城市管理品质提升

第一篇：城市管理品质提升

增建城市公园提升城市品质

江门市主城区绿地系统由南、中、北三大片生态绿地，九条微风通道，十块绿心，以及抱拥着江河和诸山的景观绿地与防护绿地构成总体框架。改革开放以来，城市绿化步伐不断加快，对提升城市园林绿化水平、方便群众休闲健身起到积极作用。然而，随着城市建设进程加快和城区空间不断拓展，原本处于城区边缘，或位于城中村附近的部分山地逐渐进入建成区内，这些山地大部分未经规划、未纳入园林管理，基本处于荒山状态。而目前我市居民多以公园、街道为主要健身场所,但就公园这一主要活动场地来看,人满为患,城区内公园本来少且小,再被游乐场等圈去一部分,被绿地、假山等园艺需要占去一大部分,真正属于居民运动的空间少之又少。

随着生态园林城市建设的展开，进一步发挥山地资源优势，建设一批新的山地公园，促进园林城市建设、改善居民生活环境，以有力提升城市品质，迫在眉睫。

一、增建公园的必要性

目前，我市综合公园8个，专类公园16个，社区公园49个，带状公园4个，风景区4个以及部分街旁绿地，占地面积约1946公顷。以开发的公园绿地占总绿地面积29%，未开发绿地基本处于荒山状态。这些山地植被较为丰富，景观特征鲜明，是江门市宝贵的自然资源。依托山地，打造一批新的市区山地公园，意义重大。

(一)增建一批公园，可大幅提升城市环境品质，促进宜居江门

建设。无论是国家生态园林城市评选，还是国家住建部通过的宜居城市科学评价标准，城市环境都是其中最重要的一项综合性指标，权重在20%左右。而据商务周刊在上海、广州等10城市进行的入户调查显示，评价城市是否宜居，居民对绿色生态环境的需求明显高于经济发展水平、社会治安状况等其他因素。因此，依托自然资源，打造一批高品质公园，全面提高城市绿化美化水平，改善城市生态环境，是加快建设宜居城市的重要途径。特别是当前，国内许多城市为满足市民对环境的需求，千方百计在市区圈地造绿、围丘制景。相比之下，我们拥有广布市区的自然资源，这是依山造园、建设宜居江门最大的本土优势。

(二)增建一批公园，可进一步提高园林城市建设水平。我们应借助申报国家生态园林城市这一历史契机，发挥其带动效应，通过实施一批山地公园建设，以点带面，全面提升园林绿化水平;进一步凸显江门特色风貌，展现江门城市的特有风采。特别是增建山地公园，广大市民直接受益，可增强市民对举办世园会的认同感，提高参与度，有利于为举办世园会打牢群众基础，营造和谐城市氛围。

(三)增建一批公园，可有效改善居民休闲健身条件，优化人们生活居住环境。目前，我市现有的公园为周边市民日常休闲健身提供了极大便利条件，赢得市民普遍赞誉。但随着城市空间拓展加快，一些原本处于城区边缘、城中村周边的山地逐渐纳入新市区，周边遍布新建居住小区。出于健身休闲要求，人们就近登山的愿望、增建社区公园的呼声十分强烈。因此，我们应适应群众需求，在缺乏活动场所

的居住小区增添公园，为人们休闲健身提供便利，这对改善人们生活条件，让人们更好享有发展成果，促进幸福江门建设，都具有积极的意义。

二、增建公园的建议

1、利用公共绿地地块建设公园。附属绿地、防护绿地存在于城市各类用地之间，是城市绿地系统中占面积比例最大的部分，也是反映城市普遍绿化水平的主要标志。搞好这部分绿地规划建设，是形成完善的城市绿地系统、提高城市环境质量的重要环节。以居住区、工业区旁绿化为基础，创造遮荫、隔噪、休息的绿色场所。例如五邑中医院、财局的附属绿地可以开辟小游园，即满足日常绿化需求又可以增加休憩的地区。

