前厅部的组织结构资料

第一篇：前厅部的组织结构资料

前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供各种综合服务

4、控制客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理和传递有关经营信息

-前厅部介绍---

前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。

第二篇：酒店前厅部的超值服务

酒店前厅部的超值服务、细节服务

1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。

6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。

9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。

11.雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。

16.向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。

19.注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。

四、前厅部服务的监督管理 1.对客服务的标准十字用语 A.您好、请、谢谢、对不起、再见! 2.主动服务要求 A.主动关注客人所需，想客人所想 3.微笑服务要求 A.发自内心的笑容 4.一站式服务理念 A.根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5.工作认真仔细，有较强的工作责任心; 6.入住手续办理的时效控制 A.一般散客3分钟办好，团队5—8分钟 7.退房时效的控制 A.一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

发现客人的衣物凌乱→帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒

发现客人的鞋子较脏→提供擦鞋服务，在鞋子尚未送回前要留言告知客人发现客人自带的梳子上有毛发、刮胡刀上有残须→帮客人清洁干净并归还到原位

发现客人搁在面台上日用品超过三样→垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐 发现客人将矿泉水置于床头柜或冰箱内→将新补充的矿泉水放在同样的位置 发现房间食品凌乱→帮客人稍作整理，并用夹子封住包装袋的口子

发现房间客人自带了茶叶→提供茶具，并留言致意

发现房内有药品→提供烧热水 并留言关心

发现客人将浴巾当枕头→根据厚度提供小枕或荞麦枕 并留言询问客人是否舒适 发现房间的枕头客人未用被闲置一旁时→收藏到衣柜或电视柜内并留言提醒 发现卫生间搁着没有皂碟装却使用过的香皂→提供皂碟

发现客人自带的水果很多→提供果盘

发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等→提供保鲜膜

发现房间有脱落的纽扣→提供针线包与剪刀，并留言询问是否需要帮忙缝补 发现房间有自带的书籍或客人将酒店配备书籍摊开→提供书签

发现客人在房内会客→询问客人是否需要增添椅子和茶水服务，并相应地增加烟缸

对于带婴儿住店的客人→可以主动询问是否需要提供婴儿床、借用儿童玩具和书籍

对于老年客人→为他们做好防滑措施、提供热水壶，并主动询问其他需要

对于腰、腿不好的客人→可以询问客人是否需要加硬板

如知道今天恰好是客人的生日→把信息告诉服务台，遇到客人要报以祝福 当客人有自带洋酒时→询问客人是否需要提供冰块

当客人需要针线包或胶带时→顺带提供剪刀

第三篇：前厅部资料

部门资料

前厅部

部门介绍

部门提供的服务

1、 预订服务：迅速为客人解决预订客房的服务。

2、 接待服务：接待每一位来店的宾客为他们提供优质服务

3、 问询服务：耐心解答客人的各种问询服务，给客人一个满意的答复。

4、 礼宾服务：体现酒店对客服务的精致和细致到位的服务。

5、 电话服务：为客人提供各种电话、留言、等服务。

6、 商务中心服务：为每一位客人提供电话、传真、留言、打印、复印、票务、租车等。

7、 收银服务：迅速为客人提供各种清晰的帐目服务，让客人的帐目清晰明白。

8、 协调客务关系服务：为满足特殊客人的合理的服务要求，解决客人在酒店遇到的各种问

题。

部门职责

1、 前厅部承担酒店的各种售前、售后的服务跟进。

2、 负责每一位宾客的接待工作。

3、 协调好整个酒店其他部门工作，调度好业务往来的各项工作。

4、 给每一位宾客提供预订、登记、退房、问询、行李寄存、委托代办、商务等各项服务。

5、 处理好每一位客人的客务工作，跟进客人的意见，及时处理每一位客人的投诉。

6、 做好相关的各种报表，及时跟财务沟通，做好帐目的对接工作。

7、 跟进销售部的各种订单，及时处理订单的信息。

8、 做好与客房部的沟通工作，将房态及时更新，及时通知客房部VIP客人的各项服务的跟

进。

部门结构

前厅部经理：李锡铭

大堂副理：刘玲

接待领班：徐溢

前厅部经理岗位职责

1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4.工作策划

(1)负责策划本部门的工作;

