动权

随着高新技术的进一步发展和普及,生产效率的大幅度提高,未来的竞争将更加残酷、更加激烈,产品供过于求、同质化等问题是企业不得不面对的现实困境。服务型制造模式通过顾客全程参与制造与服务可以为顾客提供独一无二的产品和服务,最大限度满足顾客对产品和服务的需求,并实时掌握客户消费体验及需求变化。这样既可以让企业牢牢掌握竞争主动性,又可以保持顾客的忠诚度。

2 服务型制造网络实现框架

2.1 服务型制造网络及其特征

随着世界经济体系及环境的变化,传统单个核心企业已无法快速响应市场需求变化,未来“全面解决方案”的提供需要众多企业组成的企业网络共同担负完成。通过优势互补、密切协作,相互提供生产性服务及服务性生产实现对顾客需求的快速响应。

服务型制造网络正是适应这一市场新需求变化的先进企业网络,它是指在产品服务系统的生产过程中,顾客、生产性服务厂商(金融、法律、保险、会计、管理咨询、物流、分销、售后服务),以及服务性生产厂商(原材料供应商、零部件制造商、产品制造商)等价值模块,相互之间基于标准化的界面结构和业务流程协作,嵌入价值增值网络,所形成的具有资源整合、价值增值和创新功能的生产协作聚合体。

服务型制造体系结构颠覆了传统供应链,具有如下显著特征:

2.1.1 高度动态特性

服务型制造网络是服务型制造的组织模式,是一个开放体系。网络中的制造企业、生产性服务企业等网络主体以服务为桥梁处于动态平衡之中。这种动态特性主要体现服务型制造网络中节点企业功能及任务的多样化。服务型制造企业的服务对象不再是相对稳定的供货关系,其服务内容的丰富化,层次的多样化,使得可服务的对象大大增加,企业可以跨层级服务多种对象,打破传统的静态供应链模式。

2.1.2 自组织特性

服务型制造网络汇聚了众多具有开放性、自适应性的主体,能够在标准化界面结构的指导下,根据服务需求及自身战略目标相互连接起来,自发形成复杂服务网络。该网络中没有主导企业,不存在传统核心企业对网络的主导和控制。无论大企业,还是小企业都可以充分运用自身的优势资源和能力,提供优势服务,有利于创造和谐、公平的行业竞争环境。

2.2 兵器装备企业服务型制造网络实现框架

基于上述分析及思考,本文提出的兵器装备企业服务型制造网络总体实现框架如图2所示,基本思想是服务供应商引用领域本体对资源进行语义化封装并发布该服务,服务请求者引用领域本体定义目标服务(如,全面解决方案),调用业务流程库将目标服务转化为由一系列服务按一定顺序组成的业务流程,在服务注册中心搜索流程中的相关服务组成候选服务集合,根据目标服务的相关要求对服务供应商进行筛选,过滤不合格供应商提供的服务,并根据一定的组合优化原则确定最终的服务组合进行响应,并将结果反馈至服务请求者。

2.3 兵器装备企业服务型制造网络关键支撑技术分析

兵器装备企业服务型制造网络总体实现框架关键支撑技术包括以下几个方面:

2.3.1 各领域本体库

服务型制造网络不仅汇聚众多不同主体,而且网络具有高度动态特性,网络中的主体处于动态变化之中,这就要求兵器装备企业服务型制造网络总体实现框架能够实现服务共享及互操作。领域本体库为上述应用提供了必要条件,它是共享与互操作的基础,可以为人与计算机之间、计算机与计算机之间提供无二义性的语义信息,使得机器可理解,从而实现真正的自动化、智能化。目前,领域本体库构建技术还处于起步阶段,相关技术还有待于进一步研究。

2.3.2 语义Web服务发现匹配

在服务型制造网络中,面对高度动态变化的网络主体,人工处理将难以完成,因此,快速、高效、准确的服务发现匹配是服务型制造网络能否有效运行的关键一步。而语义Web服务发现匹配算法则是语义Web服务发现匹配技术的研究重点。

2.3.3 过滤模块

通过语义Web服务发现匹配技术获取了众多符合条件的服务,并形成候选服务集合。制造过程的复杂性决定了候选服务集合将会包含众多的不同主体提供的具有不同质量水平的服务。为了降低服务组合优化模块的实现难度及处理速度,根据先决条件,利用过滤模块对服务型制造网络价值模块节点进行评价,摒弃部分不符合要求的服务,缩小候选服务集合。

2.3.4 服务组合优化模块

服务组合优化是从过滤后的候选服务集合中选择一系列的单个服务,连接形成可执行的服务组合方案,并从众多组合方案中选择最优结果。实际上,服务组合优化问题可以转化为多目标组合优化问题。

3 结论

本文透过已有的理论研究,对服务型制造概念及其特征进行分析,在此基础上,根据兵器装备企业的发展特点、特殊地位及发展现状,分析了服务型制造对于兵器装备企业具有的重要的探索实践意义,进而提出了兵器装备企业服务型制造网络总体实现框架,并总结出框架实现的关键技术,为兵器装备企业进一步实施服务型制造打下坚实的基础。

参考文献

[1]孙林岩,高杰,朱春燕等.服务型制造:新型的产品模式与制造范式[J].中国机械工程,2008,19(21):2600-2608.

[2]林文进,江志斌,李娜.服务型制造理论研究综述[J].工业工程与管理,2009,14(6):1-6.

[3]孙林岩.服务型制造:理论与实践[M].北京:清华大学出版社,2009.

[4]Manley K.and Marceau J.Integrated Manufacturing Services Businessesin the Australian Building and Construction Sector[J].The Australian Journal ofConstruction Economics and Building,2002,2(1):1-12.

服务型企业网络应用 篇2

我：如何合作

客户1：在百度搜索很多行业和产品名称，排在前面的信息是我们网站的

客户2：我公司在google上架设了企业网站

我：等等，您的意思是不是google广告代理商帮您做公司网站？

客户2：哦，是的

客户1是做B2B电子商务平台的，用“深度合作”来描述竞价排名广告行为显得跟百度关系真不一般；客户2是一个普通的外贸出口企业，估计“在google上架设企业网站”这种描述是网站建设服务商忽悠给客户的，

 

企业客户对网络营销服务的描述网络营销

 

，

应用差距模型分析物流企业服务质量 篇3

关键词：服务质量；差距模型；期望；整合

中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1002-3100(2007)12-0015-03

Abstract: When we research the logistics service as a product, it is regarded as an object which can produce, marketing, consumption. By analyzing the logistics service product entirely, it will help to enlarge the logistics service supply and increase the service function. This text firstly advances difference model of the service quality of logistics, finds the reason bringing the difference, and makes the core concept, stratagy and decision-making of the logistics service marketing oriented to origination client, establishes organize task by the actual require of client, then conforms the difference between expectation of client and actual apperceive, finally wins the satisfaction of client.

