门诊导诊护士工作策略论文

【摘要】目的：研究探讨提升门诊患者满意度和改善分诊导诊服务的方法。方法：选取我院于2018年3月～2019年6月接诊的300例患者，将患者以随机分组的方式分为常规组（150例，给予常规门诊挂号指导）和提升组（150例，根据患者情况给予分诊导诊服务），对比两组患者焦虑自评（SAS）、抑郁自评（SDS）、挂号咨询时间、挂错号的情况以及总满意度。下面是小编整理的《门诊导诊护士工作策略论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

门诊导诊护士工作策略论文 篇1：

改善门诊患者分诊导诊护理服务策略研究

摘要：目的：探究改善门诊患者分诊导诊护理服务策略。方法：方法从我院2017年8月—2019年3月收治的门诊患者中随机选取96例作为护理服务对象，随机分为对照组和研究组，每组48例。其中，对照组患者采用常规排队、挂号再进行分诊，研究组实施优化门诊分诊导诊护理服务，比较两组患者的护理服务质量评分、不良事件发生率以及患者对护理方式的满意程度。结果（1）两组护理质量评分比较，研究组各项观察指标均高于对照组（P<0.05）;（2）两组护理满意率比较，研究组（95.83%）高于对照组（77.08%），组间满意率差异具有统计学意义（P<0.05）。结论对导诊分诊护理服务进行改进后，导诊质量和患者的满意度得以提升，而就诊中各项不良事件发生率减少，相应改良措施的实施效果显著。

关键词：门诊患者;分诊导诊;护理

引言

在医疗机构中，门诊部属于一个服务窗口，其服务质量能直接反映医院总体护理质量及护理管理水平。分诊导诊是指医院为患者提供多种方式进行预约诊疗，是提高医院办事效率的有效途径。门诊护理中，分诊导诊护理是其重要组成部分，准确、及时的分诊导诊可保证患者有序就诊，缩短患者等候时间，确保患者能够获得及时有效的诊治。但门诊患者数量多、疾病种类繁杂，护理人员工作量大，对护理干预的实施及质量均提出更高要求。既往研究及临床实践显示，常规门诊分诊导诊无法较好满足护理人员的工作需求及患者的护理需求，分诊准确率、患者护理满意度均有待进一步提高。

1资料及方法

1.1一般资料

研究从2017年8月—2019年3月我院收治的门诊患者中选取96例进行护理观察，本次研究经医院伦理委员会批准同意，患者年龄≥20岁，无精神、沟通障碍，且签订知情同意书，设置对照组（n=48）和研究组（n=48），对照组：男25例，女23例，年龄20～80岁，平均年龄（46.23±5.17）岁。研究组：男26例，女22例，年龄21～81岁，平均年龄（46.97±5.64）岁。统计分析两组患者的一般资料，P>0.05，差异无统计学意义。

1.2方法

对照组：患者采用传统自行挂号、排队方式，并按常规方式提供分诊导诊服务。

研究组：给予患者优化门诊分诊导诊护理服务，先由导诊护士对患者病情进行评估，指导患者正确进行排队、挂号，即将导诊工作前移，改进导诊服务流程，提升对患者的全面性指导。具体措施：（1）要求护理人员在患者分诊时，必须先询问既往病史，并结合患者的症状表现（有无剧烈胸痛、是否伴呼吸困难等）迅速做出初步评估，第一时间引导其前往急诊科做进一步诊断;对于多系统疾病患者，需要准确辨别原发病与继发病，并引导患者前往合适的科室诊查，如糖尿病继发性腹泻者，应安排其到消化内科问诊;对于难以辨别就诊科室的患者，则需及时联系相关科室医师出诊;在分诊工作中，充分评估患者发病状况，结合患者病情程度合理调整就诊顺序;将分诊工作控制在0.5～3min内，并根据患者病情严重程度，为其提供担架车或轮椅等用具，及时将患者送往相应科室诊疗，缩短危重患者等候时间。（2）电子叫号系统?各个诊区的候诊大厅中安装数个液晶屏，分别显示当前候诊人数和叫号信息，如果存在某诊室停诊的情况则进行滚动显示?当前患者就诊完成后，诊室医师可在计算机上进行操作，自动滚动到下个患者的叫号信息，同时提醒后续两个编号的患者到对应诊室外等号，将诊区大厅的患者数量进行分流?（3）设置二次分诊台。在各个诊区的入口处增加二次分诊台，患者在进入诊区前，由分诊护士对患者的信息进行核对，并利用等待时间对患者进行健康宣教，做好患者的症状观察，如果出现病情突然加重等特殊情况，则安排患者进入绿色通道，快速完成就诊。

