物业内部管理模式

第一篇：物业内部管理模式

物业公司内部钥匙管理规定

物业管理服务中心 安保部

内部钥匙管理规定

NK—SE—01 为保证物业管理服务中心内部办公区域内的安全管理及钥匙的规范化管理以及紧急状况下减少强行进入或不能进入导致的损失而制定此规定。

1、由物业管理服务中心安保部负责办公区域钥匙的分类及日常管理，并根据程序进行借用和使用，安保主管负责办理钥匙领用封存手续。

2、工作程序

2.1 钥匙的接管/移交

2.1.1、收房时施工方要将所有钥匙粘贴标识移交安保部，并填写《钥匙接收清单》。

2.1.2、办公室主任、安保主管及时与施工方核对清点所有钥匙，并及时将钥匙分类(办公室、会议室、库房、机房)保管，同时设立钥匙台账，一式两份上交办公室一份，部门留存一份。

2.2 钥匙的保管

2.2.1、所有钥匙自接管后由安保主管及时(不超过一个工作日)整理、存放于钥匙柜，安保经理与安保主管各持一把钥匙柜钥匙，两人同时方能开启钥匙柜。

2.2.2、安保经理每2周不少于一次检查各类钥匙的发放、封存、领取、保存等工作。 物业管理服务中心 安保部

NK—SE—01 2.3 钥匙的封存、启用

2.3.1、日常使用钥匙为：会议室、机房、库房常备钥匙。 2.3.

2、封存：办公区域各办公室及会议室、机房、库房备用钥匙 2.3.3、领用：

a. 安保部按照相关要求及突发事件处理程序启用备用封存钥匙。 b. 物业管理服务中心内部人员领用日常各办公室及会议室封存备用钥匙，须报物业管理中心主任批准登记，安保经理根据指示执行，安保主管负责对现场的看护及事后锁闭。

c. 特殊情况需启用封存的常备钥匙，按照启用封存钥匙程序执行。 2.4、启封：

a. 启封内部封存钥匙必须由所启用钥匙的管理部门经理授权，通知安保部经理，由使用人填写《安保部内部封存钥匙领用登记表》方可取用，安保经理每月不少于二次检查《安保部内部封存钥匙领用登记表》。

b. 启封时领用人员与安保主管双方共同启封。

c. 使用完毕后，必须由领用人及部门经理与安保主管封存，并填写《安保部内部封存钥匙领用登记表》。

2.5、重点部位钥匙为：财务室户门、各办公室户门、各重点机房、各级库房户门、会议室户门。 2.6 备用钥匙的变更

2.6.1、物业管理服务中心内部人员如钥匙丢失应马上报告安保部，并写出详细经过;以便于安保部可以针对此情况进行重点物业管理服务中心 安保部

NK—SE—01 监控。

2.6.2、安保主管在接到报失钥匙的事实后一个工作日联系报失人员，共同更换已封存的原备用钥匙。启封旧钥匙、封存新配钥匙，按相关条款执行。

2.6.3、任何内部人员无权私自复制钥匙，一经发现按照物业管理服务中心有关规定严肃处理。

2.6.4、如因人员增加等工作原因必须增加现有钥匙的数量时，需求部门须就需求原因提出书面申请，经物业管理中心主任同意后填写《钥匙复制申请单》，安保部安保主管负责留存备案。

2.6.5、钥匙配置仅限安保部安保主管全权操作，由安保主管外出配置，安保经理负责监督检查，其他人员无权配置。钥匙的配置费用由安保部按中心财务制度申报，注明配置人。

2.7各种钥匙台帐及各种钥匙记录的管理

2.8安保主管负责整理钥匙台帐及各种钥匙记录，按《档案管理程序》执行。

第二篇：物业管理公司内部管理制度(全)

内部管理制度

前 言

为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。

不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。

签发人：

年 月 日

第一部分 岗位职责

公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

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6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

内勤员岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

3、协助主任组织开展社区文化服务;

4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;

8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;

9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;

10、完成本部门安排的其他工作。

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作;

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;

3、负责办理各类外来人员的出入证件;

4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;

6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

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7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

8、通过各种媒介做好宣传工作;

9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

出纳岗位职责

1、清点汇总部门交来的款项;

2、审核原始凭证是否完整;

3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

4、处理银行存款收入和支出业务;

5、填制记帐凭证，交会计记帐;

6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

(一)、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

5、负责做好综合管理费收取工作;

6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、遵守物业辖区各项管理规定。

(二)、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

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1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

(三)、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

4、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;

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7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

(四)保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;

④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法; ⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决业主及来访人员提出属于本岗职责内的问题; ⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、以及业主求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

③熟知本人责任区域内情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序; ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员(保安员兼)岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防

第 6 页 知识，掌握各种灭火器的使用方法;

2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

4、负责设备的日常巡视、情况记录;

5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;

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6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

保洁工岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

4、对业主说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

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9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

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第二部分 公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主关于物业管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

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管理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟

第 11 页 人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作

第 12 页 证，以便接受业主监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

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第三部分 管理处类制度

管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);

②检查是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告);

③院内是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无可疑人员活动);

④院内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、院内是否有影响正常休息的噪声源);

⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好);

⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走(回)访制度

为加强物业管理处与广大业主的联系，使管理处各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对业主走(回)访制度。

1、走(回)访要求

①物业管理处正、副主任把对业主的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

第 14 页 ②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;

③走(回)访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走(回)访时间及形式

①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见; ③有针对性地对业主作专题调查，听取意见; ④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话; ⑤随时热情接待来访，作好登记。

第 15 页 第四部分 安全、消防、车辆管理制度

第一章 安全管理制度

保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

4、巡逻中无情况处理时不得进入办公楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;

8、不得睡觉;

9、对业主要有礼有节，热情受理业主各种问题，特别是夜间值班，对业主提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、日常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关

第 16 页 的物品;

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;

2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;

3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30-16：00，中班为：16：00-0：00，晚班：0：00-7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等; ②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件; ③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;

④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安

第 17 页 员到各自岗位换班;

2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;

4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主或来人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;

第 18 页 ②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;

③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道);

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;

凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;

第 19 页

背景音乐播放制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;

3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;

4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

第 20 页

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5户以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;

3、参与事件处理的部门经理(管理处主任)在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值; ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;

⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化; ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态; ⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;

第 21 页 ⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;

⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;

③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救; ⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、

第 22 页 停留楼层通知过程维修部;

②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作;

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主; ②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;

③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理 ①立即赶赴现场，切断电源;

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;

2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;

3、检查项目：

①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效; ②房间所使用的电器是否符合安全规定;

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知

第 23 页 书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;

3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;

2、保安部负责灭火器的管理工作;

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;

②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场; ②立即指挥在场人员进行灭火扑救;

第 24 页 ③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;

3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①将灭火人员撤离至安全距离内; ②立即向上级汇报;

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

第五部分 工程维修类制度

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间(5—10月)，应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、业主的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

第 25 页

8、工程部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求业主签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的业主进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

第六部分 清卫、绿化类制度

病虫害防治规范

1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

A、及季度的病虫害预防计划; B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划; C、病虫害防治的费用预算计划。

第 26 页

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

3、绿化负责人应熟悉经常出现虫类和病原菌。

4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等;

5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

7、质监部应每月一次检查植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

花木养护规范

1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。

5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

第 27 页

草坪养护规范

1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药)，用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

乔灌木养护规范

1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作;对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次;观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。

4、乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药)，喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，

第 28 页 保护员工及周围人员安全。

5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响院内的容貌。

第 29 页

第三篇：物业管理有限公司内部监控管理办法

第一章 总则

第一条 为了提高物业管理水平，建立健全物业管理监控管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本监控管理办法。

第二条 本监控管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和《物业管理服务标准》，监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况;监控管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。

第二章 监控管理机构及职责

第三条 组建公司管理服务三级监控管理网络。

一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。 二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成，分别为：

1.安保服务监控管理委员会：主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

2.保洁绿化服务监控管理委员会：主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

3.工程服务监控管理委员会：主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

4.客服服务监控管理委员会：主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。

第四条 公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。

质量部作为公司行政职能部门，是公司内部监控领导小组下属的日常管理机构，在分管领导下，负责公司内部监控规划、管理、监控管理指导。 1.质量部是常设机构，应明确专人专责。

2.负责主持四个监控管理委员会的日常管理和组织工作。

3.核实调查业主和员工所反映的问题，并向有关方面提出改进意见。 4.跟踪监控各项目部的物业服务整体运行情况，提出与改革进展相适应的人、财、物配置的指导性意见和政策要求。

