第一篇：热线中心组工信息
围绕中心 健全机制---努力提升组工信息工作水平
围绕中心 健全机制
努力提升组工信息工作水平
三甲街道党工委
去年以来,三甲街道的组工信息工作在市、区组织部的关心和指导下，紧紧围绕街道党工委中心工作，始终坚持为组织工作改革创新、科学发展服务的原则，加强舆论宣传和信息报送，形成了良好的工作氛围和领导干部齐抓共管的工作格局，有效地提高了组织工作的透明度和群众的满意度，组工信息总分位列全区第一。我们的主要做法是：
一、 加强领导，健全组工信息工作网络
街道党工委高度重视组织工作，明确要求组工干部提高认识，把信息调研工作作为拓宽视野、学习先进、总结经验的重要手段，不断夯实组工信息和调研工作基础，营造良好工作氛围。一是领导重视。专门把组工信息工作列入党工委工作计划，街道主要领导、分管领导经常过问信息报送和调研文章被上级部门的采纳情况，反复强调信息和调研工作的重要性，并适时交任务、压担子，提出新的思路和措施，及时帮助协调解决信息调研工作中存在的问题和困难，改进方法,提高质量。二是配强队伍。专门成立了组工信息工作领导小组，坚持组工人员全员办信息制度，明确组织办为信息工作的职能部门，负责信息的收集、研判和报送，同时吸收党政办、宣传办等部门人员为信息联络员，并将街道大学生村官纳入组工信息员队伍，拓展组工信息收集渠道，延伸信息工作触角，形成了以组织办为核心，各办联络员为依托，上下联动，反映快捷，全方位、多层次的工作网络。三是强化考核。为强化组工信息工作的责任，我街道将该项工作纳入了考核的内容，对信息工作定任务、定人员、定方向、定时间，将责任具体分解到办和人，并要求每位信息员每月至少报送2篇以上信息或调研，进一步激发了信息员做好工作的主动性和责任感。
二、健全机制，努力提高信息报送质量
为了进一步规范信息报送，我街道进一步加强了信息调研工作的机制建设。一是完善学习培训机制。我们除了要求信息员加强自身学习外，每年还会视情况对信息员进行2-3次信息工作培训，邀请上级有关部门的专家讲课，提高信息源的采、编、写的综合能力。同时，街道党工委还尽力优化环境，全力支持信息工作，采取了"三多"即让信息员多参加会议、多阅读文件、多接触中心工作，及时了解党工委的决策意图、工作思路和工作安排部署，确保组工信息的深度、质量和水平。二是坚持工作例会制度。坚持每月召开组工信息讲评工作例会，及时通报信息完成和录用情况，在对上级组织部门刊发的优秀组工信息进行学习的基础上，坚持对信息员采写的信息进行集中讲评，从立意、结构、语言等多方面进行研讨推敲，反复修改，并在讨论中落实下一步信息报送的任务和方向，推进信息工作的开展。三是建立信息交流制度。专门建立了组工信息工作QQ群，为信息员搭建交流工作经验的平台，使信息员能互相学习信息源的挖掘、信息的写法以及技巧等，拓宽了信息传递的渠道，提高了传递速度。同时，我们还主动加强与信息录用部门的沟通联系，及时掌握近期信息采编的方向，了解未采用信息的不足，提高信息工作水平。
三、 突出重点，及时传递组织工作动态
一是贴近中心，坚持服务组织工作大局。在信息工作中，我们始终以服务决策、推动工作为目标，特别关注上级党委和组织部门出台的重要决策、工作部署，关注组织工作中具有典型性、创新性的亮点，动态报送了大量的信息稿件，宣传好做法，扩大影响面，提高了信息工作的针对性和服务性。同时，结合年初工作计划和不同阶段的工作重点，确定各个时期信息工作的重点，按照“准确、及时、创新”的要求，我们在加强领导班子建设、深化干部人事制度改革、创新基层党建工作以及组织工作的新思路、新举措和新进展等方面，及时向市、区报送了一批点子新、立意好、价值高的信息，为领导决策提供了依据。二是集中精力，抓住工作重点及时上报。在去年的信息上报中，我们特别注意选准当前组织工作的热点、难点、重点问题，从新的角度着手，深挖信息源，提高信息质量，及时抓住重大政策的反馈、工作经验的推介、先进典型的报道等几个重点，对一些时效性强的信息，力争第一时间撰写、上报。如去年围绕创先争优活动，我们及时整理上报《临危受命 忍辱负重 在推动重点工程建设进程中创先争优》、《百达集团争做“三先锋”扎实推进创先争优活动》、《三甲街道“二合一”促进党代表创先争优作表率》、《三甲街道“6+3”工作机制引领党代表创先争优》、《围绕中心抓学习 提升能力促发展——三甲街道深入开展党员大轮训活动》、《“三零”建设强队伍 优化服务重实干——三甲街道采取五项举措狠抓机关干部队伍建设》、《“两推一评三培养”推进村级优秀年轻党员成长》等多篇信息，其中《以“三三”机制助推基层党组织创先进争优秀》分别被《区创先争优活动简报》、《椒江通讯》、《今日椒江》等采用;同时，我们及时收集整理基层在解决热点、难点问题时的好做法、好经验，提出的好意见、好建议，整理成信息，推动工作开展。如在今年街道村级组织换届期间，我们及时报送了《因村施策 实现后进村整顿工作“三有”目标》、《把握“五关”全力保障换届选举顺利推进》等信息，为上级部门掌握基层工作动态提供信息支持。
过去的一年，我街道的组工信息工作虽然取得了一些成绩，但仍存在一些问题和不足，如对信息源的挖掘还不够深入，信息的质量尚需进一步提高，信息的精品意识不强，深度挖掘还不够。对此，我们将按照这次会议的要求，虚心学习，取长补短，进一步完善工作机制，创新工作手段，努力推进组工信息工作更上一层楼。
四、下阶段拟开发的重点信息
1、如何完善村级配套组织，包括规范人员资格条件、产生途径等。
2、如何进一步发挥党组织和党员在“解放思想、创业创新”大讨论活动中的作用。
3、加强新一届村级组织教育培训工作，使农村基层党员创先争优。
第二篇：政风行风热线节目---信息
市规划建设和住房局走进政风行风热线节目
5月29日上午，市城乡规划建设和住房保障局局长宋明强等局领导带领局属及机关相关单位、部门负责人20余人，走进市广播电台，参加了由市纠风办、广元人民广播电台等单位承办的《政风行风》热线节目，通过政风行风热线节目与听众交流、解答咨询并处理反映的问题。各县区规划和建设局、房管局负责人带队，组织本单位相关部门人员在“第二直播室”积极参与了节目互动。
