营业厅现场营销技巧

第一篇：营业厅现场营销技巧

《营业厅客户召回电话营销技巧》

能解决问题：

• 如何正确分析影响促销组合策略的相关因素

• 如何学会对渠道实施有效管理

• 如何有效执行营销计划

• 如何正确选择营销渠道

• 如何通过营销创新提升品牌的竞争力

课程简介：

课程时间安排 课程内容

第一天

单元一：卓越电话营销技能第一项修炼——成功的销售心态的确立

单元二：卓越电话营销技能第二项修炼——电话营销亲和声音的塑造

单元三：卓越电话营销技能第三项修炼——电话沟通技巧

单元四：卓越电话营销技能第四项修炼——电话营销业务呈现的技巧

第二天

单元五：卓越电话营销技能第五项修炼——应对客户异议和拒绝的技巧

单元六：卓越电话营销技能第六项修炼——营销促成的技巧

单元七：卓越电话营销技能第七项修炼——客户资料提取与分析技巧

单元八：卓越电话营销技能第八项修炼——移动产品电话营销脚本提炼技巧

单元九：客户到服务厅后的七步体验营销技巧

第二篇：通信行业营业厅主动营销技巧

单元

一、主动营销理念

营业厅作为通信企业直接对外服务的窗口，客户每天主动上门进行业务咨询、接受服务。在这个最佳营销阵地，营业员主动销售的态度、主动营销的理念，不仅直接影响营业厅的营业成绩，更直接影响客户对企业整理服务水平的感知。

心态决定行动，在这个单元里，我们重点让学员了解在营业厅这个特殊的重要的营销阵地，如何建立积极的主动营销的心态。

课堂练习1――(分组讨论：营销代表在销售工作中的问题分析)

一、主动营销的意义

二、主动营销理念

三、主动营销顾问的标准

单元

二、把握销售的机会

营业厅的全员主动营销理念，不仅要求营业员有主动积极的心态，同时要求营业厅的不同岗位人员(接待岗、流动岗、业务受理岗)，能够根据不同岗位的工作流程，掌握有效的岗位营销方法，能在工作流程中有效致用。

在服务中营销，在营销中服务，在这一单元里，学员将进一步学习，不同岗位的营业员如何正确有效把握住销售的机会，拥有成功营销的钥匙。

课堂练习2――(真实案例：*****营销)

一、销售机会判定分析

二、销售的开场白技巧

三、销售障碍克服技巧

课堂练习3――(正确案例:*****营销)

单元

三、发掘客户的需求

我们所面对的是成人客户，客户的基础的消费心理决定了客户不喜欢被推销。

主动营销要求营业员能站在客户的角度，真正地帮助客户解决问题，从而促进产品的销售。

在这一单元，我们将学习主动营销的实战技巧，如何在很短的时间内，结合营业厅这个特殊的服务环境，有效挖掘客户的真正需求。

课堂练习4――(真实案例：*****的营销)

一、客户需求的分析

二、了解客户的需求

三、发掘客户的需求

课堂练习5――(正确案例：*****的营销)

单元

四、介绍产品的技巧

到这个单元，我们的销售流程离成功签单已经不远了。了解了客户的明显业务需求，客户对于产品的了解相当急切，如何有效地介绍产品，如何让客户认定物有所值，是成功销

售的最重要部分，是整体销售流程的定锤音。

在这一单元，我们将一起来学习，根据不同的客户进行产品介绍的技巧，帮助我们完成营销的最关键一步。

课堂练习6――〔真实案例：*****的推荐〕

一、购买心理的分析

二、产品的卖点分析

三、产品推荐的话术

四、对策成本的介绍

课堂练习7――〔正确案例：*****的推荐〕

单元

五、客户异议的处理

客户提出异议，是准备签单的信号弹，如何分清真异议和假异议、如何了解客户异议背后的情感需求、如何有效进行异议处理等等问题是营销工作中，对销售实力的最有力的检验。 在这一单元，我们将一起来重点学习以上内容，帮助我们掌握有力的客户异议处理技巧，提升销售实力。

