旅游饭店业员工招聘论文

【摘要】通过对当前杭州旅游人才队伍建设存在的问题,分析其原因,并提出相应的对策,希望能为杭州市人才队伍建设提供一些有用的建议。今天小编给大家找来了《旅游饭店业员工招聘论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

旅游饭店业员工招聘论文 篇1：

旅游饭店服务礼仪培训问题及对策研究

摘 要：本文从旅游饭店业进行礼仪培训的必要性出发，结合旅游饭店业的发展现状，总结归纳出了旅游饭店业服务礼仪培训的几个特点，同时也查找出了旅游饭店业服务礼仪培训过程中所存在的一系列问题，随后针对这些问题结合旅游饭店业实际情况，提出了一些促进旅游饭店服务礼仪培训科学有序发展的建设性意见和建议。

关键词：旅游饭店；员工；培训；问题；对策

近年来，国内旅游业发展较为迅速，旅游接待总人数和旅游收入逐年递增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游业的发展也为当地劳动力提供了越来越多的就业岗位。对旅游饭店进行服务礼仪培训，已经成为了越来越多的旅游饭店当前及今后一段时期的一项重要工作。越来越多的旅游饭店拿出更多的资金和时间对旅游饭店进行服务礼仪培训，当前旅游饭店从业人员的服务礼仪培训乱象丛生，培训内容和项目不尽相同，培训质量和效果难以得到有效保障。旅游饭店的服务礼仪培训出现了一系列问题，本文将针对这些问题，提出一些解决对策和措施，来帮助旅游饭店业服务礼仪培训工作取得实质效果。

一、旅游饭店服务礼仪培训

（一）旅游饭店服务礼仪培训的主要内容。当前，国内旅游饭店尤其是一些大中型旅游饭店对旅游饭店进行服务礼仪培训时，选取的培训内容大多集中在以下几个方面：一是举止仪态培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训，一些星级酒店特别重视，常年组织一些旅游饭店从业人员参加服务礼仪培训，培养旅游饭店工作人员尤其是为消费者直接服务的工作人员，培训仪态礼仪，可以培养和塑造旅游饭店从业人员的气质和良好心态。二是称呼培训。这方面的旅游饭店从业人员培训侧重于对消费者、对上级领导、对同事和对下属的规范称呼培训，通过称呼来拉近彼此间的距离，提高消费者对旅游饭店从业人员服务的满意度。三是致意培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要包括注目礼和点头礼两方面内容，什么时候行使注目礼，什么时候行使点头礼，怎样行使注目礼，如何行使点头礼以及眼光的角度和点头的幅度和方向都至关重要。四是应答培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要侧重于旅游饭店从业人员与消费者间的应答礼仪，也就是在服务过程中如何与消费者进行有效沟通的问题。

（二）对旅游饭店进行服务礼仪培训的必要性分析。主要有以下几点：一是对旅游饭店进行服务礼仪培训是提高旅游饭店从业人员素质的有效手段。二是对旅游饭店进行服务礼仪培训有利于打造旅游饭店企业的团队文化，增加企业的凝聚力和向心力。

（三）旅游饭店服务礼仪培训的现状分析。目前我国旅游饭店业，大多数都在不同程度的开展着旅游饭店从业人员服务礼仪培训，这些培训课程中，旅游饭店组织了全体员工或者绝大多数员工进行培训，有些条件较好的旅游饭店，会选择一些较为宽敞、相对较为安静的场所，对员工进行培训，但是绝大多数旅游饭店受自身条件限制，只能被动的选择在旅游饭店大厅内或者旅游饭店门口列队进行培训，这种培训环境受外界因素影响，难以达到旅游饭店从业人员服务礼仪培训的预期目标。

二、旅游饭店服务礼仪培训效果不佳的原因分析

（一）旅游饭店从业人员的整体素质不高。当前，我国的旅游饭店业从业人员文化水平普遍不高，绝大多数县城、乡镇的旅游饭店从业人员的文化水平集中在九年义务教育阶段，很多旅游饭店服务员还没有读完初中，或仅仅接受了小学教育。省会城市和一些大中型旅游饭店的从业人员文化水平集中分布在高中和初中、中专等文化程度，只有一些大型旅游饭店的管理人员接受过高等教育，掌握了一定的旅游饭店管理经验，了解旅游饭店管理的一些基本知识，熟悉旅游饭店业基本情况。