2、开辟住宅小区附近自然山体。在江门一些老旧住宅区附近有很多自然山体，可以规划改造成山地公园。幸福新村附近的凤溪山，面积2.6公顷。目前此山杂草丛生，到了夏天蚊虫较多，雨天积水也很多，而附近有密集的居民区、医院以及学校，不利于长期的发展。在通过规划控制，确保山地整体环境的协调性和自然轮廓完整性的基础上，将此山进行改建，积极修复破损山地，加大山地绿色植被面积，提升城市森林档次，强化其蓄水保土、净化空气、美化环境等生态功能。依托山地公园，因地制宜建设一些登山健身、文化旅游等设施，满足城市居民健身休闲、亲近自然的需求。围绕山地公园，修建山麓园林、亭台楼榭或体育公园等，将自然山地纳入到城市公共绿地和游憩功能系统中。另外，潮连镇的龟山、奶妈山、红帽山、塘边山是四

个连续的山体，可开发大型郊野公园。

3、开发自然风景区。白水带自然风景区现有的规划是在保护良好山林自然景观的基础上，扩大历史名胜景域，但都以环山路内为主要开发的线路，周边的环境开发粗放或未开发，对于面积540公顷的山体，应作为重点开发对象，充分发挥绿肺的作用。主要开发外围层次的地域，因为地形相对平缓简单，邻近居民区，易于开发建设，可作为居住绿地的补充。白水带外围的山体开发不仅增加了功能设施，更增加了文化元素，对提升城市品位和环境档次发挥了重要作用，也将成为社区居民休闲娱乐生活的好场所。

非建设用地都力争建成城市公园，把公园建设作为一项重要的利民、益民工程来抓，为居民提供浏览观赏、休憩娱乐、文化健身和防灾避险的活动场所，是我市重要工作任务。在未来的规划建设中，要树立“规划建绿”的理念，城市各类旧村、旧城区和工业区改造，应优先满足社区公园的建设要求，并将需要建设社区公园的未改造地区划为绿地，今后这些地区一旦改造，就必须落实相应社区公园数量和面积。此外，要充分利用各类城市公共空间，充分绿化，能建设绿地公园的尽快建设。

第二篇：靖江“四城同创”背景下提升城市品质研究

2011年以来，靖江市通过深入开展国家卫生城市、国家环保模范城市、国家生态市、国家园林城市创建活动，扎实推进“四城同创”工作，取得了显著的工作成效。目前，“四城同创”已取得了阶段性成果，卫生城市通过国家级技术评估，环保模范城市、生态市通过省级评估，城乡环境也得到了明显改善。城市品质相对于城市的外在形象来说是一个更为复杂的综合系统，本调研报告旨在通过研究城市品质的基本内涵、靖江城市品质的现状和存在问题，对如何提升靖江城市品质提出一些可供借鉴的思路和建议。

一、城市品质的基本内涵

城市品质城市品位和城市质量的统一体。这是一个多元综合的概念，涵盖了城市的经济、文化、政治、社会和生态环境等多个方面。决定城市品质的元素，既包括城市空间结构、建筑形态、道路交通、产业结构、居住条件、环境景观等外在表现，又包括城市历史、地域文化、城市精神、管理水平、市民素质等内在品位。主要应包括以下几个方面：

1、产业品质

产业品质主要是指城市产业发展的规模和质量。它既是城市发展的物质基础，也是城市品质提升的重要内容。提升城市品质在经济建设上的要求，应是城市的产业结构与城市特色相融合，与城市的承载能力相一致，与城市的资源、环境、人才供给能力相匹配，与市民的创业、就业需求相适应，从而切实提高经济发展的质量。

2、环境品质

环境品质主要包括了城市的大气、水、土壤、生物、森林绿化等自然生态环境要素，它既是城市可持续发展的基本要求，也是城市品质提升的直接体现。提升环境品质，必须重视产业发展与环境承载力的匹配，重视人与自然的和谐，重视自然生态与人文生态的共生，实现城市发展适宜人居的目标。

3、建设品质

建设品质包括城市规划建设布局、城市形态及结构、建筑结构及布局等人工物质环境。它既是人们生产生活的空间载体，也是城市品质提升的突出标志。提升建设品质，必须注重城市的整体规划和统一管理，必须注重城市生产生活功能的配套和完善，必须注重城市独特的个性与品位。

4、文化品质

文化品质包含了城市的人文地理和历史、城市的文化传统、价值准则等。文化是城市品质的灵魂，一个没有文化、没有历史，单纯满足物质需求的城市只是城市的躯壳。因而提升城市品质，要让文化融入城市，提高城市的文化底蕴，提升市民素质和全社会文明程度，形成文化特色鲜明、文化内涵丰富、道德风尚良好、人际关系和谐的文明风尚之城。