课堂练习8――〔真实案例：*****的营销〕

一、客户异议的分析

二、处理异议的原则

三、异议处理的技巧

课堂练习9――〔正确案例：*****的营销〕

单元

六、促成客户的购买

客户都有人被赞赏的情感需求，在客户准备对自己决定的产品掏腰包时，是营业员给客户留下的最美丽的弦外音。

在这个单元，我们将一起学习如何根据客户的表现，进行促成购买的沟通。

一、购买意向的表现

二、促成购买的步骤

三、处理拒绝的技巧

单元

七、员工辅导与训练

一、营训合一的员工辅导理念

二、员工技能辅导的实施步骤

第三篇：6孟青《银行现场管理与主动服务营销技巧》

专业、优质、资深师资课程hold的住!

银行现场管理与主动服务营销技巧

主讲：孟青

背景综述：

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程收益：

1.现场管理中角色定位是什么?

2.如何有效授权?

3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状?

5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效?

8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程内容：

第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

1.管理者角色、职责与素质要求

2.网点主任现场管理必备的能力

3.360度评估

4.优秀管理者的标准

第二部分：现场员工管理艺术

1.高效时间规划管理(案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

3.员工情绪管理技巧

1)了解与分析员工情绪来源

2)如何有效处理员工情绪问题

4.激励员工的7种有效技巧

5.快乐团队建设的9种方法

6.现场员工的工作教导

3)网点现场常出现的问题

4)何时需要培训与指导

5)培训职责研讨

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析)

9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例：花旗银行检查量化指标分析) 第三部分：现场客户管理艺术

1.客户的引导与分流

1)客户分流引导流程

2)客户分流引导原则

3)客户分流引导技巧

4)客户贵宾识别引导流程

5)潜在贵宾客户识别线索

6)识别核心素质要求

7)客户服务流程管理

8)客户休息管理

2.客户情绪管理技巧

1)营业网点氛围营造

2)客户情绪激励策略

3.如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

4.如何实施针对性的客户服务?

1)客户类型不同

2)客户服务的关键也不同

3)针对性客户服务技巧

5.客户服务的基本原则与要求

1)共性服务原则

2)个性服务原则

3)一般原则

6.如何提高客户服务的满意度?

1)客户满意否由何决定?

2)提高客户满意度的关键

3)提高客户满意度的技巧

7.优质客户服务的四个基本阶段

1)接待客户;

2)理解客户;

3)帮助客户;

4)留住客户;

8.关注接待客户

1)客户进门时关注

2)客户等候时关注

3)客户离开时关注

9.顾客抱怨投诉处理技巧

1)顾客抱怨投诉心理分析

2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

3)8种错误处理顾客抱怨的方式

4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5)顾客抱怨投诉处理的六步骤：

6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7)顾客抱怨投诉处理细节

8)快速处理顾客抱怨投诉策略

9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

10)当我们无法满足客户的时候

第四部分：网点现场管理艺术

1.5S管理的概念

2.银行5S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.网点5S实施关键

9.网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理

1.客户的主动服务营销

1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理

2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?

4)识别潜在客户

5)客户的引导与分流

6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

7)四种客户类型判断方法与技巧

8)四种不同类型的理财客户心理分析

9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?

2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1)投资理财产品的营销卖点分析

2)银行卡的营销卖点分析

3.金融产品销售技巧

1)有效介绍产品体验展示法则

2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

3)与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

4.营销过程控制及技巧运用

1)营造良好的沟通氛围

2)有效提问-发掘客户需求

3)准确有效的产品推介

4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

5)行动建议

6)给予客户合适的承诺

7)完美的促成技巧

短片观看及案例分析：网银营销技巧

理财产品营销技巧

第四篇：银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧

大堂经理 现场管理 主动营销 刘欢仪 华师经纪 《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]

课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：

了解服务的概念及内涵

明确大堂经理的岗位职责及重要性 掌握现场管理的能力及服务技巧 学会通过服务达到营销的目的

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行大堂经理

课程大纲：

视频：你见过的银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

一、服务的基本理论

1、什么是服务?什么是银行服务?

