产品质量管理与数据管理论文

客户管理、座席管理、知识库、质量管理、数据管理、系统、市场、关键指标、人员招聘、现场运营、培训等信息的碎片组合起来，形成了呼叫中心运营的生态圈，他们在运营的平台上相互契动，促成与座席、与终端客户、企业与品牌客户之间的供求交易。今天小编为大家精心挑选了关于《产品质量管理与数据管理论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

产品质量管理与数据管理论文 篇1：

SPC技术在瓦楞纸包装企业生产与质量管理中的应用探析

我国瓦楞纸包装企业经过40多年的发展壮大，其在产品质量管理方面已经建立了较为系统的质量管理制度和方法，就其发展而言，在20世纪80年代中期，纸包装业内开始推广实施了质量管理；在20世纪90年代中后期，纸包装业内推行了 ISO9000质量体系标准，质量体系的建设与发展为其今后提高生产与管理质量奠定了坚实的基础。近几年，随着环保形势加剧，瓦楞纸包装企业的主要任务就是要在微利与环保压力下提高产品质量，研发创新产品，降低生产成本，通过提高产品质量与研发创新产品来扩展发展的空间。一般而言，瓦楞纸包装产品质量是通过设计、制造、检验、销售和服务等各个环节而形成和体现的，产品质量的优劣最终是由用户的使用评价而得出来的，瓦楞纸包装产品质量是瓦楞纸包装企业管理水平、技术、员工技能的整体性综合反映。因此，通过提高瓦楞包装企业装备、技术和管理水平、员工技能对纸包装产品质量的有效改进有着直接的促进效应。因此，除了给予研发创新产品来提升科技水平外，瓦楞纸包装企业还需要加强瓦楞纸包装企业生产过程的质量控制与精细化管理，尤其是采取基于精细化管理的有效措施。有鉴于此，本文以A瓦楞包装公司为例，探讨下统计过程控制（SPC）技术在瓦楞纸包装企业生产与管理过程中的应用，希望对国内瓦楞纸包装有一定的借鉴意义。

SPC的概念、作用及应用

统计过程控制（SPC）是利用统计技术对整个过程中的所有阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平，从而保障产品和服务符合规定要求的一种质量管理技术。一般从内容上可以将其分为两个部分：其一是通过控制图对过程的稳定性进行分析，一旦发现异常因素即发出预警机制；其二是通过过程能力指数的计算对过程能力满足技术要求的程度进行分析，在此基础上对过程质量进行评价。SPC主要由控制图来实现，控制图通过科学的区分正常波动（过程固有的原因引起的波动）和异常波动（异常原因引起的波动）对工序过程的质量波动性进行控制，并通过及时调整消除异常波动，使过程处于受控状态。同时，通过比较工序改进前后的控制图，还可以确认此过程的质量改进效果。常规控制图（休哈特控制圖）分为计量值，计数值控制图两大类共有8种类型。计量值控制图包括：均值-极差控制图、均值-标准差控制图、中位数-极差控制图、单值-移动极差控制图；计数值控制图包括：不合格品率控制图、不合格品数控制图、单位不合格数控制图、不合格数控制图。

通过对统计过程控制技术（SPC）概念的分析来看，它是一种预防性的方法，强调了对整个过程的控制。目前，SPC技术在加工过程、设计过程、管理过程以及服务过程等领域的应用较为广泛。其发挥的作用主要包括以下4个方面：其一，保障过程持续稳定以及可预测；其二，提高产品质量和生产能力；其三，为制程分析提供详细可靠的依据；其四，区分变差的特殊原因和普通原因，为局部措施和系统措施的制定实施提供指导。SPC通过对过程的可靠评估以及预警，可以降低废品产生的几率，同时降低对常规检验的依赖性，节省了大量的工作量和人员投入。将SPC引入到现代瓦楞纸包装企业生产经营中，可以大幅度提升劳动生产力，减少返工和浪费现象，降低成本，促进瓦楞纸包装企业综合竞争力的提升。

