餐饮行业服务培训

第一篇：餐饮行业服务培训

餐饮行业服务人员接待礼仪培训

主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分!

餐饮服务行业礼仪培训

课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、 第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆;

4、仪容礼仪与着装服饰;

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧(让抱怨的顾客爱戴你)

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。 【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗?

* 不主动上前迎接客人。* 自始自终无微笑，无礼貌用语。* 遇见客人时视而不见。* 不带领客人入席。* 服务员与客人之间讲话距离过远。* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。* 送茶时一语不发，板着脸。* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。* 餐间不换餐碟。* 客人正在用餐时，就送上水果。* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。* 厨房间的工作人员不带帽子。* 在客人用的卫生间里谈私事。* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 * 不认真填写打扫卫生间的时间表。* 移动椅子时发出声响。* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。* 不使用标准普通话。* 说话时吐字不清楚，语速快。* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。* 结帐时找不到服务员。* 不主动送客人出餐厅。* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

第二篇：餐饮服务行业须知

一、做好记录(统一存放到服务台，方便日后检查)：

餐饮服务行业应做好《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》、《废弃油脂记录》、《餐具消毒记录》、《食品添加剂使用记录》、《冷藏设施除霜记录》、《从业人员卫生知识培训记录》。注意：一定要如实填写，如有作假，后果自负。 1《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》：指的是餐饮业采购的所有食品原料的记录(例如采购的米、面、蔬菜、调味品等所有食品原料)，具体包括进货时间、食品名称、规格、数量、进货商、进货商联系方式、食品与购物证明是否一致、验收人。每次采购，每次及时记录。

2《废弃油脂记录》：是指食品生产经营单位在经营过程中产生的不能再食用的动植物油脂，包括油脂使用后产生的不可再食用的油脂，餐饮业废弃油脂，以及含油脂废水经油水分离器或者隔油池分离后产生的不可食用的油脂。处理方式：野外焚烧或者深土掩埋。根据实际情况可每天记录一次，也可隔几天记录一次。

3《餐具消毒记录》：要以一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁的程序操作。每天必须记录。消毒方式有两种：

物理消毒包括：蒸汽、煮沸、红外线;具体操作：沸水煮沸10分钟以上;红外线消毒在120℃作用10分钟以上;洗碗机温度在85℃以上，时间在45秒至1分钟;蒸汽100℃ 3分钟;消毒柜120℃ 20分钟。

化学消毒：一般使用巴氏消毒液：按消毒剂与水为1：80的比例稀释(有效氯含量600mg/mL)，浸泡消毒作用20分钟，然后用清水冲洗干净。

4《食品添加剂使用记录》：食品添加剂要专人管理、专柜存放、专用量具、专人记录、建册建档。餐饮业一般使用的食品添加剂包括：碱性膨松剂、复合膨松剂(发酵粉)、发色剂(亚硝酸钠)、香精(例如肉味香精、海鲜味香精、植物类香精)等食品添加剂。

5《冷藏设施除霜记录》：除霜方式：断电除霜。

6《从业人员卫生知识培训记录》：根据实际情况进行记录。

二、备齐索证材料(选择其一即可)：复印供货商的卫生许可证、食品流通许可证的正本和副本，其中肉类还需要复印供货商的检验合格证。一定要与《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》的供货商一致。

三、标识：案板的生熟标识、冰箱的生熟标识、洗消区域的标识。

四、食品存放：生熟一定分开存放，成品和半成品分类存放、食品原料要离墙20cm、离地15-20cm存放。

第三篇：餐饮行业服务标语[本站推荐]

餐厅标语是餐饮企业员工都必须要掌握的，餐厅口号能点燃团队激情、加强团队意识，有效地帮助员工拉近与顾客的距离。以下是小编为大家整理的餐饮行业服务标语，欢迎大家阅读!

1、八方朋友来相聚，特色美味请君尝。

2、团结协作，尽善尽美。

3、接受差遣是我们的荣幸。

4、借问酒家何处好，东湖乐园酒家优。

5、文明礼貌，热情周到!

6、我充斥活气，我必定做得到!

7、难挡的诱惑，随时的享受。

8、找到家的感觉，其实就这么简单。

9、同饮一江水，共聚万众一心。

10、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能!

11、团队第一，顾客至上，争做最好!

12、宾客至上，服务第一;团结高效，永争一流。

13、店面虽小，但精彩一点儿也不打折。

14、美味和实惠，为您呈现。

15、给你独一无二的完美体验。

16、人人关心饮食安全，家家享受健康生活。

17、万事俱流香，只待君来享。

18、潮州名肴甲天下，美食家的好去处。

19、雅厨雅座，美食美客。

20、荣华酒家，家外之家。

21、请君试问东流水，特色余香谁短长。

22、了解问题彻底点工作紧张用心点。

23、工作方法慎重点，心胸大度宽容点。

24、宾客至上，服务第一。

25、以人为本，和谐发展。

26、品一品尝一尝，欢乐在东风。

27、系出名门，一脉相连。

28、上客闻香至，捧肴出厅堂。

29、好味道，才是真的好。

30、你想要的味道，我懂的。

31、观点身先，技能神显，坚持不懈，芝麻开门!

32、挡不住的诱惑，满足您的口味。

33、山岳般的自信，火焰般的热情。

34、一流的品质，健康的享受。

35、品特色菜肴，会知心朋友。

36、我服装整洁，由于是专业服务。

37、群众利益无小事，饮食安全是大事。

38、人之所以能，是相信能。

39、消闲舒雅琴声乐韵，举酒畅谈其乐悠悠。

40、我服装整齐，因为是专业服务!

