自助式服务

自助式服务（精选十篇）

自助式服务 篇1

一、高校图书馆开展自助式借阅服务模式的有利条件

图书馆开展自助式借阅服务是有一定条件的,比如图书馆丰富的馆藏资源、网络技术的发展以及广大读者素质的提高。这些有利条件使高校图书馆开展这项服务具有一定的可行性。下面,我们对这些有利因素逐一进行介绍。

1.图书馆丰富的馆藏是基础。高校图书馆开展自助式借阅服务模式是建立在丰富的馆藏资源的基础上的。图书馆数量巨大、种类众多的图书信息资源为自助式借阅的实施提供了必备的物资条件。 近年来,为了满足新时期的发展需要,很多高校图书馆都在丰富图书馆文献资源方面做出了很大努力。他们不仅扩充了文献资源的数量,并且使其种类构成也逐渐科学合理化,以便满足不同读者的信息需求。

2.计算机网络技术的发展是支撑。众所周知,目前计算机网络技术已经被广泛应用于人们的生产生活之中,图书馆管理也不例外。计算机网络技术的发展进步为图书馆实现自助式借阅服务提供了技术支撑。比如,计算机技术的出现使信息存储、传送以及共享有了可能。这样,图书馆管理人员才能把图书文献信息输入到计算机中,广大读者才能自主地检索和借阅。简而言之,计算机网络技术的发展是图书馆开展自助式借阅服务必不可少的外在条件。

3.读者素质的提高是保障。读者是图书馆自助式服务的重要参与者,他们素质会直接影响到这项服务的效率和质量。比如,图书馆自助式借阅服务模式中的信息检索、网上续借和归还等会涉及自动化技术和设备的应用,这就需要读者具备一定的信息技术操作能力和素养。另外,读者个人素质的高低也对自助式借阅服务的开展有一定的影响。如果读者素质低下,不按规范和要求操作,会严重损坏借阅设备等,这样也不利于自助式借阅服务的开展。目前,高校图书馆自助式借阅服务的开展是在读者素质普遍提高的前提下进行的。

二、高校图书馆开展自助服务借阅服务模式的具体应用

自助借阅服务模式的开展需要相应的硬件设备、软件系统以及管理制度。首先,要确保高校师生都拥有一个借书证(一般就是学校的“一卡通”),读者的借书证除了可以具备借还图书的功能,里面会需要存入一定数额的现金,一方面是为了保证图书的安全,另一方面当读者图书超期时,系统将自动扣除现金。当读书证里面的金额低于规定数值时,读者将不能进行图书借阅。其次,自助式借阅服务的开展还需要自助借还机、安全监测系统以及流通管理软件等一套自动借还系统。完善的自助借还系统是图书馆进行自助式借阅服务的硬性条件。除此之外,图书馆还需要制订一些管理规章制度,确保自助式借阅服务的顺利进行。比如,图书丢失的赔偿制度、图书损坏的处理制度、图书超期处罚条例等。最后,我们对自助式借阅服务的应用过程进行简要说明。第一,检索图书。当读者需要借阅图书时, 首先在图书检索设备上检索到自己所需要图书的具体位置,以方便到图书馆各库中进行寻找。第二,借阅图书。当读者找到图书后,借阅图书时,读者把自己的借书证放到借书前台处的刷卡机上,电脑系统上会自动显示读者的基本信息和图书借阅情况,接着读者打开图书找到条形码页,将图书的条形码对准扫描机进行扫描,借阅图书信息就自动保存到电脑上,并消磁。此时,读者就可以带着图书经过监测仪。如果读者没有经过扫描,监测仪就会自动发出警告。第三,归还图书。归还图书时,当图书管理人员确保图书没有缺损之后,读者便可以把书带到还书处,对准扫描仪进行扫描,此时图书归还,并加磁,读者把图书放在归还指定处即可。如果图书丢失或者破损,读者在检索机上进行挂失,在一定期限内,读者仍未找到或者没有其他读者送还,此时将会按照相关管理制度系统将会自动从读者借书证中扣除相应金额,并显示在电脑系统的读者借阅情况中。由此可见,自助式借阅服务模式一方面节省了图书馆工作人员的大量精力,另一方面,读者借阅图书的时间也更加自由。总之,自助式借阅服务是一种顺应时代发展需要的图书馆管理模式。

三、高校图书馆开展自助式借阅服务需要注意的问题

与图书馆传统的人工借阅服务模式相比,自助式借阅服务模式虽然更加方便快捷,但是同时也对图书馆提出了更高的要求。高校图书馆在开展自助式借阅服务需要注意一下几个问题。

1.加强宣传教育提高,读者自我服务能力。鉴于图书馆自助式借阅服务中先进技术和设备的应用,对读者加强相关的宣传教育十分必要,尤其是大一新生的入馆教育。在日常生活中,图书馆可以通过信息栏宣传、座谈会或者讲座等多种形式,分层次、分类型地对读者进行教育培训,力求图书馆的所有读者都能熟练地利用各种借阅服务设备,从而为图书馆自助式借阅服务工作的开展做好准备。

2.实现自助服务与传统人工服务的有机结合。正如上文所述, 虽然自助式借阅服务已经可以在很大程度上满足读者的借阅需要, 但是,实际操作起来,情况纷繁复杂,在自助式借阅服务的基础上还是需要图书馆传统人工服务的积极配合。比如,当有些读者的借书证消磁或者电脑无法识别图书条形码,这时图书馆工作人员可以采用临时登记的方法对其进行解决,避免因设备或者图书条形码等问题而影响读者借阅图书。还有,有些读者可能会因不熟悉自助式借阅服务而不会借还图书,造成图书漏借或者还后系统信息没有自动消除等,以至于读者和图书馆发生一定的纠葛等。因此,在自助式借阅设备工作旁边配置一定的工作人员也是很必要的。这样,当读者在借阅过程中设备出现故障或者读者遇到什么问题时可以及时地解决。所以,图书馆开展自助式借阅服务要使自助服务与传统人工服务有机地结合起来。

3.做好监控工作,防止漏借、错借情况的发生。自助式借阅服务的开展对图书馆的图书加工工作也提出了更高的要求。比如,当前一位读者借完图书后,系统还没有反应过来,另一位读者就进行借阅,结果图书信息便显示在前一位读者系统中,造成图书错借。又如,有时读者会把几本书同时放在靠近扫描机的地方,结果,有的图书信息在没有录入电脑的时候已经完成了消磁,某些读者就会把这些图书带出去,这样就导致漏借情况的发生,长此以往会给图书馆带来严重损失。针对这些问题,一方面图书馆要对读者加强宣传教育,提高他们的自觉意识和规范操作,另一方面,图书馆要加强监控,一旦有纠葛发生,可以借助监控进行解决,同时监控也在一定程度上强化了读者的自觉性。

4.建立读者信用档案,保证图书借阅的顺利进行。在当今社会, 信用已经被引入到很多领域的工作中,成为增强员工责任意识的一个手段。正如银行客户信用一样,图书馆也可以建立读者信用档案,以增强读者的图书信用意识,减少图书超期、破损等情况的发生,从而增强图书馆图书的流通性。比如,每当读者超期还书时,电脑系统中将自动对其进行处罚和记录,如果读者超期还书次数超过了图书馆规定的次数,系统将会对该读者进行借书数量限制或者停止一段时间的借书,如果再严重时,不仅对读者进行借书限制,还会自动扣除借书证中的一些金额。简而言之,自助式借阅活动通过引入客户关系理念,建立信用档案,从而在一定程度上可以为图书馆自助式借阅服务工作的顺利进行保驾护航。

总之,在信息化的时代,图书馆管理也要与时俱进,不断改革创新,只有这样才能更好地满足广大读者的需要,为高校教学与教研工作提供更好的服务,这样才能使图书馆永久保持旺盛的生命力。 高校图书馆开展自助式借阅服务,一方面拓展了图书馆的服务空间,也节省了图书馆大量的人力资源,另一方面,它在发挥读者主观能动性和满足读者多样化需求以及提高图书信息资源利用率等方面发挥着重要作用。在高校管理中,这种服务模式的应用,体现了 “读者至上,服务第一”的人本理念,构建了一个以读者为中心、以现代化技术为支撑的图书馆服务体系。简而言之,随着读者素质的不断提升和信息化技术的飞速发展,在将来,自助式服务模式将会成为一种必然的发展趋势。

参考文献

[1]周琴.高职图书馆提升服务能力的必由之路[J].东方企业文化,2011(2).

[2]高桂英.图书馆自助服务的个性化应用[J].大学图书馆学报,2011(4).

[3]何兰满.自助图书馆及其社会职能的实现[J].新世纪图书馆,2011(3).

