邮政品质提升方案

邮政品质提升方案（共7篇）

篇1：邮政品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处

篇2：邮政品质提升方案

酒店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发展的结果。具体地说，质量提升主要应包括人员素质提升、产品质量提升、服务质量提升、配合质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径，解决好这些问题，高星级酒店才能真正去找到自己的“蓝海”!

一．全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。

酒店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个酒店员工素质的高低会直接影响客人对这家酒店的评价。没有经过培训的不够专业的员工其实是酒店最贵的员工，因为他们会不断去得罪酒店的客人，损失酒店营业额，所以“质量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。

一是要严格把好员工入口关。人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位臵上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备；

二是用制度来引导员工提升。人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围；

三是应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰；

四是为愿意学习的员工要搭建平台。酒店可尝试与旅游管理学院合作办学，为员工报销一定比例学费的方式，鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，同时也可与部分旅游管理学院合作教师到酒店挂职的方式，一方面增强教师的实践经验，同时也可以让酒店员工更多的理论及专业知识，从而使培训真正成为给员工的最大福利；

五是应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作。采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。

二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。

面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。

从餐饮方面讲，主要应做以下提升：一是对客人所点菜品要进行记录及跟踪，在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整；二是要采用菜品标准配方（菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等）固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努

力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力；三是各餐厅后厨必须建立新菜品研发团队，定期组织去做的好的酒店进行考察观摩，结合实际及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研发为主，借鉴为辅”，要通过原材料、调味品创新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力争在菜品研发和创新方面有所突破，让客人感觉常变常新；四是要在市场和消费者调查的基础上，结合菜品流行趋势，定期推出各类美食节，努力创建餐饮知名品牌，引导消费潮流；

从客房方面讲，主要应做以下提升：一是要切实提高员工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，确保客房内所有设施设备要始终处于良好状态；二是对套房及VIP用房，要提供更多的人性化、个性化服务；三是对客房内一次性用品进行调整，用装在墙上质量更好洗护用品代替原来的小瓶装沐浴液和洗发液，既降低成本，又为客人提供更好的服务；四是对房间内销售的商品进行排序，将消费少的商品撤出，更换成更迎合客人喜欢的各类消费品，要做到既方便客人，又能够大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服务质量”提升，创造更大的顾客满意度。

顾客的购买过程其实也是一个顾客在消费过程中寻求尊重的过程。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。作为酒店人应当铭记，只有动机真正出于对顾客的信任和尊重，真正真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客，让顾客体验到“最亲”的感觉。只有优秀的服务，才能创造更大的顾客满意度，才能真正留住客人。在“服务质量”提升中，以下几个方面应该切实加以提高：

一是餐饮部应建立起一支专业的点菜师和营养师队伍，要充分了解酒店菜品的特点、价位、营养搭配相关知识，结合不同的客人要能够快速做出各种让客人满意的搭配组合，让客人在酒店吃出健康、吃出营养、吃出品味、吃出口碑；

二是前厅部要更好地开展微笑服务、问候服务、快捷服务，要简化服务流程，固化服务标准，注意收集宾客的意见和反馈，及时录入客人的喜好及特殊要求，特别是大堂经理在对客服务中要更好地贯穿“金钥匙”用心极致的服务理念，抓好“快速办理通道”的运用与管理；

三是营销部应加强营销人员对酒店应知应会的掌握及营销技巧培训，要在更全面了解酒店设施设备及各类政策的前提下做销售，才可能为客人提供更好的服务。针对会员客户、大客户、回头客要特别加大跟进和关注力度，要加强信息收集，加大对商务市场以及能够给全酒店餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，营销营销，就是要先 “营”后“销”，而“营”，就是策划，就是“怎么卖”？同时营销不是简单的卖，更是帮助顾客买，只有营销才能实现饭店商品到货币那“惊险的一跃”，因此，酒店必须注重以营销活动的策划及方案的实施，来使酒店获得口碑，从而争取更大的市场份额；

四是酒店应将总机改为“客服中心”，从而更强化其服务职能。要使总机由普通接线员职能向指挥调度中心职能转变，要更加了解酒店的整体情况，实行首问负责制，对客人提出的问题要有跟进，有落实，有反馈，及时解决客人问题，减少客人投诉，就会更大提高客人满意度；

五是酒店各部门都应正确对待和积极应对客户投诉，要把每一次顾客投诉作为一次提升服务质量和加强顾客品牌忠诚度的一次契机。根据权威机构研究，开发一

个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！因此，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。针对不同层次的投诉类型，必须由不同层级的管理者亲自处理。要做好投诉记录工作，形成案例，举一反三，要做好客户资料整理，实施“精细化”跟进服务，从而使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的服务品牌，就能够提升对酒店的品牌忠诚度。

