第一篇：电影明星范文
电影《明星雇员》影评
片长为103分钟的美国喜剧电影《明星雇员》，我们基本上花了两节多课的时间就看完了。说实在话，这部电影在各种美国大片或经典片中，就显得不是那么的精彩和吸引人。看完了之后，留在脑中的最多印象可能就是女主角那热辣的身材，和男主角为了抢到明星雇员而发生的一系列笑料。每部电影的上演都是有其目的和意义，这部电影除了向我们传达那些生活在社会较低层的小人物为了自己梦想而不断奋斗超越自己的精神外，还有另外一个目的，就是为了向我们宣传故事主要发生地——这个supermarket，通过拍发生在market员工身上的一系列故事，来引起消费者的关注，扩大其知名度，达到其广告效应。
广告学中提到的广告对消费者的影响，消费者的感知价值有四种来源：(1)由产品的功能、特性、品质、品种、样式等产生的产品价值;(2)伴随产品的实体的出售，由企业向顾客提供的各种附加服务所形成的服务价值;(3)由企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率、应变能力等产生的人员价值;(4)由企业及其产品在社会公众中的总体形象所产生的形象价值。在这部电影中，对于那些在这样的超市工作的人员来说，最让他们垂涎的只有一样东西，那就是成为超市每月的“明星雇员”。因为成为明星雇员的人可以获得特权，把自己的大号照片挂在顾客休息室的“荣誉墙”上。通过电影的表演，企业能让向消费者进一步认识到企业员工的服务意识和水平及其企业的员工文化，从而产生好感并且转化成购买意向。当然除了这一点外，电影里面反复强调的就是收银员的收费速度，电影的高潮就是扎克·布莱德利和文斯·唐尼的收银速度比赛，那被夸大化和戏剧化的动作就是在向消费者传导着他们supermarket的服务效率，让消费者感到在这里时间不会被浪费，在这里你才会享受到最好的服务。
此外，这部电影还涉及到了营销学中的“名人广告效应”。所谓的名人广告指的是由知名人士出面推荐产品或为产品的优点佐证，是证人广告的一种。而现在更多的是实际上等于将名人的知名度、影响力转嫁到了产品。电影里的女主角是在美国乐坛有着“玉女掌门人”之称的杰西卡·辛普森拍摄的，这是其第二部影片，她的电影处女作《正义前锋》让她的名声大噪。所以，毫无疑问的是这部电影是借了女主角的名气，来吸引更多的观看者，从而也会有更多的人认识到这个supermarket，这样企业的知名度就会大大提高了。由此，可以看出，这一次的广告所采用的是奥格威的品牌形象法，按照奥格威的说法，人们购买的是产品所能提供的物质利益或心理利益，而不是产品本身。所以该广告通过在电影里塑造的企业员工服务效率高，竞争意识强，应变能力强等形象，在消费者心中留下深刻的印象，那么也会影响企业产品在消费者心中的印象，从而加强消费者的购买倾向。
所以，总的来说，就电影本身来讲，可能并不是一部精彩的电影，对于其带来的广告效应在一定程度上来说，还是很成功的。
第二篇：兴业“服务明星支行”和“服务明星”评选细则
兴业银行**分行文件
兴银豫“2010”352号
关于印发《兴业银行郑州分行 “服务明星支行”和“服务明星” 评选实施细则(2010年6月修订)》的通知
各机构，各部门：
为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，营造分行良好的服务氛围，树立优质服务典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》(兴银“2010”396号)，结合分行实际情况，分行特对《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则(2009年2月修订)》(兴银豫“2009”111号)进行修订，现将《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则(2010年6月修订)》印发给你们，请认
—1— 真组织学习，并严格遵照执行。
附件：《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则(2010年6月修订)》
二○一○年七月一日
(联系人：会计结算部 刘小方;
联系电话：566853(IP)，0371-65826672(直线))
主题词：服务管理 服务明星支行 服务明星 评选细则 通知
抄送：分行行领导，存档。
兴业银行郑州分行综合部 2010年7月2日印发 • —2— 附件：
兴业银行郑州分行“服务明星支行”和 “服务明星”评选实施细则(2010年6月修订)
第一章 总 则
第一条 为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》(兴银“2010”396号)，结合分行实际情况，特制定本细则。
第二条 本细则属操作规程，适用于分行辖内郑州同城(不含异地分支机构)营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。
第三条 本细则评选的‚服务明星支行‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。
第四条 本细则评选的‚服务明星‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。
第五条 各营业网点负责组织本机构月度‚服务明星‛的评选工作;分行会计结算部负责牵头组织季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选工作，并协助总行做好评选全行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的推荐审核工作。
—3—
第二章 基本规定
第六条 ‚服务明星‛的基本规定：
(一)营业网点月度‚服务明星(柜员)‛的基本条件：
1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员;
2、热爱本职工作，有敬业精神和团队意识，忠于职守，勇于奉献;
3、服务意识强，主动热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件;在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中，未发现服务质量问题;
4、熟练掌握并运用本岗位业务知识，快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题;本人当月业务量超过本网点平均业务量;
5、善于创新，在日常工作中注重拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化建议;
6、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。
