自助业务（精选九篇）
自助业务 篇1
探寻谋求一个好的发展路径, 可以达到事半功倍的效果, 使自助渠道对银行业务的贡献度最大化, 进一步提高自助业务的集约化管理水平, 提升客户满意度。对此, 笔者进行了一些探讨。
一、目前银行自助业务面临的问题和挑战
(一) 专业化推进工作不力
1.自助业务管理专业化力度不够。未设立独立的ATM管理中心, 自助业务运营管理不集中, 业务跨部门较多, 在多头管理的情况下易于造成职责不清, 工作效率低, 影响业务的进一步开展。
譬如目前, 在省分行, 营运部门大多下设ATM管理中心, 仅负责城区集中维护的自助设备管理, 非集中维护的自助设备由个金部门管理;在二级分行, 营运部门大多下设ATM团队, 负责城区集中维护的自助设备及县支行的自助业务管理。上述定位造成二级分行ATM团队无归口的上级业务管理部门由自助业务管理营运、个金2个部门同时管理。
2.选址布放专业化力度不够。无专门的选址布放人员, 新增选址难度大, 往往靠领导决策安装。离行式自助银行建设周期长, 存量设备低效, 设备占比多, 台均中间业务收入低, 选址布放效果差。
3.培养专业人员的制度设计力度不够。由于自助业务岗位工作性质的特殊性, 业务很难简单地划分归类到个人、会计、信用卡、信息技术等岗位类型。自助业务交叉跨度大, 涉及面较为宽泛, 有自己的特点, 需要掌握的专业知识面和技能也并非上述单一岗位类型的人能够胜任。
自助业务本可以形成专门的岗位类别, 但上级行缺乏相应的专业技术岗位职务序列设计, 自助业务从业人员缺乏职业生涯晋升通道, 无职业生涯的归属感。若还想晋升, 只能勉为其难地选择自己认为熟悉的专业技术岗位序列, 但要和本岗的人员竞争, 需要付出的努力会更多, 竞争劣势不言而喻。
4.把自助业务岗位作为其他业务岗位退下来人员和年龄偏大人员的最终归属地。
(二) 对业务发展的方向性不了解或视若无睹, 不愿意采用新技术手段或推进进展缓慢
1.未采用动态密码电子锁。自助设备保险柜使用传统机械锁, 业务规模增大时复杂度随着提高, 钥匙、密码管理使用及密码修改耗费人力多, 但仍难以达到制度合规性的要求。
2.交易流水、凭条无纸化进展缓慢。当自助设备打印设置方式不合适或打印机故障或添纸不及时, 没有打印纸质流水, 而电子流水保存管理不当时, 可能会丢失客户交易原始记录。
3.按冠字号实现钞票追溯技术已出现, 目前客户自助渠道账务性交易量上升趋势明显, 取款假钞投诉增多, 但大多数自助设备不能识别和记录冠字号, 无法查清客户投诉的假币来源, 从而影响商业银行的形象和声誉。
(三) 自助业务运营流程的手工操作环节较多, 流程优化改进滞后
1.自助设备的现金流通管理规模不断扩大, 现金备付压力增加, 加钞计划凭经验制定, 缺乏主动预测, 现金利用率不高。
2.设备故障和客户投诉记录手工登记, 历史记录查询不便, 而业务规模持续扩大, 账务性交易量增加迅速, 客户异常交易投诉相应增多。尤其是存取款一体机 (CRS) 装机量增加较快, 电子流水缺乏管理运用的平台, 异常账务处理效率低下。
3.在集中维护管理的自助设备更换钞箱模式下, 钞箱使用流转过程中交接手工填制表单, 人工管理效率低下, 历史表单使用查询不便。本次清机收回尾款钞箱编号和以前加钞的钞箱编号核对困难, 业务差错难以控制, 清机对账结果长、短款频繁发生;实施更换钞箱模式时, 因运输、交接、清点等某些原因更换钞箱实施不彻底;ATM换钞箱而存取一体机 (CRS) 未更换钞箱, 业务风险控制压力大。
(四) 对业务、指标重视不一
存在重业务发展规模和主要业务指标 (如开机率、缺钞率、全功能服务率等) 排名, 轻业务运营管理 (如风险管理、流程改进优化、人员培训等) 现象, 但又对主要业务指标的日常提升和通报考核数据的分析运用不够重视, 不能及时发现运营中的问题。
随着业务规模不断扩大, 不优化改进流程和采用新技术手段, 业务指标的提高难以继续通过提高工作强度来实现。
(五) 缺乏调查研究, 业务管理粗放, 对风险防范无紧迫感
1.对存在问题不知或漠然视之, 上级行业务要求的规章制度执行存在衰减, 资源配置滞后或存在博弈, 工作强度大。在物力方面, 维护车辆配置不够, 不能满足业务需要, 业务发展和规模扩大以违规和增加业务风险为代价, 随着业务规模持续扩大, 业务风险也在逐渐加大。
2.在管理层面往往偏重效率、效能, 关注结果重于过程, 在操作层面往往有章不循。
(六) 自助业务有关的信息标准化问题重视度不够, 影响日常工作的准确度和效率
1.自助设备网点的命名及规则不规范, 随意性强。如自助设备网点的名称一般按所处的路、街道等命名, 但路、街道等有曾用名和现用名。命名不规范易于产生歧义, 不利于对客户吞卡、异常交易投诉地点进行快速准确定位和处理。
2.自助设备放置位置的命名及规则不规范, 相应的视频监控联网后, 针对自助设备位置的监控命名及规则也不规范。如有按位置方位命名的南、北、东、西, 有按约定成俗顺序命名的一、二, 有按启用的时间先后命名的新、旧等。命名不规范易于产生歧义, 不利于客户吞卡、异常交易投诉的地点定位和处理。
3.更换钞箱模式钞箱管理中钞箱的命名编号不规范。
二、进行路径选择的必要性
一是银行自助业务竞争加剧, 银行产品服务趋同, 在服务的及时性和全面性方面形成优势。
二是金融自助渠道的业务服务能力已经趋向并等同于银行网点, 越来越多的银行自助渠道逐渐成为银行卡最大的交易渠道。
三是各大金融机构均将自助渠道作为规划和发展的重点。未来自助银行将得到持续发展, 其设立不需银监部门审批, 银行自主决策, 业务将出现井喷式发展。
四是适应业务发展、以人为本的需要, 提升自助业务管理水平。
三、对路径选择的建议
不管自助业务良性发展的路径有何差异, 通过对目前自助业务面临的问题进行分析后发现原因是多方面的, 有费用成本、习惯惯性、满足现状等因素。
适时进行路径选择, 以期解决业务发展和运营管理方面的问题, 有效提升自助业务的服务质量、安全性和服务效率, 大力拓展自助渠道, 提升客户满意度。
(一) 建设专业化的团队, 推进专业化管理
1.理顺业务关系, 实行专业化的集中管理, 建设一支专业化的团队, 设立独立的自助设备管理中心或ATM管理中心。
2.培养专业化的人员, 设立自助业务专业技术岗位序列, 为自助业务的从业人员提供一个职业生涯晋升通道, 增加职业生涯的归属感, 激发从业人员的主动性。
3.更新、改变固有观念和思维定势。为了业务的长远发展, 自助业务岗位不是其他业务岗位退下来的人员和年龄偏大人员的最终归属地, 自助业务人员配备要形成层次和梯队, 老中轻相结合。随着业务规模的不断扩大, 需要及时关注现有人力、物力资源配置和业务的适应情况, 并因地制宜进行调整, 实现和业务发展规模同步增长。
4.选址布放的专业化是取得良好效果的捷径。建立专业的自助设备选址规划队伍, 培养选址布放方面的专业人员, 由该方面的专业人员利用科学的选址方法和手段进行选址的预测、分析和决策, 通过持续性的选址, 不断积累基础数据, 建立备选地址库。自助设备布放投入运营后, 定期分析业务数据, 用于积累和总结选址布放经验, 以便进一步优化设备布局。
(二) 重视信息技术在提升自助业务管理水平和层次中的关键作用
未来的银行靠科技, 要想在竞争中胜出, 就要加大对创新的投入。建设自助业务运营管理平台, 将自助业务运营的主要业务环节集中到一起进行管理, 利用信息技术使业务处理电子化、智能化程度不断提高。该平台包括以下几个方面的内容。
1.实施自助业务基础信息的标准化, 为自助业务的电子化、智能化奠定基础。一是自助设备网点的命名及规则的规范;二是自助设备放置位置的命名及规则的规范, 视频监控联网后, 针对自助设备位置的监控命名及规则的规范;三是规范更换钞箱模式钞箱管理中钞箱的命名编号标准。
以上基础信息的标准化和规范化, 对内、对外都有较大的现实意义, 越早开展越容易实现, 并能方便、准确、高效地开展有关工作且收到良好效果。
2.清机加钞计划制定。开发清机加钞计划制定工具, 利用平台中系统存储的历史交易量数据和设置的计算模型, 加强对自助设备现金量的预测和分析, 提高清机加钞计划制定的准确性和科学性, 降低加钞计划制定的工作难度和强度。
3.更换钞箱模式钞箱的管理。在集中管理更换钞箱模式的业务流程中, 通过对钞箱进行单个、或批量射频识别扫描识别, 利用软件系统对钞箱进行调度管理, 多个钞箱按线路出入库交接迅速, 查询历史钞箱使用记录, 减少业务差错, 提高工作效率。采用射频扫描管理钞箱后, 有利于全部自助设备更换钞箱的进行, 对收回钞箱的尾款清点对账也有较大的帮助。
4.电子流水的应用管理。实现无纸化的流水记录, 进行电子流水 (包括历史电子流水) 的集中管理, 可以解决流水检索、查账困难等问题。