5、社会品质

社会品质是指社会整体的进步程度、文明程度、道德程度以及精神状态的总和。它既是城市的活力、凝聚力、核心竞争力的集中体现，也是城市品质提升的关键因素。提升城市品质在社会建设上的要求，应是坚持以人为本，统筹协调各方利益，繁荣各项社会事业，有效管理社会事务，提高社会的创造力与和谐度，使市民素质和城市文明程度显著提高，市民的积极性、创造性充分发挥，上下心齐气顺劲足，社会政通人和。

二、靖江城市品质的现状分析

近年来，靖江通过扎实推进“四城同创”工作，加大城乡环境整治力度，城乡面貌和人 1 居环境得到了明显改善，投资创业环境得到进一步的优化，但相对于城市品质这一综合体系而言，还存在一些有待改善之处：

1、城市经济发展较快，但还需加大转型升级力度

近年来，靖江经济得到了长足发展。2013年，全市预计实现地区生产总值673.7亿元，同比增长11.9%;实现公共财政预算收入57.45亿元，同比增长7.1%;固定资产投资342亿元，同比增长21%。但受经济换挡调整和综合成本上升影响，部分企业和行业运行压力加大;产业结构依然偏重，引领和支撑转型升级的新兴产业项目仍显不足，重大项目招引和实施难度不断增加;土地、资金等要素制约日益突出，迫切需要加大转型升级步伐。

2、城市环境有了较大程度改善，但还存在薄弱环节

近年来，靖江市委、市政府高度重视城市环境质量的改善和城市环境的打造。通过扎实推进“四城同创”，进一步改善城市环境，提升人民的生活福祉。一是推进公共服务。加快公园、公厕、公交建设，推进无物管小区整治、样板社区、文化街区建设。通过编织“绿网”、打造“绿廊”、点缀“绿点”来打造绿色家园，绿化覆盖率明显提高，人均公共绿地面积达8.61平方米;近三年来，新建了20多个公厕，改造100多个旱厕，新增30多条公交线路，100多个公交站台;启动492个无物管小区改造工程，解决了老旧小区脏乱差问题;在培育样板社区方面，按照试点先行的原则，从江阳社区开始，高标准推进文明社区、生态社区、卫生社区创建，打造了一批商业繁荣、文化丰富、生态和谐的文化街区。二是完善管理。从最难解决、群众最关注的问题入手，实施公共卫生均等化、农贸市场管理、建筑工地管理、清洁生产、渣土车管理、废品收购集中管理等。许多市民反映，与几年前相比，现在靖江的水更清了、空气更清新了，城市更美了。虽然市民和游客对城市大环境满意度较高，但从具体公共场所和居民生活场所等小环境来看，仍然存在许多不尽如人意的地方，如城郊接合部、城中村、棚户区、老旧小区、背街小巷、城市河道环境、低洼易淹易涝等薄弱地段还存在脏乱差现象;市内的占道经营、车辆停放、户外广告设置等方面也需要进一步规范等。

3、城市建设水平不断提升，但相关城市功能还需进一步完善

近年来，靖江高度重视提升城乡建设水平，强势推进城市基础设施和配套工程建设。新一轮城市总体规划加快修编，城乡格局不断优化;36项城乡建设重点工程也有序实施，通过不断完善和推进路网、管网、水网建设，加强停车场、垃圾填埋场、健康广场等建设，城市承载功能持续提升。但考虑到城市的畅通、宜居和舒适等要求，还有需要完善之处。如一些公共交通设施和部分路段的交通状况尚不能令人满意，一些医疗卫生资源和公共体育文化设施的还需要合理配备等。