（二）旅游饭店从业人员对服务礼仪的认识存在偏差。我国旅游饭店业尤其是一些小型旅游饭店的员工对于旅游饭店服务礼仪的认识存在偏差，他们大多数都片面的认为旅游饭店服务礼仪没有什么作用，客人需要的是能在最短时间内品尝到自己购买的美食，而不是观赏旅游饭店从业人员的站姿、坐姿、走姿和其他仪表仪态。这种观点是错误的、片面的。此外，部分旅游饭店负责人也片面的认为对旅游饭店从业人员进行培训，浪费财力物力，而且拿出一定的时间培训旅游饭店从业人员的礼仪，就会占用营业时间，一定程度上影响了营业收入，得不偿失。甚至有些小旅游饭店的负责人反对旅游饭店从业人员参加培训。这种片面认识和错误做法，是我国旅游饭店业员工培训严重滞后的重要原因所在。

（三）旅游饭店服务礼仪培训师资水平有限。旅游饭店业的培训，每天重复着简单的培训内容，没有因地制宜的设置合理的培训课程，没有一个系统的有计划地培训规划，再加上我国旅游饭店业尤其是小旅游饭店从业人员流动性较高，很多旅游饭店从业人员接受培训，不久就离开旅游饭店另谋出路，这种人员的不稳定性也导致培训的持续性较差，效果不明显。此外大中型旅游饭店聘请的培训机构对旅游饭店从业人员进行培训也收效甚微，其中最主要的原因就是这些旅游饭店从业人员培训讲师，自身存在诸多问题，这些问题主要表现在两个方面，一方面是旅游饭店从业人员培训讲师，没有过旅游饭店从业经验，不了解旅游饭店业的行业特点，因此讲授的旅游饭店从业人员礼仪除了基本礼仪之外，大多数都是脱离实际，不能够很好的指导旅游饭店从业人员进行礼仪训练，提高旅游饭店服务质量。

三、解决对策和建议

（一）提高旅游饭店从业人员的准入门槛。针对当前我国旅游饭店业从业人员整体素质不高，影响了旅游饭店从业人员培训质量的现状。建议有实力的大中型旅游饭店，在不影响旅游饭店正常营业的前提下，在招聘旅游饭店从业人员的时候，尽可能的提高旅游饭店从业人员的准入门槛，尽量招聘一些文化程度较高，接受新事物能力较强，可塑性较高的年轻人到旅游饭店工作，来为旅游饭店注入新鲜血液，提高旅游饭店业的整体对外形象。同时通过高素质人才的示范、引导效应来促使全体旅游饭店从业人员重视礼仪，参加培训，在旅游饭店服务时自觉做到礼貌有加，举止得体。在与消费者沟通交流时谈吐得体，时时刻刻都能够将旅游饭店服务礼仪运用到自身工作中去。

（二）提高旅游饭店从业人员对服务礼仪的认知水平。旅游饭店业行业协会应当高度重视旅游饭店业员工的服务问题，通过各种途径、采用各种方法来挖掘报道服务周到热情、卫生干净整洁、菜品质量较好、旅游饭店从业人员整体素质较高、旅游饭店服务用语文明等旅游饭店，来向社会大众推荐消费。这样就能够让其他旅游饭店争相效仿，为了经济利益，重视旅游饭店服务礼仪，拿出资金或者组织旅游饭店从业人员开展培训，提高旅游饭店从业人员的整体素质和服务质量，进而提高旅游饭店的整体形象，给旅游饭店带来潜在收益。旅游饭店应当加强旅游饭店从业人员的职业道德教育，让旅游饭店从业人员热爱旅游饭店，维护旅游饭店荣誉。

（三）增强旅游饭店服务礼仪培训的针对性，强化师资力

量。建议旅游饭店业行业协会建立旅游饭店从业人员培训机构，将旅游饭店从业人员培训纳入培训内容，对旅游饭店业从业人员每年进行一次集中培训，来提高旅游饭店从业人员尤其是旅游饭店负责人对旅游饭店从业人员服务礼仪的认知水平，同时对旅游饭店业从业人员进行培训。

旅游饭店服务礼仪培训事关旅游饭店的对外形象，事关旅游饭店的潜在收益。旅游饭店应当积极开展服务礼仪培训，提高旅游饭店的软实力。本文在分析旅游饭店服务礼仪培训主要内容、旅游饭店开展服务礼仪培训的必要性、当前旅游饭店服务礼仪培训现状的基础上，查找到了旅游饭店服务礼仪培训存在的一系列问题，深入挖掘出了造成这些问题的四方面原因，并从这些问题原因入手，结合旅游饭店服务礼仪培训实际情况，提出了四方面的应对措施和建议，帮助旅游饭店业提高服务礼仪培训的成效。