自助洗衣服务方案 篇2

提供洗衣服务的方案

一、服务的目标、思路和设想

本项服务符合国家提倡校园服务社会化的大政策，配合学校以人为本的办学理念，能有效提高学校的社会形象，为学生提供后勤服务和提升后勤服务档次（招生时可能是个买点），让学生养成良好的卫生习惯。

二、客户群体的需求分析

1、忙碌的学校生活中，洗衣服的问题总是困扰着同学们，同学们学习生活 安排比较紧；

2、许多大件的衣服手洗费时费力，而且效果不是很好，到了冬天气温下降，更是加剧了同学门的洗衣“危机”；

3、大部分同学选择校外的洗衣店来帮助自己，但是洗衣店的收费较高，增加了同学们的经济负担；

4、根据调查显示有74.39%的住校生希望能在宿舍安装洗衣机，而智能洗衣 机集洗、漂、甩干、杀菌为一体，更是同学们的首选的原因。

5、收费远远低于市面上的洗衣服务，符合学生这一消费群体。

三、服务特点

1、能有效解决同学们的“洗衣难”问题，节约同学们洗衣所耗时间、精力；

2、时间证明智能洗衣机能有效节省30%——50%用水量；

3、比洗衣店更接近学生，学生自愿投币、自助使用方便，并减轻学生经济负担；

4、全电脑控制，洗、漂、脱水、杀菌为一体，学生无需复杂操作，用水、用电安全；

5、全国众多城市有实际操作成功的经验，浙江、广州有80%的院校都增设了自助式智能洗衣服务；

6、提高学校后勤服务学生的能力，提升学校综合办学条件。

四、安装维护和管理

1、洗衣机的安装维护：

无需校方投资，校方提供场地、水、电源。投资人提供洗衣机、安装、维修和维护。可集中放置或放置于学生宿舍楼层公共区域（每层1台或跨层2台，也可根据校方要求安装）。专人安装，不影响消防通道和学校建筑，水电隐藏安装与学生隔离，无安全隐患。

2、洗衣机的管理：

洗衣机贴近同学们的生活，智能运作，同时能培养学生爱护公物的好习惯，学校无需管理。

五、服务方式和内容: 投币洗衣，3元/次（5公斤左右），洗衣机智能洗、漂、脱水。学生自愿自助洗，不强逼、不诱导。

六、服务地点：

洗衣机投放点。

七、服务时间：

全天。

八、服务对象：

全体学生和教职工。

自助式服务 篇3

關键词：互助式；主动服务；自助式；学习兴趣

凭借班主任、专业科任教师优势，围绕班集体发展目标，整合资源，充分发挥专业导向功能、集体核心力量服务功能、成功校友经验感召功能和兴趣小组的载体功能，搭建班级互助式主动服务平台，激发学生自助式主动学习兴趣，使每位学生“主动走进来，快乐学起来，自然乐起来”，在感受乐趣的同时，不断掌握知识，学会做人，锐意创业。

1 明确发展目标，用专业知识武装学生头脑

班级发展目标是学生思想健全、作风形成、品德树立的标杆，是培养学生荣誉感、责任感树立的沃土，是凝心聚力，催人奋进的号角和动力源泉。科学的班级发展目标能有效地引导学生主动、积极、时时、处处、事事、坚持不懈为其群策群力和奋斗，是班集体活动的出发点和归宿，决定着班集体活动的方向、内容、方法和途径。

身为旅游商务职业学校的教师，学生健康成长和职业规划的引领者，笔者经常提醒学生：“品行是我们的为人资本，意识是我们的竞争法器，合作是我们的力量保障，能力是我们的生存本钱。”中专三年，学生正处于身体和意识成长的关键时期，是踏入社会为人立地前的养精蓄锐和平台构建。因此，科学的班级发展目标定位，决不是摆设的花瓶和哄骗空谈的口号，而应是积极向上、拼搏争先、团结互助、锐意创新的班集体。

为建立良好的班集体，我们班的发展主题是：团结互助，自强创优；发展目标是：建设家庭亲情关系式的集体氛围，相互帮助，不让一个学生掉队，形成以自学、自律、自强为核心，个性鲜明的班级文化。发展思路是：用一年时间，让每位同学都能体验到成功的快乐；用两年时间，让每位同学都能感受到团队的伟大力量；用三年时间，让每位同学都能热爱行业、学能活用；毕业五年，班集体将来一次“煮酒论英雄”。具体做法是：

①将成功校友的事迹融入专业教学，引导学生职业发展规划；

②根据专业和个人兴趣特长，分组成立学习兴趣小组，研究探讨专业知识；

③深入浅出地将职场实战情景与教学知识点相结合，让每位学生在学习中体验成功的快乐；

④引入职场尴尬案例和专业竞赛活动，让学生在快乐气氛中学习，激励学生求知勇进；

⑤将虚拟职场竞争引进课堂，让学生以不同的“岗位”历炼团队合作的精神；

⑥引进班级事务项目化管理，增强学生同职异构创新意识，提高应变处急管理水平；

⑦搭建QQ群、微信、创客等新媒体便捷沟通平台，增强学生适应新形势能力，并有效分享成长成业资源心得。

2 谋划职业发展，让核心力量发挥服务功效

十多年来，笔者坚持在每届新生入学的第一天，务必深入学生宿舍、学生食堂，关心学生生活，了解学生情绪，解决他们困难，使每位刚离开爸妈的孩子都能尽快地找到家的温暖，笔者也赢得学生信任，为班级目标建设和活动开展占领了思想主阵地；第一周内笔者务必经常深入课堂，分析专业发展动向，宣传成功校友事迹，回忆他们在学校学习期间的动人情景，激励学生认真学习，立志厚发；介绍中专三年学习生活应该注意的事项，特别是职业生涯谋划的重要性，让每位同学对中专生活都有个初步的了解，憧憬未来，发奋图强；邀请部分成功校友返校，以讲座、联谊活动方式，引导新生树立信心、科学学习和合理制定职业发展规划。根据学生的规划、专业和个人兴趣特长，编列成不同的学习兴趣小组，开展针对性、个性化的职业辅导。

为树立班风，开展了“新班级，我爱你；新学期，我能行”、“班级问题大家谈，班级优点共同赞”、“我是班级家庭的优秀成员演讲赛”等系列班风建设主题研讨会；为促成良好生活习惯，组织开展了“没有规矩不能成方圆”、“互相批评，共同进步”、“ 宿舍·酒店管理”等系列纪律教育活动；为加强同学人头攒动专业学习兴趣，开展了“专业知识竞赛”、“好东西共同分享”、“优秀学生感悟报告会”、“我的学习心得”、“ 创客与我的旅游梦”等学习经验主题交流班会；为引导学生学会做人、懂得感恩，把握节日，资助学生开展了别具一格的“教师节快乐”、“母亲节在行动”“父亲节在行动”等感恩教育活动，让学生懂得爱是一种责任，逐步培养他们的身心健康；为鼓励学生自立自强、勇于创新，组织学生开展了“我的地盘我作主”、“今天你向上了吗？”、“自强不息故事分享会”、“我的困惑你来解”等励志分享会，让每位同学在活动中找准自己的角色，感受最大的快乐！这一系列的活动，使我们班形成了和谐的环境，产生了强大的凝聚力，增强了学生的集体荣誉感。经过实践，笔者所带领的学生基本实现预期发展目标，轻松、快乐、自强、有成学业，毕业后能在最短的时间内适应新环境，融入新岗位，取得好成绩。

3 置身职场沙盘，请成功校友指导推演历炼

榜样的力量是强大的，成功的魅力更吸引人。为激励学生认真学习，让学生在实践中体会成功，在历届成功校友的支持下，建立了“职场沙盘”第二课堂和“模拟基金会。从第二年起，笔者先利用假期，组织学生深入企业感受企业文化，应聘假期实践；开学后，则根据不同的课题设立了若干“职位”和“岗位职权”，在成功校友推演指导和熟悉相关规则后，每个学生可根据自己的兴趣特长，申请“应聘”相应“岗位”和“启动资金”，期限一学期，第二学期轮岗重聘，一年后总结反思，最终根据“财富”绩效，评定优秀，毕业后可重点推荐到校友企业就业，让每位参与应聘的学生，都能找到岗位的成就。

对酒店管理兴趣小组的学生，则以学生宿舍为“模拟酒店”，按照酒店管理的模式进行“管理”和“考评”；而餐饮兴趣小组的学生，则以学生食堂为“模拟酒店”。大大提高了校园相关服务质量和学生的实践经验。

学生参加校内外相关模拟比赛累获佳绩，赢得享受好社会声誉，鼓舞了学生的专业“士气”，树立了创业信心，更好地促进了班风学风建设。

4 用项目管理的理念，促进学生的责任感、荣誉感和事业欲

项目管理（简称PM），就是项目管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的所有工作进行有效地管控。包括从项目的投资决策开始到项目结束的全程计划、组织、实施、协调、控制和评价，最终实现项目的目标。

