公共组织绩效评估小抄

第一篇：公共组织绩效评估小抄

公共组织绩效评估考试打印_复习资料

一、单选题

1公民宪章运动是由英国哪位首相发动的?(B)A、撒切尔B、梅杰 C、布莱尔D、丘吉尔2 下列不属于公共部门绩效管理目标的是(D)A、经济B、效率C、公平D、回应3 公共部门与私人部门绩效评估标准的差异表现在(D)

A、经济性B、效率性 C、效益性D、公平性4 杭州市城市管理行政执法部门在绩效考核中应用了哪一种员工与员工横向比较的方法(C)A、两两对比法B、排序比较法C、强迫分配法D、关键事件法

5 下列不属于信息收集实际操作中面临的困境的是(D)

A、成本问题B、技术问题C、权力问题D、实施问题

6 下列不属于早期内容型激励理论的是(B)A、赫茨伯格的“双因素理论”B、亚当斯的公平理论

C、麦克利兰的成就激励理论D、马斯洛的需求层次理论

7 政府未来的治理模式不包括(C)A、市场式政府B、参与式政府C、强制型政府D、弹性化政府8 以下公共部门绩效评估的功能中，哪一项不属于内部管理功能(A)

A、凸显绩效管理的价值取向B、为公共部门提供控制机制C、为公共部门提供监督机制D、为公共部门提供激励机制

9 公共部门平衡计分卡中哪一个维度居于弱势(C)

A、顾客维度B、内部业务流程维度C、财务维度D、员工学习与成长维度10 政府绩效与结果法(GPRA)是有美国哪位总统签署的?(B)

A、肯尼迪B、克林顿C、科尔D、布什

11 下列不属于早期内容型激励理论的是(B)A、赫茨伯格的“双因素理论”B、亚当斯的公平理论

C、麦克利兰的成就激励理论D、马斯洛的需求层次理论

12 ( A)是当代西方行政改革的先驱。A、英国B、美国C、日本D、法国

13 科学管理之父是(B )A、法约尔B、泰勒

C、玛丽•福莱特D、弗兰克•吉尔布雷斯14 绩效管理的核心活动是(D)A、绩效计划B、绩效反馈C、绩效衡量D、绩效评估15 马斯洛提出了(C)

A、X-Y理论B、双因素理论C、人类动机理论 D、三种动机理论

16 马斯洛按照需要产生的先后，将人的需要排序为(C )

A、生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要

B、生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要

C、生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要

D、安全需要、生理需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要

17 杭州市城市管理行政执法部门在绩效考核中应用了哪一种员工与员工横向比较的方法(C ) A、两两对比法B、排序比较法C、强迫分配法D、关键事件法

20 (B)关注企业在财务报表上可以计算的利润，表现为成本收益计算，是衡量企业经济效益的手段之一。

A、效率B、效益C、绩效D、业绩23 在行政改革过程中，(D )国会于1961年批准成立“第一次临时行政调查会”。A、英国B、美国 C、澳大利亚D、日本

24 签署了《政府绩效与结果法》的美国总统是(A)

A、肯尼迪B、克林顿C、小布什D、奥巴马25 在英国的行政改革过程中，(A)提出了“经济行政”的指导思想和“成本效益”的指导原则。 A、撒切尔夫人B、梅杰

C、布莱尔D、伊丽莎白女王

26 (A)是指在工作现场观察员工的工作过程、行为、内容和工具等，并把这些情况记录下来进行分析与归纳总结。

A、观察法B、面谈法C、问卷调查法D、经验总结法27 公共绩效管理的核心是：(A)

A、绩效评估B、绩效指标

C、绩效指标体系D、绩效控制

28 (C)涉及组织发展、文化建设及人员激励等内容。

A、营业目标B、财务及控制目标C、人事目标D、其他目标

29 赫茨伯格把公司的工作条件、同事关系、监督、工资等称之为(B)

A、政策因素B、保健因素C、管理因素D、激励因素

30 (A)在1960年首次提出系统的人力资本理论。

A、舒尔茨B、孔茨C、麦格雷戈D、德鲁克

31公共部门绩效管理实施阶段的顺序是(A)A、绩效管理的试实施、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制

B、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制、绩效管理的试实施

C、绩效管理的试实施、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制

D、完善沟通协调机制、绩效管理的试实施、建立绩效框架与顾客导向

32根据马斯洛的需要层次理论，占主导地位的需要最可能是自我实现需要的是(A )

A、企业总经理B、刚参加工作的大学生 C、刑满释放人员D、流水线上的操作工33在人的行为之后存在的某种结果，会使以后这种行为发生的可能性增大，这是(D)A、期望理论的基本观点B、保健理论的基本观点C、归因理论的基本观点D、强化理论的基本观点

34在公共部门绩效管理的“4E”标准中，(A)标准是组织投入到管理项目中的资源标准。A、经济 B、效率 C、效果 D、公平35赫茨伯格的双因素理论属于(C )A、过程型激励理论B、强化型激励理论C、内容型激励理论

D、行为改造型激励理论

36 赫茨伯格把工作成就、上级赏识、责任、个人进步等因素称之为(B)

A、保健因素B、激励因素C、管理因素D、政策因素

37 (A)在行政改革过程中建立了部长管理信息系统。

A、英国B、美国 C、澳大利亚 D、新西兰38马斯洛认为，人们最先产生的需要是 (B )A、社会需要B、生理需要C、安全需要D、尊重需要39期望理论是研究( D )A、需要与目标之间规律的理论B、需要与动机之间规律的理论C、行为与目标之间规律的理论D、动机与行为之间规律的理论40(C)一般以作为工作职责一部分的形式出现。A、解决问题的目标B、创新目标

C、常规目标D、个人开发目标41 20世纪60年代，美国行为科学家亚当斯提出的理论是(C )

A、期望理论B、强化理论

C、公平理论D、行为矫正模型

42在英国的行政改革过程中，发布了《伊布斯报告》的改革措施是(C)A、雷纳评审

B、部长管理信息系统C、“下一步”行动方案D、公民宪章运动

43“非正式组织”这个概念最早由(B )提出A、泰勒B、梅奥C、麦克雷戈D、明茨伯格44公共部门的三E目标不包括(D)A、EconomicB、EfficiencyC、EffectivenessD、Equity

45公共部门绩效衡量又可以成为(C)A、绩效评估B、绩效管理C、绩效预算D、绩效监控

二、多选题

1如果将绩效划分为三个层次，那么这三个层次的绩效是(A B C)

A、个人绩效B、团体绩效C、组织绩效D、社会绩效2 对于绩效内涵的理解，学术界曾存在着两种基本观点，一是作为(C)的绩效和作为(D)的绩效

A、内容B、形式C、结果D、行为

3 工作分析结果包括两个方面的内容，它们是(AB)

A、工作描述B、职位说明书C、招聘简章D、人力资源战略

4 绩效目标制订的具体流程包括(A B C)A、拟订目标B、复审目标C、确认目标D、预算

5 公共部门绩效管理的角色包括(ABCD)A、公共部门 B、第三部门机构

C、社会公众 D、公共部门人力资源管理部门E、奖励与满足个人需要的关系

24信息按照公共部门其收集的来源可划分为(AC)。A、内部信息B、组织结构信息C、外部信息D、环境信息

25公共部门绩效指标主要指向哪几个方向(BD)7 公共部门实施全面质量管理的步骤及其在实施过程中应该注意的问题 第一步建立质量改进小组

第二步 确定谁是顾客，顾客需要什么?

第三步 和供应商协作、和顾客协作，分析顾客需要

第四步 分析自己的工作：描述、增加、减少在实施过程中应该注意的问题有：(1).要保17 试对公共部门绩效管理信息收集的内容进行简单分类。 首先，按照公共部门信息的层次划分可以分为公务员个人的信息、团队信息和部门信息;第二，按照公共部门信息收集的内容划分可以分为组织结构信息、人力资源信息、绩效信息、管理运作程度信息和环境信息;第三，按照公共部门信息收集的来源划分可以分为内部信息和外部信6 绩效管理试实施中实验对象的选择应遵循什么原则?(AB)A、实验规模适当B、实验对象典型C、实验过程可控

7 以下方法属于公共部门绩效诊断方法的有?(ABC)

A、面谈法B、问卷调查法C、行为观察法D、模拟考评法8 在公共部门绩效管理中，一般会将绩效划分为哪两个层面(CD)

A、作为结果的绩效B、作为过程的绩效 C、组织绩效D、个人绩效9 绩效指标包括哪些要素?(ABC)A、考评要素B、考评标志C、考评标度D、考评维度

10 标杆管理有哪几个关键步骤?(ABC)A、取得共识B、确定标准C、严格实施D、有效监督

15 根据沟通的方向，公共部门的沟通可分为(ABC)

A、自上而下的沟通 B、自下而上的沟通C、双向沟通D、斜向沟通

21从内容上讲，对组织进行绩效诊断时，应包括哪几个方面(ABCD)

A、组织目标B、组织文化

C、组织结构D、人事制度与沟通制度 22美国学者詹姆斯.威尔逊根据行政组织投入—产出的能否测量性将行政机构划分为(ABCD) A、生产型组织B、程序型组织C、工艺型组织D、应付型组织

23期望价值理论认为，要调动职工积极性，必须处理好的关系是 (BCE )A、职工与社会的关系B、绩效与奖励的关系

C、个人努力与绩效的关系D、个人目标与整体目标的关系

A、投入指标

B、向社会提供服务的指标C、遵守纪律性指标

D、政府内部管理的指标

26 哪种理念政府治理模式认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下(ABCD)

A、市场式政府B、参与式政府C、解制型政府D、弹性化政府

三、简答题

1 良好而有效的绩效指标应该具备怎样的特征?

