服务满意度提升方案

2022-08-09

方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《服务满意度提升方案》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：服务满意度提升方案

长安服务满意度提升措施

服务满意度提升整改措施(3季度)

满意度整改措施：

一.营业时间。

营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛

二.休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。

责任人：吴

②将站长室饮水机跟休息室兑换

责任人：刘

③每日清理旧件，前台账单等规范摆放

责任人：吴

曹

三.服务态度主动，热情

现象：1.接待未做到主动，热情，没有倒水

2.个别维修工不规范，维修中使用户不满意，DCIC回访以回访出此现象。

3.三包结算员平时太过严肃，DCIC回访已有用户提出。

措施：1.李军涛与刘丽娜注意接车态度，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责任人：李。

2.加大DCIC对维修工服务中的满意度回访，加大处罚力度。责任人：郭宁，四.维修保养质量的满意度：

现象：1.品质控制检查表没有得到最好的利用。

2.维修保养中疑难故障个别维修工解决不了但不知道求助别人，容易闭门造车，让用户感到技术人一般，DCIC有此现象

措施：1.各组长必须认真负责的填写品质控制检查表，特别是有客户在场的情况下。

2.现在车间人员工作量不大，疑难故障指定老师处理，(刘 )。

责任人：李

。目标：90分

五.完成维修保养所花的时间满意程度

现象1.个别人员在维修中没有紧迫感，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见提出解决。

2.接待员接待时没有向客户说明大约时间

措施：1.针对每个维修工计入考核，制定每日工作量表。

责任人：

目标：90分

六.交车时的车辆整洁

现象：1.维修中不爱护用户车辆，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四件套。

2.维修完毕后的免费洗车

措施：1.使用四件套，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，

责任人：李。

2.通知用户可以免费洗车是否洗车(一定是有维修费或三包费用的)

责任人：李

目标：95分

七.有工作人员送你离站

现象：1.前台结账完毕后，有时不说再见或欢迎再来。

2.接待员没事一定要站在前台接待桌前迎客送客，要求用户从来站到离站必须全程陪同。

措施：1.前台以后要注意礼貌用语的运用

责任人：曹

2.接待员应是服务站最忙的人员，加大对接待人员的共总职责培养，

责任人：李军涛，刘丽娜八.维修保养后三天内回访

现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访

措施：DCIC的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4S店与路边店的区别，

执行力整改措施

一.进站后是否有人立即接待

现象：1.有时前台找不到人

2.当做别的工作时来车不接

措施：1.不管是上厕所还是吃饭必须有个人在前台接待。

责任人：李

2.接待时本职工作就是接待，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘

目标：100分

二.工作人员统一着装

、

现象：个别人员洗工作服时没有工作服穿

措施：.马上要发放工作服

责任人：刘

目标：100分三.端茶倒水

现象：以前要求后5分钟热度，过后就不做了

措施：前台找出值日生轮流倒水

责任人：吴

目标：70分四.四件套安装

现象：个别车辆在忙时漏装

措施：如维修工发现漏装时自己装上

目标：100分

五.故障诊断，项目确认，签字确认

现象：接待时没有做初步诊断

措施：每车大约估时估价，初步诊断必须

责任人：李

目标：100分

六.开始维修前告诉你预计费用

现象：1.个别维修工在项目变更时没通知用户大体费用

2.没有在接待时告诉用户大约价格

措施：1.维修前必须确认是否三包，如不三包通知用户多少费用

2.接待时估价

责任人：李

目标：80分七.一次修复

现象：1.个别人员返修比较多

2.质检不合格，如学徒出现问题老师有直接责任

措施：1.对个别维修工提出批评

2.重新划分工作组

责任人：刘新平

目标：90分

八.提醒你正确使用，避免同样故障发生，交费前验车

现象：1.维修工修完车后，用户不知道修好了吗?