通过班级事务项目化管理，同学们基本了解了“阶段化管理”、

“量化管理”和“优化管理”相关知识和流程，明白“工欲善其事，必先利其器”、“名不正则言不顺，言不顺则事不成”、“其身正，不令而行”、“凡事预则立，不预则废”、“ 磨刀不误砍柴功”、“统筹兼顾”、“ 无规矩不成方圆”、“欲速则不达”、“ 众人拾柴火焰高”、“不知言，无以知人也”等十大项目管理原则；掌握了项目启动、项目策划、项目执行、项目监测、项目完成基本思维方式，体验了项目管理时间、成本、质量、范围、风险等变量控制的重要性，特别是“担任过”项目经理的同学对项目策划、净值管理、风险管控、进度计划和过程改进等，更是身同感受。同学们普遍认为：只有在实践中不断地遇到困难才会意识到专业知识的重要，只有在实践中打拼才能真切地感受到团队作战的力量，只有在实践中经受“财富”的冲击，才会刻骨铭心地体会到纪律、责任、时间、观念的价值！

是的，时间会使人改变，它是用一生的沉淀使人变得懂事、老成；它是用人的不断碰壁感受知识的重要，它是以无数的失败代价呼唤灵魂的觉醒。时代今非昔日，中专学生是祖国劳动大军的中流砥柱，是祖国建设的重要组成力量，中专学校肩负着帮助他们健康成长、茁壮成才的重任，教师有义务将自己的经验和知識传授给他们，有义务将好资源提供给他们，将每位学生培养成负责任、强能力、善创新的合格社会公民，这就是一名人民教师的心愿，是广东省旅游商务职业学校的一贯作法和培养模式。

参考文献：

[1]戴鹿平，齐永长.中专学校班级管理存在的问题及对策[J].教育管理与评价，2009，17-0054-02：1671-1246

[2]陈蓉，陈敏.职业生涯规划[M].上海教育出版社，2005年8月1日.

[3]Climb的博文.职场英雄沙盘推演心得感悟.2012年3月12日.

[4]王波.项目管理在班级管理中的应用[M].新课程学习（下），2012

自助式服务 篇4

关键词：自助式,无线射频技术,职业院校

图书馆作为职业院校师生学习和科研活动的重要文献信息中心,其服务功能的发挥直接影响着日常教学、科研工作的开展。特别是以培养高技能专门型人才为主的教育目标的定位,更使得职业院校图书馆,在努力挖掘满足用户需求的文献信息服务模式的过程中,不断完善图书馆个性化服务体系。特别是随着计算机技术、网络技术,以及RFID无线射频技术的发展和应用的日益深入,加强对图书馆“自助式”借阅服务模式的研究,已经成为提高图书馆馆藏资源利用率,提升职业院校图书馆服务质量和服务效率的有效途径。

一、图书馆“自助式”服务的内涵及意义

1. 图书馆“自助式”服务概述。结合近些年来对中国期刊网(CNKI),以及维普科技期刊网(VIP)等相关文献的查阅和梳理,卢红云、姜仁珍较早提出图书馆“自助式”服务概念,即读者借助于现代信息技术,从个人文献信息需求出发,以类似于超市购物的方式来满足自我借阅服务的一种模式。换言之,以用户的借阅需求为中心,改变过去图书馆传统的包揽包办的借阅方式,以读者的需求偏好和时间安排,灵活的、自主的实现对馆藏图书的查阅、阅览、流通和利用等活动。随着“自助式”借阅服务研究的深入,以“自助”服务来满足阅读需求成为“自助式”借阅模式的本质特征。

2.图书馆“自助式”服务意义。图书馆“自助式”借阅服务模式的引入,与现代信息技术的发展关系紧密,特别是计算机技术、网络技术的成熟,实现了图书馆“数字化”信息资源的整合。现代图书馆“自助式”借阅服务模式是建立在“自助式”服务理念基础上,按照约定的服务规则,满足读者个性化阅览服务需求。从图书馆“自助式”服务模式来看,主要有图书馆馆内自助式服务和网络化自助式服务,从馆藏资源的检索、借阅到还书等服务,都可以实现读者自助解决。因此,图书馆“自助式”借阅服务模式的实施,不仅有利于减少图书馆馆员的工作量,更主要的是方便了读者个性化借阅需求,实现了图书馆馆藏信息资源的合理配置和高效利用。

二、开展对职业院校图书馆“自助式”借阅服务模式研究的必要性

职业院校肩负着为社会培养专门性技能人才的重要使命,而图书馆作为教学、科研,以及为广大师生提供信息服务的重要平台,应积极转变服务理念,创新服务手段,以读者需求为动力,引入图书馆“自助式”借阅服务模式,努力为师生营造便捷的图书文献信息服务环境,才能从根本上实现对图书馆馆藏资源的充分利用。

1.图书馆“自助式”借阅模式有利于减少馆员的工作量。图书馆传统借阅模式是建立在馆员的基础上,而“自助式”服务模式的引入,将馆员的工作量转移给读者,从而使得馆员从日常繁重的检索服务工作中解放出来,将更多的时间和精力放在提高馆藏服务质量上。同时,馆藏资源与读者之间的接触面的扩大,有利于各类文献资源得到充分的利用,大大提高馆藏图书的流量速度和利用率。

2.图书馆“自助式”借阅模式有利于节省读者的借阅时间。“自助式”借阅模式的引入,让读者可以根据自身的借阅需求灵活安排借阅活动,如通过网络检索或者电话方式来简化借阅流程,突破时间和空间的界限,方便读者能够快速有效地查询和完成借阅任务。同时“,自助式”借阅模式减少了读者与馆员之间面对面接触的频度,不仅可以避免不必要的借阅摩擦,还能从自助服务中增强读者的灵活度,最大化地减少借阅约束和限制。

3.图书馆“自助式”借阅模式有利于优化馆藏资源配置和开发。图书馆“自助式”借阅服务的引入,将馆藏资源的管理由“书”转向“人”,馆员工作重心的转变,推动了馆员向馆藏信息导航者和组织者角色的重新定位。同时,图书馆“自助式”借阅服务平台的建立,让馆藏资源、人力资源等达到了科学规划和合理配置,不仅实现了对图书馆管理模式的创新,也大大提升了图书馆的服务效率和水平。

三、图书馆“自助式”借阅服务模式及系统组成

结合目前开展的图书馆“自助式”借阅服务,根据区域、技术,以及功能不同,主要有馆内自助服务、馆外自助服务、网络自助服务,以及通信设备自助服务等模式。馆内自助服务是以图书馆为特点区域,主要包括自助办证、自助借还书、自助打印或复印,以及自助缴款等项目,并通过与自助服务后台服务器进行交互操作;馆外自助服务以读者的查询、办证、自助借还及预约服务等为主,结合监控技术、借还系统、物流系统等实现对读者借阅服务的满足;网络自助服务是以图书馆网络平台为依托,以相应的管理模块来实现自助服务,如馆藏资源查询服务和期刊、图书、音像资料等数字化信息资源共享服务,以及图书借阅与续借服务等,以便于读者对虚拟图书文献资源的检索下载服务。

1.图书馆借还系统。图书借还系统将传统的图书馆管理软件系统实现了无缝连接、数据共享,并能够通过对各服务站点及各总分馆之间的数据存储和利用,实现了图书预约、借书、还书、通借通还的技术服务环境,并引入图书GPS坐标定位系统,不仅解决了图书借还过程中图书定位和图书抓取的难题,也实现了对ATM智能终端取书、智能上架的功能。

2.自助借阅后台系统。后台系统是确保“自助式”借阅服务的保障机构,通过图书馆各自助系统终端的实时监控,及时补救藏书问题,避免“空架”或“满架”的发生;同时,根据各自助站点的图书需求进行统计分析,以实现对各自助站点读者的有效管理和服务。

3.实时监控系统。加强对各自助服务终端的实时监控是确保图书服务正常流通的有效手段,结合各服务终端的实际,建立门禁系统、视频监控系统、图书防盗系统的联动,避免“非法借阅”现象的发生。这些技术的应用,极大提高了自助服务终端图书流通的安全性。

4.RFID无线射频技术的应用。作为使用无线传输模式来实现非接触式识别和数据交换技术,RFID技术通过电子标签、自助终端阅读器,与图书馆自助服务数据库进行数据交换,从而实现“自助式”借阅服务。其原理是通过在图书上增加由集成电路和天线组成的电子收发器,即电子标签,以此来保存图书的可识别信息,当电子标签与自助终端阅读器的电磁场发生感应时,会将电子标签中的数据信息发送给阅读器,阅读器通过解码,并将相应数据传送到“自助式”借阅服务数据库系统中,经由系统分析来实现图书的通存通借。RFID技术的引入,为图书馆自助服务创造了条件,也使得机器对图书信息的识别变得更为简单,简化了传统机械式的存取书流程,并实现了图书的定位、存量信息、智能上架等功能。

5.文献缺损智能识别技术的应用。在图书馆“自助式”借阅服务中,对于文献资料的缺损检测是通过文献缺损智能识别终端来实现,当图书信息与自助终端进行交互时,通过文献缺损检测系统,以语音或弹出式文字的方式来进行提示,在检测精度和报警线上,通过自有设置,以实现对文献缺损机制的规范。

