方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《碧桂园地产策划方案》仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：碧桂园地产策划方案
碧桂园活动方案策划
美文家装公司携手苏宁电器走进碧桂园活动策划
一、活动背景：
值此巢湖望城碧桂园交房之际，本着为客户高度负责的精神，特此邀请巢湖家装界领军企业美文家装及家电巨头苏宁电器巢湖店共同走进碧桂园，进行家装知识宣传和咨询，同时举办系列的促销活动，为客户的新居装修带来更多更好的选择。通过举办这类的活动，也让客户真实的感受到碧桂园真诚为客户服务的理念的精心诠释，从细微处体现碧桂园完美的品质和文化内涵。
二、活动思路：
借巢湖望城碧桂园交房之际，为答谢新老客户，特邀请巢湖家装界领军企业美文家装及家电巨头苏宁电器巢湖店共同走进碧桂园举办现场促销活动。2009年11月1日，碧桂园一期开始交房，业主将陆续拿到房子，届时将掀起家装消费高潮。借此契机，由美文家装公司和苏宁电器在交房前夕, 在售楼处现场布展，为业主提供家装免费咨询、家装、家电材料展示促销等活动，公司将与业主面对面交流，达到销售目的。
整个活动将分为“超级优惠酬宾”、 “装修咨询盛会”、“精品样板看房直通车”三个部分进行。
三、活动目的：
1、提高公司的知名度和美誉度，扩大公司在业内的影响力;
2、作为美文家装公司、苏宁电器庆贺巢湖望城碧桂园首期交房契机，一方面向消费者宣传家装知识;一方面通过的超级优惠酬宾形式答谢老客户对美文家装和苏宁电器的厚爱，增强美文家装及苏宁电器的美誉并形成新的人际传播达到增加现场客流的目的。
3、通过活动收集客户资料，扩大公司的客户群体;
4、通过活动，为公司创造直接的经济收益。
四、活动内容：
活动主题：“将装修交给我们，您放心上班去”
活动时间：2009年11月10日
活动地点：碧桂园售楼部
参与对象：碧桂园业主
具体内容：
1、装修咨询盛会
(1)创意：介绍常识、剖析家装，让消费者明白消费、放心托付!
(2)内容及目的：
①用专业的知识，群众语言的讲解家装，介绍家装常识，让消费者明白如何更好的装修房子。
②分析目前装饰行业正规、品牌装饰公司与小企业和装修“游击队”的本质区别(如后期服务、质量)。
③介绍美文家装公司的几种装修模式和收费标准，让业主明白钱到底花到哪里去，让消费者更加安心、放心、舒心。
④揭示目前装饰、建材行业的黑暗面，提醒消费者注意，同时展示美文家装公司是如何做的，增加消费者对公司的信任度，有利于消费者的最终签单!
(3)活动现场：
①作品展示：作品置于业主就座位置的两侧，呈扇面展示。作品上面有设计效果图和实景图进行比较，注明设计说明和业主的基本情况，房型和装修投资额，整体(包括软装饰、灯具、家居)的价格说明。
②产品展示：建材商家于场地四周设置咨询处，展示主打产品，导购人员在旁辅助介绍，接受业主的咨询和订货。
③发放DM，摆设桌椅，参与业主以半椭圆形式就座，便于观摩，聆听讲解(半椭圆形也是一个比较宽松的形式，更加有利于接受，有别于面对面填鸭式的灌输)。
④电脑、音响等准备妥当，以便进行声形并茂的解说。
⑤设立饮料自取处，营造轻松愉悦的交流氛围。
2、超级优惠酬宾
(1)创意：人无利不往，趋利心理是消费者的普遍心态。
(2)目的：
①追求优惠是消费者的一种普遍心理，为了适应消费者的心理，适当的进行一些优惠措施吸引、满足消费者，让消费者更乐于接受。
②优惠的本身也显示了商家对业主的重视程度，每个人都希望一种被重视的感觉，这个感觉有利于促使消费者认同商家，与商家签约的意愿度更大。
③优惠活动进行时，设计师、业务人员及时跟进和业主沟通，加强业主对本次活动的认知，有利于发掘潜在的意向客户。
(3)活动现场：
①活动主办人宣布酬宾的优惠措施和具体实施方法。
