汉庭酒店前台管理

汉庭酒店前台管理（共6篇）

篇1：汉庭酒店前台管理

汉庭酒店

管理方针

首先要告诉大家的是,我们大家是幸运的，因为我们的企业充满前途和希望，我们的企业懂得：员工，是体现企业价值的基础。我们的企业不仅仅创造利润，还不遗余力的去培养人、造就人，激发人的价值。正是这样一种精神形成的巨大合力在推动着我们汇庭每一个员工全速前进！

面对酒店的未来，我信念坚定，斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。我们现在从零开始，到以后的天天满房，其中可能会遭遇许多的挫折，但是，不经历风雨，又怎能见彩虹？不遭受挫折，又怎能赢得宾客的认可和赞同？ 每次开会都会提到微笑，问候，因为一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客和员工之间的关怀。

酒店员工应有一种崇高的职业责任感，一种对企业精神的忠诚，一种源自内心的对企业的热爱。我们可以在很多极为普通、极为平凡的岗位上，发现工作中蕴藏着的乐趣，体现出的人生价值。（举例）

一、服务宗旨

1.宾客至上：我们信奉顾客是上帝的宗旨。

2.服务第一：我们以最优质的服务赢得顾客。

汇庭是宾客的 “家外之家”，我们都是温馨家庭的代表，肩负和承担着为宾客创造满意、舒适的责任，同时代表着“家外之家”的形象，因而我们每一位员工都要具备仪表得体，聪明、机智并面带微笑，敏捷、有礼貌、高效率这些条件，只有这样，你才能赢得客人。如果你的行为不文雅、不敏捷、办事效率低，不能令人愉快，那么客人就会远离这一“家外之家”，我们也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成败的关键。

如果我们拥有了客人的挚爱，真正成为他们四处奔忙的“家外之家”，他们就会把我们酒店当作他们的憩息之地，并且还会向其他人介绍，使我们拥有更多的客人。因此，友好、礼貌、热情是我们的宗旨，也是我们永远成功的必备条件，我们每一位员工都应铭记在心。

二、管理原则

1.统一指挥原则：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。

2.分工负责原则：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。

3.命令服从原则：每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。

4.友好协作原则：在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。

5.奖优罚劣原则：每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的惩罚。

6.强化管理原则：酒店对各级管理人员实行强化管理，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。

三、员工守则

1、总则

(1)爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。

(2)团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把汇庭快捷酒店建设成为高收益的品牌连锁。

2、忠于职守

(1)员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。

(2)讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。

(3)各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级

员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。

4、仪表仪容

(1)员工必须保持个人清洁

(2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发。女员工应保持淡雅清妆，长发应束好，不烫怪发染发，不浓妆艳抹、涂指甲油。

(3)工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物.(4)皮鞋应保持清洁光亮。

(5)按规定着装，并保持整洁、挺刮。

5、证件及名牌

(1)酒店发给员工的工作名牌在工作时间内必须按规定的标准佩戴。

(2)酒店管理人员有权检查员工名牌。

(3)员工遗失名牌应及时报告并补办。

6、考勤

(1)员工必须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。

(2)严禁代人、托人签到、签离。

7、工作制服

(1)酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

(2)工作服应定期更换洗涤.(3)工作服非因公不得穿出酒店。

(4)工作服如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工种，必须更换相应的工作服后上岗。

8、人事资料

(1)员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更，应及时通知。

(2)如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。

9、店外兼职

未经酒店批准，员工不得在店外兼职。

10、拾遗

员工拾到任何财物，应立即报告。

11、上下班

员工上下班或进出店必须从员工专用通道、专用电梯进出；未经批准，不得乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。

12、会见亲友

员工当班不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

13、电话

酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，必须事先征得部门经理同意方可使用,若员工私自使用,将有相应的处罚。

14、保密

员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息。

15、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后应立即向上级报告并上交登记。

16、、员工宿舍

酒店对经经理批准的员工安排宿舍。员工在员工宿舍休息、留宿，必须事先告知经理，执行员工宿舍有关安全、卫生条例，爱护公物，讲究公共道德，严禁带他人留宿。

四、安全规则

确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。

1、安全守则

(1)严格遵守酒店和各部门制订的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。

(2)熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

(3)员工上下班前应认真检查岗位水电气设备、设施，及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常，必须及时报告上级或保安部。

(4)严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要立即报告上级或保安部。

(5)严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。

(6)酒店财物未经总经理批准不得私自处理或变相处理。

(7)员工上下班应注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。

(8)未经有关部门批准，员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。

(9)员工应学会使用各类灭火器材、设备；熟悉紧急出口和通道，严禁擅自动用、安装电器设备和电源，严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。

(10)遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。

(11)员工如发现有异常的人或事，要立即报告上级或保安部并协

助处理；有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门

对安全问题实行调查。

2、防火及意外事故

(1)发生火情，无论大小，员工必须做到：

a.立即拨打电话“９”通知总机，电话报警应讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。

b.根据火势情况，迅速利用适当的灭火器材进行扑救。

c.呼唤附近同事援助。

d.关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。

e.接到疏散通知后，应协助并引导客人由安全通道疏散，但切勿使用电梯。

f.听从消防人员和有关领导的指挥。

(2)发生意外伤病或死亡事故时，应注意保护现场，马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部，协助做好抢救和善后工作。