四、完善职业院校图书馆“自助式”借阅服务模式的建议

1.做好职业院校图书馆“自助式”借阅服务发展定位。图书馆作为职业院校信息服务中心,合理定位对发挥图书馆的功用意义重大。在图书馆开展“自助式”借阅服务模式选择上,充分考虑职业院校图书馆发展实际,从“自助式”服务对各种软硬件设备的选择上,做到有的放矢、合理可行。同时,由于图书馆“自助式”借阅服务涉及环节较多,应尽可能制订分步式发展规划,有选择性地逐步落实。

2.做好职业院校图书馆“自助式”借阅读者服务管理工作。从图书馆自助服务的开展来看,一方面需要从读者服务制度上不断完善,另一方面要从“自助”上提高读者的自助意识。为此,借助于职业院校图书馆“自助式”借阅服务的实施,结合各职业院校读者实际,分层次地开展读者“自助”辅导和培训工作,让每一位读者都能够掌握“自助服务”的要求和方法。同时,加强对读者信息素养的教育,正确、合理、规范的使用馆藏图书资源,保证馆藏图书的安全性、完整性、整洁性,并通过开展读者素质讲座,来提升读者的道德水平。

3.完善职业院校图书馆“自助式”借阅服务体系,提高馆藏资源服务效率。职业院校在构建图书馆“自助式”借阅服务系统中,要从系统的稳定性和易用性上进行把握,切实从读者广受欢迎的自主服务需求出发,完善自助服务体系,满足读者群个性化、多样化的心理诉求。同时,从“自助式”服务设备的可靠性、稳定性及可用性上,确保图书馆自助系统的稳定运行和升级,最大化地实现系统的价值,并为读者提供全面的服务。

4.做好职业院校图书馆传统服务与“自助式”借阅服务之间的顺畅衔接。职业院校在引入“自助式”借阅服务模式时,离不开传统图书馆借阅服务的辅助和配合,在充分发挥“自助式”借阅服务优势的同时,也需要从实际工作中解决存在的一些问题。如对于特殊的服务群体,老年人、残障人员等,要体现无微不至的个性化人工服务水平,帮助读者实现自助查询、自助借阅等需求,从而将满足人性化理念的自助服务贯穿于日常管理工作中去。

自助式服务 篇5

发布时间： 2009-12-07

为打造方便、快捷、安全的自助服务环境，德州市农村信用社结合实际，采取多项措施，加强自助设备管理，成效明显。目前，启用的120台自助设备安全达标率100%。

健全规章制度，完善管理体系

一是结合实际，制定《自助设备管理办法》、《自助设备管理操作指引》等制度办法，提高自助设备管理制度化建设水平。二是制定《自助设备管理绩效考核实施细则》，细化、完善考核要求、考核措施，并将自助设备管理工作纳入经营管理指标绩效考核体系，提高各联社加强自助设备管理的积极性和主动性。三是实行自助设备管理维护“三双”制度：双人值班、双人巡检、双人登记，发挥相互监督作用，约束工作行为，保障制度落实。

强化教育培训，提高工作水平

一是举办自助设备安全管理培训班，聘请自助设备供应商等有关专家详细讲解自助设备管理操作规范，并逐一解答自助设备日常管理、维护和使用中遇到的难点、疑点，提高各网点自助设备管理人员操作水平。二是利用集中学习日，组织自助设备管理人员学习《自助设备管理操作指引》等制度办法，使其掌握工作要求和操作规程。三是每半年组织一次自助设备管理知识测试，确保全面掌握有关知识。

加大检查力度，确保安全运行

一是加大巡检频率。明确要求日间巡检次数不得少于4次，夜间不得少于2次，重点检查设备运行情况、有无不法分子安装摄像头、读卡器、假面板、假键盘、堵塞出钞口等现象，发现问题及时整改，确保安全、稳定、正常运行。二是强化专项检查。组成专项检查小组从安全达标、制度执行、人员管理、设备维护等方面进行检查。对发现的问题逐项落实责任，严格责任追究，并跟踪检查问题整改情况，确保问题整改到位。

整合服务资源，营造良好氛围

图书馆自助借阅服务模式研究 篇6

关键词：图书馆；借阅；模式

一、图书馆开展自助借阅模式的意义

在当前图书馆管理工作的开展中，如何管理好借阅工作是一个重要内容，图书馆借阅工作的发展考验管理人员的管理能力，同时，由于图书借阅工作量比较大而且琐碎，随之而来的工作压力也比较大，所以对于图书管理人员而言，借阅工作比较考验工作能力。

未来，在图书馆借阅工作的管理中发展自助借阅的模式，能够在一定程度上降低图书管理人员的工作难度，减轻管理人员工作压力的同时，通过自助借阅模式的管理，还能够提升借阅管理工作的质量，对于图书的借阅工作行程系统化的管理，有助于更好的对图书进行具体管理，保障借阅工作的顺利发展。

图书馆开展自助借阅模式管理，对于图书的借阅、保存以及整体的图书管理规范的形成具有重要意义。发展电子化的图书管理模式，能够更加系统化、完善化的对图书馆藏书进行保管和保存，更好的保护藏书。同时，利用这种电子化的图书管理模式，能够对现存图书进行更好的管理，帮助图书管理人员对现存图书进行梳理管理，使图书管理工作更加明确化，系统化，图书管理工作也会更加明晰。

二、图书馆自助借阅服务模式发展中存在的问题

（一）图书馆自助借阅模式发展不够健全

虽然图书馆自助借阅模式已经成为图书管理工作开展的大趋势，但是就目前图书馆在自助借阅模式发展的具体情况来看，与预期的借阅模式的发展还有很大差距。突出表现在很多图书馆还没有建立一套完善的自助借阅系统，这是自助借阅工作发展必不可少的硬件设施，只有自助借阅系统完善，才能够保障自助借阅模式正式展开并服务于图书管理工作。

当前，在很多图书馆中，图书管理体系还没有完全发展起来，一些图书馆缺乏完善的借阅服务系统，主要是在经费支出方面存在一些差距，此外，在人员建设能力方面存在的不足，也在很大程度上制约了自主化借阅体系的发展。

（二）图书馆内部人员对自助借阅模式的操作能力差

在一些已经实现自助借阅模式管理的图书馆中，自助借阅系统的使用也存在着一些不足，突出表现在工作人员对待这种借阅模式的关注度不高，系统的使用能力不强等方面。很多图书馆的管理人员比较倾向于对传统借阅模式的运用，对新模式不是很关注，因此在新的自助借阅模式的使用过程中应用程度并不高。此外，图书馆的一些工作人员对这种自助借阅模式的应用能力比较差，特别是一些管理人员对新系统的操作水平不高，缺乏系统操作的能力，不能够对自助借阅系统进行很好的应用。

三、未来图书馆开展自助借阅服务模式的策略研究

未来，图书馆在管理和发展中，要更加重视对这种自助借阅模式的运用，从多角度来更好的推进图书管理工作的发展，具体来讲，可以从几个方面入手。

（一）加强对图书馆自助借阅模式发展的支持

针对当前一些图书馆在自助借阅服务模式建设中存在的问题，未来图书馆应该强化对这种自助服务模式的建设工作，首先，从资金方面给予图书馆全面有力的支持，资金是自助借阅系统建设最基本的支撑，只有具备了充足的资金，才能够更好地开展服务系统的建设工作。

此外，在自助借阅服务系统的建设过程中，从多角度，多层面来培养人才，提高人才的利用效率，发挥专业人才对系统建设的贡献力。

此外，在未来图书馆借阅服务工作的发展中，还需要强化整体的图书管理环境的建设，将这种自助服务建设的模式拓展开来，提升自助借阅服务对读者的影响力，通过读者的认可能够反向的促进自助借阅服务模式的建设，提高建设速度，提升建设质量。

（二）提高图书管理人员对自助借阅服务系统的运用能力

未来在图书馆自助借阅服务模式的建立过程中，还应该更加重视管理人员对自助借阅服务的认识培养，要在工作中培养工作人员对自助服务模式的认识，要让每一名工作人员都认识到，这种自助服务借阅模式是未来图书管理工作发展的大趋势，会对未来我们的工作产生重要的变革意义，只有这样，才能够提升工作人员对自助借阅服务工作的认识，更好的投入到这种借阅模式的建设工作中来。此外，还应该在工作中培养他们的工作能力，通过定期培训等方式来提升工作人员对自助借阅服务系统的应用能力，帮助他们能够更好地掌握和运用系统应用方面的知识，对系统的认识和应用更加熟练，这样，才能够将自助借阅服务模式落实到具体的工作中，实现更好地工作发展。

四、结论

图书馆自助借阅服务模式的建设正处在上升的发展阶段，未来，这种电子化、智能化、自助化的图书管理服务会成为图书管理工作的发展趋势，也将影响到整体的管理思想和管理模式的变革。因此，要从多角度来推进管理模式的发展，为自助借阅服务模式发展提供多种帮助。

参考文献：

[1] 莫振轩.我国图书馆自助借阅服务的研究现状与发展趋势[J].图书馆工作与研究，2013，26（6）.

