图书馆信息营销探索

2023-02-23

随着我国由计划经济向市场经济的转变, 市场经济规律给图书馆带来了巨大的冲击。市场的形势发生了变化, 能否满足用户需求, 直接影响到图书馆的生存与发展。因此, 图书馆必须转变服务观念, 变被动服务为主动服务, 导入市场原理, 加强信息服务的市场营销, 充分开发和利用图书馆信息资源。信息服务市场营销是指:信息服务机构通过调查、收集和分析用户的信息需求, 利用其相对有限的资源创造出能满足用户需求的信息产品和服务, 并通过有效的活动实现同用户的交换, 同时实现机构自身的经济利益。其核心是以用户的需求为服务的出发点。

1 图书馆信息营销的特点

图书馆信息产品与一般产品的营销有许多共同点, “以顾客为中心”贯穿营销活动的始终。但是, 信息产品又是一种颇具特性的产品, 因而图书馆在开展营销活动前应注意其以下特点:

1.1 信息服务效益的滞后性

信息产品所发挥的效能并不都是及时的反映出来, 这一点不像其他产品, 如生活用品, 家用电器等, 顾客买回家后就可以使用, 其作用可以迅速显现;而用户获取信息服务后, 有时并不能立杆见影, 而要把它作为一种服务形式的生产资料, 投入到生产过程中, 最终才能体现所用信息的使用价值。所以图书馆在制定营销计划时, 就要把眼前利益和长期利益有机结合起来, 特别是对一些长线项目, 不要因为短期无效而放弃, 而应确定长期战略计划, 跟踪用户需求, 适时提供服务。

1.2 信息服务作用的差异性

信息服务的使用价值难以确定, 将信息服务提供给不同的用户, 可能会出现反差很大的使用结果, 有的发挥了很大的作用, 有的却毫无使用价值。因此, 图书馆在开展信息营销活动时, 就要兼顾最适用的信息产品, 提供最有效的服务, 并指导用户利用信息资源, 随时解答和解决用户在使用过程中出现的问题, 最大限度满足用户的需求。

2 图书馆信息营销前的准备—用户调研

图书馆信息服务人员要想拥有市场首先要进行用户调研, 了解用户的研究方向, 文献需求, 以及希望我们能提供什么样的服务。调查的方法可以有好几种, 最常用、最基本的一种调查法是面谈调查法, 优点是:通过面对面的交流, 能准确了解用户的研究方向。当然也可以采用电话询问调查法或者是通过在网络发调查表的形式广泛了解用户需求。

了解用户需求后可进行用户的细分, 用户细分的结果必将产生许多子用户。每个用户的信息需求千差万别, 不同类型的信息用户在信息上的表现是不一样的, 因此, 根据用户不同特征, 有针对性的开展定向服务。

2.1 根据信息用户类型进行细分

不同类型的信息用户在信息需求上的表现是不一样的, 他们的需求在内容和形式上也不一样, 如低年级学生、高年级学生、毕业生、研究生、老师、科研人员等。

2.2 根据不同的信息需求细分

这是信息用户划分的直接依据, 信息市场产生和发展的根本目的就是满足信息用户的需求。这些需求可分为外语、中文、管理、计算机、数理化等等。

3 图书馆信息营销策略

3.1 积极宣传推销, 树立图书馆形象

有限的注意力在无限的信息量中就会产生巨大的商业价值。图书馆要搞好信息服务, 就必须积极宣传和推销自己, 不断扩大社会影响, 变坐等用户上门的被动服务为面向市场的主动服务。行之有效的宣传以及良好的信誉对服务机构来说非常重要。我们图书馆在这一方面可采用:

3.1.1 通过我们图书馆网站的主页来做宣传, 并把它作为我们机房每台机的首页

主页的内容包括:图书馆概况、读者指南、公共检索、电子资源、信息服务、馆长信箱等。用户通过点击就可以清楚地了解图书馆的服务项目, 如有什么疑问, 可以通过网络与信息人员取得联系, 信息人员会立即作出答复。

3.1.2 可在通向图书馆的交通要道上, 设立“图书馆专栏”, 用于宣传图书馆文献信息

该专栏处在耀眼位置, 既能提高“收看”效果, 又对图书馆工作有重要影响。更为重要的是, 图书馆专栏有利于营造大学学术氛围, 这一点其它专栏无法比拟。宣传的内容可以有新书通报、期刊介绍、论文选登、数据库介绍等等。不拘泥于固定格式, 以“实用”为第一要旨;每月2~3期, 常换常新, 力争吸引更多读者的注意。宣传内容的选择原则:

以新书通报为主, 每一批图书投入流通的当日即张贴新书通报;

期刊介绍, 只在每年3~5月份对当年期刊进行介绍, 一般是有计划按专业分几次公布;

论文选登, 选择与我院专业有关的论文以“题录”形式予以公布。

介绍每年新增加数据库内容及使用说明。

3.2 培训信息服务对象, 变潜在需求为当前需求

在现今网络环境下, 用户更多的是自己查询信息, 因为, 信息服务人员对用户信息需要的理解往往不能很完全, 而用户熟悉自己的专业, 更能辨别信息资源的情报价值。即使由信息服务人员代检, 用户配合的越好, 与信息服务人员的共同语言越多, 查全率和查准率就越高。这就需要用户能熟练掌握检索的方法, 具备相应的信息意识和信息能力。因此, 我们图书馆要加强用户培训, 定期对用户进行指导, 帮助用户掌握网络环境下的检索、获取、利用有用信息的能力, 提高其信息意识和信息技能以及对信息服务的认识, 使更多的潜在需求向当前需求转换。