(2)制定本部门的财政预算;

(3)主持部门业务会议，进行业务沟通;

(4)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作;

(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5.工作检查

(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;

(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态;

(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备;

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题;

(6)检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6.日常工作

(1)参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表;

(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训;

(4)负责门前迎送“V.I.P.”客人的工作督导和指挥;

(5)抓好本部门的安全、卫生管理;

(6)向总经理、房务总监汇报工作。

大堂副理岗位职责

1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、 代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间、营业项目和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、 熟悉酒店长住客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助前台收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈前厅经理。

接待领班的岗位职责

1、 协助销售部做好日常的接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2、 及时了解员工的思想状态，检查督导本部门员工仪容仪表，劳动纪律、礼貌用语、服务

质量及工作效率。

3、 合理安排下属工作，调配好本部门使用的各种消耗品，严格控制成本，及时传达上级指

令。

4、 掌握预订情况和当天的房态，根据当天到达及离店客房情况，最大限度地销售客房。

5、 检查负责本部门的安全、卫生工作、负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实、检查。

6、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序、督导问讯应按服务程序进行、满足客人的合理要求。

7、 参与公关接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调

及联系工作。

前厅接待员岗位职责

1.前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意脱岗，如特殊情况需要离开必须请示。

2.前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。

3.前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容。

4.前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅副理

和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。

5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。

6.接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

7.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

8.工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入酒店区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。

9.前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、或者有明显的污迹时(特别是雨季天气更要注意)应知会PA(公卫)及时清洁，让前厅时刻保持整洁干净。

10.前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、名贵的家具，客座沙发等等应根据客人需求、客流量等实际情况做好监管。

行李员的岗位职责

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合酒店要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件、购物等等)。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

12、严格遵守酒店有关规章制度，执行外事纪律。

第四篇：前厅培训资料

酒店客房服务案例

今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。也许是周一的缘故，酒店的客人特别多我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。于是我上前询问，得知客人流鼻血了。我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我让客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。第二天接到客人的表扬电话的陈总监亲自过来表扬了我，主管也在员工会上表扬了我。通过这件事我感受到“赠人玫瑰，手留余香”的真正意义，在工作岗位上只要真诚服务就会换来真心感谢。有一位名人说过：“提供超处所的酬劳的服务，很快酬劳将超出你所提供的服务。”请相信并记下

这句话，你会受益的。

服务案例2

今天早上，我像往常一样进行着卫生清理工作并不断的在后门走廊区域巡视。当我一次出来巡视时，感觉凉风吹了进来，我意识到是后门没有关而导致冷风吹了进来，于是我快步走上前去将门关上，但就在我关门的同时我听到了门外有汽车发动机发出的阵阵响声，我仔细寻找了一下发现有一位客人的车怎么打也打不着，我当时想估计是因为天冷导致汽车发动机无法正常工作，我透过车窗看客人显得特别着急，于是我走上前去，询问客人是否需要帮助，客人非常高兴并连声说谢谢，当时正好有两位前厅和一位客房的同事我们一起帮助客人以便车子更快的发动起来，经过我们的努力将车推出十多米后，车子终于启动起来，客人很高兴，下车说非常感谢我们的帮助，我说不必客气这是我们应该做的。然后我返回大堂继续工作，没有想到的是那位客人后来又到大堂副理那里对我的工作提出了表扬，我感到非常的高兴，作为一名刚到酒店不久的实习生，其实只是为客人做一件小事，就受到如此表扬，这不仅是对我的一次鼓励，更是一种鞭策。激励我把工作做得更好。

时时为客人着想，想在客人前面，做的令客人满意，即便是小事，也会让客人有宾至如归的感觉。

前厅规章制度

1、当班时保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务;

2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机;

3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台;

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品;

5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

6、前台所使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任;

7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间;

8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;

9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

迎宾，李宾服务规章制度

1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作;

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向;

3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务;

4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务;

5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，

6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别;

7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。

8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

9、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

商品部服务规章制度

1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑;

2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品;

3、当客人购物时，要使用礼貌用语;

4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求;

5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售;

6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好;

7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;

8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，

9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开;

10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查;

11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

前厅部交班本管理制度

1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;

2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间;

3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备;

