步步高电话说明书

2022-06-22

第一篇：步步高电话说明书

电话客服岗位说明书

一、电话客服工作职责

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;

2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;

3、利用公司提供的客户资源，通过电话、网络等向客户推广产品;

4、负责将客户的反馈反映给销售、技术等相关部门处理;

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;

7、管理客户信息，及时更新客户数据库。

二、电话客服接听要求

1、认真倾听用户反馈;

2、任何情况下都需要对用户使用敬称;

3、不可与客户闲谈，不要把自己的姓名、QQ、电话等私人信息告诉客户;

4、对客户始终要保持温和的态度，不可与客户争吵，辱骂客户;

5、不可嘲笑、讽刺客户;

6、接听电话时音量不要过大;

7、接听电话时语言一定要专业化，不要太过于口语话;(以客服基本话术为准)

8、主动引导用户，不要被用户牵着走;

9、在用户未同意的情况下，不可随便挂断用户的电话。

三、任职要求

1、一年以上客服工作经验，了解客户需求;

2、个人修养较好，有较高的知识水平，专科以上学历，对产品知识熟悉 ;

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任;

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够利用现场条件立即解决问题;

5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第二篇：中诺电话机使用说明书

安装方法

1、必须向当地电信局申请开通来电显示服务，本机才能正常接收来电号码。

2、将机身底部的电池盖打开，按“+”、“-”极性要求装入电池，当显示模糊时，应及时更换电池。

(注：本机只有装上电池，来电彩色背光灯才会亮，才有和弦音乐。)

特别注意：装上电池来电就有报号和和弦音乐，要使用其它响铃方式请参照"铃声选择"。

3、将电话曲线插头插入座机左侧插座及手柄的插座，将电话直线插头插入座机背后的外线插座;另一端接入接线盒与市话网直线连接。

4、电话机应安装在干燥、通风、无腐蚀气体的地方。

使用方法

一、设置功能操作

在挂机状态下按“设置 /存储”键，进入设置状态，液晶屏幕显示 “SET 1 DATE”此时用 “上翻”、“下翻”键可改

变设置项，液晶屏幕同时显示对应的设置项。再按“设置/存储”键进入该项设置。在某项设置完成以后，按“设置/存储”

键进入下一项设置所有设置均用“上翻”、“下翻 ”键修改该具体设置项，用“删除/退出”键退出设置状态。

设置日期、时间

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入日期/时间设置状态，液晶屏幕显示“SET 1 DATE” ，按“设置/存储”键

确认。进入日期/时间设置后，年的显示闪烁可按“上翻” 、 “下翻”键修改，完成后再按“设置/存储”键进入月的设置，修

改方法与年的设置相同，再按“设置/存储”键可依次修改日、小时和分钟。小时和分钟的设置可分十位和个位分别设置。

设置区域码

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入区域码设置状态，液晶屏幕显示“SET 2 COdE ” ，按“设置/存储”键确

认，液晶屏幕会显示“Cod E -----”，第一个“ -”闪烁(若已设置了区号，则显示设置的区号，区号第一个号码闪烁) 。按“上

翻”、“下翻”键设置或修改为 0 到9完成第一位设置后，按“设置/存储”键进入第二位设置，以此类推。可设置 5 位区域码。

设置出局码

在挂机状态下按“设置 /存储 ”键，选择并进入出局码设置状态，液晶屏幕显示 “SET 3 PCOdE” ，按“设置 /存储”

键确认，此时液晶屏幕会显示出“PcodE--”，第一个号码“-”闪烁(若已设置了出局码，则显示已设置的号码，号码闪烁)。按“上翻”、“下翻”键可设置或修改为 0 到9，可设置 2 位出局码，按“设置 /存储”键进入下一项设置。

自动 IP设置

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入自动 IP 设置状态，液晶屏幕显示“SET 4 AUTOIP” ，按“设置/存储”键

确认，液晶屏幕会显示“AUTO IP OFF” ，并且“OFF”闪动，此时按“上翻”、“下翻”键可设置自动 IP开或关。选择“AUTO

IP ON”，按“设置/存储”键确认，则液晶屏幕显示“no codE”，此时按“上翻”或“下翻”当液晶屏幕显示“Input codE” 时，按数字键，输入新 IP 号即可。输入新的最大于 8 位的号码，中途可用“删除/退出”键修改，最后按“设置/存储”键确认。