1.3观察指标

观察两组患者就诊环、服务态度、导诊效果和健康教育几项护理服务质量评分，评分结合医院护理质量考核自制评分表进行评分，分数越高护理水平越高。观察两组患者对护理的满意率，患者满意程度使用医院自制满意调查表，由患者进行评分，根据分数进行满意程度划分，≥90分为满意，70～89分为一般满意，而<70分为不满意，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。

1.4统计学方法

本次研究使用SPSS22.0软件进行统计分析，计量资料采用（±s）表示，采用t检验，计数资料采用2检验，采用（%）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1护理质量比较，详见表1。

2.2护理满意率比较，详见表2。

3讨论

医院门诊分诊导诊人流量大、病种繁多，患者焦虑不配合、护士人员工作量大，极易出现不良事件，导致误诊、漏诊等，直接影响分诊导诊的准确率及患者满意度，甚至影响患者后续治疗，降低医疗机构社会信誉。随着医疗改革中对医院服务质量的重视，开始对门诊导诊方式进行改善，由被动服務转向主动服务，并将导诊环节前移，先进行导诊分诊，再进行排队、挂号等流程，可避免多次反复排队，减少了门诊窗口人流量，缩短了患者候诊时间，并且保证了挂号正确率，利于提升患者对门诊导诊的认可程度。

参考文献：

[1]王斯琴.探讨提升门诊患者满意度和改善分诊导诊服务的方法[J].医学食疗与健康，2020，18（16）：216+218.

[2]姚红.门诊分诊导诊精细化护理服务体会[J].中外女性健康研究，2020（11）：170+190.

[3]任福超，李晓晓.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J].实用临床护理学电子杂志，2019， 4（52）：181.

[4]乔静.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J].人人健康，2019（10）：157-158.

作者：张娜娜

门诊导诊护士工作策略论文 篇2：

探讨提升门诊患者满意度和改善分诊导诊服务的方法

【摘要】目的：研究探讨提升门诊患者满意度和改善分诊导诊服务的方法。方法：选取我院于2018年3月～2019年6月接诊的300例患者，将患者以随机分组的方式分为常规组（150例，给予常规门诊挂号指导）和提升组（150例，根据患者情况给予分诊导诊服务），对比两组患者焦虑自评（SAS）、抑郁自评（SDS）、挂号咨询时间、挂错号的情况以及总满意度。结果：经对比后可知，提升组患者SAS、SDS评分，挂号咨询时间明显低于常规组，挂错号的情况明显低于常规组，且对服务结果更为满意，以上数据有统计学意义（P<0.05）。结论：在患者前期门诊挂号时实行分诊导诊服务，能够有效减少患者挂错号的情况和咨询时间，缓解其焦虑的心态，进而使患者对医院的服务更为满意。

