常见护患冲突的原因

第一篇：常见护患冲突的原因

浅谈护患冲突的原因及防范措施

内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。 融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。

一、护患冲突发生的原因分析

1.患者因素

1.1 病人文化素质的影响 随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。

1.2 病情对病人的影响

一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。

1.3 对医院技术与认识的不足 有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意 某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多。较高的医疗费用，使有些人把护患关系看成是一种消费，我给了钱你就必须要做好、做到的一种心理，一旦出现错误就会要求赔偿，还有人会因此作出过激的行为。理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。 1.4 法律知识的缺乏 法律意识的淡漠，医学知识的匮乏。病情恶化或猝死，多采用争执、争斗手段，不遵守法律法规、道德，无理取闹，围攻，扰乱正常工作秩序。

2.护理人员的因素

2.1 未认真履行规章制度 有的护理人员没有认真实行查对制度，容易出现打错针、发错药、挂错液体等差错，有的还未认真执行交接班制度，也至造成抢救药品的缺失未及时补充或过期药品的不能使用，抢救仪器的检修等。一旦遇到抢救则会导致抢救的不及时，使患者失去最佳的抢救时间，甚至严重者会直接导致病人的死亡。这些都是产生矛盾的重要因素。

2.2 缺乏良好的职业道德 由于受社会的各种因素影响，医患矛盾逐渐白日化，部分护理人员认为护理工作者社会地位越来越低下、待遇也不高、还常常受气，从而出现工作中缺乏主动，工作态度的不端正，专业思想不稳定。表现职业素质差，缺乏事业心、责任心。对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不关心患者。不想与患者有过多的交谈、消极护理，以情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题，责任心不强、机械的处理医嘱、观察病情不细心、病情记录简单情绪越来越消极，影响了积极的工作态度。消极护理，以性格、情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题

2.3服务态度生硬 患者到医院后，希望得到的是医务人员的关注与关心，护士由于工作忙或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，或不愿与患者多交谈对患者的提问不予理睬等。询问未得到及时回答或回答不满意时，使患者对护士提出质疑，产生不信任感，致护患关系紧张。也因工作的繁忙对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至过分者还会出现冷嘲热讽。恶语伤人的现象，工作时窃窃私语，对一些技术的操作时解释不耐心、不仔细，影响工作及形象致使患者对护理过程的不满意。语言使用的不当，缺少护患之间的良好沟通，对危重病人讲笑、不恰当的身体语言、转身、斜视，易导致患者的反感或误会。

2.4专业技术水平较低 部分护士可能才从学校毕业出来，她们的学历较低，不善于总结经验，照成穿刺的水平过低，成功率不高的现象。护理操作技术的不熟练最常见于静脉穿刺一次不成功，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，导致产生过激言行。还有护士对抢救危重患者贺处理应急事件的手忙脚乱，给患者家属照成不安恐慌感。一旦抢救不成功或患者病情恶化，很容易导致冲突甚至医疗纠纷。护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。最常见静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，产生过激言行。

2.4护理人员的不足 目前，多数医院都存在护理人员严重的配备不足，还有很多非技术性的工作也被分配给护理人员来操作，增加了医务护理人员的工作量 ，导致护理人员没有其他的空余时间来与患者进行有效的沟通，了解患者及家属的需求。

3.其他因素

很多人心里存在重医轻护的心里，其他工作时的缺陷，如：医技检查单、床单、小班取药等。患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解而产生质疑，由此引发矛盾。家属易将不满发泄给护士工作者。医院现有条件不能满足病人的各种需求，住院条件、服务设施,治疗设备与护理不够的及时性与病人需求有距离，照成病人的不了解、不理解。

二、构建和谐护患关系的防范措施

1. 加强职业道德教育

加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，对新加入的护理人员，医院应进行严格的岗前培训，帮助其保持良好、健康的心态和刻苦钻研专业技术的热情。使他们做到理解患者，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心，尽一切可能满足患者的合理要求，建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境，营造一个良好的氛围，使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，为患者提供安全、舒适、满意的服务。解放军总医院范利院长在两会中表示，“在目前医患关系紧张的情况下，我们不要光强调老百姓要理解医生，教育医生做一个有医德的医生才是最重要的。”

