从项目管理角度谈

第一篇：从项目管理角度谈

从管理的角度谈审计机关文化建设

目前，机关文化建设已被提升到关系国家发展战略的高度。审计机关作为国家经济监督管理职能部门，创建和弘扬先进的机关文化，增强和焕发机关文化的吸引力和感召力，既是推动审计事业健康发展的必然要求，也是审计工作者在新时期的历史使命。本文从管理的角度，围绕审计机关文化的内涵对加强审计机关文化建设的意义和途径予以阐述。

一

、审计机关文化的内涵

审计机关文化是指审计机关在其职能运行过程中所形成的风格和环境的总称。它包括了审计理念、思维模式和工作方式、审计人员的精神境界和作风等。审计机关文化是一个集合，是审计人员整体素质的一种外在反映。从管理学的角度而言，审计机关文化的形成既能够在审计自身机体内营造良好的氛围，从观念、精神和意识层次调动审计人员的工作积极性和忠诚心，使审计具有一种不断创新的能力和凝聚力，又能够在审计自身机体外树立良好的形象，为审计的生存和发展营造适宜的环境，使审计表现出蓬勃的生命力。

对于审计机关文化的内涵，可以从三个方面来把握：一是审计机关文化是审计组织及其成员普遍认同的行为规范;二是审计机关文化是审计组织及其成员共同信奉的价值取向;三是审计机关文化是审计组织及其成员共同凝聚的审计精神。

二、审计机关文化对审计工作的影响和作用

审计机关文化源于审计实践，又超越审计实践。我们只有不断深化审计机关文化对促进审计实践发展意义的认识，增强审计机关文化与审计实践并重发展的意识，才能谋求审计事业的全面、协调、可持续发展。

(一)为审计事业的健康发展营造良好氛围，对引导审计人员公正履责有着重要的导向和带动作用。审计机关文化所蕴含的内在要求和鲜明的职业特征决定了其对审计工作、审计行为有着重要而深远的潜在影响。浓厚的审计机关文化氛围所凝结、倡导的思想、信仰、理念是指导审计工作科学发展、和谐推进的目标指向;是审计人员正确行使职权、公正履行职责所不可或缺的助推力;是审计人员面对艰难困苦时的精神支撑。

(二)对增进审计人员的情感、统一思想有着重要的凝聚和鼓舞作用。机关文化的多种体现方式、众多表现形式是统一审计人员的思想道德观念，满足审计人员的精神需求，增进相互之间的接触交流，融洽情感，促进团结的纽带，对于鼓舞士气，焕发审计人员的工作激情，统一精神意志具有巨大的影响力和凝聚力。

(三)对提高审计人员综合素质，塑造良好作风形象有着重要的督促作用。审计机关文化的潜在内涵要求审计人员在审计工作中必须树立正确的世界观、人生观和价值观，树立崇高的事业心和强烈的责任感，发挥审计人员工作的积极性、主动性和创造性，以强化服务意识，改进工作作风，提高工作效率。

(四)对加快解决审计机关自身存在的问题有着促进作用。从深入贯彻落实科学发展观的视角来审视当前的审计工作，我们仍会发现一些不足。要尽快解决这些问题，各项配套制度的建设是一方面，同时更需要加大机关文化建设的力度，以强化审计人员的责任意识、大局意识和奉献精神，充分发挥机关文化独有的影响渗透、同化改造、激励鼓舞等“软性”作用，从深层次解决问题根源。

三、加强审计机关文化建设的途径

加强审计机关文化建设是经济社会发展对审计事业发展的客观要求，也是广大审计人员的共同愿望。要推进和完善审计机关文化建设，必须树立强烈的责任感和使命感，树立打“持久战”的信心和决心，采取切实有效的方法和措施，打造先进的审计机关文化。

(一)加强思想政治建设，奠定坚实的审计事业发展政治基础。加强审计机关文化建设，最重要、最根本的是用先进的思想武装头脑，做好思想政治工作。审计机关要深化对邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和构建和谐社会战略思想的学习和宣传，不断提高审计人员的思想理论素养，引导和教育审计人员坚定理想信念，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和权益观，不断增强立审为公、执审为民的意识，始终保持对审计事业满腔的热情和高度的事业心和责任感，始终坚持把维护群众的利益作为审计工作的根本出发点和归宿，始终坚持廉洁从审、秉公执法的原则和要求，从而在审计机关营造一种良好的思想文化氛围。

(二)弘扬审计精神，不断推动审计事业健康持续发展。审计精神是审计机关文化的核心，是广大审计人员履行审计职责的精神支柱，并以此促进广大审计人员树立新的审计理念，规范审计执业行为，自觉遵纪守法、履行职责，积极工作。多年来，审计机关在工作中逐步形成了以“依法、求实、严格、奋进、奉献”为主要内容的审计精神。这种审计精神，不仅成为推动审计事业不断发展的强大动力，而且凝聚了广大审计人员在建设有中国特色社会主义事业中做出的重大贡献。审计机关应把审计精神的培养渗透到教育培训和各项审计工作之中，通过开展系列主题教育和各种寓知识性、趣味性、娱乐

性于一体的活动，使广大审计人员接受审计精神的灌输和熏陶，让审计精神在审计人员头脑中深深扎根，并在审计工作中充分体现出来。

(三)坚持以人为本，注重发挥审计人员的主体地位和作用。

审计机关文化建设实质上就是要重视人的因素，坚持以人为本。在审计机关文化建设中，一是要尊重审计人员的主体地位，发挥他们的首创作用，准确把

握审计人员全面发展的要求，通过建立完善激励机制，明确审计人员职业发展目标，调动审计人员的积极性和创造性，激发审计人员的活力和战斗力，使审计人员以一种忠于职守、求真务实、积极进取、追求卓越的精神状态投入到审计工作中，把个人发展与审计事业发展统一起来;二是要加强审计机关的精神文明建设，把解决思想问题同解决实际问题紧密结合起来，营造一种相互关心、相互理解、团结互助、共同进步的和谐氛围，培养审计干部自尊自信、理性平和、积极向上的良好心态;三是审计机关文化建设必须与审计机关的内部管理和用人机制相结合，以科学的工作评价体系和任人唯贤的用人制度为保障条件，以人为本，逐步完善自我发挥才能的内部环境。

(四)创建学习型审计机关，促进提高审计人员的综合素质。

知识经济信息时代是以知识迅速增长、知识广泛应用和知识支持的文明经济时代，如果不能学习新知识、掌握新技术，就不会适应新形势的要求。所以，必须以创建学习型审计机关来应对信息时代的挑战，通过组织学习活动，培养紧密合作的团队精神、系统思考问题的能力、创新思维理念和综合执业水平，来全面提高审计人员的综合素质。一是通过职业道德教育，培养审计人员团队精神和共同追求审计目标的审计理念;二是通过组织培训和后续教育，提高审计人员文化和专业知识水平，改善知识结构;三是通过组织调研、考察和研讨，交流学习先进思想，构造自我超越的实际工作能力;四是通过组织综合知识学习和能力训练，培养系统思考问题的方法和能力，促进提高执业和分析判断问题的综合能力;五是通过组织不同形式的文体活动，展现审计人员的精神面貌，激发审计人员奋发向上的工作热情。

第二篇：从运营管理角度谈电信运维精细化管理

一、 前言： 中国改革开放以来，与国际的交流日益频繁，开始时候的是单向的技术引进，后来逐步开始了的原始生产资料和初级加工制品的出口，随着中国廉价的原材料，特别廉价的劳动力的特点逐步被世界认知，西方发达国家逐步把加工部门移到中国，后来是采购中心，随着国内生产力水平的快速提高，中国已经不仅仅是世界上最大的“工厂”，而且已经成为了世界上最大的市场，当这种生产外移规模的逐步扩大大一定程度，以及中国国内市场发达水平进入到一个新的阶段的时候，西方发达国家就开始把其企业的运营中心移到了国内。 国内的生产力和企业运营水平和以前相比尽管已经有了很大的提高，但是，仍然带有低成本运营的特点，所以，如何提高企业的运营管理水平，以应对企业面对的日益激烈的竞争带来的更高的经营目标和要求，对所有企业来说，是个很有挑战性的题目。 本文试图结合运营理论，来对比探讨服务性企业性企业(电信企业)面临的运营问题和挑战，利用运营管理理论，探讨如何从提高服务质量，提高企业的流程柔性以及降低运营成本等方面来提高企业的整体运营效率。

