门诊分诊导医护士心理素质论文

【摘要】门诊护理医疗作为一种方便快捷、机动灵活、价格低廉的医疗服务模式，在社会中发挥着积极的作用，被越来越多的患者所接受。要满足社会各阶层不同年龄、不同疾病患者的需要，门诊护理人员必须要注重自身和护理整体素质的提高，积极改善护理服务态度，调整思想观念与工作观念，建立符合医院发展要求的门诊护理质量管理、技术服务和道德观念等综合培育机制。今天小编给大家找来了《门诊分诊导医护士心理素质论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

门诊分诊导医护士心理素质论文 篇1：

门诊导医护士心理因素现状探析

【摘要】导医护士是医院中比较重要的一个职位，本文详尽阐述了导医护士工作的重要性，高度总结了导医护士们现在常有的一些心理因素，并概述了这些心理因素所造成的相应影响。

【关键词】导医护士；心里因素

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.395

当今社会，医疗是人们最关注、最关心的话题，因为这是人类生活当中不可缺少的。近些年來政府也在社会医疗上加大了投入，同时加大了建设力度。公民在医疗上的福利待遇也有大大的提高。目前我国医院的建设与发展都非常的迅速，医院的医疗设施很多都已经更新换代，并且都有了相应的质量保障和维修技术，这些都是很重要的硬件设施，是提高医院医疗水平中至关重要的一环。但是，一所医院要想给人们以最好的服务，也不能光靠硬件设施，归根到底人的服务也是非常重要的。

现在的医院建设都非常的重视对患者的服务，其中在前台设置导医护士就是其中非常有效的一项措施。导医护士的服务对于患者到医院就医来说实在是必要且有效的。因为患者刚刚到医院来就医，有很多事情都不明白，尤其是在比较大的医院当中，由于医院较大，部门较多，患者很容易摸不到头脑。不知道该去干什么，不知道就医的程序等等。这个时候许多患者都会寻找可以咨询的护士，所以导医护士就会发挥其作用，医院的咨询台一定要设置在一个显眼的位置上，以方便患者的就医咨询。而且，患者初来就医，看到医院这样人员流动非常大的公共场所，常常会有许多不安感和无措感，这个时候导医护士就显得至关重要。医院的导医护士一般要在这个时候及时发现无措的患者，给予引导和指导，回答患者提出的问题，指引患者按照医院的流程进行就医，对于患者的彷徨无措也要给予及时的开导和安慰。2导医护士的心理因素现状

2.1对于无法胜任职位的担心这些年来我们的医院加强了建设与投入，医院的管理也越来越好，对于各个职位上的人员要求也都增加了。我们的门诊导医护士代表了医院的形象，这对她们的素质也提出了更高的要求[1]。而且，现在医院服务于人的意识已经大大的增强了，前台的咨询与接待又是一个最能体现出医院服务质量的职位，因此医院对于门诊导医护士的工作更加的重视了。在这种情况之下，我们的门诊导医护士就会产生一些担忧，担心自己在这种新的、高的要求之下无法胜任工作，进而产生不良的心理因素。

2.2由于信息技术不熟练而产生紧张感现在的医院经过改革后，门诊的导医护士都要掌握电脑信息技术，因为改革后医院现在都已经开始运用电脑中相应的软件进行分诊。在这其中导医护士的工作内容就是要在电脑上将每位医生的患者分配到他们各自的目录下，这样每一位医生都能在自己诊室内的电脑上看到自己患者的姓名。当医生诊治完一位患者时，就在电脑上点击下一位患者的姓名，这时在外面的候诊室里就会播放这位患者的姓名，并指出这位患者该到哪个诊室就医[2]。由于分诊工作的电脑信息化，使得一时间导医护士的工作内容发生改变，所以一部分导医护士会有不习惯、无法适应的感觉。这样在他们操作电脑时往往都会有一些紧张感，会害怕自己出现失误，这样的感受会给我们的门诊导医护士造成很大的心理负担。