良好而有效的绩效指标应具备以下特征：第一，可衡量性;第二，全面性;第三，独立性;第四，民主性;第五，一致性;第六，变动性。

2 公共部门实施标杆管理需要进行哪些组织准备工作?

首先是标杆管理方面的准备;二是文化方面的准备;三是实施方面的准备;四是动作方面的准备;五是技术方面的准备。 3 什么是绩效管理? 绩效管理是指识别、衡量以及开发个人和团队绩效，并且使这些绩效与组织的战略目标保持一致的一个持续性过程。

6 影响公共政策效能的政治沟通的因素有哪些 就公共政策效能提高的相关性因素以及对适应性决策和政治沟通模型的分析来看，可以将影响公共政策效能的政治沟通因素归纳为三类： (1).政治主体因素 这里指的政治主体包括所有的政治参与者，如政府及官员、政党、民众参与者、专家、传播媒体、第三部门等。 (2).传播渠道因素 传播渠道也即政治沟通的渠道，直接影响到政治沟通的可能性和效能，也直接影响到公共政策的效能。 (3).政治环境因素 政治沟通的政治环境因素可以概括为物质环境、心理环境、文化环境、舆论环境、国际环境等。

证工作人员参与分析。 (2).要保证与客户协作。

9 公共部门绩效管理信息收集在实际操作中存在的困难

(1)成本问题政府部门绩效评估要求有大量客观、量化的绩效指标和数据，但实际上收集足够的数据是十分苦难的。首先就变现在统计数据需要一定的成本，尔这个成本往往是十分巨大的。(2)技术问题技术问题与成本问题结合在一起。(3)权力问题公共部门是个官僚机构，由于部门利益、既得利益获得者、官僚者、高层领导的意志等因素的影响，绩效管理信息收集的准确性就可能大打折扣。

10 什么是公共政策效能及其包括的内容有哪些

所谓公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治沟通为主要手段，通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目标的程度。公共政策效能的内容包括三个方面：(1).公共政策的经济效能。 (2).公共政策的社会效能。 (3).公共政策的政治效能。 11 何为平衡计分卡(Balanced Scorecard,简称BSC)

平衡计分卡(BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。

13 试简述我国公共部门绩效指标体系的建立主要存在的问题。 第一，公共部门绩效指标的客观、全面和量化程度很难把握;第二，在绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响;第三，把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门的职责。第四，绩效指标体系不统一。

息。

21试述我国公共部门绩效指标体系存在的问题以及如何改进?

我国的行政管理中大多数实行行政首长负责制，首长权力集中，重大事情往往个人说了算。在实际中，领导的评价作为公务员考核和组织绩效评估的一个组成部分往往起着重要的作用。一方面，上级的评价很少受到挑战，另一方面，社会公众容易受到上级的影响，这使得考核结果带有浓厚的主观色彩 。同时，一些绩效指标缺乏量化，也为领导的主观评价创造了条件。因此，我国公共部门绩效考核方面的问题既有体制的原因也有管理方式的原因。从目前看，我国公共部门绩效指标体系的建立主要存在以下问题。(1).公共部门绩效指标的客观、量化程度还不够。这里主要有两方面原因，一是公共部门的服务对象和工作内容与企业不同，二是公共部门人员对量化的绩效指标可能存在抵触心理。(2).绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响。公共部门人力资源管理部门长期以来缺乏工作分析，没有形成所谓的“职务说明书”等正规制度。同时，公共部门官僚文化的存在使基层人员很难准确地表达自己的工作意愿和期望，而公共部门的组织目标也是缺乏相互沟通的，往往由领导安排了算(3).把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门的职责。如果由人力资源管理部门来组织设计绩效指标体系，就容易陷入人力资源管理的误区，将绩效管理等同于人力资源管理。(4).绩效指标体系不统一。一方面，不同部门之间的绩效指标体系还没有形成一致性。而另一方面，即使在同一部门内部也没有形成统一的绩效指标体系。针对以上这些问题，要建立、健全我国公共部门绩效指标体系就需要从多方面加以改进：(1)承认公共部门人力资源管理部门在绩效管理过程中的作用。通过人力资源管理部门大力开展岗位分析工作。(2)适当依靠一些中介组织或者专家，对公共部门绩效

指标设计提出较为中立的意见。(3)公开制定绩效指标体系。如果条件允许，可以通过问卷调查、座谈、个别访谈的形式进行绩效指标设计之前的初步调查。(4)向社会公开征集绩效指标体系设计的意见。绩效管理是以顾客导向为基础的管理，尤其在绩效考核过程中，社会公众的意见将成为评议的重要内容。综上所述，我国公共部门绩效指标体系还有待继续完善，是一个长期完善发展的过程。

20 试分析为何绩效的涵义在公共部门中显得更为复杂?

在公共部门中，绩效的涵义更为复杂的原因在于：第一，政府的职责主要是社会管理与公共服务;第二，长期以来把公务员置于为社会服务的官僚地位，忽视了公务员个人绩效衡量。

22 试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。

(1)标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评估，但为业绩评估提供了一种手段，即相互比较。(2)全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进，以顾客满意为其重要衡量标准。(3)绩效管理是一种注重结果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，

通过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改进的衡量标准，绩效管理本身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则，全面质量管理则提供了这套衡量标准，通过质量管理来改进服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的相互比较，以标杆比较的方式持续提高部门绩效，为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践，这种最佳时间既是绩效管理所追求的目标，也是组织长期发展所需要实现的目标。因此，标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差异，但三者却能结合起来，三折的目标一致。 23 公共部门绩效评估的特点有哪些?

其一，公共部门绩效评估指向公共服务和社会责任，体现出现代公共部门的服务导向和公共责任意识。其二，公共部门绩效评估蕴涵了多重衡量标准，是个综合性范畴，包括多重绩效指标体系的建立等。其三，公共部门绩效评估

并不是一个单一的行为过程，而是一个由许多环节所组成的综合过程。其四，公共部门绩效评估作为绩效管理的重要环节与公共部门绩效管理还是有着不同之处。

24试述公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异。

25 公共部门绩效管理信息收集的作用

(1)公共部门实施绩效管理之前，收集相关方面的信息能够了解该部门实施绩效管理的必要性和可行性。 (2)公共部门实施绩效管理过程中，全面收集各方面的信息可以掌握绩效管理反馈的情况，及时调整工作和服务状况，使个人和组织围绕整体目标展开工作。 (3)在一个周期内，公共部门绩效管理有一个最终的阶段，在这个最终阶段，通过信息收集可以帮助管理者和政府雇员全面了解自己的绩效情况、奖惩情况。 26 简述公共部门激励机制的构成.(1)人——事匹配系统 (2)目标系统(3)奖惩系统 (4)公平系统(5)授权系统

27 信息收集在实际操作过程中面临哪些困境? 第一， 成本问题;第二，技术问题;第三，权力问题。 28 什么是公共政策效能及其包括的内容有哪些 所谓公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治沟通为主要手段，通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目标的程度。公共政策效能的内容包括三个方面：(1).公共政策的经济效能。 (2).公共政策的社会效能。 (3).公共政策的政治效能。

29试述公共部门绩效管理监督控制工程以及影响其监督控制的因素

监督，是组织机构观察其运作情况，使组织机构运作保持相对上下沟通顺畅、能够完成预期的目标，并防止出现腐败、人浮于事等现象。控制，可以定义为“监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程”。一般情况下，监督控制过程可概括为： (1)建立标准 (2)

衡量 (3)比较 (4)采取行动通过对公共部门监督控制过程的分析，可以发现整个监督控制机制都以组织的最佳实践、预期目标实现为导向。而影响公共部门绩效管理监督的因素有： (1)确定科学合理的标准 (2)管理人员的素质 (3)组织机构的制度支持 30 简述影响公共部门激励机制的因素.第一，对公共部门的领导和管理人员过分严格约束，会限制他们发展其组织的积极性和能力。第二，公共部门中相对紊乱而且不连续的决策过程，使经理和雇员的使命感和他们对自身影响力的认识会受到冲击。第三，许多公共组织是相对复杂的，并且具有约束性的结构，包括对激励手段的限制。第四，个人和组织目标不明确;雇员对自己在组织当中的重要性缺乏认识;对未来的期望不稳定;社会团体和工作团体当中缺乏凝聚力——所有这些都是前面提到过的问题的后果。

31 简述影响绩效管理的因素有哪些。

答案概要：影响绩效管理的因素包括主要包括环境因素、组织因素和制度因素。其中环境因素主要包括自然环境、市场环境、政治环境和社会环境;组织因素主要包括组织变革和管理观念;制度因素主要包括工作职务分析制度、绩效评估制度、绩效评估指标体系和绩效评估结果体系。 32 试论述我国非营利组织的激励机制.