二、 运营管理理论概述： 运营管理是协助企业的管理者设计适合自己公司的运营模式，从而使供给与需求达到最佳的平衡的一门科学和技术。其目标是：通过实现供给与需求的更好匹配，公司将会获得超过其竞争对手的显著的竞争优势。需求与供给经常的不匹配的原因就是需求经常发生变动，而供给方面，由于受限与固定的生产方式和规模，则不可能发生立刻的变动和调整。于是就产生了供求的失衡。在过去，通常可以通过价格调整这一最简单的手段来调节供需的平衡，而这一手段的是在不充分竞争的情况下，市场供给一定的情况下才会发生作用。现在，随着生产力水平的发展，市场上取得垄断经营地位的情况越来越少，从另外一个方面，从经济活动的管理者政府的角度，其经济政策也是越来越趋向于鼓励竞争，限制垄断。所以，在这种大的环境下，市场上同样一个行业甚至产品，会有越来越多的竞争者存在，这样，当短期发生供应不足的时候，通过价格的调整往往会给企业带来麻烦。(供给不足时，调升价格，会最终损害自己的产品和服务的市场竞争力，会为竞争对手提供机会;当供给过剩时，降低价格，也降低自己的利润率，最终会影响企业的健康运行) 那些可以使企业的(产品或者是服务)生产达到健康的平衡的技术和策略，可以统称为“运营管理工具”。这些运营管理工具的根本作用就是，在日益竞争的商业社会中，使企业在提高生产力和降低投资和成本这一对固有矛盾中，取得最优(不是最好)的平衡。因为，没有一种工具是万能的，企业的经营和管理者，只能利用总是有限的资源，在众多的经营目标中，取得相对有利的适合自己企业的经营结果。 任务：是添加某些投入以使产品和服务接近与期望的产出;通常是以增加劳动力和资本的形式出现的，例如在电信公司运维部门，他们日常的任务，通常就需要工程师们(劳动力)使用先进的设备(资本)来完成。在具备一定自动化程度的过程中，资本和/或原料可能代替任务中的劳动力，例如：在全自动的汽车装配线上，某个零件的焊接，是通过机械手来完成的。总之，任务是需要投入一定的资源根据一定流程才能完成的。 存储：当任务没有被执行，而同时商品和服务没有被转移时产生了库存。广义义的观点认为，库存表承用于将来目的、暂时处于闲置状态的资源。库存同时也可以指在一些记录和控制的信息。服务性行业中的“库存”概念，其实可以认为是服务资源的配置上，因为服务的产品是不可“库存”的，那么服务行业中的所谓的库存，就可以理解为是支持生产服务所需要资源的冗余和使用效率。

1、 流程的变动对于企业和机构的意义：a) 流程：通常包含实物流和信息流，在不同的作业流程中，实物流和信息流既可以是同时发生的，也可以是异步发生的。b) 当管理的目标发生变更的时候，一般就要伴随着流程的变更。流程的变更往往是企业和机构适应不停变化的市场需求所做出的一个适应和调整的动作。以电信企业为例，在以交换专业为大专业的时候，维护任务的执行流程与当前以数字和宽带业务为基本内容的运维流程就完全不同。同样对于越来越复杂的多重经营目标，在各个流程上设备和人力资源的不同配置方案，就决定了不同的经营目标和策略。而企业和机构的运营目标是一个动态调整的过程，甚至是由多个矛盾的目标组成的。例如在电信企业，普遍服务原则和盈利原则就是两个矛盾的经营目标，普遍服务原则要求每个电信的用户都应该享受到同等水平的服务，然而，电信企业也遵循着所谓的二八原则，即百分之二十的客户，带来百分之八十的利润，这样，企业的盈利原则，又要求企业必须对利润大户具有一定的倾斜经营的策略。因此，企业会根据经营环境和自身的条件，选择不同的目标经营目标，并且根据实际情况随时调整。所以，流程的调整和变更是企业和机构必须面对的一个事情。

2、 劳动力成本和劳动力效率对服务性企业的意义(以电信企业为例)a) 典型的运营过程通常是指一个“投入——转换 产出”的过程.即将人力、物料、设备、技术、信息、能源等生产要素(投人)转换为合形产品和无形服务(产出)的过程。b) 服务产品和企业具有如下几个特点：i. 生产和消费的同时性。一般企业的有形产品的生产，其产品的生产和消费是异步进行的。而服务产品的生产是同步进行的。ii. 产品质量的不确定性。由于服务产品属于一种无形的产品，对于它的质量一般是靠客户的感知度和实际感受来决定的。一个服务产品，由于不同的人具有不同的感受，所以，其质量的评价一般是一个较为模糊的概念。对于电信企业这样的服务“批发”企业来说，保持服务质量的一致性，是一个难点。也是企业运营的一个主要的目标。iii. 不可存储性。服务产品是不能被存储的。所以，如果服务产品没有消费，那么，包括人力成本的服务产品的生产资源就会被闲置。所以，在服务性企业内部，资源的有效配置对与其运营来说，就显得极其重要。这种配置要求要同时兼顾客户对服务产品制造需求，以及资源的有效利用。这个问题，特别是对于服务性企业来说，无疑是最复杂的一个运营难题。那么，对于电信企业来说，除去设备的投资的冗余意外，人的因素就显得十分的重要。人员的技能，数量，工作区域等资源要素的配置，就成为电信企业提供服务产品时，需要重点关注和管理的要素。对于电信企业这样的服务性机构来讲，其最大的库存就是“生产”服务产品的“原料”的库存：闲置的设备和冗余的人员。c) 一般企业将库存视为企业运营的毒药。对于同质化竞争极其激烈的电信行业，降低运营成本已经成了一个重要的企业的利润来源。由前面提到的服务产品的特性判断，服务性企业的最大库存就是制造服务产品的设备和人员。对于象电信企业这样的大型服务性企业，固定资产的投资的可计划性是比较容易做到的。根据业务量的增长趋势，以及现有的设备的容量，比较容易的计算出设备的需求量的。然而，却很难计算出企业的人力成本。这一直是电信企业的一个难题。随着经济的发展，人力成本越来越高，这个问题将会越来越突出。通常估计，一个电信企业员工的人力综合成本，在8-12万元每年。而且这个成本不是一次性支出，是循环支出。对于动辄数千甚至上万的电信企业来说，无疑是笔不小的开支。这些人力资源的劳动生产率的提高，也直接影响了企业的运营效率甚至生存。

3、 生产流程的柔性对机构的意义：a) 如上一节所言，流程变更对于企业和机构具有很重要的意义。因为流程的变更和调整，对于一个企业是不可避免的，而通常情况下，应对这种情况最常用的不是重新发起一个流程，而是对原有的流程进行变更。评价一个流程是否容易变更，通常要考察的就是它的柔性。b) 一个系统(流程)的高柔性是指企业的生产组织形式灵活多变，能适应市场需求多样化的要求，及时组织多品种生产，以提高企业的竞争能力：向临市场多变这一新问题，企业的运营生产方式必须以高柔性为目标，实现高柔性与高生产率的统—;为实现柔性和生产率的统一，企业或者机构必须在运营上实现组织，劳动力、设备三方面实现：i. 组织柔性;在柔性运营方式中，决策权力是分散下放的，而不是集中在指挥链上，它不采用以职能部门为基础的静态组织结构。而是采用以项目小组，甚至是劳动力资源本身为基本组织基础的动态组织结构。以单个劳动力资源为组织基础的组织结构，无疑是最具柔性的运营和组织结构。然而，这种极端柔性的结构，在实际工作中往往很难实现。特别是在电信企业这样的传统的以多层，树状管理结构为基本特点的服务行行业中。所以，以电信公司，电力公司等大型公共服务性行业为代表的企业，在面临市场提出的具有高柔性组织机构的要求面前，往往很难适应。ii. 劳动力柔性;市场需求波动时，要求劳动力也作相应调整：高柔性运营方式下，要求参与生产流程的单个劳动力资源应该是具有多面手技能的“万能工人”，在需求发生变化时，通过适当调整操作人员的操作来适应短期的变化。劳动力的柔性一般是通过高强度的培训来实现的。然而，在实际的运营工作中，培训与生产力成本的投入(培训费用，培训时间，培训到什么程度)往往是一对矛盾。如何才能使得企业对其员工的培训投入产出达到最优，企业往往莫衷一是。在电信企业，员工的技能往往是按照当初所学的专业来划分的。而在电信行业，随着技术的进步，设备的更新换代的速度越来越快。某些专业甚至刚刚出现，就消失了。先进的技术产生和发展的如此之快，以至于是技术带动需求，甚至是技术创造需求。在这种情况下，对服务性企业劳动力资源的柔性的强调，就显得十分必要和紧迫了。iii. 设备柔性;与流程刚性的高度自动化的，具有固定节拍流水线生产的特征相反，柔性的运营生产采用适度的柔性的自动化技术(在制造业中，数控机床与多功能的普通机床并存)，在这种设备资源的搭配情况下，运营系统既具有刚性自动化所达到的高效率和低成本，同时又具有相当的灵活性。在先进的技术和设备高度密集的电信行业，软件和硬件的装备水平非常发达。所以，电信行业的装备的柔性相比较于其他行业，是比较容易实现的。

