门诊导诊护士工作技巧论文

【摘要】目的：探讨加强门诊护士综合素质的培养，在提升医院护理工作质量中的运用。方法：培训护士敏锐的观察力，加强门诊护士服务意识，增强护士的主人翁意识，转变服务理念，保持与患者良好的沟通。结果：患者的满意度得到了明显的提升。结论：加强门诊护士的综合素质培养，促进了护理的发展，提升了医院形象。今天小编给大家找来了《门诊导诊护士工作技巧论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

门诊导诊护士工作技巧论文 篇1：

护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价

【摘 要】目的：探讨门诊导诊护理工作中应用护患沟通的价值。方法：研究对象为选取本院2019年9月至2020年8月期间的160例门診患者，随机分组，A组与B组各80例，A组导诊护理工作常规开展，B组导诊护理中应用护患沟通，观察护理效果。结果：B组患者就诊时间低于A组，护士沟通技巧评分、护理总满意率高于A组，差异显著（P<0.05）。结论：门诊导诊护理工作中应用护患沟通后，可显著缩短患者就诊时的等待时间，提高护士沟通能力，提升患者对护理的满意程度。

【关键词】门诊；导诊；护患沟通

医院为患者提供医疗服务时，门诊是第一站，因此门诊是多数患者首选的就医诊室。门诊工作质量可将医院的整体水平体现出来，导诊作为门诊的门面，其作用不言而喻，作为导诊护士，不仅要具备较高的专业技能水平和文化素养，还要具备高超的沟通技巧，只有如此才能与各类型患者良好的沟通，预防护患纠纷的发生，提高患者满意程度[1]。为进一步提高导诊护理工作质量，强化导诊护士的沟通技能，本院门诊在导诊护理工作中应用了护患沟通，效果较好。
1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为选取2019年9月至2020年8月期间的本院160例门诊患者，男92例，女68例，年龄21岁～78岁，平均年龄（56.3±3.5）岁，文化程度：高中及以上105例，高中以下55例。纳入及排除标准：（1）无急危重症患者；（2）所患疾病无严重并发症；（3）生命体征稳定；（4）知情同意，自愿参与；（5）排除无法沟通患者。随机分组，A组与B组各80例，两组患者基本资料差异不明显（P>0.05）。

1.2 方法

A组导诊护理工作按照常规方法开展，即患者前来询问时给予相应的指导；B组导诊护理中应用沟通技巧，具体方法如下[2]。

1.2.1 尊重患者：患者入院后，导诊护士热情、主动接待，询问患者症状表现，指导患者挂号就医，设置专门的导诊员，分布在门诊大厅、服务中心等位置，便于及时的服务患者，并能为患者提供主动服务，导诊护士要时刻面带微笑，穿着得体的服装，化淡妆，以良好的言谈举止为患者提供导诊服务，分诊、导诊工作准确开展，引导患者有秩序的挂号、就诊，使患者的不良情绪减轻。

1.2.2 合理沟通：与患者沟通时，采取语言与非语言结合的方式，确保沟通的有效性。接诊时，先利用语言沟通方式，向患者简单的介绍自己后，以简单的、通俗易懂的语言与患者沟通，避免使用专业术语，保证患者能够听懂，沟通过程中，说话语气、说话速度均要合理的控制，对于患者的主诉要认真、耐心倾听，以能准确地分诊，并让患者感受到温暖。非语言沟通方式适当的穿插到语言沟通中，具体包含微笑、赞许地点头、鼓励的轻抚、关怀的眼神等，通过这些非语言沟通技巧，拉近与患者之间的距离，促进和谐护患关系的形成。

1.2.3 获取患者信任：患者咨询时，导诊护士应面带微笑的认真聆听，不随意打断患者，患者讲述完成后给予适当的回答，期间注意要有眼神交流，回答完患者问题后询问患者有无其他问题咨询，直至患者完全满意；以专业的工作态度为患者提供服务，满足患者需求的同时获取患者信任。给予患者分诊、导诊服务时，要注重患者面部表情的变化，及时发现其存在的不良情绪，将情绪疏导与安慰穿插到问题回复中，拉近与患者距离，提升患者信任程度。

