影响顾客期望的因素

2022-09-05

第一篇：影响顾客期望的因素

顾客对服务的期望

在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。

服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。

期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意;如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。

那么，超值服务又是什么呢?管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。

下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”

沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。“3米微笑原则”是要求员工无论何时，只要顾客出现在3米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。而且，对顾客的微笑还有量化标准，微笑要露出“八颗牙齿”。在这位创始人看来，微笑服务，只有达到露出8颗牙的程度，才可把热情表现得完美。后来因为顾客在挑选商品的时候，突然打招呼问候，显得有些突兀，就将主动打招呼改为推荐当天的特价商品。

沃尔玛制胜的法宝就是便宜和服务。天天平价、服务顾客就是沃尔玛的核心经营理念。

超越顾客的期望，他们就会再度光临;而且超越了顾客的期望，不仅能赢得顾客的热情称赞和滚滚财源，还会为企业赢得价值无限的“口碑”，为企业的长远发展奠定坚实的基础。

“要为顾客提供比满意更满意的服务”这是老山姆经常教导员工的。老山姆不仅教导员工，他还经常亲力亲为地做服务的表率。一次老山姆走动管理到一家沃尔玛分店，发现有个老太太在店里转了一个多小时后，空着手出来。老山姆就过去跟老太太打招呼，说：“我真的很抱歉，我们这么大的商场居然没有一样东西是您所需要的，没有一样东西能帮得到您。请告诉我您想买什么?”老太太一听赶紧说：“不是，不是，是我自己的问题。我孙子要过生日，我想给他买玩具，但对玩具实在不懂，所以犹豫了半天也不知道买什么。”老山姆一听，马上说：“我最懂玩具了，我孙子过生日的玩具都是我买的，他总是很满意。这样，我带您去玩具柜看看，看能不能帮您找到满意的。”然后，老山姆亲自带着老太太去到玩具柜，仔细地说明讲解，帮助老太挑选玩具，最终老太太高高兴兴地买到了满意的玩具。老山姆还一直将老太太送到店门口，并鞠躬致意，欢迎她再来。

这个故事被写进了沃尔玛员工的培训教材。试想想，当员工们看到他们这么伟大的老板都在耐心地服务顾客时，他们怎么会不受感染呢?又怎么会不更加精心地服务顾客呢?在沃尔玛培训服务的课程上，就常常用老山姆的服务故事做案例，来帮助员工树立超越顾客期望的服务意识。

2010年8月中旬金华的何女士去金华的国美了解“以旧换新”的活动，准备先预约一下，谁知道服务流程很麻烦，又要身份证、户口本还要发票票据。后来买了新家电，旧家电也搬去了，过了一个星期她就带着当初服务人员告诉她的又去了趟国美，可是又说要发票原件，但是当初买家电时拿到的就是复印件，服务台说没法解决要找经理，原本以为十来分钟就能解决的问题，就是换钱嘛，谁知道弄了半来个小时，而她回家又跟同乡的人宣传，便会给人落下不好的口碑。

何女士通过电视和卖场人员介绍知道了“以旧换新”活动，而决定将家里的旧家电换掉。在初步了解“以旧换新”活动后，何女士对其产生了较为稳定的期望——花十来分钟左右就能拿到补贴。然而结果是何女士觉得可以很快解决的问题却花了比想象中多了两倍的时间，何女士就产生了不满意的心理，然后何女士又和自己的亲友说这件事，而造成了消极的口碑，故而了解这件事情的的消费者就会产生消极的期望，对于国美做出负面的评价，长生不利的影响。其实，作为国美在处理这次事件时，在何女士产生负面的心理时就要进行有针对的对策，如在态度上要表现出歉意，然后再和何女士解释一下流程，而不是说没法解决要其找经理，那样顾客心理会好受些，也就不会造成消极的口碑了。

总结：

企业要对顾客期望进行成功的管理，就必须与顾客进行广泛的交流沟通，了解和掌握他们的需求，最终积累并形成顾客与企业之间的相互关系，这不仅可以使企业更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量，还可以使顾客感受到企业对他们的关注，使顾客相信企业在努力兑现他的承诺，从而有效提高顾客对企业的服务感知。

顾客期望对于顾客满意有极大的影响力，合理的顾客期望管理可以使顾客增强对企业服务的满意度和忠诚度，对顾客期望进行有效管理将有助于企业实现顾客满意战略。顾客期望不仅是可以管理的，也是必须管理的。企业通过对影响顾客期望形成的、自身能够控制的因素进行分析并有效管理，如服务承诺管理、服务流程设计等，可以使企业采取主动的战略和行动去影响、改变、满足和超越顾客期望，提高顾客对服务质量的感知和满意度，为企业在激烈的市场竞争中获得良好的绩效打下坚实的基础。

参考文献：

傅云新，服务营销实务.广州：广东经济出版社，2002.

赵伯庄，张梦霞.市场调研.第2版.北京：北京邮电大学出版社，2007 陈企华，成功留住老客户.北京：中国纺织出版社，2002.