4、城市文化得到基本认同，但文化软实力需进一步提高

近年来，靖江通过大力弘扬“聚沙成洲，奋发超越”的靖江精神，全市干部群众的思想观念和精神面貌发生了巨大变化，成为持续跨越发展的巨大动力。通过不断加大城市文化基础设施建设，满足市民基本的文化生活需要，也提升了城市文化品位。同时，在建设城市景观时，注重注入文化艺术元素特别是本土文化元素。如阳光大道与人民南路交叉口东南侧的一面墙壁上，雕刻着一条七八米长的帆船，再现了靖江"渡江第一帆"的历史;马洲公园的文化碑墙上浓缩了靖江的历史文化，包含了白马驮沙、孤山庙会、宝卷之乡等九大板块内容，散发出浓郁的文化气息;人民路与南环路口的鱼形雕塑，则反映了靖江"长江三鲜"的餐饮特色。但总体来看，靖江文化事业产业还需要不断发展繁荣，地方历史文化保护传承需要进一步加强，城市品牌需要进一步挖掘和打造，城市文化的影响力和软实力需要进一步提升。

5、市民具有较高文明素养，但综合素质有待提高

2 近几年来，靖江市委、市政府在加大城市建设力度的同时，大力推进文明城市创建工作，着力加强城市“软环境”建设，市民文明素质和城市文明形象有了极大提升。市民公德意识不断提升，市民对公益事业、弱势群体的关心扶持不断增强。但部分市民文明素质亟待提高，如随着靖江经济的发展和城市化的加速，部分外地居民涌入靖江发展，部分城郊居民成为市民。但是，其中一些人进入城市后文明素养并没有随之提高，一些地方不文明的顽疾仍未根除。与苏南城市相比，靖江市民在勇于创业、敢于创新、善于创优的开拓进取精神还存在差距。同时，市民民主参与意识和参与水平也有待进一步提升。

三、提升靖江城市品质的目标定位和路径选择

提升城市品质是一项系统工程，一方面要强化城市内在素质，另一方面要塑造外在形象。因此，要按照“内强素质、外塑形象”的城市品质提升总体战略思路，着眼于城市的长远发展，遵循城市发展规律，明确四个目标定位，提升五种城市品质。

(一)提升城市品质的目标定位

建设什么样的城市，就会吸纳什么样的产业、集聚什么样的人群。靖江谋求城市品质的提升，必须“创新驱动、功能完善、特色鲜明、生态宜居”来展开。

一是创新驱动。以推进科技与经济紧密结合为主线，以提高自主创新能力为核心，以加快产业转型升级为主攻方向，以科教和人才为重要支撑，着力完善区域创新体系，着力加强产学研用协同，着力优化创新发展环境，全面发挥创新驱动在经济社会发展中的支撑引领作用，努力将靖江建设成为长三角地区创新型城市。

二是功能完善。除了加快普通城市功能的配套外，要按照一个现代化城市的标准来衡量，按照高品质城市的要求来比照，不断健全完善城市的经济功能、政治功能、社会功能、文化功能、生态功能等，满足市民“衣食住行、生老病死、安居乐业”需求，为城市内部和外部活动提供的周到完善服务。

三是特色鲜明。城市特色是一个城市不可复制的核心竞争力。靖江特色产业有一定的基础，要进一步提升产业影响力，在资源、文化、技术、管理、环境、人才等方面形成竞争优势，打响城市产业品牌;对于城市建设的每一项工程，要坚持高起点规划、高强度投入、高标准建设、高效能管理，彰显城市特色;要着力打造靖江文化品牌，发展既独具特色、彰显个性，又切合实际、易于实施的地域特色文化，进一步提升靖江知名度、美誉度。

四是生态宜居。要坚持可持续发展理念，把生态效益放在更加突出的位置，着力寻求“经济、社会、生态”三个效益的最佳平衡点。以城乡一体化发展为目标，统筹城乡规划建设，塑造充满人文精神和人文关怀的城市空间，打造环境优美、安全舒适、文明进步的宜居城市。

(二)提升城市品质的路径选择

根据城市品质的内涵，结合城市发展的实际状况，靖江城市品质的提升应围绕以下五个方面来展开：

1、加快转型升级步伐，提升城市产业品质

要千方百计加快转型升级步伐，推动发展方式向更加注重质量效益、结构优化和可持续发展转变。一是大力发展低能耗、低污染、高附加值的产业。坚持改造提升传统产业，推动船舶制造等产业高新、绿色、低碳发展;引进一批高端装备制造、节能环保、通讯技术、新材料等战略性新兴产业，培育一批高新技术骨干企业;要通过强势推进产业链招商、加强产学研结合、大力实施人才工程等有效措施，全力以赴加快发展。二是大力发展现代服务业。依托制造业和港口优势，大力发展信息、软件、文化创意、金融、总部经济、会展、物流等生产性服务业，实现先进制造业与现代服务业的互动发展。三是大力发展现代农业。坚持现代农业发展导向，积极稳妥推进土地流转，鼓励引导工商资本进入农村;创新农业生产经营形式，通过专业大户、家庭农场、农民专业合作社等经营主体，不断提升农业生产经营活力。