五、环境保护与能源节约

地球是人类赖以生存的空间。环境保护与节约能源是每个员工的利益和责任：

1． 保护环境卫生，不要乱扔物品；不要随地吐痰；提倡戒烟，不要在非吸烟区吸烟。

2． 尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。

3． 保护绿色植物。

4． 保护水源，节约用水。

5． 节约用电，下班后应关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。

6． 节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。

7． 注意可再生资源物品回收，应将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。

（一）以效益为目标，人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心

1、渠道拓宽按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一

是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

2、窗口形象前台礼仪礼貌及形象 其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。

3、投诉处理售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

（二）抓好安保工作

（三）以精干为原则，抓好人事工作

（四）部门培训

1.合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。

2.开拓：敢为天下先，创造性的工作。

3.高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。

奖励制度:

经营创收

管理创利

服务创优

安全创稳定

篇2：汉庭酒店前台管理

入会须知

年满16周岁的公民可申请加入;

会员卡一经售出，不得退还，会员权益仅供会员本人使用，不得转让，会员卡内储值金额不限会员本人使用;

会员无须缴付年费，会员有效期内没有使用记录，将视为自动放弃会员资格;

会员本人持会员卡，并以会员价入住汉庭连锁酒店的任意一家门店，可以按照相应会员等级的积分比例获得积分，累计积分只针对房费金额;

会员的积分将在结帐离店的三个工作日后到帐并可以查询，每笔积分的有效期为2年，若过期未有兑换，将被视为放弃该权利，积分自动扣除;

会员可以使用现金、带银联标识的借记卡及信用卡等支付方式对会员卡进行储值，储值后的金额可用于支付汉庭连锁酒店内的消费。

会员或汉庭星空(上海)酒店管理有限公司可随时根据实际情况中断服务。汉庭星空(上海)酒店管理有限公司不需对任何个人或第三方负责而随时中断服务。会员若反对任何服务条款的建议或对后来的条款修改有异议，或对汉庭会会员预订服务不满，会员可以有以下的追索权：

1)不再使用汉庭会会员预订服务。

2)结束会员使用汉庭会会员预订服务的资格。

3)通告汉庭星空(上海)酒店管理有限公司停止该会员的服务。

结束会员服务后，会员使用汉庭会会员预订服务的权利马上终止。从那时起，汉庭星空(上海)酒店管理有限公司不再对会员承担任何义务。

结束会员服务后，如需恢复会员服务，您可免费申请恢复到结束服务前的会员级别，若有需要您也可按照汉庭会会员说明中的方式获得高于结束会员级别时的会员资格。

会员卡储值功能

TOSIX---BOX

tosix

汉庭会会员卡储值功能是为方便会员在汉庭连锁酒店内消费设立的，您的信息存储于卡内，系统自动识别，您在使用时需主动出示您的会员卡，以便于您能够享受到汉庭会给予您的服务。

您可以使用现金、带银联标识的借记卡及信用卡等支付方式对会员卡进行储值，储值以元为单位，为1元的整数倍，卡内最高储值额度为人民币10000元，不设下限。

您储值后的金额能用于支付汉庭连锁酒店内的消费，包括房费、餐费、电话费、洗衣费等等，先储值后消费，扣款将在您结账时完成，可以与现金、带银联标识的借记卡及信用卡等方式合并使用。

一旦使用储值功能，会员卡中的金额将不能以现金的方式提出。

发票仅在储值时开具，后期使用会员卡内金额进行消费，均不会另行开具发票。

会员卡挂失与补办

会员卡挂失

如果您的会员卡遗失,请尽快挂失，您可通过以下几种途径为您的会员卡挂失：

1)汉庭连锁酒店前台

您可以在汉庭连锁酒店前台，请服务人员为您的会员卡挂失

2)汉庭网站

您可以通过会员卡号(限06、07版汉庭会会员卡、06、07版汉庭会会员金卡);

已通过验证的手机号码、Email;

注册登记的用户名;

并输入您的密码，登录汉庭网站 [] 为您的会员卡挂失

3)4008121121

您可以拨打 4008121121 选择“客服”并按语音提示操作，为您的会员卡挂失

会员卡补办

请您在挂失后，持会员注册时使用的有效证件，至汉庭连锁酒店，补办会员卡，新卡领卡人须是本人。对于补办，我们将收取人民币10元成本费用。若您的账户内存在超过200分的积分，建议您使用200积分来抵扣补办会员卡的成本费用。

储值余额、会员积分及个人信息将会自动转入新卡。

TOSIX---BOX

tosix

对于您电话挂失前，您的会员卡账户发生的任何消费，汉庭连锁酒店将不承担一切赔偿责任。

会员卡常见问题

一个人能否申请两张以上的会员卡?

非常抱歉，您不能申请多张会员卡，这可能导致您的积分累计到不同的会员卡中，影响您兑换礼品。汉庭会会员卡为实名制，一人只能对应一张卡。

购买汉庭会会员卡后，我不需要了可以退还么?

非常抱歉，汉庭会会员卡是一种身份的象征，而且是购买之后可以马上使用的，所以一经售出，不能退还。

通过汉庭网站购买的会员卡到门店如何获得实体会员卡?

如果您通过汉庭网站购买汉庭会普通会员卡、汉庭会金会员卡，您可以到任何一家汉庭连锁酒店免费领取实体会员卡。

通过“合作伙伴”渠道获得的会员卡到门店如何获得实体会员卡?