Key words: service quality; difference model; expectation; conformity

物流服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。今天的客户所要求的不仅仅是质量，他们需要服务，自始自终的服务，如何为大范围的产品提供一个高质量的、更为灵活的物流服务组合是每一个经营者必须思考的问题。

关于物流服务质量国内不少人已经作了研究，但都是通过建立评价指标体系、选择评价指标等对物流企业的服务质量进行评价和提出改进建议，并没有从整体上系统地研究服务质量与客户感知的差距产生的原因，因此笔者从全新的角度出发，通过建立物流企业服务质量差距模型，分析每一个差距产生的原因，对这些差距进行整合。

1物流服务质量差距模型

图1中，中轴线上方的两个方框分别对应客户期望和客户感知。客户感知是实际对物流服务体验的主观评价，而客户期望是与物流服务体验相比较的绩效的标准或参照点。客户期望的来源包括客户对物流服务质量本身的要求，也包括整个物流市场形成的印象，即其他物流企业所提供的物流服务质量。理想的状况是期望与感知是相同的：客户感知到了他们所想要的，但在实际中一般存在着差距。因此本文致力于找出这些差距并进行分析，以弥合这个客户差距。

差距模型的重点是客户差距，物流企业需要弥合这个差距——介于客户期望与感知之间，以便能满足其客户，并与之建立长远的关系。为弥合这一差距，该模型要求物流企业从其他四个差距上进行弥合。

2差距1：不了解客户的期望

这是指客户对物流服务的期望与物流企业对这些服务的理解之间的差别。很多因素使得物流管理者不了解期望的内容，或不准备明确这些问题。如果负责设定优先次序的人员不能充分理解客户对物流服务的期望，就有可能触发一系列糟糕的决策和次优的资源分配，从而给客户以服务质量低劣的感觉。导致差距1产生的主要因素有：

2.1不全面的市场研究导向

物流经理如果没能获得关于客户物流期望的正确信息，那么差距就会扩大。物流企业的管理者应当通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出客户对物流服务的期望。与之相关的因素[1]有：（1）确定客户对提供有关物流服务的需要；（2）各种辅助性服务；（3）法规（如运输、安全和环境）；（4）已经收集的客户要求、服务数据及合同信息的分析和评审；（5）与所有影响物流服务的职能部门相协商，以确认他们为满足物流服务质量要求的承诺和能力；（6）对变化中的市场需求进行调查，对新技术和竞争对手的能量进行研究；（7）质量控制的应用；（8）竞争对手的活动和业绩。

2.2缺乏向上的沟通

处于物流各个环节的前台工作人员通常对客户有深入的了解，他们在与客户的接触中能够得到大量客户的信息，如果物流管理层不经常与这些前台人员接触，去理解他们知道的情况，差距就会扩大。

2.3缺少与客户的沟通

如果物流企业与现有客户有稳固关系，差距1就不大可能产生。因此通过互动、沟通等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求进行整合，从而把客户和物流企业双方的利益无形地整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。在良好的客户关系的基础上，物流企业就可以争取到更多的物流市场份额，从而形成一定的物流服务规模，取得规模效益。

3差距2：未选择正确的服务设计和标准

对物流企业来说，正确的物流服务设计是整个服务质量体系的核心，它涉及到将新开发的物流服务的提要内容转化成物流服务标准及质量控制标准。此外，还要规定物流服务设计过程本身的质量控制措施。这一过程使整个物流服务质量体系的运行基本上以文件的形式做出规定，它不仅规定了提供什么服务，而且还规定怎样提供服务，如何控制服务提供的质量，即服务的标准。

3.1服务设计的内容

物流企业的高层管理者应规定物流服务设计的内容。其内容包括：物流服务规范、物流服务提供规范和质量控制规范的策划、准备、编制、批准、保持和控制；为物流服务提供过程规定需要采购的产品和服务；对物流服务设计的每一阶段进行评审；当物流服务提供过程完成时确认是否满足物流服务提出的要求；根据反馈或其他外部意见，对物流服务规范和质量控制规范作修正。

3.2公司定义的物流服务标准[2]

服务标准应包括对所提供物流服务的完整而精确的阐述，包括：需经顾客评价的物流服务特性的清晰描述；每项物流服务特性的验收标准。

在考虑到物流企业的目的、方针和能力以及诸如运输、安全、环境或法律等方面要求的前提下，物流服务提供标准应包括描述物流服务提供过程及其各工作阶段（如采购质量、物流企业为确保服务质量向顾客提供的设备、服务的识别以及顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护等）所用方法的物流服务提供标准。标准的具体内容可包括：对直接物流服务业绩的物流服务提供特性的清晰阐述；每一项物流服务提供特性的验收标准；详细的设备、设施类型和资源的数量要求必须满足物流服务规定；所要求的人员数量和技能；对提供物流服务的物流企业的可信赖程度。物流服务提供程序的具体形式一般可采用物流企业内部发布的管理标准和工作要求，同时也可将物流服务提供标准的编制与物流企业的企业标准化体系形成结合起来。

3.3客户定义的物流服务标准

如果公司只是为自己的需要而建立标准和政策，而公司的要求与客户的愿望背道而驰，就会严重破坏与客户关系。能够缩小差距2的一个因素是客户定义的服务标准，以及建立在客户主要需求之上的，呈现给客户并由其评估的运营目标和评估尺度。这些运营标准为达到客户期望和利益而建立，而并非为了诸如生产率或效率这样一些公司关注的事情而建立。以库存控制为例，许多物流企业是从公司角度来评估库存控制，但是最为成功的办公用品零售商（Office Deport），却是从客户角度确定与库存控制相关的每一项评估。公司首先了解客户看到了什么，结果是每周平均短缺的货物数量，于是设计出一个以客户为焦点的评估系统，系统建立的基础是基于与客户进行交易互动的公司绩效调查，和评估公司收到的关于库存的投诉与表扬的数量，这些和其它客户标准使公司能把客户要求转化为员工表现的行为准则和目标。

4差距3：未按服务标准提供服务

这是制定客户驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。物流服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）作支持，并且要不断强化以使之更有效。因此，即使标准恰当地反映了客户的期望，如果公司不能为之提供支持，标准也不能发挥作用。影响差距3的因素有：

4.1员工的作用

物流企业为客户提供的服务，往往包括运输、仓储、包装、配送等各个环节，对于客户来讲，每一个环节的服务都代表着物流企业整体的能力和形象，这就要求物流企业各部门、各环节之间的一线员工有高度的团队意识和责任意识，他们能否按照设定的标准执行以及满意的完成任务，对物流企业的形象至关重要。尤其是当物流企业由于客观原因造成失误，未能按规定的时间或地点或者质量等完成任务时，员工的补救措施和应变能力能减少由此造成的客户的不满意，缩小差距3带来的不良影响。

4.2必要的支持系统

如果员工得不到合适的设施或者设施不能得心应手，他们执行优质服务的愿望就可能受挫。这主要包括硬件和软件设施，即各种工具的可靠性和准确性、物流作业流程的合理性、信息系统的快速响应性等以及标准本身制定是否合理，人员和机器的匹配是否恰当，都影响着物流服务标准的实现。

4.3不能使供给和需求相匹配[3]

当物流需求超过企业能提供的最大能力时，一些客户会离开去寻找其他物流服务提供者，导致机会丧失。对于接受物流服务的客户来说，由于提供者能力有限或员工和设施超负荷运行，质量可能就无法达到承诺的水平。即使企业的供给能力过剩，也会给客户造成这样一种印象，担心他们选择了一个比较差的服务提供商。因此需要在供给和需求之间寻找合适的匹配，有两种方法：改变需求以适应能力，如通过与客户沟通、价格差异、改变服务的供给方式等；改变能力以适应需求，即扩展现有能力、增加设施设备和人员等。

5差距4：物流企业未能履行承诺

这是物流企业实际传递的服务于其宣传的服务之间的差别。物流企业通过广告媒体、销售人员以及其它沟通手段做出承诺。客户以此作为评价服务质量的标准，因此，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响客户差距。不能实现承诺可能是由于下列原因造成的：广告或业务人员宣传过度；运作部门与市场部门没有很好的协调；服务产出的管理政策与流程不一致等。

