公关心理学笔记范文

2022-06-10

第一篇：公关心理学笔记范文

公关读书笔记

院系：新闻传播与影视艺术学院专业班级：新闻学新闻1403班姓名：刘铃

学号：201428010311

读书笔记

读《危机传播管理》后感

其实我本意是不想看《危机传播管理》的，因为感觉这种类型的书理解起来会很吃力。但是去了几次图书馆都没找到《青瓷》《炉边恳谈》《公关第一广告第二》等书，无奈只得硬着头皮来看《危机传播管理》这一类似于教科书的书。尽管最初是抱着无奈的心情来看的，但是之后发现这本书中蕴含很多让我们受益无穷的理论和方法。在慢慢的理解中，我渐渐地喜欢上了这本书，慢慢的也就不觉得读它是一种煎熬了，反倒觉得我是在和睿智博学的思想者交流，他一步步地引导着我去理解、去迷惘、去思考。

《危机传播管理》(Crisis Communication management,胡百精著，中国传媒大学出版社)一书分为上中下三篇，分别为上篇-起点、中篇-通途、下篇-回归。这三篇分别介绍了危机及危机传播的概念、面对危机的应对策略、危机过后的恢复管理等。整本书塑造了危机的酝酿、发生发展以及处理结束的这一过程。该书首先介绍了危机的不同的定义。在这些定义中，有些将危机定义为一个事件，有些将危机定义为一种状态。不过这种种定义都是从不同的视角强调了危机构成的共性要素：不确定性、紧迫性、威胁性和潜在损害性等。1关于危机是事件或是状态这一问题上，作者认为危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态。2在综合了多位专家的对于危机的定义以及作者本身的思考后，作者给危机下了一个这样的定义：危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。3对于作者的这一定义，我认为该定义不仅仅揭示出了危机的本质内涵，还道出了危机形成的原因以及危机出现后组织的反应。这对于我们处理危机有极大的帮助，因为我们要解决一个事物就必须得了解这一事物，所谓知己知彼，方能百战不殆。所以，作者对于危机的界定为我们对危机的处理指明了大的方向。

紧接着作者又介绍了危机利益相关者的概念，提出了一个关于组织与利益相关者关系的本质的4C假设，即沟通(Communication)、利益(Common-interest)、 12 转引自《危机传播管理》，胡百精著，第5页，中国传媒大学出版社。

引自《危机传播管理》，胡百精著，第6页，中国传媒大学出版社。 3 引自《危机传播管理》，胡百精著，第8页，中国传媒大学出版社。

共识(Common-view)和契约(Contract)。4我认为这一假设的提出为危机的出现和解决提供了很好地解释。我认为，在4C假设下，倘若组织的发展出现了危机，便是组织与其利益相关者的沟通关系出现了阻碍或是利益关系发生了冲突或是未达成一致意见或是所订立的契约不平等之类的。由此就可以对症下药，在处理危机时便有章可循，不至于乱了阵脚。

由于本书是关于危机传播管理的，自然少不了危机传播系统。关于危机传播系统，作者又提出了一个3F假设。即危机传播流是由信息流(Information flow)、影响流(Influence flow)和噪音流(Noise flow)三部分构成的，而危机传播管理正是对这三个“流”的引导、控制和利用。5我认为3F假设不仅适用于危机的传播，而且适用于各种传播。因为所有的传播都是由信息的发布，经过多种传播形态到达收受者进而收受者根据多种因素决定其对于该事件的态度和处理办法，而在传播期间同样不可避免地会有各种干扰因素出现，从而影响收受者对于该事件的态度和看法。

在上篇的最后，作者向读者们介绍了危机管理组织。分别介绍了组织的职能与构成，还向我们介绍了危机管理小组的组织模式：发端于美国的事故控制系统(Incident Command System,ICS)和标准紧急管理系统(Standardized Emergency Management System,SEMS)以及罗伯特·希斯的危机管理框架结构(Crisis Management Shell Structure,CMSS)。6关于这三种模式，作者倾向于第三种，即CMSS模式。因为CMSS模式保持了ICS模式灵活、便捷的管理优势，同时也强调了SEMS模式多级垂直领导的重要性。CMSS模式可以根据特定危机的需要重新架构，也可以设置灵活、适宜的“处”、“部”、“组”等管理层次。7我认为，在危机中，危机管理组织必须得发挥其作用，而不同的危机管理组织模式有不同的优势及劣势，我们不可以一概而论，而应该在不同的危机情境下采取不同的模式去应对危机，以此达到最理想的效果。

老子有云：“为之于未有，治之于未危。”未雨绸缪是千古的智慧。因此，危机预警是危机传播管理中必不可少的环节。危机预警一方面是组织日常风险管理的延续和升级，一方面也是危机管理实战流程的开端和起点。8危机预警体系由三个子系统组成，分别为危机监测子系统、危机评估子系统和危机预报子系统。这几个系统环环相扣，着眼于危机控制的全局，在危机爆发前就对危机有了整体把握，因此在危机的管理和控制中就能够使组织掌握更多的主动权，不至于陷入完全被动的尴尬境地。在本书的第六章中，作者介绍了危机管理策略。作者认为所谓危机管理策略，是指在危机发生后，组织用以应对、化解危机的指导思想和实施方法，是在危机监测、评估和预控的基础上形成的危机处理实施规划。9在这一章中，我的收获 45引自《危机传播管理》，胡百精著，第37页，中国传媒大学出版社。

转引自《危机传播管理》，胡百精著，第50页，中国传媒大学出版社。 6 转引自《危机传播管理》，胡百精著，第83-87页，中国传媒大学出版社。 7 转引自《危机传播管理》，胡百精著，第87-88页，中国传媒大学出版社。 8 转引自《危机传播管理》，胡百精著，第95页，中国传媒大学出版社。 9 转引自《危机传播管理》，胡百精著，第117页，中国传媒大学出版社。不仅仅在于知道了种种危机管理策略的实施方法，更多地在于革新了我对于危机传播管理的认识。因为在这之前我一直认为危机传播管理无非就是危机处理以及危机过后的组织形象的恢复，但是看完这章以后我发现了原来危机传播管理还需要有认识主线和指导思想，需要有认识论和价值论，并非简简单单的方法论。所以我觉得我的收获更多的是对于整个概念的全新理解，而非以前肤浅的理解。当然，危机管理的计划和实施是至关重要的。在本书第七章中，作者介绍了危机管理计划制定的原则和内容体系以及危机管理计划的实施。这对于专门从事公关的人员来说便是行动的指南，对于我们更好地学习公共关系这门课程以及我们未来从事的公关工作具有极大的积极意义。

在本书的第八章中，作者介绍了危机中的媒介管理。看到媒介这一词时，我首先觉得这章内容与我们新闻学专业会有很大的关联性。的确，媒介在危机传播管理中扮演的角色是不容忽视的，它能够帮助组织更好地解决危机，也能够给组织带来更大的危机。正如所有研究者达成的一个共识：媒介既是化解危机的利器，同时也是引发、扩散和恶化危机的“造反派”。10在这一章节中，作者认为从实践层面看，危机中媒介管理的核心问题就是在合适的时机，由合适的人向媒介发布合适的信息。11另外，还有一点很重要，组织在危机中应对媒介需要危机新闻发言人。危机新闻发言人是组织与危机状态下的代言人，是危机管理团队中的专门角色。12作者对于危机新闻发言人提出了许多要求并给出了许多技巧。我在此也收获颇多，这些技巧对于我们未来的发展有很大的促进作用。

在沟通管理这一章中，我收获了很多。作者主要围绕三条主线进行探讨：第一，危机沟通管理实质上是一种劝服传播作业，因此有必要考察危机中劝服传播的要素与模式;第二，沟通的核心是信息的共享和不确定性的消除，因此有必要制定出行之有效的沟通内容框架;第三，危机中的信息传播是多种传播形态和利益相关者进行复杂互动的过程，因此有必要对联结这些传播形态和利益相关者的关键角色-意见领袖进行引导和调控。13由此我们可以看出，危机传播管理中沟通的重要性并且得到沟通的方法和模式。另外，我们还知道了一个新的概念：意见领袖。因此在以后我们的实践中就可以把握和利用这一关键概念和角色，使他为我们的危机处理发挥积极作用。

在本书的最后一章中，作者主要讲述了危机恢复管理。危机事件的平息，并不意味着危机管理的终结。同危机预警、计划实施一样，恢复管理也决定着整个危机管理的成败。14危机的爆发会对组织产生很多负面影响，而且很多情况下危机解决后这些负面影响仍然存在。因此危机恢复管理的失败或许会让整个危机管理功亏一篑。所以组织在平息危机后一定得利用一部分的人力物力财力来进行恢复管理。有些时候，危机恢复管理倘若进行得十分出色的话，组织甚至可以利用危机来扩大其影响力、增加其声誉。这便是最佳的危机管理策略。