第一，内部激励机制是非营利组织的重要激励机制。第二，一些成功的非营利组织建立了健全的激励制度，以防范资金滥用、服务态度差等问题，并具有一定的自主权。 34 对公共部门当前绩效的正确认识需要注意哪些因素? 首先，部门管理者对绩效管理的态度和自我评估的素质影响到公共部门绩效管理开发，并影响到该公共部门对当前绩效情况能否形成正确的认识。其次，公共部门的高层领导对绩效管理开发起决定性作用;第三，组织内的民主氛围和民主程度会影响到对公共部门当前绩效情况的了解;同时，公共部门要形成对当前绩效状况的正确认识，也需要使用恰当的操作方法和技术手段。

35 公共部门绩效指标体系设计应遵循的原则有哪些? 一般认为，设置公共部门绩效评估的通用标准，必须遵循以下原则：(1).目的性原则(2).客观性原则(3).公平性原则(4).“硬”指标与“软”指标相结合的原则 40 什么是政府全面质量管理(TQM)及其思想内涵 所谓政府全面质量管理，就是将企业产品生产点全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于这个机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。在公共部门中，全面质量管理的思想可以归纳为以下几点：(1)质量第一(2)顾客服务(3)事前预防(4)普遍受益

41 “SMART”原则的具体涵义是什么?

“SMART”原则来源于企业绩效指标设计，其具体内涵是： S代表的是Specific,是指绩效指标要切中特定的工作目标，适度细化，并且随着情景变化而发生变化。 M代表的是Measurable,是指绩效指标或者数量化的或者是行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。 A代表Attainable,是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的，避免设立过高或过低飞目标。 R代表Realistic,是指绩效指标应该与工作高度相关，是实实在在是，是可以证明好观察得到的，而非假设的。 T代表Time-Bround,是指在绩效指标中要使用一定的时间单位，即要设定完成这些指标的期限，这是关注效率的一种表现。 44 简述公共部门绩效评估存在的技术困境。

公共部门绩效评估存在的技术困境主要表现在两个方面： (1)政府提供的许多公共产品具有不可测量性和不可计算性一方面，由于政府公共管理属性的多元化和政府管理目标的复杂化，而且它随着社会经济、政治文化的变化而不断地变化，导致了政府目标比较的抽象性、笼统和难以量化的。另一方面，政府产出具有垄断性、非盈利性和不可分割性的特点，这种非商品性决定了其进入市场交易体系后很难形成反映生产机会成本的货币价格。

(2)政府部门绩效数据收集困难政府部门绩效评估要求有大量客观、量化的绩效指标和数据，但实际上收集足够的数据是十分困难的。首先，统计数据需要一定的成本，而且这个成本往往是十分巨大的。其次，项目实施效果的显现有一定的滞后性，有些项目需要经过十年甚至更长时间才能见效，因此无法在年度计划或五年规划中体现。第三，对于跨部门工作任务的绩效结果数据收集困难，因为很难划分清楚结果的产生是基于哪一部门的行为，再加上政府内部各部门在职能划分上的交叉或重叠及由此引起的责任归属不清，使得使政府工作的成效难以通过一套指标来加以衡量和判断。 45非正式组织的作用

巴纳德把非正式组织的作用归纳为三点：(1)促进信息传递的功能，可以沟通不便由正式组织的正式渠道沟通的信息和意见。它能缩短人们的心理距离，有助于主管人员了解真实情况，从而做出合乎实际的抉择; (2)能够影响和激发成员为整体服务的愿望，增强组织的凝聚力;(3)正式组织可以借助于非正式组织的互动关系，避免正式组织控制过多过滥，有利于保持个人的尊严。但如果引导得不好，非正式组织会对正式组织产生消极影响，妨碍正式组织功能的发挥，导致组织的僵化和衰退。

46 试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。 (1)标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评估，但为业绩评估提供了一种手段，即

相互比较。(2)全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进，以顾客满意为其重要衡量标准。(3)绩效管理是一种注重结果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，通过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改进的衡量标准，绩效管理本身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则，全面质量管理则提供了这套衡量标准，通过质量管理来改进服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的相互比较，以标杆比较的方式持续提高部门绩效，为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践，这种最佳时间既是绩效管理所追求的目标，也是组织长期发展所需要实现的目标。因此，标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差异，但三者却能结合起来，三折的目标一致。

48 公共部门绩效评估存在的困境及解除困境的路径探析

(一)绩效评估存在的困境分析 1. 政府绩效评估的技术困境 2. 评估对象的“策略性”行为 3. 受到官僚主义的抵抗

(二)解除公共部门绩效评估困境的路径探析(1)管理者要成为组织绩效的中心(2)高层的支持与承诺(3)制定绩效目标和绩效规划(4)绩效衡量对组织要有意义(5)利用绩效规划和衡量体系使管理者负责任(6)意识到绩效的重要，并促使组织成员参与绩效改进(7)要连续不断地发现问题和绩效改进的机会

49何为平衡计分卡(Balanced Scorecard,简称BSC) 平衡计分卡(BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。

50 公共部门平衡计分卡的特点有哪些?

(1)公共部门的平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、提供公共服务为最高宗旨，其改善绩效的最终目的仍在于公共部门的最高使命。(2)公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是战略，围绕绩效管理和公共部门管理的战略实施平衡计分卡。(3)提升了顾客维度，充分体现了公共部门服务行政的特点，为公共部门绩效管理效率、服务理念的推广奠定了基础。(4)财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整。(5)作为使命导向型组织，公共部门绩效评估的有效进行有赖于公务员的技能、奉献精神、合作

态度和服务观念。

51 公共部门绩效评估的功能

第一，从绩效评估在绩效管理中的地位和作用角度来看绩效评估的功能，体现为绩效评估对绩效管理具有基础性作用。(1)绩效评估是绩效管理的中心环节，起承上启下的作用(2)绩效评估凸显绩效管理的价值取向第二，从绩效评估对公共部门自身管理及组织目标实现的角度看，绩效评估具有以下几种功能。(1)绩效评估为公共部门管理提供了控制机制 (2)绩效评估为公共部门管理提供了监督机制(3)绩效评估为公共部门管理提供了激励机制 53 简述绩效管理与人力资源管理的差异。

答案概要：(1)管理对象不同。绩效管理以绩效(物)为管理对象，围绕与绩效有关的工作事项进行管理，对人的管理是因为人的因素影响到绩效;而人力资源管理以人力(人)为管理对象，强调人才的有效使用和开发创新。(2)管理环境不同。绩效管理在更广泛意义上强调以外部市场需求和顾客满意作为衡量绩效的标准，是一种市场化管理，根据外部市场环境的变化来管理外部环境，同时结合市场环境变化制定组织目标和个人目标计划;人力资源管理是组织内部的管理，根据组织目标制定人力资源引进、考核、开发等工作计划，在外部市场环境变化与组织目标、个人目标之间关系调整方面负有直接责任，它不仅关系到组织的绩效和服务，也关系到组织的生存。(3)战略地位不同。绩效管理从战略高度对人、事、物的全流程进行有效管理，是组织战略管理的一方面。绩效管理作为组织战略管理的重要组成部分，对组织从全局考虑组织发展具有极为重要的意义。人力资源管理是根据组织目标对人力资源的有效使用进行综合管理，从范围上讲，并没有绩效管理那么广泛。

5 名词解释：顾客质量保证

“顾客质量保证”：即创设顾客服务的保障和标准以及组织在无法满足这些标准时的申诉体制和救济手段，并创设顾客委员会、理事会和服务协议来对满足这些标准负责。 8 名词解释：新公共管理运动

新公共管理运动是20世纪70-80年代西方各国政府面对财政困境和社会对政府提供服务需求的扩大所实行的政府改革运动。包括撒切尔夫人实行的英国行政改革、美国“创造一个少花钱多办事的政府”的行政改革、新西兰的行政改革、澳大利亚“竞争、绩效、透明”的行政改革和韩国的亲切服务运动等。这场涉及西方大多数主要发达国家的行政改革无一例外地都引入了市场竞争机制、强调顾客导向以及提倡服务质量的提高。 14名词解释：条块分割

条块分割指我国在政治经济等许多领域内长期实行的按

照行政区域分成块块管理与按照中央到地方的不同部门内部上下层次系统分成条条管理相结合的管理体制。 19 名词解释：个人绩效

个人绩效有两层涵义：一是指个人在工作过程中所产生结果和产出，即完成了多少任务，与工作目标相挂钩;二是指“为一套与组织或组织单位的目标相关联的行为，而组织或组织单位则构成了个人的工作环境” 。 38 名词解释：职能分离