5.1过度宣传

任何服务的宣传应反映服务的标准，注意客户对所提供服务质量的感受，重视由于对物流服务作了夸张的和不切实际的断言而可能承担的责任风险及财务上的纠纷。在我国法律规范日益完善的今天，每一个企业尤其应注意不符合实际情况的宣传是一种指示缺陷，由它引起的客户损失，物流服务方是要承担服务（产品）责任的。

5.2缺乏协调一致的营销沟通

客户可以通过多种渠道获得物流服务的信息，如提供特定服务的专门杂志、报刊、广告等，需要服务的客户甚至可以获得更多的沟通来源，比如服务场景、客户服务部门和与一线员工的服务接触交互活动等，营销渠道的多样化使得关于物流企业本身的信息和类型变得复杂化，如果信息之间发生冲突和矛盾，比如对于交货完好率、按时送达率等的承诺前后不一致时，就会导致客户基于这些信息的期望与他们实际获得的服务产生差距。

5.3物流服务价格

另一个与差距4有关的问题是物流服务的价格。对于日用消费品，许多顾客在购买之前已经拥有足够的价格知识，以便判断其价格是否合理，或是否与竞争者处于同一水平。但对于物流服务，客户在采购和消费之前没有关于价格的内部参照点，关于物流服务的定价可以和服务质量紧密联系起来。

6结论

物流服务质量差距模型向希望改进服务质量的物流经理人传递了一个清晰的信息：整合客户差距的关键在于整合物流企业内部的四个差距，并使其持续的处于弥合状态。由于模型中一个或多个差距的存在，所以客户感知的服务质量会有缺失，该模型可以作为物流企业改进服务质量和服务营销的基础框架。

参考文献：

[1] Valarie A. Zeithaml. 服务营销[M]. 北京：机械工业出版社，2005.

[2] 王景锋,等. 物流服务质量体系的运作分析[J]. 综合运输，2004(4):41-44.

网络企业服务质量维度的探讨 篇4

许多研究表明, 以往作为网络企业主要竞争优势的产品价格因素逐渐丧失了功能, 单纯依靠低价获取竞争优势的难度越来越大。网络企业的经营者开始关注网络环境下的服务问题, 只有通过更有效、更高质量的服务才能获得持续的竞争优势。那么, 如何评价网络环境下的服务质量问题就成为了理论界和企业界关注的焦点。基于这样的事实, 通过阅读与分析国内外相关文献, 本文将探讨网络消费者感知服务质量的构成要素, 为企业提高电子服务质量提供有益的帮助。

二、文献回顾

Zeithaml等 (2000) 认为电子服务质量就是网站促进消费者方便有效地选择、购买和递送产品及服务的程度。在电子服务质量的构成维度方面, 诸多学者都认为其是多维的, 但是对其具体构成属性提出了不同的观点。

有些学者继续使用或修改传统的服务质量五个维度测量电子服务质量。Jos Iwaaden等 (2003) 通过对门户网站、零售网站、娱乐网站等的研究表明, 传统服务质量的五个维度同样适用于网络企业。Waymond Rodgers等 (2005) 也从传统的五个维度方面对商业网站的服务质量进行了研究。Allard Riel等 (2003) 根据传统服务质量量表编制了包含用户界面设计、反应性、可靠性、移情行和安全性五个维度的电子服务质量量表, 实证研究表明安全性和可靠性是相对重要的服务属性, 移情性的重要程度相对较低。Mattin O’Neill等 (2003) 对传统的SERVQUAL模型进行了修改, 从接触性、敏感性、可靠性和有形性四个方面对网络图书馆的服务质量进行了调查研究。但是依赖于传统服务质量模型的观点并没有得到一致的认同。

另外一些学者根据电子服务的特点, 重新设计电子服务质量的构成维度。Yoo和Donthu (2001) 开发了一项包含9项度量项目的SITEQUAL量表, 该量表从4个维度度量网站服务质量:易用性, 美观设计, 处理速度和安全性。Barnes和Vidgen (2002) 开发了一个名为WebQual的量表, 以度量企业提供的电子商务质量。该量表提供了5个评价网站服务质量的标准:可用性、设计、信息、信任和移情性。Parasuraman等 (2005) 提出更适用于衡量电子服务质量的量表E-SERVQUAL, 确认出七个影响电子服务质量的维度:效率性、可靠性、完成性、隐私性、反应性、补偿性以及接触性。传统服务质量的各个相关属性已经不能有效地衡量电子服务 (Parasuraman等, 2005) , 对于网络环境下的服务质量构成维度应重新定义。

三、网络企业的服务质量维度

通过回顾有关电子服务质量的文献发现, 除少数学者外 (Yoo和Donthu, 2001;Barnes和Vidgen, 2002) , 很多研究都混淆了网站与网络企业的服务质量。研究人员应该对网站与网络企业的服务质量区分对待 (Khawaja Saeed, 2003;Jessica Santos, 2003;申文果, 2006) 。基于此, 本文针对网络企业的服务质量进行探讨, 总结提出在网络环境下构成服务质量的五个维度, 即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励。

可靠性是指企业能正确持续地实现所承诺服务的能力。包括该企业的网站是否拥有足够的技术作为支持, 是否能够快速准确地提供服务, 在线交易是否能准确地实现等方面的内容。Allard Riel等 (2003) 认为要考虑可靠性, 网络企业必须正确地在承诺时间传递承诺的服务, 他们的研究表明可靠性是电子服务质量的重要维度。Zeithaml等 (2002) 也认为可靠性反映了技术方面的支持, 是电子服务质量中的重要属性。Wolfinbarger和Gilly (2003) 通过聚焦小组讨论和在线调查的方式对电子服务质量进行了研究, 同时设计了一个零售网站服务质量量表, 其中可靠性是重要的构成维度之一。

效率性是指企业能够使消费者轻松地在网站上寻找到相关产品和信息, 并且完成交易的能力, 也包括快速解决消费者遇到的问题。网络企业能否提供便捷的搜索功能, 能否正确引导使用, 交易的速度如何等都是效率性的具体表现。网络企业快速地解决消费者的问题, 可以提高企业的服务质量, 从而提升竞争能力。Zeithaml等 (2000) 进行六组焦点小组讨论后发现, 效率性是消费者感知网上零售企业服务质量的重要维度。Yoo和Donthu (2001) 通过两轮问卷调查后指出, 交易的快速实现是调查者关注的一项主要问题, 提高效率可以帮助网络企业提高服务质量。

沟通性是指网络企业与消费者之间的相互接触, 也包括消费者之间的相互交流。网络企业与消费者之间的接触的主要途径是电子邮件。但是, 优质的电子服务要求网络企业经营者必须提供多种沟通方式 (Santos, 2003) , 如联系电话, MSN等。同时, 消费者之间也需要相互交流, 这就要求网络企业应该提供一个平台。如消费者可以方便地对所购买的产品和所经历的服务进行评论。蔡绍汉和朱敏俊 (2003) 通过对在线购买者和信息搜寻者的研究表明, 沟通性对两类人群感知整体服务质量都有显著的影响, 是零售网站服务质量的重要属性。

安全性是指在网络服务过程中不受风险和怀疑。在网络环境下, 消费者与企业是非面对面接触, 所以消费者往往认为在网上购买存在风险。具体包括个人信息是否处于保密状态, 网络企业是否制定了有效的保密政策等。很多学者将安全性视为电子服务质量的构成维度 (Zeithaml等, 2002;Allard Riel等, 2003) 。很明显, 消费者希望网络企业能够对自己的隐私和安全给予充分的保证, 他们所感知的安全性越高, 感知服务质量水平也就越高。