2.3老导医护士担心失去工作我们的导医护士最主要的工作其实是负责医院大厅里的接待，咨询工作，而我们的医院咨询台一般都会布置在医院大厅里最显著的位置。因此，导医护士代表着医院的门面，她们的形象直接关乎医院的整体形象。所以我们的门诊导医护士一定要具备良好的形象、气质以及语言表达能力[3]。这样的话一些年纪大的导医护士就不是很适合做医院前台的接待和咨询工作了。所以现在医院的职位设置是让这一部分年纪大的导医护士去诊室里做分诊工作，而分诊工作又要使用电脑，对于年纪大一些的导医护士来说，现在重新进行学习是非常困难的，大部分人会很难胜任。因此，一些年龄比较大的导医护士会很担心失去工作。3导医护士的心理因素对患者就医的影响

3.1工作压力影响工作心情在医院的高要求下，很多导医护士会有大大小小的压力产生，这些压力会严重影响工作心情，以及对工作的热情。这样我们的导医护士在进行前台的接待与咨询工作时往往会难以掩盖这样的心情和压力，甚至还会出现缺乏耐心的现象，严重影响了工作的质量。

3.2由于紧张感而出现失误门诊导医护士会因为信息技术的不熟练而在工作时产生紧张的感觉，而这种紧张感会使人们更容易出现工作失误，导致严重的后果。

3.3更注重学习新的工作内容而忽略原本的工作任务医院现在相比以前最主要的改变之处就是运用信息技术，所以这使得我们的门诊导医护士都非常注重这些新技术的学习。然而，我们的导医护士最根本的工作内容其实就是指导和帮助患者就医，她们所应达到的目的其实就是使患者能顺利的、有条不紊地进行就医。而现在一些导医护士会更加注重工作中的信息技术应用，而不再注重如何接待与安慰前来就医的患者，这就忽视了导医护士工作中最重要的一环，是极其错误的。4结语

现在导医护士这个职位的工作内容会因为医院的一些建设和改革而发生改变，因此做这项工作的人们会产生一些不利的心理因素，进而影响他们的工作。但导医护士这个职位在我们现在的医院当中还是相当重要的，所以我们的导医护士应该尽量调节自身的心理状态，将重点放在自己的本职工作上，努力做好自己的工作。参考文献

[1]鲁建华.医院信息化管理在门诊工作中的应用[J].天津护理杂志，2008，14（3）：171.

[2]崔妙玲，黄燕林，卢运红，等.住院病人对人文护理服务需求的调查与分析[J].广西医学，2007（12）：2055-2057.

[3]郭燕红.护理的专业价值[J].护理管理杂志，2007，4（1）：1-2.

作者：米西丽?乌斯满丽娜尔?阿不都外力

门诊分诊导医护士心理素质论文 篇2：

关于门诊护理医疗管理的探讨

【摘 要】 门诊护理医疗作为一种方便快捷、机动灵活、价格低廉的医疗服务模式，在社会中发挥着积极的作用，被越来越多的患者所接受。要满足社会各阶层不同年龄、不同疾病患者的需要，门诊护理人员必须要注重自身和护理整体素质的提高，积极改善护理服务态度，调整思想观念与工作观念，建立符合医院发展要求的门诊护理质量管理、技术服务和道德观念等综合培育机制。

【关键词】 门诊护理 质量管理 医疗服务

1 我院门诊护理设置

我院门诊护理设有门诊客服部、导诊分诊处、输液室、门诊手术室、换药室、急救室、观察室等。其主要护理工作是为门诊患者提供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与住院部各科室之间的护理工作协调。随着目前医疗的发展和社会及患者的需求，医院门诊部的设置、服务范围也在不断拓展。每天都要接待大量不同阶层、不同疾病的就医患者。为此我们应客观评价门诊护理工作在社会中的位置，从而更好地为患者提供优质服务。