1.2.4 提高专业技能：对门诊就医流程、医院服务模式熟练地掌握，详细了解各医生擅长治疗的疾病，知晓医生的出诊时间，明确常见病、多发病的症状表现，以能准确为患者提供指引，提高患者就诊效率。明确医院不同检查室、诊室的楼层分布，可保证正确的告知患者，避免患者走错路。此外，还要定时在科室内开展培训工作，培训内容包含专业技能和护患沟通技巧两方面，尤其是详细介绍如何与不同类型患者沟通，强化护理人员的沟通技巧，提升沟通有效性。

1.2.5 积极宣教：患者等待就医时，导诊护士可适当开展健康教育，教育方式包含发放宣传资料、播放宣传片等，宣教内容可针对患者个体情况选择，重点开展健康指导，如饮食指导、运动指导，将健康教育处方赠送给患者，便于患者出院回家时阅读，让患者逐渐地形成良好的饮食、运动、作息习惯。健康教育过程中，导诊护士要从患者角度出发，积极、主动、热情的沟通，并注意保护患者敏感的内心，促进患者信任程度提高。

1.3 观察指标

记录患者就诊等候时间；利用自制量表评价护士的沟通技巧，总分100分，分数越高，表示沟通技巧越高；调查患者对护理的满意程度，分为非常满意、基本满意、不满意。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果

2.1 就诊等候时间、沟通技巧评分比较

经比较，两组指标数据差异显著（P<0.05）。见表1。

2.2 护理满意率比较

B组护理的总满意率显著高于A组（P<0.05），见表2。


3 讨论

近年来，随着快速的发展社会经济，显著提升人们的生活水平，也逐渐提高人们重视自身健康状况的程度，各医院接诊的患者数量呈现出明显升高的趋势，此种背景下，人们到医院就诊时，就更高的要求医疗水平和护理服务水平[3]。患者到医院就诊过程中，首先接触的窗口就是门诊，因而门诊是就诊的第一环节，门诊医护人员的工作质量直接影响患者对医院的印象，也影响其满意程度[4]。门诊每天要接收大量的患者，人员流动性非常大，而这些患者的病种类型多样，病情复杂，多数患者就诊时通常会伴有不同程度的负性情绪，由于患者就诊时并不知道该挂哪个科室的号，所以入院后会首先接触导诊人员，其不良情绪的存在会使得询问时语气焦急、态度较差，再加上门诊护理人员数量有限，每名护理人员要承担巨大的工作量，导致其长时间的处于紧张工作的状态，部分护理人员受此影响表情淡漠、缺乏热情，增加护患纠纷的发生风险[5]。另外，患者初次就诊时，并不了解该在哪个科室就诊，也不熟悉门诊及医院的环境，所以就诊期间有着较大的咨询需求，这就需要门诊护理人员为患者提供良好的咨询服务。导诊护士是门诊护理人员的重要组成部分，主要负责分诊、导诊服务，可满足患者的咨询需求，但在传统护理模式下，导诊护士只是按照常规的问答模式来给予患者导诊服务，缺乏沟通技巧，患者的满意度较低[6]。