2、服务中的需求究竟是什么?

3、我们知道客户想要什么样的服务吗?

二、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是银行行业生存的根本?

3、银行服务面临的挑战;

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析

三、影响服务效果的三大因素?

1、服务人员的心态和情绪

2、服务人员的服务理念

3、服务人员的服务技巧

四、客户满意度的三个层次

1、基本满意

2、比较满意

3、非常满意

第二讲：大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1、价值

2、使命

3、职责

4、站位

5、动线

讨论：大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、现场硬件配备的环境问题

2、大厅软件管理失误的问题

3、大厅氛围营造不佳的问题

三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流

1、贵宾识别引导流程

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

4、客户分流引导流程

5、客户分流引导原则与技巧

6、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度?

1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2、客户满意否由何决定?

3、提高客户满意度的关键

4、提高客户满意度的技巧

5、客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1、职业着装

2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3、名片交接

4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5、指导使用ATM机礼仪

6、指导使用自助终端礼仪

7、回答客户提问礼仪

8、低柜服务礼仪

9、派发银行宣传单张礼仪

10、产品营销的礼仪

11、遇客户不自觉排队沟通礼仪

12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13、遇客户假币沟通服务礼仪

14、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

第三讲：银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1、目标市场分类

2、目标客户挖掘与识别

3、寻找银行利基市场--- MAN 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1、客户冰山模型

2、高效收集客户需求信息的方法

3、高效引导客户需求的方法

4、客户合作心理分析

5、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的目的

3、高效沟通谈判六步骤

4、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、FAB呈现技巧

五、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的异议

4、自有主张—处理异议的原则

5、化险为夷—处理异议的方法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并强化优势策略

2、同一战线策略

3、假设成交策略

4、逐步签约策略

5、适度让步策略

6、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略

1、客户关系两手抓

2、营建客户关系的8大技巧

3、与客户礼尚往来技巧

4、客户深度开发策略

第四讲：现场客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1、客户抱怨投诉三大需求

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉类型分析

5、客户抱怨投诉的心理分析

6、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、态度

2、语气

3、行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标

抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现

以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理; 做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析; 共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

老师助理：刘光宇 联系电话：18826539148 联系QQ：2226128345

第五篇：沈阳电信营业厅现场管理制度

发布时间： 2008年01月09日

信息来源：

[电信]

1.1. 营业服务管理

1.1.1. 营业厅服务时间

具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

1.1.2. 开店管理

1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。

4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。

5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。

1.1.3关店管理

1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10-15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

1.2晨会管理

1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。

3.针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。

4.针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

1.3交接班管理

1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

1.4每日两级巡检制度

1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

1.5特殊情况处理

1.5.1设备故障处理：

1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告;同时对外解释口径要及时统一。

2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况;安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

1.5.2客流高峰疏导处理：

1. 营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时(超过15分钟时)，值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2. 流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

1.5.3业务体验区情况处理：

1. 业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

2. 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

3. 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。 1.5.4功能区情况处理：

1. 营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。 2. 流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来;当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

3. 在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

1.5.5营业台面的日常管理：

1. 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2. 电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片;显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定;应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3. 设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

1.6应急情况处理：

1.6.1 防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

1.6.2 发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

1.7客户投诉处理

1.7.1 根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响;做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户(对不便向客户反馈的过程可委婉解释)，让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

1.7.3 处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

1.8现场卫生管理

1.8.1 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

1.8.2 营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。

资金运行安全，特针对收取款项(包括工程款和其他应收款项)的问题，重申以下规定：

1. 收取款项时，应首选银行转账方式。经办人应和财务及时沟通，将我单位账号提供给付款单位，让其直接将款项汇入指定的银行账户内。出纳应及时跟踪款项的到账情况，并将情况及时反馈给经办人，以便继续追收和办理相关结算事项。