1011 转引自《危机传播管理》，胡百精著，第160页，中国传媒大学出版社。

引自《危机传播管理》，胡百精著，第175页，中国传媒大学出版社。 12 引自《危机传播管理》，胡百精著，第181页，中国传媒大学出版社。 13 引自《危机传播管理》，胡百精著，第184页，中国传媒大学出版社。 14 引自《危机传播管理》，胡百精著，第215页，中国传媒大学出版社。看完整本书后，我觉得我对于危机传播管理有了一个全新的、全面的认识。在未来的工作生活中，我觉得此书的意义重大。它不仅仅是教给了我们关于组织的危机管理的方法论，我认为这些认识论、价值论和方法论对于我们人生也有同样的作用。我们可以把我们整个人生视为一个组织，在人生中遇到的许许多多的事视为危机，面对这些“危机”，我们该如何应对?在读完这本书后，我有了一个完整的认识。不仅要解决那些“危机”，我们还要有一个正确地指导思想和态度，我们要有一套切实可行的方案和规划，我们要有行动力，我们要评估我们解决“危机”的方案及结果，最后我们还得进行恢复管理。这样才会使得我们人生这一组织更好地运作。

第二篇：现代公关礼仪笔记

一、礼仪:指人们在社会交往中共同遵循的行为规范和准则,具体表现为礼貌、礼节、仪式等。

二.礼仪的特征： 1.规范性2.多样性3.传承性4.互动性5.时代性

“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿动、非礼勿言。”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”“上交不谄，下交不渎。”“己所不欲，勿施与人。”

三、现代礼仪的原则

1.平等原则2.真诚原则3.宽容原则4.尊重原则5.遵守原则6.从俗原则

7、守时守信原则8.等级相称原则(要求礼仪的规模、规格和形式都恰如其分。)

9、时空有序原则

10、女士优先原则

11、适度原则

总体原则：审美原则

时空有序

* 国际社交原则——近高远低、右高左低

* 我国政务礼仪——以左为尊

公务用车座次安排

1、公务用车的座次

2、行路、引路的次序

3、上下楼的位次

4、出入电梯的次序

5、进出房间的位次

6、会谈时的桌次安排

7、主席台的席位安排

8、宴会时的座位安排与席位安排

四.现代礼仪心理：1.稳定心理2.自信心理3.自卑心理4.自傲心理5.恐惧心理6.嫉妒心理

五.现代礼仪的意义：1.是道德的示范2.是行为的准则3.是交往的枢纽4.是文明的标志

第一节礼仪的起源：

一、礼仪起源说：

1、起源于祭祀说2.起源于饮食男女说3.起源于人的欲望与环境矛盾说4.天神生礼说5.天经地义说6.礼生于理说7.礼从民俗说

第二节礼仪的形成阶段：一.夏朝的礼仪二.商代的礼仪三.周代的礼仪

第三节礼仪的变革阶段

一.儒家学派的礼仪观：1.孔子2.孟子3.荀子“人无礼则不生，事无理则不成，国无礼则不宁”

二.墨家的礼仪观三.道家的礼仪观四.法家的礼仪观

第四节传统礼仪的发展与衰落阶段

一.汉代儒家礼仪文化二.魏晋南北朝时期三.隋唐时期四.宋代礼仪的发展五.元明清三代---衰变期

第五节现代礼仪的形成和发展

一.半殖民地半封建时期的礼仪二.新中国成立时期的礼仪

社交礼仪日常社交礼仪——自我介绍

1.及时准确、介绍清楚、热情友好、亲切自然、充满自信.2.姓名的介绍要准确，要形象化，含义要好。日常社交礼仪——相互介绍

* 注意语言、目光、手势、顺序。先把男士介绍给女士。先把年轻人介绍给年长者。先把地位低的介绍给地位高的。先把自己人介绍给客户(以上顺序原则要灵活掌握) 日常社交礼仪——称呼礼仪

称呼的种类：

1、姓名称

2、职务称

3、职业称

4、亲属称

5、一般称呼

6、代词称日常社交礼仪——称呼礼仪

尊称：令、贤、尊、贵、高、芳、您、大、老等谦称：愚、舍、家、鄙、拙、敝日常社交礼仪——握手礼仪

1.注意力度、位置、时间、目光、顺序2.不同的握手方式会给人不一样的感受。3.不可“十字架型”握手。日常社交礼仪——名片礼仪

1.忌胡乱散发、逢人便要、收藏不当、挑三拣四。2.想与别人交换名片的方式。

3.要注意发名片、接受名片的手势与语言。4.名片的其他社交用途

社交接待礼仪——电话礼仪应有“电话形象意识”

一、打电话的礼仪

1.选择好通话时间。2.内容简练：事先准备、简明扼要3.对方接电话时，先要证实一下。4.对方不在时5.打错电话时

6、所谈问题较复杂时要问对方是否方便。7。要用声音向对方投以微笑。

8、打电话时要专心致志。

9、要说一些得体

的结束语。10。电话结束时一般主叫先挂、地位高者先挂

11、通话长度：三分钟原则总体要求：

1、时间适宜(通话时间、通话长度、体谅对方)

2、内容简练(事先准备、简明扼要)

3、表现文明(语言文明、态度文明、举止文明)

二、接电话的礼仪

1、接听及时

2、应对礼貌：自报家门、聚精会神

3、工作忙时接电话

4、代接、代转电话：礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时、避免久等

5、通电话与客人来访并不矛盾日常社交礼仪——手机礼仪

1、置放到位

2、遵守公德

3、保持畅通

4、重视私密

5、注意安全日常社交礼仪——馈赠礼仪

一、礼品的选择

1、送礼要有针对性:对贫者以实惠性为佳;对富者以精巧性为佳;对恋人以纪念性为佳;对朋友以趣味性为佳;对老人以实用性为佳;对孩子以启智性为佳;对外宾以特色性为佳

2、要讲究礼品的内在质量与外在包装

3、要讲究礼品丰富的内涵

商务礼品：

1、纪念性

2、宣传性

3、便携性

4、独特性

5、时尚性

6、习俗性

商务礼品六不送：

1、违法犯禁不能送;2.价格过于昂贵不能送

3、涉及国家秘密安全4.药品

5、犯对方忌讳

6、带有明显广告宣传性

掌握好送礼时机：送礼地点;如何送

对礼品加以适当的说明：说明礼品的寓意;介绍礼品的用途;强调礼品的特殊价值

仪表礼仪的作用：

1、掩瑕扬瑜，美化形象

2、印象整饬，塑造形象

3、辅佐社交、顺达事业(形象就是宣传、就是效益、就是服务、就是生命。)

仪表修饰的原则：

1、适体性原则(仪表服饰要与个体自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜。)

2、T、P、O原则(仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化。)

3、整体性原则

4、适度性原则仪容礼仪

面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气像勿傲勿怠，颜色宜静、宜和、宜庄。——周恩来

1、面容清洁

2、口腔清洁

3、头发的清洁

4、手的清洁

化妆的基本程序

1、净面护肤

2、抹粉底

3、扑粉

4、涂眼影、画眼线

5、描眉

6、涂腮红

7、涂口红

8、查妆面化妆的基本礼仪

1、不在公共场所化妆

2、不在男士面前化妆

3、不议论、不批评、不打探别人的化妆

4、整洁是最基本的礼貌积极美容:

1、适当参加户外体育活动。

2、保持良好的心境和充足的睡眠。

3、合理饮食。

4、坚持科学的护理。服饰礼仪——三种场合

一、公务场合：庄重保守

1、制服

2、套装：西装与西式套裙

二、社交场合：时尚个性、与众不同时装、礼服、民族服装。不能穿制服。

三、休闲场合：舒适自然休闲装商务裙装五不宜：

1、不能穿黑色皮裙

2、不光腿

3、袜子不能破损

4、鞋袜不配套

5、不能“三截腿” 职场着装六不宜：

1、过分杂乱

2、过分鲜艳

3、过分暴露

4、过分透明

5、过分短小

6、过分紧身男士西装礼仪——三个三原则：

1、三色原则：全身颜色不得超过三种

2、三一定律：鞋、腰带、公文包颜色要一致

3、三大禁忌：不拆商标、袜子出现问题、领带打法出现问题

对于衬衫的要求;对于皮鞋的要求;对于内衣的要求;对于扣法的要求女士佩饰的礼仪：

1、数量原则

2、搭配原则

3、质色原则

4、习俗原则

体态语的运用:

1、挺拔的站姿

2、端正的座姿

3、面部表情(微笑)

4、眼神

5、手势

6、空间距离

礼仪 :站姿礼仪:坐姿

家庭美德建设的内涵：

家庭美德是规范家庭生活、调节家庭关系、鼓励或约束家庭成员行为的道德准则。

家庭美德在当前的社会形式下，主要包括尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家和邻里团结五方面的内容。 “修身、齐家、治国、平天下” 家庭美德建设的重要性：

1、家庭美德是社会道德的丰富与完善。

2、家庭美德是家庭关系和谐幸福的精神支柱。

3、家庭美德是社会稳定、经济发展的文明基础。

家庭道德所面临的挑战以及存在的问题

1、家庭观念的变化带来了老人的赡养问题。

2、婚姻观念的变化带来了早恋、婚外恋等问题。

3、生育观念的变化带来了独生子女的教育问题。

4、经济体制的变化带来了金钱与感情的冲突问题。

尊老爱幼：

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，“子欲养而亲不待”，孝敬父母要满足他们生活上的需要，孝敬父母要满足他们精神上的需求，孝敬父母要关心他们的身体健康。

爱护子女必须在物质生活上抚养他们。爱护子女必须在思想品德上教育他们。爱护子女必须使他们能够受到良好的教育。爱护子女必须给他们补上劳动这一课。爱护子女必须培养他们孝敬父母的习惯

