烟草服务品牌理念体系

第一篇：烟草服务品牌理念体系

烟草行业服务品牌建设的三大体系

有经济学家指出，70年代的市场竞争是商品质量的竞争，80年代的竞争是营销与服务的竞争，90年代的竞争是企业形象的竞争。进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。所谓的全面服务竞争指的是三个递进层面的竞争：

1、产品的竞争;

2、企业管理效能的竞争;

3、企业形象的竞争。而在对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。

我们今天就谈一谈烟草行业服务品牌建设的三大体系：理念体系，行为体系和视觉体系

1、理念体系

理念体系是企业服务品牌建设的基础和核心。是一个企业的思想和灵魂，即企业的想法。我们通常通过企业文化建设来构建企业的理念体系。当我们谈到企业文化的时候要特别注意的是三个方面，一个企业文化的载体-员工;另一个是企业文化的传播基因，像语言，文字，规范制度，英雄事迹，活动和他人的行为等;最后一个方面是企业文化的传导源。从这三个方面出发，构建企业的理念体系才是相对完整的体系。

2、行为体系

企业行为体系是在理念体系指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是一个相对动态的体系。一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范(岗位职责、行为规范等)，先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训(技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等)，以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。

3、视觉体系

企业的视觉体系是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是相对静态的体系。由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：(主要的)企业标志、企业标准字、企业标准色;(辅助的)象征物、专业图案和版面编排统一设计。应用要素是基本要素的应(图)用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等

结合我们谈到的三大体系，我们来看看国内知名的湖南中烟的白沙文化及其服务品牌体现。大家都很熟悉白沙的宣传语“鹤舞白沙，我心飞翔”。白沙的文化定位就是飞翔的文化。白沙的文化图腾是鹤。同时，在企业内部形成了3A*Hot的核心价值观。在这样一套完整的理念体系背后，体现了白沙员工的集体奉献。

在行为体系方面，基于白沙的管理思想-简单主义，白沙人构建了完整的企业行为指导方案。像“系统思考、大胆设计、小心求证、柔性操作、风险防范”的决策方式;像“发自内心的服务才是到位的服务”的服务方式，还有像“人人都是企业的营销代表”的营销方式等等。

至于视觉体系，我们作为一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各种媒体上的白沙文化宣传，还是白沙赞助的多项文娱活动，都是白沙人展示自己的舞台。可以说白沙服务品牌的建设充分体现在三大体系的作用。也可以给我们其他烟草行业的同事们带来借鉴。

文章来源：博锐管理在线

第二篇：山西大同烟草构建品质营销体系推进“同心”服务品牌建设

山西大同烟草构建品质营销体系推进“同心”服务品牌建设.txt什么叫乐观派?这个。。。。。。就象茶壶一样，屁股被烧得红红的，还有心情吹口哨。生活其实很简单，过了今天就是明天。一生看一个女人是不科学的，容易看出病来。山西大同烟草构建品质营销体系推进“同心”服务品牌建设

作者:刘宜更新日期:2010年12月13日

------------------烟草在线大同消息打造服务品牌，是烟草商业企业提升市场竞争能力的最佳载体和有效途径。2010年，山西大同烟草深入贯彻落实姜成康局长“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的工作要求，多措并举，全面构建以精准营销、深度营销、素质营销、数字营销为支柱的品质营销体系，不断提高服务质量，努力实现“营销上水平”、“卷烟上水平”的战略目标，推动“同心”服务品牌建设，向现代流通企业稳步迈进。

一、创新实践精准营销，提升品牌培育质量

认真落实培育品牌第一要务责任，紧密对接省局中华品牌精准营销方案，制定、落实《大同烟草中华品牌卷烟精准营销实施细则》，并实践高端品牌精准营销，以市场为导向、以品牌为中心、以规范为基点、以价格为焦点提升品牌培育质量，严格执行“保牌、稳价、规范、增效”工作方针，有效实现了品牌健康成长、全年均衡销售、市场价格稳定、结构整体上移的营销目标;落实存销比及预测指导采购机制，注重科学与实际相结合，完善了卷烟需求预测数据模型，全面加强经济运行调控;完善了市场价格、社会库存收集应用体系，提高了市场信息对品牌培育、货源投放工作的可利用度。

二、全面落实深度营销，提升营销管理质量

着力提升营销全过程质量，加强营销一体化建设：分立品牌经理、客户经理岗位，推进专业化分工;建立了营销中心垂直管理全市营销队伍的绩效管理机制，拓展扁平化管理;统一了营销人员的工作流程标准，提升管理质量;统筹城乡两个市场，进一步完善农网服务和农网大厅管理维护标准，努力提高客户关系管理水平，引深优秀营销部、优秀服务大厅、营销标杆岗、品牌服务明星等创建活动，使卷烟营销深入基层、深入市场、深入终端、深入消费。