李欣，程志超.服务业顾客期望管理初探.北京交通大学学报(社会科学版)，2004

李雪松，刍议服务营销中的顾客期望管理.当代财经，2006 吴晓云，服务营销管理.天津：天津大学出版社，2006

第二篇：顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的

影响

摘要：本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查，通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素，并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。

关键词：顾客期望管理;企业认同感;工作胜任感;工作责任感

一、研究目的

在服务质量研究领域中，学者们比较一致认同如下一种观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与期望之间的差距来判定。许多学者着重研究如何提高消费者实际体验到的服务质量和顾客满意感，并且取得了丰硕的成果。同时，也有一部分学者注意到顾客期望(指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测)对服务质量和顾客满意感同样起到非常重要的作用，研究服务性企业顾客期望管理也是研究顾客满意感的重要基础。然而，到目前为止，国内外学者们关于顾客期望的研究还主要是围绕顾客期望和服务质量以及顾客期望和顾客满意感之间的关系展开的。近年来，一些学者对服务性企业顾客期望管理进行过一定的研究，也提出了一些关于服务性企业如何进行顾客期望管理的建议。但是，这些建议大多是在对服务质量和服务满意感的研究中顺带提及，有关服务性企业如何实行顾客期望管理的比较系统的研究文献很少见到，运用实证研究的更是少之又少。英国服务营销学者Pitt Leyland F和JeantroutBarbara曾做过一次关于顾客期望管理的实证研究，通过对英国大量服务性企业的调查来确定顾客期望管理和企业绩效之间的密切联系，并提出了企业顾客期望管理的措施和量化标准。但他们的研究结果主要源于对企业决策管理人员的调查，并没有了解中低层员工对顾客期望管理的看法，对顾客期望管理如何影响员工的研究也没有深入地进行下去。本文在Pitt Leyland F和Jeantrout Barbara等学者研究的基础上，通过实证研究对顾客期望管理如何影响员工进行更加深入的探讨和分析。

有效的顾客期望管理不仅能提高顾客满意感和忠诚感，同时，对员工的工作满意感也存在一定的积极影响，并能降低员工的跳槽率。从实际操作层面上来说，在企业的内部管理中，顾客期望管理十分重要。一方面，企业实施恰当、有效的顾客期望管理，可提高顾客对服务的满意感;而员工能够从顾客的满意、称赞和忠诚之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于顾客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感。

顾客期望管理对于一个服务企业的长远、均衡发展是非常重要的。本文对顾客期望管理的构成因素及其对员工的影响的研究将会给服务性企业实施顾客期望管理带来一些实践上的启示。

二、相关文献回顾

1、顾客期望

从上世纪70年代末顾客期望的概念提出至今，关于顾客期望仍没有一个统

一、被广泛接受的定义。由于国外学者各自的研究背景、研究领域以及所依赖的理论基础有所差别，对顾客期望的定义也不尽相同。在服务营销和管理领域的研究中，顾客期望的定义之争主要表现在两种观点上：第一种观点是把期望看成是顾客对可能发生的服务实绩的一种预测和揣摩，也就是指顾客通过各种渠道对企业进行一定的了解后对服务企业未来将会提供的服务的一种现实性的猜想;另外一种观点是把顾客期望定义为顾客以自己的意愿和需求为前提，在内心想象的、符合自己需求和愿望的一种服务景象。大多数的学者更倾向于第二种观点。但也有很多学者综合了以上两种观点，认为期望既是指顾客的一种主观需求和愿望，也指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测。本文对顾客期望的概念采用第一种观点。

在服务营销领域，影响顾客期望形成的因素一直以来都是学者们关注的重要研究内容。不少学者从不同角度对此进行了研究。综合各学者的观点我们可以看到，虽然影响顾客期望的因素非常多，但从产生来源来看可以大致归纳为以下4个方面：

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文

第三篇：影响价格的因素

影响价格的因素教学设计一等奖

2016-01-21 16:38 1473次

共1课时

影响价格的因素高中思想政治

人教2003课标版 1教学目标

(一)知识目标

1. 识记买方市场和卖方市场，理解不同市场的供求关系及其对价格的影响。

2. 识记社会必要劳动时间、劳动生产率、价值规律。理解社会必要劳动时间、劳动生产率与价值的关系;价值规律的表现形式。

(二)能力目标

1. 懂得现实生活中商品的价格受到商品供求的影响。 2. 懂得价格遵循一定的价值，不会随意改变。

(三)情感、态度和价值观目标

1. 具有独立的价格判断能力，不盲目跟风，理性消费。

2学情分析

高一学生对生活有一定的思考和认识，有非常多独立参与经济生活的机会。为了让学生能够更形象地体会影响价格的因素，需要增加更多生活中的情景的例子，让其利用生活中的实践更好地把握知识。

3重点难点

1. 理解供求和价值对价格的影响。 2. 理解价值规律的内涵及其表现形式。 3. 劳动生产率、劳动时间、商品价值量的关系。 4. 价值规律的内容及其表现形式。

4教学过程 4.1 第一学时教学活动活动1【导入】导入部分

图文并茂，展示探究部分的四个镜头，引导学生回答问题： 1. 生活中商品价格变化的情况如何?请举例。 2. 导致价格变动的原因是什么? 学生：思考，发表见解，回答问题

