细节管理在医院护理管理中的应用

2022-09-11

护理工作牵涉到病人用药、日常护理等辅助治疗, 关系到患者的健康和病痛的缓解, 因此对护理工作要求相对高。特别是近日国家发改公布的《改革药品和医疗服务价格形成机制的意见》[1], 明确指出适当提高临床诊疗、护理、手术以及其他体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格, 让患者对护理提出更高的要求, 而细节管理是提高护理质量的关键。《细节决定成败》[2]一书的畅销, 让细节成为管理的核心, 并逐步成为企业文化的一部分。在护理工作中, 如何让护理人员意识到细节的作用, 如何让护理人员做好细节, 成为护理管理的重点。

1 护理细节管理的作用

护理细节管理是医院管理的重要组成部分, 它关系到医疗质量的提高和医疗安全的保证, 更是病人满意度的保障。

1.1 能有效提高医疗质量

医疗质量是医院生存的基础、发展之本, 而护理细节直接关系到医疗质量, 关系到病人的生命与健康, 关系到医院在社会公众的形象。护理工作多由细小的事组成, 如病人的生活护理、康复指导、心理支持与沟通等, 做好每个细节才能从整体上提高医疗质量。

1.2 减少医疗纠纷

根据计算, 全国每年发生的医疗纠纷数平均为1300万件左右, 虽然我国出台了不少条列用于处理医疗事故, 但纠纷依旧时有发生, 形势让人担忧。纠纷发生如此频繁主要原意来源于细节, 因为护理人员承担了患者就诊的大部分事务, 所有的遗嘱也由他们执行, 写错一个名、发错一粒药、打错一支针均可能导致病人死亡或重残, 这也就是管理学中常说的“100-1=0”。做好细节, 有利于医疗纠纷的减少, 也可以在患者心中形成良好的印象。

1.3 优质服务的来源

护理工作质量的高低主要取决于护理人员提供的服务, 而服务又是由一个个细节组成。护理细节不仅仅是行动和语言, 还表现在一个眼神和一个微笑, 护理服务在细节中见体贴, 在细节中见真情。在护理工作中, 梳理好每个小节, 注重细节, 做够身边的小事, 从细微处入手, 优质的服务自然形成。

2 护理细节管理存在的问题

做好细节是个长久的过程, 虽然细节管理在护理管理中得到广泛重视, 但在实际中依旧存在不少问题[3], 主要表现在以下几点。

(1) 由于长时间受“医生的嘴, 护士的腿”的影响, 护理人员主动性差, 工作中只是简单的执行医生嘱咐, 缺乏主动了解病人心理需求, 无法及时提供正确的护理。

(2) 护士被称为“白衣天使”, 病人对她们自身的形象要求比较高, 但在实际中, 不少护士衣着不整、不洁, 言谈举止缺乏稳重性, 让患者心存芥蒂, 护理工作也无法顺畅进行。

(3) 护理记录是护理人员根据医疗护理措施和病人病情对患者住院期间护理过程的真实记录。不仅反映了护理人员对疾病的理论知识、临床实践经验, 也是护理细节的写照。但是多年的临床实践中, 经常发现护理人员护理记录中存在不少问题。比如同音字的输入错误, 患者体温的测量。

3 细节管理在护理管理中的应用

护士每天的工作是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复, 护理工作是由许许多多的细节积累而成的, 做好细节才能从根本上提高护理质量[4]。

3.1 提高细节意识

细节之所以被忽视, 就是因为在很多人的概念中, 细节被认为无关紧要。作为护理管理者, 必须自始至终给每位护士灌输细节的意识, 工作中注重细节的管理。比如带领每位护士认真阅读《细节决定成功》, 让他们认识到细节的重要性。在实际工作中, 用细节来评估个人工作能力, 并制定相应的奖惩制度, 比如护理记录的抽查, 医疗器材的擦洗。

3.2 加强工作的细节观察

说到不如做到, 要做好细节管理必须落实到实际工作中, 才能让细节不仅在意识, 还化为行动。作为管理者, 要加强对护理人员细节的观察, 比如与患者说话的语气、平时的衣着打扮、器械的管理、拿药给药等, 对不规范的地方做好记录, 在例会上针对问题解决问题, 这样才能使护理人员知其然也知所以然, 同时也提高了会议效率。