夫妻和睦：平等对待，相互敬重 ;珍惜爱情，相互爱慕;忠诚爱情，相互信任;同甘共苦，相互勉励;和平共处，相互谦让;宽容大度，相互谅解餐饮礼仪：

一、喝茶的礼仪

二、饮咖啡的礼仪

三、饮酒的礼仪

中餐礼仪——用筷七忌：

1、忌半途筷

2、忌游动筷

3、忌撕拉筷

4、忌刺筷

5、忌泪筷

6、忌吮筷

7、忌窥筷西餐礼仪

宴请的准备：

1、确定宴请的对象、范围和规格

2、确定宴请的时间和地点

3、菜谱的安排：(1)不以主人的喜恶为标准(2)搭配合理，营养均衡(3)量力而行 (4)要看客人有无忌口

西方人的忌讳:1.不吃动物内脏 2.不吃动物头和脚 3.不吃宠物 4.不吃珍稀动物5.不吃无鳞、无鳍的鱼6.不吃淡水鱼席位的安排:总原则——近高远低、右高左低与人交往六不谈：

1、不能非议国家与政府

2、不能涉及国家秘密和行业秘密

3、不说外单位坏话

4、不背后非议领导和同事

5、不谈论格调不高的问题

6、不涉及私人问题

销售人员的定位:

1、公司形象的代表

2、经营理念的传递者

3、客户购物的引导者、专业顾问

4、将客户意见向公司反馈的媒介

5、市场信息的收集者销售人员对客户的服务:

1、传递公司的信息

2、了解客户对商品的兴趣和爱好

3、帮助客户选择最能满足他需要的商品

4、向客户介绍所推荐商品的优点

5、回答客户提出的疑问

6、向客户介绍售后服务

7、让客户相信购买是明智的选择销售人员的基本素质:

1、一个中心：以客户为中心

2、两种能力：应变能力、协调能力

3、三颗心：对工作的热心，对客户的耐心，对成功的信心

4、四条熟悉：熟悉国家政治经济形式;熟悉相关政策法规;熟悉相关市场行情;熟悉本公司的基本情况

5、五必学会：学会市场调查; 学会分析算帐; 学会揣摩客户心理; 学会追踪客户;学会客户交朋友

推销接近的礼仪：

1、重视给客户的第一印象

2、缩短与客户的心理距离

3、心平气和地面对拒绝

说服顾客的礼仪:

1、对商品充满信心

2、强调客户利益

3、展示胜过语言

4、善于倾听客户意见

5、注意自己的体态语言处理异议的礼仪：

1、尊重客户异议;绝不与客户争论。

2、先于客户开口，不让异议成真

3、及时解答客户的问题，不让异议成堆

4、给客户满意的回答，不让异议有疑

5、排除异议留体面达成交易的礼仪：

1、帮助客户决定

2、尽量谨慎言语求职面试应答的礼仪与技巧

问题举例:谈谈你毕业的学校或过去所在的单位?对薪酬有什么要求?谈谈你的缺点和劣势?谈谈你的个性特征?为什么跳槽到我们单位?试用期后如何谈留用及加薪问题。

同事之间人际关系 :

1、同行未必是冤家。

2、坦诚相见、积极主动

3、把握距离

4、正确对待竞争

5、别走进小圈圈

6、君子之交淡如水

7、做人比做事更重要

8、不要妄想取悦每一个人

9、维持“刺猬式交往”

与领导相处礼仪与技巧：

找准自己的位置;你是否在帮助你的上司达到目标?你是否竭尽全力地使你的部门和上司都显得很出色?强化几种能力：读写及算术能力;沟通技巧;随机应变能力;个人处理危机的能力;组织能力;处理人际关系的技巧

用心去了解你的领导:

你的上司是个什么样的人?你的上司是个只愿把握大局的人，还是个事无巨细皆不放松的人?你对上司寄予你的期望是否了然于胸? 做上司喜欢的人：

1、他人面前赞美上司

2、认真实践上司无意的谈话内容

3、虚心接受上司的批评

4、与上司保持距离

5、善尽枪手的职分

6、让功一事决不可到处吹嘘。

7、不使小性子

8、使上司觉得不能缺少你

9、能力超过上司时装装糊涂

10、执行——没有任何借口帮助上司就是帮助你：

承担上司不愿承担的事;为处于困境中的上司雪中送炭;必要时帮上司背黑锅;别把功劳挂在嘴边向上司陈述己见的技巧：

站在上司的立场考虑;表达意见时要表明“这是自己的职责”的立场;态度既谦虚又冷静;要有“建设性”;要实事求是;要简洁

这样提建议最有效:趁上司高兴时提建议;让上司在多项建议中作出选择;把自己的建议变成别人的建议;在提建议时，把功劳和荣誉让给上司让上司接受批评：

以提醒代替批评;以关心体谅代替批评;私下批评，顾及领导的面子。赞美上司的原则：

赞美上司要不卑不亢;赞美上司要恰倒好处;赞美上司要有所选择;赞美上司要实话实说;以公众的语言赞美上司;赞美上司要注意场合;越具体的赞美效果越好;把握赞美的频率;幽默一点。积极争取得到上级的提拔：

要让上级提升就不能过于谦让;预先提醒领导;选择适当时机;用事实证明你的成绩;向上级指明提拔你的好处;不要威胁不干越位的傻事：

决策越位;角色越位;程序越位;工作越位;表态越位;场合越位;语气越位上司不再信任你的征兆：

不再让你参与以前你经常参加的会议;找别人讨论你的业务或工作;老板直接召集你下面的员工开会而不让你出席;莫名其妙地安排你出差或旅游;招聘一些员工来做你的副手;谈奖励时没有任何表示;犯小失误遭到大惩罚让上司误解巧澄清：

让时间做公证;极力淡化矛盾;公开场合注意尊重领导;背地场合注意褒扬领导;紧急情况救架;找准机会冰释前疑遭上司的批评巧应对：让上司把话说完;肯定上司的诚意;让上司把批评你的理由说清楚;不要顶撞;不要强调过多理由;不要将批评看得太重做领导的礼仪与艺术：

树立必要的威信;公平对待下属;懂得人心奥秘;善于发掘员工的长处;多用鼓励的方式;不轻易动火做领导的礼仪与艺术：

营造合作的氛围;启发要讲艺术;替部下挡驾;善于倾听部下心声同事关系的润滑剂：接受;称赞;忍让;道歉;沟通避免影响同事关系的言行：

有好事儿不通报;知道说不知道;进出不互相告知;有事不肯向同事求助;常和一人“咬耳朵”;热衷于探听家事;喜欢嘴巴上占便宜;神经过于敏感;该做的杂务不做;领导面前献殷勤让同事喜欢你的简单技巧：

要做一个平易近人的人;善解人意，体贴别人;待人接物落落大方、不卑不亢;要忠诚、正直、具有爱心;能感受同事的心情、感受和思想;不断克服自身弱点;善于顺情说好话和同事谈话应掌握的分寸：在办公室不要过分吐露自己的烦恼;不要热衷于抬;办公室闲谈莫论人非;不要过分展示自己的优越;不要喋喋不休，独占谈话时间

;不要无事不通，显得聪明过人

职业女性应避免的习惯:忌发牢骚、抱怨不断;找借口迟到早退;打情骂俏;待人尖酸刻薄;心胸狭窄、计较得失;搬弄是非、饶舌不休;嫉妒心重;工作缺乏信心和独立性。

第三篇：公关礼仪课堂笔记

公关礼仪课堂笔记第一章礼仪概论第一节礼仪的含义与性质礼在中国最初是敬奉神明的一，我国古代礼的概念有三层基本含义：1，典章制度(周礼) 。2，礼节仪式(仪礼)。3，道德规范(礼记) 。二，仪的含义：1，法度准则。2，典范表率。3 形式仪式。4，容貌风度。5，礼物。礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式、礼品器物等。 1，礼貌：是人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。属于社会公德的重要组成部份，侧重内在修养。礼貌的内容是社会公德核心内容，也是公关职业道德的基本规范。 2，礼节：是在交际场合表示尊敬、祝颂、问候等惯用形式。是礼仪的具体的，外在表现形式，是内在美的外化。 3，仪表：是礼仪在个人外在形象方面的体现。可以表现人的精神状态和文明程