自助服务科技研究综述 篇7

近年来, 自助服务科技在我国的出现和发展极大地改变了人们的生活, 使人们越来越多的参与到服务的生产和传递过程中, 快速和便利地获得所需要的服务。目前已普遍应用的自助服务科技主要包括银行ATM机、网络购物、餐馆订餐和网上订房订票等。在自助服务科技迅猛发展的同时, 国内理论界却缺乏与此相关的研究。因此, 我们需要从理论角度回顾和学习前人的研究成果, 在此基础上开拓新思路以更好地指导我国自助服务科技的发展。本文对国外相关研究文献进行了有选择的梳理和述评, 结合自助服务科技研究现状、自助服务科技视角下的顾客角色及其与企业绩效的关系这三个子领域的文献综述, 可以使自助服务科技领域研究者和管理者清楚地认识该领域的研究脉络, 从而对更好地发展理论体系并指导实践。

1 自助服务科技研究现状

1.1 自助服务科技的内涵界定

尽管有越来越多的文献涉及到自助服务科技的研究, 但对其确切下定义的文献并不多。自助服务科技 (self-service technology) , 又称科技型自助服务 (technology-based self-service, TBSS) 的概念最早由Dabholkar (1994) 提出[1], 后又由Anselmsson (2001) 、Bobbit and Dabholkar (2001) 、Dabholkar (1996) 、Dabholkar等 (2003) 和Ladik (1999) 进一步发展[2,3,4,5,6]。Dabholkar (1994) 认为自助服务科技是指服务提供者提供的任何基于硬科技 (hard technology) 的活动或利益, 使得顾客可以自己完成全部服务或服务的一部分[1]。该定义反应了企业需要理解顾客对于高度自治的科技普及的使用态度, 全面考虑自助服务科技的设计、实施和管理, 对于企业而言, 了解在什么情况下顾客愿意参与和使用技术手段以及使用的程度是非常重要的。Meuter等 (2000) 对自助服务科技的定义是“是一种技术界面, 使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务”[7]。Meuter等 (2005) 对自助服务科技的定义是:在现代高科技的仪器和设备的辅助下, 消费者无需服务员工的帮助, 便可获得所需的活动[8]。他们强调, 这种自助服务并不涉及顾客与任何人员的直接接触, 顾客与服务企业之间的互动一般以某种高科技手段为媒介和平台, 如自动售货机等。通过对自助服务科技概念的梳理, 我们发现虽然学者们的表述不同, 但其核心都表达了顾客在使用自助服务科技时是人机接触, 而非与服务人员接触。

1.2 自助服务科技的分类

1990年以前服务分类文献主要有以下三个缺陷: (1) 许多分类只是概念, 没有进行实证检验; (2) 这些分类通常由一些分类标准组成, 并未涵盖大范围的能够区别不同服务的标准; (3) 这些分类只是从服务提供者角度划分的, 并未从顾客角度划分[9]。

Meuter等 (2000) 通过文献回顾和资料收集, 结合实务经验, 以“界面”和“目的”为维度, 专门对科技介入型服务接触中一些具体的自助服务科技进行了分类[7]。但这是从技术媒介和系统功能角度进行的分类, 我们并不知道从顾客视角看来分类是不是一致。目前还没有文献从顾客视角对自助服务科技进行分类。之后, Wang (2007) 对Dabholkar (1994) 和Meuter等 (2000) 的自助服务科技分类进行了总结和归纳[10], 他从顾客使用自助服务科技的场所和使用的设备类型将诸多自助服务科技分为8类, 较之前的分类法而言更为具体。

1.3 自助服务科技的采纳

随着科技介入服务接触程度的不断提高, 顾客在服务传递过程中不可避免地要接触到科技媒介, 使用自助服务科技, 因此顾客对使用科技的态度, 势必会影响他们的采纳行为。要较好理解是什么因素驱使顾客做出采纳或不采纳自助服务科技的决定, 一个方式就是研究顾客的潜在态度。与顾客态度相关的研究已有很多[11], 研究者和企业家长期以来对态度及其与行为的联系表现出强烈的兴趣[3]。

近年来不少学者对什么因素影响顾客使用自助服务科技的意图进行了研究。Bobbit 和Dabholkar (2001) 认为顾客对科技手段的使用态度和对自助服务的使用态度会影响顾客对自助服务科技的使用态度[3], 使用态度进而又会对使用意图和最终使用行为产生影响。 Dabholkar and Bogozzi (2002) 在随后的一项研究中发现易用性, 感知可靠性和享乐度是影响顾客使用自助服务科技意图的三个决定因素[12]。Curran等 (2003) 致力于识别什么因素影响顾客使用自助银行服务的意图, 结果发现顾客使用科技型自助服务的意图取决于顾客对科技型服务的态度, 对服务企业的态度, 接触人员和特定的科技型自助服务系统[13]。

Dabholkar (1996) 发现控制和等候时间是影响顾客使用自助服务科技的重要因素。他认为如果给顾客一种控制感且他们不用等候便可使用, 那么顾客将更有可能使用自助服务科技[4]。Evans and Brown (1988) 发现对安全性的关心可能会阻止顾客使用自助服务科技[14]。另外, Meuter等 (2000) 发现如果一项科技能够提供比人际接触服务更多的好处, 或帮助顾客解决一些困难问题, 顾客将更有可能对自助服务科技产生正面评价并表示满意[7]。

资料来源:作者根据相关资料整理所得

其他的有关自助服务科技的实证研究主要集中于分析采纳者与非采纳者的特征。大多数此类研究主要分析顾客的人口统计学特征[15,16,17,18,19]。另外也有研究分析顾客对与服务人员互动的需求, 这一需求可以反应顾客对科技手段的使用态度[3]。表1是对顾客采纳自助服务科技的影响因素及其文献来源的总结。

2 自助服务科技视角下的顾客角色研究现状

2.1 顾客在服务传递中的角色

虽然自助服务科技已经越来越深入渗透到人们的生活, 但若没有顾客选择使用自助服务科技, 那么这种服务形式不能产生任何价值。组织应该将顾客作为战略资源来管理, 顾客是自助服务科技生产过程中的一个新要素。目前已有许多学者对顾客在服务传递过程中的角色进行了研究 (见表2) , 该表充分显示出学者对顾客作为人力资源或部分员工的强烈兴趣, 且随着自助服务科技的到来, 组织认识到在服务生产过程中将顾客作为战略资源进行管理的优势, 有越来越多的学者对顾客在服务传递中的角色表现出极大的兴趣。

资料来源:作者根据相关资料整理所得注:“△”表示该文献涉及到的顾客角色。

Bowen (1986) 最早提出顾客应被当做人力资源来管理[36], 他为“将顾客视为人力资源”做了理论的铺垫, 同时描述了在怎样的情况下这样的关系对企业而言是最有益的。Halbesleben and Buckley (2004) 将Bowen的研究工作进一步扩展, 他们讨论了发展顾客人力资源时顾客特定功能的应用, 并关注一些细节[44]。Lengnick (1996) 和Lengnick等 (2000) 强调对于许多服务企业特别是个人服务企业 (比如理发师、健身指导) 而言, 将顾客作为人力资源来管理尤其重要, 因为在这类企业对顾客资源的依赖程度很高且不可避免[39,42]。他们还强调如果一项服务受个人感情影响越少, 那么与顾客资源的接触在数量、强度和连续性上也会更随意。然而, 目前将顾客视为人力资源的研究已经超越了个人服务企业的限制, 向自助服务行业延伸, 出现了比如机场自助登机服务、图书馆自助结账服务和银行自助服务等形式的自助服务科技。

2.2 顾客参与

顾客参与即顾客合作生产。顾客使用新自助服务科技表明服务的合作生产通常需要顾客发生新行为。比如在美国零售商店中, 顾客越来越多的被要求自己扫描、付款和包装购买的商品而不是由售货人员提供这类服务。Lovelock and Young (1979) 最先对顾客合作生产进行了研究, 他们发现顾客是企业生产力的重要贡献者 (比如使用ATM和自助加油) , 服务企业应该被鼓励让顾客更多参与到服务生产中来以增加生产力[45]。Bateson (1985) 进行的实证研究表明有部分顾客认为自助服务有内在的吸引力, 同时也有另一部分顾客对自助服务没有兴趣[46], Dabholkar (1996) 的研究进一步证实了Bateson的研究结果[4]。

Halbesleben and Buckley (2004) 的研究对当顾客被当做“部分员工”时传统的人力资源管理如何起作用 (比如招聘和甄选) 进行了更广泛的探讨[44]。而后Hsieh, Yen and Chin (2004) 对台湾餐馆中与顾客接触的员工的实证研究表明顾客参与和感知工作压力及感知工作负荷正相关, 这说明从部分员工视角解释工作压力是不恰当的[47]。最近的一篇有关顾客参与的研究来自Frei (2006) , 他认为实行“低成本容纳”的企业通常说服顾客自己进行服务, 即自助服务[48]。