2. 建立良好护患关系

2.1 良好的服务态度、以人为本的服务宗旨 全国政协委员、中日友好医院院长许树强：“中国60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度引起的。人文关怀目前在实际工作中收效不大。其中重要原因是医院缺少人文关怀制度的建设和政策导向，缺少由人文关怀理念转化为实际行动的环境。因此，加强医疗人文关怀需要在制度建设层面给予保障。这将促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合，对实现患者身心的全面康复、改善医疗服务、促进医患和谐具有重要作用。”因此护理人员第一印象是非常重要的，对于患者来到医院是陌生的，会产生恐惧与不安的心里，这时我们应做好引路人，取得患者的信任，重视病人热情接待，详细的入院介绍，注视、认真倾听病人诉说。对患者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不应冷落患者。保证良好的服务态度，提高服务质量。仪表端庄，举止稳重，端庄大方，文明用语。及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者提出的疑问和过激的语言，应心平气和，耐心解释，体谅安慰患者，缓解紧张的气氛。对于患者的不满或批评，应以虚心接纳的心态认真倾听，不要急于辩解，应学会控制调节自己的情绪。如证实确属自己的不足，应主动道歉，取得患者的理解和原谅，消除隐患【2】。

2.2尊重患者权利

每一位护士应认真学习有关的卫生法律法规，遵纪守法，提供护理服务时，要从法律的角度审视自己的言行。及时告知患者与之有关的诊断、检查、治疗等信息，护士要有良好的职业道德，保护患者的隐私，尊重患者的合法权益。在进行暴露操作时要用屏风遮挡。做任何诊疗操作，都要和患者详细的解释，取得患者的理解和支持，耐心做好医院规章制度的解释工作，使患者能积极配合并参与医疗及护理。

2.3患者的费用问题 患者入院时告知患者住院时每日发放清单。在进行每一项检查时应先告知并说明其目的和必要性，如有疑问时应及时耐心的解释，直到患者或家属清楚为止。

3. 加强法律知识学习

法律是人们行为规范的准则，医院应做好法律宣传工作，提高护患双方的法制观念，明确双方的权利与义务。护理人员应掌握相关法律法规知识，如《护士管理理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识【3】。使其懂得如何用法律武器保护自己。转变服务理念、建立和谐的护患关系。提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解。应严格把关好职业准入制度，做到护理人员100%，持证上岗。

4. 专业技术水平的提高

具有较好的技术水平，完善业务技能，扎实的理论知识，熟练的操作技能，是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。也是取得患者及家属信任建立和维持良好护患关系的重要环节，病人就医行为的最终目标。(无痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、应变能力。)同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，每位护士应掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，增加患者对护士的信任感。 5.灵活采取机动排班制

通过加大护理人员的配置、减少护理人员的非技术性工作量，使护理人员有充足之间与患者进行有效的沟通，对其进行心理疏导，使患者早日康复，也有利建立良好的护患关系。

6.转变社会公众对医学认识

目前媒体对医疗单位过多的关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了警示作用，但也有部分媒体工作者因对医学知识的缺乏而对医疗纠纷进行片面报道，激化医患、护患矛盾的现象。尤其今年更重，通过最近几月几起伤医事件就可看出医患关系已逐渐越来越矛盾、愈演愈烈。中国医师协会会长殷大奎表示：“医患关系陷入最低谷，还看不到曙光。”不少与会代表、委员认为，推出《医疗机构治安管理条例》，仅仅是堵住医疗纠纷，却无法解决纠纷。只有尽快推出有效解决医疗纠纷的方案，才能缓解医患矛盾。习总书记也在两会中曾表示：“医闹以及袭医事件反映强烈，是社会矛盾之一，需强化法制，需依法打击。无论有任何矛盾都不能成为医闹的理由”。暴力伤医必须依法严惩，国家卫计委主任李斌也谈到医患关系的处理，需要医患双方共同的信任“医者仁心，患者信心”，医学不是万能的，医生也不是神仙，要理性的对待医疗技术的局限性。因此，医院管理者应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要性。一方面净化内环境，加强内部管理，使医院的工作让患者和公众满意;另一方面优化外环境，经常的向媒体宣传和解释医院的工作性质，获得公众的理解和支持。

三、换位思考 和谐护患

医疗服务与其他领域服务有很大不同，其中一个显著特点在于，医疗行业是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，由于人体存在的客观差异。即使医务人员尽职尽责，多相同的病采取同样的措施，也可能出现不同的结果。有事患者花了很多钱，却不能达到期望的效果，就容易迁怒于医务人员。

站在患者的角度看 ，任何人都不想生病，患者心里比较抑郁、焦虑，在看病是在碰到医务人员不冷不热的服务态度时，就容易冲动。这时护士人员要有良好的服务心态，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度和利益出发，急患者所急，想患者所想，把患者当做自己的亲人。认真倾听患者的叙述和倾诉，与患者沟通交流，这不仅能够赢得患者的理解和宽容，更能够赢得患者的尊敬和爱戴，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作。 营造和谐的护患关系，需要社会各界的支持及医护、患者的共同努力。在护理过程中多一份宽容、多一份理解、多一份真善，护患关系会更加融洽。