四、全力抓好“配合质量”提升，树立全酒店一盘棋思想。

酒店是一台高效运转的大联动机，要想创造和留住每一位客人，必须依靠全酒店各部门的及时沟通和相互配合。在酒店，没有谁比谁更重要的说法，各部门只有分工不同，但目标一致，就是要在创造顾客最大的满意度中使酒店健康长效的发展。这就必须全员都要建立以顾客为中心的观念，各部门必须树立起全酒店一盘棋的思想，一切工作和配合都要围绕营销这个“龙头”来展开，要把客人的需求(特别是重点VIP及会员客人的需求)当做全员的努力方向，把“有利于提高对客服务质量，有利于提高客人满意度，有利于提高对客服务效率”当作一切工作的出发点，处处从方便客人的角度出发，全面加强各部门沟通、协调及配合。对于在酒店举办的大型会议，一定要坚持会前开协调会，会后开问题分析会，深入解决在酒店配合中存在的主要问题；对酒店不方便客人的相关政策、程序应经常进行梳理，用高效的配合，和谐的氛围，才会让客人真正感觉到“酒店有家一样亲的氛围”。

五、全力抓好“保障质量”提升，二线要为一线提供保证。

在酒店经营中，经营部门离不开二线部门保障作用的支持，要形成经营部门为宾客服务，保障部门为经营部门服务的意识，经营部门就是保障部门的“客人”。从财务工作方面：一是应加强培训强化各级管理人员财务知识，算帐意识，帮助各部门及时发现成本异动情况，加强成本管理与控制；二是要在财务允许范围内，尽可能简化流程，为经营部门提供高效快捷服务；三是应不断提高对现代信息技术的追踪及运用，变革更多手工统计方式为计算机统计，既提高准确度、运算效率，又节省人力；四是要着手研究建立酒店内部市场结算制度，使酒店在内部形成“客户”关系，用制度来引导酒店保障部门配合职能的充分发挥；

从工程方面：一是应加强各类设备设施维护检查力度，使其始终保持在良好运转状态。要对经营部门提出的工程问题在第一时间反应，并在规定时间内给以解决，一时不能解决的，必须明确解决时间；二是对各部门使用的设施设备操作流程及维护应定期做专题性培训，建立健全所有大型设备，能耗设备档案；三是应积极对酒店大型用电设备进行节能技改，引入LED等新型节电光源；四是电脑房除做好计算机系统日常维护外，更应做好酒店信息化软件的引入、开发和应用，用最新的科技成果为酒店实施人性化服务提供坚实保证；

从安全方面：一是要加强各项安全应急预案的准备及演练，在应急情况发生时能随时启动；二是对酒店食品卫生安全、酒店资金使用安全、宾客人身财产安全、工程设备运行安全、员工劳动安全都应常抓不懈，为酒店的健康发展营造一个安全的环境；

从人力资源管理方面：一是应加强人力调配与储备工作，最大限度地调动部门积极性，提高运作效率；二是制定合理的薪酬体系，将岗位技能水平与薪酬挂钩，为每位员工提供合理的晋升空间，做到发现人才，留住人才，发挥人才的价值；三是结合各部门实际，要研究推出各类激励管理制度(如计件、计时挂钩考核办法)，调动员工的积极性，真正使干多干少不一样，干好干坏不一样。

六、全力抓好“管理质量”提升，为跨越式发展积累后劲。

一是应全面加强经营目标预算管理。对收入指标、利润指标、成本费用指标应以经营指标为准，酒店按月下达预算指标，各部门逐级分解，形成“千斤重担大家挑，人人身上有指标”；同时，各部门紧扣预算管理，要坚持月、季、年召开经营分析会，着重就经营工作中存在的问题拿出解决方案，限期整改完毕； 二是倡导务实的管理作风和工作作风。要建立上传下达的真实信息渠道，形成“有令则行，有禁则止”的管理作风，敢于发现问题，暴露问题，解决问题，将各部门影响对客服务的薄弱环节作为整改的重点，加大走动式管理，加大细节管理的跟进与服务；

三是要实施全方位、全过程质量管理。全方位质量管理就是对酒店所有的部门都要进行质量管理，不是将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；酒店所有员工都要参加质量管理，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不是把质量管理看作仅是质检部门的事；全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高；

篇3：邮政包裹业务创新提升的策略

关键词：邮政,包裹业务,创新策略

一、包裹业务发展存在的主要问题

1. 市场定位不够清晰

随着社会运输业的快速发展, 邮政在竞争激烈物品寄递市场的绝对优势地位已不复存在, 也不能将所有的物品流动都视作包裹业务的范畴。目前, 邮政对包裹业务的市场定位还不够清晰, 各级邮政企业还缺乏成本效益观念和扬长避短争夺市场的意识, 局限于和社会运输公司打价格战, 由此造成交寄包裹业务的产品附加值低、包裹业务缺乏优质大客户的情况。

