绅士淑女评选细则

2022-07-16

第一篇：绅士淑女评选细则

绅士淑女服务执行细则

(

(餐饮部)

光源国际酒店 2010年11月1日

目

录

第一篇

文明素质基本要求 „„„„„„„„„„„„„„一

仪容仪表

„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二

谈吐与礼仪

„„„„„„„„„„„„„„„„ 三

公共区域行为标准

„„„„„„„„„„„„„ 四

文明服务用语

„„„„„„„„„„„„„„„ 第二篇

优质服务

„„„„„„„„„„„„„„„„„一

本部门服务的内容及相关礼仪 „„„„„„„ 二

做好优质服务

„„„„„„„„„„„„„„„ 第三篇

日常工作技巧 „„„„„„„„„„„„„„„„

第一篇

文明素质基本要求

一、仪表仪容

1 服饰

◆ 按规定穿着统一服装，佩戴世贸标志

及工号牌。

◆ 保持衣冠整洁，制服烫匀平整，工作

鞋

干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。

◆ 女员工穿饭店统一工作袜，男员工穿深色袜子。

2 发式

◆ 男不留长发、胡须(发脚不得盖过耳部及后衣领)。

◆ 女不披头散发(长发需束拢，不遮脸)，使用饭店统一发饰，

深色发夹。

◆ 染发可使用接近黑色的染发剂。

3 饰物

◆ 女员工只能佩戴一对耳钉，项链应挂在衬衣内，除V领制服，不应将项链外露。着V领制服时，项链坠子须小巧，颜色简单，

款式不太夸张，应与制服相匹配。不佩戴脚链。

◆ 男员工不得佩戴饰物。

4 手部

◆ 佩戴深色及样式简单的手表，不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表。

◆ 指甲修建整齐，不可超过指尖，不涂指甲油。

◆ 女员工可佩戴一只具有纪念意义的戒指，款式要简单小巧，佩戴于中指或无名指，不佩戴手链，手镯，佛珠等。 5 化妆

◆ 女员工着淡妆上岗，不得浓妆艳抹或素面朝天。 6 体态

◆ 站姿：站如松，挺胸收腹，不靠墙，面带微笑，目光注视前方。

◆ 坐姿：坐如钟，不靠椅背更不得抖动双腿。

◆ 走姿：行如风，脚步轻盈、快速并注意不能在公共区域奔跑。

二、

谈吐和礼仪

(一) 谈吐

1 谈吐：声音甜美、语速适中、语气委婉职业，面带笑容。

2 举止：轻松敏捷、高雅大方。

3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给宾客以亲切和温馨之感。

(二) 礼仪

4 遇到宾客或员工应主动招呼，说‘您好’、‘再见’等。

5 当宾客对我们服务表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不

用谢’等。

6 不必主动与宾客握手，如对方先伸手，则以礼相待，面带笑容，

握手时用力适当, 时间不宜过长。对女宾客要轻握，不能交错握手。

7 不可随便向宾客打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

8 适时与客户沟通，在尽可能的前提下，建立良好的宾客关系。

9 包厢有客人时员工进入包厢前必须先轻轻敲门，离开包厢注意

轻声关门。在包厢服务时，不要过于关注宾客谈话，更不允许侧目注视宾客谈话。

10不得私自收取宾客的小费、礼品。

11不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、资料等。

12在任何场合遇到宾客提出问题和合理要求后要及时热情回答

及时解决，做到有问必答，有求必应。如情况不明无法答复则请宾客稍候及时转告有关部门，尽快给予答复。 13 对宾客的任何批评意见不得马上辩解、拒绝、甚至争吵。 14 不得对穿着奇异、生理残缺的宾客背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

三、公共区域行为标准

除员工更衣室、工具间外，饭店的任何区域均为公共区域。 1 无工作需要不得进入饭店任何公共区域。 2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，要保持环境绝对安静。

4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。

5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

6公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 7 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如：大蒜、洋葱等)。 8本部员工进入饭店任何区域见到地面上的纸屑、烟头、圾杂物等应顺手拾起，以保持地面环境整洁。

四、文明服务用语

咨客迎客用语:

电话预定用语：

1欢迎光临

1请问您贵姓

2早上好

2 大概几位用餐呢

3中午好 3方便留个单位吗

4晚上好 4您的电话给我留一下，好吗5请问有预定吗 5您看大概几点钟过来呢 6这边请

6谢谢您的来电

7您好，请进

8请坐

服务用语：

1请问要来点什么茶水

2不好意思 3请用茶 4让您久等了 5请用毛巾 6给您添麻烦了 7请慢用

8希望您能满意

9您好，请问可以点菜了吗?