②设计师在自己的作品前面设置办公桌，在作品旁边进行现场解说，接受业主的咨询，与其沟通交流并登记业主信息，以便会后跟进。(设计师佩戴工作证，统一着装)。
③建材商家展示、介绍产品，并提供免费咨询活动，收集客户资料，并接受业主的现场订货。
④在展会自由活动期间，迅速布置客户的休息和业务员的洽谈区域，业务人员及时跟进并邀请业主填写装修咨询信息。
(4)优惠内容：
①有来即送：活动当天，有装修意向的业主，只要填写相关资料，即可获得获赠美文家装公司精美小礼品一份(赠品数量有限)
②活动当天，美文家装公司提供“现场量房”、“出平面设计方案”两项免费服务，业主填写个人资料，公司将在一个星期之内派人送图上门。
?为答谢新老客户朋友对美文家装公司的支持与厚爱，凡活动期间到美文家装家装，将得到价值(1000)元的入住大红包。
④活动期间，缴纳定金并与装饰公司签定合同的业主可享受免费家政服务一次;
⑤ 征集前十二套样板房：活动期间签单的前十二位客户将赠送价值4888元的热水器。
3、“精品样板看房直通车”
(1)创意：事实胜于雄辩，耳听为虚，眼见为实!
(2)目的：
①通过实地参观精品样板房，让业主切身感受到公司的设计和施工实力;通过现场的案例，更能让业主明白品牌装饰公司的施工流程和施工工艺，给业主留下深刻的印象。
②通过对样板房的参观和业主现场的沟通，为本次活动提聚集人气，引起业主对公司进一步的关注，有利于业主对公司的认可，便于为下一个动作“现场签单”打好基础。
(3)活动现场：
①租用大型中巴车免费接送业主参观样板房，由工作人员带领并沿途做简单概述，节省看房时间。
②样板房要经过布置，做到窗明几亮，工作人员统一着装，显示公司规范性管理。③时间安排在“装修咨询盛会”结束后，观看样板房时间控制在半小时以内，以防业主产
生审美疲劳!
注：“精品样板看房直通车” 方案仅供参考，在条件允许下建议执行。
五、宣传策略：
1、制作邀请函，对活动进行简单介绍;
2、制作活动DM，对参与商家、具体活动内容进行介绍;
3、美文家装公司门户网站前期宣传报道;
4、巢湖房地产信息网及房地产交易网对活动前期和后期做跟踪报道;
5、活动现场背景板形象广告4 m x 3m(广告尺寸以实际为准);
六、参与单位：
(一) 主办单位：巢湖望城碧桂园
(二) 协办单位：巢湖美文家装公司、苏宁电器巢湖店
(二) 参展单位：富德利地板、大国地板、惠达卫浴 长颈鹿油漆 荣事达橱柜新中源陶瓷 奥特朗灯饰 日丰管
通过免费咨询、家装材料展示促销等活动，公司将与业主面对面交流，达到销售目的。
三、活动目的：
1、提高公司的知名度和美誉度，扩大公司在业内的影响力;
2、作为美文家装公司成立两周年庆典活动，一方面向消费者宣传家装知识;一方面通 过的超级优惠酬宾形式答谢老客户对美文家装的厚爱，增强美文家装的美誉并形成新的人际传播达到增加现场客流的目的。
3、通过活动收集客户资料，扩大公司的客户群体;
4、通过活动，为公司创造直接的经济收益。
第二篇：建筑漫游策划案,策划方案,产地产动画制作
一份完整的建筑漫游策划案
——星缘文化传播有限公
——0755-82380737
1、产品的调研
只有对楼盘进行充分的调研，才能找出了自身的弱点和优点，审视产品，摆正了迎战市场的恰当位置。这样，我们才能对症下药，才能在理性的基础上，充分发挥产品的优势点，策划才能行之有效。
(1)物业的定位;
(2)建筑、配套、价格的优劣势分析;
(3)目标市场的分析;
(4)目标顾客的特征、购买行为的分析;
2、市场的调研
或许有人讲，搞建筑漫游项目靠的是经验，但须知，市场调研的目的是从感性的经验，结合不断变化和细分的市场信息，提升到理性的层次，科学地对所有在规划、推广过程中将出现的问题进行有效的预测。
在市场经济的竞争下，闭门造车或迷信经验终究是不行的。
(1)区域房地产市场大势分析;
(2)主要竞争对手的界定与SWOT的分析;
(3)与目前正处于强销期的楼盘比较分析;
(4)与未来竞争情况的分析和评估。
3、企划的定位
