前台与客房部的职责

前台与客房部的职责（精选11篇）

篇1：前台与客房部的职责

1、负责店内顾客接待及电话接听，并做好预约登记

2、学习办公软件的操作，负责做每日报表及相关表格的填写并上传

3、及时更新和管理员工及会员通讯地址和电话号码等联系信息;

4、完成上级交给的其它事务性工作。

篇2：前台与客房部的职责

2、售后客户信息统计

3、提供文件录入、打印、复印等行政服务

4、协助服务顾问做好展厅环境维护工作

篇3：X宾馆客房管理系统的分析与设计

1. 初步调查

(1) 技术可行性

本系统的开发工具使用Visual Studio 2010和SQL Server2008。

Visual Studio 2010主要特点为高效的开发环境、升级的软件测试功能工具, 为软件的质量严格把关。Microsoft SQL Server2008是一个关系数据库管理系统, 它是当前最流行的数据库管理软件之一, 它的优点:简单的图形化管理工具、多线程体系结构、丰富的编程接口工具。这两种软件的结合使用可以很好的实习系统的功能。

(2) 经济可行性

本系统是为中小型宾馆开发的客房管理系统, 系统的各项费用并不是很高的。应用宾馆客房管理系统后, 宾馆可以简化工作程序并优化其工作的效率, 对客户的资料管理更加系统化, 使得宾馆和客户的操作更加简单, 更容易留住老顾客, 促使单位与宾馆达成长期的合同, 会在客观上提高宾馆的效益, 保证宾馆的良好效益。

(3) 管理可行性

本系统采用界面化设计, 操作简单, 各种数据均能够用表格展示, 宾馆营业情况十分简洁清楚, 并且提供了很多的操作提示以及出错信息控制, 方便了操作人员对系统的使用。此外, 出错的概率也大大降低, 保证了了数据的完整性、一致性和正确性。

2. 详细调查

通过实际的深入宾馆内部调查了解, 宾馆客房管理信息系统的业务流程分析和数据流程分析如下。

(1) 业务流程分析

经过深入调查, 宾馆客房管理系统主要业务流程包括预订、退订业务流程, 入住业务流程, 财务统计业务流程等。

业务流程分析以预订流程为例。当顾客发出预订请求时, 顾客将所要预订的客房信息及相关信息传递给前台服务人员, 前台服务人员根据顾客的预订信息进行客房信息查询, 查找目前是否有符合顾客要求的客房, 如果有满足顾客要求的客房, 则前台服务人员登记顾客的预订信息, 记录其预订信息, 修改客房状态信息, 并将顾客的已预订客房的信息反馈给顾客, 则顾客预订客房业务完成。

(2) 数据流程分析

二、系统设计

1. 系统设计目标

宾馆客房管理系统研究的内容及涉及到的功能模块主要有住宿管理、客房管理、用户信息管理、挂账管理、住宿费提醒、查询统计、夜审、系统设置以及相关的后台管理。

系统设计需要建立一套宾馆客房管理系统, 帮助宾馆更快捷准确地管理日常业务, 简化信息管理流程, 为客房预定、入住、结账和内部管理等事务提供规范化的操作, 减少人工工作, 降低误差, 提高工作效率, 对客人住宿信息、客房信息、用户信息、财务信息等信息实时动态的有机联系在一起, 能够实现对宾馆客房的全方位的管理。

针对以上分析, 本客房管理系统主要包括客房信息管理、顾客信息管理、财务统计管理、系统管理、审核管理等几个功能模块, 系统功能结构图如图5所示。

2. 数据库设计

(1) 数据库概念模型设计

在本客房管理系统中, 主要包括顾客、客房、管理员、职员、物品、等级、账单和账户等几个实体。其中顾客和客房之间, 一个顾客可以预定、退订、入住、更换和结账多个客房, 客房也可以被多个顾客预定、退订、入住、更换和结账, 因此顾客和顾客之间是多对多的关系, 并且有多重关系即预订关系、退订关系、入住关系、换房关系和退房关系。顾客和等级之间是拥有的关系, 一个顾客只能有一个等级, 一个等级可以被多个顾客拥有, 因此等级和顾客之间是一对多的关系。顾客和账单之间是结账的关系, 一个顾客可以有多张账单, 一张账单只能属于一个顾客, 因此顾客和账单之间是一对多的关系。职员和客房之间是管理的关系, 一次职员可以管理多间客房, 一个客房只能被一个职员管理, 因此职员和客房之间是一对多的关系。