2. 业务界面模糊、内部无序竞争

在邮政产品体系中, 包裹和物流业务具有物品运输和送达的共性。在具体运作过程中, 由于真正的一体化物流项目不多, 因此造成包裹、物流业务的界面比较模糊。特别是中邮快货业务的推出, 更加剧了这种状况。再加上物流业务的价格远低于包裹业务, 因此不可避免地出现了物流业务分流包裹业务的现象。此外, 经营主体的不同还造成了负责包裹经营的地市局和物流公司为完成各自的收入指标, 出现内部无序竞争的现象。

3. 资费体系与市场相背离, 缺乏市场竟争力

近距离资费与竞争对手的差距大于远距离的资费, 近距离路线由于成本低竞争更为激烈, 而且邮政由于环节过多在近距离运输上不占优势;资费不够灵活, 资费优惠后仍高于竞争对手。邮政包裹资费明显与市场规律背离, 缺乏竞争力。

4. 服务标准无差异性

根据对部分地区进口包裹时限的抽查看, 普通包裹和快递包裹的时限层次没有拉开。从投递深度上普、快递包裹都实行无偿投递到户, 服务标准的无差异性, 导致很多已选择使用快递包裹业务的客户又重新选择普通包裹业务, 使高资费业务向低资费业务回流。

5. 市场营销体系不健全

包裹业务的发展基本停留在窗口销售阶段, 缺乏营销体系和营销人员对客户进行针对性服务。有的经济发达地区, 由于包裹业务对整体业务的贡献度不大, 甚至采取任其自然发展的态度。市场营销体系的不健全不利于对包裹业务大客户群体的培育和开发, 仅靠窗口交寄的散户是难以做大包裹业务的规模和效益的。

二、包裹业务创新提升的措施

1. 普通包裹创新提升

逐步向高附加值的市场转移。从附加值低、体积超大, 重量过重的校园、军队、民工等季节性包裹和商品集散地的大宗商包转向生物保健、医药、电子、邮购等高附加值的商包市场, 重点开发药品、图书、电子产品等小批量、多频次的小件包裹, 提高包裹业务的经营效益。

提供可选择性服务。可根据客户的需求特点, 对普通包裹提供窗口投交和有偿投递到户两种方式, 由用户自行选择, 有偿投递到户的费用由各地市邮政局视市场情况而定, 并报当地物价局核定备案。

2. 快递包裹创新提升

重塑快递包裹业务, 对快递包裹的时限、资费、营销、业务处理流程等进行系统改造, 增强快递包裹的市场竞争力, 将快递包裹做成邮政包裹业务的拳头产品和品牌业务。

明确时限标准, 区分时限层次。业务部门应联合网运部门对快递包裹各环节的传递时限进行调查和测算, 在此基础上修订和完善现有快递包裹全程时限, 并向社会公布;在具体运作过程中, 收寄、封发、转运、投递等环节都要本着合理拉开产品时限层次的原则, 明确出口快递包裹的内部作业时限, 明确进口快递包裹的投递作业时限, 使快递包裹业务和普通包裹形成明显的时限层次。

积极发展大客户, 做大包裹业务规模。尽快调整快递包裹业务的营销方式, 加强市场调研, 锁定目标客户, 通过大力宣传快递包裹的比较优势和综合优势, 引导优质大客户使用快递包裹业务, 做大快递包裹业务规模, 提高快递包裹业务的经营效益。

提高快递包裹后服务水平。改变传统的查询方式, 抓住邮政开发给据邮件跟踪查询系统的有利时机, 完成对快递包裹的跟踪查询。要完善赔偿机制, 对因邮局责任造成的包裹延误和损毁, 由收寄局首先进行赔偿, 之后在内部明确责任, 由集团公司总部统一进行结算, 形成对用户进行及时响应的赔偿处理流程.