4、 运营管理的绩效指标： 生产能力：是指过程的最大产出速度，通常用单位时间内产出的产品单元数量来衡量。生产能力在实际工作中并不是一个固定不变的数值，它会因许多原因而改变。所以，过程的有效生产能力往往更具有实际的意义。这种有效到生产能力往往是和过程内部的运行特点紧密相关的。大多数情况下，生产合格产品或者服务的速度才是有意义的生产能力指标。电信企业的生产能力就是向公众提供电信服务的能力。这种电信服务的能力一般是由电信企业的运维部门提供和保障的。运维部门的运营的主要资源一般包括两类，一个是网络硬件设备，一个就是维护这些硬件网络的运维工程师。这两类资源的产能，决定了电信企业的生产能力。 效率：是联系过程的产出量(或者价值)与投入量(或者价值)的指标。一般是指产出量与投入量的比值。在劳动密集型或者其他对人力资源敏感的行业，劳动力消耗在实际劳动中的工时数量比上资方实际购买的劳动力数量，就是劳动力的资源利用率。在忽略技能和个人能力等不可量化的指标的条件下，劳动力资源的工时的利用率一般是一个较为简单的衡量劳动力作为资源使用效率的有效方法。 柔性：一个系统(流程)的高柔性是指企业的生产组织形式灵活多变，能适应市场需求多样化的要求，及时组织多品种生产，以提高企业的竞争能力：向临市场多变这一新问题，企业的运营生产方式必须以高柔性为目标，实现高柔性与高生产率的统—;为实现柔性和生产率的统一，企业或者机构必须在运营上实现组织，劳动力、设备三方面实现：

三、 运营管理工具在电信行业的应用1. 运营管理工具的作用;(理论引用)就是一组特定的流程和策略，它们可以是企业，利用有限的资源，实现自己的最大经营目标，取得最大的经济效益。使企业在激烈竞争的环境中，永远处于有利的位置。2. 电信行业运用运营管理工具的重要意义;a) 电信行业面临的挑战; (新技术和新业务引入，过度竞争等)电信行业属于服务性产业，它的主要产品就是为用户提供语音、数据、无线等通讯服务。电信行业也是世界上发展和更新最快的行业，新技术、新业务、新用户增加速度极快。随着中国加入WTO和电信市场的开放，国内电信行业垄断经营的格局被逐渐打破。随着电信行业改革步伐的不断加快和竞争程度的不断加剧，尤其在国内各大运营商纷纷赴海外上市之后，运营商都面临了很大的经营压力。在客户第一，服务第一的战略指导下，将工作的重点和资源的使用向市场倾斜。b) 电信行业需要进行的改变;作为服务行业，粗放经营的电信企业也同其他所有服务性企业一样，无法回避“提高服务质量”和“降低运营费用”的矛盾。然而在新的形势下，运营商面临来自客户对服务和股东对企业业绩双重压力。在电信行业市场充分竞争，服务产品同质化的今天，提升内部运营的管理水平，采用精细化管理的方法就成了一个重要的手段。作为大型国有企业，在新的竞争环境下，不可避免的要由过去的“面向企业内部管理”的运营模式，向“面向客户需求”的运营模式的根本性转变。c) 过去电信企业运营改革或变更带来的困扰;作为电信服务基础的运维部门主要通过有两类资源对电信业务进行支撑， 一是电信网络资源，二是运维技术人员。这两部分资源构成了电信运维部门运行的基础。在新的形势下，运维部门一方面要以更快的速度开通新业务和相应不断增加客户数量和服务范围，另一方面，作为传统的成本中心，又面临着投资和费用的严控甚至压缩。所以，如何提高对网络资源和运维人员管理水平和效率，则是新的形势下运维部门面对的主要问题和挑战。d) 在新形势下，在电信行业引入运营管理工具的必要性;经过多年的建设，一般运营商网络硬件资源的管理水平均达到了一个较高的水平。而作为企业主要资源工程师的劳动效率的管理，却一直是个空白。为了适应新的形势，将提升运维管理水平的工作重点，电信企业已经将运营管理的视点，转到了运维资源的“人”的部分。在实际工作中，WFM系统作为一个很好的运营管理工具，可以帮助电信企业，特别是运维部门将运营管理提高到一个较高的水平。

四、 运维服务优化理论

1、 原理以及作用机制介绍 在实际工作中，作为运维部门，每天要处理大量的具有各种要求运维任务;面对公司下达的众多的工作目标，很多的工作目标甚至是相互矛盾的(例如：加快抵达现场时间与压缩交通费用的矛盾)。同时，我们也管理着具有多重属性的资源——运维工程师。下表列出了工程师和任务的部分属性和公司的部分运营目标：

工程师属性 任务属性 公司下达目标

年龄 时间要求 提高响应时间

专业 任务地点 降低日常费用

技能列表及 需要工具 普遍服务原则

工作效率 任务历时 降低客户投诉率

工程师类型 任务地理位置 大客户优先保障原则

工作时间 零备件 人员压缩指标

工作地点 任务类型 提高工作效率

工具列表 技能要求 减少加班

薪资水平 优先级 减少超时

而这个表的长度会随着市场竞争的加剧，会越来越长，越来越复杂。管理人员也很难平衡所有这些因素达到“最优”的运维效果。 根据管理理论，一个人可以处理的管理目标是有限的。有统计数字表明人脑可以管理的对象不超过20个。面对资源、任务和经营目标的多重性和复杂性，一方面增加了日常工作中管理的难度，但同时也为我们进行精细化管理提供了广阔的空间和可能。理论上，经过分析和归纳，找到一个比较合适的匹配原则，就可以尽量平衡的满足各个方面的要求，从而尽量达到“提高服务质量“和”降低运行成本“的目的。

2、 调度的作用a) 原有的典型运维工作流程是： 在现有体制下，我们一般是通过部门领导和相应的管理人员来处理调度工程师进行日常任务的处理的。一般采取的是树状的管理结构。就是通过增加管理层级，来进行管理的细化。而这种管理模式，又不可避免的带来了管理效率低下，人力资源效率使用不足，工作量不平衡，绩效考核标准不统一，绩效考核指标难以下达和执行等等重大的管理问题和死角。 传统的任务调度方法多通过设定一定的制度进行，比如设立值班制度，设立专业，设立班组等等。但任务到达具体的专业或者班组后，还是通过人(多数情况下是领导)的经验进行分配。传统调度方法的局限性在于人脑无法全盘考虑所有影响任务调度的因素，特别是当这些因素是相互矛盾和相互制约的时候更是这样;人脑的处理能力有限，无法快速地处理大批量的任务;而且人脑的判断很难保证调度的连贯性和一致性。b) 实施调度后，运维工作的流程调整为： 上图中的“调度系统”承担了根据任务属性和工程师属性，并同时兼顾了高级经营目标的任务分派功能。该系统利用计算机技术，通过量的运算，可以对主要运维资源之一的运维工程师做到了精细化和量化管理。同时系统配置了完备的统计和分析功能，可以将市场和客户要求，以及公司运维政策和经营政策的调整，即时的反映到运维工程师资源的使用上。在现有资源总数不变的前提下，在满足市场快速相应的同时，同时兼顾了公司的政策目标，尽量做到了“面面俱到”。 从而最终达到降低运行成本，调高工作效率，加强运维精细化管理等目的。WFM调度系统补上了运维工作流程中的一环，为运维部门提供了有效的内控手段，使运维部门从面向设备的运维，转变为面向流程和业务的运维。