(二)分行季度、‚服务明星(柜员)‛的基本条件：
1、参加季度‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满半年以上;参加‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上;
2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪 —4— 出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评;
3、业务量超过分行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上;
4、评选期间未发生重大业务操作差错;
5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义;
6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件;在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件;
7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑;
8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。
(三)分行季度、‚服务明星(大堂经理)‛的基本条件：
1、参加季度‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上;参加‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上;
2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工的好评;
3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上;
4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事
—5— 迹先进、突出，具有一定代表意义;
5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件;
6、严格执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件;
7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑;
8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。 第七条 ‚服务明星支行‛的基本规定：
(一)参加季度‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一个季度(含)以上;参加‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一年(含)以上;
(二)营业厅岗位健全、职责明确，业务知识、操作技能、服务礼仪水平高，坚持晨会制度，所有营业厅入行满一年的工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗;
(三)营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平，且零售业务经营业绩在分行内处于中上水平;
(四)营业网点的建设严格执行总行VI标准和规范设计手册;
—6—
(五)零售业务一周七天全部对外营业，每天连续营业时间不少于8小时(法定节假日及当地监管机构另有规定的除外);
(六)网点服务检查机制健全，严格执行总分行相关要求，每周对网点服务情况至少全面检查一次，坚持支行长节假日服务巡查;
(七)重视员工服务意识和服务技能提升，强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果，开展服务规范培训，积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动;
(八)在评选期间未发生因营业网点服务问题造成的客户投诉事件;
(九)贯彻执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，排名位于前列水平;
(十)具有服务特色创新事迹的网点优先。
第八条 季度‚服务明星‛原则上从月度‚服务明星‛中择优产生;‚服务明星‛原则上从季度‚服务明星‛中择优产生;‚服务明星支行‛原则上从季度‚服务明星支行‛中择优产生。
第三章 考评规则
第九条 营业网点月度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：
—7—
(一)服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果(包括现场检查、抽调录像等)确定柜员的得分。
(二)内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。
1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分;被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分;通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。
2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。
(三)工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分;差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。
(四)业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织的业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据具体情况，成绩可以 —8— 考虑进步、提高因素。在各项考试中综合排名第一的，得10分，其后按比例得分。
第十条 季度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：
(一)分行季度‚服务明星(柜员)‛实行候选人制度，即本季度获得营业网点月度‚服务明星‛的柜员为候选人，有资格参加季度‚服务明星‛的评选，具体评分标准如下：