从本质上看，护理学就是“人学”，只有护理人员掌握良好的沟通能力才能更好地为患者服务，充分满足患者的需求，进而良好的处理自身与患者之间的人际互动关系，预防纠纷事件的发生，提升患者对自身工作的满意程度[7]。基于沟通的重要性，为改善导诊护理工作质量，提升导诊护士的沟通能力，本院门诊在导诊护理工作中应用了沟通技巧，结果显示，显著缩短患者就诊等待时间，提高护士的沟通技巧评分，并提高患者对会的满意程度，这说明沟通技巧的应用有助于提升整体的护理服务质量，增强护患沟通的有效性。护患沟通应用后之所以能提高护理质量、提升患者满意度、缩短就诊等待时间，是因为其具备以下几方面的作用：（1）护患沟通应用后，导诊护士会给予患者充分的关心和尊重，从患者角度出发，提供能够满足患者需求的护理服务，并在力所能及的范围内给予患者帮助，让患者及时就医，维持和谐护患关系[8]；（2）与患者沟通过程中，除采取语言沟通方式外，还充分的结合各种非语言沟通方式，增强了沟通的有效性，有助于导诊护士充分的了解患者病情，掌握患者的就诊需求，并根据其症状表现等给予准确的指导，让患者尽快地完成挂号、就诊、检查，缩短患者整个就诊过程中的等待时间，提升患者对护理工作的满意程度[9]；（3）受到疾病等因素的影响，患者就诊期间的心理状况通常比较差，再加上文化水平、沟通能力、表达能力存在个体化差异，导致导诊护士每天要面对各式各样的咨询患者和问题，且部分患者态度极差，护患沟通应用后，护理人员能针对患者个体化的特点良好的解答其问题，充分满足患者的咨询需求，并以适当方式缓解患者的不良情绪，提高咨询效率[10]；（4）在患者等待就诊的间隙，导诊护士开展了健康宣教工作，宣教内容主要是良好生活习惯的养成，包含科学饮食、合理运动等。宣教时，导诊护士充分尊重了解患者的个体化特点，以发放健康手册与语言介绍相结合的方式增加患者的健康知识认知，利于患者养成合理的生活习惯，促进疾病康复，提高患者对护理工作的满意程度[11]；（5）向患者提供导诊服务过程中，导诊护士会给予患者关心和支持，并注重拉近与患者间的距离，提高患者对护理人员的信任程度，预防护患纠纷的发生。

综上，门诊导诊护理工作中应用护患沟通后，可显著提升护理人员的沟通技巧，让护理人员能有效地与患者沟通，同时还可改善护理人员的服务态度，使其充分的尊重、关心患者，促进患者就诊过程中的焦虑情绪减轻，缩短就诊等候时间，让患者尽早接受医生的诊治，提高患者对护理的满意程度。

参考文献

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[2] 孙颖.护患沟通技能在门诊导诊工作的应用价值[J].心理月刊，2020，15（4）：140.

[3] 凌诗莹.探讨护患沟通技能在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].临床医药文献电子杂志，2020，7（10）：106，108.

[4] 王立娜.护患沟通技巧在门诊导诊护理中的应用及效果观察[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（87）：281-282.

[5] 高洁，马丽波，董慧珍.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（4）：48.

[6] 肖冰.门诊导诊优质护理服务的实践观察[J].医学理论与实践，2018，31（24）：3787-3788.

[7] 郅金凤. 提高护士素质与加强护患沟通在住院服务台导诊中的体会 [J]. 世界最新医学信息文摘， 2018， 18（97）： 181.

[8] 李莲蓬. 护患沟通技巧在门诊分導诊工作中的应用 [J]. 中国社区医师， 2018， 34（17）： 183，185.

[9] 吴平梅. 护患沟通在糖尿病门诊导诊护理工作中的应用价值[J]. 糖尿病新世界， 2018， 21（1）： 118-119.

[10] 于海粟. 门诊导诊护患沟通技巧的研究与探讨 [J]. 中国城乡企业卫生， 2017， 32（6）： 133-134.

[11] 李建华.关于门诊导诊护患沟通技巧的探析[J].饮食保健，2018，5（25）：248-249.

