电子商务培训参考大纲

第一篇：电子商务培训参考大纲

电子商务员培训大纲

一、课程的性质、任务

本课程是获取国家“电子商务员”职业资格的必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握电子商务的基础知识和基本技能，结业后能够综合运用所学的电子商务专业理论和知识，从事网页设计、信息收集、网络使用、电子交易的操作性工作。

二、适用对象

从事或准备从事本职业的人员

三、总学时

本课程总学时不少于180学时。

四、教学目标与基本要求

4.1 教学目标

本课程的教学目标是培养具备电子商务师行业基本职业道德、具备电子商务员国家职业标准要求的专业理论知识和操作技能的电子商务专业人才。

4.2 基本要求

本课程的基本要求包括以下3个方面：

4.2.1 职业道德

4.2.1.1 职业道德基本知识

4.2.1.2 职业守则

(1)遵纪守法，敬业爱岗，具有良好的职业道德，严守保密制度

(2)实事求是，工作认真，精研业务、尽职尽责，具有团队精神

4.2.2 理论知识

4.2.2.1 计算机与网络应用知识

(1)计算机网络

(2)通信技术

4.2.2.2 电子商务基础知识

(1)电子商务的基本概念

(2)电子商务基本应用模式

4.2.2.3 网络营销基础知识

(1)网络营销概念

(2)网络促销

(3)网络营销策略

4.2.2.4 物流基础知识 (1)物基本概念

(2)电子商务与物流

(3)企业物流

4.2.2.5 电子商务安全基础知识

(1)电子商务安全概念

(2)电子商务安全制度

4.2.2.6 电子商务法律法规基础知识

(1)电子商务法的特殊性

(2)电子商务立法范围 考试大-电子商务师 4.2.2.7 电子商务英语基本词汇

(1)电子商务基本词汇

(2)电子商务交易词汇

(3)网上支付安全词汇

(4)网络营销词汇

4.2.2.8 简单网页制作 (1)网页知识

(2)超链接知识

(3)图像图形知识

4.2.2.9 网页定位

(1)表格知识

(2)框架知识

(3)网页设计知识

4.2.2.10 网络商务信息采集

(1)浏览器知识

(2)电子邮件知识

(3)BBS知识

(4)文件压缩知识

4.2.2.11 网络商务信息交换

(1)网络信息交换知识

(2)网络搜索引擎知识

(3)网络信息知识

4.2.2.12 网络营销工具使用

(1)邮件列表知识

(2)群发邮件知识

(3)网络交流礼仪知识

4.2.2.13 网络广告发布

(1)网络广告知识

(2)网络广告发布知识

4.2.2.14 网上注册

(1) 网上注册知识

(2) 单证设计知识

(3) 网上购物知识

4.2.2.15 电子支付

(1) 电子货币概念与分类

(2) 电子支付概念

(3) 网上银行概念 来源 4.2.2.16 密码管理

(1) 密码知识

(2) 信息存储知识

4.2.2.17 数字证书使用

(1) 数字证书知识

(2) 安全电子邮件

4.2.2.18 安全工具使用

(1) 病毒防范概念

(2) 防火墙概念

4.2.3 操作技能

4.2.3.1 简单网页制作

(1)能够录入文本对象

(2)能够插入水平线

(3)能够插入图像

(4)能够进行超链接设置

4.2.3.2 网页定位

(1)能够利用表格进行页面布局

(2)能够利用表格增加网页层次

(3)能够使用框架制作网页

4.2.3.3 网络商务信息收集

(1)能够使用网络检索工具采集信息

(2)能够对网络信息进行出分类整理

4.2.3.4 网络商务信息交换

(1)能够使用电子邮件交换商务信息

(2)能够将自己的网站登录到搜索引擎

(3)能够与其他网站进行互换链接操作

4.2.3.5 网络营销工具使用

(1)能够运用电子邮件列表技术进行许可营销

(2)能够运用邮件群发软件技术进行营销

4.2.3.6 网络广告发布

(1)能够制作简单的网络广告

(2)能够使用多种形式在网站上发布广告

(3)能够在其他网站上发布广告

4.2.3.7 网上注册

(1)能够填写注册信息

(2)能够进行网上商品选购

4.2.3.8 电子支付

(1)能够申请网上银行支付卡

(2)能够设置和使用电子支付卡

(3)能够使用银行卡进行电子支付

4.2.3.9 密码管理

(1)能够设置，修改密码

(2)能够对电子邮件密码进行存储管理

4.2.3.10 数字证书使用

(1) 能够申请和导入数字证书

(2) 能够使用和管理数字证书

4.2.3.11 安全工具使用

(1) 能够使用防病毒软件查杀病毒

(2) 能够安装使用防火墙软件 来源:考试大

第二篇：商务礼仪培训大纲

礼仪是企业员工个人素质的具体化表现，也是一个企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的员工可以使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而赢得客户的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。