1、服务质量。本指标占权重70%，基准分为70分。本指标得分直接按照《兴业银行郑州分行综合柜员服务质量评价实施细则(2010年6月修订)》的得分予以折算。
2、工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一的个人得10分，其后按比例得分;差错率最低的个人得10分，其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。
3、业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据具体情况，成绩可以考虑进步、后退因素。
(二)季度‚服务明星(大堂经理)‛ 考评标准如下：
1、考核评分权重：分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。
—9—
2、考核标准：
(1)季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。 (2)季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉的不得当选服务明星。
(3)当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。
(4)季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。
(三)季度‚服务明星‛评选加分项。本项指标不设最高分值。
1、服务被监管单位、银行业协会通报表彰的，每人次加20分;
2、代表分行参加总行或省市技能竞赛、知识竞赛并取得名次的，国家级每人次加分50分;总行级、省级每人次加30分;市级、区级每人次加分20分;
3、被重要新闻媒体表扬的，每人次加20分;
4、总行客服中心转发客户表扬，每人次加5分;
5、‚客户意见簿‛客户留言给予表扬的，每人次加2分;
6、其他经分行同意给予加分的事项。
第十一条 分行季度‚服务明星支行‛实行百分制考评：
(一)服务质量。本指标占权重60%，基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%，基准分为20分;大堂服务质量占权重30%，基准分为30分，理财经理及其他占权重10%，基准分为10 —10— 分。根据分行的检查(包括现场检查、抽调录像等)及第三方服务检查评分结果，对合格以上成绩进行考核，确认各营业网点本项得分。
服务质量得分=(本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数)/(40×本季度检查通报次数)×柜面(大堂、理财)服务基准分。
(二)工作质量。本指标权重为20%，基准分为20分，其中人均业务量(仅指前台临柜人员，不含主管、主办)10分，差错率10分。人均业务量排名第一的营业网点，得10分，其后按比例得分;差错率最低的营业网点得10分，其后按比例得分。人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的营业网点不参与评比。
(三)客户评议。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户意见簿及分行受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，责任网点每次扣5分;被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分;通过其他渠道反馈的客户意见，分行根据情况酌情扣分。
(四)业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。根据分行组织的最近一次季度考核时的业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩
—11— X50%+各项技能平均成绩X50%，第一名得10分，其后按比例得分。
第四章 评选程序
第十二条 柜员‚服务明星‛分月度、季度和评选，大堂经理‚服务明星‛、‚服务明星支行‛按季度、评选。
第十三条 月度‚服务明星‛由各营业网点负责评选，季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛由分行负责评选。
(一)月度‚服务明星‛的评选：由各营业网点负责评选，各营业网点当月评分排名第一的柜员，即为本营业网点当月‚服务明星‛，评选成绩经分行会计结算部确认后，在全行进行通报，并对外公告。
(二)季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选：
1、分行每季末依据评选标准，对营业网点及综合柜员、大堂经理进行综合考评，满足基本条件且考评成绩优秀的可评选为分行季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。
2、评选名额：分行营业网点数为10家以上15家以下(含)时，季度‚服务明星支行‛评选名额为3个，营业网点数为15家以上20家以下(含)时，季度‚服务明星支行‛评选名额为4个，依此类推;柜员‚服务明星‛评选名额不超出柜员总数的10%;大堂经理‚服务明星‛评选名额不超出大堂经理总数的10%。
3、分行通报表彰季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，给予一定的物质和精神奖励，并将评选结果于下季初10个工作日内 —12— 报备总行。
第十四条 ‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的初评与推荐：
(一)分行每年依据评选标准，根据季度评选结果，初评分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。分行依据初评结果择优向总行推荐辖内营业网点、柜员、大堂经理参加全行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选，推荐要求：
1、满足‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的基本条件;
2、评选内至少两次获得分行季度‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的荣誉称号。
(二)推荐名额：营业网点、大堂经理、柜员按照1:1:2的比例进行推荐，即：分行营业网点数为10家以上20家以下(含)时，服务明星支行的推荐名额为2个，服务明星推荐名额为6名(其中2名为大堂经理);分行营业网点数为20家以上30家以下(含)时，服务明星支行的推荐名额为3个，服务明星推荐名额为9名(其中3名为大堂经理);以此类推。