2.服务专员没有验车

措施：服务专员应及时通知车辆修复情况，维修工修完车后需将派工单交给李军涛或刘丽娜，由他们通知用户结算，并一一核对维修项目。

责任人：李军涛

目标：90分

九.工作人员让你知道收费内容

现象：1.解释不清楚

措施：1.必要时要求李军涛与你一起来解释费用情况。

责任人：曹君

长安汽车

刘新平

2017年7月28日

第二篇：全面提升纳税服务满意度

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

(一)公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项;辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

(二)着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准” (即：熟悉税收政策;熟练业务流程;熟练掌握服务规定;熟悉服务礼仪;熟悉征管软件;前台业务操作准确无误)的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1-2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

(三)建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识;优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性;多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

(四)不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成;根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项;及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。

第三篇：客户满意度与卓越服务提升工程

随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。这就要求我们不断加强员工对客户满意度的重视程度及认识卓越服务提升的紧迫性和必要性。

近年来，我公司为了更好的为客户服务，实施了一系列关于树立企业崭新形象的改进措施。从自身入手，改变服务人员的服务理念，改善服务硬件基础设施的完备，培养服务人员的“主动意识”，学习实践感动服务。

公司把如何提高员工日常工作的基本技能，放在了卓越服务提升工程的首位。例如为提高员工的应变能力，通过培训与小组讨论的形式使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先应采取换位思考的方式去理解、包容客户，等客户情绪稳定后，再耐心的给客户做解释。尤其对于**小区外来务工人员较多，不了解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心细致地给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中这样的事例还有很多。员工的一言一行都代表着公司的形象。

为了更好的提高员工基本技能，我公司领导正筹划建立知识库，

将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。以更好的适应电力企业的快速发展，增强企业的竞争力。

在提升员工基本技能的同时，公司还不断强化同事间的团队意识，提升员工团队协作能力。定期开展工作交流会，期间员工提出近期所遇问题，大家群策群力，对所遇问题提出最有解决办法。会间还组织题为如何提高客户满意度的小活动，每人提出至少一个小建议。经过大家讨论完备后便落实到具体行动中去。

为了方便客户并提高了我们的工作效率，我们不断完备的硬件基础设施，使客户由心感受到我们的努力。我们在客户服务中心配备了自助服务机，使客户在忙时利用这个设备自行查询相关信息。方便你我;在客户休息区配有便民报刊架，为等待办理业务的客户提供了更多了解我们的机会;关于日常的工作，我们也注意到了一些细节，比如我们在显眼地方悬挂了业务办理流程图并印制了说明业务流程小卡片，言简意赅，使客户更快更准确的了解我们的工作流程，大大提高了办公效率;又如有时来办理业务的人员岁数较大，我们特配备了花镜，方便老年人使用。在书写台设有意见簿和征求客户意见书，让我们可以及时发现我们的不足。在公开明显位置摆放监督举报电话网站等等，体现了我公司客户至上以客户为中心的基本原则。

对于加强服务人员的“主动意识”，我公司定期组织员工到客户中回访，了解用户在用电中遇到的问题并主动给予解决。认真听取客户对我们提出的意见与建议，发现问题及时改正。增加了我们与客户

之间的互动。定期在广场，街边以及学校等公共场所和单位开展安全用电宣传日活动，给来往行人和学生发送用电指南，进行安全用电教育，举办节约用电讲座，让学生以及广大人民群众养成正确地安全地用电习惯。

公司领导对于客户满意度与卓越服务提升工程十分关注，组织员工学习借鉴国内外其它地区的先进服务方式，如法国电力公司的主动的用电导向和调研。在做了大量调查研究之后，法国电力公司发现现用电用户的问题，并针对用户不了解个别用电设备而采取了一系列措施，详尽的向用户讲解用电设备的性能及特点，编制成指南册，免费派发到用电户手中，帮助用户选择优质的用电设备等;台湾电力公司的网络申请服务。为客户申请各项用电提供了多元管道，使客户可以足不出户即可办理相关业务等等。