5.客户交易凭条无纸化。客户发生交易后, 用短信通知、发电子邮件等方式代替客户交易凭条。取消纸质流水和凭条打印后, 节约持续性的耗材费用, 符合绿色环保的发展潮流。
6.客户异常账务处理。利用保存的电子流水快速定位客户异常交易在流水中的位置, 筛选需要的流水, 结合上机管理的对账结果、设备故障处理记录和客户投诉记录进行客户投诉异常交易的处理。
7.通过冠字号管理, 进行假币追溯。据了解, 目前能对存取款交易进行人民币冠字号记录打印的自助设备仅有一部分, 大部分自助设备都没有该功能。开发与清分机接口对接的软件, 可记录钞票冠字号, 并将其与配钞的钞箱关联, 实现全部现有自助设备装钞钞票的定位与跟踪, 实现假币追溯, 落实客户取款假币投诉追踪, 提高银行声誉。
8.动态密码电子锁管理系统的使用。采用动态密码电子锁后, 可以优化业务流程, 降低业务的难度和强度。使用的钥匙少, 钥匙的管理、交接、使用简单, 动态密码用完即废, 不需要修改;后台中央控制, 后台能及时掌握锁的开关状态, 钥匙、密码管理很容易做到合规, 业务风险降低, 可以提高工作效率, 释放人力资源。
通过该平台的建立, 就可以使自助业务的主要业务流程实现电子化, 使自助业务的运营更加系统化、科学化, 解决自助业务运营过程中的效率问题, 并对有关关键环节进行合理、科学管理。同时实现业务管理由粗放到精细的转变, 由平台的系统约束来控制业务风险, 并结合长期不断积累的自助业务从业人员良好的操作习惯的养成, 建立培育一个合规发展和营运的自助业务环境和氛围。
(三) 运营考核结果和业务数据通报分析运用
到目前, 自助业务考核指标的设置经历了从单一到综合的发展, 需要业务运营中也要适应考核指标设置的变化, 因地制宜, 认真研究有关指标的特点, 有针对性地采取措施。对于累计统计的考核指标, 需从考核初期开始, 日积月累, 扎实做好自助渠道建设方面的基础性工作, 保障自助设备高效运行, 才能逐步改善, 实现指标提升;对于按月或按季的指标考核和业务数据通报, 要进行综合分析比对, 及时发现不足并改进完善;对自助业务规章制度的执行和业务的风险防范, 要发挥考核的导向和引导作用, 提高自觉性和执行力, 避免只依赖检查和审计发现问题后才进行整改和规范。
(四) 充分利用视频监控录像管控风险
银行自助银行业务管理办法 篇2
第一章 总
则
第一条
为规范我行自助银行业务管理，确保自助银行业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、等法律法规制定本管理办法。
第二条
本办法所称自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、查询、转账、缴费等金融交易的银行业务。
本办法所称自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机ATM、自动存款机CDM、存取款一体机CRS等设备。非现金类自助设备包自助缴费机、自助查询机、自助受理机、回单打印机、自助网银机等多媒体自助终端设备。
本办法所称自助银行是指我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。
第三条
自助银行业务管理遵循统一规划、统一管理、分流增效、防范风险的原则。
统一规划原则：总行合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，合理布局，实现物理网点和电子银行渠道协调发展。
统一管理原则：由总行根据地区差异、业务发展重点，优化资源配置统一管理，开展自助设备统一平台建设，统一自助银行业务流程、视觉形象、建设标准和服务标准、树立ⅩⅩ银行自助银行品牌形象，规范自助银行业务发展。
分流增效原则：将自助银行与物理网点、网上银行等电子渠道在产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合，分流物理网点业务，降低人力成本，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展。
防范风险原则：在自助银行业务稳定、快速发展的同时，要加强对技术风险、操作风险、管理风险、道德风险等各方面风险要素的防控。
第四条
本办法适用于开办和管理自助银行业务的ⅩⅩ银行各级机构。
第二章
部门职责
第五条
总行电子银行部是全行自助银行业务的主管部门，协同人力资源、个人银行、科技信息、运营管理、安全保卫、科技开发、后勤保障等有关部门共同建立健全自助银行业务发展的协调工作机制，共同推动自助银行业务发展。各部门的职责如下：
一、电子银行部
负责制定全行自助银行业务发展规划和规章制度；负责自助银行业务经营考核、业务审批和业务培训；负责制定自助银行应用规范和功能规范；负责制定自助设备物理外观、功能界面等形象标准；负责自助银行业务验收测试、功能部署和营销推广工作；参与自助设备选型和集中采购；负责自助设备的参数设置、密钥管理及运维巡检工作；负责自助设备运行及厂商维护情况的评价；负责采集营业网点自助设
备使用意见；组织实施自助银行的选址评估、设立与废止、变更管理和投资建设工作。
二、人力资源部
负责按规定向监管部门报批或报备自助银行的设立、迁址和废止等工作。
三、个人银行部
参与制定自助银行建设规划；参与自助银行的选址评估、设立、撤销、变更和装修建设工作。
四、科技信息部
参与制定自助设备技术规范；负责自助设备安装、调试、维护的技术支持；参与自助设备的选型；负责自助设备机具的采购；负责自助设备的密钥管理；负责自助业务运营平台的日常监测工作；负责已报废自助设备存贮模块的数据清理和信息安全工作。
五、科技开发部
负责制定自助设备技术规范；参与自助设备的选型和集中采购工作；负责自助银行产品的计划、立项审批、需求评审等产品管理工作；负责自助银行业务相关软件的开发。
六、运营管理部门
负责自助银行业务的现金管理、账务处理、钞箱管理、钥匙和密码管理、系统柜员参数分配、异常交易查询、查复及差错处理等相关后台运营工作。
七、安全保卫部门
负责制定自助银行的安全防范制度并监督落实，组织实施自助银行安防设施的建设、管理和维护；负责自助银行视频安防监控报警工作；负责协助公安部门侦破自助银行相关案件，定期组织自助银行的安全检查。
八、后勤保障部
组织实施自助银行区域的装修建设、维修等工作。
第三章 业务管理
第六条
业务发展规划
自助银行业务发展规划根据全行业务发展战略、电子银行业务发展规划以及网点建设规划统一制定；主要包括自助银行业务交易种类、交易规模、业务收入、设备布放、系统建设、功能开发、管理模式、风险管理等内容。通过科学规划，合理布放自助设备，有效分流柜台业务，优化渠道交易结构，降低运营成本，提高业务收入。
第七条
业务规定
自助银行为客户提供各项自助服务，业务按照交易类型可以划分为基本交易类：查询、存款、取款、转账；贷款理财服务类；代理缴费类和其他金融服务。
自助银行各项业务要符合监管部门的管理要求及相关业务的管理规定。
第八条
限额管理
我行客户在自动柜员机上存款、取款、转账等业务限额，以及自动柜员机单笔最高交易限额，根据监管部门有关规定或业务发展情况由总行制定并适时调整。
第九条
业务开办和准入
总行负责全行自助银行业务开办的审批工作。对全行统一的自助银行业务，由总行统一开发推广。各行自助银行的特色业务需求须编写业务可行性分析报告向总行电子银行部申请，由总行电子银行部提交总行审批、开发、报备。自助银行技术标准和业务功能需符合监管部门和我行相关规范。
一、在行式自助银行的开办流程：
网点新增由网点所在分支行向总行提出申请，由电子银行部批准后提交后勤保障、科技信息、安全保卫、运行管理等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。
二、离行式自助银行的开办流程：
新增离行式，由总行电子银行部结合各行的需求，根据规划提出安装需求，经总行审批同意后，确定安装地址，分别通知后勤保障、科技信息、人力资源、安全保卫、运行管理及所在行等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。
第十条
收费管理
自助银行业务收费项目和收费标准按照我行对外分布的收费标准收取。
自助银行办理的各类业务手续费收入计入对应的中间业务收入科目。
第十一条
差错处理
自助银行业务的差错处理按照《ⅩⅩ银行会计基本制度》和电子银行业务差错处理相关规定执行。
第十二条
考核管理
总行按照“效益优先、业务导向、分类指导”的原则，综合考虑不同地区的差异以及“中小企业”、“农村金融”业务的特殊性对全行自助银行业务进行考核，考核结果同时纳入当年电子银行业务综合考评并与次年自助设备购置计划挂钩。
自助银行业务的主要考评指标包括：效益指标、质量指标和管理指标。