四、小结

要防范护患冲突的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平，以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，每一位医护人员都应学会让人文关爱围绕在患者身边，不断学习人文知识，提倡人性化服务，经常换位思考掌握交流技巧，用爱心构筑医院文化，用微笑和宽容处理护患冲突。尽管护患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免。护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理基础知识和技术操作，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。做好各项规章制度，认真执行各项操作规程，把护理冲突降低到最低限度，使护理工作正常有序的进行。

参 考 文 献

[1] 林买洁.护患关系中存在的问题分析与对策.中华现代医药杂志，2005，7(3)：74-75 [2]曾雪倩.医疗纠纷防范与对策.汕头:汕头大学出版社,2002:10. [3]席淑华,周立,严爱萍,等. 加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷.中华护理杂志,2001,36(11):45-47.

第二篇：护患纠纷的原因分析及防范对策(1)(1)

常见护患纠纷原因及防范策略

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。 1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析

护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之。有研究对33例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务意识差占24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%，护理记录不规范为15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为9.1%，执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范，服务不完善等原因。 1.1患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意

有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。

1.1.3

医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及

心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用，而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。 1.2 护理管理方面

1.2.1护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素。

1.2.3 护士班次安排不合理

由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。

1.3 护理人员自身方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。

1.3.2防范意识淡薄

医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。

1.3.3违反规章制度和操作规程

护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，

工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错药等。

1.3.4 护理文件记录欠缺

护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。

1.3.5 护理人员业务素质相对较低

医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。

2 与护理工作相关的法律问题

护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。 3 护患纠纷的防范对策

3.1改善服务观念，提高服务意识

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识

督促护士，真正树立患者第

一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，

护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。 3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程

护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行，严肃检查;解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎;不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务质量有保障。 3.3合理安排护理人员的班次

根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士，要根据科室护理人员的结构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加强保护机制，以防止差错事故的发生。 3.4 改进、完善护理工作流程

减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用。 3.5与患者及家属有效沟通

护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环

节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。 3.6 维护患者利益，严把收费关

加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行。

3.7 加强法律知识学习，增强法律意识

护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。 3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训，

组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。 3.9 规范护理文件的书写

护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习 “护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因记录不及不准确而引起护患纠纷。

3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍

3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范

表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加强语言修养

在临床工作中，护理人员要加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。

第三篇：师生冲突的原因及对策

马贤响 (贵州省威宁民族中学) 内容摘要：师生之间的关系一旦失衡，就会发生冲突。究其主要原因，不外乎是来自学生和教师的两种因素。只要找准原因，策略得当，师生冲突是可以减少和避免的。

关键词：师生冲突，原因，对策

近年来，学生打伤老师、老师体罚学生的事件真是屡见不鲜。虽然各校都十分重视此类事件，分别采取一系列措施加以制止，却未见成效、屡禁不止。因为如果只从事的表象出发，发生一件处理一件，不从源头上根治，功效是不明显的。师生冲突不杜绝，教育教学就无效果，所以对师生冲突的原因及对策进行分析研究十分必要。

一、师生冲突的原因及影响

(一)来自学生方面的原因

由于家庭结构、方式的改变，出现了独生子女家庭、单亲家庭、再婚家庭、留守儿童家庭。这些家庭的孩子有的任性、自私、依赖性强;有的娇气、骄横、自控能力差;有的性格孤僻、不合群、心理脆弱;有的道德品质欠缺、目无尊长、不尊重老师和同学;有的缺乏责任感、同情心和羞耻心、完不成老师安排的任务，违纪违规受到老师的批评时容易和老师顶撞;有的学生受社会上一些不良行为的影响，厌学情绪严重;有的受打工族的影响，认为读书难找工作，还不如外出打工。只要老师的教育行为不适合自己的要求，受到批评就干脆和老师对着干，大不了走人;有的学生法律政策意识强，抓住教师不能体罚和变相体罚学生这一点，认为自己违纪违规老师也拿自己没办法。这些因素的存在，使师生冲突愈演愈烈，在一些地方达到了不可收拾的地步。

(二)来自教师方面的原因

教师与学生发生冲突一般是在课堂上，大多是因为教师为了管好纪律、完成教学内容而与学生发生冲突。这些教师，有的在管纪律时由于方法不当，动不动就训斥、挖苦、吃唾骂，甚至对学生施行体罚和变相体罚;有的对学生冷漠、缺乏爱心、缺乏情感交流，对学生采取居高临下的姿态，认为学生听老师的话是理所当然的，学生的行为稍有越轨，便是天理难容;有的对学生不公平，厚此薄彼，引起学生反感;有的情绪不稳定，容易将自己的情绪带进课堂，将自己工作、生活中的烦恼、不满发泄到学生身上;有的受到知识水平、人格魅力、心理气质等的制约，得不到学生的信任，处理问题不当时，死要面子不巧妙下台;有的管纪律忽冷忽热，松起来随松，管严的时候学生一时就难以接受，就容易发生冲突。以上原因应当引起我们广大教育者的思考，反观自己的教育教学行为，多多从自身找点原因，对师生冲突的避免是大有裨益的。