瓦楞纸包装产品的生产特性

瓦楞纸包装产品是以面纸为基本原材料制作而成的纸包装产品，瓦楞纸箱的制造工艺包括把瓦楞纸板制成瓦楞纸箱的全部工序，通常要根据设计工艺对瓦楞纸板进行裁断、横压线、印刷、开缝、纵压线、接合等作业，这些作业均表现为：其生产过程的均匀性、同一产品不同部分的均匀性及不同批次产品之间的均匀性。因此用控制图来控制瓦楞纸包装企业产品质量特性的不同形成过程具有非常现实的意义。瓦楞纸包装产品的生产过程本质上是一个特殊过程，生产流程长、过程较复杂，过程中需要监控的参数和控制点相对较多，因此瓦楞纸包装产品复杂的生产过程带来了大量的质量、生产与管理等相关各类数据，并需要对这些各类数据及时进行数据分析、统计、归类与深入探索，基于瓦楞纸包装产品企业的实际情况，其非常适宜采取SPC这一专业的质量管理工具来进行过程控制。

A瓦楞包装公司应用SPC的案例分析

当前，在环保与微利化背景下，对于瓦楞纸包装企业而言，细化质量管理，探寻质量变局与创新是其赢得消费者的关键之所在，质量管理的创新是瓦楞纸包装企业创品牌的主战场。

A瓦楞包装公司是中部地区一家规模化的瓦楞纸生产包装企业，其成功将SPC理论与计算机管理相结合，开发了SPC系统，通过多个纬度对瓦楞纸产品的质量信息进行统计分析，充分发挥了SPC对生产与管理过程的控制和预防、报告功能，该公司具体的部分做法是：①对瓦楞纸包装产品信息、客户信息、包装信息、检测标准等信息进行集中统一规范化编码管理以及相关信息可自动获取；②用户可自行设定异常的判断准则和异常报警方式；③对数据的采集按照设定的时间限制和时间间隔进行严格控制；④系统根据用户设定的判断准则自动进行分析判断，出现异常时能通过多种方式进行预警报警，实现有异常及时发现，有问题及时解决；⑤监控模块可实时在线查看当前生产状况；⑥随时能查阅纸包装产品品质情况分析报表，自动生成报告和报表。

A瓦楞包装公司的上述实施案例给当前处于质量管理创新尴尬局面的瓦楞纸包装企业提供了一个行之有效的可资借鉴的手法——统计过程控制（SPC），也就是瓦楞纸包装生产企业在其生产和管理中采用SPC技术，通过运用控制图对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。

从上述A瓦楞包装公司的SPC案例不难看出，A瓦楞包装公司是通过在生产过程、检验巡检过程和管理过程中运用了统计过程控制技术，据来自该公司的反馈得知，其实施SPC技术的绩效主要体现在以下几点：

①SPC提高了瓦楞纸包装产品的平均质量水平；

②SPC降低了瓦楞纸包装产品的综合质量成本；

③SPC提高了瓦楞纸包装用户的总体满意度；

④SPC的实施有利于对实物质量和管理质量进行持续性改进；

⑤有利于质量体系的顺利进行；

⑥以科学理论依据和量化管理方式保证合格产品的输出；

⑦提高整个瓦楞纸包装供应链的信心。

基于实际，要保证SPC技术的顺利实施，瓦楞纸包装企业应重视以下两方面的工作：

1.瓦楞纸包装企业管理层的认识和重视

一些瓦楞纸包装企业领导者认为产品质量差是由于有关工作人员素质差或不负责任造成的。事实上，如果采用先进的质量管理技术和工具，在原有条件不变的情况下，质量就可以得到明显的综合提升。SPC正是这样一种行之有效的工具。同时，在实施SPC的各阶段都要得到管理层的支持，如在實施SPC的初期阶段要安排培训，这需要资金与时间，需要管理层协调安排。在实施过程中有些过程需要做较大调整，有的甚至要更改工艺、更换设备等，这些都需要管理层的支持与认可。因此，有效实施SPC以及管理层的认识和重视是非常重要的。