奖励属性是指网络企业为促使消费者浏览并使用本企业所提供的产品或服务而进行的激励措施。由于网上购物不受时间和空间的限制, 消费者可以方便地浏览各种购物网站, 所以如何吸引并保留顾客就显得尤为重要。针对这种情况, 网络企业往往提供一些奖励措施, 如提供打折产品、赠送优惠券、购买积分等。Santos (2003) 指出网络环境是一个高度竞争的环境, 通过提供一些奖励措施, 企业可以鼓励使用者从事网上购物活动, 同时他认为, 奖励属性是顾客感知网络企业服务质量的构成属性。

四、结论及展望

通过对国内外相关文献的回顾, 本文提出网络企业服务质量的构成维度, 即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个方面。综合学者的研究发现, 网络环境下的服务质量仍然是一个多维度的概念, 任何一个维度都可以指导企业改善服务质量。高水平的服务质量可以提升顾客满意和忠诚, 增强企业的竞争能力。尤其在非面对面接触的激烈的网络环境中, 改善服务质量成为很多网络企业需要面对的主要问题。

企业性质和服务类型的不同使得构成网络企业服务质量的维度也存在着差异, 研究人员应该结合网络企业的实际情况对服务质量维度进行区分。很多消费者倾向于购买网上的规范商品, 他们与购买非规范商品的消费者所感知的电子服务质量属性是否一致还需要做出比较分析。购买次数不同的消费者感知电子服务质量的重要因素是否存在差异的问题也有待进一步探讨。

摘要：互联网环境下, 网络企业如何提升服务质量成为学术界和企业界普遍关注的热点问题。从顾客感知服务质量的角度, 对网络企业服务质量的构成维度进行探讨。根据回顾现有文献, 文章的顾客感知网络企业的服务质量包含可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个维度。

关键词：网络企业,电子服务质量,质量维度

参考文献

[1]申文果汪纯孝谢礼珊:电子与传统服务质量对顾客信任感和忠诚感的影响研究[M].广州:中山大学出版社, 2006

[2]A.Parasuraman, Valarie Zeithaml&Arvind Malhotra.E-S-QUAL:A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality[J].Journal of Service Research, 2005, 7 (3) :213～233

[3]Allard Riel, Janjaap Semeijn&Wendy Janssen.E-service quality expectations:a case study[J].Total Quality Management, 2003, 14 (4) :437～450

服务型企业网络应用 篇5

好借好还—中国领先的网络金融服务企业

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服务器虚拟化在企业的应用研究 篇6

关键词：服务器；虚拟化；Citrix；资源整合

中图分类号：TP391.9文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2012) 01-0000-02

Server Virtualization Application Study in the Enterprise

Liu Yao

(Xiangtan Electric Manufacturing Co.,Ltd.,Xiangtan410004,China)

Abstract:With the in-depth development of information technology,

business systems specialized,complex,enterprise has accumulated a lot of server resources,and its different hardware Condition of varying reliability,use of inefficient management of complex,high operating costs no less than,etc.are gradually becoming apparent.The virtuali-

zation technology in the data set,integration resources has broad application prospects,more and more manufacturers and businesses have joined to the research and application of virtualization technology.

This paper describes how to implement server virtualization of Xiangtan Electric Manufacturing Co.,Ltd..

Keywords:Server;Virtualization;The Citrix;Resource integration

一、项目背景

随着信息化建设的深入发展，企业内积累了大量服务器资源，为解决信息系统各自独立分散、信息资源不能有效协作和共享的问题，湘潭电机股份有限公司（以下简称“湘电”）IT部门提出了数据集中及资源整合的具体目标和思路，利用服务器虚拟化技术实现资源整合，充分发挥服务器性能，提升系统的整体使用率。经统计，湘电现有服务器数量40余台，承载五大关键业务系统和其余业务系统10多套，年服务器增长数量5台以上，空间、电源、网络等基础实施资源剧增；系统管理人员需花费几天甚至更长的时间停机完成硬件维护、升级等工作。综合以上问题，湘电希望借助服务器虚拟化技术提升硬件资源利用率，节省硬件和运营成本，提高管理效率，打造集中管理资源的虚拟化应用平台。

二、Citrix虚拟化技术简介

该技术具有虚拟机动态在线迁移、资源动态分配及负载均衡等特点，且虚拟机的封装文件都存放在统一存储上，通过共享存储进行在线迁移正在运行的虚拟机、进行动态资源管理，为以后容灾备份提供扩展性打下基础。

Citrix自始至终都是以硬件来完成Hypervisor中模拟系统资源的角色，Xen hypervisor运行在最低特权层，直接与硬件打交道，负责为运行在物理主机上的各个虚拟机调度CPU和内存分区。通过DMC（动态内存控制）来实现内存的分配，DMC允许用户不必给每个虚拟服务器分配多少内存的问题上做出一个固定选择，可以在一定的限制内，在不重启服务器的情况下减少或增加服务器的主机内存分配。Citrix XenServer的StorageLink技术与领先存储平台进行了深度集成，利用现有的管理功能和进程，可降低虚拟环境中存储管理的成本和复杂性。为了对服务器虚拟架构进行有效的管理和监控，Citrix将物理服务器和存储资源划分成不同的资源池，让用户可在企业内轻松供给、搜索、监控、迁移和保护虚拟机，以实现灵活而简单的运维管理。

三、实施过程

1.现状评估。在实施开展前，对各类业务系统的资源使用情况进行调研分析，调研内容包括：操作系统类型，CPU、内存、网络带宽和磁盘空间使用率。

2.虚拟化方案设计。经小组成员讨论后，确定了总体设计方案和详细规划。对实施过程中可能出现的问题制定了解决方案，确保其高可用性。

3.物理平台选型。对需要加入虚拟架构的设备数量和资源利用率进行整体分析，以确定物理宿主机的具体配置。虚拟化硬件平台由2台高性能的HP DL 388 G7服务器，一套EMC VNXe 3300存储，1台千兆光纤交换机组成，设备连接结构如下图所示。

4.应用系统规划。应用方面优先非核心业务系统的部署，根据每个应用程序的峰值进行合理的错峰搭配。针对不同的应用分阶段进行迁移操作，可先将非生产系统，如库房服务器上的WEB应用、AD服务器上的WEB应用，迁移到虚拟化服务器上，待其稳定运行一个月后，再进行第二期的迁移工作。

序号应用系统物理服务器CPU内存磁盘空间

1SolidWorks2012浪潮N710L11GB200GB

2数据挖掘HP DL 380 G511GB200GB

3质量管理HP DL 380G511GB320GB

4协同平台库房服务器11GB150GB

AD服务器12GB100GB

5图号申请浪潮N710L11GB300GB

6工号签注浪潮N710L11GB300GB

下图为应用系统在虚拟机平台上的运行情况：

5.物理服务器迁移。虚拟机的迁移部署可以采用2种方式来实现：使用XenConvert迁移工具将旧系统直接迁移到虚拟架构中；重新安装虚拟机，并在新的虚拟机上重新部署应用系统。

四、实施成果

结合公司实际情况，已陆续完成了文件、网站等非生产业务服务器的系统迁移工作，目前运行状态良好。Citrix虚拟化方案架构让湘电信息中心达成以下目标：

1.提高了业务系统的高可用性。通过Citrix虚拟化平台的物理隔离技术，完成了各业务系统与服务器硬件之间的相对独立，为业务系统提供了与服务器硬件无关的基础架构。同时，利用HA技术保证了业务系统的高可用性。