参考文献：

[1] 曲军.关于对旅游饭店从业人员进行礼仪素质培训的思考.旅游学刊，2011，（6）5-7

[2] 孙丽坤.试论旅游饭店从业人员心理特点与管理机制.商业研究，2011，（7）11-12

作者：高伟超　王诺斯

旅游饭店业员工招聘论文 篇2：

杭州市旅游人才队伍的开发与建设

【摘 要】 通过对当前杭州旅游人才队伍建设存在的问题,分析其原因,并提出相应的对策,希望能为杭州市人才队伍建设提供一些有用的建议。

【关键词】 旅游人力资源;旅游人才;教育

一、绪论

(一)研究背景与意义

信息时代的到来,伴随着经济全球化趋势,我国旅游业快速发展,实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越,从占据旅游业一个大头的酒店业来看:2000年世界饭店管理集团排行前10位的圣达特、六洲、马里奥特、雅高、精品国际、希尔顿、最佳西方国际、喜达屋、卡尔逊、凯悦,业已进入中国市场,并且它们中的绝大多数已将中国市场视为未来集团发展最重要的战略目标。作为一个国际化旅游城市,杭州旅游业将在此背景下迅猛发展,发展的同时,必将面对国内外旅游业的强势挑战。杭州如何在竞争压力下立于不败之地,从而能使自身旅游业把握机会,得到稳步发展,关键在于旅游人力资源的开发与建设。在知识经济的大背景下,人的智力因素往往能决定一个行业的发展程度。旅游人才队伍的建设对杭州市提出的“打造生活品质之城”、“学在杭州、创业在杭州、生活在杭州”的这些口号能否实现起着相当关键的作用。培养出高素质,高效率的旅游人才队伍已是刻不容缓。需要认识到的是,在一些传统观念的影响下,社会上对于旅游行业依然存在一些偏见或错误的认识,使愿意投身旅游行业的人相对其他行业来说比较少,又由于旅游行业的人力需求较大,许多旅游企业单位在招聘不到人员的情况下,纷纷降低门槛,久而久之,旅游行业对于人才与人力的观念已经模糊。这已经严重影响了旅游行业对于旅游人才队伍的培养。

(二)研究目的

旅游业是21世纪的“朝阳产业”,是最具发展潜力的产业之一,许多经济发达的国家和城市都把旅游业作为一个重要的创收手段,近些年,甚至有些欠发达地区和国家通过旅游业的发展,来提高经济发展速度。杭州作为国际旅游城市,必将迎来更多的国际游客,一些大型跨国酒店集团也会认准这个时机,纷纷进驻杭州。杭州旅游业的高速发展面临的是没有与之相对的人才满足其发展的需求。本文希望通过对杭州旅游人才队伍建设的研究,完善加快杭州旅游人才队伍的建设,使杭州旅游产业成为增加社会就业机会,提高居民生活质量,推动杭州经济增长的一大推动力。

(三)研究内容

通过对杭州旅游人才队伍的现状、主要特点及发展趋势进行论述和分析,根据当前和未来杭州旅游业所需的人才情况进行分析预测,从中得出杭州旅游人才队伍建设存在的问题与不足,并且提出相应的可行性建议。

二、杭州市旅游人才队伍的特征

1.就业门槛低,专业化程度低。旅游行业作为服务型行业,大多以体力劳动为主,导致行业就业门槛偏低,根据本人实习经历来看,单位招聘员工后,岗前培训也只是一些本单位的应知应会,并没有相对专业化的培训,造成了旅游业的员工能够满足客户的基本服务要求,但是细节化、专业化的服务要求难以达到。

2.旅游从业人员分布相对集。目前,旅游行业人力资源在内部不同部门的分配也不是很合理,绝大部门主要集中在旅行社和饭店,占60%以上,其中饭店和旅行社又主要集中在一线的导游和服务人员。一些行业所急需的人才,如旅游规划人才、旅游研究人才、旅游市场人才、旅游景区管理人才和旅游电子商务人才等,都非常缺乏。杭州作为一个国际化的旅游休闲城市,除了上述的人才缺乏外,还需要需要其他各方面的旅游人才,比如会展、体育休闲和文艺演出主持等多方面的复合型人才。

3.旅游从业人员的外语能力欠缺。本人是在杭州一家四星级酒店实习的,经常会遇到外国游客,在工作中发现,酒店需要与外国客人用英语深入交流时,往往需要酒店大幅或前厅经理才能完成。说明杭州旅游从业人员的外语水平急需提高,杭州的国际化脚步越来越快,英语作为一种国际化的语种,是需要在旅游行业普及的,不仅如此,日韩、欧洲一些非英语覆盖区的国家,此类小语种语言的旅游让人才也是急需的。

三、杭州市旅游人才队伍建设存在的问题

1.旅游人才队伍建设的意识薄弱。主要体现在旅游相关企业的旅游人才队伍的建设上,虽然旅游人力资源开发越来越受到重视,许多部门在这方面也做了不少工作,长期以来,大部分居民和许多相关部门的领导者、管理者并没有把对旅游人力资源的开发提高到应有的高度。以本人所在实习酒店为例,虽然酒店管理者越来越重视人才的培养,并且做了不少工作,企业的管理者并没有把人才的培养提到应有的高度,一些培养政策不能长期的执行,往往是“口号”大于实际行动,相对于花时间花财力去培训人才,提高他们的专业能力或管理能力,酒店更愿意把这时间金钱放到酒店的营销中去。很多旅游企业有人才队伍建设的方针,实际工作不到位,最主要是管理者对旅游人才的重要性认识不足,培养意识相对薄弱。