2、树立生态靖江新形象，提升城市环境品质

要充分发挥水乡、港城优势，努力实现经济发达与生态宜居相融合。一是要加强环境综合治理。要紧扣创建国家环保模范城市和创国家生态市“两条主线”，加快实施“清洁水源、 3 清洁大气、清洁土地”三项工程，为经济社会科学发展保驾护航;要针对一些区域性环境污染问题、行业性污染问题、点源性污染问题，分类施策，加快推进，逐步改善全市环境质量。同时和多部门联动，健全PM2.5监测体系，加大信息公开力度，合力推进大气污染防治工作;把新建成的电镀集中区打造成全省乃至全国的示范区，加快土壤生态修复，改善城乡环境。二是要加快生态建设步伐。要以创建国家园林城市为抓手，按照城市居民出行“300米见绿，500米见园”的要求，加快公园广场和街头绿地建设，新建天妃广场绿地，试点改造湿地公园，以精品化、特色化理念打造滨河临水景观带，满足市民对绿色空间的需求，构建“点、线、面、网”的绿色生态体系;要继续推进城区雨污分流改造工程，推进污水处理设施扩建工程，提高污染物去除率;要继续打造马洲岛、孤山景观区等生态功能区，依靠独特的自然资源，保持原有的山水风貌，渗透历史的、文化的、生态的元素，加大生态保护力度，不断提升建设品味。

3、注重城市功能的进一步完善，提升城市建设品质

建设品质是展示城市外在形象的重要因素，也是靖江当前提升城市品质需要强化的重点领域。一是要深化细化规划。立足“港城一体、城乡一体”理念，在“一城四片区”总体框架下，着力深化“一个中心城区、两个小城市、两个特色镇和若干个农民集中居住点”的城镇布局。二是高品位建设中心城区。提升老城区品质，重点实施危旧房、“城中村”和老旧小区改造工程，开展步行街二期、工人文化宫、天妃广场等重点区域改造;完善新城区功能，以提升品质、完善功能、拓展范围为目标，建设滨江新城商业核心区、金融区、文化中心、体育中心等。三是加快城市基础设施建设。进一步完善道路框架和路网结构，加快主次干线公路建设;组建港口集团，通过参股、控股等方式，建设和改造一批沿江港口码头;推进靖江-江阴铁路过江通道规划和建设，完善交通网络;新建城北污水处理厂、垃圾填埋场，逐步改造城区地下管网系统，全面实施雨污分流;坚持公交优先发展，科学设置线路，增加投运车辆，缩短候车时间，方便群众出行;加快公共停车场建设，探索增设地下及立体停车模式，逐步解决老城区停车难问题。四是提高城市管理和服务水平。改善城市管理综合执法模式，建立以职能相对集中的综合执法体制和机制;全面落实市容环卫责任区制度，建立以项目化、市场化经营为主要形式的城市市容和环境卫生事业发展新机制;实行户外广告公共资源市场化运作，提升城市形象和品位;建好数字城管平台，推动城市管理向信息化、标准化、精细化方向发展。

4、增强文化的影响力和软实力，提升城市文化品质

文化是提升城市品质的灵魂。一是要实施文艺精品带动战略，融入靖江特色文化元素，放大“中国宝卷传承文化之乡”、“中国汤包之乡”等品牌效应，推出一批兼具思想性、艺术性和观赏性的文艺作品。二是完善公共文化服务体系。坚持文化基础设施建设与城市建设同步规划、同步设计、同步推进，加快建设市文化中心，完善镇文化站建设;广泛开展群众文化活动，开展文化下乡活动，提升传统民间民俗节庆活动品位，形成一批具有鲜明地域文化特色和一定影响力的群众文化节庆活动。三是大力发展文化产业。将文化资源和资本运作有机整合，培育一批发展势头好、附加值高的重点文化产业项目，大力发展传媒业、演艺业、美术业和动漫业等新兴文化产业，提升文化产品的科技含量和品位档次，提高文化产业增加值占比，切实增强城市文化影响力和软实力。