(2) 数据库的逻辑结构设计

数据库逻辑结构的设计是为了把概念结构设计中设计好E-R图变换为与系统支持的数据结构模型一致的逻辑结构。在关系数据模型中, 将顾客、客房、职员、管理员、物品、等级、账单和账户几个实体直接转换为一张表, 具体为顾客信息表、客房信息表、职员信息表、管理员信息表、物品信息表、等级表、账单表和账户表。顾客和客房之间的预订关系、退订关系、入住关系、换房关系和退房关系是多对多的关系, 应单独转化为一张表, 具体为预订信息表、退订信息表、入住信息表、换房信息表和退房信息表。由于顾客和等级、顾客和物品、顾客和账单、账单和账户、客房和职员以及职员和管理员之间的关系是1:n的关系, 为了将关系规范化处理, 所以将一端实体属性和关系属性并入到n端实体属性, 不再产生新的表。

三、总结

本文在深入宾馆内部调查之后, 首先对客房管理系统从技术和经济两个层面进行了可行性分析。然后设计了客房管理系统的预订和退订业务流程图、入住业务流程图、财务统计业务流程图等。在进一步分析的基础上, 论述了业务流程图和系统结构功能图。最后实现了客房管理系统数据库的概念模型设计和逻辑结构设计。

参考文献

[1]石少敏.学校MIS系统建设探讨[J].学校管理, 2009, (16) :99-109.

[2]吕春玲.酒店管理系统的分析与设计[D].吉林大学, 2005.

篇4：前台与客房部的职责

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

篇5：客房前台职责与工作内容

二、树立“人本管理”理念，坚持“培训—培训—再培训”的原则，开展思想政治工作，培养一支职业首先优良、礼节微笑出众、业务技术精湛、作风纪律过硬的员工队伍。

三、按照酒店的要求和客人的需求，认真抓好客房的全面服务质量管理，让大多数客人高兴而来，满意而归。

四、根据酒店的相关规定，切实抓好总台接待员的微笑待客、规范服务、安全寄存和满意咨询等服务工作。

篇6：客房前台经理岗位职责

2、负责游轮所管理部门员工的管理及培训培养工作;

3、对所负责部门的成本进行监控

4、负责所在部门二次销售指标的落实;

5、负责所在部门设施设备管理、安全和防污染工作、及内务环境治理工作;

篇7：客房前台经理岗位职责

2、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度

3、制作相关报表，为其他部门提供准确的接待信息

篇8：前台与客房部的职责

1 旅游饭店客房安全管理工作简析

1.1 客房安全的内涵解析

客房安全是指客人在前厅、楼层和客房范围内人身、财产等权益没有危险的状态。客房安全是一个全方位、全过程的概念, 不仅包括客人在客房范围内的安全, 而且包括客人在前厅、楼层范围内的安全, 客房安全贯穿于客房接待服务过程的始终, 是一项复杂、持久、专业性很强的系统工程。

1.2 客房安全管理工作及特点分析

客房安全管理工作是通过建立健全各项保障机制, 运用好管理手段, 使客房服务控制范围内的人身、财产等处于安全状态, 保障生产经营活动顺利进行, 一方面必须保证为宾客提供的服务以及设施是安全有效的, 另一方面必须保证为房务部员工创造的工作环境是安全的。具体来说, 客房安全管理工作需要重点做好防火工作、防盗工作和预防各类意外事故。其中防火工作是客房安全管理的首要工作, 火灾事件的破坏性、影响性巨大;发生在客房的盗窃事件是饭店内最普遍、最常见的安全威胁, 不仅造成客人和饭店的财产损失, 还使饭店的声誉受损;除火灾、盗窃以外, 客房中还会发生许多意外事故, 如突发停电、客人受伤或患病、客人醉酒等, 房务部门必须予以足够的重视来防范这些意外事故的发生。

客房安全管理主要有以下特点:不安全因素较多, 烟火、电器设备以及客源复杂等潜在的不安全因素多;具有多发性, 旅游饭店客房中是消防安全、财产安全问题的多发之地;责任重, 影响大, 旅游饭店安全无小事, 涉及客人的生命财产安全甚至整个旅游饭店的安危;客房安全的要求标准高, 要求服务人员安全意识强。