2.旅游企业人员流动率高,不利于企业对人才的管理。长期以来,旅游企业的人员流动率相对其他行业来说是很高,究其原因,从员工方面来说,以奖金、工资为主体报酬的不平衡是造成员工流失的最主要原因。另外员工个人的发展机会问题、软环境问题、价值观念问题等也是导致旅游人力资源流动率较高的原因。与之相对应得,企业培训工作没有得到足够的重视,很多企业不愿意去培训员工,有的企业甚至认为员工如果学会了新的技能就会跳槽,因而不需要也不愿意去培训员工。这种互相的不信任造成了旅游从业人员的流动率高。最终造成的结果是人才不能被良好的培养,企业失去了良好的人才。

3.旅游人才招聘和人员流失问题。本人在酒店实习期间,发现酒店招聘员工的时候,不关心学历情况和专业技能的高低,只要求应聘人有基本的语言表达能力,交际能力和学习能力。即使是这样低门槛的招聘,酒店依然会出现人员紧缺的情况,究其原因,主要是酒店这样的服务性行业难以留住人,在本人实习的酒店中,除了部门经理级别的人员之外,在酒店的工作时间没有超过4年以上。

4.政府相关部门的机制相对落后。出现上述1、2两点的情况,政府部门没有做出相应举措,解决这种处于矛盾关系的问题,使企业与人才之间的不信任一直存在,说明有关部门的举措反映不到位,存在滞后性。

5.社会对旅游行业的偏见和学校的教育漏洞,影响高素质人才进入旅游业。社会对行业的偏见是普遍存在的,以本人在酒店实习为例,与酒店的其他实习生交流,他们都认为酒店的工作,那是伺候人的工作,吃的是青春饭,不够稳定,这不仅是个别的想法,而是传统的对旅游服务行业的偏见。即使是愿意进入酒店行业的人很多也是这样的想法,当然也有例外,例外的人会受家庭的影响,在有更好的机会下,依然会选择其他行业。这种偏见导致:旅游企业招人难,留人难;旅游人才的频繁跳槽也影响了其自身的发展。学校作为旅游人才得重要输出基地,在传授专业知识的同时,缺乏对旅游人才的思想和心理的培养,没有让学生消除或减轻这种传统的对旅游行业的偏见。

四、杭州市旅游人才队伍建设的建议与对策

(一)转变观念,提高旅游人力资源开发意识

要牢固树立旅游人力资源是杭州旅游业发展的第一资源的观念,认识到在竞争的环境下,人才是商品转变为特殊品牌和特色产品的关键。首先不管是企业还是政府部门,思想上要高度重视旅游人才的培养与成长,改变以往认为旅游人才是社会低层人才的传统偏见,充分意识到旅游人才对杭州市以旅游业为主导的现代服务业发展的重要作用和贡献,把旅游人才队伍的建设作为杭州旅游业发展的重中之重来抓。全社会动员起来,各个部门要密切配合,把旅游人才队伍建设纳入到社会经济发展的规划中去,全面开发杭州的旅游人力资源。也要提高全民对旅游人力资源开发的意识,取得共识,让更多的人参与到旅游人才队伍建设中来,以提高整个旅游人力资源队伍的素质,并且要使这些能够付诸行动。

(二)提高旅游人才队伍的能力

1.杭州市需求人才能力的特征。(1)突出的创新能力。创新是一个永远不会被淘汰的词,人类的进步正是由于不断的创新取得。全球化旅游竞争中,需要具有创新能力的高素质人才,才能在平等的旅游竞争中以自身创新的更具旅游价值,更低的市场价格的旅游产品迎合市场的需求。(2)不断的学习能力。知识经济的大背景下,知识的创造,传播和更新速度不断加快,要求旅游人才需要有不断更新自己知识的能力,才能使旅游企业的产品能跟上市场的需求,使自身不被淘汰,使企业不被淘汰。(3)过硬的外语能力。作为服务行业,与客户交流是必需,随着全球一体化的到来,未来面对境外游客的机会越来越多,作为面对面的服务,拥有基本的交流能力是必需,最基本的要求是能够使用国际型的语种-英语,更好的是需要能使用其他类型的小语种语言。

2.提高旅游决策和行政管理人才的能力。旅游决策和行政管理人才队伍是该行业发展决策的核心因素,是旅游人才队伍建设中不可或缺的重要组成部分,关系到旅游行业的前途和命运。对于行政管理人才队伍建设,应当按照旅游业发展的要求,主要是着力提高综合素质。重点是培养发展旅游业的战略眼光、科学决策和组织协调能力、公共管理和公共服务能力、应对突发事件和复杂局面的能力、处理各种利益关系和社会矛盾的能力、创新思维和履职能力等。