一、效益指标主要考核各行自助银行运营效率及收益情况。包括自助银行渠道分流率、台日均金融性交易笔数、台均手续费收入等指标。
二、质量指标主要考核各行自助银行运行质量。包括正常运行率、低效设备占比等指标。
三、管理指标主要考核各行落实各项自助银行制度的情况。包括自助银行的日常维护情况、故障报修和投诉处理情况等指标。
第十三条
会计档案管理
自助银行业务会计档案包括纸质交易流水、相关业务登记簿表等纸质会计档案和电子交易流水等电子会计档案。自助银行业务会计档案的归档、保管、移交、调阅、销毁按照《ⅩⅩ银行会计档案管理办法》进行处理。
第四章 设备管理
第十四条
设备购置需求编制
总行电子银行部根据自助银行业务发展规划、已有自助设备运行状况、网点布局规划、财务资源情况等编制下自助设备购置需求与自助银行网点建设规划，于每年12月底上报总行。
第十五条
设备投资指标审核
总行对自助设备投资需求及自助网点建设规划进行审查，并将预算和规划提交董事会进行审议。
第十六条
设备集中采购
自助设备由总行统一集中采购。自助设备投资预算经批准生效后，总行电子银行部根据自助设备固定资产投资的指标,结合自助银行业务管理、运行管理和风险防范等要求，制定自助设备技术标准和服务需求，并向科技部门提出自助设备采购申请。
第十七条
设备布放
由总行电子银行部牵头，科技信息部、后勤保障部和安全保卫部配合，根据自助设备采购结果和设备分配情况，进行设备布放。
第十八条
设备安装审批
自助设备安装前须按照业务监管部门、公安部门、消防部门及我行有关文件规定履行报备报批手续。
第十九条
设备安装验收与业务开通
自助设备必须通过安装验收后方可投入使用，在行式自助银行的安装验收由分行、一级支行运营管理部进行验收；离行式自助银行由
总行电子银行部组织安全保卫、人力资源、运营管理、科技信息等部门验收。
在行及离行式自助银行的验收根据ⅩⅩ银行自助银行验收标准的规定组织实施。业务开通前，总行电子银行部、分行运营管理部要及时按照业务监管部门规定办理报备、报批手续。
第二十条
设备撤销
自助设备开通运行一年后，若因业务发展需要或达不到设备运行标准，由总行电子银行部门审批后予以撤销，并按规定办理报备报批手续。
第二十一条
设备迁址
自助设备的迁址由电子银行部门根据业务发展需要或设备运营等情况组织实施。设备迁址视同设备撤销和重新安装，按照本办法相关规定执行。
第二十二条
设备暂停
自助设备不得随意暂停服务，对因发生故障或网点装修等原因确需暂停且暂停服务时间超过3日的自助设备，经总行电子银行部门审批后暂停。自助设备暂停服务要按照业务监管部门的规定办理报备报批手续，并在自助设备管理网点进行公示。
第二十三条
设备停运
自助设备停运是指由于硬件或其他原因导致设备不能连续正常运行而做永久停机处理。自助设备的停运需经总行电子银行部审批并由电子银行部门根据业务监管部门规定办理相关报备报批手续。停运
设备应及时进行更新，不再更新的要予以撤销。
符合以下条件之一的自助设备可以申请停运：
一、服务期满7年以上。服务期指从设备安装日起至提出永久停机申请日止。
二、运行稳定性差且经过多次维修，每月维修3次以上、持续3个月以上仍无法正常运行。
三、因人为破坏或不可抗力因素造成设备严重损坏不能修复的或维修成本高于设备残值的。
第二十四条
设备日常管理
自助设备日常管理包括设备巡检维护、业务处理等工作。
（一）离行式自助设备管理模式：
1、ⅩⅩ城区的离行式自助设备由总行统一管理，现金及重要单证等重要物品的管理由总行运营管理部负责，专人负责管辖城区离行式自助设备，以2人为一组管辖15-20台自动柜员机，随业务量增加配备相应管理人员成员；离行式自助设备的日常巡检、维护由总行电子银行部专人或指定就近营业网点专人负责，日常维护中涉及到需要与相关部门和安装单位联系的，由电子银行部负责协调解决。
2、分行、县、区支行应指定专人管理，离行式达到10台以上必须确定专人专职负责管理，具体可参照ⅩⅩ城区的管理模式。
（二）在行式自助设备管理模式：
在行式自助设备原则上由营业网点负责管理，但当单个网点的在行式自动柜员机数量达到5台以上，必须确定专人负责管理。
第三十条
监控管理
自助银行实现远程集中监控、实现远程报警、图像声音信息实时传输等功能，并安排专人24小时集中监控。监控标准由总行安全保卫部制订并实施。
第三十一条
设备维保
自助设备维保包括软硬件安装、硬件故障处理、设备定期保养、软件系统维护、技术支持、技术培训等内容。设备维保由设备供应商或设备维护商负责具体实施。总行电子银行部门要加强设备维保的管理，履约管理工作，定期开展自助设备质量和维保工作评价。
总行每年开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据。
第三十二条
离行式设备管理
总行按照“整合资源、提高效率”的原则集中管理离行式自助设备，不具备集中管理条件的离行式自助设备由就近网点管理。
第三十三条
节假日设备管理
查、设备维修和维护等工作。
第五章 风险管理
第三十四条
自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险。自助银行业务风险管理纳入电子银行风险管理体系。
第三十五条
总行和分行要按照公安部下发的《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》要求，严格自助银行安全防范设施建设标准落实自助银行安全防范责任，提升自助银行案件防范能力。
第三十六条
自助设备钥匙、密码和密钥等安全部件要严格按照相关规定领用、保管、交接和销毁。
第三十七条
自助设备现金的领取、上缴、解送和保管等要严格按照《ⅩⅩ市商业银行金库管理规定》等有关制度执行。
第三十八条
各级自助银行管理部门定期对自助银行的相关设备、系统和环境进行检查和维护，保证自助银行业务的安全稳定运行。
第三十九条
各级行在发生自助银行业务风险事件时，要按照《ⅩⅩ市商业银行重大突发事件报告制度》等规定及时进行上报。
第六章 客户服务
第四十条
自助银行客户服务包括自助银行业务的宣传营销、咨询引导、投诉处理等。
第四十一条
各级行要加强自助银行业务宣传营销工作，积极通 过网站、媒体和网点现场宣传等方式，促进客户使用自助银行业务。
第四十二条
自助银行业务现场咨询和引导由自助设备管理网点负责，管理网点应设置引导员负责自助银行业务咨询和引导工作；总行客户服务中心应设置客服代表集中受理自助银行的业务咨询。
第四十三条
客户对自助银行业务的现场投诉，由自助设备管理机构负责处理，通过96528电话或其他渠道的投诉由客户服务中心联
动处理。发生自助银行客户投诉并需要现场应急处理，由自助设备管理机构协调相关部门处理。
第七章 附
则
第四十四条
本办法由ⅩⅩ银行总行负责解释、修订。
第四十五条 第四十六条 行。
本办法自发布之日起实行。原办法同时废止。
自助业务 篇3
关键词：数据安全；自助服务；移动通信
为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。
1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构
系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。
2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计
以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。
2.1 报表查询
该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。
①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。
2.2 服务器端
服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。
①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。
2.3 客户端
客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。
①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。
3 移动通信前台业务自助服务系统的实现
移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。
4 结语
本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。
参考文献：
[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.