2.提高了服务器的资源利用率。采用了服务器虚拟化技术后，可以实现在少量物理服务器上运行多个虚拟服务器的效果，大大提高了服务器资源利用率。

3.降低了运维成本。服务器的减少降低了维护费用，也降低了运营费用，包括：机房空间、电力消耗、制冷费用等。

4.简化运维工作。数据中心的管理从原来的多线管理变成了统一管理，简化了服务器管理人员的工作量，提高了数据中心的响应能力。

五、总结

随着服务器虚拟化技术在湘电的深入应用，今后将进一步对其他大型应用进行虚拟架构改造。同时，为达到科学整合的目的，可在现有方案上增加全冗余SAN环境设计，彻底消除单点故障区，配合后端EMC阵列库，达到完善的虚拟化应用效果。下一步将考虑把闲置下来的设备进行改机整合：加大内存、增加存储空间，通过千兆交换机进行虚拟化系统的备份架构的搭建。

服务器虚拟化技术在湘电的顺利实施，不仅实现了IT系统的优化、应用系统的整合、维护管理的简化、资源消耗的合理控制，同时为同行业的信息化深入发展提供了一个可资借鉴的成功范例，也为今后新建项目统一规划、资源综合利用、全局信息化水平的提高打下了坚实的基础。

参考文献：

[1]胡嘉玺.企业级虚拟机应用实战：玩转VMware VI、Hyper-V R2、XenServer[M].北京:电子工业出版社,2009

[2]王淑江.虚拟技术应用与实践[M].北京:电子工业出版社,2009

[3]张振伦.虚拟化服务器为绿色电力加油[J].现代图书情报技术,2009

[4]http://virtual.51cto.com/.51CTO网站.虚拟化技术专栏

服务型企业网络应用 篇7

1.1 背景

呼叫中心最初是由大型电信运营商等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。随着市场竞争的日益加剧, 它正以前所未有的速度, 在非高端行业, 或者说企业级用户中普及。呼叫中心是企业服务的门户, 其稳定性、可用性直接关系到用户体验的满意度。因此, 对呼叫中心系统实施可靠性建设具有重要意义。

Avaya是实时企业协作与通信解决方案领域公认的创新领袖和全球领先提供商, 在全球语音通信、联络中心、统一消息等领域居于领导地位。在全球范围内, Avaya占有Contact Center约47%的市场份额, 在中国, Avaya在呼叫中心领域占有27%的市场份额, 除电信运营商市场外, 70%以上的中、大规模呼叫中心 (200座席以上规模) 的系统都使用了Avaya平台。

1.2 研究思路

本文介绍了某企业基于AVAYA语音交换机的呼叫中心平台, 关注其中AVAYA语音交换机CM服务器节点的可靠性建设, 描述了采用的设计方案以及达到的效果, 同时也提出了该设计方案存在的问题, 为具有同类架构的企业进行可靠性建设提供参考。

2 文献综述

2.1 呼叫中心平台基础架构

国际上有多家知名厂商提供呼叫中心产品, 如AVAYA、CISCO、ASPECT提供全套呼叫中心产品;Genesys、青牛、讯鸟专注于CTI产品;NICE、Verint专注于录音及质检类产品;Edify、讯鸟等提供IVR产品。实际应用中, 有全套使用同一家产品方案, 也有不同品牌产品结合的方案, 各有利弊。

2.2 企业再生服务功能介绍

Avaya企业再生服务 (ESS, Enterprise Survivable Server) 为使用Avaya Communication Manager解决方案的企业带来统一管理的更高灵活性。ESS解决方案利用Communication Manager配置可以使用S8800Server作为ESS, 主服务器同ESS之间存在实时的数据和呼叫信息同步机制, 如果主服务器出现故障, 或与主服务器的网络连接失效时, ESS将接管全部或部分配置的呼叫处理控制权。在S8800主服务器或链路恢复正常后, 远端模块可在指定的时间 (如夜间话务量非常低时) 自动或手动重新注册到S8800主服务器, 恢复主S8800服务器集中控制。

Avaya通过企业再生服务器方案, 在S8800服务器本地热备的基础上, 提供了更高的可靠性, 防范网络故障或抵御灾难性的主服务器失灵或者两者兼具。

3 某公司企业再生方案设计

3.1 呼叫中心架构

如图3-1所示, 某公司建有两个异地相互独立的呼叫中心A、B, 两个中心架构相同, 规模相当, 约2000座席规模。中心采用AVAYA语音交换机S8800及G650系列网关、讯鸟CTI、讯鸟IVR、NICE录音平台的架构, CTI、IVR及录音均通过TSAPI协议与AVAYA语音交换平台交互。两个中心通过广域网互联, 各自有独立中继线路接入, 相互网络可达。

在此种模式下, A、B中心各自部署一套独立的语音交换机设备, 分别开展工作。A中心的交换机只管理该中心的电话、座席、IVR、设备资源, B中心的交换机只管理B中心的电话、座席、IVR、设备资源。两个中心的设备、资源均独立运行, 完全没有任何交互;某中心的交换机设备故障只会影响该中心的运行。

3.2 企业再生方案设计

如图3-2所示, 整个呼叫中心平台由多个节点组成, 每个节点都有本地的可靠性设计, 可靠性已经达到了一定的水准, 如果需要再进一步考虑, 便是异地灾备环境的设计。完整的一套对等灾备平台是完美的, 但在投资有限的前提下, 在现有拓扑基础上将最关键节点优先实现异地灾备是一个比较现实的考虑, Avaya ESS无疑是首选方案。

根据现有条件, 在现有各中心集成方案基础上的基于ESS的可靠性方案设计为:

(1) A中心的S8800服务器配置为主服务器。

(2) B中心的S8800服务器配置为ESS。

(3) 主服务器、ESS保持同步。

(4) 两个中心各自部署Avaya AES服务器, 各中心的CTI、IVR、录音均连接本地AES服务。

3.3 方案实现效果

正常情况下两个中心所有座席、设备全部由A中心的S8800主服务器进行管理。

(1) 当A中心的主服务器出现故障时A、B中心的座席工作受到影响, 座席、设备重新注册到B中心ESS, ESS接管A、B中心所有座席、设备。

(2) 当B中心的ESS出现故障时无任何影响。

(3) 当A、B的广域网出现故障, B中心设备无法连接A中心主服务器时

A中心的座席工作不受影响, 主服务器继续管理A中心所有座席、设备;B中心的座席工作受到影响, 座席、设备重新注册到B中心ESS, ESS接管B中心所有座席、设备。

通过采用Avaya ESS方案, 在投资较为节省的情况下实现两个中心互为备份的效果。无论两个中心任意S8800服务器损坏, 剩余的一个中心即可接管全部两个中心资源的管理;同时在两个中心网络互不可达的情况下, 又可以实现两个中心的S8800服务器自行管理各自中心的资源。

4 问题

在运行过程中, 该方案仍然存在不完善的地方, 需要在主观决策及客观配置等方面进一步研究改进。

4.1 切换策略

自动化带来的方便与自动化带来的不受控一直是一个矛盾。我们既希望出现问题时系统可以第一时间自动完成切换, 以降低影响;但及时的切换又可能导致后续频繁切换。网络不稳定, 系统判断为问题后进行切换必然会造成设备的重新注册, 影响座席使用;而无法准确判断网络恢复时间拖延切换又可能导致系统长时间不可用, 因此如何平衡设定切换策略需要进一步研究。

4.2 录音丢失

本案例中, 录音是通过对Avaya IP320Media卡数据进行镜像完成录音。在切换过程中, 部分话机通话语音数据没有经过本地IP320 Media卡转换, 造成录音数据缺失, 这个问题也需要进一步分析原因。

5 总结

本文简单介绍了Avaya企业再生服务技术, 基于某公司呼叫中心架构设计了适用的可靠性方案, 通过试运行达到了一定的效果, 同时也提出了现有方案存在的问题, 可以供同类项目参考。

参考文献

[1]Gartner公司.2013年全球联络中心市场份额[Z].2014.