(三)师生冲突的影响

传统的冲突观认为冲突是不利的，认为师生冲突是不正常的现象，通常以简单消除、回避、控制等方法去阻止师生冲突的发生。有些教师在面对师生冲突时表现出焦虑、气愤或无奈，要么以权压制，要么不敢正视甚至回避，工作热情大打折扣。现代师生冲突观认为，在学生情境中，师生冲突是不可避免的，它具有正反两方面的性质，其不良影响表现为：师生冲突的发生对师生双方都会产生消极的影响，影响到师生关系，还可能导致流血事件以及不必要的经济损失。但另一方面，师生冲突也有建设性作用：师生冲突有助于不同观点和情绪的发泄，有助于维持心理的健康，促使师生重新审视自己，向对方敞开心扉，表达自己的意愿，消除误会，建立更进一步的关系。师生冲突的发生避免了整个组织停滞不前，使管理者及时发现潜在的问题，及时处理工作中的欠缺，更新教育观念，改变过时的、不合理的规则。 照此看来，师生冲突对集体的作用既可以是破坏性的，也可以是建设性的。冲突必需是和缓的发生，而且被积极的解决，才能真正地有建设性。面对冲突，教师应有的态度是接纳冲突，了解冲突的成因，积极采取措施处理冲突，控制冲突的程度和频率，使冲突维持在适当的水平，使之发挥建设性的作用，避免冲突的破坏性影响发生。

二、解决师生冲突的对策

(一)做好学生的思想工作，寄德于教

我国德育教育家汪广仁校长说过：“思想是行动的先导，德育是教育的首位。”我们应重视学生的思想教育，尤其是德育教育。当前，由于课程改革的的推进、素质教育的推行，

1 课程的结构、课程标准已经尽可能地渗透了德育因素。三维目标中的情感态度与价值观目标的设计，就是在课堂教学中渗透教育的设计。除此而外，还可以利用班会、演讲、辩论等形式加强学生的思想教育，让他们既学到知识，又具有热爱集体、热爱劳动、热爱祖国的情感。学会尊师重教，自然就会“亲其师，信其道”，乐于接受教师的教育。

(二)用爱心感化学生

师爱是教师职业道德的核心，是教师对学生以及对自己从事的教育事业的热爱。教育家复丐尊认为：“教育之没有情感、没有爱，就如同池塘里没有水一样，没有水就不能成为池塘，没有爱，也就没有教育。”可见，师爱在教育中是十分重要的，因为我们面对的是一群有血有肉、感情丰富而又复杂的学生，只有热爱他们才能更好地教育他们。

在教育教学活动中，每个学生都希望得到别人的关心、信任、爱护和尊重。作为教师，应将自己爱的雨露洒向学生的心田，以此来感化他们。投之以桃，报之以李。如果每一位老师都能将自己的大爱公正无私地奉献给每一位学生，则“精诚所至，金石为开”。学生是懂感情的，师生冲突是可以避免的。

(三)把学生当人，当成发展中的人

不少老师由于受传统的师道尊严观念的影响，认为自己是老师，自己说的无论如何学生也得照办，将自己凌驾于学生之上，眼里容不下学生一丁点儿的错误。忽视了学生是人，是发展中的人，错误在所难免。一旦学生违背了老师的意愿，就是冒天下之大不韪，理应受到老师的处罚。而处罚受阻，师生冲突也就发生了。因此，教师把学生当人，当成发展中的人很重要。因为学生思想不成熟，认识不全面，是容易犯错误的。学生犯错误后，教师应以平和的心态正确面对、耐心教育，决不能动辄打骂，伤害学生的身心。教师从思想情感上承认学生是发展中的人、是会犯错误的这一事实，处理问题才能理智而冷静，才能用一种培养转化学生的观点去对待学生，发挥教育的作用。

(四)和家长取得联系，共同教育学生

和家长取得联系的方式有召开家长会和进行家访两种形式。召开家长会的目的是研究家庭和学校教育的共性，取得家校教育的协调统一。家访是为了了解学生的生活环境和家庭教育的情况，当学生遇到困难、受到挫折、需要帮助时要进行家访;当学生有了错误，有了认识并决心改正时更要家访。“人非圣贤，熟能无过。”只要学生觉悟，便应及时肯定并通过家访来增加后劲。当然，老师也应注意家访的艺术，不能进行告状式的家访和训斥式的家访，以免引起学生及学生家长的反感，达不到沟通和教育的目的，使师生关系疆化。