老师：点评学生回答。镜头一由于气候影响价格;镜头二由于时间影响价格;镜头三由于地域影响价格;镜头四由于生产影响价格。此外，由同学们所举例子可见，各种因素都能够影响价格的变动。为何它们能够如此神通广大呢?从下面的新课中，同学们就能够找到答案。设计意图：联系课本与生活，为要教学的知识作铺垫，引起学生兴趣。注意事项：时间掌握在5分钟内。

活动2【讲授】正文部分

(一)供求影响价格 1. 供求对价格的影响。

老师：引起价格变动和差异的因素很多，如气候、时间、地域、生产等，甚至宗教信仰、习俗等文化因素也能对价格产生影响。各种因素对商品价格的影响，是通过改变该商品的供求关系来实现的。结合导入探究部分P13，请学生思考讨论回答四个镜头中的因素是如何影响供求的。学生：思考讨论，发表见解，回答问题。

老师：点评学生的回答，强调各种因素对供求的影响。 (1)供不应求，卖方市场。

结合课本以及生活经验，课堂探究P13：需求的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考，发表见解，回答问题。

老师：点评学生的回答。节日期间，人们喜欢买花送给亲戚朋友以表祝福，买花的人增多，花的需求增加，导致价格上涨。节日过后，人们对花的购买欲减少，买花的人减少，花的需求也回复平时的水平，价格再次回落。

当供不应求时，商品短缺，购买者争相购买，销售者趁机抬价，买方不得不接受较高的价格以满足自身的需要，出现“物以稀为贵”的现象。这就是卖方市场。

板书：供不应求——商品短缺——价格上涨——物以稀为贵——卖方市场(生产者主导) (2)供过于求，卖方市场。

结合课本以及生活经验，课堂探究P14：供给的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。

老师：点评学生的回答。改革开放初期，国家技术水平有限，生产的彩电数量较少，难以满足广大群众的需要，故彩电价格昂贵。90年代后期，技术提高，生产规模扩大，多家企业竞相生产抢夺市场，彩电的数量迅猛增加，满足甚至超过群众所需，企业为了使生产的大批彩电能够出售获利，把彩电价格降低。当供过于求时，商品过剩，销售者竞相出售，购买者持币待购，卖方不得不以较低的价格处理他们过剩的存货，于是出现“货多不值钱”的现象。这就是买方市场。

板书：供过于求——商品过剩——价格下跌——货多不值钱——买方市场(消费者主导)

(二)价值决定价格 1. 价值决定价格

结合课本P15，课堂探究：为什么价格既不能无限上涨、也不能无限下跌?价格的变动有什么特点? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。

老师：点评学生的回答。诚然，供求关系影响价格的变动，但是价格总在一定的范围内变动，不会变动得十分离谱。这是因为，价值决定价格。一个商品的价值总是决定着该商品的价格，规定它在一定的范围内变化。正如一辆普通的自行车无论怎样涨价也会比一辆汽车便宜，1kg黄金总是比1kg铁贵。

价格的变动受到供求关系的影响，但价格最终是由价值决定的。价值是价格的基础，价格是价值的货币表现。在其他条件不变的情况下，商品的价值量越大，价格越高;商品的价值量越小，价格越低。板书：价值决定价格价格表现价值 2. 社会必要劳动时间决定价值量。

老师：既然价值决定价格，价值由什么决定? 学生：思考，发表见解，回答问题。

老师：商品的价值量不是由各个商品生产者所耗费的个别劳动时间决定的，而是由社会必要劳动时间决定。社会必要劳动时间，指在现有的社会正常的生产条件下，在社会平均的劳动熟练程度和劳动强度下，制造某种商品所需要的劳动时间。

结合课本P15相关链接，与学生深入理解社会必要劳动时间的内容。老师：既然社会必要劳动时间决定价值量，价值决定价格，也就是说该商品的社会必要劳动时间决定商品的价格。对于生产者，应该怎么做? 学生：思考，发表见解，回答问题。

老师：点评学生回答。每个商品生产者用高于或低于社会必要劳动时间生产的商品，都只能按照社会必要劳动时间决定的价值量出售。因此，个别劳动时间低于社会必要劳动时间的，处于有利的地位;高于社会必要劳动时间的，则处于不利的地位。这就促使商品生产者努力缩短生产商品所用的个别劳动时间，提高劳动生产率。

3. 商品价值量、劳动时间、劳动生产率的关系。

老师：生产者需要努力提高劳动生产率，从而缩短个别劳动时间，使之低于社会必要劳动时间，最终获得更多利润。什么是劳动生产率呢?它与社会必要劳动时间、商品价值量又有什么关系? 结合P16名词点击，与学生共同探索研究劳动胜率的含义。