(三)分行推荐时填写‚服务明星支行推荐表‛(附件一)、‚服务明星推荐表‛(附件二)和‚服务明星支行评选标准表‛(附件三)、‚服务明星评选标准表‛(附件四) ，并附上被推荐网点、柜员、大堂经理先进事迹报告。分行评选工作情况报告于结束后15个工作日内通过NOTES系统报送总
—13— 行，推荐表纸质文档由分行领导签字确认后盖行章传真至总行。
第五章 公示制度
第十五条 建立‚服务明星支行‛和‚服务明星‛公示制度，接受行内、行外人员的监督。
第十六条 拟向总行报告的季度‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，向总行推荐的‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，行内公示期均为5个工作日。
第十七条 公示期间，机构和员工对分行拟报告、推荐的机构和员工有异议的，应书面报告(附相关证明材料)分行会计结算部，会计结算部组织调查，核实后报告分行领导，采取相应措施。
第十八条 公示期间，被推荐机构如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错、重大恶性事件(案件)等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其‚服务明星‛、‚服务明星支行‛的推荐资格。
第六章 评选纪律
第十九条 参选网点、柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节 —14— 轻重给予行政处分及经济处罚。
第二十条 分支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行服务明星支行和服务明星的评选，认真审核网点、柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。
第二十一条 分、支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。
第七章 奖惩措施
第二十二条 奖励
(一)对月度‚服务明星‛，分行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在柜员评级考核中，给予加10分奖励。
(二)分行对季度、‚服务明星‛分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，并对外公告。
获得分行季度‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励1000元;在分行综合柜员定级考核中，给予加20分奖励;
获得全行‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励3000元;在分行综合柜员定级考核中，给予加50分奖励。
(三)分行对季度、‚服务明星支行‛分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，授予‚兴业银行郑州分行‘服务明星支行’‛流动奖牌，并对外公告。
—15— 获得分行季度‚服务明星支行‛的网点，分行每次给予奖励2000元;获得全行‚服务明星支行‛的网点，分行一次给予奖励5000元。
(四)分行对季度、‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，在业务培训、年终考核评比时予以优先考虑，或组织参加境内外服务考察、培训。
第二十三条 处罚
(一)对月度、季度‚明星明星支行‛和‚服务明星‚的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第
(二)、
(三)款规定情形的，则收回已得奖金及‚流动奖牌‛，取消明星称号。
考察期如下：月度‚服务明星‛考察期为5个工作日;季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛考察期为10个工作日。
(二)参选营业网点和综合柜员、大堂经理考察期出现下列情形：
1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为;
2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的;
3、发生重大客户服务投诉事件的;
4、营业期间未做到满时点营业的;
5、营业时间拒办业务的;
6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的;
—16—
7、其他对本行造成不良影响的情形。
(三)参选营业网点和综合柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。
(四)依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。
第八章 附 则
第二十四条 本细则由兴业银行郑州分行制定和解释，由分行会计结算部负责维护。
第二十五条 郑州分行辖属异地分支机构应按照总、分行相关制度制定评选实施细则。
第二十六条 本细则自二〇一〇年七月一日起实施。原《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则(2009年2月修订)》(兴银豫“2009”111号)同时废止。
附件:
1、服务明星支行推荐表
2、服务明星推荐表
3、服务明星支行评选标准表
4、服务明星评选标准表
—17—
第三篇：银行 “服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则
各机构，各部门：
为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，营造分行良好的服务氛围，树立优质服务典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《 银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》(兴银〔 〕396号)，结合分行实际情况，分行特对《 银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则( 年2月修订)》(兴银豫〔 〕111号)进行修订，现将《 银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则( 年6月修订)》印发给你们，请认真组织学习，并严格遵照执行。
附件：《 银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则( 年6月修订)》
