旅游计调师实务教程

2022-08-19

第一篇：旅游计调师实务教程

旅游计调师职责

计调的基本工作流程。要做好计调和外联人员必须要清楚线路，要不客人会把自己问倒

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。

一、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办?“不行”怎么办?不能模棱两可，是似而非。

四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

五、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调

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整，航班的变化;本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。

计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。

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第二篇：旅游计调师资格证书认证

一个小项目，也能赚大钱

--旅游计调师资格证书认证

一、旅游计调师资格认证的紧迫性和必要性

积极响应胡锦涛总书记提出的提升国民素质，构建和谐社会的指示精神。积极贯彻WTO的工作要点，早日与世界同步，要求人人持证上岗。

国家旅游局颁发了旅行社的总经理资格证书，导游员资格证书，这是技能证书。

人力资源和社会保障部颁发的旅游咨询师资格证书，酒店厨师资格证书，目前，缺少的就是计调师的资格认证。现今，旅游计调师的职称认证工作已经开始，国家正式确认了旅游计调师这一职业。旅游计调师职业共设三个等级，分别为：助理旅游计调师(国家职业资格四级)、旅游计调师(国家职业资格三级)、高级旅游计调师(国家职业资格二级)。

随着认证工作的展开，三年内，人力资源和社会保障部门将对企业进行检查，对所聘人员未能持证上岗的企业进行重罚，如今教师、医生、律师、会计等都已持证上岗。

因为旅游计调师是旅行社的核心和枢纽。团队量的大小取决于旅游计调师的操作熟练程度。所以，对旅游计调师的认证工作显得极为重要。

二、项目回报

旅游计调师认证费用全国统一定价999元。机构收考试和颁证费600元。教材费50元另计。每招收一名可得399毛利，一年招收500名就是近20万的毛利，恰值世界经济危机和H1N1流感，新旅行社条例刚刚颁布执行之际，这个项目就显得尤为重要，是个很好的商机，基本上属于无任何风险的投资。