在设置了自动 IP 号码以后，在挂机预拨号时，如拨号首位 (如有出局码则是第 2位)号码为“0”，则话机会自动在预拨

号号码前加拨所设置的 IP号码，或者在回拨以“0”开始的来电或去电号码时都会自动在所回拨的号码前加拨设置的自动 IP 号码。

注：若话机机械锁打至锁“0”位置，将禁止自动 IP功能。

设置闪断时间

在挂机状态下按“ 设置 / 存储 ”键，选择并进入闪断时间设置状态，液晶屏幕显示“ SET 5 FLASH”，按“设置 / 存储”键确认，液晶屏幕显示“FLASH 2 600 ”，表示初始时闪断时间为 600 毫秒，此时按 “上翻”、“下翻”键选择所

需要的闪断时间，按“设置 / 存储”键进入下一项设置。共有 1000ms/600ms/300ms/110ms 四种选择，可充分适用于各种交换机。注：当您申请了“R”键功能时，此项设置应取 110 ms，才能实现“R”键功能。

设置闹钟

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入闹钟设置状态。液晶屏幕显示“SET 6 ALERT ”，按“设置/存储”键进入，

显示“00-00 OFF”，中间 4 位设置具体响铃时分，最右边为闹钟开关，显示“ON”为开状态，显示“OFF”为关状态。可使用“上翻 ”或“下翻 ”键进行此 2 项设置，最后按“设置/存储”键进入下一项设置。

设置拨号开关及次数

在挂机状态下按“设置/存储 ”键，选择并进入报号开关及次数设置状态。液晶屏幕显示“SET 7 SPEECH” ，按“设

置/ 存储”键进入，显示“OFF ”，可使用“上翻 ”或“下翻 ”键进行报号次数设置，最大可报 3 次，显示“ OFF”为关闭报号。

设置报号次数开启报号功能后，收到来电话机将自动报出号码。

设置拨号方式

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入拨号方式设置状态。液晶屏幕显示“SET 8 P-T”，按“设置/存储”键

进入设置状态，此时液晶屏幕会显示“TONE”(或 PULSE)，表示当前拨号方式为音频拨号(脉冲拨号)。按“上翻”或“下翻”键进行选择，按“设置/存储”键确认。

设置防盗

在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入防盗设置状态。液晶屏幕显示“ SET 9 StEAL”，按“设置/存储”键进入设置状态，此时液晶屏幕显示“StEAL OFF”，表示软件防盗功能关闭。按“上翻 ”或“下翻 ”键可选择“ON ”或“OFF”，对应软件防盗开关“开”或“关”。

二、手动 IP(32 位)功能

1.IP号码存储：在显示预拨号，来电或去电状态按 “设置/存储” 键再按 IP键即可将相应号码存成手动 IP号码。(在

有语音提示的地方输入“暂停/免 IP”键，暂停 3.6 秒后继续拨出。)下面介绍一些电话卡的存储实例(仅供参考，具体根据您所购电话卡的操作程序的提示图存入本机。)

中国电信 IP卡输入内容例：17900PP1P+帐号后 12 位数+#P+密码+#P 中国联通 IP卡输入内容例：17910P1P+帐号后 12位数+密码+#P 中国吉通 IP卡输入内容例：17920P1P+帐号后 8 位数+#P+密码+#P 300 卡输入内容例：300830PP1P+帐号后 12位数+#P+密码+#P 200 卡输入内容例：200PP1P+帐号后 11 位数+#P+密码+#PIP 注：a.“P”为“暂停”键，一个P暂停 3.6 秒，插入几个 P 视拨通电话卡号码后语音提示快慢而定,下面简要介绍上面三种卡

的内容。 b.17900 是中国电信的 IP电话,“1”表示提示语音为普通话，卡号后面须加“#”;300830 是中国电信的 300 卡的服

务号，其余的与 IP 卡相似;200 是 200 卡的服务号，前面的“1”是提示语言的种类为普通话，卡号后面需加“#”，后面的 “1”是提示打电话。

2.IP拨号(手动 IP拨号)：方式一：挂机状态预拨号，再按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码及预拨的电话号码。

方式二：在挂机来电或者去电查询状态，当液晶屏幕显示欲拨打的电话号码时，按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码，

再拨出查询到的来电号码。方式三：摘机状态，按“IP”键，话机将自动收线一次后拨出 IP 号码，此时用户再拨打欲拨打

的电话号码。方式四：挂机状态，按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码，此时用户再拨打欲拨打的电话号码。