[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.
自助业务 篇4
本刊讯今年3月以来，中国电信成都分公司不断加强自助缴费业务的支撑力度，积极推广自助缴费业务，不仅减少了客户临柜时间，进一步提升了客户感知，还减轻了营业前台的收费压力和人工成本，一举两得，受到了广大用户的普遍欢迎。
为了切实提供更加便捷的缴费选择，提高客户感知，成都电信在自助缴费业务下功夫，主动发现帐务支撑管理中的问题和解决问题。经与各相关部门一个多月的反复沟通和通力合作，最终解决了自助缴费业务中，优化和调整发票打印方式及打印过程中的问题;同时加大了对营业员的现场培训和指导力度，引导营业员主动向用户推荐该业务。目前，成都电信下属各营业厅的自助缴费终端由原先的22台增加到现在的100台，涉及现业和郊县共53个营业厅，自助缴费收入出现大幅增长，截至7月底，自助缴费营收资金是上个月的近4倍。成都电信相关人士表示，自助缴费的推广是一项新的便民举措，不仅让客户体会到使用电信业务的方便和快捷，同时也减轻了营业前台的收费压力、减少了人工成本，使营业人员能有更多时间为用户进行引导性服务，提高了服务时效，改善了客户感知。
信用社农信银自助终端业务宣传单 篇5
尊敬的客户：
您好！非常感谢您长期以来对农村信用社的关心与支持。为了给您提供更高效优质的金融服务，现向您介绍我社金融新产品的功能和特点，希望能给您的生活和工作带来方便与快捷！
一、什么是农信银自助终端？
它就是POS刷卡机！农信银自助终端是农信银资金清算中心（以下简称农信银）在POS业务基础上，针对农村信用社金融服务特点开发和定制的，具有多种业务功能的POS自助终端。
二、农信银自助终端的好处？它能干什么？
在邻里就能取钱！不用早起去银行排队！当然，农信银自助终端只受理具有“银联”标识的借记卡业务。其主要功能为消费与收款、转账与汇款、代发工资、代办业务、预授权、余额查询、查询打印和其他功能等。
三、安装农信银自助终端商户会获得怎样的好处？ 古人云：“利人利己，何乐不为？”我社郑重向各商户承诺：商户安装运行农信银自助终端后，每办理完毕一笔业务，将获得一元钱的手续费收入！试想，只要您人缘够好，推销能力够强，日收入能达到多少呢？这个估计只有您才能知道！
四、安装农信银自助终端需商户具备哪些条件？
很简单！商户本人具有良好信誉和声誉，无不良嗜好，热心公众事务，与联社（行）签订服务协议，具有合法经营资格、内部管理规范、财务制度健全、财务状况良好，有固定的营业场所、能遵守受理银行卡的有关规定。农信银自助终端操作员操作规范，能遵守业务受理规程，合理收费。注：安装该终端不要商户花一分钱！我社承诺免费让您学会使用，并负责一切维修开销！
五、农信银自助终端安全可靠吗？
商户朋友们不用怀疑该终端的安全可靠性！农信银自助终端采用捆绑电话号码（含无线接入号码）身份识别技术，实行“一机一密”的安全认证模式接入，业务数据传输采取“一次一密”的加密通信技术。并且农信银自助终端业务发生的差错可以通过农信银差错处理平台进行查询、确认和处理。让广大商户朋友们安全放心！
心动了吗？那就行动起来吧！
有意安装的商户请联系当地农村信用社，或者拨打电话：888888。联系人：某某某。
我们欢迎您的加入！
某地区农村合作联社
自助业务 篇6
关键词：银行业务,中间业务,自助渠道,自助设备
0 引言
随着社会的发展和银行业务范围的不断扩展, 与人们息息相关的水费、电费、燃气费等生活服务, 以及工资、社保资金发放等大部分都通过银行渠道来完成, 导致银行柜面业务大量膨胀, 且目前各大银行正面临激烈的同业竞争, 如何在同业中为客户提供更加优质服务、快速吸引客户成为各大银行一项十分重要的工作内容。当银行发展深入到一定程度时, 银行依附于高新技术追求更高的发展方式, 从铺设网点、增加工作人员等方式转变为从服务手段等方式提高服务质量和服务水平。
自助渠道作为一种新颖高效的服务手段倍受银行关注, 其能有效地集成银行柜台所能提供的大部分功能, 包括传统的存取款、转账, 以及中间业务等, 客户可通过自助渠道自行操作完成银行业务。在当今社会, ATM等自助设备作为自助渠道的一种得到日益普及, 已经成为金融服务行业不可或缺的一个渠道, 其功能的完善成为了银行业现代化水平的重要标志之一, 是银行现代化形象建设重要方式。目前, ATM等自助设备最为普遍的业务仍是现金提取业务, 但我们不能低估自助设备渠道为客户提供其他银行产品和银行服务的能力, 应对自助设备渠道建设提出更多、更高的要求。
1 银行发展自助设备渠道意义
ATM等自助设备作为一种重要的自助渠道方式, 在节省服务成本、延长服务时间、延展服务网络、提高客户满意度、对接丰富业务产品、发展中间业务等方面有重大的意义。
1.1 节省服务成本、延长服务时间、延展服务网络
自助设备渠道能有效地把操作员从前台机械的劳动中解放出来, 提高工作效率, 且自助设备相对银行营业网点, 对场所环境要求更低, 银行可降低人力、财力等成本支出;一定数量的自助设备可节约银行营业网点柜面资源, 使得有更多的柜面资源提供客户办理自助渠道未能提供的银行业务;银行通过自助设备渠道对客户保持24小时营业, 增加了银行营业灵活性。
1.2 提高客户满意度
随着自助设备的不断普及和金融电子化的快速发展, 自助设备部署范围广、使用简便的特征使得客户已普遍接受银行自助设备服务。自助设备的便捷服务不仅大大减轻了银行柜面服务的压力, 也使得客户免去排队等候之苦;客户自行操作设备, 风险在可控范围, 在充分尊重客户意愿的同时, 提供其优质的客户服务体验。自助设备渠道相比其他自助渠道而言, 是唯一需要使用银行卡涉及到现金交易的金融服务, 客户在自助设备发生银行交易时, 每次交易都给银行制造了一次与之交互的机会, 利用此类先天优势和特征, 自助设备应挖掘其优势, 使得功能服务多样化, 给银行为客户提供专业化、人性化、多元化、定制化服务提供解决方案。
1.3 对接丰富业务产品、发展中间业务
当今国外的金融市场中, 中间业务已成为重要的金融产品和利润来源, 且收入比重占各银行总收入比重逐年增加。我国银行业为应对国际银行业的竞争, 在发展中间业务时应扩展中间业务范围, 利用金融电子化加大力度支持中间业务发展。
对于自助设备, 银行已不仅仅是满足于延续24小时营业和客户业务办理分流等基本用途, 自助设备不但满足传统的银行自助设备渠道业务, 还应创新拓展自助设备渠道服务功能, 对接缴纳各种费用、订购机票、话费充值、金融理财等银行中间业务, 提供更多丰富多彩的特色业务功能, 满足客户多元化需求。自助设备客户群体庞大, 银行在利用自助设备营销时, 可向客户推荐本行金融服务产品, 同时可宣传本行代理的金融产品, 有助于银行自助设备中间业务发展创新, 提高核心竞争力。
2 江西省农村信用社中间业务及当前自助设备对接情况
2.1 江西省农村信用社中间业务