年七月一日
(联系人：会计结算部
刘小方;
联系电话：566853(IP)，0371-65826672(直线))
主题词：服务管理 服务明星支行 服务明星 评选细则 通知
抄送：分行行领导，存档。
银行郑州分行综合部
年7月2日印发 • 附件：
银行郑州分行“服务明星支行”和 “服务明星”评选实施细则( 年6月修订)
第一章
总
则
第一条
为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《 银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》(兴银〔 〕396号)，结合分行实际情况，特制定本细则。
第二条
本细则属操作规程，适用于分行辖内郑州同城(不含异地分支机构)营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。
第三条
本细则评选的“服务明星支行”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。
第四条
本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。
第五条
各营业网点负责组织本机构月度“服务明星”的评选工作;分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行”和“服务明星”评选工作，并协助总行做好评选全行“服务明星支行”和“服务明星”的推荐审核工作。
第二章
基本规定 第六条
“服务明星”的基本规定：
(一)营业网点月度“服务明星(柜员)”的基本条件：
1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员;
2、热爱本职工作，有敬业精神和团队意识，忠于职守，勇于奉献;
3、服务意识强，主动热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件;在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中，未发现服务质量问题;
4、熟练掌握并运用本岗位业务知识，快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题;本人当月业务量超过本网点平均业务量;
5、善于创新，在日常工作中注重拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化建议;
6、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。
(二)分行季度、“服务明星(柜员)”的基本条件：
1、参加季度“服务明星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满半年以上;参加“服务明星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上;
2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评;
3、业务量超过分行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上;
4、评选期间未发生重大业务操作差错;
5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义;
6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件;在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件;
7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑;
8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。
(三)分行季度、“服务明星(大堂经理)”的基本条件：
1、参加季度“服务明星”评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上;参加“服务明星”评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上;
2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工的好评;
3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上;
4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义;
5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件;
6、严格执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件;
7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑;
8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。 第七条
“服务明星支行”的基本规定：
(一)参加季度“服务明星支行”评选的支行，开业时间须满一个季度(含)以上;参加“服务明星支行”评选的支行，开业时间须满一年(含)以上;
(二)营业厅岗位健全、职责明确，业务知识、操作技能、服务礼仪水平高，坚持晨会制度，所有营业厅入行满一年的工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗;
(三)营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平，且零售业务经营业绩在分行内处于中上水平;
(四)营业网点的建设严格执行总行VI标准和规范设计手册;
(五)零售业务一周七天全部对外营业，每天连续营业时间不少于8小时(法定节假日及当地监管机构另有规定的除外);
(六)网点服务检查机制健全，严格执行总分行相关要求，每周对网点服务情况至少全面检查一次，坚持支行长节假日服务巡查;
(七)重视员工服务意识和服务技能提升，强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果，开展服务规范培训，积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动;
(八)在评选期间未发生因营业网点服务问题造成的客户投诉事件;