安平是中国的丝网之乡，每年举办的丝网博览会吸引了大量外地工商业人士，其中外国友人屡见不鲜，我公司领导注意到国外用电习惯与我国有些许不同，现特着手考虑，为外国友人特别制作中国居民及工业安全用电指南小册子，把中国的用电设备主要性能与用电价格电费收取方式以漫画配备中英文图标形式展现出来，既提高了用电安全，又展现了我公司卓越服务的新面貌。

我公司通过认真践行“四个服务”宗旨，严格落实国网公司“三个十条”，深化优质服务常态运行机制建设，以标准化理念整合服务资源与流程，构建由营业厅、9559

8、现场服务等组成的多球道先到化的服务网络，把党和政府的关心，把电力优质服务送到千家万户，

得到了社会各界的好评。不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江河。在日常行为规范中的一言一行，在热情服务中的一点一滴，最终都汇流到老百姓的口碑中。我们谦虚慎行，继续为完善优质服务建设而奋斗。我们将以客户满意作为我们快速前进的引擎，不断的追求卓越，努力超越。

第四篇：以提高服务质量来提升客户满意度

在现今卷烟销售保持稳定的情况下，怎样才能提高客户满意度，作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心的客户经理们应该提高服务质量，才能提升客户满意度。怎样才能提高服务质量，笔者认为应做好以下几个方面：

一、树立客户服务的理念

服务理念决定企业的发展，在当今竞争激烈的市场条件下，烟草企业都把客户服务放在重中之重，只有加强高品位和高质量的服务，才能让客户对烟草产生感情，针对现在客户经理团队，原来主要还是注重的是卷烟销售方面，而不是客户服务方面，针对现有的情况，客户经理将在今后的工作中转变工作思想，着重要在服务上面下功夫，特别是加强注重细节服务。在自己所管辖的区域内开展一系列的个性化服务，在走访的过程中将表面化的东西，逐步细化，和零售客户多交流、多沟通，将零售客户反映的问题实实在在的解决，做零售客户真正的朋友，这样才能获得零售客户的信任。

二、树立指导销售的意识

作为零售客户对市场的变化不能及时的了解，对信息存在滞后现象，特别是在农村，零售客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求较为集中，区域性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的卷烟品牌较为忠诚，一般不选择其它同档次品牌，而零售客户也缺乏销售宣传意识，故存在着销售不均衡。特别是农村地区的紧俏卷烟在出现断货的

情况，零售客户不会主动选择其它同档次的卷烟品牌作补充。作为一线营销人员，我们要充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，结合实际库存，对客户进行零售周转指导，科学合理的定购卷烟，并对卷烟出样进行指导，以增加零售客户的销售利润，并以此为锲机拉近客我关系。

三、紧俏卷烟供应树立公开、公平、公正的原则

烟草行业是个特殊的行业，对紧俏货源分配应该做到公开、公平、公正，要加强对卷烟货源供应的透明度。针对现在集镇以及农村的现有销售比较紧张的情况下，合理安排紧俏货源。针对盖长嘴利群和盖沪红双喜在本地区销售势头强劲的情况下，在做好货源解释的情况下，向零售客户推荐同档次品牌转换，如软红长嘴利群、软玉溪、软红塔山(1956)、一品梅、特醇双喜等。卷烟的合理分配关系到烟草行业的稳定发展，关系到消费者的切身利益，是烟草行业加强内部管理、规范经营行为的一个重要环节，它的公平与否，直接影响到广大卷烟零售户的满意度。

只有客户经理全面重视对零售客户的服务意识，将服务意识溶入日常工作中，广大的零售客户才会满意我们的服务，提高服务质量才能进一步提升客户满意度。

如何提高客户满意度

货源满意度简单讲就是零售户对我们商业企业的供货与其需求值的比较而造成的一种感受。然而由于卷烟的特殊性使得货源供应成

为当前我们卷烟营销的重点难题，特别是当前客户满意度成为考核的一个重要指标后，这个矛盾在我们工作中日渐突出。去年的嘉兴分公司经济运行处客户满意度调查中，海盐的情况一直不尽如人意，从第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的评比中也是倒数，这些一直在我们的耳边敲着警钟。