中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债, 形成银行非利息收入的业务, 例如代收代付业务等。江西省农村信用社 (以下简称“江西农信”) 省级中间业务是指部署在省信息中心的中间业务, 是江西农信覆盖最广的业务, 这类业务的特点如下: (1) 在代理过程中, 委托人并没有转移财产的所有权, 银行只是运用自身的信誉、技能、网络、信息等优势, 代客户行使监督管理权, 提供金融服务; (2) 银行不为客户垫款, 不参与收益分配; (3) 代理业务是有偿服务, 会收取一定的手续费。基于以上业务特性, 做出如下业务分类:
(1) 代收付类。代收付业务一般是指受第三方委托的代收和代付业务, 如代收保费、学费、公共事业费等, 此类业务处理方式都比较统一, 除进行代收付所必需的基本信息外, 会处理一些客户相关的收付明细信息用以输出各类报表、发票凭证和对账数据, 日终时为代理单位反馈处理结果即可。
(2) 银政类。主要细分为行政征收类和行政支付类。行政征收类与政府合作的行政征收类业务比较复杂, 一般政府类代收都需与国库关联, 涉及的业务主要有:1财政非税收入类业务, 是指在代理银行开设中央单位预算外资金账户, 由代理银行代其办理非税资金收缴、汇划以及收缴信息的录入和反馈等业务;2缴税通业务, 涉及银行、征收机关、缴费客户、人行国库四个主体, 并需处理大量与之相关的信息, 如代收税的税种明细、关税税单等。行政支付类业务对应的应用实例比较单一, 只有财政国库集中支付业务, 是指预算单位按照财政部的授权, 向代理银行签发支付指令, 代理银行根据支付指令, 在财政部批准的用款额度内, 通过国库单一账户体系将资金支付到收款人账户的业务。
(3) 社保合作类。主要是指银行代理社保机构相应业务。在社会保险业务管理系统中, 实现财务人员对将委托银行托收、扣款、两定结算或待遇发放等业务数据的复核确认, 并通过建立与金融机构的接口, 交互资金收发往来数据, 根据金融机构回单完成实收实支确认。
(4) 银保类。是指银行和保险公司合作, 由保险公司设计专门用于银行网点出售的保险险种, 由银行进行网点营销, 向客户出具正式保单并收取保费。银行负责在客户保险期间代扣保险费, 在客户保险期满或出险时, 代理发放保险金等服务。
(5) 银银类。主要是指银行与银行之间的代理合作, 利用先进的计算机技术, 实现大型国有商业银行与中小型金融机构之间银行储蓄存折通存通兑、第三方存管及其他业务功能, 细分为银证类和银基类。银证业务是指将股民在银行开立的个人结算存款账户 (或借记卡) 与证券公司的资金账户建立对应关系, 通过银行的电话银行、网上银行、网点自助设备和证券公司的电话、网上交易系统及证券公司营业部的自助设备将资金在银行和证券公司之间划转, 为股民存取款提供便利。银基类业务是指基金或理财产品是由基金管理公司、银行或其他发起人发起, 通过向投资者发行受益凭证, 将大众手中的零散资金集中起来, 委托具有专业知识和投资经验的专家进行管理和运作, 由信誉良好的金融机构充当所募集资金的信托人或托管人。
(6) 资金归集类。主要是指银行与集团客户签订协议, 由银行根据集团客户对整个集团公司资金集中管理的具体要求, 进行业务开发和维护, 根据设定的条件或集团总公司的调拨指令, 通过银行计算机系统在集团账户之间进行资金的归集与调拨, 以及与之相关的账户信息查询、透支等功能。
(7) 专项特色类。主要指与合作单位委托, 代理合作单位办理其客户的业务以及相关信息传递的业务类型, 包括社保基金代收付及核算、私产房监管、特色委托贷款、维修基金账户管理、销售融资业务等等。这类业务覆盖面较少, 一般是根据客户的特殊需求定制的项目, 各地差异较大。
2.2 当前自助设备对接情况
目前, 随着江西农信存贷结算业务不断地扩展, 客户对自助渠道服务的需求也不断增长。江西农信自助渠道包括网银、ATM、电话银行、手机银行、CRS等自助服务手段, 而一些客户办理频度高的业务, 如代缴类业务、转账类业务、查询业务、存折打印等均需要在更友好的自助设备渠道上提供优质服务。迄今为止, 江西农信自助设备提供查询账户余额、查询交易明细、转账类、存折补登、对账单打印、第三方代缴水、电、煤气费用和代缴社保、通信费等服务。江西农信在通过自助设备渠道树立服务形象、降低运营成本的同时, 迫切需要进一步丰富自助设备渠道金融服务产品。
近年来, 为适应社会公众和企业日益多样的业务需求, 江西农信从多个方面如财政业务、代收日常生活费用、代收保费、理财投资、社保业务等增加了中间业务品种, 面对金融行业巨大的市场竞争压力, 江西农信对中间业务平台的业务创新响应速度提出了更高的要求。
自助设备渠道与中间业务的对接能为广大客户提供高质量的自助服务, 同时有利于银行中间业务快速推广和发展, 提高省内农村地区中间业务服务水平, 两者相辅相成。江西农信现今在紧锣密鼓地进行渠道整合, 优化资源配置, 这有利于提高自助设备渠道与中间业务对接效率。
3 江西农信中间业务自助设备对接应用业务流程
自助设备对接中间业务的创新很大程度依赖于其后面接入的业务平台, 江西农信应从自身实际出发, 紧盯市场, 从规模、服务、营销、管理等方面多线出击, 深度挖掘自助设备潜力, 强力拓展中间业务市场, 促进中间业务收入持续快速增长。以下主要例举江西农信自助设备与代收代付类中间业务的对接, 分析其业务对接流程。
代收代付类联机缴费业务处理模式主要分为两类: (1) 需与第三方通讯; (2) 不需与第三方通讯。
需与第三方通讯处理流程如图一所示。
图一中客户通过ATM等自助渠道输入缴费客户号等信息, 发送请求至江西农信中间业务平台, 中间业务平台通过通讯前置将信息发送至第三方, 获取待缴费信息并返回到自助渠道, 客户再根据返回的缴费信息发起缴费至中间业务平台, 江西农信中间业务平台再向核心系统发起记账完成缴费。
不需与第三方通讯业务处理流程如图二所示。银行系统不需要与第三方系统进行实时交互, 第三方事先已在银行开立代收付帐户并签订收付协议, 客户通过自助渠道发起缴费请求至中间业务平台, 再由中间业务平台上送核心完成缴费记账。
4 结束语
江西农信金融自助渠道服务建设, 最大限度的减少了营业网点的压力、降低资源消耗、快速延伸营销网络、提高业务办理效率、降低操作风险, 实现各类客户层面与应用场景全覆盖, 为银行客户提供更多便利服务, 从而使客户与银行的接触点进一步增加, 最终达到全面占领和服务市场的目标。总体来看, 银行业务仍将逐步引导客户自助办理, 自助设备渠道是各银行市场运行的基础之一, 是未来银行业务发展的一个趋势, 是必不可缺的渠道平台。同时, 自助设备渠道只有不断创新、不断发展才能推动金融业务服务更多元化向前发展。
参考文献
[1]2012—2017年中国银行业中间业务行业发展趋势与投资咨询报告[EB/OL].http://www.askci.com/print/4/165025.2012-08-06.