结合课本，课堂探究P16：电解铝技术的发明和应用使铝产品的价值量发生了什么变化? 学生：思考，发表见解，回答问题。

老师：点评学生回答。随着科学技术的发展，生产铝的劳动率翻了数翻，生产铝的社会必要劳动时间缩短，铝的价格降低。

如果生产某种商品的生产者普遍提高了劳动生产率，就会导致生产该商品的社会必要劳动时间缩短，从而使单位商品的价值量降低。可见，单位商品的价值量与生产该商品的社会劳动生产率成反比。下面我们来共同探究商品价值量、劳动时间、劳动生产率的关系。(师生互动填红色的空)

老师：由此我们可知，商品价值量只与社会必要劳动时间和社会劳动生产率有联系。社会必要劳动时间越长，商品价值量越高，社会必要劳动时间越短，商品价值量越低，两者成正比关系;社会劳动生产率越高，商品价值量越低，社会劳动生产率越低，商品价值量越高，两者成反比关系。个别劳动生产率以及个别劳动时间都与商品价值量无直接关系。但是，只有个别劳动生产率提高，才能带来整个社会劳动生产率的提高;只有个别劳动时间缩短，才能引起整个社会必要劳动时间的缩短。 4. 价值规律及其表现形式。

老师：由于供求关系不断变化，商品的价格有时高于价值，有时低于价值。供不应求时，价格高于价值;供过于求时，价格低于价值。但是，价格既不可能无限上涨，也不可能无限下跌，而是以商品的价值为基础，始终围绕价值上下波动。板书：

老师：我们的理论和生活经验告诉我们，在市场上交易是遵循等价交换原则。等价，也就是说价格要与价值相一致。可是在供求的影响下价格经常发生变化，这是否违反了等价交换的原则呢? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。

老师：点评学生回答。正如之前所说，无论供求怎么影响商品的价格，价格还是在一定的范围内波动，一辆普通的自行车无论怎样涨价也会比一辆汽车便宜，1kg黄金总是比1kg铁贵。从单个交换过程来看，价格时涨时落，但从一段较长时间来看，商品的价格总得来说仍然与价值相符合。老师：好，大家一起来回忆一下，这节课都学了些什么呢? 学生：自由回答。

老师：首先是供求关系影响价格。然后是价值决定价格，社会必要劳动时间决定商品的价值量。这里揭示了价值规律及其表现形式。商品的价值量由生产该商品的社会必要劳动时间决定，商品交换以价值量为基础实行等价交换，是价值规律的基本内容。商品价格受供求关系的影响，围绕价值上下波动，则是价值规律的表现形式。

活动3【讲授】课堂总结

与学生共同回忆本节课的内容。

1. 气候、时间、地域、生产、宗教信仰、习俗等通过影响供求关系影响价格。

2. 供不应求，商品短缺，价格上涨，形成卖方市场;供过于求，商品过剩，价格下跌，形成买方市场。 3. 价值决定价格，价格是价值的表现形式。社会必要劳动时间决定商品价值量。

4. 社会必要劳动时间与价值量成正比，社会劳动生产率与价值量成反比，个别劳动时间、个别劳动生产率与价值量无直接关系。 5. 价值规律及其表现形式。

活动4【练习】巩固练习

1. 下列说法正确的是( )

A.供不应求，价格上涨，形成买方市场 B.供不应求，价格上涨，形成卖方市场 C.卖方市场以卖者为主导，商品供应充足 D.买方市场商品供过于求，价格上涨 2. 商品价格( )

A.由供求关系决定 B.是无限涨落的 C.由价值决定的 D.是无法确定的 3. 下列关系中成反比的是( ) A.个别劳动生产率与单位商品价值量 B.个别劳动生产率与社会必要劳动时间

C.社会劳动生产率与单位时间内生产的商品数量 D.社会劳动生产率与单位商品价值量

4. 用泥范法铸造的青铜器必定是孤品，这是目前青铜文物价格昂贵的原因之一，其中包含的经济生活道理是( )

A.供求关系影响价格 B.价值决定价格 C.价格影响供求关系 D.价格决定价值

5. 近几年，进口大片的票房在我国电影市场占有60%—80%的份额，票房年收入将近5亿元人民币。材料中的进口大片：( ) ①是使用价值和价值的统一体 ②其价值决定于市场的火爆程度 ③其使用价值是由货币来衡量的 ④其票房价格受消费者需求的直接影响 A. ①② B.③④ C. ①④ D. ②③ 6. (2010.四川文综卷24)20世纪90年代初，某品牌移动电话每部售价1万多元人民币，年销售量不足1000部;随着信息技术的发展，移动电话功能日益完善，2009年该品牌移动电话每部售价不到900元人民币，年销售量达100万部。这说明( ) ①生产该商品的社会必要劳动时间缩短，商品价值降低 ②生产该商品的劳动生产率提高，商品使用价值量增加 ③该商品的市场售价不断降低，刺激了需求量不断上升 ④该商品的使用价值不断增加，导致了其价值不断降低 A. ①②③ B.①②④ C.①③④ D.②③④