服务营销在电力企业中的应用 篇8

关键词：服务营销,电力企业,应用

电力是一种关系国计民生的重要商品。受我国电力工业发展水平限制, 我国电力供应一直处于短缺状态, 并且电力企业垄断经营, “重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”等思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑, 以至于电力企业缺少对市场需求、顾客价值、顾客成本的研究。现在, 形势要求电力企业加强电力营销工作, 而服务营销又是提高客户满意度和忠诚度最直接的方法。

一、服务营销的内涵

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素, 真正引起人们重视的是本世纪80年代后期, 这时期, 由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高, 产业升级和生产的专业化发展日益加速, 一方面使产品的服务含量, 即产品的服务密集度日益增大。另一方面, 随着劳动生产率的提高, 市场转向买方市场, 消费者随着收入水平提高, 他们的消费需求也逐渐发生变化, 需求层次也相应提高, 并向多样化方向拓展。

二、如何加强服务营销在电力企业中的应用

(一) 电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”

以承诺服务为动力, 以示范窗口为龙头, 努力提高服务质量, 使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。优质服务需要安全生产和先进的科学技术的支持, 从客观上进一步提高了职工安全生产的意识和能力, 强化了职工技术技能的熟练, 保障为客户提供安全可靠的电能。在营销人员的培训方面, 要注重逐步调整营销队伍的知识结构, 全面提高人员素质, 强化营销管理工作的“优质服务”意识, 增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识, 提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面, 要统一规划, 合理布局, 为客户提供一个整洁、美观的环境;简化工作程序和操作, 加快业务流程, 提高办事效率;实施供电社会服务承诺制, 缩短报装周期, 千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面, 要合理安排检修时间, 最大限度地减少检修停电的次数和时间, 并建立快捷的抢修服务队伍, 对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务, 确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面, 要定期与客户代表召开座谈会, 通过座谈, 倾听客户意见, 沟通双方感情, 了解客户需求, 不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱, 由专人负责处理, 在规定期限内给予答复和解决。

(二) 建立与完善电力服务体系与运行机制, 实现服务管理的规范化

一是实施有监督的个人责任制与责权利相结合的整体优化的服务管理模式;二是将用电管理改为客户服务, 用电管理机构改为客户服务中心;三是建立客户档案库, 根据客户不同的需求提供不同的有特色的服务;四是实施服务承诺制, 并努力使承诺兑现;五是完善快捷、便利的服务体系与运行机制;六是完善服务监控体系, 对服务质量进行测定。

(三) 完善服务体系

服务体系, 是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建一个“窗口部门围着顾客转, 企业内部围着窗口转”的服务体系, 即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持, 科技含量高、内部信息顺畅对顾客需求做出敏感反应的、以顾客为中心的全员、全过程、全方位为顾客服务的体系。

1) 电力企业决策以顾客需求为导向。企业决策层把客户服务当作系统工作, 从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以顾客需求为中心;要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立顾客服务理念, 全力支持窗口部门的工作, 形成能对用户需求做出快速反应的服务机制。

2) 窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道, 要形成一个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调, 又要通过计算机手段, 程序化、规范化处理相关的业务信息, 保持对客户需求的敏感反应。

3) 系统其他部门支持窗口部门做好顾客服务工作。系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门, 一般情况下不直接与客户发生关系, 但它们担负着对窗口服务部门的再服务, 顾客服务质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的, 保证客户办事方便、快捷。

4) 建立服务机制。要进一步规范电力。企业的市场行为, 严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不仅是电力窗口和供电部门的承诺, 而是整个电力行业的承诺, 要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众, 接受社会各界的检查监督。

5) 实现多家银行的电费联网结算。实施多家银行联网结算, 接口复杂, 技术难度较大, 但采用多家银行联网结算, 优势十分明显;一是有利于银行之间展开有序的竞争, 促使银行提高电费回收的服务质量。二是有利于降低电费回收成本, 因多家银行竞争, 银行为争取存款, 接受减免电费代收费用和提供客户欠费时的信贷支持的要求。三是有利于维护消费者的利益, 根据消费者权益保护法, 电力作为商品, 消费者有权选择银行进行电费结算, 多家银行联网结算, 维护了消费者权益。

6) 加强服务宣传, 使电力品牌在客户心目中留下深刻的良好的印象。可采取广告、新闻发布、有奖问答、网络信息、走访客户、召开座谈会与专题讨论会、举办各类培训班及咨询活动等多种形式, 加大服务营销的宣传力度。

三、结语

服务营销是电力企业营销管理深化的内在要求, 也是电力企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵, 而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对电力企业竞争的新特点, 注重产品服务市场细分, 服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究, 是当前电力企业竞争制胜的重要保证。

参考文献

[1]王伟国.以服务为导向的电力营销[J].电力需求侧管理, 2002.

[2]吴运生.我国电力市场营销对策刍议[J].电力需求侧管理, 2002.

服务型企业网络应用 篇9

随着信息技术的不断进步,大型企业中的各项业务,都在逐步的实现信息化和自动化。伴随而来的就是产生了许多的应用系统和海量的业务数据,各项业务有各自的应用系统,有独立的数据库平台。为了消除这些信息孤岛,实现信息共享和资源整合,基于SOA架构的企业应用集成成了备受关注的焦点问题,利用SOA技术和企业服务总线将各种新旧应用系统集成是一种行之有效的方法。基于面向服务的企业服务总线(Enterprise Service Bus,ESB)是将应用系统抽象成一个个独立的服务,标准化服务接口,松耦合服务架构。采用这种面向服务的ESB平台进行系统整合,成为当前解决企业应用集成的有效方案。

1 面向服务的应用集成模型框架

企业服务总线是基于SOA思想的企业应用集成的基础软件架构。它支持相互独立的异构环境中的服务、消息及基于事件的交互,并且具有适当的服务级别和可维护性。

1.1 通用的SOA应用集成模型

目前实现SOA的最主要手段是Web服务。Web服务是基于XML和HTTPS的一种服务,其通信协议主要基于SOAP,用WSDL进行服务描述,通过UDDI来发现和获得服务的元数据,它能在现有各种不同平台的基础上构建一个通用的、与平台无关、与语言无关的技术层。各种不同平台的应用程序都可以通过这个技术层来实现彼此间的信息交换和集成。框架模型如图1所示。

1.2 基于ESB的应用集成模型

企业在信息化建设中,应用集成应主要通过企业服务总线(ESB)来实现,企业服务总线描述服务的元数据和服务注册管理;在服务请求者和提供者之间传递数据及对这些数据进行转换,并支持同步模式和异步模式等。企业服务总线提供基于标准的连接服务,并连接着下属单位的企业服务总线,应用系统开发人员可通过这些服务总线,将应用中实现的功能或者数据资源转化为服务请求者能以标准的方式来访问的服务。ESB是企业应用集成架构的基础架构,在这个结构体系中,每个服务都是通过企业服务总线来进行互相访问。

