质检工作内容及流程

2022-09-10

第一篇：质检工作内容及流程

质检流程及标准

呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述

第一节：岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 第二节：质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范(日常管理制度)

1. 遵纪守法，遵守公司各项规章制度;

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象; 3. 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌;

4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题; 5. 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产; 6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静; 7. 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐; 8. 上班下班按时打卡，出入佩带工牌;

9. 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班; 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话;

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明

质检流程说明

1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表

3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法

5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师

8 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

呼叫中心质检运营手册之四：质检监听标准及评分标准

四大部分：

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误;

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大;

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整;

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准;

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿;

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象;

4、普通话——普通话标准，无方言现象;

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语;

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户;

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意;

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面;

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑;

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语;

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语;

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快;

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切;

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话;

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬;

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一;

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣;

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程;

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容;

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转;

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性;

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品;

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处;

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同;

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品;

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑;

六、订单流程方面

1. 响两声;

2. 开头语(不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品?); 3. 要订购;

4. 三要素(您贵姓/您怎么称呼?不得说“你姓什么”); 5. 说卖点; 6. 听需求;

7. 描图画(打比方，做比较，二选一); 8. 下订单(核对三要素); 9. 超卖搭销;

10. 结束语(送货流程，客服电话，工号); 11. 祝福语;

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话;

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容质检录音打分明细附件：

1.质检监听评分软件：即可!

PS:那个我测试了下，确实不能下载了。不过下载的是一个评分软件，就我个人使用后觉得不是很科学，大家如果需要可以去51callcenter搜索这个软件。另，关于打分明细，我个人不建议每个评分标准都按照我的操作方式来。只要保持一个合理比例就可以了。这个比例就是：产品知识30%-40%;服务态度20-30%;

右键目标另存为，将后缀改为.rar后解压营销技巧20%-30%;表达沟通技巧20%-30%;服务流程5%-10%;至于小类大家可以具体设置!

呼叫中心质检运营手册之五：质检监听的方法质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法;

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量!

最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点!

另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控!

呼叫中心质检运营手册之六：呼叫中心质检报表和报告编写方法首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告!

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容!

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项;

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况(与上月对比)，与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量(就是一个流程)

呼叫中心质检运营手册之七：质检主管管理方法作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理?则是管理能力的体现。

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么?怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么?质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服!

管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权?不是!看你怎么管。。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告!管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责!一个好的管理者首先是一个配合者和服务者!管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员(姓名，人数，性格特点，爱好等等);通话录音(数量，所属，通话内容，通话时长等等);相关部门支持(上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等)

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程;协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作;提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。

第二篇：质检工作流程

一、半成品检验：铸造外观质量（是否有汽孔、垮砂、露筋少水、压薄、锅巴、型

砂等），质量合格的产品（注明型号、数量）做好入库登记，产品排放在待加工区域。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单进行报废申请，不良产品排放在待处理区域。

二、精加工检验：按照图纸要求（基准面：定位孔直径、底厚、内底直径，制动面：

总长、腰带直径、制动面直径、制动面深度等），质量合格的产品（注明型号、数量）做好入库登记，产品排放在待加工区域。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单进行报废申请，不良产品排放在待处理区域。

三、钻孔检验：按照纸要求（产品是否与钻孔工装相符、钻孔直径、分度园直径、

弦长、同心度），同时检测外观（目测）。质量合格的产品排放在待加工区域。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单进行报废申请，不良产品排放在待处理区域。

四、喷油喷字检验：目测喷油均匀、字迹清晰，合格产品分类排放。不良产品（注

明型号、工号、原因）写好检验报告单等待处理，不良产品排放在待处理区域。

五、入库检验：根据图纸要求（目测外观质量，基准面：定位孔直径、底厚、内底

直径，制动面：总长、腰带直径、制动面直径、制动面深度、产品是否与钻孔相符、钻孔直径、分度园直径、弦长、同心度、工厂标示符，是否清晰等），质量合格的产品（注明型号、数量）写好入库检验报告单，开好入库登记入库。不良产品（注明型号、工号、原因）写好检验报告单等待处理，不良产品排放在待处理区域。