如果您通过汉庭的合作伙伴获赠汉庭会普通会员卡，您可以到任何一家汉庭连锁酒店免费获得实体会员卡。

会员卡会过期么?

如果您一直使用，则汉庭会的会员是终身制的，但如果您超过3年没有新的使用记录，将被视为自动放弃会员资格。

去前台登记是否要出示汉庭会会员卡?

请您在酒店前台登记时主动出示会员卡或主动报出您的手机或身份证号码，经核实确认后就能享受会员价格和其他专享服务。如果您持有储值型汉庭会会员卡，建议您主动出示会员卡，并由您本人将会员卡放在酒店前台读卡器上。这样方便您以更快、更便捷的方式办理酒店入住、离店等各项手续。如果您需要使用会员卡的储值功能，则一定需要主动出示会员卡，并由您本人将会员卡放在酒店前台读卡器上。

入住时我忘记带会员卡了，怎么办?

如果您不需要使用会员卡内储值余额进行支付，只需出示有效证件或提供您登记时的手机号码，前台服务人员会核对会员记录信息，若完全一致，则可以享受您所持会员卡的一切待遇;如果您需要使用会员卡支付，则一定要出示，否则不能进行结账。

TOSIX---BOX

tosix

我办理了会员卡之后，不想使用储值功能可以么?

可以，储值型汉庭会会员卡采用了统一规格的非接触式芯片卡，全部具有储值功能，但是您不进行储值，并不影响您正常享受会员待遇。

我是汉庭会金会员，为什么跟汉庭会会员的会员卡一样?

储值型汉庭会会员卡采用了统一规格的芯片卡，您的会员身份直接存储在芯片中，酒店前台系统可以直接识别您的会员等级，不影响您享受汉庭会金会员待遇。

我如何开通储值功能?

您好!如您的账户下有多张汉庭卡，第一张汉庭储值型会员卡自动激活储值功能，自第二张卡起，储值功能为了维护客人的用卡安全，必须客人在官网登录后，在“我的信息”—“会员卡管理”页面中激活。储值功能激活后就能向卡内充值了。

向汉庭会员卡储值一定要用现金储值么?有没有额度限制?

您可以使用现金、借记卡、信用卡等多种支付方式对会员卡进行储值，首次储值不得低于50元，后续储值以元为单位，卡内最高储值额度为人民币10000元，不设下限。

我储值的金额是不是只能用来支付房费?

不是的，您储值后的金额可以用于支付酒店内的消费，包括房费、餐费、电话费、洗衣费等，先储值后消费。

假如我结账的时候发现卡上钱不够了怎么办?

没关系，您储值后的会员卡可以与现金、借记卡、信用卡等方式合并使用，假如您的会员卡中余额不足，您可以使用现金等方式支付余下的钱款。

我办了会员卡之后使用了储值功能，但是一段时间后，我想退卡可不可以?

或者临时从卡里面取钱可不可以?

非常抱歉，汉庭会员卡是一种身份的象征，而且是购买之后可以马上使用的，所以一经售出，是不能退还的。另外，您会员卡中的金额是不可以现金的形式取出的，即卡内储值金额不提现。

我用会员卡结账，前台为什么不给我开发票?

非常抱歉，发票仅在办理储值时开据，您后期使用会员卡内储值的金额进行消费，均不会另行开具发票。

我用我的会员卡帮我朋友的一间房间结账可不可以?有没有积分?

TOSIX---BOX

tosix

可以，只要您的会员卡已经使用了储值功能，并且您的会员卡内储值的金额足够支付相关费用，您即可使用您的会员卡为您的朋友结帐。但是会员专享服务只是为会员本人提供的，如果您的朋友还没有成为汉庭会的会员，那么只有您本人入住的那间房间可以享受累计积分、延时退房等会员专享服务，您朋友只能享受折扣优惠。

我的会员卡里面还有一点钱，但是已经好久没用了，会不会过期?

请您放心，您储值的这部分金额将会随着您的会员资格永远有效，只要您一直入住，您的会员卡内储值余额将不会过期，但是如果您超过3年没有新的使用记录，将被视为自动放弃会员资格，会员卡内余额将不能使用。

我的会员卡上没有卡号，我怎么通过 4008121121 或者网站预订酒店?报名字可以么?

没关系，您可以直接使用您在办理会员卡时使用的手机号码或者证件号码作为您的会员卡号，来进行预订，不会影响您正常享受会员待遇。但是，考虑到名字重复的问题，所以您仅仅报出姓名是无法进行预订的，这也是为了保护您的权益不受到侵害。

我结账时发现钱不够了，于是用信用卡结了100元的账，可不可以开发票?

可以的，现金、信用卡、借记卡等支付的账单部分可以开具发票，但是您使用会员卡内储值余额支付的账单部分是不能开具发票的。

我的会员卡遗失了，上面存了很多钱，如果被人冒用了，汉庭负责赔偿么?

如果您的会员卡遗失,请尽快挂失，我们在与您核对您登记的个人信息后，对卡内余额作冻结处理。请您挂失后，持会员注册时使用的有效证件至汉庭连锁酒店任一门店，补办新卡，新卡领卡人须是会员本人。对于补办，我们将收取人民币10元成本费用。若您的账户内存在超过200分的积分，建议您使用200积分来抵扣补办会员卡的成本费用。对于您挂失前，您的会员卡账户发生的任何消费，汉庭连锁酒店将不承担一切赔偿责任。

为什么我在海友客栈购买的会员卡和在其他门店购买的会员卡不一样?