2 客房安全事故发生的原因分析

旅游饭店管理者缺乏足够的安全管理知识, 安全意识较为淡薄;饭店管理者安全监管不力, 标准和规范执行不严;住店客人的安全观念不强, 出现违规失当行为;一些饭店客房的安全设施设计不够合理, 安全设备配备不到位;饭店缺乏足够的防范措施和应急预案, 对群体性不安全事件缺乏掌控和处置不力;由于自然灾害等不可抗力造成侵害等等, 以上这些原因都可能导致饭店客房安全事故的发生。下文将旅游饭店中主要安全事故及进行成因分析。

2.1 客房火灾的成因分析

客房发生火灾的主要原因, 一是客人吸烟引起的火灾, 主要有客人卧床吸烟、酗酒后吸烟、乱扔烟头和火柴棒等几种情况;二是客房内电器设备故障引起火灾, 比如一些长住客无限度地增加电器设备, 引起负荷量超载, 造成电源短路引起火灾。

2.2 宾客财务失窃的成因分析

一方面饭店安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确、安全设施配置和安全监控设备问题、安全检查工作不精细、服务中的安全标准和程序把握不当、群防群治工作组织和贯彻不到位等都可能造成财务损失;另一方面客人自身的安全意识不强, 缺乏良好的安全习惯, 给予了偷盗者可乘之机。

2.3 宾客受伤或患病的成因分析

客房发生客人受伤事件的主要原因, 一般有以下几种:浴室冷热水供应不正常, 烫伤或冻着客人;设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故;地板太滑、楼梯、地毯安置不当, 使客人摔伤等;由于消费者的性格修养各不相同, 在享受服务的过程中因与员工发生争执, 双方出现情绪失控造成暴力伤害的事件, 或者饭店防范不力, 导致外来人员对宾客造成侵害骚扰;客人患病的情况有时是客人个人体质原因, 有时是旅游饭店卫生防疫和卫生清洁工作不到位, 导致疾病传染。

3 客房安全事件的预防和处理

3.1 消防安全的预防与处理

火灾的预防可以从安装必要的防火设施与设备、加强消防安全培训工作、采取有效的防火管理措施等方面入手。首先, 为了防止火灾的发生, 饭店在建设时就应选用防火的建筑材料, 安装必要的防火设施与设备。比如, 主体建筑内设有太平门、安全通道等消防逃生设施, 房间安装自动喷水灭火装置、烟感报警器, 在电路系统中安设保险装置等;第二, 利用各种形式布置安全警示和组织防火宣传教育工作, 使房务部员工增强防火安全意识, 熟悉防火制度和灭火常识, 掌握各种灭火器材的使用方法。第三, 采取有效的防火管理措施, 如建立完善的防火组织, 制定防火制度和应急方案、定期检查防火灭火设备设施、加强对住客的防火宣传和客房安全检查、及时发现存在的火灾隐患、注意饮酒过量和吸烟的客人、加强对安全疏散通道的管理等。

客房楼层一旦发生火情, 员工要沉着冷静, 按平时消防训练的规定迅速行动, 及时报警、疏散客人、配合专业消防队灭火、做好善后处理, 确保宾客的人身、财产和饭店财产的安全, 努力把损失降低到最小限度。报警时要做到:当听到自动报警装置发出火警信号或闻到烟味时, 应停止一切工作, 迅速到场查明情况, 有针对性地查找火源;查明火源的准确位置及燃烧物质, 立即向饭店消防中心镇静、清晰地报警;在火情初起阶段, 可利用就近的消防器材扑救, 控制火势蔓延, 并向客人发出通报, 进行自救。如果火势不能控制, 要有计划、有步骤地引导客人从各安全通道撤离, 避免拥挤、混乱造成伤亡, 同时, 安排人员逐一检查客房;专业消防队到场后, 及时报告火情、被困人员位置和人数, 配合专业消防队灭火, 并协助警戒, 维护现场秩序;火灾扑灭后, 要做好善后工作, 清点人员, 防止遗漏。

3.2 盗窃事件的预防和处理

客房中发生的盗窃一般有外部盗窃、内部盗窃、内外勾结和客人自盗四种情况。外部盗窃, 即社会上的不法分子混进饭店进行盗窃, 装扮成客人蒙骗店方, 盗取住店客人及饭店的财物;内部盗窃, 是员工利用工作之便盗取客人及饭店的财物, 由于员工对饭店的环境、工作程序及客情比较熟悉, 作案手段极具隐蔽性;内外勾结类型的盗窃, 一般是由饭店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及便利, 由同伙作案;客人自盗, 即住客中的不良分子盗取饭店或住客的财物。