7. (2010.海南卷3)价格变化会引起需求量的变动，但不同商品的需求量对价格变动的反应程度是不同的。下列命题正确反映这一原理的是( ) A.中高档轿车需求量对其价格变动的反应程度较小 B.食盐需求量对其价格变动的反应程度较大 C.家庭煤气需求量减少的幅度大于价格上升的幅度 D.品牌服饰需求量增加的幅度大于价格下降的幅度 8. (2010.重庆文综卷24)下列违背价值规律的是() A.钻石的稀缺程度比水高，因而钻石比水贵 B.古代少数民族用毛皮与汉族交换等价值的大米 C.甲用一块砖头充当秦代文物，换走乙一块黄金 D.制造火箭的成本比汽车高，因而火箭比汽车贵 (2010.天津政治卷12(2))阅读材料，回答问题。

低碳经济是以低耗能、低污染、低排放为基础的经济模式，是未来新的经济增长点。我国很多企业面对低碳经济的发展机遇摩拳擦掌，却面临资金、技术等困难，发展低碳经济不仅成本高、周期长、见效慢，而且少数发达国家还垄断着低碳经济的核心技术，不愿意转让，为推动企业走低碳发展之路，国家强化政策支持，包括加大财政投入力度，落实研发投入抵扣所得税政策，完善知识产权保护制度，鼓励国际合作等，从而坚定了企业发展的核心。

低碳商品上市初期，价格往往会高于同类非低碳商品，但最终其价格会下降。运用马克思劳动价值论的有关知识，阐释低碳商品价格下降的必然性。

活动5【作业】课后作业

观察身边的超市一周内商品价格的变化，并思考原因

影响价格的因素

课时设计课堂实录

影响价格的因素

1第一学时教学活动活动1【导入】导入部分

图文并茂，展示探究部分的四个镜头，引导学生回答问题： 1. 生活中商品价格变化的情况如何?请举例。 2. 导致价格变动的原因是什么? 学生：思考，发表见解，回答问题老师：点评学生回答。镜头一由于气候影响价格;镜头二由于时间影响价格;镜头三由于地域影响价格;镜头四由于生产影响价格。此外，由同学们所举例子可见，各种因素都能够影响价格的变动。为何它们能够如此神通广大呢?从下面的新课中，同学们就能够找到答案。设计意图：联系课本与生活，为要教学的知识作铺垫，引起学生兴趣。注意事项：时间掌握在5分钟内。

活动2【讲授】正文部分

1. 供求对价格的影响。

老师：点评学生的回答，强调各种因素对供求的影响。 (1)供不应求，卖方市场。

结合课本以及生活经验，课堂探究P13：需求的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考，发表见解，回答问题。

板书：供不应求——商品短缺——价格上涨——物以稀为贵——卖方市场(生产者主导) (2)供过于求，卖方市场。

结合课本以及生活经验，课堂探究P14：供给的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。

板书：供过于求——商品过剩——价格下跌——货多不值钱——买方市场(消费者主导)

(二)价值决定价格 1. 价值决定价格

结合课本P15，课堂探究：为什么价格既不能无限上涨、也不能无限下跌?价格的变动有什么特点? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。

老师：点评学生的回答。诚然，供求关系影响价格的变动，但是价格总在一定的范围内变动，不会变动得十分离谱。这是因为，价值决定价格。一个商品的价值总是决定着该商品的价格，规定它在一定的范围内变化。正如一辆普通的自行车无论怎样涨价也会比一辆汽车便宜，1kg黄金总是比1kg铁贵。价格的变动受到供求关系的影响，但价格最终是由价值决定的。价值是价格的基础，价格是价值的货币表现。在其他条件不变的情况下，商品的价值量越大，价格越高;商品的价值量越小，价格越低。板书：价值决定价格价格表现价值 2. 社会必要劳动时间决定价值量。

老师：既然价值决定价格，价值由什么决定? 学生：思考，发表见解，回答问题。

结合课本P15相关链接，与学生深入理解社会必要劳动时间的内容。

老师：既然社会必要劳动时间决定价值量，价值决定价格，也就是说该商品的社会必要劳动时间决定商品的价格。对于生产者，应该怎么做? 学生：思考，发表见解，回答问题。

3. 商品价值量、劳动时间、劳动生产率的关系。

结合课本，课堂探究P16：电解铝技术的发明和应用使铝产品的价值量发生了什么变化? 学生：思考，发表见解，回答问题。

老师：点评学生回答。随着科学技术的发展，生产铝的劳动率翻了数翻，生产铝的社会必要劳动时间缩短，铝的价格降低。

老师：由于供求关系不断变化，商品的价格有时高于价值，有时低于价值。供不应求时，价格高于价值;供过于求时，价格低于价值。但是，价格既不可能无限上涨，也不可能无限下跌，而是以商品的价值为基础，始终围绕价值上下波动。板书：老师：我们的理论和生活经验告诉我们，在市场上交易是遵循等价交换原则。等价，也就是说价格要与价值相一致。可是在供求的影响下价格经常发生变化，这是否违反了等价交换的原则呢? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。

活动3【讲授】课堂总结

与学生共同回忆本节课的内容。

1. 气候、时间、地域、生产、宗教信仰、习俗等通过影响供求关系影响价格。

活动4【练习】巩固练习

1. 下列说法正确的是( )