(九)贯彻执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，排名位于前列水平;
(十)具有服务特色创新事迹的网点优先。
第八条
季度“服务明星”原则上从月度“服务明星”中择优产生;“服务明星”原则上从季度“服务明星”中择优产生;“服务明星支行”原则上从季度“服务明星支行”中择优产生。
第三章
考评规则
第九条
营业网点月度“服务明星”的评分实行百分制考评，标准如下：
(一)服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果(包括现场检查、抽调录像等)确定柜员的得分。
(二)内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。
1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属“投诉”事项的，最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分;被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分;通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。
2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。
(三)工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分;差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。
(四)业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织的业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据具体情况，成绩可以考虑进步、提高因素。在各项考试中综合排名第一的，得10分，其后按比例得分。
第十条
季度“服务明星”的评分实行百分制考评，标准如下：
(一)分行季度“服务明星(柜员)”实行候选人制度，即本季度获得营业网点月度“服务明星”的柜员为候选人，有资格参加季度“服务明星”的评选，具体评分标准如下：
1、服务质量。本指标占权重70%，基准分为70分。本指标得分直接按照《 银行郑州分行综合柜员服务质量评价实施细则( 年6月修订)》的得分予以折算。
2、工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一的个人得10分，其后按比例得分;差错率最低的个人得10分，其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。
3、业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据具体情况，成绩可以考虑进步、后退因素。
(二)季度“服务明星(大堂经理)” 考评标准如下：
1、考核评分权重：分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。
2、考核标准：
(1)季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。 (2)季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉的不得当选服务明星。
(3)当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。
(4)季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。
(三)季度“服务明星”评选加分项。本项指标不设最高分值。
1、服务被监管单位、银行业协会通报表彰的，每人次加20分;
2、代表分行参加总行或省市技能竞赛、知识竞赛并取得名次的，国家级每人次加分50分;总行级、省级每人次加30分;市级、区级每人次加分20分;
3、被重要新闻媒体表扬的，每人次加20分;
4、总行客服中心转发客户表扬，每人次加5分;
5、“客户意见簿”客户留言给予表扬的，每人次加2分;
6、其他经分行同意给予加分的事项。
第十一条
分行季度“服务明星支行”实行百分制考评：
(一)服务质量。本指标占权重60%，基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%，基准分为20分;大堂服务质量占权重30%，基准分为30分，理财经理及其他占权重10%，基准分为10分。根据分行的检查(包括现场检查、抽调录像等)及第三方服务检查评分结果，对合格以上成绩进行考核，确认各营业网点本项得分。
服务质量得分=(本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数)/(40×本季度检查通报次数)×柜面(大堂、理财)服务基准分。
(二)工作质量。本指标权重为20%，基准分为20分，其中人均业务量(仅指前台临柜人员，不含主管、主办)10分，差错率10分。人均业务量排名第一的营业网点，得10分，其后按比例得分;差错率最低的营业网点得10分，其后按比例得分。人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的营业网点不参与评比。
(三)客户评议。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户意见簿及分行受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属“投诉”事项的，最终客户主动撤诉的，责任网点每次扣5分;被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分;通过其他渠道反馈的客户意见，分行根据情况酌情扣分。
(四)业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。根据分行组织的最近一次季度考核时的业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%，第一名得10分，其后按比例得分。
第四章 评选程序
第十二条 柜员“服务明星”分月度、季度和评选，大堂经理“服务明星”、“服务明星支行”按季度、评选。 第十三条 月度“服务明星”由各营业网点负责评选，季度“服务明星支行”和“服务明星”由分行负责评选。
(一)月度“服务明星”的评选：由各营业网点负责评选，各营业网点当月评分排名第一的柜员，即为本营业网点当月“服务明星”，评选成绩经分行会计结算部确认后，在全行进行通报，并对外公告。
(二)季度“服务明星支行”和“服务明星”的评选：