3. 国际包裹创新提升

加强宣传, 提高国际包裹业务知名度。在集团公司层面制定行之有效的宣传策划方案, 在各地市的具体操作过程中, 开展多种形式的宣传活动;利用国际商务会展等有利时机, 印刷具有中英文对照的业务介绍、网点地址、联系电话的宣传单, 对一些高档宾馆进行广泛宣传。

依托地方优势, 积极开拓各类目标市场。民用包裹重点抓好家乡包裹、亲情包裹、侨乡包裹、旅游包裹等市场的拓展;加大对商包市场的开发, 积极发展小批量国际商务包裹。抓住我国加强与周边国家关系的有利时机, 利用地缘优势, 大力拓展边境物品类包裹市场, 开办跨境包裹业务;通过国家小额出口贸易政策, 开发邮政出口渠道, 积极拓展小额贸易包裹市场。

采取各种途径, 充分挖掘客户资源。在个人用户方面, 与当地的劳务输出公司、公安部门、以及分管劳务输出的机关人员保持联系, 掌握出国劳务人员的第一手资料;与在国内留学/工作人员比较集中的学校、企业建立联系, 了解这些人群的潜在用邮需求;充分发挥营投环节的优势, 在窗口收寄和邮件投递过程中主动关注使用国际业务的客户, 掌握相关信息。在企业客户方面, 可以通过在一些国际性的会议、会展进行驻点服务的形式, 寻找机会, 发现潜在客户, 组织人员开展营销, 扩大使用国际包裹业务的客户群。

在国际包裹的营销过程中, 应充发挥业务组和优势, 以航空包为主, SAL和水陆路包裹为补充, 针对客户的具体需求, 为其提供“一揽子”的综合服务, 对现有的业务处理流程进行梳理和优化, 形成咨询一收寄一封装一验关的一条龙服务, 提高工作效率, 减少客户等候时间, 提高客户对邮政的信任度和满意度。

加强与海关部门协作, 树立通关优势。与海关部门形成稳定的合作关系, 确保国际包裹顺利通关, 树立邮政通关优势, 为国际包裹的发展做好支撑。

4. 电子商务包裹创新提升

确定重点客户加强营销。对当地电子商务网站进行梳理, 选择重点目标客户, 由专职客户经理上门营销, 宣传推荐电子商务包裹产品, 在电子商务客户接受使用之后, 双方进行合作。确定重点区域和重点市场。电子商务包裹产品应首先确定C2C市场为重点市场。对于B2C电子商务公司, 可在普通包裹基本服务的基础上叠加代收货款和查询功能。

实施流程再造。在信息流的再造方面, 需要建立和电子商务公司联网、连接邮政地市 (或县局) 的信息系统。C2C电子商务包裹资金流流程实现邮政储蓄网上支付。也可开发现金汇款网上支付业务, 将电子汇兑系统与“第三方支付系统”对接, 实现现金汇款网上支付业务。

三、邮政包裹业务创新提升保障

1. 优化网络组织

要调整优化干线网络组织, 改进生产作业流程, 合理分配运力, 尽量减少快递包裹的交接、处理环节, 缩短快递包裹处理时限, 使快递包裹和普通包裹能够体现出时限差距;加强对包裹全程时限的管理, 保障各类包裹业务时限的稳定。根据新的包裹业务产品体系, 对投递网目前的作业组织模式进行优化调整, 根据各类包裹业务的不同特点适当进行分层、分频次运作, 做好电子商务包裹、快递包裹业务的上门投递服务, 为前台营销做好支撑。

2. 改革财务评价体系

尽快建立和完善以效益为核心的财务评价体系, 建立明晰的财务核算体系, 明确各类业务的成本、收入和利润情况, 并在完善一级干线结算办法的基础上, 建立起科学合理的内部价格结算体系和企业资源有偿使用机制, 促进各地树立和强化效益观念, 理性地发展包裹业务。

3. 加快信息化建设步伐

开发快递包裹等给据邮件跟踪查询系统、电子商务包裹信息系统等, 加快投递终端信息化建设, 做好包裹业务发展的技术支撑。中国邮政目前即将建设的给据邮件跟踪查询系统是考虑了普通包裹的跟踪查询的, 但建议要充分考虑普通包裹和快递包裹之间的层次性和差异性, 在对外承诺时对普通包裹做到人工查询, 快递包裹实时查询, 与此相应的查询界面也不应设置普通包裹界面。

4. 科学配置人力资源

合理配置各层邮政企业的包裹经营管理人员和包裹专业营销人员;根据电子商务包裹信息系统、给据邮件跟踪查询系统等信息化项目的建设情况, 合理配置相应的信息技术人员;根据业务发展需要适当配备营、投人员。在此基础上, 要有计划、有步骤、定时、定期开展培训, 不断提高人员综合素质, 为包裹业务发展做好支撑。

5. 修订相关业务处理规则

增设电子商务包裹的业务处理规则;细化给据邮件查询的业务处理规则, 明确快递包裹提供实时查询;修订投递作业处理规则, 对普通包裹的投递方式进行细化;简化大客户交寄手续。还应根据情况变化随时对业务处理规则进行修订。

参考文献

[1]史志成.中国邮政的科学发展与管理创新[J].中国邮政, 2008 (1)