3、 主要功能(1)、 运营管理劳动力绩效考核工具i. 提高了工作效率和运维指标 WFM系统通过智能的任务调度，合理的资源配置，避免了人力资源浪费，提高了工作效率和运维指标。 - 工程师月平均工作量提高，加班时间缩短，工时利用率提高 - 部分类型任务的平均耗时缩短ii. 为绩效考核、运维能力和运维水平提供了量化指标和数据支持 WFM系统可以协助企业制定了一系列的人员绩效考核、运维能力和运维水平的KPI指标。系统的统计分析模块每天可以针对这些KPI指标生成报表供管理者参考。这些指标分成三类：工作量相关指标、工作效率相关指标和业务相关指标。? ●工作量相关指标有：工作时长，加班时长，平均加班时长(按工程师类型)，任务数量等等。? ●工作效率相关指标有：资源利用率，工程师可用性，工程师数量(按部门)? ●任务相关指标有：任务平均实际持续时间，任务计划时间和实际时间对比，任务时间分析，任务数量分析，任务来源分析等等。(2)、 运营管理中流程变更和优化的工具iii. 实现了对工程师和任务集中管理 WFM系统集中记录了各专业中心工程师和任务的详细信息，并通过统一的图形界面反映出来。调度人员或管理人员可以随时了解所有的人员实时状态和任务的执行情况。iv. 系统通过优化的调度使网管部处理障碍和任务的能力得到提高。 由系统来对工程师的任务分配进行优化，避免一些由人管理带来的工程师效率低、利用率不高等缺陷，使工程师的效率得以提高;同时系统的自动调度逻辑和可视化的调度结果在一定程度上平衡了工程师的工作量，避免了有人忙不过来，而同时有人无事做的情况。v. 实现了对任务来源和流程的梳理 随着WFM系统的实施，对任务来源进行了梳理，尽可能使各种来源的任务都进入系统。由系统全面考虑任务的优先级、时间要求、业务规则等因素对任务进行分配。通过对系统的配置和调整就可以调整任务的优先级和冲突，能够从整体上对运维的质量和能力实现控制。大大加强了内部控制。由系统管理，真正实现了运维精细化管理。(3)、 运营管理过程柔性控制的工具 实施系统后，所有的工程师不再由领导和管理人员派发任务，而是由系统自动派发，压缩了管理层级，对于流程的变更仅仅通过对员工进行相关的培训，以及对计算机逻辑的修改和调整，就会由系统完成，而摆脱了开动员会，机构调整，人员调整，改变隶属关系等等一系列树状管理结构下产生的管理问题。大幅度提高了流程变更的效率，降低了变更成本，是企业和部门在高度柔性的流程控制模型下进行运营。

五、 作为运营管理工具在电信行业的应用效果评价和对有关理论的证实：

1、 绩效管理工具： WFM调度系统可以实时反映运维工程师资源的工作量、资源利用率和劳动生产率;这些量化的指标为制定合理有效的薪酬激励机制，对运维人员的绩效进行量化管理，提高企业运营水平，提供了有效的管理手段。为运维机构设置、职务变迁、资质认证提供了量化的决策依据和管理手段。

2、 提高服务质量，降低运维成本： 在各个服务行业内，运维部门在经营管理上，长期被视为是企业的成本中心。系统能够将客户支持系统的各个部门(呼叫中心、备件中心、现场工程师、CRM系统、物流部门)的功能集成在一起，从而实现对客户的实时支持和服务，使得现场服务的4个要素――人员、过程、备件、数据，进行全自动、实时的同步和管理，在保证服务质量的同时，提高本部门的劳动生产率，与市场和销售部门一道，成为代表了企业的核心竞争力的利润中心。

3、 风险管理和控制： 企业的各项改革一般都伴随内部机构的变迁和运营水平的动荡。由于本系统可以将精确的量化管理方法延伸到运维部门的最小单位――工程师，这种管理模式为运维单位实施大集中管理和扁平化运作，提供了有效的工具和保障，同时降低企业变革对其运营水平以及客户服务水平的负面影响，在某种程度上也保证了企业改革的顺利实施。同时便于企业根据实际需要设立新的机构，避免了那种“先拆散机构，后稳定人心”的传统的改革模式，减少了变革给企业，特别是对客户服务带来的冲击，保持了服务的一致性和稳定性。

4、 贯彻企业策略，实现经营目标： 通过本系统的建设，管理者能够实时掌握并精确贯彻运营策略和成本控制策略，提供了企业实现SLA的支持手段。通过对客户、任务、执行任务的工程师和其他资源的信息归纳和分级，针对不同类别的客户，制定不同的服务策略和规则，将这些规则输入系统，由系统根据这些规则，自动地进行日常工作的安排，在整个机构内无差别的贯彻这些策略，从而精确的实现了企业经营策略并贯彻了管理者的意志。

5、 角色转变： 协助维护部门实现角色的转变。目前，整个电信运维部门正在经历由过去的面向网络和设备，转变为面向业务的服务支撑系统。WFM调度系统作为一个有限的运维管理工具，更加强调对运维人员管理，它将代表了客户利益和企业自身效益的各种商业规则输入系统，产生相关的任务调度和人员管理操作流程，与传统的设备和网络管理系统集成在一起，最终使维护部门形成了一个完整的面向客户和任务的闭环管理体系。

6、 提高了运维流程和运维部门组织机构的柔性： WFM系统可以代替领导和部门对企业的员工进行任务的分派。这样，员工面对的将不再是领导和部门，而是系统。这样当人员的工作调整和机构调整的时候，员工们只是通过系统感觉到了任务的变化，而不会感到机构和流程的变动。对于机构和流程的变动，可以根绝系统的统计数据，对员工开展相应的培训即可。这样，大大提高了机构的组织柔性和作业流程的柔性。大大降低了变革成本，为企业更好的应对业务的需要提供了有效管理工具。

7、 精细化管理： 各级领导能实时掌握自己分管的部门和企业的KPI情况，可以及时对出现的各种状况进行干预，实现企业和部门的精细化管理。

第三篇：爱兵 知兵 带好兵-------从管理心理学角度浅谈带兵

心 理 教 育

科 目：爱兵 知兵 带好兵-------从管理心理学角度

浅谈带兵

授课时间：2013年8月8日 授课地点：中队学习室 参加人员：中队全体官兵 授 课 人：周煜茗 授课目的：

当前把谈心和对消防官兵的心理疏导作为思想政治工作的重要组成部分。因为谈心工作的前提是能够顺畅地沟通，所以一定要做好官兵谈心前的心理疏导工作。

管理心理学认为，人的行为是受动机支配的，动机的形成和其内驱力的强弱是受需求及其可能实现的程度制约的。即：需要决定动机、动机支配行为、行为指向目标。认识和使用这一原理，对加强部队管理教育具有现实的意义。

一、了解和理解士兵的需求、是搞好管理教育的前提

了解而知兵。带兵要知兵，要带好兵首先要了解士兵的需求，不了解士兵就没有带兵的权利。要了解士兵，我认为一是交谈，二是观察。即听其言、观其行。从士兵的家庭情况、文化程度、社会经历到理想追求都是谈话的内容，从士兵的生活习惯、兴趣爱好到工作态度，都是观察的对象，即：看走像、看睡姿、看训练劲头。

理解而爱兵。理解就是要设身处地为士兵着想，体谅士兵的处境、难处和要求。只有理解，才能爱自己的士兵，才能产生心理共鸣，才能爱兵。这即是无产阶级感情的体现，又是带兵的基本方法，也是搞好管理教育的基础和前提。不爱兵就没有资格带兵。尊重士兵不是方法问题，而是根本态度问题。理解对干部来讲是爱兵的前提，对士兵来说是“尊重”和满足。经常都有士兵曾叫响“理解万岁!”这一口号，这也包含着士兵对祖国的感激，同时也反映出战士对理解的渴望。

预测而带兵。通过了解士兵的需求再结合任务、环境的变化，预测士兵的动机和行为，从而增加管理工作的预见性。有了科学的预测，才能有正确的对策，才能施以有针对性的教育和有效的管理。带领士兵而不是驱赶士兵去实现个人与集体的目标。

二、施教结合是激励士兵动机的主要方法

对士兵有效的管理，在于干部如何正确激励士兵的动机、调动士兵的积极性、把规范变成士兵的自觉行动。

教育是动力。设法加大内部动力是激励士兵的根本方法。就动机本身而言，它是士兵有意识的、主动的活动。内部动力的大小与士兵教育的程度密切相关。因此，应把教育放在首位，从教育的内容上讲，一是基础教育，让士兵了解我军的性质、宗旨、任务和纪律要求，知道该做什么、不该做什么，自觉调节个人的需求，二是提高教育，就是提高士兵需求层次的理想信念，世界观、人生观教育，使其树立起科学的世界观和正确的人生观。

严格管理施压力。严是爱，松是害。严格是建立在士兵高度自觉的基础上，不严格管理就没有压力，也不能有效地激励士兵的动机。但对于士兵不良动机由此而导致的后果，应给予必要的批评，甚至惩戒。严格是爱的另一种表现形式，但不是漫无边际的严，要严的有章法。按心理学的要求，严格即要符合培养目标的需要，又要适合人的心理发展水平。标准低起不到作用;标准过高，容易使人产生畏惧心理，造成心理负担。要结合士兵个体和单位整体的目标，目标先进、要“跳一跳”才能摸到，不是垂手可得。就象选学驾驶考核标准一样，对士兵有较大的激励作用。