所谓职能分离(uncoupling)，就是将决策与规则角色和服务提供与服从决策进行分离，即掌舵者与划桨者分离。 39 名词解释：“政府再造”运动

所谓“政府再造”运动就是把私营部门的一些管理方法与经验应用到政府与其他公共部门，以谋求提高效率与服务质量以及改善公众对政府与其他公共部门的信任度。 42 名词解释：标杆管理

所谓标杆管理，就是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，被普遍认为是一种评估、比较的过程，以改进工作程序并取得更高的绩效，即是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。

52 名词解释：绩效框架

绩效框架，亦即绩效合同或者说是绩效协议。绩效框架是一种职能分离的元工具，将具有明显不同使命的划桨职能分属不同的组织，并用书面协议规定这些组织的目标、预期结果、绩效后果及管理灵活性。因此，绩效框架也被称为“灵活绩效框架”。 16 什么是公共部门绩效评估

对广义的政府组织、非营利组织以及公共企业等特定的社会组织在履行公共责任过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、时间与效益、经济因素与伦理政治因素的基础上，获得的公共产出进行评审。 15 公共部门绩效管理的概念

公共部门绩效管理就是在全球化发展和政府财政压力增加的情况下，公共部门主动吸纳企业绩效管理的经验和做法，引入了市场竞争机制、强调顾客导向、提高公共服务质量等新思路和新方法。 18 绩效衡量的概念

绩效衡量是指为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指标系统，作为衡量组织绩效的标尺以供比较，即我们经常所讲的“绩效指标体系”。 36 绩效评估的概念

绩效评估是一个组织试图达到某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。 37 非政府组织(NGO)的概念

NGO是一种非营利性实体，其成员为一个或多个国家的

公民或公民协会，他们的行为由成员的集体意志所决定，以满足一个或多个与该NGO合作的团体成员之需。

四、论述题

1 磐安县尖山镇机关效能建设的实践对乡镇效能建设有何启示?

磐安县尖山镇机关效能建设的实践对乡镇效能建设有以下启示：

第一，应理顺条块分割的乡镇管理体制，转变政府职能 第二，应抓重点领域，以点带面提高乡镇机关的整体效能 第三，应加强干部队伍建设，提高乡镇干部整体素质 第四，应加强制度建设，着力于形成长效管理机制 第五，应深化政务公开，推行“阳光政府” 第六，应完善效能监督方式，增强监督合力 第七，应突出群众主体地位，深化政府绩效评估 2 在公共部门绩效考核中，360度绩效评估方法存在哪些局限性?

360度绩效评估方法在公共部门绩效评估中有以下两点局限性：

第一，长期形成的公务员文化使得即使在匿名评估中，公务员也不会表露自己的真实想法。公共部门的权力体制、官僚集团和部门利益等特殊因素，也会制约360度绩效评估发挥正常作用。

第二，360度绩效评估要求组织中的人员具有知识型的特征，及具有较强的责任心和使命感，能够积极地参与到公司的管理中去，从而实现自己的职业生涯发展计划和获得较高的成就感。公务员显然并不具有这样的特征。 3 当前我国非营利组织的发展存在哪些方面的问题? 我国非营利组织发展中的问题组要表现在以下方面： 第一，“非营利而营利”的尴尬。由于非营利组织可以收取一定数额的服务费，且标准自定，导致一些非营利组织实际上在进行营利活动。

第二，“制度工具”困扰。许多非营利组织承担着原本由政府部门履行的公共服务职能，一味依附政府、以满足政府和党的需要为目的，失去了使用公共资金承担公共职能、服务社会的优势。

第三，资金问题。目前我国非营利组织资金有限，难以有效开展工作。

第四，公益事业公益性的缺失。我国公益性组织中很多并非是为真正的弱势群体服务的，而是为中间群体和优势群体服务的。

第五，制度规范不健全。我国非营利组织还没有建立有效地制度规范。

第二篇：《公共组织绩效评估》第四次形成性考核主观题参考答案

1. 试分析所在单位的绩效考核体系存在的问题，并提出改进建议。

答：目前公司的绩效考核体系存在的主要问题有：一是缺乏有说服力的证据来说明谁的工作出色、谁的工作不出色，出色的比不出色的到底强多少;二是缺乏对工作热情有效持续激励，“扣分制”极有可能挫伤一部分同志的工作积极性;三是缺乏考核结果的有效深度运用，仅仅停留在经济利益的兑现上，未能有效整合组织、部门及个人的绩效评价平台;四是考核机制对工作本身存在的固有差距缺乏调节力;五是缺乏有效沟通，考核方与被考核方缺乏沟通意识、缺乏沟通能力、缺乏沟通态度，而被考核则存在着对绩效沟通的恐惧。考核双方只是单纯被动的考核与被考核关系，未能实现和谐、互动、改进、提高的良性循环。针对以上问题想要改进绩效考核体系中存在的问题，就需要做到：

一、所有工作事项可归纳整合为岗位工作要项和关键工作事项，并以此作为评价内容，同时，突出考核与组织目标关联密切的事项，突出上级工作重点事项与夺金项目。

二、各项工作的考核指标综合考虑各种事务的必要劳动时间、工作质量、业务技术含量、难易程度、与目标的关联度等相关因素，充分体现不同工作事项的不同要求和对组织的不同绩效。

三、使目标考核的结果对绩效考核产生直接的影响，并最终影响到被考核者的个人收益。

四、把难度与成效作为绩效修正的两个方面。既要考虑到事项的实际难度，更要注重事项的工作成效，充分发挥其杠杆和导向作用。

五、基层组织根据日常工作归纳确定工作事项，内容及分值确定后原则上不再改变。临时性、突发性事项可以先测定分值，按件或按次进行修正。考核中还可以结合被考核人在工作中的表现修正绩效分值。

六、为了提高大家对组织目标的关注度，在奖励设置上，可以将上级组织的目标考核奖直接用于个人绩效考核奖，使目标考核的结果对绩效考核产生直接的影响，并最终影响到被考核者的个人收益，从而实现个体目标与组织目标的统一。

2. 谈谈学习《公共组织绩效评估》的收获与体会，并对本课程的教学资源、教学过程以及形成性考核的形式和内容提出意见和建议。

答：通过学习《公共部门绩效管理》课程使我了解了在公共部门，绩效管理还处于生新阶段，任何组织都需要关注效率问题，这是由资源的稀缺性决定的。企业以利润为导向，迫切关注减少投入、增加产出、提高资源使用率的方法。公共部门以提供公共服务为其主要任务，在理念上，公共部门更需要节约公共资源、提高公共服务的水平和质量。而在实践上，由于公共部门长期以来形成了官僚体制，造成效率低下、机构臃肿、人员积极性不高、服务态度差等诸多问题，研究公共部门绩效管理就成为现代公共管理的重要任务之一。

本课程借鉴了等西方国家绩效管理的成功经验，结合我国公共部门的实际，全面系统研究和阐述了公共部门绩效管理的基础、指标、开发、评估等问题，既对公共部门绩效管理的理论前沿问题进行了深入探析，又能从实践角度探讨了具有可操作性的公共部门绩效管理方法，使我们了解了各种绩效管理的实践经验，为我们在今后工作中如何提升效率提供了有效的手段。

本课程通过面授及网上作业和测评系统使我们从各方面对课程加印象和理解，但是课本内容过于理论化，对于实战中的案例较少，本人希望对于这些实践性较强的课程今后能多些实战案例分析，便宜于学员能更好地学以致用。

第三篇：公共组织绩效管理

教学内容(含自学和上课)

1 绩效的内涵，绩效观念的发展历史，绩效管理方法在管理中的引入，公共部门绩效管理的背景、含义和价值

2 彼得斯变迁国家的治理理论，英国绩效管理策略，美国绩效管理战略的实施，其他国家绩效管理战略的实施情况介绍

3 公共部门绩效管理的四个角色分析，公共部门绩效管理的目标，公共部门绩效管理的工作分析

4 公共部门绩效指标的含义、构成要素、特点和主要内容，公共部门绩效指标体系设计的原则和步骤

5 公共部门绩效开发的基础，公共部门绩效管理开发的工具

6 公共部门绩效信息的收集，公共部门绩效管理的实施，公共部门绩效管理的监督

7 关于激励的理论，公共部门激励机制与绩效管理，我国非营利组织的激励机制

8 公共部门绩效评估的功能，公共部门绩效评估的方法，我国公共部门绩效评估的现状及完善

9 探析政府职能部门、地方政府机构以及非营利组织绩效管理的实践，以此作为公共部门绩效管理实践的重要借鉴

课程任务

公共部门绩效管理是一门自西方引进的社会科学学科。由于绩效管理起源于私营组织的管理实践，其后被公共部门在改革和创新实践中所采用。公共部门绩效管理的理论完全来自于对现实问题的思考，同时，作为一门社会学科，它不以理论建构作为终极目标，而要求服务于现实、改善社会、追求应用。所以，仅仅让学生了解理论是不够的。我们设计了案例教学的模式，通过收集大量典型反映公共部门管理问题的案例，帮助学生在掌握理论的同时，更深入的思考问题、学会应用。如在第二章中，我们对西方发达国家的公共部门绩效管理实践进行了介绍和分析，使得学生能够对公共部门绩效管理有更为具体的感知。我们在教学中将案例教学与理论教学结合起来，力争用理论剖析实践，用实践解释理论。