C.社会劳动生产率与单位时间内生产的商品数量 D.社会劳动生产率与单位商品价值量

4. 用泥范法铸造的青铜器必定是孤品，这是目前青铜文物价格昂贵的原因之一，其中包含的经济生活道理是( )

A.供求关系影响价格 B.价值决定价格 C.价格影响供求关系 D.价格决定价值

5. 近几年，进口大片的票房在我国电影市场占有60%—80%的份额，票房年收入将近5亿元人民币。材料中的进口大片：( ) ①是使用价值和价值的统一体 ②其价值决定于市场的火爆程度 ③其使用价值是由货币来衡量的 ④其票房价格受消费者需求的直接影响 A. ①② B.③④ C. ①④ D. ②③

6. (2010.四川文综卷24)20世纪90年代初，某品牌移动电话每部售价1万多元人民币，年销售量不足1000部;随着信息技术的发展，移动电话功能日益完善，2009年该品牌移动电话每部售价不到900元人民币，年销售量达100万部。这说明( ) ①生产该商品的社会必要劳动时间缩短，商品价值降低 ②生产该商品的劳动生产率提高，商品使用价值量增加 ③该商品的市场售价不断降低，刺激了需求量不断上升 ④该商品的使用价值不断增加，导致了其价值不断降低 A. ①②③ B.①②④ C.①③④ D.②③④

低碳商品上市初期，价格往往会高于同类非低碳商品，但最终其价格会下降。运用马克思劳动价值论的有关知识，阐释低碳商品价格下降的必然性。

第四篇：影响价格的因素

《影响价格的因素》的教学设计合肥世界外国语学校高中部水墨

全章概述

本章从分析影响价格的因素和价格变动对生活、生产的影响两个角度入手，让学生初步认识市场形成价格，价格反过来影响市场、引导市场的辩证关系，让学生通过感受市场、价格、生活、生产之间的相互制约、相互影响，认识价值规律及其作用等经济现象、经济规律。新课标要求

归纳影响价格变化的因素，理解价格变动的意义，认清价格与价值的关系，评价商品和服务价格的变化对生产、生活的影响。 ★教学目标

(一)知识目标

1、识记买方市场和卖方市场、社会必要劳动时间、劳动生产率、价值规律的基本含义。

2、理解价格变动的影响、价格与价值关系、价值量与劳动生产率关系、价值规律表现形式。

3、运用有关知识解释生活中某些商品价格变动的原因，寻找并解释生活中某些处于买方市场和卖方市场的商品、服务。

(二)能力目标

1、懂得价格的不断变动是一种正常的经济现象，是市场发挥资源配置作用的表现。

2、知道价格的变动不是任意的，是围绕价值变动的，市场交易的本质和核心是等价交换。

(三)情感、态度与价值观目标

培养学生积极参与日常经济生活的自主性和独立精神，尊重他人劳动、平等待人的精神。 ★教学重点

理解供求、价值、价格之间的关系，价值规律。 ★教学难点

劳动生产率与价值量的关系。 ★教学方法

教师启发、引导，学生自主阅读、思考，讨论、交流学习成果。 ★教学过程

(一)引入新课

教师活动：指导学生阅读教材设置的镜头一至四，并回忆生活中商品价格变动情况，提出问题：日常生活中，商品的价格是不是固定不变的?为什么?

学生活动：通过阅读教材，回忆生活活动，得出商品价格是经常变动的结论，思考讨论它为什么变动，从而引发探究欲望和兴趣。

(二)进行新课

一、影响价格的因素

1、供求影响价格

教师点评：影响价格的因素很多，气候、时间、地域、生产、文化、生活习俗等，都可以引起价格变动。

因为这些因素的变化，往往会引起某种商品供应量或者需求量的变化，也就是改变供求关系，从而引起商品价格变化。供求关系是怎样引起价格变化的呢? (1)、各种因素对价格的影响是通过改变商品的供求状况来实现的。学生活动：思考问题，讨论后发言。教师活动：引导学生讨论，并进行点评。

(2)、商品供不应求，买者争相抢购，价格上涨，形成卖方市场教师活动：引导学生阅读教材，了解卖方市场含义。

(3)、商品供过于求，卖者争相出售，价格下降，形成买方市场教师活动：引导学生阅读教材，了解买方市场含义。

教学过渡：供求变化会引起价格变动，但是，价格的涨落不是无限的，请看教材13页的例子。为什么会出现这一结论?

2、价值决定价格

教师活动：指导学生思考，什么是商品的价格? 学生活动：学生回答所提问题。

教师活动：第一课讲到，价格是用货币表现出来的商品的价值。既然是价值得表现形式，它的多少就应该取决于商品的价值大小。所以说价格高低从根本上说是价值决定的，价值大则价格高，反之则低。