定位是所有广告行为开展的一个主题，就像一个圆心，通过项目的调研，制定楼盘定位，提炼USP(独特的销售主张)，提出推广口号，使楼盘突现其与众不同的销售卖点。
寻找最能代表目标顾客对家庭和生活方式的理解作为创作原素，以此作为广告的基调，并以艺术的方式放大，使广告更具形象力、销售力。 建筑漫游广告策划案
4、推广的策略及创意的构思
建筑漫游广告，有的决策者是去到哪里，做到哪里，既没有时间安排，更没有周期概念。当楼盘无明显优势时，竞争显得激烈，则手忙脚乱，怨声载道。
建筑漫游广告必须以有效、经济为原则，讲究策略性、计划性
5、传播与媒介策略的分析
有人说，广告费花在媒体上有一半是浪费的。确实，只有发挥好媒体的效率，才能使有限广告经费收到最大的经济效益，广告公司为客户选择、筛选并组合媒体是为客户实现利润最大化。
整合传播则是围绕既定的受众，采取全方位的立体传播，在最短时期内为楼盘树立清晰的形象，并以持续一致的形象建立品牌。
(1)不同媒体的效应和覆盖目标;
(2)不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告分析;
(3)不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告分析;
(4)不同电视台、不同时段、不同栏目的电视广告分析;
(5)不同电台、不同时段、不同栏目的电台广告分析;
(6)不同地区、不同方式的夹报DM分析;
(7)户外或其他媒体的分析;
(8)不同的媒体组合形式的分析。
6、阶段性推广总体策略 建筑漫游广告，有的决策者是想到哪里，做到哪里，既没有时间安排， 更没有周期概念，面对激烈的市场竞争，则始终处于被动状态， 只能叹怨广告无效。
规范的市场营销对楼盘的推广是一套系统工程，根据市场反映结合施工进度， 针对竞争对手，形成一套有效、经济的阶段性策略尤为重要。
7、阶段性广告和媒介宣传 建筑漫游广告策划案
房地产阶段性广告创作要挖掘记忆点、找准利益点、把握支持点，以阶段性目标为指导，全方位地实施强有力的广告攻势，合理运用户外媒体，印刷媒体和公共传播媒体这各具优点的“三套车”纵横交错，整合传播。
(1)广告的重点;
(2)广告的主题和表现手法;
(3)各类媒体广告的创意与制作;
(4)媒体的发布形式和频率;
(5)整合传播的策略;
(6)媒体发布的代理。
8、阶段性促销活动的策略
促销的最大目的是，在一定时期内，以各种方式和工具来刺激和强化市场需求，达到销售促进的目的。
(1)促销活动的主题;
(2)促销活动的计划和实施监督;
(3)促销活动与销售执行的引导、建议;
(4)促销活动的效果评估和市场反映的总结。
9、阶段性公共关系的策略
善于借用各种社会事件制造楼盘的新闻噱头，并利用新闻媒介进行报道、炒作，使楼盘得以宣传，并能树立独特的形象。
10、定期广告效果跟踪和信息反馈
广告效果监测是对广告行为产生的经济效益、社会效益和心理效益的一项检测。而市场反馈信息同时也对下一轮广告行为的修正，以适应日益变化的市场，“一条道，走到黑”往往是要走死胡同的。建筑漫游广告策划案
11、定期跟踪竞争对手的广告投放
所谓“知已知彼，百战不贻”。在市场推广中，要及时地监测竞争对手的一举一动，对于营销竞争既能做到把握对手动向，防范于未然，也能对于对手的营销变数能及时地反应和应对。
12、推广成本预算和费用监控
广告预算的每一笔精打细算，不应该是简单地停留在对广告项目的竭力削减、项目费用的压价之上，而是应该贯穿营销决策的每一个步骤的始终，贯穿于广告周期的缜密安排，贯穿于广告主题的切实把握和广告媒体的有效选择之中。因为一个决策性的失误，往往会抵消几十次讨价还价的全部所得。
第三篇：碧桂园全新形象推广策划
碧桂园全新形象创意指引
创意目的
提升碧桂园的品牌形象喜好度，建立在地产界的霸主地位，
为今后新的碧桂园推出打下坚实的品牌效应基础。
品牌定位
给你一个五星级的家!