三、空间、方位与距离在公关交往中的意义：1，空间的大小可以显示人的地位。2，空间的大小与每个人的正式地位以及在企业中的重要性成正比例关系。3，空间方位的远近表示人际关系的程度。4，内外有别是普遍存在的交际规律、四，人们的活动空间：固定空间、半固定空间、活动空间。固定空间：指人们不能轻易改变的空间，如地理环境、建筑物。半固定空间：指房间的陈设、墙壁装饰等，可以根据自已的要求和具体情况来改变。反映了主人的思想情趣。活动空间：公关交往时双方的位置和距离。分为：亲密空间、个人空间、社交空间、公共空间。亲密空间(0.15-0.4 米) 、个人空间(0.4-1.2 米) 、社交空间(1.2-6.1 米) 、公共空间(6.1 以外) 。第 2 页共 8 页公关礼仪课堂笔记宴请是公共关系交往中最常见的活动形式之一，有：宴请(宴会-正餐、招待会冷餐会鸡尾酒会---招待人数最多、茶会—下午 4 时、工作进餐---属于工作性质) 。礼宾次序是安排席位的主要依据，国际上习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。我国以职务排列。按时出席宴请是最基本的礼貌，礼品应以薄礼、淳朴为本，公关活动中向对方馈赠礼物，要以他人能够接受并表示满意为前提。五，馈赠礼仪的原则：1，明确馈赠的目的性。2，选择礼物的实用性。3，礼物适时适人适地适俗性。 4，馈赠要有守纪性。5，注重礼物的包装和送礼方式。六，给外商送礼的总是：不必太贵重，不要过分谦恭，除鲜花外都要带包装，送礼时要大方，礼物应当场打开。第四章语言礼仪第一节谈话礼仪一，谈话的态度：1，诚恳。2，宽容。二，谈话中的语言：1，尊敬的语言。2，礼貌的语言。3，使用商量或祈使的语气。三，谈话的距离：1，亲密的距离。2，个人距离。3，社交距离。4，公共距离。四，谈话的忌讳：1，不用行话术语方言。2，内容不涉及疾病死亡。3，不询问妇女年龄婚否。 4，不涉及宗教信仰。5，避免繁琐拖沓。五，倾听的作用：1，了解信息事实和他人想法。2，理解他人思想情感的需要。 3，了解他人改善工作关系从而提高工作效率。4，使关系得到缓和增进理解，避免纠纷。六，倾听的方法：1，以良好的精神状态接受对方的态度。2，偶尔提问提示给人鼓励。3，及时反馈。第二节招呼礼仪一，礼节合适应注意的问题：1，与场合相符。2，与自已身分相符。第三节电话礼仪一，打出电话的礼仪：1，选择恰当的通话时间。2，通话目的明确。3，安排通话内容。4，挂断电话时使用礼貌用语。二，接打电话 6 注意：1，拨错号在友好应对。2，向另一方通报本人姓名和单位。3，请对方回电话留下自己的电话号码。 4，认真听打电话。5，向对方介绍自己所处的通话场所和人员。6，适时结束通话，由打电话方先挂断。第四节委婉语的礼仪委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和是它的功能所在。一，委婉语使用的艺术：1 利用比喻双关典故手法代替直接表态。2，利用含蓄意味深长的语言来表达。 3，运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答。第五节幽默的礼仪幽默语：是运用诙谐的意味深长的语言传递信息的方法。一，幽默语使用的艺术：1，一语双关。2，避重就轻。3，曲解词语。4，拟人法。5，巧借话题。6，反语。第六节谈判的礼仪谈判：是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。一，谈判的分类：利益归属分：1.私人谈判。2 组织谈判。3，混合谈判二，谈判的过程：1，导入。2，概说。3，明示。4，交锋(实质性开始)5，妥协。6，协议。第七节演讲礼仪演讲中的礼仪表现途径：1，演讲稿中的书面语言。2，演讲时的个人表现。演讲：是演讲者借助语言，说明事件阐明道理表达感情从而影响公众的一种活动，其主要目的是增强感情交流。欢迎词称谓，尊敬友好的称呼开头正文阐述成果展望未来欢送词称谓正文说明事件表示感谢结尾再次感谢的情感答谢词称谓正文说明事件表示感谢结尾再次感谢的情感祝酒词标题称谓正文表示欢迎阐述成果展望未来祝贺词称谓开头正文结尾署名日期结尾再次感谢结尾提议为某人干杯演讲时以遵循以下要求：1，演讲语言准确精练。2，通俗易懂。3，语言形象生动。第 3 页共 8 页公关礼仪课堂笔记第五章文书礼仪第一节文书礼仪文书礼仪：指在文书的写作中，在文字表达语气的运用中注意体现礼仪的原则，符合相应的礼仪规范。文书礼仪的种类：文件礼仪：报告、请示、调查报告、计划、规章制度、总结、会议纪要、命令、指示、决定。书信礼仪：求职信、贺信、慰问信、商业信件、投诉函、回复信、联系信、感谢信。请帖礼仪、网络礼仪。一，文书礼仪的特点：1，交际性。2，礼节性(支撑) 。3，规范性。第二节文件礼仪文件礼仪：指一个单位在处理各种公务中表达意图记载事务而形成的统一的书面资料所遵循的礼仪要求。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 报告的正文分为：报告的原因、报告的内容(主体) 。请示：必须一文一事，是事前行文，是请上级机关批复的。调查报告的礼仪要求是要尊重阅读者，分为综合性调查和专题性调查。由前言和主体组成。计划的礼仪要求是要写得清楚明白，具有可行性，尊重计划的执行者，正文包指导思想、工作安排、执行希望。规章制度的礼仪要求是要客观、可行公平。由总则、分则、附则组成。此类文件注意：政策性、严肃性、明确性。总结分为综合性和专题性。总结正文包括：前言、工作回顾、基本经验(重点) 、结语。会议纪要的三个目的：向上级汇报、向下级传达、向社会发布。由三部分构成：基本情况、主要精神、提出希望，三种具体写法：综合概述式(小型会议) 、归纳分项式(大型会议) 、发言记录式(座谈会学术讨论会) 命令的撰写要简明扼要、语气要坚决肯定，篇幅要短指示正文分为三部分：写指示事项的根据、写指示内容、结尾。决定，标题写明关于什么事的决定，标明做出决定的日期和单位、会议。通知正文由三个部分构成：缘由部分、事项部分、执行要求部分。最后是署名日期。备忘录：是在各种洽谈中记录双方谈论的要点、问题达成的协议的书面材料。由标题、正文、草签构成。备忘录的写作注意：真实准确、详细完整一，撰写各类文件应注意的礼仪：1，诚挚地表现情意，清楚地表达思想。2，遵循特定的格式，符合人们认知规律。3，措辞要准确得体，把握时间尊重阅读者。4，使用相应的礼仪用语，文字书定要工整规范。5，对所有文件都要及时做出反应。 (重要信函 48 小时内，一般信函在两周内答复) 第三节书信礼仪一，求职信的写作注意：1，遵守书信礼仪的写作规范。2，体现出对人们的尊重。3，对人的重视贯穿始终。二，慰问信反映在以下几个部分：表示出亲切真挚的情感，用词要诚恳真切，文字要朴实精练。三，投诉函的四点尺度：1.发向尽可能高的管理层。2，不要遗漏掉详细情况。3，明确提出补偿要求。4，注意遣词造句。四，答复投诉函的尺度：1，反应要做到有力有利有节。2，措词慎重。3，正面作答。五，回复信注意：1，表明写信的目的在于推动。2，行文中不要具有指责意味。3，以积极的口气结尾。六，维持联系信注意：1，寻找一个合适的借口。2，表达对对方的关心。3，笼统表示有与对方继续合作的愿望。七，感谢作的写作方式包括：1，标题部分。2，称谓部分。3，正文部分。4，结尾部分。八，书写感谢信的注意礼仪：1，尽量用手写。2，内容在简洁。3，感谢的面要广。4，用纸须慎重。第四节请帖礼仪一，请帖写作中应注意的礼仪 1，内容简明扼要。2，语言热情典雅得体。3，款式和装帧美观大方。4，至少提前一周发出。第五节网络礼仪一，网络礼仪内容：1，注意网上礼貌用语。2，珍惜时间及时接受与回复。3，助人为乐，4，多用表情用语。二，上网交往的注意事项：1，保密原则。2，小写原则。3，勿扰他人原则。4，尊重他人时间原则。5，尊重他人人格原则。6，遵守在网络上愉快生活的守则。第 4 页共 8 页公关礼仪课堂笔记第六章内部交往礼仪第一节内部交往礼仪的地位、功能特点及内容内部交往礼仪：指公关人员与内部公众开展各类交往活动的行为规范。一，内部交往礼仪的地位：1，是公关礼仪体系的重要组成部分。2，是内部稳定关系协调的辅助性保障系统。 3，是内部交往沟通的辅助性保障系统。二，内部交往礼仪的功能特点：1，规范约束功能与规范性特点。2，稳定关系功能与稳定性特点 3，凝聚功能与亲和性特点。4，激励性功能与激发性特点。内部交往礼仪是内部公共活动得以有效进行的手段和保证。第二节内部纵向交往礼仪内部纵向交往主要是指领导与员工之间的交往，是开展内部公共关系的基础和保证。一，纵向交往的原则：1，尊重人。2，关心人。3，理解人。二，纵向交往的内容和途径：1，举办内部刊物(沟通功能、奖惩功能、教育功能、调节功能、建设功能) 2，举办各类座谈会。3，举办各类联谊活动。4，礼节性走访。5，日常交往。第三节内部横向交往礼仪内部横向交往主要是指部门之间的交往。是实现组织功能协调发展的基本前提，是内部公关的重要内容。一，部门关系的重要性：1，直接关系到组织结构的完整。2，直接关系到组织目标实现。 3，关系到组织自身适应性。4，关系到组织自身的协调发展。二，内部横向交往的内容：1，主动了解各个部门工作的性质和内容。2，做到主动征求意见和定期互访。 3，做到通过经常性的联谊活动来建设部门之间的良好关系。三，内部横向交往的原则：1，相互尊重的原则(前提) 。2，及时沟通原则。 3，谅解互助的原则(基本要求) 。4，有效配合的原则。第四节股东关系股东关系：指组织与各类投资者之间的关系。