教师活动：指导学生阅读课本P13页专家点评，提出问题让学生思考。同一商品有多个生产者，价值大小由谁的劳动量决定? 学生活动：阅读课本，讨论问题。

教师点评：商品的价值不是由某一个生产者的个别劳动时间决定的，而是由社会必要劳动时间决定的。

(1)、社会必要劳动时间决定价值量 (2)、什么是社会必要劳动时间

社会必要劳动时间，是指在现有的社会正常的生产条件下，社会平均的劳动熟练程度和劳动强度下，制造某种商品所需要的劳动时间。

教师活动：请看课本P13页的相关链接，了解社会必要劳动时间的含义。学生活动：阅读课本，找出问题。教师活动：针对学生的回答进行点评。

把握社会必要劳动时间这个概念，注意抓住“绝大多数”这个标准，绝大多数商品使用的生产条件，绝大多数商品消耗的劳动时间。

3、价值量、社会必要劳动时间、劳动生产率的关系

教学过渡：社会必要劳动时间决定价值量，社会必要劳动时间多少与什么有关系? 学生活动：思考、讨论。

教师点评：社会必要劳动时间与劳动生产率有关，请同学们看教材第14页名词点击，了解劳动生产率的含义。

教师总结：某种商品劳动生产率越高，所需要的社会必要劳动时间越少，商品价值量越小;反之，商品价值量越大。(以例题讲解)

结论：商品价值量与社会必要劳动时间成正比，与劳动生产率成反比。

教师活动：如果某个生产者提高劳动生产率，会不会直接导致社会必要劳动时间变化，从而引起价值量变化呢? 学生活动：思考、讨论。

教师总结：不会。因为社会必要劳动时间是绝大多数生产者的平均劳动时间。因此，个别劳动生产率提高，对生产者来说是有十分重要意义。请同学们思考：其意义在哪里? 学生活动：思考、讨论。

教师总结：对生产者个人来讲，个别劳动生产率高于社会劳动生产率，则个别劳动时间低于社会必要劳动时间，商品按社会必要劳动时间决定的价值量出售，就有利可图，反之，就会亏本。对整个社会来说，生产者争先提高劳动生产率，最终导致社会劳动生产率提高，单位商品价值量降低。

4、价值规律及其表现形式

教师活动：请同学们回想一下本节所将内容，看看商品的价格究竟是如何确定的? 学生活动：思考讨论，发表见解。教师活动：总结讲评。

供求关系变化引起价格变化，但价格高低从根本上说是价值决定的。因此，市场上商品的价格是以价值为基础，并根据供求状况来确定的，这就叫做市场形成价格。 (1)、商品交换遵循等价交换原则

教师活动：大家知道一个基本的公理：商品交换要求价值量对等，否则，交换就不会成功。货币产生后，交换就以价格相等形式进行。只要商品的价格与其价值是相符的，一切交换必定是等价的，但是，市场上商品的价格在供求关系影响下是经常变化的，这是否违反等价交换原则呢?

学生活动：思考讨论，发表见解。

教师点评：由于供求关系与价格是互相影响的，商品价格总是以价值为中心上下波动，不会脱离价值无限上涨或下降。从某一次交换来看，价格与价值可能是不符的，但从较长时间来看，商品的平均价格与价值是相符的。因此，等价交换作为一种原则、一种趋势和要求，始终被交换双方所遵循。 (2)、价值规律

教师总结：通过这一节的学习我们明白了一个道理：商品的价值量由生产商品的社会必要劳动时间决定，商品交换以价值量为基础实行等价交换。这一经济原则就叫做价值规律。受供求关系影响，商品价格围绕价值上下波动，是价值规律要求发生作用的具体表现。 (3)、价格围绕价值上下波动是价值规律的表现形式

(三)课堂总结、点评本节内容讲述的主要知识如下：

1、气候、时间、地域、生产、习俗等因素会改变供求关系状况，供求关系变化影响价格变动，形成卖方市场和买方市场。

2、商品价格由价值决定，价值量与社会必要劳动时间成正比，与劳动生产率成反比。

3、商品价格由价值决定，并受供求关系影响，在二者共同作用下形成市场价格。

4、社会必要劳动时间决定商品价值量，商品交换以价值量为基础实行等价交换，是价值规律的基本内容，价格围绕价值上下波动是价值规律的表现形式。

(四)实例探究

[例1] 下列说法正确地是 ( B )

A. 供不应求，价格上涨，形成买方市场 B.供不应求，价格上涨，形成卖方市场 C. 卖方市场以卖者为主导，商品供应充足 D. 买方市场商品供过于求，价格上涨 [例2] 商品价格( C )

A.由供求关系决定 B.是无限涨落的 C.由价值决定的 D.是无法确定的

[例3] 一双皮鞋的社会必要劳动时间是2小时，若某鞋厂劳动生产率比同行业高出一倍，则该厂生产的一双皮鞋的价值量是 ( A ) A.2小时 B.0.5小时 C.1小时 D.4小时 [例4] 下列关系中成反比的是( D ) A. 个别劳动生产率与单位商品价值量 B. 个别劳动生产率与社会必要劳动时间 C. 社会劳动生产率与单位时间内生产的商品数量 D.社会劳动生产率与单位商品价值量 ★教学反思

本课由于整体的理论性不强，加上和学生的生活很贴近，许多过于影响价格的因素学生都能自己说出来，因此，本课的教学并不很难。由于设计本课时，充分考虑了学生的学习情况，留了很多时间让学生自己去探究问题，而且问题设计合理，上课时能充分调动学生的积极性。整个教学过程，学生都发挥了主体作用，教学效果很理想!