10请您再说一遍，好吗 11好的，请稍等

12请问我能为您做点什么吗 13谢谢

14很高兴为您服务 15对不起，打扰了

16这是我应该做的

17很抱歉

18您的菜已经上齐了，请慢用 19请原谅

20请问可以上水果吗 21没关系

22需要帮您的菜都撤走吗 23不客气

24请签在这儿送客用语：

1请不要忘了随身携带的物品 2再见，请慢走 3欢迎下次光临

服务忌语:

1 哎

2 你怎么瞎写

3 喂

4你没长眼睛

5没有

6关你什么事 7讨厌

8你干什么

9走开

10我就这态度 11 真笨

12找领导去呀 13不行

14没看我在忙吗

15不管

16不是告诉你了吗，怎么还问17不知道

18我又不是为你一个人服务的19 不清楚

20你以为你是谁 21 真烦人

22你有什么资格 23 真罗嗦

24你算什么东西 25 自己找

26你自己看着办

27 你问我我问谁

28你怎么连基本常识都不懂 29 喊什么

30你爱找谁就找谁 31 急什么

32你怎么这么挑剔

33 没看见上面写着吗

34你等着吧

35 有完没完

36我没时间和你废话 37 我没工夫

38就你事多 39 你烦不烦

第二篇

优质服务

一、本部门服务的内容及相关礼仪

(一)中餐厅服务的内容：中餐散客、包厢及VIP服务，包含中餐预定、引领、点菜、酒水、席间服务、结帐和送客各个环节。

(二)相关礼仪

电话礼仪

1 在铃响三声之内接起电话。

2 先英文再中文问好并说清部门名称。

3 在餐厅接电话时要保持微笑与良好的站姿，注意小节行为，避免“抓头、叉腰、搔痒”等。

4 接听电话时注意语速要不快不慢，声音要清晰，语调要热情，言语要规范，不要随意升高或降低语音语调。

5 非因工作的需要，不得与其他人交谈，避免一心二用。 6 因等对方先挂断电话。

7 挂断电话要注意话筒的轻放。

引领礼仪

客人到达餐厅时，用微笑迎接客人，当客人距离咨客台5米左右时主动走到咨客台一边以示欢迎，跟上相应的肢体语言和礼貌用语。点菜礼仪

服务员要做好点菜的准备工作，礼貌地征询客人。在给客人点菜

时，要自然地站立在客人的右侧。点菜时要用手托住记录本书写，不能把点菜记录本放在餐桌上低头去写。替客人点菜时，要注意不能靠在椅背或餐桌上。点完菜后，感谢客人的点单。

结帐礼仪

当客人示意结帐时，服务员应向客人微笑示意表示知道，并礼貌让客人稍等。取到帐单后，迅速回到客人身边跟上礼貌用语：“先生，这是您的帐单，让您久等了。”客人结帐后真诚致谢。若客人马上离开要为客人拉椅，道别，欢迎客人下次光临。

送客礼仪

当客人离开时，服务员要帮助客人拉椅并拿好上衣，提醒客人拿好随身所带的物品。包厢服务员退至包厢门口，向客人一一道别或送客人至咨客台，感谢客人的光临，真诚邀请客人下次再来。视情况可协助客人拿一些物品直至客人出酒店或上车(进电梯)。VIP服务时，服务员将客人送至咨客台后，由咨客继续送客并为客人按好电梯，直至客人进电梯且电梯门已关上咨客方可退回。

二、做好优质服务

1、认识服务充满自信

·服务是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。

·服务者与被服务者是相互转换的。在此处是服务者，到另处就变成被服务者，没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可