股东关系的重要性：1，有效的股东关系将增强组织的经济基础。2，良好的股东关系将促进组织的发展。一，股东公众的类型：1，国有资产管理局和持股法人。2，社会闲散持股个人。3，境外投资者。4，企业员工。二，与股东交往的原则：1，真诚热情。2，及时沟通。3，确保股东利益按时兑现。4，真诚合作共同发展。三，与股东交往的形式与内容：1，招股沟通。2，上市公告沟通。3，报告沟通。4，股东大会沟通。5，日常沟通。第五节股东大会一，股东大会的特征：1，是股份有限公司的必要机关。2，是股份公司的意志机关。3，是最高意志机关。二，股东大会的形式：1，股东常会(每年一次).2，股东临时会。3，特别股东大会。 4，公司重整关系人会议股东组会议。5，各类别股东大会。6，股东代表大会。三，股东大会决议的效力：1，须有召集权的人召集股东大会。2，股东应其召而集会。3，股东在其集会上通过决议。四，股东大会结束后的事项：1，决议公告与分红。2，决议通知。3，股东大会议事录的制作与留存。 4，委托书等的存放。5，工商登记的申请。五，股东在股东大会的权利与义务：出席权、提案权、提问权、表决权、第六节董事会董事会亦称董事会议，是若干名选出的董事组成的常设机构，是最高权力机构，是公司的心脏和大脑。一，董事会的特征：1，是业务执行机关。2，是会议制形式的机关。 3，是由董事组成的委员会机构。4，是法定机关。二，董事会议应遵守的原则：1，准确理解董事会的作用。2，恰当确立董事会议题。3，提高办事效率。三，董事会议的具体操作：1，须通过召集会议才能实现。2，每至少召开两次。3，董事长主持会议。 4，决议应有二分一的董事出席，并过半数同意方可通过。5，应当做成记录。第七章公关专题活动的礼仪公共关系专题活动是公共关系塑造形象最主要的手段。第 5 页共 8 页公关礼仪课堂笔记第一节开业庆典礼仪开业庆典礼仪狭义：组织为开业而举行的，旨在提高组织知晓度，扩大社会影响的庆祝活动。美国著名公关专家罗伯特.罗雷指出：开幕典礼会是创牌子的第一关。一，准备工作应遵循“热烈隆重和节约务实”的原则，目的在于扩大影响，提高知晓度、美誉度，增强凝聚力。二，礼品应该具有如下特点：1，象征性。2，纪念性。3，宣传性。第二节展销会礼仪展销会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。一，制定计划：1，明确主题思想。2，构思展览结构。3，撰写展览计划书。4，确定时间地点。5，确定人员。二，展销会的效果测定：1，采取问卷调查。2，统计参观人数。3，销售利润。4，有奖问答。第三节发布会礼仪发布会是旨在谋求新闻界的对该组织或某项活动事件进行客观公正的报道的有效沟通方式。一，举办新闻发布会的由头及时机：1，确定新闻价值。2，确定最佳时机。二，记者招待会的准备工作和注意事项：1，确定时机的技巧。2，邀请记者的技巧。3，确定发布会的地点….。三，准备主要发言的报道提纲：1，准备发言提纲(核心) 。2，准备宣传提纲。3，准备回答提纲。四，会议进程的控制：1，主持人要掌握主动。2，主持人与发言人默契配合(坦率诚实、随机应变、谨言慎行) 3，主持人要引导记者踊跃提问。4，主持人应当控制会议节奏。与新闻界合作应以下四字为方针：真诚主动。第四节赞助赞助是组织获取政府社区及相关公众的支持的活动 (最有效的方式) 主体是经济组织与企业。。客体是组织和个人。一，明确赞助的目的：1，扩大知晓度。2，增强信任度。3，提高美誉度。二，赞助活动的类型：赞助体育活动(最常见形式) 、赞助文化生活、教育事业、展览竞赛、宣传用品。三，赞助的形式：现金、实物、义卖、义工。四，进行赞助的步骤：1，前期调研。2，制定计划。3，审核评定。4，具体实施。5，效果测定。五，赞助会一般不超过 1 小时，一般程度是：1，宣布赞助会开始。2，奏国歌。3，赞助代表发言。4，来宾发言。5，合影。六，赞助应注意的几个问题：1，优先赞助慈善福利事业。2，留存一部分机动款项。3，坦率诚恳面对征募者。第五节组织参观参观是指邀请外部或内部公众参观本组织的工作现场设施的一种公关活动。是公共关系最早活动内容。一，组织参观的目的：1，扩大组织知晓度。2，促进业务。3，和谐社区关系。4，增强员工或家属的自豪感。二，组织参观的操作方法：准备宣传小册、放映视听材料、观看模型、引导观看实物、中途休息、分发纪念品。第六节洽谈洽谈，又可称谈判，是最重要的商务活动。一，业务洽谈的基本要求：1，以准确传递推销信息为基础。2，以满足洽谈双方需求为前提。 3，以引起洽谈方好感为关键。4，以维护组织产品信誉为目的。二，洽谈的心理策略：充满信心、事理交融、沉着应战、突出功能、假设刺激、学会仍耐。三，洽谈的礼仪规范：1，重视信誉塑造形象。2，以礼相待平等互利。3，讲究文明注重礼节。 4，实事求是注意提问。5，将心比心，替对方着想。第七节签字礼仪签字是一种非常常见和实用的仪式一，签字的种类：1，国家间通过谈判达成协议缔结条约时。2，双方发表联合公报时。3，新品展示会。4，备忘录。各国业务部门之间签订的专业性协议，一般不举行这类签字仪式。第八章舞会一，组织舞会应注意的礼仪规范：1，邀请男女客人人数大体相等。2，请帖上注明持续时间。3，准备食物。二，参加外事舞会应注意的礼仪：1，服装整齐。2，舞会前不吃味道强烈食物。3，第一场舞应为主人夫妇、主宾夫妇共舞。4，男方邀请女友时应向其丈夫或父母致意。5，注意舞姿。6，不得吸烟。第 6 页共 8 页公关礼仪课堂笔记第八章涉外公关礼仪第一节涉外礼仪的基本原则一，涉外礼仪的基本原则： (1) ，主权平等原则。 (基本原则) ，在国际礼仪的实践中体现在： 1，国家的尊严受到尊重。2，外交代表享有特权和豁免。3，不以任何方式强制他国接受自己的意志。 4，实行对等和平衡。5，有同等的代表权和投票权。6，在礼宾序列上也体现主权平等。 (2)女士优先原则。 (3)差异性原则。1，自我意识不同。2，价值观不同：人生价值观不同、自然价值观不同、本体论方面、认识论方面。 3，行为准则不同。4，崇拜方式不同。5，生活方式不同。6，招待方式不同。7，送受礼方式不同。 (4)外事礼宾顺序原则。第二节涉外的姓名与称呼一，涉外的称呼是公关礼仪的一个组成部分，也是涉外公关人员必备常识之一。 1，通常外国男子称先生，已婚女子称夫人，未婚女称小姐，一般要冠以姓名、职称、衔称。 2，对部长级以上的政府高管，男子可称阁下、先生，对高级职衔的妇女也可称阁下，有地位的妇女可称夫人。 3，不同国家有不同的称呼。第三节礼宾次序一，常见礼宾次序的排列方法：1，按身分与职务高低排列(主要根据) 。2，按字母顺序排列(常见国际会义和体育比赛) 3，按通过代表团组成的日期先后排列(代表团的组成日期、抵达地点时间先后、答复时间先后) 。。第四节国旗的悬挂一，外事活动中悬挂国旗的几种场合：1，外交代表有权在办公处和官邸交通工具上悬挂本国国旗。 2，在展览会体育比赛等国际活动上。3，国际会议上。4，国际经济合作的重大项目奠基开工活动。 5，根据所在国的规定和习惯做法。6，遇有本国元首和重大灾害事故时将半旗。第五节出国常识一，在国外行走的礼节：1，走路抬头挺胸两眼平视。2，走路时切忌两手交叉背后或抱于前或插入裤袋内。3，超越应打招呼，误撞行人应立即道歉。4，遇见熟人应点头为礼。5，二人同行前为尊后为卑，三人并行以中为尊，右次之，左再次之。二，名片的使用：1，是交往联络社交重要手段之一，2，接过名片后应点头致谢，3，名片的制作。国际一般为 10*6CM 的白色卡，我国名片为 9*5.5CM 白卡片。英国男女皆宜的尺寸为 7.62*5.08CM. 第九章宗教与风俗第一节宗教宗教名称佛教形成时期形成最早，公元前 6 世纪教义经典教义：苦《大藏经》经、律、论教派大乘佛教小乘佛教密教三大系统：南传佛教、北传佛教、藏传佛教节日佛誔日，又称浴佛节泼水节花节，4 月初 8 佛成道日，12 月初 8 佛涅磐节，2 月 15 日盂兰盆节，7 月 15 日三元日，五腊日，天腊之辰正月初一禁忌四戒：淫戒盗戒杀戒妄语戒道教基督教始于黄帝和老子时期，有五千年，唐朝时传入日本世界第一大宗教产生于一世纪的巴基斯坦相对最年轻世界第二大宗教产生于 7 世纪意为驯服《道德经》，基本信仰是道。三戒是众戒之首，把自已的身心归于：经师道《旧约全书》《新约全书》伊斯兰教《古兰经》《圣训》教义：万物非主只有真主罗马天主教法国意大利西班牙葡萄牙东正教俄罗斯英国德国美国澳洲新西兰北欧诸国逊尼派(正统) 什叶派圣诞节 12 月 25 日复活节春分的月圆后的第一个星期日公历 3 月 21 日至 4 月 25 日间鸡蛋和兔子是复活节的吉祥物开斋节 9 月内见月的次日古尔邦节又称宰牲节 12 月 10 日禁止罗马天主教徒在星期五吃肉，进入天主教堂要衣冠整齐不得吸烟不乱动圣品。女性不能露头发不能单独用左手进寺忌赤身进寺脱鞋不能戴帽子女士不以穿短裙。第 7 页共 8 页公关礼仪课堂笔记第二节风俗风俗是某一国家或民族范围内人群自发重复并相沿承袭的行为，是一种大家共同遵守的，习以为常的，处之泰然的生活方式、习惯。 1.日本人的忌讳较多，日本人在餐桌上使用筷子忌讳：舔筷、移筷、插筷等，不喜欢荷花图案(因为是亡人使用的物品) ，认为菊花是皇室花卉，不能作为民间礼品，还忌讳数字“4”和“9” 2.泰国人的节日有：宋干节(即泼水节) 3.英国人能接受他人称其为大不列颠人，而不愿意被称为苏格兰人;忌用大象(认为它是蠢笨的象征)图案、人像做商品装潢;因百合花意味死亡而忌讳以它作为礼物送人;还视孔雀为淫鸟、祸鸟，连孔雀开屏也被视为在自我炫耀。第十章