3.建设和提高旅游技术人才能力。旅游产业的持续发展必须有理论指导和科学论证作指引。需要有专家学者对未来旅游人才的需求类型和发展趋势做理论研究和论证。这样的专业技术人才紧缺问题十分突出,已成为制约产业升级的突出因素,培养这样一支队伍,是旅游行政部门和教育界乃至全社会需要共同努力的工程。这类人才包括:旅游理论研究、旅游科研技术、旅游公共传媒、旅游电子商务等人才。他们是推动旅游技术创新、提升旅游产业竞争力的重要力量。

4.提高旅游职业技能人才的能力。在旅游行业直接从业人员中,有80%集中在旅游生产、经营、服务的第一线。如住宿餐饮业服务人员、旅游导游人员、景区点讲解人员等,作为基层服务人员是直接面对消费者,是消费者感知服务最直接的一点,他们需要有高超的服务技能,在旅游企业的一线岗位中发挥重要的作用。服务人员易得,要培养出符合上述要求的专业技能人才仍然是目前旅游行业的目标。

(三)改善旅游行业人才培养机制

1.完善旅游教育结构。以一所旅游本科院校为支撑,由若干个旅游专业特色院系、几所定位明确的旅游职业学校、一批形式多样的培训机构组成。建立多层次、多形式、开放性的旅游人力资源培育体系,以本科院校为主,辅以其他专业院校的专业特色进行人才培养,同时建立共同的培训基地,不断提高旅游人才的素质。要逐步建立起满足旅游企业需要的多层次、多形式、开放性的培育体系,积极鼓励旅游企业单位与高等学校和科研院所合作,共同创办产、学、研相结合的旅游人力资源培育基地。

2.推动旅游专业教育的国际化合作和进程。积极与国外先进旅游院校进行交流合作,做到“引进与输出并重,实施国际间校企双向人员交流”,吸取他人的先进经验,结合自身的特点,使他人的经验为自己所用。引进国外旅游教育师资力量,与国外著名旅游培养基地合作兴办培训基地,提升受培训者和培训者的国际化视野。培养出旅游企业所需的具备小语种(西班牙语、日语、德语、法语、韩语、阿拉伯语、意大利语等)能力的人才是杭州旅游教育国际化发展的内在要求。杭州小语种人才极度匮乏已经严重影响了杭州旅游和旅游教育国际化的进程。大力培养和引进小语种人才,并且建立相应的考核培训机构,已经是推进杭州旅游业和旅游教育业国际化进程的当务之急。

3.改善社会对旅游行业的偏见。虽然旅游业不断的发展,社会对旅游行业的偏见仍然存在,在一定程度上影响着旅游人才进入旅游业。政府和旅游企业应该投入一些人力物力,广泛宣传动员,使社会真正认识到旅游行业,是使世界旅游休闲之都洋溢出浓烈的旅游氛围。

五、结论

根据世界旅游组织和国家旅游局的预测,到2020年我国将成为世界上第四大国际旅游客源地和最大的国际旅游目的地,旅游产业规模将是现在的6倍,杭州作为国际化的旅游城市,旅游业的发展将迎来的前所未有的机遇和挑战。所谓时势造英雄,面对机遇和挑战,必须对旅游人才培养标准提出了更新的要求,培养出具备优异的外语技能和扎实的职业技能、具有国际管理理念、创新合作精神的国际化旅游人才。才能在激励的竞争中立于不败之地。杭州市当前旅游人才队伍的建设目标应该放在加强旅游人才队伍建设政府宏观指导上,提高旅游人才的开发水平和力度,以良好的人才环境,吸纳引进符合要求的高能力、高学历、高素质的人才,整合旅游教育资源,形成多层次、多形式的旅游教育和人才培养体系,梯次补充各类紧缺岗位人才;完善旅游人才队伍的结构,使旅游行业各层次的人才的年龄、学历、素质以及专业能力和管理能力上趋于一个合理的比例;坚持改变社会对旅游行业的偏见,增加旅游行业的课进入性,壮大旅游行业人才队伍的总量和素质;注重旅游人才的国际化培养。

总的来说要在短期内,提高旅游企业人才的总量,着力改善人才队伍结构,大幅度提升人才素质,加强人才队伍的管理能力,最终提升旅游人才队伍的核心竞争力。同时要注重加强小语种旅游人才和行政旅游人才的决策能力建设,使旅游人才队伍的整体素质有明显提高。使旅游业成为杭州经济的支柱产业,能为推动杭州经济发展,解决社会就业问题,优化杭州经济产业结构发挥出应有的能量。