实际上，我们从第二个季度开始就着手抓客户满意度，针对客户经理工作中存在的盲点和不足进行分析探索，对客户满意度情况不理想的原因进行剖析。在这个过程中，我们也与桐乡烟草等兄弟单位进行了学习交流，认真从兄弟单位取经，得到了很多帮助。从去年第四季度的客户满意度调查至今，海盐烟草的情况确实也有了一定的提升，这也离不开兄弟单位的帮助。再此我也代表海盐烟草对大家表示感谢。今天我就海盐烟草一年来在客户满意度上做的工作做一些介绍，我们就此机会对这个问题进行进一步的探讨。

一、分析问题，找出根源

我们从数据的分析为着手点，对满意度调查中我们的薄弱环节加以分析。货源供应满意度偏低，在于对零售户的营销思路没有正确的引导。从海盐现有的货源供应来看，海盐处于流动人口较少，经济不如周边地区发达，消费相对稳定的平面，整体的货源供应上并不比周边的公司供应量低，而客户对货源的心理需求远远超出我们的预计，这就说明客户的预期高于我们实际给予，在得到的货源上感到不满意。在客户经理对零售户没有正确的引导下，给货源供应满意度造成了压力。而造成这种问题的根本原因还是我们的客户经理基础工作没

有做到位。

二、具体的解决工作

(一)从客户经理的基础管理抓起，工作重点放在钉子户上。客户经理的大部分工作时间是在市场上，因此具有一定的自由空间，这种特殊性需要客户经理加强自律，养成良好的工作习惯，只有管理好自己，发挥了主动性和能动性，才能够有条不紊的做好本职工作。我们要求每个客户经理都能做到：

1、每天走访前制定高质量的客户拜访计划。要根据阶段性工作安排，明确拜访的重点。拜访要有目的性，对公司的营销计划要落实到位，要提前预测可能碰到的困难，提前做好准备，采取针对措施，调整相应的营销策略和服务方式。要发挥营销功效引导消费的作用，努力培育好主骨干品牌，引导经烟户调整品牌结构。所以走马观灯的走访是达不到目的的，只有全面了解客户经营情况，拜访才能有所收获，才能提高走访的成效。对公司的货源供应做到心中有数，不要为了取悦客户而胡乱对客户承诺。对自己要有正确的认识，自己能够解决的事情可以答应客户，自己没有把握解决的，要向上级请示，得到明确的答复后方可作出承诺。凡是答应零售客户的事情，要做到不拖延、不搪塞;如果因客观原因导致情况有变，要及时向客户说明情况，赢得客户的理解。

2、在走访中加强对客户的经营指导。特别是一些新办证户、农村中不善经营的零售户尤其需要客户经理的帮助，把有限资金配备最佳卷烟品牌结构，合理安排库存量等等。零售户从客户经理的帮助中

获取利益，自然成为朋友，以后就会配合工作，为客户经理以后顺利展开工作奠定基础。在对零售户的销售指导中，要学会如何正确的引导零售户的思想，根据现有的货源，多向零售户介绍我们烟草公司的现行政策，让他们明确我们的工作方向，跟着我们的营销思路，调整心里期望值，不要老是把眼光放在那些紧俏品牌上。在如今两个50%的政策下，很多强势的省产烟并不能完全满足供应的前提下，引导零售户找好同价位品牌，起到分流的作用，并且鼓励紧俏品牌尽量拆零卖。

(二)业务科加强对客户经理日常工作的督促。

1、为了加强对客户经理的管理，海盐烟草业务科抽调人员坚持每月进行市场走访，从零售户的样品出样、明码标价、品牌上柜率、商品摆放等基础性管理工作为对象，以货源满意度、客户经理服务满意度为重点，考核客户经理的基础工作。在走访的过程中详细询问客户对卷烟销售政策及经营方式方法、货源供应及分配、订单供货等是否清楚，并了解客户对客户经理满意度及评价情况，进行详尽的记录，不仅找出每个客户经理分管的片区存在的问题，对一些片区出现的好现象也作为经验，在每月例会上进行交流探讨，提出存在的问题与不足，结合自身实际，找出差距，制定改进措施。