总之，通过本课程的学习，要求学生能够掌握公共部门绩效管理的理论知识，并具备公共部门尤其是政府的绩效管理与评估工作的能力，以便更好地推动我国公共部门改革与创新，推进服务型政府建设，为发展我国社会主义市场经济创造良好的制度环境。

教学内容与教学要求

目次

教学内容

教学基本要求(用熟练掌握、掌握、熟悉、了解等关键词来描述知识、技能的掌握程度)

熟练掌握绩效和绩效管理的实质;掌握绩效管理在政府管理实践中的优势和局限性;了1 公共部门绩效管理导论

解为什么要在政府管理中引入绩效管理方法。

熟练掌握政府行为的四种治理模式;熟悉西西方国家公共部门绩效管理的理论与实

方国家行政改革;掌握西方国家的行政改革对我国有何启示和借鉴意义;了解绩效管理思想在西方新公共管理运动中的运用。 2

践

熟练掌握公共部门绩效管理的目标及这些目标之间的关系;掌握公共部门绩效管理的工3 公共部门绩效管理的基础

作分析方法;了解在公共部门绩效管理中，有哪些参与者及其各自扮演的角色。

熟练掌握公共部门绩效指标体系设计的步骤、公共部门绩效指标体系的模式;掌握公4 公共部门绩效管理的指标

共部门绩效指标的特点;了解公共部门绩效指标体系设计的原则。

熟悉掌握公共部门绩效管理开发的工具;掌5 公共部门绩效管理的开发 握公共部门绩效观念;了解公共部门绩效观念的引入;

熟练掌握公共部门绩效信息的收集;掌握公6 公共部门绩效管理的实施与运作 共部门绩效管理的实施;了解公共部门绩效管理的监督。

熟悉掌握公共部门激励机制与绩效管理;熟7 公共部门绩效管理与激励机制 悉激励机制的理论;了解我国非营利组织的激励机制。

熟练掌握公共部门绩效评估的方法;掌握公8 公共部门绩效评估 共部门绩效评估的功能、特点;了解公共部门绩效评估存在的困境。

熟悉掌握公共部门绩效管理的实践;熟悉政9 公共部门绩效管理的实践 府职能部门;了解地方政府机构以及非营利组织。

公共部门绩效管理：迎接效能革命的挑战

绩效管理并不是一个全新的概念。在企业管理领域，绩效管理是一个与企业生产效益、顾客满意度和企业人力资源管理息息相关的概念。作为企业，首先要面对的问题就是投入与产出的关系，即怎样提高效率和获得利润的问题。绩效管理是对绩效的管理，以提高个人绩效和组织绩效为基本目标，为个人积极性和创造性的发挥提供空间，并以组织服务对象的满意为衡量指标的一种管理方法。进入21世纪后，绩效管理成为各国企业管理的流行做法，也因此产生了许多关于绩效管理的理论和方法。

《公共部门绩效管理：迎接效能革命的挑战》共分九章，绪论主要介绍绩效的内涵、方法及公共部门绩效的理论和实践;第三章介绍公共部门绩效管理的基础;第四章介绍公共部门绩效的指标;第五章介绍公共部门绩效管理的开发;第六章介绍公共部门绩效管理的实施与运作;第七章介绍公共部门绩效管理与激励机制;第八章介绍公共部门绩效评估;第九章介绍公共绩效管理的实践。本书具有历史与逻辑、理论与现实相结合的特点，也有理论性与应用性、前瞻性与操作性富于一体的特色。本书可作为管理、经济类专业的教材，亦可作为MBA选用教材，还可作实际部分及政府部门有关人员学习参考。 第一章 公共部门绩效管理导论 第一节 绩效的内涵

第二节 绩效管理方法的引入 第三节 公共部门绩效管理

第二章 西方国家公共部门绩效管理的理论和实践 第一节 变迁国家的治理理论

第二节 行政改革先驱--英国绩效管理策略 第三节 美国绩效管理战略的实施 第四节 其他国家绩效管理战略的实施

第三章 公共部门绩效管理的基础 第一节 公共部门绩效管理的角色 第二节 公共部门绩效管理的目标 第三节 公共部门绩效管理的工作分析

第四章 公共部门绩效的指标 第一节 公共部门绩效指标的特点

第二节 公共部门绩效指标体系设计的原则与步骤 第三节 公共部门绩效指标体系的模式

第五章 公共部门绩效管理的开发

第一节 引入绩效观念：公共部门绩效开发的基础 第二节 公共部门绩效管理开发的工具

第六章 公共部门绩效管理的实施与运行 第一节 公共部门绩效信息的收集 第二节 公共部门绩效管理的实施 第三节 公共部门绩效管理的监督

第七章 公共部门绩效管理与激励机制 第一节 关于激励机制的理论

第二节 公共部门激励机制与绩效管理 第三节 我国非营利组织的激励机制

第八章 公共部门绩效评估 第一节 公共部门绩效评估的功能 第二节 公共部门绩效评估的方法

第三节 我国公共部门绩效评估的现状及完善

第九章 公共部门绩效管理的实践 第一节 温州市行政审批制度改革的实践

第二节 杭州市城市管理行政执法部门绩效考核的实践 第三节 磐安县尖山镇机关效能建设的调研 第四节 幸福工程的绩效评估 参考文献 后记

第一节 公共部门绩效管理的理论基础

一、公共部门绩效管理的内涵

(一)绩效

美国领导力研究中心CEO罗纳德·坎贝尔指出，“绩效是行为，应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响”，他在1993年给绩效下的定义是，“绩效是行为的同义词。它是人们实际的行为表现并能观察到。就定义而言，它只包括与组织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度(即贡献水平)来定等级(测量)。绩效是组织雇人来做并需做好的事情。绩效不是行为后果或结果，而是行为本身„„绩效由个体控制下的与目标相关的行为组成，不论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或人际的”。

一、公共部门绩效管理的内涵

(一)绩效

Brumbrach(1988)给绩效下的定义即“绩效指行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。(行为)不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”

一、公共部门绩效管理的内涵

(一)绩效

1.从绩效的本质规定性来看，绩效反映的是组织整体或者个人在履行其职能或岗位职责的过程中、在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程;在职能或职责履行以外所产生的结果不能视为绩效。

2.从行使职能或职责、产生绩效的主体来看，绩效包括组织整体绩效或部门绩效、项目绩效、个人绩效。

3.从绩效的质与量的规定性来看，绩效并不等于产出本身，也不等于任务或产品本身，绩效不仅有数量的规定性，而且也有质的规定性。

4.从绩效形成的过程来看，绩效具有一定的周期，具有从投入——到获得中期结果——再获得最终结果的周期性发展过程;时间对绩效形成具有影响作用。

一、公共部门绩效管理的内涵

(二)公共部门的绩效

臧乃康在《政府绩效的复合概念与评估机制》(参见《南通师范学院学报》2003年第3期)一文中认为，政府绩效是评判政府治理水平和运作效率的重要依据。政府绩效意指扣除政府成本后的盈余，一般用于衡量政府工作业绩。政府绩效不单纯是一个政绩层面的概念，还包括着政府成本、政府效率、政治稳定、社会进步、发展预期的含义在内。从框架上而言，政府绩效主要包括经济绩效、社会绩效和政治绩效。

一、公共部门绩效管理的内涵

(二)公共部门的绩效

(1)经济绩效。经济绩效表现在经济持续发展上，国民经济不仅仅在量上扩张，而且在结构合理的前提下有质的提升。考察经济绩效要以经济增长率、通货膨胀率、就业率、利率和汇率作为重要衡量指标。

(2)社会绩效。社会绩效是经济发展基础上的社会全面进步。社会全面进步内涵丰富，包括人们的生活水平和生活质量的普遍改善和提高;社会公共产品供应及时到位，社会治安状况良好，人们安居乐业;社会和谐有序，社会群体、民族之间和谐发展，没有明显的对抗和尖锐的冲突。

(3)政治绩效。政治绩效是公共部门绩效的集中表现，在市场经济条件下，政治绩效最经常地表现为制度安排和制度创新。市场经济规则的制定或社会秩序的维护是一种政府制度安排，政府制度安排的能力越强，政治绩效就越容易凸显。

一、公共部门绩效管理的内涵

(三)绩效管理

美国著名绩效管理专家罗伯特·巴克沃将绩效管理定义为是一个持续的交流过程，该过程由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来。

理查德.威廉姆斯在其《组织绩效管理》一书中指出：绩效管理是把对组织的绩效管理和对员工的绩效管理结合在一起的一种体系。

行政学者夏夫里茨和卢塞尔就认为，绩效管理是组织系统整合组织资源达成其目标的行为，绩效管理区别于其他方面纯粹管理之处在于它强调系统的整合，它包括了全方位控制、监测、评估组织所有方面的绩效。