三、加盟条件

1、有很好的关于院校、旅游局、旅行社协会的人脉关系都可做好此项目。

2、加盟费999元(如需发票需交10%的税)，送铜牌，食宿，电子版PPT课件。如只参会只交600元会务费。

3、先入为主，不办理独家代理，一个月考核期，完不成任务视为自动放弃。

4、需定教材100本以上，计5000元以上(可退回)。

四、会议日程

2009年6月6日在北京江山怡园大酒店报道，6月7日开项目说明会，6月8日开研讨会，午餐后欢送。

五、优惠政策：

凡参加此次会议的嘉宾可免费参加2009年在华西村举办的全国旅游人摄影大赛暨特种旅游年度峰会(会务费999元)。

六、友好提醒

1、务必带身份证

2、务必带公章或合同专用章

人力资源和社会保障部

国家职业资格培训鉴定实验基地中视点石(北京)文化发展中心教材目录

第一章

旅游计调师概要

第一节

旅游计调师的基本常识

一、旅游计调师的职业概况

二、旅游计调师的基本要求

三、旅游计调的发展历程

第二节旅游业的发展前景与旅游计调师的社会需求

一、21世纪旅游业的发展前景

二、旅游计调师的社会需求预测第二章

旅游计调师礼仪

第一节

旅游计调师礼仪的基本原则

一、遵守原则

二、自律原则

三、切境原则

四、适度原则

第二节旅游计调师礼仪的主要内容

一、尊重与信誉

二、仪表与仪容

三、身姿与体态

四、气质与风度

第三节旅游计调师的技巧

一、交谈是成功签约的基础

二、成功签约的技能

第四节咨询活动中常见的礼节

一、见面的礼节

二、介绍的礼节

三、拜访的礼节

四、电话的礼节

五、称谓的礼节

六、餐饮的礼节

七、宴会的礼节

八、礼仪次序与女士优先

第三章

旅游计调师标准操作流程第四章

旅游计调师必备常识

第一节

地图常识第二节交通常识

一、火车交通常识

二、汽车交通常识

三、飞机交通常识第三节

标准团号

第四节

电话号码的常识第五节身份证号码的常识第六节护照和签证的常识第七节时差的常识第八节

汇率的常识

第五章

旅游目的地主要景点及线路介绍

第一节

国内旅游目的地主要景点及线路介绍

一、华北区

二、东北区

三、华东区

四、华中区

五、华南区

六、西南区

七、西北区

第二节

港澳台地区旅游目的地主要景点及线路介绍

一、香港

二、澳门

三、台湾

第三节

国外旅游目的地主要景点及线路介绍

一、亚洲

二、欧洲

三、非洲

四、美洲及澳洲第六章

考试模拟题

第一套

试卷及答案第二套

试卷及答案第三套

试卷及答案第四套

试卷及答案

附录：旅游行业国家标准及相关法规附一：《旅游服务基础术语》附二：《导游服务质量》附三：《旅游饭店星级的划分与评定》附四：《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订) 附五：《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》附六：《中国公民出国旅游管理办法》附七：《中华人民共和国消费者权益保护法》附八：《旅行社条例》及其释义附九：《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》附十：《旅行社投保旅行社责任保险办法》附十一：《导游人员管理条例》附十二：《旅游景区质量等级评定管理办法》参考文献

第三篇：旅行社计调师

计调，就是计划调度的意思。在旅行社行业又称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”，在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为OP(Operator),意为“操作者”。根据《旅游计调师职业标准》的定义：旅游计调师是指在旅游企业里为团体或个人提供旅游计划、采购、落实及调度服务的专业人员。

旅游计调业务对外就是代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供游客所需的房、餐、大交通和当地用车、景区讲解等各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内就是做好联络和统计工作，为旅行社高层进行业务决策和计划管理提供信息服务。

一、未来的发展趋势

1.市场需求

随着经济的发展和人民生活水平的提高，在世界范围内旅游正在成为人类主要的生活方式和社会活动之一，旅游业也已发展成了继石油、汽车、房产之后的主要支柱产业。

由于中国旅游行业起步晚，上世纪90年代才出现旅游专业的本科，高校培训人才较晚高素质和高技能的人才相当缺乏。目前该行业的职业准入建设也相对单一，仅有国家旅游局开展的导游员认证。而旅游是综合性、关联性极强的产业，旅游业的迅猛发展急需大批高素质的综合性人才，既对市场很熟悉，又有丰富的管理经验，还擅长策划推广。目前这方面的人才屈指可数，一般都是一些大型旅游景区、旅游社和旅游饭店的老总或高层管理人员。作为复合型、高技能的人才，旅游计调师具有广阔的前景。

2008年全球金融危机，导致众多企业裁员，2009年大学毕业生超过6000万人，高失业率及庞大的毕业生队伍会使中国职业培训市场迎来又一个春天。据旅游行业前景及旅游计调师职业特点显示：培训学员的目标群明确、招生渠道畅通、学员就业体系完善。因此，旅游计调师职业培训将迎来前所未有的机遇。

2.企业需求

旅游行业人员流动量大，没有企业愿意为员工做系统专业的行业和业务培训。使旅游公司的工作人员没有专业性，很多高素质、高技能的人才流动造成旅行社管理混乱等问题。尤其是目前国内旅行社人才结构的断层(上为经理，下位导游员)，旅游计调师的出现恰恰弥补了这一缺陷。国家旅游局的主管领导和多家旅行社的老总表示，旅游计调师的出现将

1 会给经营不景气的企业带来无限生机和活力。

3.目标市场分析

根据“十一·五”旅游发展计划：中国旅游业未来五年规划发展的目标是，在把旅游业培育成国民经济的重要产业同时，为建设成为世界旅游强国夯实基础。预计到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。因此，“旅游计调师职业培训项目”的推出，恰恰迎合了市场的需要，准确的与市场需求相匹配。同时，“旅游计调师职业培训项目”以其实用的培训课程设置、严谨的考评体系，迅速地弥补了国内旅游计调师职业培训的市场空缺，仅这一点就足以使各地的合作机构用最短的时间、最低的推广成本迅速占领本地区大部分市场份额。

二、旅行社计调师工作注意事项

1.人性化

计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等谦词的习惯;无论是对客户还是对宾馆酒店、导游、司机等都要一视同仁，给人亲密无间、春风拂面之感，每个电话，每个确认，每个报价，每个说明，都要充满热情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力，以形成良好的业务合作关系，保持良好的业务往来。书写报价传真、确认件及信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是旅行社多彩窗口的展示，更是旅行社业务实力的见证，它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来。