【关键词】门诊患者;满意度;分诊导诊

门诊是医院面向社会百姓的主要窗口之一，其在医院中发挥着十分巨大的作用，大多数患者从挂号到最后取药都需要依靠门诊的服务。随着医院的发展，门诊被赋予了更多的职能，使其能更好服务于患者。但近年来，由于门诊的复杂化，患者挂错号、咨询时间变长的发生率升高，这使得部分患者对现在的门诊较为不满[1]。为改善以上情况，本院将分诊导诊护理应用于门诊服务当中，并探讨该方案提升门诊患者满意度的方法。研究过程及结果如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取我院于2018年3月～2019年6月接诊的300例患者，纳入标准：纳入患者均为门诊治疗，无需住院治疗;②纳入患者无精神障碍或言语障碍，能与医护人员正常交流;③所有患者及家属均知晓并愿配合院方开展本次研究。将患者以随机分组的方式分为常规组（共150例，男性82例，女性68例，患者年龄在17～83岁之间，平均年龄52.3±9.7岁）与提升组（共150例，男性77例，女性73例，患者年龄在19～81岁之间，平均年龄53.1±8.9歲）。患者年龄和性别均不具有统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2方法 常规组采用给予常规门诊挂号指导，即在门诊护理人员的指导和帮助下，让患者能够挂号成功。提升组则给予分诊导诊服务，该服务的具体步骤为：①护理人员主动询问并了解患者的病症和以往病史，根据情况帮助患者进行科室分区，并向患者推荐合适的就诊科室;②引导患者挂号，向患者推广医院智能平台，引导患者进行智能网络挂号和缴费，如果患者对智能挂号不能掌握，可以指导患者通过自助机进行挂号和缴费，并且为患者介绍医院自助打印检验结果、查询收费项目等智能化功能，以节约患者挂号的时间;③对部分因窗口挂号等候时间较长而出现情绪激动，焦虑的患者需开展相关心理护理，以安抚其不良心理情绪;④对部分需长时间进行复诊的患者来说，需对其就诊的科室、相关医师等情况进行介绍。保证患者在完成分诊导诊护理后再进行挂号。

1.3疗效标准 完成挂号以后对比两组患者SAS、SDS评分、挂号咨询时间、挂错号的情况以及总满意度。SAS、SDS评分总分均为100分，得分越高，患者焦虑、抑郁情况越严重。患者总满意度测评方式：在患者完成就诊后向其发放本院自制的患者满意调查问卷，总分100分，若患者得分在80分以上为十分满意、60～80为满意，60分以下为不满意。总满意度=（十分满意例数+满意例数）/总患者例数×100%。

1.4统计学方法 采用SPSS19.0软件分析以下数据，计量资料比较采用t检验，并以（_x±s）表示，率计数资料采用χ2检验，并以率（%）表示，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。

2 结果

2.1患者SAS、SDS评分及挂号咨询时间对比（_x±s） 提升组（n=150）患者完成挂号后SAS评分为（32.2±4.7）分、SDS评分为（33.5±3.6）分，挂号咨询时间为（12.6±7.4）s;常规组（n=150）患者完成挂号后SAS评分为（44.1±4.5）分、SDS评分为（45.8±4.2）分，挂号咨询时间为（28.7±10.5）s。两组患者SAS、SDS评分及挂号咨询时间对比分别为（t=22.398，P=0.001，P<0.05）;（t=27.232，P=0.001，P<0.05）;（t=15.350，P=0.001，P<0.05）。

2.2患者挂错号的情况以及总满意度[n（%）] 提升组（n=150）患者中有2例患者发生挂错号的情况，挂错率为1.33%，其中有127例对本次服务感到十分满意，20例满意，3例不满意，总满意率为98.00%;常规组（n=150）患者中有13例患者发生挂错号的情况，挂错率为8.67%，其中有65例对本次服务感到十分满意，67例满意，18例不满意，总满意率为88.00%。两组患者挂错号、总满意度对比分别为（χ2=8.491，P=0.004，P<0.05）;（χ2=11.520，P=0.001，P<0.05）。

3 讨论

门诊是医院和患者紧密连接的一个重要通道，通常医院门诊将涉及到患者挂号-就诊-交费-检查-治疗-取药整个流程，是医院当中的一线部门，也是医院的门面所在。医院的管理质量和服务水平很多情况下都能从门诊服务中表现出来[2]。