2. 若付款单位要求上门收取现金的， 1 万元及以下的款项可由财务授权的经办人收取，所收款项必须在当日移交出纳，特殊情况不得迟于次日 10 ： 00 前上交; 1 万元以上的款项，必须由财务人员上门收取。

3. 若付款单位要求上门收取支票的， 50 万元及以下的款项可由财务授权的经办人收取，所收支票必须在当日移交出纳，特殊情况不得迟于次日 10 ： 00 前上交; 50 万元以上的支票，必须由财务人员上门收取。

4. 现金和支票的移交，必须办理书面移交手续。上门收取支票时，必须检查支票抬头是否填写完整、金额是否正确、日期是否有效、支票左上角是否划线，必要时可要求付款单位加盖“不得转让”章，确认**误后，方可收取。

5. 由经办人领取收款凭据(如发票、收据)外出收款的，必须办理书面签收手续，签收的表格上应列明以下事项：开票日期、票据号码、工程名称、收款内容、金额、领取日期、领取人签名等。领取收款凭据的经办人，必须是我单位的正式员工，否则不得领取。

现金管理制度

唐山工业职业技术学院

现金管理制度

为严格执行国家颁布的《现金管理暂行条例》，加强现金管理，防范现金使用过程中的违法违纪现象。根据我院的具体情况，制定本管理制度。

一、钱账分管制度

学院在现金管理上，必须建立钱账分管制度，也就是管钱的不管账，管账的不管钱。学院财务处出纳员统一负责办理学院的现金收付业务和现金保管业务。除此之外，出纳不得兼管收入、费用、债权、债务等账目的登记工作及不能兼管稽核、会计档案保管工作。

二、现金收入管理制度

出纳员按照合法的收费项目及标准收取现金，并开据正式收款收据，每日终了将所收现金分类上缴财政专户或开户银行学院帐户内。库存现金限额不得超过1000元。

三、现金开支审批制度

1、现金使用范围

(l)支付职工的工资、奖金、津贴、补助补贴、课时费等一切个人所得; (2)支付在院学生的困难补助、勤工俭学所得、助学金、奖学金及其他一切个人所得;

(3)支付各类受聘人员的工资、奖金及其课时费等其他一切个人所得; (4)工作人员因公外出携带的差旅费，借款;

(5)支付不能转帐结算的城乡个人的劳务报酬和零星货款。

(6)材料物资及其他采购其价值在1000元以下的可以借支现金，超过1000元限额的，须通过银行转帐支付。

(7)支付工程款、劳务费及相关费用不超过l000元，可以使用现金。

2、现金支领及报销的具体规定

(1)资金支出实行院长一支笔签批制度，出纳员按审批签字后的有效原始凭证办理付款业务，不符合现金开支范围及没有按规定办理各种手续的支出不予报销，特殊情况按院长授权办理。

(2)现金支领及报销时间：每周

二、四。

(3)差费借款：在报销日前到财务处领取差费借款单，由院长签批后通知财务处备款，在报销日到财务处支取现金，各类外出人员返回后，一周内到财务处结算报销，如有特殊情况，经领导批准可延期1-2周，凡逾期不结者，从借款人工资中扣除。

(4)日常报销：报销人按合法的报销凭证金额提前到财务处登记用款计划，在规定报销日经出纳员对其凭证审核无误后准予报销。

(5)如遇紧急用款情况，财务处按程序临时准备资金支付。 (6)对私人借款和套用现金等行为一律不予支付。

四、现金的保管

1、出纳员按照规定对收付款凭证认真核对后办理收付业务，做到日清月结。

2、严守保险柜密码的秘密，管好钥匙，不得随意转交他人。

3、按库存限额留存现金。

4、对特殊情况下未能及时送存银行的超出库存限额的现金由财务处及时通知保卫处专人看管。

5、做好安全防范工作，注意防火、防盗、防霉、防虫蛀。

五、现金盘点制度

学院应定期组织库存现金的盘点，通常包括对已收到但未存入银行的现金、零用金等的盘点。

本制度自公布之日起施行。