业务部工作职责及规范

第一篇：业务部工作职责及规范

业务部工作职责及规范

一、 业务部各岗位人员配置

岗位配置：业务部经理、业务员 、客服专员

二、 业务部工作职责(部门职责)

1、 负责公司业务年度、月度销售计划的完成。

2、 负责公司客户关系的维护，客户档案的建立。

3、 对有意向客户进行跟踪，以便完成营销任务定额。

4、 负责公司相关业务工作的开展及业务合同的签订。

5、 负责公司日常业务开展所需费用的预算。

6、 负责公司业务款项的催缴工作。

7、 执行公司规定的销售政策，并根据市场反馈，提出合理改进意见。

8、 不断学习行业知识，不断提高业务素质，以便完成各项任务指标，扩展公司市场影响，增强市场竞争力，提高企业的知名度

三、 业务部各岗位工作职责 业务经理岗位职责：

1、传达、分解、落实公司下达的政策与任务。

2、公司销售年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。

3、公司销售模式的设计、调整、管理。

4、组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求，判断需求意向，提出产品改善和产品开发建议。

5、保证业务部正常运作与高效，对相关产品的需求信息及时向客户服务部、财

务部与采购部进行反馈。

6、制定业务部的费用预算计划。

7、对重要客户定期巡访与维护

8、负责本部门的员工管理与考核工作。组织业务部人员的上岗培训及定期培训，召集业务员办公例会，及时解决业务员在业务、思想动态等方面出现的问题。

业务员岗位职责：

1、根据销售工作的要求，做好个人的销售目标计划和目标分解计划，完成业务部下达的销售综合目标。

2、保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。

3、建立个人客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈市场信息，并对客户进行评估。

4、与公司各部门保持良好通畅的联系，及时控制、解决工作中出现的问题。

5、填写每周、每月的巡访、销售工作计划与总结，完成每周、每月的工作报告。

6、合理安排日常商务，降低销售经营成本。

客服专员岗位职责：

1、 负责与合作伙伴的沟通协调工作;

2、负责保证公司内部业务流程的执行通畅;

3、主动沟通和回访客户，总结、完善流程及延伸服务;

4、负责资讯发布和日常沟通等服务工作;

5、负责各类客户意见及建议的处理和转递、跟踪工作;

6、能够充分利用现有资源，完成业务的更新、服务的提升和整合;

7、负责网站的更新和维护;

8、完成上级领导交办的所有任务;

9、协助完成其他力所能及的事宜。

四、 业务部工作规范

业务员针对公司相关业务开展参见：《业务流程表单》执行。

五、 业务部与其他职能部门协作关系

1、与设计部关系

(1)业务部门员工应积极与客户交流与沟通，便于将客户需求正确无误的转达给设计人员。

(2)业务部门员工适当给予设计部人员建议，在信息反馈服务上给予设计部有力支持。

2、与工程部关系

(1)业务人员要及时反馈客户对于施工质量、材质等工程意见。

(2)业务部施工期间，应协助工程部做好沟通交流工作，需调整施工方案的，及时将信息反馈给工程人员，以保证工程的顺利进行。

(3)业务部员工需做好客户满意度调查，对于施工过程的监理工作认可。

第二篇：客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容：

1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语

回访规范：一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始：您好我是××,请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意：

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： l 对项目总体绩效目标达成情况的分析

l 对清单利用情况的分析

l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析

l 对本次销售活动的经验总结分析

客户服务部工作职责

已有 2955 次阅读 2009-02-03 15:27

1、协调公司内部关系,根据业主的要求,合理安排各职能部门的工作任务,为业主及物业使用人提供全方位的优质服务;

2、负责办理业主入住、验房、交房的全部手续,建立业主档案;

3、代表物业公司与业主及物业使用人签订物业管理服务协议;

4、负责房屋装修管理工作,办理装修手续;

5、受理业主及物业使用人的服务咨询、投诉、报修、接待上访,及时处理业主及物业使用人提出的各种问题,做好服务记录,建立回访制度;

6、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务水平;

7、加强与业主及业主委员会的沟通,及时回访客户,征求对物业管理工作的意见,不断提高服务质量;

8、根据业主的要求,开展空置房屋的代租代售业务,为业主提供有偿服务等经营活动;

9、组织开展社区文化活动及业主联谊活动;

10、积极配合收费人员做好物业管理费、电梯费、清洁费等费用的收取工作及水、电、天然气、闭路电视等各种费用的代收代缴工作;

11、配合销售部门做好未出售房屋和样板房的管理工作;

12、制定本部门的工作计划、培训方案及规章制度;

13、总经理交办的其他工作。

第三篇：客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1、资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关

系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并

进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专

员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可

以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：

电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

2、回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专

员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

3、回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

4、回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始：您好我是��，请问您是��先生/小姐吗?打扰您了。

交流：感谢您在��时间接受了我们��的��服务项目，请问您对��服务项目满意吗?

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理

流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

3、投诉解决策略：

短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解

自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

3、投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内

容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合

理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

4、投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

(一)电话营销沟通技巧：

1、掌握客户的心理

2、声音技巧

1.恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2.有感情;

3.热诚的态度。

3、开场白的技巧

1.要引起客户的注意的兴趣;

2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5.简单明了，不要引起顾客的反感。

(二) 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

(三)激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

五、从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

1.对项目总体绩效目标达成情况的分析

2.对清单利用情况的分析

3.对员工绩效的分析

4.对拒绝销售客户的分析

5.对本次销售活动的经验总结分析

务实、求知、创新

第四篇：汽车4S店客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并，进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。，

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗?