总之，在新形势下，士兵的心理活动呈现新的特征，干部的模范作用也对士兵的心理和行为有较大的积极作用，即可以从情感上感化士兵，又可以从行为上暗示士兵，为士兵树立起模范榜样，对士兵产生心理引力。在善于发现士兵“闪光点”的同时还要营造有利于士兵成长的人生环境，使士兵觉得在集体中有温暖、有公平、有希望、有奔头，这样才能从心理影响到管理教育以及观念到方法的新变化

第四篇：从修辞角度谈歧义现象

【内容摘要】歧义是指一个句子的含义不明确，可以作两种或两种以上的解释。从修辞角度说，只要巧妙利用歧义便会起到积极的修辞效果。在中学语文教学过程中，利用同音词、多义词、语法、语义、语境等造成的歧义进行分析理解来提高学生说话、写作、阅读和欣赏的能力，打破学生的思维定势，培养他们的创新能力。

【关键词】歧义 巧用歧义 修辞效果

在汉语里往往会存在这种情况，一个语言片段可作两种或两种以上的解释，我们就把这种现象称为歧义现象。

由于汉语句子形态标志较少，同音词和多义词较多，因此歧义现象也相当普遍，这就引起了我国语言学界对歧义的研究。最早从理论上去探索歧义的著作有吕淑湘、朱德熙两先生1951年在《人民日报》上发表的《语法修辞讲话》，到1959年赵元任发表的《汉语中的歧义问题》是最早的一篇就汉语歧义问题进行理论探讨的专论，到1980年，朱德熙先生发表的《汉语里的歧义现象》对歧义现象进行了比较系统的研究，后来石安石、熊文华、徐思益、王催成等人从不同角度对歧义进行了研究，虽然他们对歧义的看法不一致，但大致可分为四类，即词汇歧义、语法歧义、语义关系歧义与语境歧义。

词汇歧义指因词的多义或同音造成的歧义现象。有的多义词在句子中可以有不同的理解，从而会造成歧义句。例如：(1)“他已经走了。”“走”可以有两种理解，一个是指“离开此处”，另外一个是“去世”，因为汉语中的“走”可以作为“去世"的委婉说法来使用。在这种情况下会产生词汇歧义。有的同音词由于句中或上下文句制约因素缺乏，也会造成歧义。如同音异形词造成的歧义，一般是在口语中产生。例：(2)“你要好好说，不得wú lǐ。”在这可理解为“无礼”，也可理解为“无理”;又如：(3)“白了，真没办法。”这里的“白”是“白干”“徒劳无益”的意思，也可有“颜色白了”之意。

语法歧义指因句子的结构关系不同或层次分析不同造成的歧义现象。如(4)“发现了敌人的哨兵”可以理解为“发现了/敌人的哨兵”，也可以理解为“发现了敌人的/哨兵”，这两个句子的层次分析不同具有的意思也不同。

语义关系歧义指因结构项之间的关系不同造成的歧义现象。(5)初中语文课本中有一篇教材是朱德撰写的纪念母亲的文章，文章的原题目是“母亲的回忆”，这可以理解为“对母亲的回忆”，也可以理解为“母亲本人的回忆”，因为原有的题目有歧义所以后来朱德就把题目改为“回忆我的母亲”。

除了上述三类歧义现象以外，还有语境歧义。语境歧义是指不同的语境使同样的话语产生不同的理解。皮远长先生在《略论语境歧义的产生》中说“语境在歧义现象中具有作用截然相反的两种功能：既能消除歧义，又能产生歧义”。可见大部分歧义问题在语境中都可以消除，把歧义置于一定的上下文或者一定的生活环境里就可以消解，如上文例(1)若把它置于一定的语言环境中便可以消除歧义，可以创设这样的情景“这张病床的人呢?”“他已经走了，办出院手续了。”也可以说“他已经走了，走的时候很安详，很平静。”

从语法角度来看，我们说话写文章时要把自己的思想、观点、态度准确无误地表达给听者、读者，此时我们就要消除歧义，力避语病，但这只是我们对歧义现象基本的消极的看法，如果我们有意地巧妙地对歧义现象加以使用，便会产生积极的修辞效果，且成为使用语言的人驾驭语言的一种能力。在中学语文教学过程中，为了表达的需要，为了获得特别的修辞效果，本来可以用意义更明确的词语，却故意选用可能造成歧解的言辞，巧妙地利用歧义，使学生的思维发散，能多角度、多方位、多层次地思考理解并渗透问题的实质，突破固定的思维模式，培养学生的创新能力，同时也使学生的说话、写作、阅读和欣赏的能力有所提高。

本文将从词汇歧义、语法歧义、语义关系歧义、语境歧义等方面来谈谈巧用歧义及其产生的修辞效果。

(一)从词汇方面说，巧妙地使用因同音词、多义词而产生的歧义，能丰富语言的容量，拓展思维的广度。

1、同音同形词歧义的修辞。

例如(6)“好了，好了!”看的人们说，大约是劝解的。

“好，好!”看的人们说，不知道是劝解，是颂扬，还是煽动。(鲁迅《阿Q正传》)

这是阿Q与小D的一场龙虎斗，吸引了不少的看客，前段的意思很明确，后段有了歧义“好”字可以有以下几种理解：a 结束语气，表示劝解;b 赞许语气，表示颂扬;c嘲讽语气，表示煽动。这样给学生分析，他们就能体会道作者如何用精炼的语言概括出各种不同的感情和态度，体会同音词表达表达多种感情的凝炼、含蓄。

(7)有一家茶叶店的门上贴着这样一副对联“龙井泉多奇味，武夷茶多异香”，其中的“龙井”“武夷”既是地名又是茶名，既指龙井、武夷两个地方又指两种名茶，使人见而思饮，这样一语双关的对联，读来特别启人联想，发人深思，耐人寻味。

2、同音异形词歧义的修辞

例如：(8)北宋时，佛印和尚和苏东坡曾在河边散步。东坡突然说：“我出一哑联让你对。”说罢，手指向河的对岸。这时，对岸有一只狗正在啃一块骨头。佛印和尚就领会是在挖苦他：“狗啃河上骨”。他马上把苏东坡手中的诗抢来抛在河里，意为“水流东坡诗”。

在“狗啃河上骨”“水流东坡诗”这两句里的“河上”谐音为“和尚”，“诗”谐音为“尸”，都是一语双关。佛印和尚在领会苏东坡的挖苦意时，巧妙的将苏诗仍到河里，含蓄机警的回应了苏东坡，挽回了自己的面子。他们都是智者，他们都巧用这种双关歧义的修辞手段，来表达自己内心的想法，调侃的同时又不失幽默风趣，无不闪烁出智慧的火花。

(9)······中间挂着一块匾道：三味书屋，匾下面是一幅画，画着一只很肥大的梅花鹿伏在古树下，没有孔子的牌位，我们便对着那匾和鹿行礼。(鲁迅《从百草园到三味书屋》) 在教学时，老师可以提问：三味书屋的匾下为何要画鹿而不画别的动物?又为何要对鹿行礼?学生的回答也许众说纷纭，造成歧义，老师一点拨：“鹿”与“禄”是谐音。在封建科举时代，“禄”是儒生们学习的动力和终生追求的目标，三味书屋以画代字，以“鹿”谐“禄”，绕了两个弯，让人顶礼膜拜，表意曲折，这样解释学生就会更快地理解文章的内容和作者的意图。 3、多义词歧义的修辞

(10)老师问杨明：“‘蜜蜂给花园增添了生气’怎样理解?”杨明说：“蜜蜂偷花粉，花儿就生气了呗!”大家听了哄堂大笑，杨明辩驳道：“要是鲜花不生气，哪来鲜花怒放呀?”

老师问的“生气”是名词，用的是“生机勃勃”的词义，而杨明故意歧解为动宾短语，有意识地利用语料的多义性来表达自己的观点，让别人感知、欢迎或接受它，收到一种滑稽效果，使课堂寓庄于谐。

(11)白茹······在崇敬的眼光里射出了探问的神色，“王团长，生了吗?”战士们出神地静等着王团长答复。这个摸不着头脑的问题，王团长心里明白嘴上却有趣地反问：“哎!你这小白鸽，我和你这么亲热，你还说我生了，真不讲理。”“不!”白茹加重语气，“我问你，我们的指导员生了宝宝没有!”(曲波《林海雪原》)

“生”在这有两种意思，一是指生孩子，一是指生疏，白茹问的“生”是说王团长的老婆生孩子没有，而王团长故意曲解为生疏，同白茹开玩笑，从这可以看出王团长的幽默风趣，同时也可以引导学生体会巧用歧义带来的含蓄、生动、风趣的效果。

(二)从语法方面说，巧用因句子的结构关系的不同或层次分析的不同，能产生的积极的修辞效果。

(12)有这样一则小幽默叙述了甲乙二人如下的对话：

甲：用铁锤锤蛋，锤不破。

乙：锤得破!