5.督查《物业管理服务标准》的执行情况。

第三章 监控管理办法

第五条 物业管理服务的基本模式为项目合同委托，并通过对履行合同过程的监控，提高服务质量，达到业主满意。

第六条 公司制定各项制度(岗位职责、工作标准、工作流程等)，作为公司日常管理服务运作的标准和监控管理检查的依据。公司管理部门和服务实体在实际工作中应切实遵循执行。

第七条 内部监控管理工作采用多渠道、多形式进行，切实保证监控管理工作落实到位。

1.一级监控管理网络各组织，按《物业管理服务标准》制定具体管理办法、检查方案，并予以落实，实现自查自纠，把问题消灭在萌芽之中。每周组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交《监督量化检查周报告》，二级监控管理网络各委员会在检查时要核实各服务单位的自查自纠情况。

2.二级监控管理网络各监控委员会，每月组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交《监督量化检查月报告》，每月5日前召开一次会议，并对突出问题进行深入分析，寻找解决办法，上报质量部。

3.三级管理网络(质量部)每周收集各项目部的《监督量化检查周报告》，并及时发布，在核实调查师生所反映的问题的基础上提出改进意见，把有关问题反馈给相关服务单位，进行奖惩;每月收集二级监控网络各委员会提交《监督量化检查月报告》，于每月10日前完成公司《监督量化检查月报告》，上报分管领导。同时要完成每季度一次的走访、抽查，撰写抽查报告，完成公司《监督量化检查月报告》。

4.遇到重大问题，各级监控管理网络成员应及时报告分管副总经理或质量部，并在《周/月监督量化检查报告》上作好记录。

第八条 内部监控管理的评估办法。 1.考核实行过程考核监督与集中考核相结合，实行周考月测制度，以过程考核监督为主。

2.质量部汇总二级监控管理网络上报的的评估分后，取平均值作为项目部当月的评估分;取全年评估分的平均值作为项目部的评估分。

3.考核等级的确定：

优秀：年考核评估成绩≥90分。 合格：年考核评估成绩85-89分。 不合格：年考核评估成绩85分以下。

第九条 一级监控网络的考核结果兑现项目部下属人员的奖惩，二级监控考核结果兑现条线主管的奖惩，三级监控考核兑现项目部经理及项目部的奖惩。

第四章 奖 惩

第十条 奖惩措施

1.考核绩效与考核奖发放挂钩，考核以月考核为主，考核基准为各类人员的考核工资部分。

2.取得85-90分考核绩效的人员，全额发放考核工资部分;取得90分以上考核绩效的，每高一分，考核奖上浮1%;取得85分以下考核绩效的，每低一分，考核奖下浮1%。

3.对项目部经理、项目部下属主管的考核，以所管范围人员考核均分为标准兑现考核工资。

4.排名进入前三名的项目部经理，公司奖励2000元。 5.排名进入前三名的各条线主管，公司奖励1000元。

6.凡有下列情况之一者，扣除项目经理1000-3000元，并由项目部给予项目责任人相应处罚。

(1)因管理不善，造成水电供应不正常，影响业主生产、科研及生活，业主反响较大。

(2)造成业主资产流失和较大设备损坏(经专家鉴定，经济损失10000元以上)，除赔偿外，还要依据情节按有关规定进行处理。

(3)发生紧急情况不立即组织处置，推诿扯皮，在规定时间内不赶到现场并造成明显不良后果。

(4)未经报批允许，擅自改变收费项目或标准，引起业主不满的。 (5)二年中未达“全国物业管理示范小区、大厦、工业区标准”者。 (6)由于工作失职，或未妥善处理来访投诉，师生反响较大或给业主工作造成损失的。

7.有下列情况之一，考核为不合格： (1)截留应交给公司或业主的资金。

(2)在业主或公司组织的各种重大活动中有重大失误，严重影响公司声誉的。

(3)日常服务工作中，由于工作不到位引发事端，造成恶劣影响的。 (4)在业主满意度问卷调查中，满意率在60%以下的。 8.有下列情况之一者，奖励相应经费：

服务项目获国家、省、市等各级先进，按公司的相关规定进行奖励。 若具体服务项目有独立的奖惩办法，则按具体办法执行。 第十一 其他

1.加强对考核工作的管理，确保考核工作的科学性，公正性，通过奖惩，激励广大职工的积极性。

2.要把考核与日常管理紧密结合起来，逐级落实责任制。

3.加强对服务规范和评估办法的学习和宣传，把规范和各项标准渗透到日常工作中，严格要求。

4.从事项目考核的同志必须认真负责履行职责，凡不按要求进行考核督查，导致相关服务不到位，对考核责任人要进行相应处罚。

5.为保证本办法实施，公司各级负责人应强化管理，增强服务意识，提高工作效率，凡工作拖拉，不负责任造成工作不到位和损失的，追究相关负责人责任并给予相应处罚。

本办法自颁布之日起执行，解释权归公司质量部。 附件1 物业管理服务标准

附件2 房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修和小修标准 附件3 供水服务质量标准及评估办法 附件4 供电服务质量标准及评估办法 附件5环境服务质量标准及评估办法 附件6 各岗位人员考评表

第四篇：物业服务中心内部管理制度汇编

客户服务部管理制度

客户意见调查和回访制度

1.0目的

明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责

3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。 3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序

4.1客户意见的收集、统计与处理。

4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。

4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。

4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1) 客户意见调查结果概述(包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率)。

2) 客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3) 服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈

4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》

客户投诉处理制度

1.0客户投诉接收

1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

2.0客户投诉处理(必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。)

2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级(轻微、一般、严重)由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。

2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。 2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6.相关表格 《客户投诉处理表》

《纠正预防措施实施验证报告》

钥匙委托管理制度

1.0目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 2.0适用范围

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。 3.0职责

3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。 4.0程序要点

4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。

4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。 4.2客户在特定情况下托管的钥匙。

4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。 4.2.3管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。

4.2.4管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4.3托管钥匙的管理。

4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。

4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。

4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。

4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。 4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。 5.相关表格

《客户托管钥匙登记表》 《钥匙借用登记表》

客户档案管理制度

根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。 1.管理机制及其职责：

1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。 2.客户档案的收集与整理：

2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。

2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。

2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。

2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。

2.3.2客户服务部物业管理员负责录入《客户联系表》、《客户情况登记一览表》

2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。

3.客户档案的查阅与调用

3.1客户档案严禁出借或挪做它用;

3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。

3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。

3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位;

3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。 4.相关表格 《客户联系表》

《客户情况登记一览表》

二、工程管理部管理制度

工程维修人员值班制度 1.0 目的

规范值班管理，确保值班质量。 2.0 适用范围

适用于物业服务中心工程管理部值班工作。 3.0 职责

3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。 3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。 3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。 4.0 程序要点 4.1 交接班操作

4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备： 4.1.1.1检查设备并确保运行正常; 4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。 4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助; 4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项;接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5 接班人查看上班的《工程值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。 4.1.6 交接双方认为无误后共同在《工程值班记录》上签名确认。 4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。 4.1.8下列情况之一不能交接班：

4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁; 4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班; 4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人; 4.1.8.4在事故处理过程中;

4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。 4.2 值班操作要点

4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。 4.3 值班房、设备房卫生管理制度。

4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。 4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。

4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。 4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。 5.相关表格 《工程值班记录》 交接班制度

1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。

2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代. 3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。 4.检查设备运行情况。 5.检查贵重物品是否齐全。

6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。 7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理： 7.1设备记录与实际运行状况不符时。 7.2交接班人数不齐或不在场时。

7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。 7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。 7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。 工程工作检查制度 1.目的

确保小区设备设施安全、完好运行。 2.适用范围：

物业服务中心工程管理部全体员工。 3.职责：

3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。 3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。

4.日检

4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。 4.2检查内容

4.2.1设备运行状态，开启台数、编号;附属设备开启台数、编号;各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。

4.2.2设备(房)保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。

4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。

4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。 4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。 5.周检

5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写《设备巡视检查记录表》，并对技工工作进行督导。 5.2检查内容

5.2.1小区大型设备设施完好状态; 5.2.2技工日检完成情况; 5.2.3工程管理部周工作完成情况。

5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。 6.月检: 6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。 6.2检查内容