伴随近年来我国推行的重大医疗改革，前往医院就诊的患者越来越多。为缓解医疗事业日益繁重的工作量，提高院内的服务水平，大多数医院开始逐渐扩充门诊部的职能，简化如挂号、取药等服务的操作步骤[3]。但从实际出发来看，部分年龄较大的患者不适应院方的改革，他们认为现在的门诊服务相较过去更为复杂，从而导致在门诊挂号期间常发生挂错号、走错科室、引导工作不仔细等情况。不仅浪费了患者就诊时间，还容易导致其出现焦虑、抑郁等不良情绪[4]。

因此在门诊需完善现有的分诊导诊服务水平，通过分析患者的病情及病史快速向其推荐适宜的就诊科室，推荐年轻患者应用网上挂号或自助取号的方式节省时间并缓解窗口取号的压力;做好适当的心理护理，缓解患者不良情绪。从而提高门诊服务质量，使患者对医院服务水平更为满意[5]。

综上所述，在患者前期门诊挂号时实行分诊导诊服务，能够有效减少患者挂错号的情况和咨询时间，缓解其焦虑的心态，进而使患者对医院的服务更为满意。经实验证实该方案确实可行，值得进行大力推广。

参考文献

[1] 罗姝雅. 探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J]. 中国伤残医学， 2018， 26（5）： 66-67

[2] 陈雯静. 探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究[J]. 智慧健康， 2019， 5（02）： 28-30.

[3] 梁颖. 探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J]. 当代护士： 综合版（上旬刊）， 2016， 23（10）： 164-165.

[4] 任雅娇. 巡视管理模式对提高门诊导诊和分诊工作服务质量管理的效果[J]. 航空航天医学杂志， 2017， 183（4）： 137-139.

[5] 柏絮. 门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J]. 世界最新医学信息文摘， 2016， 16（44）： 172-172.

作者：王斯琴

门诊导诊护士工作策略论文 篇3：

医院导诊服务的现状及发展思路

近几年，随着“以患者为中心”的生物-社会-心理医学模式运行的不断深入，医院作为治病救人的机构，在医疗服务创新变革中更是首当其冲。医院为了提高服务质量，先后应运而生各种服务措施，门诊建立导诊就是其中之一。近年来全国各家医院都有导诊服务，但服务模式单一、服务内容局限。基本上是指导部分病人就诊，帮助病人解决简单问题，这样很难让导诊发挥其优势，不能充分起到导诊的作用。工作中往往是被动状态，积极性得不到提高，所学知识得不到运用。业务水平提高慢，体现不了导诊的重要性，病人得不到满意的服务。无可否认，导诊服务确实在相当程度上方便了患者的就医，减少了患者在就医过程中许多不必要的麻烦，但怎样的导诊服务才是患者最需要的？什么样的人才能胜任这项工作？从业人员在上岗之前应该经过怎样的培训？导诊工作未来发展的方向又是什么？这些都是我们在新的护理理念下，要做好这项工作所必须探讨的问题。

医院导诊服务的起源和现状

导诊服务的起源：确切地说导诊服务是分诊工作的延续和发展。在20世纪90年代，随着市场经济的不断深入，医院规模的逐渐扩大，加之科室的不断细化，简单的分诊已无法满足患者的就医需求，为了更好的贯彻以“患者为中心”的理念，使医院在日趋激烈的竞争中得到患者的认可，导诊服务便在摸索中悄然兴起。

导诊服务的现状：在分诊工作发展成为导诊服务的同时，它的服务场所也由原来的封闭式发展为开放式，一般医院将其设在门诊大厅较为显著的位置，规模较大的医院在每一层还分别设有导诊台，导诊台内一般备有轮椅、体温计、血压计等。但目前无论是哪一种形式的导诊服务，大都只是停留在被动服务的层面上，就象是一个问询处，被动的解答一些患者的提问，有的甚至连分诊的目的都达不到，这种导诊服务形式已远远不能满足患者就医的需求。因此导诊服务的改进势在必行。