2.重视来自于瓦楞纸包装企业的原始数据

实施SPC技术本身就是一种基于瓦楞纸包装企业实际情况的综合性量化数据管理，因此其原始数据的质量是非常重要的，原始数据的准确度、可靠性直接影响到瓦楞纸包装企业是否在适当的时候采取合适的行动。影响原始数据采集质量的因素主要有两个方面，一方面是瓦楞纸包装企业的测量系统影响的，另一方面是瓦楞纸包装企业的记录数据、计算等人为的影响。对于瓦楞纸包装企业的测量系统的影响，建议瓦楞纸包装企业可定期定时进行测量系统分析，来确认其测量系统是否是可用的，从而来保证其原始数据的质量，同时要尽量减少人为失误，减少数据的失真性。A瓦楞包装公司的SPC实施做法也在局部上反映了这一点。

结束语

综合以上，通过A瓦楞包装公司的实施SPC技术所得，我们可以得知，SPC技术作为瓦楞纸包装企业生产与管理改进的重要辅助性工具，其完全可以适用于瓦楞纸包装生产的具体数据实施过程，也可以适用于瓦楞纸包装企业的服务等过程性的领域，但是，在各个纸包装领域的实施上都要做好实施SPC技术的前期工作，重视SPC实施过程的原始数据及其可靠性，并在实施过程中实时跟踪、提升，不断改进，从而使瓦楞纸包装企业的综合生产与管理水平得到持续改进，以此在当前竞争日益激烈的纸包装行业环境中实现创新发展。

作者：魏风军

产品质量管理与数据管理论文 篇2：

浅谈呼叫中心的“大运营平台”

客户管理、座席管理、知识库、质量管理、数据管理、系统、市场、关键指标、人员招聘、现场运营、培训等信息的碎片组合起来，形成了呼叫中心运营的生态圈，他们在运营的平台上相互契动，促成与座席、与终端客户、企业与品牌客户之间的供求交易。对于这种运营平台的实现，最初我们借鉴了TQM（Total Quality Management）全面质量管理的概念，从流程、员工效能、关键KPI指标、现场5S、报表管理五个方面来保障服务品质，但发现这与客户和企业个性化的需求还不够贴合，于是，打造一个“大运营平台”的想法应运而生。

我们将“大运营平台”比喻成一个“云计算中心”，通过呼叫中心特有的计算方式和计算规则将所有的原始信息输出为能够充分展现呼叫中心运营价值和能力的形式。在“大运营平台”上，首先可以从企业宏观的角度了解所有项目的运营情况，完成各项指标对标、历史趋势分析、行业策略方向和对新的商业模式的探索；其次可以从各项目组微观的角度了解服务质量、数据质量、运营情况、人力情况等。

综上所述，所有对内、对外的交付物都可以通过“大运营平台”一 目了然。

一、“大运营平台”可以是一个独立的载体

笔者所在企业做了这样的尝试，将“大运营平台”以独立部门的形式存在。在成立这个部门之初就对其包含的“运营”概念有不同于传统呼叫中心的定义。其人员架构为企业最高领导者直接管理，团队成员数量精简，要求具备较高的综合能力、高执行力、敏锐的洞察力，同时在呼叫中心某个领域都有着丰富的经验和专家级见解。

二、“大运营平台”包含的内容

总体来说包含四方面内容：运营支持、质量管理、数据管理和方法研究。

运营支持：涉及到企业组织架构、运营流程、人员管理、绩效管理、培训管理、现场管理、客户沟通、系统支持八大方面，负责协调客户服务中心与公司其他部门、客户之间的关系，确保客户的需求受到充分的重视。

质量管理：“大运营平台”下的质量管理将统一的质量管理和矩阵式的工作方式相结合，质检员有统一的工作标准，同时深入项目。各项质量指标有全局把控性，让质检员的工作方向有真实的数据支撑。