能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。

·克服心理障碍，充满自信。在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，因此有的人看不起服务人员。但这类看法和认识是守旧的、落后的，现代社会人人平等，分工不同，进一步讲，其实任何职业都是服务于社会、为大众服务。所以我们要充分认识服务工作，充满自信，这是我们提供优质服务的前提。

·理解客户。服务是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。怎样做好服务，关键是正确判断宾客，我们要注意宾客的地位、身份、修养和心情如何，要有一颗理解宾客的心。我们要站在宾客的角度来体会所提供的服务，并且要有积极的提供服务的意识，只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。

2、工作态度

认真、务实、高效、忠实、协作

清则无鱼，糊涂一点有时可能会使事情办好，所以我们要把握好分寸。 ·认真：做任何事都需要认真，这是很基本的道理。但要注意，水至·务实：求真务实以客户的根本利益为出发点和落脚点，要讲究尊重事实、以事实为依据，以及追求真理、尊重规律。在实际工作中实实在在的办事，不弄虚作假。

·高效：企业之本在于人才，惟有构建高效能团队，才能实现卓越。只有每一位员工成为高效能人士，企业才会真正成为高效率企业。

·忠实：忠诚老实，十分可靠。我们每一个员工都应该树立对企业、对上级忠实的信念和作风，企业才能更好地发展，反过来企业也会为每一个员工提供更好的发展平台和收入报酬。

·协作：我们要加强在办事过程中的相互沟通，无论是与老板还是同事，在办事的原则和方法方面都要及时交流意见，得到别人的谅解。同事之间多沟通，避免误解和矛盾，多讲团队精神。

3、微笑服务

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己、有理想有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反

映，只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志，一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本，能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

4、注意服务细节，提供优质服务

工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。

第三篇

日常工作中处理实际情况的技巧

一、当遇急事前往某处，在行走中需要超越宾客时。

1 应先对宾客说‘对不起，先生(小姐)，请问能否让一下’，然

后超越。

2 遇有两位宾客同行时，切勿从宾客中间穿过。

3 超越后，应回头向宾客点头以示谢意。

二、在公共场合，遇到宾客迎面走来时。

要主动侧身，让路或放慢步伐，不能顾自行走，视而不见，毫无示意。

三、在工作中需与宾客使用同部客梯时。

1 手扶电梯门，示意宾客先进入;如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与宾客抢搭同一部电梯。