作者：胡秀娟

门诊导诊护士工作技巧论文 篇2：

加强门诊护士素质培养，提升门诊护理质量

【摘要】目的：探讨加强门诊护士综合素质的培养，在提升医院护理工作质量中的运用。方法：培训护士敏锐的观察力，加强门诊护士服务意识，增强护士的主人翁意识，转变服务理念，保持与患者良好的沟通。结果：患者的满意度得到了明显的提升。结论：加强门诊护士的综合素质培养，促进了护理的发展，提升了医院形象。

【关键词】门诊护士； 护士素质； 护理质量

门诊是直接面对就诊患者的第一大平台，是医院的窗口，所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。因此门诊服务工作的流程安排得人性化、合理化显得极为重要。随着社会经济的快速发展，人民群众生活的不断改善，科学文化素质的不断提高，病人的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的挑战，作为门诊护上，就要不断加强自身素质，提升门诊的护理质量。

1门诊护士长的综合素质

门诊护士长是门诊护理工作的核心人物，是门诊护理工作的组织者、协调者及管理者。首先要具备较强管理能力，要善于抓住护士的心理，提高护士的思想觉悟，在工作中要明辨是非、一视同仁；能够及时发现问题、 解决问题 ，挖掘护士的个人能力，使其能力得到充分利用，工作效率得到提高。同时，门诊护士应掌握扎实的专业技术知识，过硬的操作技术，了解各专科护理新知识、新业务、新进展， 做好学科带头人。其次，应拥有良好的思想修养及奉献精神。最后，护士长要发挥人格魅力，得到护士的尊重、信服和依赖，善于调动护士的工作积极性， 关心、爱护、尊重护士，努力为护理工作营造一个温馨、愉快、轻松的工作氛围。还要善于做好护士、患者等各方面沟通、协调并处理好各方面的人际关系，建立良好的医护关系、护患关系及各辅助科室的关系，使门诊工作处于良性运转状态，从而提高门诊服务工作质量^[2]。

2门诊护士的综合素质

护士素质是护理职能的体现，门诊护士应具备良好的综合素质。门诊护士的言行、举止是医院的综合素质水平的体现。护士的素质决定了门诊护理工作的质量，门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平、良好的心理状态、较强的沟通能力及自主服务的意识等方面的素质。因此，提高护士的综合素质是培养优秀护士的关键所在。门诊护理服务工作涉及面广，对护士的综合素质要求较高，医院应重视护士综合素质的培养；笔者根据自己四年的门诊护理工作经验，现总结以下几方面门诊护士必备的基本素质要求。

2.1 拥有较强的专业素质

门诊护士应熟练掌握各种自助设备的使用方法、各项护理操作技能、及各专科新技术、新仪器、新设备的使用方法、性能及注意事项。熟练的操作技术是做好门诊护理工作、满足患者身心需要的重要条件。对各种自助仪器、电脑、打印机等电子产品的熟练使用是一名优秀的门诊护士应具备的基本技能，也是门诊护士协助医师解决各种电子仪器故障的关键。

2.2掌握扎实的理论基础知识

门诊部需重视门诊护士理论知识的学习，做到正确分诊、挂号，为候诊病人做好健康宣教工作，维持好诊区秩序。才能保证护理安全，减少护患纠纷的发生，提高患者的满意度。这就需要在平时的护理工作中不断加强门诊护士继续教育和培训。门诊护士除具有较强的专科理论知识外还应学习健康评估、护理心理学、 药理学等相关专业学科知识，以应对患者提出的各种不同问题作出正确、合理回答。只有掌握扎实的基础护理知识和专科护理理论知识，才能更好的做好门诊护理工作，提高门诊护理专业水平。门诊护士必须熟悉医院布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，以减少在分诊及导诊过程中出错，避免延长患者的就诊时间，从根本上为患者提供优质、安全的护理服务。