三、深入推进素质营销，提升营销团队质量

转变营销队伍培训模式，注重操作与理论相结合，先后数次举办全市行业营销人员营销知识大培训，由专业讲师结合烟草工作实际讲授营销知识、销售技巧等，受训人员现场进行角色模拟扮演，提高一线营销人员的实战能力;数次举办零售客户培训，邀请专业讲师讲授销售技巧、商品陈列、卷烟品牌特点、品牌文化等知识，提升零售客户的盈利能力;邀请客户代表参加新品上市推介会，详细讲解新品特点、宣传方案，增进客户对新品的了解程度，提高客户的新品经营能力，为实现工商零三方协同培育品牌夯实基础;以深化工商协同营销、批零协同营销为载体，深入开展工业企业对接区县营销部、客户经理对接零售客户的终端体验，充分挖掘区域市场的品牌潜力、营销潜力，使营销人员更加接近市场，强化营销人员经营指导、品牌培育等方面的实践锻炼，增强全市行业营销人员的应变能力;实行电访员轮岗，培养营销人员的综合能力;积极创建优秀营销部、优秀服务大厅，全面发起营销岗位对标、

创标活动，组织全员认真实践“同心”品牌服务标准，开展“争当‘同心’服务明星”活动;细化完善岗位关键绩效和关联绩效指标体系，进一步激发营销团队活力。

四、深化拓展数字营销，提升营销服务质量

搭建了大同烟草电子商务平台，开展网上定货服务，并发放操作手册、进行客户操作系统培训，为客户提供方便、快捷的订货服务方式，1——11月发展网上订货零售客户5117户，占全市卷烟零售客户的47%;建立了涵盖9865名使用移动、小灵通、联通手机卷烟零售客户的短信服务平台，占全市卷烟零售客户的91%，为客户提供货源、新品、通知、节日祝福等信息服务，并不断提升平台功能;建立了客户服务QQ群，及时答复客户的疑难问题，及时发现工作中存在的问题;建立了货源自动分配系统，增强货源投放工作的科学性，与6家工业企业进行了网上配货对接，并对客户自动补货进行了积极的探索。

第三篇：烟草服务品牌建设

客户面临的问题：

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营;注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌(实为同品类的品牌)进行有效管理;对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题;过于依赖单一品牌;品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系;明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅;明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法;明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

通过建立积极有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满足市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公平透明”的品牌发展平台

第四篇：汽车品牌服务理念

1. 一汽大众 ——“严谨就是关爱”

2. 一汽轿车 ——“管家式服务”

3. 一汽奥迪——“以用户满意度为中心”

4. 上海大众——“TECHCARE大众关爱

5. 上海通用——别克关怀(Buick Care)“别克关怀，比你更关心你” “Quality Care——精诚服务，延伸无限价值”

6. 凯迪拉克——“尊重尊贵、省心省事”

7. 上汽通用五菱——“专业服务，放心托付”

8. 上汽荣威——“尊荣体验”

9. 一汽丰田——“专业对车、诚意待人”

10. 广汽丰田——“顾客第

一、服务至上” “Personal&Premium”——个性化与 尊贵感

11. 丰田——“CS NO.1”理念(Customer Satisfaction NO.1顾客满意度第一

12. 广州本田——“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心

13. 东风日产——“钻石关怀，为您承诺”

14. 北京奔驰-戴克——‘全心全意对朋友’的Friend品牌

15. 北京现代——“真心伴全程”

16. 长安福特——“福特QualityCare ”。“精准、友善、专业”

17. 东风标致——“蓝色承诺” “专业、体贴、守信”

18. 东风雪铁龙——“家一样关怀”

19. 东风悦达起亚——“客户满意是企业的生命”

20. 海南马自达——“蓝色扳手” (BlueWrench)

21. 奇瑞汽车——“快•乐体验”

22. 比亚迪——“家庭式服务”

23. 上海华普——“水晶服务

24. 吉利汽车——“关爱在细微处”

25. 长安铃木——“处处为您着想”

26. 哈飞——“哈飞服务、送暖人心

27. 长城汽车——“专业服务、用心呵护”

28. 力帆汽车——“您的满意，力帆在意

29. 浙江飞碟汽车——以质取信、以信待人

30. 奔驰——“星徽理念”

31. 沃尔沃——“以客户价值为核心”

第五篇：创新服务理念打造服务品牌.

创新服务理念 打造服务品牌 ——记渑池车站党总支党内活动品牌 “传承仰韶文化 服务四方宾朋” 渑池车站党总支书记 刘助力

党内活动品牌，是一个基层单位党组织建设工作水平和成效的集中体现，是一种有内涵、有质量的象征，是党组织和党员共同努力的结晶，也是党组织作用、党员队伍整体素质和形象在群众心目中的有形化反映。

一、打造党内活动品牌的必要性

1. 树立党组织、党员的奋斗目标。一个成熟的党内活动品牌，不是党组织自己贴上去的，也不是上级内定的，而是通过党组织有计划地培育，通过党员、群众干部职工不懈努力探索实践，并在实践中得以验证的结果。品牌的力量是无穷的。车站党内活动品牌作为车站党总支的一笔宝贵财富，车站党总支和四个党支部高度重视、大力倡行，通过传播和宣传，让党员从党内活动品牌中找到差距、增强动力、看到方向，使党内活动品牌叫得响、传的开、立得住、有实效，逐步使党内活动品牌变为群体品牌，最大限度发挥其影响力和生命力，真正成为引导车站干部职工做好岗位工作的一面旗帜。