六、不良品处理：写好检验报告单进行报废申请，经相关人员确认后，不良品排放

在废品区域。

七、未尽项目流程和检验频率以产品控制计划为标准。

八、为了我们工厂的产品质量稳定和提高，以上各项要求相关人员必需遵照执行。

第三篇：质检部工作流程

一、对原材料进行检查，配合物控部进行过磅并签字，对材料质量有问题，需及时汇报。

二、各工序检查下料组：重点控制：

1、主构件尺寸偏差.火焰切割面平整度.熔缺口.氧化皮及接板焊缝外观质量。

2、按批次进行工序交接.并在构件表面做好明显标识便于区分。

3、实行首件制度，以当天需生产的部件先做好样板（特别是钻孔部件），检查合格后方能批量生产，防止出现大批量质量问题。

4、零部件经检查合格后，由统计人员清点数量通过工序交接流入下道工序或者入库发于现场。

5、联系资料室，根据合同要求对项目原材取样，报检到库房。组立组：

1. 重点控制十字交叉焊缝。

2. 构件垂直度.腹板中心偏移度检查。 3. 实行首件制度，防止错组等现象。

4. 以工序交接制度，检查合格后流入下道工序。埋弧焊组：

1. 实行首件制度，检查该构件焊角尺寸.焊肉.焊缝外观。 2. 按批量进行工序交接，避免检查漏洞。

3. 重点检查：焊缝表面气孔.夹渣.偏弧.补焊外观成型等质量问题。 4. 检查合格后以工序交接制度流入下道工序。铆工组：

1. 实行首件制度，以全程跟踪方式重点检查。

2. 参与放样.画线.生产过程中的检查，防止避免人为原因导致构件报废现象。

3. 重点检查构件几何尺寸，零部件装配精度.垂直度及工艺要求，防止错装.漏装等现象。

4. 检查合格后，以工序交接制度流入下道工序。 5. 未经检查构件严禁施焊。气保焊: 1. 实行首件制度，焊缝是否按工艺要求施焊。

2. 重点控制：检查焊缝外观成型.焊角尺寸。防止假焊.漏焊现象。 3. 构件按批次以工序交接制度检查合格后方能流入下道工序。火校装车：

1. 实行首件制度，重点检查构件旁弯.扭弯现象（主.次钢）。 2. 以工序交接制度检查合格后流入下道工序。

3. 禁止在油漆组进行火焰校直工作，防止安全事故发生。油漆组：

1. 实行首件制度，按工序交接制度分批检查，检查合格后经统计后方能入库。

2. 重点检查：构件是否按工艺抛丸除锈。构件表面焊渣.焊疤清理。 3. 重点控制：漆膜厚度，漆膜表面流坠.皱皮.麻点等缺陷，防止误涂.漏涂等现象。

4. 成品保护.防止二次损伤.擦挂现象。次刚组：

1. 以工序交接制度按批量检查。

2. 重点控制：檩条首件制度，经检查合格后方能批量生产，随时抽检。 3. 气楼架.隅撑.水平支撑.系杆等构件，规格.几何尺寸检查，随时抽检。总结：落实首件制度和工序交接制度。控制各工序一直遗留的质量问题。质量检查工作分配：

邓云海：下料.次钢.组立.埋弧焊。周涛：铆工.气保焊.火校装车.油漆。注：该工作分配只是人员重点检查工序部位。

四川省星光钢结构有限公司质检部 2014年9月27日

第四篇：质检员工作流程

一、班前会，提前十分钟进入车间，参加清理车间班前会，点名考勤，通报上一班质量方面存在的问题，提醒员工本班在质量方面重点注意事项。

二、交接班，进入岗位进行交接班，根据交接班记录要求事项共同逐项进行检查交接，检查完毕后填写交接班记录，双方签字确认完成交接班，进入工作状态。

三、尺寸检验，进入现场后，按图纸要求对所有产品的几何尺寸进行检验，并做好记录，检查频率不得低于5%。

四、产品划线，每班对主要产品进行不低于3件的称重、划线检验，并做好检验记录。对于试验产品要优先检验，单独存放。

五、产品抽检，对全厂各车间的待检产品进行抽检，发现不合格产品做出标示，通知车间进行返修，并对责任人按规定进行处罚。

六、发现批量不合格品要及时向安全质量部汇报，同时做好标示等待上级部门联合复检。

七、做好废品、返修品和返厂废品的统计工作。

八、完成上级部门下达的临时性工作。

九、下班前将各项记录收集、汇总、整理，将检验室的各类工具归位摆放整齐，卫生打扫干净，等待交接班。

十、产品硬度检验，从化验室取单，按炉号对每炉产品硬度抽检一次。

第五篇：酒店质检工作流程[本站推荐]

酒店质检工作流程

对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。

硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。

软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。

这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。

综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。

以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。

【扩展阅读篇】

工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。

(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——

(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突

出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。

(3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验转载自百分网http://，请保留此标记与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。

1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。

2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。

写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。

(4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。

(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。

简而言之：

总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。

(一)基本情况

1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，

怎样产生的，都应讲清楚。

3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。

今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。