数据管理：经过“大运营平台”加工的数据分析内容是呼叫中心的命脉。

方法研究：指新项目的支撑以及新商业模式的开展研究，包括现有项目服务范围、内容的拓展等。

三、“大运营平台”运行

呼叫中心三大体系均在“大运营平台”搭建完成：质量管理体系、数据管理体系、运营手册。

1、质量管理体系：质检团队分散于项目组内，采用矩阵式管理，将质检数据汇总于“大运营平台”，质检员负责日常监控、沟通反馈、问题改进和跟踪，每个细节遵循质量管理体系标准流程，使用最科学高效的工作方法；最终目标——流程优化则由 “大运营平台”的质量专家通过对质检数据的深入洞察和有一定高度的管理经验来实现。

2、数据管理体系：对全场运营数据进行整合，从多维度实现运营数据分析工作，满足客户需求。从品牌客户的角度了解品牌运营情况；从终端客户的角度通过人员预测、话务预测合理安排人力，提高接听率，提高客户满意度；从企业角度了解行业动向，向行业标准靠近，及时对标，取长补短。运营监控和指挥室的启用，大屏数据的展示，由“大运营平台”更新每日数据进行支撑，使管理人员能够直观地了解项目运营状况，同时亦能让员工更好地了解自身工作状态并树立良性竞争意识。

3、课题研究和商业模式

不识庐山真面目，只缘身在此山中。项目组的基层管理人员扎根于自己的团队建设中，存在自我审视不足的现象，而“大运营平台”的专家立足于数据的基础，客观和精准地了解项目弱项，提出解决方案，则能有效弥补这方面的缺失。我们已完成的实际案例有：客户不满意项的改善跟踪；10秒服务水平达标改善；呼入业务客户满意度调查方案；新车客户回访成功率提升等等，对于整体运营效能提升有极大的帮助。

作为外包行业的呼叫中心，需要给品牌客户主动提供有价值的解决方案，寻找新的商业模式。“大运营平台”必须走在企业呼叫中心运营的前沿，进行探索和发现，并尝试实施。我们已完成的实际案例有：网络舆情项目调研，包含项目调研、实施策略、行动方案和执行计划，为网络舆情项目上线的正常运营奠定基础；IVR导航策略与资源配置优化项目调研，从技术可行性、市场价值、运营可行性等多维度分析，对品牌IVR导航架构提出优化策略，以及配套资源优化方案设计，为品牌量身打造。

四、“大运营平台”的精髓

“大运营平台”给企业市场部提供优秀的企业经营理念，保证产品有市场和竞争力。通过不断完善流程，对用户进行行为分析、数据挖掘，展开对应的推广，成功打造品牌呼叫中心案例，从而提高市场竞争力，作为外包服务行业，更有利于复制出一个又一个专业的客户服务中心。

“大运营平台”对基层管理者效能提升起到很大的作用，帮助各项目的班组长、主管从繁冗的数据分析、PPT制作中解脱出来。企业可以用最精简的管理团队完成运营现场管理。同时，“大运营平台”还能够专业、高效地输出全部产品。

“大运营平台”的所有信息组成了呼叫中心的大数据，数据管理成为核心竞争力，通过专家级的分析与计算建立数据模型，实现数据营销、商务咨询等商业模式，给客户提供有数据支持的战略方向，带来经济效益。

作者：熊星

产品质量管理与数据管理论文 篇3：

机械产品生产质量管理存在的问题及解决措施

在我国市场经济飞速发展以及科技水平显著提高的社会背景下，机械制造行业逐渐得到了较大的发展机遇和风险挑战。其中，围绕当前机械产品生产过程，完善的质量保障机制既是确保机械产品生产企业市场效益的关键核心，又是提高企业市场竞争力的重要前提。但是，从实际来看，普遍存有质量管理思想落后、管理意识薄弱、创新精神不足等问题，严重限制了机械产品生产企业的发展水平。对此，从实际出发，结合已有机械产品生产指标就企业质量管理存在的问题和不足进行分析，在有效构建完善质量管理体系的基础上依托高素质的质量管理队伍和先进的质量管理手段以提高质量管理水平，最终促进企业机械产品生产质量的显著提高，并推动企业的长期市场发展。