(五)管理学生常规化、科学化

老师应按照《中小学生日常行为规范》、《中小学生守则》及校纪校规、班级公约严格管理学生。科任教师应时刻与班主任保持联系，对学生的管理应常抓不怠，形成常规，培养学生良好行为习惯。决不能犯冷热病，更不能放纵学生，对学生的违纪行为视而不见、充耳不闻，这样，学生会认为老师不会管或不敢管，给今后的管理带来困难。在管理学生时，教师也应严于律已，为人师表，做学生的楷模，用自己优秀的人格和良好的个性品质来感染和打动学生，赢得学生的信任，获得教育管理的成功。

(六)开展心理健康教育

学校应重视健康教育课程的开设，对学生进行心理健康教育。要对学生进行心理访谈和心理咨询，使其认识到自己生活的环境和学习的环境，从而改变他们的态度和行为，使其走上正常的学习轨道。除开设健康教育课程外，有条件的学校还可以设置心理咨询处，聘请心理学教师或专家解决学生心理不健康带来的一系列问题。学生的心理健康了，孤独消除了，消极的学习态度摒弃了，就会变得活泼乐观、奋发向上，教师与学生之间的关系就会和谐融洽，师生冲突也就避免了。

总之，师生冲突是教学常见的问题，只要我们认真分析，找准原因，找准问题的突破口，选择恰当的方法，对症下药，师生之间的关系就会朝着和谐健康的方向发展，师生冲突就会避免。

参考文献：

[1]饮建华.师生关系的时代内涵.淮海文汇，1996，(10). [2]王极盛.青年心理学.北京：中国社会科学出版社，1983. [3]全国十二所重点师范大学联合编写.教育学基础.北京：教育科学出版社，2002. [4]徐爱芬.中学师生冲突现象研究.西北师范大学，2004.

2 [5]田国秀.师生冲突的含义、类型及特征分析.教育科学研究，2004，(7). [6]王建军，邹红.师生冲突的分析及其管理对策. 现代教育论丛，2003，(6). (作者电话：13595751998;信箱：maxianxiang5@126.com) (来源：《中国教育科学》2011年7-8期，http://)

第四篇：儿科护患纠纷原因分析与应对措施

【摘要】

总结分析儿科护理纠纷的原因及相关的应对措施。护患纠纷在医院护理工作中经常发生，直接影响医院的经济效益和社会效益，特别在儿科护理中表现尤为突出。临床工作中根据儿科护理工作的特点，转变服务观念，提高服务质量，加强医患沟通，从而最大限度地预防和避免护理纠纷，满足患儿的安全护理需求。

【关键词】儿科;护理纠纷;原因分析;应对措施

【中图分类号】R365.1 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)10-0503-02

随着社会的发展，人们的健康意识和维权意识不断加强，各种医疗纠纷也呈上升趋势，对儿科医疗护理服务要求也日益增高。在实际工作中，部分护理人员的服务意识和法律观念相对淡薄，对儿科护理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成护患纠纷的隐患，不仅使病房管理陷于僵局，还影响病房的正常工作秩序和病人满意度。为了满足患儿及家属较高的就医要求，维护医院和医务人员的良好形象和信誉，有效的预防和正确地处理儿科护理纠纷，减少和避免护理工作中的失误，成为当前儿科护理工作中的一项重要内容。

1 发生护患纠纷的原因分析

1.1 护患沟通不到位：

因儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，且护理人员编制不足，婚育假、节假日增加，而护理人员又难以相应增加，且随着护理要求的不断提高，如生活护理、健康教育、新业务的开展等占用大量时间使护士与患者沟通交流时间少，无暇顾及患儿与家属的情绪与心理感受，使患儿及家属不满。由于一些护士缺少社会经验及与患者沟通的技巧，对患者家属提问回答机械简单或干脆不答使患者误以为护士工作敷衍了事，从而引起纠纷，护士以患者病情轻重缓急为依据安排工作程序，而大多数家属则以自己的要求行事，否则便大发脾气，言行过激，甚至大打出手。护士虽忙碌不停，却受如此待遇，甚是委屈，自制能力差时发生争执而使矛盾激化发生纠纷。

1.2 少数护士缺乏主动服务意识，专业价值观，服务理念不明确：

工作中缺乏应有的责任心、耐心、爱心，主动服务意识差，缺乏顾全大局、团结协作、乐于奉献的精神，遵章守纪和依法维权的法制观念淡薄，对护理工作没有正确的认识，工作马虎大意。