[2]王勇.我国银行业中间业务运行状况及发展趋势[J].现代商业, 2013, (05) :33-34.
[3]林朝云.农信社中间业务发展中存在的问题与对策[J].发展研究, 2008, (10) :71-72.
自助业务 篇7
截至2012年底, 全国发行银行卡35.34亿张。2013年全国累计发行银行卡42.14亿张同比增19.23%。2013年, 全国共发生银行卡业务475.96亿笔, 同比增长22.31%。银行卡交易额增速大幅提升。然而国内银行和国外银行相比, 我国国内银行的物理网点覆盖相对不足, 承载力极其有限, 若不加快客户的引导、分流工作, 势必造成营业大厅人满为患的不利局面, 势必满足不了客户对快速而安静的金融服务的期盼。自助渠道是银行传统人工柜台之外唯一的现金渠道, 直接为人工柜台分担了大量、低效、低附加值的现金业务, 大幅降低了银行经营成本, 有效地支撑了柜面业务分流, 极大方便了客户, 缓解了网点客户排队现象。自助设备也以快捷、全天候、低成本的特点广受客户的青睐, 它更好地满足持卡人对银行服务在速度、时间、空间及便利性等方面的需求。面对如此多的持卡用户, 自助设备对银行来说, 又因其建设周期短、投资规模小、灵活性高、见效快, 可极大补充和完善服务网络和营销渠道, 促进银行实现规模化发展, 提高其核心竞争力。因此, 自助业务是国内各金融机构业务发展的重点, 各家银行都把自助设备管理放在了战略高度来对待。
二、社会需求银行提供更高效快捷的自助服务
随着持卡客户及银行卡交易大幅增长, 自助设备管理创新是银行不断提供高效快捷服务的管理常态。银行一方面耗费大量的人力、物力, 逐一引导客户走上自助渠道, 让持卡客户使用银行自助设备;另一方面加快自助渠道的建设步伐, 加快自助业务拓展, 抢占银行未来发展制高点, 从而使自己在竞争中始终处于有利地位。然而在现实生活中, 自助设备在对外提供服务的过程中, 常出现取款下账未出钞、存款收款未上账这类异常交易现象。自助设备发生此类异常交易是不可能避免的现实问题, 它严重影响着持卡客户使用自助设备的积极性, 社会需求银行提供更高效快捷的自助服务。
三、当前低效的异常账务处理流程
是银行高效自助服务的“软肋”。随着自助设备运营集中专业化管理的不断深入, 国内银行无论在自助设备运行管理制度方面, 还是自助设备硬件、安全运行技术防范方面, 均紧跟时代步伐, 与时共进, 自助设备运行的各项指标也在不断提高。然而, 我国对自助设备的管理效率普遍偏低。大多数持卡用户因为自助设备的下账未出钞、存款未上账等异常账务的处理时限过长 (多数国有商业银行称诺在3~10个工作日处理完毕) , 不能满足持卡客户对异常现金在使用时间上的需求, 而对自助设备的服务表示不太满意, 这影响了部分持卡用户使用自助设备的积极性, 进一步影响着银行希望柜台客户向自助设备分流的初衷。由于自助业务的特殊性, 尽管银行在处理自助设备异常账务的过程中, 为缩短处理时限, 采取了一些措施, 但效果一直不明显。到底是什么因素影响了银行对异常账务的处理时效, 阻碍了自助设备管理创新呢?
四、个人征信惩戒制度缺失让自助设备创新停滞不前
个人征信惩戒制度缺失让自助设备创新停滞不前。真正要实施先给客户上账, 再清机的自助设备异常账务创新流程时, 让银行感到很纠结!主要的症结是:在正常的处理过程中, 时有持卡客户取少报多, 存少报多, 误报等欺诈现象!客户的“个人信用”让银行心存“顾忌”。对于此类欺诈, 影响了银行正常的业务运行, 尽管银行浪费大量的人力、物力, 最后解除了“误解”, 但是此类欺诈, 让银行感到很棘手———大不够法律制裁, 小道德谴责又太轻, 对于此类欺诈现象, 无论是银行还是社会, 惩戒制度出现空白使银行自助设备管理创新出现了发展的“瓶颈”。社会的发展, 银行业务的发展, 持卡客户的持续增加, 需要银行增加自助设备;客户需要银行提供理高效的自助服务, 尤其是下账未出钞、存款未上账等异常账务的及时处理。银行面对越来越多的自助设备, 迫切需要提高自助设备管理效率和缩短客户异常账务处理的等待时间。而银行要面对的是:持卡客户有可能的欺诈行为, 而银行和社会又无必要的惩戒措施, 这就成为银行自助设备发展创新的症结所在。究其原因, 我国征信体系建设滞后, 不完备, 阻碍了金融市场为代表的国内一系列经济体的创新与发展。
五、加快个人征信在发展银行自助业务方面的积极作用
我国《征信业管理条例》的实施为我国银行自助设备管理创新、突破发展的“瓶颈”提供了“东风”;这就为为自助设备存取款异常时的实时上账, 防止欺诈, 从而极大节约人力、物力成本提供了可实施的“东风”。《征信业管理条例》为我自助设备管理创新提供了强有力的保障和支撑。如何减少客户异常交易后的等待时间, 从而提高持卡客户的满意度呢?让更多的客户敢于再次使用自助设备呢?除了相关征信管理部门加大有关制度的建设外, 银行应充分利用个人征信的威慑力, 加大金融产品创新和流程创新, 对于此类银行卡异常交易, 银行可否变先清机, 后退款为先退款, 后清机的管理流程, 从而达到“实时”为客户处理自助设备存取款异常呢!如客户有误报等欺诈现象, 可上报修改其个人征信中的个人信誉。个人征信的惩戒制度是其中一个较重要的威慑手段。这样做的好处:对银行来说, 极大减少自助设备管理成本。对客户来说, 实时高效地处理异常账务, 可显著提高客户使用自助设备的积极性, 从而可进一步极大地分流柜台客户, 缓解国内银行网点柜台不足的不利局面!只有加快征信市场发展与征信产品开发, 才能更好地促进社会市场经济的发展。
我国征信业从无到有, 逐步发展, 作用日益显现, 征信市场已具规模。但信用经济发展和加快社会信用体系建设的要求还不相适应。除了加强征信监管外, 首先要加强金融市场产品和征信业的研究、对接和推广, 尤其是征信业要加快银行在自助业务 (自助设备管理) 领域的建设与相关制度的完善。
参考文献
[1]张明.导致征信系统与金融统计个人信贷数据差异的原因分析[J].济南金融, 2007 (12) :96-98.
[2]裴丽萍.论个人征信过程中的问题及其法律调整——以法律关系为线索[J].华中科技大学学报:社会科学版, 2003 (6) :31-36.