甲：锤不破!

乙：(乙不服气，拿来一个鸡蛋，用锤打一下鸡蛋碎了。)这不是破了?

甲：蛋是破了，可我说的是“锤不破”啊!

原来甲说的“锤不破”是主谓关系的短语，是“锤会破”的否定形式，而乙则按中补关系的短语即“锤得破”的否定形式来理解了。这是利用歧义的结构关系变换法，甲在此一反常人的思维模式来和乙辩论，乙被框定在固有的思维模式中，最后自然是输给了甲。教师在进行语文教学的过程中可以把类似这样的小故事讲给学生听，激发学生多角度、多方位的思考问题，打破固有的思维定势，拓展开阔自己的思维。

(13)相传有个刻薄的富翁造了座高楼大厦，请一个秀才写楼联。秀才深知此翁为人，决意捉弄他一下，便写了“此地安能久居主人好不悲伤”这副楹联，并念成“此地安，能久居。主人好，不悲伤。”富翁听后颇为满意，待贴出来宾客们却个个偷偷地暗笑，富翁才明白了其中的奥秘，却又无可奈何。就是“这种地方不能久居，所以主人很悲伤”的意思。

又传，乾隆皇帝曾让纪晓岚在一副扇子上题王之焕的《凉州词》，可由于纪晓岚一时疏忽将第一句的“黄河远上白云间”的“间”字漏写了，皇上发现了待要治他戏君之罪时，他灵机一动为皇帝吟诵到“黄河远上，白云一片。孤城万仞山，羌笛何须怨。杨柳春风，不度玉门关”，皇上一听觉得韵味犹存，就免他一罪。

这两个小故事都巧用断句两读歧义来使听者产生不同的理解，同时也巧妙地为自己化解排难。断句两读歧义一般是出现在对联中，因为对联在实际应用中是不加标点的，在一般情况下不同的断句方式对对联的影响不大，但是有时候不同的断句方式会产生联意的大变化，甚至相反，上述两个例子就足以说明，换一种断句方式就能产生意想不到的效果。

(三)从语义关系方面说，利用语义双关造成的歧义可以加深理解表达的效果，能使听者感到饶有风趣、余味无穷。

(14)大画家张大千在一次宴会上对梅兰芳敬酒时说：“你是君子，我是小人”。这个句子有四种意思：a你是君子，我是小人;b你靠动口(唱)，我靠动手(画);c你动口喝酒，我动手斟酒;d你讲道理，我不讲道理——非要你唱不可了。通过这个歧义句的分析我们可以更深刻地了解画家张大千所要表达的语意，一句话能暗含这么多的含义可见说话者的智慧，同时也使听者回味无穷，可以引导学生在说话作文时能学会这种语义双关的修辞手法，对培养学生的语感、语文素养有很大的帮助。

(15)下楼梯的时候，我的身体在倾斜的担架上微微滑动，他俯下身子对我意味深长地说：“要拿稳啊!”(伏契克《二六七号牢房》)

“要拿稳”，表面是老爸爸贝舍克叫伏契克抓稳担架，以免身子滑动，实际上是鼓励伏契克要坚定信念，顽强斗争，从容对敌，毫不妥协，是对他受审的关切、勉励。学生们很容易从表现来理解，老师应顺着思路，引导学生深刻地理解内在的涵义。

(四)从语境方面说，在上文提到语境能消除歧义的作用，主要是将词汇、语法、语义关系引起的歧义放入具体的特定的语言环境中，歧义便可消除。但语境在一定情况下也能产生歧义，且会产生戏剧性的效果。

例如：鲁迅的《药》里写刽子手康大叔向茶客讲述了牢头阿义如何打了革命者夏瑜两嘴巴，接着说：“他这贱骨头打不怕，还要说可怜可怜哩”花白胡子的人说，“打了这种东西，有什么可怜呢?”康大叔显出看他不上的样子，冷笑着说，“你没有听清我的话;看他神气，是说阿义可怜哩!”

愚昧而凶残的康大叔，绝不可能理解夏瑜说可怜的含义，但他从夏瑜说这句话时的“神气”，也就是借助情景语境的制约，正确地断定夏瑜说的“可怜可怜”是指“阿义可怜”。而花白胡子由于不在夏瑜说话的现场，缺少康大叔所受到的那种情景语境的制约，他就只能按自己的理解，把夏瑜的话歧解为夏瑜“可怜”了。

再如，周朴园：我听说你现在做了一件很对不起你自己的事情。

周萍：(惊)什-么?

周朴园：(走到周萍的面前)你知道你现在做的事对不起你的父亲的么?并且-(停)-对不起你的母亲的么?

周萍：(失措)爸爸。

周朴园：(仁慈地)你是我的长子，我不愿意当着人谈这件事。(稍停，严厉地)我听说我在外面的时候，你这两年来在家里很不规矩。

周萍：(更惊恐)爸，没有的事，没有。

周朴园：一个人敢做，就要敢当。

周萍：(失色)爸!

周朴园：公司的人说你总是在跳舞场里鬼混，尤其是这两三个月，喝酒，赌钱，整夜地不回家。

周萍：哦，(放下心)您说的是-

周朴园：这些事是真的么?(半晌)说实话!

周朴园：真的，爸爸(红了脸)

周朴园的指责是指周萍“总在跳舞场里鬼混”，“喝酒，赌钱，整夜地不回家”。而周萍却把这种指责与自己同后母繁漪的乱伦关系联系起来，误以为周朴园知道了这贱家丑，因而惊恐失色，不知所措。周萍作这种联系，是由他的背景语境决定的，正是“做贼心虚”使他歧解了周朴园的指责，从而起到戏剧性的效果。

再如，《阿Q正传》中描写阿Q受审时的对话：“你从实招来罢，免得吃苦。我早都知道了。招了可以放你。”那光头的老头看定了阿Q的脸，沉静的清楚的说。

“招罢”长衫人物也大声说。

“我本来要······来投······”阿Q胡里胡涂的想了一通，这才断断续续的说。

“那么，为什么不来呢?”老头子和气的问。 “假洋鬼子不准我!”

“胡说!此刻说，也迟了。现在你的同党在那里?” “什么?······”

“那一晚打劫赵家的一伙人。”

在这段对话里，阿Q和老头子都是顺着各自的思路在说话：阿Q听说要他“招”，便想为自己申辩，说“我本来要······来投······”，是指“投革命党”。老头子按审判者的语境，把“投”理解成“投案自首”。这就在“投”的对象上与阿Q的本意偏离，往下的对话也就沿着各自的思路越离越远，以致彼此都听不懂对方在说什么：老头子骂阿Q“胡说!”阿Q茫然地问“什么?”

歧义句与语言表达的明确性这个要求，总的来看，是相互矛盾的。没有特定的上下文条件，不能排除歧解的可能性时，属于语病，就不宜使用。但出于表达的需要，用得其所，使用得法，反而可以满足表达的需要，起到积极修辞的效果。朱德熙曾说过：“一种语言语法系统里的错综复杂和精细微妙之处，往往在歧义现象中得到反映。”

总之，巧用歧义能带来很好的修辞效果。作为中学语文教师，应在教育教学过程中，教会学生仔细体会歧义现象中的错综复杂的精细微妙，更好地体现出语文学科的性质、特点，丰富、规范、提纯、陶冶学生的语言，高度重视语言感性材料的积累，使语言的感觉越来越敏锐，让学生真正做到对知识感知、吸收、融汇、内化，提高驾驭语言的能力。 分析笑话中的语言学现象，当可提高汉语教学效果。

我们最近读到几则与歧义有关的语言笑话，特记录如下：

(一)本科

人大代表去化验科，护士指着前方一牌说：“非本科人员不得入内!“那人大怒，骂道：“我就化验个尿，还TMD要本科文凭!!!” 这里歧义产生的原因是词和词组同形。有两个“本科”，本科1是指本科学历，是词。本科2是指本科室，是代词“本”加名词“科”构成的词组。

(二)锤不破 杀猪的和卖茶的打赌。

杀猪的说：“用铁锤锤蛋锤不破。” 卖茶的说：“锤得破!” 杀猪的说：“锤不破!”

卖茶的不服气，拿来一个鸡蛋，用锤子使劲打下去，鸡蛋破了。说：“这不是破了吗?”

杀猪的说：“蛋是破了，可我说的是锤不破啊!”说着他指指铁锤。 “锤不破”是语法关系不同的歧义词组：当“锤”是名词时，它是主谓词组，当“锤”是动词时，它是述补词组。

(三)从来不用油炸

一个人来到炸油条摊上对主人说：“呀!炸油条，一天要用多少油?!”