参考文献

[1]余国昌.旅游人力资源开发[M].北京:中国旅游出版社,2002(12):144

[2]蔡庆华.强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策研究[D].2006

[3]郭鲁芳.旅行社留住人才策略探讨[J].商业研究.2003

[4]管婧婧.旅游经济优区人力资源发展模式研究——基于杭州实践的探讨[J].旅游论坛.2008

作者：陈 斌

旅游饭店业员工招聘论文 篇3：

饭店如何运用心理契约留住员工

摘要　饭店雇员流动比例大，高素质人才流动性高，是近年困扰我国旅游业或是饭店业的主要问题之一。人力资本是企业首要的资本。饭店业是劳动密集型行业，员工的作用更应受到关注，所以，留住优秀员工是现代饭店企业管理中重要的一部分。在各种手段与方法中，心理契约因其对企业的影响作用越来越大，逐渐被引用到企业对员工的管理中，也逐渐被应用到饭店企业管理之中。因此，如何运用心理契约留住员工，对饭店来说，无疑具有重要的实践意义。

关键词　饭店；心理契约；构建

作者简介　王利华，江西财经大学工商管理学院讲师，硕士，研究方向为人力资源管理。(江西　南昌　330013)

一、心理契约应用原理——破裂与违背

1、心理契约破裂与违背的含义。关于破裂，研究者们倾向性地认为它是“个体对组织未能按照与个体贡献相等的方式履行个体心理契约中一项或多项义务的认知”。它代表了关于契约实现的认知评价，并且这种认知评价是个体对其实际收获的东西和许诺得到的东西进行心理运算的结果。至于违背，研究者通常认为它是一种“情绪混合体”，以失望和愤怒为特征。在这种情绪情感状态下，是那些由于意识到未能收获所期望的和所需要的东西而产生的失望、挫折和忧伤。而违背的核心则是源自于意识到被背叛或受到不公正对待而产生的愤怒、怨恨、辛酸、愤慨和义愤。

2、心理契约破裂与违背的后果分析。按照Tumley与Feldman的观点，在心理契约违背发生后，员工的反应基本上可以概括为四类：一是离职；二是降低职务内绩效(in－role per－formance，员工完成其正式工作职责的情况)；三是降低职务外绩效(extra－role performance，主要是组织公民行为，包括承担更多的责任、加班、帮助同事等)；四是出现反社会行为(antisocial behavior，包括打击报复、破坏、偷窃、攻击等)。其他学者的一些研究也为这种概括提供了支撑。例如：违背可以降低员工对雇主的忠诚度，降低对工作和组织的满意度，降低留职意向和对组织的责任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，违背对员工的行为有消极的影响，造成那些有价值的员工或者降低他们对组织的贡献，或者离职。此外，违背还可能导致昂贵的法律诉讼，并影响到组织的声誉。在Tumley与Feldman的论述中，我们还注意到在心理契约违背与行为反应之间存在着一些调节因素。也就是说，心理契约违背与员工反应之间的联结是受到包括个体差异、组织实践以及劳动力市场状况影响的。根据Ttmaley与Feldman的观点，就个体的特性而言，那些心境比较消极悲观的个体、公平感意识比较强的个体以及正直感比较强的个体，一旦体验违背，都会倾向于作出消极的反应方式。就组织的实践来看，如果造成差异的原因是公平的程序，并且组织以一种尊重的、有礼貌的方式告知员工，或者组织采取了一系列的补救或补偿措施，或者员工与主管同事保持着高质量的工作关系，那么员工就不太可能采取消极的反应方式。从外部的劳动力市场状况来看，如果离职成本较高，员工可替代性高，有吸引力的工作机会选择多，那么员工也不太可能采取消极的反应方式。

二、心理契约的违背造成饭店员工的流失

1、饭店员工类型及心理契约特点。饭店中提供的岗位类型复杂多样，这使得饭店内不同员工的心理契约呈现较大的差异性。如下表所示，依据不同岗位员工知识水平、技能水平和未来职业发展方向的不同，本文将饭店员工类型及其心理契约特征作如下的划分：

第一，临时工服务员。饭店为了满足其季节性的佣工需求，一般会采用临时雇佣员工的方法。这种临时雇佣多集中在低知识水平和低技能层次的操作人员上，因此称为临时工服务员。由于饭店和员工双方都十分清楚地认识到雇佣的短期性或者说是临时性，因此，心理契约属于典型的交易型。在心理契约内容上，员工对组织的要求是为其提供经济利益(主要是工资)为主，而对于其职业发展等方面的要求几乎没有。

第二，一般操作员工。主要指饭店前后台里一线员工中技能水平比较普通的一部分。这部分员工由于知识和技术水平同样较低，可寻找到的不同类型的职业机会较少，因此，倾向于在一定时期内的稳定工作。他们心理契约中的主要内容除了工资和福利的重要内容外，还包含了工作的劳动强度、工作环境等内容。