[2]张锋.加快邮政服务市场转变探讨[J].邮政研究, 2008 (4)

篇4：提升邮政企业核心竞争力的对策

一、邮政的竞争优势和核心竞争力

邮政属劳动密集型+知识密集型行业，邮政核心竞争力的形成是对邮政营业网、处理中心、邮运网、投递网各种资源的整合，整合的标准以交接验收、勾挑核对、平衡合拢为基本内容的一整套实物递送作业的规章制度，在此基础上发展了函件、包件、报刊等业务。之后利用品牌资源和网络资源，又开发了特快专递和邮政储蓄业务，在一定时期，邮政的核心竞争力促进了业务竞争优势的形成和保持。

随着社会的进步和市场经济的发展，原有业务的竞争优势减弱。根据波特竞争优势来源的理论框架，替代品的威胁、进入威胁、买主能力、卖主能力和竞争强度五种力量决定企业的竞争优势，邮政作为提供普遍服务的公用性行业，买主、卖主能力对竞争优势的影响不很明显，而其他三种力量，都对邮政原有业务竞争优势的保持带来了不利影响，一方面用以实现信息传递的传统函件、报刊等业务由于电信技术的发展和应用，有了更多的替代方式，另一方面包裹、特快、报刊、储蓄等业务竞争对手不断加入，竞争强度也不断加剧。

在原有业务竞争优势减弱的情况下，近年来邮政先后开办了邮购、广告、直递、礼仪、音像制品租赁、代办保险等多种新业务，形成了一些新的增长点，但到目前为止，规模发展不够，形成竞争优势的业务较少，个别业务出现了投入多，产出少，只种树，少开花的情况，笔者认为，主要原因之一是邮政的核心竞争力没有随邮政环境的变化而提升。在新环境下，一方面邮政既承担着普遍服务的职能，同时又要进入市场进行商业化经营。另一方面，邮政的服务功能（核心产品）从提供信息传递逐步拓展到信息传递、物品运送、资金流通三个领域，新环境下，虽然邮政在实物运递网规模扩大的同时，还建成了覆盖全国的邮政储蓄计算机网和财邮政综合计算机网，但整合这些资源的能力没有得到相应提高，实物递送网、金融网、综合业务计算机网都以各自的规程整合本网内的资源，三网的综合优势还没有充分发挥出来。在新的环境下邮政核心竞争力如果仍停留在整合各自的网络资源和品牌资源上，邮政资源就不能得到充分发挥，就不能对邮政发展新业务，进入新的领域提供有力的支持，同时原业务竞争优势的不断减少也会对核心竞争力形成不利影响。只有进一步提升邮政企业的核心竞争力，建立有利于邮政核心竞争力转化为竞争优势的机制，邮政才能在市场竞争中建立长久的竞争优势，实现邮政的可持续发展。

二、新环境下邮政企业的核心竞争力和竞争优势

新环境下邮政核心竞争力可以定义为“在邮政内部经过整合的邮政网络资源和品牌资源，并得以综合利用”。邮政具有三网合一的优势，但现有的邮政资源各自相对独立，而为社会提供多层次、多样化的需求必须要求邮政现有资源能够综合利用，真正体现出三网合一的优势。具体应包括如下内容：

（一）以营业、投递网为基础形成对外服务能力

原来的营业、投递网是作为邮政通信网（实物传递网）的组成部分，邮政的服务点（包括现有的邮政营业点、投递点和各个专业化经营部门对外营业点）功能相对分离，不利于邮政的整体形象和服务能力的充分发挥，随着邮政网络资源的扩大，邮政服务点的功能应该进一步集中，营业、投递网应成为对外服务的窗口，通过建立185客户服务中心、183邮政电子商务网站等，进一步完善服务功能，为用户提供更为完整的邮政服务。新环境下一方面对外服务点在提供普遍服务的基础上，应能办理尽可能多的邮政业务，另一方面，应对众多的邮政业务的处理规则进行整合分类，针对不同用户对信息流、实物流、货币流的需求制定完善的解决方案。

（二）以综合计算机网为联接形成内部处理能力

新环境下，应不断扩大业务信息电子化水平，以综合计算机网的信息处理作为联接，实现实物传递网、金融网、综合业务计算机网的互联，在用户与内部网的中间环节，应提供专门的预处理，在三网各自的处理规则中，都应包括对其他网的相关进、出处理规范。所有业务信息，都应该通过综合业务计算机网的处理可以进入其他网中，综合利用邮政的各项网络资源，建立起一个灵活、快速、高效、自主的邮政网，为更好地完成信息传递、物品运送、资金流通的基本功能提供强有力的支撑。