3.3 构建特色数据库, 吸引用户

图书馆可以根据自身的馆藏特色及技术力量, 建立各具特色的数据库。我们的图书馆有中外文电子数据库1 2个:中国期刊全文数据库、万方数据库、中国数字图书馆、超星数字图书馆、人大复印资料、重庆维普数据库、SpringerLink、视频库、国道数据、书生之家、新华社高等教育数据库、中宏数据库、馆藏光盘数据库等, 方便老师和同学们的检索查询, 吸引更多用户。

3.4 拓展服务领域, 寻找新用户

随着市场经济的发展, 信息正日益渗透到企业的全部经济活动中。企业对信息的强烈渴望, 为高校图书馆开展信息服务提供了广阔的发展空间, 因此, 高校图书馆在为本校教学和科研服务的同时, 应拓展服务领域, 有目的有计划的为社会提供有效的服务。当然, 现阶段我馆主要任务是为本院教学科研服务, 但这也不乏成为我们图书馆将来开拓的一个领域,

3.5 开展整体性服务, 留住用户

用户在接受信息服务的过程中, 一般不仅直接接触服务人员, 而且参于了服务的整个过程。因此, 开展信息服务一定要从整体出发, 不能忽视任何一个有可能与用户发生直接联系的部分, 也就是说要为用户提供一揽子服务, 并以其中某项服务作为“核心服务”, 围绕这个“核心服务”, 开展一系列辅助性的“外围性服务”。比如, 为用户提供了其所需要的信息资料后, 可以给用户提供打印、复印等服务;为用户提供资料出处后, 还可帮忙用户找资料, 本馆没有兄弟院校有的馆藏, 可以帮助与兄弟馆联系进行馆际互借。

3.6 信息深加工, 吸引更多用户

多数情况下, 图书馆对一些非正式的或零散资料的收集、整理、利用不足, 因而使学生对某些需求得不到满足;文献信息的加工周期长, 导致信息的时效性差;由于文献深加工不足, 造成信息服务的针对性较差。因此, 图书馆必须注重文献信息的深层次开发, 注意文献信息的加工效率, 使信息交流的渠道通畅, 以方便、快捷、深层次的服务吸引用户。 (比如, 我们要查询闽台关系方面的资料, 而在图书馆中的资料大多是零散的, 进行这方面研究产生诸多不便;可在福建师大的图书馆中就有这方面的资料收集, 我们可以向他们学习, 对零散的资料进行收集加工。)

4 信息服务营销中应注意的几点问题

4.1 制定合理的价格体系, 更好地服务用户

信息产品和信息服务商品化、市场化最终是通过它的价格来体现的, 价格是市场的晴雨表, 是效益的决定因素, 如何制定合理的信息产品和信息服务价格体系, 是图书馆经营策略的核心。现阶段高校图书馆的主要服务对象又是教学和科研人员, 他们的信息消费能力有限。而且, 现阶段, 首先要培养用户对信息产品的兴趣和需求, 以创品牌、树形象为目标。因此, 在信息产品的销售上, 以无偿服务或只收取工本费为宜, 以此来鼓励用户的需求, 赢得市场。等到服务有了市场后, 可以根据市场重新调整价格。

4.2 信息服务人员的素质问题

能否吸引用户, 服务是关键。什么样的人员就有什么样的服务。因此, 要加强信息服务人员综合素质的培养, 使信息服务人员不仅要熟悉图情方面的知识, 要掌握计算机技术和网络技术, 同时还必须有较高的外语水平, 宽阔的知识面。只有信息人员的素质提高了, 才能提供优质服务。

4.3 用户至上的问题

用户是图书馆的主体, 也是图书馆市场营销的对象, 市场营销得到广大用户的认可, 所以, 在提供信息服务过程中, 始终要把用户需求放在第一位, 处处为用户着想;重视与用户的交流, 搞好公共关系;注意服务态度, 礼貌礼节、个人形象等等, 让顾客高兴而来, 满意而归。

事实上, 一切营销活动都是为了用户了解使用自己的产品, 缩短产品生产者与最终使用者之间的距离, 通过信息服务营销, 缩短图书馆服务与信息用户和社会的距离, 最大限度地发挥图书馆信息资源的作用, 让更多的人认识和感受到图书馆对他们的用处, 从而赢得广大用户和社会的支持, 使图书馆步入良性发展轨道, 这就是图书馆信息营销的根本目的。可以相信, 在社会主义市场经济条件下, 图书馆根据市场原理, 充分发挥信息资源优势, 以优质、高效的服务效益为基础, 积极开展信息营销活动, 我馆“尽最大可能方便读者, 尽最大限度满足读者”的服务目标将最大限度的实现。

摘要：根据高校图书馆信息服务的现状, 结合市场营销理论, 阐述了高校图书馆信息服务的营销策略以及信息营销中应注意的问题。

关键词：图书馆,信息服务,市场营销,信息营销