在大型的企业中,服务总线应该采用联合总线模式,如图2所示,使用多个服务注册中心和统一管理域进行服务注册和管理,总部企业服务总线是主ESB,其他二级单位ESB为从ESB,从ESB用于提供适用于整个企业的服务子集。采用多个ESB实现服务交互,服务使用者和提供者连接到主ESB或从ESB,以访问整个企业内部的服务。

企业服务总线建立后,不论是已经建成的信息系统,还是正在建设的信息系统,都可以通过企业服务总线连接到一起。对于已建完的数据库可以通过ORM模型,建立数据访问服务,注册到企业服务总线上,在其他应用程序和数据库系统之间建立起一个中间访问层,这样既能保证数据的安全性,又能保证其他应用系统方便快捷地访问该数据库中的数据。而对于在建系统,不仅可以利用企业服务总线上已经部署的服务资源,还可以利用构件化技术进行系统分析和设计,为企业构件库和服务总线充实软件资源,这样,既减少了开发量,又减少了后期系统集成带来了改造成本。

面向服务的ESB架构可以满足各种信息集成的要求,动态地适应企业流程的更新与重组,体现了跨平台、灵活性和易扩展性。在这个体系结构中,就是将企业各单位的应用系统看作是一组组服务,软件开发人员通过重新组合编排这些服务来创造新的应用或服务。

2 企业服务总线软件工具的选择

目前,构建企业服务总线的软件工具较多,如IBM Web Sphere、Microsoft Biztalk ESB、JBoss SOA Platform、Apache Service Mix、Open ESB等,其中,比较成熟的、且应用较广的产品有IBM Web Sphere和Microsoft Biztalk ESB。

IBM WebSphere基于J2EE、XML和Web服务等开放标准,WebSphere使软件开发人员可以创建、测试和部署Web服务应用,并将他们与现有业务处理过程相连。它还可以通过UDDI注册向其他应用系统提供Web服务应用。

Microsoft Biztalk ESB提供了在微软平台上基于BizTalk Server和.NET组件的集成工具,提供了构建企业服务总线(ESB)的架构、开发方法、示例等,并且允许用户定制扩展,Biztalk ESB提供了消息路由、验证和转换、可扩展的适配器构架连接、基于服务的业务流程、业务规则引擎、业务活动监控等功能。

选择服务总线工具,主要取决于企业当前应用系统情况,例如,企业在用的应用系统环境、开发工具多数都是基于微软Windows系统的,建议选择Biztalk ESB作为服务总线工具。

3 企业服务总线在应用集成过程中的作用

企业服务总线实质就是一个服务的中介,形成服务使用者、ESB服务代理、服务提供者之间的链接纽带,可以把信息系统研制的各种形式的软件模块以业务处理交互服务、业务过程服务、信息服务、业务应用服务、业务与数据访问服务等标准Web服务的形式注册连接在总线上。企业服务总线不仅可以把企业内部不同的、相互之间相对独立的软件联系起来,而且在应用集成过程中不影响应用软件本身。企业服务总线形成了企业的IT服务资源,构建了后续开发的基础,将不同服务组合形成了新的服务或软件系统。通过建立服务总线,为企业信息资源的整合集成提供了有效的技术实现手段。

4 结束语

企业服务总线的构建改变了大型企业传统的软件开发模式,形成了以SOA理论为指导,以企业服务总线为核心的软件开发模式。构建好企业服务总线,将在企业信息化整合过程中起到重要的桥梁和纽带作用,是企业应用集成的一种有效解决方案。

摘要：当今,基于SOA架构的企业服务总线已成为企业信息化建设的重点内容之一。文中简要介绍了基于面向服务的企业服务总线架构,重点分析了构建大型企业服务总线的体系结构,论述了大型企业服务总线的构建方法,介绍了目前实现企业服务总线的主流产品,及企业服务总线在企业应用系统集成中的作用。

关键词：面向服务架构,企业服务总线,企业应用集成,Biztalk ESB

参考文献

[1]王斐,祝开艳.面向服务的架构(SOA)及其应用模型研究[J].科技资讯,2007,7:46.

[2]王豫,谷建华,张海辉.一种新的企业服务总线架构设计方案[J].微电子学与计算机,2007,3:105-107.

[3]张海军.基于SOA架构的企业应用集成(EAI)研究与设计[D].西北大学,2008.

[4]Richard Seroter.SOA Patterns with BizTalk Server 2009[J].2009,10.

服务型企业网络应用 篇10

现今条件下, 企业信息系统不仅是一个技术系统, 信息系统要想获得彻底的成功, 不仅要强调技术, 更要强调用户需求, 而当今的竞争现实和快速多变的环境对企业或组织提出了越来越多有关业务方面的要求。因此, 业务流程成为信息系统服务的对象, 虽然企业IT系统已经经历多年建设, 但是也存在一些突出的共性问题, 如集成效果不理想、适应业务变化的能力差等。为了解决上述问题, 设计人员依次采用了结构化、客户机/服务器、3层、N层、分布式对象、组件等多种信息系统架构[1], 这些架构虽然在一定范围、一定程度上减轻了问题的压力, 但并没有从根本上解决问题。面向服务架构 (SOA, Service-Oriented Architecture) 是敏捷性的面向服务的体系结构, 它把业务逻辑和具体实现技术这二者分离开来[2], 它的出现为解决信息系统与业务之间的矛盾提供了一种方案。

1 信息系统架构发展概述

随着信息技术的发展, 信息系统架构也不断变化, 以适应多变的需求环境, 大致经历了结构化、客户机/服务器、3层、N层、分布式对象、组件等多种信息系统架构阶段, 但其弊端日益凸现, 而在面向服务的应用示范中, 独立的、来自不同开发商的系统或COTS (Commercial Off-The-Shelf) 产品被视为可以动态共享的服务, 使用这些共享的服务要求能够屏蔽系统与服务间的差异[3], 最终满足基于面向服务、面向流程的应用。

如表1所示, 信息系统经历了各个发展阶段。从信息系统的功能上来看, 经历了从部门的简单应用到系统的复杂处理;从信息系统涉及的范围来看, 从单个部门的业务处理发展到跨越部门甚至是跨越企业的应用;从其涉及对象来看, 从面向功能的思想经历面向企业流程到现今的面向服务的理念。

2 面向服务的架构SOA

2.1 SOA概述

面向服务构架是一种面向服务的企业应用体系结构, 灵活性与松耦合性是它最突出的两个特性。首先, 对比传统的3层客户服务器体系结构, 具有一个灵活而功能强大的服务层, 它能把各个应用的功能抽象成服务, 通过请求/服务的方式来获取跨应用的功能调用和数据获取。其次, 面向服务构架SOA是一种强内聚松耦合、延展性与兼容性强的分布式信息体系。它不同于市场上许多打包应用, 而是可以通过标准化的组件, 根据业务的需求搭建出企业所需的系统, 并且可以方便地按照业务需求的改变而改变。SOA架构元素如图1所示。

2.2 SOA基本结构

SOA的基本结构如图2所示[5]。

(1) 服务

由Web服务描述语言 (Web Service Description Language, WSDL) 来描述;WSDL把服务抽象地描述为一组包含在面向文档或面向过程信息的消息上执行操作的端点的集合;多个相关的具体端点结合在一起就构成了服务。

(2) 服务提供方

服务提供者是一个可通过网络寻址的实体;它接受和执行来自使用者的请求。它将A的服务和接口契约发布到服务注册中心;以便服务使用者可以发现和访问该服务。

(3) 服务请求方

服务使用者是一个应用程序、一个软件模块或需要一个服务的另一个服务。它发起对注册中心中的服务的查询;通过传输绑定服务;并且执行服务功能。服务使用者根据接口契约来执行服务。

