碧桂园圣诞节活动方案

2022-10-09

方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《碧桂园圣诞节活动方案》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：碧桂园圣诞节活动方案

碧桂园活动方案策划

美文家装公司携手苏宁电器走进碧桂园活动策划

一、活动背景：

值此巢湖望城碧桂园交房之际，本着为客户高度负责的精神，特此邀请巢湖家装界领军企业美文家装及家电巨头苏宁电器巢湖店共同走进碧桂园，进行家装知识宣传和咨询，同时举办系列的促销活动，为客户的新居装修带来更多更好的选择。通过举办这类的活动，也让客户真实的感受到碧桂园真诚为客户服务的理念的精心诠释，从细微处体现碧桂园完美的品质和文化内涵。

二、活动思路：

借巢湖望城碧桂园交房之际，为答谢新老客户，特邀请巢湖家装界领军企业美文家装及家电巨头苏宁电器巢湖店共同走进碧桂园举办现场促销活动。2009年11月1日，碧桂园一期开始交房，业主将陆续拿到房子，届时将掀起家装消费高潮。借此契机，由美文家装公司和苏宁电器在交房前夕, 在售楼处现场布展，为业主提供家装免费咨询、家装、家电材料展示促销等活动，公司将与业主面对面交流，达到销售目的。

整个活动将分为“超级优惠酬宾”、 “装修咨询盛会”、“精品样板看房直通车”三个部分进行。

三、活动目的：

1、提高公司的知名度和美誉度，扩大公司在业内的影响力;

2、作为美文家装公司、苏宁电器庆贺巢湖望城碧桂园首期交房契机，一方面向消费者宣传家装知识;一方面通过的超级优惠酬宾形式答谢老客户对美文家装和苏宁电器的厚爱，增强美文家装及苏宁电器的美誉并形成新的人际传播达到增加现场客流的目的。

3、通过活动收集客户资料，扩大公司的客户群体;

4、通过活动，为公司创造直接的经济收益。

四、活动内容：

活动主题：“将装修交给我们，您放心上班去”

活动时间：2009年11月10日

活动地点：碧桂园售楼部

参与对象：碧桂园业主

具体内容：

1、装修咨询盛会

(1)创意：介绍常识、剖析家装，让消费者明白消费、放心托付!

(2)内容及目的：

①用专业的知识，群众语言的讲解家装，介绍家装常识，让消费者明白如何更好的装修房子。

②分析目前装饰行业正规、品牌装饰公司与小企业和装修“游击队”的本质区别(如后期服务、质量)。

③介绍美文家装公司的几种装修模式和收费标准，让业主明白钱到底花到哪里去，让消费者更加安心、放心、舒心。

④揭示目前装饰、建材行业的黑暗面，提醒消费者注意，同时展示美文家装公司是如何做的，增加消费者对公司的信任度，有利于消费者的最终签单!

(3)活动现场：

①作品展示：作品置于业主就座位置的两侧，呈扇面展示。作品上面有设计效果图和实景图进行比较，注明设计说明和业主的基本情况，房型和装修投资额，整体(包括软装饰、灯具、家居)的价格说明。