一、引言

在机械产品生产企业发展过程中，機械产品的生产质量是机械生产过程的关键衡量准则所在，直接关系到机械产品生产企业的发展水平，而从实际来看，影响机械产品生产质量的因素相对较多，涉及生产工艺、生产材料、生产设备等多个方面，因此，通常需借助完善的机械产品生产质量管理保障机制以确保机械产品的合格安全，进而提升机械产品生产企业的市场效益。在此基础上，深入把握机械产品生产质量管理的要点和原则，在结合机械产品生产流程及当前机械产品生产企业发展需求的基础上构建有针对性的管理体系，最终显著提高机械产品生产质量管理效率，并推动整个机械产品市场的健康持续发展。

二、机械产品生产质量的定义

围绕机械产品生产质量，其严格意义上指一种机械产品能够满足给定需要特性及特征的总和，即机械产品生产质量直接与使用者的需求挂钩，需要由使用者的使用感受来决定机械产品的生产质量水平。在此基础上，只有从多角度使使用者满足机械产品并符合使用者使用需求，才能判定机械产品具备较高的生产质量。

三、机械产品生产质量的常见管理指标

在机械产品生产过程中，质量管理工作涉及多个指标，只有严格按照行业指标要求就机械产品进行检验，才能确保机械产品的总体质量，才能使其安全、稳定的投入使用。其中，常见的机械产品生产质量管理指标如表1所示。

四、我国机械产品生产质量管理现状及问题分析

（一）管理理念落后，创新意识不足

现阶段，机械产品生产质量管理重视不足是大多数机械生产企业普遍存在的问题，尤其是管理理念与管理思维的落后，既无法达到应有的质量管理效果，又容易造成大量人力、物力资源的浪费，最终阻碍企业的健康持续发展。首先，针对当前我国机械产品制造市场，市场竞争愈发激烈，导致追求经济效益成为大多数企业的主要发展目标，而在这种一味重视短期经济效益、忽略企业形象树立的发展模式引导下，企业的质量管理水平普遍较低，既没有建立起规范的质量管理体系，又未能在行业质量管理指标指导下形成科学的质量管理流程，进而无法就常见的产品质量问题进行控制，很容易在不合格产品流入市场后给市场秩序带来影响;其次，对于大多数机械制造企业来说，其仍旧固守传统落后的管理思维，即设置专门的质量管理部门来负责质量审验工作，然而，通过实际调查不难发现，即使质量管理部门能够以较强的工作素养最大化提升质量管理的效果，但由于质量管理并未完全融入整个产品生产过程，导致一些潜在质量隐患依旧存在，很容易对机械产品的使用寿命造成影响，同时，当机械产品出现质量问题时，企业盲目将责任归咎于质量管理部门，并未从源头上就问题产生原因进行分析，导致质量问题依旧频发，最终影响了企业的持续健康发展;最后，在当前机械产品市场环境下，人们对于机械产品的需求和要求均较以往有了显著提高，这就要求企业必须在充分了解用户需求的基础上不断就机械产品的生产加工工艺进行创新，但是，从目前来看，很多企业仍缺乏应有的创新意识和发展思维，使得其生产工艺仍相对落后，不仅增加了产品质量问题的产生几率，同时也不利于企业市场竞争力的提高，最终容易使企业面临市场生存危机。