为有效防止盗窃事故的发生, 加强员工教育和管理、做好客房门禁管理、严格访客的管理、多多宣导和巡查是必不可少的几个手段。首先, 必须提升客房服务人员的职业操守和警惕性, 严惩失察、失职造成财务损失的行为。从近年来在饭店中发生的一些失窃案例可以看出, 一些犯罪分子利用服务人员的服务意识, 采用一些貌似常规的行为进入房间, 使服务员失去判别的警惕性, 从而达到偷盗的目的。旅游饭店平时应该多开展相关培训, 要求客房服务员遇到类似情况, 应该礼貌地请客人出示证件, 不能自己想当然地认为他们就是客人。第二, 做好门禁卡的管理, 门禁卡丢失、随意发放、私自复制或被盗都会给客人的生命财产和饭店本身的安全带来威胁。从制度上堵住漏洞, 比如, 禁止随便为陌生人开启客人的房间;对于遗忘钥匙在房中的住客, 不能确认的要礼貌查验证件, 并与服务台记录核对无误, 方可开门;服务员在清扫房间时, 不得随处丢放或插在房门锁上;服务员或保安人员在巡视时, 若发现房门插有钥匙, 要敲门提醒客人收好, 若房中无人, 可将钥匙拔下, 及时上报并交客房服务中心处理, 做好记录等等。第三, 在访客管理方面, 凡住客本人引带的客人, 台班要做好记录;对独自来访者, 要问明情况, 必要时可礼貌查验证件, 并应先往房间打电话征得客人同意, 再陪访客到门口, 待其与客人握手后再离开;如住客不在房间又没有亲自留言, 不得让访客进房等候。第四, 工作密切配合, 保安部、工程部、前厅部、餐饮部和洗衣房的人员共同来搞好客房安全管理工作。还要多多宣导, 加强巡查, 加强对宾客的宣传教育工作, 保安部应协助客房服务人员对宾客开展以防火、防盗为主要内容的安全教育及遵纪守法教育, 提高宾客的警惕性, 对楼层房间昼夜巡查, 及时发现并消除各种隐患, 预防和减少各类安全事故的发生。

客人在住店期间财物丢失、被盗或被骗后, 会向饭店反映情况, 或是直接报告当地公安机关, 前者叫报失, 后者叫报案。无论报失还是报案, 饭店都应该积极协助客人或公安机关调查失窃原因, 寻找线索, 尽快破案。另外处理报失一定要遵循工作的要求、程序和规范, 比如, 客人报失后, 服务员只能听取客人反映情况, 不能随意对客人作出任何猜测;服务员接到报失后, 不能擅自进房间查找等等。

3.3 宾客受伤及患病的预防和处理

客人住店期间, 因身体原因或意外情况而导致身体不适或突发疾病或其他伤害, 房务部门员工要及时发现、及时汇报处理。一般性疾病要帮客人请驻店医生, 严重性疾病要派人派车将病人送往医院救治。另外, 在客房的卫生间还应设有紧急呼救按钮或紧急电话, 以及供人浴晕时用的紧急开门器等, 以备突发疾病时使用。如果发现客人患的是传染性疾病, 须立即上报饭店高管, 并将情况汇报给防疫卫生部门。随后配合协助防疫卫生部门转移客人, 防止疾病传播。对患者使用过的用具、用品要严格消毒, 并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员, 要在一定时间内进行体检, 防止疾病扩散。

3.4 其他事件的预防与处理

除火灾、盗窃、受伤患病, 客房中还会发生许多其他的意外事故, 任何可能导致不安全的因素, 房务部都应该加以重视和防范, 一旦事故发生, 要做妥善处理。比如, 巧妙处理外来对客侵害骚扰事件, 最常见的是电话骚扰, 可在饭店总机房安装电话来电显示器, 如发现有相同号码的电话经常打往饭店不同客房时, 可采取预防措施;再比如, 面对不能自控的醉酒客人, 要按照“发现醉酒客人→核对客人信息→送回客房→定时留意客人”等流程来妥善处理, 每一个环节都要注意工作细节和遵循既定的服务规范, 若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人, 不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息, 醉酒客人如有召唤, 服务员应与值班主管一同前往, 女服务员应避免独自进入客房等等。还有停电等突发事件的应急处理, 对于拥有100间以上客房的饭店, 应当配备紧急供电装置或足够数量的应急灯, 以满足照明的需要。房务部门在处理停电事故方面, 应制定周密计划, 使各部门各岗位上的员工临场不乱。楼面员工更应该从容镇定、沉着指挥, 以减少客人的不满或惊慌情绪, 保障客人安全。

