云客服规范及质检规则

2024-05-01

云客服规范及质检规则（共9篇）

篇1：云客服规范及质检规则

一、单选题（共25题，每题3分，共75分）

1、买家要求退货退款,以下针对邮费争议描述正确的是A、B.7天退货的包邮商品,买家退货只需要承担发货邮费 B、C.7天退货的非包邮商品,买家退货需要承担来回邮费 C、A.7天退货的非包邮商品,买家退货只需要承担退货邮费

D、D.7天退货的包邮商品,买家退货需要承担来回邮费

2、新消保法上线后,未履行7天退货、退货承诺扣___分,违背假一赔三扣___分？

A、C.4；4 B、B.6；6 C、D.6；4 D、A.4；63、开店认证中不需要提供的信息是什么

A、A.邮政编码 B、C.联系地址 C、D.联系手机及验证码 D、B.身份证号码

4、小方公司举办20周年活动,安排小方负责采购纪念品,小方在淘宝上定做了150个带有公司logo的保温杯,以下情况描述错误的是

A、C.150个如期收到,且与约定一致,活动分完还剩20个,要找卖家退款,客服介入后支持打款卖家 B、B.和卖家沟通是印橙色的公司logo,收到货发现卖家印的是黑色的公司logo,小方申请退款,客服介入后判定支持小方退款 C、A.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,小方申请退款,卖家拒绝,客服介入后判定支持小方退款 D、D.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,所以小方申请退款,卖家立即操作发货,小方再次申请退款,客服介入后判定打款卖家

5、以下不属于支持七天退货的退款理由是

A、A.不喜欢/不好看 B、C.效果不好/不喜欢 C、B.拍错/多拍/不想要/不喜欢 D、D.退货承诺

6、以下属于平台规定必须支持“七天退货”的商品为

A、D.避孕套 B、B.猫 C、A.全新的羽绒服 D、C.尿布

7、哪些情形不属于使用与店铺实际信息不符的标识？

A、A.在店铺装修、商品发布页面等处使用虚假的信用等级标识； B、C.非天猫卖家在其店铺装修、商品发布页面等中使用天猫的标识、图片等宣传标识的； C、D.设置退货承诺的商品,在商品页面显示退货承诺7+标识 D、B.非分销商品或卖家在其店铺装修、商品发布页面等处使用分销；

8、以下属于默认不支持“七天退货”的商品为

A、C.运动鞋 B、B.热带鱼 C、D.内裤 D、A.衬衫

9、以下不允许卖家设置不支持“七天退货”的商品为

A、A.钻戒 B、C.奶粉 C、D.内衣 D、B.面膜

10、关于7天退货的“7天”以下说法正确的是

A、B.卖家点击发货后开始计算“7天” B、C.以物流跟踪记录上签收时间开始计算满168小时为7天； C、D.买家确认收货打款后7天 D、A.按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天

11、新消保上线后,买家选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢“等支持七天退货的理由时,卖家超时时间为__天？卖家是否可以拒绝协议？

A、D.5；可以 B、A.3；不可以 C、C.3；可以 D、B.5；不可以

12、小梦转买了一件闲置的连衣裙,试了一下发现太长了,穿起来不好看,想要退货,以下描述正确的是

A、A.卖家联系不上,我联系淘宝一定可以给我退款的 B、D.卖家竟然拒绝给我退货,找淘宝肯定能支持我的 C、B.反正新消法上了,都支持退货的,大不了我承担一下邮费好了 D、C.原来个人闲置商品,不能支持我退货,下次还是购买全新的好了

13、新消保上线后,消费者在什么情况下可以选择支持七天退货的退款理由？

A、C.从卖家发货起到交易成功后15天都可以选择七天退货理由 B、B.从卖家发货起到交易成功后7天都可以选择七天退货理由 C、A.只有从卖家发货起到交易成功前的申请退款可以选择七天退货理由 D、D.从卖家发货起到物流签收记录的时间的后7天才可以选择七天退货理由

14、以下哪件商品,在收到货5个月后发现是假货可以向淘宝反馈进行维权

A、A.台式电脑 B、C九阳豆浆机 C、B.iphone D、D.剃须刀

15、非“七天退货“商品且非退货承诺的商品,卖家同意买家无理由退货的要求,包邮和非包邮商品,淘宝的处理原则是

A、A.都是发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费； B、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费 C、D.由买家承担来回运费；发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费 D、B.由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

16、支持“七天退货“服务的包邮商品,邮费如何承担？非包邮的商品,邮费如何承担？

A、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费 B、D.由买家承担来回运费；发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费 C、B.都是由买家承