一、培训目标

1、树立良好企业形象;

2、提升员工整体素质;

3、学习日常工作商务礼仪规范;

4、系统掌握接待服务工作中的礼仪细则;

5、建立企业内外良好的人际关系;

6、体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性;

二、培训方法

1、讲师授课讲解与案例教学相结合;

2、设计多个情景模拟演练，学员与讲师互动表演;

3、实训演练。

三、培训内容

第一模块：商务礼仪之职业形象的塑造(已讲)

一、第一印象的作用

1、晕轮效应

2、黄金定律

3、让自己看起来像一名职业人

二、仪容

1、面容的修饰

2、头发的修饰

3、身体的修饰

4、妆容的修饰

三、仪表

1、着装的TPO原则

2、服饰色彩搭配、场合用色技巧

3、男士职业装规范

4、女士职业装规范

5、饰物佩带的规范

6、男士公务着装规范 (1)、西装的选择与搭配

(衬衫、领带、鞋袜、公文包的选择) (2)、三一定律：腰带、皮鞋、公文包

(3)、正装手表、墨水笔、打火机――公务形象的增值器 (4)、领带的搭配原则和禁忌 (5)、休闲服饰的选择与搭配 (6)、‘商务休闲’--简约不简单’

7、女士公务着装规范

(1)、套裙的选择要注意的问题

(2)、套裙的搭配(衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求) 第二模块、商务魅力之交往礼仪

一、会面礼仪

1、称呼礼仪

2、介绍礼仪 (1)介绍自己 (2)介绍他人 (3)集体介绍

3、握手礼仪 (1)握手的要求 (2)握手的顺序 (3)握手的禁忌

4、名片的使用 (1)交换名片的顺序 (2)名片的索取 (3)名片的接受 (4) 名片的收存

第三模块、商务场合之接待礼仪

一、 商务接待原则

二、 车辆安排礼仪 — 提前获取贵宾信息 — 车辆检查与司机准备 — 行车途中的司机礼仪

三、 贵宾引领礼仪 — 行走引领 — 走廊引领 — 电梯引领 — 上下楼梯引领 — 不同位置的引领原则

四、 贵宾接待座次礼仪 — 礼节性会晤座次 — 公务型会晤座次 — 商务谈判座次 — 公务乘车座次

五、 奉茶倒水礼仪 — 倒水与持杯的方式 — 放置水杯的顺序 — 如何正确为贵宾添水

六、 商务宴请礼仪

— 确定宴请对象、规格和范围 — 确定宴请的时间和地点 — 邀请方式和订菜原则 — 就餐三优和就餐禁忌 — 宴请中的致辞和敬酒 — 合乎分寸的就餐礼仪 — 宴请中的酒水礼仪

七、 参观陪同礼仪 — 参观环境布置原则 — 参观环节预演练习 — 参观讲解把控节奏 — 陪同期间礼仪细节

八、 贵宾送别礼仪 — 办公室送别礼 — 设宴饯行礼 — 专程送别礼

四、培训方式

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。

五、培训时间和要求

1、时间：半天

2、要求：

(1)、场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与); (2)、有投影仪、麦克风为佳;

(3)、每位学员着正装上课，自带笔记本、笔和一根一次性筷子。(女学员另准备一张A4白纸)。

舒怡

2015年7月12日

第三篇：医护人员商务礼仪培训大纲

医护人员礼仪培训 课程详细信息：

课程简介：

培训对象： 护士、导医等一线岗位服务人员

学习目标：

医护人员礼仪培训 ① 参加对象

--------------------------------- 护士、导医等一线岗位服务人员

② 课程目的

--------------------------------- 护士基本仪容要求 护士服饰礼仪 护士配饰礼仪 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

培训内容：

【课程主题】：《医护人员服务礼仪》

【课程对象】：护士、导医等一线岗位服务人员

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

第一章、护士仪容仪表

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

三、护士配饰礼仪

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、护士服务语言礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

(一)、 内容;

(二)、 声音、肢体语言;

(三)、 态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、 微笑训练(使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑; B、针对心情的不佳的患者微笑; C、针对批评我们的患者微笑; D、针对强势指责投诉我们的患者微笑;)

(二)、 赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

(三)、 提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

(四)、 关心技巧训练(三类关心患者技巧训练)

(五)、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的患者聆听技巧; B、针对心情的不佳的患者聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的患者聆听技巧);