海友客栈是汉庭旗下的新品牌，为了满足其住客的新鲜需求，我们专门设计了适合客栈住客的卡面，但其常规功能同其他门店发行的黑色储值型会员卡一样，请您放心使用。

我是汉庭会海友会员，我升级成普通会员或金会员后，需要更换我的会员卡么?

不需要，升级成普通会员或金会员后，你会员卡芯片内的会员身份会有变更，但您可以保留您原有的海友卡卡面的会员卡，不会影响您享受正常会员待遇。

积分兑换常见问题

TOSIX---BOX

tosix

积分可以用来干什么?

积分可以用于兑换汉庭为您准备的礼品。积分越高可以兑换的礼品越丰厚，您可以在积分有效期内使用积分兑换汉庭提供的各项礼品。

如何使用积分兑换礼品?

如果您需要兑换礼品请致电 4008121121 客服人员会在接到电话的20个工作日安排礼品递出，遇法定假日或不可抗力，兑换周期会略有延长。部分礼品可以直接到汉庭连锁酒店进行兑换，在门店兑换的礼品，仅可通过门店兑换，客服不提供此类礼品的兑换和邮寄。详情请见积分兑换礼品页面。

我想先看一下礼品实物再决定是否兑换，可以吗?

抱歉不可以，由于部分礼品是在您兑换以后再向供应商及时采购的，所以无法满足您的要求。如果您希望了解礼品的详细情况，您可以登录汉庭网站 [] 查询，所列礼品图片仅供参考。

我在会员登记的时候留下过地址，为什么还要我提供地址、邮编等信息呢?

因为我们希望您可以再次确认一下礼品的邮寄地址和邮编等信息是否正确，以免信息错误导致您收不到礼品。

是否可以使用我的汉庭积分兑换礼品后送给我的朋友?

可以，只要您将您朋友的完整姓名、地址、邮编、电话等信息告知我们，我们将在20个工作日内以邮寄的方式将礼品递送给您的朋友。

我可以让我朋友兑换礼品么?免费房呢?

可以的，但是您朋友需持他本人的有效证件原件、您的有效证件原件或复印件及有您署名的书面确认到酒店前台，具体兑换方式同正常礼品兑换。如果您想把兑换免费房的入住机会赠送给您的朋友，希望您能陪同您的朋友一起去酒店登记入住，如果您无法一起陪同的话请把您的有效证件的复印件和会员卡的复印件和入住客人的姓名、入住日期、离店日期、房型和联系电话一同发传真至 021-51539488，我们会根据您的传真内容为您订房，房间确认后会发短消息至您的手机上，到时请您务必让您的朋友携带您的会员卡，去门店准时入住。

是否可以指定礼品的颜色或型号?

抱歉不可以，我们发送的礼品颜色或型号无法指定，都是随机派送的。

我刚申请兑换的礼品是否可以取消?

TOSIX---BOX

tosix

礼品兑换一旦审核确认后即无法取消或修改。

我怎样可以了解到我兑换的礼品是否已经邮寄出来?

一旦礼品审核通过并寄出后，汉庭将会以电话的方式进行通知。

已邮寄出的礼品是否可以更换并返还积分?

非常抱歉，不可以，我们已经邮寄出的礼品是不接受更换的。除非在质量上有问题可以为您更换，但不能退。

如果我收到的礼品有损坏，我该怎么办?

请您收件时当场拆封并检查礼品是否有损坏，如发现礼品损坏请当场拒收并及时与汉庭客服中心联系。如果核实后确认是邮寄途中损坏的，我们将为您重新邮寄礼品。

我把礼品拿回家后发现有损坏是否可以调换?

礼品在邮寄前有专人仔细检查所有的物品的完好性，以确保客户能正常使用的。如果您不是在收件时当场拆封发现礼品有损坏的，我们无法接受调换礼品的要求。

我兑换的礼品因逾期未领被退回，我该怎么办?

如果您需要重新邮寄，重新邮寄费用由您承担。如果您同意请及时联系汉庭客服中心，我们将在20个工作日内再次为您邮寄，届时请注意查收。

我是不是任何时间都能用积分兑换汉庭的免房?

不是的，重大活动及特殊节假日期间不可使用积分兑换免房。详情请致电酒店前台或预订中心 4008121121。

我使用积分兑换了免费房，入住还能享受免费早餐等会员权益么?

您好!汉庭会员，本人本卡以对应的会员价入住，方可享受会员级别相对应的相关会员权益。您使用积分兑换免费房的间夜是无法享受房费积分、免费早餐等任何会员权益的。

积分计算常见问题

积分是如何累计的?

预订汉庭连锁酒店所得积分是以持卡人本人入住酒店所消费的房费总额为基数，再乘以相应的积分系数所得，并在您结账离店后的三个工作日到账。汉庭会海友会员预订积分系数为

1、汉庭会会员预订积分系数为1.5、汉庭会金会员、汉庭会铂金会员预订积分系数为2。会员卡的积分仅限于累计酒店订单实际成交金额(持卡人本人入住房间的单位房价乘以实际入住间夜数)，除此以外的其他消费都不能累计积分。例如：汉庭会金会员预订汉庭连锁酒

TOSIX---BOX

tosix

店双床房的价格为200元(持卡人本人入住)，同时入住客人在酒店另外消费了10元长途话费，那么入住2天后将得到800分=200(房价)*2(积分系数)*2(间夜数)。

积分是否有有效期?