担来回运费 D、A.都是发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；

17、新消法315生效,所有卖家都需要重新签署消保协议吗

A、B.不需要 B、A.需要 C、D.以上都不是 D、C.不确定

18、卖家未按照约定向买家提供承诺的服务,A、B.淘宝网判定支持“退货承诺”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚3分;B、A.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚3分;C、D.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚4分;D、C.淘宝网判定支持“假一赔三”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚6分;

19、买家发起退货退款,选择退款原因为“不喜欢/不想要”,以下描述错误的是

A、C.卖家拒绝需要选择拒绝原因,并提供有效凭证 B、D.买家要求客服介入,需要提供清晰的商品实物图片,证实商品不影响卖家的二次销售；提供物流签收截图证明不超出卖家承诺期限 C、B.非7天退货的商品若卖家拒绝,则买家无法在该退款原因下要求客服介入 D、A.卖家不能拒绝,只能同意或者超时达成退货协议

20、新消法315生效,发布支持 “七天退货”的卖家都需要先交消保保证金吗

A、D.以上都不是 B、A.需要 C、B.不需要 D、C.不确定

21、小麦和同事小花一起在同一家店买了两件全新的卫衣,以下小麦的想法中无法支持的是

A、C.今天和小花一起穿来公司,同事都说她穿起来比较好看,我一定要找卖家退货,不给退货也要找淘宝给我处理 B、A.昨天才收到货的,包裹还没拆,想想撞衫很尴尬,想要退一件

C、B.包裹拆了,发现卖家尺码发错了,需要卖家承担邮费帮我退掉 D、D.昨天穿了一天,找了卖家不给我退,看到已买到的宝贝中有一个转卖键,我来试试转卖

22、七天退货和退货承诺有什么区别？A、B.退货承诺只是对于不支持七天退货的商品,开放给卖家自主承诺的,支持七天退货的商品无法选择退货承诺 B、A.七天退货是新消法法条规定,已经列入消保基础服务。退货承诺是开放给消保卖家自主承诺的,对象是单个商品,可以设置不同的服务承诺 C、C.七天退货就是退货承诺的一种 D、D.退货承诺是是七天退货的一种

23、以下针对卖家设置了“退货承诺”的商品描述错误的是

A、D.卖家可以设置退货邮费卖家自行承担 B、A.包邮商品,卖家可以要求买家承担发货邮费 C、C.卖家可以设置影响二次销售依然支持退货 D、B.卖家可以设置退货邮费要求买家承担

24、商品是不支持七天退货的,会员选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢”退款理由时,卖家

拒绝协议,会员无法点击要求客服介入的回复是？A、B.更换电脑 B、A.更换浏览器,清除cookies C、C.提交报错 D、D.非7天无理由的商品不能要求客服介入

25、个人闲置和二手商品,以下描述错误的是

A、D.个人闲置不支持“七天退货 B、C.二手是属性,即选择宝贝类型为”二手“ C、A.个人闲置的一级类目为自用闲置转让 D、B.二手商品不支持”七天退货"

三、判断题（共5题，每题5分，共25分）

1、个性定制/设计服务/DIY类目下的立体公仔是不支持7天退货的是否

2、只要是签署了消保服务协议的卖家,女装类目的订单都可以发起售后--已收到货-退货退款维权

是否

3、在已买到宝贝列表中,可以看到商品不支持7天退货的提醒

是否

4、小李购买了一本3月份的中国国家地理杂志,收到货第5天要求退货,可以支持小李退货。是否

5、买家申请售后维权,要求退货,小二开启退货入口需确认卖家账户钱款充足再开启是否

篇2：云客服规范及质检规则

不知不觉都3个多月了，自己觉得对淘宝上大部分消费者的操作都烂熟于心！

发表一下小感想！！！

其实对于大学生，这份兼职的确是不错的锻炼，我想，以后的工作，一定比这艰难的多以后真正的工作，一定比这艰难的多！我一直就觉得，大学里仅仅收获一张文凭是不够的！我要的是四年里面收获到对我以后的以后更有竞争力的东西，我不喜欢那些拿着父母的钱，自己肆意的挥霍炫耀的人。

记得第一次工资，72元，还万分的欣喜，到后来，提现了，慢慢的凭自己的能力让银行卡的.数字增长了，感慨好多，因为在学校总是不停的取款~取款还是取款！还清楚的记得第一次被会员投诉，夜里11点了，她对于自己的维权不太满意，无论怎么安抚回应都谩骂~或许是经验少，气的我浑身发抖，委屈的要哭~~还好后来投诉不成立，事后情绪稳定后，也深刻反思了自己，来到这岗位了就不再是家里宠坏的宝贝儿了，自己的脾气该收起来就收起来，切实帮助会员解决问题才是硬道理！我想这就是磨炼吧！