1.3 护理人员不注意业务知识的学习，护理理论操作水平低下，制度执行不严：

尤其是年轻护士临床理论知识和实际操作技能不娴熟，不能适应儿科病人病情变化快、操作难度大的特点，观察病情不仔细，不能根据患儿的病情和需要在治疗中做个性化调整，如输液速度不合理，药液静脉滴注顺序不合理，儿童静脉穿刺成功率低等均会影响疗效或发生护理差错，护理工作中各项规章制度如查对制度、分级护理制度、交接班制度、危重病人抢救制度，未完全贯彻到护理工作中，如：长期医嘱未及时转抄而延误治疗，发错药，输错液等。

1.4 护士、患儿及家属在认知上不同：

小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合相辅相成的，但部分家长很难接受这一事实，总认为是技术不高。由于小儿血管细，深浅不一，不合作，大多只能行头皮静脉穿刺，且一些脱水、水肿、皮疹、皮肤黑、毛发浓、发际低、穿刺时间较长的患儿血管破坏大，致使穿刺难度更大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位但与家长意见难以统一，若不能一针见血，矛盾一触即发，此外，疾病的发展与转归有一定的规律及病程，患儿家长因缺乏疾病知识，住院期间对孩子病情产生焦虑，担忧的负性情绪和对患儿的溺爱，使得家长对护理人员吹毛求疵，求全责备。

1.5 护士心理素质及应急能力差，心理压力大：

工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融洽配合。此外，护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，由于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，决定了其在护理，治疗以及对护士素质要求等方面与成人科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，加上劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出2倍以上的精力，由于家长过于疼爱孩子，在执行静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，看到孩子痛苦的反抗，家长痛哭流涕，无形中加大了护士的工作压力。

1.6 护理管理不到位：

护理管理的各项规章制度不适应实际工作需要或不能严格落实执行，管理者思想麻痹，管理不力，要求不严，对护理工作各个不安全环节缺乏预见性，未及时主动采取措施或采取措施不力，各级管理者对出现的护理质量安全差错不能及时总结分析，不能采取行之有效的整改和预防措施。

2预防儿科护理纠纷的措施

2.1 加强护患沟通：

首先，护士应按护理程序对患儿及家属做好针对性的健康教育，如入院宣教、治疗、护理、检查宣教、出院指导等，使其了解疾病的诱因，护理要点，检查注意事项，康复护理等知识，从而减少患儿恐惧心理，消除家属疑虑，以达到配合治疗，促进康复的目的;其次，护士在每天大量的护理治疗操作过程中，要经常与患儿及家属进行交流沟通并注重沟通技巧，要了解患儿及家属的心理，语言通俗、清晰、亲切，护患间只有通过交流沟通，才能增进情感建立良好的护患关系。

2.2 转变护理观念，增强服务意识，换位思考，改善服务态度：

以改善服务态度，提高服务质量为重点，教育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质，要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。护士通过各种形式的学习，如“零投诉”评比、“缺陷情景”演示等优质服务活动，促进护理服务文化的建设，视患儿为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。

2.3 提高儿科护理专业技能：

要将理论知识与儿科专业知识有机结合起来，同时还要有过硬的临床护理操作技能，只有提高护理人员的整体素质，才能更好地为患儿解除痛苦，提供更优质的服务，最大限度地减少和避免护理纠纷。本院护理部组织技术操作比赛，每月进行理论和操作培训及考核，举办业务学习等措施，护士主动参与，强化训练，不断提高专业技术和理论水平。

2.4 健全完善管理机制，提高安全意识：

护士长是病房护理的组织者和指挥者，一方面要善于发现并及时采取措施消除护患纠纷的苗头;另一方面也要经常检查管理措施落实情况，管理工作日趋完善。针对患者高峰时增加工作人员和弹性排班来弥补护理人员不足的状况并根据护理人员的技术水平分派工作，通过检查和督促确保各项规章制度落实，并加强法律意识的培养，增强法制观念，使护理人员意识到遵守规章制度就是一种自我保护，同时教育护士要有良好的职业道德，有大局意识，涉及到医护间，科室间的纠纷应相互弥补，切不可互相指责或推卸责任，年轻护士缺乏经验，一定要冷静分析护理纠纷的原因，做到心中有数，灵活处理。

总之，在临床护理工作中，应本着以患儿为中心，一切服务于患儿的原则，采取各种预防措施，提倡做好护理风险管理，积极预防护理差错事故的发生，最大限度地减少和避免护理纠纷同时也应正确面对和处理护理纠纷，维护患儿和护理人员的合法权益，以优质的服务态度，丰富的理论意识，精湛的护理技术为病人提供全程、优质、高校服务，以适应现代护理事业的发展，保障护理工作的安全。