2.条理化

计调人员一定要细心阅读组团社发来的接待计划，重点是团队接待标准、人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床，抵达大交通的准确时间及站点，对用车的要求(包括车型及车座数的要求)，返程交通工具及票务要求等，核查时发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看团队成员中是否有少数民族，或宗教信徒，饮食上有如要求，以便提前通知餐厅;如发现有在本地过生日的或新婚的游客，应记得以恰当的方式表适祝贺。如人数有增减，要及时进行返程票务的数量确认更改及车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。导游接团前应就团队接待的相关事项有条有理的交待清楚，必要时应以书面的形式予以告知。

3.周到化

2 五定：定房、定票、定车、定导游、定餐等是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好就要穿帮、撞车、甚至脱节。俗话说好记性不如乱笔头，要做到耐心周到，特别有关团队操作的细节问题应以书面的形式在团队接待计划上仔细记录，不能凭记忆办事;还要特别注意两个字：第一个字是快，答复对方问题时能解决马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动;第二个字是准，即准确无误，一板一眼，说到做到，不放空炮，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，行怎么办，不行怎么办，不能模棱两可，似是而非。计调人员对计调应掌握的基本知识要熟记于心，因计调工作的特殊性，24小时处于工作状态，随时要准备回答客户、业务外联人员及导游的询问，为保证工作的准确无误，要求计调人员要随身携带计调资料及团队接待计划。

4.多样化

组一个团不容易，往往价格要低，质量要好，计调人员在其中往往发挥很大的作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的方案，以适应不同游客的需要，同时留下取得合理利润率的空间。同客户讨价还价是计调的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在变数中求得成功，不能固守一个打法，方案要多、要细、要全，你才可兵来将挡，水来土淹，纵然千变万化，我有一定之规。

5.知识化

计调人员与导游一样，综合素养的要求相当高，要求大到天文地理三教九流诸子百家，小到三亲六戚柴米油盐鸡毛蒜皮都要略知一二，尽可能的涉猎和丰富;既要有正常操作业务的常规手段，还要善于学习，善于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行自我充电，厚积薄发，以求更高更快更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位，海陆空价格的调整，航班的变化，本地新景点，新线路的情况，不能靠听人家说，还有一些也不能只靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详尽准确的第一手资料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。

第四篇：计调实务资料整理

1、什么事旅行社计调：

是指旅行团接待中，为旅游团安排各种旅游所提供的间接性服务的工作。

2、计调在旅行社运行中的重要性：

计调是旅游行程中的命脉;计调工作质量的好坏直接影响旅行社的经济效益和品牌形象;计调人员是旅游活动的幕后操纵者。

3、计调的工作方法：

①流水操作法 ②专人负责法

4、计调承担的主要业务：

①计划安排 ②组织联络 ③参谋咨询 ④费用结算

5、如何建立良好的对外合作关系：

①与交通部门合作的步骤及注意事项 ②与饭店部门合作的步骤和注意事项 ③与餐饮行业合作的步骤及注意事项 ④与参观游览景点合作的步骤及注意事项

⑤与旅游定点商店合作的步骤⑥与娱乐行业合作的步骤

6、计调业务的一般流程：

接受计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划、统计计划。

7、 5定：

定房、定票、定车、定导游员、定餐

8、旅游产品的设计原则：

市场原则、经济原则、旅游点结构合理的原则、交通安排合理的原则、服务设施有保障的原则、产品内容丰富多彩的原则、可持续发展的原则、充分体现旅游资源吸引的原则。

9、产品类型确定：

全新型产品、换代型产品、仿制型产品、改良型产品。

10、销售渠道策略：

直接销售、间接分销、综合销售。

11、促销策略：

人员促销、广告宣传、非人员促销、销售促进。

12、定价策略：

新产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略、招徕定价策略、差别定价策略、撇脂定价策略。

13、撇脂定价：

是指新产品投放市场时，在短时期内采用高价，获得高额利润的定价策略。

14、旅游产品的定价程序：

确定定价目标、估算成本、测定需求、分析竞争、选定方法、确定最终价格

15、旅游产品的定价方法：

成本导向定价、需求导向定价、竞争导向定价

16、组团社计价：

旅游产品成本=地接社报价+往返大交通+全陪费+其他(例：保险费)