2. 落实上级党委和行政的有效载体。为了巩固党的群众路线教育实践活动成果，上级党委结合当前开展的“爱奔创建”和“安全风险管理大家谈”活动，要求各级党组织从健全长效机制、明确责任目标、注重实际效果、借鉴地域特色等方面入手，积极开展创建“党内活动品牌”活动。创建“党内活动品牌”是坚持把新时期党员先进性和党员工作岗位特殊性有机结合起来，引导广大党员立足岗位、敬业奉献、创先发展，不断巩固和扩大教育实

践活动的成果，是落实上级党委工作重点的有效载体。

3. 响应运输市场竞争的需要。一直以来，铁路服务质量受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量给予更高期待。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为客货运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。

二、党内服务品牌的名称内涵及品牌理念

渑池车站党总支党内活动品牌按照车务段党委要求，在广泛征求旅客、货主和广大党员的意见后，名称确定为：“传承仰韶文化 服务四方宾朋”。作为一个党内活动品牌，关键要做到主题突出、特色鲜明、内涵丰富、社会认可。我站的服务品牌紧紧围绕党的建设中心任务和车站中心工作而创立，即：时刻践行“人民铁路为人民”宗旨，实现“三个出行”常态化。同时以突出渑池地域文化特色为创建原则，使其融入到品牌的内涵当中，从而更好的彰显车站党内服务品牌内涵。

1. 品牌的独特性。铁路是大众化交通工具，车站是铁路服务大众的窗口。渑池车站位于仰韶文化的发源地——渑池县。仰韶文化是黄河中游地区重要的新石器时代文化，于1921年在河南省三门峡市渑池县仰韶村被发现，在中国考古史及至世界考古史上有显著的地位。车站党总支党内活动品牌在强调服务的基础上，引入古老文化元素，具有无可替代的特殊性。

2. 品牌的延展性。作为一个品牌，它不仅仅是代表一个方面，它的范围和意义应更具有广泛性、延展性，并且，作为一个党内

活动品牌，它的范围应更为宽泛。车站党总支党内活动品牌以服务作为核心，依托独特的地域文化，正是响应了社会大众对铁路地位的新定位，也满足了广大社会人士对铁路服务提出的更高要求。

3. 品牌的推广性。作为一个党内活动品牌，它的名称一定要朗朗上口，使人很轻易就能记住它。同时，要能够很好的与日常工作相结合，更好达到推广的效果。车站党总支党内活动品牌的创建，是车站多年来服务质量、服务技能和服务水平的延续和传承。创建党内活动品牌以当前开展的“党的群众路线教育实践活动”、“两满意”、“爱奔创建”等活动为指导，与车站“十大服务明星、十大安全功臣”评选活动相结合，发现典型、提出亮点、强化培育、形成特色，推动车站各项工作又快又好发展。

三、创建党内活动品牌的主要做法

1. 宣传动员，明确目的意义。车站党总支积极做好党内活动品牌的学习宣传动员工作，让每一名党员、职工明确创建党内活动品牌是党组织建设的需要，是运输市场竞争的需求，也是不断提高车站职工服务质量的需要。通过召开动员会、制作标牌放置岗位等措施，利用好宣传橱窗、黑板报等介体，积极为创建工作营造好的氛围。

2. 建立创建工作责任制。把党建品牌建设纳入支部日常工作范围中，明确品牌创建各阶段工作重点、具体责任人和工作职责，并建立动态管理和考核制度。

3. 开展“一个党员一面旗，争做党员先锋岗”活动。加强党员教育培训，提高党员整体素质。公开党员名单和具体岗位，公示党员岗位承诺，全体党员挂牌上岗，对所有党员岗位进行定期和不定期检查、督促和考核，评选党员先锋岗，引导和组织广大党员在本职岗位上带头服务比贡献，带头自律树形象，努力成为

工作的模范、岗位的先锋、业务的能手、服务的标兵，以自身良好的形象影响和带动身边的群众。

4. 强化职工思想教育。引导职工明确铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应市场发展要求的“真心真情，优质和谐”服务

新理念，真正实现由“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。

5. 加强职工队伍建设。严把职工培训关，积极开展岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。

6. 改善服务设施。客运班组制作并悬挂醒目的站名标识，对地道口、站台上的警示和引导标识进行重新刷漆，规范便民服务设施;货运班组的货运营业室按照总公司要求的标准进行重新装修，新的货运营业室位置优越、环境优雅、室内敞亮，方便货主办理业务。

7. 加强管理创品牌。党内活动品牌在“创”更在“管”，没有严格的科学的人性化的管理，品牌的生命力是不会长久的。在创建党内活动品牌的过程中，车站党总支要始终不断的适时的分析问题、提炼总结，使有效的做法及时制度化、规范化，形成机制，长期管用。同时，对存在的不足和问题，及时提出改进方案，保证这项工作的健康、顺利发展。