各责任区工作完成情况。

6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。

7.抽检：由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。 8.相关表格 《巡检记录表》

《设备设施检查记录表》 电梯管理制度 1.0适用范围

适用于公司各物业服务中心的电梯系统。 2.0电梯管理制度

为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备质量监督与安全监察规定》，特规定如下：

2.1 电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。

2.2 电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。

2.3 在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。

2.4 《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。

2.5 严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。

2.6 电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《电梯困人救援标准作业规程》演习，并记录在案备。

2.7 新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。

2.8 电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。

2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。 3.0电梯常规检查制度

为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。 3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。

3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。对在次月需要进行检验的电梯进行最终检验，保证年检电梯符合要求规定。

3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。 4.0电梯定期检验制度

凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。经检验、整改合格后重新换发新一安全运行许可证。

4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。

4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行保养。 4.3有关部门或人员在电梯进行保养后，对电梯进行安全性能检查，填“自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。 4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。

4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全运行许可证》的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。

4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100%报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在《安全运行许可证》到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。 4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保安全检验工作的顺利进行。 5.0每周检查一次的项目：

5. 1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。 5. 2检查上下限位开关动作是否可靠。

5. 3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。 5. 4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。 5. 5检查底坑安全开关工作是否正常。 5. 6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。 5. 7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。 5. 8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。 5. 9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。 5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。 5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。 5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。 5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。

5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。 5.15检查极限开关动作是否正常。 5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。

5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。 5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。 5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。

5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。 5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。

5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。 5.23检查平层误差是否在规定范围内。

5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。 5.25检查层站开关门是否灵活可靠。 5.26检查消防开关工作是否正常。 5.27检查到站钟、电话工作是否正常。 5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。 5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。

5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。 5.31计数器数值是否正确。 6.0每月检查一次的项目： 6. 1 检查电动机、曳引机。 6. 2 检查主付导靴及靴衬。 6. 3 检查各导轨支架联接螺栓。 6. 4 检查钢丝绳张力并调整。

6. 5 检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。 6. 6 检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。 6. 7 检查电动机、曳引机换油。 6. 8 检查制动器铁芯拆洗调整。 6. 9 检查各安全装置动作并调整。 6.10 检查、清洁导轨。

6.11 检查轿厢、对重缓冲距离并调整。 7.0支持性文件

7.1《北京市电梯定期检验记录》(见北京市劳动安全管理部门文件)

7.2《北京市特种设备质量安全检测所. 北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》(北京市劳动安全管理部门文件) 8.相关表格 《电梯自检记录》

《电梯维保月考核评价表》 机房管理制度 消防水泵房管理制度

1) 未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。

2) 水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。

3) 消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。

4) 水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。

5) 每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。

6) 系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

7) 保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。 8) 相关表格 《维保记录台帐》

《消防设备年保养记录表》 《消防水泵月保养记录表》 公共能源计量管理制度 1.0目的

对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。 2.0适用范围

物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。 3.0职责

3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。

3.2工程管理部主管负责建立《水、电用量台帐》每月对水、电用量进行系统的分析。 3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。 4.0工作程序 4.1能源计量核算

4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立《公共计量抄表记录》。 4.1.2工程管理部每月对所有公共用水、用电进行普查抄表，并确保抄表的准确性。 4.1.3工程管理部经理根据抄表人员提供的数据进行核算能源消耗，对所有数据实行动态分析随时掌握能源使用状况，上报项目经理审核。 4.2能源计量设备管理

4.2.1工程管理部保证能源计量设备表面清洁，编号清晰，显示准确。

4.2.2保证电表接线正确，压线螺丝无松动;配套电流互感器接线正确，线号清晰。 4.2.3保证水表安装正确，显示清晰，阀门接口无渗漏现象。 5.相关表格

《公共计量抄表记录》 工具管理制度 1. 目的

规范工程管理部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。

2、适用范围

适用于工程管理部的工具管理。

3、职责

3.1工程管理部经理负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。 3.2负责确定个人和公共工具的使用、监督、检查。 3.3维修员负责个人领用工具的保管、合理使用。

4、管理规定

4.1 各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。

4.2 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《设备工具领用登记》上签字。

4.3 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

4.4 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由客户服务部处理，不准外流。 4.5专业工具未经培训不得随意使用。

4.6 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

4.7 新增加的工具必须经工程管理部经理批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

4.8 所有工具实行丢失赔偿的原则。 4.9 建立工具管理档案，实行工具报损制度。 4.10对部分易损工具采取交旧领新的方式进行。

4.11对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度。

4.12对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损(损坏原因)、申购、采购(应有相

关工程人员陪同并提出相关数据)、领取的程序进行。 4.13对工具实行个人负责制，谁领用谁负责和损坏赔偿制度。

4.14对于公共工具及大件工具应由领班负责进行统一管理，并进行缺陷记录。

4.15对在工作中损坏的工具应填写报损单后(同时将损坏的工具交回客户服务部)方可领取。 4.16对于损坏的工具应定期进行统一销毁(应有项目经理签字)，并填写《报废工具登记表》。 5.相关表格

《设备工具领用登记》 《报废工具登记表》 公共照明管理规定 1.0 目的

保证小区内公共照明灯具的完好。 2.0 适用范围

适用于小区公共照明的管理。 3.0 管理制度

3.1 小区道路路灯照明、小区花园装饰灯具、高层住宅楼道及过道照明、活动区照明等均属公共照明;

3.2 值班人员应每周巡视两次小区内所有公共照明的工作情况，对损坏的灯具及时更换; 3.3 每半年检查灯具的使用状况，并进行清洁工作;

3.4 每半年统计各类灯具，灯管的使用寿命，制定合理的选材方案; 3.5 严格执行公司制定的不同季节路灯开关时间及供电回路; 3.6 节约用电，充分利用自然采光。 安全运行管理规定

1.特殊岗位上岗人员必需持有政府部门颁发的特殊工种上岗证。 2.各工种需制定本专业维修操作规程和安全检查制度。

3.加强劳动安全教育，使员工提高安全意识及对危险工作和突发事件的处理能力。 4.对危及个人及设备安全以及对保洁有可能造成污染的维修操作，要加强自我保护意识，严格执行操作规程，以防事故发生。

5.进行有危险的操作时，必需俩人以上进行操作。部门领导需到现场。

6.发生事故要及时填写事故调查报告，分析事故原因，要使员工受到教育，并采取有效的防范措施。

7.对外单位施工人员，要加强安全教育，施工中进行检查监督，防止事故发生。

8.设备设施上的安全检测装置及维修使用的安全用具，要执行安全要求，定期到有关部门进行检测。

9.重点设备要有保养检修制度，并按期执行。 节能规定

1.工程管理部是节能措施的重点部门，要将节能工作当作重点工作。 2.严格执行巡查制度，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

3.工程管理部所属机房，要做到人走灯灭，杜绝长明灯现象。 4.发现设备故障，及时汇报、及时处理，减少能源浪费。

5.对大型能耗设备，要根据设备负荷情况，调整机组运行方式，达到节能效果。 6.所有当班员工都要严格遵守巡视制度，发现浪费现象要立即恢复正常。 7.电运行要根据负荷变化而变化，采取相应措施，达到节约能源之目的。

8.工程管理部对员工的节约态度及其效果要定期给予奖惩。各专业要绝对服从部门关于节能工作的统一安排。

三、保安管理部管理制度

(一)监控中心管理制度 1.0目的：

保障监控中心各种设备正常运行。 2.0适用范围：

监控中心各值班员。 3.0制度内容

3.1监控中心是项目的安全控制中心，负责安保工作的全面监控调度。监控中心实行24小时人员值班，是物业管理的要害部位，值班人员未经部门主管允许不得擅自离开本岗位。 3.2当班人员因个人原因需离岗时，必须经保安管理部主管同意并安排人员接替，将情况交接清楚后，方可离开。

3.3严禁其他无关人员进入监控室，如有来访人员进入监控室必须经部门主管同意。 3.4监控室内不准吸烟、吃零食、看书、看报、收听录音机、睡觉、打电话聊天或做其他与工作无关的事情。

3.5当班人员必须爱护设备，不得违规操作，严禁收录放与工作无关的音乐、游戏、录像等严禁用对讲电话聊天，做与工作无关的事情。

3.6为保证中心专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中心专线报警电话及对讲机。 3.7值班员值班时执行监控中心工作标准和工作程序。