注：a.以上四种 IP拨号方式，若设置了出局码，将先加拨“出局码”后再拨出 IP号码。

b.若话机机械锁转至锁“0”位置，将禁止此项 IP功能。

三、挂机功能操作来电接收

收到 FSK 或 DTMF 来电后，话机自动侦测并显示来电号码，同时记录这是第几个来电，若是 FSK 制式，来电显示信号

会自动刷新月、日以及时间的设置，而年的设置不变。对于 DTMF 制式，所有设置均不被改变。由于 DTMF 信号只含有

来电号码，不含来电日期及时间，因此，系统收到 DTMF来电号码时，会将已设置的日期及时间赋予该来电号码。若是新号

码，会有 “新来电” 标志同时出现。若是已有号码，则会有“重复”标志出现。收到新来电后话机会保持显示新来电号码，直到接听或有按键操作。

铃声选择

挂机状态按“ 音乐欣赏/铃声 ”键，可欣赏 8 首原唱+8 首和弦铃声+8 首和弦音效铃声+1 首普通铃声，同时液晶屏

幕上显示 RING X，X 是数字时表示第几首和弦铃声，最后一首为普通铃声，RING A 是表示来铃时随机响和弦(原唱) 铃声，RING OFF 时表示不响铃声。当选择了某一首和弦音乐，来铃时会响相应的铃声，如果没有电池会自动转为普通标准

铃声。通过“删除/退出”键快速退出，回到待机状态界面。

来电查询

挂机或摘机状态，按“上翻”或“下翻”键，可查看来电信息，最大可查看 32 组来电信息。按“上翻”或“下翻 ” 键

切换不同组的来电。长按“上翻”或“下翻”键超过 3 秒，可进行快速翻查。

去电查询

挂机或摘机状态，按“去电”键进入去电翻查状态，配合“上翻” 键可查看去电信息，与来电相同。摘机拨号后 6 秒

内挂机，还没有开始通话计时，则本组拨号不会存入去电。

预拨号及改错

在待机状态下进行预拨号可使用“删除/退出”键改错，最大的预拨号长度为 32 位。全部输入完成以后，按“重拨/回拨” 键拨出。

删除功能

※ 在预拨号状态，“删除/退出”键可用来删除输入的号码。

※在来(去)电查看状态，“删除/退出”键可用来删除某条不需要的来电(去电)信息。

※在来去电查看状态，长按“删除/退出”键 3 秒可删除所有来电(或去电)号码。语音报号

在设置中打开了语音报号功能，则每次收到来电时会自动报出来电号码。如果在报号的过程中，本机摘机或并机摘机，则报号自动终止;在报号过程除免提、手柄，不响应其他按键。没有电池不报号。

铃声音量调节

在挂机状态按“音量”键，可 4 级调整铃声音量，液晶屏幕有相应提示。初始音量为最大档。通过“删除/退出”键快速退出，回到待机稳态界面。

闹钟

如果设置了闹钟功能启动，则会按时响闹 1 分钟。按任意键取消响闹。如到达预定响闹时间时，话机正处于摘机、响铃

等状态时，此次响闹将被自动取消。无电池不响闹。

液晶屏幕亮度调节

挂机状态按“闪断/亮度/ R”键，可调节液晶屏幕亮度，共 5级可调。初始化为第 3级。通过“删除/退出”键快速退出，回到待机状态。

初始上电提示

挂机上电池时，话机检测到有电池，则自动播放提示音，提示上电成功。

四、摘机功能操作单键重拨

拨号遇忙时，可直接按“重拨/回拨”键进行重拨。

音乐保留的进入

在通话状态按“音乐欣赏/铃声 ”键进入音乐保留状态，此时播放音乐“献给爱丽丝”，接收静音。

音乐保留的退出

如果在音乐保留时处于手柄挂机状态：

- 并机摘机，音乐保留自动解除，话机进入挂机状态;

- 本机手柄摘机，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态;按“免提”键，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态;

- 再一次按“ 音乐欣赏/铃声 ” 键，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态。

通话计时摘机拨号停止 6 秒后，话机开始计时，并从 00开始显示通话时间。计时后再拨号，则不再影响通话时间，显示号码 6 秒后转显示通话时间。摘机拨号后 6 秒内挂机，还没有开始通话计时，则本组拨号不会存入去电。

免提音量调节

免提状态按“音量”键，可调节免提音量大小，液晶屏幕分别显示“VOL 1”、“VOL 2”，对应低、高音量。初始为“VOL 2”档。

来电回拨

A：查询到来电后，直接按“重拨/回拨”键，即可对来电号码进行回拨; B：来电号码小于 6 位，则直接拨出;

C：来电号码大于等于 6 位，如设置了出局码，并且首位号码同出局码不同则自动加出局码后拨出; D：用户可以直接连续按两次“重拨回拨”键，对所有来电号码强制加“0”回拨。如设置了出局号码，并且首位号码同

出局码不同，则话机会先自动加拨出局码。如来电本身已经含有“0”则不再重复加“0”( 如设置有出局码并且来电首位同出局码相同则判断来电第二位是否是“0”); E：以上所有长途回拨的操作只能在开锁时进行。