（三）采取多种方式，扩大邮政的品牌资源

邮政有百年的发展历史，在长期对用户的服务中建立了良好的品牌，但近年来公众对于财政品牌的认知度在下降。笔者认为，邮政资源的扩大和邮政业务的多元化，需要进一步扩大财政的品牌资源，建立统一的邮政企业形象，实现财政企业的创新发展。

1、继续加强实施CIS战略

CIS（Corporate Identity System）称为企业认别系统，是以企业名称、标志、标准字为外部表征，以经营管理行为规范为基础，旨在塑造新形象、创造良好的运行环境的多媒体的综合性传播系统。中国邮政在分营前曾推出过《中国邮政企业标识手册》、《中国邮政特快专递服务标识暨企业识别系统手册》，要在此基础上，建立自身的企业文化（理念识别）、规范的组织行为（行为识别）和统一的企业标志、营业网点装饰、广告用语、产品包装、员工制服（视觉识别）等，其他专业部门的企业标识，都应与邮政CIS保持相对统一，以突出邮政的品牌形象。

2、加强企业的公共关系

篇5：品质提升方案1

为了落实 “金科-美好你的生活”，提升金科物业品牌，提高业主满意度，结合天籁城项目实际情况，特拟定本实施方案；

一、目的：

确保2018年品质提升有效落实，提高业主满意度。

二、范围：

天籁城小区、示范区服务品质提升，包括：小区服务现场、员工服务形象、业户满意度提升、为业主做好事等。

三、品质提升实施方案：

加强服务现场，提高业户满意度

1、按照公司文件，要求片区管家每周不少于1次园区品质巡检，每月不少于1次须选择业主出行高峰期时段（7:30-9:30 ； 17:00-20:00），包括（主体、设施设备、楼宇周边卫生等），对巡查发现/业户报修的问题及时记录、报修、跟进、闭合至回访、客服主管做好抽查，要有抽查记录；

2、每月月底对业户反映的问题进行梳理，对于未完成项针对问题制定整改措施；

3、根据自己项目情况每周对全区服务现场进行检查，对巡查发现问题举一反三进行原因分析，并制定整改措施，按月收集存档； 规范员工服务行为，优化服务形象

1、遇到业主、同事主动问好、微笑服务，注重细节；主管每日对员工服务行为进行现场抽查指出不足，举一反三，做的好的员工进

行表扬，不好的进行指正，违反公司规定的要进行处罚。

2、要求服务中心自2018年4月1日起，员工的物业服务形象要有一个整体改观，各级班长、主管、经理加强对基层员工的培训与带引；依据公司相关考核制度、《员工行为规范》要求，加强对服务中心员工服务形象的监督检查。了解业主需求，主动征询业主意见

1、按照业主信息制定计划逐户进行回访（每月走访所管区域20%-30%，一年全面覆盖一次），收集业主反馈的意见/建议，制定整改计划及时回复业主。

2、回访过程中对业主提出的问题跟进解释，需协调处理的要在24小时内进行回复，避免业主不满造成不必要的投诉； 提供的便利性服务，让业主感受到物业贴心的服务

1、“我为业主做些什么”好人好事活动；号召服务中心基层员工开展“我为业主做好事”活动，公司设立一定的奖励金额，鼓励物业员工主动为业主服务，提高业主满意度；

2、“人过地净，全员都是保洁员”活动；由项目牵头每周组织全员对园区进行卫生大扫除，促进各部门间的合作，提高工作效率；

3、为空巢老人免费打扫卫生服务；区域管家要熟知区域业主的分类，定期对空巢老人户提供力所能及的服务，提高业主满意度；

按照收费指标，完成收费任务

1、项目按照目标责任书收费指标将费用按月进行分解，让各区域楼管员明确每月收费目标值并进行收费排名，激励员工加大催费力度

争取完成月终目标。

篇6：品质提升整改装修方案

现场对《水岸山城小区品质提升整改计划明细表》的装饰部分的内容进行了考察，在现场和物业胡经理现场沟通。现提出以下整改意见。

一．3栋大堂天花渗水

现场情况： 3栋大堂天台防层失效渗水导致大堂大面积渗水一到雨天就滴水，大堂已渗面积约4平方，天台防水失效面积15平方。

整改意见：修复天台防水，确保防水问题修好后，把天花泡水部分的底灰铲除后重新批灰扫乳胶漆，回复原样。

二．1A大堂电表处天花

现场情况： 天花有渗水现象，怀疑是1A大堂顶平台积水后防水不足导致渗水涉及面积约4平方。

整改意见：1A大堂楼上是住户的厨房，修复住户厨房防水，确保防水问题修好后，把天花泡水部分的底灰铲除后重新批灰扫乳胶漆，回复原样。

三．全小区楼层

现场情况： 小区楼层天花吊顶材料因为是在木夹板上面直接批灰扫乳胶漆（正确做法是木夹板上还要钉石膏板），木夹板和灰底材料性质不同，导致频繁涂料脱落。

整改意见：由于木夹板基层薄，在上面加钉石膏板不稳固。如果拆除重新按夹板面钉石膏板的方式回复原样，成本比较高。现整改方案如下图：

拆除木夹板天花，在抛光砖上加条石膏线。拆除后的墙身和天花直接在结构墙体和天花上批灰扫白色乳胶漆。此方案彻底解决了乳胶漆脱落的问题，成本较低。造型美观上比之前稍微差点。