虽然挣的不多，但是我干的也少啊，毕竟要上课的嘛~能抢上班就上，抢不上就依旧看看书，逛逛街，上上网，这每月的工资足够我电话费和衣服鞋子或者化妆品的花销了，也算知足了！

感谢淘宝提供这个机会，毕竟这个平台是很开放的，有什么意见，大家都可以痛快的说出来，我觉得这就是开明的啊~总归是在向上的成长，就想我们自己一样，在不断的完善，进步，成长！感谢淘宝让我成长很多~~~我也会很认真的对待这我热爱着的岗位。与淘宝共成长~~~吼吼！！

篇3：云客服基础考试（最终版）

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误

3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误

7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确 B错误

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？ A投诉卖家商品破损 B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ A正确 B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假? A半小时 B 1小时 C 2小时

D 3小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢“。客服的说法正确吗？ A正确 B错误

15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？ A正确 B错误

16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗? A正确 B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出

A用“您”称呼会员 B 发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？ A正确

B错误

20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？

A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”

D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？ A正确 B错误

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？ A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理 D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ ”这个首问语使用正确吗？ A正确 B错误

25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？ A正确 B错误

26.以下提问方式，哪个是不符合规范的? A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？” B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？” C“亲，您的手机号码还在使用吗？

D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”

27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？ A正确 B错误

28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？ A正确 B错误

29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？ A正确 B错误

30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？ A正确 B错误

31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？ A正确 B错误

32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？ A正确 B错误

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的? A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答

B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务，直接操作转接

34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？ A.如何投诉店铺态度差 B.超时不发货怎么办 C.卖家联系不上怎么办 D.投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？

A.会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下

36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？

A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧

B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦

C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧

D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便

37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？

A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程” B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法” C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”

D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”

多选题

1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ A B C D

2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？

A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？” B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”

C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”

D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？ A —直等着客户回应 B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语，以下说法正确的有哪些? A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的? A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”

6.以下行为哪些是不正确的? A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“

B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话

C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A—个字一行地发送给会员

D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

7.关于投诉，以下哪些说法是正确的? 退出

A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员 B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的? A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试，可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助

9.关于考勤，以下哪些说法是错误的? A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 C在工作过程中可以随时小休

D考勤的结果会影响薪资和上班资格

10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？

A”亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？” B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”

C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？” D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“

11.以下场景，哪些表情是使用正确的？

A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？

A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记 B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试

C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看

13.以下表达，哪些是不恰当的? A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的” B会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？ ”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“

D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的? A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“

D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“

15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的? 〇会员的手机号〇会员的QQ号码〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号

16.以下哪些信息不能向客户透露？

〇云管理员的花名〇工作台公告〇云朵本人的编号〇 sop的截图

17.会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的

B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博

C 小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄

18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop，学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务

19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A.问候语

B.完整花名或编号 C.欢迎词

篇4：淘宝云客服交流会

2013年11月24日，由新长城中国矿业大学自强社承办的淘宝云客服交流会在教五顺利召开，此次交流会的主讲人为自强社副社长戴振江。

虽然当天晚上气温很低，但丝毫没有影响“云朵”（淘宝云客服人员称为“云朵”）们的热情，他们早早的就来到了会场，分享着各自的工作经验。到了七点，交流会正式开始，在主持人做了简短的开场介绍后，首先由副社长戴振江展示了近期淘宝云客服工作的总体情况及其中存在的一些问题，下面的“云朵”们听了也积极补充了自己发现的一些问题。随后主持人邀请了一位有经验的“云朵”上台讲述了自己的工作经验及心得体会，并及时解答了现场人员提到的一些问题，让在场人员获益匪浅。在戴振江对上述交流做了深刻的总结后，活动进行到最后一项；有奖游戏环节，在此刻现场气氛更加活跃了，“云朵”们积极参与其中并拿到自己心仪的奖品。最后此次淘宝云客服交流会在同学们的欢声笑语中圆满结束。

篇5：淘宝云客服新消法考试答案

一、单选题（共25题，每题3分，共75分）



1、以下针对卖家设置了“退货承诺”的商品描述错误的是 A、A.包邮商品,卖家可以要求买家承担发货邮费



2、卖家未按照约定向买家提供承诺的服务, A、D.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚4分;