②产品展示：建材商家于场地四周设置咨询处，展示主打产品，导购人员在旁辅助介绍，接受业主的咨询和订货。

③发放DM，摆设桌椅，参与业主以半椭圆形式就座，便于观摩，聆听讲解(半椭圆形也是一个比较宽松的形式，更加有利于接受，有别于面对面填鸭式的灌输)。

④电脑、音响等准备妥当，以便进行声形并茂的解说。

⑤设立饮料自取处，营造轻松愉悦的交流氛围。

2、超级优惠酬宾

(1)创意：人无利不往，趋利心理是消费者的普遍心态。

(2)目的：

①追求优惠是消费者的一种普遍心理，为了适应消费者的心理，适当的进行一些优惠措施吸引、满足消费者，让消费者更乐于接受。

②优惠的本身也显示了商家对业主的重视程度，每个人都希望一种被重视的感觉，这个感觉有利于促使消费者认同商家，与商家签约的意愿度更大。

③优惠活动进行时，设计师、业务人员及时跟进和业主沟通，加强业主对本次活动的认知，有利于发掘潜在的意向客户。

(3)活动现场：

①活动主办人宣布酬宾的优惠措施和具体实施方法。

②设计师在自己的作品前面设置办公桌，在作品旁边进行现场解说，接受业主的咨询，与其沟通交流并登记业主信息，以便会后跟进。(设计师佩戴工作证，统一着装)。

③建材商家展示、介绍产品，并提供免费咨询活动，收集客户资料，并接受业主的现场订货。

④在展会自由活动期间，迅速布置客户的休息和业务员的洽谈区域，业务人员及时跟进并邀请业主填写装修咨询信息。

(4)优惠内容：

①有来即送：活动当天，有装修意向的业主，只要填写相关资料，即可获得获赠美文家装公司精美小礼品一份(赠品数量有限)

②活动当天，美文家装公司提供“现场量房”、“出平面设计方案”两项免费服务，业主填写个人资料，公司将在一个星期之内派人送图上门。

?为答谢新老客户朋友对美文家装公司的支持与厚爱，凡活动期间到美文家装家装，将得到价值(1000)元的入住大红包。

④活动期间，缴纳定金并与装饰公司签定合同的业主可享受免费家政服务一次;

⑤ 征集前十二套样板房：活动期间签单的前十二位客户将赠送价值4888元的热水器。

3、“精品样板看房直通车”

(1)创意：事实胜于雄辩，耳听为虚，眼见为实!

(2)目的：

①通过实地参观精品样板房，让业主切身感受到公司的设计和施工实力;通过现场的案例，更能让业主明白品牌装饰公司的施工流程和施工工艺，给业主留下深刻的印象。

②通过对样板房的参观和业主现场的沟通，为本次活动提聚集人气，引起业主对公司进一步的关注，有利于业主对公司的认可，便于为下一个动作“现场签单”打好基础。

(3)活动现场：

①租用大型中巴车免费接送业主参观样板房，由工作人员带领并沿途做简单概述，节省看房时间。

②样板房要经过布置，做到窗明几亮，工作人员统一着装，显示公司规范性管理。③时间安排在“装修咨询盛会”结束后，观看样板房时间控制在半小时以内，以防业主产

生审美疲劳!

注：“精品样板看房直通车” 方案仅供参考，在条件允许下建议执行。

五、宣传策略：

1、制作邀请函，对活动进行简单介绍;

2、制作活动DM，对参与商家、具体活动内容进行介绍;

3、美文家装公司门户网站前期宣传报道;

4、巢湖房地产信息网及房地产交易网对活动前期和后期做跟踪报道;

5、活动现场背景板形象广告4 m x 3m(广告尺寸以实际为准);

六、参与单位：

(一) 主办单位：巢湖望城碧桂园

(二) 协办单位：巢湖美文家装公司、苏宁电器巢湖店

(二) 参展单位：富德利地板、大国地板、惠达卫浴长颈鹿油漆荣事达橱柜新中源陶瓷奥特朗灯饰日丰管

通过免费咨询、家装材料展示促销等活动，公司将与业主面对面交流，达到销售目的。

三、活动目的：

1、提高公司的知名度和美誉度，扩大公司在业内的影响力;

2、作为美文家装公司成立两周年庆典活动，一方面向消费者宣传家装知识;一方面通过的超级优惠酬宾形式答谢老客户对美文家装的厚爱，增强美文家装的美誉并形成新的人际传播达到增加现场客流的目的。

3、通过活动收集客户资料，扩大公司的客户群体;

4、通过活动，为公司创造直接的经济收益。

第二篇：东莞碧桂园豪园项目2013年“质量月”活动方案

根据中建五局关于开展2013年“质量月”活动的通知(建五科字【2013】145号)文件要求，为切实解决项目现场存在的质量通病问题，努力提高工程实体质量，落实广东公司2013年“品质提升”主题年的工作会精神，并结合全国“质量月”活动及局“质量月”活动要求和实际情况，东莞塘厦碧桂园豪园项目部于9月至10 月开展2013年“质量月”活动，其活动内容如下：