2.3具备良好的心理素质

门诊的工作性质是人流量大、工作环境嘈杂、服务面广、站立服务时间长、容易发生医患、护患纠纷等，这种心理压力易于造成门诊护士发生烦躁、紧张、敌对、疲惫等心理变化。为此，要适时安排心理医生对门诊护士进行心理减压教育和心理调适^[3-4] 。医院应定期举办一些娱乐、体育等活动，让门诊护士能够劳逸结合、适时放松紧张心理状态。门诊护士长应及时与门诊护士进行交流、沟通、及时发现问题，并予以解决；对优秀的门诊护士给予肯定和表彰。使其保持开朗、自信，有良好的 心理应对能力及慎独精神。保持乐观自信的工作态度、稳定的情绪、充沛的精力，尽量减少护士的心理干扰，在困难、复杂的工作环境中能沉着应对各项护理工作。能够认真听取不同意见，与护理同仁互相交流经验，学习各专科新业务、新技术、 新方法等，更好地完成门诊护理工作。

2.4应具有敏锐的观察力

在门诊护理工作中，敏锐的观察力是在长期门诊工作中逐渐培养与经验累积而成的。敏锐的观察力是门诊护士了解患者心理情绪变化所必需具有的重要条件。门诊护士通过在与患者有效沟通、仔细观察等方式捕捉对患者病情有关信息，为诊断及治疗提供可靠的依据。有效减少就诊环节、缩短就诊时间，提高医护人员的工作效率。

2.5门诊护士服务意识的要求

由于门诊患者的文化程度、认知水平、职业的不同，以至于思维方式和道德修养也不同。门诊护士必须做到尊重、理解患者，做到对每一位患者一视同仁；要做到关心、爱心、同情、体贴病人，使患者在短暂的诊门诊就诊过程中能感受到心理和身体上的双重护理。热情周到的护理服务可以提高门诊患者的满意度，改善患者的不良情绪，使患者感受到医院优质的医疗质量与良好的护理服务完美结合，增进医患、护患关系。

2.6增强护士的主人翁意识，转变服务理念

“以患者为中心”是我院的服务宗旨。我院以“一切为了人民健康”的服务理念，彻底改变医护人员以自我为中心、以经济利益为目的的服务理念^[5]。门诊部要求护士做到想病人之所想，急病人之所急，做到换位思考，尽可能消除患者心中顾虑及担忧，加大力度提升门诊护士的主人翁意识；要求对每一位患者要做到“六心”，即有责任心、同情心、爱心、细心、关心、耐心^[6]，尽量减少门诊患者的陌生感、恐惧感；为建立良好的医患、护患关系打下坚实的基础。

2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧

门诊护士要善于运用言语和非言语的沟通技巧，耐心的与患者交流沟通。护士应用亲切的言语与患者交谈能使患者感到轻松、愉快，消除紧张情绪，增加患者对医院的信任感。门诊护士针对患者的病情、需求、认知程度等运用不同的沟通技巧，与其进行有效的交流沟通，做好门诊患者心理护理及健康宣教工作能够有效减少分诊错误的几率。认真听取患者及家属的叙述，耐心回答患者的问题，增强患者对疾病治疗的信心。及时、有效的沟通才能的正确掌握门诊患者就诊的信息，更好的为门诊患者提供优质的护理服务。

3小结

门诊护士良好的综合素质是提升医院形象、患者满意度的的必要条件，护士不仅要掌握扎实的理论知识和娴熟的护理操作技能外，还须加强自身综合素质与道德修养的提升，培养敏锐的观察力，转变服务理念。运用良好的沟通技巧与患者进行有效地交流，进一步增进护患关系，提升门诊护理服务质量，为患者提供优质、高效的医疗护理服务。

参考文献

[1]赵伟 . 提高门诊分诊和导诊护士素质 ， 提高门诊护理质量，中外医疗[J].2012，04：188.

[2] 李惠锋， 潘文姣. 浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].卫生管理， 2011：23（14）：封4

[3] 徐惠菊，汪宏玲.护士的压力源与应对压力措施[J]. 家庭护士，2008，6（4）：921.

[4] 李齐，吴乐贤. 对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志， 2011，11（35）：8754.

[5] 赵景国. 浅谈门诊分诊护士与病人的沟通[J].柳州医学高等专科学校学报，2003.475-76.