3、以下不允许卖家设置不支持“七天退货”的商品为

D、B.面膜

4、新消法315生效,发布支持 “七天退货”的卖家都需要先交消保保证金吗

B、B.不需要



5、新消法315生效,所有卖家都需要重新签署消保协议吗

C、B.不需要



6、哪些情形不属于使用与店铺实际信息不符的标识？ B、D.设置退货承诺的商品,在商品页面显示退货承诺7+标识



7、以下哪件商品,在收到货5个月后发现是假货可以向淘宝反馈进行维权

C、A.台式电脑



8、小方公司举办20周年活动,安排小方负责采购纪念品,小方在淘宝上定做了150个带有公司logo的保温杯,以下情况描述错误的是

B、D.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,所以小方申请退款,卖家立即操作发货,小方再次申请退款,客服介入后判定打款卖家

9、开店认证中不需要提供的信息是什么

C、A.邮政编码



10、小麦和同事小花一起在同一家店买了两件全新的卫衣,以下小麦的想法中无法支持的是

A、C.今天和小花一起穿来公司,同事都说她穿起来比较好看,我一定要找卖家退货,不给退货也要找淘宝给我处理

11、个人闲置和二手商品,以下描述错误的是

C、B.二手商品不支持“七天退货”

12、新消保上线后,买家选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢“等支持七天退货的理由时,卖家超时时间为__天？卖家是否可以拒绝协议？

C、C.3；可以

13、非“七天退货“商品且非退货承诺的商品,卖家同意买家无理由退货的要求,包邮和非包邮商品,淘宝的处理原则是

A、B.由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

14、支持“七天退货“服务的包邮商品,邮费如何承担？非包邮的商品,邮费如何承担？

B、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费

15、以下不属于支持七天退货的退款理由是

C、D.退货承诺

16、买家购买运费险的条件是什么

A、A.符合七天退货商品

17、商品是不支持七天退货的,会员选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢”退款理由时,卖家拒绝协议,会员无法点击要求客服介入的回复是？

A、D.非7天无理由的商品不能要求客服介入

18、新消保法上线后,未履行7天退货、退货承诺扣___分,违背假一赔三扣___分？

A、C.4；4

19、关于7天退货的“7天”以下说法正确的是

B、A.按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天

20、小梦转买了一件闲置的连衣裙,试了一下发现太长了,穿起来不好看,想要退货,以下描述正确的是

B、C.原来个人闲置商品,不能支持我退货,下次还是购买全新的好了

21、以下属于平台规定必须支持“七天退货”的商品为

A、A.全新的羽绒服

22、买家要求退货退款,以下针对邮费争议描述正确的是

C、C.7天退货的非包邮商品,买家退货需要承担来回邮费

23、买家发起退货退款,选择退款原因为“不喜欢/不想要”,以下描述错误的是

D、A.卖家不能拒绝,只能同意或者超时达成退货协议



24、以下属于默认不支持“七天退货”的商品为 B、B.热带鱼

25、对于“卖家在收到买家退货后7天内退款”以下描述正确的是

B、B.在买家填写退货单号确认退货后,淘宝会发系统消息提醒卖家在签收后七天内退款

三、判断题（共5题，每题5分，共25分）



1、小李购买了一本3月份的中国国家地理杂志,收到货第5天要求退货,可以支持小李退货。

是否

2、买家申请售后维权,要求退货,小二开启退货入口需确认卖家账户钱款充足再开启

是否 



3、只要是签署了消保服务协议的卖家,女装类目的订单都可以发起售后--已收到货-退货退款维权

是否

4、个性定制/设计服务/DIY类目下的立体公仔是不支持7天退货的是否

5、在已买到宝贝列表中,可以看到商品不支持7天退货的提醒

是否 

篇6：云客服规范及质检规则

    

1、以下哪种情况不能主动关闭会话

A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠 B、会员不咨询问题,纯属聊天 C、会员长时间不给予回应 D、会员辱骂客服,并不听劝告

2、质检扣分标准下面哪条是错误的

A、服务底线每条服务记录扣20分 B、业务投诉成立每条服务记录扣1分 C、转接错误范围每条服务记录扣3分 D、质检专项是每条服务记录扣1分

  

3、下列说法正确的是

A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择 B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工 C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响 D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择

  

4、会员咨询的业务不是在线客服受理范围的流程是

A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间 B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤 C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法 D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理

     

5、如果会员拒绝转接,不应该

A、寻求二线帮助 B、直接关闭对话 C、寻求帮助中心帮助 D、寻求云客服机器人帮助

6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的？

A、三无产品是无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品。B、三无产品也属于假货的一种 C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品。D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品。

    