5、着力提高民生幸福指数，提升城市社会品质

社会品质的关键就在于社会和谐、民生幸福。一是要推动居民收入增长。努力扩大就业，积极发展就业容量大的中小企业、劳动密集型企业和服务业，并充分发挥沿江重大项目吸纳就业的生力军作用;以创建国家级创业型城市为抓手，完善创业扶持政策，发挥创业促进就业的倍增效应。二是要提升公共服务水平。以推进教育优质均衡发展为主线，进一步优化教育布局;深入开展“省教育现代化示范区”等“五区同创”工作，进一步提升教育现代化水平;健全以市级医疗机构为龙头，以镇卫生院和社区卫生服务中心为枢纽，以社区卫生服务站(村卫生室)为基础，以社会办医和民营医疗机构为补充的医疗服务体系;推进公立医院改革，积极探索公立医院政事分开、管办分开的有效形式和法人治理结构。三是加强社会治理创新。完善社会矛盾纠纷预防化解体系，注重从源头上减少矛盾的发生;健全医患、劳资、

4 环保等领域调解机制，抓好征地拆迁、环境保护、劳动争议等民生类矛盾纠纷调处工作;切实做好信访维稳工作，积极预防和妥善处置群体性事件，全力维护社会和谐稳定;深入推进依法行政，规范行政权力运行，完善行政监督机制，努力实现法治政府建设目标，打造高效、廉洁、勤政的政府团队;四是提升全民文明素质。弘扬以爱国主义为核心的民族精神、以改革创新为核心的时代精神、以“聚沙成洲、奋发超越”为核心的靖江精神，学习践行社会主义核心价值观;加大宣传教育力度、有针对性地开展月度专项整治活动，严管重罚、强行入轨，培养文明、健康、规范的行为方式和生活方式;深入开展精神文明创建活动，积极推动文明社区、文明行业和文明单位建设，巩固突击活动成果，促进政务文明、职业文明、社区文明、校园文明、工商户经营文明、外来人员生活文明等;提升市民参与公共事务决策的范围和水平，坚持把群众呼声作为第一信号，建立健全民意表达渠道、社会舆情收集管道、矛盾化解平台，着力提高市民对公共事务管理、决策的参与度。

第三篇：精细化管理提升服务品质

实施精细管理 提升服务品质

一、精细化管理工作的目标

通过打造精细、精准、精确、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，营造团队精神，增强员工归属感，推进节支降耗，确保员工安全及素质，提高服务品质和部门工作效率。

二、立体式的考核体系(P)

通过制定完善的管理制度、精细化管理考核;综合管理、物资采购管理、安全管理考核、办公室业务跟进、维修管理、保洁管理、会议管理、绿化管理、办公用品领用管理、仓库管理等以及针对精细化管理工作开展现场管理考核、走动式管理考核、岗位业务考核的交叉考核管理体系每月对部门工作开展进行绩效考核的总体评价。

三、精细完善的考核方法

1.划分考核班组：会议班组、保洁班组、维修班组。

2.精细化管理考核小组：主任、副主任以及相关区域考核负责人。 3.制定考核办法：五分制考核

当月的最终考核，每个员工通过平时实得分相加，就是当月绩效考核的真实记录，是对职工精细化管理的体现，得分高低直接关系到当月工资收入，同时反映了员工的综合素质。职工有突出业绩和贡献的加分，做的不好减分，使其透明化，保证其公正性。

四、走动式管理办法(D)

为加强现场管理质量，我们在推行走动式管理过程中遵循全方位原则，即不定时间、不定岗位、不定区域的针对员工的工作现场、服务质量、精神面貌等全面巡查走动，力求无盲区，无死角，全方位覆盖。上下互动原则，即走动巡查相互监督，现场纠错共同认可，实现管理者与被管理者双向控制、双向考核。日清日结原则，即走动巡查管理要以“日事日毕、日清日结”为目标，对查出的问题能现场解决的必须现场解决，不能现场解决的要限期整改解决。

五、三项基础管理(C)