2 我院门诊护理特点

由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层，各年龄段，所以有感染性疾病的患者，极易造成患者和健康人之间的交叉感染。为此，门诊护理人员必须合理安排和积极疏导患者，配合医生尽快对门诊病人做出明确的诊断，及时分诊救护。对那些应急变化多、病种与疾病轻重缓急程度很难预测的患者，门诊护理人员要随时做好应急准备和发挥临时调度的潜能，以应对门诊的突发变化。根据门诊医生流动性大的特点所以门诊护理人员必须通过各种渠道，耐心向患者讲清门诊医生轮换的性质和意义，尽量得到患者的理解与支持。要切实为患者缩短挂号时间长、候诊时间长、取药时间长等问题，做好门诊简化就诊手续，合理安排门诊科室布局，从而改善门诊服务质量，努力提高护理人员的综合素质和患者的满意度。

3 做好门诊护理安全质量管理措施

门诊护理安全是患者在接受护理的过程中，在法律与法定的范围之外对患者的心理或功能上的损害或障碍。由于门诊护理工作量大，患者多，护士在工作的过程中，提高护理质量，加强护理安全管理，减少医疗纠纷，确保患者就医环境与患者的安全，是当前门诊护理安全质量管理的工作重点。

3.1 加强门诊导医服务工作

导医护士要善于观察患者行为、动作、表情，主动搀扶老弱、活动不便患者，佩戴标有“为您服务”字样的红绸带，负责引导性工作，介绍相关知识，为急危重病患者实行导医全程陪同就诊，建立绿色通道，尽量满足患者合理要求，树立“以人为本”的服务理念

3.2 增强护理队伍建设，培训护士专业技能

引进先进的设备与技术，打造一支专业的，具有综合实力的高素质护理队伍。加强门诊护理队伍建设要在护理人员选拔的过程中，挑选具有一定专业技术水平，较强责任心的护士，再通过岗前培训提高其综合素质，是提高门诊护理质量的有效措施。加强护士职业道德教育，转变传统的护理观念，树立以人为本的思想理念，把职业技能，服务质量与工作表现同个人利益与医院发展紧密结合，达到提高门诊护理整体水平，保证服务质量护理队伍。

3.3 转变观念，提高服务意识

医院对门诊护理实行人性化管理理念，提高门诊护理人员的福利待遇，加强人文化关怀，让护理工作者有归属感。从领导层面上，关心与尊重护理工作者在一线工作中所做出的努力与贡献。加强护理工作者的思想教育，转变传统的病求医的观点，尊重患者，不但从专业技术上对患者进行护理，还要从心理上对患者进行人文上的关怀，满足患者合理的需求，让患者在医院有安全感，对护理者有依赖感，从一线窗口树立“以人为本”的医院形象。

3.4 调整医院门诊结构，合理布局，提高门诊护理安全质量管理

通过设立“一站式”的服务中心，开设特殊服务通道，方便患者就医。门诊通过合理的布局与设置，方便患者的同时，提高护理工作效率。根据患者的就诊顺序，把导医咨询、分诊、挂号、候诊、专科接诊、科室检查、划价收费、门诊治疗及取药有机的联系起来，尽可能的设置在同一区域内，这样患者在就医的过程中节省时间，同时也方便门诊护理管理，提高护理工作效率。建立健全门诊护理岗位责任制，护理工作标准，通过“一站式”的服务，满足患者多样化的需求，简化各个流程，减少患者在就医过程中的中间环节。对特殊患者设立特殊服务通道，对无人陪伴的老人，有语言交流障碍等患者实行全程跟踪服务，把“以人为本”的服务理念融入到实际的工作之中。

3.5 加强护患沟通，减少医患纠纷

加强护患沟通是和谐护患关系的有效手段，对维护正常医疗关系有不可替代的作用。因而作为门诊护理就要作到以下几点：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作为一线护理工作应尽量满足其需求，在护理过程中，要有主动性、目的性，阐明治疗的意义，注意事项，缓解患者紧张的心理状况，乐观面对；其次，站在患者的角度理解患者失控的行为。患者在就诊的过程中因病痛折磨难免情绪失控，出现焦虑与烦躁的现象，护理工作者应给予理解，多给患者进行心理上的开导，消除顾虑，缓解心里压力。最后，具有同情心，护理工作者的关怀对患者减轻或消除病痛有一定作用，热情，和蔼，亲切，体贴是作为护理工作必须具备的心理素质。