2 出客梯时应按着客梯开关，示意宾客先走出客梯。

四、宾客正在交谈，服务员有急事需询问时。

1 应礼貌地等候在宾客一旁，切忌冒然打断宾客谈话。

2 等宾客意识到或在恰当的时候，先向其他宾客表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

五、遇到穿着奇异，举止特殊的宾客。

1 要尊重宾客的风俗习惯。

2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。

3 衣冠不整人员、推销人员及其他工作人员应委婉拒绝进入餐厅。

六、节日期间如何与宾客打招呼。

在节日期间见到宾客时，应以祝贺节日的敬语来问候宾客。

七、如何规范圆满地回答宾客的咨询。

1 宾客询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬

有礼，在必要时要做好记录。

2 对于宾客的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，按“首

问责任制”要求处理。

八、在工作时间，遇有宾客有意缠着要与你聊天。

1 不可生硬地离开，应婉转地说明自己要处理其他事情。

2 请宾客原谅，然后做自己的事或移动岗位。

九、宾客对你言行举止不逊时。

1 首先做到不和宾客发生口角冲突，切记不以与宾客争执。

2 根据事实情况及宾客的情况采取相应措施。

◆ 宾客无理取闹，请上级主管或保安出面解决。

◆ 宾客受到不礼貌的待遇，要向宾客道歉。

◆ 尽量做到让宾客离开时不再有怨气。

十、宾客以赠送小礼品来表达谢意时。

1 感谢宾客的好意，说明我们只是做了应该做的事，请宾客不

必送礼物。

2 宾客坚持要送礼物时，可以先收下。

3 再次感谢宾客的好意。

4 将礼物上交。十

一、当面对宾客，忍不住要打哈欠或喷嚏时。

1 切忌在宾客面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。

2 应用手遮住嘴，侧过脸。

3 最后应向宾客表示抱歉。十

二、宾客对你大发脾气、大声叫嚷时。

1 不可与宾客对吵或置之不理。

2 设法使宾客平静，再作说明。

3 答应宾客的合理要求。

4 引导宾客离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。十

三、在工作中若心情不舒畅时。

1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。

2 应以饱满的热情来对待每一个宾客。十

四、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通。

1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。

2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

十五、当宾客用外语或方言对你讲话，你听不懂时。

1 宾客用外语讲话，你听不懂时，可请宾客稍等，然后寻找懂

外语的同事帮助解决。

2 当宾客用方言听讲话你听不懂时，可先请宾客说普通话，如

果宾客仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

十六、当个别宾客对你污辱或作出无理举动时。

1 对于个别宾客的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，

切勿和宾客发生争执，可语气平静地向宾客说明，请其自重。

2 必要时可请上级主管和保安部出面制止宾客的粗鲁行为。十

七、宾客行动不便，需你帮助时。

主动上前，时刻准备提供服务。十

八、在清理台面时，发现留有宾客遗留物品。

1 应立即通知部门主管，并做好记录。

2 设法寻找失主，并归还拾获物品。

3 宾客不能马上来拿的，将物品交至服务中心。

十九、当宾客所提的要求并不在你职责范围内。

1 仔细聆听宾客的要求，并记录下有关事项。

2 告诉宾客请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合.

第二篇：2012年10月小绅士小淑女评选方案

“小淑女”、“小绅士”评选活动方案

一.活动目的：

文明礼仪教育是学校德育的基础工程。为了加强学生行为习惯养成教育，提高学生的思想道德素质和文明礼仪素养，自觉养成文明的行为习惯，具备文明生活的基本素养，营造人人讲文明、重礼仪的良好氛围，特开展“小淑女”、“小绅士”评选活动。