一、公共部门绩效管理的内涵

(三)绩效管理

美国绩效评估中的绩效衡量小组曾为绩效管理下了一个经典性的定义：

所谓绩效管理，是指“利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。”它是一个完整的过程，是由收集绩效信息，确定绩效目标、划分考核指标、进行绩效考核、根据考核结果改进绩效等流程构成的行为体系，是持续提高管理绩效、不断促进有效管理的过程。它既包括对组织绩效创造过程的管理，也包括对组织绩效结果的评估;既包括对个人绩效的考核，也包括对组织绩效的考核。

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

1、公共部门绩效管理的发展背景 (1)公共管理理论研究的发展 (2)西方国家行政改革实践 (3)我国社会发展的需要

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

2、公共部门绩效管理的涵义

绩效管理是指“利用绩效信息设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以帮助管理者维持或改变既定目标计划，并且报告其结果与目标符合的程度的管理过程。”

公共部门绩效管理作为从私人部门引入的管理方法和理念，指的是以公共部门为关注对象，以经济、效率、效益、服务质量的提高和公民满意为目标，其内涵是以任务为导向、以结果为导向、以顾客为导向、以社会为导向和以市场为导向，就是要将公众的需求作为公共部门存在发展的前提和部门改革、组织设计方案应遵循的目标。

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

3、公私部门绩效管理的差异 (1)环境差异 (2)目的差异 (3)理念差异

(4)功能差异

一、公共部门绩效管理的内涵

(四)公共部门绩效管理

4、公共部门绩效管理的价值取向

效率、公正、自由、民主和秩序，它们都是人类的基本需求。效率的价值取向反映了社会对公共管理绩效量的要求;公正、自由、民主和秩序的价值取向反映了社会对公共管理质的要求。

中国政府绩效报告首度发布 否定“惟GDP论” 与会专家表示，中国正处于全方位的经济转型期，“惟GDP论”的“数字经济”、“胖子经济”可以“再见”了，以提高自主科技能力为核心、讲质量讲效益的“健康经济”是当下目标。这意味着，对各级政府绩效的评估，将不再只照顾经济发展单一指标，而是以民生为重、社会协调发展的综合指标为参照系。 评估体系有五大问题 一是发展不平衡。许多地方政府考评依然采用传统的方式，以公务员个人总结代替部门考核，以会议代替绩效目标制定，以单项评比检查代替综合绩效评估。 二是缺乏统一的政策指导和法规保障。我国政府绩效评估一直处于自发状态，工作的启动和开展主要取决于领导人对这项工作的认识程度，容易造成地方政府绩效评估工作的持续性不强、经验交流和推广不够。

三是评估体系不健全，有片面追求GDP倾向。

四是评估方式开放度不高。评估的主体主要是上级机关，社会公众参与少。 五是评估理论基础薄弱，具有中国特色的政府绩效评估理论体系尚未建成。

片面地将经济指标等同于政府绩效评估指标的全部，会导致以下明显弊端：

1.GDP等经济指标不能准确反映经济增长的质量和结构，而判断经济和社会发展，不仅要看经济总量的增长，还要看经济结构的变化情况和协调程度。

2.经济发展过程违背经济发展的目的。发展经济是为了提高福利水平和生活质量，而国内生产总值却无法反映社会福利的增长;国内生产总值只反映经济增长的结果，而不能反映因为经济增长对环境资源的负面影响。相反，片面追求国内生产总值的增长导致了资源的巨大浪费、环境的严重破坏和地区发展差距、收入分配差距的进一步拉大等社会问题。

3.人均国内生产总值不能准确地反映社会分配和社会公正，地区差距、城乡差距、收入分配差距等社会问题反而日益凸显。

4.片面地将经济指标等同于政府绩效评估指标的全部，对政府行为的误导作用十分明显。

公共部门绩效指标体系的内容

(一)绩效指标的分类

1.根据绩效评估的内容分类

(1)行政业绩评估指标。所谓行政业绩就是指公共部门履行职能与职责所产生的结果及其社会影响。具体表现为公共部门完成工作的数量指标、质量指标、行政效率指标以及成本费用指标。

(2)行政能力评估指标。

(3)工作态度评估指标。

(一)绩效指标的分类 2.硬指标和软指标

(1)硬指标。所谓硬指标指的是那些可以以统计数据为基础，把统计数据作为主要评估信息，建立评估数学模型，以数学手段求得评估结果，并能够以数量表示评估结果的评估指标。硬指标也就是可以量化的定量指标。

(2)软指标。软指标指的是通过运用人的知识、经验进行判断和主观评估方能得出评估结果的评估指标。在实际的绩效评估过程中，这种主观评估往往表现为专家评估，由评估专家对系统的输出作出主观的分析，直接给被评估对象进行打分或作出模糊评判(如，很好、好、一般、不太好、不好)。

(二)绩效标准

绩效标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决的是要求被评估者做得怎样、完成多少的问题，也就是在各个指标上所应达到的具体的绩效要求。绩效标准包括基本标准和卓越标准两个方面。

(二)绩效标准

公共部门绩效评估指标的“4E”标准 (1)经济(Economic) (2)效率(Efficiency) (3)效能(Effectiveness) (4)公平(Equity)

二、公共部门绩效指标体系设计的原则与步骤

(一)绩效指标体系设计的原则

一般认为，设置绩效评估的通用指标，必须遵循以下几个原则： (1)综合、全面性原则 (2)可操作性原则

(3)独立性和差距性原则 (4)“硬”指标与“软”指标相合的原则

指标设计的SMART原则

S代表的是SPECIFIC，是指绩效指标要切中特定的工作目标 M代表MEASURABLE，是指绩效指标或者是数量化的

A代表ATTAINABLE，是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的 R代表REALISTIC，是指绩效指标应该与工作高度相关

T代表TIME—BROUND，是指在绩效指标中要使用一定的时间单位

(二)公共部门绩效指标体系设计的步骤 1.明确公共部门绩效内涵与外延

(1)行政行为的合法性。

(2)公共产品供给数量。

(3)公共产品供给的外部正效应。

公共部门绩效评估指标体系构建的基本因素主要依据三个方面： 一是公共部门目标。这是政府绩效评价的基本依据。 二是由公共部门职能决定的工作职责和工作任务。工作职责、工作任务是绩效目标的具体化。 三是公共部门职能分工。界限清晰的部门职能分工是绩效评价体系的基本决定因素。 2.确定合理的绩效评估标准 3.构建政府绩效评估指标

(二)公共部门绩效指标体系设计的步骤

(三)公共部门绩效指标体系设计的依据 (1)职能依据

(2)公共部门的服务承诺 (3)管理绩效 (4)公众的满意度

三、公共部门绩效指标体系构成 (1)量的规定性

效率比例。包括投入与产出的比例、单位时间内提供公共物品或公共服务的数量比例、单位物质投入内提供公共物品或公共服务的数量比例、无形损耗与一定的公共物品或公共服务之间的数量比例，以及这种比例的发展趋向。 频率大小。频率大小作为绩效评估量的标准是指公共部门活动节奏的快慢。它包括公共产品提供之间的时间间隔、公共服务提供之间的时间间隔、公众提出要求与公共服务供给者做出反映之间的时间间隔，以及这种频率变化的情况和趋向。 环节多少。环节多少是指公共部门从开始进行某一项活动到这项活动全部结束之间的距离远近、步骤多少和所经过部门的多少。 (2)质的规定性

态度。它包括指导公共部门进行公共管理活动的管理理念，也就是行政理念;对公众提出的要求和抱怨是否及时予以回答、解释、处理与解决;处理与解决的程度等方面。 使用的方法和手段。这些方法和手段包括管理自由裁量权的使用与限制;吸收公众参与管理和决策的过程;与公众进行信息沟通与交流的机制;对公众需求的回应力、与社会进行物质与能量交换的过程等方面。 管理结果。这是指公共部门通过实施公共管理活动所使用和消耗的各种投入、所取得的中期和最终成果、所产生的社会效果。

北京国际城市发展研究院：政府绩效评估指标体系

第三节 公共部门绩效管理系统过程及方法

绩效管理是一个系统

一、绩效管理的系统过程

(一)准备评估资料

评估资料的准备是指全面收集、整理涉及被评估对象的各方面信息和资料。这些信息与资料包括政府部门的服务承诺、工作计划与方案、工作报表、回复与解释公众提出问题或抱怨的信件和电话数量的统计与记录、解决实际问题的数量、实际取得的服务结果与社会效果、会议记录、物质投入与消耗、成果鉴定结果、管理方法的改进与调整等。

(二)确定绩效目标、建立评估指标体系和绩效标准

绩效目标是指公共部门在行使职能过程中投入应当获得的产出与社会效果; 绩效标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决的是在绩效计划过程中根据绩效目标在不同的绩效等级上要求被评估者做得怎样、完成多少的问题。也就是在各个指标上所应达到的具体的绩效要求，正是绩效标准将绩效区分为不同的绩效等级。