[6] 姜贤政.影响健康教育深入开展的原因分析与对策[J].中国健康教育，2003，19（9）：722.

作者：何秀娟　杨思　豆一

门诊导诊护士工作技巧论文 篇3：

门诊导诊服务存在的问题和管理对策

摘要：门诊导诊是医院的重要服务窗口，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊分诊、医疗咨询、健康宣教、便民服务等综合服务窗口。门诊导诊服务贯彻“一切以病人为中心、患者至上”的服务理念，体现人性化全程优质服务。让患者在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊，以提高门诊导诊护理服务质量，并持续有效的提高患者满意度。

关键词：门诊;导诊服务

门诊导诊是医院的重要服务窗口，随着医院的进一步发展、规模不断扩大，以及亚专业分科的细化和不断增加，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊分诊、医疗咨询、健康宣教、便民服务等综合服务窗口。导诊护士为患者及时、准确地提供择医住处，正确引导就诊地点，合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题，能有效的缩短看病流程和提高门诊医疗护理服务质量。

1 目前门诊导诊服务存在的问题

1.1 患者在门诊滞留、等候时间长:患者在门诊要经过挂号-候诊-就诊-检查、检验-缴费-取药…多个环节，要反复排队、还要在不同楼层和检查科室去询问、检查、预约…，导致大量患者在門诊内盲目、无效的移动，特别是在就诊高峰的时候，增加了患者在门诊滞留和等候时间。

1.2 导诊服务不到位、缺乏主动性:主要表现在导诊护士缺乏人文关怀和服务的主动性，工作比较机械和被动，患者有问才答、有需要才解决，看到行动不便的患者不会主动上前询问和帮助。只做机械叫号，不去主动做好解释工作和疏导患者的工作。

1.3 导诊护士缺乏专业训练和有效沟通:导诊护士现在大都是比较年轻的护士，专业知识积累不够，缺少社会经验和与人沟通交流的技巧，回答患者和家属的提问的时候过于简单、生硬、不确定。

2 管理对策

2.1 改进门诊服务流程：实现了挂号、收费一体化，设置挂号、分诊、咨询处，尽量均匀分诊。在门诊人流量较大的地方加设导诊台并做到首见首问负责制，以减少患者盲目、无效的移动。开展两个试点诊区，真正实现一诊一医一患诊疗制并开展二次分诊。还针对门诊病人量多的科室，分时段增派医生。

2.2 加大对导诊护士的培训力度：培训内容主要从：护士礼仪（容貌服饰、言行举止），导诊护士应该具备的基本素质（热爱护理专业、忠于职守、自尊自信、主动服务意识强，认真执行工作职责、仪表举止规范、语言沟通能力良好、处事冷静果断，心理健康、情感稳定）；并详细学习导诊护士的工作职责和工作要求等方面进行

2.3 合理安排人力资源、弹性排班：对综合素质好、服务态度好、沟通能力强的护士承担重点科室的导诊工作，在就诊高峰时增加电梯口、扶梯口、检验中心、功能检查室等患者较集中地方的导诊力量，以尽快分流患者、减少等候时间。在科室例会时，请科室高年资护士举例、讲解、传授好的经验与沟通技巧。

2.4 加强内涵建设、提高导诊护理服务质量：随着医院的规模不断扩大以及亚学科专业的细化，许多高、精、尖技术不断应用于临床。导诊护士需要不断掌握相关专业知识，不断学习新业务新知识，还要了解一些相关专业常见病、多发病的有关检查与治疗，各种注意事项，以及医院所拥有的先进诊疗技术。这样就能有的放矢的进行健康宣教，让患者增加对我们的信任感，有效的提高导诊护理质量。

3 小结

门诊导诊服务贯彻“一切以病人为中心、患者至上”的服务理念，体现人性化全程优质服务。让患者在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊，以提高门诊导诊护理服务质量，并持续有效的提高患者满意度。

作者：张静婕