篇7：施工现场品质提升方案

水木云天工程

施工现场形象品质提升 专 项 方 案

编制人： 审核人： 审批人：

重庆木鱼石建筑工程有限公司

年 月

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目 录

一：工程概况...............................................................................................3

二、施工现场自查自纠情况和存在的问题.......................................................4

三、整改期限及品质提升措施........................................................................4

（一）整改期限.....................................................................................4

（二）现场品质提升措施........................................................................5

1、现场围挡...................................................................................5

2、出入口设置................................................................................5

3、施工道路...................................................................................6

4、平面布置与材料堆放...................................................................6 5作业区外立面...............................................................................6 6扬尘污染和防治............................................................................7 7噪声污染及防治............................................................................7 8建筑垃圾处理...............................................................................7 9占道施工管理...............................................................................8 10临时生活设施.............................................................................8 11污水排放管理。..........................................................................8 12现场视频监控.............................................................................9 13现场扬尘噪声检测.......................................................................9

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水木云天施工现场品质提升方案

一：工程概况

水木云天工程位于重庆市两江新区重庆国际展览中心东北侧，紧邻会展公园，且与悦来地铁站及国博中心地铁站相邻；用地南侧为市政道路，总体沿会展公园呈北东-南西条状分布，东西向长500m，南北向宽70m。交通便利，可达性高；用地西南侧为市政规划道路国博大道和悦容路。

本工程分为D11-9，D11-12两个地块。总用地面积3.80万m2，总建筑面积67117m2。由酒店、商业、地下车库组成。地上均为多层公建，楼层数3~4F/-1F，最大建筑高度15m。有一层地下车库，具体楼栋号为1~9#楼为商业，最高4层，10#楼为地下车库（为-1层），其中1~5#楼有一层地下车库，6~9#楼为4层商业，只有电梯进入地下车库。A栋和B栋为酒店，也是地上最高4层，地下一层车库。

工程名称：水木云天

建设单位：重庆市木鱼石物业发展有限公司 负责人：谢克学（电话：***）施工单位：重庆市渝北木鱼石建筑工程有限公司 负责人：黄志富（电话：***）监理单位：重庆实达工程监理有限公司 负责人：杨国伟（电话：***）

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工程内容：地基与基础、主体、装饰装修、屋面防水、建筑节能、门窗栏杆、幕墙、消防、水电、室外环境

施工工期：540日历天

二、施工现场自查自纠情况和存在的问题

1、施工围挡：有部分围挡高度不垂直，草坪贴合得不够紧密。

2、围挡的公益广告数量较少，分布也不均匀，应该在临主干道适当增加广告数量。

3、施工大门口外应增加有车辆出入的警示标志。

4、大门口冲洗设施油漆有点旧，要重修刷一遍。

5、施工大门里面现场办公室坝子前面增加2米高围挡，并做成工地的宣传图片喷绘。

6、工地大门原来的铁门要换成伸缩门。

7、现场办公室前面至B酒店大门口公路要用混凝土硬化。

8、现场为设置定点回收垃圾的地方。

三、整改期限及品质提升措施

（一）整改期限

安排专人针对发现的问题，逐一进行整改，整改期限为20天。

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（二）现场品质提升措施

1、现场围挡

1）、施工现场外围围挡派专人进行检查，对不够顺直和草皮贴合不紧密的地方进行加固校正，围挡外侧设置的标识标牌、公益广告应布局协调、整洁美观，围挡底部在派专人进行检查，确保牢固、安全和设置混凝土挡浆带进行封闭。围挡外立面进行用草皮进行美化。

2）、在临主干道及人行通道的围挡上设置连续雾状的喷淋装置（喷头水平间距不得大于5米）和警示照明灯。

3）、派专人定期对围挡进行检查和保洁，主要检查围挡有无损坏，是否牢固安全，对损坏的地方及时进行修复和更换。定期对围挡进行清洁，确保围挡整洁美观。

2、出入口设置

1）原现场设置了2个大门出入口，都是两扇大铁门，全部改成电动伸缩门。

2）大门两侧原来设置的钢架喷绘门柱全部改成干挂石材门柱，并高度加高至5米，在门柱上挂公司项目名称牌子，牌子为长条形在专业广告公司制作。

3）在大门出入口左右两边明显位置悬挂“七牌一图”，即工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、现场出入制度牌、安全生产牌、消防保卫牌、文明施工牌、扬尘污染防治公示牌、施工现场总平面图。