1、分行每季末依据评选标准，对营业网点及综合柜员、大堂经理进行综合考评，满足基本条件且考评成绩优秀的可评选为分行季度“服务明星支行”和“服务明星”。
2、评选名额：分行营业网点数为10家以上15家以下(含)时，季度“服务明星支行”评选名额为3个，营业网点数为15家以上20家以下(含)时，季度“服务明星支行”评选名额为4个，依此类推;柜员“服务明星”评选名额不超出柜员总数的10%;大堂经理“服务明星”评选名额不超出大堂经理总数的10%。
3、分行通报表彰季度“服务明星支行”和“服务明星”，给予一定的物质和精神奖励，并将评选结果于下季初10个工作日内报备总行。
第十四条 “服务明星支行”和“服务明星”的初评与推荐：
(一)分行每年依据评选标准，根据季度评选结果，初评分行“服务明星支行”和“服务明星”。分行依据初评结果择优向总行推荐辖内营业网点、柜员、大堂经理参加全行“服务明星支行”和“服务明星”的评选，推荐要求：
1、满足“服务明星支行”或“服务明星”的基本条件;
2、评选内至少两次获得分行季度“服务明星支行”或“服务明星”的荣誉称号。
(二)推荐名额：营业网点、大堂经理、柜员按照1:1:2的比例进行推荐，即：分行营业网点数为10家以上20家以下(含)时，服务明星支行的推荐名额为2个，服务明星推荐名额为6名(其中2名为大堂经理);分行营业网点数为20家以上30家以下(含)时，服务明星支行的推荐名额为3个，服务明星推荐名额为9名(其中3名为大堂经理);以此类推。
(三)分行推荐时填写“服务明星支行推荐表”(附件一)、“服务明星推荐表”(附件二)和“服务明星支行评选标准表”(附件三)、“服务明星评选标准表”(附件四) ，并附上被推荐网点、柜员、大堂经理先进事迹报告。分行评选工作情况报告于结束后15个工作日内通过NOTES系统报送总行，推荐表纸质文档由分行领导签字确认后盖行章传真至总行。
第五章
公示制度
第十五条 建立“服务明星支行”和“服务明星”公示制度，接受行内、行外人员的监督。
第十六条
拟向总行报告的季度“服务明星支行”、“服务明星”，向总行推荐的“服务明星支行”、“服务明星”，行内公示期均为5个工作日。
第十七条
公示期间，机构和员工对分行拟报告、推荐的机构和员工有异议的，应书面报告(附相关证明材料)分行会计结算部，会计结算部组织调查，核实后报告分行领导，采取相应措施。
第十八条
公示期间，被推荐机构如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错、重大恶性事件(案件)等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其“服务明星”、“服务明星支行”的推荐资格。
第六章
评选纪律
第十九条
参选网点、柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。
第二十条
分支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行服务明星支行和服务明星的评选，认真审核网点、柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。
第二十一条
分、支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。
第七章 奖惩措施
第二十二条 奖励
(一)对月度“服务明星”，分行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在柜员评级考核中，给予加10分奖励。
(二)分行对季度、“服务明星”分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，并对外公告。
获得分行季度“服务明星”的柜员，每人次给予奖励1000元;在分行综合柜员定级考核中，给予加20分奖励;
获得全行“服务明星”的柜员，每人次给予奖励3000元;在分行综合柜员定级考核中，给予加50分奖励。
(三)分行对季度、“服务明星支行”分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，授予“ 银行郑州分行‘服务明星支行’”流动奖牌，并对外公告。
获得分行季度“服务明星支行”的网点，分行每次给予奖励2000元;获得全行“服务明星支行”的网点，分行一次给予奖励5000元。
(四)分行对季度、“服务明星支行”和“服务明星”，在业务培训、年终考核评比时予以优先考虑，或组织参加境内外服务考察、培训。 第二十三条 处罚
(一)对月度、季度“明星明星支行”和“服务明星“的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第
(二)、
(三)款规定情形的，则收回已得奖金及“流动奖牌”，取消明星称号。
考察期如下：月度“服务明星”考察期为5个工作日;季度“服务明星支行”和“服务明星”考察期为10个工作日。
(二)参选营业网点和综合柜员、大堂经理考察期出现下列情形：
1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为;
2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的;
3、发生重大客户服务投诉事件的;
4、营业期间未做到满时点营业的;
5、营业时间拒办业务的;
6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的;
7、其他对本行造成不良影响的情形。
(三)参选营业网点和综合柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。
(四)依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。
第八章
附
则
第二十四条
本细则由 银行郑州分行制定和解释，由分行会计结算部负责维护。
第二十五条
郑州分行辖属异地分支机构应按照总、分行相关制度制定评选实施细则。
第二十六条
本细则自二〇一〇年七月一日起实施。原《 银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则( 年2月修订)》(兴银豫〔 〕111号)同时废止。
附件:
1、服务明星支行推荐表
2、服务明星推荐表
3、服务明星支行评选标准表
4、服务明星评选标准表
第四篇：明星员工事迹
沈敏伟，男，1972年10月出生，浙江磐安人，1995年8月参加工作，中共党员，硕士研究生学历，现任浙江省糖业烟酒有限公司总经理助理、金华浙糖酒业有限公司董事长兼总经理。1995年8月，沈敏伟同志进入糖酒公司，十多年来一直从事食糖现货业务及期货业务的操作。他刻苦学习，善于钻研，勤奋敬业，踏实苦干，取得了很好的经营业绩，为公司的发展作出了重要贡献。从一名普通业务员，较快地成长为业务部经理、金华浙糖酒业有限公司董事长兼总经理和公司总经理助理。