有的，每笔积分的有效期为2年，若过期未有兑换，将被视为放弃该权利，积分自动扣除。例如：您的会员卡在2006年1月1日获得一笔积分，到2008年1月1日您的会员帐户内此笔积分将被清零。

我在汉庭连锁酒店的其他消费是否能累计积分?

汉庭会员卡的积分仅限于累计持卡人本人入住酒店所消费的房费总额，除此以外，客人在汉庭连锁酒店的其他消费(餐饮、洗衣、会议、商务等)是不予累计积分的。

我是汉庭的会员，用我的卡为我的家人、朋友订房是否有积分累计?

对不起，积分是汉庭给予会员本人入住酒店的奖励回馈，如果不是持卡人本人入住的房费消费是不予累计积分的，但是您的家人、朋友可以享受房价优惠。

我是否可以把我的积分转给我朋友的卡?

对不起，因为汉庭会主要是为会员本人提供优惠，因此您会员卡中的积分不能转换、合并。

我已经入住了酒店，为什么积分还没有累计上?

会员本人以会员身份及会员价格入住酒店并结账离店后，汉庭会将对客人的入住成交情况进行核实，若确认无误则积分将在三个工作日后到账。如果您还是对您的积分有任何疑问，可以致电 4008121121 并告知您对哪几次入住的积分累计情况表示质疑，我们会在三个工作日内给出详细的解释。情况属实，客服人员会为您补入相应的积分。

如果我延住、提前离店、临时在前台修改房型，积分该如何累计?

如果您的行程有变，发生延住、提前离店、临时在前台修改房型等情况，积分将按照持卡人本人实际入住成交金额累计。

我在汉庭连锁酒店入住了时租房是否有积分累计?

可以，只要是持卡人本人入住汉庭连锁酒店的房费消费都可以享受积分累计，但延住不累计积分;时租房不享受房价折扣优惠等其他会员专享服务。

我住了两天之后才买的会员卡，是不是可以把前面的积分都补上?

TOSIX---BOX

tosix

非常抱歉，汉庭会的积分奖励只是针对汉庭会会员，您还没有成为汉庭会会员之前，是不能享受汉庭会会员待遇的，即不能累计积分。

篇3：汉庭酒店前台管理

市场营销学是一门以行为学、经济学、管理学和现代科学技术为基础, 研究以满足消费者需求为中心的市场营销活动及其规律性的综合性应用科学。

1.1市场营销概念所谓市场营销, 就是指个人或集体以顾客实际需求为出发点, 有计划、有组织、有目的地进行一系列经营活动的过程。

1.2基本市场营销理论1953年, 尼尔·博登首次在美国市场营销会就职演说中提出了“市场营销组合”这一概念。1960年著名营销学家杰罗姆·麦卡锡提出了4P营销理论, 他在他的《基础营销》一书中提出了营销的四大因素, 即产品 (Product) 、价格 (Price) 、渠道 (Place) 、促销 (Promotion) 。他认为, 在实际营销活动中, 企业只要从这四项入手, 充分发挥其营销职能, 即可成功营销。1967年, 菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理:分析、规划与控制》中进一步深入分析了以4P营销理论为核心的市场营销法, 并就各因素的地位和作用进行了研究。他认为, 在这四项因素中, 产品的功能诉求是最重要的, 价格应该根据市场定位确定。另外, 企业在促销过程中应适当调整其销售行为以有效刺激消费者, 提升其消费欲求。

1.3经济型连锁酒店特征

①产品的有限性。经济型连锁酒店紧扣酒店的核心价值———住宿, 以客房产品为灵魂, 去除了其他非必需的服务, 从而大幅度削减了成本。

②产品和服务的优质性。与一般社会旅馆不同的是, 经济型连锁酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化, 突出清洁卫生、舒适方便的特点。

③价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价, 经济型连锁酒店的价格一般在人民币300元以下, 青年旅舍和汽车旅馆甚至只有几十至一百元左右。

④市场定位明确。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。

⑤经济型酒店一般采取连锁经营的方式。通过连锁经营达到规模经济, 提高品牌价值。这是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。

2营口汉庭连锁酒店市场营销环境分析

营口是全国46个“流通领域物流示范市”之一, 是国家财政部、商务部“现代服务业综合试点市”, 这意味着营口发展服务业的环境日趋优化、区位优势凸显。2012年, 营口旅游总收入实现185亿元, 同比增长25.2%。截止到2013年第三季度, 营口市实现地区生产总值1226.1亿元, 全市规模以上工业总产值实现2309.9亿元, 同比增长10.5%, 继续稳居全省第二位。全市第三产业增加值实现404.7亿元, 比上年同期增长8.9%, 居全省第二位;占地区生产总值的比重为35.9%, 同比提高1.2个百分点。

此外, 随着我国连锁酒店管理水平的不断提升, 酒店积极运用科技手段提升自身竞争力, 增加竞争优势, 将现代科技应用至酒店管理的方方面面。通过技术管理改革, 酒店的经营服务水平也得到了极大的提升, 逐步实现了统一供应链管理、统一营销整合、统一产品服务。