1)编码管理：对大楼办公区、所有办公设施、设施设备、工器具等进行统一编码，划分管理区域，指定相关责任人。

2)标识管理：针对办公区域内特定部位如办公区设置“禁止入内”标识、会议室门口及各消防通道设置“禁止吸烟”标识、对各楼层进行区域划分标识，以字母和数字组合。 3)定置管理：

1.针对划分各区域，依据相关责任人绘制定置区域办公设施定置图，要求：全面、实际、精确。 2.针对在库储备物资，

到货物资放入指定货架，参照“一条线”原则进行定置摆放。

3、维修定位管理，

根据各楼层物品定位，编制维修编码，以数字和字母结合，如发现故障拍图到微信群，维修师傅看到编码立即就能判断是什么方位什么物品什么原因损坏。

4、对保洁及会议物品进行定置管理，

将垃圾桶、保洁工器具、会议用品确定位置并贴上标识，确保各楼层各会议室的物品统一摆放在固定位置。

六、为深入开展精细化管理工作我们有以下的两个推进手段 对讲机应用和移动终端应用

1、对讲机应用

现场巡查、发现问题及时使用对讲机通知相关责任人，发挥快速响应效应。

2、移动终端应用(建立微信群)

针对检查发现的问题，利用定点拍摄方式，上传至微信群，通知责任人第一时间整改，并在闭环时由责任人拍摄上传整改结果并告知已完成，展示其改善前后的对比状况。

七、精细化管理提升优质服务(A)

加强技能服务培训，创新服务模式，提高专属服务，提高了服务品质与响应速度，对重要接待及大型会议进行服务征询，要求所有岗位一专多能，合理调配，培训化妆礼仪知识，做到淡妆上岗，提高服务水平和工作热情。 具体案例

(一)节支降耗

1.将调度大楼四楼会议室的光源进行了LED冷光源改造，既提高了其稳定性、降低了能耗，又避免了原先灯光直射的热感。

2.更换了调度大楼四楼会议室的空调电机，增加了温度计，既降低了能耗，又提升了会议过程中会议代表的舒适感。

3.将会议用茶改为袋装茶，实行一客一袋制，既保证了茶水的品质，又避免了不必要的浪费。

(二)提升效率

1.统一为维修、保洁、会议服务人员配置对讲机，实现即时沟通、迅速响应。 2.定制了家具搬运器，有效解决了会议次数多、台型调整频繁、费时费力的问题。

3、利用网络共享信息，发现问题通过拍照上传工作群，有效做到响应迅速及时闭环。并为将来信息化提供有效数据。

(三)着眼细节

1.在调度大楼北门广场增设立式烟筒，有效解决了烟头无处扔放、随手乱丢的问题。

2.将会议室一次性纸杯升级换代，改为防烫纸杯，有效避免了意外烫伤。

3.在卫生间隔断内新增置物架，可以放置手机、钱包等随身物品，提升了用户体验。

4、大型会议门口设立电子显示屏，方便会议代表更加快捷的找到自己的座位。

省公司于2017年7月26日-28日召开三次大会，本次会议规模大、人数多、时间紧、任务重。大小会议共36次，台型复杂多变，部门制作了多种方案，正是因为我们注重平时的精细化管理，着重细节、精益求精确保三次大会的召开圆满完成。

1、国网安徽省电力公司2017年年中工作会议

2、国网安徽省电力公司2017年职工代表大会第四次会议

3、中国共产党国网安徽省电力公司第一次代表大会

企业文化带动和渗透精细化管理的实施，调动了员工上标准岗，干标准活，形成严密的基础管理体系。虽然我们在实施精细化管理上时间还比较短，但管理后，体现出的效果还是比较明显的，可以说，我们初步做到了从会议服务、环境管理、维修管理、仓库管理工作更加井井有条，井然有序。科学化管理工作的开展是一项长期艰苦的工作，难在起步，贵在坚持，我们还要不断总结，不停完善，抓住实质，规范运作，同时将管理工作和工作实际紧密结合，争取将服务工作做得更主动、更出色。

第四篇：加强客户关系管理 提升供电服务品质

http://.cn/ 2010-06-29 英大网

——对供电企业客户关系管理应用的建议

浙江金华电业局客户服务中心戴彦

摘要：供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对客户关系管理涵义和必要性的分析，指出了当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。