确定顾客角色的性质需要对顾客的责任进行“工作分析”, 就如同传统对公司员工进行工作分析一样[49]。因此, 我们认为成功的自助服务科技合作生产取决于顾客知道他们被期待做什么 (角色清晰) , 被激发以进行被要求的行为 (激励、动机) 、完成他们责任的技巧 (能力) [49], 角色清晰、能力和动机构成了顾客准备的三个维度, 这三个维度对顾客合作生产产生影响[42]。

2.3 自愿行为

在服务接触过程中, 顾客对于他们的角色表现——应该做什么和怎样做通常都有明确的期望[50,37]。也就是说, 以前顾客是服务的接受者, 而现在因为自助服务科技的出现, 需要成为一个合作生产者或独立生产者。

在研究顾客自愿行为之前, 需要回顾员工自愿行为的有关研究情况, 因为有关员工自愿行为的研究可以为顾客表现的研究提供方向[51]。员工自愿行为是超出组织职业描述范围的行为, 在探讨人力资源和组织理论的文献中出现较多。这些行为虽然经常在绩效评估中被忽略, 但确是组织有效运行的关键[51]。同样地, 对于顾客行为, 顾客也许会与其他顾客分享正面的经历, 对突发问题更为宽容, 承担起部分过去由员工承担的责任。以上顾客行为中的任何一种都为形成更好的服务经历和服务环境有所贡献, 而这些行为都是基于顾客的自发性, 即顾客自愿行为[51]。

目前有关顾客自愿行为的前因研究大多基于社会交换理论, 该理论认为“承诺”、“满意”和“感知支持”是顾客自愿行为的前因[51]。另外, 有关组织公民行为的研究也为顾客自愿行为的研究提供了有用的视角[52]。当其他学者把焦点集中在那些展示这些行为的员工上时, Bettencourt (1997) 的研究发现顾客同样的合作和帮助行为为服务企业长期的成功提供了重要的利益[51]。

3 自助服务科技与企业绩效

3.1 自助服务科技对服务生产力的影响

从服务提供者的视角出发, 自助服务科技有机会使顾客成为提高生产力的免费投入[53]。然而, 这样的观点必须满足三个假设: (1) 自助服务科技实施后, 服务企业的顾客数量不会减少; (2) 服务提供者不需要为了顾客进行自助服务而降低价格; (3) 与每小时员工投入相比, 自助服务科技的必备技术更加符合成本效用。另外, 有研究发现改进服务过程中使用资源的成本效用也许会对人员接触和顾客价值产生负面影响, 原因是由于服务生产中资源结构的改变, 导致对顾客自身关注较少而对顾客参与的要求过多。要注意到“虽然成本节约是企业引入自助服务科技的主要考虑因素, 但顾客并不关心成本节约除非他们看到这种节约传递到他们身上”[54]。

从总体上说, 顾客对自助服务科技的接受度将决定新设备投资的生产能力利用率。因此, 如果那些致力于改进劳动生产率的行为对顾客感知服务质量和生产能力利用率仍产生负面影响的话, 服务生产力和最终的利润不一定会得到改进。

3.2 自助服务科技背景下的服务利润链

由于服务企业引入自助服务科技, 如果不替代现有价值链的话, 就会产生两条与服务传递有关的基本价值链 (见图1) , 一条是人员服务利润链 (下方) , 另一条是自助服务科技利润链 (上方) [10]。

资料来源:Jinghui Wang, Technology-Based Self-service and Its Impact on Service Firm Performance:A Resource-based Perspective[D].Doctorial Thesis, 2007.

Wang (2007) 认为, 作为对自助服务科技属性表现的感知结果, 自助服务科技使用对利润同时有直接和间接的影响[10]。在直接联系中, 通过使用自助服务科技的顾客投入替代了部分劳力从而直接为服务企业节约了成本;间接联系遵循传统服务利润链的逻辑:如果顾客对使用自助服务科技感到更满意, 他们就会购买地越多, 进而导致收益增长, 最终为利润做出贡献。图1中的双向箭头处于自助服务科技使用和人员服务使用之间, 因为在任何给定时间内, 对于同样的服务请求, 顾客只能选择自助服务科技或人员服务中的一种。另外, 自助服务科技利润链还有一个点值得关注, 即自助服务科技的运行或故障会对其属性表现产生影响。因为服务由一台机器所提供, 工作满意不是相关变量, 然而因为自助服务科技的出现替代了之前的员工, 员工的工作满意会受到自助服务科技实施的影响。

4 文献述评

通过回顾文献, 我们发现科技在服务接触中的应用对人际互动本质所产生的影响已不容忽视, 自助服务科技越来越受到国外学者和企业家的共同关注, 但同时现有文献也存在着以下可以进一步补充的地方。

第一, 研究视角的拓展。

目前有关自助服务科技的研究多集中在对顾客采纳的分析, 从顾客视角出发探讨在自助服务科技背景下, 哪些因素影响顾客对该种服务类型的采纳, 同时给出一些策略建议, 这一方面的研究迄今为止已较成熟。但同时我们发现缺乏从企业层面, 从员工视角出发探讨自助服务科技的引入对员工自身、顾客及所有者的影响的研究。事实上, 服务企业内部员工对自助服务科技的看法会对其工作产生影响, 如果服务员工不能顺应科技介入趋势, 则会影响到员工工作满意、顾客满意和服务企业的财政绩效, 因此很有必要从员工视角出发探讨自助服务科技对服务企业整体绩效的影响。也就是说, 现有文献缺乏自助服务科技对企业绩效影响的研究, 需要通过进一步研究发现在自助服务科技背景下企业的哪些特定因素会影响整体绩效。

第二, 研究范围的扩大。

首先要打破行业界限, 现有众多自助服务科技的研究局限于某几个服务行业, 如餐饮、银行、旅游等, 因此有必要打破行业界限, 在其他新兴服务行业展开研究。再次要打破地域界限, 通过回顾文献我们清楚地看到与国外有关自助服务科技的研究相比, 国内研究处于滞后状态, 当然很大原因是由于价值观的不同和文化差异, 不同国家文化背景下的科技介入型服务接触可能存在一定的差异, 但由于自助服务科技越来越深入渗透到百姓生活中是大势所趋, 国内有关研究也需要顺应这一趋势, 进行研究得出一些适合我国国情的策略意见, 指导我国企业实践。

第三, 研究方法的改进。

现有对自助服务科技的研究多采用问卷调查法, 今后建议多采用案例分析的方法研究自助服务科技, 寻找新的概念和思路。由于中西方在经济环境、政治制度、文化背景等方面存在较大差异, 西方现有理论体系不能完全照搬过来用以指导中国企业对自助服务科技的引入和管理, 因此使用案例研究方法对中国本土研究的理论创建和对实践的指导具有重要意义。另外也由于目前自助服务科技的研究成果大多是基于西方发达国家的研究, 研究对象都是处在稳定和成熟的市场经济环境中的, 而中国正处于经济高速发展和市场化的过程中, 需要通过研究中国的案例进一步研究和探索自助服务科技给企业带来的影响。

摘要：自助服务科技的出现意味着顾客在没有服务人员的直接参与下能够独立生产服务, 满足自己的需求, 目前已渗透到人们的生活之中。对国外相关研究文献进行了有选择的梳理, 归纳了自助服务科技的内涵、分类和采纳, 分析了自助服务科技视角下的顾客角色, 同时也分析了自助服务科技与企业绩效的关系, 最后进行了文献述评, 在评价当前研究不足的同时为未来研究就研究视角、范围和方法提供参考意见。

图书馆自助服务浅析 篇8

图书馆自助服务是指无需图书馆工作人员的参与, 在指定的管理区域、业务范围内, 读者根据自己的兴趣特点、需求爱好和时间安排, 灵活、自行地完成借还图书、资料复印、申办新证、书目查询、预约续借、浏览下载、资金处理等活动, 从而实现自我服务的一种读者服务方式。在科学技术飞速发展的今天, 图书馆自助服务顺应了时代发展的趋势, 改变了传统图书馆的服务方式, 在读者和图书馆之间搭建了一个崭新的互动平台, 是图书馆服务工作发展的必然趋势。

一、图书馆开展自助服务的可行性分析

1. 信息技术在图书馆中的应用。

网络技术、数据库技术、RFID技术等信息技术的广泛应用, 为图书馆开展自助服务提供了技术支持, 如美国3M公司的基于磁条系统的图书自助借还设备、美国保点公司开发的基于RFID系统的图书自助借还设备都已经进入实际应用阶段。

2. 读者信息素质的提高。

图书馆尤其是高校图书馆通过开设文献检索课, 举办各种专题讲座, 利用橱窗、网络、宣传材料进行读者信息素质教育等方式, 使读者的信息素质有了较大的提高。同时, 信息技术和现代信息观念的普及, 使越来越多的读者能够接触和使用新技术获取信息, 读者主动利用信息的意识逐步增强。