一、勤于学习，勇于钻研，在学习实践中长才干
沈敏伟认识到，搞经营业务必须了解和掌握宏观经济的大势和国家的大政方针，做到顺势而为，才能把握准节奏。对此，他自觉关注时事和国家宏观经济形势，及时分析趋势以及对行业的影响，学习了解国家的产业政策和开展经营业务涉及的相关法律法规，几年来把握大势和业务决断的能力明显提高。同时，他注重学习企业经营管理、期货操作的理论和知识，博览书籍，注意学习与工作的紧密结合，丰富自己的知识结构。尽管平时业务和管理工作比较繁忙，但他处理好工学矛盾，利用三年业余时间攻读并取得浙江工商大学企业管理学专业硕士学位。在做好工作的同时，他经常利用晚上休息时间观看纽约商品交易所原糖期货交易行情，以及时掌握国内外食糖供求的最新信息，有时行情波动剧烈时，他经常研究到深夜，以便准确把握行情的变化。坚持把期货理论与实际操作相结合，总结多年来积累的期货操作经验，形成了自己的操作理念。他感到，只有不断学习实践，才会有敏锐的市场嗅觉，正确把握市场行情，保证企业稳健发展。
二、苦心经营，精心管理，在扩大经营、强化管理中作贡献
公司与上海糖业烟酒(集团)合作后，杭州地区食糖业务由浙江东方公司经营，为保持公司原有的经营规模，公司成立了期货部和金华浙糖酒业有限公司，由沈敏伟同志负责。他上任的第一件事，就是抓产销网络和信息网络的建设。金华公司建立初期，他对当地白糖市场进行调研，发现当地食糖供应商与用糖客户大多只是简单的供货联系。对此，他及时提出思路，即与客户共享市场供求信息、产地信息，并提供更优质的服务，建立更紧密的关系，就能吸引、扩大和稳固金华的客户群，迅速打开市场。与此同时，他主动上门与客户联系，深入跟踪调查，摸清客户信息，根据客户的进货规模、信誉等级进行分级分类管理，重点加强对优质客户的服务和跟踪，实现与优质客户稳定的业务合作。在此基础上拓展销售网络，延伸至义乌、龙游、兰溪等周边市场，发掘潜在客户，稳步增加新客户，公司在金华的食糖市场占有率达70%以上。沈敏伟时刻关注产区食糖市场行情的变化，密切与产区经销商的联系，准确判断市场走势，果断购进新糖。如XX年8月，新的食糖榨季开始前他与广西产地预订XX吨青苗糖，价格为2800元/吨，计划XX年分次调入。由于食糖市场受产地减产和国际糖价的影响，加上郑州商品交易所白糖期货合约上市，新糖价格一路上涨，产地现货价突破5500元/吨。沈敏伟敏锐地感到糖价巨幅上涨会给食糖供应带来巨大压力，“必须尽早协调好产地方面的供货，迟则生变”。他迅速去产地协调，及时催调，公司预订的食糖按协议价如数如期调入，为公司创造了可观的效益。强化风险管理是沈敏伟上任后需把握的第二件事。食糖现货贸易和期货操作风险较大，强化风险管理尤为重要。这就要求严格执行公司制定的期货操作和食糖销售管理规定，始终把风险控制放在第一位，谨慎操作，稳扎稳打。XX年初，郑州商品交易所白糖期货合约上市交易，1月份价格从4500元/吨爆涨至6200元/吨，2月份价格又回落至4500元/吨，沈敏伟不急躁、不盲从，谨慎行事，规避风险。近三年，期货操作没有出现大的风险，并取得了稳健的收益。同时，他尽力控制应收货款规模，防范经营风险。金华地区供货商供应工厂食糖向来是铺货销售，应收货款规模大，潜在风险较大。对此，沈敏伟多次上门与工厂沟通、协调，取得了较好的效果。如金华李子园乳品厂应收款规模150万元，相对其进货量来说，应收款额度偏大，通过他的努力和坚持，应收款已控制在30万元，且货源供应量正常。三年来，金华公司每年销售超亿元，累计创利1200万元。
三、从严要求，带好队伍，团队整体素质得到提升
作为一名党员，沈敏伟对自己要求严格，注意自律，遵纪守法，吃苦在前，享受在后，较好地发挥党员的先锋模范作用。他以自身良好的人格魄力带动并影响着部门全体同仁。他认为，一个企业、一个部门要发展壮大，仅靠个人的力量是不够的，没有完美的个人，只有完美的团队，一定要打造一支团结合作、能征善战的团队。为此，他带领员工跑市场，进行实地指导，并毫无保留地将自己多年积累的业务经营、期货操作经验和独到的行情分析方法传授给部门其他员工，还常组织部门员工开展交流，探讨问题，有效地促进了本部门职工经营管理能力与水平的提高，部门绩效得到了较大的提升。
第五篇：明星雇员影评
《明星雇员》观后感
上个星期四上广告学课的时候，老师利用两节课的时间让我们看了《明星雇员》。这是一部挺早以前的电影。是一部美国的喜剧片。片子总长是103分钟。导演是格雷格.库利奇。两个主角是杰西卡.辛普森和戴恩.库。
对于全国规模最大，折扣最多的超市的顾客来说，他们最大的愿望就是拥有超市的会员资格。因为成为会员就拥有了特权。美国最大折扣最多的零售超市，低价之家、亲切的服务，甚至还为了提高信誉与营业额，每月开展竞选“明星雇员”的比赛。销售数量与亲和力成为判断标准。 所以对于那些在这样的超市工作的人员来说，最让他们垂涎的只有一样东西，那就是成为超市每月的“明星雇员”。因为成为明星雇员的人可以获得特权，把自己的大号照片挂在顾客休息室的“荣誉墙”上。本部影片中扎克布莱德利和文斯唐尼也是这个庞大的明星雇员竞争队伍中的两员，积怨颇深的店员扎克(丹·库克)和文斯(丹克斯·谢帕德)老是互看不顺眼，明星雇员的评选更是让他们锱铢必较。在长达十年的雇员生涯后，他们走向了完全不同的职业发展方向。文斯和他值得信赖的搭档乔治升格为了超市的“首席收银员”，并且已经连续17次获得超市的“明星雇员”称号。而扎克是一个彻头彻尾的懒鬼，他不修边幅的外表和不思进取的态度，反而让他在其它的同事中很受欢迎。但也正因为这样，扎克这么多年还是超市里最低一级的，负责搬运箱子的员工。然而，新来的漂亮收银员艾米(杰西卡·辛普森)很快吸引了两人共同的注意，仇人相见分外眼红的日子就此开始。但经过调查，扎克发现艾米只和“明星雇员”约会，于是为了赢得美人归，扎克开始完全改变自己的懒散。
开始了一场针对“明星雇员”称号旷日持久的争斗。很快他们联合各自的队伍，在超市里用各种激烈又滑稽的方法进行争夺。整部电影情节很搞笑。最后喜剧结尾。
其实这个电影是讲述积极打工仔和消极打工仔之间竞争的故事，和我们的生活很贴近，因为我们身边总有那么些喜欢在领导前卖乖，同事前装假正神的人，他们积极的工作似乎不是为了工作本身，他们也许有天生的表演欲，与他们划清界限的都被划到消极怠工的行列，他们是大多数员工的„楷模‟和公敌，当然也是老板的最爱。超市利用
了员工的虚荣心每月开展竞选“明星雇员”的比赛。这样很好的提升了员工的工作积极性，最终达到了提高销售量的目标。在扎克和文斯进行竞争的过程中，他们各自用到了很多促销手段来达到目的。很多方法用到了广告学原理，是值得我们借鉴的。这部电影给我们有关广告学和营销学的还是挺多的。
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