第三，技术(能)型人才。饭店当中某项技术(能)特别突出的员工，包括服务能手、技术岗位工人等。这些员工由于技术(能)水平较高，外部的职业机会有了很大增加，且其职业发展主要是在原有技术路线上的发展，其心理契约的类型很大程度上取决于他们所获得的信息和交流程度。如果他们所得到的信息是外部提供的职业机会更好，其心理契约中交易的成分就越多。此外，技术(能)型人才心理契约内容中对于经济收益有比前二者更高的要求，但经济收益在整个心理契约中韵作用力有所下降。心理契约中，增加了对于工作成就、职业发展和尊重度等方面的要求。

第四，管理储备人才。主要是饭店当作未来的管理人员而招聘的人才，一般由大学毕业生组成。这些人才知识水平较高，经验和当前技术(能)方面尚不足，但未来的发展空间较大。由于年轻且对于自己的未来有很多设想和期望，故对职业发展等方面的要求甚至重于经济利益。他们希望能在饭店里完成其职业生涯的探索和发展，所以心理契约具有关系型特征。这种人才比较容易受到打击，也容易受到很多的外部诱惑。

第五，管理人才。指饭店中具备一定管理能力、拥有较多管理经验并处在管理岗位上的人才。由于饭店业目前存在管理人员短缺的问题，所以管理人才是饭店人才市场上最抢手的人才类型。他们有大量的外部职业机会，也是员工中比较不稳定的部分。他们的心理契约内容主要由贡献和收益的匹配、工作满足感、权力和责任等组成。

前两类员工的可替代性比较强(指可以比较容易找到替代的人员)，往往在饭店方不受太多的重视，很难进入饭店人力资源的核心，成为外圈员工。因此，这两种类型的员工不成为员工流失的关注重点。后三种员工，由于对饭店的服务质量、经营管理及未来发展有更为重要的影响，因而成为饭店的核心员工；这类员工的流失，对于饭店来说是更大的损失，因而成为饭店员工流失问题的主要关注对象。

2、心理契约的违背是饭店员工流失的主要原因。理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流动原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素不足以促使员工采取跳槽行为，导致员工流失的原因常常是多方面的：一是追求更高收入。二是寻求更好的发展机会。三是寻求更优的工作环境。同时，还包括一些工作以外的个人因素，比如，受传统观念的影响对服务行业的不理解，员工由于身体方面的原因不能适应饭店业的工作等等。此外，相对于其他许多对于相关

知识要求较高的行业，饭店一类的服务性企业有大量的工作岗位，对专业知识的要求相对较低。也就是说，对经验技能的非重视性以及宽松的就业要求，引来了大量的不稳定、过渡性的就业人群，致使饭店员工流失率长期居高不下。

心理契约的几方面原因虽然看似独立，相关性不强，但其实它们都是饭店雇佣关系相矛盾的不同方面的体现。不论是收入因素，还是机遇、工作环境因素等，根本上都是员工与饭店之间建立的一种心理约定的外在表现。同理，员工由于对收入、工作环境的不满而跳槽，究其根本原因也是由于员工心理约定打破后而做出的择优选择。这种心理约定的打破在人力资源管理专业领域被称为“心理契约的违背”。

“心理契约”的概念与“经济契约”相对应，最早由组织心理学家阿吉里斯(Argyris)提出，用来描述组织中雇佣双方之间微妙的人际关系和互助状态。简单讲，心理契约所涉及的是雇佣双方就相互关系中自己必须对对方付出，同时对方又必须为自己付出的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。心理契约的基本假设是：组织与员工之间是一种互惠互利的相互关系，双方均需要有一定的付出，也需要得到一定的收益。虽然这种交换不像经济交换那样依赖于明确而具体的规定即正式契约的内容，但人们在内心中会以社会规范和价值观为基础进行相应的衡量和对比。当心理契约被打破而又没有进行维护时，必然会对相互关系造成消极的影响。心理契约的违背是一种主观性的体验，它是指一方认为另一方没有充分实现心理契约，而不管这种契约的违背是否真的存在。因为心理契约是内隐的，是双方对权利义务的主观信念，因而内容的统一并不象有形契约那样容易达成。当员工感受到有低于期望的事件发生，就会出现心理契约的破裂与违背，因而会重新考虑与组织之间的交换关系。如果这种关系不能得到改善，就会造成员工的离职。

三、饭店心理契约的构建

要使心理契约真正在饭店员工流失率的控制上发挥其独特的功用，饭店管理者可以从以下几个方面努力，与员工共建一份和谐稳定的心理契约。

1、提高管理者对员工的心理契约关注。饭店员工的需求是多方面的。随着社会的发展和人们思想的改变，物质的报酬已不能满足员工的需要，心理上的追求与满足越来越受到员工的重视。亚伯拉罕－马斯洛认为每个人都有生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要五个层次的需要。在饭店中员工不仅希望得到工资、福利等有形的东西，更希望得到良好的培训、管理者的认可与称赞等精神上的支持与鼓励，在员工工作非常疲倦时，总经理一句表扬的话就可能使他精神百倍。