一、国名——别称中国——东方丝国日本——樱花之国

二、国花土耳其——郁金香荷兰——郁金香匈牙利——郁金香中国——梅花、牡丹、银杏树

第四篇：公关心理学

一、选择题

1.普通心理学侧重于研究院人内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的心理与行为之间的关系。

2.组织是公共行为的出发者，即主体，公众是公共关系行为的承受者，即客体。

3.社会组织开展的公共关系活动大致可以分为两类：一类是日常的公共关系活动，另一类是专门性的公共关系活动。

4.公共关系理论研究方法包括：系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。

5.实证研究方法包括：观察法、淡话法、测验法、个案法、实验法。

6.影响公众心理的主要因素是：导致公众个体心理差异的公众个性。

7.意志行动通常分为形成决定和执行决定两个阶段。

8.印象管理理论包括：①符号相互作用论②自我表现论③情景认同论

9.戈培尔的“谎言重复三遍就会变成真理。”

10.雷蒙德·鲍尔提出“顽固的受传者”理论。

11.组织是与外部世界的“中介人”，是组织内部关系的“粘合剂”。

12.对公众态度测定的方法有：①自我评定法②自由反应法③行为观察法。

13.自我评定法有两种方法：总加量表法与社会距离尺度法。 14.常见的逆反心理：①感觉逆反②广告逆反③价格逆反(了解) 15.了解知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的文观性，知觉的恒常性。

16.了解动机冲突的形式：双趋式冲突，双避式冲突，趋避式冲突。

17.了解兴趣的差异性：①兴趣指向的差异性②兴趣范围的差异性③兴趣时间的差异性④兴趣强度的差异性。

18.了解：社区公从的需要和新闻媒介公众的需要。

19.了解：能力的个体差异：①能力的类型差异②能力发展水平的差异③能力表现早晚的差异。 20.了解传统四种气质类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。 21.了解从众行为与顺从行为的不同。

22.了解行动群体。

23.了解群体的分类：按群体是否实际存在分类和控群体构成原则分类。

24.了解公众形象形成的模式：累加模式、平均模式、加权平均模式。

25.了解影响公众印象形成的心理效应：优质效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应。

二、名词解释

1.组织心理氛围：

是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。 2.公众：

指的是与某一公众关系的体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。 3.公众的情感过程：

是伴随认识活动和意识活动出现的一种心理活动状态，是与公众对现实生活的客观事物所持的态度相伴而生的一种主观体验。

4.心境：

心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持久性特点。 5.激情：

是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态，通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，具体表现为狂喜，暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。 6.应激：

是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。 7.理智感：

是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。 8.公众个体：

也称为个体公众，是指与公共关系主体相互联系，相互作用的个人。 9.兴趣：

是一个人对某一事物采取积极态度趋向的心理倾向。 10.需要：

是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需要在人脑中的主观反映。 11.公平理论：

是美国心理学家亚当斯提出的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值、而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。 12.性格：

是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。 13.从众：

是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。 14.群体公众心理：

也叫公众群体心理、群体心理，是指在公共关系中处于客体位置的群体成员共同的心理状态或倾向。 15.时间：

俗称流行，是一种觉的心理定势形式，表现为社会或群体的成员在短时间内由于追求某种行为模式和生活方式而产生的相互感染和模仿。 16.舆论：

又称社会舆论，指在社会上或群体中人们对普遍关系的人和事公开地发表一致性的意见。 17.社会组织形象：

简称组织形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合形象，即公众对组织客观状态所作的概括而又抽象的反映。 18.公共关系传播

是一种有组织、有计划、有定规模的信息交流活动。 19.目标公众：

是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。 20.纵向沟通：

就是我们通常所说的上情下达和下情上达。 21.公众逆反心理：

就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。

三、简答题

1.公共关系心理学的研究对象： ①组织心理 ②公众心理 ③传播心理

2.组织心理氛围的内涵：

第一，组织的心理氛围表现了组织的意识状态;

第二，组织的心理氛围是组织情感的反映。

第三，组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。

第四，组织的心理氛围反映了员工对组织的态度。

3.一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素影响： ①组织的目标 ②组织的利益

③组织领导人对组织凝聚力的影响

④组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响

⑤组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响

5.消费者的心理需求主要有以下六种：

①求实心理需要 ②求美心理需要 ③情感心理需要 ④求名心理需要 ⑤求信心理需要 ⑥求便心理需要。

6.个体加入群体的必要性：第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的心理社会的需要。第二，加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。

第三，参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法获得的。第四，获得群体的成员资格有助于得到社会认同。

7.群众公众心理定势的表现形式：

①时尚：具体来说时尚依流行时间的长短一规模的在小可分为阵热、时髦和时狂三种类型。一般来讲，时尚具有新奇性，短暂性和循环性。

②流言：所谓流言就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。流言大至可分为三类：一是和人们的利益直接相关的，二是与个人或群体利益有间接关系的;三是和一般无关的。流言的产生，主要是正常的信息，渠道受到了阻碍。

③舆论：舆论与流言不同，它不仅传播信息，更主要地是表达了社会上或群体内部的多数人的态度。舆论一般都有一个发生、发展和消失的过程。舆论可以分为自发形成的和有意形成的两种。 ④习俗：即社会风俗习惯，是心理定势的又一表现形式。习俗表现出不同的具体形态，如礼仪方面，语言方面、饮食方面和服饰方面等等。

8.公众即象与组织形象的关系：第一，公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感、和行为的互动之中的认知个体的整合过程。

第二，公众个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。 9.大众传播媒介的特点： ①它具有普遍性的特点; ②它具有迅速，及时的特点 ③大众传播媒介的受体是大众。 10.公共关系传播的基本要素： ①公共关系传播者 ②公共关系传播内容 ③公共关系传播渠道 ④目标公众

⑤公共关系传播效果。 11.简述有限效果论：

有限效果论认为，大众传播的影响力不可低估，但也不能任意夸大。一般说来，受传达室者使用传播媒介，不是希望通过它来改变自己的观念，而是希望它能够支持或让实自己的所思所想是正确的，以维持心理平衡。

有限效果论提示我们，受众对组织的传播内容并不是“来者不拒”，而是有所排斥的。

12.公共关系传播中人际效的重要性：

①人际交往是大会传播手段的有力补充。

②良好的人际关系是组织发展的重要前提。

③人际交往是消除组织内容及外部冲突的良方。

13.公众态度的结构： ①公众态度的认知成分。 ②公众态度的情感成分。 ③公众态度的行为成分。

14.针对逆反心理及行为的应对策略：

①根据相关公众的感受限度，调整公众关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。

②及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转

③有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。

15.公共关系人员的职业道德素质：

①克尽职守，诚实信用 ②努力学习，有效工作 ③廉洁奉公，不谋私利 ④公道正派，谦虚团结

四、论述题

1、营业员造组织良好心理氛围的策略

营造组织良好的心理氛

围，是组织内部公共关系工作的一项重要的内容，其采用的策略主要有：

①形成组织的价值观念：具体说来，组织的价值观念对于营造组织良好心理氛围的意义在于：第一，它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义。第二，它赋予组织以重大的社会责任。第三，它为组织员工提供了行动指南。 ②尊重员工的个体价值。这样，员工就会因个人作用受到重视，个体价值受到肯定而增强责任心和使命感，自觉地将自己的利益与组织的利益融为一体，自觉地与组织同呼吸共命运，并在对外交往中以组织一员的角色处觉维护组织的形象。

③重视内部传播。从公共关系角度讲，协调内部员工关系的首要任务就是重视内部传播，将员工视作公共关系沟通的首要对象，尊重他们分享信息的优先权，使他们在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。④有效使用激励手段：心理学研究表明，有效的激励需要具备三个基本条件：第一，要使员工看到，他的工作能向他提供他希望得到的东西;第二，要使员工感到，这些东西与他的工作绩效之间存在着密切的联系。第三，要使员工相信，只要努力工作，便能提高绩效。因此，激励需要讲究时机方式和量度。

⑤加强情感维系：组织与员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围。成功的组织大都十分重视给予员工全面的关心，大力培植温馨的家庭气氛。

⑥合理化解怨气通过合理的渠道及时宣泄出来，既不对他人构成消极影响，又使本人能够心情舒畅地重新投入工作。

2、如何激励公众的动机?