4 结语

近年来，随着医疗制度的改革、社会竞争日益激烈、人们工作压力增大及健康意识的不断提高，越来越多的患者选择了门诊医疗，门诊日常服务的需求逐渐扩大。因此，门诊手术、体检、输液、注射、保健、健康咨詢、社会医疗等服务业务的范围也进一步扩大。在我院门诊护理工作中存在着门诊患者数量多、人群复杂、疾病种类较多、工作人员少、岗位多、工作内容繁琐、诊疗时间短、诊疗环节多、不确定因素多、医护人员流动性较大、门诊护士年龄较轻等特点。细化门诊岗位、优化门诊服务态度和接诊流程、开展门诊优质护理、加强护理工作的管理水平是提高门诊护理质量的关键。此外，我们护理人员还应对患者多一点诚恳、多一点关心、多一点耐心、多一点细心、多一点同情心、多一点理解，才能提高护理服务的质量及患者的满意度，为医院赢得更好的社会公众形象和经济效益。

参考文献

[1]董瑞馨；优质护理服务质量管理存在的问题与对策[J]；实用医药杂志；2011年04期.

[2]郑一梅；范玉改；门诊护理管理中的难点与重点[J]；护理研究；2010年18期.

作者：卢少文

门诊分诊导医护士心理素质论文 篇3：

门诊纠纷原因分析与应对策略

门诊是患者就医第一场所，是社会和患者感受并检验医院服务质量、技术水平的门户，也是医患纠纷的多发地带。新疆昌吉州人民医院是一所综合性三级甲等医院，年门诊量50多万人次，病人流量比较大、病种多、检查项目相对多，科室分布广等特点。本文对门诊潜在医患纠纷进行分析或探讨，提出了持续改进、转变服务理念等一系列措施，取得了良好效果。

1. 背景资料

2012年1月至2013年10月门诊共发生投诉19例，19例纠纷中，服务质量、缺乏沟通11例，工作责任心问题1例，护理操作不规范2例，病情分析不到位1例，质疑药品质量1例，收费问题3例。

2. 引起纠纷的原因

2.1医护人员法律意识不强，法制观念淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情权、选择权，如医护人员在为病人进行检查、治疗、护理时未能履行告知义务，事后一旦产生不适，易引起纠纷、或讲话太随意、不谨慎，使患者感觉不满意，引起纠纷，

2.2主动服务意识不强 服务观念滞后 护理人员对患者越来越高的就医观念、要求个性化服务需求不能满足，通常由于年龄偏大、人数少、身体条件差，就医咨询应接不暇，没有把握好语音、语调、语速、语意，服务态度差，快速表达完大量的信息，忽视了患者的感受， 导医护士被动站在分诊台里，缺乏工作的主动性，要么工作重点集中在某个诊室，叫号、维持秩序，忽视其他诊室，造成患者或家属扎堆医生周围，环境嘈杂，就医混乱，引起纠纷。

2.3导医本身的工作压力

门诊病人千差万别，有的是开药的、有的是看病的、咨询问题也不一样。首问首接负责制，有的病人或家属把就医过程中产生不满情绪，发泄到导医身上，甚至谩骂、指责，还有导医协调门诊矛盾纠纷时产生无助感，以及应对急、危重病人和其他一些突发事件，面对工作的压力如不能很好控制情绪，也影响门诊服务质量。

2.4门诊管理制度不健全 门诊是医院为病人提供服务的重要场所，也是医院各临床、医技科室的交汇点，工作人员少数属门诊直接管理外，绝大多数上门诊的医生由科室临时安排，还有部分是临床返聘人员，管理不集中，管理者缺乏监督，这种松散的管理模式，使有的人组织纪律松懈，看病不仔细，上班时不按时开诊，中途有脱岗现象，导致纠纷。