3.8交接班制度

3.8.1必须在岗位上交班，接班人员提前15分钟到达岗位，严格交接手续，即交装备、交情况、交记录，并将监控中心打扫干净。

3.8.2 检查所有设备运行是否正常，所有按纽应在规定位置。 3.8.3检查录相设施是否完好或需更换及火灾报警打印情况。

3.8.4交班人员等接班人员验收、核对，落实无误后方能离岗，验收时发现问题由交班人员承担。

3.8.5交班时如接班人员未到不准擅自离开，必须经保安管理部领导批准并待有人接班方可离开。

3.8.6按规定认真填写各种记录，交接班时应检查各种记录表，严格做到上不清，下不接，相关记录《安防监控室交接班记录》。

当班时如发现监控中心设备有异常情况，立即通知保安管理部领导或工程管理部安排检修。 4.0值班人员如违反上述规定，按公司《员工手册》进行处罚。 5.相关表格

《安防监控室交接班记录》

(二)保安管理部综合管理规定 1.目的：

确立物业物业服务中心保安管理部内部管理规章制度，规范部门建设，确立员工言行规范。 2.适用范围：

保安管理部全体员工 3.规章制度 3.1着装规定

3.1.1保安管理员在工作、执勤或培训上课时，必须按规定统一着装;着制服时，应扣好衣扣，系上领带，戴正帽子，将工号牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋;不得穿制服外出小区，不得在业余时间穿制服，制服要保持干净、整洁。

3.1.2仪表：头发经常修剪，保持整洁，男保安管理员不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，不准留长指甲。站姿保持全身正直成跨立姿势，身体的任何部位不得依靠建筑物、树木、汽车等。

3.1.3语言：执勤时遇到客人(客户)要让道、微笑、问好，常用语：您好!请!谢谢!再见等。

3.1.4纪律：有自我约束力，不违章、不违法，服从领导分配指挥，严格遵守考勤制度，不

迟到、不早退、不擅自替换班;在小区内不准酗酒、不准私自进入客户家中，工作时间不准抽烟、打私人电话及做与工作无关的事情;按各岗位职责、制度进行工作，在岗时严禁嘻笑、打逗、聊天、睡岗、脱岗、空岗、串岗。

3.1.5工作态度：端正稳重、尽职尽责为客户提供方便、快捷的服务;处理问题要有耐心，不急躁，当小区客户、员工、顾客生命财产、安全受到威胁或可能受到损失时，要机智、灵活、妥善地采取应急措施，全力保护客户、员工、顾客的生命、财产安全，力争将各种投诉事件降低为零。 3.2值班制度

3.2.1保安管理部实行24小时值班。

3.2.2保安管理部值班人员分早中晚三班进行。

3.2.3未经保安管理主管批准任何人不得随意换岗、代岗、调休。 3.2.4认真填写《保安管理值班记录表》。 3.3交接班制度

3.3.1必须在岗位上交接班，接班人员提前15分钟到达岗位由保安管理班长统一带队统一交接，严格交接手续，交接装备及物品，交接情况认真填写在《交接班记录表》上，并将工作保洁区打扫干净。

交班人员等接班人员验收、签字认可后才能离岗，验收时发现问题由交班人承担。

交班时接班人员未到不准擅自下班，必须经领导批准有人接岗后方可离岗。 3.4 安防请示报告制度

3.4.1各岗位发现的异常情况，应随时向保安管理主管或项目经理报告。

3.4.2发生事故，发现重大情况应立即向保安管理主管或物业服务中心领导报告，并认真填写在《保安管理交接班记录表》、《保安管理值班记录表》上。

3.4.3报告应及时、准确、实事求是，对于报告的问题，保安管理主管应及时处理，报告人应追踪结果。

3.4.4汇报通常以口头形式或书面形式逐级汇报，重要事项须以书面形式报告。 3.5器械、装备管理规定

3.5.1所有的器械、装备由保安管理部主管统一领取。

3.5.2辞职、辞退的员工，必须在规定时间内将装备、服装交保安管理部，并退回客户服务部;遗失的按规定进行赔偿。

3.5.3凡在工作中损坏的、遗失的按规定进行赔偿。

3.5.4保安管理主管每周对各种装备进行一次检查和维护，发现问题记录在《巡检记录》上并同时报告物业服务中心。

3.5.5用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，须照价赔偿，并给予严格处理。

4.相关表格 《巡检记录》 《车辆进出登记表》 《保安管理交接班记录表》 《保安管理值班记录表》 《保安管理月考核评价表》

(三)来访人员暂住管理规定 1. 目的

1.1.1.加强对人口和管理，掌握辖区流动人口情况，维护辖区正常的治安保安。 2. 适用范围

2.1.1.各项目物业管理辖区。 3. 工作程序

3.1.1.小区来访暂住人员，应及时到保安管理部进行登记，主要内容包括：

4. 房号、户主姓名、本人姓名、籍贯、性别、身份证号码、暂住事由、婚姻状况、职业; 5. 暂住时间;

6. 本人照片和身份证复印件。

6.1.1. 暂住人口文字档案，一人一页有序存放，编码清楚，相应资料齐全。 6.2.辖区暂住人口应做到以下事项：

6.2.1. 应随身携带身份证、暂住证(或客户担保); 6.2.2. 不得在辖区内进行违法犯罪活动; 6.2.3. 遵守辖区物业管理规定; 6.2.4. 代替住户履行各项权利和义务; 7.相关表格 《来访登记表》

《客户情况登记一览表》 《客户信息登记表》

(四)保安管理员培训制度 1.0 目的

提高保安管理员综合素质、业务知识技能。 2.0

适用范围：

物业物业服务中心保安管理部

3.0 制度

3.1 保安管理主管每年初订出本培训工作策划及《培训计划》。 3.2 安防人员上岗前，在岗均需进行培训，培训后要考核、记录。 3.3 培训中违反纪律，将按公司规定处罚。

3.4 每次培训建立培训人员档案，并做好《培训记录》。 4.0 岗前培训

4.1 公司理念、员工意识的培训。 4.2 保安管理部各项规章制度的培训。 4.3 业务知识、职业道德的培训。 5.0 日常培训

职业道德、业务技能、军事礼仪等相关知识培训，晨跑及体能训练。 6.0 消防培训

6.1 每季度进行一次系统的消防常识培训(灭火器、消防水带等)，以《消防知识》为基本教材。

6.2 每年进行一次消防、治安、车辆应急演习。 6.3 根据岗位上出现的问题进行纠正和专项培训。 7.相关记录 《培训计划》 《培训记录》 《签到表》

(五)消防器材管理规定 1.0 目的：

把各种能引起火灾的隐患苗头消除在萌芽状态。 2.0适用范围：

物业服务中心全体保安管理人员。 3.0 检查制度 3.1 消防检查 3.1.1 电和电器的检查

3.1.2 消防设备、灭火设备和灭火器材的检查。 3.1.3 安全出口、通道是否畅通。 3.1.4 有无危物品存放于小区。

3.1.5 检查施工单位有无私拉乱接电线，是否按规定进行动火作业。

3.1.6 巡逻队员在每天巡逻中应进行消防检查，检查中发现情况应立即处理或报告部门领导，并做好记录。

3.1.7保安管理部每月组织对消防设备进行检查一次，对小区整个消防安全进行月检，填写《消防巡逻记录表》。 3.2 消防管理制度

3.2.1 严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防用水做民用。

3.2.2 严禁占用、堵塞小区的任何通道、楼梯通道或其它安全疏散口、严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。

3.2.3 严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设备和消防指示标志等。 3.2.4 控制携带易燃、易爆物品进入小区。

3.2.5 各装修、施工单位应严守规范，凡属危险动火作业应由项目经理批准，严禁违章行业。 3.2.6 严禁将烟头及其它带火物品投向窗外，最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并关闭所有电器。

3.2.7 各客户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应立即报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。

3.2.8 保安管理部将定期对工作人员及客户进行防火教育及防火学习。 4.相关表格 《消防巡逻记录表》

《公共区域消防器材统计表》

四、保洁管理部管理制度 保洁绿化员工管理制度

1. 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 2. 遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

3. 履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与工作无关的事。 4. 上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 5. 文明服务，礼貌待人。

6. 服务态度端正，有较强的奉献精神。

7. 工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 8. 未经许可，不得擅入客户家中。

9. 不做有损公司形象的事，不收取客户的钱物。 10. 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

11. 爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

12. 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 13. 做好每日工做记录。

农药使用管理制度

1.0 目的

正确使用农药，防止药害发生。 1.1绿化工是本管理制度的责任人。 2.0 使用方式 2.1操作前检查

2.1.1检查植物病状及虫害的危害程度。

2.1.2阅读农药使用说明书,查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。

2.1.3检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。 2.1.4喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。 2.2喷药后检查