在节目现场，宋局长等局领导及局属相关单位、部门负责人认真倾听群众来电和网络咨询，就听众关心的“城乡规划”、“建筑管理”、“房地产政策”、“城建监察”、“安居房建设”等热、难点问题解答咨询，受理投诉，群众得到满意的答复。对群众来电反映“老城城区凤凰山，老人防办后面路灯不亮，影响市民夜间出行”等热线问题，宋明强局长当即答复及时调查处理。
市政风行风评议员蒲刚同志、郭跃飞同志现场充分肯定了市规划建设和住房系统近年来工作成效，并就群众关心的“12319”城建服务热线管理等向市规划建设和住房局提出了意见和建议。
最后，宋明强局长代表市规划建设和住房局感谢听众和评议员代表对城乡规划建设和住房系统工作的关心、支持， 1
承诺对听众反映的相关投诉问题认真调查、限时办结，并欢迎市民通过政风行风热线节目及“12319”城建服务热线等形式和载体，继续监督我们的工作，并提出合理化意见和建议，促进全市城乡规划建设和住房保障事业又好又快发展。
二〇一二年五月三十日
第三篇：客服中心热线管理制度
客服管理制度
一、客服中心代表的是自来水公司企业形象，是用水服务的窗口，所有工作人员言行必须从公司利益出发，热忱服务、耐心疏导，周到细致的为用户提供解答。
二、所有员工必须严格遵守《大庆市自来水有限公司工作人员行为准则》及《客户服务中心工作人员行为规范》的要求;严格按客服中心值班表上岗，不允许迟到早退，上岗离岗进行签到考勤管理;串班必须经业务领导同意，因串班导致空岗，责任由小组全员承担。
三、所有员工要做到“首问责任制”，对自己解决不了的问题，要联系相关部门或请示上级领导，直到用户满意为止。不属于本单位管辖单位内的事情，应主动帮助用户联系相关单位，不允许出现推诿现象，与基层单位进行信息协调时，要准确快捷。
四、遵守劳动纪律，服从分配，听从指挥，认真履行工作职责，遵守工作程序;使用文明用语，遵守服务公约，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释、不与客户发生争执、谩骂;24小时接听用户来电，认真做好接听记录，记录要求：字迹工整、填写规范、信息准确、描述清晰不漏项;未回复反馈的记录、多次来电的反映问题、新闻媒体上级部门及市长热线来电，要重点跟踪处理进展，并在日小结中上报业务领导。
五、工作期间员工一律不允许饮酒(工作接待需要除外);工作场所保持秩序安静，禁止大声喧哗打闹;禁止上班时间打扑克、下棋、化妆、做小动作、打麻将、上网等与工作无关的娱乐活动。
六、所有员工上岗要求;上班统一着装，统一发式、佩戴胸牌、妆容整洁、朴素大方，不允许浓妆艳抹、佩戴饰品;工作平台，整洁明了，不许摆放私人物品;离岗前进行岗位整理;并负责所在工作区域的安全保障。
七、所有员工耐心解答用户来电，细心了解用户需求，热心解决用户疑问，忠心维护公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行为准则》。
八、按公司及基层业务单位要求及时统计报送各类报表，数据必须准确、翔实、快捷;自觉接受公司各级领导及部门的审查与考核，积极改正工作中的不足;认真学习，不断提高业务技能。
九、客服行为管理“十不准”; (1) 不准离岗、串岗、空岗。 (2) 不准闲谈、打闹、大声喧哗。 (3) 不准上网聊天、玩游戏。 (4) 不准怠慢、顶撞或刁难客户。
(5) 不准打私人电话(如有急事应简明扼要)。 (6) 不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。
(7) 不准发生不利于自来水公司及客服中心形象的言行。 (8) 不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。 (9) 工作场所不准容留外来人员。 (10)不准在岗上从事与工作无关的事情。
十、安全管理制度
1、非本单位人员不允许在客服中心逗留，值班期间不允许容留外来人员。
2、值班期间负责客服中心各个岗位的电器维护及防火防盗安全。
3、正确掌握灭火器的使用方法。
4、热线工作人员负责单位公共财产的使用及维护，每日进行安全自检。
5、每周
一、周四数据备份：任何人不得私自删除热线记录。 十
一、日常工作安排：
1、白班时间 早8：30--下午4：30 夜班时间 下午4：30--次日早8：30
2、每周五下午3点召开周例会，上报本周工作存在问题及各类情况小结，全员业务学习。
3、每日早晨8：00—8：30，岗位卫生整理。
4、业务领导负责热线员的日常学习与常规业务辅导，主任负责培训、业务协调及重点问题跟踪解决。
第四篇：12345政府热线呼叫中心解决方案
一、背景
为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平 台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求
市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案
部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络(微博)受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。
四、解决方案
1、信息管理模块： (1)信访事项录入
来信、来访、网上信访(电话)的录入事项参照统一标准格式;群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。
(2)信访事项查询
外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线(网站、手机)查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。
内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。
(3)办理转送单下载
系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。
2、信访事项办理模块
信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送(交办)到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。