2、业务部门的领导也会在不定期的进行市场走访。一方面了解目前卷烟市场的动销情况，一方面也是为了考核客户经理的日常工作是否做到位。

3、去年我们组织专人进行市场调研，历时一个半月，主要面向

海盐的各个大小乡镇上的零售户，制作了专门的调查表，主要针对客户满意度方面进行详尽的询问、调查、记录，结束后提交详细的市场调研报告，给我们的工作也带来很大的帮助。

(三)加强与零售户的沟通，实行差异化服务。

在对零售户的服务中，我们一直以春蚕服务为指导，为零售户提供最便捷，最贴心的服务。想零售户所想，急零售户所急，把零售户都作为自己的朋友。在客户经理走访的过程中，他们经常帮助零售户整理货柜，不仅对卷烟的明码标价起到推动作用，也在拉近了与零售户的距离。对片区中的残疾人零售户，我们的客户经理也给予了特殊的帮助，不仅在卷烟的销售上对他们进行辅导，更在生活上帮助他们做他们的朋友。这些一点一滴的帮助拉近了我们与客户的距离，也在无形中提高了客户满意度。

海盐虽然近期的客户满意度有所上升，不过，如今我们大家在客户满意度上还是一起面临着同样的问题，就是满意度的不稳定，随着货源等因素的干扰，存在着很大的波动性。这个问题还有待我们共同的探讨，也希望我们能得到兄弟单位的指教和帮助!

第五篇：关于深化优质服务全面提升人口计生群众满意度工作

的实施方案

计生工作群众满意度主要是指计划生育家庭奖励优惠政策知晓率、计划生育技术免费服务的落实及镇村干部在计划生育工作中有无违法行为等方面，是一个地方人口计生工作服务管理水平的重要体现。为深入宣传计划生育法律、法规及利益导向各项政策，深化优质服务，切实关心关爱计划生育家庭，进一步提高广大人民群众对人口和计划生育政策知晓率和满意度。根据省、市、县人口计生委对计生工作群众满意度调查的相关要求和镇关于深化优质服务全面提升人口计生群众满意度工作的实施方案，结合我村实际，制定如下实施方案。

一、主要内容

人口计生工作群众满意度调查内容包括国家实施“三项制度”、独保费发放情况及金额、舒城县关爱女孩“四项制度”、免费优生健康检查、优质服务、村务公开和举报、依法行政等。

二、方法步骤

此项工作分三个阶段进行：

第一阶段：准备阶段(6月6日-6月10日)，主要任务是研究制定方案，成立领导组，印发宣传材料，召开村两委会。

第二阶段：全面实施阶段(6月11日-7月15日)，我村按照方案要求，逐组逐户进行《条例》、计划生育奖励扶助、关爱女孩、依法行政等政策的宣传，横到边纵到底，做到家喻户晓、人人皆知。

第三阶段：巩固阶段(7月下旬)，在镇组织督查之前，我村根据深化优质服务全面提升人口计生群众满意度上阶段工作开展情况进行一次回顾。

三、工作措施

(一)强化宣传教育，提升群众对计生政策的知晓率

我村利用公开栏、发放宣传单、书写标语、树立宣传牌、发短信、召开专题座谈会、举办各类知识讲座、竞赛、有奖问答等宣传形式，开展全方位、大剂量立体式宣传活动。各包村干部、村两委要深入到组户、企业、学校开展面对面宣讲，确保宣传品入户率达到100%，群众政策知晓率达95%。具体做好九项工作。