2.2.1虫害防治，一般在喷药2-3小时害虫就会死亡。

2.2.2病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。 3.0操作时注意事项

3.1喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。 3.2喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。 4.0安全规定

4.1操作时间应选择在夜间。

4.2药品采购、保管、领用、入库应严格按安全规程予以控制，按需采购、按量使用，避免积存。

4.3保洁管理部部提前三天发出打药通知，提醒客户注意安全，特别是避免儿童、宠物接触已打药的植物。

4.4严禁将药剂倾倒到园区雨水井、污水井等结合井中，或其他非作业区域。 5.0标准：未由此引起中毒事件，达到防治效果，植物生长健康。

保洁培训制度

1.0 目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于物业服务中心保洁管理部全体员工的培训工作。 3.0 职责

3.1 项目经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果。

3.2 保洁管理部主管负责审查外包方培训计划并组织实施及培训质量检查工作。 3.3 保洁管理部主管负责监督清洁操作的培训。 4.0 程序要点

4.1 培训计划的制定。

4.1.1保洁管理部主管每年须做出下的员工培训计划，并上报人力资源部审批。 4.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a) 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度; b) 有具体的实施时间; c) 有明确的培训范围; d) 有考核的标准; e) 有培训费用预算。 4.3 新入职员工的培训。

4.3.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗;

a) 入职第一天由保洁领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作保洁;

b) 第二天由保洁管理部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训;

c) 第

三、四天由保洁领班进行基本清洁知识的培训;

d) 第五天起由保洁领班安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2-3天;

e) 实操培训结束后由保洁管理部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退。 4.4 清洁知识技能的培训。 4.4.1 室内公共区域清洁培训：

a)家居保洁的注意事项： b)大堂、会所大厅保洁方法; c)室内公共区域的清洁频率。 4.4.2 室外公共区域清洁培训： a) 主干路段的清洁频率; b) 管井、管道的清洁;

c) 外委服务的质量要求。 4.4.3 清洁剂分辨、使用的培训： a)清洁剂的颜色、气味; b)清洁剂的性能; c)清洁剂的使用方法; d)清洁剂的注意事项。 4.4.4 地面清洁保养培训：

a)地面日常保养的注意事项; b)地面清洁的频率。 4.4.5 消杀服务培训; a)灭虫的频率; b)消杀区域; c)消杀灭虫频率; d)药物的使用与保管。 4.5 安全培训。 4.5.1安全培训内容：

a)清洁机械安全操作办法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训; b)安全方面的相关清洁作业规程。

4.5.2 安全培训由保洁管理部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。 4.6 培训记录。

4.6.1 每次培训及考核完毕后保洁管理部主管应填写《培训记录》，并将相关记录由部门归档。 5.相关表格 《培训计划》 《培训记录》 《签到表》

物业服务中心公共管理制度

电梯使用管理制度

1. 严禁携带煤气瓶(卡式炉瓶)及其它易燃、易爆品进入电梯;

2. 电梯内请勿吸烟，注意保持电梯内部清洁，勿使垃圾杂物落入电梯门导轨槽内; 3. 请安静乘坐电梯，请勿在轿厢内嬉闹、跳动，以免影响电梯之正常运转。

4. 请规范使用电梯按钮，正常情况下切勿使用紧急按钮，以免干扰电梯门及设备，使用电梯搬运物品时，应使用载货电梯，切勿利用棍棒等物品插入电梯门等候，以免损坏电梯，造成危险。较重货物应居中安放，以防止轿厢倾斜;

5. 乘搭电梯人员过多时，请分批搭乘，避免超载发生危险;

6. 电梯困人时，请乘客不必惊慌，请您按下“紧急呼叫按钮”，通知服务中心监控人员，静候救援。请勿敲击按钮盘、强行开启或敲打电梯门，以免造成危险;

7. 请勿让儿童单独乘坐电梯，请看护好幼小儿童，勿让其双手触摸门板，以免电梯开门时夹伤。

8. 若发现电梯使用或运行中有不正常现象，请及时通知服务中心，以便迅速处理。 9. 电梯检修时请勿动用警示标志或按动按钮。

10. 突发停电时，电梯会抖动一下就停下来，电梯轿厢的灯也会因没电而短暂熄灭，请不要惊慌，等待维修人员前来救助。

11. 地震、火灾发生时，切勿搭乘电梯;发生火灾时，电梯会自动迫降(即改变运行方向而向下运行)至基层时自动打开轿厢门，届时请勿慌张，勿再继续使用电梯即可。

小区公共设施管理规定

公共设施旨在方便居民生活、改善居住保洁，请各客户/使用人爱护珍惜。它包括楼宇天台、楼梯、电梯、自行车棚、停车场、道路、沟、渠、池、井、大厅大堂、机房、泵房、备用设备、宣传栏、园林绿化地、公用照明、供水、供电、消防系统、监控系统等。

住宅区内谢绝下列行为： 1. 践踏、占用绿化地、景观、小品。

2. 占用楼梯间、楼(通)道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能。 3. 乱抛垃圾、杂物。

4. 影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等。 5. 损毁、涂划园林艺术品。 6. 聚众喧闹。

7. 随意停放车辆和鸣喇叭。 8. 发出超出规定标准的噪音。 9. 排放有毒、有害物质。

10. 《客户临时公约》所禁止的行为。 11. 请勿损坏小区配套公共设施或挪作他用。 12. 法律、法规及市政府禁止的行为。

13. 对任何污染、侵占公用场所(地)破坏公用设施等不道德行为，服务中心有权进行规劝，乃至追究当事人的经济和法律责任。

公共安全管理制度

在硬件设施完善的前提下，住宅区内实行封闭式管理，整个小区24小时有人值班、巡逻，维护小区的公共保安，并协助处理任何紧急情况。 1. 住户卡(IC门卡)

住户卡(IC门卡)只限本人使用，请勿借予他人，如果您的住户卡遗失请立即挂失，并重新补办。请不要将楼内的门锁密码告诉送货等非居住人员。 2. 陌生人来访

在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室内。对于自称因工作需要(例如维修、抄表等)要求进入您室内的人员，开门前请查验其证件及其公司标识。如有异常情况，请您立即与服务中心联系，以防发生意外。

3. 各客户/ 使用人开启防盗门时，请留意有无陌生人士跟随，提防其偷随而入。若有可疑人尾随，请即通知附近保安管理人员，亦可致电服务中心。

卫生管理规定

为了维护本小区保洁整洁、优美，让您居住舒适，心情愉快，敬请您予以充分合作，共同保持维护小区的优美保洁。 1. 请勿在公共部位堆放杂物;

2. 请勿在公用区域(包括楼梯间、走道)设立神位、牌位及燃点香烛、烧纸; 3. 请勿在户门外摆放鞋架、鞋子等私人物品;

4. 请将当天的生活垃圾袋装后丢放于楼下指定垃圾箱内;生活垃圾、装修垃圾不得放于楼内走道;

5. 晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下的使用人; 6. 请勿在窗外或公共区域晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品; 7. 商业因经营产生的商业及生活垃圾、废料由商户自行清理;

8. 请勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝导小孩不在墙上乱涂乱画; 9. 小区内的花圃、草坪皆为美化小区保洁而种植，请爱惜花草树木，保持园林绿化的清洁卫生;

10. 请勿坐卧草地，请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、滑板和各类游戏; 11. 敬请经常教育孩童不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆以免发生危险。

广告管理制度

1. 请勿随意在小区内散发、张贴广告，确需展示的，请提前与服务中心联系，征得同意后在指定位置张贴。

2. 安装店铺广告、招牌，须经客户/客户委员会同意和政府相关部门的批复，并符合服务中心的统一要求。

3. 招牌请勿阻塞消防通道或楼梯，请勿缩减消防通道或楼梯的宽度。请勿遮挡或减少楼宇所需的天然光线或空气流通。

4. 请勿安装载有迷信、淫秽或不雅内容的招牌。

5. 招牌须用耐久及抗火材料制造，并须防腐蚀、防锈。结构安全、安装牢固，不会对他人造成损伤。

6. 招牌物主应定期检查所安装的招牌，并进行适当的维修，以确保安全。损毁或欠妥的招牌应及时修固、翻新，招牌如无需再用，请及时拆除。安装的招牌如造成损毁或伤亡，其物主须承担法律责任。