2.5挂号室业务不精通 挂号由手工操作进入电脑系统，挂号室工作人员，业务不熟练，速度慢，病人等候时间长，心情就会急躁，病人要求挂哪一种，就挂哪一种，不仔细询问，到了诊室才知道挂错了，重新挂，科室变了，顺序也变了，不仅耽搁时间，更主要是耽误病情，引起纠纷。

2.6细节管理不完善 预约挂号患者不按时就诊，想什么时候来，就什么时候取，取了就要就诊，引起其他患者不满，偶有本院人员加塞检查时，矛盾更激化，发生纠纷。

2.7门诊输液室护理人员专业技术不过硬，缺乏基础知识。在治疗过程中操作不熟练，使患者产生不信任，引起纠纷。

2.8医生多学科知识缺失 现代医学分科越来越细，有的医生只看专科，与自己业务没有关联不看，我遇到过这样一起投诉，他挂的是内科号，通过医生问诊、检查，B超显示“胆囊息肉”，医生说“这个我看不了”，也没有给病人解释清楚，病人拿着检查单气势汹汹来到导医台，我要投诉，医生不会看病，坐在哪里干什么，从而引起纠纷。

2.9患者方面

2.9.1患者对病情不了解 对诊断治疗不满意而引发纠纷，有些患者及家属因缺乏医学知识，忽略了个体的差异性 、疾病的多样性，当有些疾病诊断不清楚，服用药效果不好时，就开始抱怨、怀疑医院诊疗水平，而引发纠纷。

2.9.2患者对医院收费存在质疑 有的病人到医院看病检查治疗，医生开的化验检查单，自己不看，交完费后，就让导医台护士一个一个看，费用是多少，认为收费高了，不高兴，存而产生了医院与患者之间矛盾。

3 防范措施

3. 1依照法律行医

3.11随着法制观念增强 要求我们医护人员必须执法、懂法、严格按法律法规办事，在行医活动中不侵犯患者的合法权益，规范自己行为，自觉做到依法行医，同时注意运用法律武器，维护自身的正当权益，有效防范纠纷发生。

3.1.2尊重患者 正確认识和充分尊重患者就医应享有的名誉权、隐私权、知情权、选择权等，在为病人进行诊治、护理时，要说明目的、意义、注意事项及可能发生的反应，使患者乐意接受配合，机械进行某项操作，会使患者产生不良情绪，影响疾病治疗效果。

3.2加强道德修养 树立优质服务意识

3.2.1高尚职业道德是指导护理人员进行理论活动的思想和行为准则，因为在我们的工作中面临的是不同年龄、不同性别、不同民族、不同职业、不同疾病和痛苦的患者，护理人员应以高尚的情操、整洁的仪表、稳重的举止、亲切的语言来换取患者的情绪，做到病人来医院看病多一句介绍、疑问多一点耐心、焦虑多一点关心、观察病情多一点细心、工作多一点责任心，这样工作做到实处，才能赢得患者的信任。

3.2.2科学配置人力并加强培训 门诊导医台在人员紧缺的情况下，护士长及时调整岗位，护理部每年安排实习生，充实门诊力量，并进行业务培培训、礼仪培训，强化自身形象，提高服务质量。

.3.2.3转变服务理念 提倡流动式服务意识 导医护士及时巡视就诊患者的 病情变化 ，遇到急、危重患者提前安排就诊，情况危急者立即送往急救中心，并做好各个环节健康教育，护士长不定期抽查各项制度落实情况，发现问题及时解决，利用考试、提问、查岗、满意度调查的方式，量化考核标准，并与奖金挂钩，充分调动工作人员的积极性。让每位护理工作者从思想上提高认识，转变观念，服务意识明显增强。

3.2.4优化服务流程 一切以病人为中心，认真做好首问负责制，评估病人需要，病人一进门诊大厅，就能接收到导医护士主动热情的服务，准确引导患者患者挂号、就诊、检查、取药，为老、弱、病残的患者提供帮助。

3.2.5加强人性化服务 突出细节关怀为核心，在诊室上采用一医一患的诊室模式，张贴温馨提示，实行一医一患制，避免交叉感染，最大限度的满足和保护患者的个人隐私，得到患者认可，医院形象进一步提升。