自助业务 篇8
关键词：Arena,仿真,自助服务终端
1 引言
目前大部分医院都已经采用门诊就诊“一卡通”, 优化了病人就诊流程, 有效缓解医院就诊“三长一短”现象。但是, 由于医院服务窗口数量有限, 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间还是比较长。而且, 在全国医疗卫生系统“三好一满意”活动中, 卫生部要求各级医疗卫生机构进一步控制服务窗口的等候时间[1,2]。
由于方便、快捷、灵活和安全等特性, 自助服务终端在银行、电信等行业得到了广泛应用, 也逐渐得到卫生行政主管部门、各级医疗机构的高度关注[3,4]。自助服务模式的实施, 将进一步优化流程和缓解医院就诊“三长一短”现象, 自助服务终端成为医疗系统发展的必然趋势。
2 医院自助服务终端系统简介及应用现状
目前大部分医院自助服务终端系统主要包括患者身份识别、自助预约挂号、自助现金充值、银行卡业务、自助发放就诊卡、自助门诊费用结算、自助查询/打印报告、自助取药排队、打印票据和信息查询等业务服务功能。患者不需要到人工窗口柜台排队等候, 大大节约了患者的排队时间, 有效提高医院就医环境和服务质量。
从终端业务功能来分, 自助服务终端可以分为自助预约挂号终端、自助发卡建档终端、自助缴费终端、自助结算终端、自助报告打印终端、自助信息查询终端和综合服务终端等, 这些终端根据需要可以部署在门诊大厅、各门诊楼层、医技科室等地方。
目前不少医院都会在门诊大厅等某个区域集中部署数量较多的自助服务终端, 终端业务操作分类一般有三种模式:1) 综合业务服务, 即单台终端可以处理所有自助业务操作;2) 多业务服务, 即单台终端可以处理两种以上自助业务操作;3) 单业务服务, 即单台终端只能处理一种业务操作;4) 混合业务服务, 即单业务与多业务模式混合。
因此, 利用专业的仿真软件Arena, 在使用终端患者数量、患者操作业务种类和用户操作熟练程度及操作帮助等不同情况下, 本文对这三种终端业务分类模式进行仿真, 比较分析三种模式的优劣, 对医院在部署自助服务终端方面提供参考。
3 仿真模型与设计
3.1 终端业务模型
结合我院门诊实际情况, 分析和整合现有自助服务系统的功能, 为了简化仿真模型和突出重点, 本文终端业务模型如表1所示。
3.2 仿真场景及流程
在医院自助服务集中区域, 患者通过自助服务终端实现预约、发卡建档、预缴金充值、门诊结算、就诊信息查询等就诊服务, 假设平均每分钟患者到来的数量是固定的, 每个患者一次只办理上述其中一种自助业务, 办理每种业务的患者比例如表2所示, 现场有明显的终端引导标识, 每个患者对自助服务操作熟悉程度不同。
患者在仿真中的流程:开始仿真, 根据办理业务患者比例, 患者以一定概率随机选择相应业务的服务终端, 操作对应业务, 处理完毕后退出仿真。其中, 综合业务与建卡建档及信息查询这两种终端在要先在终端界面选择其中一种业务。患者仿真流程如图1所示。
3.3 仿真模型简化及主要仿真参数设置
本文对实际系统的简化如下:
1) 在实际门诊就诊中, 到医院就诊的患者流呈泊松分布[5], 某个时间段患者到达人数过于集中, 造成患者排队等候时间长。本文侧重于仿真在不同的终端业务分类模式和患者人数等情况下, 分析自助服务终端利用率及患者排队等候时间等性能。因此, 本仿真患者流为定长分布, 即患者相继到达的时间间隔是确定, 每次到达患者数量为1, 间隔时间单位为秒。
2) 本仿真模型的运行时间定义为60分钟。
3) 共有6种资源 (Resource) , 对应终端业务模型中6种业务功能的终端。
4) 每个Process模块对应中分别对应终端业务模型中一种, Action都设置为“Seize Delay Release”, 其中延时类型选择Triangular分布。每个Process的Delay参数设置如表3所示。
5) 在仿真综合业务与建卡建档及信息查询这两种业务终端时, 用一个Process来表示界面选择操作, 其中Action设置为Delay, 延时类型也设置为Triangular, Minimum为0.05分钟, Value (Most Likely) 为0.15分钟, Maximum为0.5分钟。
4 仿真结果
Arena系统仿真软件的输出统计结果包涵了多个方面, 本文从队列、资源利用率等角度来分析, 探寻影响自助服务终端服务性能的因素, 对三种分类模式进行评价对比。经过多次仿真求平均值, 仿真结果如表4、5、6所示。
从表4可以看出, 随着患者到达时间间隔减小, 终端平均排队等待人数都会逐渐增加。其中, 在患者到达时间间隔比较大时, 综合业务分类模式要其他两种模式的排队等待情况要好。但是, 当患者到达时间间隔达到一定程度后, 综合业务分类模式的排队等待情况就变得非常差, 比另外两种模式差很多。
从表3和表5可以看出, 在根据业务模型分配部署终端数量时, 应该考虑对应业务操作处理所需时间, 业务处理所需时间比较长的业务终端数量要相应多一些, 不能简单根据患者办理业务比例来分配终端数量。
从表6可以看出, 患者在仿真中所需排队等待和业务操作所需的平均时间方面, 混合业务模式所需时间是最少的, 综合业务模式所需时间是最多的。这是因为在综合业务模式下, 患者要在界面业务功能选择上花一定时间;而在单业务模式下, 主要是终端利用率不高和终端数量分配不均造成的。
5 结论
作为现有医院服务窗口的补充, 自助服务系统及终端如何有效利用医院有限资源来更好为患者服务, 这方面研究比较欠缺。本文利用专业仿真软件Arena对终端业务分类模式进行仿真模拟, 仿真结果表明, 在患者人数比较多和终端数量不多的情况下, 采用混合业务模式的分类方法比较好, 可以有效减少患者就诊等候时间。而在分散自助服务终端上应该采用综合业务模式。下一步将在终端数量分配、终端业务分类整合等方面继续细化研究完善。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案[CBOL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3585/201202/54199.htm.
[2]中华人民共和国卫生部.全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标[CBOL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3586/201107/52518.htm.
[3]杨燕, 陈功, 沈宫建.自助医疗服务系统的应用设计研究[J].中国医疗设备.2011, 26 (7) :42-44.
[4]黄正东, 郭雪清, 肖飞, 张伟, 姚国庆, 叶琣, 王光华.门急诊自助服务模式构建的实践研究[J].中国医院管理.2011, 31 (11) :45-46.
自助业务 篇9
本文将以波特五力模型为分析框架, 从旅行社角度出发, 以广东的旅游龙头企业广之旅为例, 分析当前旅行社的半自助游业务现状、遇到的问题以及探讨未来的发展方向。
1 文献综述
在西方, 早在20世纪90年代初, 就有欧美学者开始指出大众旅游方式有逐渐从包价游向自由行转变的趋势。在我国, 自2004年起, 国内学者开始了对半自助游的学术研究。2004年至2007年间, 大部分学者把半自助游看作一种新型旅行方式, 重点探讨其产生的原因及意义;2008年后, 因国内半自助游的发展遇到了瓶颈, 一些学者将研究目光转向半自助游业务的存在问题及其解决对策。
凯恩 (Kane) 指出, 在欧洲, 包价游经过将近四十年的高速增长后, 遇到了一个发展问题:旅游设施的完善和互联网的产生, 特别是在线比价网站的兴起, 使得越来越少游客选择传统的包价游, 他们希望旅行社提供更多灵活的、价值更高的产品和服务。葛米娜从宏观经济的发展规律和旅游市场的现实情况出发, 认为旅行社开发半自助游业务具有必要性, 并指出相对于单个企业和在线旅游网站, 传统旅行社发展半自助游业务具有不可替代的独特优势。唐煜等着重分析了在自由行特别是自驾游快速发展后发现, 旅行社应该顺应潮流, 向旅游服务供应商的角色转换, 提供更多元化、高质量的半自助游服务给旅游者。