宠物管理制度

1. 如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定;饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照。

2. 请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼/宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其他人或动物，请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所;您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 3. 请勿在电梯使用高峰期携带您的宠物乘坐电梯。 4. 请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

5. 请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理。

6. 定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。 7. 请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

噪声管理规定

1. 夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音。

2. 如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音(特别是星期

六、星期日)，以免影响他人休息。

3. 有车辆停放在小区，请控制好车辆的报警器，以免报警器产生的噪音影响他人。 在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间内进行，产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安排在适当的时间段内进行;尽量降低对邻居的干扰。

消防安全管理制度

1.0适用范围

适用于本物业服务中心所管理范围消防安全管理的控制。 2.0消防安全管理要求

2.1消防管理以预防为主，物业服务中心必须将消防管理责任落实到人，保障消防安全。 2.2物业服务中心应当保持各类消防设施、设备、消防器材配备到位，到期更换，保养维护良好，完好率达98%以上，并有日常和定期检查、保养记录。

2.3物业服务中心应当保持所管辖区域内的消防通道、安全出口畅通，标识系统、指标系统完好，应急照明、排烟送风、消防广播正常运行。

2.4物业服务中心应当在重点部位、商业营业范围内标识出消防安全标识。

2.5物业服务中心应当每两个月在众人聚集的商业范围、公共宣传栏进行一次防火、灭火、疏散逃生方法的消防宣传。

2.6易燃易爆危险物品的贮存、使用应当符合安全要求。贮存容器、管道无跑、冒、滴、漏现象。火灾多发季节，物业服务中心可根据实际情况加大频率。

2.7仓库内货物、物资分类及存放应当符合安全规定，配备消防器材，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温要符合防火安全要求。

2.8危险场所动火应当由物业服务中心同意，并配备有防火措施。 2.9保安管理员应当对携带易爆危险物品进行把关。 3.0消防三级检查

3.1物业服务中心应当实施消防三级检查制度。 3.2一级检查

3.2.1物业服务中心每个员工每天应当对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报自己不能解决的火情隐患及不安全因素。发现问题应当记录在值班记录或现场工作记录并及时报告，及时处理，否则事故责任由本岗位当班人员负责承担。

3.2.2值班的员工接班时应当提前15分进入岗位，向交班人了解安全情况，对交班人提出的问题应及时检查处理并作好现场工作记录。 3.3二级检查

3.3.1二级检查由物业服务中心项目经理负责组织，物业服务中心应当每月至少组织一次对小区的消防情况全面检查，检查防火安全工作的执行情况。

3.3.2物业服务中心应当组织处理小区内的火险隐患及整改，对员工进行培训。 3.4三级检查

3.4.1三级检查应当由品质管理部和办公室每月在体系执行检验时对物业服务中心的消防管理工作进行检查，检查内容记录在体系执行检验记录上。

3.4.2品质管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春节”前应当组织进行消防安全大检查(该检查可与月检相结合)，并公布消防检查报告，及时与物业服务中心项目经理沟通并监督整改的落实。 4.0消防安全标准 4.1供电系统 4.2供水系统

4.2.1消防泵、花洒泵可以手动、自动启动。 4.2.2消防泵、花洒泵有定期点动记录。 4.2.3花洒泵可以打到自动位置。

4.2.4消防泵、花洒泵运行状态良好，无损坏。 4.2.5消防水箱定期检查，水位符合要求。 4.2.6消防阀门、管道完好。 4.3消防疏散系统

4.3.1疏散标识清晰完好。

4.3.2疏散楼梯、通道畅通，无占用现象。 4.3.3楼层照明正常，应急照明灯良好。 4.3.4各防烟、防火门无封锁。 4.4排烟系统

4.4.1排烟机有定期开启记录并打到自动状态，能现场和远控启动和停机。 4.4.2送、排烟压力充足。 4.4.3送风、排烟管道无堵塞。 4.4.4排烟系统无损坏，改动。 4.4.5楼层防烟门均在关闭状态。 4.5灭火系统

4.5.1消火栓完好，配件齐全。 4.5.2灭火器材有定期测试、补充更换。 4.6内部电话、对讲机系统通讯畅通。

4.7利用宣传栏进行消防知识宣传，建立并保存相关记录。

4.8按消防应急预案开展各项演练，建立并保持培训、训练、演练记录。

灭火救灾职责和规定

1.0目的

明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。 2.0适用范围

适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。 3.0内容

一旦发生火灾，物业服务中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。 3.1项目经理和保安管理主管的职责：

3.1.1接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。 3.1.2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。 3.1.3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。 3.1.4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

3.1.5公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工配合执行。 3.2消防监控中心职责

3.2.1火灾确定后，物业服务中心值班负责人立即向项目经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。

3.2.2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

3.2.3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。 3.2.4利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。 3.2.5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

3.3.1义务消防队长、队员接警后，立即在火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。

3.3.2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。 3.3.3同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

3.4工程管理部职责：

3.4.1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程管理部经理要立即赶到物业服务中心，接受指挥部指令。 3.4.2工程维修人员要在现场待命。

3.4.3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。

3.4.4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

3.4.5工程管理部经理带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题;根据指挥部和工程管理部值班室指令切断电源;保证消防设备和应急照明设备的供电。 3.5客户服务部的职责：

3.5.1客户服务部主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。

3.5.2根据指挥部指令，管理员负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

3.5.3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。 3.5.4值班负责人接警后，立即派两名以上管理员赶赴火灾地点，维持周围保安及其他应急措施。

3.5.5.增派义消人员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。 4.0相关表格

《义务消防队员名单》

消杀管理规定

1.0 目的

确保小区公共区域内消杀及时、有效、安全，服务周到、细致。 2.0 适用范围

适用于本物业服务中心的“四害”消杀工作。 3.0物业服务中心消杀管理工作。

3.1 物业服务中心与消杀分包方应当签订消杀合同，合同应当要求供方提供有效营业执照、“四害”消杀许可证、消杀人员上岗证及消杀药品清单，并将物业服务中心保洁管理和危险源管理的要求通知消杀分包方;

3.2 保洁管理部必须至少提前三天在小区内明显位置张贴消杀通知，并注明药物名称、投放位置、投放方式、注意事项等，如有药物放置在小孩、宠物等易拿到的位置，应设置明显的安全提示标识;

3.3 保洁管理部主管应当保存每次消杀的通知、张贴时间、张贴位置及张贴人的记录，并在

该次消杀所施药品的药效过期后撤除消杀通知;

3.4 保洁管理部主管应监督消杀供方消杀人员的安全防护措施落实情况; 3.5 客户服务部可将消杀进程和结果及图片张贴在公告栏内。

3.6 保洁管理部主管朱林应填写《消杀服务质量检验表》和《消杀服务过程记录表》。 4.0消杀过程安全注意事项

4.1消杀用品应当使用低毒高效的产品，消杀药品、配比比例、配比方法必须符合职业健康安全的要求，具体见消杀分包方提供的消杀药品清单;

4.2喷雾方式消杀时要使用背式喷雾器。喷洒时操作人员要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。对广场外围进行喷洒时，必须避开行人; 4.3使用固体药物，长时间放置消杀时(如灭鼠、灭蟑螂等)，应尽量放置在小孩不易去的地方;如需放在明显位置时，必须在药物上方标明安全提示标识保洁管理部主管应当监督分包方及时清理失效的药物;

4.4物业服务中心可根据实际需要增加消杀次数，并监督分包方及时将被杀死的害虫尸体清除;

4.5消杀时间应尽量安排在消杀区域内客户出入较少的时间段。 5.0 检查方法

5.1每次消杀时由消杀人员在《消杀工作检查记录表》中填写药物名称、浓度、配比、使用范围、作业防护等;保洁管理部应当对消杀现场进行检查，并在《消杀工作检查记录表》记录消杀情况;

5.2老鼠消杀效果的检验

5.2.1 在靠近楼宇的墙壁或隐蔽处划一个200mm╳300mm方框; 5.2.2 在方框内均匀地洒上滑石粉;

5.2.3 第二天早上检查粉上的痕迹，来判断鼠情及老鼠的种类，及时通知消杀人员投放药物; 5.2.4 在每次消杀完毕后，第二天应当检查消杀药物是否还有，发现死鼠及时处理; 5.2.5 检查已发现的鼠洞是否全部封堵。 5.3蚊、蝇、蟑螂消杀效果的检验