主人说：“哪有炸油条不用油的。” “真浪费，怪可惜。”

“可惜，也要炸，不用油，怎能炸油条?” “我家祖宗几代都是卖油条的，从来不用油炸。”

主人想得到他的秘诀，忙请他吃饭，殷勤地招待他。酒足饭饱之后，他低声地对主人说：“我家几代人卖油条，都是贩来卖的，所以不用油炸。”

主人一听，傻眼了。

“从来不用油炸”可以作不同的层次分析。可以切分为“从来不/用油炸”，也可以切分为“从来不用/油炸”。(或者也可以说“不”有不同的语义指向，“不”可以语义指向“用油”，意思是炸，但是不是用油而是用别的东西炸;“不”也可以语义指向“炸”或整个“用油炸”，意思是根本不炸。)

(四)一滴就灵

顾客：“癣药，价钱多少?” 店员：“每瓶3角!” 顾客：“一滴，卖多少钱?”

店员：“怎么可以买一滴?起码一瓶。” 顾客：“你们广告上明明说：一滴就灵!” “一滴就灵”可以是主谓关系，意思是“一滴的药就能差生灵验的效果”，也可以是连谓结构/紧缩复句，意思是只要滴一点儿，马上就灵。

(五)你这头畜牲输了

阿尔巴和阿尔比两位到坎曼尔这儿打官司。两个人都给坎曼儿送东西，都求求让自己胜诉。阿尔巴送的是一头公羊。

判决结果，坎曼儿让阿尔巴败诉。

事后，阿尔巴来质问坎曼儿：“我的咯孜，你该没有忘记我给你表示了一点儿意思吧?”

“我没有忘记,”坎曼儿说，“你要知道人家也表示了一点儿意思啊!既然你们都凭那一点‘意思’作为诉讼的理由，那我也就根据这两点‘意思;作为判案的根据。我把它们放在一起，结果你的‘意思’，那头公羊输了，阿尔比自然也就获胜啦!”

阿尔巴大怒，问道：“阿尔比送了什么?”

“别生气，我的巴依!”坎曼儿说，“他送的是一头公牛，我把两头出生一碰，结果你这头畜牲输了!”

“你这头畜牲输了”，可以是“你的这头畜牲输了”，也可以是“你这头畜牲你输了”，“你这头畜牲”在前一种情况下是定心词组，后一种情况下复指(同位)词组。语法结构关系不同造成歧义。

左右逢源看歧义

随着时代的发展，高考题型也日渐成熟，单纯考查语法的题型正在被淘汰，而词语使用方面的内容则越来越受到命题者的重视，并且考题越出越细，考查面越来越广。其中，大纲基础知识部分的“病句”部分中“歧义”一项一直是近些年考查的重点。通过对这类题的深入探究，我们发现了一些近似于规律性的东西，现归纳如下。

《现代汉语词典》中对“歧义”一词的解释是：(语言文字)两歧或多歧的意义，有两种或多种可能的解释。歧义的发生有多种原因，这里我们姑且把它分成六类。

第一类，断句造成的歧义。

例(1)

“歧义”绝不是一个现代的概念，这一点我们可以从古代的许多经典传说中获得佐证。如一则古代小故事中这样讲道：

“一位秀才到朋友家做客，不巧的是快要返家时天下起了大雨，眼看着无法回家，客人希望主人留自己住宿，于是就写了一行字来探问：下雨天(，)留客天(。)留我不留(?)由于古代文章中没有标点，于是主人就故意和他开了一个玩笑，把这句话读成了：下雨天(，)留客(。)天留(，)我不留(。)心有灵犀的客人哈哈一笑，重新读道：下雨天(，)留客天(。)留我不(?)留(。)” 释例：(1)这一句话(下雨天留客天留我不留)三种断句法，就有三种合情合理的解释，正是一个“断句歧义”的经典案例。

例(2)

妈妈想远在国外的女儿夜夜难眠。

释例：(2)这句话有两种句内停顿，表示两种不同的意思：

妈妈想远在国外的女儿/夜夜难眠。 (妈妈难眠)

妈妈想/远在国外的女儿夜夜难眠。 (女儿难眠)

若想消除歧义，在口语表达时，就不要一气读完这个句子，应在斜线处略作停顿;书面表达时，则必须在斜线处加上逗号，以明确语意，消除歧义。

第二类，一词多义造成的歧义。

例(1)

鸡吃了吗?

例(2)

这批种子保管没问题。

例(3)

走进屋里，只见主人坐在一把太师椅上，一边站着一个孩子。

释例：(1)中的“吃”是一个主动与被动合一的词。因此，句中的主语“鸡” 既可以是动作的发出者(即“鸡吃(饲料)了吗?”)，又可以是动作的被动承受者(即“(你们把)鸡吃了吗?”)。

(2)中的“保管”有两种意义，一是“保证”，一是“保存和管理”。因此，句意可以是“这批种子保证没问题”，也可以是“这批种子保存和管理没问题”。

(3)“一边”有两种意思，一个是“只有一边”(左边或右边)，一个是“两边”。

对于在做此类题目过程中出现的一词多义现象，我们必须多加注意，以便更准确地把握这类因词义而起的歧义。

第三类，一词多性造成的歧义。

汉语的词汇非常丰富，语法也极为复杂。许多词的词性都并非单纯的一种，这种一个词多种词性的情况也是歧义发生的潜在因素。

例(1) 一道传统的脑筋急转弯题目是这样的：“铁锤锤碗锤不碎，这是为什么?”它的答案是：“因为铁锤比碗结实，所以铁锤锤碗锤(子)不碎。” 例(2)

这车没有锁。

例(3)

班长背着老师和同学们把教室打扫得干干净净。

释例：(1)这道题的题眼正是“锤”字的两种词性，即名词和动词。

(2)“锁”字有两种词性，即名词和动词。

(3)这道题的题眼在于“和”字的两种词性，即介词与连词。是介词，则句子中打扫教室的是“班长”和“同学们”;是连词，那么句子中打扫教室的是“班长”自己。

这一类的词还有许多，如“钉”、“扣”、“盖(”都兼有名词和动词的词性)，“跟”“同”“与”(都兼有连词和介词词性)。做练习时碰到这类词语应该提高警惕。

第四类，多个修饰语造成的歧义。

句子中的修饰语超过一个就可能引起句子歧义。这种情况往往会发生在定语和中心词之间，因为多个定语既可以存在修饰关系，又可以“多对一”地同时修饰一个中心词。

例(1)几个学校的老师出席了这次大会。

例(2)在落后的国民党统治的旧中国，老百姓的生活困苦不堪。

例(3)几个已故的政协委员的妻子也参加了这次活动。

释例：(1)中，“几个学校的老师”既可以理解为“一个学校的几个老师”，又可以理解为“‘几个学校的’老师”。

(2)中“落后的国民党统治的旧中国”既可以理解为“落后”的是国民党，又可以理解为“落后”的是旧中国。因此两个句子都是歧义句。

(3)中“已故的政协委员的妻子”虽然也有多个修饰语，但如解释成“‘政协委员的已故妻子’参加活动”显然是荒唐的，因此只能有一种解释，就是“‘政协委员的遗孀’参加了活动”。因此，例(3)不能算是歧义句。举此例的目的是提醒大家细心分辨，不能疏忽。

第五类，代词使用不当造成的歧义。

人称代词和指示代词的适当运用可以避免上下句同一名词的反复出现，使语言表达精练。如果使用不当，则会造成称代不明，产生歧义。

例(1)

小明和小刚在学校图书馆相遇。他一看见他，马上把班级篮球对获胜的好消息告诉了他。

例(2)

哈尔滨在长春的北面，沈阳在长春的南面。这是一个极具文化氛围的城市。

释例：(1)句中出现三个“他”，到底是谁告诉了谁，人称代词指代不明造成了歧义。

(2)句中前面出现了三个城市，后面的指示代词“这”是指哪一个，读者也会有不同的理解。

第六类，缺少必要词语造成的歧义。

我们平时说话时，往往会为了省事而去掉许多虚词，但并不是说虚词可有可无，更多的时候虚词的省略不当会在句子中造成歧义。 例(1)

参加这次校庆的有在校学生、教师和老校友10000多人。

例(2)

朦胧中听见广播到奉节。停泊时天已微明。

释例：(1)句有两种理解：一是参加这次校庆的在校学生、教师和老校友的总数是10000多人。另一种是参加这次校庆的除了在校学生、教师外，还有10000多名老校友。如果想要表达的是前一种意思，可以在在“老校友”后加“共”、“总共”一类词;如果想要表达的是后一种意思，则可以在“老校友”前增添“还有”、“此外还有”一类词来表示区分。