关键词：客户关系管理;供电企业;服务

0 引言

随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。

1 客户关系管理涵义

客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业以信息技术和互联网技术为媒体，以客户为核心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。

CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，取决于企业是否真正理解了" 以客户为中心 "的理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等。2 供电企业加强客户关系管理的必要性

(1)加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。随着电力改革的深入推进,电力消费者将会有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战;而且随着大客户直接购电开始

试行，售电端的竞争即将展开;另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。

(2)加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。供电企业在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、社会责任和政治责任。为广大电力客户提供优质服务，是"人民电业为人民"服务宗旨的直接体现。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。

(3)加强客户关系管理是实施供电服务提升工程的重要抓手。国家电网公司营销系统大力实施"塑文化、强队伍、铸品质" 供电服务提升工程，通过三年努力初步构建"以市场为导向、以客户为中心"的利益共同体服务文化，形成对"优质服务是国家电网生命线"的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是" 以客户为中心 "， 与供电服务提升工程的工作目标相一致。加强客户关系管理，必然会增强员工履行"四个服务"宗旨的责任感和使命感，必然促进供电服务工作全面改进和电力营销"四化"水平提升。

(4)加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。随着金融危机脚步的远去，政府部门的监管力度将进一步加大，供电企业的企业形象和生存环境必将受到法律的考验。CRM就是通过对企业和客户之间可能发生的各种关系的全面管理来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本并控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，改善企业的社会形象，塑造品牌价值。

3 当前供电企业营销服务中存在的问题

(1)服务意识有待进一步增强。目前，还有一些供电企业仅仅重视安全生产和经营管理、多种经营，相对忽视客户服务的重要性，或者认为客户服务不需要投入，不需要统筹安排，没有真正将工作落到实处，未能在企业经营全过程中树立起"以客户为中心"的观念，客户服务停留在表面，止步于口号。

(2)营销服务组织需要完善。近些年来虽然大多数供电企业对营销组织体系进行了调整和改革，但是对市场经济条件下营销战略和服务策略缺乏研究，未能充分利用企业的资源和优势开拓市场。部分供电企业内部管理流程不够简洁高效，一些单位还存在多口对外、职责不清以

及责权分离的问题。

(3)供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。

(4)供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。

(5)客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。

4 供电企业客户关系管理应用建议

根据电力营销的特殊性，供电企业的客户关系管理应用的主要内容如下。

4.1 树立全员营销的观念

切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。

4.2 准确实施客户分类

不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。

4.3建立客户评价体系

客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求

特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。

4.4 建立完善客户关系管理信息平台

信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。

4.5 培养和提高客户价值

供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。例如，浙江金华电业局充分利用电力企业的技术优势和信息优势，积极为客户提供增值服务，该局去年开展"金华电力助企春风行动"，推出便民助企惠农18条措施，走访调研工业企业，根据客户电量、功率因数和负荷特性，因企制宜发放《客户优化用电建议书》1262份，解决企业困难260个，指导970户企业每月节省电费开支310万元，赢得用户广泛赞誉。

4.6 丰富举措提升服务品质

积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。

积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并

进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。

切实落实客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工(包括代理工和农电工)。

积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户"进一个门、找一个人，办所有的事"，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到"五心"和"三不"，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心;不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方发改委有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保客户经济、可靠、安全用电。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江义乌，有一个政府监督、自我管理、市场运作的义乌市电工协会，在义乌供电局的配合下，协会开展用户表后线的有偿服务，倡导"电力输送到哪里，服务延伸到哪里"的新理念，解决了社会和用户"找电工难"的问题，也为政府部门进行用电安全整治提供了可靠抓手，2009年在该市13个镇街仅安装漏电保护器就达13余万只，完成特困户家庭用电线路改造近5000户，成了政府的民心工程，创造出社会化电力延伸服务"义乌模式"。

4.7 重视信息反馈，持续改进客户关系

加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。

重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，理解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，为下一个CRM策略的制定提出新的建议，以此不断改善供

电企业的客户关系。

5 结语

供电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发展具有重要意义。只有开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源, 提高决策的科学性和准确性,实现电力客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高客户的满意度和企业的经济效益。

第五篇：如何提升物业管理中的服务品质

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

( 1 )工作没有完成 ;

( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;

( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;

( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;

( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;

( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理

中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。