一、活动主题

全国“质量月”主题：

打造经济升级版，实现质量强国梦

塘厦碧桂园项目部“质量月”主题：

提高服务质量，追求业主满意

二、项目组织机构

为加强对“质量月”活动的领导，项目部成立“质量月”活动领导小组，组成人员如下：

组长：廖志军

副组长：谢良兵、周杰、万国青

组员：韩军李大强刘小龙侯维山廖健发马光银唐明明周裕贵阳建国姚玉左贺伟余凯朱元伟樊晓君赵思敏肖在亮唐玉兰荣立冬秦远

三、活动要求

1、整个质量月活动在项目领导班子(项目经理为第一责任人)

的重视领导下，始终保持有条不紊的开展，由项目技术部全面负责实施，项目各部门协助配合。

2、充分发挥技术和质量管理的作用，要求全员参与、人人提高，特别是关键岗位的有关人员要积极投入质量月活动，把质量意识真正落实到实际工作中去。

3、项目各部门对照标准、要求在质量月活动中自查自纠，对发现不符合项，要积极落实纠正和纠正措施，分公司组织复查。

四、活动计划

塘厦碧桂园项目部2013年“质量月”活动自9月10日开始，至2013年10月31日结束。

活动分以下几个阶段进行：

第一阶段：培训学习，活动宣传阶段，从9月15日-9月20日。

1、由项目技术部将“质量月”活动精神，传达到各个部门，并组织召开项目例会，结合项目实际情况，研究、策划“质量月”活动各相关事宜。

2、项目部根据项目实际情况编制质量月实施方案，于9月15日前上报分公司。

3. 大力宣传“质量月”活动的意义，项目部在醒目位置悬挂宣传标语，做好宣传发动工作，营造全员关注质量的良好氛围。

4.项目部召开工程技术类人员的内部培训学习会和生产例会，内部质量培训以《送“五防”知识下项目》PPT中的“防渗水漏水”为主要内容，并与分包单位一起认真学习《房屋建筑工程“样板引路”

实施细则》、《房屋建筑工程关键工序施工工艺标准》，深入贯彻局《施工管理手册》、《科技管理手册》、《局红线管理办法》，培训学习须留有签到表、记录内容及相关影像资料。

第二阶段：实施阶段，从9月21日-10月20日。

1、原材料质量把关：项目现阶段正在进行砌体、装修阶段施工，为了更好地提高施工质量，项目部此次活动计划对水泥、加气块、水泥砖等材料进行内部取样送检，保证原材料质量满足要求，对检测不合格的材料坚决进行退场处理。

2、项目部重点开展“质量通病防治”活动

项目部在质量月活动期间重点防治以下质量通病：

(1)、砌体施工阶段：混凝土翻边浇筑质量;构造柱、过梁等构造要求及施工效果;灰缝饱满度、顺直度和勾缝效果;顶砖砌筑方式及时间;

(2)、装修工程阶段：抹灰空鼓开裂控制;抹灰阴阳角垂直度;厨卫间开间尺寸;厨卫间防水;外墙贴砖垂直平整度;外墙砖勾缝效果;脚手架穿墙洞、螺杆洞封堵;二次吊洞;分户验收策划和实测实量检查;

(3)、项目部开展的“质量通病防治”活动进行专项检查，通过实施过程编写专题总结，于10月25日前上报至分公司项目管理部。

3、开展以“五防”为重点的专项质量排查活动

(1)、项目部按分公司要求切实开展以“五防”为重点的专项质量排查活动，做好排查记录;

(2)、项目部开展QC小组活动，项目要以“五防”为主要内容进行工程质量排查，成立“砌体工程QC小组”、“抹灰工程QC小组”和“外墙贴砖工程QC小组”，对各分项工程进行重点分析，找出原因，加强控制。其QC成果包括五个方面内容：1)发现质量通病及缺陷问题;2)分析出现质量通病和缺陷的原因;3)针对质量通病及缺陷项目部采取何种措施去解决;4)措施的落实情况及其效果情况如何，问题是否得到解决，是否达到目的;5)下一步打算及今后注意事项。在质量月活动总结时上报至公司技术质量部。