激励人的行为动机主要

有以下三条途径：一是从动机产生的心理过程进行激励;二是从个体需要和动机的内容方面进行激动;三是从行为改造的角度进行激励。

①期望理论：是由美国心理学家伏隆提出。这个理论可以简化为以下公式：激励力量(M)二效价(V)X期望值(E)，目前，期望理论已被广泛地应用于管理工作之中，它对公共关系中的动机激励问题也有深刻的启示。按照期望理论对激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励应当从这样几方面入手。首先是选择好目标，这是1

是否能够产生激励作用的关键。其次，努力提高价值。最后，正确地估计期望值。

②公平理论：是美国心理学家亚当斯提出来的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。为了充分地调动内部公众的积极性，必须运用公平激励法。这需要企业或组织的公关人员从两个方面作工作：一方面，监督完善各项制度，制订科学的奖惩制度，做到尽量公平、合理，并帮助管理者提高素质，消除偏见，排除私心杂念;另一方面，要向公众做好宣传工作，使公众能够客观正确地对自我和他人的绩效进行估价，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。 ③双因素理论：这是美国心理学家赫茨伯格提出的。在这个理论中，赫茨伯格认为，调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身入手，工作对人的吸引力才是主要的激励因素。赫茨伯格在大量调查研究的基础上得出结论：人们对工作的满足因素与其工作内容有关，他将此称为激励因素;人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关，他称之为保健因素。根据双因素理论，组织要有效地激励内部公众的行为动机，调动其工作积极性，就必须从两个方面入手：一方面要努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，避免引起公众的不满情绪;另一方面，要积极从工作内容着手，充分发挥激励因素的作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。

3.公众群体心理特征

群体心理特征是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉，是群体成员对群体自身状况及其与社会环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。

研究公众的群体心理特征，对于全面了解公众的群体心理、深刻认识公众、推动公共关系活动的开展具有十分重要的意义。

①归属感：群体的归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。对于群体的归属感，组织的公共关系人员应当给予特别的关注。在开展公共关系工作时，要通过自身的工作，加强所在组织成员的归属感;同时还应分析和研究如何克服其他组织和群体由归属感而产生的排外倾向，以便有针对性地开展沟通和联络工作。

②认同感：群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。组织内部公共关系工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的凝聚力，提高土气，形成良好的组织心理氛围。

③整体感：群体的整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。组织开展公共关系工作，特别是开展组织部分的公共关系工作，一个重要的目标，就是要提高组织成员的整体感，使组织成员认同组织，与组织“同呼吸，共命运”。只有这样，组织才能不断进步，不断发展。 4.组织形象的软要素：

软要素是组织中与人有关的要素，是组织的主要构成要素，因为人的状况对组织形象的影响最大。软要素主要包括以下内容： ①组织成员的数量和质量。通常情况下，组织成员数量代表组织的规模大小。人数多，给人以实力强，可信度高的印象。组织成员的质量包括文化素质、道路品质、业务水平、专业人员的比例和年龄结构等。比例还应该包括领导者的管理水平、公关意识以及社会知名度等。

②组织的群体心理氛围。群体心理氛围一般通过组织内部的风气反映出来。风气好，员工就有舒适感、亲切感、凝聚力大小、工作态度积极或消极等反映出来。上下级关系顺畅，同事关系融洽，每个成员的需要都能得到基本满足，就会激起员工土气，使之焕发出积极主动的工作热情。这对树立组织形象无疑是十分有利的。③组织的方针政策和管理水平。组织发展的长期规划及近期目标，各项方针政策，都对组织形象产生着影响。长期规划应有远见，符合社会发展的大趋势。比如在公众对生态平衡、环境污染等问题日益关注的今天，组织作出的顺应潮流的决策或规划会为组织带来良好的声誉。

④组织的道德形象。组织应在与公众互惠互利的基础上谋取自身的利益，制售假冒伪劣产品、恣意污染环境等都是有损公众利益的行为，它必将使组织的道德形象大打折扣。

5.如何使公共关系传播致效 ①传播者要有“可信度”。从心理学的角度讲，人们相信权威，习惯接受来自权威的信息，易被有威望人传播者说服并接受他们的观点。研究结果提示我们，组织传播者在进行传播活动的时候，应当善于利用“名人效应”和“自己人效应”，借名人之时广大自身影响，通过“自己人”现身说法，取得被说服者的信任。

②正反面意见并陈。美国心理学家霍央兰在美国军队的宣传效果进行研究时发现，当受众的观点与传播者的意愿不一致时，将正反两方面的意见同时摆出来，比单方面的宣传更为有产。我们说，正反面意见并陈比一面之辞好，并不等于说一面之辞就不需要了。是“两面”还是“一面”，要依具体情况而定。

③逐步接近公众。一些社会心理学家认为，在说服与被说服的关系中，要想达到预期目的，必须分析阶段提出要求，逐步向公众靠拢，不能急于求成。组织的传播者在传播一种全亲的观点之前，应当有一个逐步诱导的过程：先为人们提供一些差异较小信息，造成轻微的不协调，通过逐步提供与人们观点相矛盾的信息，使证据不断得到加强，一步步扩大自己的领地，使受传者最终不得不放弃原有的态度和立场场院，接受传播者的意见和观念。影响传播效果的主要因素：

第一，语言障碍。公共传播主要利用语言进行传播，所以“编码”和“译码”是双方是否对语言的词汇含义作出同样的解释。是传播能否顺利进行的关键。因此，为了减少传播中的误差，克服主席障碍，传播者在进行传播时应当从对方的具体情况出发，选择他们所能理解和接受的词汇，尽量少用冷僻的专业术语，少用那些对不同的人具有不同意义的抽象名词，多用一些带有普遍意义的具体词汇，必要时，还可以用例子解释自己的意识，用图表、数字等辅助词汇意义的表达。第二，信息失真。常见的信息失真或新闻失真表现形式有以下几种：①无中生有、向壁虚构。②以偏赅全，为我所需。③道听途说，“合理想象”④张冠李戴，导演摆布。公共关系人员不仅要认识到无中生有、向壁虚构是新闻采写之大忌，同时还应当认识到以偏赅全，“管理想象”，张冠李戴，导演摆布同样会引起新闻失真，从而产生不良后果。第三，言论“一边倒”。这种“一边倒”的模式，使许多报道片面性大，透明度差，容易引起，受众的反感。总之，只讲好的方面，只讲对自己有利的片面宣传，必然会降低传播者的威信，导致不良后果。

第五篇：公关心理学考试重点

一、单项选择题

1.第一印象在心理定势上称为(D)A.经验效应B.晖轮效应 C.移情效应D.首次效应

2.有的人行动敏捷，活泼好动;有的人反应迟钝，行动缓慢稳重，这些属于个性中的____特征。(C)

A.能力B.气质C.性格D.动机

3.动机的产生，首先是由____引起的。(C) A.态度B.爱好C.需要D.兴趣

4.商家以名人、明星为模特推出广告产品，是为了迎合消费者的(B)

A.求美心理需要B.求名心理需要 C.情感心理需要D.求信心理需要

5.公关心理研究的原则之一是 (B)A.只做静态研究

B.静态研究与动态研究相结合C只做动态研究D以静态研究为主 6.以下哪种表述是正确的?(D)

A.气质没有好坏之分，性格有好环之分B.气质有好坏之分，性格没有好坏之分 C.两者均有好坏之分D.两者均无好坏之分

7.(C)就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性。

A.需要B.态度C.兴趣D.个性、 8.组织的社会形象就是(B ) A.组织为自己塑造的形象 B.公众对组织的印象

二、名词解释

1. 组织形象:社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象

2.组织心理氛围：是指组织内部环境的心理气氛。它是组织职工对组织的价值观念、人际关系、管理状况、物质待遇、发展前景以及个人在组织中的地位、作用和前途的综合反映，体现了组织职工对本组织形象的普遍性态度以及相应的情感反应。

3. 刻板印象：也叫“定型化效应”，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。

4.公共关系：组织运用各种传播手段，通过公众持续不断的双向信息传播和沟通协调组织内部关系，建立良好的外部关系，树立组织形象和声誉，以取得公众理解，支持和合作，从而最大的实现组织预定目标。

5.创造力：根据一定的目的，运用已知信息，产生出某种新颖、独特、有社会或个人价值的产品的心理素质。

6.公众态度：是指公众对社会组织或社会组织的某一问题的认知、情感和行为倾向。

C.政府为组织确立的形象 D.组织自我感觉的形象 9.组织内部疑聚力和向心力同组织状况存在密切关系，组织处在维持状态的标准是(B)

A.凝聚力高、向心力低 B.凝聚力高、向心力高C.凝聚力低、向心力低 D.凝聚力低、向心力高

10.“爱屋及乌”主要是基于人的(C)。 A.首因效应B.刻板效应 C.晕轮效应D.投射效应

11.公共关系行为的承受者是(A) A.公众B.大众C.组织D.个人

12.《红楼梦》中林黛玉多愁善感，聪颖多疑，孤僻清高，从气质类型说她属于(D)A.胆汁质B.粘液质

C.多血质D.抑郁质

13.一个人对某种事物给予优先注意的倾向性，这是出于他的(C )

A.需要B.动机C.兴趣D.情感

14.在社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见称为(C ) A.时尚B.流言C.舆论D.谣言

7.价值观：指个人对客观事物(包括人、物、事)及对自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的总体评价。

8.非正式群体：人与人在交往的过程中，根据自己的兴趣、爱好和情感自发产生的未经任何权力机构承认或批准而形成的群体。它的权利基础是由下而上形成的，成员之间的相互关系带有明显的感情色彩，并以此作为行为的依据。

9.暗示：不明说,而用含蓄的话或动作使人领会。暗示是一种心理作用现象

10.心理定势：指人们对某一对象的共同心理与行为倾向，他是一种活动的准备状态或行为倾向，通常是意识不到的。

11.正式群体：正式群体是指有明确的组织目标、正式的组织结构，成员有着具体的角色规定的群体。

12.公众态度：是指公众对社会组织或社会组织的某一问题的认知、情感和行为倾向。

三、简答题

1.公关人员应具备的角色意识有哪些?