(4) 服务注册库

服务注册中心是服务发现的支持者。它包含一个可用服务的存储库;并允许感兴趣的服务使用者查找服务提供者接口。

(5) Web服务的操作

它是与Web服务相关的操作, 主要有:发布、查找、绑定、调用。

2.3 SOA范围中的服务

在面向服务体系结构中, 映射到业务功能的服务是在业务流程分析过程中确定的。服务可以是细粒度的, 也可以是粗粒度的, 这取决于业务流程。每个服务都有定义良好的接口, 通过该接口就可以发现、发布和调用服务。企业可以选择将自己的服务向外发布到业务合作伙伴, 也可以选择在组织内部发布服务。服务还可以由其他服务组合而成。

3 业务流程框架的发展

3.1 企业应用集成

由于电子数据处理系统的应用局限性, 随着集成化数据库的要求提出, 一个跨越职能部门、面向流程的新视角产生了。集成化的应用系统包括两个集成方向:横向和纵向。横向集成是指沿着企业的价值链跨越部门将办公系统和业务系统连接起来, 而纵向集成则强调将办公系统和业务系统的数据提供给计划和控制系统, 即集成化的信息系统转向遵循面向流程的设计思想。

如图3所示, 集成系统基于面向流程的基本原则, 几乎覆盖了企业所有的管理功能。在横向上, 实现了跨越各个职能部门来处理经营管理任务, 从而使得业务流程更好地面向客户需求;在纵向上, 实现了同价值创造密切相关的业务活动和面向价值创造的流程的集成。

3.2 业务流程平台ERPⅡ

ERPⅡ是由Gartner Group提出的, 它是一个跨企业面向流程的架构。其主要目的是消除系统信息孤岛, 实现系统的整合, 使系统全面支持业务流程。对比ERP和ERPⅡ, 在其基础之上进一步扩展, 延伸到了企业的外部, 可以支持和优化企业内外的协同流程。具体如图4所示。

3.3 传统业务框架局限性

(1) 集成基本都是面向功能

该情况都是基于功能定义的设计方式, 只注重从技术和内容去分类, 偏重于各自实现的功能, 没有强调各类集成间的相互关系和相互影响, 以及作为一个整体对企业IT和业务的影响。难以形成灵活配置和扩展的体系架构, 管理上也不能提供适应多变的业务需求。

(2) 忽略流程的设计和集成

在进行系统设计时, 只是简单直接地套用现有的具体业务流程, 一旦流程变更或者增加就重新去开发新的流程控制逻辑, 使现有资源未被重用, 造成资源的浪费。

(3) 灵活性、适应性、可扩展性较差

很多都是针对特定的软硬件或者特定的应用环境去开发的, 系统的自适应能力差;面向特定应用, 体系结构与整个组织关系不大, 流程管理作用无法充分发挥。

(4) 缺乏合理的粒度规则

各组件要与现有应用程序匹配, 就要选择合适的粒度进行系统分析和设计, 难度较大且缺乏灵活性。

由以上论述可知, 如何根据当前环境要求, 把分布在网络中的各种核心流程整合在一起, 以客户为中心设计方案, 提高企业的核心能力就摆在企业的面前。SOA理念和技术的成熟为这种需求的实现提供了可能, 下文将着重论述基于SOA的业务流程应用框架。

4 基于SOA的业务流程应用框架

4.1 基于SOA的业务流程应用

从图5中可以看出, 基于SOA的业务流程应用框架的主要特点是在传统架构基础上增加流程管理器和业务服务层。

业务服务层由特定的业务服务族、可复用的服务以及Web Service平台组成。其中业务服务族是针对特定业务领域的一些服务及其相应的数据模型。可复用的服务是指能够在不同业务领域共享的一些服务。Web服务平台则为服务的定义和使用提供一个独立于业务应用平台和技术平台的环境。

流程管理器包括流程引擎、流程定义库、流程实例库、事务管理器和连接器框架等部分。一般首先采用图形方式建立业务流程模型, 再存储于块模型中 (如BPEL4WS或BPML) , 并由流程引擎执行。其核心是流程引擎, 引擎创建和解释正式流程定义的运行时实例。流程定义 (开发时) 和流程实例 (运行时) 存储在库中, 系统提供适当的接口, 以设计、部署和配置流程定义, 并监控和管理流程实例[7]。

业务服务层和流程管理器之间通过服务紧密联系在一起。业务服务族提供了粗粒度的业务功能, 它们能够映射成业务流程中的任务;服务描述则为业务服务族提供了定义明确合理的接口, 从而使业务流程不必了解业务应用和技术平台的细节就可方便调用;业务服务层中的服务注册处确保业务流程层可以在必要的时候动态地定位和访问所需服务。服务之间的通讯采用XML格式的数据, 独立于业务应用系统。组合应用通过统一的接口如Web服务来访问分布式组件, 向用户提供一个完整的面向流程的方法, 来管理企业的各种任务。通过在业务层面上消除系统边界, 可以更好地实现流程化。

4.2 基于SOA业务流程应用的优点

企业正在处理两个问题:迅速改变的能力和降低成本的要求。为了保持竞争力, 企业必须快速地适应内部因素 (如兼并和重组) 和外部因素 (如竞争能力和顾客要求) 。需要经济而灵活的IT基础设施来支持企业。基于SOA业务流程应用有以下优势:

(1) 可利用现有的资产

SOA提供了一个抽象层, 通过这个抽象层, 企业可以继续利用它在IT方面的投资, 方法是将这些现有的资产包装成能提供企业功能的服务。组织可以继续从现有的资源中获取价值, 而不必重新从头开始构建。

(2) 敏捷和管理复杂性

SOA使核心业务逻辑和流程控制逻辑分离开来, 首先提高了敏捷性, 可以比较顺利地更改现有流程或引入新的流程, 因为更改仅限于表示流程控制的服务中;其次, 该方法允许封装关键状态代码, 这意味着在更改一个流程时, 不会影响其他流程;最后, 由于只需一次性实现业务逻辑, 故可以减少冗余, 避免出现不一致的情况。

(3) 更快的响应和上市速度

快速从现有的服务组合新的服务, 为现代企业提供了独特的优势。通过利用现有的组件和服务, 可以减少完成软件开发生命周期 (包括收集需求、进行设计、开发和测试) 所需的时间。这使得企业可以快速地开发新的业务服务, 并允许组织迅速地对改变作出响应和减少上市准备时间。

(4) 增加重用和易维护

SOA采用适当粒度的对象模式, 并使用松散耦合的组件接口, 减少复杂性, 能够有效重用, 易于维护。

(5) 易于使用

SOA业务流程是由一系列业务服务组成的, 可以更轻松地创建、修改和管理它来满足不同时期的需要。SOA提供了灵活性和响应能力, 这对于企业的生存和发展来说是至关重要的。

5 结论

基于SOA的业务流程应用框架能够实现更多的复用和集成, 流程的自动化不仅使业务流程更加流畅, 还加快了流程的周转时间, 而且提供了一个灵活、方便的流程集成机制。采用面向服务的架构, 使企业业务流程能够灵活地适应外界变化, 因而具有很高的业务敏捷性和投资回报率;使其控制的系统不受外部变化的影响, 并提供一个更准确、更有适应能力的可扩展架构, 对企业信息化建设具有一定的参考价值。

参考文献

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