但遗憾的是，许多饭店的管理者并没有注意到这一问题。一些饭店的管理者还存在这样的观念：只要饭店给钱，员工就应该为饭店卖力；要辞职不外乎因为工资低，那就加工资。这样的管理者根本没有从心理上与员工沟通，没有重视员工心理需求，只一味地用物质刺激员工，这种做法只是在短期内起到留住员工的作用。同时，纯物质刺激的结果可能给员工造成一种错觉：只要我说辞职就会加薪。长此以往，物质对员工的刺激作用越来越小，最终这部分员工还是要流失的。无视员工深层次心理需求的饭店，难免员工大量流失的尴尬。

对于领导来说，由于员工的努力表现，在给予员工更为积极的评价的同时，也可以帮助自己更好地进行自身的管理工作，同样也会获得较高的满意度。同时，高水平的员工满意度又会缓和员工对心理契约破裂与违背的感知程度。所以，饭店管理者要重视员工的心理契约，注重发展与员工的关系，使饭店的心理契约管理更加顺畅地进行，从而有效地降低员工的流失率。

2、维护和调整心理契约。在这个阶段，要注重心理契约的维护。当员工真正进入工作状态时，一般会对饭店充满热情和各种幻想，这时的心理契约管理是容易实施的。随着时间的深入，工作的千篇一律会使员工的热情逐渐淡化，这并不一定是饭店的过错，而是一个达到正常工作状态必然经历的心理调整过程。心理契约在此时就会出现一系列问题，饭店管理者也需要更大的投入和关注。负责指导新员工的人员必须意识到这一点，并正确进行管理和调整。首先，饭店要严格执行自身在心理契约中的责任，防止员工产生心理契约违背的感知。其次，如果员工失去了他们起初的工作热情，就要允许他们自由表达不满和牢骚，并且注意聆听他们所说的内容，恳请他们提出意见和建议。以便为分析新员工的心理提供相关资料，并改进对他们的管理。

3、建立良好的企业文化。构建“心理契约”的关键在于建设以人为本的企业文化。以人为本的现代企业文化，指的是现代企业的文化价值观应建立在注重人的能力充分发挥这一基石之上。企业的一切经营管理活动都要围绕如何正确发挥人的主动性和积极性来进行。现代企业理论认为，企业员工把自己的工作自由与权利交给企业来安排，是因为他们相信企业家能实现他们的期望，能提供与工作绩效相对称的发展机会，否则，这种平衡是不能维持的。

建设以人为本的企业文化，能在饭店中创造出一种奋发、进取、和谐、平等的企业氛围和企业精神，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力。这些无疑为达成与维持“心理契约”创设了良好的氛围和空间，增强了员工努力工作的热情与信念，使企业与员工共同信守“契约”，并使员工形成合理的心理期望。

4、建立良好的沟通渠道。心理契约的维持，是组织与员工双方互动的过程，而非单方面努力的结果。因此，饭店与员工维持良好的心理契约，加强沟通是一个关键性的环节。通过双向沟通，一方面管理者可以随时了解和关注员工的期望和饭店存在的问题，听取员工的意见；另一方面，员工也可以全面了解企业的期望和当前存在的问题。饭店根据双方的期望与存在的问题，及时有效地提供承诺方案，使员工在受到尊重、增加自信心的同时，也使饭店的问题得以解决。

5、在心理契约破裂或违背时作出有效的补救。在心理契约违背发生后，员工的反应基本上可以概括为四类：一是离职；二是降低职务内绩效；三是降低职务外绩效；四是出现反社会行为。而当员工觉察到心理契约遭受破坏时，他们的心理需求是由公司作出解释和采取措施。不过觉察到心理契约的变化、破坏或违反，并不一定会导致员工情绪或行为方面的变化，关键是对心理契约的变化、破坏或违反作出的解释和采取的措施。所以，在心理契约破裂及违背时，饭店应进行合理的解释，同时采取有效的补救措施，让饭店员工明白事情的真相，而不是试图掩盖或故意置之不理。如，当差异不可改变时，应给员工作出合理解释；当差异主要是员工的过高或不当期望导致时，饭店应积极做好思想工作，缩小差距；当差异主要是由饭店本身不当造成时，组织应首先承认错误，同时有针对性地采取补救措施，例如多发放奖金、组织外出旅游等。只有这样，才能使员工重新相信饭店，造就满意员工；才能使员工愿意为饭店继续努力，降低员工流失率。

责任编辑：陈齐芳

作者：王利华