二.评选条件

(一)“小淑女”评比条件

1.品质良好。会唱国歌，尊敬师长，孝敬父母，自尊、自爱，关心集体。团结同学，乐于助人。能欣赏他(她)人，不在背后议论他(她)人。

2.举止和缓。坐姿端正，行走姿势优雅。在教学楼内轻声慢步，右侧通行。待人接物，彬彬有礼。

3.谈吐文雅。在学习和日常生活中说普通话，常用文明用语，见到老师、客人能主动问好。在教学楼内及公共场合不高声讲话，做到轻声细语，温文尔雅。

4.讲究卫生。个人卫生(如刷牙、洗澡、剪指甲等)做得好，书桌整齐、学习用品齐全;值日及时、认真，不在路上、操场吃东西，在教室、走廊、操场见到杂物能主动捡起。

5.仪容仪表规范。校服干净、整齐。发型符合中学生的身份，不染发，不烫发，不留长鬓发，不化妆，不佩戴首饰。刘海不过眉、不遮眼。

6.学习上进。有良好的学习习惯，上课专心听讲，认真、及时完成各科作业，主动帮助同学，各学科考试成绩达到及格。

7、有坚强的意志品质，敢于面对错误甚至挫折，乐观向上，身心健康。

(二)“小绅士”评比条件

1.品质良好。会唱国歌，尊敬师长，孝敬父母，团结同学。乐于助人，尊重、礼让女生。

2.举止端庄。坐姿端正，行走时昂首挺胸，不东摇西晃。在教学楼内轻声慢步，右侧通行。待人接物，彬彬有礼。

3.谈吐文雅。在学习和日常生活中说普通话，能正确使用文明礼貌语言，不说粗话、脏话。在教学楼内及公共场合不高声讲话。见到老师、客人能主动问好。

5.仪容仪表规范。校服干净、整齐。发型符合中学生的身份，额发不过额，鬓角不过耳，颈发不触领，不染发，不留怪异发型。

6.学习上进。有良好的学习习惯，上课专心听讲，认真、及时完成各科作业，主动帮助同学，各学科考试成绩达到及格。

7、有坚强的意志品质，敢于面对错误甚至挫折，乐观向上，身心健康。

三.评选办法：

1. “小淑女”、“小绅士”评选比例为班级人数的20%。

2.“小淑女”、“小绅士”的评比由班委会和团支部组织，具体程序为：

(1)公布“小淑女”、“小绅士”的评比条件。

(2)采取学生自荐和推荐的方式，自荐和推荐要对照“小淑女”、“小绅士”的评比条件介绍具体表现。

(3)采用无记名投票的方式，推出本班当月“小淑女”、“小绅士”，被推选出的“小淑女”、“小绅士”的票数必须过参加投票人数的半数以上。

3.每两个月每班评选出2名“银星小绅士”或“银星小淑女”，每学期评选出1名“金星小绅士”或“金星小淑女”。

四.活动要求：

1.各班要严格按“小淑女”、“小绅士”评比条件进行评选。

2.评比过程中要严格按照评比程序进行，充分发扬民主，尊重学生意见。

3.要将评比活动做为对学生进行良好习惯养成的教育过程、引导过程、达标过程。

大连市一○一中学

2012年10月

第三篇：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务

信条：

1.我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。

2.我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。

3.丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。

优良服务的三个步骤：

1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。

2. 预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

3. 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。

员工基本守则：

1. 信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。

2. 我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。

3. 优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。

4. 员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。

员工承诺——

☆ 在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。

☆ 通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。

☆ 丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。

5. 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。

6. 应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。

7. 在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。

8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点。

9. 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。

10.授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要

暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。

11.时刻保持整洁是每位员工的责任。

12.向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。

13.不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员

工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。

14.经常展示微笑。保持积极的眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用

语，例如“早上好”， “当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。

15.无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯

定。将关注转告相关人员。

16.亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。

17.使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可

能称呼客人的名字。若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻?”不可

询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽量避免转接电话。

18.关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，

仪容标准，展示职业化的形象。

19.安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工

作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。

20.保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资

产并保护环境。

时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。

第四篇：绅士、淑女培训

绅士、淑女的培训大纲

开场白：感谢林总及各部们领导对我的信任，让我为大家做这个绅士和淑女的培训，做一个简单的自我介绍!

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”是很多家知名酒店的座右铭。在这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士淑女的态度，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。

现在绅士风度从某种意义上讲是一个文明社会的标志。中华民族具有爱幼、尊老、谦让等传统美德，如果我们能把绅士风度和传统美德有机地结合起来，将爱心表现在公共场合，也就是将绅士风度表现在公共场合

一、PRESENCE and POISE风度仪态

1、(仪表的定义：仪表是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物。仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。)仪表能给人留下深刻印象，这一点在酒店业尤为重要。我们就像舞台上的演员，所有的眼睛都在看着我们，因此我们一定要保持良好的形象： 无论坐姿、站姿、走姿还是说话方式，都要有度 走路要快步，但不要跑

象绅士或淑女一样去展现自己，那么别人就会把你象绅士或淑女一样对待

2、风度仪态(请员工示范，反面例子，加深印象) 不要

不要挖鼻孔或指甲

不要吸烟

不要咬指甲、挠痒

不要哼唱、吹口哨、咕哝或跺脚 -

不要玩硬币、钥匙、纸币或首饰

二、LOOK and LISTEN看和听

当客人和你讲话时，请保持目光接触但不要一直盯着客人看，并认真倾听。不要左顾右盼，也不要三心二意。点头、微笑并且说“是的，我明白”。

(为什么做到目光接触呢?请员工们思考!告知目光接触的重要性：A、表示我们很自信处理与客人或同事的关系;B、让对方可以相信我们的服务)

如何做好看和听呢?我们从以下几个方面注意事项：

表情

与客人交流时要表现出关切(如遇到客人生病或需要我们帮助时)、兴趣和友好(如遇到健谈的客人)，必要时给予同情(遭遇不幸，例如外出丢东西等)。(如果有机会的话，希望能下一次跟大家做有关面对不同类型客人该如何提供相应服务、从习惯动作看性格特征的培训)(如果我们的表情是)冷漠或烦躁的，都会让客人离你而去。(客人的离开会对酒店造成什么影响?请大家发言)