4、组织质量样板观摩会

根据公司要求，将结合质量月活动开展情况，到公司比较优秀的项目进行现场观摩。

第三阶段：总结、评比阶段，从10月21日-10月31日。

1、项目施工阶段必须确保有施工亮点，亮点照片及其相关措施加以说明及时上传至协同-项目空间-“一周一亮点”活动专栏。

2、“质量月”活动考核评比:

(1)、项目部负责对本项目管理人员进行考核评比，在“质量月”活动中工作成绩显著的人员给予适当奖励;对在“质量月”活动中表现较好的劳务队或其他专业队伍给予适当奖励;

(2)、奖励、处罚：

a.对“质量月”活动期间表现好的，施工质量有明显提高的劳务队或班组按以下排名进行奖励：

第一名：奖励1500元

第二名：奖励1000元

b.对“质量月”活动期间表现较差的，施工质量差屡次未改的劳务队或班组按以下排名进行处罚：

倒数第一名：罚款1500元

c.对“质量月”活动期间表现好的，工作认真负责，所管辖区域施工质量有明显提高的个人进行奖励500元。

d.对项目的奖励、罚款在“质量月”活动结束时兑现。

五、活动总结

(1)、项目部采取多种形式对 “质量月”活动进行宣传，做到“有声势、有重点、有实效”，切实落实公司2013年“品质提升”主题年的工作会报告精神，加强对项目工程实体质量的掌控力度，全面提升公司品牌效应及形象。

(2)、项目部“质量月”活动总结于10月22日前上报分公司项管部，公司将进行抽查.

附件：悬挂条幅“质量月”活动口号

1 打造经济升级版实现质量强国梦

2 细致保障质量品牌提升价值

3 全民重质量共筑中国梦

4 质量成就品牌品牌提升效益

5 提高服务质量追求业主满意

6 建设质量强国共享美好生活

7 质量上台阶生活上品位

8 质量是企业的生命安全是生命的保障

中建五局东莞塘厦碧桂园项目部

2013年9月13日

第三篇：走进碧桂园活动仪式

新乡医学院三全学院大学生“两学一做”党员专题实践活动——走进碧桂园，情牵农民工

议程

一、时间：2016年7月6日

二、地点：碧桂园—凤凰湾

三、主持人：

四、参加人员：(顺序待定)

(一)碧桂园

碧桂园河南区域营销中心副总经理李广奇碧桂园—凤凰湾项目部经理碧桂园—凤凰湾策划部经理

(二)新乡医学院三全学院

新乡医学院社科部党支部书记、硕士生导师李孟卿新乡医学院三全学院临床学院院长路成吉新乡医学院三全学院第三院系党总支书记许红芝新乡医学院三全学院通识教育中心主任赵云娟新乡医学院三全学院精诚书院党总支书记张新

碧桂园—凤凰湾各项目经理及农民工朋友们

新乡医学院三全学院临床学院老师和大学生志愿者们

五、具体议程 (一)介绍出席仪式的领导嘉宾

(二)碧桂园河南区域营销中心副总经理李广奇致辞 (三)新乡医学院三全学院临床学院院长路成吉致辞 (四)为农民工赠送降温避暑用品及药物。

(五)新乡医学院三全学院第三院系党总支书记许红芝

宣布：新乡医学院三全学院“走进碧桂园-牵手农民工”大学生“两学一做”党员专题实践活动启动。

(六)合影留念

六、活动项目

(一)中央“两学一做”党员教育活动精神解读李孟卿 (二)暑期安全常识及创伤急救知识讲座朱光举 (三)模拟人CPR心肺复苏演示及培训刘亚楠等 (三)血压测量、血糖测量、心电检测等健康体检。

第四篇：《碧桂园物业管理方案》全文

8.5 控制流程图

8.6 投诉处理工作流程

8.7

附表

8.7.1

《客户投诉登记表》 8.7.2

《客户来电记录表》 9.客户求助服务工作规程 9.1

目的

规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。 9.2

适用范围

适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。 9.3

职责

9.3.1

管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。

9.3.2

物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。

9.3.3

物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。 9.4

工作规程

9.4.1

客户求助服务的分类及处理原则。 1)客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务; 报修求助服务; 投诉求助服务; 咨询求助服务;

盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务; 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务; 其他生活或工作上的正常求助服务。 2)求助服务处理的原则：

快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 9.4.2

紧急病人的求助处理

1)物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理：如果求助客户需要帮助送病人去医院的：

——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命;

——物业管理员安排车辆(主指的士)到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助;

——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品;

——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理;

——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员;

——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：

——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备; ——物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人;

——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候); ——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;

——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，客户管理员将情况及时予以记录。如果求助客户要求派人帮助短时护理时：

——物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;

——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理; ——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;

——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

2)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报;重大的急救工作应立即向管理处经理汇报;管理处经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。

9.4.3

咨询的求助处理 1)对客户提出的书面咨询，客户管理员应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客户主任，由客户主任及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。

2)对客户提出口头咨询，客户管理员应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户主任后予以回复，切忌不懂装懂。

3)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。 4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

9.4.4

投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。 9.4.5

报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。 9.4.6

盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。

9.4.7

火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。

9.4.8

对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。

9.4.9

所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。

9.4.10 客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。

10.客户报修管理工作规程 10.1

目的

规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。 10.2

适用范围

适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。 10.3

职责

10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 10.4

工作程序 10.4.1 用户报修

1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第

二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

10.4.2

公共设施设备的报修处理

1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。 10.4.3

费用结算

1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。 10.5

附表

10.5.1

《有偿服务记录表》 10.5.2

《公共区域现场巡视表》 11.客户回访管理规程 11.1

回访工作规定

11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。

11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。 11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。

11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。

11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。

11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。

11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

11.1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 11.2

回访处理工作流程

11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。

11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。 11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。 11.3

附表

11.3.1 《回访记录表》 11.3.2 《客户回访记录》 12. 物业巡查工作规程 12.1

目的

规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员. 12.2

内容

12.2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。

12.2.3 制定巡楼计划及巡楼顺序，每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的多层栋数及单元数、高层的楼层及配套物业等。

12.2.4 遇有商铺的栋别，商铺巡查跟楼层同步。 12.2.5 每周两遍巡完小区(大厦)所有楼层及其配套的场地，绿化公用设施、设备等。

12.2.6 每次巡楼检查公用设施，发现设施有不正常工作或损坏的，填写在《公共区域现场巡视表》上，2小时内报告工程维修部。

12.2.7 每次巡楼检查公共地方(小区内道路、停车场、绿化、各种管井、大厦公共部位，公用设施表面等)的清洁情况，并填写《清洁工作检查记录表》，发现问题及时处理。 12.2.8 掌握小区正装修的房号，利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章，对违规者按违约标准处理及时填写《装修违章情况记录表》。

12.2.9 巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房，电讯房等有门打开的现象及时关上，有损坏门锁的要及时填写物业巡查表，1小时内知会工程部进行维修或更换。

12.2.10 每次巡查过程中，注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患，若有发生纠纷，聚众闹事、赌博等情况，及时报告管理处经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时，立即采取先通知业主，再妥善处理的办法排除隐患。 12.2.11 每天定时(一般下午)抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查，填写报修登记;投诉事件处理完毕三天内进行回访。

12.2.12 每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作，每月催交费用采取先逐户电话联系，再利用巡楼的机会逐一登门拜访，让其自觉来管理处交费，保证费用催交率有90%以上。

12.2.13 每半月对小区空置物业分期分批进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次，有设施损坏的报工程维修部维修。

12.2.14 专业消杀公司来小区消杀时，亲自跟踪检查，对有漏喷药的现象或消杀不到位的，责令其返工，直至返工合格，方在消杀记录卡上签名。

12.2.15 巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地，折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防

通道等违章现象，及时填写《公共区域现场巡视表》，做好解释、劝导工作，必要时在小区宣传栏爆光，达到制止违章现象的目的。

12.2.16 利用巡楼机会，更好地与住户加强沟通，及时帮助住户解决力所能及的事情，听取住户对小区各项管理的意见，认真做好记录，便于提高我们的管理服务水平。

12.2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行，并记录在物业巡查表上。 12.3

附表

12.3.1 《装修违规情况记录表》 12.3.3 《清洁工作检查记录表》