5.3.1 每次消杀完毕后，保洁管理部主管应检查下水管道、化粪池、雨水井等蚊、蝇、蟑螂孳生地是否得到有效消杀控制;

5.3.2 定期检查蚊、蝇、蟑螂宜孳生处的情况，做好记录，及时通知消杀人员喷洒药物; 定期向客户了解发现蚊、蝇、蟑螂的孳生情况。 6.相关表格

《消杀服务质量检验表》 《消杀服务过程记录表》

防火安全工作管理规定

1.0目的

本制度旨在加强本公司的防火安全工作，哦户通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。 2.0适用范围 适用于公司全体员工 3.0职责

3.1公司的防火责任人由执行总经理担任。 3.2物业服务中心的防火责任人由项目经理担任。

3.3为确保各项防火安全措施的落实，由执行总经理组织成立防火安全领导小组，负责公司整体防火安全措施的落实 4.0防火安全措施

4.1公司的防火安全工作，要本着“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。 4.2各物业服务中心在工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定。 4.3物业服务中心应制定防火安全培训计划，并组织义务消防队进行消防演练。 4.4公司品质管理部、工程管理部定期对项目的安全防火工作进行检查。 4.5项目经理每月要对所管辖区的安全防火工作进行检查，形成《巡检记录》. 4.6对于从事电工、烧焊、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进行合格证的审查，审查通过后后方可上岗操作。

4.7施工作业中需要明火的，事前应按规定由动火单位填写临时动火作业申请表，经工程管理部审核后，报项目经理审批，合格后发放《临时动火证》

4.8要求动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”，下班前工程管理部要严格执行检查制度，确认安全后方可离开。

4.9任何人发现火险后，都要及时、准确的向保安管理部门或消防机关报警(119)，并积极投入扑救，物业服务中心接到火灾报警后，应及时组织力量，配合消防机关进行扑救。 5.相关表格 《巡检记录》

治安管理规定

1.0目的

为维护本区居民生活保安，确保居民家居安全，特制订本规定。 2.0保安管理部的职责和权利

2.1严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，•维护本区客户的生命、财产安全。

2.2实行巡逻值班制度，•对小区进行固定岗、巡逻流动岗，随时监控本小区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。

2.3负责本小区的机动车辆、摩托车、单车的管理，维护本区交通保安，保障区内车辆安全和公共保安。

2.4负责小区的流动人员、暂住人员的登记、管理，•执行小区的人口管理规定，制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人进入本小区。

2.5在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护客户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场保安，要迅速查问时间、原因和责任，通知有关部门，并协助查处。

2.6维护本客户管理委员会、•物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的居民，保安管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

2.7受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏本小区治安保安的人、事有权劝阻、制止，直到移交公安机关处理。 3.0客户的职责

维护治安，人人有责。小区客户应积极主动参与小区治安管理工作，做到： 3.1遵守本物业制定的旨在维护本区生活保安和安全的各项规章制度。

3.2密切配合保安管理人员的治安管理工作，在保安管理员因故查询时，给予主动协作。 3.3敢于制止、•举报破坏本小区治安保安或造成治安隐患的人和事，并协助保安管理人员处理。

3.4及时向保安管理人员申报留住的流动人员、暂住人员。

3.5爱护本区的安放设施，正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩不得损坏有关设施。

3.6采取有力的防范措施，•注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。 4.0 保安管理员的法律义务

4.1保安管理人员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民; 4.2不得扣押居民身份证;

4.3不得索要钱物，不得乱罚款，不得收款不给票据;

4.4抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理; 4.5发现治安、消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。否则，居民有权向物业服务中心或政府有关部门举报。 5.0客户的法律义务

小区客户不得违反国家有关治安管理的法律、法规，不得违本区管理委员会、物业服务中心

公布的各项规章制度，否则将按章处罚，直到追究法律责任。

装饰装修管理规定

1.室内装修

1.1请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。

1.2地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过2厘米。

1.3厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。不堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。

1.4不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。 1.5主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。

1.6不得擅自封包、改动天然气管道。如需改动天然气管道，须向天燃气公司申请，由天燃气公司专业人员实施改造。

1.7浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。

1.8未在装修申请中注明的内容不得施工。 2.外观装修

2.1原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。 2.2住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。

2.3空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人。 2.4请勿在外墙钻孔开洞。

2.5住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。 2.6室外窗户防盗栏需按照物业公司统一样式及规格安装。 3.装修管理

3.1装修时间：即8：00——18：00，(12：00—14：00时间段严禁装修)不得延长装修时间,以免影响他人正常休息。法定节假日和周六日严禁装修施工。

3.2装修期间要保持保洁整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运;装修材料及时搬入室内，材料、垃圾不要堆放在公共场所;应保持所经电梯、楼道及走廊干净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。装修垃圾的集中清运时间为每天下午14：00-16：00，做好袋装处理摆放在物业公司指定的位置，并及时清运。 3.3装修期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防管理规定，要向物业公

司提出申请，办理《动火证》，批准后方可使用。装修单位的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因装修造成的一切安全事故均由客户和装修单位负责。装修现场禁止吸烟。

3.4严禁高空抛物，违者将进行处理，并由肇事者承担由此导致的全部责任。

3.5装修单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携带装修人员的身份证复印件及近照2张，交到物业公司办理《临时出入证》。 3.6装修人员凭证出入本小区，实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。

3.7办理手续时，装修单位须缴纳装修管理费。(包括污染处理、物业公司巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用)。收费标准：小高层住宅按每户每平米4元收取，多层住宅按每户每平米3元收取。

3.8装修单位不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。

3.9在小区内留宿的装修人员须经住户、装修负责人、物业公司三方同意，并办理暂住登记后方可留宿。

4.0装修现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备2-4只5公斤的干粉灭火器。 5.装修押金

5.1为保证客户的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司规定装修单位在装修工程开始前须支付装修押金。每户人民币2000元。

5.2装修完工后，客户须提前1-3天通知物业公司工程人员，验收合格后期满一个月，客户没有异议并书面同意，装修单位凭装修押金收据到物业公司领取装修押金(来前请先电话预约)。 6.违约处理

6.1装修过程中违章堆放、遗弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有损失。

6.2违反装修规定，接到《违章通知单》而未予及时纠正的，物业公司将作以下处理： 6.2.1责令停工; 6.2.2责令恢复原状; 6.2.3扣留或没收工具; 6.2.4赔偿经济损失;

6.2.5根据有关规定处以2000元以下违约金。

以上几种违约可一并执行，物业公司不会对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。 6.3装饰装修给公用设施及公共利益造成的任何损失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权利。

6.4物业公司有权要求对影响楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更改或还原，在限定期内未更改或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。 以上规定，希望客户和装修单位自觉遵守。

第五篇：物业公司内部竞聘报告

竞聘报告

我是**，毕业于湖南公安高等专科学校，公安管理专业，从此与管理结下了不解之缘。军事化的管理，严格的训练，练就了我强健的身体和顽强的意志，也造就了我自强不息、开朗乐观的性格;加上从小学习民族舞蹈，艺术的熏陶也给予我女性特有温柔细腻，感谢父母的悉心培养和师长的教导。过往学习生活特殊的经历，在广东七年时间的工作学习锻炼，在个人的职业生涯发展中，起到了举足轻重的作用。每当遇到困难、经历挫折的时候，都身怀一颗感恩的心，微笑着面对人生的跌宕起伏，坚信所有的困难都只是黎明前的黑暗。每当走出困境，审视走过的路，对事业和人生有了新的解读，人生的阶梯，又迈向了新的高度。短期目标的实现，推进长远目标的发展。努力进取、积极向上所获得的成就和荣誉，时时刻刻鞭策着我，激励着我，在职场中努力拼搏，用青春和汗水、激情和梦想，书写无怨无悔、精彩纷呈的人生篇章!