从法律层面来看, 随着我国第三产业的飞速发展, 我国为了鼓励和支持第三产业发展, 积极推出了一系列优惠政策, 这就为连锁酒店的发展提供了一个良好的政策法律环境。

3营口汉庭连锁酒店营销组合策略方案

3.1市场策略营口汉庭连锁酒店根据当前市场发展需求, 对其消费者做了进一步细分。详见表1。

同时, 营口汉庭连锁酒店在市场细分的基础上, 根据其自身优势和竞争对手的情况, 为本企业产品确定一个位置, 树立一个鲜明的形象, 以实现企业既定的营销目标。

对于营口汉庭连锁酒店主要以商务客和旅游客为主, 致力于为他们客人提供便捷的商旅配套和典雅的酒店氛围保障您出门在外也有在家一般的感受, 并以此树立鲜明的市场形象和特色。

3.2产品策略营口汉庭连锁酒店根据目标市场的选择开发出不同的房型产品, 突出房型的服务特点满足不同需求的消费者。房型主要有高级大床房A、高级大床房、双床房、商务套房。每个房间都有免费宽带、免费洗漱用品 (6样以下) 、电视机、淋浴或者盆浴加淋浴喷头、24小时热水、拖鞋。酒店提供此外还提供叫醒服务、行李存放服务、前台保险柜、免费停车场、旅游票务服务、商务中心服务可容纳20人同时就餐的餐厅等。

营口汉庭连锁酒店作为一家经济型酒店, 积极在客房服务和科学管理上功夫, 不断提升其服务品质。每间客房建筑面积包括公共和后勤面积在40~50平米之间, 每层15~20间房。房间都配有液晶电视和空调。酒店在原有建筑的基础上进行了二次装饰, 坚持美观性与实用性并重, 营造出一种温馨舒适的居家氛围。

同时, 酒店还通过定期培训, 不断提高服务人员的技能水平, 强化其责任意识。另外, 酒店还增加了一些服务设施, 效仿工业标准化生产方式, 进行服务工作的标准化作业以提高生产率。

3.3价格策略营口汉庭连锁酒店隶属于纳斯达克上市公司华住酒店集团, 价格制定上整体需要符合集团利益及股东诉求, 因此制定价格主要从以下两个方面考虑定价策略。首先是市场占有率, 作为2013年进入营口市场的连锁酒店, 在定价时积极发挥其集团优势, 实现了资源的高效利用, 住房预订率不断上升。其次是保证酒店利润合理。营口汉庭连锁酒店通过优化内部管理, 有效提升了顾客的满意度, 进而提升了其经营效率。营口汉庭酒店作为市场新加入者, 面对营口这样的快速发展城市, 现阶段的定价目标应该以扩大市场占有率为导向。

通过分析酒店的成本构成, 单间的一次性消耗品成本为每间5元, 税费每间12元, 租金、折旧、人工、财务支出等成本在目前起步阶段出租率情况下为每间90元左右, 制定酒店的房型价格如表2。

3.4渠道策略根据营口汉庭连锁酒店的渠道策略, 对渠道管理方面主要做以下工作:第一, 针对不同渠道的特点, 制定不同的价格策略, 有重点、有计划、有针对性地开展营销活动, 这一方面可以有效地提升其营销效率, 另一方面还可以避免不同渠道发生价格冲突。第二, 根据不同渠道贡献率给予不同级别的返佣, 并根据员工的表现, 制定针对性激励措施, 以提升其工作积极性。第三, 通过集团战略联盟巩固代销渠道, 保证其销售渠道的稳定性和有效性。第四, 避免多级渠道交叉进行, 应根据具体需求适当减少渠道级数。

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].13版.上海:上海人民出版社, 2009:16-200.

[2]羽飞.汉庭快捷之道[J].现代商业, 2012:31.

篇4：汉庭酒店前台管理

漏洞发现者称，如家、汉庭、咸阳国贸大酒店、杭州维景国际大酒店、驿家365快捷酒店、东莞虎门东方索菲特酒店全部或者部分使用了浙江慧达驿站网络有限公司开发的酒店Wi-Fi管理、认证管理系统，而慧达驿站在其服务器上实时存储了这些酒店客户的记录，包括客户名（两个人的话都会显示）、身份证号、开房日期、房间号等大量敏感、隐私信息。结果因为某种原因，这些信息是可以被黑客拿到的。

漏洞的根源在于慧达驿站公司管理机制的不完善，因为他们的系统要求酒店在提交开放记录的时候进行网页认证，但不是在酒店服務器上，而要通过慧达驿站自己的服务器，理所当然地就存下了客户的信息。另外，客户信息的数据同步是通过http协议实现的，需要认证，但是认证用户名、密码竟然是明文传输的，各个途径都可能被轻松嗅探到，用这个认证信息就可以从他们数据服务器上获得所有酒店上传的客户开房信息。

大部分酒店目前尚未公开回应，不过据称汉庭方面正在努力公关、推卸责任。（新华社22 美编01）

篇5：汉庭酒店前台管理

岗位工作职责范围

汉庭连锁酒店

目 录

酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员 保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工

酒店店长

岗位职责

1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。

6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。

8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。

9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。

14.做好思想政治工作，抓好本店 的精神文明建设，关心员工生活。

工作每日流程

8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意.8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本.9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作.9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理.11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力.11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决.12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题.13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户.16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等.17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力

17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。

19:00以后 关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。

总台接待

 上级领导：总台领班  下属人员：无

岗位职责

1.负责当班时的宾客接待工作，提供主动、热情的服务； 2.保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁；

5.负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确； 6.严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏； 7.做好班结账工作，保证当班账务无差错；

8.做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报； 9.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；

10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润； 11.负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作；