办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办(三跨三分离)、督办、不予受理、退回。
对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。
(1)办理方式
自办：属本单位或本科室职责范围的事项。 转送：送有权处理单位办理。
交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的
督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。 不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。
(2)、复核复查
信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。
(3)、矛盾纠纷排查
支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。
(4)、社会风险评估研判
提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。
3、统计分析模块
参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。
4、综合管理管理模块 (1)权限管理
对业务人员进行角色定义和权限进行定义。
(2)数据字典
对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。
(3)参数配置
提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。
(4)流程管理
提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。
5、集成应用系统模块
接入市长热线“12345”(含呼叫中心)、短信平台、市长信箱、市信访局网站(前台)，预留新华社民生通道接口。 呼叫中心监控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建设意义
12345政府公共服务热线(简称12345服务热线)建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对 外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台， 24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协 调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询;社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助;对不作为、 慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有启东特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。(来源：深海捷科技)
第五篇：12345市长热线呼叫中心解决方案
一、12345呼叫中心背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、12345应用系统的功能
12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，电话正在转接中请稍后”.
当电话务员电话下在忙时，会提示，“对不起，座席全忙，继续等待请按1.留言请按2.”
座席软件分为工单录入、工单派遣、工单查询与统计、客户资料管理，能实现投诉
受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
三、系统安全性 3.1.网络安全性
12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。
管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。 3.2.数据库安全性
数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。 可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态; 对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。 3.3.应用软件安全性
系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。系统通信实时监控软件;可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。实时监测应用内部运行状况。 3.4.操作人员安全性
操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理) 3.5.安全管理制度
理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。
四、12345政府热线系统物理结构
1、硬件组成
一体化服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块);人工座席使用的普通PC机若干台;话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;局域网和配件以及通信线路(中继线路以及分机线路);数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化服务器兼作为数据库服务器)。
2、软件组成: 底层支撑平台软件;
自动语音流程(IVR/IFR)应用软件;
人工座席软件 统计报表软件; 系统维护管理软件;
同步录音管理软件;
短信平台软件(可选)