一、过往的经历

接触物业管理，是在2005年7月。当时所在的公司是从事实业投资、后勤配套服务的综合性企业。包括工业园区智能化设施设备建设与维保;政府、学校及工业园区物业管理服务;承接华为、爱默生等大型企业厂房、实验室的装饰装修工程。我担任品质部客服专员一职，主要工作内容有：

1、定期电话访谈和实地回访客户(访谈对象为政府、学校及工厂的主要领导成员)，根据客户的意见和建议改善服务质量、提高服务平，全面提升客户满意度;

2、建立客户管理体系，制定《客户服务礼仪和规范》、《客户名录》、《季度客户满意度调查分析报告》、《评分统计及具体情况分析》等各类表格和文书;

3、跟踪解决处理客户提出的问题并及时向客户反馈，整改完成后定期检查，填写《品质部纠正〈预防〉措施表》存档保存。对我来说，这是一个全新的挑战，在“前无古人、后无来者”的工作环境中，我勤奋努力，开拓创新，用饱满的工作热情、富有亲和力和感染力的笑容，结合以往工作的经验，成功建立了客户关系管理体系，各分公司对口单位客户满意率以每季度5%—10%的速度递增。2005年7月—2006年6月，客户满意率达到平均98%的优秀水平。

付出总有回报，公司对我的成绩给予了充分的肯定。2006年6月，我被公司任命为深圳市海滨中学管理处主任，年轻激情饱满的我从此有了一个在物业管理这个朝阳产业中独立施展的平台。在学习各项专业知识与业务实操技巧的同时，我持续健全客户关系维护，以便推动物业管理服务向更高的水准开展。根据学校物业服务的特点，

全面深入调查了解维修、保安、清洁、绿化的岗位设置及工作流程，重新制订和修改部分管理制度。科学高效地配置第一线操作人员，高效的服务得到学校各级领导的一致好评。物业管理费用无拖欠、无拒交，达到收缴率100%;所管辖区域未发生一起公共治安事件;维修及时率达95%;客户满意率达98%;带领管理处全体员工25人于2007年7月顺利通过宝安区物业管理创区优和10月份创市优的考评，同年公司通过国家二级物业管理公司的资质评定。

二、加入KK团队

机会永远是给有准备的人。2008年3月份，一次偶然的机会在中国人才热线上看到了KK物业的招聘信息。当时，我正利用假期考取中国建设部《物业管理企业经理上岗证》和《深圳C1驾驶证》，报纸和网站上看到过KK的发展历程和公司的介绍，觉得KK实力雄厚，具有广阔的前景和发展空间。于是，精心准备了简历，来KK寻找合作的机遇，迎接新的挑战。结合自身的经历与专业特长，选择应聘KK小区社区文化专员一职。物业公司前任总经理焉总的话至今我还记忆犹新，“KK是个大舞台，每个人都会成为最优秀的舞者。”2008年4月，我正式成为KK物业服务中心的一份子。放下过去的辉煌与荣耀，融入全新的工作氛围，与朝气蓬勃的客服部团队成员和睦相处、尽快熟悉本部的日常管理工作，创造性的开展各项社区文化活动，心中满怀热情的热情，我每日穿梭于小区公共区域，熟悉内外部环境和业主、住户，虚心向同事请教各项工作流程及责任分工，积极参与公司组织各类培训与会议。抱着一种空杯的心态，每日加班加点，利用业余时间努力学习物业管理法律法规，建立与保持客户良好的人际关系，确保所管辖楼栋的管理费收缴率达到95%的质量目标。期间撰写《2008KK社区文化工作计划》，成立“KK夕阳红舞蹈队”期间，我和同事们，每晚八点带领小区喜爱文艺的阿姨们翩翩起舞，60天时间从未间断。按计划圆满完成2008社区文化活动共计12项，获得业主的一致认可和好评。并于2008年底获得“最佳客服代表”的殊荣!一专多能，一人多用，做公司所需的复合型人才，个人沟通能力、策划能力、组织能力、公文写作能力及物业管理专业知识得到很大锻炼和提高。感谢公司的培养与领导的信任!

三、改善工作的建议

时光飞逝，岁月如梭，在KK小区辛勤工作已有一年半的时间。结合对客服部门的亲密接触与全面了解，现提出以下几点工作意见和建议：

1、客服部人力资源的梳理与优化

以上为客服部组织架构图。为完善管理职能，可编制客服部各岗位职位说明书，将责、权、利三者有机结合，实现部门工作计划与公司经营计划的统一，使部门各项规章制度、员工绩效考核及培训计划围绕公司的经营目标有序开展。

2、建立与完善档案管理体系，制定档案管理规章制度。指派专人负责包括钥匙管理、门禁卡管理、收发邮件管理。防止管理松散、推诿扯皮现象的发生。管理表格可使用：《钥匙管理明细表》、《借用钥匙登记表》、《门禁卡收发管理明细表》等，以准确的记录体现管理环节的连贯有序。业主资料及公司内部机密文件，则可设置级别权限，分层次管理。确保档案资料不流失、不外泄，提高业户对于物业管理公司的信任。从而提高客户满意度。

3、完善作业流程，严格按照流程质量标准操作。在与各基层部门作横向沟通过程中，

各部门员工应严格贯彻执行相关制度。对于业主及住户的个性化需求、意见、建议、投诉等，以书面表单由受理部门发出，各部门全力配合，如指派专人由其负责跟进。填写处理结果，未能处理写明详细原因，各部门影印附本存档。

4、充分发挥客服部信息枢纽中心的核心地位，保持信息通畅，有效协作。如：开具的《公共维修单》由工程部维修人员接单，在指定时间内统一回单。指派专人核对回单与开单编号。检验维修是否完成及使用状况，继续跟进未完成项的维修工作直到完成为止。定期与各业务部门主管沟通，不断完善管理制度，优化内部流程，建立高效、合作、人情化的管理团队。

5、建立有效沟通机制。与上级领导及公司职能部门建立双向沟通机制，做好上传下达，确保公司各项规章制度及管理措施的执行力度。

6、加强职业化素养培养，提升服务质量。培养部门员工积极发挥主人翁精神，在日常工作中发现问题做到想管、敢管、有能力管;经常与同事们共同探讨解决问题的方式方法，及时了解产生服务质量投诉的根本原因，制定有效措施解决问题。

定期组织和开展各类物业管理专业知识培训。与行业业内人士保持一定联系并开展“走出去、请进来”的互动方式让员工多多了解其他物业管理处的运作及管理模式。邀请行业专家授课，共同探讨实施物业服务过程中所遇的共性与个别问题，出谋划策，集思广益，拓宽本部员工的专业知识与眼界，也为个人职业生涯辨明发展方向，奠定坚实基础。

7、有效使用绩效考核制度。建立功有奖、过有惩的绩效考核制度，严格执行服务标准化、将可量化和细化的具体数据纳入考核指标。客服部门以整体团队为单位按受上级领导及公司职能部门的监督。以“德(思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系)、勤(工作出勤、参与性、主动性、协调性)、能(业务能力、组织能力、管理能力、创新能力)、绩(工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩)”全面考核客服部人员的综合素质。如：以“每月管理费收缴率达到95%，客户投诉处理及时率达到98%”作为可量化的数据指标，结合本部公共及家政维修回单率、交接班完成工作项、日常管理工作行为等对员工作出全面客观的评价，提供公平、公正、公开的职业发展平台激发员工的个人潜能。

四.我的竞聘宣言

“如果我是一滴水，也可折射太阳的光辉!” 本人经过深思熟虑，结合个人具备的综合能力与物业管理从业背景，竞聘新项目客户服务部门储备主管一职，这是公司给我们一

次重新认识自我、展示自我的机遇，也是一次全面接受领导和同事检阅的的挑战。“一根筷子轻轻被折断，十根筷子牢牢抱成团”，领导艺术的巨大成功，是以博大的胸襟容人，睿智的眼光识人，丰富的专业知识和严谨的工作作风吸引员工追随其左右。企业好比经济大潮中乘风破浪的舰艇，员工好似舰艇上每一个零部件，根据零部件的优势与特点装置于最合适的位置从而充分发挥作用。我们必能一往无前、乘风破浪!KK集团十五年的发展历程，让员工们看到了未来和希望，我们共同为他扬帆，为他呐喊，为他感到由衷的骄傲与自豪!我将以这次活动为契机，站在新的起跑线上，充分发挥“不用扬鞭蹄自奋”的精神，自加压力，满怀信心，积极进取，以更加务实的作风，更加扎实的工作，去接受新的考验，迎接新的挑战!

最后让我以这样一段话来结束我的竞聘：在这个年轻且充满活力的温馨大家庭里，我们有过欢笑，有过泪水;经历过挫折，迎接过挑战;为完成公司的工作任务曾日以继夜、披星戴月的加班加点，也有在工作之余聚餐畅饮、快乐K歌的畅快淋漓，点点滴滴让我对工作的开展有了全面的了解与把握。只要精神不退缩，办法总比困难多，只要我们同舟共济、齐心协力，KK物业的明天一定会更美好，更辉煌!

感谢各位领导给予本人此次竞聘机会!

物业服务中心客服部：

2009年9月11日