1、注重形象的意识

2、公众至上的意识

3、真诚互惠的意识

4、传播沟通的意识

5、团结协作的意识

6、自我推销的意识

2.什么是流行和流言?它们对开展公关活动有何意义?

流行：又称时尚、时髦等，是公众在一定时期、一定范围内共同追崇某种生活方式和社会心理的现象。具有新奇性、骤发性、周期性、群体性、变动性的特点。从公关角度看，公关人员了解社会的流行趋势，自觉的关注流行的事，并顺应社会潮流的变化，迎合广大公众的心理需求，可使公关活动更顺利地开展，达到事半功倍的效果。

流言：是指一定时期内从非正式渠道传出，并在社会上或群体内迅速传播的消息。流言传播的是不确切的消息，形成和广泛传播后，会形成一种社会心里环境，影响人的心里行为，具有危害性，必须引起各组织和公关人员的重视，但流言又是可制止的，因为它缺乏事实的依据。流言一般是消极的。但也可以发挥积极作用，合理地利用流言，也可以达到组织的一定目的。

3.了解公众价值观及其变化对公关有何意义?价值观是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法。一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标;另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。个人的价值观一旦确立，便具有相对稳定性。但就社会和群体而言，由于人员更替和环境的变化，社会或群体的价值观念又是不断变化着的。传统价值观念会不断地受到新价值观的挑战。对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，构成了价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。

4.公关人员如何处理好领导、同事和公众的关系?

1以大局为重，多补台少拆台2对待分歧，要求大同小异3真诚关心4尽力帮助别人5谦虚谨慎

6不争功

1.尊重领导2服从指挥 3一切从善良的愿望出发4必要的礼节5遵守工作规格6不在背后议论7学习并充实自己

5.如何制造新闻?

媒体做典型报道，宣传企业的成功经验;领导同志到企业视察或调查研究，替企业说话，为企业扬名;策划社会公益活动，双向互动，博得公众好感及社会关注;策划奇特的、反常的行为，引起轰动效应;抓住一些非常规事件或突发事件，借势造势;抓住新问题、新话题，特别是抓住一些动态的事件，策划一些动感很强、让媒体和社会感到很有新意的新

闻。

6.劝说应掌握那些技巧?请举例说说。

说服指在公关活动中，以一定的方式向说服对象阐明缘由、讲清是非利弊，进行劝诫、沟通交流，使对方心悦诚服的一种行为方式。

(1) 循循善诱式，指有步骤地、耐心得当地、巧妙诱导对象，使之心悦诚服的方法。

(2) 巧用辞令式，指充分发挥语言的表情达意的作用，采用一系列修辞方式，如比喻、暗示、类比、夸张、抑扬顿挫等手段说服公关对象的方法。

(3) 激将式，通常是从反面刺激对方以达到正面激励的效果，从而接受建议的方法。

(4) 引证权威式，指在说服过程中，引用权威的言行、经典文献、名人名言等具有较强说服力的事例、言行等来进行说服的方法。

7.如何才能实现组织中凝聚力和向心力的形成与培育?

1.以企业文化团结凝聚人心

2.以薪酬机制吉利奋进热情

3.队伍建设促进素质提升

4以亲和能力提升领导魅力

5以个人发展作为奋进动力

8.如何通过沟通来转化公众的不良情绪?请举例说说。

1 尽量转移注意力。生气的时候，越想那些惹你生气的事情，越看到惹你生气的人，越会火上加油，更加生气。2 尽快释放或发泄。最容易实现的就是痛痛快快地向朋友倾诉一番。3 认清问题的根本。有时你对一些事的指控并不是令你生气的真正原因，而真正原因往往是你自己由于某种原因不开心，导致对其他事情反应过度。

9.产生对抗的心理障碍有哪些方面?

1.焦虑。焦虑由心理冲突或挫折引起，是一种复杂情绪的反映，表现为恐惧、不安、忧虑及某些生理反应。

2.自卑。自卑是一种缺乏自尊心、自信心的表现，自卑常和怯懦、依赖等心理交织在一起，它使一些人悲观、忧郁、孤僻、不思进取，阻碍了自身聪明才智的正常发挥。过度自卑，还会产生精神不振、消极厌世、沮丧、失望、孤寂、脆弱等心理现象，久而久之还可能导致自卑型问题人格发生。

3.怯懦。怯懦是一种胆小、脆弱的性格特征，多见于一些女生和性格内向或抑郁气质类型的人。有些人在求职择业过程中，有一种“丑媳妇怕见公婆”的心理。有的在谈判桌前不是面红耳赤，就是语无伦次，张口结舌，支支吾吾，答非所问;有的谨小慎微，生怕一句话说错、一个问题回答不好会影响自己在对方心目中的印象，以致不敢放开说话。

4.孤傲。一部分人对自己估价过高，非常傲气;或认为现实太落后，英雄无用武之地。在就业时好高骛远，期望值过高，没有自己满意的。一旦有了这种心理，很容易脱离实际，以幻想代替现实。倘若未能如愿，则情绪会一落千丈，从而产生孤独、失落、烦躁、抑郁等心理现象。

5.冷漠。当一些人因为就业受挫而感到无能为力、失去信心时，会出现不思进取、情绪低落、情感淡漠、沮丧失落、意志麻木等反应。

6.问题行为。即违背社会行为规范的不良行为。常见的如损坏东西、对抗、报复、迁怒于人、拒绝交往、进行不良交往、过度消费、嗜烟酒等。

四、论述题

1.结合实际谈谈，加强人际交往对开展公关工作有何意义?

答：对于一个公关人员来说，他的主要工作就是要去各方面的人打交道，和组织内外的公众进行广泛的人际交往。学习和掌握人际交往的知识和技巧，和社会公众保持良好的人际关系，是公关人员的核心能力要求，对于提高公关人员的工作水平和工作效率是十分有益的。

2.分析群体骚乱产生的心理根源和预防措施?

答：群体骚乱是因为一些自然原因或偶然事件引起人群的激烈互动，造成一定范围的混乱现象，或者说是公众在危机状态下，面对现实的或想象的威胁作出的非理性和不合理的心理与行为反应。(1)建立并健全组织与公众的信息沟通渠道，广泛倾听公众的意见和要求，并通过信息的反馈，及时化解公众的积怨，防患于未然。(2)在组织开展大型活动，并有大规模群体聚集时，应搞好安全、保卫工作，有计划地、有组织地进行人员疏导，防止拥挤踩踏的发生。(3)当群体骚乱行为发生时，应迅速控制和制止少数人的过激行为，防止扩散、传染，遏制事态进一步发展。

3.举例说明公关人员应该怎样培养自己的职业心理素质。

答：1.管理能力2.交际能力3.表达能力4.道德素质5.良好的心理素质6.性格方面

1.管理能力：一个优秀的公关人员必须要有一定的管理能力,如基本的策划与决策,领导与控制能力. 2.交际能力：首先一个内向的人是不行的，交际是对“外向型”而言。公关就是指一个沟通，作为机构的形象和代言人，一方面要积极大胆地施展自己的魅力和才能，树立良好的机构形象。一方面又要善于控制切忌举止咄咄逼人，言语夸夸其谈。始终保持自己的自信，达到沟通的目的。

3.表达能力：思维的表现能力言语的通达情况

4.道德素质：因为现在诱惑很多，公关人员要直接和客户打交道，所以公关人员需要为客户保守秘密，并且要忠实于委托人。所以道德素质也是必不可少的一个重要要求。

5.良好的心理素质：树立自信心，克服自卑心理。有了自信，才有胆量，有了胆量，才能不卑不亢，落落大方，从容自如地开展公关工作。

6.性格方面：豁达开朗，克服狭隘嫉妒心理开朗乐观，豁达大度

4.谈谈怎样培养与开发组织成员的创造力与积极性。

(1)导入团队模式

(2)建立开放的组织文化

(3)运用创意的组织式产生法

(4)发挥群体总和的力量

(5)召开创意研讨会

5.试论述马斯洛的层次理论及其在公关中的具体运用

答：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，