(六)、 “三明治”技巧训练

护士：与患者沟通正反案例分析

三、深入对方情境

(一)、 对方最关心的是什么

(二)、 如何站在对方立场进行沟通

(三)、 行为冰山模型

(四)、 钓鱼理论

(五)、 说到患者心理舒适区

案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

示范指导与模拟演练

四、护士语言服务规范

(一)、护士语言服务规范总则

(二)、护士语言规范的基本规则

(三)、日常礼貌用语

(四)、病区护士日常用语

(五)、门诊护士日常用语

(六)、手术室护士日常用语

示范指导及模拟演练

第三章、护士服务行为礼仪

一、护士院内行为礼仪

(一)、导医工作礼仪

(二)、院内举止行为礼仪

(三)、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

(一)、输液巡视服务礼仪

(二)、夜间巡视服务礼仪

(三)、病区护理组交接班礼仪

(四)、接送手术病人礼仪

(五)、集会文明规范

第四章、患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS 患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

(一)、全员动员服务患者

(二)、全方位的患者关怀

(三)、标准化VS 个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、患者关怀工具的使用技巧

医院常见对患者关怀不佳的表现

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、患者抱怨产生的过程

(三)、患者抱怨投诉类型分析

(四)、患者抱怨投诉的心理分析

(五)、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

(一)、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

(二)、8种错误处理患者抱怨的方式

(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤

(五)、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

(六)、患者抱怨投诉处理细节

(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧

(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

第四篇：礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训课程大纲

【课程时长】：1-2天 【培训讲师】：陈馨贤

【培训对象】：企业总经理、企业中高层管理人员、行政人员、贸易人员、对礼仪比较感兴趣的职场人 【培训收益】

1、掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功;

2、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人;

3、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【培训大纲】 ：礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训课程大纲主要内容概括 第一章:商务礼仪培训 模块一：商务礼仪概述

礼仪的定义与特征、现代礼与仪的解读;

正确认识孔夫子;(电影《孔子》片断欣赏及讨论) 商务礼仪的作用、基本原则与要求; 分组讨论：如何打造完美的第一印象? 总结：

品行：真诚善良、自律自强; 谈吐：温文尔雅、自尊自爱; 才艺：长袖善舞、精彩纷呈; 信仰：做对事、必先做好人; 追求：赢得、每一次的赞赏;

模块二：交际礼仪

1、商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口;

2、介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪

接待与拜访礼仪：

3、不守时的人不可信——守时就是信誉;

乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等; 商务通讯礼仪：电话礼仪、手机礼仪;

座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、宴会等; 餐饮的礼仪： 吃中餐的礼仪 吃西餐的礼仪 如何体面地饮酒

模块三：沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源 沟通的内涵; 沟通理念与心理调整; 了解沟通的目标;

沟通的障碍(游戏：听者画画): 识别自己的沟通风格与差别 ; 测试：“我是谁?”(PDP动物测试) 人际沟通的基本技巧;

通过“聆听”了解对方; 通过“提问”澄清问题; 通过“表达”让对方理解; 通过“信任”建立关系; “同理心”技巧; 表现出同理，而不是同情; 缺乏同理的倾听模式; 人际沟通中的“敬人三A”原则 接受对方 重视对方

称赞对方

特别提示：人类本性中最重要的就是希望被重视，被欣赏;在工作中，努力发现别人的长处并且告诉他，你会有意外的收获。

模块四：职场礼仪

职场礼仪要点：办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场 人际关系的“小节”; 尊重领导是天职; 尊重客户是美德; 常用礼貌用语;

特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好!

模块五：提高自身素养，让礼仪发自于内

内强素质，外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象);人的空间/文明礼貌的用语/影响职场

第二章：礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训之职业形象塑造篇 模块一：定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展 职业形象的构成要素; 职业形象对事业发展的影响;

你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的; 看起来就象个成功者——定位你的职业形象;

模块二：职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧 首应效应——这是一个两分钟的世界; 仪容仪表的基础; 修面：男士魅力的亮点! 化妆：女士职业形象的标志! 职业人士的发型要求;

现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容?