二、图书馆自助服务的模式

1. 馆内自助服务。

(1) 自助借还图书, 即读者利用自助借还系统实现自助借还图书。自助借还系统由自助借还机、流通管理软件、安全监测系统、其他软硬件等构成, 其按信息读取方式可分为条码式自助借还系统和RFID芯片式自助借还系统。条码式自助借还系统是将条码阅读器、充消磁仪和图书馆自动化管理系统的借还书终端整合为一体, 读者根据终端显示器的提示进行自助借还书操作。RFID芯片式自助借还系统是一种使用无线传输方式实现对人或物非接触识别和数据信息交换的技术, 由电子标签、阅读器和数据管理系统三部分组成。附着在图书上的电子标签保存可供识别的电子数据。当电子标签进入阅读器电磁场, 就会产生感应电流, 自动发送自身编码数据信息。阅读器读取并解码电子标签信息后, 传送到电脑系统及相应的自动化管理软件, 读者从而进行自助借还书操作处理。 (2) 自助复印、打印。该系统由后台服务器、管理端、复印和打印控制器等模块组成。后台服务器安装在一台专用服务器上, 负责数据的存取和与各模块通信。管理端安装在需对本系统进行管理或查询统计的管理计算机上, 管理员设置打印复印点、设置费率, 查询统计均通过该管理端实现。打印和复印控制器放置在各打印复印点上, 由刷卡器、与复印机的连接器、与后台进行通信和负责处理打印的主机等组成。

2. 馆外自助服务。

即利用先进的技术手段, 如自助借还书技术、门禁系统、监控系统和物流系统等, 为读者提供自助借还、办证、查询、预约等服务。如深圳图书馆的“城市街区24小时自助图书馆”包含自助图书馆服务机、物流系统、中心服务系统、监控系统4个部分, 通过设置在街区的自助图书馆服务机, 读者可以享受申办借书证、自助借还书、预借服务、查询服务等自助服务。该种自助图书馆功能齐全, 占地面积小, 服务不间断, 使用便捷, 适应城市读者快节奏、高效率的生活学习方式。

3. 网络自助服务。

(1) 网上借阅和续借。读者通过图书馆网上自助服务系统, 查询借阅信息、办理各种文献

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的续借和预约。通过E-mail接收或在网上直接查询预约通知、催还通知。另外, 读者只要在终端机上安装全文浏览器, 就可进行网络在线阅读。 (2) 网上信息查询、咨询。网上咨询服务可解答读者在馆藏服务与资源利用等方面遇到的问题, 主要提供课题定题服务、专题信息服务、特定文献和信息待查等。此外, 图书馆还可利用软件技术开发信息资源引导库、学科专题信息库等, 让读者自主搜索或选择所需的信息产品。 (3) 网上电子资源服务。它是为读者提供自主搜索和下载网络信息、光盘信息以及文献信息为代表的电子资源服务, 包含各种学术光盘数据库的使用服务、大型综合性数据库以及具有本馆特色的虚拟文献资源和馆藏信息数据库的检索服务。

4. 手机或电话自助服务。

(1) 图书查询。读者查询自己的借阅信息, 如借阅书刊题名、到期时间等。 (2) 到期提醒与超期催还。读者所借阅的文献即将到期前若干天, 图书馆将发送短信通知即将到期的文献名和到期日期。读者所借阅的文献到期后, 图书馆将发送短信通知超期的文献名及产生的滞纳金费用。 (3) 短信续借。读者可通过发送短信, 对所借文献进行单册续借或全部续借。 (4) 预约查询。读者通过发送短信, 查询预约文献信息、到馆情况。

三、图书馆开展自助服务的对策

1. 从实际出发开展自助服务。

目前, 图书馆可以实行的自助服务项目有很多, 如自助借还书、自助预约、自助续借、My library网上自助服务以及自助打印、自助复印等。但是, 并非每个馆都具备开展所有服务项目的条件。因此, 图书馆应根据自身的经济条件和资源基础, 有步骤、有选择地开展自助服务。

2. 建立易用性和稳定性强的自助服务系统。

图书馆在选择购买自助服务设备时要进行可用性评价, 优先考虑是否方便读者的使用, 并要考虑网页是否界面友好、方便读者快速获取所需信息。与此同时, 自助服务系统的稳定性也十分重要。据笔者调查, 有很多读者正是因为图书馆自助服务设备经常出现故障或者图书馆网络不够稳定而放弃使用图书馆自助服务系统。因此, 图书馆应时刻关注自助服务系统的性能, 一旦自助服务设备或网络出现故障, 要在第一时间派人维修, 真正给读者借阅文献带来方便, 节约读者的时间。

3. 加强宣传和读者培训, 积极推广自助服务。

一方面, 自助服务宣传的主要目的是让读者了解图书馆开展的相关服务, 同时吸引他们体验自助服务。图书馆可以通过举办专题展览、印制自助服务使用手册、网页自助服务视频介绍等方式积极宣传自助服务。另一方面, 了解读者的信息需求, 是开展读者培训的必要前提。在了解读者需求的基础上, 图书馆应有针对性地开展读者培训, 如高校图书馆可以针对不同年级、专业的师生开展专场培训, 使其更快地掌握自助服务的使用方法。通过培训, 激发读者使用图书馆自助服务系统的积极性

参考文献

[1].朱影.图书馆自助服务发展趋势探析[J].图书馆学研究, 2007.12

图书馆自助服务与规范管理 篇9

一、RAFID技术的应用颠覆传统借还图书方式传统

射频识别 (Radio Frequency Identification, RFID) 技术, 是一种利用射频通信实现的非接触式自动识别技术 (以下通称RFID技术) 。RFID标签具有体积小、容量大、寿命长、可重复使用等特点, 可支持快速读写、非可视识别、移动识别、多目标识别、定位及长期跟踪管理。RFID技术与互联网、通讯等技术相结合, 可实现全球范围内物品跟踪与信息共享。如今RFID技术被应用到了图书馆的管理中, 它不仅能提供图书数据的妥善保护及简化流通作业的流程, 完善了图书的数据储存, 提高了馆员的工作效率, 进而将还书服务打破时间限制, 带给读者更多的方便, 有效地提高了图书馆的服务质量。

国内一些大型的公共图书馆和高校图书馆都逐步引进RAFID系统, 笔者所服务的盐城市图书馆于去年全部应用RFID技术实现自助服务, 经过一年的实践和检验, 感到RFID技术的优势还是非常明显的。之前图书馆采用Barcode (条码) 识别借书的方式, 虽然这比以前传统的人工借阅模式有很大的进步, 但是采用条码识别模式, 操作往往依赖于图书馆的工作人员, 要求操作者在握书的姿势、置放图书的方向、图书摆放的位置等方面很严格, 若未保持扫描光线的直接照射并与条码垂直则无法顺利读出图书的典藏信息。如果图书条码磨损或条码识别器不灵敏的话就会出现借阅错误。条码不具有储存信息的功能, 当读者借书逾期时, 即使过期一天, 也得去总台缴纳滞纳金, 给读者带来不便。

RFID系统的引进解决了以上的一些条码借阅无法解决的问题, 带给读者全新的图书馆概念, 彻底改变了以前工作人员包办的借书还书模式, 让读者可以更加私密的借阅自己喜欢的图书, 改变了过去找书难的问题。

二、RFID自助借还系统的优势

1.RFID系统的引进实现了图书定位功能, 更加方便了读者找书。通过芯片识别系统, 可以将全馆的图书实现图书定位, 目前考虑到工作人员的工作量以及可操控性, 我馆将图书通过电脑以及识别仪将图书定位到每一架的每一层, 读者通过书目检索系统可以查阅到自己想借阅的图书, 通过3D识别路径可以准确找到自己需要的图书所在的架及层, 这是以往的图书借阅系统无法实现的功能。

2.RFID系统内有芯片识别功能, 可以储存一定量的信息, 如果读者借阅图书过期了, 可以设置一定限额的滞纳金不影响借还, 比如滞纳金超过5元才需要去总台缴纳, 读者再也不用一毛两毛的滞纳金费神了。既减轻了工作人员的工作量, 更重要的是避免了读者的不满, 减少了外借服务岗位上易发的一些矛盾。

3.RFID图书馆自助服务终端系统设备用于读者对粘贴有RFID标签的图书进行借还、续借、查询等操作, 配备触摸显示屏, 提供易操作的人机交流界面、图形界面, 通过无线网络或有线网路与应用系统连接, 快速准确地完成数据处理操作, 设备安全可靠, 方便实用。

4.图书馆采用RFID实现自助服务, 信息资源能得到更加合理的配置和高效的利用, 提高服务效率和质量, 最大化地节约读者到馆时间。在实现自助服务时, 图书馆可根据自身条件和特点, 有选择性的实施局部自助服务或全部自助服务。

三、规范日常管理, 提高服务质量

自助借还图书是我馆引进的新型服务模式, 实施一年来, 得到了读者的赞许, 除了一部分老年读者不会操作, 由工作人员代为操作外, 绝大部分读者指导一次到两次, 就可以独立操作了。工作人员则可以把更多的精力用于图书的整理定位工作中。以前没有RAFID定位系统, 读者找书犹如大海捞针, 浪费了太多的时间和精力, 由此对图书馆产生的抱怨投诉影响了图书馆的社会形象。用电脑实现的定位功能虽然在工作人员在图书上架时增加了工作量, 但读者在大开架的书库中也能通过定位功能很快查询借阅到自己需要的图书。