导诊人员的选择与培训

导诊人员的选择：很多人（其中包括医院的管理层人员）认为，导诊台是一家医院的门面，他们首先关注的是导诊人员的形象，一般挑選年轻漂亮的护士，有的甚至不去考虑她们是否已取得护士上岗资质，对其培训和要求也仅限于明确各科室的位置和微笑服务的层面上，其实这远远满足不了患者的需要。形象固然重要，但专业知识决不容忽视。一个不具备相当医学知识，不熟悉医院就诊程序的人是无法胜任导诊工作的，而这些都不是靠岗前培训所能获得的，也没有任何条款规定导诊从业人员一定是护理专业毕业，笔者认为导诊台如果有一名医生能起到更好的导诊或咨询的作用。

导诊人员的岗前培训：任何一个岗位的岗前培训都是十分重要的，医院的导诊人员也不例外。有些医院强调导诊工作要向宾馆式服务靠拢，其实这两项工作有着本质的区别。导诊人员首先是一个医务工作者，他肩负着救死扶伤、治病救人的神圣职责，因此必须具备良好的职业道德和高尚的人格魅力，这不仅仅是岗前培训的一项重要内容，更要贯穿导诊工作的始终。第二，要培养导诊人员具备准确的分诊能力，这里不单纯是专业知识的要求，还要培养足够的耐心、细心和爱心，最重要的是要学会倾听。第三，要教会导诊人员学会换位思考，只有这样才能走到患者心中，才能知道患者的真正需求。第四，要组织导诊人员定期总结，针对工作中出现的问题进行归类，并加以分析和落实，以便提高服务效率。

关于医院导诊服务的发展思路

正确认识导诊服务理念：既然导诊是一种服务，那么究竟应该怎样理解服务的含义呢？服务是对患者的尊重，尊重患者的生命、人格、权力；服务是一种文化，它包含价值、理念、知识、技术等；服务也是注意，通过特色服务提高服务者的知名度、美誉度，引起人们的注意；服务更是一种享受，让服务对象在服务中得到实惠和满足，让提供服务者得到社会的认可。我们要把这种服务理念不断地渗透到导诊服务中，让它成为医院的一种特色文化。

重视导诊服务的无形效益：一个企业在市场运行中获得的效益分长期效益和短期效益。导诊服务可以看作是医院的长期效益，甚至永久利益，它是无形的，但能感觉感受到它是时刻存在的。现在的医患关系变成契约及法律关系、变成经营者与消费者的关系。患者从“求医”变成“选医”，成为医院的“衣食父母”。患者选择某家医院就诊，不单纯是选择专家的技术力量，更重要的是选择服务。医院要想在医疗市场中竞争、生存、立于不败之地，除了加强学科建设、提高医疗护理质量、打造品牌力量外，还要适应市场需求，推出特色服务，满足患则各层次的多元化要求，这也是医院要获得长期效益的一种手段和策略。

重视医疗保险知识的学习：随着医疗体制改革的不断深入，医疗保险已经越来越广泛地普及到各个层次的城镇居民，新型农村合作医疗又把广大农民纳入医疗保险行列。虽然医保患者手持各种不同的医疗保险本前来就医，但他们对自己所享受的医保政策并不完全了解，尤其在门诊就医时，往往在看病后还有上当受骗的感觉，他们会认为每年都向医保交了钱，为什么一点待遇都没有？这时他们就会向导诊人员求证。所以导诊人员一定要掌握相关的医疗保险政策，给他们以明确的解释，消除他们心中的疑虑。

总之，随着类型医疗保险的普及，患者可以选择不同的医疗机构，对医疗卫生保健的要求在层次上、档次上也有差别，呈现出多元化趋势。有的患者追求优质服务，要求高档病房甚至非医疗服务；有的患者仅要求基本医疗保健。我们服务的最终目的是为了满足不同层次人们的各种需要，让社会承认我们的工作。

作者：刘凡民