免 IP功能

在自动 IP开的状态下，摘机拨号前按“暂停/免IP”键，以 0 为首的号码将不走 IP，而直接拨出。

七彩音乐灯光

在响音乐铃声的时候，七彩灯光会随着音乐节奏闪动，挂机按任意键或摘挂机背光灯都会亮。

长途锁(IDD)功能

将锁箭头对准红点位置，凡是以“0”开头的号码均不能拨出;箭头对准绿点位置，为开锁状态，任何号码都可拨打。

注意：无电池可以显示/收来电号码，响标准铃声，无报号和和弦功能。

第三篇：职位说明书及任职资格电话销售代表

职位名称电话销售代表职位代码所属部门销售部职系职等职级直属上级薪金标准填写日期核准人职位概要:通过直销方式发展客户。

工作内容:

%通过电话及直邮方式开发新客户;

%对客户进行回访、调查;

%客户数据统计分析。

任职资格:

教育背景:

◆专业不限，大专以上学历。

培训经历:

◆受过市场营销、产品知识等方面的培训。经验:

◆不限。

技能技巧

◆良好的中英文口头表达能力，语言亲和力强;◆熟悉计算机的基本操作。

态度:

◆工作认真，踏实肯干，主动，胆大心细;

◆头脑灵活，具有很强的应变能力和市场开拓精神，喜欢从事具有挑战性的工作。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。

危险性:基本无危险,无职业病危险。直接下属间接下属

晋升方向轮转岗位

第四篇：电话邀约产品说明会

电话邀约-产说会

一.电话邀约

--产说会

1.直接邀约话束

您好,我这边是中德安联人寿客服中心,请问是否能利用您几分钟时间吗?首先我很高兴能和您通话,再次我们公司为了庆司,并且能够感谢,回馈各位广大市民,我们公司借这样一个机会特此举办了一场客户答谢联谊会,我们公司在广大市民中随意抽取了几十位新老客户,很高兴您能成为我们的幸运嘉宾,我们的活动是在15号下午2点在三香路和桐泾路的交叉口,迪欧咖啡旁边,中国人民人寿2楼,请问一下您是一位还是两位出席呢?

拒绝处理,KH:没有空! YWY:其实没有关系,并不需要利用您很长时间,只需要利用您一个小时左右,您能成为我们的幸运嘉宾其实是非常幸运的,最重要的是每位到场的嘉宾都会有一份精美的礼品,希望您准时出席!您看帮你预留一位还是两位呢?

KH:你怎么会有我的电话? YWY:请问您是否买过或者接触过保险呢?

YWY:那可能就是您出去旅游,或者您的单位为您购买过的团体保险.

YWY:这是我们公司数据库的资料,我只是把这个信息传达给您.并恭喜您成为我

们的幸运嘉宾.

KH:你们的会议大概是什么内容? YWY:是关于家庭理财以及未来CPI上升趋势的讲

座.

最后结果,1.客户来:请问先生/小姐您怎么称呼?(记录中)XX先生/小姐请您在15号下午带上您的身份证下午2点到本公司楼下会有服务专员为您服务.

2.有事不来:没有关系您的礼品我们还是会帮你保留,我们这个活动是举办一个月每星期一场,您这次没有空希望您下次准时出席.

3.一直很忙:没有关系您的礼品我们还是会帮你保留,我们会派您附近的服务专员为你寄出,您看是寄到您公司比较方便还是寄到您家里呢?地址是...

结束语,15号早上会有服务专员和您短信联系,高兴能和您本次通话,祝您平安!

2.间接邀约话束

您好,我这边是PICC客服中心,我们是通过保监会委托针对广大市民做个调查,请问能打扰您几分钟时间吗?请问您或者您的家人以前有在任何一家保险公司投保吗?

回答一:没有(以上直接邀约话束)

回答二:有.

请问您是在哪家保险公司投保的?XX先生/小姐看来您很有风险规划意识,我们PICC这次是受保监会委托对广大投过任何保险的苏州市民免费做一次保单整理,您可以带上您的保单,身份证,我们会有专门的理财师为您做整理,并且保监会还为各位到场的客户准备了精美礼品一份.您看您15号下午还是晚上比较有空呢?地点是在三香路和桐泾路的交叉口,迪欧咖啡旁边.

疑问处理: KH:什么是保监会?

YWY:银行有银监会,保险公司也有保监会,就是监督管理众多保险公司杜绝道德风险的发生.您看您15号下午还是晚上比较有空呢?

1.电话邀约见面

2.见面话束

3.产品介绍,分析话束

4.促成话束

5.要求转介绍话束