模块三：职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用 职业着装的基本原则; 常见着装误区点评; 男士服饰的选择与搭配 ;

模块四：职业形象中的仪态――体现你的职业素养 职业人的仪态要求;

职业人的仪态礼仪——现场训练与指导; 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌; 递物、接物、手势的运用要领示范与训练;

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事; 眼神的运用与规范; 微笑的魅力与训练; 如何通过肢体语言读懂人心;

演练：商务礼仪大使评选、微笑天使评选 职业人的仪态禁忌

礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训课程总结。进入卓冠祺http://官方网站学习礼仪培训，职业化培训，企业管理培训等课程文章。卓冠祺管理咨询为你提供专业的授课老师，专业的授课内容。 精彩文章推荐阅读：

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第五篇：采购合同前后的商务沟通与谈判 培训大纲 武文红 V.01

采购合同前后的商务沟通与采购谈判

培训大纲

(2天课程)

【培训对象】：采购、运营、计划、预测分析、合同管理等岗

位负责人员和执行人员

【培训收益】：通过本培训，学员将学习到如何精心准备、增加谈判胜算;如何构建实际的/可实现的谈判目标;如何制定谈判战略。谈判过程中，体会如何运用提问的艺术及有效的聆听，运用不同谈判战术和劝说技巧等。

实践中，采购人员对项目合同(发包方与接包方之间)签订后的执行跟踪、变更处理是有一定难度的，本培训将针对项目合同进行执行过程的分解、风险挖掘，设计商务沟通/谈判的要点和执行计划，让学员体会其中的商务沟通、谈判技术内容以及对项目合同顺利执行的重要作用。

优秀的谈判技巧并非是与生俱来的，它是可以通过培训和训练得以培养和提高的。 【培训内容】：

导言：(第一天 9:00-11:00)

 新经济时代的采购职能介绍  采购谈判案例解析

A：采购谈判基础内容准备 1

不同采购品项的专业分类及管理

1.1 供应定位模型将采购品项进行专业分类 1.2 供应商/接包方的定价原则和价格评价 1.3 不同采购品项的供应策略



日常/杠杆/瓶颈/关键四类品项的不同供应策略

2

供应商的认知与合作关系/合同

2.1 供应商积极性测评模型(供应商感知模型)



练习：销售角色报价

2.2 与供应商关系(合同类型)的确定



供应方-采购方关系/合同连续图谱 (现货、定期、无定额、定额合同、伙伴、

合资企业、内部供应)

 内部供应与外包比较



转换成本和供应商开发之间的权衡

B:如何进行采购谈判 3

采购谈判概述(第一天 11:00-16:30)

3.1 情景故事：一场谈判及有关谈判准备、时机等启发

3.2 谈判过程的主要阶段及其特征 4

获得并理解信息

4.1 在准备谈们应考虑的因素策略4.2 要满足的需求及供应市场环境 4.3 采购战略及所期望的与供应商的关系

4.4 进行价格/成本分析并为供应商建立成本模型作为谈

判的基础策略

4.5 依据供应商对公司业务的感知来评价达成所希望的供

应商关系类型的可行性策略

4.6 确定自己的谈判风格，如何应对对方或许也会使用的

五种主要谈判风格策略

4.7 个人谈判风格现场测试

4.8 决定双方组织和个人实力的对比策略 4.9 对谈判双方进行SWOT分析策略 5

谈判目标与政策

5.1 设定现实可行的谈判目标策略

5.2 确定谈判的不同变量或问题策略并同谈判目标相联系 5.3 对方的立场和可能的利益/双方的优劣势 5.4 说服技巧和方法策略5.5 可供采用的谈判战术详解 5.6 谈判团队组建和现场组织筹备 6

谈判(第二天 9Q：605556860:00-16:00) 6.1 确定谈判的不同阶段策略

6.2 设计好提问与积极倾听对方的重要性策略 6.3 确定并考虑对方的利益策略 6.4 肢体语言的特定形式策略

6.5 案例介绍

7

后续工作

7.1 一旦达成协议能够描述关键性问题 7.2 评估谈判绩效

C:项目合同执行中的商务沟通/谈判 8

了解合同管理计划

8.1 各类信息/合同管理计划的政策和程序 8.2 了解合同进度表、质量计划、成本农机化

8.3 利用供应定位模型来确定合同管理计划实施优先级

1 / 2

8.4 角色演练：看不见的运作成本(团队工作方式体会) 9 项目合同执行中的重沟通与轻谈判

9.1 项目合同签署后前的地位转换

9.2 有关项目合同的转换成本问题

9.3 供应商(接包方)的竞争地位回顾

9.4 商务沟通技术简介

9.5 个人沟通风格的认知和调整

9.6 管理风格认在商务沟通中的作用

9.7 项目合同执行中有关商务沟通与谈判的使用时机与转

换

10 了解风险登记表和沟通/谈判要点计划

10.1 确定与合同实施有关的主要风险

10.2 制定风险登记表与战略响应矩阵

10.3 监督和管理绩效/相应的沟通与谈判要点计划

10.4 有关“关系管理、争议和终止”方面的沟通与谈判2 / 2