第五篇：关于医患冲突的原因及对策的法学思考

【关键词】医患冲突;医闹;对策

【中图分类号】d922.16

【文献标识码】b

【文章编号】1007—9297(2007)04—0256—00

2一

、医患冲突的原因

1.患者对公平处理医疗纠纷缺乏信心。

这里不得不提起一个沉重的话题— — 医疗事故

处理难。

医疗纠纷是指医患

双方对医疗过程中发生的不

良后果(对就诊者的身体权、健康权、生命权的损害)

及其原因、医疗方应否或应如何承担法律责任等相

关问题认识不一而形成的纠纷。每个人的一生都难

免接受医疗服务并与医务人员打交道，故医疗安全

关系到公民的生命健康权这一基本的人身权利。由

于医学知识的普及和患者依法维权意识的增强，医

疗纠纷必将继续呈上升趋势。从法学角度看，医患关

系是一种以医疗服务为内容的医疗服务关系，医疗

机构是医疗服务的提供者，患者是医疗服务的承受

者。所谓医疗事故纠纷，实际上是一种民事赔偿案件

而已。但何以“独领风骚”而成为媒体“宠儿”?在一个

推行法治的国度，法律，承担着调节社会关系、化解

社会矛盾的重要职能;诉讼，是解决多种权益纷争的

重要途径。某种社会矛盾凸现为难点或焦点问题，必

然是相应法律法规的职能之发挥存在障碍或困难。

从司法角度来看，任何一项纷争要得到公正的法律

处理，需满足三个条件：第一，事实能够查清、必须查

清。事实查不清，必然导致冤假错案。第二，裁判者

(法官及鉴定人)本身有足够的认知能力，能够对涉

及相关专业技术领域的纷争做出科学、合理的裁决。

第三，法律处理程序公开、透明、科学、合理。

对医疗事故纠纷案件而言，在这三方面均存在

问题，导致医疗纠纷案件处理难。

首先，医疗事实难以查清，主要是，医患双方之

间关于医疗过程的信息不对称，医疗过程不透明、有

一定的隐蔽性，尤其是手术过程、麻醉过程，患者一

方无从直接知晓。如果发生医疗错误，大多数情况下

是医方先于患者知道，但谁能保证由医方单方书写

的病历是真实，客观的?所以医疗方总是处于主动地

位，难以完全排除医疗方利用该优势在病历上作不

客观的记录，这对患者是不公平的.无疑会增加医疗

事故公正了断的难度。

其次，医疗纠纷的处理要求医学与法学密切结

合，裁判者应既懂医又懂法，或者由医疗专家和法学

专家共同审理、鉴定案件。但现状是法官不懂医学，

鉴定人不精通法学，而审判和鉴定又是分别进行的，

没有能很好地结合。

再次，法律处理程序上，法院受理案件后，因为

看不懂病历的证明内容，无法对医患双方的证据的

真实性、客观性、完整性进行审查，往往直接委托鉴

定，而鉴定人倾向于以医疗方的病历为主要依据来

鉴定，导致鉴定结论的公正性受到严重影响。

患者家属现在仍然难以信任来自本地医疗机构

的医生会做出公正的鉴定结论。

总之，上述三个因素必然导致医疗纠纷处理难，

使患者缺乏甚至丧失讨得公正说法的信心。

2.医疗机构没有建立分散医疗风险的机制，难

保不采取不当措施来规避责任

必须正视的现实是临床医疗工作面临较大压

力，临床医学的探索性与高风险性决定医疗过失损

害赔偿难以完全避免。一定程度上，医疗事故赔偿在

所难免，就如同交通事故难以完全避免一样。医务人

员即使小心谨慎，也难免“大意失荆州”而酿成医疗

差错、医疗事故。从民法上看，由于过错造成人身损

害当然应当承担相应的民事赔偿责任，并不能因为

医疗活动的探索性、高风险性而享受特殊的赔偿豁

免，否则，受损害的患者的权益就得不到保护，因为

法律必须维系社会公平与正义。但医疗损害赔偿数

额较大，有的医院让医务人员承担的比例过大，迫使

其为摆脱经济负担而采用不当手段影响医疗纠纷的

鉴定和审判。

3.患方知情权的缺陷和医疗知识的缺乏容易导

致患方误解、猜测而引发医疗纠纷，加上医患沟通不

够，会成为冲突发生的导火索。

总之，上述三个因素是导致医患关系紧张和冲

法律与医学杂志2007年第l4卷(第4期)