组团社报价=成本+利税

17、地接社计价：

旅游地接社内部计价=导游费+游览景点+餐饮费+住宿费+市内交通+旅游保险费+特殊游览+门票费+风味餐费+专项活动费+加收文娱费+不可预见费用。

旅游地接社报价：成本+利税

18、接团社的含义：

接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社，也称为地接社，是相对于组团或发团旅行社而言的。

19、接团社的选择标准：

①选择合法的旅行社

②考察旅行社的规范和经营管理 ③考察旅行社的名誉 ④察旅行社的业务能力 ⑤审核旅行社的报价是否合理 ⑥考察评估旅行社的发展潜力

20、发团流程(论述)

1.建立团队档案

2.预报计划(团号、团队人数、团队人员构成情况、形成、到达时间、离开时间、食宿要求) 3.接团书面确认 4.正式计划发出 5.发团过程的监督控制 6.旅游结束后的服务

21、什么是标准化服务：

是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准。

22、旅行社客户类型：

旅游者、旅游供应商、旅游媒体

23、客户类型细分，旅游者客户

1.出游率高，购买力高，忠诚度高。这类客户是企业的财富，企业应该花大力气开发和维护这些目标客户，专门对该客户类型建立VIP档案。

2.出游率高，购买力高，忠诚度底。这类客户既有可能是企业的财富，也有可能是企业的“敌人”。对此类客户企业应努力开发与维系，用优秀的产品质量，周到细致的服务将它培养成忠诚度高的客户。

3.出游率低，购买力高，忠诚度高，此类客户是企业的希望。应分析其出游率低的原因，退出适宜其购买的旅游产品，增加其购买频率。

4.出游率低，购买力低，忠诚度高。此类客户可以说是企业应努力争取的客户，也可以说是企业的潜在客户。随着条件的改善，很有可能成为第一类或第三类的客户。

5.出游率低，购买力低，忠诚度底。此类客户可以说是最常见的客户，对企业而言，价值极低，可以直接淘汰。

24、旅游者建立档案的内容：

可细分为散客客户和企业客户两大类

25、客户维护的方法：

1.建立回访制度 2.建立消费奖励制度 3.节日问候

4.定期组织客户联谊会 5.发送新产品目录 6.将顾客变成朋友

第五篇：旅行社计调实务课程标准

课时数：64适用专业：旅游管理先修课程：中国旅游地理开课单位：旅游管理学院

一、课程性质

(一) 课程定位：

《计调实务》学习领域课程是通过对计调岗位(计调职业认识、设计旅游线路、旅游产品采购、旅游团操作流程、服务质量分析等)和所涵盖的工作任务性质的分析，以实际工作过程为向导，学习领域课程设计了5个学习情境和若干个学习任务，对计调岗位工作过程进行介绍和技能训练，使学生初步了解计调岗位的工作流程，让学生熟悉并掌握计调岗位工作的能力。在教学过程中，培养学生的服务意识、团队协作精神和自主创新能力。

(二)设计思路：本课程是依据旅游管理专业工作任务和职业能力分析表中设计旅游线路、旅游产品采购、旅游团操作流程、服务质量分析工作任务设置。课程的教学内容的选择与组织是依据岗位工作任务的需要。

二、课程目标

通过对《计调实务》课程学习领域的学习，使学生基本掌握计调岗位相应的专业能力。在课程教学过程中，以学生为主体，以实现职业能力目标为核心，培养学生达到以下目标。

(一)知识目标

1、具备从事计调工作的基础知识和基本的操作能力

2、在老师指导下，能具有合理制定工作计划并给予实施的能力

3、具备与客户、同事、领导的交流和沟通能力，能够与交流对象说明工作内容及原因，并回答对方提出的问题

(二)能力目标

1、具备创新能力和对旅游市场的洞察能力

2、具有计调职业的就业能力和初步职业的判断能力

3、根据学习目标，具有独立开展市场调查的能力

4、具有查找相关资料、取得前沿信息的能力