三、仪容仪表(三个方面讲)

1、(清洁的问题)每天洗澡并使用清香剂，穿着干净内衣，保持身体洁净

2、(皮肤的问题)皮肤无瑕疵，虽不易做到，但保持身体干净、适度饮食、呼吸新鲜空气和多多休息会有所帮助。

3、(化妆的问题，举例面试人员事例)适度化妆。浓妆与工服不搭配并且在忙碌的工作中极易花妆。最好的化妆是微笑并且只需一秒钟就能化好

(1)仪容仪表的具体要求(共8项)

A、头发：要留短发并保持整齐，要经常洗头。女士上班时要把长发束起来，而男士的头发要短于大部分的住店男宾(女士为什么要盘头发?从餐饮的工作、特殊岗位工作特点说明)

B、牙齿：每日刷牙，并经常检查牙齿。问题牙齿影响健康和形象。上班前不要吃味道浓烈的食物，经常使用口腔清新剂以保持口气清新

C、手(手是一个人的第二张脸)：经常洗手，保持指甲干净。女士不得染指甲、留长指甲(为什么不能留长指甲?)

D、脚：(员工工作的劳累程度、部分人比较喜欢足底、异味的原因，如有员工有好的偏方请提供)脚要仔细呵护，泡脚可以缓解脚疲劳

E、鞋：鞋的质量要过关并且合脚，以保证穿着舒适，并防止背、脚受伤。备一双鞋换用，特别是赶上雨天，会更方便

F、袜子：(男士的短袜、女士的长统袜)袜子要一穿一洗，尺寸合适，无破损。

G、制服：穿戴工服要充满自豪感，因此要保持干净、整洁，不要在制服内穿毛衣。女装的内衬边不能外露，浅色制服不能配深色衬里。制服仅限于工作岗位，不可以穿着外出

H、饰品：(提问员工)着制服时不可佩戴首饰。只允许能佩戴腕表、普通结婚或订婚戒指

4、上班前我们要对我们的仪容仪表做(什么?)——检查：

仔细检查仪容仪表，如果没有镜子的话，可以让同事在上岗前和在岗期间帮助你检查。如果一定要整理头发、领结或袜子，请到洗手间或客人视线之外的地方。(为什么?因为我们要时刻保持我们淑女、绅士的姿态)时刻保持干净、整洁、愉悦的容表，(我们的仪容仪表做到以上的标准，那么这样一个的绅士、淑女会让客人怎么样?)自然会得到他人的注目和欣赏。(如果客人对于我们提供的服务能用一种欣赏的目光去赏识的话，我们的员工会怎样?自信!我们提供服务的客人会怎样?我们的酒店会怎样?)

四、SPEECH and SMILES言语和微笑

1、作为酒店的一名员工我们在语言方面的要求是什么? 1) 2) 3) 4) 5) 不要使用粗俗的言语或俚语

不要使用咒骂性的言语，不管中文还是英文不要试着搞笑或哗众取宠

不要称呼外国人“鬼佬”或其他不礼貌用语，这样只会降低自己的人格

不要象鹦鹉学舌一样学别人讲话的口音或语调。讲话的语调应该是愉快的和适宜的。不得大声喊叫或者使用讽刺或不礼貌的语言

2、作为酒店员工我们除了具备以上的标准之外，还要有最为重要??

——微笑，即便你是女生，虽然大人教导要对陌生人保持矜持。但客人不是陌生人，他们是我们生意上的朋友。记住要用眼睛微笑，而不单单露出牙齿。打电话时，要让声音充满微笑

SMILE COSTS NOTHING，BUT IT MEANS A LOT.

微笑无需花费一分一文，却意味深长

五、EAGERNESS TO SERVE热忱服务

具备服务意识，时刻寻找需要你服务的地方，主动服务。成功和幸福的人生离不开服务。不妨审视一下某位成功人士，你会发现这些人正是在服务中获得成功。(发明家比尔盖茨、古今的事例，例如中国的四大发明?)

服务他人意味着你是一个有能力、适应能力强和充满自信的人。你有一颗善解人意的同理心去理解和帮助他人。