例如：在对环境管理部门的绩效进行评估的时候，假如其绩效等级可区分为A、B、C三等，具体评估项目可划分为：a空气的质量指标和污染指标;b水的质量指标与污染指标;c毒素的防治要求;d废物的管理要求和利用要求。根据评估项目的划分，确定A、B、C三个等级分别在a、b、c、d各个评估项目上的具体绩效要求就是绩效标准。

绩效评估过程就是按照绩效目标而确定的绩效标准来对实际的管理和服务结果进行比照测量后区分为不同绩效等级的过程。

(三)划分与确定绩效评估项目

划分与确定绩效评估项目应根据公共府部门的具体职能。具体来说： 一是要根据每一个公共部门的管理职能，这样就会使不同的公共部门绩效评估有不同的评估项目。

二是要根据社会发展的整体价值取向和公众最大的社会需求，这样就会使不同时间、不同地区和不同社会条件下的绩效评估，即使是对同一类公共服务供给者的绩效进行评估，也会有不同的评估项目。

(四)选定评估方式

评估主体的多样性决定了评估方式也是多样的。评估方式是指评估主体所采取的绩效评估形式、手段和方法。它包括： 1.公共部门的自我评估方式

公共部门的自我评估方式是指公共部门对公共管理活动及其所提供的公共产品和公共服务的量与质进行自我测定的方式。公共部门自我评估方式的主要内容： (1)评估部门内部的自身管理。 (2)评估部门对公共事务的管理。 2.专门评估机构的评估方式

专门评估机构的评估方式是指由国家、政府根据法律与组织原则，按法定程序建立的专门绩效评估机构，或依据各类社会组织、教学科研机构的章程，经申请批准而成立的社会性专门绩效评估中介机构，根据效率、公平、管理能力、服务质量、公共责任和公众的满意程度等价值取向，对政府部门的管理活动以及公共服务供给过程中所表现出的输出、输入、中期成果和最终成果所做的等级评定与划分。 因此，专门评估机构的评估方式包括政府类专门评估机构和社会性专门绩效评估中介机构的评估两种形式。

(五)公布绩效评估结果和改进公共管理

绩效评估结果的公布就是评估者通过制作评估书或评估报告，客观地再现整个评估过程、再现被评估者的绩效等级，根据评估的任务与要求得出结论。

二、绩效管理方法

1990年，哈佛大学会计学教授罗伯特·卡普兰和波士顿公司的管理咨询师戴维·诺顿两人共同对12家公司进行了一项研究，以寻求新的绩效评价方法。这项研究的起因是人们越来越相信绩效评价的财务指标对于现代企业组织而言是无效的。卡普兰和诺顿经过多次研究讨论，开发了计分卡这种囊括整个组织各方面活动(包括顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益)的绩效评价系统，即平衡计分卡。随后，平衡计分卡进入了广泛应用的阶段。

对平衡计分卡的评价

( The Balanced ScoreCard，BSC) 《哈佛商业评论》(1922)在庆祝创刊75华诞(1997)之际，隆重评选推出了“过去75年来最具影响力的十大管理理念”，平衡计分卡名列第二。

调查表明：在世界500强中有80%的企业在应用BSC。

《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡计分卡系统。

全球许多公共部门也已开始导入平衡计分卡系统。

中共中央组织部平衡计分卡项目(2006)

它由四个部分组成：财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。

(1)财务层面：由营业收入成长与组合、成本下降生产力提高、资产利用投资策略等指标构成。

(2)顾客层面：由市场占有率、顾客延续率、顾客争取率、顾客满意度及顾客获利率等五大核心指标构成。

(3)企业内部流程层面：可以分解为创新、营运、售后服务等三大流程。企业通过界定一个完整的内部流程以发展新的解决方案，满足顾客与股东的需求。

(4)学习与成长层面：包括企业通过增强员工潜力、信息处理能力、明确权责和目标来提升员工满意度、员工留职率及员工生产力。

由于平衡记分卡所具有的强有力的理论基础和便于操作的特点，自20世纪90年代初一经卡普兰教授提出，便迅速被美国等发达国家的企业所采用。虽然平衡记分卡最初的焦点和运用是改善私营企业的管理，但是平衡记分卡在改善公共部门的绩效上也能取得很好的效果。

平衡计分卡的主要特点

1、战略管理工具

——新的管理体系：联系战略与运营

2、绩效管理及绩效考核工具 ——衡量战略执行情况

3、管理沟通的工具 ——全员沟通

4、重视平衡的重要性 ——重视组合

5、重视因果关系的重要性

——本质特征，没有因果就不是BSC

基于平衡计分卡的战略管理流程：六个阶段

平衡计分卡的特点：平衡(指标)

公共部门的平衡计分卡

公共部门平衡计分卡实施步骤 计划阶段

•为运用平衡计分卡寻找理由 •确定资源的需求与可用性

•决定从何处着手构建第一个平衡计分卡。 •赢得高层领导的支持和保证 •组建平衡计分卡团队

•为团队成员和其他关键利益相关者提供培训 •为平衡计分卡的实施制定一个沟通计划 准备阶段

•制定或确定你的使命、价值观、远景与战略 •绩效管理框架中明确平衡计分卡的角色 •选择平衡计分卡的维度 •讨论相关的背景材料 •开展高层会谈 •创建战略地图 实施阶段

•收集反馈信息 •设计绩效评价指标 •制定未来实施计划

例：海林市环保局的使命、核心价值观、愿景、战略 使命：

保护环境，确保生态系统的良性循环 核心价值观：

廉洁

勤政

公正

务实 愿景：

到2020年，实现创建国家环境保护模范城市目标 战略：

严守环境准入标准，加大污染整治力度，为海林可持续发展提供 良好的环境保障

例：东莞市科技馆的使命、核心价值观、愿景、战略 使 命：

激发公众对科学的兴趣，提高公众科学素质 核心价值观：

崇尚科学、力行创新;精心服务、用心做事 愿 景：

到2015年，成为国内一流、国际知名的(专题)科技馆 战 略：

通过引进、培育和整合人力资源，持续创新科学传播模式，打造科普 教育知名品牌

消费者银行平衡计分卡

平衡计分卡(管理)

绩效考核量表(考核)

外联部战略地图

外联部平衡计分卡

第四篇：浙大远程2014夏《公共组织绩效管理》在线作业

第一章

1. 在公共部门绩效管理中，一般会将绩效划分为哪两个层面

A 作为结果的绩效B 作为过程的绩效C 组织绩效D 个人绩效正确答案：C D

第二章

1. 政府绩效与结果法(GPRA)是有美国哪位总统签署的

A 肯尼迪B 克林顿C 科尔D 布什正确答案：B

2. 公民宪章运动是由英国哪位首相发动的

A 撒切尔B 梅杰C 布莱尔D 丘吉尔正确答案：B

3. 政府未来的治理模式包括

A 市场式政府 B 参与式政府 C 解制型政府 D 弹性化政府正确答案：A B C D

4. 哪种理念政府治理模式认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下

A 市场式政府B 参与式政府C 解制型政府D 弹性化政府正确答案：A B C D

第三章

1. 公共部门的三E目标不包括

A EconomicB EfficiencyC EffectivenessD Equity正确答案：D

2. 绩效目标制订的具体流程包括

A 拟订目标B 复审目标C 确认目标D 预算正确答案：A B C

3. 工作分析结果包括两个方面的内容，它们是

A 工作描述B 职位说明书C 招聘简章D 人力资源战略正确答案：A B

4. 公共部门绩效管理的角色包括

A 公共部门B 第三部门机构C 社会公众D 公共部门人力资源管理部门正确答案：A B C D

第四章

1. 绩效指标包括哪些要素

A 考评要素B 考评标志C 考评标度D 考评维度正确答案：A B C

第五章

1. 标杆管理有哪几个关键步骤

A 取得共识B 确定标准C 严格实施正确答案：A B C

2. 以下方法属于公共部门绩效诊断方法的有

A 面谈法B 问卷调查法 C 行为观察法正确答案：A B C

第六章

1. “在工作现场观察员工的工作过程、行为、内容和工具等，并把这些情况记录下来进行分析与归纳总结”，指的是下列哪一种绩效信息收集方法

A 观察法B 面谈法C 问卷调查法D 经验总结法正确答案：A

2. 绩效管理试实施中实验对象的选择应遵循什么原则

A 实验规模适当B 实验对象典型C 实验过程可控正确答案：A B

第七章

1. 科学管理之父是

A 法约尔B 泰勒C 玛丽·福莱特D 弗兰克·吉尔布雷斯正确答案：B

2. 下列不属于早期内容型激励理论的是

A 赫茨伯格的“双因素理论”B 亚当斯的公平理论

C 麦克利兰的成就激励理论D 马斯洛的需求层次理论正确答案：B

第八章

1. 以下公共部门绩效评估的功能中，哪一项不属于内部管理功能

A 凸显绩效管理的价值取向B 为公共部门提供控制机制

C 为公共部门提供监督机制D 为公共部门提供激励机制正确答案：A

2. 公共部门与私人部门绩效评估标准的差异表现在

A 经济性B 效率性C 效益性D 公平性正确答案：D

3. 公共部门平衡计分卡中哪一个维度居于弱势

A 顾客维度B 内部业务流程维度C 财务维度D 员工学习与成长维度正确答案：C

第九章

1. 杭州市城市管理行政执法部门在绩效考核中应用了哪一种员工与员工横向比较的方法

A 两两对比法B 排序比较法C 强迫分配法D 关键事件法正确答案：C

2. 为提高我国政府绩效评估水平，下列哪些建议比较合理

A 由于政府是唯一了解本身工作复杂性的主体，因此仅有政府这一主体能够有效评价政府绩效，所以提高我国政府绩效评估水平的着力点应是政府本身

B 应建立合理的评估模型，科学地确实指标体系和指标的权重。在评估方法上，应坚持定量分析与定性分析相结合

C 应通过奖惩机制来督促部门领导重视本部门绩效，使部门领导和政府工作人员共同参与绩效改进

D 应大力推进政府绩效评估的制度化和规范化。借助法律的力量推动政府绩效管理及评估，用制度来保证绩效管理的建立和推行

正确答案：B C D

第五篇：公共关系学小抄

试卷代号：2189

中央广播电视大学2010-2011学第一学期“开放专科”期末考试

公共关系学试题

注意事项

一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的.规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。