(2)中“听见广播到奉节”有两种理解，一是，广播的内容提到奉节，另一种是，广播报站说船已经到了奉节。根据句意，应为后一种理解，那么就应该在“广播”后面加上“说船”二字，意思就清楚了。

上述六种类别，我们只是粗略地将歧义划分类别，希望那些面对歧义感到茫然的学生能因此而有所收获，受到启发，那我们将感到无比欣慰。

第五篇：从传播学角度浅析《新闻三家谈》

张玲

2009年9月，山东卫视公共频道推出了省级地面频道第一个专家点评类节目——《新闻三家谈》，秉承着“新闻之道，民生为先”的理念，《新闻三家谈》这样一档电视读报节目以其独有的特色赢得了广泛的受众，在开播几个月的时间里取得了小小的成功，是不无原因的。

一、《新闻三家谈》体现了民生新闻的传播学本质——受众本位的理念

受众本位思想的出现，使得传播者重新审视受众的地位及其信息需求并开始真正从受众的视角出发制作新闻。早期的“魔弹论”早已不适应整个新闻传播事业，以美国大选为研究对象的“伊里调查”发现受众对他所接受的信息并非像“魔弹论”形容的那样“应声而倒”而是对所接受的信息惊醒选择性接触、认知、理解和记忆。“人们选择性找出与他们已有态度和信念一致的信息并避免与其观念不一致的信息”1。并且，“使用与满足”理论把受众看作是有着特定需求的个人，基于特定的需求动机来使用媒体，也就是说，受众在接受信息时并非是漫无目的的，他们有自己的信息需求并因此产生了使用媒体的动机，这种动机使其主动的使用或利用媒体达到自己的目的。因此，基于上述理论与实践我们可以得知，只有了解受众，关注受众，贴近受众我们的传播才有可能收到良好的效果。《新闻三家谈》以其平民的姿态恰到好处的“迎合”了受众，这是其取得成功的一大法宝。

首先，受众具有求知求趣心理。《新闻三家谈》在短短半个小时的时间内整合各家报纸的新闻信息和新闻观点，对海量的信息进行有序的整理、筛选，在信息爆炸的今天，无不满足了受众在短时间内有效的获悉天下风云变幻的心理需求。马斯洛的需求理论指出，人们在基本的心理需求得到满足后就会出现交往、娱乐、归属等需求，求趣的心理是人人都有的，这一需求也源于受众缓解紧张焦虑的深层精神需求。“富豪相亲派对”、“牛司机边开公交边看书”等等的这些 社会民生新闻不仅给受众带来了娱乐，莞尔一笑的同时也给其带来的深层的思考。因此不论是求知还是求趣，这种贴近性、亲切感使得《新闻三家谈》受到观众的一致好评，这是《新闻三家谈》所追求的，也是其受众本位思想的良好体现。其次，从大众传播学的社会功能来看大众传播具有工具性和消遣性。《新闻三家谈》则很好的的履行了其作为大众传播媒介的这两大功能。《新闻三家谈》由“睿头条”、“闻天下”、“三家博论”、“三家深谈”等几个板块组成，每一个板块都选取了与人们日常生活息息相关的报纸信息播报的同时加入相应的评论，对1 《对媒体效果的理解与误解》【美】麦克劳 张国良主编：《20世纪传播学经典文本》复旦大学出版社

资讯进行了良好的整合，拓展了观众的视野，主持人嬉笑怒骂的或幽默或讽刺的语气带给人们的不仅是对视一笑，更重要的引起更深的思考。传播知识和消遣娱乐两不误，这不是受众的需求吗?不是《新闻三家谈》受众本位理念的很好的体现吗?

二、《新闻三家谈》是媒介之间相互融合的优良产物

《新闻三家谈》是一档电视读报类节目，是电视与报纸两大媒体互相融合的产物，这一形式突破了影像信息传播新闻事件的局限，因为文字表达较之影像传播要求低，表达的内容相对广泛，报纸与电视的融合在内容上恰好弥补了一般的电视节目的局限性，使电视表达了更多以前不能表达的内容。电视与报纸有着不同的受众，但是像《新闻三家谈》这样的新闻读报节目，虽然主要是传递报纸信息但由于大多采用“读”的方式，这使得电视在获得原有受众的同时有可能吸引一部分报纸读者，从而获得了更多的受众。

电视与报纸的融合是一种双赢。对于电视而言，节约了成本也丰富了信息源、信息量和节目形态;对报纸而言则有利于拓展其新闻的“覆盖面”，提高知名度，扩大影响力。对二者而言则都相应的扩大了受众面。《新闻三家谈》通过对新闻报道的解读，告诉了观众发生了什么，对新闻评论的播报与阐释，帮助读者分析新闻，引导读者看新闻。对信息的有效整合利用，以大众化的形式将新闻进行重新梳理并传从给受众。

需要指出的是《新闻三家谈》不同于一般的新闻读报类节目，它并非是对报纸的简单“拿来”，而是在“拿来”的同时对其进行加工制作，这不仅是信息的深化也是对信息的再次把关，在“厚报”时代的今天，在快节奏的社会生活状态下是是非常受观众欢迎的。

三、《新闻三家谈》自身的制作独具特色

新颖的电视节目，通俗的事件，辛辣的教授观点，全新的三维数字背景，镜头景别上大量使用双视窗这一系列的特点使得《新闻三家谈》在播出伊始便收到了好的反响，收视率居高不下，得到观众的普遍认可。下面从以下三个方面具体来看。

1、电视化传播，节目内容与形式通俗

心理学研究表明，从记忆效果看，听到的信息能记住20%，看到的信息能记住30%，边看边听的信息能记住50%之多。报纸是平面传播的，读者无法倾注视听感受，报纸通过电视传播就增加了视觉、听觉特征，调动了观众的多感官参与，变得直观而生动。《新闻三家谈》采用的这种电视读报形式避免了个人读报时的单调，整个节目分为“睿头条”、“闻天下”、“三家博论”

等几大板块，选择重要而受众又普遍关注的新闻进行摘读并了加入了多方的评论，有时还加入主持人的辛辣的个人观点。这不仅有别于个人默不作声的阅读，而且这种述评结合的方式既交代了事件的来龙去脉，前因后果，加深受众对新闻背景的了解又表明立场，在一定程度上还揭露了事件的本质，引发观众的思考。

2、个性化、独特化的主持人团队

《新闻三家谈》的三位主持人不同于其他新闻节目的主持人，他们并非专业的主持人，也没有经过专业的培训，他们都是来在高校新闻专业的教授。可以说，王晓舒、常庆、任者春三位教授独特的人格魅力，睿智的头脑和个性化的点评语言不失为《新闻三家谈》的一道亮丽的风景线。他们把严肃的报道内容和深刻的理解分析深入浅出的加以表达，把高深的问题平民化、口语化，把 “读报” 与“聊报”、“评报”结合起来，运用或幽默或讽刺的语言进行评论再加上或摇头或摆手等肢体动作，与那些没有感情的“播音腔”和对报纸的照搬照念相比大大增强了节目的表现力与感染力。他们的点评虽短却透着智慧，往往一针见血，他们神态自然，亦庄亦谐，不掩饰，不造作，不矫情，嬉笑怒骂中使读者了解了新闻的真正内涵。

3、节目编排有序，样式新颖

《新闻三家谈》不像其他的电视读报节目那样在短短十几分钟的时间内播报数十条甚至几十条新闻加评论，一条新闻加评论平均不到一分钟，评论往往不深刻，浅尝辄止。《新闻三家谈》在30分钟左右的时间里在几大板块的囊括下详细的阐述7-8条新闻，新闻要素齐全，论述深刻。另外，节目在播出过程中并非一个主持人说到底，而是结合图片、视频、音乐、动画等多种手法，在视频中配以不同于主持人声音的解说，三维的数字显示背景屏，解说、视频和图片使用大屏幕，极大的提高了观众收看的清晰度。这一系列新颖的编排样式大大的避免了节目的单调性，极大的提高了节目的趣味性与可看性，吸引了受众的眼球。

综上所述，《新闻三家谈》作为我省省级地面频道的第一个专家点评类节目，深刻的阐释了民生新闻的特质，深刻分析受众心理，在媒介融合的大背景下显示出来本身独有的特点，牢牢的抓住了自己的受众群，在激烈的市场竞争中分到了那么一杯属于自己的羹，在一定程度上说是成功的。当然《新闻三家谈》也存在一些不足与劣势，譬如说新闻的本土化问题、主持人主观色彩问题等等，但是这有的是不可避免的，有的是可以在发展中不断改进的，如果《新闻三家谈》在播出过程中能不插播一些恶俗的广告会更完美。