RAFID定位功能的使用, 大大提升了图书馆的服务质量, 但是也有一些现象随之出现。图书的整齐有序排列不能仅仅依靠工作人员, 还要求到馆的读者一起维护。工作人员辛苦地将所有图书排列整齐后, 有的读者乱拿乱放, 一次取下过多的图书后又随便放回, 影响了图书馆的整齐美观不说, 让图书的定位功能失去作用, 更加影响其他读者找书, 而部分读者不爱惜图书, 随意撕毁损坏图书上的芯片, 一方面造成图书馆工作人员的重复劳动, 也造成了社会资源的浪费。所以图书馆员还要积极想办法解决这一实际工作中出现的问题。除了把读者翻看过程中取出的图书集中一处统一由工作人员归架外, 还要向读者宣传定位功能以及保护芯片的重要性, 帮助指导读者规范借阅行为, 引导读者既要方便自己, 也要顾及别人, 让让这个城市的每个公民都可以享受到图书馆先进设施的好处。

图书馆的自助服务是图书馆业务发展的一种趋势, 无论是图书管理员还是读者都需要转变思想观念, 充分认识到自助服务的优势, 不能因为技术不够完善等原因将其拒之千里之外, 应该客观理性的看待与分析它, 扬长避短, 更好地加以利用。只有思想的不断进步, 服务规范合理才能让我们的工作不断进步, 才能让读者服务工作迈上更高的台阶。

摘要：笔者结合该馆RAFID技术的应用实际, 对RAFID在图书馆应用中的多方面优势进行了分析, 并就在自助借还条件下进一步规范服务管理、提高服务质量进行了思考。

关键词：自助服务,RAFID系统,规范管理

参考文献

[1]田亚玲.图书馆局部实现自助服务的实施细节问题研究[J].图书馆学研究, 2010.12.

[2]叶焕辉, 邬锦雯.图书馆自动化与图书馆工作人员角色的关系研究[J].图书馆学研究, 2010.7.

[3]王宇.公共图书馆提升创新服务之我见[J].新世纪图书馆, 2012.5.

自助式服务 篇10

为推进税务部门行政效能建设, 满足纳税人对税收服务方便、快捷、高效的要求, 国税办税服务厅设立了自助服务区, 增设了纳税人自助办税服务终端, 自助办税服务终端的使用, 缓解了基层办税服务厅拥挤、排队现状, 为纳税人创造良好的办税环境;设置多元化申报方式, 为纳税人提供更多选择, 优化为纳税人服务方式, 降低纳税人办税成本;统一安装, 节省成本, 降低风险, 确保国税内网系统安全、有效运行。但是, 未经过安全封装的自助终端给国税系统带来了安全隐患。

二、安全隐患

近几年, 不管是税务总局还是省国税局, 都非常重视信息安全, 把安全管理作为一项重要工作来抓。2010年1月20日, 总局在广东南海召开了“全国税务系统信息化日常管理工作会议”, 会议期间, 总局请国家信息安全测评中心专家对全国国地税的互联网 (外网) 机器在大会现场进行检测, 采用了漏洞扫描和渗透手段, 在很短的时间内渗透进入和控制了一些单位的外网机器。这给我们敲响了警钟, 说明尽管近年来一直狠抓安全管理, 但在安全管理仍存在不少漏洞, 别有用心的人通过外网都有可能攻占、渗透国税内网, 访问和破坏国税内部资源, 作为内网接入的自助服务区, 更应该是安全防范的重点, 一旦出了问题, 性质更为严重, 后果不堪设想。因此我们比照总局和省局的安全管理规定与要求, 对自助服务区的安全性认真检查, 发现我市国税系统采取的自助服务模式, 在系统的安全性上存在很大隐患, 这些隐患主要体现在以下几个方面:

1. 系统资源安全隐患

自助办税区的自助终端直接接入国税内网, 没有提供系统封装和限制操作权限的设置;纳税人可以随意访问自助电脑上的任意资源, 可以安装删除程序或者破坏系统;没有对应用程序的使用进行限制, 纳税人通过自助电脑上的各应用程序 (如IE浏览器、OA客户端等) 可以很方便地访问国税局内网资源, 一旦纳税人掌握了应用系统的用户名和口令, 整个国税的信息全部暴露在外;系统没有身份认证, 纳税人通过公布的统一账号密码进入防伪税控系统, 如果一些心存恶意的不法份子进入自助办税服务区, 就可能通过猜测或者破解用户密码从而提升权限, 进入系统内进行相应操作, 威胁到国税局内部各应用的安全, 甚至整个国税局内网的安全。

2. 功能权限安全隐患

现在大厅的自助报税、认证权限都是普通操作员权限, 企业使用的时候都拥有税务干部的一般权限, 操作权限过大, 并且有些功能分布在操作界面中, 即使对菜单栏进行了限制, 也无法对操作界面上的功能作进一步控制, 纳税人甚至可以通过在浏览器地址拦中直接输入功能模块地址访问菜单中限制的功能模块, 目前存在以下安全隐患:一是专票认证中的“手工录入认证”和“软盘传输认证”在操作界面上是对企业开放的, 企业可以采用这些非正常手段进行发票认证操作;二是专票报税中的“非正常报税”无法完全对企业封锁, 企业可以利用“软盘补报”、“补录报税”等非正常报税手段;三是企业一旦获取管理员操作权限或者在浏览器地址拦中直接输入功能模块地址, 则可以提升权限进行发票认证数据的删除和IC卡手工清卡操作, 对系统安全造成威胁。

3. 数据访问安全隐患

现在的全城通办业务, 只要知道其他企业的税号, 任何一个企业的操作员都可以通过操作界面或者直接访问查询统计功能模块地址查询到其他企业的报税、认证情况, 造成企业信息泄露。

4. 用户操作安全隐患

目前自助服务区的操作界面不友好。一是系统没有提供封装整合界面, 纳税人对自助办税终端提供的全部服务和操作方法不能有效掌握;二是自助认证和自助报税是直接采用国税干部的操作界面, 界面操作复杂, 容易出错;三是纳税人通过公布的统一账号密码进入防伪税控系统, 无法对纳税人的操作日志进行审计和监督。因此就目前发现的安全隐患, 及时规避和杜绝已迫在眉睫, 否则可能会产生无法预料的信息安全后果。

三、解决方案

对发现的安全隐患我局已初步采取了一些措施, 如安装杀毒软件和桌面管理, 降低操作权限等措施, 尽量将国税系统工作网络的安全风险降低, 但到目前为止尚未从根本上杜绝以上安全隐患。因此, 为了确保我市国税内网和防伪税控系统的安全运行, 消除安全隐患, 方便纳税人操作, 经过多次论证研究, 我们考虑采取以下措施和技术对自助服务区系统进行安全封装和改造优化:

1. 降低自助电脑的windowsXP系统的操作权限。通过设置特定的用户组和组策略的手段, 限制纳税人操作自助电脑终端windows操作系统的权限, 禁止其操作部分系统功能。

2. 降低自助认证、自助抄税用户的系统操作权限。

3. 对纳税人操作自助终端进行身份认证。利用我局网上办税服务厅系统的身份认证系统, 要求操作自助终端的纳税人输入合法的纳税人税号、口令后才能进入自助办税的主界面。既避免把税务系统的用户名口令直接公开给纳税人, 又可以限制数据访问范围, 限定纳税人只能对本企业涉税业务进行自助办税, 并可对纳税人操作日志进行审计和监控。

4. 对自助办税区提供的所有自助服务功能进行操作界面的封装, 特别是对自助认证、自助抄税使用的操作界面和操作流程进一步封装和简化, 进一步提高操作的安全性和便利性。既可限制纳税人进行其他非法操作, 又能为纳税人提供更友好、更简洁的操作界面。

5. 通过技术手段锁定系统资源, 减少纳税人操作的随意性, 使纳税人只能够访问自助服务厅提供的服务和功能, 无法超越权限使用其他功能和资源。

四、结束语

2010年无锡国税对自助办税服务区的自助办税服务终端, 进行了自助服务平台的封装改造, 经安全封装的自助办税服务终端在全市办税服务厅推广使用。目前自助办税服务终端提供了认证报税、网上申报、普票打印等多项功能, 通过近一年的运行, 不但得到了纳税人的普遍欢迎和一致好评, 而且得到了基层分局的高度认可。通过封装的自助服务平台可以有效的避免自助服务厅在系统资源、功能权限、数据访问和用户操作层面的安全隐患, 为国税系统创造一个安全稳定的计算机运行环境。

摘要：本文针对国税办税服务厅纳税人自助服务平台建设为背景, 以满足纳税人对申报方式多元化的需求, 提升服务效能和国税系统内网和防伪税控系统的安全运行水平为目的, 对自助办税区的自助终端的系统资源、功能权限、数据访问、用户操作等安全隐患进行了深入分析, 提出了自助服务平台的解决方案。