摘要：旅游饭店客房是安全事件的多发场所, 做好客房安全管理工作对于保护宾客生命财产安全和饭店财产安全具有极其重要的意义。据此, 主要解析旅游饭店客房安全管理工作的内涵, 探究饭店客房中安全问题的类型与成因, 探索火灾、盗窃、客人受伤与突发疾病、外来侵扰等客房常见安全事件的预防与处置对策。

关键词：旅游饭店,客房,安全管理,应急预案

参考文献

[1]冯国华.现代旅游旅游饭店安全事故原因分析及预防对策[J].经营管理者, 2011, (10) .

[2]张秦.客房安全预防与处理[J].饭店世界, 2007, (3) .

[3]徐松华, 鲁婉婷, 康芬.现代饭店房务部运行与管理[M].北京:中国旅游出版社, 2016.

篇9：前台与客房部的职责

摘要：传统的理论考核无法有针对性地考核学生的实践应用能力。结合在教学过程中的体会，突出高素质、高技能应用型人才的培养目标，从课程考核改革的必要性、考核办法的改革思路、课程考核内容的设计等三个方面提出课程考核办法的方案。

关键词：前厅客房服务与管理；课程考核；考核内容

一、《前厅客房服务与管理》课程考核办法改革的必要性

《前厅客房服务与管理》课程是旅游酒店管理专业的方向和必修课程，在培养方案中定性为考试课。传统的理论考核，仅仅能考察出学生的理论知识掌握情况或是学生的突击记忆能力情况，无法有针对性地考核学生的实践应用能力，更无法实现培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才目标。因此，对《前厅客房服务与管理》课程进行考核办法的改革势在必行。

二、《前厅客房服务与管理》课程考核办法的改革思路

课程考核办法的改革首先需要转变思想，要以促进学生就业为指导思想，要以考核学生能力和素质为考核观念，强调能力素质的提高，努力构建一个适应社会发展变化的更加科学、合理的课程考评體系；在考核中还要注重发挥考评的引导和激励的作用，努力促进老师教学方法、观念的转变，提高课程质量，增强学生的社会实践能力和适应能力。此次课程考核方式较以往方式有了一个重大改变，将以往以记忆为主的知识性考核转变到以测试实践能力高低为考核的考评。考核改革主要是改变原来以笔试为主转向综合方案制定与执行，并通过模拟或者实践的方式进行课程汇报，以达到考核与提高并重。因此，《前厅客房服务与管理》这门课程的考核采取过程性考核和结果性考核相结合的方式进行。

三、《前厅客房服务与管理》课程考核内容的设计

学习成绩考核是一个综合的过程，一定要要重视考核成绩的全面性、合理性及科学性。根据课程特点，《前厅客房服务与管理》课程的考核办法可以设计为：课程成绩（100%）=平时成绩×30%+理论考试×30%+实训考试×40%。

（一）平时成绩的考核内容和考核标准

学生平时成绩考核满分为100分，包括上课出勤、课堂讨论、课堂笔记和课后作业四项内容，其中上课出勤、课后大作业各占40%，课堂讨论、课堂笔记各占10%。其中，课后大作业教师可以布置酒店前厅或者客房的相关案例，给学生不同角色（大堂副理、基层面客员工），让学生小组讨论后将方案上交。教师根据课后作业完成的质量，给与相应分数。

（二）理论考核的内容和考核标准

理论考核内容的选取的依据是《前厅客房服务与管理》课程内容分布章节、课程知识目标、课程所需的学时和课程的重难点，每一章都应涉及，每一章也赋予相应的分值，以保证试卷的全面性、科学性。理论考核主要考察学时对前厅客房的基础理论和分析问题的能力。其中对于需要实训重点考核的章节如前台接待、中式铺床等内容，可以在理论考试中少涉及一些。