7、和会员交流不能出现的

A、会员问如何评价给会员说明评价入口 B、发送“……” C、用“您”称呼会员 D、根据流程关闭会员对话

8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已经吃完了,要求假一赔十。我们的答复口径以下哪条是错误的？ 

A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽回损失。B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿。C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定。针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厉处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。

  

9、转接后正确的流程是

A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息 C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息 D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录

  

工

10、哪些情况不需要进行“云客服流转报备”报备

A、停电导致班务提前离线 B、网络问题导致无法正常工作 C、上班期间长时间没有会员进入 D、因事选择的班不能正常工作导致的旷  

销活动

二、多选题（共10题，每题4分，共40分）

1、以下哪些是属于刷单炒信行为？

A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评 B、花钱雇买家在自己店铺拍东西 C、不正当方式获取虚假的商品销量 D、举办减价优惠等促  

2、下列哪些情况属于隐瞒投诉

A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判定投诉不成立,未提交投诉 B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉 C、会员需要投诉的小二的历史服务记录无法查看不到,未提交投诉 D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉

     

3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求？

A、会员问题解决方案或其他方式 B、服务记录链接 C、服务记录完整截图 D、对处罚的疑义

4、下面哪些情况属于泄露会员信息

A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏 B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏 C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏 D、在旺旺业务群内咨询问题,未对会员名隐藏

 

5、标准首问语包含哪些内容

   

A、问候语 B、承接业务类型 C、欢迎词 D、完整花名

6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做？

A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线 B、订单内的物流信息提供的官方电话 C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询 D、通过百度搜索到物流公司热线发送给会员

              

是否

7、常见禁售品有哪些？

A、烟花爆竹,毒品 B、注射美白针 C、翻墙软件,含反动内容的书籍 D、动物捕杀工具

8、公告区分为

A、新增业务 B、最新公告 C、处罚公告 D、内部动态

9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询

A、手机淘宝软件 B、淘宝网服务中心 C、云客服QQ公众号 D、手机支付宝软件

10、社管可以从哪儿联系

A、淘宝帮助中心 B、上班页面 C、论坛 D、云客服工作台联系我们

三、判断题（共15题，每题2分，共30分）

1、在确认会员认可当前的问题解答后, 小二可以发送结束语主动关闭对话

2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。  

是否 3、1个态度投诉=2个服务底线    是否

  

是否

4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。

5、云客服论坛会有新的服务规范和要求   

是否

6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应   

是否

7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理”   

是否

8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失   

是否

9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。  

是否

10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正   

是否

11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。 



是否

 

12、会员进线后一直辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话



是否

13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解   

是否 14、1个态度投诉=1个业务投诉   

是否

15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的联系方式   

是否

篇7：学位服着装规范及礼仪

一、学位服着装规范

1.学位帽：帽子开口的部位置于脑后正中，帽顶与着装人的视线平行。

2.流苏：流苏系挂在帽顶的帽结上，沿帽檐自然下垂。未授予学位时，流苏垂在所戴学位帽右前侧中部；授予学位后，流苏垂在学位帽左前侧中部。学位授予仪式上，由学位评定委员会主席（或校、院长、学位评定分委会主席）把流苏从学位获得者的帽檐右前侧移到左前侧中部，并呈自然下垂状。

3.学位袍：穿着学位袍时，学位袍外不得加套其它服装。内衣应着白色或浅色衬衫，男士系领带，女士可扎领结；男士着深色裤子，女士着深色裤子或深、素色裙子；鞋子应为深色皮鞋。

4.垂布：垂布佩戴在学位袍外，套头披在肩背处，铺平过肩，扣绊扣在学位袍最上面纽扣上，三角兜自然垂在背后。

二、颁证授位礼仪

1.为了保证典礼在庄重、热烈的气氛中顺利进行，请参加典礼的毕业生和其他非工作人员不要在场内随意走动和喧哗，听从会场工作人员的引导和安排，保证会场秩序。

2.颁证授位仪式开始后，请毕业生服从场内工作人员的调遣，按引导路线，以授位学位文件的班级排名为序，依次成一列纵队在主席台右侧等候。

3.授位步骤：排队，从主席台右侧上台（行至相对应的校领导对面一步距离处）——→与学位评定委员会主席（或校领导）握右手——→双手接学位证书样本——→向主席鞠躬致谢——→保持低头姿势几秒钟，等待主席拨好流苏（从学位帽右侧向左侧拨）——→直身并转身面向会场观众，同主席（或校领导）合影——→将学位证书样本归还礼仪托盘内——→从主席台左侧返回到幕布后面等待全班集体合影。要求每位毕业生务必服从工作人员的引导，在指定位置接受校领导授予学位，合影后依次迅速从主席台另一侧回到原座位。