1、开好一次村两委会，增强村干部依法行政的意义和能力。

2、发放一份《关于人口和计划生育奖励优惠政策致广大群众的一封信》。公

开信必须发到每户群众手中，镇包村干部、村包片干部在发放时一定要详细向群众解释，做到边发边宣传。

3、全面收集本地群众手机号码和固定电话号码。对本村号码进行收集并将手

机号码加入《商务领航》群组。收集率要达到95%以上，6月26日将所收集的手机号码和固定电话号码电子表上传镇计生办。

4、利用《商务领航》给群组发送宣传信息，每月至少发二条以上计生政策相

关宣传信息，每次发送须留有截图等证明发送对象、内容的资料。

5、以组为单位召开一次群组会。宣传人口计划生育政策及本村、组已享受计

划生育奖励优惠政策人员情况，听取群组对计生工作的意见和建议，宣传面必须覆盖到所有村民组。

6、村开一次奖励优惠政策资金兑现大会。并采取佩戴大红花、敲锣打鼓送上

门的形式将奖扶金、节育奖等资金送上门;在发放奖励优惠政策资金时一定要给每名对象送达一张规范填写的《领取计划生育奖励的通知》，并向群众详细说明发放原因。

7、以村开展一次满意度情况调查活动，根据调查结果对被调查对象给予一定

的物质奖励(不少于20人)。

8、村召开一次计生表彰大会，对村自觉响应执行政策的先进典型、积极支持

人口计生政策工作的各界人士以及满意度有奖调查获奖对象进行表彰。

9、开展一次户外宣传环境清理与规范活动。对内容过时、简单生硬、书写不

规范，甚至与现行法律相抵的户外宣传品要全面清理，及时更正，不留死角;对陈旧、破损、参差不齐、字体褪色、模糊不清的户外宣传品要一律进行刷新。书写标语要求文字清晰、美观，建设宣传计划生育一条街或宣传墙。

以上凡涉及会议的要有会标、记录、照片，并用专门的档案盒进行整理、归档。

(二)强化优质服务，提升服务质量

深入开展优质服务活动，最大限度地方便广育龄群众对生殖保健、生育文化的需求，充分发挥乡所村室的作用，镇计生服务所要积极组织服务技术人员做好育妇的孕前、孕期、产前、术后随访服务。服务所技术人员要着装对上环人流、引产和结扎对象术后1周、1个月、3个月、6个月咯访视引产;对怀孕妇女要及时建立孕妇跟踪服务上门，每两个月随访不少于一次。对于无法见面的对象要进行电话访视。

(三)强化依法行政工作，提升计划生育依法管理水平

严格按照《关于切实加强人口和计划生育依法行政工作的紧急通知》(舒人口组

【2012】7号)《关于进一步加强人口计划生育依法行政工作的通知》(舒人口委【2012】7号)文件要求，进一步规范人口计划生育行政执法行为。严禁发生侵犯群众合法权益的违法违纪行为。进一步扩大和规范政务公开工作，提高工作透明度。公开县、乡、村举报电话。全面推进“阳光计划”和“诚信计生”。

推进计划生育村务公开，扩大群众知情权，规范计划生育村民评议，扩大群众参与权，畅通计划生育民主监督，扩大群众监督权。高度重视计划生育信访工作，增强大局意识、责任意识，及时化解矛盾，坚决杜绝越级上访和群体上访案件发生。建立和完善便民维权监督机制，保障“阳光维权”。

四、加强领导

(一)摆上重要位置。村要充分认识开展人口计生群众满意度宣传的重要性和紧迫性。成立专门的领导组，主要负责人亲自抓，村两委成员包保到户。

(二)加强自我管理

村将根据镇上制定方案和村实施方案，严格要求村两委做到“组不漏户、户不漏人”的宣传方式。常开两委会，检查在工作中出现的漏洞和死角。督促村两委成员加强自我管理和约束。

五、村关于深化优质服务全面提升人口计生群众

满意度工作的具体安排：

1、召开两委会，研究方案、落实到人，分步实施

2、每天用广播反复宣传计生各项优惠政策