12.负责为宾客提供汉庭标准的问询及商务服务；

13.按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。

工作内容

1.掌握《基础培训手册》的相关知识和要求，掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守；

2.不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，并通过上级考核； 3.随时掌握市场销售活动规则；

4.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认； 5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求； 6.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房； 7.积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度；

8.按标准流程为宾客办理客房的换房手续； 9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务； 10.负责酒店电话接听、转接业务；

11.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务； 12.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务； 13.按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 14.按标准流程为住店宾客提供会员服务；

15.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；

16.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续； 17.按标准流程提供开门服务； 18.按标准流程开展催账工作；

19.按标准流程为宾客办理离店结账手续；

20.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报； 21.随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务； 22.按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；

23.随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》；

24.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；

25.协助客房做好大堂卫生的维护工作；

26.负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购；

27.听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；

28.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作； 29.参加酒店组织的各类业务培训； 30.参加消防安全学习和演练；

31.严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；

32.做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错； 33.班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱； 34.负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好《审核日志》；

35.负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印；

36.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证； 37.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22:00 锁入客用保险箱，早上 7:00 取出；

38.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位； 39.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客； 40.完成上级指派的其他工作。

一 岗位职责

1.1客房主管岗位职责

1.1.1 直属上级：店长、店助

1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和

流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负

责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4工作内容：

1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工 作。

8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。

12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务

员的岗位操作培训。

13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。18)写好每天的工作报告与做好交接工作。

19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。1.1.5 客房主管每日工作

1.2客房领班岗位职责

1.2.1 直属上级：客房主管 1.2.2 直属下级：客房服务员 1.2.3岗位职责：

接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的

服务需求。

1.3客房服务员岗位职责

1.3.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.3.2岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环 境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3工作内容：

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工

具和客用品。

13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16)完成上级指派的其它任务。

保安员

1．1直属上级：值班经理 1．2岗位职责：

负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象； 1．3工作内容：

1)负责饭店安全保卫工作；

2)负责保持内院和正门环境清洁，3)负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候； 4)为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序； 5)记录停车；

6)为住店客人提供叫车服务和行李服务； 1．4当班工作程序

1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)准时到岗。

3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4)阅读车辆停放记录；

5)参加由值班经理主持的班前会； 6)了解当日预订，做好预留车位； 7)查看车辆外观；

8)随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”

9)随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车； 10)随时协助客人叫TAXI； 11)随时帮助客人搬运行李；

12)随时为客人提供行李寄存服务；

13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录； 14)每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录； 15)每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录； 16)晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡； 17)每天一次清洁喷水池和绿化； 18)离开内院联系值班经理补位；

1.4公共区域服务员岗位职责

1.4.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.4.2岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务 需求。

1.4.3工作内容：

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。营造良 好环境。

2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域 的清洁工作。

4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。

5.1餐厅主管

5.1.1直属上级：值班经理

5.1.2直属下级：餐厅服务员、厨师长、厨师 5.1.3岗位职责：

负责组织和安排餐厅经营服务工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施餐饮服务工作，确保酒店餐厅干净与设施完好，按统一菜单提供符合汉庭品质的餐饮产品，满足客人的服务需求，控制成本确保合理的毛利率。5.1.4工作内容：

(1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。(2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。(3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。(4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

(5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。(6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

(7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。(8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。(9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。(10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

(11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。

(12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。(13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。(14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

(15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。(16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

(17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。(18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。

(19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。(20)完成店长及店助交办的其他工作任务。5.2餐厅服务员

5.2.1直属上级：餐厅主管 5.2.2直属下级：无 5.2.3岗位职责：

负责餐厅服务工作，按标准和流程实施餐饮服务工作，确保酒店餐厅干净与设施完好，满足客人的服务需求。5.2.4工作内容：

(1)按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。

(2)礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。(3)引客人入座，并及时做好餐前服务。(4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。

(5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。

(6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。

(7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。(8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。

(9)掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。(10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。

(11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。(12)正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。

(13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。(14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。(15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。(16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。（17）认真做好餐间服务工作。

（18）负责高质量完成餐厅的收市工作。

(19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。

5.3餐厅厨师长

5.3.1直属上级：餐厅主管 5.3.2直属下级：厨师、厨工 5.3.3岗位职责：

负责组织和安排厨房服务工作，督导、培训和考核下属员工按统一菜单生产符合汉庭品质的餐饮产品，确保酒店厨房环境整洁、保证食品卫生；做好厨房设备管理和安全管理，控制菜点成本确保合理的毛利率。5.3.4工作内容：

5.4餐厅厨师

5.4.1直属上级：厨师长或餐厅主管 5.4.2直属下级：无 5.4.3岗位职责：

负责按统一菜单生产符合汉庭品质的餐饮产品，确保酒店厨房环境整洁、保证食品卫生；做好厨房设备管理和安全管理。

5.4.4工作内容：

(1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。

(2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。(3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。

(4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。(5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。(6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。(7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。(8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。

(9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。(10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。(11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。

(12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。(13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。(14)完成上级交给的其他工作任务。

5.5餐厅杂工

5.5.1直属上级：餐厅主管 5.5.2直属下级：无 5.5.3岗位职责：

负责食品原料的初加工和切配，厨房的清洁，员工餐的烹制和服务；协助餐厅的收市卫生，协助厨师烹饪；

5.5.4工作内容：

(1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。

(2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。(3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。