3.3培養良好心理素质 乐观、开朗、稳定的情绪和宽容豁达的胸怀是一个合格的的护理人员所具备的素质，要学会减压， 尊重病人，以人为本，不要带负面情绪与病人打交道，要善于调节自我，始终保持良好的精神状态。在任何情况下都不急不躁、冷静、沉着，即使病人的太度不当，也不得与病人争辩，多理解病人，换位思考。

3.4 加强领导，落实责任。

3.4.1按照“谁主管谁负责“的原则，分管院领导及科主任定期组织召开门诊会议，加强职业道德教育，制定了门诊临床路径，对门诊各岗位职责进行细化，确保上岗人员仪表端庄，佩戴上岗证，实行签到制，有导医护士监督，医生不准擅自离开岗位，不准随便向导医、挂号室请假，完善岗位职责，提升医生在患者中形象。

3.4.2开展好医生评比活动，每个月有导医护士发给病人表格，根据量化评分标准，打分、评选，年终评选出的好医生给予奖励。激发医生工作积极性。

3.5.1重视培训 提高服务质量 医院安排新上岗的挂号人员进行计算机培训、到导医台培训，熟悉医院环境及各科开展新业务、新技术，基本掌握各科常见病、多发病的特点，通过岗前培训，挂号室的工作效率进一定提高。

3.5.2整合窗口 惠民服务 门诊一楼到三楼均设有挂号及收费窗口，计算机联网操作，高效快捷。开展了电话预约挂号、网络预约挂号、现场挂号服务，挂号高峰时增加分诊人员，分流疏导病人，导医和挂号室工作人员提前半小时上岗，满足患者就诊需要。

3.6.1深化预约诊疗服务 实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医生应诊耗时，科学管理预约时间，并实行预约挂号短信提示，通过改进方式方法，预约挂号尽然有序，尤其儿科门诊，患者投诉明显 减少。

3.6.2认真抓好落实 杜绝流于形式 ，把病人的满意度作为我们工作的方向，深入实际调查研究，倾听患者及家属对我们的意见，只要认真做了，没有做不好的事情。

3.7.1加强护理专业知识和技术的教育 主要是门诊注射室工作人员应熟练掌握操作技术和专业知识，不断学习新知识，以提高自己的素质，同时在注射前或注射时，应用关爱的语言，认真负责的态度清晰地讲述操作过程，争取病人的合作，消除病人或家属疑虑情绪，避免纠纷的发生。

3.7.2掌握沟通技巧 善于化解矛盾 在门诊工作中，患者对医务人员言语十分敏感，要学会洞察心理，善于把握沟通技巧，针对不同的患者、不同病情、不同的心态、使用不同的语言表达方式，多用礼貌用语，内容通俗易懂，避免用医学术语，否则患者似懂非懂，会产生疏远感，甚至出现不必要误会。.

8.1.1加强医生三基培训 医院不定期组织医生学习，进行技术操作的演练，疑难病历讨论，在各科信息网上刊登，激发医生求知欲，掌握多学科知识，病人在看病的过程中，享用到医生丰富的知识、临床实践，正确的诊疗方法，使病人对医生产生信任感和安全感，从而对疾病充满信心和希望，促进疾病康复。

8.1.2加强医患之间沟通，多做解释工作 多说一句话，让病人少走一些弯路，对患者提出的各种问题耐心给予解释，切忌大声呵斥、敷衍了事，医患者之间沟通融洽，不但对治疗疾病提供信息，还能及时化解矛盾和纠纷。

总之：门诊发生纠纷的原因是针对服务态度和服务质量存在的不足，其次，也有社会原因，如病员经济负担过重，对收费偏高不理解，做为我们医护人员要从自身出发，转变服务理念，改善服务态度，具有高度的责任心，掌握过硬的专业技能，发现问题，及时与病人沟通，将投诉解决在萌芽状态，从而为我院社会效益和经济效益作出一定贡献。

作者：马玉英　丁万珍　马玉珍