（三）实训考核的内容和考核标准

（1）散客入住1.礼貌问候、询问是否预定。2.如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）。3.请客人填写登记表；并与其确认租房种类、费用、结算方式、退房时间。4.请客人出示证件，核对与登记表内容是否出入。5.填写入住联单；收押金；有无贵重物品寄存办理。6.填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍其用途，礼貌及祝福语。7.通知客房、送单；输入电脑。8.以上程序3分钟内完成。25

（2）团队入住1.与陪同确认团号、人数、住宿时间、用房数量。2.及时匹配该团预定资料。3.收取押金，贵重物品的寄存。4.给用房配套钥匙（卡）。5.办理登记时间，通知楼层，分房表交行李生，送单。6.输入电脑；以上程序2min内完成。15

咨询服务1.本市基本的旅游景点。2.本市的交通状况。3.酒店营业状况及收费等。4.下高速到酒店的交通路线。5.本市特色饮食及人文风俗。15

应变能力突发紧急事故的应对，刁难顾客的投诉处理。15

销售艺术1.房间销售。2.配套服务销售。20

项目要求细则

床单（27分）1.一次抛单定位。2.不偏离中线。3.床单正反面准确。4.床单表面平整光滑。5.包角紧密平整，统一式样

被套（9分）1.一次抛开。2.平整。3.被套正反面准确（抛反不得分）。4.被套开口在床尾（方向错不得分）

羽绒被（38分）1.打开羽绒被压入被套内做有序套被操作。2.抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐。3.被套中心不偏离床中心。4.羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。5.羽绒被在被套内两侧两头平。6.被套口平整且要收口，羽绒被不外露。7.被套表面平整光滑。8.羽绒被在床头翻折45厘米。9.尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头（2个）（14分）1.四角到位，平整挺括。2.枕边与床头平行。3.枕头中线与床中线对齐。4.枕套沿无折皱，平整，自然下垂

综合印象（12分）1.整体印象：三线对齐，平整。2.操作过程动作熟练流畅，表现大方

篇10：酒店客房部前台接待流程

1：向客人问好—:2：确认客人是否有预定—3：验证客人身份证—4:填写住客登记表—5：客人确认签字—6：收取房间押金—7：制作房卡—8：将房卡押金及身份证交还客人—9：送别客人—10：录入资料

二：操作流程图注解

1：向客人问好

2：确认客人是否有预定

若客人有预定：“请您稍等，我帮您查一下”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预定。与客人核对预定资料并查找核对：“您预定的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。

若客人无预定：热情、有针对性的介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式：确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。

三：请客人出示有效身份证件，并验证客人身份

内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证

境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有：台湾居民来往大陆通行证，外国人进入我国时通常持有：中华人民共和国护照、中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持有：港澳居民来往内地通行证

签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证

4：填写住宿登记表

再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐时间，地点，提醒客人寄存贵重物品

5：客人确认签字

再次提醒客人可对抵离日期等重要信息

6：收取押金

确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是现付还是刷卡？”

饭店现有的付款方式

（1）现金支付

（2）信用卡支付（含内、外卡）

（3）

7：填写房卡

拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法

8：将房卡、身份证和押金条一并交还客人

9：送别客人

祝您入住愉快！电梯这边请！辅助手势和微笑

篇11：客房前台年终总结

客房前台年终总结1

前台是客房管理中的一个重要部门，它主要承担着以客房客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是客房业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。

前台作为客房的窗口，是客房对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进客房都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。

我们要熟悉客房的基本情况，了解房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进客房时，我们要主动问好，称呼对方，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客人推荐所需要的房型及房价，并能做到让宾客满意。在向客人描述我们客房的情况时，要注重介绍我们客房的特色和优势。比如说：我们的客房刚进行过装修，设备齐全，交通非常便利，但是价格又非常的实惠。让客人对我们的客房有一定的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和;对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。

在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对客房有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。

客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立即转告有关部门处理，对于客人提出的疑问，如果不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告知客人。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人交谈时，保持目光交流，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持3分钟交流一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立即而消的，很多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到宾客来时有迎声，走时有送客声，麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。

有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，按照常规这是要进行赔付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很气愤职责我们。这时我笑着对他说：“我知道，您不回是故意的，可能到现在你还没有注意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看下?”这时那位客人脸变红了，说道：“哦!可能是你说那样!好吧，你按正常手续为我办吧。”你看改变了说话的方式不就化解了一个问题嘛!