（二）管理人员缺失，管理结构欠缺

在针对机械产品开展质量管理工作过程中，高素质的管理人员是确保质量管理水平的关键所在，然而，从目前来看，很多企业尚未组建专门的质量管理队伍，且相关质量管理人员也欠缺足够的质量管理意识，导致企业质量管理水平相对较差，无法及时排查产品的质量隐患。首先，围绕现有企业质量管理机制，其尚未与产品生产过程实现全方位的融合，这就意味着因生产人员错误操作所致的产品质量问题仍无法得到根源上的控制，其中，数据统计，接近半数的机械产品质量问题均源自于生产人员的操作失误，尤其是数据读取错误、工件装卡方式错误、划线错误等问题的存在，不仅会增加质量管理人员的工作压力和工作难度，同时也因产品需要返工而耗费了大量的人力和物力，最终影响了企业的生产效益，此外，在生产过程中，生产人员与管理人员缺乏沟通，导致二者极易出现矛盾，最终也增加了产品质量管理的难度;其次，对于机械产品质量管理来说，其应渗透进整个企业生产流程，而想要发挥不同部门的质量管理价值，需借助完善的信息交互机制以保障不同部门的协调沟通，但是，从实际来看，包括生产成本控制、质量问题解决、生产工艺改造在内的多个方面均由专门的生产部门负责，虽然在很大程度上确保了企业内部秩序的稳定，但不利于企业资源的整合应用，降低了企业的生产效率;最后，对于现有我国机械产品生产企业来说，优秀管理人才的缺失仍是影响企业长期健康发展的主要因素，其中，当前企业的人才培养渠道相对较少，虽然通过与高校建立合作获取了大量的新鲜人才，但兼顾较强责任意识和专业素养的质量管理人才仍相对不足，这使得质量管理工作无法照顾到整个产品生产过程，最终边容易导致不合格产品的流入市场。

五、我国机械产品生产质量管理的有效策略

（一）转变企业质量管理思维，建立科学化管理体系

就整个机械产品生产行业而言，其正处在飞速发展的状态之下，因此，为保证有效的管理工作，必须创新和发展先进的管理理念，提高整个机械产品管理的管理效率。一方面，应从上到下入手，配合先进的管理理念提升企业高层管理者、市场监管人员以及生产作业人员的思想素质。其中，高层管理者要时刻更新自己的管理理念，推动管理工作快速稳定发展，提高信息化管理方案的全面发展，利用有效的高科技手段，带动机械产品质量管理效率的提高。例如，围绕现代化信息技术在机械产品质量管理工作中的应用价值，可基于计算机网络通信技术、数据库技术搭建信息化质量管理体系，通过实现自动化质量检验以减少人力物力投入，进而促进企业生产效益的持续提高。同时，可借助大数据技术搭建数据管理平台，在综合分析机械产品数据参数的过程中总结常见的质量问题，进而有效为改进生产工艺提供指导，并以此为依托搭建质量防范体系，最终促进企业生产水平的显著增强。

（二）加强质量管理人才培养，构建高素质管理团队

在机械产品生产管理工作中，很多生产操作对于管理人员的专业意识和专业技能均要求较高，且伴随着生产工艺的不断创新，质量管理工作已经对管理人员提出了更高标准。简单来讲，管理工作者不光要具备相应的管理知识，还应该具备机械产品生产相关的知识技能，因此，想要保证机械产品生产质量管理工作的效率，应该提高工作人员的知识技能，建立健全相对完善的生产团队和具有专业素质的管理团队。首先，在企业发展过程中，应不断就先进管理人才的培养渠道进行拓宽，通过与国内高校建立紧密合作关系以不断吸收先进管理人才，进而在充分发挥其创新能动性的基础上提升企业的发展活力，促进企业生产管理水平的持续提高，同时，应把握机械产品市场发展趋势，及时针对国内外市场开展数据调研，进而有序就人才培养方向进行调整，满足企业的发展需求;其次，应加强针对现有质量管理人员的培训教育，强化其责任意识和管理意识，在普及现代化管理手段的过程中提升管理人员的工作效率，并且，应围绕已有质量管理人员采取科学的薪酬措施和激励手段，通过导入激励理论以提升其工作积极性和创新性，最终促进员工工作价值的正常发挥。

六、结语

综上所述，在机械产品生产过程中，完善的质量保障体系既是提升产品质量的关键所在，又是确保企业发展质量的核心基础，因此，应逐步转变现有我国机械产品生产企业的质量管理观念，在明确质量管理重要价值的基础上把握企业的发展方向，依托高素质的管理队伍不断强化质量管理水平，进而有效确保机械产品生产质量，推动企业的健康持续发展。

（作者单位：福建龙溪轴承（集团）股份有限公司）

作者：黄融生