突的原因。

二、缓解医患矛盾、改善医患关系的对策

1.继续改进医疗纠纷的审判和鉴定工作从科学

审判的角度出发，法院的审判工作上，应加大引进医

疗专家以陪审员的身份直接参与审理医疗纠纷的力

度;委托鉴定前尽量进行证据交换和质证，明确争议

的焦点和鉴定的要点。

加强对参加鉴定的医疗专家的法学知识的

培

训，必要时，邀请法学专家参与鉴定;赋予当事人较

大的从外省专家库中抽取鉴定人的权利，以淡化同

行保护。

2.推行医疗责任保险以分散医疗风险，有利于

医疗机构和医务人员客观面对医疗损害赔偿，为临

床医学创造宽松的执业环境。临床医学必须不断发

展，这才符合患者的根本利益。首先，医疗责任保险

的基本作用是分散、转移医疗机构的医疗风险，解除

了医疗方的后顾之忧。如果没有医疗责任保险作后

盾，为了避免因医疗损害赔偿给自己带来医疗风险，

医务人员在治疗过程中往往采取消极、保守疗法，缺

乏探索勇气，对无十分把握的病人不敢放手治疗。这

样一来，临床医学将难以发展。有了医疗责任保险，

医务人员的工作压力就会得到减轻，他们就可以放

心大胆地开展医疗活动，积极地进行医疗科学研究。

其次，建立医疗责任保险制度能减少医疗纠纷

对正常医疗活动的干扰。医疗事故的发生常常导致

医疗纠纷，而医疗纠纷的解决是一个复杂、漫长的过

程，医疗方要花费大量人力财力。如果有了医疗责任

保险，发生医疗纠纷时保险公司就会马上介入，从而

使医疗纠纷的“主战场”就从医院内转到医院外，医

疗机构就不会陷入诉讼和鉴定的漫长过程，可以把

精力更多地用于加强医院管理、提高医疗水平、为社

会提供更好的医疗服务。

再次，医疗责任保险有助于医疗纠纷得到公正

处理。医疗机构投保了医疗责任保险，那么医疗事故

将最终由保险人来负责赔偿。这样以来，医患纠纷就

变成了保险纠纷，保险人就代替了医疗机构，保险人

成为当事人。如果需要进行鉴定。由医疗卫生专业技

术人员组成的专家鉴定组相对于纠纷双方就处于了

中立地位。在这种情况下，医疗事故鉴定结论也比较

容易得到双方当事人的认可。如此，许多因对医疗事

故鉴定结论不满而久拖难结的医疗纠纷就得到及时

有效的解决

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既然医疗事故如同交通事故一样难以完全避

免，对后者强制推行责任保险，对前者也应如此。现

在主要是医疗机构自主决定，未全面展开。

3.加强医患交流和沟通，共同面对疾病，充分保

障患者知情权有助于改善医患关系和营造宽松的执

业环境。

如果，法律对医患双方的的权利设定得更平等

一些、使医疗行为更透明一些，相信会给医患双方搭

架起理想的沟通、理解的平台，那么，我们有理由相

信，医患关系就不会出现紧张的局面。实际上，除非

自认为遭受沉重的创伤、欺瞒，中国老百姓一般是不

愿与“白衣天使”对簿公堂的。

目前，我国立法者认为，不让患方复印主观病历

资料(会诊意见、病程记录、疑难病案讨论记录、上级

医师查房记录、死亡病历讨论记录)的理由是，由于

病人不理解医师们在讨论医疗方案时可以有不同的

看法、可以发表不同的学术观点，不了解疾病发生、

发展过程及不可预知的变化。在阅读这部分病历资

料后容易导致医疗纠纷上升。笔者认为，这一观点值

得商榷。信息公开和透明是消除猜疑与误会的上上

之策。实践经验，主观病历资料不让患方知晓反而引

发其更强烈的知情欲望，使得医疗纠纷更加复杂、更

加旷et持久。与其遮遮掩掩，不如来个开放、透明;患

者早一天知情，就可能早一天消疑释惑，就可能减少

不少医患纠纷。就可以改善医患关系。

4.对医务工作者个人的法律责任应该轻缓。

目前。一些医疗机构在对患者承担民事赔偿责

任后，对医疗事故的责任人员的民事追偿过多，导致

医务人员压力过大，迫使其不得不想方设法(可能已

超出维护自己“合法”权益的范围)掩饰医疗过错和

推卸责任，平添医疗纠纷的处理难度，造成医患关系

紧张;医务人员也因此不敢大胆开展业务，工作上缩

手缩脚。医疗机构的这种作法应该予以改变。

《医师法》规定，执业医师发生医疗事故的，给予

警告、或者责令暂停6个月以上1年以下执业活动;

情节严重的，吊销其医师执业证书;构成犯罪的，依

法追究刑事责任。《医疗事故处理条例》有类似的规

定。这些规定当然有其积极意义。但在实际适用时，

应该持宽容的态度，要考虑医疗活动的特殊风险。要

通过法律的适用让医务人员感到自己的执业环境是

宽松的，行政处分上不要太影响职称评定，民事追偿

要适当，刑事责任要谨慎追究。

(收稿：2007—06—19)