客房行业竞争是越来越激烈，我们就更应该注重细节，从小事情做好。在工作中，我每天看见不同的客人进进出出，为他们提供不同的服务，我的心中是快乐的，也是无比的高兴。选择这份工作我很幸运和骄傲，我将会继续在这个岗位上努力工作，发挥我的光和热!!

客房前台年终总结2

紧张而忙碌的20xx年即将过去，在这一年中，我们客房部在集团公司的正确指引下，在饭店领导的关心支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，借世博契机基本圆满完成饭店下达的各项工作指标。并且顺利通过了市旅委星级复评工作。为明年的工作打下了较稳定的基础。

下面简单汇报一下一年的工作：

一、以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好世博接待工作和星级复评工作。

创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨。为此，我们饭店在第一季度对六到九楼的客房进行了全面的改建。安装了电视背景并添置了液晶电视。更换了床靠板，沙发，椅子的装饰布等。无论从灯光的照射角度，物品的添置摆放都进行了严格仔细研究和探讨，力求完美，确保客房的档次与舒适度。而且还对房间内床上用品（包括床单，枕芯，棉被）等都进行了全面的更新，并把床的高度都重新作了调整。还在房间内放置了艺术品，在卧室内养植了绿色植物，在卫生间插上了一支鲜花。使我们的房间更显得温馨，体现绿色理念，让顾客感到价有所值。不仅如此，还更换了楼层公共区域的装饰画，在每层楼道内添置了报刊台，放置各种报刊满足宾客不同的阅读习惯。更换了电梯厅的窗帘，摆设了古色古香的家具体现了饭店的高贵而典雅的文化底蕴。并且在各部门的密切的配合下加班加点克服种种困难第一时间内完成了客房的物品摆放和清洁保养工作确保了在世博会召开之际及时提供房源，为饭店的营收做出了我们的贡献。

1）为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且认真填写《领班、主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映，使存在的问题更直观，一目了然。

2）开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实际操作水平。为了提高酒店的服务质量和工作效率，11月份，酒店举行了服务技能大赛。为此，我们开展了技术大练兵活动，对员工铺床技能进行了考核和评定。从中发现了部分员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，我们召开了会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过比赛，取得了一定的成效，房间的做房质量有了显著的提高。

3)我们每天坚持晨会制度，由主管来对前日的工作情况和存在的问题进行综合的分析，对当日的工作进行明确的布置，使每位员工明白当天工作的重点，确保每日的房间卫生清洁质量。并由领班每天对每个客房进行检查，杜绝因质量问题而引起客人的投诉。

4)公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因素。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。

5)为了接待好每一批宾客，以最舒适最快捷最温馨的方式为宾客提供服务，我们在退房高峰时段及时调整人员补充到退房工作中确保退房速度与质量，减少客人等待时间。

6）我们还根据客人不同的需求配置了不同类型的被子枕头、烫衣板指甲剪等出借物品。我们今年我们还在房间内放置了天气预报卡供宾客外出做参考。我们还建立了客史档案，根据客人的喜好提供个性化服务。对于长住客安排服务技能好的员工定人定岗提供服务。7）随着生活水平的提高，客人对洗涤要求也更加高了。为此我们选择了两家洗涤公司为宾客洗涤客衣，并在洗涤公司送回客衣时，由主管严格把关，确保洗涤质量减少客人投诉。

8）会场服务的好坏直接影响了一个会议团队的回头率，为此我们按会议要求严格布置会场，台型合理，物件摆放规范，灯光明亮，服务到位，更有大量的绿化点缀，搭建花坛，摆放花草，会议室整体整洁而舒适。

正是因为在日常的服务工作中我们员工本着踏踏实实，认真负责的精神，凭着对饭店的一份执著和热爱，把顾客的满意当作衡量服务质量为标准，圆满的做好世博团队接待工作并顺利通过了星级复评。

二、培训工作贯彻其中

由多方面的原因造成客房部员工流动相当大，且新招的员工多工作不熟悉在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。

三、设施设备的维护和保养

设施和设备的维护和保养是提高饭店效益和长远发展的基础。所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收。