二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。

三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每题2分，共30分)1.组织公共关系活动的出发点应当是()。

A.从事实出发B.从理想出发

C.从利益出发D.从专家意见出发

2.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用()。

A.组织形象象限图B.形象要素调查表

C.语义异差分析法D.形象要素差距图

3.()是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

A.消费者公众B.社区公众C.媒介公众D.名流公众

4.被誉为公共关系之父的是()。

A.巴纳姆B.艾维·李C.伯尼斯D.卡特里普

5.组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但没有中心人物的传播网络是

()。A.辐射式网络B.链式网络

C.环形网络D.G型网络

6.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是()。

A.商业性的B.公益性的

C.宣传性的D.既有商业性的又有非商业性的

7.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的()。

A.收集信息B.发布新闻C.协商对话D.办事公开

8.把重点事实和主要结论放在文章的最前边i然后按事实的重要性排列事件是()。

A.倒金字塔形B.并列结构

C.顺时结构D.金字塔结构9.公关谈判的第二个阶段是()。

A.导人阶段B.概说阶段C.交锋阶段D.妥协阶段

10.对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是()。

A.组织广告B.征求广告C.公益广告D.响应广告

11.公关礼仪最根本的原则就是()。

A.公平对等原则B.尊重公众原则C.身份差异原则D.从简实效原则

12.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指()。

A. 0.45米以内B.0.45～1. 22米C.1. 22—3. 65米D.3.65—9米

13.组织形象处于较为稳定和安全状态的是()。

A.高美誉度、低知名度B.高知名度、高美誉度

C.高知名度、低美誉度D.低美誉度、低知名度

14.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是

()。A.名人战略B.名家战略

C.名品战略D.名门战略15.针对性强的大众传播媒介是()。

A.报纸B.电视C.广播D.杂志

二、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。

每题1分，共10分)

16.公共关系的基本要素包括()。

A.组织B.传播C环境D.资金E.公众

17.危机事件的特点具有()。

A.突发性B.低成本C.紧迫性D.可变性E.危害性

18.编制公关预算的具体方法包括：()。

A.会议讨论法B.目标作业法C.销售额提成法D.实报实销法E.领导决策法

19.公关广告与商品广告的差异在于()。

A.直接目的不同B.根本目的不同

C.内容不同D.新闻界的报道方式不同E.应用范围不同

20.人们在选择服饰时，遵循国际流行的TPO原则，要注意这些要素(A.时间B.地点

C.质地D.目的E.色彩

21.四步工作法的主要内容是(》。

B.公共关系策划

A.公共关系宣传.，

C.公共关系调查D.公共关系评估E.公共关系实施

22.人际沟通的禁忌包括()。

A.凡事包打听B.讲大话吹嘘自己C.一味吹捧对方.D.故弄玄虚

E.过分暴露自己的“隐私”

23.CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括()。

A.理念B.视听

C.产品D.行为E.服务

24.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则()。

A.遵纪守法B.讲求真实、准确C.不干涉内务D.保守秘密

E.为相互竞争的委托单位同时服务

25.在正式的庆典、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有()原则。

A.以右为尊B.以前为上C.对门为大D.以左为尊E.尊者优先

三、判断题(在你认为正确的题画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共10分)

()26.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

()27.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

()28.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

()29.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。

()30.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。

()31.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

()32.在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。

()33.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。

()34.与企业相比，事业组织的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业组织的主要特

点是权威性。

()35.股东关系是一种分散于外部的内部关系。

四、简答题(每题10分，共30分)

36.为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境?答：

37.影响传播质量的三个要素是什么?答：

38.简述做好政府公关工作的重要意义。答;

五、案例分析(20分)

39.可口可乐——不抛弃不放弃的精神

2008年的可口可乐，让我们刮目相看。可口可乐有两件营销性公关事件，让我们充分认识到了这家老牌跨国企业在互联网时代的创新能力。

作为北京2008奥运会的全球火炬传递合作伙伴之一，可口可乐凭借其敏锐的营销嗅觉，就抓住了“通过即时通讯，实现即时传播”的先机。在火炬全球传递前夕，可口可乐与腾讯网合作，联合推出奥运火炬在线传递活动。为此，他们设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使。

2008年3月24日，北京奥运圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃，同时“可口可乐奥运火炬在线传递”启动。截至2008年7月8日，已经有超过5796万QQ用户参与了这一活动。通过QQ强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功实现了在较短时间内，用户深度参与的品牌营销传播。

案例思考：请你结合本案例，谈谈网络公关对于组织宣传的作用。(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

答：

试卷代号：2189

中央广播电视大学2010-2011学第一学期“开放专科”期末考试

公共关系学试题答案及评分标准

(供参考)

一、单项选择题(每题2分，共30分)

1.A2.D3.C4.B5.C6.D7.C8.A9.B10.D11.B12.C

13.A14.D15.D

二、多项选择题(每题1分，共10分)

16. ABE17. ABDE18. ABCDE19. ABCD20. BCDE21. ABD22. ABCDE

23. ABD24. BC25. ABC

三、判断题(每题1分，共10分)

26.√27.×28.×29.X30.×31.×32.√33.√34.×

35.√

四、筒答题(每题10分，共30分)

36.为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境?答题要点：

(1)社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。(2分)

(2)社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会

组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。(2分)

(3)建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。(2分)我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，是因为：社区

如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。(2分)组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。(2分)

37.影响传播质量的三个要素是什么?

答题要点：心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。(1分)即影响传播质量的三个要素是：

(1)引起公众的注意。(1分)信息要通过的第一关是引起公众的注意。按照心理学的观点，注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。注意的指向性和集中性，决定了人的知觉的选择性。(1分)如果一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。(1分)

(2)促进公众理解。(1分)信息在引起了公众注意以后，还要易于公众理解。如果文字词不达意，或者语言艰涩难懂，当然无法实现传播的目标。(1分)

(3)便于公众记忆。(1分)要想在公众心目中树立长久的良好形象，光有公众对信息的理解还不行，这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。(1分)因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。(2分)

38.简述做好政府公关工作的重要意义。

答题要点：我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点：

(1)有助于市场经济的发展。(1分)在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。(1分)

(2)有助于加强民主政治建设。(1分)公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。(1分)

(3)有助于政府的廉政建设。(1分)公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。(1分)

(4)有助于克服官僚主义作风。(1分)(5)有助于维护稳定的政治局面。(1分)(6)有助于塑造良好的政府形象。(1分)(7)有助于发展国际友好关系。(1分)

五、案例分析(20分)39.答题要点：(1)网络公关又称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界

公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度，塑造良好组织形象的新型公关活动。(3分)

(2)通过互联网，组织可以把自己的经营理念、发展方向、社会责任告诉公众，从而使公众增加对组织的了解和信任，最终达到增加公众信任和支持的目的。(2分)

(3)2008年北京奥运会是中国人民的百年期盼，能够参加火炬接力是千千万万人民的梦想。但由于时间和条件的限制，只有少数人能够圆自己的奥运梦。(2分)

(4)可口可乐公司充分利用了互联网的无限性、自由性等特点，设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使，在互联网上开展了奥运火炬传递的活动，吸引了5796万名关心奥运的群众积极参与，极大地提高了企业的知名度。(3分)

(5)可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥运火炬接力”的活动，使我们充分认识了这家老牌企业的公关创新能力。(2分)过去国内外企业利用互联网进行公关宣传，多是近似于大众传播媒体，主要利用网络的传播职能。(2分)

(6)而这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展的“网上火炬传递”，则充分利用了互联网的互动性、虚拟性特点，(2分)利用QQ这个强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功地

实现了在较短时间内，用户深度参与的品脾营销传播。(2分)

(7)可口可乐的网络公关，又开辟了一种网络公关的新形式。(2分)