4、交班人阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任。

房优质服务的“四化”要求

(一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要

补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主

动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视

第五篇：前厅客房复习资料

名词解释：1.收益管理：饭店根据市场上客源表现的情况，以最合理的价格来安排适当的顾客数量，找到客房出租率与平均房价的最佳结合点，从而实现收益最大化。2.客房部预算：是指以货币形式做出的客房部在一定周期内有关经营活动和经济效益的详细的综合性计划，即预算是以货币形式反映出来的计划。3.超额预订：饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置，其实是一种有意识地使客房预订数量超过其客房接待能力的预订现象。4.保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订一般有三种类型：预付款担保、信用卡担保和合同担保。5.房务管理：在客房产品生产和销售过程中实施管理的一种管理活动。在此过程中饭店将投入的人力、物力、

(3)充分体现人性化(4)注重整体感，体现艺术性(5)力求形成自己的风格与特色

2、大堂设计的依据有：(1)饭店的市场定位和客源定位，其档次决定大堂的规模和档次。(2)饭店的投资规模，其大小决定大堂的空间大小和豪华程度。(3)饭店的建筑结构，主要指楼层规模、垂直距离和通讯设施。(4)饭店的经营特色，决定大堂设计和装修的风格。3.在客房部预算控制中，对营业收入的控制体现在：(1)加强预付款控制(2)实施账单控制(3)加强对客房的优惠和折扣权限的控制(4)强化夜审的控制职能4.客人入住接待服务程序包含以下环节：(1)主动问候，欢迎客人(2)确认客人有无预订(3)填写住宿登记表

(4)排房与定价(5)确定付款方式(6)填写房卡，完成入住手续，并制作账单，建立相关档案，传递和存储客人相关信息5.客人住店期间的服务项目有：(1)整理房间服务(2)客房小酒吧服务：饮料服务(3)客房送餐服务(4)洗衣服务(5)托婴服务(6)擦鞋服务(7)其他如拾遗服务、访客接待服务、物品租借服务等。6.总台客房销售技巧体现在以下方面：(1)把握客人的特点(2)突出客房商品的价值(3)向客人提供可选择的价格范围，供其比较(4)坚持正面介绍产品以引导客人购买(5)采用适当的报价方式

(6)注意推销饭店其他产品(7)针对特殊情况的销售技巧如犹豫不决的客人、价格敏感的客人、工作繁忙时的销售技巧等。7.客房预订中，收益管理的具体操作方法有：(1)超额预订(2)停留时间控制(时滞控制)(3)折扣配置(4)升档销售8.在总台销售客房时，对服务员的具体工作要求有：(1)熟悉和掌握本饭店的基本情况和特点(2)了解和掌握竞争对手的情况(3)熟悉本地区的旅游项目及服务设施(4)注意分析客人的心理需求(5)表现出良好的职业素质9.增强培训效果的措施有：(1)提高认识，树立培训新理念(2)加强创新，切实提高培训质量(3)培训与饭店文化建设相结合(4)充分认识员工学习的特点，培养员工学习兴趣(5)科学评估培训效果(6)与激励机制相结合，巩固培训效果10.培训的基本过程包括：(1)评估培训需求(2)制定培训计划(3)培训计划的实施与控制(4)培训效果的评估11.前厅部组织机构设置的原则是：(1)从实际出发，以适合饭店经营发展需要为原则(2)精简高效，分工合理

(3)任务明确，统一指挥(4)便于协作12.房务管理的基本要求有：(1)建立有效的组织系统(2)增强市场营销意识，促进客房产品的销售(3)实行规范化管理，提高服务质量和工作效率(4)树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制(5)加强信息沟通，搞好与各部门的协调与合作13.饭店信息资料的管理方法有：(1)制定信息管理制度，并严格按制度执行(2)将信息资料分类处理(3)制作索引，方便查找(4)由专人负责资料的整理存放工作14.客房设计的基本原则有：市场导向性，舒适性，

安全性，健康性，实用性或便利性，美观性，绿色性，创新性，发展性。15.房服务组织模式的选择依据是：

(1)本饭店的客源类别和档次(2)饭店的硬件条件如楼梯数量、通讯条件等(3)本地区劳动力成本的高低16.店员工激励的有效方法有：目标激励，物质激励，竞争激励，尊重与参与激励，示范激励，培训和发展机会激励，强化激励