四、降本节支，行知有效。

降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同时也培养了员工的经济环保节约意识。

五、安全意识警钟常鸣

安全工作对个人和饭店都是至关重要的`。我们不仅要求员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保护意识，更要在工作场所注意防火，防盗工作。上半年，在我们宾馆发生的一起暴力事件，对我们酒店的安全敲响了警钟。保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重，当务之急，我们客房部联合工程部和安保部安装了门禁系统，又加大了各个楼层的看管力度，从根本上切断了不法分子的犯罪行为。为此，我们还积极参加了安保部组织的安全培训讲座，发现可疑人物及时汇报。提醒宾客贵重物品寄放和门保险，防盗链的使用，使客人的人身财产安全得到了根本上的保障。11月10日，我们开展了消防的安全培训和演习，做到人人知晓‘四个能力’，懂得消防设施和设备的使用，防止意外事故的发生。

六、“迎园之星”的管理工作

今年迎园之星借世博的契机，5——11月份业绩有所上升但从12月份又回到原点。为此，我们在明年的工作开展中部署中，继续做好宿舍的管理的同时，发掘潜在资源，争取业绩提上去。

20xx年工作计划：

虽然20xx年的世博效应给我们带来了前所未有的校园版，让我们有丰收的硕果。但20xx年对我们来说是冲激很大的一年，周边的五星饭店层出不穷，客源流失势不可挡。这给我们敲响了警钟，我们需调整思路，摸清市场，做足功课了迎接新的挑战。

1)在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设施和设备的完好率.

2)克服种种困难，提高服务质量，多提供一些个性化服务，吸引留在宾客。

3)加大培训力度，提高员工的服务意识，提高技能，服务效率。

4)进一步做好能源的控制，提倡全员节能，降低成本，做好安全工作。20xx年我们用汗水谱写了一曲美丽的乐章。诚然，成绩是属于过去的，我们不会为昨天所取得的成绩而沾沾自喜。居安思危，未雨绸缪，我们更会反思自己工作上的不足和缺点。相信在新的一年中，我们全体干部员工团结一致，努力拼搏，用我们的智慧和汗水去创造新的辉煌。我们的未来任重而道远！

客房前台年终总结3

时光任冉，日月如梭.又到了岁末年终之时.转眼之间20xx年即将过去，又将迎来新的一年，做为我很荣幸的在客房部担任收银领班一职，对于从未接触过的我也是一种挑战和学习，时间虽短，但相信将会是我职业生涯的另一种财富。前台作为酒店的窗口,是给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进来都会体验到我们的真诚和热情。

每个行业都有它的专业性，客房这一行也不例外，自7月19日接手客房时，从上面经理，至下面服务员全都是以学习的心态来完成每一项工作，四个余月的时间，以我们不专业的团队队伍到合格的队伍，虽然经过一段时间的学习和磨合，但是成绩还是有目共睹的：

一、在经营方面：

7月19日至今，4个余月的时间，完成总营业额￥47万余元，平均开房率达到每日60%，然因为成本不断的增加，自10月1日起，公司领导对房价进行了提升，由原来的￥138.00元/间调为￥168.00元/间，在利润上又上了一个新的台阶；

二、在服务卫生方面：

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现马虎，每天坚持樊经理提出的“员工自查、主管检查、经理抽查”的工作模式，相对以往，进步不少，受到客人的肯定；同时，在工作中，我也深刻地意识和体会到我们很多不足之处：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、个别新员工对本职工作操作不熟练；

3、我们的配套设施需进一步的改善等；

终于以上问题，在新的一年里，我们将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；我们将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

客房前台年终总结4

20_年至20_年一直在北京_-_有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

2宾馆前台主管工作总结时至今天，来到丰大国际已经一年有余了。

依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强，勤俭。正气。博大‘的精神和理念，并让我受用终身!

在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台!这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行?

当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…

所谓’师父领进门，修行在个人‘，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”!

于是，错误不如人愿的来了…

20_年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤!!!

一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’，于是，干脆的、顺理成章的换了手机…

呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已

曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的?未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又只是我该做出来的事情麽?

在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望!!!我还想进步…

有幸，天助自助者!

我很感谢贵哥——王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，带领着我们、打着‘快乐工作‘的旗号，也让我在自己的生命中又创新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。

在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节!

意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭到了更快捷的’方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理。也知道工作就像‘扁鹊行医‘，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争执!从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同时也对生活更加充满了激情!!!

这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过!

顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的!

勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食!

正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强!

博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受!

这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下!