品牌个性描述
成功后的选择。
注入的新的元素或主题
选择家居的最高标准;
创意概念
选择标准
第四篇：碧桂园摄影比赛方案
家·春天·碧桂园
巢湖市“巢湖碧桂园”杯社区实景摄影大赛
一、活动名称：家·春天·碧桂园
二、活动时间：2010年4月～2010年5月底
三、活动地点：巢湖碧桂园营销中心(巢湖市环巢湖旅游度假区巢庐路军分区教导队西侧)
四、主办单位：巢湖碧桂园
协办单位：巢湖房地产交易网 星空地产网 安徽房地产交易网
五、参与对象
巢湖碧桂园业主
巢湖摄影家协会
巢房网网友以及爱好摄影的朋友
六、活动时间
2011年4月2日——5月20日
七、活动规则
第一阶段：征稿阶段(2010年4月2日——4月20日)
作品要求：
1、 所有作品必须原创摄影;
2、作品要求紧扣主题，以“家·春天·碧桂园”为主导，巢湖碧桂园园区实景取材，反映积极健康向上的美好生活状态;
3、单幅作品、组照作品均可;
4、必须为数码作品，相机应达到500万像素以上，报送原影件。
第二阶段：评选阶段(4月20日——5月20日)
评选标准：
1、 邀请知名摄影专家经行打分
占60%
2、 网络投票评选(巢房网制作投票专题页面)
占40%
第三阶段：颁奖阶段及优秀作品展示阶段(5月20日)
1、 颁奖方案(另定)
2、 优秀作品展示(巢房网制作颁奖以及作品展示专题)
3、 在售楼处展示或者集结成册印刷
八、奖项设置
(1)一等奖1名 奖品：证书+奖金3000元 (或等值礼品) (2)二等奖2名 奖品：证书+奖金1000元(或等值礼品) (3)三等奖3名 奖品：证书+奖金500元(或等值礼品)
(4)优秀奖(入围奖)10名 奖品：证书+奖金100元(或等值礼品) (5)参与奖15 奖品：奖金50元(或等值礼品)
参加即有 小计：8250元
九、参与方法
直接投稿：巢湖碧桂园营销中心(巢湖市环巢湖旅游度假区巢庐路军分区教导队西侧) 电话：0565-2688888
十 、温馨提示
直接投稿者请注明“家•春天•碧桂园——巢湖碧桂园社区实景摄影大赛” 字样，并附上姓名、联系方式及联系地址。
第五篇：《碧桂园物业管理方案》全文
8.5 控制流程图
8.6 投诉处理工作流程
8.7
附表
8.7.1
《客户投诉登记表》 8.7.2
《客户来电记录表》 9.客户求助服务工作规程 9.1
目的
规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。 9.2
适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。 9.3
职责
9.3.1
管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
9.3.2
物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
9.3.3
物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。 9.4
工作规程
9.4.1
客户求助服务的分类及处理原则。 1)客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务; 报修求助服务; 投诉求助服务; 咨询求助服务;
盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务; 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务; 其他生活或工作上的正常求助服务。 2)求助服务处理的原则：
快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 9.4.2
紧急病人的求助处理
1)物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理： 如果求助客户需要帮助送病人去医院的：
——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命;
——物业管理员安排车辆(主指的士)到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助;
——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品;
——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理;
——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员;
——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。 如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：
——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备; ——物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人;
——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候); ——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;
——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，客户管理员将情况及时予以记录。 如果求助客户要求派人帮助短时护理时：
——物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;
——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理; ——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;
——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
2)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报;重大的急救工作应立即向管理处经理汇报;管理处经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。
9.4.3
咨询的求助处理 1)对客户提出的书面咨询，客户管理员应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客户主任，由客户主任及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2)对客户提出口头咨询，客户管理员应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户主任后予以回复，切忌不懂装懂。
3)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。 4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
9.4.4
投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。 9.4.5
报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。 9.4.6
盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。
9.4.7
火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
9.4.8