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4）出入口配置的立体冲洗设施全部换成高压，并对设置沉砂井、排水沟。定期进行清理，未经处理的冲洗污水不得直接排入市政管网。

3、施工道路

1）现场施工道路已经大部分用混凝土硬化完，在现场临时办公室通往B酒店二层大门口，用挖机按照永久公路进行平整和用C30混凝土进行硬化，厚度为200mm，作为B酒店施工材料的通道。

2）对现场办公室和生活区周边进行硬化，并在房屋四周增设排水沟。

3、对现场材料堆码区和钢筋加工区进行硬化，并设置硬硬防护蓬和对其进行美化。

4、平面布置与材料堆放

1）施工现场设置办公区、作业区和生活区，并分开设置，办公区前面空地全部硬化，用于停车和人员活动场所，办公区后面设置生活区，用于工人住宿和生活。作业区在施工现场设置，按照市级安全文明工地和就近方便的原则进行布置。

2）材料场地堆码区进行混凝土硬化，该加围栏的加围栏，对各种材料悬挂标牌，标明材料名称，规格、产地和保管人员等信息。3）材料尽量堆放在库房，上架悬挂标牌，对大宗材料特别是地才和钢筋等材料进行分类堆码。5作业区外立面

由于现在项目还没正式开工，所以外立面还没涉及。

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6扬尘污染和防治

1）对裸露的土方用绿色阻燃防尘网进行覆盖。

2）对露天堆放河沙、石粉、水泥、等易扬撒物料，以及48小时不能清运的建筑垃圾，也要用绿色防尘网进行覆盖。3）定期对现场公路、坝子和生活区等进行清扫和洒水降尘。4）对现场有土方开挖的地方使用雾炮进行扬尘控制。7噪声污染及防治

1）施工作业时间控制在6：00～22:00之间。确因施工工艺或其它特殊原因需延长施工时间的，必须经有关主管部门批准同意，并采取有效降噪措施。

2）施工噪声现场安装智能监测，白天噪声控制在70分贝，晚上控制在55分贝。

3）尽量晚上不安排施工作业，即使有作业需要也要安排无噪声的静音作业。8建筑垃圾处理

1）施工现场建筑垃圾在场内应装袋运输或设置密闭运输通道运输，不得随意放置和高空抛洒，并做到每日工完场清。

2）施工现场应设置建筑垃圾临时存放点，做好扬尘污染防治措施，及时清运。鼓励开展建筑垃圾源头减量和分类处置。严禁在施工现场焚烧废弃物。

3）定期安排人和车队建筑垃圾进行清运和在不影响环境的情况下对部分建筑垃圾进行填埋（如砖石等建筑垃圾）。

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9占道施工管理 无占道施工 10临时生活设施

1）临时生活区采用的活动板房是防火保温隔热的防火板材，在楼道固定位置内增加灭火器。

2）每个房间内窗口位置增加空调窗机的固定三角铁架，便于安装空调窗机。

3）对活动板房阳台栏杆进行写真广告美化，和安全方面的宣传。4）生活区在固定位置增加生活垃圾回收点，定期安排专人进行清运。11污水排放管理。

1）在施工现场B酒店旁设计有150m3永久化粪池，在开工前，先将此化粪池修建好，生活区的污水全部进此化粪池后再接入市政管网。

2）现场的施工污水如洗车的水经两级沉淀池过滤后再接入市政管网。

3）沉淀池内的泥沙等定期组织人进行清理。

4）在化粪池旁修建厕所和浴室，所产生的污水经化粪池后流入市政管网。

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12现场视频监控

1）本项目建筑面积为6.7万m2，按照要求为不少于5个视频监控点，本工程有5个塔吊，即在每个他点位置安装一个监控点。作为施工现场作业面监控。

2）再在生活区增加一个视频监控点，大门出入口各增加一个监控点，现场办公区增加一个监控点。做到监控无死角盲区。3）监控室安排专门安全员进行值守。13现场扬尘噪声检测

1）在施工大门口设置了1套扬尘噪声监控设备，实时监测PM10、PM2.5浓度和噪声分贝。扬尘颗粒物采样口安装高度距地面3.5m±0.5m。扬尘噪声数据显示屏设置在项目施工现场大门口显眼位置，符合要求。