41、给肠温柔抚摸，给胃舒服享受。

42、亲朋好友相聚地，感受家一样的温暖。

43、绝不轻意说不。

44、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。

45、回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心!

46、南北口味，集于一堂。

47、送给您一片温暖，献给您一片深情。

48、以客为尊，卓越服务，力争第一!

49、倾情奉献，为您服务。

50、我面带笑脸，由于我热爱工作。

51、我们以一百分的努力，换您十分满意!

52、认真履行企业社会责任，积极推进行业诚信建设。

53、有志者事竟成，我行动我定能!

54、只提供微笑亲情的服务!

55、特色菜肴，虚席以待。

56、我是最棒的，我是最良好的。

57、当然，我们的魅力无需多言。

58、坚持以人为本，确保饮食安全。

59、不要等待机会，而要创造机会!

60、专业代办，上风尽显，素质晋升，你能我也能!

61、满足你的一切愿望，做最高贵的你。

62、团结高效斗争发展集于一体寻求出色!

63、君临特色小店，小菜薄酒任尽觞。

64、优质服务每一天，精心制作每一餐，幸福收益与奉献同在。

65、开门迎客，举杯邀友。

66、点子多一点，理由少一点。

67、说话轻一点，动作快一点。

68、努力拼搏，振兴黄金。

69、群策群力共筑饮食安全，同心同德共享健康生活。

70、挽卿手共白头，阳光酒店誓千秋。

71、让您满意，才是我们真正的目的。

72、内强职工素质，外树酒店形象。

73、尊贵享受，至尊服务。

74、纯香闻得见，健康看得见。

75、迎四海宾朋，候八方来客。

76、用我们的服务，换取您的满意。

77、生活快节奏，健康新享受。

78、让漂泊在外的心有个停靠的港湾。

79、吃了就美，花钱不悔。

80、蔬肴美味聚“逸”齐，食满汤饱属我“逸”。

81、立足基本服务求生，延伸开展服务求胜。

82、品质服务，“味”爱而生。

83、情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声音起!

84、我们经常被模仿，但是从未被超越!

85、花一样的钱，吃更好的饭。

86、食尽美味，品出家珍。

87、清风雅致，怡然自在!

88、荣膺四星，你赢我赢大家赢!

89、流血流汗不流泪、掉皮掉肉不落伍!

90、真心出美味，真诚遇顾客。

第四篇：餐饮行业培训方案

连锁餐饮企业管理人员素质提升培训方案

培训目的：

1、 提升餐饮企业管理人员的综合素质，帮助其更好地胜任管理工作;

2、 促进餐饮企业管理人员的可持续性发展;

3、 指导餐饮企业管理人员更好地控制员工的流失;

4、 通过管理人员素质的提升增强企业经济效益;

培训对象：

第一层次：优秀基层员工、领班级管理人员; 第二层次：主管级、副经理级管理人员; 第三层次：经理级、总经理助理级管理人员。

课程安排：

培训方法：

讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演等。

第五篇：餐饮行业服务规范与标准

1. 适用范围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2.服务规范

包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1、职业道德

2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 2.1.

4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2.2、接待用语

2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。

2.3、行为仪表

2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目;鞋袜整洁，不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。

2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。

2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等)，避免给顾客留下不文明的感觉。

2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。

2.4、服务规程

2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。

2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座;要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。

2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。

2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。

2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。

2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。

2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。

2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置;无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。

2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。

2.4.

11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。

2.4.

12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。

2.4.

13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。

2.5、食品卫生 2.5.

1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。

2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。

2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料;不售来源不明的食品;不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。

2.5.4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。

2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。

2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等。

2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。

2.5.8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式(自助餐和套餐均属分餐制范畴)。 2.5.

9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。

2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。

2.5.

11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。 2.6、服务设施

2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。

2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。

2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。

2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。

2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。

2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。

2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。 2.6.

8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。 2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。

2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。

2.6.

11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。 2.6.

12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。 服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1、男员工：

1.1 头发：不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净;

1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味; 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色;

2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑;

2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;

2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损;

2.9 化妆：须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。

二、仪态

1、站姿：

1.1身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。

2、坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。

3、行态：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正; 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品;

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

3.5 走路靠右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起;

3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行; 3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路; 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;

4、手姿：

4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、点头与鞠躬：

5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。

三、举止

1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过;

2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻; 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;

8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上;

9 不得在客人面前经常看表;

10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口。

四、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情; 2 要热情、亲切、友好; 3 要坦然、轻松、自信; 4 要沉着稳重，不卑不亢

5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;

五、言谈

1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中，语气温和;

2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;

3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”;

4 注意使用恰当的称谓称呼客人;

5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”; 6 不得模仿客人的语言，语调和谈话;

7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人;

9不讲过分的玩笑;三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言;

10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

11 基本礼貌用语：

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

12 服务应答规范：

A、 客人来到——“您好，欢迎光临”

B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗? D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、 暂时离开面对的客人——“请稍候” I、 离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范

1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听;

2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人;

4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍;

5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”;确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话;

6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话;

7 电话接听的注意事项 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等;

7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;

7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话;

7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话;

7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨;

7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”;继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7 任何时候不得用力掷话筒;

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话; 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来;

七、对客服务要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏;

2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重;

3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑;要等客人把话说完，不要打断客人的谈话;

4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;

5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;

6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人;同时尽快结束谈话，招呼客人;如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作;

7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助;

8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“……您看这样好不好?”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”;

10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵;

11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入;

12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人;

13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动;

15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑;

16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果;

17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

八、工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。