但本课教学上存在的一个疑虑是——商品价值量的问题到底怎么讲?因为新教材上这个知识点很少，但老教材却是一个重点和难点，更重要的是高一的资料有很多涉及此知识点的题目!对此，在请教了刘继功老师和其他的同事后，我决定打破教材的局限，有不完全依照老教材，以一道例题，将课标上要求学生掌握的内容及题目中常涉及的知识串联起来，一起讲解给学生，收到了很好的效果!

因此，我认为，在以后的教学中，也要注意这个问题，不能完全依赖教材。而是以教材为依托，紧扣课标要求，以学生容易接受的方式来讲解比较好!

第五篇：影响价格的因素

商务谈判涉及的交易对象不同，其价格的影响因素也有差别。商品价格的决定因素与服务价格的决定因素有区别。影响商品价格的主要因素有以下几个方面。

(一)商品成本 (cost)

一般情况下，成本是成交价格的最低界限。成交价低于成本，供应商不仅无利可图，而且有亏损。

(二)供求关系 (supply and demand)

在市场经济条件下，价格是由供求关系决定的。市场供给是指市场上商品的供应量。市场需求是指消费者有支付能力的需求。市场上某种商品的供求基本保持平衡，该商品的价格会趋于稳定。如供过于求，其价格就会下降;如供不应求，其价格则会上升。

(三)市场竞争环境(competitive environment)

市场竞争环境可分为完全竞争、完全垄断、垄断竞争和寡头垄断四种模式。不同的市场竞争环境对价格的形成产生不同影响。

1、完全竞争(pure competition)

完全竞争是指市场上不存在任何垄断势力，买卖双方可以完全自由地从事各种经济活动的市场竞争环境。完全竞争市场具有如下特点：

①、有许多买主和卖主，各自的商品购销量均有限。

②、买主和卖主都可以完全自由地参与交易活动，对市场信息有充分了解。

③、商品的成效价格和数量是在多次交易中自然形成的。

④、各种生产要素都能自由流动。

2、完全垄断(pure monopolize)

完全垄断是指某种商品的销售完全由一个卖主单独控制的市场环境。完全垄断市场有如下特点：

①、商品极其缺乏弹性或完全无弹性。

②、商品的专用性很强且无替代品。

③、只有独一无二的卖主。

④、交易的价格和数量完全由垄断者决定。

3、垄断竞争

垄断竞争是介于完全竞争与完全垄断之间的市场环境。垄断竞争市场具有如下特点：

①、有许多买主和卖主。

②、不同卖主所提供的商品存在差别。

③、少数卖主在一定时间内处于优势地位。

④、买卖各方在市场活动中都受到一定限制。

4、寡头垄断

寡头垄断是指由少数几家大企业控制并操纵某种商品生产和销售的市场环境。在寡头垄断市场上，价格不是是市场供求状况决定的，而是由大企业以其共同利益为基础通过协议和契约来决定的。

(四)相关服务(after-sale service， warranty ,maintenance)

商品的销售一般都伴有相关的服务，比如设备安装调试、人员培训、产品维修、零部件供应、技术咨询等等。

(五)消费心理(the consumption psychology)

消费者在确定自己愿意对某商品支付多高的价格时，心理因素的影响十分明显。

要价技巧

一、是否先要价

先要价的有利之处，在于它对谈判的进行具有较大的影响。先要价实际上等于为谈判划定了一个框架或基准线，最终谈判结果会在这个范围内达成。先要价的弊端，在于对方会依据我方要价及时高速原定计划，获得本来得不到的好处。另一方面，先要价后，对方会在随后的谈判过程中，采取一切手段，集中力量攻击我方的要价，迫使我方一步步降价，而并不透露他们肯出多高的价格。

总之，先要价利弊共存，是否应先要价需视具体情况而定。

二、要价的上下限

成交价格的高低并不能由一方随心所欲地决定，而是受供求和竞争以及谈判对手的状况等方面因素制约。谈判者在要价时不仅要考虑按此要价所能获得的利益，还要考虑要价能够被对方成功接受的可能性。从卖方来讲，要价的下限是产品成本，上限是买方的购买力。

三、要价的起点

在基本掌握市场行情及其走势的基础上，谈判人员即可参照近期成本价格，结合己方的经营意图，拟定出价格的掌握幅度，确定一个大致的要价范围。

第一，要价的高低往往对最终成效水平有实质性影响，即开盘要价高，最终成交价也就比较高。卖方的要价关乎卖方所获得利益的大小，因而越高越好。

第二，要价越高，则卖方为自己留下的让步余地就越大，使己方在谈判中更富有弹性，便于掌握成效时机。

第三，“一分钱，一分货”，要价的高低影响着买方对卖方提供的商品或服务的印象和评价。

四、如何对要价进行解释

第一，对要价不要主动做任何解释或说明，因为不管己方要价多高或多低，对方总是会提出质疑。

第二，要价后，对方会要求对要价作同解释。价格解释应遵循的原则是：不问不答，有问必答，避虚就实，能言不书。

五、抬高要价