国际市场研究公司 (MORI) 在对1005名成年人的旅游方式进行调查后, 得出半自助游近年来增长明显的结论。陶庆华通过无限次重复博弈及均衡分析, 得出旅行社唯有持续提供高质量的半自助游产品, 才能获得长期且稳定收益的结论。他还指出, 旅行社必须重视半自助游产品的定位, 并建立诚信机制, 同时政府应加大监督力度, 三管齐下才能保证半自助游业务的良好发展。周永广等关注网上半自助游产品销售, 通过体验、对比各旅游网站的半自助游产品交付过程, 指出旅游企业应重点保证网站用户的高使用体验, 提升业务信息量和系统反应速度。
总的来说, 大部分学者以及旅游企业都认同发展半自助游业务具有必要性和可行性, 但不可否认的是, 无论是学术界还是实业界, 相比起传统的包价游业务和新兴的自由行, 半自助游业务所受到的关注是有限甚至缺乏的。
2 旅行社的半自助游业务——以广之旅为例
2.1 半自助游定义
旅行方式总共可分成三种:包价游、半自助游和自由行, 这三种方式对旅行社的依赖程度递减, 见图1。
目前, 国内学者对半自助游的定义还没有达成共识。为了保证定义严谨科学, 同时兼顾半自助游的灵活性和未来发展的不确定性, 在本文中将半自助游定义为:消费者根据自身需求, 向旅行社购买的介于单项委托和包价游之间的任意旅游产品组合。
2.2 广之旅的半自助游业务现状
广之旅国际旅行社股份有限公司 (下文称“广之旅”) 是华南地区规模最大, 实力最强的旅行社之一。作为最早提出半自助游概念的旅行社之一, 早在2003年, 广之旅就设立了“自游通”部门, 标志着半自助游业务正式大规模投入市场。在广之旅的产品链中, “自由行”产品即本文所述的半自助游, 包括机票、酒店、签证业务、景区门票等业务的组合。其中, “机票+酒店”是国内游最基本的形式。半自助游业务被广之旅视为重点发展业务, 属于波士顿矩阵中的明星业务, 近三四年每年都能实现销量翻倍的经营目标。2011年, 广之旅的营业总额首次超过30亿, 其中半自助游业务为2亿, 占比不足7%。由此可见, 相较于其主体业务传统包价游, 广之旅的半自助游业务虽然增长较快, 但仍然有很大的发展空间。
2.3 广之旅半自助游业务的五力模型分析
2.3.1 供应商的议价能力
对于旅行社的半自助游业务, 其供应方主要是交通部门和酒店, 这两方面构成了半自助游产品的核心价值。半自助属于散客旅游, 旅行社不能像传统包价游般大批量采购, 加上半自助游强调灵活性, 因此消费者要求旅行社提供更多选择:灵活的航班时间, 不同地点、级别的住宿等, 所以, 半自助游业务对供应商的议价能力低于包价游业务。
对此, 广之旅采取了如下两种应对方式:第一, 在销售半自助游业务时, 尽量向消费者推荐相关包价游路线包含的航班和酒店, 以此增加单笔采购量, 从而降低成本;第二, 加强与供应商的合作。例如在住宿方面, 广之旅在全国各地, 特别是半自助游的热门城市和一些新兴的旅游点, 增加与不同类型、风格的酒店合作, 并与其签订灵活的协议, 与供应商保持密切的联系和沟通, 建立长期稳定的合作关系。
2.3.2 购买者的议价能力
在我国, 旅行社数量众多, 行业竞争非常激烈。旅游产品市场从上世纪末已经进入买方市场, 而消费者进行购买决策时, 价格依然是最重要的考虑因素。
与其他一些采取低价策略的旅行社不同, 广之旅通过持续的产品创新来提高产品价值, 继而赢得消费者长期信赖。例如, 广之旅在官网上特意打造了“自游通——自由行专家定制”服务, 为顾客量身订造旅游路线。表1为普通半自助游与“自游通”的比较。
“自游通”突出了广之旅作为专业旅行社的优势, 由公司内部优秀的旅游专家为消费者提供无法复制的个性化, “自游通”作为一般半自助游业务的补充, 能够满足更多消费者的需求, 为广之旅吸引更高层次的半自助游客户。另外, 广之旅在2013年推行了专为海外旅游者而设China Travel英文网站, 其中Customized Trip栏目就是英文版的“自游通”, 由此看出广之旅开始关注国外旅行者市场。
2.3.3 新竞争者的威胁
除旅行社外, 航空公司作为新竞争者也涉足半自助游。最近几年, 大型航空公司如南航、东航等相继开展“机票加酒店”的产品套餐, 并在各自的官方网站上进行直销。
航空公司采用的是集中化策略, 在“机+酒”项目中, 目标消费群体是中高层消费者, 可选择的都是四、五星级酒店。相比之下, 广之旅的半自助游产品内容更加多元, 除酒店的种类更多外, 还包括租车、门票等其他业务, 满足了消费者的绝大部分需求。由于目标客群和战略不同, 航空公司还未对广之旅的半自助游产生太大威胁。
2.3.4 替代品的威胁
半自助游与自由行在很大程度上属于互为替代的产品。随着互联网的普及, 国内出现了许多在线旅游网站, 如携程、去哪儿等。表2列举了国内主要在线旅游网站的主要业务。
资料来源:各在线旅游网站主页 (2013年1月) 。
由表2可知, 大多旅游网站都能实现机票、酒店、门票的单品预订项目, 其中同程网还特设自由行板块, 主打多种自由行套餐, 与旅行社提供的半自助游产品形成正面竞争。
与在线旅游网站相比, 广之旅的官方网站处于劣势:目前广之旅实体店和官方网站销售的产品是一样的, 官网纯粹充当实体店线上化的角色, 线上线下趋同的结果是——广之旅未能挽回从在线旅游网站中失去的消费者份额。
2.3.5 行业内现有的竞争
据旅游局统计, 2012年广东省大大小小旅行社共有1560家, 而大部分大型旅行社, 都有经营半自助游业务, 足见同行竞争之激烈。本文在2012年11月至2013年1月期间, 对广之旅与其在广州地区的三个主要竞争对手南湖国旅、广东中旅、广东国旅的营业网点进行资料搜集和实地考察, 比较其半自助游业务。通过对不同指标设置权重并多次客观评分后, 得到下面结果, 见表3。
与其他三家旅行社相比, 广之旅实体渠道表现略逊于广东中旅, 但在官方网站以及路线选择上表现较好, 并且拥有独特的“自游通”中英文定制化业务, 可以看出, 相较于其他竞争对手, 广之旅是比较重视半自助游业务的。但各旅行社之间差距不大, 优势不明显。
3 总结与启示
本文通过运用波特五力模型, 对广之旅的半自助游业务进行全面分析。广之旅依靠其在采购、品牌和企业创新等优势, 分别采取相应的策略和行动, 至今仍处于较为有利的位置。目前广之旅受到的最大竞争威胁来自其替代品——在线旅游网站。
国内的旅行社, 无论在外部市场环境和还是内部业务上, 相似程度较高。因此, 广之旅的案例, 对于国内其他旅行社具有重要的借鉴意义。本文认为, 旅行社要发展好半自助游业务, 可以从以下三点入手。
第一, 重视半自助游发展。旅行社的决策层, 必须以长远的目光制定正确的企业发展策略, 处理好半自助游与包价游的之间的定位和资源分配问题。同时, 在渠道策略上, 应根据产品不同的特性, 分配线上线下两种渠道, 升级和完善网上平台和支付系统。
第二, 关注长尾。现实普遍的半自助游“机+酒”模式过于死板, 旅行社应利用与供应商良好的合作传统和旅游资源的整合优势, 争取成为旅游超市, 让顾客能够在一间旅行社中购买一切需要的产品和服务, 包括某些如翻译导游、路线定制服务、旅行保险等相对冷门项目。
第三, 持续创新。旅行社应该时刻留意市场变化, 例如关注不同的细分市场, 积极与摄影、自驾车协会等组织合作, 为相关群体推出对应的主题旅游。还可以与不同类型的公司合作, 如协同婚庆公司推出定制的蜜月旅游, 与交友网站合作推出相亲游等等, 此类型的跨界合作不仅能够制造话题, 吸引眼球, 还能提供独特的难以复制的产品和服务, 竞争对手相区别, 形成坚固的企业联盟, 达到双赢。
总而言之, 消费者渴望更个性、更自由的出游体验, 此需求不可逆。对于旅行社来说, 半自助游业务适应了游客的需求转变, 是目前最具潜力和竞争力的明星业务。旅行社必须坚定步伐, 大力发展半自助游业务, 方可在激烈的市场竞争中突出重围。
摘要：本文运用波特五力模型作为分析框架, 以广东省旅游龙头企业广之旅为例, 探讨在旅游需求向个性化、定制化急速转变的今天, 旅行社半自助游业务的发展现状、面临的问题以及提出相应的解决对策。
关键词：半自助游,旅行社,广之旅
参考文献
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