(4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。

(5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。(6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。(7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。(8)认真遵守酒店的各项规章制度。(9)完成领导交办的其他工作。

维修工

1．1直属上级：值班经理 1．2岗位职责：

负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好；负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助；负责保证酒店设备安全；负责酒店消防设施的维护和检修；负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系；负责按时抄水电煤表，编制能源报告；上级交办的其他工作； 1．3工作内容

1．3．1每日工作：

1)按总经理批准的计划，完成每日2~3间保养客房；（填客房检修记录）2)完成每日报修项目；（每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理签字验收，写清维修用料情况）3)每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档； 4)完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录；

5)巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录；(见2.7电梯机房运行检查程序,2.8锅炉运行检查程序,2.9给排水运行检查程序,2.10配电运行检查程序,2.11电话交换机运行检查程序)6)完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计划卫生”；（电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库）7)按时巡视检查厨房煤气管道、灶台，并在厨房检查记录表中签字；（各酒店书面上墙公布餐厅收市时间进行检查）8)全店公共区域和后场巡视一次；

9)随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目；

10)将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单复印至总经理或助理，说明原因；

11)下班前向值班经理交当日交班报告，归还工具间设备间钥匙；(工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件)12)随时应上级要求完成其他工作任务； 1．3．2每月工作

1)完成每月计划保养项目；

2)参加值班经理和安保参加的每月安全检查 3)每月5日完成能源报告交总经理 4)参加岗位培训；

5)每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄总经理，并落实有关维修工作； 1．3．4每季工作

篇6：酒店前台管理制度

管 理 制 度

二O一一年九月二十九日撰

目 录

考勤制度 管理层岗位职责 大厅卫生制度 包房卫生制度 值班制度 奖惩制度 餐中服务制度 严重过失制度

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）

（七）（八）

（一）考勤制度

1、上班时间：

上午： 9：30 — 14：00 下午：16：30 — 21：00

2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；

3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。

4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进行调整安排。

5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。

6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理层岗位职责

1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。

2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。

3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。

4、11：30开始站位，检查站位标准。

5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。

6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。

7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。

8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。

9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。

10、整理日常事务。

（三）大厅卫生制度

1、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元／次。

2、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚10元／次。

3、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元／次／次；

4、椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元／次，表面有明显杂物扣10元／次

5、花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄叶，保养得当。否则罚10元／次。

6、洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹；洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元／次。

（四）包房卫生制度

1、厅房内窗台、衣架、空调、椅子、过道壁画做到无水渍、无灰尘；不合格罚10元／次。

2、餐桌餐具摆放规范、备餐台面保持整齐、无油渍、无水迹、无杂物；柜内餐具摆放整齐、干净、无水迹、无灰尘、无手印；不合格罚20元／次。

3、厅房内托盘保持干净、无油、无水迹、无残渣；不合格扣10元／次。

4、厅房地面及楼道公共区域无残渣、无水迹、无油渍；厅门无油渍、无手痕；不合格扣10元／次。

5、朝阳通风处盆栽每周二、五给花浇水（矿泉水瓶1瓶／盆），阴凉处每周二浇水一次，保持盆栽无枯叶、无脏物；不合格扣10元／次。

（五）值班制度

1、当天各楼层传菜员，及时将水壶打满并试擦干净，否则罚10元／次；

2、值班人员如有出现餐具清理不到位的情况，加罚1天值班；

3、值班人员必须将最后剩余的餐后垃圾、脏水、纸篓全部清理干净，否则罚10元/次；

4、值班人员必须将最后客人走后剩余的大厅台面，厅房整理干净，否则罚10元/次；

（六）奖惩制度

1、由于优质服务得到顾客屡次好评给予奖励10元／次。

2、工作积极、服务技能优越，能带动其他员工共同进步报请总经理批准的给予奖励20元／次。

3、拾金不昧，团结互助视情况给予嘉奖。

4、对本店经营管理提出合理化建议并证明行之有效给予奖励现金结算100元／次。

5、因工作失职，造成公司较大损失或顾客投诉者扣50元／次，并赔偿相应损失；与顾客发生争执，给公司带来负面影响的员工，一律开除。

6、顶撞上司，不服从安排者给予扣20元／次。

7、上班期间窜岗，私聊等做与工作无关事项经确认给予扣20元／次。

（七）餐中服务制度

1、服务人员必须划单上菜，否则出现菜品误差由当事人赔偿。

2、菜品冷热、色泽、器具搭配合理。

3、服务人员及时给客人更换骨碟、烟缸、添加茶水、饮料。

4、上菜必须报菜名，菜齐后请说菜已上齐请慢用或祝您用餐愉快。

5、拿烟、酒、茶水、饮料米饭等必须先加单，造成损失的由责任人按售出价来赔偿。

6、提前预结单对单并给客人最精确的帐单明细，如有跑单现象发生，处以相关责任人100元／次；加全单费用的赔付。

（八）严重过失制度

1、偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者；

2、在店内有结交异性朋友及过分亲密接触的举动；

3、打架、斗殴、拉帮结派，蓄意伤害他人身体健康及恐吓店内员工者；

4、有拒客现象者；

5、泄漏本店机密者；

6、破坏店内团结，煽动，滋事者；

以上行为如违反，按降职、降级、直接开除处理。

水电、开关区域安排：

刘晓辉、邵大庆（小办公室，楼道灯）； 王圆华（大厅灯、小厅灯、吧台灯）；

孙世彬 李晓峰(刘晓明 风扇）