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺，不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

面对客户的

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

l 对项目总体绩效目标达成情况的分析 l 对清单利用情况的分析

l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析 l 对本次销售活动的经验总结分析

第五篇：代理记账业务规范及财务会计管理制度

一、 从业人员的职业道德规范

1. 爱岗敬业。要求会计人员热爱会计工作，安心本职岗位，忠于职守，尽心尽力，尽职尽责。

2. 诚实守信。要求会计人员做老实人，说老实话，办老实事，执业谨慎，信誉至上，不为利益所诱惑，不弄虚作假，不泄露秘密。

3. 廉洁自律。要求会计人员公私分明、不贪不占、遵纪守法、清正廉洁。

4. 客观公正。要求会计人员端正态度，依法办事，实事求是，不偏不倚，保持应有的独立性。

5. 坚持准则。要求会计人员熟悉国家法律法规和国家统一的会计制度，始终坚持按法律法规和国家统一的会计制度的要求进行会计核算，实施会计监督。

6.提高技能。要求会计人员增强提高专业技能的自觉性和紧迫感，勤学苦练，刻苦钻研，不断进取，提高业务水平。

7.

参与管理。要求会计人员在做好本职工作的同时，努力钻研相关业务，全面熟悉本单位经营活动和业务流程，主动提出合理化建议，协助领导决策，积极参与管理。

8. 强化服务。要求会计人员树立服务意识，提高服务质量，努力维护和提升会计职业的良好社会形象。

二、 业务操作及会计核算的流程

1. 接受客户的委托 1) 到客户公司的经营场所进行实地考查，与客户的总经理及财务负责人进行座谈，了解客户的基本情况，评估此次业务的风险。

2) 决定是否接受客户的委托，若接受客户的委托，则与客户商讨具体操作事宜，签定约定书。

2. 与公司财务会计人员办理有关资料的交接手续

1) 双方经办人员应列明资料清单，资料编号，交接日期，交接双方签字盖章。

2) 交接双方经核对无误，双方签字盖章，注明交接日期。 3) 依据企业特点，根据实际需要，设置必要的会计科目。 4) 了解企业的经营方式和生产流程，帮助企业建立会计内部控制制度。

3. 审核原始凭证

审核原始凭证是会计核算工作中必不可少的环节，是国家赋予财会人员的监督权限，只有经审核无误后的原始凭证，才能作为编制记帐凭证和登记明细分类帐的依据。会计人员主要应从以下的两个方面对原始凭证进行审核。

1) 审核原始凭证的合法性合理性，即国家的有关方针政策法令制度和计划合同等为依据，审核原始凭证所反映的经济业务是否合理合法，有无违反财经制度规定，是否按计划预算办事，是否按成本开支范围办事，是否贯彻专款专项原则，有无贪污盗窃虚报冒领伪造凭证等违纪行为。

2) 审查原始凭证的完整性正确性。即审查原始凭证的内容和填制手续是否符合规定的要求。首先应审核原始凭证是否具备作为合法凭证所必须具备的基本内容，其次审核原始凭证上有关数量、单价、金额是否正确无误。

3) 对原始凭证内容记载含糊不清，或故意掩盖事情真象，进行贪污作弊，单位抬头不是本单位，无收款单位签章，开具阴阳发票，进行贪污作弊，模仿领导笔迹签字冒领。涂改原始凭证上的时间数量、单价、金额，或添加内容和金额等。不是很清楚的地方应及时与客户联系，了解清楚原始凭证的真实情况。

4. 对各种有问题的原始凭证的处理

在审核原始凭证过程中，会计人员要认真执行《会计法》所赋予的职责权限坚持制度、坚持原则。对违反国家规定的收支，超过计划预算或者超过规定标准的各项支出,违反制度规定的预付款项，非法出售材料物资任意出借、变卖、报废和处理财产物资，以及不按国家关于成本开支范围和费用划分的规定乱挤乱摊生产成本的凭证，会计人员应拒绝办理，对于内容不完全手续不完备数字有差错的凭证，会计人员应予以退回，要求经办人补办手续或进行更正。对于伪造或涂改等弄虚作假，严重违法的原始凭证，会计人员在拒绝的同时，应当予以扣留，并及时向单位主管报告，请求查明原因，追究当事人的责任。

5. 填制记账凭证

会计人员填制记账凭证要严格按照规定的格式和内容进行，除必须做到记录真实，内容完整，填制及时，书写清楚之外，还必须符合下列要求。 1) “摘要”栏是对经济业务内容的简要说明，要求文字说明要简炼概括以满号登记账簿的要求。

2) 应当根据经济业务的内容，按照会计制度的规定，确定应借应贷的账户，账户使用必须正确，不得任意简化会计账户的名称，有关的二级或明细账户要填写齐全。

3) 记账凭证中，应借应贷的账户必须保持清晰的对应关系。

4) 一张记账凭证填制完毕，应按所使用的记账方法，加计合计数，以检查对应账户的平衡关系。