对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。
9.4.9
所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务 手册)收取相应费用。
9.4.10 客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
10.客户报修管理工作规程 10.1
目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。 10.2
适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。 10.3
职责
10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 10.4
工作程序 10.4.1 用户报修
1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。
2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证
结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。
6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第
二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
10.4.2
公共设施设备的报修处理
1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。
2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。
3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。 10.4.3
费用结算
1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。
2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。 10.5
附表
10.5.1
《有偿服务记录表》 10.5.2
《公共区域现场巡视表》 11.客户回访管理规程 11.1
回访工作规定
11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。
11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。 11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。
11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。
11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。
11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。
11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
11.1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。
11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 11.2
回访处理工作流程
11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。
11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。 11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。 11.3
附表
11.3.1 《回访记录表》 11.3.2 《客户回访记录》 12. 物业巡查工作规程 12.1
目的
规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员. 12.2
内容
12.2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。
12.2.3 制定巡楼计划及巡楼顺序，每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的多层栋数及单元数、高层的楼层及配套物业等。
12.2.4 遇有商铺的栋别，商铺巡查跟楼层同步。 12.2.5 每周两遍巡完小区(大厦)所有楼层及其配套的场地，绿化公用设施、设备等。
12.2.6 每次巡楼检查公用设施，发现设施有不正常工作或损坏的，填写在《公共区域现场巡视表》上，2小时内报告工程维修部。
12.2.7 每次巡楼检查公共地方(小区内道路、停车场、绿化、各种管井、大厦公共部位，公用设施表面等)的清洁情况，并填写《清洁工作检查记录表》，发现问题及时处理。 12.2.8 掌握小区正装修的房号，利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章，对违规者按违约标准处理及时填写《装修违章情况记录表》。
12.2.9 巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房，电讯房等有门打开的现象及时关上，有损坏门锁的要及时填写物业巡查表，1小时内知会工程部进行维修或更换。
12.2.10 每次巡查过程中，注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患，若有发生纠纷，聚众闹事、赌博等情况，及时报告管理处经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时，立即采取先通知业主，再妥善处理的办法排除隐患。 12.2.11 每天定时(一般下午)抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查，填写报修登记;投诉事件处理完毕三天内进行回访。
12.2.12 每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作，每月催交费用采取先逐户电话联系，再利用巡楼的机会逐一登门拜访，让其自觉来管理处交费，保证费用催交率有90%以上。
12.2.13 每半月对小区空置物业分期分批进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次，有设施损坏的报工程维修部维修。
12.2.14 专业消杀公司来小区消杀时，亲自跟踪检查，对有漏喷药的现象或消杀不到位的，责令其返工，直至返工合格，方在消杀记录卡上签名。
12.2.15 巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地，折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防
通道等违章现象，及时填写《公共区域现场巡视表》，做好解释、劝导工作，必要时在小区宣传栏爆光，达到制止违章现象的目的。
12.2.16 利用巡楼机会，更好地与住户加强沟通，及时帮助住户解决力所能及的事情，听取住户对小区各项管理的意见，认真做好记录，便于提高我们的管理服务水平。
12.2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行，并记录在物业巡查表上。 12.3
附表
12.3.1 《装修违规情况记录表》 12.3.3 《清洁工作检查记录表》